Calidad en El Servicio

Gilberto lvarez Mejia
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La primera decepcin de Eva

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-La actitud por si sola no da resultados.

-La actitud no orientada, no logra resultados.
-La actitud sin ayuda de la empresa, no da

resultados.
-La actitud del personal se pierde con el paso del
tiempo.
-El personal con la actitud de servicio cambia de
empleo cuando no logra los resultados ante el
cliente, o cuando siente que su esfuerzo no es
valorado.
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Las 3 E
fectividad
ficiencia
Competitivida
d
ficacia
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ficiencia: En la administracin de recursos.
ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en
el entorno.
Cualquier cambio involucra una transformacin de las
actitudes del personal.
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Concepto de Calidad y
Calidad en el Servicio.
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Qu es el servicio?
Servir es hacer algo en favor de otra persona.

El servicio es como lo ve el cliente, no como lo ve el proveedor de
dicho servicio.
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Qu es Calidad en el Servicio?
Es el grado en el que el servicio satisface las
necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo
posible excederlos, lo que implica hacer las cosas
necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y
espritu de servicio.
xito en el
medio
Ventaja
competitiva
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Factores del Servicio (Evaluacin del cliente)

1. Elementos Tangibles: apariencia de instalaciones, del personal, baos,
equipos, mobiliario.
2. Cumplimiento de promesa: atencin correcta y oportuna.
3. Actitud de servicio: Disposicin para escuchar y resolver problemas
4. Competencia del personal: S es corts, conocimiento de la empresa y
servicios, si domina condiciones y polticas.
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5. Empata: Facilidad de contacto, comunicacin, gustos y necesidades.
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Importancia del Servicio al Cliente

Un buen servicio al cliente puede ser un elemento
promocional tan poderoso como descuentos, publicidad o
venta personal.
Atraer un nuevo usuario es aproximadamente ms caro

que mantener uno. Pero es diez veces ms caro
recuperar un usuario que atraer uno. (Voz a voz)
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Las 4 As del Servicio (etapas)

1. Atender al usuario: Identificacin de las necesidades del
usuario.
2. Aclarar la situacin: Identificacin de las necesidades del
usuario - cliente.
3. Actuar: Satisfacer las necesidades.
4. Asegurese de la satisfaccin: Cierre del proceso.
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Betun de zapatos
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Tipos de servicios en las empresas
(Fabrica)
(Calidad)
(Nevera)
(Zoolgico)
1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS"
2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"

3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPTICOS"
4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MXIMA
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La calidad personal es la base de

la calidad Institucional.
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SER EMPRENDEDOR
Un estilo de vida
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VIDA PRODUCTIVA
Cuando inicia?
Como se gana o se pierde?
Estudias, luchas, escalas?
Llegaste?
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Para algunos es un sueo de belleza y algo de esfuerzo donde hay logros da a da

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Para otros es soar, pero encontrar realidades distintas entregando una

sensacin de vaco
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La tecnologa hace
parte de nuestra
vida cotidiana, tanto
que se nos olvida
pensar y crear
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Entre tanto
en el mundo
exterior la
vida continua
y dando
sorpresa
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Cambiamos
continuamente
a medida
que
avanzamos
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Y muchas veces nos tomamos

Toda la confianza
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En ocasiones
nos llaman de
donde el jefe
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Y no falta el episodio en esta novela

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Y
nos
hacen
algunos
comentarios
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Y la decisin se
tom
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Mientras tanto nuestra vida afectiva se

define
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PROBABILIDAD DE UN HOMBRE
DE GANAR UNA DISCUSION
Algunos
saben que
llevan las
de perder
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Aunque la fuerza se sienta la realidad

puede ser otra
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El acontecer afectivo
+
El acontecer laboral
=
Reflexin sobre nuestro estilo

de vida
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Guayabo
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Iniciamos una bsqueda de nuevas

situaciones
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Ruptura de paradigmas
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Incluso
Utilizamos
Otros
Caminos
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Y no queremos carreras locas

