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Sistemas se Información

Estos son algunos de los sistemas de información que se han creado para apoyar el modelo de negocio de las empresas, incluyendo su modelo de e- business.

- ERP (Enterprise Resuorce Planning): Estos sistemas administran los procesos internos del negocio para la optimización de la cadena de valor.

-SCM (Supply Chain Management): Gestiona los procesos de negocio tanto internos como externos de la empresa implicando a todos los agentes que directa o indirectamente están implicados, desde la producción a la distribución.

-CRM (Customer Relatinship Management): Esta orientado a los aspectos relacionados con la atención y el servicio al cliente.

-Marketplaces: Mercados virtuales para la venta, compra e intercambio de información entre múltiples participantes.

-E-procurement: Abastecimiento electrónico de productos y servicios vía internet.

-BI (Business Intelligence): Centrado en el apoyo a la toma de decisiones y la evaluación de indicadores de negocio.

-El KM (Knowledge Management): Para la gestión del conocimiento y cuyo objetivo es lograr que la información dentro de una organización llegue a todo aquel que la necesite, procesada de forma tal que sea posible llevarla a la práctica.

E-business se refiere al uso de herramientas de Internet que facilitan la actividad empresarial. Existen en Internet recursos muy económicos que permiten a los pequeños empresarios desarrollar actividades de comercio electrónico, promoción de servicios/ producto, mejora de procesos de operación, administración de bases de datos, etc.

También se refiere al impacto del comercio electrónico en los procesos empresariales.

Por tanto el e-business supone reorganizar la empresa para que tenga la capacidad de intercambiar bienes, servicios, dinero y conocimiento digitalmente o sea, empleando las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) basadas en Internet.

Diferencia entre e-Business, e-Mareting y e-Commerce

En varios documentos que usted podrá encontrar en la red verá que el término de e-Business y e-Commerce son utilizados como si fueran lo mismo. Sin embargo, e-Business engloba las actividades relacionadas con e- Marketing y e-Commerce.

e-Marketing es marketing en Internet. Las estrategias que el empresario implementa para llegar a su mercado meta, realizar investigación de mercados, promoción, etc. Las herramientas de e-Marketing que se encuentran disponibles sin innumerables (redes sociales, blogs, video, programas de afiliados, entre otros.)

e-Commerce tiene que ver con la habilidad del negocio para vender sus productos a través de Internet.

Al desarrollar la estrategia de e-Business se tendrán que considerar las actividades de e-Marketing y e-Commerce que se implementarán.

Principales características

El hacer uso de las herramientas que ofrece el Internet permite a los pequeños negocios obtener una gran cantidad de beneficios, entre los cuales podemos mencionar:

Reducción de costos de operación. Incremento de ventas. Mejora en el índice de retorno de inversión. Mejora en el servicio al cliente. Acceso a clientes más allá del mercado local.

Mejoras en la organización de procesos relacionados con la administración diaria del negocio.

Acceso a nuevos proveedores.

Permite comparar productos y precios para encontrar buenas ofertas. Permite fortalecer su ventaja competitiva. Permita a su negocio seguir el ritmo de sus competidores. Mejora la comunicación con sus clientes y proveedores. Incrementa su visibilidad en el mercado. Venta de productos/servicios en línea.

Funcionalidades Tipos de transacciones de e-Business en negocios

B2B (Negocio-a-Negocio). B2B se refiere a las transacciones de productos, servicios, o de información que se realizan entre las empresas. Este tipo de transacciones está creciendo a un ritmo rápido. El volumen de transacciones B2B es superior a las transacciones B2C.

B2C (Negocio-a-Consumidor). B2C consiste en la venta a través de Internet de bienes, servicios y suministro de información directamente a los consumidores. B2C puede ser la actividad principal de un negocio o ser solo parte de la estrategia general de e-business. Un negocio puede realizar transacciones B2B y B2C.

B2G (Negocio-a-Gobierno). B2G no es tan común como las anteriores, sin embargo, en los últimos años ha incrementado el número de transacciones debido a que el gobierno ha automatizado varios de sus procesos de contratación de servicios privados. Las empresas que tienen contratos con el gobierno se están viendo forzadas a enviar sus propuestas de servicios, contratos, etc. a través de portales en Internet creados específicamente con esa finalidad.

Niveles del e e-Business en el ámbito empresarial

Nivel de experimentación.-Muchas empresas usa aplicaciones de Internet de forma aislada, por ejemplo el departamento de marketing usa una página web para gestionar las relaciones públicas o el departamento de compras se conecta con los principales proveedores a través de un sistema de intercambio electrónico de datos (EDI)

Nivel de integración.-Se refiere al desarrollo de las aplicaciones que integran las relaciones entre varios departamentos, usando redes “internas “de comunicación, Intranet.

Nivel de transformación.-Procesos interempresariales. Software comercial existente y fabricantes

Existen diversas compañías que ofrecen aplicaciones ebusiness a este nivel tales como Microsoft, IBM, Oracle (Oracle E-Business Suite) entre otras menos comunes pero famosas por ser especificas de uso de ciertos tipos de negocios, una aplicación efectiva no tiene que ser muy sofisticada y cara, esto depende de las necesidades del negocio del usuario, es mentira que solo las grandes empresas tienen acceso a estas soluciones y que las PYMES no, por ello, existen configuraciones especiales conocidas comúnmente como software a la medida. Las soluciones de ebusiness normalmente suelen poseer diversos módulos que cubren una gran gama de actividades desde gestión de recursos humanos, ventas, almacén hasta contabilidad.

e-Business Presentación del Programa

Internet no es una opción, es un hecho empresarial. Hoy en día, las empresas han incursionado en novedosos escenarios de actuación, trayendo consigo la aparición de nuevos actores de trabajo que sugieren el empleo de las nuevas tecnologías.

Esta realidad nos obliga a incorporar elementos modernos para generar o reconstruir procesos acordes con las necesidades de las empresas; ello implica hablar de innovadores modelos de comercialización, además del uso de las nuevas tecnologías e Internet aplicados a los procesos de negocio, englobando cualquier proceso tradicional “e-Business”.

Importancia de una formación en e-Business

El programa de Tecnologías de la Información e-Business tiene como finalidad formar profesionales capacitados para desarrollar una estrategia e- Business o de negocio electrónico desde el posicionamiento estratégico de la empresa, en la sociedad de la información desplegada en un proyecto estratégico que abarca la función de marketing, el desarrollo tecnológico, aspectos jurídicos, cambio e innovación organizacional, gestión del conocimiento y aprendizaje organizacional, entre otros aspectos.

