ESTRATEGIAS DE GESTION PARA NUEVOS EMPRESARIOS BASADO EN EL

ANALISIS DE LOS ALMACENES DE CADENA QUE LIDERAN EL NEGOCIO DE

COMERCIO AL POR MENOR EN BOGOT

CUESTA NATALIA
GALAN GAITAN FREDDY
PINZN LOPEZ ANDREA MARCELA
RAMIREZ SABOGAL DIANA PAOLA
RODRIGUEZ ANGELA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMA FINANCIERA Y DE GESTIN
BOGOT
2013

ESTRATEGIAS DE GESTION PARA NUEVOS EMPRESARIOS BASADO EN EL

ANALISIS DE LOS ALMACENES DE CADENA QUE LIDERAN EL NEGOCIO DE
COMERCIO AL POR MENOR EN BOGOT

CUESTA NATALIA
GALAN GAITAN FREDDY
PINZN LOPEZ ANDREA MARCELA
RAMIREZ SABOGAL DIANA PAOLA
RODRIGUEZ ANGELA

Proyecto formativo

NIDIA JULIETH CORTS ARVALO

Instructora

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

CENTRO DE SERVICIOS FINANCIEROS
ECONOMA FINANCIERA Y DE GESTIN
BOGOT
2013

Nota de aceptacin
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________

___________________________
Firma del presidente del jurado
___________________________
Firma del jurado
___________________________
Firma del jurado

Dedicatoria
La realizacin de este trabajo lo dedicamos a nuestras familias, las cuales con su
inmensa paciencia nos apoyaron, motivaron, animaron cuando pensbamos
desfallecer en la elaboracin de este proyecto, a la instructora Nidia que con su
gran apoyo nos impuls y nos guio para poder enfocarnos en la buena
construccin de este texto, a nuestros compaeros con los cuales en el transcurrir
del tiempo se compartieron diferentes momentos que dejaron en nuestras vidas
pequeas experiencias y conceptos que nos sirven en un futuro para el desarrollo
de nuestra vida cotidiana.

Agradecimiento
Agradecemos al Sena por la oportunidad que nos ofrecieron de ingresar en esta
institucin a capacitarnos en este programa de formacin acadmica, a lo largo de
este proceso hemos aprendido sobre diversos temas que han fortalecido nuestros
conocimientos, adicionalmente toda esta experiencia nos ha enriquecido como
personas, a mejorar la capacidad de trabajo en equipo y algo muy importante que
es a valorar cada momento que tenemos para compartir con nuestros seres
queridos, ya que al sacrificarlos por estar en centro de formacin cumpliendo con
esta meta confirmamos da a da cuales son nuestras prioridades y las razones
por las que queremos ser mejores cada da.

CONTENIDO
INTRODUCCIN

12

DEFINICIN DEL PROBLEMA

13

1.1

FORMULACIN DEL PROBLEMA

13

JUSTIFICACIN

14

OBJETIVOS

15

3.1

GENERAL

15

3.2

ESPECFICOS

15

MARCO REFERENCIAL

16

4.1

MARCO TERICO

16

4.2

ANLISIS DE LAS TEORAS ADMINISTRATIVAS Y MEGATENDENCIAS

22

4.3

MARCO CONCEPTUAL

24

4.4

MARCO HISTRICO

28

4.5

MARCO LEGAL

34

DISEO METODOLGICO

35

CARACTERIZACIN DEL NEGOCIO

39

DIAGNSTICO DEL NEGOCIO

47

7.1
7.1.1
7.1.2
7.1.3
7.1.4
7.1.5
7.1.6

MACROENTORNO
Variable econmica
Variable poltica53
Variable demogrfica
Variable sociocultural
Variable ambiental
Variable tecnolgica

47
51
55
56
57
58

7.2
MICROENTORNO
7.2.1 Proveedores 61
7.2.2 Competidores 71
7.2.3 Clientes.
73
7.2.4 Escenarios a futuro del macro y microentorno
7.2.5 Cadena de valor
78
7.2.5.1 Actividades primarias 80
7.2.5.2 Actividades secundarias
80
7.2.6 Anlisis de las fuerzas de Porter.
81
7.2.6.1 Fuerza 1.
81
7.2.6.2 Fuerza 2.
82
7.2.6.3 Fuerza 3
83
7.2.6.4 Fuerza 4
84
7.2.6.5 Fuerza 5
85

60

76

7.3
GESTIN INTERNA
7.3.1 Gestin Administrativa 86
7.3.1.1 Anlisis del proceso administrativo
87
7.3.1.2 Anlisis de la aplicacin de la planeacin estratgica
7.3.2 Gestin de talento humano
89
7.3.2.1 Salud ocupacional
105
7.3.3 Gestin financiera y contable 107
7.3.4 Normatividad NIC - NIIF
108
7.3.5 Normatividad comercial y contable
114

86

88

121

7.4
En materia del IVA
7.4.1 Sistemas contables
122
7.4.2 Anlisis tributario
123
7.4.3 Manejo contractual
125
7.4.4 Manejo laboral 126
7.4.5 Gestin de procesos internos 127
7.4.5.1 Produccin
127
7.4.5.2 Inventarios
127
7.4.5.3 Cadena de suministros y abastecimiento

128

130

ESTUDIO DE MERCADO

8.1

Anlisis situacional del mercado

130

8.2

Tipos de mercado

142

8.3

Perfil

142

8.4

Segmentacin

143

8.5

Ficha tcnica del estudio de mercado

144

8.6

Marco muestral

145

8.7

Anlisis del resultado de la tabulacin

146

HERRAMIENTAS DE ANLISIS

9.1

MATRIZ EFE

153

9.2

MATRIZ EFI

153

9.3

MATRIZ DOFA

153

10

PROPUESTAS ESTRATGICAS

10.1

PROPUESTAS ADMINISTRATIVAS

153

156
156

PROGRAMACIN DE LA DISTRIBUCIN JUSTO A TIEMPO

172

10.2

PROPUESTAS DE PROVEEDORES

175

10.3

PROPUESTAS FINANCIERAS Y CONTABLES

180

MANUAL DE PRESUPUESTOS

183

INTRODUCCIN

183

CONCEPTOS GENERALES

183

I.

OBJETIVOS

193

II.

CAMPO DE APLICACIN

194

III.

RESPONSABLES

197

IV.
LOGISTICA DE RECOLECCIN DE DATOS PARA LA ELABORACIN
DEL PRESUPUESTO.
198
10.4 PROPUESTAS DE PROCESOS INTERNOS
10.4.1 Inventarios
219

219

10.5

222

PROPUESTAS COMERCIALES

Plan de marketing

11

222

232

CONCLUSIONES

BIBLIOGRAFA

233

ANEXOS

234

LISTA DE TABLAS
9

Pg.
TABLA 1 DATOS DE PROVEEDORES POR LNEAS DE PRODUCTOS..............62
TABLA 2 INDICADORES DE GESTIN POR REA............................................102
TABLA 3 FICHA DE TCNICA DEL ESTUDIO DE MERCADO............................141
TABLA 4 MARCO MUESTRAL..............................................................................141
TABLA 5 FAMILIA DE PRODUCTOS....................................................................168
TABLA 6 PRESUPUESTO DE VENTAS TRIMESTRAL FLIA PRODUCTOS.......198
TABLA 7 PRESUPUESTO DE PAGO DE MERCANCAS....................................200
TABLA 8 PRESUPUESTO DE PAGO DE SALARIOS..........................................201
TABLA 9 PRESUPUESTO DE GASTOS ADMINISTRATIVOS Y DE VENTAS....202
TABLA 10 ESTADO DE RESULTADOS................................................................205
TABLA 11 INDICADORES FINANCIEROS...........................................................209
TABLA 12 FLUJO DE EFECTIVO.........................................................................213
TABLA 13 MANEJO DE INVENTARIOS...............................................................216

10

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 1 CADENA DE VALOR..............................................................................77

FIGURA 2 FLUJO DE PROCESOS........................................................................88
FIGURA 3 FLUJOGRAMA DEL PROCESO DE TALENTO HUMANO...................90
FIGURA 4 CONTRATACIN...................................................................................94
FIGURA 5 DESCRIPCIN DE CARGOS..............................................................101

FIGURA 6 CADENA DE ABASTECIMIENTO........................................................126

FIGURA 7 PROPUESTAS ADMINISTRATIVAS....................................................153
FIGURA 8 MAPA ESTRATGICO ALMACENES EXITO......................................154
FIGURA 9 CARACTERSTICAS DE SUMINISTROS...........................................165

11

LISTA DE ANEXOS

pg.
Anexo A. Teoras administrativas y megatendencias.

Anexo B. Marco legal.

Anexo C. Variable poltica.

Anexo D. Lista de chequeo de gestin administrativa.

Anexo E. Lista de chequeo de gestin de talento humano.

Anexo F. Matriz de riesgos.

Anexo G. Lista de chequeo de gestin financiera y contable.

Anexo H. Lista de chequeo de inventarios.

Anexo I. Matriz EFE.

Anexo J. Matriz EFI.

Anexo K. Matriz DOFA.

Anexo L. Cronograma.

Anexo M. Presupuesto

12

INTRODUCCIN

En el actual panorama de la economa Bogotana se puede encontrar diferentes

tipos de empresas dedicadas a las ms diversas actividades, la produccin,
distribucin y comercializacin de bienes y servicios, que en mayor o menor grado
han contribuido a que el Distrito Capital sea la ciudad colombiana con mayores
oportunidades para los nuevos empresarios.
Por tal razn es importante conocer cules han sido los factores que han hecho
de las grandes empresas lo que hoy son, compaas lderes que a travs del
tiempo se han consolidado en sus respectivos negocios, alcanzando los objetivos
propuestos a travs de diferentes estrategias que pueden servir como ejemplo a
los nuevos empresarios que desean abrirse un espacio en este mercado y ms
exactamente en la ciudad capital.
Dentro de estas grandes compaas lderes a estudiar el negocio del Comercio al
por menor, almacenes de cadena se encontr a Almacenes xito S.A., Carrefour.
Almacenes Olmpica, Alkosto, siendo empresas

representativas de mayor

relevancia en el jalonamiento de la economa local y nacional, desarrollando

diferentes tipos de estrategias que cubren todos los aspectos que debe tener en
cuenta en una organizacin para convertirse en empresa lder, siendo estas,
apoyo como canal de distribucin masivo de muchas otras compaas y
cumpliendo a su vez con el compromiso de ser una organizaciones con un alto
grado de impacto social en aquellos lugares donde tiene cubrimiento dentro de la
geografa nacional y actualmente tambin a nivel internacional, puesto que
durante los ltimos aos ha trascendido las fronteras de nuestro pas.
1

DEFINICIN DEL PROBLEMA

13

Al identificar las variables de mayor influencia en el desarrollo de las compaas

que se han convertido en lderes de esta cadena productiva en Bogot, se
pretende clasificar y condensar esta informacin en un documento que pueda
servir de apoyo y consulta bsica a aquellos nuevos empresarios pequeas y
medianas empresas que estn en busca de alternativas para el crecimiento,
desarrollo, rentabilidad, sostenibilidad, renovacin tecnolgica, capacitacin del
recurso humano, reconocimiento de las tendencias globales y en general aquellos
aspectos que a travs de este estudio puedan ser adaptados y aplicados a la
situacin particular de cada una de las personas u organizaciones que deseen
iniciar este proceso de mejoramiento continuo, para as poder alcanzar las metas
trazadas y los objetivos propuestos de la organizacin a la que pertenecen o a
nuevos empresarios que desean ingresar al negocio de almacenes de cadena

1.1

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cules son las estrategias de gestin que podran contribuir a nuevos

empresarios para incursionar en el negocio de comercio al por
almacenes de cadena en Bogot?

JUSTIFICACIN

14

menor en

Se toma como referencia a Almacenes xito S.A, Carrefour, almacenes Olmpica

como organizaciones lderes en el sector de comercio al por menor Almacenes
de cadena,
Colombia.

con

la comercializacin de productos de consumo masivo, en

Analizar e investigar

acerca de las estrategias desarrolladas,

llegando a ser un negocio con un musculo financiero supremamente fuerte y

posicionndose entre las 50 mejores empresas de Colombia.
Esta investigacin busca ser un documento de informacin y anlisis, haciendo
referencia

a los diferentes aspectos que han contribuido en el desarrollo y

crecimiento de aquellas compaas, que han logrado posicionarse como las ms

representativas del negocio. Busca adems, ser un aporte en la identificacin de
oportunidades, principalmente para los nuevos empresarios, que se encuentran
en

busca de herramientas que contribuyan al alcance de sus metas y

cumplimiento de sus objetivos, reflejados en una mayor rentabilidad y mejor

sostenibilidad.
En el plano acadmico esta investigacin, pretende convertirse en eje central y
columna vertebral del programa de aprendizaje y adquisicin de las competencias
necesarias, para el posterior aporte profesional en el campo laboral, de las
personas que llevan a cabo este proyecto.
A partir de la metodologa autodidacta y de orientacin y aprendizaje asistido por
los instructores del SENA, los integrantes del equipo de trabajo que llevara a cabo
este estudio, identificaran a travs del proceso investigativo,
fundamentales para

estrategias

la toma de decisiones acertadas que han llevado a las

empresas objeto de este estudio, en las compaas lderes del comercio al por
menor.

