Mrcio Takeo Funai e Denis Alcides Rezende

AVALIAO DA GESTO INTEGRADA DE SERVIOS,

PROCESSOS E INFORMAES DO E-GOV
DE UMA PREFEITURA PARANAENSE
Evaluation of the integrated management of services, processes
and information about the E-Gov
in the local government of a city in Paran
Mrcio Takeo Funai*
Denis Alcides Rezende**

RESUMO
As solues atuais para sistemas de internet esto cada vez mais presentes e incorporadas
vida cotidiana dos cidados. Elas proporcionam auxlio gesto e desenvolvimento urbano,
produzindo indicadores para a efetiva implantao de um sistema de governo eletrnico
(E-Gov), que pode ser definido como a aplicao das tecnologias da informao e da
comunicao s atividades pblicas. Possibilitam um padro de relacionamento entre cidados
e prefeituras municipais, oferecendo servios disponibilizados 24 horas, alinhados s
necessidades da populao. O objetivo da pesquisa sintetizada neste artigo avaliar a gesto
integrada dos servios, processos e informaes do E-Gov municipal e seus mecanismos de
integrao. O mtodo da pesquisa utilizado foi o avaliativo e refere-se prefeitura de So Jos
dos Pinhais/PR, que foi o nico municpio da Regio Metropolitana de Curitiba onde no
houve reeleio de prefeito no pleito 2008 e possui mais de 200 mil habitantes. A pesquisa
foi realizada longitudinalmente nos mandatos 2005-2008 e 2009-2012. Com os resultados,
verificou-se que a prefeitura tem cincia de que o E-Gov poder agilizar e reduzir custos na
entrega dos servios municipais. Mas ainda esbarra em dificuldades com relao gesto
integrada, tanto em processos de trabalho de mbito interno como na definio de seus
parmetros e oferta de servios; integrao das informaes em nvel horizontal e vertical;
e variveis polticas, tcnicas, financeiras e processuais que dificultam o seu avano.
Palavras-chave: E-Gov. Gesto integrada de servios. Processos e informaes. Tecnologia da
informao e da comunicao.

* Economista, mestre em Gesto Urbana pela Pontifcia Universidade Catlica do Paran (PUCPR) e professor
universitrio (Estao Business School e Esic Business & Marketing School) E-mail: mtfunai@mtfunai.com.br
** Administrador de Empresas, doutor em Engenharia de Produo pela Universidade Federal de Santa
Catarina (UFSC), Ps-Doutor em Administrao pela Universidade de So Paulo (USP), professor da
Pontifcia Universidade Catlica do Paran (PUCPR) do Programa de Mestrado e Doutorado em Gesto
Urbana e na FAE Business School. E-mail: denis.rezende@pucpr.br
Artigo recebido em mar./2011 e aceito para publicao em set./2011.

REVISTA PARANAENSE DE DESENVOLVIMENTO, Curitiba, n.118, p.67-85, jan./jun. 2010

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Avaliao da gesto integrada de servios, processos e informaes do E-Gov...

ABSTRACT
The current solutions to the internet systems are more and more present and incorporated
into the daily lives of citizens. They provide assistance to urban management and development,
developing indicators for the effective implementation of an electronic government system
(e-Gov), which can be defined as the application of information and communication technology
in the public sector. A new pattern for the relationship between citizens and the local
government will be established, with 24-hour services to meet the needs of the population.
The aim of this study is to evaluate the integrated management of the services, processes and
information about the local e-Gov and its integration mechanisms. The evaluation method
was used in this study, referring to the local government of So Jos dos Pinhais/PR, the only
municipality in the metropolitan region of Curitiba which did not have a mayor re-election in
2008 and has only 200,000 inhabitants. The longitudinal study encompassed two different
points in time: 2005-2008 and 2009-2012 terms. The results demonstrated that the local
government is aware that the e-Gov can enable agility as well as reduce the costs of public
service delivery. Nevertheless, there are still some hindrances to the integrated management
in the internal work processes and the definition of parameters and service offer; integration
of horizontal and vertical information; political, technical, financial and process variables that
hinder their advancement.
Keywords: E-Gov. Integrated management of services. Processes and information. Information
and communication technology.

