I.

INTRODUCCIN

Cuando una ciudad se encuentra en desarrollo y su tasa de poblacin aumenta, la

demografa de esta ciudad tambin lo hace, para las actividades diarias humanas
se necesita desplazarse de un lugar a otro y para la disminucin de tiempo para
realizar esta actividad recurrimos al transporte pblico que en la ciudad de Tingo
Mara est compuesta por los vehculos trimviles, en los ltimos aos la cantidad
de estoy vehculos fueron aumentando en la ciudad de tal manera que es
necesario una reorganizacin de este transporte no solo de ubicacin si no en la
calidad de servicio, ya que muchas veces los usuarios estn insatisfechos con la
calidad de servicio que nos prestan.
En la ciudad de Tingo Mara hay un desorden general lo que corresponde al
transporte pblico urbano, de tal manera que las empresas formadas para brindar
este servicio no cuentan con los requerimientos adecuados

para el

funcionamiento y la prestacin de este servicio.

Los pilotos que manejan estas trimviles pocas veces cuentan con sus chalecos
distintivos a la asociacin de transporte a la que pertenecen, no tienen amabilidad
para atender a los pasajeros y usan equipos de sonido implementados en sus
trimviles causando un ruido excesivo y as insatisfaciendo al cliente que usa este
servicio.
La ISO 9001 es una norma voluntaria que se puede implementar en el transporte
pblico de tal manera que esta mejore su calidad de servicio y el usuario tenga la
mxima satisfaccin al usar a la empresa de transporte.
Realizaremos la implementacin de la ISO 9001 en el transporte pblico para la
Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. que pertenece a la ciudad de Tingo
Mara de tal manera que se mejore la calidad de servicio y los usuarios al usar el
transporte se sientan satisfechos al viajar.

I.1.

OBJETIVO.
-

Realizar una propuesta de Implementacin del Sistema de Gestin de la

Calidad en el Transporte Pblico de Pasajeros en la Ciudad de Tingo
Mara

II.

REVISIN DE LITERATURA

II.1.

ANTECEDENTES

II.2.

MARCO CONCEPTUAL
II.2.1. Generalidades de la ISO 9001
La adopcin de un sistema de gestin de la calidad debera ser una
decisin estratgica de la organizacin.
No es el propsito de esta Norma Internacional proporcionar
uniformidad en la estructura de los sistemas de gestin de la calidad
o en la documentacin.
Los requisitos del sistema de gestin de la calidad especificados en
esta Norma Internacional son complementarios a los requisitos para
los productos. La informacin identificada como "NOTA" se presenta
a modo de orientacin para la comprensin o clarificacin del
requisito correspondiente.
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas,
incluyendo organismos de certificacin, para evaluar la capacidad de
la organizacin para cumplir los requisitos del cliente, los legales y

los reglamentarios aplicables al producto y los propios de la

organizacin.
II.2.2. Enfoque basados en Procesos.
Esta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la
eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la
satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que
determinar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s.
Una actividad o un conjunto de actividades que utiliza recursos, y que
se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se
transformen en resultados, se puede considerar como un proceso.
La aplicacin de un sistema de procesos dentro de la organizacin,
junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as
como su gestin para producir el resultado deseado, puede
denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo
que proporciona sobre los vnculos entre los procesos individuales
dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e
interaccin.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de
gestin de la calidad, enfatiza la importancia de:
a) la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,
b) la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten
valor,
c) la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, y
d) la mejora continua de los procesos con base en mediciones
objetivas

II.2.3. Relacin con la Norma ISO 9004.

Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 son normas de sistema de gestin
de la calidad que se han diseado para complementarse entre s,
pero tambin pueden utilizarse de manera independiente.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de
gestin de la calidad que pueden utilizarse para su aplicacin interna
por las organizaciones, para certificacin o con fines contractuales.
Se centra en la eficacia del sistema de gestin de la calidad para
satisfacer los requisitos del cliente.
En el momento de la publicacin de esta Norma Internacional, la
Norma ISO 9004 se encuentra en revisin. La edicin revisada de la
Norma ISO 9004 proporcionar orientacin a la direccin, para que
cualquier organizacin logre el xito sostenido en un entorno
complejo, exigente y en constante cambio. La Norma
ISO 9004 proporciona un enfoque ms amplio sobre la gestin de la
calidad que la Norma ISO 9001; trata las necesidades y las

expectativas de todas las partes interesadas y su satisfaccin,

mediante la mejora sistemtica y continua del desempeo de la
organizacin. Sin embargo, no est prevista para su uso contractual,
reglamentario o en certificacin.
II.2.4. Compatibilidad con otros sistemas de gestin.
Esta Norma Internacional no incluye requisitos especficos de otros
sistemas de gestin, tales como aquellos particulares para la gestin
ambiental, gestin de la seguridad y salud ocupacional, gestin
financiera o gestin de riesgos. Sin embargo, esta Norma
Internacional permite a una organizacin alinear o integrar su propio
sistema de gestin de la calidad con requisitos de sistemas de
gestin relacionados. Es posible para una organizacin adaptar su(s)
sistema(s) de gestin existente(s) con la finalidad de establecer un
sistema de gestin de la calidad que cumpla con los requisitos de
esta Norma Internacional.
II.3.

MARCO TERICO.
II.3.1. Objeto y campo de aplicacin.
II.3.1.1. Generalidades.
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un
sistema de gestin de la calidad, cuando una organizacin:
a) necesita demostrar su capacidad para proporcionar
regularmente productos que satisfagan los requisitos del
cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de
la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para
la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
II.3.1.2.

Aplicacin.
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son
genricos y se pretende que sean aplicables a todas las

organizaciones sin importar su tipo, tamao y producto

suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional
no se puedan aplicar debido a la naturaleza de la
organizacin y de su producto, pueden considerarse para
su exclusin.
Cuando se realicen exclusiones, no se podr alegar
conformidad con esta Norma Internacional.

II.3.2. Referencias Normativas.

Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los
controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su
emisin.
b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y
aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de la
versin vigente de los documentos.
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y
fcilmente identificables,
f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la
organizacin determina que son necesarios para la planificacin y la
operacin del sistema de gestin de la calidad, se identifican y que
se controla su distribucin.
g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y
aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se
mantengan por cualquier razn.

II.3.3. Responsabilidad de la Direccin.

II.3.3.1.

Compromiso de la direccin.
La alta direccin debe proporcionar evidencia de su
compromiso con el desarrollo implementacin del sistema
de gestin de la calidad, as como con la mejora continua
de su eficacia:
a) comunicando a la organizacin la importancia de
satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales y
reglamentarios,
b) estableciendo la poltica de la calidad,
c) asegurando que se establecen los objetivos de la

calidad,
d) llevando a cabo las revisiones por la direccin, y
e) asegurando la disponibilidad de recursos.
II.3.3.2.

Enfoque al Cliente.
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del
cliente se determinan y se cumplen con el propsito de
aumentar la satisfaccin del cliente.

II.3.3.3.

Poltica Ambiental.
La alta direccin debe asegurarse de que la poltica de la
calidad:
a) es adecuada al propsito de la organizacin,
b) incluye un compromiso de cumplir con los requisitos y de
mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de
la calidad,
c) proporciona un marco de referencia para establecer y
revisar los objetivos de la calidad,
d) es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y
e) es revisada para su continua adecuacin.

II.3.4. Planificacin.

II.3.4.1.

Objetivo de la Calidad.
La alta direccin debe asegurarse de que los objetivos de
la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los
requisitos para el producto, se establecen en las funciones
y los niveles pertinentes dentro de la organizacin. Los
objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes
con la poltica de la calidad.
La alta direccin debe asegurarse de que:
a) la planificacin del sistema de gestin de la calidad se
realiza con el fin de cumplir los requisitos citados, as
como los objetivos de la calidad, y
b) se mantiene la integridad del sistema de gestin de la
calidad cuando se planifican e implementan cambios en
ste.

II.3.5. Responsabilidad Autoridad y Comunicacin.

La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y
autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la
organizacin.
La alta direccin debe designar un miembro de la direccin de la
organizacin

quien,

independientemente

de

otras

responsabilidades, debe tener la responsabilidad y autoridad que

incluya:
a) asegurarse de que se establecen, implementan y mantienen los
procesos necesarios para el sistema de gestin de la calidad,
b) informar a la alta direccin sobre el desempeo del sistema de
gestin de la calidad y de cualquier necesidad de mejora, y

c) asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los

requisitos del cliente en todos los niveles de la organizacin.
II.3.6. Revisin de la Direccin.
Para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia
continas. La revisin debe incluir la evaluacin de las
oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el
sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica de la
calidad y los objetivos de la calidad.
La informacin de entrada para la revisin por la direccin debe
incluir:
a) los resultados de auditoras,
b) la retroalimentacin del cliente,
c) el desempeo de los procesos y la conformidad del producto,
d) el estado de las acciones correctivas y preventivas,
e) las acciones de seguimiento de revisiones por la direccin
previas,
f) los cambios que podran afectar al sistema de gestin de la
calidad, y
g) las recomendaciones para la mejora.
Los resultados de la revisin por la direccin deben incluir todas
las decisiones y acciones relacionadas con:
a) la mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y
sus procesos,
b) la mejora del producto en relacin con los requisitos del cliente,
y
c) las necesidades de recursos.
II.3.7. Gestin de los Recursos.

La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos

necesarios para:
a) implementar y mantener el sistema de gestin de la calidad y
mejorar continuamente su eficacia.
b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de
sus requisitos.
En la implementacin se va necesitar estas adecuaciones y a su
vez:
-

Recursos humanos
Infraestructura
Ambiente de trabajo

II.3.8. Realizacin del Producto.

La organizacin debe planificar y desarrollar los procesos
necesarios para la realizacin del producto. La planificacin de la
realizacin del producto debe ser coherente con los requisitos de
los otros procesos del sistema de gestin de la calidad.
Durante la planificacin de la realizacin del producto, la
organizacin debe determinar, cuando sea apropiado, lo siguiente:
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto,
b) la necesidad de establecer procesos y documentos, y de
proporcionar recursos especficos para el producto,
c)

las

actividades

requeridas

de

verificacin,

validacin,

seguimiento, medicin, inspeccin y ensayo/prueba especficas

para el producto as como los criterios para la aceptacin del
mismo,
d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia
de que los procesos de realizacin y el producto resultante
cumplen los requisitos.

La organizacin debe planificar y llevar a cabo la produccin y la

prestacin

del

servicio

bajo

condiciones

controladas.

Las

condiciones controladas deben incluir, cuando sea aplicable:

a) la disponibilidad de informacin que describa las caractersticas
del producto,
b) la disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea
necesario,
c) el uso del equipo apropiado,
d) la disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin,
e) la implementacin del seguimiento y de la medicin, y
f) la implementacin de actividades de liberacin, entrega y
posteriores a la entrega del producto.
La organizacin debe validar todo proceso de produccin y de
prestacin del servicio cuando los productos resultantes no
pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y,
como

consecuencia,

las

deficiencias

aparecen

nicamente

despus de que el producto est siendo utilizado o se haya

prestado el servicio.
La validacin debe demostrar la capacidad de estos procesos para
alcanzar los resultados planificados.
La organizacin debe establecer las disposiciones para estos
procesos, incluyendo, cuando sea aplicable:
a) los criterios definidos para la revisin y aprobacin de los
procesos.
b) la aprobacin de los equipos y la calificacin del personal,
c) el uso de mtodos y procedimientos especficos,
d) los requisitos de los registros.
e) la revalidacin.
II.3.9. Medicin, Anlisis y Mejora.

La organizacin debe planificar e implementar los procesos de

seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para:
a) demostrar la conformidad con los requisitos del producto,
b) asegurarse de la conformidad del sistema de gestin de la
calidad.
c) mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la
calidad.
Esto debe comprender la determinacin de los mtodos aplicables,
incluyendo las tcnicas estadsticas, y el alcance de su utilizacin.
Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin
de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la
informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al
cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben
determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
La organizacin debe asegurarse de que el producto que no sea
conforme con los requisitos del producto, se identifica y controla
para prevenir su uso o entrega no intencionados. Se debe
establecer un procedimiento documentado para definir los controles
y las responsabilidades y autoridades relacionadas para tratar el
producto no conforme.
Cuando sea aplicable, la organizacin debe tratar los productos no
conformes mediante una o ms de las siguientes maneras:
a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada;
b) autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por
una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente;
c) tomando acciones para impedir su uso o aplicacin prevista
originalmente;

d) tomando acciones apropiadas a los efectos, reales o potenciales,

de la no conformidad cuando se detecta un producto no conforme
despus de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.
II.4. MARCO LEGAL
II.4.1. Requisitos de la Municipalidad Provincial de Leoncio Prado para el
Funcionamiento de una Empresa de Transporte Pblico

II.4.2. Ordenanzas Municipales.

ORDENANZA MUNICIPAL 012-1997 MPLP Disponer para que todas
las empresas y agencias de transporte de pasajeros, construyan sus
tachos de basura de forma permanente en el frontis de sus oficinas.
ORDENANZA MUNICIPAL 006-1997 MPLP Crase el tributo que se
denominar Certificado Municipal de Operatividad Vehicular
ORDENANZA MUNICIPAL 011-1996 MPLP Aprobar la escala de
infracciones y sanciones, de aplicacin a los conductores y empresas
de transporte urbano e interurbano
ORDENANZA MUNICIPAL 001-1994 MPLP Determinar las zonas
para la ubicacin de paraderos de los comits, agrupaciones y
empresas de transporte de pasajeros del servicio urbano.

