GESTION DE

CALIDAD
Medicin, Anlisis y
Mejora
Parte 3

ndice
Anlisis de
datos............................................................................................... ....................
.....
Mejora Continua, Acciones Correctivas y Preventivas y Registro de Hallazgos
.....................
Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)
...................................................................
Suplemento E. Avances en la nueva Norma ISO 9001:2015
(iv)..............................................
Suplemento F. Emprendedores SGC (Julin Candermo)
....................................................
Suplemento G. SGC Cooperativo (Julin Candermo)
..........................................................
Actividad Prctica de la Unidad IV
............................................................................................
Actividad 1) Anlisis Interno y Externo (FODA)
................................................................
Actividad 2) Satisfaccin del cliente
.....................................................................................
Actividad 3) Auditora Interna
..............................................................................................
Actividad 4) Seguimiento y Medicin de Procesos y
Producto/Servicio............................
Actividad 5) Producto o Servicio No
Conforme...................................................................
Actividad 6) Anlisis de
datos...............................................................................................
Actividad 7) Mejora Continua, No Conformidades y Registro de Hallazgos
......................
Actividad 8) Cuadro de Mando
Integral...............................................................................

Anlisis
datos

de

La organizacin debe recopilar y analizar los datos apropiados con el

fin de demostrar la eficacia y eficiente del SGC y evaluar mejoras continuas.
El anlisis debe proporcionar datos respecto a la satisfaccin del cliente,
cumplimiento de
requisitos, caractersticas y tendencias en procesos y productos, posibles
acciones preventivas e informacin de los proveedores.
Tambin se deber analizar la informacin obtenida en el
entorno de la organizacin, lo cual permita identificar las oportunidades y
amenazas. La realizacin de un anlisis de datos y generacin de
informacin interna y externa nos permite tomar decisiones objetivas
respecto a estrategias y polticas de la organizacin.
La informacin que podramos obtener sera la
siguiente:

Los cambios potenciales a largo plazo en las necesidades y

expectativas de las partes interesadas. Lo cual es fundamental
en toda organizacin y vital para las que cuenten con
estructuras pesadas.

Aquellos productos y actividades existentes que proporcionan

actualmente el mayor valor a las partes interesadas.

Productos y procesos nuevos necesarios para satisfacer las

necesidades y expectativas cambiantes de las partes
interesadas.

La evolucin de la demanda
organizacin a largo plazo.

La influencia de tecnologas emergentes sobre la organizacin

Las nuevas competencias que podran necesitarse

Los
cambios
que
se
pueden
esperar
en
los
requisitos legales y reglamentarios, o en el mercado laboral
y en otros recursos, que podran afectar a la organizacin.

de

los

productos

de

la

Por otro lado, existe en el entorno organizacional una vasta cantidad

de datos, a partir de los cuales se deber identificar la informacin que
se necesita, para posteriormente ser analizada y se tomen decisiones
respecto a los resultados esperados.

Mejora Continua, Acciones Correctivas y

Preventivas y Registro de
Hallazgos
Uno de los requisitos del SGC es la Mejora Continua, lo cual permita
aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos, y la adecuacin y
correcto funcionamiento del sistema. A tal fin se nutre de la poltica de
calidad, los objetivos de calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis
de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la
direccin.
El fin de la Mejora Continua es ser una actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir la satisfaccin de los clientes y de otras
partes interesadas.
La informacin proveniente de clientes (Requisitos, Anlisis de
Satisfaccin, etctera) y de otras partes interesadas, las auditorias y la
revisin de SGC, entre otra informacin, puede ser utilizada para identificar
oportunidades de mejora.

La organizacin debera asegurarse de que la mejora continua se

establece como parte de la cultura de la organizacin, proporcionando y
alentando a las personas de la organizacin a participar, estableciendo
sistemas de reconocimiento y de recompensas.

El proceso de mejora debera seguir un enfoque estructurado, como la

metodologa Planificar-Hacer-Verificar-Actuar (PHVA) definida como Ciclo
de Deming y explicamos en la Unidad I, dentro de los Principios.

Al realizar una mejora incrementamos el estndar del

producto/servicio o proceso, que luego se transformar en una nueva base
para realizar una mejora.
Como se visualiza en el grfico, al realizar una mejora,
alcanzamos un nuevo estndar en el que trabajaremos para realizar una
nueva mejora y as sucesivamente de manera continua.
Otro de los puntos a analizar son las Acciones Correctivas o
Preventivas que deben ser tomadas ante las No Conformidades (NC), las
cuales se pueden dar no solo en un producto/servicio o proceso, sino, en
cualquier parte del SGC.
Estas NC se clasifican en potenciales y reales. Las primeras an no
generaron una NC pero la puede suceder si no tomamos las medidas
necesarias; las segundas, en cambio, han generado una NC que debemos
evaluar, tratar, eliminar y controlar.
Ante una NC Potencial aplicamos una Accin Preventiva que eviten su
ocurrencia y, al suceder una Real, se debe realizar una Accin Correctiva, la
cual requiere determinar causas y consecuencias, un anlisis, evaluar,
realizar las acciones necesarias (cuando corresponda), registrar las acciones
tomadas y revisar la eficiencia de dicha accin sobre la NC.