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O manejar las crisis existenciales

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El 80% de nosotros esta en alguna de las

fases anteriores
La vida corre ..
Desea mirar otra opcin de desarrollo y

estilo de vida???????
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Cada uno y cada una

de nosotros ( as)
tiene formas
distintas de ver las
cosas
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Pedir limosna
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AMA DE CASA ANTES
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AMA DE CASA DESPUES
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Motivacin personal
Dedicamos el 75% de nuestra vida adulta a
actividades relacionadas con el trabajo. Si
dedicamos tanto tiempo a trabajar deberamos
motivarnos y llenarnos de energa.
A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de

alegra y energa y donde se sientan valorados.
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Valoracin del trabajo.

Valorar el trabajo personalizado.
Motivacin.
A las personas que atienden a los clientes.
Actitud.
Positiva o negativa.
Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos.

Cuando se trata de satisfacer al usuario, todos somos un
equipo. 30/05/2013 gilalme@gmail.com
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Lo que valoran los clientes en los

servicios y atencin personal.
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Seguridad
Credibilidad
Comunicacin
Comprensin
Accesibilidad
Cortesa
Cliente
Satisfecho
Profesionalismo
Capacidad de respuesta
Fiabilidad
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Qu es un momento de la
Verdad?
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Definicin de momento de la verdad

Es todo momento o experiencia en el que un
cliente entra en contacto con nuestra empresa y
que da como resultado su impresin o
percepcin sobre la calidad de nuestro servicio.
Un usuario se forma 11 impresiones en los

primeros 7 segundos de contacto con la
empresa.
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Momento de MAGIA.
Experiencia plenamente satisfactoria.
Capturan al usuario.
Generan credibilidad de la Institucin.
Momento de MISERIA.
Experiencia insatisfactoria.
Alejan al usuario.
Generan descrdito en la Institucin.
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Los momentos de contacto con el cliente requieren:

I. Actitud positiva hacia el cliente.
Apariencia.
Lenguaje verbal.
Lenguaje corporal.
II. Identificar las necesidades del cliente.

Escuchar con atencin.
Oportunidad en la atencin.
Obtener retroalimentacin.
III. Ocuparse de las necesidades del cliente.
Satisfacer las necesidades bsicas del usuario.

Proporcionar el servicio ofrecido y solucionar los problemas del cliente.
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Terminar el proceso del servicio adecuadamente.
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Proceso para manejar los momentos de la verdad.

Atender la solicitud de
servicio.
Aclarar la solicitud de
servicio.
Dar el servicio.
Verificar la percepcin o
evaluacin del servicio.
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Superacin de
expectativas
100%
Expectativas
de los clientes
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casring 83
Cmo atender una queja

ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER
DAR SEGUIMIENTO
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El proceso para la atencin de clientes difciles.

Identificacin de alternativas de respuesta.
Manejo de lenguaje corporal.
Aceptacin de las fallas.
Persistencia.
Manejo de crticas.
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Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3

maneras:
1. Agrediendo
2. Actuando pasiva o sumisamente
3. Asertivamente
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Manejo de situaciones especiales.

USUARIOS EXIGENTES
Trtalos con el mismo respeto que a cualquier

cliente, pero no acceda a sus demandas.
Concntrese en sus necesidades y no en sus modos.
Sus exigencias suelen ser sus necesidades.
USUARIOS ABUSIVOS
Dirjase al cliente por su nombre (s lo sabe).