II.4.3. Ley General del Transporte N 27181

Artculo 1.- Del mbito de aplicacin
1.1 La presente Ley establece los lineamientos generales
econmicos, organizacionales y reglamentarios del transporte y
trnsito terrestre y rige en todo el territorio de la Repblica.
1.2 No se encuentra comprendido en el mbito de aplicacin de la
presente Ley, el transporte por cable, por fajas transportadoras y por
ductos.
Artculo 2.- De las definiciones
Para efectos de la aplicacin de la presente Ley, entindase por:
a) Transporte Terrestre: desplazamiento en vas terrestres de
personas y mercancas.

b) Servicio de Transporte: actividad econmica que provee los

medios para realizar el Transporte Terrestre. No incluye la
explotacin de infraestructura de transporte de uso pblico.
Artculo 15.- De las autoridades competentes
Son autoridades competentes respecto del transporte y trnsito
terrestre segn corresponda:
a) El Ministerio de Transportes, Comunicaciones, Vivienda y
Construccin;
b) Las Municipalidades Provinciales;
c) Las Municipalidades Distritales;
d) La Polica Nacional del Per; y
e) El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Proteccin de la Propiedad
Intelectual - INDECOPI.
Artculo 23.- Del contenido de los reglamentos
Los reglamentos nacionales necesarios para la implementacin de la
presente Ley sern aprobados por Decreto Supremo refrendado por
el Ministro de Transportes, Comunicaciones,
Vivienda y Construccin y rigen en todo el territorio nacional de la
Repblica. En particular, deber dictar los siguientes reglamentos,
cuya

materia

de

regulacin

podr,

de

ser

necesario,

ser

desagregada:
a) Reglamento Nacional de Trnsito
Contiene las normas para el uso de las vas pblicas para
conductores de todo tipo de vehculos y para peatones; las
disposiciones sobre licencias de conducir y las que establecen las
infracciones y sanciones y el correspondiente Registro Nacional de
Sanciones; as como las dems disposiciones que sean necesarias.

b) Reglamento Nacional de Vehculos

Contiene las caractersticas y requisitos tcnicos relativos a
seguridad y emisiones que deben cumplir los vehculos para ingresar
al sistema nacional de transporte y aquellos que deben observarse
durante la operacin de los mismos. Contiene tambin los pesos y
medidas vehiculares mximos para operar en la red vial y las
infracciones y sanciones respectivas.
Asimismo contiene los procedimientos tcnicos y administrativos
para la homologacin de vehculos nuevos que se incorporan a la
operacin en la red vial y los correspondientes al sistema de
revisiones tcnicas y de control aleatorio en la va pblica.
Establece que todo vehculo se encuentra obligado a cumplir con las
normas de las revisiones tcnicas.
c) Reglamento Nacional de Gestin de Infraestructura
Define las pautas para las normas tcnicas de diseo, construccin
y mantenimiento de carreteras, caminos y vas urbanas.
Define las pautas para las especificaciones y caractersticas de
fabricacin de los elementos de sealizacin y los protocolos
tcnicos que aseguran la compatibilidad de los sistemas de
comunicacin y control de semforos.
Define las condiciones del uso del derecho de va para la instalacin
de elementos y dispositivos no relacionados con el transporte o
trnsito.
Contiene asimismo las exigencias de internalizacin y control de
impactos asociados al estacionamiento de vehculos en las vas y al
funcionamiento de actividades que generan o atraen viajes.
Regula las infracciones por daos a la infraestructura vial pblica no
concesionada y las respectivas sanciones.

d) Reglamento Nacional de Administracin de Transporte;

Contiene las especificaciones de diseo y operacin de los registros
en los que debern inscribirse todos los servicios de pasajeros y de
mercancas que se presten en forma regular.
Contiene tambin las disposiciones generales que clasifican las
distintas modalidades del servicio de transporte de personas y
mercancas, as como los requisitos tcnicos de idoneidad:
caractersticas de la flota, infraestructura de la empresa y su
organizacin, as como las condiciones de calidad y seguridad de
cada una de ellas. Establece las infracciones y sanciones en la
prestacin del servicio de transporte.
Contiene los criterios tcnicos que determinan la declaracin de
reas o vas saturadas por concepto de congestin vehicular o
contaminacin y establece el rgimen de acceso y operacin de los
servicios de transporte en tales condiciones.
Seala que el acceso y uso de reas o vas saturadas es
administrado mediante procesos
peridicos de licitacin pblica en los cuales todos los oferentes de
los servicios concurren compitiendo en calidad, precio, condiciones
de seguridad y control de emisiones, todo lo cual se formaliza
mediante contratos de concesin a plazo fijo y no renovables de
manera automtica.
Asimismo contiene el rgimen de administracin de cada uno de los
servicios especiales o locales y otras prestaciones no habituales,
incluyendo los requisitos de registro, concesin, autorizaciones y
permisos de operacin respectivos.
Asimismo, dentro de las condiciones de acceso para prestar el
servicio de transporte interprovincial de personas, de mbitos
regional y nacional, deber considerarse la de contar con un sistema
de comunicacin en cada una de sus unidades vehiculares.

III.

MATERIALES Y METODOS

3.1. Lugar de ejecucin

La presente prctica se realiz con la Empresa de Transportes Real Tours
S.C.R.L. cuya ubicacin poltica es:
Departamento :
Provincia
:
Distrito
:

Hunuco
Leoncio Prado
Rupa Rupa

3.2. Materiales y equipos

3.2.1. Materiales
- manual de la normativa ISO 9001:2008
- Cuaderno de campo.
3.2.2. Equipos

- Laptops
- cmara fotogrfica.
3.3. Metodologa
3.3.1. Fase inicial de gabinete
Se organiz un itinerario en organizacin con los integrantes del presente informe,
que consiste en fijar horarios y fechas para asistir repetitivamente a la
municipalidad de Leoncio Prado, primero para realizar las respectivas solicitudes
de permisos que permitan adjuntar datos o informacin acerca del presente
informe, posteriormente con la ayuda del Director de la Empresa de Transportes
Real Tours S.C.R.L. ayudar a realizar el proceso de implementacin del S.G.C.
3.3.2. Fase de campo
Parte del trabajo de campo se ha ejecutado en la municipalidad de Leoncio Prado,
ubicado en la ciudad de Tingo Maria, la cual proporcion los datos pertinentes a fin
facilitar la bsqueda de informacin. Para el trabajo de campo tambin se ha
llevado a cabo una investigacin in situ con la Empresa de Transportes Real Tours
S.C.R.L.
3.3.3. Fase de gabinete final
La metodologa seguida para la elaboracin del presente proyecto ha sido, en su
mayora Investigacin de Escritorio, que consiste en la recopilacin, registro y
anlisis de datos obtenidos en archivos de la municipalidad de Leoncio Prado y la
revisin de publicaciones en diarios y revistas especializados. En el caso que se
presenta, los datos obtenidos para la recopilacin, registro y anlisis han sido
facilitados por la Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. Por otro lado, se ha
realizado una bsqueda de informacin en libros especializados en gestin de la
calidad, as como en pginas webs de consultoras, de empresas certificadoras de
los principales sistemas de calidad, de webs relacionadas con el transporte.
Igualmente, se ha efectuado una revisin de artculos y se han consultado
estudios anteriores relacionados con la gestin de la calidad.

IV.
RESULTADOS
1. objetivos y campo de aplicacin
- propuesta de implementacin del sistema de gestin de la calidad en el
transporte pblico de pasajeros de Tingo Mara.
2. Referencias normativas
ORDENANZA MUNICIPAL 012-1997 MPLP Disponer para que
todas las empresas y agencias de transporte de pasajeros,
construyan sus tachos de basura de forma permanente en el
frontis de sus oficinas.
ORDENANZA MUNICIPAL 006-1997 MPLP Crase el tributo
que se denominar Certificado Municipal de Operatividad
Vehicular
ORDENANZA MUNICIPAL 011-1996 MPLP Aprobar la escala
de infracciones y sanciones, de aplicacin a los conductores y
empresas de transporte urbano e interurbano
ORDENANZA MUNICIPAL 001-1994 MPLP Determinar las
zonas para la ubicacin de paraderos de los comits,
agrupaciones y empresas de transporte de pasajeros del
servicio urbano.
3. Trminos y definiciones.
En el transcurso de la investigacin se utilizan conceptos sobre calidad, los
cuales, debido a la necesidad de mantener una definicin comn fueron
tomados de la norma ISO 9000: 2008 Sistemas de Gestin de la Calidad.
Fundamentos y vocabulario. Se opto por esta fuente en virtud de que la

organizacin internacional para la estandarizacin ISO cuenta con un

comit especializado para los conceptos referentes a calidad.
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente indeseable
Alta direccin: Persona o grupo de personas que dirigen y controlan
al ms alto nivel una organizacin
Ambiente de trabajo: Conjunto de condiciones bajo las cuales se
realiza el trabajo Aseguramiento de la calidad: Parte de la gestin de
la calidad orientada a proporcionar confianza en que se cumplirn los
requisitos de la calidad
Auditor: Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora
Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para
obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva
con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios
de auditora.
Calidad: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes
cumple con los requisitos.
Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios
necesarios para el funcionamiento de una organizacin.
Manual de la calidad: Documento que especifica el sistema de
gestin de la calidad de una organizacin.
Mejora continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad
para cumplir los requisitos
No conformidad: Incumplimiento de un requisito
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado, o pretendido, relacionado
con la calidad
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una
disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones.
Parte interesada: Persona o grupo que tenga un inters en el
desempeo o xito
de una organizacin.
Poltica de la calidad: Intenciones globales y orientacin de una
organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente
por la alta direccin.

 Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad

o un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que
interactan, las cuales transforman entradas en salidas
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos

proporciona evidencia de actividades desempeadas

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria
Satisfaccin del cliente: Percepcin del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos
Sistema de gestin de la calidad: Sistema de gestin para dirigir y
controlar una organizacin con respecto a la calidad
Sistema de gestin: Sistema para establecer la poltica y los
objetivos y para lograr dichos objetivos
4. Sistema de gestin de calidad
4.1. Requisitos generales
De acuerdo al apartado 4.1 de la Norma ISO 9001:2008 La organizacin debe
establecer, documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestin de la
Calidad y mejorar continuamente su eficacia.
La adopcin de un Sistema de Gestin de la Calidad es una decisin estratgica
de la organizacin y su diseo, estructuracin e implementacin responden a las
caractersticas, objetivos y necesidades de dicha organizacin. Las etapas lgicas
que esto supone incluyen:
a. Determinar las necesidades y expectativas de los clientes
b. Establecer la poltica y objetivos de la calidad de la organizacin.
c. Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los
objetivos de la calidad
d. Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos
de la calidad.
e. Establecer los mtodos para medir la eficacia de cada proceso y aplicar las
medidas correspondientes
f. Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas
g. Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del Sistema de Gestin
de la Calidad.

Para cumplir con estos requisitos, deberemos cerciorarnos de que las actividades
correspondientes han sido incorporadas al Sistema de Gestin de la Calidad.
Segn las interrogantes de los cuestionarios contestados arrojaron datos que
inicialmente se capturaron en una tabla que muestra el total de cuestionarios, las
preguntas y sus respuestas de manera numrica y finalmente se presenta una
tabla con la frecuencia de respuestas por pregunta.
Este cuestionario se efectuo para conocer la situacin actual de la empresa de
trasportes Real Turs S.C.R.L con respecto a la norma ISO 9001:2008.
Tabla N1 .Cumplimiento de la norma iso 9001:2008

Fuente: Elaboracin propia

Podemos observar que la empresa de trasportes Real Turs S.C.R.L. cumple con
un 29% con los requisitos de la norma, mientras que no cumple un 52% de los
requisitos, asi mismo tambin podemos decir que cumple parcialmente con el
19%, esto quiere decir que tiene definidos algunos procesos o los documentos,
pero no implementados es decir en general no los aplican actualmente.
Para el sistema de gestin de la calidad podemos decir lo siguiente:
Tabla N2. Situacin frente al punto 4 de la norma.

Fuente: elaboracin propia.

Con respecto a estos resultados obtenidos podemos decir:
-

La organizacin no tiene establecido, documentado, implementado, ni

mantiene un sistema de gestin de la calidad que le permita mejorar
continuamente su eficacia.
No realiza seguimiento, medicin y anlisis de los procesos.
No existe declaracin documentada de polticas de la calidad, objetivos de
la calidad ni manual de calidad, asi como ningn registro para controlar los
documentos.

Para las responsabilidades de la direccin podemos decir lo siguiente:

Tabla N3 .Situacin frente al punto 5 de la norma.

Fuente: elaboracin propia.

Con respecto a los resultados obtenidos podemos decir lo siguiente:
-

No estn definidas las responsabilidades por procesos.

Se cuenta con un sistema de comunicacin interna pero no est

implementado considerando las necesidades del sistema de gestin de la
calidad.
No se ha establecido polticas de calidad ni objetivos de calidad.

Para la gestin de recursos.

Tabla N4 .situacin frente al punto 6 de la norma.

Fuente: elaboracin propia.

Con respecto a estos resultados podemos decir lo siguiente:
-

El personal que presta los servicios a la empresa de transportes Real Turs

S.C.R.L. Es competente, en cuanto a educacin, formacin, habilidades y
experiencias apropiadas.
No se evala la eficiencia.
El personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus
actividades, pero no conocen los objetivos de la calidad, ya que no se han
establecido.
No existe un ambiente de trabajo necesario.

Para la realizacin del servicio:

Tabla N5. Situacin frente al punto 7 de la norma.

Fuente: elaboracin propia.

Con respecto a los resultados obtenidos podemos decir:
-

La empresa de trasportes Real Turs S.C.R.L. desarrolla los procesos

necesarios para la prestacin del servicio de manera informal. No cuenta
con procesos claramente definidos y establecidos.
No existe un medio fsico que evidencie el control sobre la prestacin del
servicio ni las instrucciones de trabajo.
Se hace un control de servicios cuando se recibe reclamos.
La prestacin del servicio existe una planificacin pero no segn el
estipulado por la norma, existe la informacin que describe las
caractersticas del servicio, no hay instrucciones del trabajo documentado.
No existe un buzn de reclamos, solo existe reclamos de comunicacin
directa.