Conceptos centrales: e-Business y Nuevas Tecnologías

Por e-Business pueden interpretarse muchas cosas, sin embargo, en términos pragmáticos puede entenderse lo siguiente:

La integración en el entorno empresarial de sus sistemas internos, previamente integrados, que permiten a las empresas dar respuesta a demandas crecientemente personalizadas que le llegan mediante sus sistemas de información externos.

Hacer negocios en Internet, no sólo comprando y vendiendo, sino también brindando servicios a los clientes y colaborando con socios comerciales. Por ejemplo, ser capaz de vender libros, saber cuántos libros ha vendido, y a quien, y, además, contestar a preguntas tales como: ¿qué libros van a comprar en un futuro?

Día a día debemos sumar nuevas palabras a nuestro vocabulario, el e- commerce y el e-business no son la excepción.

Pero uno de los mayores problemas que encontramos es que existen tantos términos que terminamos no conociendo la diferencia entre ellos, y muchas veces ni su significado.

Para tratar de entender estos términos iniciare por definir cada uno de ellos intentando con esto dar un panorama sencillo pero suficiente para entender las diferencias básicas entre el e-Business y el e-Commerce:

Usare a lo largo de este resumen los términos e-commerce y comercio electrónico indistintamente, así como e-business y negocios en línea.

Muchas veces se presenta confusión entre los términos e-commerce y e- business, tratándolos como sinónimos y esto no es así. Aunque existe una relación entre ambos no podemos decir que son los mismos términos. Veamos cuales son las definiciones para conocer mejor de lo que estamos hablando.

Definiciones:

Ebusiness

Es una "interacción con los socios de negocio, donde la interacción es permitida por tecnología de información". Esto es una definición exacta, pero no nos da mucha penetración en el eBusiness, o también se le define como un sistema de información o aplicación a la cual se le delegan procesos de negocios.

El uso tanto de tecnología como de nuevas estrategias de negocios para realizar negocios en línea. El negocio en línea provee un canal de ventas, marketing, e información on-line. (Negocio en línea).

Se define al E–Business como cualquier actividad empresarial que se efectúa a través de Internet, no sólo de compra y venta, sino también dando servicio a los clientes y/o colaborando con socios comerciales.

Desde el punto de vista del negocio, E–Business (Negocio Electrónico) es el proceso que están utilizando las empresas para hacer negocios usando redes (Internet). Ocurre cuando se conectan los sistemas informáticos de una compañía a sus clientes, empleados, distribuidores o proveedores, y todos se entrelazan a través de la Internet, Intranets o Extranet´s.

Las tres definiciones anteriores muestran que resulta difícil dar una definición completamente apropiada para el e-Business. "Definiciones incompletas, sólo para bienes (producción, promoción, venta y distribución de productos a través de redes de telecomunicaciones), sólo para servicios (intercambio de información a través de transacciones electrónicas) o sólo desde el punto de vista empresarial (uso de las tecnologías de la información para realizar negocios entre compradores, vendedores y socios con el fin de mejorar el servicio al cliente, reducir costos y finalmente, aumentar el valor de los accionistas) nos conducen a dar una definición más integradora y general tal y como la siguiente:

e-business es la aplicación de las tecnologías de la información para facilitar la compraventa de productos, servicios e información a través de redes públicas basadas en estándares de comunicaciones. Tiene que existir en uno de los extremos de la relación comercial un programa de ordenador y en el otro extremo o bien otro programa de ordenador, o una persona utilizando un ordenador o una persona con los medios necesarios para acceder a la red".

El paradigma del e-business, comprende la combinación del Internet con los sistemas de información tradicionales de una organización (Web + Tecnología de Información) y permite potenciar los procesos vitales de negocios que constituyen la base y esencia de una empresa. Las aplicaciones basadas en los conceptos de e-business se caracterizan por ser interactivas, con alta intensidad de transacciones, y porque permiten un relanzamiento de los negocios hacia nuevos mercados.

El E-business utiliza el web tanto como un medio, como un elemento de marketing para el comercio.

La diferencia fundamental entre el web y cualquier otro medio electrónico (fax, teléfono, etc.) es que va más allá de facilitar la comunicación pues permite la interacción entre los usuarios, compradores y vendedores en un entorno que no es fijo, ni es físico siquiera, sino que es creado por la confluencia de redes estándares, navegadores web, software, contenidos y personas. Por ello, las barreras físicas de tiempo y distancia existentes entre los proveedores y sus clientes se ven reducidas al mínimo.

Sin estas barreras, el comprador y el vendedor se enfrentan el uno con el otro directamente a través de una conexión electrónica. No hay que desplazarse a la tienda física, no hay vendedor, no hay que rellenar datos y no hay una cajera a la salida. En lugar de todo eso hay un sitio web. Por tanto, e-Business representa un cambio en la forma de interactuar entre el comprador y el vendedor.

Para el comprador, significa que los costos de buscar o cambiar de proveedor son mínimos. Para el vendedor, el riesgo de no atraer la atención del comprador y perderlo es muy elevado. En este nuevo entorno, la mayor

parte de la responsabilidad de decidir cómo se hace una operación de compraventa se ha traspasado de los vendedores a los compradores.

parte de la <a href=responsabilidad de decidir cómo se hace una operación de compraventa se ha traspasado de los vendedores a los compradores. Leer más: http://www.monografias.com/trabajos36/e-business-e- commerce/e-business-e-commerce.shtml#ixzz2fxT39uZT En tanto que el e-Commerce es en esencia el Comercio Electrónico. Sin embargo existen definiciones mucho más específicas como las siguientes: Ecommerce Ecommerce es el paso más reciente de la evolución de las transacciones de negocio. Substituye (o aumenta) el intercambio del dinero o de las " id="pdf-obj-6-11" src="pdf-obj-6-11.jpg">

En tanto que el e-Commerce es en esencia el Comercio Electrónico. Sin embargo existen definiciones mucho más específicas como las siguientes:

Ecommerce

Ecommerce es el paso más reciente de la evolución de las transacciones de negocio. Substituye (o aumenta) el intercambio del dinero o de las

mercancías por el intercambio de la información de la computadora a la computadora.