En ambos casos, se pueden tomar medidas de accin inmediata

mientras se analiza la causa raz de dicha NC. Para esta tarea es de
utilidad la realizacin de un Registro de Hallazgos en el cual se puedan
registrar las Oportunidades de Mejora (Mejora Continua), las NC Reales y
NC Potenciales. Este registro debe contemplar los siguientes tems:

Fecha en que se identific el hallazgo.

Descripcin y posibles consecuencias.

Accin inmediata que se ha tomado.

Quin y dnde lo identific.

Clasificacin: OM, NC Real o Potencial.

Si se le dar tratamiento o no.

Quien ser el responsable del tratamiento.

Cmo se conformar el equipo que analizara la OM o la NC.

Causa Raz del hallazgo.

Medidas necesarias para eliminarla.

Fechas y condiciones de tratamiento y verificacin.

Fecha de cierre del mismo.

Nombre y
Apellido de quien
identifico el
Hallazgo

Ingresar la
Fecha de
identificacin
del Hallazgo

Hallazgo

Detalle del Hallazgo y

las Consecuencias que
origino el mismo (si
corresponde)

Por orden
de
aparicin

Se va a
Tratar?

Quin lo
va a
Tratar?

No Conformidad Real?
No
Conformidad
Potencial?
Oportunidad de Mejora?

Qu Accin tomo al
momento de
identificar el
Hallazgo? (si
correspond
e)

Anlisis
u

AP, AC
OM

Verificar
de la
Accin

Cierre
del
Hallazgo

La organizacin debe fomentar la bsqueda de Oportunidades de

Mejora y no
castigar el registro de NC propias o ajenas.

Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard)

La organizacin debe determinar mtodos de medicin y anlisis que
permitan verificar el nivel de cumplimiento de los requisitos de los productos
o servicios que brindamos a nuestros clientes, asegurar el correcto
funcionamiento del SGC y su mejora continua.
Una de las herramientas que se pueden implementar para medir y
analizar el cumplimiento de los objetivos de calidad es el Cuadro de Mando
Integral, el cual nos permitir establecer cules sern los objetivos, cules
sern los niveles a alcanzar y el nivel de cumplimiento de los mismos.
A su vez, para cada objetivo, se le pueden establecer tres niveles
(Alcanzo, Medio, No Alcanzo); por ejemplo, al medir el volumen de ventas
puedo establecer un objetivo de crecimiento del 30% respecto al ao
anterior. A posteriori definir los tres niveles para este objetivo: Alcanzo, <=
30%; Medio, > 30% y <=15%; y No Alcanzo, > 15%.
Estos niveles suelen ser asociados a un semforo para su mejor
visualizacin, en donde, verde es Alcanzo, amarillo es Medio y rojo es No
Alcanzo.

No Alcanzo

Medio

Alcanzo

Tambin puedo aplicar el mtodo de clasificacin (Perspectivas) de los

indicadores propuesto por el Cuadro de Mando Integral realizndole las
modificaciones necesarias que se ajuste a nuestro SGC. Las cuales son las
siguientes:

Perspectiva Financiera

Indicadores
posibles:
Rentabilidad
de
la
organizacin, Rentabilidad
del
producto/servicio,
Retorno de capital, Evolucin de ventas, Cash fow.

Perspectiva del Cliente

Indicadores posibles: Cuota Mercado, Satisfaccin

del cliente, Retencin de clientes, Rentabilidad por
cliente, Adquisicin de clientes.

Perspectiva del Proceso Interno

Indicadores
posibles:
Tiempo
de
respuesta,
Oportunidades de Mejora, No Conformidades, Eficacia
de Acciones Preventivas, Eficacia de Acciones
Correctivas,
Auditoras
Internas
Programadas/Realizadas

Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento

o

Indicadores posibles: Satisfaccin de los empleados,

Formacin y Capacitaciones, Retencin de empleados.

A estas perspectivas que establece el Cuadro de Mando Integral

incorporaremos las propias del SGC, las cuales pueden estar incluidas en la
clasificacin original de perspectivas o podemos generar una quinta que
denominaremos Perspectiva de la Calidad.

Suplemento E. Avances en la nueva Norma ISO

9001:2015 (iv)
En lo que refiere a los principales cambios que se derivan de este
ltimo captulo, como hemos mencionado anteriormente, las Acciones
Preventivas ya no sern un requisito en la nueva edicin de la norma.
A su vez, al hablar de acciones correctivas la cual demandaba de una
accin elimine la causa raz que origino la No Conformidad, en la nueva
edicin, permitir tomar acciones que deriven en una disminucin
significativa de la posibilidad de nueva ocurrencia.
.