Para la medicin de anlisis y mejora

Tabla N 8. Situacin frente al punto 8 de la norma.

Fuente: elaboracin propia.

Con respecto a los resultados obtenidos podemos decir lo siguiente:

-

La empresa como prestadora de servicio no tiene el en momento una

poltica definida en cuanto a la planificacin y mejora necesarias para
demostrar la conformidad del servicio prestado.
El servicio que no est conforme con los requisitos no es fcilmente
identificable ni controlado.
No se realizan auditoras internas de calidad, ni se tiene un procedimiento
documentado que defina las responsabilidades y requisitos para la
planificacin y realizacin de auditoras.

Finalmente a los resultados obtenidos se puede establecer en qu medida el

funcionamiento cotidiano de la empresa de transportes Real Turs S.C.R.L. Se
ajusta a los requisitos de la norma, y conocer la distancia que hay entre la gestin
actual de la empresa y el modelo de gestin propuesto por ISO 9001:2008.
Cada punto de la norma fue evaluado, con lo cual fue posible presentar de manera
general y en resumen. Aquellas deficiencias de la organizacin de la empresa con
base a los requisitos ya mencionados, ya que esta herramienta permite apreciar
con claridad las relaciones entre un problema y las posibles causas que pueden
estar contribuyendo para que l ocurra, por lo que se convirti en un apoyo para
facilitar la comprensin de los resultados obtenidos.
4.2. Requisitos de documentacin
4.2.1. Generalidades
Consiste en crear en una serie de documentos(procedimientos e instrucciones),
con ms o menos detalle, las actividades que se llevan a cabo en la organizacin,
en estos documentos se describe paso a paso como se realiza una determinada
actividad, se indican las responsabilidades de las personas implicadas, los medios
que se necesitan y los resultados que se esperan.
4.2.2. Manual de calidad
El manual de Calidad elaborado para la empresa de transportes Real Turs S.C.R.L
Este manual est organizado de la siguiente forma: Titulo y alcance del Sistema
de Gestin de la Calidad, misin, visin, poltica de calidad y objetivos de calidad.
Informacin descriptiva acerca de la empresa de trasporte y una descripcin de la
forma de documentacin de los procesos y polticas generales de actuacin de la
empresa con respecto a cada uno de los requisitos de la Norma con referencia a
los procedimientos establecidos para el Sistema de Gestin de la Calidad.
El titulo y el alcance define claramente la organizacin para la cual se aplica el
manual, alcance del Sistema de Gestin de la Calidad se refiere a todos aquellos
procesos, actividades y documentos que estn cubiertos por el sistema. La Visin
tiene que ver con las expectativas e imgenes que la organizacin puede
establecer con respecto a lo que quiere crear en el presente y en el futuro; es
decir, es la sntesis del estado de los escenarios a los que quiere llegar. La Misin
se define una gua de accin permanente de todos sus miembros, en funcin de
una clara definicin de su razn de ser y expresa, adems, un acuerdo
fundamental sobre sus propsitos.
La declaracin de los valores de la empresa de transportes obedece a los
cimientos o fundamentos de la visin, de la misin y de las capacidades de la
organizacin. Tiene que ver con las creencias ms profundas de la misma. Los
valores establecen, para las diferentes direcciones, una norma sobre la cual se
puedan basar las decisiones que han de tomar los rganos directivos.

La poltica de calidad representa el compromiso de la cooperativa con respecto a

la calidad del servicio y los objetivos de calidad son los retos que se plantea la
organizacin a partir de dicha poltica. La poltica describe en general como la
cooperativa cumple y controla cada uno de los elementos de la norma. En el
manual tambin se registr y justific cada exclusin de acuerdo con la Norma y
se identificaron aquellos numerales que no aplica a la cooperativa y que por lo
tanto estn excluidos en el Sistema de Gestin de la Calidad.

MANUAL DE LA CALIDAD
CONTENIDO
1. INFORMACIN GENERAL ........................................................
1.1. El Sistema de Gestin de la Calidad en la Cooperativa .....................
1.2. Planeacin estratgica .........................................................................
1.2.1. Filosofa ..............................................................................................
1.2.2. Misin .................................................................................................
1.2.3. Visin .................................................................................................
1.2.4. Principios ...........................................................................................
1.3. Poltica y Objetivos Institucionales de la Calidad ..................................
1.3.1. Poltica de la Calidad ....................................................................
1.3.2. Objetivos de la Calidad.................................................................
2. REFERENCIAS NORMATIVAS ...............................................................
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES....................................................................
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD.......................................
4.1. Requisitos generales ..........................................................................
4.2. Requisitos de la documentacin ........................................................
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN .....................................
5.1. Compromiso de la Direccin .......................................................
5.2. Enfoque al cliente .............................................................
5.3. Poltica de la calidad .................................................................
5.4. Planificacin .............................................................................
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin ..................................
5.6. Revisin por la Direccin .....................................................................
6. GESTIN DE LOS RECURSOS .............................................................
6.1. Provisin de recursos .........................................................................
6.2. Recursos humanos ........................................................................
6.3. Infraestructura ..................................................................................
6.4. Ambiente de trabajo ........................................................................
7. PRESTACIN DEL SERVICIO .......................................................
7.1. Planificacin de la prestacin del servicio .......................................
7.2. Procesos relacionados con el cliente ...............................................
7.3. Diseo y desarrollo (No aplicable)...............................................
7.4. Compras ................................................................................
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA ......................................................
8.1. Generalidades ........................................................................................

8.2. Seguimiento y medicin ...................................................................

8.3. Control del producto / servicio no conforme ...............................
8.4. Anlisis de datos ......................................................................
8.5. Mejora .............................................................................................

INTRODUCCIN
El presente Manual refleja la conviccin de que el Sistema Gestin de la Calidad
contribuye a satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Es la intencin de la EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.
demostrar la capacidad para proporcionar servicios que contribuyan a la
satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los
procesos para la mejora contnua del sistema y el aseguramiento de la
conformidad con los requisitos del cliente y la normatividad aplicable.
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. a travs de su
presidente mantiene documentado su Sistema de Gestin de la Calidad de
acuerdo a lo descrito en este Manual.
El Manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los
cuales es controlada la prestacin de nuestros servicios, bajo los requerimientos
de la norma ISO 9001:2008.
El objetivo del manual es implementar el sistema de gestin de calidad de La
EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. para el cumplimiento de la
norma ISO 9001:2008

1. INFORMACIN GENERAL
1.1 EL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD La EMPRESA DE TRANSPORTES
REAL TURS S.C.R.L. es una organizacin fundada el 23 de diciembre de
2012 y dedicada al transporte pblico de pasajeros por las distintas partes
dentro del mbito de la ciudad de Tingo Maria. Su cobertura de trabajo es
local evidencia de la responsabilidad asumida. En el mbito local cuenta con
lneas regulares para toda la ciudad de Tingo Maria.
Su oficina e instalacin estn situadas en la Carretera av. Enrique Pimentel
#633, de la ciudad de Tingo Maria, lo que le otorga una situacin de
privilegio.
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.cuenta con 15 unidades
vehiculares en el sector masivo (Bayach)

Esta disponibilidad de recursos propios y la planificacin sistemtica de los

procesos operativos le permiten anticiparse, aceptar y responder a los desafos del
mercado.
Con la Reorganizacin, la empresa se plante mejorar la gestin institucional, a
partir del fomentar de la cultura de la planeacin y rendicin de cuentas, as como
implementar un Sistema de Gestin de Calidad, basado en las orientaciones de
las normas ISO 9000. Para desarrollar la reforma administrativa y operativa, se
promovieron entrevistas de sensibilizacin entre, el presidente y conductores, con
la finalidad de involucrar al personal en la identificacin y documentacin de los
procesos que se desarrollan en la Institucin.
Para ello, en la gestin que en un futuro se desarrollara. Se plantea implementar el
sistema de gestin de calidad en su proceso operativo, estableciendo como una
Lnea Estratgica, mejorar la calidad de sus servicios.
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. Est dispuesta a realizar
los esfuerzos e inversiones necesarias para mejorar continuamente sus servicios
de transporte y turismo y situarse de este modo entre las organizaciones ms
importantes del sector.
1.2 PLANEACIN ESTRATGICA
1.2.1 FILOSOFA
Somos una Institucin comprometida con la administracin eficiente de sus
recursos y la rendicin de cuentas; con los mecanismos de comunicacin y
planeacin participativa, con la mejora continua de sus procesos, y el logro de una
mayor efectividad en el cumplimiento de sus objetivos. Nuestra filosofa est
centrada en llevar a cabo una administracin de recursos de La EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. sustentada en la claridad y transparencia,
de conformidad con la normatividad.
1.2.2 MISIN
Prestar un servicio de Transporte, con un alto nivel de competitividad, excelencia y
compromiso social promoviendo una planificacin a la medida del cliente, como
una actitud permanente de nuestra gente, concertando soluciones y proponiendo
alternativas a sus necesidades.
1.2.3 VISIN
Ser el Operador de servicios referente en Confiabilidad en lo que respecta al
Transporte, Control y Gestin Administrativa, centrados en la solucin de
problemas, comprometidos con los principios y valores institucionales y las
necesidades del entorno.
1.2.4 PRINCIPIOS

Optimizar la distribucin y aplicacin de los Recursos de conformidad con

las estrategias y lineamientos establecidos.
- Aplicar un sistema contable que permita el registro y consolidacin eficiente
de informacin financiera y contable.
- Trabajar bajo un clima organizacional de responsabilidad, honestidad,
discrecin e integridad.
1.2.5 VALORES
a. Lealtad. Expresada en la identidad y orgullo de formar parte de la empresa.
b. Disciplina. Para garantizar el cumplimiento de las metas previstas para
alcanzar los grandes propsitos planteados.
c. Solidaridad. Adhesin a las causas justas de otros.
d. Calidad. Como norma permanente que rige la vida laboral en el logro de la
excelencia.
1.3 POLTICA Y OBJETIVOS INSTITUCIONALES DE CALIDAD
1.3.1 POLTICA DE LA CALIDAD
- La Poltica de Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS
S.C.R.L. tiene como fin, nica y exclusivamente, lograr la plena satisfaccin
de nuestros clientes al ver cumplidas sus expectativas de servicio tras
servicio.
- Esto lo hemos conseguido, y lo seguiremos consiguiendo, aplicando
nuestra filosofa, basada en los siguientes puntos:
o Atender las necesidades particulares de cada cliente,
proporcionando las soluciones de transporte ms adecuadas en
cada caso.
o Cumpliendo con las rutas establecidas.
o Cuidando al cliente en todas las fases del transporte.
o Solucionado rpida, efectiva y eficazmente cualquier incidencia.
o Dando un trato servicial y amable en todo momento.
o Esta estrategia de negocio nos permitir aumentar da a da nuestra
posicin en el mercado y diferenciarnos del resto de los
competidores.
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. de manera conjunta,
asumen el desafo cotidiano de posicionar el liderazgo institucional en la
promocin del servicio de transporte pblico y el turismo, a travs de la
conformacin de equipos de alto desempeo, con actitud de servicio y
compromiso, que brinden servicios y estrategias claramente identificados,
efectivos, cuantificables, cumpliendo requisitos tcnicos y legales que satisfagan
las necesidades y expectativas de nuestros clientes objetivos orientados a la
mejora continua.
Es condicin de ingreso a La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS
S.C.R.L. conocer esta Poltica de Calidad y aplicar los procedimientos que
conforman el Sistema de Gestin de la Calidad.

1.3.2 OBJETIVOS DE LA CALIDAD INSTITUCIONALES

Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad en La EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. e Incrementar la satisfaccin de los
usuarios.
Certificar los procesos estratgicos de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL
TURS S.C.R.L. conforme a la norma ISO 9001:2008 en un futuro.
2. REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1 NORMAS ISO 9000
Este manual as como los procesos y procedimientos que integran el SGC han
sido desarrollados conforme a lo que establecen las normas:
a. NB-ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad: Vocabulario
b. NB-ISO 9001:2008 Sistemas de Gestin de la Calidad Requisitos (4.2.2,
Manual de la calidad)
c. NB-ISO 19011:2002, directrices Para la Auditoria de los Sistemas de
Gestin de Calidad y/o Ambiental.
d. Ley General de Sociedades Cooperativas.
e. Norma UNE EN 13816:2003
3. ALCANCE Y EXCLUSIONES
3.1 ALCANCE
El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad de La EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. es el Transporte Pblico de Pasajeros. El
cliente participa activamente y aporta sus requerimientos, sugerencias y
aceptacin de los mismos.
3.2 EXCLUSIONES:
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. con sus servicios de
transporte pblico de pasajeros excluyen los requisitos:
3.2.1 Diseo y Desarrollo Por sus servicios que da la empresa mediante los
servicios de transporte pblico de pasajeros, el requisito no aplica, no se considera
diseo ni desarrollo de servicios.
3.2.2. Propiedad del Cliente el servicios de transporte pblico de pasajeros no
administra y / o resguarda bienes que son propiedad del cliente.
4.

SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. tiene implementado un
Sistema de Gestin de la Calidad acorde a la Norma 9001:2008. El Sistema de
Gestin la Calidad nace de la poltica de calidad definida por la Direccin de la

organizacin y comprende la estructura organizativa, las funciones, las

actividades, los recursos y la documentacin necesaria para asegurar que los
servicios de transporte y turismo satisfacen las expectativas de los clientes
adems de los requisitos reglamentarios y legales relativos a la actividad.
Con el establecimiento de un Sistema de Gestin de la Calidad, la organizacin
pretende, por un lado, consolidar los procesos que componen la actividad de la
organizacin y, por el otro, mejorar la eficacia de cada uno de dichos procesos. En
otras palabras, ganar seguridad y aumentar la rentabilidad.
El funcionamiento de la organizacin bajo el esquema de trabajo ISO 9001 aporta
control a la hora de llevar a cabo los servicios, disminuyendo los riesgos de que se
den problemas durante su prestacin y provocando, en lgica consecuencia, un
aumento de la productividad de la organizacin y de la fidelidad de los clientes. En
definitiva, aumenta la competitividad de la organizacin en el mercado.
Asimismo, gracias a la implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, La
EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.:
Ha definido los criterios y mtodos adecuados para asegurar el funcionamiento
correcto y controlado de los procesos. Con ello se evitan, o por lo menos se
reducen, las anomalas en los servicios (prevencin).
Dispone de un sistema de seguimiento y medicin de la calidad de los servicios
que permite la mejora contnua de stos al:
o detectar los aspectos problemticos del servicio, e implementar, tras un
anlisis minucioso, las acciones necesarias para corregir las causas de los
problemas y evitar as que se repitan.

4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIN

4.2.1 GENERALIDADES
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. mantiene un SGC
documentado como, medio de asegurar que los servicios proporcionados por las
reas involucradas en el alcance del sistema, cumplan con los requisitos
especificados. La documentacin del SGC incluye:
Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos de calidad en
la seccin 1.3.1 y 1.3.2 de este Manual de la Calidad.
Un Manual de la Calidad en el cual se presentan de manera documentada la
Poltica de la Calidad, los Objetivos de la Calidad, el alcance del SGC y una
referencia a los procedimientos requeridos por la norma ISO 9001:2008 Sistemas
de Gestin de la Calidad Requisitos.

 Los procedimientos del SGC requeridos por la Norma ISO 9001:2008, como los
generados por la Institucin.
Procedimiento para llevar a cabo el control de documentos del sistema.
Procedimiento para llevar a cabo el control de registros del sistema. Procedimiento
para llevar a cabo el control del servicio de transporte. Procedimiento para llevar a
cabo el control de mantenimiento de vehculos. Procedimiento para llevar a cabo
el control de servicios no conforme.
Procedimiento para llevar a cabo acciones correctivas y preventivas.
Los procedimientos documentados complementarios para asegurar la eficacia de
la planificacin, operacin y control de los procesos de la empresa sealados en el
alcance de este Manual, con sus respectivos procedimientos, los cuales se
mencionan. En cada uno de estos procedimientos se mencionan los documentos
internos y registros de calidad requeridos por el SGC de la empresa y por la
Norma ISO 9001:2008.
4.2.2. MANUAL DE LA CALIDAD
Es el documento bsico del Sistema de Gestin de la Calidad. Detalla la poltica
de la calidad, la estructura bsica a seguir por La EMPRESA DE TRANSPORTES
REAL TURS S.C.R.L. y las principales disposiciones y actividades adoptadas para
una gestin de la calidad eficiente, siguiendo las directrices de la Norma ISO 9001,
utilizada como modelo de referencia.
El Comit de Calidad es el encargado de elaborar, distribuir, implementar y revisar
de todas las ediciones de este Manual, para lo cual cuenta con la colaboracin de
todas las reas. El Manual se revisa, al menos, una vez al ao, aunque no sea
preciso introducir ningn cambio.
En dicho Manual se indican los procedimientos e instrucciones que explican las
actividades para la realizacin de los servicios de transporte y turismo.
Un procedimiento es un documento en el que se describe paso a paso cmo se
realiza una determinada actividad. En un procedimiento se indican las
responsabilidades de las personas implicadas en la actividad, los medios o
informacin que necesitan y los resultados que se esperan. La finalidad de un
procedimiento es unificar la forma de realizar una determinada actividad y evitar
improvisaciones en las actividades que puedan afectar la calidad del servicio.
Una instruccin es un procedimiento ms especfico y con mayor de detalle.
La distribucin del Manual se efecta de acuerdo al punto 4.2.3. Control de los
documentos del presente Manual de la Calidad. Siempre que se aprueba una
nueva edicin del Manual, se distribuye una copia a las personas que poseen una
copia controlada. Pueden enviarse copias no controladas a clientes y/o
organismos que as lo soliciten.

4.2.3. CONTROL DE DOCUMENTOS

La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., tiene establecida una
sistemtica para la revisin y aprobacin de documentos y datos antes de su
distribucin, para asegurar que se dispone de los mismos en los lugares
adecuados y en la edicin vigente.
El control de los documentos requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad,
se realiza mediante el procedimiento Procedimiento para el control de la
documentacin del sistema en los que se definen la codificacin y directrices para
la elaboracin de documentos, y el control de los mismos, segn los requisitos
4.2.1 y 4.2.3 de la norma ISO 9001:2008.
4.2.4. CONTROL DE LOS REGISTROS
En la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de La EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L , se han establecido los registros
necesarios para una gestin de la calidad eficiente.
Al igual que ocurre con la documentacin del sistema, los registros de la calidad
son fcilmente identificables mediante su codificacin, nombre y fecha de edicin.
El control de los registros requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad, se
realiza mediante el procedimiento Procedimiento de control de los registros
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1.
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
La Direccin de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. que es
manejado por la presidencia tiene como compromiso prioritario con sus socios y
clientes velar constantemente por la calidad de los servicios prestados por la
organizacin.
Para esta organizacin calidad significa que los servicios deben cumplir en todo
momento con los requisitos del cliente y con los requisitos reglamentarios y
legales. Para cumplir con el fin anterior, la Direccin implementa un Sistema de
Gestin de la Calidad y dota a la organizacin con los recursos adecuados.
La lnea general de actuacin de la organizacin en materia de calidad se conoce
como poltica de la calidad y las caractersticas concretas de los servicios que la
organizacin se plantea mejorar continuamente son los objetivos de la calidad,
esto lo demuestra:
a. Estableciendo su compromiso con la calidad a travs de la declaracin
formal de la Poltica de la Calidad".
b. Promoviendo la creacin y funcionamiento del Comit de Calidad.
c. Gestionando la provisin de recursos y los medios necesarios.
d. Comunicando al personal la importancia y prioridad para satisfacer las
necesidades de los clientes, la normativa legal, reglamentaria, vigente, la

poltica de la calidad y los objetivos de calidad a travs del proceso de

Comunicacin Interna en forma de reunin general.
5.2.

ENFOQUE AL CLIENTE

Con la intencin de entender, satisfacer las necesidades y expectativas de los

clientes actuales y potenciales e incrementar su satisfaccin, a los servicios que
presta La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. esta Instancia,
asegura que sus requisitos se determinan, y cumplen, a travs de:
a. El seguimiento y la medicin de la satisfaccin del cliente en los servicios:
tal como se detalla en el requisito 8.2.1 Satisfaccin del Cliente de la
norma.
b. El cumplimiento de los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos para los procesos de Transporte Pblico de Pasajeros, los
requisitos legales y cualquier requisito adicional determinado por la
organizacin. Detallado en el punto 7.2.1 Determinacin de los requisitos
del cliente y 7.2.2 Revisin de los requisitos del cliente.
5.3.

POLTICA DE LA CALIDAD

La Poltica de Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS

S.C.R.L. que se presenta en la seccin 1.3.1 de este Manual, ha sido declarada
por el Presidente de la empresa para que sea aplicada por todos sus integrantes.
El Presidente de la empresa, asume el compromiso de asegurar que la Poltica de
Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles
de las reas involucradas en el alcance del SGC.
Los mecanismos para hacer del conocimiento del personal esta Poltica son los
siguientes:

Sesiones de sensibilizacin y/o capacitacin a todo el personal.

Publicacin de la poltica y los objetivos de calidad a travs de
materiales de apoyo como carteles, cuadros, pgina Web de la
Cooperativa, publicaciones, entre otros.

Esta Poltica de Calidad ha sido revisada por la Direccin para asegurarse de que:
A. Es adecuada para los propsitos de la Cooperativa.
La Poltica y los Objetivos de la Calidad son revisados, por lo menos una vez al
ao en forma planificada, para su continua adecuacin y eficacia, aplicando el
procedimiento: Revisin por la Direccin
5.4. PLANIFICACIN
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD

El presidente de la empresa est involucrado en los procesos que forman parte del
alcance del SGC se aseguran de que los objetivos de calidad, documentados en la
seccin 1.3.2 de este manual de la calidad, se establecen en las funciones y
niveles pertinentes. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la
poltica de calidad y su logro se mide a travs de los indicadores de SGC.
5.4.2. PLANIFICACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.
La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de
los procesos. Para mantener una idea de lo acertado o no que es ese
funcionamiento, la organizacin establece indicadores de calidad. Si a un
indicador de la calidad se le fija un lmite a alcanzar en un periodo de tiempo
determinado, pasa a denominarse objetivo de la calidad.
5.5. RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN.
5.5.1. RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Desde su fundacin, la estructura de la empresa, ha evolucionado hasta
convertirse en una organizacin dinmica capaz de dar las respuestas ms
eficientes a las necesidades ms variadas de transporte.
ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

5.5.2. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN

El Presidente del Concejo de Administracin de la cooperativa ha nombrado al
Responsable para la implementacin del SGC como su representante, ante este
sistema con las siguientes responsabilidades:
Asegurarse de que el Sistema de Gestin de la Calidad se establezca,
implemente y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.
Informar a la Presidencia acerca del desempeo del SGC y de cualquier
necesidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos
del cliente, en todos los niveles de la cooperativa.
Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el
SGC.

Asimismo, tiene la autoridad para:

Autorizar cambios en el Manual de la Calidad y en los procedimientos requeridos
por la Norma ISO 9001:2008.
Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua, as como su
vigencia.
Autorizar el Programa de Auditoria.
5.5.3. COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA
El proceso de comunicacin interna y externa se realiza generalmente por los
siguientes medios:
Comunicacin Interna; Se ha establecido formatos de comunicacin y/o nota
interna; asimismo, se han definido los medios de comunicacin: fax, telfono,
correo electrnico, comunicacin directa verbal y escrita (soporte fsico y digital) y
reuniones, con presentaciones de todo el trabajo; se registra en el acta
Comunicacin Externa; Que permite recibir, distribuir, realizar el seguimiento y
control respecto a la documentacin externa. Informacin sobre el servicio.
5.6. REVISIN POR LA DIRECCIN
5.6.1. GENERALIDADES
Para comprobar la correcta implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad
y valorar su eficiencia respecto a la poltica y objetivos de la calidad, la Direccin
lleva a cabo una revisin anual del mismo detectando las oportunidades de mejora
y promoviendo las acciones que se estimen oportunas. La revisin del sistema se
realiza de acuerdo al procedimiento
5.6.2. INFORMACIN PARA LA REVISIN
La Direccin recibe para su revisin, datos e informacin relativa al desempeo
del Sistema de Gestin de Calidad, as como informe de auditoras, resultados de
evaluaciones de satisfaccin del cliente, estado de revisiones anteriores; anlisis
de datos, acciones correctivas, acciones preventivas, tratamiento de sugerencias,
desempeo de los servicios, control de servicio no conforme y cambios que
podran afectar al sistema.
5.6.3. RESULTADOS DE LA REVISIN
Como resultado de la revisin por la Direccin, se registran las decisiones y
conclusiones alcanzadas para tomar las acciones correspondientes relacionadas
con:

La mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad y de

sus procesos,
La mejora del servicio en relacin con los requisitos del cliente, y
Los recursos necesarios para el correcto desarrollo de los servicios.

Conforme lo establecido en el Procedimiento Procedimiento para la revisin del

sistema por la Direccin
6. GESTIN DE RECURSOS
6.1.

PROVISIN DE RECURSOS

La Direccin de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. se

compromete con el espritu y contenido de la poltica de calidad facilitando los
recursos necesarios para asegurar su cumplimiento.
El Presidente del Concejo de Administracin, a la vista del presupuesto previsto y
de la evolucin econmica de la organizacin, asigna total o parcialmente los
medios oportunos y dispone una planificacin de recursos.
6.2.

RECURSOS HUMANOS

6.2.1. GENERALIDADES
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., considera a su personal
como el recurso ms importante para el logro de buenos resultados de gestin y la
consecucin de objetivos. Esto hace necesaria la disposicin y participacin de
recursos humanos calificados con la competencia tcnica necesaria para llevar a
cabo los procesos y las actividades inherentes. Se asegura que el personal
involucrado en dichos procesos mantenga la competencia tcnica necesaria, con
base en la formacin, habilidades y experiencia apropiada.
Para ese efecto, se aplican los siguientes documentos:
Manual de Funciones y Requisitos.
Manual del Conductor
Plan de Capacitacin.
El personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del Servicio que brinda La
EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., es competente sobre la
base de educacin, formacin, habilidades y experiencia, conforme al Manual de
Funciones y Requisitos, incluyendo algunos requerimientos determinados por la
norma ISO 9001 2008.
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE CONCIENCIA Y FORMACIN
De acuerdo con la poltica de la calidad, la Direccin de La EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., proporciona permanentemente la

formacin adecuada, mediante cursos, seminarios o charlas especficas sobre

materias relacionadas con su rea de trabajo.
Despus de los periodos formativos se evala la eficacia de stos mediante un
cuestionario o un informe del responsable de calidad.
La competencia, toma de conciencia y formacin necesaria de todo aquel personal
relacionado con procesos que afectan a la calidad del servicio se realiza de
acuerdo al procedimiento Procedimiento de Gestin de los Recursos Humanos.
Al personal nuevo se le realiza una formacin inicial consistente en una
presentacin bsica de la organizacin, de su Sistema de Gestin de la Calidad,
de la importancia de su compromiso en la consecucin de la calidad.
6.3.

