PNL e a importncia da linguagem nos negcios

Escrito por:
Nick Kemp
Publicado em:
seg, 22/08/2011
Voc provavelmente j ouviu falar no termo PNL porque ele existe h mais de
30 anos, mas, na minha experincia, poucas empresas descobriram como esse
conjunto de ferramentas pode melhorar dramaticamente o desempenho do seu
quadro
de
funcionrios. PNL
a
abreviao
deProgramao
NeuroLingustica, e foi criado no incio de 1970 pelo Dr. Richard Bandler, um
estudante de psicologia da Universidade da Califrnia em Santa Cruz, e John
Grinder, nessa ocasio, professor adjunto de lingustica. Neuro refere-se
forma como organizamos nossa atividade mental; lingustica a forma como
usamos a linguagem e como ela nos afeta e a programao se refere ao
nosso comportamento em diferentes situaes.
Voc est falando a mesma linguagem que o seu cliente?
Um dos aspectos mais fascinantes da PNL descobrir como aproveitar o
poder da linguagempara desenvolver um maior rapport com os clientes.
Quando usamos a linguagem, ns, de alguma forma, representamos as
nossas ideias e cada um de ns faz isso de maneira diferente, a partir da nossa
prpria e nica perspectiva.
Existem trs maneiras principais pelas quais representamos o nosso
pensamento quando nos comunicamos com os outros e, apesar de todos
usarmos uma combinao desses termos, cada pessoa tem uma tendncia
para um modo particular de expresso, que so os seguintes:

Visual "Eu vejo"

Auditivo "Eu ouo"

Cinestsico "Eu sinto"

Exemplos de linguagem visual:

"Vamos ver o que eu posso fazer."

"Precisamos nos focar no que est frente."

"Eu fui bem claro sobre o que discutimos."

Exemplos de linguagem auditiva:

"Estou ouvindo o que voc est dizendo."

"Isso soa bem para mim."

"Isso na verdade soa como uma msica."

Exemplos de linguagem cinestsica:

"Sinto que isso est certo."

"Tenho a sensao de que isso vai funcionar bem."

" como tirar um peso dos meus ombros."

Vale lembrar que, na conversa diria, as palavras e frases que escolhemos e
selecionamos so indicadores do nosso pensamento e das nossas intenes.
Ao falar "a mesma linguagem" que os nossos clientes, aumentamos a chance
de construir o rapport e evitar falhas de comunicao. Se um cliente est
falando em linguagem predominantemente visual, ento, voc como vendedor
vai construir um melhor rapport se mudar para tambm usar
a linguagem visual. Se voc administra um negcio onde a maior parte da
comunicao acontece pelo telefone, vale a pena lembrar que a sua equipe
est trabalhando principalmente em um meio auditivo e, por isso, os
elementos a seguir determinam o resultado de cada interao:

Contedo o que voc diz

Tonalidade como voc expressa o que voc diz

Volume

Ritmo a velocidade e o ritmo do que voc diz

Em qualquer grupo de treinamento, h sempre, pelo menos uma pessoa, que
fala muito rpido ou no avalia como usar corretamente a tonalidade para
manter o interesse do ouvinte durante a conversa. A razo pela qual voc pode
no se lembrar de muitos apelos de venda porque eles no foram muito
memorveis, porque a pessoa em questo no conseguiu obter e manter o seu
interesse. s vezes, o tom de voz no telefone muito mais importante do que o
contedo da comunicao. Outro tipo de padro de linguagem na PNL o
"predicado sugestivo". Essas frases so tambm excelentes recursos no
desenvolvimento da nossa capacidade de influenciar os outros. Cada frase faz
o ouvinte antecipar o que ir seguir na conversa.
Exemplos de predicados sugestivos incluem:

"Eu no sei quando voc vai perceber"

"Imagine se"

"Isso seria algo como..."

"Eu no sei quando"

Tais padres so tambm valiosos nas apresentaes de negcios onde
importante manter o interesse do cliente. Muito interessante o caso de um
funcionrio de vendas de uma agncia de recrutamento que aumentou sua
taxa de sucesso em 300 por cento, simplesmente usando esses padres nas
suas interaes com os clientes.
Linguagem em situaes de atendimento ao cliente
H um velho ditado: "o significado do que voc diz o que as pessoas ouvem".
Algumas vezes, o comunicador no est plenamente consciente de que frases
especficas no transmitem ainteno original da comunicao. Eu trabalhei
com um diretor que usava repetidamente a frase "vou tentar", que uma das
muitas frases que sugerem que a ao pretendida no vai ocorrer. Como
resultado, muitos dos seus funcionrios no estavam totalmente convencidos
de que ele faria o que dizia que iria fazer.
Outros exemplos so:

"Esperamos"

"Tudo vai ficar bem"

"Ns vamos tentar"

"Todas as coisas so iguais"

"Nossa inteno "

A linguagem apenas uma parte de como nos comunicamos e existem muito
mais padres delinguagem na PNL. Quando exploramos o que ouvimos,
abrimos nossas mentes para novas e interessantes possibilidades em todas as
reas da vida.
Nick Kemp, Trainer de PNL, criador da Alquimia Humana, autor e escritor
freelance.
O artigo original "NLP and the Importance of Language in Business (link is
external)" encontra-se no sitewww.tranceformingnlp.com(link is external)
Traduo JVF, direitos da traduo reservados.
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Artigos para Administradores e Comunicadores