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INTRODUO
O governo eletrnico (E-Gov) municipal no se limita a ser apenas um portal,
ele de fundamental importncia para a sociedade e para o desenvolvimento do
municpio, uma vez que pode ser o elo para estabelecimento de um novo padro
de relacionamento do cidado com a prefeitura, com servios disponibilizados 24
horas e acessveis a partir de qualquer lugar com equipamento ligado internet
(FERGUSON, 2002; FREY, 2002; KNIGHT; FERNANDES; CUNHA, 2007). Porm,
os requisitos estruturais para a efetiva implantao e utilizao de todos os benefcios
de um E-Gov concentram-se na efetividade da gesto integrada dos servios, processos
e informaes que disponibiliza, tanto no mbito interno da prefeitura quanto nas
vrias instncias externas de governo.
As solues para sistemas de internet so crescentemente uma parte da
gesto e do desenvolvimento urbano, para o que o produto bsico e dominante das
organizaes pblicas no fsico e sim informacional, pois as informaes so
fundamentais para aproximar os cidados da gesto urbana (REZENDE; FREY;
BETINI, 2003). preciso se utilizar da tecnologia disponvel em benefcio da sociedade,
pois se caminha para uma economia mais globalizada e baseada no conhecimento.
Nela, o uso das tecnologias da informao e comunicao oferece muitas
oportunidades para que o E-Gov apoie uma reforma administrativa municipal,
proporcionando nova interface, segura e interativa; individualizando e facilitando as
relaes do governo com o cidado e com as empresas; permitindo simplificar as
transaes dentro da prpria esfera governamental, por facilitar a desburocratizao,
as transaes financeiras e de informaes entre as diferentes instncias da Federao,
tanto de forma vertical (entre municpios, estados e governo federal) quanto de
forma horizontal (entre municpios, estados e diferentes agncias de cada nvel de
governo); bem como eliminando oportunidades de corrupo, pois a transparncia
uma das grandes caractersticas do E-Gov, que permite melhor servir o cidado,
empresa e sociedade como um todo (KNIGHT, 2006; CHAHIN et al., 2004).
Os recursos da tecnologia da informao possuem papel estrutural de
apoio s prefeituras, em prol da maior satisfao dos cidados e organizaes da
sociedade em relao aos servios pblicos. O setor pblico precisa alcanar um
novo paradigma de eficincia com o intuito de reduzir a diferena entre os nveis
de adoo de tecnologia entre os setores pblico e privado, que fazem uso intensivo
de tecnologia e automao de processos operacionais, produtivos e administrativos
(DINIZ et al., 2009).
Para tanto, os problemas sistmicos que afetam os vrios setores do governo
devem ser superados, evitando os silos ministeriais, com a adoo de padres e
estruturas comuns para troca fluida de dados e informaes, e o uso intensivo de
tecnologias sinergticas, que proporcionaro o estabelecimento das conexes efetivas
entre os diversos rgos da administrao pblica, em qualquer instncia de governo
(KNIGHT; FERNANDES; CUNHA, 2007).

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Um novo padro de relacionamento prefeitura-cidados se faz necessrio

em vista das crescentes facilidades de aquisio e acesso aos recursos computacionais
ou aparelhos de conexo e transmisso de dados, e de um estilo de vida da sociedade
que est incorporando os meios eletrnicos como instrumentos de eficincia,
produtividade, reduo de custos e eficcia, pois o acesso a partir de qualquer lugar,
a qualquer hora, s informaes e servios municipais fator positivo e benfico no
projeto de gesto de qualquer prefeitura. A sociedade tem uma demanda e
expectativas de o governo municipal estar em consonncia com a utilizao macia
dos recursos das tecnologias da informao e comunicao em sua gesto municipal
(KNIGHT; FERNANDES; CUNHA, 2007; COOK et al., 2002; FERGUSON, 2002).
Enfim, o E-Gov bem mais que um simples governo informatizado,
constituindo-se em um canal bidirecional, aberto e gil, para melhor atender
sociedade; capaz de aumentar a cidadania, aumentar a transparncia da gesto e
a participao dos cidados na fiscalizao do poder pblico e democratizar o acesso
aos meios eletrnicos (CHAHIN et al., 2004, p.58). Alm disso, permite ganhos em
eficincia e eficcia na oferta de servios, com reduo de custos transacionais e
prazos; evita a duplicao e inexatido das informaes; possibilita a transferncia
de tarefas para o prprio cidado, ampliando a capacidade de atendimento do
governo; automatiza fluxos de trabalho e simplifica os processos internos; e implanta
mecanismos e processos para os funcionrios pblicos poderem buscar a inovao
e eficcia (CHAHIN et al., 2004).
O objetivo da pesquisa relatada neste artigo foi avaliar a gesto integrada de
servios, processos e informaes e os mecanismos de integrao do E-Gov da
prefeitura de So Jos dos Pinhais, Estado do Paran. Foi avaliado o atual estgio da
prefeitura em relao ao construto gesto integrada de servios, processos e
informaes e respectivas variveis, realizando comparativos entre os dois mandatos
analisados 2005-2008 e 2009-2012 e entre dois gestores municipais diferentes,
podendo-se apontar contribuies para que a prefeitura aperfeioe a estrutura da
integrao de seu E-Gov municipal.

2 FUNDAMENTAAO TERICA
A fundamentao terica dividiu-se em trs partes: a abordagem do E-Gov,
que conceitua e contextualiza o impacto que o governo eletrnico pode provocar
na gesto municipal e aponta os sistemas de informao e a tecnologia da informao
como apoios fundamentais para a sua implantao; consideraes sobre a gesto
integrada de servios, processos e informaes, que demonstram a importncia que
a integrao apresenta para um E-Gov; o tpico sobre os mecanismos de integrao,
que traz tecnologias que auxiliam em sua integrao.

