INSTITUIO: UNIVERSIDADE PAULISTA

CURSO: Sistemas de Informaes 7 sem. Noturno

DISCIPLINA: 976S Governana de Tecnologia da Informao
DISCENTES:

OPERAO DO SERVIO ITIL V3

DOSCENTE: Clotilde

BRASILIA/DF
2016
CLEBER COELHO CARDOSO JNIOR
EDSON FERREIRA LIMA
JEAN REGO DE MACEDO

PAULO HENRIQUE TITO

PAULO NOGUEIRA DE LIMA

UNIP
UNIVERSIDADE PAULISTA

CURSO DE SISTEMAS DE INFORMAO

OPERAO DO SERVIO ITIL V3

Trabalho da Disciplina de
Governana de Tecnologia da
Informao, Curso de Sistemas de
Informao, da UNIP, aos cuidados da
Professora Clotilde.

BRASILIA/DF
2016

Sumrio
Introduo:....................................................................................................4

1. Definies ITIL.......................................................................................5
1.1

Ciclo de Vida do Servio..................................................................5

2. Operao do Servio...............................................................................6
2.1

Objetivo:...........................................................................................6

2.2

Conceitos relacionados.....................................................................6

2.3

Objetivos conflitantes da Operao de Servio................................7

2.4

Processos da Operao de Servio...................................................8

2.5

Funes da Operao de Servio......................................................9

Concluso:...................................................................................................10
Referncias Bibliogrficas:.........................................................................10

Introduo:
O presente trabalho tem como objetivo compreender a etapa de operao do
servio da ITIL, para tanto ser abordado de maneira superficial a ITIL.
A ITIL um esforo que rene melhores prticas de Gerenciamento de Servios
de Tecnologia da Informao, com o intuito de obter melhoria na entrega e suporte aos
servios de TI e tem como foco principal, a operao e a gesto da infraestrutura de
tecnologia na organizao, incluindo todos os assuntos que so importantes no
fornecimento dos servios de TI.
Sua abordagem trata os servios de TI sob a tica de um ciclo de vida, que o
ncleo da ITIL. O ciclo possui 5 etapas: Estratgia de Servio, Desenho (ou Projeto) de
Servio, Transio de Servio, Operao de Servio e Melhoria Contnua de Servio.

1. Definies ITIL
A ITIL, Information Technology Infrastructure Library, uma Biblioteca de
Infraestrutura de Tecnologia da Informao. Um conjunto de livros. Cinco so os livros
principais:
Estratgia de Servio (Service Strategies);
Desenho de Servio(Service Design);
Transio de Servio(Service Transition);
Operao de Servio(Service Operation);
Operao de Servio e Melhoria de Servio Continuada (Continual Service
Improvement).
A ITIL considera que um servio de TI a entrega de valor ao cliente, fazendo
com que ele alcance os resultados esperados sem ter que se preocupar com os custos de
propriedade e os riscos envolvidos com estes servios.
Como caractersticas, podemos afirmar que a ITIL um modelo no proprietrio,
podendo ser utilizado por qualquer organizao. A ITIL no chega a ser uma
metodologia, pois ela diz o que fazer, e no como fazer. Cada organizao pode adaptar
a ITIL ao seu porte e estrutura. Segundo o prprio livro, ele no um padro que tem
que ser seguido; um guia que deve ser lido e entendido, e usado para criar valor para o
provedor do servio e seus clientes.

1.1Ciclo de Vida do Servio

O ciclo de vida do servio o meio pelo qual a ITIL fornece uma viso dos
estgios do servio, de sua concepo ao seu encerramento.
Por esta viso, a Estratgia do Servio o ncleo que norteia os demais estgios, e
a Melhoria Contnua de Servio (ou Melhora de Servio Continuada) o estgio que
envolve todo o ciclo, uma vez que todos os processos podem ser aperfeioados. Veja na
figura abaixo.

ITIL: ciclo de vida do servio.

So caractersticas bsicas dos cinco estgios do ciclo de vida do servio:
Estratgia de Servio: determina como as polticas e os processos de
gerenciamento de servio podem ser desenhados, desenvolvidos e implementados como
ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida de servio.
Desenho (ou Projeto) de Servio: fornece orientao para o desenho e
desenvolvimento dos produtos e servios para os processos de gerenciamento de
servios, detalhando aspectos do gerenciamento do catlogo de servios, do nvel de
servio, da capacidade, da disponibilidade, da continuidade, da segurana da informao
e dos fornecedores.
Transio de Servio: dispe sobre como efetivar a transio de servios novos e
modificados para operaes implementadas, detalhando os processos de planejamento e
suporte transio, gerenciamento de mudanas, gerenciamento da configurao e dos
ativos de servio, gerenciamento da liberao e da distribuio, teste e validao de
servio, avaliao de mudanas e gerenciamento do conhecimento.
Operao de Servio: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de
servio responsvel pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a
entrega e o suporte a servios de forma eficiente e eficaz, detalhando os processos de
gerenciamento de eventos, incidentes, problemas, acesso e execuo de requisies.
Melhoria Contnua de Servio: orientar, por meio de princpios, prticas e
mtodos de gerenciamento da qualidade, como realizar, sistematicamente, melhorias
incrementais em larga escala na qualidade dos servios.