OBJETIVOS

15

3.1

GENERAL

Proponer estrategias de gestin para nuevos empresarios basado en el anlisis de

los almacenes de cadena que lideran el negocio de comercio al por menor en
Bogot.

3.2

ESPECFICOS

Caracterizar el negocio objeto de estudio de manera que se pueda focalizar

adecuadamente la investigacin.
Analizar el entorno del negocio para identificar oportunidades y amenazas.
Reconocer el manejo interno de las empresas lderes en el negocio identificando
sus potencialidades y aspectos por mejorar.
Proponer estrategias que les permitan a nuevos empresarios tener xito
empresarial.
Disear indicadores de medicin que contribuyan a la medicin de la efectividad
de las estrategias.

MARCO REFERENCIAL

16

4.1

MARCO TERICO

El consumo de los hogares sigue firme, Las ventas de las grandes superficies
reflejan un crecimiento econmico sostenido, pero hay signos de moderacin en el
gasto de los hogares1. Tal vez sea esta una afirmacin que refleja el liderazgo de
las grandes marcas dedicadas a la comercializacin de productos al por menor en
almacenes de cadena. Por tal razn es imposible desconocer el aporte realizado
al desarrollo de la economa capitalina y del pas de compaas como: Almacenes
xito S.A., Carrefour, Sper almacenes Olmpica, Alkosto y otras cadenas de
supermercados que han servido como un importante canal de distribucin a otras
empresas dedicadas a la produccin de diferentes bienes y servicios, que van
desde alimentos perecederos, artculos que hacen parte del conjunto integrado por
la canasta familiar, artculos para el hogar, electrodomsticos, aparatos
tecnolgicos, hasta vehculos como motocicletas y automviles y servicios
asociados a los mismos como venta de SOAT, (Seguro Obligatorio de Atencin a
Terceros).
En todo caso, el Banco de la Repblica espera que el crecimiento econmico en
2012, previsto entre el 4% y 6%, tenga su principal fuente en el dinamismo de la
demanda privada, tanto del consumo de los hogares como de la inversin y,
aunque evidencia una moderacin en el crecimiento del consumo de los hogares,
es coherente con la proyeccin de crecimiento para todo el ao.
En el primer trimestre de 2012, las ventas de los Grandes Almacenes e
Hipermercados Minoristas aumentaron 9,4%, frente al mismo trimestre de 2011,
cuando registr un aumento de 6,2%, de acuerdo a cifras del Dane.

revista dinero.com,
Publicado: 2012-05-30
2

Boletn de prensa, primer trimestre del 2012

Grandes almacenes e hipermercados minoristas

17

Es as como en los ltimos doce meses hasta el primer trimestre de 2012 las
ventas registraron un aumento de 8,8% respecto al ao previo, cuando el
crecimiento haba presentado un aumento de 9,8%. Se destaca la variacin
positiva de las siguientes lneas de mercancas: calzado, artculos de cuero y
sucedneos del cuero (28,5%), electrodomsticos y muebles para el hogar
(13,6%), productos textiles y prendas de vestir (13,3%), artculos y utensilios de
uso domstico (12,0%), y productos de aseo personal, cosmticos y perfumera
(11%).
Hoy para que una empresa logre alcanzar una posicin slida en el mercado debe
tener polticas claras, objetivos y metas alcanzables que le permitan cumplir su
misin, visin y fines sociales. La organizacin de una empresa para llevar a cabo
dichos propsitos es primordial, pues por medio de esta se puede medir el grado
de desarrollo, de respuesta a los cambios externos e internos como el cambio de
algn tipo de tecnologa, sistema de operacin, adaptacin a las nuevas
condiciones del mercado, lo que significa una gran oportunidad, por que entre ms
rpido se produzca la adaptacin a nuevos sistemas mercantiles, ms ventajas se
tendrn sobre la competencia.
Tratndose, de los almacenes de cadena que operan en gran parte del territorio
Colombiano y en algunos en el exterior es interesante conocer su organizacin.
Pero no es este un logro que pueda alcanzarse de la noche a la maana, varias
de estas empresas lderes, algunas de origen nacional y otras de origen
extranjero, han conseguido su actual posicionamiento como compaas lderes
gracias a la puesta en prctica de diferentes estrategias de gestin, encaminadas
a alcanzar las metas trazadas y los objetivos propuestos, teniendo siempre como
eje principal de las mismas el servicio y la satisfaccin del cliente.
Es importante entonces entrar a identificar y analizar cules han sido las
estrategias que han permitido a estas organizaciones desarrollarse a travs del

18

tiempo, respondiendo a las exigencias de los diferentes mercados en donde se

han establecido, como ha sido el proceso de adaptacin en un mundo que da a
da se presenta dinmico y en un constante cambio de acuerdo con las diferentes
fuerzas externas que lo influencian, fuerzas demogrficas, naturales, econmicas,
tecnolgicas, polticas y culturales.
La aplicacin de las diferentes tendencias administrativas de acuerdo con la
necesidad que requiera la empresa en determinados aspectos de su
funcionamiento, o de acuerdo con el nivel jerrquico en donde se estn ejecutando
las estrategias, tcticas y procesos operativos, mtodos y procedimientos que
correspondan a los estndares de calidad establecidos por cada una de estas
organizaciones en busca de lograr ventajas competitivas que permitan la
satisfaccin de los clientes, la valoracin del recurso humano como la ms
importante variable en la aplicacin de cada estrategia, cada tctica y cada
actividad en busca del logro de los objetivos de la compaa, los programas de
desarrollo capacitacin y seguridad que permitan la satisfaccin de las
necesidades bsicas de los empleados de la empresa, y de las necesidades
secundarias como reconocimiento y estatus, programas de salud ocupacional,
actividades de motivacin que contribuyan al mantenimiento de un buen clima
organizacional, la aplicacin de las diferentes mega tendencias como la Cultura de
Calidad Total, o como el Outsoursing en el proceso de seleccin y contratacin
de personal, la aplicacin de diferentes estrategias de mercadeo y fidelizacin de
clientes como programas de puntos y descuentos, polticas de precios aplicadas
en relacin con factores geogrficos y demogrficos.
De tal forma podemos concluir que no es una sola la razn la causa del xito de
estas organizaciones, sino la planeacin e implementacin de un conjunto de
diferentes estrategias que en su diaria ejecucin han colocado a estas compaas
como lderes del negocio y como protagonistas del desarrollo econmico en
nuestro pas.

19

Un claro ejemplo de este conjunto de factores que permiten identificar la utilizacin

de la planeacin estratgica tiene que ver con Los exprs, la nueva pelea en el
territorio de las tiendas;3 Los supermercados exprs se han vuelto la nueva carta
que se juegan las grandes marcas del comercio xito y Carrefour para ganar
mercado. Ninguna de las dos compaas reconoce que la apuesta es restarles a
las tiendas, pero ambas coinciden en los clientes que quieren cautivar.
Despus de instalar grandes hipermercados, ahora van por los clientes que son
amigos de la cercana, que no estn dispuestos a recorrer pasillos y pasillos
inundados de productos caractersticos de los hipermercados y que, en ltimas,
van tras la manera ms prctica de hacer compras 'buenas, bonitas y baratas'.
Pese a que las dos marcas han incursionado en este negocio desde el ao
pasado, mucho antes lo ha hecho la mexicana Femsa, que tiene en Colombia su
primer modelo de tiendas Oxxo fuera de Mxico, donde opera ms de 9.000
tiendas; en Bogot ya alcanza los 25 locales. Almacenes xito puso en marcha su
formato desde mediados del ao pasado, en el norte de Bogot. Hasta el
momento lleva 38 tiendas, 36 en Bogot y dos ms en Medelln, y aspira a abrir
tres ms antes de que cierre el 2011. Un vocero de la cadena dice que ms que
competir con las tiendas "es una apuesta por seguir las necesidades del cliente de
hoy, en zonas de ciudades con dificultades en la movilidad o algunas zonas con
condiciones particulares de flujo de clientes o centros empresariales".
Por su parte, Carrefour cuenta con 20 tiendas en Bogot y dos en Bucaramanga,
con la perspectiva de abrir otras tres antes de terminar el ao. La inversin que ha
hecho la cadena asciende a los 8.000 millones de pesos. La cadena considera
que existe una "necesidad del mercado que nace de los cambios en los hbitos de
consumo y una adaptacin a los clientes que tienen familias ms pequeas,
menor disponibilidad de tiempo y que le da ms importancia a la proximidad".
3

www.portafolio.co,
11 de diciembre 2011

20

Este tipo de supermercados se enfoca en la departamentalizacin por productos,

pues generalmente en los organigramas propuestos las tareas estn dividas en
secciones, se enfocan en las lneas de productos. Este modelo les permite a los
puntos de venta, facilitar el uso de instalaciones, generar de forma individual
utilidades, permite el crecimiento y la diversidad de productos y servicios, mejora
la coordinacin de las actividades funcionales. Este tipo de organizacin requiere
ms personas con habilidades gerenciales con respecto de las funciones
asignadas o de las instrucciones dadas.
La aplicacin de controles es estricta; en productos: los empleados deben fijarse
en el estado, presentacin, precio, abastecimiento y fechas de vencimiento, debe
rotar la mercanca, llevar un registro donde se especifique el producto y la
cantidad que utiliza para abastecer en los diferentes pasillos. Para estos grandes
almacenes es muy importante que el cliente se sienta bien, cmodo y satisfecho
con la eficiencia del servicio, la calidad del producto y la prontitud a la atencin de
las quejas y/o reclamos. En el mbito de la responsabilidad social varias
compaas cuentan con programas y proyectos de alto impacto social a
continuacin se relacionaran algunos.
Carrefour lleg a Colombia en 1998, con la apertura de su primera tienda en la
Calle 80 de Bogot, buscando siempre hacer promocin de sus ideales, en pro de
la satisfaccin de sus clientes. El programa de responsabilidad social empresarial
y desarrollo sostenible se inicia en 1999, guiado por el concepto y prctica de la
sostenibilidad. Su poltica est encaminada a comportarse como un ciudadano
corporativo dentro de la sociedad, convencido que conducirse responsablemente
es una fuente de buenos resultados. La poltica de responsabilidad social y
desarrollo sostenible de Carrefour es transversal, alineando las reas de la
compaa en la implementacin de las acciones, Integrando todas las actividades
de responsabilidad social a la operacin del negocio. Adaptada al contexto,
buscando responder a las expectativas de los grupos de inters segn las

21

problemticas particulares del entorno y basada en alianzas con autoridades

pblicas, sector privado, ONG y comunidades. Dentro de la poltica de
responsabilidad social se tiene claro que hay que promover relaciones gana-gana,
en donde, tanto los proveedores, los clientes, la comunidad, el gobierno y la
empresa, realicen acciones para mejorar los intercambios y generar satisfaccin
para todos a partir del establecimiento y apoyo de proyectos sociales, econmicos
y ambientales.4
De los Almacenes xito S.A. y su compromiso con el medio ambiente, se
comprende que el cuidado del entorno y la reduccin del impacto ambiental, son
pilares

importantes

dentro

de

la

gestin

de

sostenibilidad,

trabajando

principalmente con los materiales y recursos que se consumen, las emisiones que
generan y como se compensan y la concientizacin de los clientes para que
realicen las mismas prcticas en el cuidado del ambiente .El trabajo social y
ambiental se focaliza en comunidades en donde se puede generar un verdadero
impacto en la calidad de vida y en donde adems, se permita la interaccin con
todos los grupos de inters. Por eso, estn priorizadas aquellas comunidades
donde se desarrolla alguna

operacin comercial. En esta poltica de

responsabilidad social participan todos los empleados: todos estn vinculados a

alguno de nuestros 4 ejes. Nuestros proveedores: sin su continua colaboracin y
disposicin, sera imposible desarrollar muchas de las actividades. Los clientes:
los principales promotores de la inversin social, sin su confianza sera imposible
invertir socialmente en Colombia. Las autoridades locales: cada accin realizada
se hace en colaboracin con las autoridades competentes, respetando las normas
y trabajando de manera transparente apoyando sus funciones. 5
4

www.carrefour.com

Estrategias, responsabilidad.
5

www.exito.com.co

22

4.2

ANLISIS DE LAS TEORAS ADMINISTRATIVAS Y MEGATENDENCIAS

Principalmente se identifica

la aplicacin de componentes de dos teoras

administrativas: teora de sistemas y teora de relaciones humanas.