INFRAESTRUCTURA

La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., determina, provee y

mantiene la infraestructura necesaria y adecuada para lograr la conformidad con
los requisitos del servicio, la misma que incluye:
En el rea Administrativa
Oficinas;
Equipos de Computacin (computadoras, impresoras, scanner)
Telecomunicaciones (fax, telfonos, Internet);
Servicios de apoyo (fotocopia, limpieza y otros).
En el rea Operaciones:
15 Unidades vehiculares (Bayach).
Talleres de mantenimiento que garantizan la continuidad del servicio.
En cuanto a los vehculos, se realiza mantenimiento preventivo y correctivo, al
menos 1 veces al mes, en caso de que se presente la necesidad de realizar una
revisin extraordinaria, se la efecta de inmediato.
6.4.

AMBIENTE DE TRABAJO

Para realizar las tareas en trminos seguros y con la eficiencia deseada en el

cumplimiento de los requisitos inherentes a los servicios que presta la
organizacin, se han tomado las medidas conducentes para lograr un ambiente de
trabajo adecuado, tanto en los aspectos relativos a la ergonoma (elementos que
afectan factores fsicos de las personas) como en lo que respecta al clima laboral
(cuestiones relacionadas con la interaccin social).
En lo que respecta al clima laboral, compete a la Direccin y a los Responsables
de las distintas funciones promover las acciones necesarias para que la relacin
entre las personas est fundamentada en el respeto y la colaboracin mutua,

alentando la generacin de opiniones y la formulacin de propuestas que lleven a

la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad.
7. PRESTACIN DEL SERVICIO
7.1.

PLANIFICACIN DE LAPRESTACIN DEL SERVICIO

La calidad final de los servicios prestados al cliente es el resultado de acciones

planificadas y sistemticas.
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. est definida y descrita
en este Manual y planificada en los procedimientos e instrucciones vigentes del
Sistema de Gestin de la Calidad. No obstante, para satisfacer las exigencias de
nuevos clientes se considera la realizacin de acciones adicionales que faciliten el
cumplir con dichos requisitos, es decir, se estudia la modificacin o creacin de
procedimientos, instrucciones, registros, incorporacin de recursos, nuevos
procesos, nuevas pautas y puntos de inspeccin, criterios de aceptacin del
servicio, etc. Si los requisitos del nuevo cliente obligan a disponer de acciones
adicionales o especficas, las acciones particulares para este cliente se reflejan en
un documento que se denomina Plan de Calidad.

7.2. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1. DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL
SERVICIO.
La determinacin de los requisitos relacionados con el servicio, pueden ingresar
por diferentes vas, tales como visitas personales, telfonos y/o por e mail.
Segn el caso se genera un registro de atencin al cliente.
7.2.2. REVISION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO.
Todo requerimiento de prestacin de servicios es previamente analizado, revisado
y aprobado por el directorio, para verificar que se dispone con la capacidad de
atender la solicitud, sobre la base de la disponibilidad de recursos financieros,
competencia tcnica del personal, pertinencia y relevancia de la solicitud.
7.2.3. COMUNICACIN CON EL CLIENTE
La comunicacin con el cliente, es parte del proceso normal de entrada para los
servicios, debido a que la institucin considera que la comunicacin es la principal
herramienta para lograr la satisfaccin de las necesidades de las unidades
productivas.
7.3 DISEO Y DESARROLLO
El campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad de La EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. no incluye requisitos para el diseo y

desarrollo por no realizar la organizacin actividades de este tipo. Se encuentra

excluido segn el punto 3.2.1 Exclusiones.
7.4.
COMPRAS
7.4.1. PROCESO DE COMPRAS
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., se asegura que los
insumos adquiridos para el desarrollo de las actividades cumplen las condiciones
de calidad necesarias que permitan efectuar con efectividad los requisito la de
compra.
Para tal cometido se cumplen los lineamientos establecidos en el Sistema de
Gestin de la Calidad. Norma 9001:2008, cuyas especificaciones se detallan en
las rdenes de compra o trminos de referencia segn lo que corresponda.
7.4.2. INFORMACIN DE LAS COMPRAS
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., mantiene registros en
formularios preestablecidos donde se detallan todos los insumos necesarios que
son habituales y se asegura que las compras realizadas cumplan con los
requisitos solicitados.
7.4.3. VERIFICACIN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
La Administracin en coordinacin con el responsable de compras realiza la
revisin de los materiales e insumos adquiridos segn las rdenes de compra,
garantizando que los materiales e insumos, comprados cumplen con los requisitos
descritos.
7.5.

PRESTACIN DEL SERVICIO

7.5.1. CONTROL DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.., realiza todos los
trabajos bajo condiciones planificadas y controladas, conforme a lo definido en el
Mapa de Procesos. Tiene implementadas actividades de mantenimiento preventivo
que permiten asegurar y mantener la capacidad de transporte de la organizacin.
Es responsabilidad del Jefe de Trfico vigilar continuamente por el cumplimiento
de los compromisos con el cliente, en particular el respeto de rutas y estado de los
vehculos.
La sistemtica de control de los servicios se ha desarrollado en el Manual del
Conductor, siendo el conductor el mximo responsable de que el servicio se
desarrolle con toda normalidad (autocontrol).
El Manual del Conductor explica con detalle el da a da del trabajo del conductor.
En l figuran las instrucciones a seguir durante el desarrollo del servicio al cliente,

documentacin, controles al inicio y fin de jornada, durante el trayecto,

emergencias y pautas de conducta.
En cualquier caso, los problemas que pueden presentarse durante el desarrollo
del servicio estn perfectamente controlados a travs de la sistemtica recogida
en el procedimiento de control de incidencias y reclamaciones.
Las condiciones controladas aludidas asociados al apartado 7.5.1 son realizas de
acuerdo a los procedimientos Procedimiento de prestacin del servicio de
transporte y Procedimiento de mantenimiento de instalaciones y vehculos

7.5.2. VALIDACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

Para todos los procesos de los servicios, definidos, la validacin est realizada
mediante la documentacin generada en cada proceso, que se encuentra bien
resguardada e identificada para cualquier momento se puede validar.
7.5.3. IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.., tiene establecida una
sistemtica para asegurar que los servicios pueden ser identificados en cada una
de las etapas de que consta el servicio, ya sea durante la prestacin del mismo o
en das o meses posteriores.
Esta caracterstica de nuestros servicios es especialmente importante en caso de
incidencia, reclamacin o responsabilidad legal y afecta a todos los materiales,
vehculos y conductores que participan en la realizacin del servicio.
El nmero de hoja de ruta es el cdigo que permite conocer e identificar toda la
documentacin de transporte y vehculos asignados a una ruta. Dicha relacin es
nica y perfectamente recuperable en todo momento para su consulta.
7.5.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
Se encuentra excluido segn el punto 3.2.2 Exclusiones.
7.5.5. PRESERVACIN DEL PRODUCTO
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS
documentacin en los registros pertinentes.
7.6.

S.C.R.L.,

preserva

CONTROL DE DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Se encuentra excluido segn el punto 3.2.4 Exclusiones.

8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. GENERALIDADES

la

La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., ha planificado e

implementado los procesos de medicin y seguimiento efectivos a fin de asegurar
la conformidad de la prestacin de los servicios y de su Sistema de Gestin de la
Calidad, contribuyendo de esta manera a la mejora continua de la eficacia del
sistema.
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIN
8.2.1 SATISFACCIN DEL CLIENTE
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., ha establecido
mecanismos para asegurar que los servicios que realiza cumplen con los
requisitos especificados por las leyes, reglamentos y la norma ISO 9001:2008.
Para establecer los niveles de calidad de servicio, el responsable de la calidad
consulta la opinin del cliente a intervalos de tiempo regulares, con el fin de
detectar reas o aspectos puntuales del servicio a mejorar y de determinar su
grado de satisfaccin.
El resultado de la consulta de la opinin de los clientes es tenido muy en cuenta
en la evaluacin de la calidad del servicio y constituye una de las fuentes ms
importantes de informacin a la hora de emprender acciones correctivas.
La evaluacin del grado de satisfaccin de los clientes estn descritas en la
aplicacin del procedimiento Procedimiento de satisfaccin del cliente
8.2.2 AUDITORAS INTERNAS
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., a travs de su
Representante de la Direccin, al objeto de verificar si las actividades relativas a la
calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar
la eficacia del Sistema de Calidad, se procede a la ejecucin de Auditoras
Internas.
8.4.

ANLISIS DE LOS DATOS

Para poner de manifiesto y evaluar la eficacia del Sistema de Gestin de la

Calidad e identificar las oportunidades de mejora que se pudieran presentar, los
responsables analizan aquellos datos considerados relevantes que tienen directa
relacin con la satisfaccin del cliente y el cumplimiento de los objetivos de la
organizacin.
Los diversos datos recopilados a partir de los registros de los distintos procesos
del Sistema de Gestin de la Calidad son analizados para demostrar la idoneidad
y eficacia del sistema, evala donde pueden realizarse aspectos de mejora
continua.

Las principales fuentes de recoleccin de datos se desprenden de las mediciones

generadas en relacin con las caractersticas y tendencias de los procesos de los
servicios.
Dicha informacin est referida a la satisfaccin de clientes, la conformidad con
los requisitos del servicio (punto 8.2.1), el desarrollo, tendencia, capacidad de los
procesos (punto 8.2.3), el seguimiento y medicin del servicio, (8.2.4), las
sugerencias de mejora y los resultados de la evaluacin, as como la implantacin
de acciones preventivas (8.5.3).
8.5.

MEJORA

Como indica nuestra Poltica de Calidad, estamos comprometidos con la mejora

continua de nuestro Sistema de Gestin de la Calidad y por tanto, de nuestras
actividades.
8.5.1 MEJORA CONTINUA
La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., mejora continuamente
su Sistema de Calidad a travs de la evaluacin del alcance de la Poltica de
Calidad.
Objetivos de Calidad.Auditoras de Calidad. Anlisis de datos. Acciones
Correctivas. Acciones Preventivas Revisin del Sistema de Calidad.
El Representante de la Direccin realiza el procesamiento de datos de resultados
en forma semestral y eleva el Informe de Anlisis de Datos a la Direccin; dicho
documento es parte de la documentacin que ingresa a proceso de Revisin por la
Direccin. Para poder hallar oportunidades de mejora para el sistema de gestin
de la Calidad implementado.
8.5.2 ACCIN CORRECTIVA
El Comit de Calidad asegura que se tomen acciones para eliminar la causa de
las no conformidades y as, prevenir su recurrencia. Las causas de los problemas
que afectan o pueden afectar a la calidad del servicio y al Sistema de Gestin de
la Calidad son identificadas y reportadas, conforme al procedimiento "Acciones
Correctivas y Preventivas"
El procedimiento permite:

Revisar las No conformidades incluyendo quejas,

Determinar las causas de las no conformidades,
Asegurar de que las No Conformidades no vuelvan a ocurrir,
Implementar las acciones necesarias,
Registrar los resultados de las acciones tomadas,
Revisar las acciones correctivas tomadas, y
Dar seguimiento a las acciones correctivas.

El Representante de la Direccin tiene a su cargo la evaluacin, el control y el

registro de las acciones correctivas y preventivas, para asegurar que sean
compatibles con los lineamientos del sistema de gestin de la calidad.
8.5.3 ACCIN PREVENTIVA
Se establecen acciones preventivas para eliminar las causas de no conformidades
potenciales y prevenir su ocurrencia. Cuando se identifica alguna condicin, que a
criterio personal pueda afectar el desarrollo de un proceso, se determina las
acciones, para eliminar las causas.
Potenciales o futuras para prevenir su ocurrencia de acuerdo al procedimiento
"Acciones Correctivas y Preventivas"
El procedimiento permite:
a. Determinar las no conformidades potenciales y sus posibles causas.
b. Evaluar la necesidad de tomar acciones para evitar dichas no conformidades;
c. Determinar e implementar las acciones adecuadas y ejecutarlas;
d. Registrar los resultados de dichas accionen tomada, y
e. Revisar las acciones preventivas ejecutadas.
4.2.3. Control de la documentacin
OBJETIVO
Establecer la sistemtica a seguir para controlar la elaboracin, revisin,
aprobacin, distribucin, archivo y modificacin de los documentos del Sistema de
Gestin de la Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS
S.C.R.L.,, indicados en el alcance, as como asegurar su disponibilidad en los
lugares adecuados y en la edicin vigente.
ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a los siguientes documentos del Sistema de
Gestin de la Calidad:
Manual de la Calidad.
Procedimientos.
Instrucciones.
Anexos a procedimientos e instrucciones.
Asimismo, es de aplicacin a la documentacin de origen externo o cualquier
informacin adicional que sea de inters para el desarrollo de las actividades

relacionadas con la calidad como, por ejemplo, especificaciones o normas del

cliente.
DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 4.2.3.
RESPONSABILIDADES

REALIZACIN
1. GENERALIDADES.
1.1. En un Sistema de Gestin de la Calidad se entiende por documento cualquier
informacin escrita acerca de cmo realizar una actividad, describiendo el
proceso, asignando responsabilidades y especificando los registros asociados.

1.2. Todos los registros sern legibles y se guardarn y conservarn en unas

condiciones que no provoquen su deterioro.
2. IDENTIFICACIN
2.1. Un registro se identifica mediante su ttulo o denominacin, al que le
acompaa el cdigo del procedimiento del cual deriva, su n de edicin
(independiente de la del procedimiento) y el n de pginas de que consta dicho
registro.
4.2.4. Control de los registros
ALMACENAMIENTO

Existen dos tipos de soporte para los registros: papel y sistemas

electrnicos (Flash Drive, disco duro, etc.)
Los registros de papel se almacenan en archivadores y los registros
electrnicos en su correspondiente medio.