No estn molestos con usted sino con la situacin.
Hable a una velocidad normal.
Maneje un tono de voz entre medio
y bajo.
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USAURIOS QUEJOSOS POR HBITO.
El quejoso habitual no le gusta nada, es su personalidad.
No permita que este individuo lo desaliente o deprima.
Si el cliente tiene la razn, maneje la situacin tal y
como lo hara con cualquier otro cliente.
Intente separar las quejas legtimas de las falsas.
Evite ponerse a la defensiva.
Djelo hablar.
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Manejo de situaciones especiales

USUARIOS OFENSIVOS Y GROSEROS:
Son personas que se sienten solas e inseguras.
Trata de identificar la causa de su molestia o enojo.
Sea amable, excepcionalmente amable.
USUARIOS HABLADORES:
Considere las razones por las cuales hablan tanto.
Posiblemente son personas solitarias.
Muestre compasin e inters.
Sea corts y mencione que cuenta con otros clientes a
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quien atender.
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USUARIOS ENOJADOS.
Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible

responder.
No pierda la ecuaminidad.
Observe ms all del enojo.
Utilice un tono de voz tranquilo y amable.
Anticipe situaciones potencialmente irritables.
Mantenga a raya sus emociones.
Calme el enojo.
No haga promesas que no pueda cumplir.
Sea solidario.
Analice el problema.
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D seguimiento.
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Manejo de situaciones especiales

USUARIO INFELIZ
Aydelos a encontrar lo que estn buscando.

Muestre compasin y calidez.
Tal vez no cambie su estado de nimo, pero puede determinar lo que
busca.
Estoy seguro que no tiene lo que busco.
USUARIO ALEGON
Hable suavemente.
Pdale su opinin.
Concntrese en los puntos que estn de acuerdo.
Cuente hasta diez.
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EL QUE NO HABLA.
Sea paciente.
Aydelo a que se relaje.
No formule preguntas que requiera de respuestas elaboradas.
USUARIO INDECISO.
Cree un ambiente relajado.
Limite las posibilidades.
Ofrezca una salida alternativa.
Sea paciente.
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Los siete pecados del servicio

1. Tratar a los clientes con apata.
Tratarlos con un me vale.
2. Desairar a los clientes.

Cuando se le da ms importancia a otras labores y no al cliente.
Me permite, no ve que estoy ocupado....
3. Ser fro con los clientes.

Es dar una recepcin no adecuada a nuestro cliente.
Psele... Aprese, haga fila.....
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Los siete pecados del servicio.

4. Tratar a los clientes con aire de superioridad.
No sentirse el dueo de la empresa, ni superior que cualquier persona.
La verdad no te entiendo.... Qu necesitas...?
5. Trabajar como un robot.

Todo igual, no existe creatividad ni carisma.
Su orden fue.... Que tenga un buen da, ... Pase...
6. Ceirse al reglamento.
Ser muy lineal con las reglas de la empresa, que se sacrifica al cliente.
Las polticas de la empresa no permiten ......
Dar evasivas al cliente.
Es una forma de deshacerse del cliente, para que el empleado haga algo distinto.
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Para ser exitoso no tienes

que hacer cosas
extraordinarias. Haz cosas
ordinarias,
extraordinariamente bien.
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El estudio competitivo dentro

de una empresa
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TRES ELEMENTOS BASICOS

Ampliar la definicin del servicio
Reconsiderar quienes son los clientes o

usuarios
Actitud amistosa hacia el cliente o usuario

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LA NUEVA DEFINICION DE
SERVICIO
Darles a los clientes lo que ellos desean
Vs
Satisfacer necesidades menos obvias del

cliente
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LA ACTITUD AMISTOSA
El cliente o usuario es la razn de ser de su trabajo
Tenga en cuenta que nos prefieren o porque hablan

bien
No son sus enemigos
Utilice el poder para ganar y no para perder.
Las tortas se voltean