Teora de sistemas
El tamao y la estructura de las empresas lderes de este negocio hacen que
estn conformadas por muchos departamentos, secciones, sucursales, en donde
todas cumplen con funciones especficas diferentes, pero que todas interactan
entre s,

y en donde cada una de ellas es necesaria para el correcto

funcionamiento de la organizacin. Desde este punto de vista puede observarse

que las empresas cumplen con las mismas caractersticas de un sistema como
son: propsito, globalismo, entropa y homeostasia.
Estn tambin enmarcadas dentro de los parmetros de los sistemas: Entrada
proceso - salida retroalimentacin - ambiente.
Y tambin se identifican otros conceptos adicionales que corresponden al enfoque
administrativo de los sistemas como el del hombre funcional, organizaciones como
sistemas abiertos, expansionismo, pensamiento sinttico, teleologa y Ampliacin
de la visin de los problemas organizacionales.
Teora de las relaciones humanas
Dentro de las caractersticas relacionadas con la teora administrativa de las
relaciones humanas encontramos los siguientes aspectos: Organizacin como
grupos de personas, cubrimiento de necesidades bsicas y motivacionales, salud
23

ocupacional,

confianza

apertura,

clima

organizacional,

programas

de

capacitacin, permanente motivacin.

Megatendencias.
Principalmente se identifican dos tipos de mega tendencias:
Cultura de calidad total
Dentro de esta mega tendencia existen conceptos que se aplican directamente en
las actividades de la empresa, Satisfaccin del cliente, delegacin, Gerencia con
liderazgo, mejoramiento continuo y desarrollo de las personas, Diseminacin de la
informacin, No aceptacin de errores, Constancia en los propsitos, Garanta de
calidad y Gerencia de procesos.
Outsourcing
Tercerizacin en el proceso de seleccin y contratacin de personal durante los
primeros meses, a travs de empresas de empleo temporal, luego existe la
posibilidad de contratacin directa. Servicios de transporte a travs de convenios
con empresas de taxis para el traslado de los clientes hasta su domicilio. Tambin
en las actividades de servicios generales (aseo) y seguridad, se acude a la
tercerizacin con empresas especializadas en esas labores.
(Ver anexo A) Teoras administrativas y megatendencias.

4.3

MARCO CONCEPTUAL

24

Es necesario para ubicarse en el contexto de una investigacin tener claridad en

los conceptos que describen la caracterizacin del tema sobre el cual se desea
realizar la investigacin.
En el negocio del comercio de productos al por menor existen algunos trminos
que se encontraran a lo largo de la presentacin del proyecto y a lo largo del
proceso investigativo, por ejemplo el Retail es un trmino con el cual se identifica
internacionalmente el comercio de productos al por menor o al detal y
especficamente el comercio al detal en tiendas de grandes superficies o lo que en
nuestro mbito conocemos como supermercados.
En este punto podramos identificar dentro de este negocio tres conceptos
diferentes: supermercado, hipermercado y mercado exprs o tienda de
conveniencia.
Supermercado: es un establecimiento comercial urbano que vende bienes de
consumo en sistema de autoservicio entre los que se encuentran alimentos, ropa,
artculos de higiene, perfumera y limpieza. Estas tiendas normalmente son parte
de una cadena, que puede tener ms sucursales en la misma ciudad, estado,
pas. Los supermercados generalmente ofrecen productos a bajo precio. Para
generar beneficios, los supermercados intentan contrarrestar el bajo margen de
beneficio con un alto volumen de ventas.
Hipermercado: es una gran superficie comercial. Se diferencia del supermercado
por poseer un tamao superior a 2,500 m, adems de poseer elementos de
grandes almacenes o tiendas por departamentos los hipermercados tienen como
uno de sus objetivos principales vender a sus clientes productos de consumo
masivo como alimentos, artculos de higiene, productos para el hogar, bebidas,
entre otros, en presentaciones de cantidad superior a la que se encuentra en los
supermercados, generando un beneficio en el precio para el cliente y un volumen

25

de ventas mayor que el que maneja un supermercado y obviamente una tienda de

conveniencia.
Las tiendas de conveniencia o tiendas exprs es el nuevo formato de grandes
marcas como Carrefour y xito cuya ubicacin geogrfica se encuentra en sitios
de alta densidad de poblacin en donde ya no existen grandes superficies para
montar la infraestructura de un supermercado, generalmente son locales que no
superan los 200 mts cuadrados y la caracterizacin en cuanto a los productos
ofrecidos consta de una importante oferta de vveres, productos frescos como
lcteos y carnes fras, artculos de aseo y un surtido bsico de textiles y productos
para el hogar. Esta estrategia busca responder a las necesidades de muchos de
los clientes en cuanto a calidad de vida, proximidad y comodidad y sin sacrificar
beneficios adquiridos como los bajos precios.
El sello express tambin lleg a Colombia con la mexicana Oxxo, que hoy tiene 17
tiendas en Bogot y el plan para 2011 es llegar a Medelln. Colsubsidio tambin se
suma a esta lista con 12 puntos abiertos el ao pasado, en los que se invirtieron
cerca de $8.000 millones. Estas tiendas estn ubicadas en los estratos 3, 4, 5 y 6,
especialmente en zonas residenciales, comerciales y de oficinas. Se puede
identificar entonces una amenaza competitiva por parte de cadenas de tiendas
internacionales identificadas con el mismo cdigo CIIU, que es la sigla con que se
conoce el sistema de Clasificacin Industrial Internacional Uniforme de Actividades
Econmicas (CIIU), es una clasificacin internacional de las actividades
econmicas

productivas

que

sirve

como

referencia

en

trabajos

de

categorizacin, registro y estadstica. Su principal fin al uniformar la identificacin

de actividades, es lograr una clasificacin que pueda usarse para la elaboracin y
comparacin de todo tipo de estadsticas.
En la actualidad las empresas son conscientes de que no existen ni por, ni para s
mismas sino que hacen parte de una secuencia de eventos desde que se reciben

26

los insumos necesarios para producir un producto o un servicio, hasta que llegan
al consumidor final, y en donde cada uno de los componentes de esta secuencia
agrega algo que contribuye a dar valor y a incrementar el nivel de satisfaccin de
la necesidad del cliente, a este proceso es lo que se le conoce como cadena de
valor.
En cuanto al Mercadeo las compaas lderes del negocio viven en un permanente
proceso de retroalimentacin, estudio e investigacin, para desarrollar nuevas
estrategias que les permitan desarrollar ventajas competitivas en un mercado cada
vez ms competido. Aunque las compaas hacen con frecuencia estudios de
hbitos de compra puntuales para sus distintos productos, no se conoca cul era
el comportamiento general de los consumidores en las grandes superficies. De ah
la importancia de la investigacin de Datelligence, que analiz 800 visitas de
compra y realiz 700 encuestas y 100 entrevistas entre compradores de mercado
en quincenas y fines de mes. El estudio tambin encuentra un patrn en la actitud
de compra.
En el 62% de los casos, el consumidor simplemente hace una reposicin de
productos, lo cual se deduce porque escoge sin titubear el respectivo artculo;
mientras que en el 38% restante hace shopping, es decir, hace comparaciones
entre productos. Los estratos 2 y 3 son los que hacen ms shopping (48 y 42%,
respectivamente), mientras que el estrato 6 solo lo hace en el 14% de los casos.
Esto podra deberse a que en el primer caso se hacen mayores comparaciones de
precios y de cualidades del producto, as como de bsqueda de promociones. En
cuanto al tiempo que se demoran en cada categora, que es en promedio de 4,62
minutos, hay grandes diferencias entre secciones. La que toma ms tiempo es la
de accesorios para nios y bebs (22,11), seguida por ajo, galletas y dulces, cada
una con 14 minutos, guantes (13), ferretera (12), calzado y tintes de cabello (11) y
artculos para mascotas (10). Segn Ardila, esto puede ser un reflejo de cuatro
situaciones: falta de fidelidad con el producto o la marca, desconocimiento del

27

producto que va a comprar, comparacin de las cualidades de los productos o

mala organizacin de la gndola. En contraste, hay categoras en las cuales el
comprador solo se demora un minuto, como en cuidado facial, chocolatinas,
desodorantes, frjol, gaseosas, helados, jabn en polvo y mermeladas. Las
categoras en que el consumidor hace ms comparaciones entre marcas son
sopas (3), toallas higinicas (2,72), papel higinico (2,54), limpiadores multiusos
(2,5) y jabn en barra (2,31).
El tiempo que se demora un cliente ante un stand y el nmero de comparaciones
que hace entre productos son un reto para las empresas, ya que la inversin que
han hecho para dar a conocer su producto en medios masivos se puede ir al
traste, si al hacer la compra el cliente tiene un impulso, cambia de opinin y
escoge a la competencia.

4.4

MARCO HISTRICO

Desde el inicio de la historia el hombre ha tenido la necesidad de intercambiar

productos, es una

prctica que existe

desde el neoltico, desde hace

aproximadamente 10.000 aos, con la aparicin de la sociedad agricultoraganadera. En el neoltico, la economa pasa a ser de depredadora, como fue en
el paleoltico en las sociedades cazadoras-recolectoras, a ser productiva por la
aparicin de la agricultura y la ganadera, y ello dio lugar al excedente; un exceso
de bienes que no necesitan consumirse. Con el excedente, un grupo de personas
no necesita trabajar en la agricultura y la ganadera y puede dedicarse a producir
otros productos, como la cermica, e intercambiarlo con el agricultor o ganadero
por el excedente.
Con ello, apareci por primera vez el trueque y como consecuencia, la propiedad
privada y el concepto de riqueza. La cantidad de produccin sobrante es el inicio
28

de la riqueza, cuanto ms excedente ms riqueza. Pero el excedente slo tiene

consecuencias cuando se consolida gracias a la aplicacin del riego o el abonado,
y permite la divisin social del trabajo.
Divisin del trabajo: Para explicarlo de forma sencilla, cuando aparece el
excedente consolidado, no se dedican todos a la agricultura o a la ganadera; se
busca producir productos que ninguno de estos dos trabajos productivos
producen. En los pequeos mercados era donde se originaron los primeros
trueques entre una gran variedad de artculos, por ejemplo: herramientas de slex,
lanzas, zapatos, collares y hasta productos agrcolas. Hoy en da, en algunos
mercados se siguen usando este tipo de transacciones.
Ms tarde, apareci el dinero con lo que los bienes y servicios se obtenan a
cambio de dinero en monedas y con esto se ha venido evolucionando a travs de
los aos los lugares en donde se intercambian estos productos hasta llegar a la
actualidad en la cual tenemos sitios sofisticados, organizados, especializados, etc.
En los cuales encontramos diversos productos y satisfacemos varias necesidades
en un mismo lugar.

A lo largo de la existencia de las empresas que actualmente lideran el negocio de

la comercializacin de productos al por menor en almacenes de grandes
superficies, son varias las transacciones de fusin, compra y absorcin que se han
llevado a cabo para convertir a estas organizaciones en los consorcios
comerciales que conocemos en la actualidad, por tal razn es importante
mencionar la historia de cada una de aquellas empresas que en algunos casos
nacieron de manera independiente y que debido a estas transacciones
mencionadas, se presentan hoy como organizaciones de una sola marca, pero
con

una

segmentacin

de

caractersticas

geogrficas,

demogrficas

psicogrficas con diferentes nombres comerciales que hagan ms fcil la

identificacin para el cliente.
29

a. Historia de almacenes xito s.a.

En 1949 Almacenes EXITO S.A. abre sus puertas en Medelln en un local de 4
metros cuadrados y con un capital de quince mil pesos. Muy pronto fue ampliando
sus instalaciones hasta ocupar a mediados de la dcada del 60 una manzana
entera del populoso sector de Guayaquil en Medelln. As, bajo la consigna de
precios bajos surgi el nuevo almacn de la calle Colombia y comenz el
crecimiento de la cadena, con la posterior apertura de los almacenes de El
Poblado en 1974 y Envigado en 1981.
En 1989, xito inaugur el primero de varios almacenes ubicados fuera de la
ciudad de Medelln. xito Calle 80 abri sus puertas en la ciudad de Bogot.
Desde 1994, la compaa inici un proceso de apertura accionaria, y desarroll
una estrategia de crecimiento y consolidacin para enfrentar los retos de la
entrante competencia internacional, abriendo nuevos almacenes en las ciudades
de Bogot, Cali y Medelln.

b. Historia de Carulla vivero s.a.

Los supermercados Carulla fueron fundados en 1905 en Bogot por el espaol

Jos Carulla Vidal (desde 1953, Carulla entro en el actual sistema de autoservicio)
y la cadena Vivero naci en Barranquilla en 1969 por Jacobo Azout, inicialmente
se llamaba "Almacenes Comisariato Vivero" que comenz con ventas de saldos
de ropa. En el ao 2000 se formaliz la fusin entre estas dos marcas. En 2007
Almacenes xito se convirti en el accionista mayoritario de Carulla Vivero S.A.