PROTECCIN

Para los registros de papel se seguirn las directrices generales que

se utilizan para la conservacin de cualquier producto perecedero,
es decir, se mantendrn alejados de ambientes hmedos y

preferentemente en armarios o en estanteras de habitaciones,

ambos espacios cerrados con llave al final de la jornada.
Para los registros en soporte informtico (principalmente disco duro)
se dispondrn las medidas:
Si se trabaja en red, clave de entrada.
Instalacin de un sistema antivirus.
Realizacin de una copia de seguridad semanal. Extraccin de la
copia y custodia por secretaria.
Sobredimensionamiento de la capacidad de los dispositivos de
almacenaje,
con el fin de prevenir los efectos por colapso.

RECUPERACIN.
En principio no existen limitaciones para la consulta abierta de registros.
TIEMPO DE RETENCIN Y DISPOSICIN.
Por norma general los registros, tanto en soporte papel como electrnico, se
guardarn 3 aos, aunque pueden encontrarse particularidades en los
procedimientos.
Una vez transcurrido este tiempo, el responsable de su conservacin puede
instruirlos.

6.

Responsabilidad de la Direccin

La fase anterior corrobor qu, no existe, la definicin de la poltica de la calidad,

la medicin de la satisfaccin del cliente y la definicin de objetivos de calidad.
Actividades:
Compromiso formal de la Direccin respecto a la implementacin.
Fijacin de los objetivos de la calidad (segn los primeros datos del paso anterior
cualitativamente). Propuesta, estudiar las necesidades de sus clientes y plasmar
un documento que especifique los compromisos generales como suministradora
de servicios.
5.1. Enfoque al cliente

5.1.1. OBJETIVO

El objetivo de este Procedimiento es definir la metodologa y

responsabilidades para la realizacin de encuestas a clientes con la finalidad
de evaluar su satisfaccin respecto a los servicios prestados.

5.1.2. ALCANCE
Este Procedimiento es de aplicacin en todas las actividades y servicios
desarrollada por La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L.
5.1.2.1. DEFINICIONES
ndice de satisfaccin del cliente: Es la suma de las puntuaciones de cada
una de las respuestas obtenidas en una encuesta de cliente expresada en
porcentaje sobre la puntuacin mxima.
Perfil de Satisfaccin de los clientes: Es la media de la puntuacin en cada
pregunta de todos los clientes encuestados expresada en porcentaje sobre la
puntuacin mxima posible.
5.1.3. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del Comit de Calidad la elaboracin de las encuestas.
El Responsable de Calidad es encargado de la eleccin de la muestra de
clientes sobre la que se va a realizar la encuesta.
5.1.4. REALIZACIN
ELABORACIN DE ENCUESTAS
El Comit de Calidad de la Organizacin es la encargada de disear y
modificar las encuestas para evaluar peridicamente el grado de satisfaccin
de los clientes.
El Comit de Calidad de la Organizacin revisa y aprueba la encuesta a
enviar a los clientes confirmando que recoge toda aquella informacin que se
crea importante conocer sobre la satisfaccin de los clientes.
Una vez aprobada la encuesta por parte de la Direccin, el Comit de
Calidad de la Organizacin la distribuir a todos los Responsables de
Calidad.
5.2.

Polticas de calidad

Representa el compromiso de la cooperativa con respecto a la calidad del servicio

y los objetivos de calidad son los retos que se plantea la organizacin a partir de
dicha poltica. La poltica describe en general como la cooperativa cumple y
controla cada uno de los elementos de la norma.

En el manual tambin se registr y justific cada exclusin de acuerdo con la

Norma y se identificaron aquellos numerales que no aplica a la cooperativa y que
por lo tanto estn excluidos en el Sistema de Gestin de la Calidad.
La Poltica de Calidad de La EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS
S.C.R.L. que se presenta en la seccin 1.3.1 de este Manual, ha sido declarada
por el Presidente de la empresa para que sea aplicada por todos sus integrantes.

Atender las necesidades particulares de cada cliente,

proporcionando las soluciones de transporte ms adecuadas en
cada caso.
Cumpliendo con las rutas establecidas.
Cuidando al cliente en todas las fases del transporte.
Solucionado rpida, efectiva y eficazmente cualquier incidencia.
Dando un trato servicial y amable en todo momento.

El Presidente de la empresa, asume el compromiso de asegurar que la Poltica de

Calidad sea conocida, entendida, implementada y mantenida en todos los niveles
de las reas involucradas en el alcance del SGC.
5.3.

Planificacin
5.3.1. Objetivos de calidad
Implementar el Sistema de Gestin de la Calidad en EMPRESA DE
TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L., e Incrementar la satisfaccin de los
usuarios.
Certificar los procesos estratgicos de EMPRESA DE TRANSPORTES
REAL TURS S.C.R.L. conforme a la norma ISO 9001:2008 en un futuro.

5.3.2. Planificacin del sistema de gestin de calidad

La calidad del servicio es el resultado del funcionamiento eficaz y coordinado de
los procesos. Para mantener una idea de lo acertado o no que es ese
funcionamiento, la organizacin establece indicadores de calidad. Si a un
indicador de la calidad se le fija un lmite a alcanzar en un periodo de tiempo
determinado, pasa a denominarse objetivo de la calidad.
Para el caso de la EMPRESA DE TRANSPORTES REAL TURS S.C.R.L. se
define indicadores principalmente en el rea de servicio al usuario y en el
cumplimiento de los requerimientos del Sistema de Gestin de la Calidad,
buscando as, garantizar la medicin en la calidad del servicio para tener base y
evaluar el mejoramiento.
Teniendo en cuenta la anterior consideracin, se parte de los objetivos de la
calidad para definir los indicadores de gestin.
Los elementos tratados al definir los indicadores son:
Objetivo de Calidad

 Definicin y meta del indicador

Aplicacin del indicador
Responsable del Clculo
Frecuencia del Clculo
El anlisis de los indicadores es el que permite tomar los respectivos correctivos
en el proyecto, con el fin de que los indicadores sean estudiados de manera
integral y sistemtica.
Las metas de los indicadores se deben estudiar dependiendo de la evolucin y los
cambios que se hayan presentado.
5.4.

Responsable, autoridad y comunicacin

Desde su fundacin, la estructura de la empresa, ha evolucionado hasta

convertirse en una organizacin dinmica capaz de dar las respuestas ms
eficientes a las necesidades ms variadas de transporte.
5.4.1. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
El Presidente del Concejo de Administracin de la cooperativa ha nombrado al
Responsable para la implementacin del SGC como su representante, ante este
sistema con las siguientes responsabilidades:
Asegurarse de que el Sistema de Gestin de la Calidad se establezca,
implemente y mantenga de acuerdo con la Norma ISO 9001:2008.
Informar a la Presidencia acerca del desempeo del SGC y de cualquier
necesidad de mejora.
Asegurar que se promueva la toma de conciencia para satisfacer los requisitos
del cliente, en todos los niveles de la cooperativa.
Establecer enlace con organizaciones externas en asuntos relacionados con el
SGC.
Asimismo, tiene la autoridad para:
Autorizar cambios en el Manual de la Calidad y en los procedimientos requeridos
por la Norma ISO 9001:2008.
Revisar los avances del SGC y los mecanismos de mejora continua, as como su
vigencia.
Autorizar el Programa de Auditoria.
5.4.2. COMUNICACIN INTERNA Y EXTERNA

El proceso de comunicacin interna y externa se realiza generalmente por los

siguientes medios:
Comunicacin Interna; Se ha establecido formatos de comunicacin y/o nota
interna; asimismo, se han definido los medios de comunicacin: fax, telfono,
correo electrnico, comunicacin directa verbal y escrita (soporte fsico y digital) y
reuniones, con presentaciones de todo el trabajo; se registra en el acta
Comunicacin Externa; Que permite recibir, distribuir, realizar el seguimiento y
control respecto a la documentacin externa. Informacin sobre el servicio.
5.5. Revisin por la direccin
5.5.1. Generalidades
Para comprobar la correcta implementacin del Sistema de Gestin de la
Calidad y valorar su eficiencia respecto a la poltica y objetivos de la calidad,
la Direccin lleva a cabo una revisin anual del mismo detectando las
oportunidades de mejora y promoviendo las acciones que se estimen
oportunas. La revisin del sistema se realiza de acuerdo al procedimiento.
5.5.2. Informacin de entrada para la revisin
- OBJETIVO
Definir la metodologa y las responsabilidades para llevar a cabo la revisin del
Sistema de Gestin de la Calidad, con el fin de comprobar su adecuacin y
eficiencia respecto a la implementacin y cumplimiento de la poltica de la calidad.
- ALCANCE
Este procedimiento es de aplicacin a las actividades que ampara el Sistema de
Gestin de la Calidad.
- DOCUMENTACIN DE REFERENCIA
Manual de la Calidad, apartado 5.6.
-

RESPONSABILIDADES

5.5.3. Resultados de la revisin.

Las conclusiones de la revisin del sistema se reflejan en el Acta de Revisin del
Sistema, que contiene, en la medida de lo aplicable, la siguiente informacin:
Periodo comprendido en la revisin.

Fecha de la reunin.
Asistentes.
Puntos tratados u orden del da.
Conclusiones sobre cada punto, actuaciones a realizar, responsables
y calendario.
Reflexin sobre la mejora del Sistema de Gestin de la Calidad
(eficiencia, adecuacin) y del servicio.
Determinacin de necesidades de recursos.
Firma de los asistentes a la reunin.
El Responsable de Calidad es el encargado de elaborar el Acta de Revisin del
Sistema adjuntando los anexos que convengan y de difundirla al personal
(mnimo: copia a los participantes en la Revisin del Sistema).
5.5.3.1. Registro de calidad

6.

Gestin de recursos
Determinar la competencia necesaria del personal.
Detectar y satisfacer las necesidades de formacin del personal.
Evaluar la eficiencia de las acciones formativas.
Asegurarse de que el personal es consciente de su papel en la
consecucin del nivel de la calidad del servicio.

6.1. Provisin y Recursos humanos

6.2. Generalidades.

6.2.1. Formacin: aprendizaje de los conocimientos generales y especficos

necesarios para el desarrollo correcto de su labor en un determinado puesto de
trabajo.
6.2.2. Adiestramiento: actividad prctica para desarrollar las aptitudes que una
persona debe tener para desempear correctamente sus funciones en su puesto
de trabajo.
6.2.3. Perfil de Puesto: registro con las funciones a desarrollar y los requisitos de
formacin y experiencia idneos que debe reunir una persona que ocupa un
puesto de trabajo (competencia).
6.2.4. Plan de Formacin: enseanzas o actividades prcticas que una persona
asignada a un puesto de trabajo debe adquirir para alcanzar la competencia
necesaria definida en el Perfil de Puesto o bien, una vez alcanzada, mejorar su
rendimiento en el desempeo de sus responsabilidades.
6.3. Competitivo, formacin, tomar decisin.
PERFIL DE PUESTO.
El Responsable de Calidad define, para los diferentes puestos de trabajo que
tienen incidencia en la calidad de los servicios ofrecidos, los Perfiles de Puesto.
FORMACIN INICIAL.
Se lleva a cabo mediante la exposicin de los siguientes puntos por parte del
responsable de departamento al que se incorpora:
Estructura de la organizacin y funcionamiento general.
Funciones a desarrollar por la persona recin incorporada.
Circunstancias que dieron lugar a su incorporacin y esperanzas respecto a su
persona.
Breve descripcin del Sistema de Gestin de la Calidad
La persona afectada debe realizar la lectura de la siguiente documentacin:
Lectura del Manual de la Calidad, y
Lectura de los procedimientos/instrucciones relacionados con su puesto.
FORMACIN CONTINUADA.
El Director Gerente, con los Responsables de Departamento prepara cada ao el
Plan de Formacin general de la organizacin, en el que se determina
Los cursos a asistir.
Personal de la organizacin que asistir a cada curso y fechas de asistencia.

 Cursos impartidos internamente o externamente.

Cdigo interno del curso.
Las actividades formativas a llevar a cabo pueden ser de dos tipos:
Internas: impartidas por el propio personal de la organizacin y autoformacin.
Externas: impartidas por personal ajeno a la organizacin, dentro o fuera de la
organizacin.

7. Realizacin de la prestacin del servicio

Los servicios prestados por la Empresa de Transportes Real Tours SCRL son el
resultado de procesos que aaden valor a la organizacin, y de actividades que no
aaden valor directamente pero que son necesarias para satisfacer requisitos y
garantizar resultados.
7.1. Planificacin de la realizacin del servicio
Para la Empresa de Transportes Real Tours SCRL se ha identificado los procesos
necesarios para las actividades y servicios que nuestros clientes solicitan
habitualmente, teniendo en cuenta para ello los resultados deseados, las etapas
del proceso, las actividades, las medidas de control, las necesidades de
formacin, los dispositivos, las metodologas, la informacin, los materiales y la
subcontratacin de otros recursos cuando sea necesario.
7.2. Proceso relacionado con el cliente
Empresa de Transportes Real Tours SCRL asegura toma de conciencia y
formacin un entendimiento completo de los requisitos de nuestros clientes asi
como la revisin de sus requisitos y necesidades.
Esta revisin puede incluir cuando procedan actividades adicionales como
consecuencia de:
Requisitos del cliente u otras partes interesadas.
Investigacin de mercado, incluyendo datos del sector y del cliente final.

 Requisitos del contrato.