E-Commerce: Comprende la compra, venta, marketing, y servicios para productos o servicios por medio de redes de computadoras. Se puede ver como aplicaciones e-business aplicadas a las transacciones comerciales.

En resumen, "El Comercio Electrónico (e – commerce) es, básicamente, el uso de medios electrónicos, para realizar la totalidad de actividades involucradas en la gestión de negocios: ofrecer y demandar productos y/o servicios, buscar socios y tecnologías, hacer las negociaciones con su contraparte, seleccionar el transporte y los seguros que más le convengan, realizar los trámites bancarios, pagar, cobrar, comunicarse con los vendedores de su empresa, recoger los pedidos; es decir todas aquellas operaciones que requiere el comercio".

El Comercio Electrónico, a través de Internet, implica la utilización de esta red como medio para facilitar el intercambio de bienes y servicios. La forma más avanzada es aquella en la que un cliente: visualiza, selecciona y formaliza la adquisición de productos o servicios cuya descripción está disponible en un servidor conectado a Internet. Las empresas pueden colocar el catálogo completo de sus productos o servicios en Internet, y dar acceso abierto a sus potenciales clientes a una enorme vidriera virtual, así como también, renovar estos productos, dialogar con sus clientes y por lo tanto ajustarse a sus necesidades.

La utilización de la red Internet como un canal comercial debe obedecer a un planteamiento estratégico y de negocios de la organización. Para algunas empresas será el medio prioritario de desarrollo de su actividad. Para otras será un canal complementario. Es un canal en el que la tecnología tiene un papel importante pero no puede ser ésta la que condicione de forma exclusiva las decisiones a tomar.

En la actualidad, existe una gran cantidad de empresas que se dedican a esta actividad, quizás el caso más conocido sea el de "Amazon.com" el cual es un sitio web que inicialmente se diseñó para la venta y distribución de libros a través de la World Wide Web y en donde actualmente un usuario cualquiera puede adquirir artículos de casi cualquier tipo, los mismos que llegan a vuelta de correo, prácticamente a cualquier lugar del mundo, después de la respectiva confirmación de la venta.

El comercio electrónico, o el e-commerce, es un término muy amplio. El e- commerce se da entre el negocio y los consumidores y también entre un negocio y otro, para el intercambio de datos electrónicos (EDI) es un formato para las redes privadas del excedente de la información del negocio de cambio.

Fue creado para automatizar y para apresurar el intercambio de la información entre las compañías que hacen regularmente negocios juntas.

Después de ver las definiciones podemos notar que existen diferencias entre ambos términos, el comercio electrónico forma parte del negocio en línea, y no comprende todo el e-business. Es por esto que no podemos decir que el e-business es igual al e-commerce, sino que el e- commerce es un componente más del e-business.

En la siguiente imagen creo que podemos apreciar lo dicho anteriormente. También podemos apreciar otros elementos que componen el e-business y que a continuación detallare.

Después de ver las definiciones podemos notar que existen diferencias entre ambos términos, el comercio electrónicoimagen creo que podemos apreciar lo dicho anteriormente. También podemos apreciar otros elementos que componen el e-business y que a continuación detallare. e-commerce : dentro del comercio electrónico tenemos varias acciones que podemos realizar como son: la transferencia electrónica de fondos, manejo de la cadena de producción , el e-marketing (marketing orientado a Internet), y el procesamiento de transacciones en línea. Estos son algunos de los elementos que pueden estar comprendidos dentro del e-commerce, no es necesario implementar todos ellos para hablar de e-commerce. " id="pdf-obj-8-12" src="pdf-obj-8-12.jpg">

e-commerce: dentro del comercio electrónico tenemos varias acciones que podemos realizar como son: la transferencia electrónica de fondos, manejo de la cadena de producción, el e-marketing (marketing orientado a Internet), y el procesamiento de transacciones en línea. Estos son algunos de los elementos que pueden estar comprendidos dentro del e-commerce, no es necesario implementar todos ellos para hablar de e-commerce.

Quizás el tipo de comercio electrónico (e-commerce) más difundido es el carrito de compras , escrédito , se verifican sus datos, y se debita automáticamente el importe de la operación de su cuenta). Este tipo de e-commerce, considero que es a la fecha el más popular y que gran número de empresas en la red lo manejan. Comunicación y colaboración empresarial : esta parte del e-business se ocupa de mejorar los procesos de comunicación para lograr una " id="pdf-obj-9-2" src="pdf-obj-9-2.jpg">

Quizás el tipo de comercio electrónico (e-commerce) más difundido es el carrito de compras, es en el cual el cliente selecciona los productos que quiere comprar, ingresa sus datos, y envía el pedido. El pago puede ser tanto por los medios tradicionales, o directamente puede ser realizado en línea (el cliente ingresa su número de tarjeta de crédito, se verifican sus datos, y se debita automáticamente el importe de la operación de su cuenta).

Este tipo de e-commerce, considero que es a la fecha el más popular y que gran número de empresas en la red lo manejan.

Quizás el tipo de comercio electrónico (e-commerce) más difundido es el carrito de compras , escrédito , se verifican sus datos, y se debita automáticamente el importe de la operación de su cuenta). Este tipo de e-commerce, considero que es a la fecha el más popular y que gran número de empresas en la red lo manejan. Comunicación y colaboración empresarial : esta parte del e-business se ocupa de mejorar los procesos de comunicación para lograr una " id="pdf-obj-9-14" src="pdf-obj-9-14.jpg">

Comunicación y colaboración empresarial: esta parte del e-business se ocupa de mejorar los procesos de comunicación para lograr una

mejor integración de los sistemas y eficiencia. A su vez podemos enumerar algunas de las funciones que pueden ser incorporadas en esta parte: e-mail, mail de voz, foros de discusión, sistemas de Chat, video conferencias, y sistemas de colaboración.