30

cuando se adjudic el 77.5 % de las acciones de la compaa. En 2007 tena

presencia en 31 municipios de Colombia con 142 almacenes. Sus principales
marcas eran: Carulla, Vivero, Surtimax, Merquefcil y Home Mart.
En Diciembre de 2009, luego de la adquisicin del 22.5% restante de las acciones
de Carulla Vivero, Almacenes xito alcanz una participacin accionaria de
99.84% en esta compaa. En Mayo de 2010 la compaa se fusiona con
Almacenes xito S.A.

c. Historia de Carrefour

Carrefour es una cadena multinacional de distribucin de origen francs, siendo el

primer grupo europeo y segundo mundial del sector. En 2011, el grupo posee
15.937 tiendas en 33 pases (19 pases integrados) 8302 tiendas en Europa
(excepto Francia) 5.494 tiendas en Francia, 5.023 tiendas en Espaa, 1.385
tiendas en Amrica Latina y 756 en Asia. Da empleo a ms de 471 000 personas
en todo el mundo. Sus ventas consolidadas alcanzaron 101 018 millones de euros
en 2010. El hipermercado ms grande de Carrefour fue construido en 1972, est
ubicado en Portet-sur-Garonne (Toulouse) de 24 400 m2, es el ms grande de
Francia. El milsimo hipermercado fue inaugurado en China en el ao 2006. Su
actividad se centra en tres mercados: Europa, Asia y Amrica Latina. El 56% de su
negocio se produce fuera de Francia, aunque entre Francia y Espaa acumulan un
79% del total del volumen de negocio. El grupo se centra en mercados de gran
expansin: China, Brasil, Argentina, Colombia, Indonesia, Polonia y Turqua.
Fue en un seminario de Bernardo Trujillo en los Estados Unidos, donde a Marcel
Fournier y Denis Defforey les vino la inspiracin. La sociedad Carrefour fue creada
en la Alta Saboya en 1959 por las familias Fournier y Defforey. En 1963, Carrefour

31

invent el concepto de hipermercado, abriendo el primero en la Isla de Francia en

Sainte-Genevive-des-Bois. La sociedad se estableci en Blgica en 1969, en
Espaa en 1973 y en Brasil en 1975.
La sociedad Promodis (futura Promods) se cre en 1961 tras la fusin de las
empresas de dos familias normandas de mayoristas dirigidos por Paul-Auguste
Halley y Lonor Duval-Lemonnier. El nombre de Carrefour significa "cruce de
caminos/encrucijada", ya que el primer hipermercado estaba precisamente
ubicado en un cruce de caminos. Carrefour y Promods se fusionaron en 1999
para dar lugar al primer grupo europeo y al segundo grupo mundial de distribucin,
despus de Wal-Mart. Dirigida por Jos Luis Durn entre 2005 y finales de 2008.
Desde el 1 de enero de 2009 Lars Olofsson, procedente del grupo Nestl, es el
director general.
En 1976, lanza una gama de productos (sobre todo bsicos) libres, que lleva la
marca de su distribuidor, con un empaquetado muy sobrio y una promocin
orientada hacia la composicin con precios permanentes. En 2006 Carrefour
cambi la imagen de su marca, tomando un diseo ms atractivo, con envases
diseados con colores suaves como el azul y fciles de identificar.
Los nuevos envases cuentan con el logotipo de la empresa, con un tamao mayor
que antes, cuando slo apareca el nombre Carrefour en una fina banda en la
esquina inferior derecha. Bajo el mando del nuevo presidente ejecutivo, Lars
Olofsson, la empresa se est concentrando en cambiar la reputacin del minorista
enfocndose en los precios bajos, ya que los consumidores consideran la cadena
como demasiado cara. Actualmente el grupo Carrefour ocupa el nmero 1 en
distribucin europea y el 2 del mundo.
Los primeros ejecutivos de Carrefour llegaron al pas en 1997 y comprendieron
que Colombia, con la tercera poblacin ms grande de Amrica Latina, y con una

32

economa relativamente estable era un mercado propicio para brindar sus

servicios y expandirse como empresa. As es como en 1998, despus de varios
estudios, Carrefour abre su primer Hipermercado en Bogot, en la Calle 80, en el
occidente de la ciudad. Desde ese momento la compaa ha crecido
favorablemente abriendo en menos de una dcada 70 tiendas en 28 ciudades de
Colombia. Los primeros 831 colaboradores se han convertido en ms de 10.200,
conformando as una gran familia para atender a sus clientes en el pas. Durante
este perodo Carrefour ha permitido a los colombianos conocer el concepto de
grandes superficies y participar en una democratizacin del consumo nunca antes
vista en Colombia.

d. Historia de sper almacenes Olmpica

Olmpica naci en Barranquilla en el ao de 1953, cuando don Ricardo Char,

distinguido comerciante de Lorica, Crdoba, adquiri el almacn Olmpico. Una
pequea botica ubicada en la Calle de Las Vacas en la capital del Atlntico.
Vendiendo abarrotes adems de los artculos de farmacia, don Ricardo gan la
confianza de sus clientes y con ello la satisfaccin de sentirse bien servidos. Un
ao ms tarde, se abrieron dos drogueras ms, una en el paseo Bolvar y otra en
la calle San Blas con 20 de Julio. Pero es Fuad Char, hijo mayor de don Ricardo,
quien le dio un vuelco a los negocios tras ponerse al frente de las farmacias,
debido al accidente sufrido por su padre, por intuicin y buen olfato, ms que por
experiencia comercial,Fuad se lanz a la conquista del mercado barranquillero en
compaa de sus hermanos Jabib, Farid y simn con quienes constituy Char
hermanos Ltda. 1968 es un ao histrico para la organizacin. Se inaugur en
barranquilla la primera Supertienda olmpica, ubicada en la calle 30 con carrera 43
esquina, con el slogan: suba un piso y gane pesos. Con esto se incursion
totalmente en el mercado de los vveres y artculos para el hogar. Su estrategia de

33

comercializacin era Vender ms a menor precio. A comienzos de los 70, se

inaugur la Supertienda OLMPICA de la calle 72, pionera del sistema de
autoservicio, que represent un completo logro entre los barranquilleros.
Consecutivamente, se inici la conquista del mercado nacional con la apertura en
Cartagena de la primera droguera y en Santa Fe de Bogot, la Supertienda
Olmpica de la calle 100. Aos ms tarde, en la dcada de los 80, la empresa
continu su expansin con la inauguracin de nuevos puntos de venta en todo el
mbito nacional.

4.5

MARCO LEGAL

Dentro del marco legal en el que se encuentran las empresas que lideran este
negocio existe un conjunto de normas y reglamentaciones que contemplan varios
aspectos que afectan directamente a la organizacin, algunos que tienen que ver
con la actividad principal de la empresa, como en este caso el cdigo de comercio,
que habla en el ttulo II sobre los actos, operaciones y empresas mercantiles, en
el ttulo III del registro mercantil, la inscripcin en la correspondiente cmara de
comercio, las personas y los libros que deben registrarse y las reglas para llevar el
registro mercantil. Otros que tocan las actividades de apoyo como el cdigo
sustantivo del trabajo que indica la normatividad que rige todo lo relacionado con
el manejo del recurso humano, reglas que determinan las caractersticas de los
contratos laborales, de prestacin de servicios, de las caractersticas de acuerdo a
la duracin del contrato si es a trmino fijo o indefinido, en lo que se refiere a salud
ocupacional la norma GTC 45 es la gua a tener en cuenta para la identificacin de
los peligros y la valoracin de riesgos relacionados con la actividad laboral.

34

En cuanto a las obligaciones tributarias las grandes empresas de comercializacin

estn legalmente constituidas como sociedades annimas, razn por la cual se
encuentran incluidas dentro del rgimen comn relacionado con el impuesto a las
ventas y sus correspondientes obligaciones, tales como: llevar contabilidad segn
las normas legalmente aceptadas y vigentes, inscribirse en el RUT, (registro nico
tributario), expedir factura de acuerdo con lo estipulado en el artculo 617 del
estatuto tributario, declarar bimensualmente en los correspondientes formatos de
declaracin de IVA en las fechas establecidas por la DIAN (Direccin de Impuestos
y Aduanas Nacionales) e informar el cese de actividades si fuera el caso, todas las
empresas pertenecientes al rgimen comn estn obligadas a declarar renta, una
vez al ao dentro de las fechas estipuladas por el gobierno. Otro impuesto que
deben pagar estas empresas es el ICA (Impuesto de industria comercio y avisos) y
debe pagarse anualmente (gua de trmites y servicios). Al estar constituidas
como Sociedades Annimas estas empresas estn reguladas y vigiladas por la
superintendencia de sociedades, la resolucin nmero 04074 de 25 Mayo 2005
establece los requisitos para obtener autorizacin para actuar como auto
retenedor en la fuente y se adopta el trmite correspondiente. 6

(Ver anexo B) Marco legal

5

DISEO METODOLGICO

Mtodo de investigacin
Los mtodos que se utilizaran son el analtico, ya que a medida que se va
haciendo la investigacin, se puede notar que hay grandes variaciones en la
forma de operar y se tomaron datos que se separaron y luego se volvieron a
6

www.bogota.gov.co
35

sintetizar para comprender de una mejor manera la informacin, el histrico debido

a que tambin se utiliz como referencia datos histricos de algunos almacenes
de cadena para comprender su origen y la evolucin que han tenido.
Con el mtodo analtico al hacer una comparacin solo entre dos empresas del
mismo rango en un tema especfico y de gran importancia como por ejemplo el
clima laboral, deja en claro que as se desarrollen las mismas funciones, se
presentan discrepancias e inconformidades ya que para algunas empresas el
trato hacia los empleados resulta ms importante que para otras, tienen en claro
que la imagen de la empresa est representada desde el vigilante que se
encuentra en la puerta de ingreso hasta el mismo gerente.
Con este mtodo se busca identificar, y resumir la informacin de manera
minuciosa y posteriormente analizarla. Tambin se podrn examinar las
caractersticas del problema o problemas que tiene el sector del comercio, se debe
hacer eleccin de fuentes adecuadas y confiables, para que los resultados sean
los esperados.
Se concluir el proceso con la investigacin Cuantitativa y cualitativa ya que se
necesita datos numricos como niveles de satisfaccin de clientes, ventas
anuales, etc. Y cualitativos para identificar metodologas de trabajo de estos
negocios. Adicional se deben estudiar los elementos cuantitativos y cualitativos as
como motivaciones econmicas y emocionales, la visin de conjunto permitir
conocer la naturaleza y la importancia de los diferentes factores que intervienen en
el proceso de compra.
Se investigara el desarrollo de las estrategias comerciales de los Almacenes de
cadena, se enfocara este documento sobre el anlisis del posicionamiento que ha
logrado Almacenes xito, Carrefour, Almacenes Olmpica para convertirse en
lderes del negocio de comercio al por menor de productos en grandes superficies
en Bogot. Se estudiaran los mtodos, las estrategias, las polticas y planes que

36

intervienen en el desarrollo de las estrategias, los cuales se estn desarrollando

con alto impacto a nivel global.

Tipo de investigacin
En el desarrollo del documento se opt inicialmente por el tipo de investigacin
documental, la cual es caracterizada por uso de registros grficos y sonoros como
diversas fuentes de informacin. Se hace utilizacin de manuscritos, e impresos,
innumerables fuentes a travs de internet la cual es la que suministra la mayor
cantidad de informacin para ser procesada y analizada y llevar a cabo el objetivo
de la investigacin.
Tambin se usara la investigacin descriptiva puesto que se necesita conocer las
situaciones, costumbre y actitudes que predominan a travs de la descripcin de
las

actividades,

procesos

personas.

Simultneamente

se

analizara

histricamente el origen de este tipo de almacenes, como ha sido su evolucin y

cules son sus metas a futuro en la que la mayora coinciden porque lo que
buscan es la expansin total a todos los mercados. Si el empleado se siente a
gusto con su trabajo puede ofrecer un excelente servicio a todos los clientes que
visitan el lugar.
Fuentes de investigacin
En esta investigacin se utilizaran fuentes de informacin primarias y secundarias
ya que cada una es el complemento de la otra y ayudan entre s a obtener
informacin ms eficiente y efectiva para el desarrollo del proyecto. La informacin
de las fuentes primarias se ver reflejada por medio de las tcnicas e instrumentos
implementados para la recoleccin de datos.

37

Adicional a esto se recurrir a la realizacin de fuentes secundarias, las cuales se

analizaran minuciosamente en documentos escritos, flmicos, de audio, libros,
enciclopedias, revistas, artculos de internet, bases de informacin de pginas
gubernamentales ya cualquier tipo de documento que contenga informacin
pertinente para el cumplimiento de los objetivos de esta investigacin es de gran
importancia.