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EXPRESAR
MOVIMIENTO
ES
COMUNICACIN
Y RELACIONES
CON TODOS
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LA HORA DE LA VERDAD
Son actos breves pero decisivos como:
Contestar el telfono
La pregunta del cliente
La queja del cliente
Acompaar el no con el si
La transferencia del cliente
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LA FUNCIONES Vs EL CLIENTE
Indicios de que el cliente interrumpe su

trabajo:
- Ud. alza los hombros cuando el telfono
suena
- Se siente perseguido por el
cliente
- Disfruta decir no
- Cada que hable con el cliente primero va
un suspiro
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DESARROLLO DE HABITOS
Ser puntual
Cumplir lo prometido
Prometer menos y dar mas
Hacer un esfuerzo extra
Ofrecer alternativas
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DESARROLLO DE HABITOS
Expresar empata
Tratar al usuario como si fuera lo mas
importante de su trabajo
Tratar a los compaeros como si fueran clientes
Darle al cliente su nombre y numero telefnico
Sonrer y modular la voz por telfono
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SER BUEN MODELO DE

SERVICIOS
Comience bien el da
Analice lo que siente, no se desahogue
Haga lo correcto
Respalde las decisiones del personal
Est dispuesto a aceptar que no sabe la
respuesta
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SER BUEN MODELO DE

SERVICIOS (Para los jefes)
Aprenda a escuchar
Dedique tiempo a charlar con los compaeros
y colaboradores
Observe una buena etiqueta telefnica
Agradezca a menudo a su gente
Diga lo que piensa y piense lo que diga
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LO QUE SE DEBE Y NO SE DEBE

HACER EN SERVICIO
No se. Diga mas bien: voy a averiguarlo
No. Diga mas bien: lo que puedo hacer es
Ese no es mi trabajo. Diga mas bien: quien lo

puede ayudar es .
Tiene razn; esto esta muy mal. Diga mas
bien: comprendo su frustracin ..
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HACER EN SERVICIO
Yo no tengo la culpa. Diga mas bien: veamos
que se puede hacer al respecto
Usted tiene que hablar con el jefe. Diga mas
bien: voy a ayudarle.
Para cuando lo quiere?. Diga mas bien: har
todo lo que pueda
Clmese. Diga mas bien: lo siento
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HACER EN SERVICIO
Ahora estoy ocupado. Diga mas bien:

espreme un momento ..
llmeme luego. Diga mas bien: yo le
llamar mas tarde
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El susto
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PILDORAS DE SERVICIO
HALLAZGOS SOBRE EL SERVICIO

AL CLIENTE
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- Del 96% de los clientes o

usuarios no se tiene noticia.
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132
- De cada queja recibida, en

promedio se tienen 26 clientes o
usuarios Con problemas.
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133
- Por cada queja

recibida hay 6
problemas serios
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- Los quejosos tienen la tendencia a

volver, lo que no pasa con
el no quejoso
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- De los clientes o usuarios

que presentan quejas, entre
el 54% y el 70%
vuelven (o cesan la agresin
a la entidad), si el problema
se resolvi.
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- Si el problema se resuelve
rpido, el 95% de los
clientes
usuarios vuelven y/o callan
su disgusto.
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- El usuario o cliente
con problemas lo
comenta a 9 o 10
personas mas.
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- El 13% de los que han

tenido problemas lo
comentan a 20 mas.
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- El problema resuelto es
comentado solo con 5
mas.
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- Si el cliente o usuario observa

cosas desagradables as no fuesen
para el,
las cuenta como propias
experiencias.
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Sensibilidad masculina
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- Un jefe agrio que no sepa decir

las cosas a sus
colaboradores, espanta los
usuarios clientes pues toman
bando por
el empleado regaado.
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- El horario al publico que no

se respeta vende imagen de
estafa
o fraude as el servicio sea
excelente.
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- Un escritorio o un
puesto desorganizado es
tomado por el
ciudadano comn como
de funcionarios
incompetentes.
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DEF. MERCADOLOGICA DEL SERVICIO
Producto en si mismo (tangible o intangible)

Al vendedor (la asesora)
La organizacin (la logstica)
La reputacion (la credibilidad)
El servicio personal (personalizacin)
El comprador (nicho de usuarios)
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DEF. MERCADOLOGICA DEL SERVICIO