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2.1 E-GOV
As transformaes causadas pela disseminao da internet no setor pblico
so consideradas o comeo de uma profunda revoluo da governana e da
administrao pblica em geral. A internet a tecnologia de apoio da governana
eletrnica, pois permite acesso a qualquer hora, por qualquer tipo de computador
e a partir de qualquer localidade geogrfica. Portanto, as redes eletrnicas transformam
as dimenses de tempo e espao, com as informaes sendo transmitidas em tempo
real e os contatos estabelecidos imediatamente e independentemente da distncia
espacial (FREY, 2002).
O E-Gov pode ser entendido como a aplicao dos recursos da Tecnologia
da Informao (TI) ou da Tecnologia da Informao e Comunicao (TIC) na gesto
pblica e poltica das organizaes federais, estaduais e municipais. Envolve as
atividades de governo para governo ou, principalmente, de governo para com os
cidados, utilizando-se dos meios eletrnicos, seja disponibilizando informaes como
servios pblicos (REZENDE; CASTOR, 2006). O E-Gov pode oferecer benefcios,
tais como o aumento de eficincia por meio da racionalizao dos processos de
negcios; proporcionar transparncia e democratizao de informaes para deciso;
fornecer melhores servios aos cidados; possibilitar s pessoas o acesso mais
conveniente s informaes e servios do governo; auxiliar na desburocratizao,
melhoria da comunicao interna, alinhamento das demandas e expectativas dos
cidados com a gesto municipal, e promoo e divulgao do municpio;
potencializar as boas prticas de governana; aumentar a capacidade cvica e de
capital social; contribuir para os objetivos da poltica econmica e para a reforma
governamental, assim como para a construo de uma confiana mais slida entre
governo e cidados; facilitar mudanas fundamentais no relacionamento entre os
cidados e o Estado e entre naes (COOK et al., 2002; FERGUSON, 2002; FIELD,
2003; KNIGHT; FERNANDES; CUNHA, 2007; CUNHA; ANNENBERG; AGUNE,
2007; ZWEERS; PLANQU, 2001; REZENDE; FREY; BETINI, 2003; TURBAN;
McLEAN; WETHERBE, 2004).
O E-Gov visa fornecer ou disponibilizar informaes, servios ou produtos
pblicos por meios eletrnicos, a qualquer momento e local, com o objetivo de
agregar valor a todos os participantes envolvidos, de forma contnua e com a
participao dos cidados e da administrao pblica (ZWEERS; PLANQU, 2001;
FERGUSON, 2002). Para a Deloitte Research (2000, apud FERGUSON, 2002), o
E-Gov pode estabelecer uma relao integrada a partir da qual as instituies pblicas
prestem servios modernizados, integrados e no fragmentados aos seus cidados.
Para evitar a fragmentao de informaes e fornec-las de modo inteligente,
oportuno e personalizado (REZENDE, 2006), visando bem servir ao cidado, os
sistemas de informao so importantes instrumentais para esse necessrio
ordenamento. No caso da gesto municipal, os sistemas de informao podem
contribuir na efetividade de seus processos internos, uma vez que permeiam toda a

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organizao pblica e contribuem para a implantao do E-Gov municipal,

tornando-se o elo entre a fonte de informaes (prefeitura) e o meio externo (atores
sociais e stakeholders), bem como efetivando um meio de comunicao entre ambos.
A interoperabilidade entre os sistemas fator fundamental no E-Gov, uma
vez que necessria a integrao de sistemas, a integrao de redes, o intercmbio
de dados, informaes e servios entre sistemas, o suporte a sistemas legados e o
suporte diversidade de plataformas de hardware, software e componentes de
fornecedores distintos (FERRER, 2007).

2.2 GESTO INTEGRADA DE SERVIOS, PROCESSOS

E INFORMAES MUNICIPAIS
A integrao um importante aspecto na implantao de um E-Gov, em
especial nos servios eletrnicos disponibilizados (ZWEERS; PLANQU, 2001), uma
vez que ao cidado pouco importa de onde vir a informao, que complexidade
esta apresenta para ser obtida ou se parte da informao dever vir de outras esferas
governamentais ou de outras secretarias da prpria prefeitura. Visando ao
atendimento das necessidades e expectativas dos cidados, a gesto pblica municipal
necessita adotar critrios tcnicos, e talvez polticos, para a integrao dos servios,
processos e informaes, de forma que apresentem resultado unificado ao solicitante.

2.2.1 Integrao de Servios Municipais

No importa ao cidado se o servio de que ele precisa ser providenciado
por uma repartio, secretaria ou ministrio. Ele quer ser atendido de forma corts,
com pontualidade, sem perder tempo em filas, sem precisar empregar um
despachante para este servio; quer um servio com qualidade e que respeite seus
direitos e sua privacidade. O governo pode e deve facilitar a vida do cidado (KNIGHT,
2006; CHAHIN et al., 2004; CUNHA; SCALET, 2004).
Os servios integrados no so somente a reunio em um mesmo espao
fsico de vrias agncias pblicas. A integrao dos servios ao cidado ocorrer
quando todos os servios provenientes de quaisquer agncias pblicas estejam
disponveis de maneira e acesso facilitados, tanto na forma fsica quanto na forma
virtual, apoiados com sistemas de informao (OLIVEIRA; LEO; MAGALHES
FILHO, 2007).
A existncia de locais que aglomeram todos os servios em um nico local
fsico, denominados de one-stop-shop, proporciona economia de tempo, esforo e
pacincia do cidado, pois vrios rgos, secretarias municipais e servios
encontram-se disponveis populao em um s local. O E-Gov uma extenso
natural desse tipo de oferta, podendo ser considerada uma reforma administrativa
(CHAHIN et al., 2004, p.64).
Para a integrao dos servios, atividades, projetos, planos ou programas
entre municpios, Estado e governo federal, os convnios apresentam-se como os

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principais instrumentos, dado que formalizam as relaes, estabelecendo obrigaes

e condies para sua execuo, fiscalizao e controle. importante lembrar que os
municpios possuem autonomia poltica e administrativa, facilitando a celebrao de
convnios (RESTON, 2004).

2.2.2

Integrao de Processos Municipais

A racionalizao de processos de negcios traz aumento da eficincia

operacional, pois reduz o nmero de passos de determinada rotina de trabalho e
automatiza funes que so realizadas manualmente (COOK et al., 2002). Assim,
para a efetiva implantao de um E-Gov, h a necessidade de se adaptar os modos de
operao e processos administrativos rapidez e dinmica da era digital (FREY, 2002).
Antes de implantar ou criar qualquer novo trmite ao cidado, somente
efetuando alteraes na interface tecnolgica do relacionamento, preciso analisar
o processo em si, verificando como ele pode ser modificado, atualizado, simplificado
e, se possvel, otimizado com reduo de custos operacionais. Para tanto, so
necessrias a identificao e a mensurao de custos nas vrias fases de um
determinado processo (FERRER; LIMA, 2007).
imperativo o redesenho e integrao dos processos de trabalho, uma vez que,
sem isso, corre-se o risco de perpetuar processos anacrnicos (CHAHIN et al., 2004).