mejor <a href=integración de los sistemas y eficiencia . A su vez podemos enumerar algunas de las funciones que pueden ser incorporadas en esta parte: e-mail, mail de voz, foros de discusión, sistemas de Chat , video conferencias, y sistemas de colaboración. Sistemas internos de negocio : quizás esta sea una de las partes menos visibles del e-business , pero no por ello la menos importante. Dependiendo de la escala de nuestro negocio, debemos tener una estructura de información que nos de soporte para poder tomar decisiones y realizar las acciones necesarias . Debemos poder delegar en los sistemas informáticos la mayor cantidad de procesos posibles, para poder dedicarnos verdaderamente a nuestro negocio, y no perder tiempo en procesos que no hacen al negocio. Dentro de los sistemas internos de negocio podemos enumerar algunos de ellos: CRM - Customer Relationship Management (Manejo de las Relaciones con el Cliente). ERP - Enterprise Resource Planning ( Planeamiento de los Recursos de la Empresa ), sistemas para el manejo del conocimiento , sistemas para el manejo de la documentación , control de procesos, etc. SCM - Supply Chain Management ( Gerencia de la cadena de Suministro). E-procurement es la automatización de procesos internos y externos relacionados con el requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando el Internet como medio principal en la comunicación cliente-proveedor. Es una tecnología relacionada con la administración de la cadena de suministros ( Supply Chain Management ), y entre sus principales características puedo mencionar la utilización de información de requerimientos, inventarios , material en tránsito, entre otros, desplegados a través de una página de Internet. El flujo de información se realiza en " id="pdf-obj-10-16" src="pdf-obj-10-16.jpg">

Sistemas internos de negocio: quizás esta sea una de las partes menos visibles del e-business, pero no por ello la menos importante. Dependiendo de la escala de nuestro negocio, debemos tener una estructura de información que nos de soporte para poder tomar decisiones y realizar las acciones necesarias. Debemos poder delegar en los sistemas informáticos la mayor cantidad de procesos posibles, para poder dedicarnos verdaderamente a nuestro negocio, y no perder tiempo en procesos que no hacen al negocio. Dentro de los sistemas internos de negocio podemos enumerar algunos de ellos:

CRM - Customer Relationship Management (Manejo de las Relaciones con el Cliente).

ERP - Enterprise Resource Planning (Planeamiento de los Recursos de la Empresa), sistemas para el manejo del conocimiento, sistemas para el manejo de la documentación, control de procesos, etc.

SCM- Supply Chain Management (Gerencia de la cadena de Suministro).

E-procurement es la automatización de procesos internos y externos relacionados con el requerimiento, compra, suministro, pago y control de productos utilizando el Internet como medio principal en la comunicación cliente-proveedor. Es una tecnología relacionada con la administración de la cadena de suministros (Supply Chain Management), y entre sus principales características puedo mencionar la utilización de información de requerimientos, inventarios, material en tránsito, entre otros, desplegados a través de una página de Internet. El flujo de información se realiza en

tiempo real, y permite conocer los datos al instante de producirse algún cambio en las variables.

Otra de las ventajas es el acceso desde cualquier punto en donde exista servicio de Internet sin importar las distancias geográficas, o estar fuera de las instalaciones de la empresa. Además cuenta con acceso restringido al personal que previamente ha sido autorizado por cliente y proveedor para intercambiar información; esto es muy importante para mantener la protección a la información estratégica del negocio y cumple con los parámetros establecidos en las relaciones negocio a negocio (B2B).

Podemos apreciar que el mundo del e-business es muy amplio e incorpora procesos de varias áreas de una organización. Es por esto que su implementación dentro de una organización debe ser correctamente planeada e implementada de manera tal que tenga el menor impacto negativo en los empleados.

Las implementaciones deben ser realizadas por etapas, y debe permitir la integración con los demás sistemas.

La diferencia entre e-business y e-commerce, es absolutamente artificial, pero diversos términos llevan diversos significados.

DIFERENCIAS ENTRE E-COMMERCE Y E-BUSINESS

Usualmente los términos e-commerce y e-business se utilizan como sinónimos, sin embargo son diferentes y es importante que las empresas conozcan estas diferencias

De acuerdo con los artículos leídos en la red y en algunos libros, estas diferencias consisten en:

El e-commerce cubre los procesos por los cuales se llega a los consumidores, proveedores y socios de negocio, incluyendo actividades como ventas, marketing, toma de órdenes de pedido, entrega, servicios al consumidor, y administración de lealtad del consumidor.

El e-business incluye al e-commerce, pero también cubre procesos internos como producción, administración de inventario, desarrollo de productos, administración de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, administración del conocimiento y recursos humanos.

La estrategia de e-commerce es más estrecha, está más orientada a las ventas y es más simple que otras iniciativas:

Sirve para analizar como usar Internet para mejorar áreas como ventas, marketing, compras y objetivos de servicio al consumidor.

Puede hacer foco en las ventas y las órdenes tomadas sobre Internet, y puede servir para realizar mediciones acerca del crecimiento o decrecimiento de la curva de ganancias.

Las estrategias de e-business tienen un alcance mayor, son más desafiantes, ofrecen más recompensas y probablemente requieren de fuertes cambios estructurales dentro de la organización:

Implican el rediseño total de los negocios, cambiando y revisando todos los procesos en la compañía para capturar las eficiencias que pueden proveer el uso de la tecnología en redes.

Las estrategias de e-business incluyen oportunidades de obtener ganancias, pero el foco principal está en los costos y la eficiencia en las operaciones.

Las estrategias de e-business implican una cuarta categoría de integración:

a través de la empresa, con una integración funcional profunda entre nuevas aplicaciones y procesos de negocios rediseñados, y horizontalmente a través de una integración mayor de aplicaciones ERP o CRM. (Términos ya descritos anteriormente).

El empleo de un sistema de e–Business proporciona notables ventajas tanto para la empresa como para el consumidor, las mismas que son adicionales a aquellas que se consiguen en los negocios normales (sin acceso web) y que se constituyen en el verdadero valor agregado del e-Business

En la siguiente imagen muestro la evolución de las empresas en el mundo digital, que en sus inicios fue tan sólo el manejo del e-mail, y como estas prácticas de envío y recepción de datos e información ha venido evolucionando a pasos agigantados, hasta poner en una posición un tanto difícil a las empresas con una administración tradicional; en la que sus ejecutivo y directivos deberán evolucionar de igual manera en su forma de administrar el negocio, y crear nuevas redes de contacto, de acuerdo a las exigencias de los clientes, proveedores, accionistas, colaboradores, etc.

Ventajas del e-business para la compañía. Cuando una compañía emprende una estrategia de E–Business adquiere lasprecios : Los menores costos permiten ofrecen precios más bajos, que son a la vez una condición necesaria en el agresivo mercado en línea, donde la competencia incluye, en buena parte de los casos, al mundo entero.  Capital e inventario mínimo: El costo de establecer una tienda en línea es reducido comparado con el costo de abrir un nuevo establecimiento o intentar llegar por otros medios al público que la tienda virtual puede alcanzar.  Proceso de órdenes ágil y automatizado: Por definición, las ordenes son recibidas, procesadas y almacenadas por un sistema computarizado que puede producir reportes detallados y compartir sus " id="pdf-obj-13-2" src="pdf-obj-13-2.jpg">

Ventajas del e-business para la compañía.