La organizacin del comprador (la educacin)
La imagen de las dos organizaciones (la
negociacin)
La empresa es responsable del

Producto o servicio
En todas sus manifestaciones
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Goodwill
Credibiliadad
Honradez
tica
Reputacin
Confianza
Permanencia
Consistencia
Calidad
Integridad
LA IMAGEN
La imagen es la
Percepcin de
La forma como
Se hacen los
Negocios
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STREEPED
EL
USUARIO
Protagonista (busca elevar el nivel

de vida)
Tiempo escaso (el tiempo Sera la
moneda del futuro)
Espacio propio (con el servicio
hacia el y no al contrario)
Informado (la informacin genera
xito adems de satisfaccin)
Egosta ( el primero que el resto)
Desleal ( cada oportunidad cambia)
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Normas propias (no le

interesan los reglamentos)
Voluble (se enamora y se
enfra con rapidez)
Activista (sabe que quiere,
conoce la competencia pasa
de rey a tirano, generaliza,
aumenta causas y efectos,
solucin ya)
EL USUARIO
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BROEBUCKEN
FUNCIONES DE LA GERENCIA DEL

SERVICIO
Incrementar la cultura del servicio

Responder por las expectativas de calidad
Propiciar el clima de motivacin
Gestionar los recursos necesarios
Ayudar a resolver los problemas
Estar convencido de alcanzar resultados
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CAUSALES DE LA GERENCIA DEL

SERVICIO
El servicio tiene alto impacto econmico

Estamos en la ola de la calidad
La gerencia del servicio debe sentir el impacto de
su utilidad
A mayor permanencia de una organizacin en el
mercado, mayor discrepancia con el usuario
La mejora del servicio se inicia desde arriba
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CAUSALES DE LA GERENCIA DEL

SERVICIO
La orientacin del servicio es hacia los momentos
de verdad
Los empleados son el primer mercado
Los sistemas son con frecuencia, los enemigos
del sistema.
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CARACTERISTICAS DE UN
SERVICIO
Se produce cuando se ofrece

No se almacena
No se puede demostrar
Se aprende experimentando
Se evala despus de recibido
Requiere de interaccin humana
Requiere ser completo
El feed back lo mejora
Requiere actividades antes y despus
Es causa de xito o de fracaso
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GYM 3
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
Es una formula caracterstica para la

prestacin de un servicio
Se da por:
-posicionamiento
-Beneficio
con valor
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INGREDIENTES DE UNA ESTRATEGIA

Investigacin de mercados (poblacin
objetivo
Visin de mercado
Valores motores de la
organizacin
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ANCIANAS
DE QUE DEPENDE UNA ESTRATEGIA
Mercado
Necesidades de los clientes
Expectativas de los clientes
Motivacin del cliente
Competencia
Plataforma estratgica
Opinin de sus posibilidades
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SISTEMA DE SERVICIO
Es todo el mecanismo, fsico y procedimental
que tiene a su disposicin la gente que presta
este servicio para satisfacer las necesidades del
cliente.
La capacidad de entender las necesidades y
deseos del cliente se puede resumir en una
frase: estar siempre aprendiendo
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COMPONENTES DEL SISTEMA DEL

SERVICIO
Instalaciones fsicas
Operacin del objetivo
Actividades externas
Mantenimiento y
reparacin
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INSTALACIONES FISICAS
Locacin
Ubicacin geogrfica
Muebles y equipos
Iluminacin
Ventilacin
Ambiente sonoro
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OPERACIN DEL OBJETIVO
Definicin de los procesos