2.2.3 Integrao de Informaes Municipais

A informao possui importncia estratgica para a organizao, pois se
constitui na base de fundamentao das decises organizacionais (STAIR; REYNOLDS,
2002; MEIRELLES, 1994; TURBAN; McLEAN; WETHERBE, 2004). Ou seja, quanto
maior o valor e a qualidade da informao, maior a probabilidade de acerto na
tomada de deciso (REZENDE; ABREU, 2010, p.109).
Numa economia de informao entendida como a utilizao da informao
como fora motriz na criao de riquezas e prosperidade , na qual o sucesso
determinado pelo que voc sabe e no pelo que possui, preciso cada vez mais se
basear na capacidade de adquirir, tratar, interpretar e utilizar a informao de forma
eficaz (McGEE; PRUSAK, 1994). O uso estratgico da informao tem, portanto,
duas dimenses: uma utilizao interna, que visa melhoria da qualidade da
administrao, subsidiando a integrao das informaes setoriais da organizao e
fornecendo uma viso convergente da empresa; e uma utilizao externa, que visa
destacar a empresa em seu setor de atuao e possibilitar o aproveitamento das
oportunidades de mercado que se apresentam (MEIRELLES, 1994).
Os sistemas que tratam as informaes de uma prefeitura devem ser
integrados, uma vez que h troca de informaes entre os subsistemas, deduzindo-se
a existncia de relaes de interdependncia, que so necessrias para o
funcionamento efetivo das funes organizacionais municipais e respectivos sistemas

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de informao. A integrao das informaes em mbito interno muito mais fcil

de ser implantada, pois existe o poder de controle sobre a gesto organizacional
municipal, em contraponto ao mbito externo que apresenta inmeros fatores
impeditivos para sua integrao, com informaes aleatrias, desestruturadas e
assistemticas, tendo em vista que no h um padro nacional efetivo estabelecido
e usado de forma consensual (REZENDE, 2005).
Para facilitar o entendimento da integrao sistmica, cita-se a obteno da
informao do nmero de leitos disponveis em determinado hospital ou em hospital
mais prximo da regio, por exemplo. O tratamento da entrada de pacientes do
hospital feito pelo subsistema de atendimento a pacientes, que por sua vez repassa
a informao para os subsistemas de nvel acima, como os de controle de leitos da
prefeitura e do governo estadual, at chegar ao do Ministrio da Sade para apurao
da utilizao dos leitos pelo pas.
Uma efetiva prestao de servios ao cidado, com qualidade e uniformidade
em todos os canais disponveis no municpio, requer que seja desenvolvido um
sistema nico de informaes, com uma linguagem contextualizada ao seu pblicoalvo (CUNHA; ANNENBERG; AGUNE, 2007).
Uma abordagem que refora a integrao das informaes entre os poderes
Legislativo, Executivo e Judicirio (mbito externo) refere-se ao Sistema de Controle
Interno, que trata do controle, transparncia e fiscalizao das aes municipais,
fundamentado pelos artigos 31, 74 e 75 da Constituio Federal (CRUZ; GLOCK,
2006; BOTELHO, 2006; MATIAS-PEREIRA, 2008).
No mbito da administrao pblica, a Instruo Normativa n.o 16, de
20/12/1991, do Departamento de Tesouro Nacional, embora revogada, mantmse relevante pelo papel didtico, posto que conceitua Controle Interno como o
conjunto de atividades, planos, mtodos e procedimentos interligados, visando
assegurar que os objetivos dos rgos e entidades da administrao pblica sejam
alcanados, de forma confivel e concreta, evidenciando eventuais desvios ao longo
da gesto, at a consecuo dos objetivos fixados pelo Poder Pblico (BOTELHO,
2006; CRUZ; GLOCK, 2006).
Por fim, a interligao entre os mbitos interno e externo dos sistemas
municipais d-se pelos sistemas de informaes contbeis, operacionais e gerenciais,
que devem ser eficientes e confiveis para apoiar os sistemas de controle interno,
que so o somatrio das atividades de controle, permeadas ao longo da estrutura
organizacional (CRUZ; GLOCK, 2006).

2.3 MECANISMOS DE INTEGRAO MUNICIPAL

O E-Gov utiliza tecnologias e sistemas de informaes que auxiliam a gesto
e as funes administrativas do governo, tais como ferramentas para gerenciamento
de dados e informaes, manuteno dos registros pblicos eletrnicos e auxlio na
comunicao e no trabalho em grupo. Apesar de no serem visveis ao pblico
externo, essas tecnologias e sistemas de informaes tm papel fundamental para a

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existncia do E-Gov. A utilizao de tecnologia para a comunicao torna mais fcil