Cuando una compañía emprende una estrategia de E–Business adquiere las siguientes ventajas:

Expansión de público: Ahora la tienda (empresa), puede llegar a

todo el territorio nacional e incluso alcanzar el público internacional. Expansión de horario: La tienda permanece abierta 24 horas al día,

7 días a la semana, 365 días al año, sin necesidad de personal adicional o pago de horas extraordinarias.

Menores precios: Los menores costos permiten ofrecen precios más

bajos, que son a la vez una condición necesaria en el agresivo mercado en línea, donde la competencia incluye, en buena parte de los casos, al mundo entero.

Capital e inventario mínimo: El costo de establecer una tienda en

línea es reducido comparado con el costo de abrir un nuevo establecimiento o intentar llegar por otros medios al público que la tienda virtual puede alcanzar.

Proceso de órdenes ágil y automatizado: Por definición, las

ordenes son recibidas, procesadas y almacenadas por un sistema computarizado que puede producir reportes detallados y compartir sus

informaciones con los sistemas existentes de ventas, inventario, despachos y contabilidad.

Menores costos de servicio y atención: Pueden automatizarse

buena parte de los servicios de atención al cliente, como registro de usuarios, recepción de reclamaciones, sugerencias, solicitudes de servicio, consultas, etc.

Medición de visitas y efectividad de campañas: Podemos saber

específicamente cuántas personas visitan nuestra tienda, cuáles departamentos son los más visitados, de qué país nos visitan, a cuáles horas y si vienen de otra página o siguiendo un anuncio en particular.

Capacidad de llegar a público especializado: La construcción de

un departamento o sección especializada en nuestra tienda general tiene un costo reducido una vez establecida la tienda. Y si nuestra tienda va dirigida a un público especializado, podemos llegar a un número mayor del mismo al expandir los horizontes geográficos.

Reducción de costos de transporte, almacenamiento y

distribución: Como no necesitamos inventario para mostrar, podemos reducir los montos y volúmenes de las órdenes de compra, incluso despachando los productos directamente desde la fábrica o desde el mayorista sin tener que realizar pedidos por adelantado y almacenarlos o desplegarlos en nuestros escaparates.

Registro e identificación del cliente: Al vender, podemos solicitar

informaciones adicionales del cliente para registrarlas en una base de datos que podemos usar para seguimiento, mejor servicio y soporte, promociones relacionadas a su perfil, telemercadeo, etc.

Mayor y más directa comunicación con el consumidor:

Conociendo el perfil y los datos relevantes de cada cliente, podemos contactarle con la frecuencia que apruebe para hacerle llegar ofertas de su interés, premios, etc. y recibir respuesta directa de cada uno de ellos a través de la red.

Ventajas para el consumidor

Para el consumidor común, la interacción con negocios que cuentan con un E-Business, le proporciona los siguientes beneficios:

Más opciones para comparar y escoger: Cada día son más las

tiendas en línea ofreciendo una gama cada vez más amplia de productos y servicios. Y como las tiendas en línea exhiben un catálogo y no un ejemplar físico del producto, están en capacidad de mostrar la línea completa de productos y todos los modelos o variantes para que el cliente pueda escoger.

Menos tiempo para buscar y comparar: El consumidor puede

consultar simultáneamente los precios y modelos ofrecidos por varias tiendas y está en mayor libertad de escoger los que mejor se ajusten a su presupuesto y necesidades.

Menores precios: La competencia entre las tiendas en línea es

agresiva, fuerte, y despiadada, con márgenes de beneficios bastante bajos y en algunos casos prácticamente inexistentes (las compañías de Internet aplican éste tipo de estrategias con el fin de construir una base amplia y consistente de clientes), lo cual se traduce en precios bajos y por ende muy accesibles para el consumidor.

Libertad de horario y geográfica: El cliente puede comprar a

cualquier hora, cualquier día, desde su casa, desde un cafenet, o desde su lugar de trabajo. También puede realizar compras desde la casa de un amigo o familiar o consultar las compras con otra persona a distancia mientras intercambia opiniones por ICQ, MSN (o cualquier otro software de mensajería instantánea), sistemas de chat, correo electrónico, fax o teléfono. Al mismo tiempo, Internet hace posible también adquirir productos extranjeros localizados en cualquier tienda, en cualquier parte del mundo. Es decir que, el consumidor no se encuentra limitado solamente a las tiendas locales y a los productos importados por éstas en su país de residencia.

Cero filas y cero congestionamiento de tráfico: Obviando las

molestias que puede causar un acceso lento a Internet o una conexión difícil, el cliente está libre del tráfico vehicular y de las grandes colas en los establecimientos de consumo, además cuenta con la comodidad de su hogar y la libertad para realizar otras tareas mientras realiza sus compras.

Conclusiones:

En base a las lecturas realizadas del libro de texto propuesto por UNID; "Del e-Commerce al e.Business de los autores Kalakota, Robinson; Addison Wesley, de la editorial Pearson Educación, se describe al e-commerce desde la perspectiva de un proceso de negocio como la aplicación de la tecnología hacia la automatización de las transacciones de los negocios y el flujo del trabajo.

El e-business es la nueva forma de comercio en Internet, sin fronteras, con un nuevo planteamiento de los modelos empresariales, clientes globales, nuevos sistemas de pago y estrategias innovadoras. Si una empresa quiere estar presente y de forma rentable, en los nuevos mercados es necesario que sus profesionales conozcan las técnicas necesarias para implementar la tecnología requerida. Por ello, cualquier profesional actualmente debe estar capacitado para gestionar, dirigir y planificar con éxito programas que se adapten a las necesidades empresariales existentes en el mercado.

El e-business es llamado la tercera fase del e-commerce, como lo mencionan Kalakota y Robinson. Esto incluye todas las aplicaciones y procesos que permiten a una compañía efectuar una transacción del negocio.

Por otra parte el E-commerce: es el tipo de transacción económica -compra y venta- que se realiza a través de sistemas electrónicos. Una empresa, comúnmente presente en la red, vende productos o servicios a través de Internet. Allí llega el comprador que suele pagar con tarjeta de crédito un producto que en un plazo acordado recibirá en la puerta de su casa. Los productos que más se venden por medio de las redes electrónicas son CD- ROOM, música, libros y programas informáticos, aunque la lista de opciones de compra es casi infinita.