Informacin sobre los procesos
Etapas del proceso
Entrenamiento del personal
Responsabilidad de los procesos
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VIOLIN
ACTIVIDADES EXTERNAS
Promocin y publicidad
Relaciones con proveedores
Adecuacin hacia el entorno
Relaciones con el estado
Definicin cultural
Clasificacin de los insumos
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MANTENIMIENTO Y REPARACION
Servicio pos venta
Soporte
Manejo de instructivos
Capacitacin tcnica para la solucin de
problemas
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LA ESTRATEGIA DEFINE LA FORMULA
EL PAQUETE DEFINE LA OFERTA
EL SISTEMA PRESTA EL SERVICIO
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EL PAQUETE DEL SERVICIO

Es
la respuesta a la demanda del

mercado, se refiere a la oferta y
sus caractersticas, que es lo que
hace que el cliente escoja nuestro
servicio y no el de la competencia, o
si somos nicos que nos tenga en
buena posicin.
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CARACTERISTICAS DE UN BUEN
PAQUETE
Con ventajas para el usuario

Respeto en el servicio
Cumplimiento
Negociacin
Venta de imagen corporativa
Informacin sobre el servicio y sus dificultades
Demostrar la ganancia econmica
Acompaamiento al usuario
Responsables visibles
Relacin con el estilo de vida
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LIBRE
PROGRAMA DE GERENCIA DEL

SERVICIO
1- Entender al usuario
2- clarificar la estrategia del servicio
3- educar la organizacin
4- poner en marcha las mejoras
fundamentales
5- mejora continua
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INGENIERIA DEL SERVICIO
Respuesta del servicio a la necesidad del usuario

teniendo en cuenta:
- Accesibilidad a la oferta
- Ubicacin de los prestadores
del servicio
- Tipo de venta (negociacin)
- Desarrollo de canales de servicio
- Comodidad del servicio
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EL PORTAFOLIO DEL SERVICIO
Exposicin de cada uno de los servicios

teniendo en cuenta:
- El servicio al cliente
- El concepto
- El propsito
- Ventajas para el usuario
- Servicios perifricos
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Preparacin del paquete de servicios teniendo en

cuenta:
- Requisitos del servicio
- Definicin del proceso
- Operacin del proceso
- Especificacin del servicio:
- Requisitos del usuario
- Requisitos del medio interno
- Evaluacin interna y externa
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Definicin de los sistemas de informacin

- Planificacin
- Estndares de desempeo
- Definicin de indicadores
- Eficiencia
- Eficacia
- Equidad
- Impacto
- Actividad
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LOS COCOS
TOMAR EL PULSO
Hacer encuestas para detectar:

A) posicionamiento
B) participacin en el mercado
C) percepcin del usuario
D) satisfaccin del cliente
E) desercin de los empleados
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TIPOS DE RECOLECCION
Aleatoria a usuarios
Actitud hacia el servicio (interna)
Clientes o usuarios perdidos
Logro de objetivos (usuarios clave)
De servicio fresco (cuando salen de las
instalaciones)
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METODOS DE
ENCUESTA
Cuestionario escrito
- De si o no
- Insatisfactorio /
excelente
- Rango de calificacin
Encuesta telefnica
- Pregunta respuesta
- Discusin
Grupos focales
Entrevista personal
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PERRO RABIOSO
PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR UNA LIBRETA DE

CALIFICACIONES
1- Determine los puntos calves a evaluar
2- clasifique cada punto en las diferentes
Paquete - infraestructura - personal -
categoras
soporte
3- elabore una encuesta con base en esos
puntos clave
(Las preguntas deben calificarse por el

1 y 10
usuario entre
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LIBRETA DE CALIFICACIONES
4- De los resultados saque el promedio de
respuesta
cada
(Este es el factor de ponderacin del publico- 1

columna)
5- segn el servicio evaluado determine la importancia
de ese servicio para la iinstitucin y sus usuarios
(Equivale al tope - se hace en consenso
entre
las personas que orientan dicho servicio y responde a
polticas de la Institucin - 2 columna)
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6- Determine el alcance de meta
Es la resultante de dividir el factor de