Tcnicas de recoleccin de datos

En el desarrollo del proyecto se implementaran tcnicas como: Observacin por
medio de la cual ayudara a investigar el desarrollo de la gestin y estrategias
directamente en Almacenes de cadena e hipermercados de Bogot.
Otra tcnica que se usara de gran importancia ya que proporciona informacin de
primera mano son las encuesta: se elaboraran cuestionarios y listas de chequeo
las cuales se llevaran a cabo por medio de personas que tengan relacin con este
sector como: empleados, clientes, etc., y se har la utilizacin de preguntas
abiertas y cerradas. Con la ayuda de estas tcnicas se har una mejor
investigacin ya que se podr obtener informacin de diferentes personas, con
diferentes puntos de vista y as obtener informacin diversa, se usaran preguntas
cerradas y a escala para una mejor tabulacin de la informacin.
Instrumentos de recoleccin de informacin
Los instrumentos que se utilizaran son:
Las listas de chequeo para la tcnica de observacin, un listado de preguntas para
las entrevistas y con un cuestionario de mediana duracin y facilidad de respuesta,
para realizar un escalamiento tipo Likert.

38

Poblacin y muestra
La poblacin a estudiar son todos almacenes de cadena que se encuentran
ubicados en la ciudad de Bogot prestando sus servicios como: almacenes xito
con 39 puntos de ventas distribuidos en los siguientes formatos hipermercados,
xito express, supermercados, tiendas especializadas, almacenes Carrefour con
21 puntos de ventas representados en hipermercados, almacenes Olmpica con
69 distribuidos entre supertiendas, superalmacenes y superdroguerias, almacenes
Alkosto con 4 puntos de venta representados en hipermercados, entre otros.
Teniendo en cuenta que el tamao de la poblacin objeto de estudio no es de gran
volumen, se opt por trabajar por medio de un censo y no por una tcnica de
muestreo, este censo es una operacin estadstica que se emplea cuando el
tamao de la poblacin es menor 40 participantes.

6 CARACTERIZACIN DEL NEGOCIO

a. Sector: Comercio al por menor.

b. Formatos: Estos almacenes manejan diversos tipos de formatos dependiendo
el nicho de mercado al que desee incursionar.

39

 Almacenes de grandes Superficies

Almacenes de Cadena
Hipermercados
Supermercados
Tiendas Express
c. Eslabn: Distribucin y Comercializacin de productos terminados.
d. Tipo de empresa: Sociedades Annimas.
Aspectos generales
La Sociedad annima es una de las figuras ms utilizadas en la constitucin de
empresas, y est conformada por un nmero plural de socios que no puede ser
menor a cinco (5) socios y un mximo ilimitado. La razn social debe estar
seguida por la sigla S.A. El capital de las sociedades annimas se divide en
acciones de igual valor y se representan por un ttulo negociable. El capital de la
sociedad annima comprende el capital autorizado, suscrito y pagado.
Al momento de constituir la empresa, se debe suscribir como mnimo el 50% del
capital autorizado, y pagarse como mnimo la tercera parte del capital suscrito.
Esto quiere decir que si una sociedad annima se constituye con un capital
autorizado de $300.000.000, se debe suscribir como mnimo $150.000.000 y
pagar como mnimo $50.000.000.
Definicin de capital autorizado, suscrito y pagado. 7
Capital: Privado.
Clase de empresa: Gran contribuyente.
7

http://www.gerencie.com/sociedad-anonima.html

40

Rgimen: Comn.
e. Actividad econmica.
CIUU: Clasificacin Industrial Internacional Uniforme de Actividades Econmica
sirve como referencia a la categorizacin, registro y estadstica de actividades
econmicas y productivas
CIIU: G5211 comercio al por menor, en establecimientos no especializados, con
surtido compuesto principalmente de alimentos (vveres en general)

secciones

521, 522, 523, 524

Cdigo superfinanciera: 058006
f. Ubicacin geogrfica
Las principales ciudades y ya estn llegando a municipios como Facatativ, Cha,
Mosquera.

Tipo de productos que ofrece el negocio: principalmente ofrecen Productos de

Consumo Masivo (Esta unidad se especializa en lnea de alimentos lnea
multiusos de necesidades bsicas para el hogar), textiles, electrodomsticos,
papelera, ferretera, artculos digitales y electrnicos entre otros
Tipo de clientes: Familias, Personas, Empresas.
g. Contribucin econmica del tipo de negocio al PIB.

41

En sntesis, el ao 2011 fue uno de los mejores aos para el comercio al por
menor al crecer a tasas del 10.3% anual. Para el ao 2012 esperamos una leve
desaceleracin en su ritmo de crecimiento, a tasas todava saludables del 9.1%.
Eso sera consistente con el comportamiento del PIB del comercio que creci al
5.9% anual en 2011, y se expandira al 5.4% en el ao 2012. Los factores que
impulsaron el sector en el ao 2011 deberan moderarse en 2012 reduciendo la
confianza de los consumidores y la demanda. Aqu jugaran un rol importante las
medidas del BR y el complicado panorama externo. 8
Impacto laboral
El impacto laboral sobre este sector es slido y contribuye a disminuir la tasa de
desempleo en un ya que se han contratado empleados directos en los ltimos
aos, con un total de 103.316 persona ocupadas lo que significa un aumento de
7.7% frente al primer trimestres de 2011 9
Los almacenes de cadena se encuentran entre las primeras 50 mejores empresas
de Colombia segn utilidades del primer trimestre del 2012 confirma investigacion
realizada por la Revista Semana Edicion especial.
h. Gestin estratgica de los almacenes de cadena
El ranking

de ventas de las 36 cadenas comerciales y supermercados

comprendido en un periodo del 2007 al 2011

Almacenes XITO Aumento su liderazgo
8

http://www.ape.org.co/comercio-al-por-menor-cierre-de-2011-y-perspectivas-para-2012/

Boletn de prensa Informe trimestral por sectores de almacenes de grandes superficies y comercio
minorista
www.dane.gov.co

42

 Carrefour y Carrefour Maxi,

Supertiendas Olmpica y su filial Supertiendas Caaveral,
Alkosto,
Home Center
Falabella
Estos almacenes fueron los de mayor crecimiento.

Almacenes xito
Misin: "Trabajamos para que el cliente regrese"
Visin: "En el ao 2015 cautivamos, por encima de nuestra competencia, la lealtad
de los consumidores colombianos, la preferencia de los proveedores y el orgullo
de nuestros empleados y accionistas".
Almacenes xito es una compaa lder en el mercado de comercio al detal en
Colombia, con 8.7 billones de ingresos operacionales a diciembre del 2011.
Posee

hipermercados,

supermercados,

tiendas

de

descuento,

tiendas

especializadas, cuenta con 418 puntos de venta a Marzo del 2012 su distribucin
est as: en Colombia 200 xito, 75 Carulla, 84 Surtimax y 7 Otros y en Uruguay
cuenta con 52puntos de venta distribuidos as: 24 Devoto, 27 Disco y 1 Geant.
El grupo xito pertenece a una gran cantidad de socios, que son: el grupo
francs Casino es el mayor accionista y posee el 54,8% de las acciones, despus
de un martillo celebrado en la Bolsa de Valores de Colombia, donde la empresa
francesa adquiri las acciones pertenecientes a la familia Toro, los fundadores de
Almacenes xito, el Grupo Empresarial Antioqueo posee el 20,3% (Fondos de

43

Pensiones), un 10% pertenece a otros grandes accionistas, el 10% de las

acciones pertenecen a pequeos accionistas y el 4,9% es del Programa de
ADRs.10

Almacenes Carrefour
Misin: Ofrecer al mayor nmero de clientes la ms amplia gama de productos al
mejor precio posible.
Visin: es el liderazgo mundial sobre la base del cumplimiento de su misin y de
su objetivo principal: la satisfaccin del cliente.
Estrategias: La cadena francesa Carrefour, no para por su afn de expansin por
todo el territorio Colombiano, pues en pocas semanas se har la apertura a dos
supermercados, en el pas.
Primero ubicado en el centro comercial Titn Plaza, al noroccidente Cartagena.
El segundo en Cartagena El castillo, uno de los centros comerciales ms grandes
de la zona, ms de 65000 metros cuadrados, son ms de 8000 metros cuadrados
a los servicios de sus clientes en distintas zonas del pas, Carrefour termino el
2011, con ms de 100 tiendas en las principales ciudades, y en poblaciones
intermedias. Factor de competencia fuerte con el que se disputan fuertemente con
el grupo xito, son las tiendas express, con el que diversificaron su portafolio y es
nicho de mercado.
Segn datos registrados por la superintendencia financiera, Carrefour que ingreso
al pas en 1998, en la calle 80, hoy es uno de los ms fuertes competidores en los

10

Almacenes XITO

Wikipedia

44

almacenes de grandes cadenas, con ventas de 4.2 billones de pesos, al ao

pasado, activos por un valor superior a los $4 billones y una utilidad de $38.479
Millones de pesos. Las cifras evidencian el buen momento que vive el comercio en
el pas y del cual la firma francesa no ha sido ajena.
Estrategia y una gran amenaza para el resto de almacenes de cadena?
Carrefour seria la puerta de entrada de Wal-Mart, pero que tan beneficio puede
ser para las cadenas de supermercados ya establecidos en el pas, Wal-Mart es
una multinacional, de origen estadounidense, es el mayor minorista del mundo y
la mayor compaa del mundo, tienen un musculo financiero supremamente fuerte,
operan en el Reino Unido, Japn, Chile, India, Argentina, Brasil, Canad, Costa
Rica, El salvador, Guatemala, Honduras, Mxico, Nicaragua, Puerto Rico.
Ingresaron a Alemania y Corea del sur, pero tuvieron que cerrar por falta de
ventas, est ingresando al mercado del Brasil por medio de Carrefour Brasil, de
lado estn generando estrategias para adentrarse a Colombia pero con un aliado
estratgico ya que no lo han hecho debido a este factor, pero que tan saludable
ser para las dems cadenas, entraran a esforzarse an ms, a competir con
precios, para que el consumidor los siga eligiendo, pues el comn de las personas
inclinan sus compras, no por fidelidad si no porque almacn les ofrece ms
economa y muchos ms descuentos.11

Sper tiendas Olmpica

11

Carrefour sera la puerta de ingreso de Wal-Mart

http://www.eluniversal.com.co
DANIEL RICARDO MEDINA, COLPRENSA BOGOT, COLOMBIA
Publicado el 16 Agosto 2011
45

Misin: Somos una de las compaas lderes en la comercializacin de productos

de consumo masivo de ptima calidad, a travs de una cadena privada de
Drogueras, Supertiendas y Sper almacenes, orientadas a satisfacer las
necesidades y deseos de la comunidad, ofreciendo un buen servicio y los mejores
precios, con el respaldo de un talento humano comprometido e integralmente
capacitado, con la confianza de sus proveedores y un avanzado desarrollo
tecnolgico, procurando el bienestar de la sociedad y una adecuada rentabilidad.
Visin: Ser una de las compaas lderes con el ms alto nivel de competitividad y
eficiencia en la comercializacin de productos de consumo masivo de ptima
calidad. Todo, a travs de una cadena privada claramente diferenciada de
drogueras, combinacin de supermercados y drogueras, tiendas de conveniencia
y almacenes, siempre orientados a satisfacer las necesidades y deseos de la
comunidad colombiana, ofreciendo el mejor servicio amigable del mercado, los
mejores precios y la mejor disponibilidad de productos.
Almacenes Olmpica, creada por Colombianos con capital Colombiano, y
actualmente es nica empresa sin inversin extranjera, su principal actividad es el
comercio minorista; USD $ 26.7 Ingresos, operacionales en 2007.
Estrategias y proyectos de expansin
La cadena de supermercados Olmpica cuenta con nuevos retos a nivel nacional e
internacional. Actualmente se encuentra en pases como Guatemala, Nicaragua,
Panam, Per y Venezuela. Adems planea expandirse an ms en estos pases
y en uno nuevo Costa Rica. 12 Olmpica ha logrado mantener su participacin en
las ventas en el mercado nacional, con una fuerte presencia en la costa atlntica,
12

Almacenes Olmpica

Wikipedia

46

los ltimos aos la industria ha experimentado una dinmica de cambio que los
grandes han consolidado mediante la integracin horizontal.
Ha alcanzado un crecimiento sostenible, a travs del tiempo y pese al ingreso y
permanente competencia, mantiene el cuarto lugar en ventas, debido a sus
fortalezas y elementos diferenciadores desde el punto de vista comercial
(ubicacin

estratgica y formato flexible de sus puntos de venta) tambin

estrategias especficas encaminadas a optimizar la operacin en el aspecto

logstico y en relacin con sus proveedores.