El "e-commerce" es la parte del proceso que se limita a la comercialización de productos y servicios por web. El e-commerce consiste en el uso de internet, comunicaciones digitales o aplicaciones de las tecnologías de la información para comprar o vender.

Sin embargo en el e-business se involucra a la organización por completo, no solamente al e-commerce (Procesos de compra y venta) para optimizar toda su cadena de valor, valiéndose para ello del uso de internet como el principal medio de comunicación.

Bibliografía: Del e Commerce al e-business Kalakota, Robinson, Addison, Robinson, Wesley, Pearson Educación. Leer más: <ahttp://www.monografias.com/trabajos36/e-business-e- commerce/e-business-e-commerce2.shtml#ixzz2fxTI06jk ( ERP , SCM, CRM , KM, BI) Resumen Metodología Texto completo Conclusión " id="pdf-obj-17-2" src="pdf-obj-17-2.jpg">

Bibliografía:

Del e Commerce al e-business Kalakota, Robinson, Addison, Robinson, Wesley, Pearson Educación.

(ERP, SCM, CRM, KM, BI)

E-business. Tecnologías de información para E-business

RESUMEN

A finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, el mundo vivió una revolución tecnológica, misma que originó procesos turbulentos de reacomodo, de estabilización, de entendimiento. La economía, la industria, la agricultura y la sociedad se encontraban en medio de todo este cambio, por ende, cada uno de ellos resultó afectado. (Kalakota y Robinson, 2001). Como lo dan a conocer Kalakota y Robinson (2001) y Norris Grant, Hurley James, Hartley Kennet, Dunleavy John, Balls John (2000), el Internet en toda esta revolución ha llegado a ser aceptado rápidamente por sobre los demás medios de comunicación como son el teléfono, la radio, la televisión, los cuales su tiempo de aceptación fue mucho mas largo.

Debido a ello, y que el Internet ha venido para quedarse y desarrollarse, impacta a cada organización, según Dowding (2001), se han abierto muchas puertas de oportunidad para los negocios con la variante de que tienen que adaptarse a los nuevos valores, reglas, y por ende realizar un cambio en su forma de hacer negocio. (Siebel2, 2003; Brenix 2003; Faramarz 2001). Esta nueva forma de hacer negocio, es un modelo disciplinado, una transformación completa de las relaciones de negocio, la manera de gestionar la eficiencia, la velocidad, la innovación y la creación de valor, se le es llamado e-business.

Para lograr esta transformación, este negocio electrónico, se necesita una serie de tecnologías como son ERP, SCM, CRM, KM y BI las cuales permitirán que el e-business, se desarrolle.

PALABRAS CLAVE:

e-Business, Negocios electrónicos, Tecnologías de información, ERP, SCM, CRM, KM, BI

INTRODUCCIÓN

A lo largo de los años han surgido diversas tecnologías, tecnologías que en su tiempo fueron disruptivas y que lograron cambios sorprendentes en la humanidad en las distintas áreas que la conforman. (Norris et al, 2000). Una de estas tecnologías que ha impactado considerablemente al mundo entero es el Internet. Desde finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, se ha llevado a cabo un drástico y turbulento proceso de reacomodo en diversos sectores de la sociedad e industria y cada uno de ellos resultó afectado por esta tecnología. (Kalakota y Robinson, 2001)

Brenix (2003), comenta que a raíz de esta tecnología, se crearon y abrieron nuevas oportunidades para cada uno de los negocios, pero al mismo tiempo, muchos problemas surgieron, salieron a la luz, y era necesario enfrentarlos. También Faramarz (2001) comenta que debido a este nuevo cambio, se creó un nuevo entorno, un entorno en el cual solo existían dos opciones, entrar o no entrar. Para entrar a este, era necesario adaptarse al mismo, adaptarse a los nuevos valores, las nuevas reglas, pero sobre todo y muy importante la nueva forma de hacer negocio. Siebel2 (2003), Brenix (2003), Faramarz, 2001)

Faramarz (2201) y Brenix (2003), comentan que dentro de lo nuevo que surgió a raíz de este cambio, fueron ciertos niveles de problema como son la dependencia a la tecnología de información, clientes más exigentes, clientes mas informados, estrategias, entorno dinámico, etc. Dowding (2001) complementa es panorámica al comentar que en este acelerado ambiente de negocios es necesario contar con una estrategia que guíe a la empresa ya que la velocidad y la complejidad hará extremadamente difícil afrontar las circunstancias actuales y responder a las oportunidades.

Todo este cambio, esta nueva forma de hacer negocios es llamada, e- business, negocios electrónicos, el cual no es una simple forma de hacer negocio o un canal de venta y relación entre la organización y el cliente, sino que va más allá, es una iniciativa de negocio que transforma las relaciones de negocio, es una nueva forma de gestionar la eficiencia, la innovación, la velocidad y la creación de valor a la empresa. (Garza Pérez, 2003, citando a Hartman, Sifones y Kador 2000).

De acuerdo a esta perspectiva, y tomando en cuenta lo anterior y recapitulando, es una iniciativa de negocio, es una nueva forma de hacer negocio, por lo tanto, necesita de herramientas que constituyan esta forma de negocio. (Dowding Hill, 2001). Estas herramientas, son tecnologías que forman parte clave o indispensable dentro de un negocio electrónico, sin ellas no puede existir o desarrollarse. Estas tecnologías son la Administración de la Relación con el Cliente (Siebel2, 2003), la Administración de la Cadena de Suministros (Larson, 2001), la Inteligencia del Negocio (Raymond, 2003), la Administración del Conocimiento (Allard Suize y Holsapple Clyde, 2002), y la Planeación de Recursos Empresariales (Kuei Chu-Hua, 2002).

METODOLOGÍA

Para la realización del presente trabajo de investigación, se utilizaron una serie de recursos para obtener fuentes bibliográficas, con la finalidad de brindar al lector, información sustentada. Las fuentes bibliográficas utilizadas son: Libros, biblioteca digital del ITESM, revistas electrónicas, páginas Web de empresas proveedoras de cada una de las tecnologías de información para e-business, y el Internet.