2. Operao do Servio
A operao de servio inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento,
gerenciamento de incidente, cumprimento de requisio, gerenciamento de problema e
gerenciamento de acesso. A operao de servio inclui as seguintes funes: central de
servio, gerenciamento tcnico, gerenciamento de operaes de TI e gerenciamento de
aplicativo. Embora estes processos e funes estejam associados com a operao de
servio, a maioria dos processos e funes tem atividades que ocorrem em mltiplas
etapas do ciclo de vida do servio.
Segundo a ITIL, o cliente somente enxerga valor no servio quando ele entra em
operao, uma vez que o momento no qual o cliente passa a ter contato com o servio
novo ou modificado.

2.1Objetivo:
O objetivo da operao de servio coordenar e desempenhar as atividades e os
processos requeridos para entregar e gerenciar servios em nveis acordados para
usurios de negcio e clientes, ou seja, manter, conduzir, operar, controlar e gerenciar as
operaes no dia-a-dia, de acordo com o combinado. A operao de servio tambm
gerencia a tecnologia que usada para entregar e dar suporte a servios.

2.2Conceitos relacionados

Problema causa de um ou mais incidentes. solucionado por meio de

investigao da causa raiz, realizado pelo Gerenciamento de Problemas.


Incidente interrupo no planejada ou reduo na qualidade de um
servio de TI. Tambm se considera incidente a falha de um IC que ainda no
impactou um servio de TI, como, por exemplo, a falha de um disco com
redundncia. Administrado pelo Gerenciamento de Incidentes.

Alerta aviso de que certo limite foi atingido, ou algo mudou, ou falha
ocorreu. Administrado pelo Gerenciamento de Eventos.

Evento qualquer ocorrncia que tenha significado para o servio ou

para o gerenciamento de um item de configurao. Tambm administrado pelo
Gerenciamento de Eventos.

Requisio de servio pedido para uma mudana rotineira ou acessar

um servio de TI. atendida pela Central de Servio e, via de regra, no requer
a abertura de um RDM.

Soluo de contorno (workaround) soluo paliativa, temporria.

Erro conhecido problema cuja causa raiz conhecida e que possui

soluo de contorno identificada.

Base de Erros Conhecidos repositrio centralizado de erros conhecidos.

utilizado pelo Gerenciamento de Incidentes para resolver incidentes.
Eventos e alertas ocorrem o tempo todo. Entretanto, alguns eventos podem ser
incidentes; estes, quando so erros conhecidos, j possuem soluo de contorno.
Conhecidos ou no, os erros ocorrem devido a problemas. necessrio buscar a causaraiz dos problemas, para que incidentes no voltem a acontecer.

2.3Objetivos conflitantes da Operao de Servio

Operao de servio remete a rotina, e a rotina naturalmente entra em conflito
em um ambiente que sempre est sujeito a mudanas, tpico de um ambiente
tecnolgico. Assim, a ITIL identifica quatro conflitos nos objetivos da operao de
servio:

Viso interna da TI x Viso externa do negcio enquanto o negcio est

preocupado com a experincia do servio, a TI est preocupada com os
componentes internos e os sistemas que entregam esse servio;

Estabilidade x Responsividade a operao de servio precisa assegurar

que a infraestrutura de TI estvel, ao mesmo tempo em que deve reconhecer as
exigncias de mudana do negcio e da prpria TI;

Qualidade do servio x Custo do Servio o servio de TI deve ser

entregue conforme combinado, enquanto ao mesmo tempo mantm os custos e a
utilizao dos recursos em um nvel timo;

Reativo x Proativo pode no parecer natural, mas a falta de atividades

proativas na operao de servio pode levar a custos muito mais altos nas
atividades reativas, assim como colocar em risco a estabilidade e a consistncia
dos servios.

2.4Processos da Operao de Servio

Gerenciamento de Incidentes: Restaura a operao do servio normal o mais
rpido possvel, minimizando o impacto dos incidentes sobre as operaes do negcio.
De acordo com a ITIL, os incidentes devem ser:

Identificados;

Registrados (logging);

Categorizados (de acordo com o seu impacto);

Priorizados;

Escalados (subir o nvel at quem possa sanar o incidente), se for o caso;

Investigado e diagnosticado;

Sanado;e

Fechado.