7 DIAGNSTICO DEL NEGOCIO

7.1

MACROENTORNO

De qu manera afecta el Tratado de Libre Comercio con Estados Unidos, al

desempeo de los almacenes de cadena ya establecidos desde hace aos en
Colombia. Con la entrada en vigencia del tratado de libre comercio de suscitan

47

innumerables conjeturas acerca de lo que realmente va a suceder, con este

tratado, que va a beneficiar o afectar a los almacenes de grandes superficies
Por dicho tratado se dice que alrededor de 5000 productos bajaran de precio, no
tendrn aranceles a partir del 15 de Mayo, la mayora son materias primas, y
muchos de consumo masivo, se entiende que tendrn una disminucin, en los
precios. Aunque esto no va ser inmediato, ya que muchos almacenes tienen
grandes inventarios.
Lo acordado con el Tratado de Libre comercio, Colombia abre su mercado a
productos que no pagaran arancel, al 81.8 % de los productos elaborados en
E.E.U.U.

De los cuales el 92.5 % son materias primas y bienes de capital no

fabricados en Colombia,13
Esto podra ser un arma de doble filo, ya que los almacenes de grandes
superficies poseen su propia infraestructura para elaboracin y procesamiento de
sus propias marcas, con lo cual compiten con sus mismos proveedores,
brindndole al pblico precios ms cmodos, pero sera bueno o malo, con el
ingreso de grandes cantidades de mercancas, a precios muy econmicos,
entonces sus productos tendran que colocarlos a los mismos niveles de precios
para poder competir con estos artculos, y con los almacenes americanos que
tambin ingresaran generando, incertidumbre sobre la situacin del comercio al
por menor en Colombia.
Con respecto al entorno de polticas econmicas, Colombia est teniendo un
pequeo incremento en su tasa de inflacin de 0.08% en junio segn el Dane, se
13

El tiempo.com m.portafolio.co

Mircoles 4 de Julio del 2012

http://m.eltiempo.com/politica/unos-5000-productos-bajaran-de-precio-por-tlc-con-eeuu/11585361

48

encuentra en 0.19%, frente al 0.32% que se registr en el mismo mes de 2011. El

I.P.C registro un ascenso inferior en 0.24%, al mismo mes del 2011. Cuando llego
a 0.32%, si hay un incremento sin embargo a comparacin con el ao
inmediatamente anterior no es mayor, se presentaron incrementos superiores al
IPC en el mes de Junio de 2012, Diversin 1.14%, vivienda 0.36%,
Segn encuestas de Bancos como el Citibank, la evolucin de la inflacin ser
determinante en el semestre que inicia, teniendo en cuenta los cambios en el
comportamiento en los ltimos meses, rompiendo su estacionalidad, El IPC, est
pendiente con los precios de los alimentos en las centrales mayoristas, ante la
sequie en empieza a afectar algunas regiones.
En los ltimos aos con el costo de vida el ndice se ha mantenido dentro del
rango fijado por el Banco de la Repblica, que para este ao est entre el 2 y el
4%, desde el 2009, la inflacin se ha ubicado dentro de la meta 2% - 4%. El Grupo
Bancolombia

espera una variacin de los precios muestre un incremento de

3.36%para este ao. Aunque la inflacin no ha generado grandes estragos, ni

incrementos significativos en mayo repunto y alcanzo el 3.78% nivel muy cercano
al 4%.
Todo esto afecta directamente proporcional a los supermercados y almacenes de
grandes cadenas, puesto que si la inflacin sigue incrementndose, se tendrn
que tomar medidas como alzas en los productos, bienes y servicios, tasas de
inters, en este momento que la gente est comprando desmesuradamente,
aunque a la gran mayora de los colombianos nunca se preocupan a la hora de
adquirir algo, por cmo estn las tasas de inters o cunto van a terminar
pagando, sin embargo si se genera tensin u estupor a la hora que los precios se
incrementen. Haciendo que las compras se vuelvan ms prioritarias, y empiecen a
disminuir drsticamente.

49

La crisis econmica de los pases Industrializados, genera un efecto negativo en

los pases Latinoamericanos, creando un debilitamiento, en el crecimiento
econmico a causa del importante dinamismo del mercado interno que se estaba
llevando. En Colombia an no se siente, mas no estamos exentos de este
fenmeno que perjudicara el desarrollo que esta jalonando la economa.
La inflacin cerr en 3.7% para el 2011, descendi para el primer trimestre del
2012 y segn estimaciones cerrara en 3.4% para el 2012, Estos indicadores
econmicos, dependen de muchos factores, entre ellos el cambio climtico, se
prev

la normalizacin del clima, peo esto es algo incierto, pues con el

calentamiento global nada est escrito, el verano que est iniciando, se muestra
con altas temperaturas, lo cual puede afectar los cultivos y cosechas
incrementando su valor y haciendo que la inflacin se dispare, se espera que no
sea as, pues para este ao Colombia, ha contado con muy buena espalda
econmica.
Otro factor, de positivismo econmico es el TLC, con EEUU, genera muy buenas
perspectivas financieras, la experiencia de otros pases, de centro Amrica y sur
Amrica ha sido muy lucrativas, y prosperas. A pesar que aun Colombia est, en el
contexto de los pases subdesarrollados ha resistido a la fuerte volatilidad global y
la crisis europea, se mantiene firme y con grandes expectativas de crecimiento
econmico, en lo recorrido de este ao. 14
Otro factor importante para resaltar segn nuevo estudio de la Secretaria Distrital
de Planeacin, desarrollado por investigadores del CID de la facultad de ciencias
econmicas de la Universidad Nacional, que los hogares bogotanos sin capacidad
de pago se redujo de manera significativa entre el 2004 y 2011, al pasar de 28% a
14

Economa colombiana tiene la suerte de su lado

Jueves, 17 de Mayo de 2012 16:16 Redaccin. Bogot

http://www.mercadodedinero.com.co

50

18,9%, mejoraron su capacidad de pago. De 1.98 millones de hogares en 2004,

unos 555.700 no contaban con capacidad de pago, para el 2011 alrededor de
2.18 millones de hogares unos 414.000 no dispona de capacidad de pago.
Esta cantidad representa una disminucin del 25.7% en las familias son capacidad
de pago para cubrir las necesidades bsicas, se explica este fenmeno por la
implementacin de polticas distritales de atencin a la poblacin en condiciones
de pobreza y vulnerabilidad, tambin el cambio de fase del ciclo econmico,
reduccin de la tasa de desempleo y la recuperacin del crecimiento econmico
en la ciudad y el pas.
Podemos notar que el poder de adquisicin del colombiano promedio se ha
incrementado, unindose a la sociedad consumista, a la sociedad que debe tener
todo a la moda, as no lo necesite, la situacin econmica, se ha mejorado
bastante en nuestro pas, las tasas de desempleo sigue bajando, lo cual es
supremamente favorable para los Almacenes de Cadena y supermercados, ya que
con sus proporciones, tarjetas de crdito los hacen clientes fieles, y atarlos
siempre a sus almacenes con grandes promociones y descuentos. 15

7.1.1 Variable econmica

De acuerdo con los patrones de gasto de los consumidores las ventas de las
grandes superficies reflejan un crecimiento econmico sostenido, pero hay signos
de moderacin en el gasto de los hogares.

15

Agencia de noticias. Universidad Nacional.

Hogares mejoraron su capacidad de pago.

http://www.agenciadenoticias.unal.edu.co/nc/enlosmedios/year/2012/month/06/day/28/
cy/2012/cm/06.html

51

En el primer trimestre de 2012, las ventas de los Grandes Almacenes e

Hipermercados Minoristas aumentaron 9,4%, frente al mismo trimestre de 2011,
cuando registr un aumento de 6,2%, de acuerdo a cifras del Dane. Es as como
en los ltimos doce meses hasta el primer trimestre de 2012 las ventas registraron
un aumento de 8,8% respecto al ao previo, cuando el crecimiento haba
presentado un aumento de 9,8%.
Se destaca la variacin positiva de las siguientes lneas de mercancas: calzado,
artculos de cuero y sucedneos del cuero (28,5%), electrodomsticos y muebles
para el hogar (13,6%), productos textiles y prendas de vestir (13,3%), artculos y
utensilios de uso domstico (12,0%), y productos de aseo personal, cosmticos y
perfumera (11%).
Sin embargo, segn Fenalco las ventas del comercio minorista han registrado
variaciones menores, por lo que se podra pensar que el dinamismo se est
moderando. Por grupos de bienes todos presentan variaciones positivas, aunque
aquellos que tienen los mayores incrementos reportan una disminucin importante
en el nivel de precios.
En todo caso, el Banco de la Repblica espera que el crecimiento econmico en
2012, previsto entre el 4% y 6%, tenga su principal fuente en el dinamismo de la
demanda privada, tanto del consumo de los hogares como de la inversin y,
aunque evidencia una moderacin en el crecimiento del consumo de los hogares,
es coherente con la proyeccin de crecimiento para todo el ao. Por ahora, el
incremento del consumo de los hogares es de 6,5%, impulsado principalmente por
la adquisicin de bienes durables y semidurables, constituyndose en el
componente de la demanda que ms contribuy a la expansin del PIB.
La tarjeta del xito tiene la mayor cuota de manejo del retail: las tarifas de cuota de
manejo y administracin en tarjetas de crdito y cuentas de ahorro continan

52

subiendo, la Superintendencia financiera de Colombia, al mes de mayo registro,

todas las cifras que emplea el sistema financiero, ascendieron en altos porcentajes
a comparacin del ao pasado. Las comisiones ms altas en cuota de manejo los
tienen; los crditos de consumo, donde cada vez se acumulan ms tarjetas, y las
tarifas ms altas estn en los plsticos relacionados con el comercio.
Marcas como: Spring Step, fcil Codensa, tarjeta Coomeva, la 14, la polar y
Tarjeta xito. De estas entidades, Almacenes xito, tiene la tarjeta de crdito con
la cuota de manejo ms alta entre las marcas compartidas, con una tarifa de
$16.000 mes vencido.
Y la franquicia que cobra ms por el manejo de su plstico por trimestre anticipado
es Diners, bajo la administracin de Davivienda deben pagar $62.000, una de las
razones del alza en estos valores, se debe a las medidas que adopto para el
control de la banca, por los altos ndices en crditos de consumo, para lo cual se
utilizan mayores

niveles en el cobreo de las comisiones para no generar

sobreendeudamiento. Segn el especialista en banca de la universidad de los

Andes, Alfredo Barragn, las comisiones y la cuota de manejo estn sujetas a los
niveles de inflacin, con lo cual si se incrementa, suben las tarifas. De acuerdo con
el especialista en banca de la Universidad de los Andes, Alfredo Barragn, las
comisiones y la cuota de manejo estn sujetas a los niveles de la inflacin, si esta
incrementa, suben las tarifas.

7.1.2 Variable poltica

53

La proteccin contractual en el nuevo estatuto del consumidor: El nuevo estatuto

del consumidor Ley 1480 DEL 2011, estableci por primera vez dentro de su
proteccionista, las siguientes reglas que favorecen al consumidor. Poniendo en
cintura a los comerciantes de cualquier producto, e incurren en gastos bastantes
grandes, acatando las leyes impuestas, de lo contrario sus gastos seran mayores,
o resultara ms grave el remedio que la enfermedad, no es un misterio que
algunas empresas hacen caso omiso a lo que imponen las leyes, o hacen
publicidad engaosa, haciendo creer que se est generando un beneficio y
realmente no lo hay solo es estrategia para que los consumidores adquieran
grandes cantidades de productos, y al final no sucede nada pero la las leyes estn
para acatarlas, y los almacenes de grandes superficies y supermercados deben
curarse en salud y no exponerse a grandes dolores de cabeza.
(Ver anexo c) Entorno Poltico.

Mtodos estrategias, que se quedaron permanentemente las promociones y

descuentos grandes dolores de cabeza para los comerciantes y alivios para los
consumidores. Colombia se alista para la segunda poca de rebajas y
promociones del ao 16
En Colombia el estado promocional del mercado se convirti en un estado
permanente, es muy comn ver promociones todo el tiempo, son estrategias con
las cuales buscan fidelizar y en cierta manera premiar a sus usuales clientes. Los
meses en los que los comerciantes deciden fijar promociones, rebajas y ofertas
son 2 en el ao, Enero y Agosto, pues se cuentan como los meses ms difciles
del ao, son temporadas donde el mercado est quieto y sus estrategias consisten
en que rotar la mercanca estancada.

16

http://www.larepublica.co

CONSUMO. El comercio se alista para temporada de rebajas.