TEXTO COMPLETO

El Internet ha llegado para quedarse, para desarrollarse para impactar a cada una de las organizaciones, como lo menciona Dowding (2001), asimismo, Faramarz (2001) comenta que este impacto se da al tener las expectativas de que todo es hacerlo más rápido, mejor y barato.

Para obtener el éxito en esta economía, la economía del Internet, tal como dice Dowding (2001) es necesario integrar un modelo disciplinado de negocio electrónico dentro de la organización aunado a una metodología estructurada. Sin embargo, mucho de los negocios no lo han hecho así y se han hundido en un problema, ya que tratan de alcanzar el e-business sin considerar estrategias para su adecuado desarrollo, según Faramarz (2001).

En la actualidad, es esencial distinguir entre la implementación de un e- commerce y un e-business, ya que este, también ha sido un factor que ha las empresas no han sabido diferenciar. Como lo declara Frick citado por Hernández Sosa (2003) el negocio electrónico es utilizar la red para mejorar los procesos de negocios y tener un mejor desempeño, no forzosamente implica vender algo por Internet, como es el caso del e-commerce (Hartman et al, 2000, citado por Garza Pérez, 2003).

En el desarrollo del artículo se presenta de manera general la diferencia entre estos dos conceptos, así como las tecnologías de información de e- business la cuales son indispensables para la implementación del mismo.

  • 1. e-Commerce

Kalakota y Robinson (1999) describen al e-commerce desde la perspectiva de un proceso de negocio como la aplicación de la tecnología hacia la automatización de las transacciones de los negocios y el flujo del trabajo.

E-commerce es definido en el trabajo de Gómez (1998) como una tecnología moderna comercial que consigna las necesidades semejantes de las organizaciones mercantiles y consumidores de disminuir costos mientras se mejora también la calidad de bienes y servicios y se incrementa la rapidez del servicio de entrega.

  • 2. e-Business

Garza Pérez (2003) citando a Hartman et al (2000) menciona que e-business es cualquier iniciativa en Internet que transforma las relaciones de negocio, sean éstas, relaciones business-to-business, business-to-customer, intraempresariales o entre dos consumidores. El e-business es una nueva manera de gestionar las eficiencias, la velocidad, la innovación y la creación nuevo valor en una empresa.

El e-business se le es llamado la tercera fase del e-commerce, como lo mencionan Kalakota y Robinson (2001). Esto incluye todas las aplicaciones y procesos que permiten a una compañía efectuar una transacción del negocio.

Además de abarcar el e-commerce, el e-business incluye tanto las aplicaciones front-and-back-office que forman el núcleo de los negocios modernos. Así, el e-business no es solamente una transacción de e- commerce o comprar-y-vender sobre el Web (Kalakota y Robinson, 2001, Siebel Thomas (2001,), es la estrategia global de redefinir antiguos modelos de negocios, con la ayuda de tecnología para maximizar valor del cliente y ganancias. (Kalakota y Robinson, 2001). Siebel Thomas (2001) menciona que el e-business incorpora el uso estratégico de las tecnologías de la información y la comunicación (incluyendo, pero no limitándose, a Internet) para interactuar con clientes, proyectos, y socios a través de la comunicación múltiple y los canales de distribución.

3. TI de e-Business

Para tener un e-Business, es necesario contar con todo un respaldo de una serie de tecnologías de información, así como indiscutiblemente es imprescindible la estrategia debido a que el empleo del Internet en la organización es una proposición de alto riesgo. Puede ser un arma de dos filos, puede capturar un enorme mercado o puede ser un asesino de la compañía, es por ello que debe estar ligado con una disciplina y un proceso estructurado. Sin embargo, esto no lo es todo, es necesaria una Metodología enfocada a los problemas y oportunidades. (Dowding Hill, 2001).

Reafirmando lo anterior, Brenix (2003), indica que para lograr el desarrollo del e-business en la organización son utilizadas una serie de herramientas que permiten a la organización desenvolverse más rápidamente y obtener la satisfacción en sus diferentes canales.

Asimismo, Siebel2 (2003) declara que es de gran importancia para la organización contar con diferentes tecnologías que le proporcionen estos beneficios, para mantener efectiva cada una de las partes de la misma.

Las tecnologías de información para e-business, a los cuales se referían cada uno de estos autores, son los siguientes:

CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management). (Siebel2,2003).

SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management), (Larson, 2001).

BI, Inteligencia del Negocio, (Business Intelligence). (Raymond, 2003). KM, Administración del Conocimiento, (Knowledge Management), Allard Suzie y Holsapple Clyde (2002). ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise Resource Planning), (Kuei Chu-Hua, 2002)

3.1 CRM, Administración de la Relación con el Cliente (Customer Relationship Management).

Es una metodología para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de canales múltiples, departamentos, líneas de negocios y geografía. (Siebel2, 2003)

El Software de CRM proporciona una gran cantidad de beneficios a la organización (Siebel1, 2003) logrando con esto, mantener una relación estable con la cadena de relación de clientes, otorgando un mayor resultado, con menores costos, entregándolos en el tiempo acordado y con una alta calidad (Brenix, 2003).

Es una metodología integrada para identificación, adquisición y retención de clientes, permitiendo a las organizaciones administrar y coordinar interacciones de cliente a través de los canales múltiples, departamentos, líneas de negocio y geografía. (Siebel2, 2003)

A continuación se presentan algunas compañías vendedoras de soluciones de CRM:

3.2 SCM, Administración de la Cadena de Suministros (Supply Chain Management).

Es la identificación y administración de la cadena de suministros específica, que son críticos para las operaciones de compra de una organización. (Larson, 2001) Supply Chain Management. La administración de la cadena de suministros, puede y debe jugar un role vital en la administración de los procesos de la cadena de suministros que pertenece a los proveedores. (Larson, 2002).

Una tecnología de información que también es clave dentro de la implementación del e-business es el SCM, Supply Chain Management, según Rock (2000) este término puede no estar tan de moda como los e-términos y los i-términos, pero como la administración de la cadena de suministros se desarrolla para soportar los nuevos modelos de negocios incluyendo las maneras innovadoras de acoplar al cliente, administrar los riesgos, dirigir las información y las finanzas y deliberar el entusiasmo del producto para la practica continua de mejora continua.