o processo de se conhecer on line o que est acontecendo na prefeitura, com
informaes atualizadas e documentos enviados e aprovados eletronicamente. Essa
forma de acesso economiza impresso de documentos e capacita os gestores
municipais leitura da informao compartilhada de forma mais rpida, apoiando
e agilizando sua tomada de deciso (COOK et al., 2002).
Os sistemas de informao e a tecnologia da informao constituem
importantes mecanismos para a integrao dos dados e informaes de uma
prefeitura. Sistema de informao um conjunto de elementos ou componentes
inter-relacionados que coletam e/ou recuperam (entrada), manipulam (processamento)
e armazenam e/ou disseminam/distribuem (sada) os dados e a informao e
fornecem um mecanismo de feedback para atender a um objetivo, usando, ou no,
recursos de TI. Visam facilitar o planejamento, controle, coordenao, anlise e o
processo decisrio nas organizaes, ou seja, proporcionar sustentao administrativa
para otimizao dos resultados esperados (LAUDON; LAUDON, 2001; STAIR;
REYNOLDS, 2002; REZENDE; ABREU, 2010; TURBAN; McLEAN; WETHERBE,
2004). As TI podem ser conceituadas como recursos tecnolgicos e computacionais
para gerao e uso da informao. Fundamentam-se nos seguintes componentes:
hardware e seus dispositivos e perifricos; software e seus recursos; sistemas de
telecomunicaes; gesto de dados e informaes (REZENDE; ABREU, 2010,
p.76). Os sistemas de informao so um dos principais componentes da TI
(MEIRELLES, 1994).
Os sistemas de informao permeiam toda a organizao e contribuem de
forma efetiva no auxlio tomada de decises por parte do gestor municipal.
A partir de uma base de dados nica das funes organizacionais e apoiados pelos
recursos da tecnologia da informao, os sistemas fornecem informaes inteligentes
para quaisquer nveis hierrquicos, seja do corpo tcnico como do corpo gestor, e,
principalmente, informaes de cunho estratgico para a alta administrao. Todas
as informaes possuem integrao, tanto no nvel hierrquico horizontal quanto
no seu nvel hierrquico vertical (sinergia) (REZENDE, 2005a).
Entre as tecnologias possveis de serem aplicadas aos sistemas de informao
das prefeituras que se propem a integrar, de uma s vez, as funes organizacionais
e o fluxo das atividades, destacam-se os sistemas integrados de gesto comumente
denominados na iniciativa privada de ERP - Enterprise Resources Planning (LAURINDO;
ROTONDARO, 2006). Na rea governamental, alguns autores o cunharam como
GRP - Government Resource Planning (FERRER; SANTOS; SOLA, 2004).
Sistema integrado de gesto um conceito que prev a integrao das
atividades de processamento de transaes das reas funcionais de toda a empresa,
possibilitando que departamentos diferentes se comuniquem em uma linguagem
comum, controlando todos os principais processos de negcio com uma nica
arquitetura de software em tempo real. Seu principal objetivo integrar os
departamentos e funes da empresa em um sistema unificado de informtica, com

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capacidade para atender s necessidades da organizao (TURBAN; McLEAN;

WETHERBE, 2004). Com um enfoque mais prtico, os sistemas ERP ou software
ERP so sistemas de informao integrados adquiridos na forma de pacotes
comerciais de software com a finalidade de dar suporte maioria das operaes de
uma empresa (ZWICKER; SOUZA, 2003, p.64).
Podem ser destacadas algumas caractersticas dos sistemas ERP, que contribuem
no gerenciamento das organizaes, a saber: so pacotes comerciais de software;
incorporam modelos de processos de negcios (as chamadas best practices); so sistemas
de informao integrados e utilizam um banco de dados corporativo; possuem grande
abrangncia funcional; requerem procedimentos de ajuste para que possam ser
utilizados em determinada organizao; auxiliam a tomada de deciso; possuem base
de dados nica e centralizada; possibilitam maior controle sobre a empresa;
correspondem a uma evoluo do MRP II (Manufacturing Resources Planning); ofertam
a informao em tempo real; constituem um sistema genrico; oferecem suporte ao
planejamento estratgico; apoiam as operaes da organizao, sendo uma ferramenta
de mudana organizacional; e possuem orientao a processos (MENDES; ESCRIVO
FILHO, 2002; ZWICKER; SOUZA, 2003; REZENDE; ABREU, 2010).
Diante de todas as potenciais caractersticas de um sistema ERP, portanto,
para que haja efetividade na implantao do E-Gov, necessria a adoo de um
software ERP, o qual segue o conceito de gesto integrada (TRICATE, 2004).

3 METODOLOGIA DA PESQUISA
O mtodo da pesquisa utilizado foi o estudo de caso (YIN, 2005), uma vez
que as formas de questo da pesquisa, quais sejam, o como e o por que, estavam
presentes, no se exigiu controle sobre eventos comportamentais, alm do que
focalizou acontecimentos contemporneos. O estudo de caso foi efetuado na
Prefeitura de So Jos dos Pinhais, que um dos municpios que mais cresce e se
desenvolve no Estado do Paran, seja na questo populacional ou em investimentos
na sua infraestrutura. So Jos dos Pinhais passou de municpio-dormitrio de Curitiba
para uma das cidades emergentes do pas, por propiciar mo de obra qualificada,
infraestrutura, viso voltada ao crescimento autossustentvel e por sua localizao
estratgica, tendo inclusive um aeroporto internacional.
A pesquisa apresenta uma relao dinmica entre o mundo real e o sujeito;
ou seja, h um vnculo indissocivel entre o mundo objetivo e a subjetividade que
no pode ser traduzido em nmeros. Assim, o problema da pesquisa teve uma
abordagem qualitativa, na qual a interpretao dos fenmenos e a atribuio de
significados so bsicas e no requerem o uso de mtodos e tcnicas estatsticas.
O ambiente natural a fonte direta para coleta de dados e o pesquisador,
o instrumento-chave (SILVA; MENEZES, 2005).
A metodologia da pesquisa, do ponto de vista de seus objetivos, encaixa-se
no perfil de pesquisa descritiva (SILVA; MENEZES, 2005). A pesquisa foi aplicada na