Ainda, quando um incidente considerado grave (incidente com forte impacto nas
atividades do negcio), ele precisa de procedimento prprio (major incident procedure)
para resoluo, uma vez que este tipo de incidente deve ser resolvido o mais rpido
possvel, provavelmente com maior alocao de recursos (pessoal e material).
Gerenciamento de Problema: Envolve a anlise de causa raiz para determinar e
resolver as causas dos incidentes (atividades reativas), e deteco/preveno de futuros
problemas/incidentes (atividade proativas). Tambm inclui a criao da base de erros
conhecidos, que documenta as causas raiz e solues de contorno, permitindo rpido
diagnstico e resoluo para a ocorrncia de incidentes, por parte do Gerenciamento de
Incidentes.
So sugeridas algumas tcnicas para a investigao de problemas. A saber:

Anlise temporal rastro cronolgico dos eventos que podem ter

conduzido ao problema;

Anlise da dor(pain value) anlise do impacto na organizao;

Kepner & Tregoe identificar o problema, analisar provveis causas e

testar a causa mais provvel;

5 porqus (5-Whys) inicia com a descrio do problema e se pergunta

Por que ocorreu? Para a resposta, pergunta-se Por que ocorreu? novamente.
Na quinta interao, aparecer a causa raiz do problema.

Isolamento da falha repetem-se as transaes que conduziram ao

problema e isola-se o Item de Configurao afetado;

Diagrama de Ishikawa, Diagrama de Pareto, etc...

Gerenciamento de Eventos: gerencia os eventos ao longo de seu ciclo de vida.

Monitora o servio de TI e detecta quando o desempenho cai abaixo dos limites
aceitveis. Detecta eventos, gera notificaes e determina o controle apropriado.
Comunica-se com os demais processos da Operao de Servio.

Execuo ou Cumprimento de Requisies: Requisio de servio utilizado

como uma descrio genrica para muitos tipos diferentes de demandas que so
solicitadas pelos usurios, tais como mudanas-padro de usurios, solicitao de
instalao de software adicional, realocao de estao de trabalho, instalao de driver
de impressora, ou mesmo um pedido de informao.
Por sua escala e frequncia, mais adequado que sejam tratados parte. Aqui
entra o processo Cumprimento de Requisies.
Ele permite:

Permitir ao usurio requerer e receber servios padronizados;

Fornecer e entregar esses servios;

Prover informaes aos usurios e clientes sobre servios e

procedimentos para obteno do que desejam;

Oferecer suporte com informaes gerais, reclamaes e sugestes.

Todas as requisies devem ser registradas, rastreadas, e aprovadas, se for o caso.

Via de regra, as requisies so tratadas pela Central de Servio, mas no
incomum que requisies de servio venham de outras fontes, como Requisies de
Mudanas, e-mails, interface web, ligao telefnica....
Gerenciamento do Acesso: administra os privilgios de acesso dos usurios para
um servio, permitindo que usurios corretos utilizem os respectivos servios, bem
como restringindo o acesso no-autorizado. Consiste na execuo de polticas e aes
definidas anteriormente nos processos de Gerenciamento de Segurana da Informao e
Gerenciamento de Disponibilidade.

2.5Funes da Operao de Servio

A Operao de Servios o nico estgio que, alm de possuir processos, possui
funes. Elas so quatro: Central de Servio, Gerenciamento Tcnico, Gerenciamento
de Aplicaes e Gerenciamento das Operaes de TI.
A Central de Servios uma unidade funcional composta por uma equipe e
recursos, cujo objetivo ser um ponto focal de contato dos usurios quando ocorre uma
interrupo do servio, para receber requisies de servio ou mesmo lidar com
algumas categorias de Requisio de Mudana. Sim, o famoso service desk.
O Gerenciamento Tcnico envolve as equipes que fornecem conhecimento tcnico
e gerenciamento da infraestrutura de TI, definindo os papis dos grupos de suporte,
ferramentas e procedimentos necessrios.
O Gerenciamento de Aplicativo administra os aplicativos ao longo de seu ciclo de
vida, podendo esta funo ficar a cargo de qualquer departamento ou grupo envolvido
com a gesto e suporte de aplicativos.
O Gerenciamento de Operaes de TI executa as atividades operacionais do dia a
dia, para entregar o nvel de servio de TI acordado com o negcio.

Concluso:
s durante a fase de operao de servio do ciclo de vida que os servios
realmente entregam valor ao o negcio, e responsabilidade da equipe de Operao de
Servio garantir que este valor seja entregue. As equipes de operao so provedoras de
servios de negcios para toda a empresa e no somente para a rea de TI.

Referncias Bibliogrficas:
Disponvel em: http://www.diegomacedo.com.br/itil-v3-operacao-de-servicoparte-1/ acesso em: 02 de maio de 2016;
Disponvel em: https://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3#Prop.C3.B3sito_4 acesso
em: 02 de maio de 2016;
Disponvel em: http://tiinteligente.blogspot.com.br/2012/03/itil-v3-operacao-doservico-funcoes_16.html acesso em: 02 de maio de 2016;
Disponvel em: http://www.santoangelo.uri.br/~pbetencourt/GTI/ITIL-V3.pdf
acesso em: 02 de maio de 2016;
Disponvel em:
http://www.pedrofcarvalho.com.br/PDF/ITIL_OPERACAO_SERVICOS.pdf acesso
em: 02 de maio de 2016;
Disponvel em: http://www.pmgacademy.com/pt/forum/information-technologyinfrastructure-library-itil acesso em: 02 de maio de 2016;