Sbado, Julio 7, 2012

54

Se entiende como guerra de las promociones, estas son necesarias y funcionales

en el mercado, hacer descuentos para los cambios de temporada y liquidacin
est bien, pero no todo el momento, los descuentos deben hacer bajo una
estrategia fundamental de liquidar los productos o cambios de produccin pero
no como algo permanente. Hace aos Colombia entro en la guerra de
promociones y lo que causa esta guerra es la destruccin del valor de las marcas,
en muchas categoras, se entr en el abuso de los descuentos confundiendo al
consumidor, ganando adeptos, pero sacrificando mucho.
La guerra de los precios es una estrategia de mercadeo muy utilizada por las
grandes cadenas

y supermercados donde los beneficiados directos son los

consumidores, utilizan mtodos de divulgacin como folletos, prensa, distribucin

de folleto a hogares, radio, televisin y la ms famosa internet, segn la cultura
occidental dicen que estas prcticas anulan las ganancia, pero todos los
almacenes de cadena y supermercados, estn en esta constante lucha.
Los supermercados incrementan sus nmeros de compradores, en el da de la
oferta o promociones o descuentos especiales de ciertos artculos, mientras que
en los otros das baja su afluencia, los compradores se acostumbran a que
siempre debe haber algn descuento, disminuyendo as sus ganancias, siendo
algo muy negativo para estas empresas, sacrificando sus utilidades, al punto de
posiblemente se les salga de las manos.

7.1.3 Variable demogrfica

Los almacenes estn ubicados en zonas donde los ncleos de poblacin son
grandes. Controlan y dirigen las ventas a los clientes, utilizan el gran surtido como

55

arma competitiva para satisfacer a la clientela y venden productos de calidad, que

dan confianza al cliente.
La mayora de trabajadores de estas empresas, son jvenes menores de treinta y
cinco aos; y un alto porcentaje son mujeres. Gran amplitud en el tiempo de
servicio; ya que permanecen abiertos en horarios que van desde las siete de la
maana a las diez de la noche, dependiendo de las necesidades de la ubicacin
geogrfica del punto de venta y eso da tranquilidad al cliente, porque sabe que
puede ir despus del trabajo o cuando tenga tiempo libre para realizar las compras
que requiere. Los productos de alimentacin tienen la acreditacin de sanidad
necesaria. Muchos de los puntos de venta poseen de parqueadero para vehculos
muy cerca del establecimiento.

7.1.4 Variable sociocultural

Los hbitos de los consumidores estn basados en factores culturales, pero aparte
de esta tendencia cultural tambin se est marcando un perfil de un consumidor
de pases ms desarrollados lo cual est incursionando en la tendencia de los
pases en va de desarrollo establecindose as clientes mejor informados por
todos los medios de comunicacin existentes y medios de pago diversos de los
almacenes minoristas, ya que cuentan con crditos de financiacin no contando
sus ingresos.

Durante el tiempo de existencia de las cadenas de almacenes su perfil de cliente

que en un alto porcentaje han sido los grupos familiares ha sufrido cambios
drsticos durante los ltimos aos. Hace 50 aos la familia tradicional tenan un
promedio de integrantes de 10 personas conformadas por pap, mam y un

56

nmero promedio de 6 hijos y an ms en familias como las que habitaban la zona

del viejo Caldas que tenan un promedio de hijos superior a 8, en contraste a esto
las familias actuales estn estructuradas de manera diferente, familias integradas
de 2 personas en adelante y con muchas variaciones por ejemplo: padre e hijo,
dos hermanos, madre e hijos, abuelos y nietos, etc. Estas estructuras han incidido
directamente en los hbitos de compra de los clientes habituales de los almacenes
de cadena, razn por la cual se han tenido que modificar variables como: la
presentacin, tamao, cantidades y empaque de los productos para satisfacer de
manera adecuada las necesidades de sus clientes.
Otro aspecto cultural en lo que estn trabajando por satisfacer los almacenes de
cadena es en la nueva cultura de concientizar a las personas sobre el cuidado del
medio ambiente, es decir est realizando muchas estrategias de mercado en la
cual los cliente que estn ligados a esta tendencia de mercado se sientan
apoyados en sus ideales y por medio de la compra de algunos productos sientan
que estn contribuyendo con esta razn por ejemplo: las botellas con menor
cantidad de componentes qumicos que son ms amigables con el medio
ambiente, bolsas biodegradables, bolsas reutilizables, etc. As que con esto no
solo satisfacen una necesidad primaria por ejemplo al comprar algn alimento sino
que adicional cumplen con una emocional que es ayudar al medio ambiente.

7.1.5 Variable ambiental

Se aprecia para esta fecha del ao que el verano empieza a entrar con mayor
fuerza, Bogot que es una ciudad caracterizada por sus bajas temperaturas esta
cambiado de entorno ahora, es ms caliente, se pude ver como las mujeres
utilizan ms sandalias, sin que se vea algo ordinario o costumbre de pueblo,
debido a sus altas temperaturas, esto lo aprovechan muy bien los almacenes de
cadena y supermercados, con sus numerosos segmentos en artculos, de moda,

57

ropa, calzado, existe la vieja creencia y cultura de las familias de comprar todo en
los grandes almacenes de cadena, porque algunos piensan que encontraran ms
promociones y calidad que en los mismos centros comerciales. 17
Para este periodo, la temporada de verano vuelven las prendas de algodn al
clset, con la llegada del calor, sol, vacaciones, se aprovecha la circunstancia de
este entorno para lanzar promociones, descuentos, y mover mercanca que estaba
quieta, con estos calores, lo que ms movimiento tienen son las prendas de
algodn, pues son vaporosas, frescas y no acaloran, lo que requiere el
consumidor a la hora de vestir. Tambin buscan comodidad, confort y distincin,
algo que estn logrando los almacenes de cadenas y supermercados adquiriendo
segmentos para todo tipo de pblicos y bolsillos, desde prendas muy econmicas,
hasta prendas de diseadores de alta costura que hace rato incursionan en estos
almacenes,

este es un momento preciso para aprovechar este clima, y

temporadas de vacaciones, con productos de proteccin para el sol, para

broncearse, un sinfn de artculos que tienen ms auge en este tipo de
temporadas, generando as grandes utilidades a dichos almacenes.

7.1.6 Variable tecnolgica

La tecnologa juega un papel importante en el desarrollo de las compras por
internet, ya que cada vez ms personas tienen acceso, haciendo ms fcil, sus
compras virtuales de una manera gil, sencilla y segura, pueden realizar compras
17

VIDA
Martes, Julio 3, 2012
Con la temporada de verano, vuelven las prendas de algodn al clset
http://www.larepublica.com.co

58

desde cualquier parte Colombia e inclusive del mundo. 18 Las cadenas de

almacenes no tienen en sus hipermercados como tal un perfil demogrfico estn
prestos atender consumidores de todos los estratos sociales, razas y edades.
La tecnologa ha sido una gran herramienta tanto para los empresarios como para
los consumidores ya que los empresarios han adoptados grandes sistemas de
informacin en los cuales almacenan y procesas todo tipo de datos que influyen
en su operacin mercantil como el registro de ventas, inventarios, registros
contables, etc. Por medio de la tecnologa las empresas desarrollan una
herramienta bsica como lo es el internet, estas empresas han encontrado una
nueva forma de darse a conocer y de hacerse publicidad, adems en sus
respectivas pginas web dan informacin completa sobre la empresa, ubicacin
de los puntos de venta, los productos y servicios que ofrecen. Por otra parte, para
el consumidor ofrecen la posibilidad de la compra on line, por internet; que
permite a sus clientes hacer la compra cmodamente desde sus casas. A parte de
esto tambin permiten la comunicacin de cualquier usuario con el personal de
estas empresas, gracias al correo electrnico.
El manejo de la tecnologa en el negocio de los supermercados es cada vez ms
importante y est presente a lo largo de toda la cadena de valor, tanto en las
actividades primarias como en las actividades de apoyo. Desde las plataformas
para el manejo de rdenes de pedido y la codificacin de los productos hasta la
experiencia de compra de los clientes.
Las grandes marcas de almacenes de cadena estn en la necesidad de mejorar la
experiencia de compra del consumidor, paralelo a la mejora de sus procesos
internos para hacer ms eficiente la operacin, debido al volumen que podran

18

Revista; Portafolio Fecha;7 de Diciembre de 2010

cibergrafa; http://www.portafolio.co

59

significar estos acuerdos y al crecimiento de la competencia calificada que elevar

sin duda sus requerimientos en materia de competitividad.
En el primer aspecto, el de mejorar la experiencia del consumidor, hay que tener
en cuenta que ste est mucho ms preparado para el momento de la compra
porque accede a informacin til antes del momento de decisin y pago en el
punto de venta. Segn el Estudio Mundial de Tendencias Trendwatching, un 51%
de los consumidores primero investiga en la red y luego compra en la tienda fsica.
En otras palabras, la experiencia de compra comienza primero, en la comodidad
del hogar, el centro de estudios o la oficina.
Luego, al llegar al punto de venta, si no obtiene respuestas adecuadas por parte
del dependiente, es muy posible que la experiencia no sea satisfactoria y se
decida por el competidor que le ofrezca informacin ms oportuna sobre
existencias en el inventario, por ejemplo. Un estudio de Motorola Solutions revela
que los comerciantes minoristas que no estn invirtiendo en tecnologas que les
permitan permanecer siempre un paso adelante del comprador de hoy en da,
terminarn perjudicando ellos mismos el resultado final de su negocio.
Casi tres de cada diez (28%) personas que visitaron alguna tienda dejaron de
gastar un promedio de 132 dlares debido a compras abortadas por conductas
asociadas a la relacin vendedor-cliente, falta de stock, atencin inadecuada y
largas filas en caja. De los compradores que cuentan con smartphones, un 39% se
retir de la tienda sin concretar su compra, 12% consult precios de otros
comerciantes minoristas en lnea y el 8% consult la disponibilidad de los artculos
en cuestin en otras tiendas.

19

19

http://www.supertiendas.com.co/ediciones-2012/edicion-13/haga-cuentas-13.htm

60

7.2

MICROENTORNO

Con base en el anlisis del micro entorno las organizaciones pueden tener
herramientas para la toma de decisiones y adicional a esto ayuda a dar un
panorama a los nuevos empresarios que quisieran incursionar en el negocio de
almacenes de cadena y

aplicarlas para controlar las debilidades

nuevas alternativas estratgicas para utilizarlas a futuro;

formulando

aprovechando

las

fortalezas, organizando as los recursos para desarrollar y alcanzar sus objetivos

tomando decisiones asertivas para obtener mayor rentabilidad.

7.2.1 Proveedores
Para las compaas la compra de suministros y provisiones para la distribucin de
los mismos es parte fundamental de esta, los proveedores ayudan a operar el
negocio ya sean suministrando materias primas, insumos, tecnologa interna. El
85% de los proveedores del negocio de los almacenes de cadena son pequeas y
medianas empresas en Almacenes xito S.A. utilizan tecnologas de conectividad
y cooperacin

con los proveedores han logrado integrarse con 80% de sus

proveedores bajo el sistema EDI, y hacer por este medio 90% de las compra, este
aspecto es relevante en el aspecto logstico de las cadena s de almacenes que
determina las especificidades de los scorecard para darle cumplimiento a sus
objetivos y metas y a la misin implantada por las compaas.20
Por otra parte en el caso de Carrefour, segn Andrea Castro: se exigen a los
proveedores caractersticas mnimas: On time, es decir, que todo llegue a tiempo,
y Casefill, es decir, que lleguen las cantidades exactas que se han solicitado.

20

www.exito.com

61

Bsicamente deben cumplir con las siguientes caractersticas: asociatividad,

mercadeo, costos, logstica, finanzas, determinacin de precios, capacidad
productiva, gestin ambiental, seguridad industrial, impulso, promocin y
posventa, as como los requisitos mnimos de ley como registros sanitarios
INVIMA, normas de rotulado y empaque / cdigo de barras, marcas, propiedad
industrial e intelectual y trazabilidad con autoridades.
En este punto las empresas prestadoras de servicios logsticos siendo tercerizada
cumplen una funcin indispensable en la logstica interna y en rea administrativa
cuentan con plataformas tecnificadas,

tambin maneja el Top to Top, que es un

sistema que permite detectar las oportunidades de mejora en la relacin

Carrefour- proveedor. Los almacenes de cadena establecen su scorcard con
estndares internacionales como propios a travs de documentos reguladores
como: Manual del Proveedor, Manuales de Entregas Certificadas, Acuerdo
Unificado de Buenas Prcticas Industriales, Comerciales y Defensa del
Consumidor. 21
Carrefour tambin desarrolla polticas para el desarrollo de las regiones

con

iniciativas Provcate de Cundinamarca que promueve y estimula el desarrollo

regional, la innovacin y la asociatividad empresarial, en los 116 municipios del
departamento,

capacitando

a la pequea y mediana empresa como

emprendedores Metodologa para la preparacin de microempresarios para el

acceso de sus productos en grandes superficies, generando ms oportunidades
en 8 regiones de Colombia brindndoles la oportunidad de convertirse en
proveedores de excelencia para Carrefour esto nos indica la gran alianza que
poseen ellos con sus proveedores desarrollando prcticas de innovacin

21

Andrea Castro, jefe de comunicaciones de Carrefour

http://www.revistadelogistica.com/scorecard-prueba-de-entrada-a-las-grandes-superficies.asp

62

tecnolgica y de capacitacin llevndolos a lograr estndares de competitividad a

nivel regional y nacional.