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prefeitura de So Jos dos Pinhais, pelo fato de ser um dos municpios da Mesorregio
Geogrfica Metropolitana de Curitiba no qual no ocorreu reeleio do prefeito, e a
cidade possuir mais de 200 mil habitantes exigncias de delimitao da pesquisa.
Portanto, o estudo de caso nico se justifica pelos seguintes fatos (YIN, 2005):
a prefeitura de So Jos dos Pinhais de um caso decisivo, no qual a mudana do
gestor municipal um dos fatores potenciais que contribuem para a pesquisa;
trata-se de um caso longitudinal, ou seja, que se estuda em dois ou mais pontos
diferentes no tempo, quais sejam, o mandato 2005-2008 e o mandato 2009-2012.
A coleta de dados deu-se no perodo de dezembro/2008 a abril/2009, para o
primeiro mandato, e agosto e setembro/2009 para o segundo mandato.
Como unidade de observao da pesquisa, os entrevistados foram os
responsveis pelo desenvolvimento do E-Gov da prefeitura do municpio de So
Jos dos Pinhais. Uma ttica do estudo de caso foi utilizar fontes mltiplas de evidncias
e em seguida estabelecer seu encadeamento (YIN, 2005). Para tanto, a pesquisa
envolveu como fontes de evidncias documentao, entrevistas e observao direta.
O protocolo de anlise de pesquisa, principal ferramenta metodolgica
que fornece uma viso geral do estudo de caso e sua linha real de investigao,
procedimentos de campo, questes do estudo de caso, e serve como um guia
para o relatrio do estudo de caso (YIN, 2005; GIL, 2002), est representado
nesta pesquisa pelo construto gesto integrada de servios, processos e
informaes com as variveis integrao de servios, processos e informaes
e mecanismos de integrao.

4 ANLISE DA GESTO INTEGRADA DE SERVIOS, PROCESSOS

E INFORMAES MUNICIPAIS
As anlises sero feitas por meio das variveis do construto gesto integrada
de servios, processos e informaes, integrao de servios, processos e
informaes e mecanismos de integrao, nos mandatos 2005-2008 e
2009-2012, na prefeitura de So Jos dos Pinhais/PR.
Na coleta de dados do mandato 2005-2008, verificou-se que as informaes
eram disponibilizadas de forma integrada por apenas alguns setores, caminhando
para uma maior e progressiva integrao. De acordo com a fundamentao terica,
para que os servios eletrnicos municipais possam obter efetividade necessrio
que as informaes estejam integradas, seja entre as vrias secretarias da prefeitura,
seja entre outros rgos do mesmo municpio ou outros rgos de outras instncias:
federais e estaduais. As informaes devem ser disponibilizadas aos cidados,
empresas e sociedade de modo integrado como uma maneira de agilizar o
atendimento das necessidades dos interessados pelos servios eletrnicos.
Percebeu-se a checagem e certa integrao de informaes, por exemplo,
no atendimento solicitao de emisso de uma determinada certido, uma vez
que o processo exige consultar os bancos de dados para verificar a validade do

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nmero do contribuinte, ou outros dados para validao de identificao, e gerar a

certido requerida j com seus dados digitados e situao cadastral devidamente
verificada. O sistema estava preparado para o caso de uma recusa na gerao da
certido, pois se percebeu que, caso fosse detectada uma irregularidade, o sistema
gerava mensagem sobre essa irregularidade. Para isso, houve o processamento de
algum sistema.
Outro caso de gesto integrada das informaes e de recuperao de dados
pde ser verificado na consulta de protocolos, na qual, depois de validada a
identificao, o usurio pde verificar o restante dos dados. No caso da emisso da
segunda via do IPTU, o usurio pde visualizar seus dados cadastrais, advindos da
secretaria de arrecadao da prefeitura.
Mesmo assim, verificou-se uma implantao paulatina da gesto integrada
das informaes. A contabilidade, por exemplo, ainda no estava integrada ao portal.
Seus demonstrativos e balanos foram gerados previamente, gravados em formato
PDF (documento lido por meio de um utilitrio disponibilizado pela fabricante
detentora de seus direitos autorais) e gravados no portal. Ou seja, no havia gerao
on line dos demonstrativos e balanos.
Na coleta de dados do mandato 2009-2012, no foram observadas alteraes
profundas em relao ao primeiro perodo, somente apurou-se uma integrao
declarada em relao a outras esferas, tais como as polcias civil e militar, e o Ministrio
da Sade, para comunicao dos atendimentos efetuados pelo municpio.

4.1 INTEGRAO DE SERVIOS, PROCESSOS

E INFORMAES MUNICIPAIS
Na coleta de dados do mandato 2005-2008, apurou-se um nvel parcial de
integrao entre os rgos da prpria prefeitura, e at mesmo internamente a uma
determinada secretaria. Exemplo: o setor de arrecadao tinha certa integrao na
disponibilizao de dados e informaes de rotinas, mas outras ainda necessitavam
se integrar ao sistema. As dificuldades ocorreram em vista de os processos ainda
necessitarem de ajustes, uma vez que faltavam entendimentos tcnicos, operacionais,
burocrticos e polticos entre as secretarias envolvidas.
Sob a tica conceitual, para a implantao de uma gesto integrada,
devem-se definir, primeiramente, os servios que sero disponibilizados pela prefeitura,
que satisfaam o lado do cidado e que possam ser implantados pela gesto municipal.
Posteriormente, preciso analisar a integrao dos processos de trabalho, ou seja, a
forma como as coisas iro funcionar. Os processos precedem os sistemas.
Para uma efetividade do E-Gov municipal, a integrao da prefeitura com o
governo federal, demais poderes, estados e municpios apresenta carter estratgico
e operacional, uma vez que existem processos de trabalho que demandam troca de
informaes. A prefeitura no pode ser vista de forma isolada, ela parte integrante
do sistema pblico. Portanto, uma viso sistmica se faz necessria para seu
entendimento e integrao. Mesmo no mbito interno da prefeitura, a integrao