ponderacin del usuario entre el tope de
(3 columna)
servicio
7- margen de contribucin
Establezca la diferencia en trminos porcentuales
entre el 100% y el nivel alcanzado, siendo positivo si lo
excede y negativo si hay dficit -4 columna
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8- Establezca la calificacin de cada categora
(Corresponde a la suma algebraica de los

mrgenes de contribucin en cada categora (5
columna)
9- genere la calificacin de toda la
Institucin
(Equivale a la suma algebraica de las

de cada ccategora - nota
final
calificaciones
10- analice la calificacin de cada categora y

determine cuales son aquellas que
tienen
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comportamiento
negativo
189
11- Elabore un plan de accin para corregir

detectadas en la libreta
las fallas
12- no olvidar que todo plan de accin contiene

objetivos, recursos, tiempo de ejecucin y responsables
13- la libreta de calificaciones se debe redefinir mnimo
cada 6 meses
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1 - 10
ITEM
F PONDE
% IMPOR F.P/ TOP

TOPE
SUM + -
MC/NIT
E
% META M. CONT CALIFIC

A
PAQUET
INFRAES
PERSON
SOPORT
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Y la respuesta ?????
La
tiene cada uno en sus

manos
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gilalme@gmail.com
193

Calidad en El Servicio

Caricato da

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Gilberto lvarez Mejia

La primera decepcin de Eva

-La actitud por si sola no da resultados.

-La actitud sin ayuda de la empresa, no da

ficiencia: En la administracin de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

Servir es hacer algo en favor de otra persona.

Factores del Servicio (Evaluacin del cliente)

5. Empata: Facilidad de contacto, comunicacin, gustos y necesidades.

Importancia del Servicio al Cliente

Atraer un nuevo usuario es aproximadamente ms caro

Las 4 As del Servicio (etapas)

4. Asegurese de la satisfaccin: Cierre del proceso.

Tipos de servicios en las empresas

1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPTICOS"

2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"

La calidad personal es la base de

Como se gana o se pierde?

Estudias, luchas, escalas?

Para algunos es un sueo de belleza y algo de esfuerzo donde hay logros da a da

Para otros es soar, pero encontrar realidades distintas entregando una

Y muchas veces nos tomamos

Y no falta el episodio en esta novela

Mientras tanto nuestra vida afectiva se

Aunque la fuerza se sienta la realidad

Reflexin sobre nuestro estilo

Iniciamos una bsqueda de nuevas

Y no queremos carreras locas

O manejar las crisis existenciales

El 80% de nosotros esta en alguna de las

Desea mirar otra opcin de desarrollo y

Cada uno y cada una

AMA DE CASA ANTES

AMA DE CASA DESPUES

A todo mundo le gusta trabajar en un ambiente relajado, lleno de

Valoracin del trabajo.

Un empleado insatisfecho genera usuarios insatisfechos.

Lo que valoran los clientes en los

Definicin de momento de la verdad

Un usuario se forma 11 impresiones en los

Los momentos de contacto con el cliente requieren:

II. Identificar las necesidades del cliente.

III. Ocuparse de las necesidades del cliente.

Satisfacer las necesidades bsicas del usuario.

Proceso para manejar los momentos de la verdad.

Cmo atender una queja

El proceso para la atencin de clientes difciles.

Cuando hay conflicto se puede reaccionar de 3

2. Actuando pasiva o sumisamente

Manejo de situaciones especiales.

Trtalos con el mismo respeto que a cualquier

Dirjase al cliente por su nombre (s lo sabe).

Manejo de situaciones especiales.

Manejo de situaciones especiales

Manejo de situaciones especiales.

Ponga ms atencin en lo que puede y no en lo que no es posible

Manejo de situaciones especiales

Aydelos a encontrar lo que estn buscando.

Manejo de situaciones especiales.

Los siete pecados del servicio

2. Desairar a los clientes.

3. Ser fro con los clientes.

Los siete pecados del servicio.

5. Trabajar como un robot.