Anlisis de los competidores.
Estudios comparativos
Procesos debidos a requisitos legales o reglamentarios.
7.2.1. Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
La Empresa de Transportes Real Tours SCRL identifica los requisitos de los
clientes, incluyendo como mnimo:
Los requisitos especificados por el cliente.
Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para asegurar la
satisfaccin del mismo.
Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el servicio.
Cualquier requisito adicional determinado por la Empresa de Transportes Real
Tours SCRL
7.2.2. Revisin de los requisitos relacionados con el servicio.
Para las revisiones de los requisitos de los clientes la Empresa de Transportes
Real Tours SCRL se toma en cuenta la atencin, evidencia la revisin de los
requisitos relacionados con el servicio as como la Competencia, toma de
conciencia y formacin.
Esta revisin se efecta antes de que por la Empresa de Transportes Real Tours
SCRL se comprometa a proporcionar servicios al cliente.
La Empresa de Transportes Real Tours SCRL mediante este procedimiento, se
asegura que:
Estn definidos los requisitos del servicio.
Estn resueltas las diferencias existentes entre los requisitos del cliente y los
expresados previamente.

 La Empresa de Transportes Real Tours SCRL tiene capacidad para cumplir con
los requisitos definidos.
La Empresa de Transportes Real Tours SCRL asegura que el resultado de la
revisin y de las acciones originadas por la misma, son documentos controlados y
considerados registros.
7.2.3. Comunicacin con el cliente
La Empresa de Transportes Real Tours SCRL dispone que la funcin responsable
identificada en el SGC como responsable de la revisin de los requisitos del
servicio, es en todo momento la encargada de las comunicaciones con los clientes
relativas a:
La informacin sobre el servicio.
La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.
Cualquier comunicacin con los clientes que afecten a la realizacin de los
servicios, (Mal trato durante el transporte, falta de educacin, etc.) es notificada al
Director de la empresa para su adecuada gestin.
7.3. Diseo y desarrollo
Este punto de la norma queda excluido del alcance del Sistema de Gestin de la
Calidad de La Empresa de Transportes Real Tours SCRL.
7.4. Compras
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. ha establecido e implementado el
procedimiento 7.4.1 Evaluacin y reevaluacin de proveedores para la seleccin,
la evaluacin y la re-evaluacin de proveedores.
En el procedimiento 7.4.2 Pedido a proveedores y subcontratistas es utilizado para
documentar los procesos de compra, para el control de los servicios comprados y
para asegurar que satisfacen las necesidades y requisitos de La Empresa de
Transportes Real Tours S.C.R.L.

7.4.1. Proceso de compras

La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. controla sus procesos de compra
para asegurar que el servicio adquirido cumple los requisitos de compra
especificados.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. evala y selecciona a sus
proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos/servicios de
acuerdo con los requisitos de nuestra organizacin.
El citado procedimiento establece los criterios para la seleccin, la evaluacin y la
reevaluacin de los mismos. El tipo y alcance del control al proveedor y al servicio
comprado, depende del impacto del servicio adquirido en la posterior prestacin
del servicio.
7.4.2. Informacin de las compras
Debido a las peculiaridades de La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L.,
las compras son realizadas por el propio Director ya que el maneja su presupuesto
mensual de gastos. Adems, el director de la empresa es el responsable de
controlar el stock y existencias de productos.
Los documentos de compra generados por La Empresa de Transportes Real Tours
S.C.R.L., contienen toda la informacin necesaria sobre el producto a comprar o el
servicio a prestar.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. asegura, mediante la revisin de
los documentos de compra, antes de su lanzamiento, la adecuacin de los
requisitos de compra especificados, antes de comunicrselos al proveedor. Esta
revisin se concreta con la firma de la persona que realiza el pedido. Aquellos
casos en los que, por urgencia, el pedido se realice telefnicamente, para
asegurar la adecuacin de lo comprado con lo recibido, el responsable del pedido
siempre ser el receptor del mismo.

7.4.3. Verificacin del producto comprado

La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L., identifica e implementa las
actividades de inspeccin u otras necesarias para asegurarse de que el servicio
comprado cumple con los requisitos de compra especificados. Para ello, se
controlarn por los menos los siguientes puntos crticos:
Que la cantidad de producto (unidades, volumen, peso, etc.) coincide con la
previamente solicitada.
Que el producto cumple con las caractersticas previamente definidas y
comunicadas al proveedor.
Que la fecha de caducidad del artculo es superior al plazo previsto para su
consumo.
Que los embalajes no presenten daos que pudieran afectar a la calidad del
producto.
En caso de que no se cumpla alguno de estos puntos crticos se podr abrir no
conformidad a proveedor, segn se define en el procedimiento: Control de no
conformidades, tenindose esto en cuenta en la evaluacin peridica de
proveedores.

7.5. Metodologa de trabajo y prestacin del servicio.

El director de La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L, buscando tanto el
logro del cumplimiento de los requisitos como la obtencin de beneficios para las
partes interesadas, utiliza la mejora de la eficacia y eficiencia de los procesos de
realizacin y de los procesos de apoyo, para conseguir, cuando proceda, objetivos
tales como:
La reduccin de costes de calidad.
La formacin del personal.

 La comunicacin y el registro de la informacin.

El desarrollo de la capacidad del proveedor.
La prevencin de problemas.
Los mtodos de procesamiento y rendimiento del proceso.
Los mtodos de seguimiento
7.5.1. Control de la prestacin del servicio.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L.

planifica y lleva a cabo la

prestacin del servicio bajo condiciones controladas, mediante la utilizacin del

programa de gestin hotelera con el que:
Gestiona Los contratos particulares
Revisa las entradas/salidas
Gestiona la facturacin
7.5.2 Validacin de los procesos de la prestacin del servicio.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. considera que no realiza ningn
proceso especial por lo que excluye este punto de la norma de su sistema de
gestin de la calidad.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad.
La identificacin y trazabilidad en La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L.
es de carcter documental, pudindose establecer en cualquier momento la
identificacin de servicios prestados y los clientes afectados.
7.5.4 Propiedad del cliente.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L.

Identifica los bienes

pertenecientes a los clientes y a otras partes interesadas y responde de su control

con el fin de proteger el valor de elementos tales como:

 Equipajes, carteras o accesorios que los clientes puedan llevar consigo durante
su transporte.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. cuida los bienes que son
propiedad del cliente mientras estn bajo su control.
7.5.5 Preservacin del servicio.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. asegura la preservacin de la
conformidad del servicio prestado a nuestros clientes mediante los procedimientos
establecidos y la metodologa de trabajo desarrollada en nuestro sistema de
gestin.
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. garantiza lo siguiente:
Determina el seguimiento y la medicin a realizar y los dispositivos de medicin y
seguimiento necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad del
servicio con los requisitos determinados
Los dispositivos de seguimiento y medicin, se utilizan y controlan para asegurar
que la capacidad de medida es coherente con los requisitos de seguimiento y
medicin.
Los dispositivos de seguimiento y medicin disponen de una codificacin que
evidencia el control realizado e identifica inequvocamente el equipo en cuestin.
Cuando sea necesario, La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L.

se

asegura de la validez de los resultados y los dispositivos de medicin y

seguimiento sern segn proceda:
Calibrados o verificados a intervalos especificados o antes de su utilizacin,
comparados con patrones de medicin trazables a patrones de medicin
nacionales o internacionales.
Identificados para poder determinar su estado.

 Protegidos de daos y deterioros durante la manipulacin, mantenimiento y el

almacenamiento.
Adems, La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. evaluar y registrar la
validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el
equipo no est conforme con los requisitos.
8. Medicin, anlisis y mejora
El director de La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. se asegura de
establecer e implementar los procedimientos y documentos necesarios para la
eficaz y eficiente medicin, recopilacin y validacin de datos para asegurar el
desempeo de la organizacin y la satisfaccin de las partes interesadas.
Estas mediciones se realizan en funcin del valor aadido proporcionado a la
organizacin y se despliegan nicamente donde el beneficio pueda identificarse.
A modo de ejemplos se citan las siguientes posibles mediciones del
funcionamiento de los procesos de La Empresa de Transportes Real Tours
S.C.R.L.:
Medicin y evaluacin de los servicios.
Capacidad de los procesos.
Logro de los objetivos de los proyectos.
Satisfaccin del cliente y de otras partes interesadas.
8.1. Generalidades
Para la planificacin e implementacin de la medicin, el anlisis y la mejora del
SGC, La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. dispone de los siguientes
documentos, que son distribuidos con acuse de recibo, a todas las funciones
responsables de la organizacin:
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. asegura mediante la publicacin
del mismo, que la organizacin:

 Comunica a todos los miembros de La Empresa de Transportes Real Tours

S.C.R.L. la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios.
Establece la poltica de la calidad de La Empresa de Transportes Real Tours
S.C.R.L.
Establece los objetivos de la calidad de La Empresa de Transportes Real Tours
S.C.R.L.
Comunica la necesidad de llevar a cabo las revisiones por la direccin y el
compromiso de actualizar y distribuir este documento, cada vez que se produzcan
modificaciones en su contenido como consecuencia de estas revisiones por la
direccin.

Solicita la participacin de todos los miembros de La Empresa de Transportes

Real Tours S.C.R.L. para poder identificar y de esta forma poder asegurar la
disponibilidad de los recursos necesarios.
El procedimiento: Objetivos de la calidad. Medicin.
El procedimiento: Revisin por la direccin, que dispone de campos para realizar
anotaciones correspondientes a las siguientes entradas:
La versin vigente del procedimiento: Objetivos de la calidad Medicin.
Resultados de las auditorias del SGC.
El funcionamiento de los proveedores.
El funcionamiento de los procesos
El control de no conformidades de procesos y servicios.
Por lo que La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. considera que ha
planificado e implementado los procesos de actividades de seguimiento medicin
anlisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad de los servicios prestados.

 Asegurarse de la conformidad del SGC.

Mejorar continuamente la eficacia del SGC.
Esto incluye la determinacin de los mtodos aplicables, incluyendo tcnicas
estadsticas y el alcance de su utilizacin.
8.2. Seguimiento y medicin
El director de La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L., identifica como
metodologas necesarias para la identificacin de reas para la mejora, la eficacia
y eficiencia globales del SGC, las siguientes:
Las encuestas de satisfaccin del cliente.
Las auditorias del SGC.
Medicin y seguimiento de los procesos.
Medicin y seguimiento de los servicios.
8.2.1. Satisfaccin del cliente
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. ha establecido e implantado un
Test de satisfaccin localizado en su oficina principal, que consiste en un
documento que se facilita a los clientes en las habitaciones del hotel con el fin de
conocer su opinin, sugerencias y quejas as como para conocer el nivel de
satisfaccin actual, sus necesidades y expectativas actuales y futuras, adems de
tambin contar con el libro de reclamaciones.
8.2.2. Auditora interna
Una vez que el SGC est en marcha y culmine la fase de rodaje, se realizar un
examen interno para conocer los posibles fallos que daran lugar a no
conformidades en un examen externo (auditora de certificacin). Estas no
conformidades evidenciarn que hay acciones que no se estn realizando segn
se han descrito en la documentacin. En esta fase se disearn y se efectuarn
las acciones necesarias para:

 Verificar el cumplimiento del sistema de calidad

Localizar desviaciones entre el manual y la norma
Localizar desviaciones entre los procedimiento y la prctica real
Implementar las acciones correctoras correspondientes
Introducir mejoras en el propio SGC
Comprobar el grado real de implantacin
Etc.
La primera auditora interna se realizar por el especialista contratado por el La
Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. para tal fin, por la ausencia de
experiencia por el personal del hotel en esta materia. Es necesario realizar una
auditora interna cada ao para el correcto mantenimiento del sistema de gestin
de la calidad.
8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L.

garantiza el seguimiento y

medicin de los procesos mediante las auditoras internas, revisiones por la

direccin, registros de realizacin del producto y anlisis de la satisfaccin del
cliente.
Adems, mediante los procedimientos Listado de indicadores y Seguimiento de
indicadores, La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. realiza un anlisis de
los procesos ms significativos de la organizacin asegurando su adecuacin.
8.2.4 Seguimiento y medicin del servicio
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. garantiza que mide y hace un
seguimiento de las caractersticas del servicio para verificar que se cumplen los
requisitos establecidos.
Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de prestacin del servicio y
de acuerdo con las disposiciones planificadas.

8.3. Control de no conformidades

La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. debe asegurarse de que el
servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifique y controle para
prevenir su uso. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas
con el tratamiento del servicio no conforme deben estar definidos en un
procedimiento documentado.
La organizacin debe tratar los servicios no conformes mediante una o ms de las
siguientes maneras:
a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada.
b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad
pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente.
c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente prevista.
Se deben mantener registros de la naturaleza de las no conformidades y de
cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan
obtenido.
Cuando se corrige un producto no conforme, debe someterse a una nueva
verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
8.4. Anlisis de datos
Como se deca al principio del presente captulo, para el anlisis de datos, La
Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. aunque no aplica tcnicas
estadsticas puras, s utiliza mtricas y graficas de control que se consideran
adecuadas para el uso a que estn destinadas y que se definen y aplican en cada
caso concreto.
Los resultados del anlisis de datos de las actividades de mejora se consideran
entradas al proceso de revisin por la direccin.