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imprescindvel para a entrega eficaz de servios pblicos eletrnicos, pois para o

cidado no importa a complexidade para se obter a informao, nem em que
mbito federativo a informao deve ser gerada. O cidado simplesmente quer o
documento ou informao de que necessita.
A prefeitura pesquisada alegou que no foi possvel uma interligao com o
governo estadual, em vista das dificuldades de relacionamento e de posicionamento
apresentadas pelo rgo responsvel pelo desenvolvimento dos softwares do Estado
(CELEPAR). Tentativas foram efetuadas, porm, sem sucesso. O motivo principal
alegado pelo secretrio entrevistado para a falta de integrao foi a exigncia de
controle por parte da CELEPAR, no disponibilizando os softwares de forma aberta,
com cdigo-fonte, para ajustes e controle pela prefeitura. Em vista de sua conduta
estratgica de gesto da forma de desenvolvimento de seu E-Gov, a prefeitura
pesquisada optou em ter todo o controle sobre seus sistemas. Portanto, a posse e
propriedade dos cdigos-fonte so fundamentais para insero em qualquer
integrao externa, segundo o entrevistado.
A prefeitura pesquisada no possua integrao com outros nveis e esferas
de governo, nem integrao horizontal (entre municpios, estados e diferentes
agncias de cada nvel de governo) tampouco integrao vertical (entre municpios,
estados e governo federal).
Na coleta de dados do mandato 2009-2012, especificamente nas entrevistas,
percebeu-se uma mudana significativa de postura em relao deteno do cdigofonte, a qual para essa administrao municipal no determinante no uso de
determinado sistema. Uma abertura de integrao horizontal ou vertical bemvinda e se sobrepe radical posse dos cdigos-fonte.

4.2 MECANISMOS DE INTEGRAO MUNICIPAL

Na coleta de dados do mandato 2005-2008, os sistemas de informao, e
em especial os sistemas integrados de gesto, apresentaram-se como instrumentais
poderosos na efetivao da integrao dos processos de trabalho na prefeitura
pesquisada. Seu desenvolvimento se deu pela Fbrica de Software, setor exclusivo
da prefeitura para elaborao de todos os programas, sistemas e manuteno do
portal. A Fbrica de Software tinha a incumbncia de analisar a convergncia
necessria dos setores envolvidos e desenvolver o link para essa integrao; ou seja,
a fbrica foi a responsvel pela integrao dos processos e informaes.
Em vista das diretrizes gerenciais dos mandatrios desse perodo quanto
forma de desenvolvimento de seu E-Gov, a prefeitura pesquisada no adquiriu licenas
de uso para um sistema integrado de gesto disponvel no mercado, sistema
amplamente utilizado pelas grandes organizaes. Ela preferiu seguir a filosofia de
um sistema integrado de gesto e desenvolver seus sistemas internamente via Fbrica
de Software.
A fundamentao terica se alicera em que, para a implantao de uma
integrao interna e externa, os sistemas de informao e a tecnologia da informao

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Avaliao da gesto integrada de servios, processos e informaes do E-Gov...

apresentam-se como importantes e fundamentais mecanismos na integrao dos

dados e informaes de uma prefeitura. Eles possuem a capacidade de permear
toda a organizao, transportando dados de um ponto a outro de forma rpida,
eficiente e eficaz, e transformando os dados em informaes inteligentes para os
gestores e servidores municipais. Porm, os processos de trabalho j devem estar
estabelecidos de forma integrada e j acordados no nvel operacional, tcnico e
poltico. Para os cidados, empresas e sociedade importante que os servios
eletrnicos apresentem uma gesto integrada das informaes, uma vez que, ao se
solicitar um determinado servio, no interessa ao usurio se os dados e as
informaes esto localizados em diferentes secretarias da prefeitura ou em outros
rgos municipais, estaduais ou federais, ou que caminhos a informao deve
percorrer, ou, ainda, a complexidade tcnica para a composio de determinada
informao a partir de dados dispersos pelas diversas secretarias municipais ou
provenientes de outros rgos pblicos envolvidos. O cidado quer, exige, e tem
direito entrega completa do servio requisitado, de forma que atenda s suas
necessidades. A prefeitura quem deve formatar o processo e os sistemas de
informao que o apoiam, mesmo que de forma gradual.
Para a gesto municipal, h a complexidade em se estabelecer a integrao
interna e externa dos processos de trabalho, uma vez que os perodos de gesto
so curtos. Ademais, h falta de pessoal tcnico qualificado e de infraestrutura
para a implantao e viabilizao da integrao. Observa-se a importncia de se
atender ao cidado em suas necessidades de servios pblicos, tentando-se oferecer
agilidade, eficincia, eficcia, transparncia e reduo de custos para o cidado e
para a prefeitura.
Visando fornecer um atendimento eficaz aos cidados, empresas e sociedade,
o apoio do planejamento estratgico municipal e da tecnologia da informao
imprescindvel para que as prefeituras incorporem essa estratgia em sua orientao
poltica ou plano de governo, como algo de valor e diferencial competitivo.
Para a efetividade do servio municipal disponibilizado pelo E-Gov municipal,
h que se atentar para o aspecto tcnico, operacional e poltico da interligao da
prefeitura com o governo federal e demais poderes, estados e municpios. Os entraves
devem aos poucos ser superados para que a entrega do servio municipal no seja
comprometida. Assim, um dos pilares o sistema integrado de gesto, seja
desenvolvido internamente seja adquirido de terceiros.
Na coleta de dados do mandato 2009-2012, percebeu-se uma mudana
radical em relao aquisio de sistemas ERP de mercado. Continua-se o
desenvolvimento interno de um sistema integrado de gesto, mas pode-se optar por
mdulos adquiridos externamente, pois como mencionou o diretor de tecnologia
da informao da prefeitura: no somos super-homens, com referncia ao
desenvolvimento interno.