A continuación se presentan algunas compañías vendedoras de soluciones de SCM:

La Globalización, la internacionalización de los mercados, la nueva economía y los negocios electrónicos, son una interrelación de fenómenos los cuales emergen con retos de nuevas actitudes de supervivencia y de adaptación. (Raymond, 2003)

Por lo tanto, según Raymond (2003) resulta esencial detectar las tendencias y entender las estrategias que provienen de una economía global de conocimiento, esto es, actividades de la inteligencia de negocios por la cual los ambientes económico, tecnológico y social son explorados.

Existen diversos vendedores de soluciones para BI, a continuación se mencionan alguno de ellos:

  • 3.4 KM, Administración del Conocimiento, (Knowledge

Management)

KM (Knowledge Management, Administración del Conocimiento), Allard et al (2002) define que para estudiar sistemáticamente, desarrollar y aplicar tales tecnologías para el negocio electrónico, es esencial adoptar una perspectiva que de una representación bastante comprensiva de la administración del conocimiento.

Reafirmando esto, Garza Perez (2003) citando a Raman (2002) dice que en una economía global, obtener ventajas resulta de una adecuada administración del conocimiento de la empresa. Esto se refiere a Administrar tres aspectos principales que son las personas, los procesos y la tecnología. Es por ello que las empresa se han dado cuenta que el conocimiento que se encuentre en sus empleados es un recurso sumamente importante para la empresa y por ende, puede y debe ser administrado.

Entre las compañías vendedoras de soluciones de KM, se mencionan algunas a continuación:

  • 3.5 ERP, Planeación de los Recursos Empresariales (Enterprise

Resource Planning)

La tecnología, particularmente el Internet y el ERP, permiten a las compañías desarrollar nuevas formas para hacer y mover productos, para administrar los procesos de negocios en todos los niveles y comunicarse con clientes y/o proveedores en tiempo real (Kuei Chu-Hua, 2002).

Asimismo, Norris et al (200) comentan que el ERP es un enfoque estructurado para optimizar la cadena de valor interna de una compañía. En otras palabras, ERP dentro de la organización lo que hace es organizar, codificar y estandarizar procesos y datos de negocios de la empresa, como lo comenta Norris et al (2000).

Entre los principales vendedores de soluciones de ERP, encontramos:

Con toda la información recabada en cada uno de los artículos podemos concluir que los negocios electrónicos, e-business, día a día ha ido y siguen cobrando fuerza de manera sorprendente y se han encuentran en nuestra realidad.

Los negocios actualmente son el resultado de un cambio drástico de su forma de realizase, de la manera de pensar, de la manera de actual, de su forma de relacionarse, de vivir. Es por ello, que el negocio electrónico no es una alternativa, es un hecho imperativo, hecho que cada empresa, cada organización debe buscar y lograr, podemos decir, una meta que es indispensable alcanzar. Sin embargo, por el afán de alcanzar y lograr esta meta, podemos caer en caminar a la deriva, en perder la orientación, es por ello que es indispensable contar con una estrategia que permita el desenvolvimiento del mismo.

Para lograr esta meta, es utilizada una serie de tecnologías que permiten el logro del mismo, estas tecnologías son, CRM, SCM, KM, BI y ERP. Sin embargo, hay que ser muy cautelosos, ya que no existe una "receta de cocina" que se utilice para guiar a la organización para implementar un negocio electrónico.

Es por ello que surge la necesidad de estudiar y poner especial en los Factores Críticos de Éxito y de esta manera estar al pendiente y expectantes de los acontecimientos y ser precavidos para el momento en el cual sea necesario actuar.

Resumiendo, la realidad es que toda empresa, de cualquier tamaño, en cualquier industria y lugar del mundo tiene que cambiar su manera de hacer

negocios, reconocer que Internet es la fuerza principal que comunica tanto a las empresas como a las personas.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

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Barry Lawrence F., "What e-business can bring to SCM" Electronic Buyers’s News, Manhasset, 22 de Mayo de 2000, No. 1212,

Cervantes E. Rodrigo, "Aseguran sobrevive Business to Business", Reforma, Ciudad de México, 20 de Enero de 2003, pp. 7

Dowding Bill. "A road map to e-business success". Industrial Distribution, New York, Abril 2001, Vol. 90, Tema 4, pp. D10-D12

Faramarz Damanpour, "E-business e-commerce evolution: Perspective and strategy", Managerial Finance, Patrington 2001, Vol 27, No. 7, pp. 16-18

Garza Pérez, José Emmanuel. Tesis. Factores Críticos de Éxito en la Planeación Estratégica de Tecnologías de Información para los Negocios Electrónicos. MATI, Julio 2003, ITESMMTY2003383

Hernández Sosa Jonathan, "¿Quieres triunfar en el e-business? Gartner te da la receta paso a paso", Reforma, Ciudad de México, 11 de Septiembre de 2000, pp.5

Holsapple W Clyde, Singh Meenu, "Toward a unified view of electronic commerce, electronic business, and collaborative commerce: a knowledge management approach", Knowledge and Process Management, Julio- Septiembre 2000, Vol. 7, No.3, pp. 151-164.

Kalakota Ravi, Robinson Marcia, E-Business 2.0, roadmap to success, Boston MA, Addison-Wesley, c2001,

Kuei Chu-Hua, "E-business and ERP: Transforming the Enterprise", The International Journal of Quality & Reliability Management, Bradford, 2002, Vol. 19, No. 4, pp. 486-487

Larson Paul D., Halldorsson, "What is SCM?, and, Where is it?, Journal of Supply Chain Management, Tempe, US, Otoño 2002, Vol. 38, No. 4, pp.36-44

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Rock Kopczak Laura "E-business spurring evolution of SCM" Electronic Buyers’ News, Manhasset, 24 de Enero de 2000, No. 1195, pp. 58

Rosales Vega, Gabriel, B2B digital: optimizando resultados en la nueva economía, México, 1a. Ed.,

Siebel Thomas M. Principios del e-Business: como los líderes actuales del mercado aumentan los ingresos, la productividad y la satisfacción del cliente., Granica, México. 2001

Siebel1 (No date). Diez Factores de Éxito decisivos para CRM. [Online]. Available: http://www.siebel.com/mx/about/customerfocus/habits.shtm , [2003, Noviembre, 5].

Siebel2 (No date) What is CRM? [Online] Available:

Autor:

Samuel Mizrain Ramos Javier

Edad: 22 Años

Estudios:

Ingeniero en Sistemas Computacionales, ITV

Estudios Actuales:

Maestría en Administración de Tecnologías de Información, EGADE-ITESM

Fecha:

10 de junio de 2004.