Con respecto a las actividades de medicin y seguimiento, y segn se cita en el

punto 8.2 del presente captulo, La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L.
identifica como metodologas necesarias para la identificacin de reas para la
mejora para la eficacia y eficiencia globales del SGC, las siguientes:
Las encuestas de satisfaccin del cliente.
Las auditoras internas.
Las evaluaciones de los proveedores.
Medicin y seguimiento de los procesos.
Medicin y seguimiento de los servicios.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. en su bsqueda continua de la
eficacia y eficiencia de los procesos, demuestra su mejora continua mediante las
revisiones por la direccin, las auditoras internas y las acciones correctivas
derivadas de las reclamaciones de los clientes y la medicin y anlisis de la
satisfaccin de los mismos. Estas mejoras pueden consistir en cambios en los
procesos, en los productos o en el SGC.
Como resultado de todo ello, La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L.
puede asegurar que mejora continuamente la eficacia del SGC mediante el uso de
la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias,
el anlisis de datos, las acciones correctoras y preventivas y la revisin por la
direccin.
8.5.2. Acciones correctivas
Tras la comunicacin de la apertura de expediente, el jefe del Departamento
afectado organiza una reunin en un plazo mximo de dos das, convocando a la
misma al instructor y a cuantas personas considere conveniente. En dicha reunin
se planifican las acciones adecuadas para la eliminacin definitiva de la anomala

estudiada y se establecen los responsables de su desarrollo y los plazos para su

ejecucin.
Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prrroga de alguno, el jefe de
Dpto. convoca otra reunin de seguimiento en donde el instructor informa de la
verificacin, no solamente de la cumplimentacin de acciones, sino tambin de la
efectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre
definitivo del expediente, el cual ser archivado por el instructor.
8.5.3. Acciones preventivas
Tras la comunicacin de la apertura de expediente, el Jefe del departamento
afectado organiza una reunin en un plazo mximo de dos das, convocando a la
misma al instructor y a cuantas personas considere conveniente. En dicha reunin
se planifican las acciones adecuadas para el aprovechamiento de la oportunidad
de mejora y se establecen los responsables de su desarrollo y los plazos para su
ejecucin.
Cumplidos los plazos y salvo que se haya solicitado prrroga de alguno, el
Director convoca otra reunin de seguimiento en donde el instructor informa de la
verificacin, no solamente de la cumplimentacin de acciones, sino tambin de la
efectividad de las mismas, pudiendo en ese momento tomar el acuerdo de cierre
definitivo del expediente, el cual ser archivado por el instructor.

V.

DISCUSION

Como punto de partida, una vez que la organizacin ha decidido implementar un

sistema de gestin de la calidad o mejorar uno ya existente, debe analizar en qu
medida su funcionamiento diario se ajusta a los requisitos de la norma, para saber
la distancia que hay entre la gestin actual de la organizacin y el modelo de
gestin propuesto por ISO 9001:2008.
Mediante la realizacin del diagnstico previo, la organizacin llega a percibir el
conjunto actual de actividades y las herramientas con las que afronta cada da su

labor y los problemas asociados. Tambin le permite conocer los puntos fuertes y
dbiles respecto a los requisitos de la norma.
El grfico adjunto reproduce el ndice de los requisitos de la Norma ISO 9001:2008

ste servir de gua para la elaboracin del diagnstico. Para mantener la similitud
con la norma, se utiliza la misma numeracin.
Las cuestiones deben ser puntuadas, en funcin a la situacin de la organizacin,
del siguiente modo:

CP si el cumplimiento del requisito es parcialmente completo, C si cumple,

NC si el cumplimiento es totalmente nulo, y N si la cuestin no es aplicable
a la organizacin.

La suma de las puntuaciones de cada sub apartado debe trasladarse a una hoja
resumen de resultados, como el ejemplo que se adjunta, para poder construir un
histograma y comparar las puntuaciones obtenidas con las mximas posibles.
Esto permitir cuantificar el diagnstico de la situacin de la organizacin respecto
a los requisitos de la norma.

VI. CONCLUSION
Con este crecimiento se lleg a la conclusin que La Empresa de Transportes
Real Tours S.C.R.L. no cuenta con una organizacin lo suficientemente
estructurada para soportar y seguir brindando a sus clientes un servicio seguro y
que cubra todas sus expectativas, para lo cual tendr que reestructurar cada uno
de sus procesos y servicios. La forma ms adecuada es implementando un
sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2008, la que no solo
le permitir establecer una nueva estructura para la empresa, sino que le ofrecer
realizar mejoras en sus procesos, tener el control del servicio antes, durante y al
finalizar el transporte, tener seguimiento de cada uno de sus clientes, de sus
expectativas, sugerencias y/o recomendaciones, seleccionar, contratar y capacitar
a su personal, elaborar procedimientos para seleccionar proveedores, y entre
otros que le permitirn conocer con claridad todos los procesos y los pasos a
seguir en cada una de las etapas que se presentan.
La Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L. no solo podr consolidarse en el
mercado como una de las mejores empresas de trasporte local de pasajeros, sino
que podr enfrentarse a la competencia de una forma idnea, seguir prestndole
a sus clientes el mejor de los servicios y podr pensar en cubrir nuevos mercados
a nivel local o regional y cubrir nuevas lneas del mercado aun no exploradas
dentro de la empresa.

VII. RECOMENDACIONES

Es necesario el compromiso por parte de cada uno de los empleados de La

Empresa de Transportes Real Tours S.C.R.L., de tal forma que se entienda
la importancia de la implementacin del sistema de gestin de calidad,

dentro de esta.
Es indispensable contar con personal idneo que cumpla con la educacin,
formacin, habilidades y experiencia requeridas para realizar los trabajos

que afectan directamente la calidad de los servicios prestados.

Para una implementacin exitosa del SGC se hace necesario el
cumplimiento a cabalidad de cada uno de los procedimientos propuestos,
de tal forma que la aplicacin de estos procedimientos permitan el

mejoramiento continuo de la empresa.

Se debe reforzar la sensibilizacin

hacia

el

cambio

de

cultura

organizacional, por ello la participacin de todos en la implementacin del

sistema es vital para su comprensin, sin embargo no solo se debe
intensificar en los empleados ya vinculados con la empresa, sino tambin
en los pasajeros.
VIII.
LEY

27181

LEY

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS.
GENERAL

DE

TRANSPORTE

[EN

LINEA]

https://www.mtc.gob.pe/portal/consultas/cid/Boletines_CID/11_JUNIO/ARCHIVOS/
Ley27181.pdf
ORDENANZA MUNICIPAL 012-1997 MPLP
ORDENANZA MUNICIPAL 006-1997 MPLP
ORDENANZA MUNICIPAL 011-1996 MPLP
ORDENANZA MUNICIPAL 001-1994 MPLP

Manual de apoyo para la implementacin de la gestin de calidad segn la Norma

UNE EN 13816 http://www.fomento.es/NR/rdonlyres/6336A739-3BBF-426CAD69-1F3C59833A19/25583/Cap1ElmodelodecalidadsegunUNEEN13817.pdf
MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEONCIO PRADO obtencin de licencia de
funcionamiento para transporte pblico.
http://www.munitingomaria.gob.pe/mplp/content/licencia-de-funcionamiento
Norma ISO-9001. Traduccin Oficcial www.iso.org

ANEXOS

REQUISITOS PARA OBTENER LA TARJETA DE CIRCULACION

Copia de DNI del titular.

Copia de tarjeta de Propiedad o Contrato de venta.
Copia del SOAT o AFOCAT.
Sello de la empresa o Asociacin (En el formato de solicitud de
caja).

 Copia de la licencia de conducir del conductor del vehculo.

01 foto tamao pasaporte (del propietario (a))
Recibo de pago en caja.

Veh. Menores: S/. 41. (Por un Ao)

Veh. Mayor

: S/. 50.00 (Por 6 Mes)

REQUISITOS PARA RENOVACION DE LA TARJETA DE

CIRCULACION
Copia de la tarjeta de propiedad o contrato de compra venta.
Copia del SOAT o AFOCAT.

 Tarjeta vencida.
Sello de la empresa o Asociacin (En el formato de solicitud de
caja).
Copia de la licencia de conducir del conductor del vehculo.
Recibo de pago en caja.

Veh. Menores: S/ 41.00 (Por un Ao)

Veh. Mayor
: S/ 50.00 (Por 6 Mes)
: S/ 90.00 (Por 1 Ao)

AO DE LA PROMOCIN DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL

COMPROMISO CLIMTICO

096-2011-GSPC-MPLP/TM
MEMORANDUM
: Eco. VICTOR MANUEL OSORIO RAMIREZ
Gerente de Servicios Pblicos y Comunales
: SUBGERENTE DE TRANSITO Y SEGURIDAD CIUDADANA

: Entrega de tarjeta de circulacin a vehculos trimoviles.

: Tingo Maria, 07 de Mayo del 2011.

Por el presente se le comunica a usted que para la entrega de

las tarjetas de circulacin a vehculos trimoviles estos
vehculos deben cumplir con lo siguiente
: Tener pintado las placas laterales.
: Contar con el logotipo de la empresa para quien est
asociada.
: No tener lunas polarizadas que obstaculicen la libre
visibilidad.
: El vehculo no debe contar con equipo s de sonido de alta
potencia.
: Contar con SOAT vigente.
: Contar con botiqun de primeros auxilios.

MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEONCIO

PRADO
SOLICITA: LICENCIA DE CONDUCIR
CATEGORIA BII- L3 (si es lineal) OBII-L5

(si es trimovil)

Sr. ALCALDE DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEOCIO PRADO YO,

JUAN PEREZ DAVILA , identificado con DNI: 40524021 y con RUC N:
Con domicilio fiscal en:
Jr. Cayumba 380
electrnico juanperez@hotmail.com

, correo

Ante Ud.; con debido respeto me presento y digo.

PETICIONES VARIAS

Que contando con los requisitos necesarios, solicito a usted la licencia

de conducir, en la categora BII-L3 o BII-L5

ADJUNTO:

Copia del DNI ampliado

Copia de estudios legalizado
04 fotos tamao pasaporte
Ficha medica
Recibo de caja

Tingo Mara, 24 de Abril del 2014

MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEONCIO PRADO

SOLICITA: RENOVACION DE LICENCIA DE CONDUCIR

CATEGORIA BII-L3 (si es lineal) o BII-L5 (si es
trimovil)

Sr. ALCALDE DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEOCIO PRADO YO,

JUAN PEREZ DAVILA , identificado con DNI: 40524021 y con RUC N:
Con domicilio fiscal en:
Jr. Cayumba 380
electrnico juanperez@hotmail.com

, correo

Ante Ud.; con debido respeto me presento y digo.

PETICIONES VARIAS
QUE HABIENDOSE CADUCADO MI LICENCIA DE CONDUCIR N
M-22972843 En la categora BII-L3 o BII-L5 SOLICITO A USTED
LA RENOVACION DE MI LICENCIA.
ADJUNTO:

Copia del DNI ampliado

05 fotos tamao pasaporte
Ficha medica
Licencia vencida o denuncia policial
Recibo de caja

Tingo Maria, 24 De Abril del 2014

REQUISITOS PARA OBTENER O RENOVAR LA TARJETA DE

CIRCULACION PARA VEHICULOS MENORES
1. CONTAR CON EL LOGO TIPO DE LA ASOCIACION
QUE ESTA ASOCIADO (parte delantera y posterior)
DEL BAJAJ O MOTOKAR
2. NO TENER LUNAS POLARIZADAS QUE OBSTACULISE
LA VISIBILIDAD
3. EL VEHICULO NO DEBE CONTAR CON EQUIPO DE
SONIDO DE ALTA POTENCIA
4. TENER PINTADO LAS PLACAS LATERALES
5. CONTAR CON EL SOAT O AFOCAT VIGENTE
6. TENR LA CINTA REFLECTIVA
NOTA:

REQUISITOS PARA OBTENER O RENOVAR LA

TARJETA DE CIRCULACION PARA VEHICULOS
MAYORES
1. CONTAR CON EL LOGO TIPO DE LA EMPRESA EN
LAS PUERTAS LATERALES
2. NO
TENER
LUNAS
POLARIZADAS
OBSTACULISE LA VISIBILIDAD

QUE

3. TENER PINTADO LAS PLACAS LATERALES

4. CONTAR CON EL SOAT VEGENTE
5. TENER LA CINTA REFLECTIVA
6. TENER EL BOTIQUIN DE PRIMERO AUXILIOS
7. TENER EL EXTINTOR VIGENTE
8. LOS NEUMATICOS
ESTADO

DEBEN

ESTAR

EN

BUEN

9. TRIANGULO
NOTA:
FIRMA DEL SOLICITANTE

MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEONCIO

PRADO
SOLICITA: LICENCIA DE CONDUCIR
CATEGORIA BII-L3 (si es lineal) o BII-L5 (SSI ES TRIMOVIL)

Sr. ALCALDE DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEOCIO PRADO YO,

JUAN PEREZ DAVILA , identificado con DNI: 40524021 y con RUC N
Con domicilio fiscal en:
Jr. Cayumba 380
electrnico juanperez@hotmail.com

, correo

Ante Ud.; con debido respeto me presento y digo.

PETICIONES VARIAS

Que habindose extraviado mi licencia de conducir N M22972843, en la categora BII-L3 o BII-L5, solicito a usted
un duplicado de mi licencia
ADJUNTO:

Copia del DNI ampliado

Denuncia policial
01 fotos tamao pasaporte
Recibo de caja

Tingo Maria, 24 de Abril del

2014
FIRMA DEL SOLICITANTE

MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEONCIO

PRADO
SOLICITA: TARJETA DE CIRCULACION

Sr. ALCALDE DE LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE LEOCIO PRADO YO,

JUAN PEREZ DAVILA , identificado con DNI: 40524021 y con RUC N
Con domicilio fiscal en:
Jr. Cayumba 380
electrnico juanperez@hotmail.com

, correo

Ante Ud.; con debido respeto me presento y digo.

PETICIONES VARIAS
Sr. Alcalde hago el tramite respectivo para obtener mi
tarjeta de circulacin pertenezco a la Asociacin de
trimoviles TOURS MILENIO, para lo cual adjunto los
siguientes requisitos:

Copia del DNI del propietario

Copia del SOAT o AFOCAT
Copia de tarjeta de propiedad
Copia de licencia de conducir
01 foto tamao carnet

Tingo Maria, 24 de Abril del 2014

Resultados del Diagnstico.
En la tabla se representa el resultado del diagnstico en conformidad con
los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008. En esta tabla se
especifica el grado de cumplimiento del requisito calculado de la siguiente
manera: % cumplimiento del tem = N respuestas S / N encuestados.