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Mrcio Takeo Funai e Denis Alcides Rezende

CONSIDERAES FINAIS
O E-Gov possui caractersticas e benefcios que o tornam elemento essencial
em qualquer gesto pblica, facilitando e agilizando a vida do cidado e das
empresas, bem como a gesto municipal por parte da prefeitura e suas secretarias.
As pessoas esto acostumadas com as facilidades oferecidas pela iniciativa privada,
como internet banking, entre outras, que agilizam o atendimento e fornecem
informaes teis, diversas e contextualizadas, de acordo com a necessidade dos
indivduos. Sendo assim, existe uma grande expectativa de oferta de servios
eletrnicos para a gesto municipal.
Os cidados, ao solicitarem determinados servios prefeitura, procuram
agilidade e facilidade; no querem, e no devem, se preocupar com a complexidade.
Simplesmente, precisam do servio sua disposio e de forma prtica.
Na anlise realizada sobre a gesto integrada de servios, processos e
informaes, em So Jos dos Pinhais, verificou-se que existem dificuldades na
integrao da gesto do E-Gov, pois muitas variveis polticas, tcnicas, financeiras e
processuais dificultam seu avano. A prefeitura analisada busca esta integrao, mas
no na velocidade esperada pela sociedade. H uma distncia entre o ritmo ditado
pela gesto municipal e as expectativas dos cidados. Apurou-se tambm que o
gestor tcnico do E-Gov pode provocar avanos o que esperado , retrocessos
ou mesmo criar uma estagnao na integrao. Por exemplo, a incorporao do
conceito de deteno do cdigo-fonte dos sistemas utilizados na primeira gesto
estudada pode ter contribudo para a estagnao de acordos de integrao de servios,
processos e informaes com outras esferas de governo. E, tambm, a forma de
desenvolvimento teve forte influncia no construto analisado, uma vez que a opo
pelo desenvolvimento interno afetou a configurao do governo eletrnico municipal.
A pesquisa analisou o caso de uma prefeitura que teve mudana de prefeito,
e se pde observar o papel do E-Gov, em especial a gesto integrada de seus
servios, processos e informaes, em dois momentos, um na gesto do mandato
2005-2008 e outro na gesto 2009-2012, fornecendo possibilidades de anlise e
algumas concluses para atendimento do objetivo da pesquisa.
No caso da primeira gesto, mandato 2005-2008, verificou-se que o vis
para o desenvolvimento interno e a adoo do conceito de deteno do cdigofonte dos sistemas trouxeram vantagens e desvantagens a esse modelo. As vantagens
consistem em no ter que depender de nenhum fornecedor externo e deter todo
o conhecimento para qualquer ajuste ou criao de sistemas, processos e servios
no momento desejado. As desvantagens se concentraram na estagnao de
parcerias e/ou convnios com outros rgos e esferas governamentais, no aquisio
de sistemas de fornecedores externos, bem como o perigoso egocentrismo
tecnolgico e de processos, no qual o ritmo e nvel de desenvolvimento do E-Gov
municipal recaem sobre a competncia e conhecimentos dos gestores municipais
e servidores que trabalham em seu desenvolvimento. No caso da segunda gesto,

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mandato 2009-2012, verificou-se, pelas palavras dos gestores, que o vis

totalmente diferente, pendendo para uma abertura a fornecedores externos e
colocando as parcerias com outros rgos e esferas governamentais acima do
aspecto tcnico. Porm, na prtica, ainda no h nada implementado.
A pesquisa contribui com a academia, pela possibilidade de abertura de
novas derivaes de estudo sobre a temtica, e com a prefeitura analisada e demais
organizaes pblicas, com crticas construtivas que possam servir de apoio
implantao de melhorias, aperfeioamento de processos, servios, informaes e
mecanismos de integrao do E-Gov municipal, visando reduo de custos de
planejamento, implantao e ao aumento de sua efetividade.
Como limitaes, a pesquisa poderia ter uma amplitude maior no nmero
de casos analisados, oferecendo a possibilidade de se efetuarem anlises comparativas
de outras prefeituras brasileiras. Tambm sofreu com a impossibilidade de se
generalizar as dedues apuradas, uma vez que a amostra no traduz essa
possibilidade, mas pode oferecer apoio de anlise para estudos sobre gesto integrada
de servios, processos e informaes.
Esse um desafio que estimula trabalhos futuros no tocante possibilidade
de abertura de novas temticas ou aprofundamento do tema estudado, tais como
as ticas dos servidores ou comissionados envolvidos, custos de manuteno e tantas
outras variveis.
O E-Gov possui papel fundamental na transformao e potencializao de
uma gesto pblica. Porm, a gesto integrada de seus servios, processos e
informaes, independentemente do nvel de atuao, seja no mbito interno da
prefeitura seja no de outras instncias governamentais, deve ser estruturada de forma
efetiva, e os obstculos para sua implantao, vencidos um a um. S o aparato
tcnico no ser suficiente, necessitando da conscientizao e incorporao do
governo eletrnico municipal em seu planejamento e aes, bem como das devidas
negociaes polticas do prefeito com dirigentes de outras organizaes pblicas,
sempre visando conquistar uma gesto organizacional municipal mais efetiva e,
principalmente, proporcionar maior qualidade de vida ao cidado.

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