22

Un aspecto preocupante entre los proveedores de los almacenes de cadena es la

creacin de marcas propias las cuales estn en una competencia directa con el
proveedor ya que estas tendran mayores mrgenes de utilidad frente a los
proveedores y tienen poder de realizar descuentos y manejar precios frente a
otros productos lderes tambin escogen mejores espacios de exhibicin de sus
productos para poder posicionar sus marcas, esto ha llevado a varios proveedores
a sacar sus productos de los almacenes de cadena y venderlos a superettes y
tiendas de barrio, bueno aqu unos pierden y otros ganan ya que los productores
de estas nuevas marcas son nacionales y abarcan un 85% las mypimes .
A continuacin se relacionara la base de datos de algunos de los proveedores ms
relevantes por lneas de productos de los almacenes de cadena:
Tecnologa.
Tabla 1 Datos de proveedores por lneas de productos

SAMSUNG ELECTRONICS COLOMBIA S.A

EMPRESA

Direccin: Carrera 7 No 113-43 Oficina 607 Ciudad Bogot

Telfono 4870707

Caracterizacin

Samsung es una compaa que en la actualidad abarca

diferentes
negocios,
tales
como
tecnologa,
semiconductores, rascacielos y construccin de planta,
petroqumicos, moda, medicina, finanzas, hoteles y ms. La
compaa, Samsung Electronics S.A., lidera el mercado
mundial en la fabricacin de electrnicos de alta tecnologa y
comunicacin digital.
Samsung est compuesto por compaas que estn fijando

22

Crecimiento tambin con los proveedores Carrefour

www.carrefour.com.co

63

nuevos estndares en un amplio rango de negocios, desde

electrnica hasta servicios financieros, desde qumicos hasta
grandes industrias para el comercio y servicios. Ellas
comparten el compromiso de crear innovacin, productos y
servicios de alta calidad que cada da se invocan por
millones de personas y empresas en todo el mundo.
Samsung ofrece a los clientes empresariales una serie de
soluciones desarrolladas para la movilidad empresarial.
Estas han sido desarrolladas con la colaboracin de socios
lderes del sector para lograr flexibilidad y productividad en
los negocios.

Polticas
comerciales

Productos

Clientes

Polticas de
pagos

Fijacin de precios
Descuentos
Condiciones de pago
Garanta
Servicio al cliente
Temas ambientales
Telfonos Celulares: Smart Phone, Note Tablet
Televisin / Audio y Video: TV, DVD Blu-ray, Teatros en Casa,
Equipos de Audio, Accesorios TV
Cmaras y Videocmaras: Cmaras SMART, Cmaras,
Videocmaras
Informtica: Monitores, Discos Duros, Impresoras, Porttiles.
Electrodomsticos Para el Hogar: Neveras, Lavadoras y
Secadoras, Microondas, Aire Acondicionado.
Almacenes xito, Carrefour, Almacenes Olmpica, Alkosto,
Colsubsidio.
Normalmente son establecidas de mutuo acuerdo con el
cliente, que para el caso de los almacenes de cadena
incluyen varios factores como volmenes de compra, plazos
de 30, 45 y 60 das, los pagos normalmente son realizados
en cheques y transferencias electrnicas bancarias, existen
horarios previamente establecidos para la expedicin de los
cheques y ciertos requerimientos tecnolgicos para realizar
las transferencias electrnicas.

Alimentos.

64

NESTLE COLOMBIA S.A

Empresa

Caracterizacin

Direccin: Transv 18 # 96-41 Ciudad: Bogot D.C.

Telfono:5219000
Slogan : Good food Good life
Forma Jurdica: Sociedad Annima
Nestl es una compaa multinacional de 140 aos de
trayectoria en la industria de alimentos y bebidas su casa
matriz est ubicada en Suiza Vevey, y tiene presencia en los
5 continentes con actividades sostenibles, creando un valor
significativo en la sociedad. Nestl est comprometido en
todos los pases, teniendo en cuenta la legislacin local, y
prcticas culturales y religiosas. Su principal
foco es
optimizar la calidad de vida de los consumidores todos los
das, en cualquier lugar ofreciendo opciones de alimentos y
bebidas ms sabrosos y saludables, fomentando un estilo de
vida saludable. De esta forma expresamos nuestra propuesta
Good Food, Good Life. Alimentando a las personas con altos
estndares de seguridad Apoyan plenamente los principios
guas del Pacto Mundial de las Naciones Unidas (UNGC) en
materia de derechos humanos y laborales, y tratan de
proveer un buen ejemplo de derechos humanos y prcticas
laborales a lo largo de sus actividades comerciales. Se
comprometen a la proteccin de accidentes de trabajo con
sus colaboradores y contratistas
y todos aquellos
involucrados en la cadena de valor. Les exigen a sus
proveedores, agentes, contratistas y sus empleados que
demuestren honestidad, integridad y justicia, y se adhieran a
sus estndares no negociables. De la misma manera,
comprometindose as directamente con los consumidores.
Nestl contina manteniendo su compromiso a seguir y
respetar todas las leyes locales aplicables en cada uno de
sus mercados.
Cuentan con 31 Marcas y 146 productos, gracias a su
presencia en 97 pases, tienen riquezas en cuanto a
conocimiento y habilidades inigualables, respaldando sus 15

65

fbricas dedicadas al servicio de alimentos (foodservice).

Poseen un portafolio de marcas las marcas en las que sus
clientes confan y por las que estn dispuestas a pagar un
poco ms. Tambin le ofrecen todos los servicios y
capacitaciones que necesita para maximizar la satisfaccin
del consumidor, la eficiencia y la rentabilidad de su negocio.
Fijacin de precios
Descuentos
Condiciones de pago
Garanta
Servicio al cliente

Polticas
comerciales
canales de
distribucin y
logstica

Nestl cuenta con una reputacin comercial muy amplia por

lo tanto tiene la capacidad de trabajar con pequeos tenderos
que realicen pedidos superiores a $1.000.000 hasta grandes
mayoristas y almacenes de cadena. No importando su canal
de distribucin Nestl considera a sus distribuidores como el
eje principal a los consumidores finales para determinar sus
necesidades y posicionarse de tal forma que dentro de su
cadena de valor
la compaa proporciona
a estos
distribuidores programas de formacin, de investigacin de
mercados y programas de desarrollo de capacidades con el
fin de que los intermediarios realicen mejor su trabajo y les
recuerda constantemente que son socios en el esfuerzo
conjunto para satisfacer a los consumidores finales. En los
almacenes de cadena apoyan las temporadas con
degustaciones, cursos a las amas de casa de culinaria,
obsequios como recetarios etc.

66

Productos

Clientes

Polticas de
pagos

*Bebidas Instantneas:(Nesquik,Nestea)
*Lcteos(Klim,Milo,Svelty)
*Lcteos culinarios (Crema de leche, lecherita)
*Culinarios (caldo de gallina y doble caldo)
*Chocolates (Classic, Chocomilo)
*Confiteria (morenitas y Fox gomitas)
*Galletas (Fitness y Saltinas)
*Nutricin infantil (NAN, Cerelac, Nestum)
*Cereales para el desayuno (Fitness y Chocapic)
* Caf instantneo (Dolca, Nescafe).
Almacenes de grandes superficies: xito, Carrefour,
almacenes Olmpica, Alkosto, Colsubsidio.
Tiendas de conveniencia, empresas privadas y estatales.
Normalmente son establecidas de mutuo acuerdo con el
cliente, que para el caso de los almacenes de cadena
incluyen varios factores como volmenes de compra, plazos
de 30, 45 y 60 das, los pagos normalmente son realizados
en cheques y transferencias electrnicas bancarias, existen
horarios previamente establecidos para la expedicin de los
cheques y ciertos requerimientos tecnolgicos para realizar
las transferencias electrnicas.

Productos de consumo masivo y aseo.

Empresa

P&G COLOMBIA LTDA. Nombre Completo: Procter &

Gamble Colombia LTDA
Direccin: Carrera 7 no. 115-33 piso 12-Bogot D.C.
Forma Jurdica: Ltda.

67

Caracterizacin

Polticas
comerciales

Productos

Clientes

Polticas de
pagos

P&G es una compaa multinacional que llego a Colombia

en 1987 con su actividad comercial Fabricacin de jabn y
productos de limpieza y belleza, la multinacional estima que
por lo menos el 90% de los hogares colombianos ha
consumido por lo menos dos marcas de la firma. Adems,
16 de las 26 marcas de P&G con ventas superiores a 1.000
millones de dlares a nivel mundial estn presentes en
Colombia.
P&G innova y desarrolla investigaciones de mercado para
alcanzar las necesidades bsicas de los consumidores
finales en especial los de bajos recursos, por eso para ellos
es importante el contacto con los consumidores para tener
una mejora continua en sus productos, cuenta con 140
fbricas de sus diferentes productos en 40 pases
Fijacin de precios
Publicidad en medios como tv. Radio ,internet,
Fuerza de ventas agresiva
Desarrollan marcas para cada segmento
Condiciones de pago
Servicio al cliente
Ariel (Polvo y liquido), Rindex(Polvo y barra), Ace(Polvo y
liquido), Salvo, Supremo, Downy,Tras, Febrezell, Duracell,
Pantene, H&s, Minora, Gilette (Presto barba, Match 3,
Sensor, desodorantes antitraspirantes, productos para antes
y despus de la afeitada) Camay, Oral B, PRO zooth, Vick,
Productos de belleza: Wella, Max Factor, Cover Girl, Olay
Almacenes xito, Carrefour, Almacenes Olmpica, Alkosto,
Colsubsidio. Tiendas de conveniencia, Empresas privadas y
Estatales, Hoteles.
Normalmente son establecidas de mutuo acuerdo con el
cliente, que para el caso de los almacenes de cadena
incluyen varios factores como volmenes de compra, plazos
de 30, 45 y 60 das, los pagos normalmente son realizados
en cheques y transferencias electrnicas bancarias, existen
horarios previamente establecidos para la expedicin de los
cheques y ciertos requerimientos tecnolgicos para realizar
las transferencias electrnicas.

Productos para el hogar.

68

Empresa

Caracterizacin

DISTRIHOGAR S.A. Sede Principal: Cl 79 sur # 52A-145

Interior 101 Medelln, Colombia.
Tel +57 (4) 444-9955
Es una compaa que naci hace ms de 30 aos en la
ciudad de Medelln, epicentro de la confeccin y la moda en
Colombia y Latinoamrica. Desde entonces, producen y
comercializan una completa lnea de productos textiles para
el hogar. Todos sus productos son diseados y desarrollados
bajo conceptos de moda e innovacin brindando la
posibilidad de crear ambientes que se adaptan a diferentes
estilos de vida.
El desarrollo de productos novedosos y nicos y la
posibilidad de crear un lazo fuerte con nuestros clientes, ha
hecho que los almacenes Distrihogar, sean la mejor manera
de ofrecer todo un concepto de Hogar, lleno de nuevas
propuestas en todas nuestras lneas de diseo.
Actualmente llegan al consumidor final a travs de Grandes
Superficies, Almacenes especializados, Lnea Institucional y
Lnea Hotelera. Adicionalmente, exportan desde hace ms de
14 aos a Centro Amrica, Suramrica y el Caribe.

Polticas
comerciales

Productos

Ofrecen a sus clientes, la posibilidad de lanzar, fortalecer o

posicionar sus productos o servicios a travs de novedosas
propuestas de diseo, en productos prcticos, exclusivos y
de alta calidad.
Alianzas con marcas reconocidas de diseadores y
colecciones especiales como Agatha Ruiz de La Prada.
Textiles para el hogar, lnea de Cama: sabanas, edredones,
cobijas, lnea Spa, Cojines y Almohadas, lnea de Bao,
toallas, Lnea de cocina, individuales, guantes protectores,
productos coordinados.
Lnea Hotelera: sabanas, toallas, cobijas,
protectores de colchn, Cover Duvets.

Clientes

almohadas,

Grandes Superficies: Almacenes xito, Carrefour, alkosto,

Hotel Linen: Intercontinental, Crowne Plaza, Holiday Inn,
Hoteles Royal, Marriot.
69

Polticas de
pagos

Normalmente son establecidas de mutuo acuerdo con el

cliente, que para el caso de los almacenes de cadena
incluyen varios factores como volmenes de compra, plazos
de 30, 45 y 60 das, los pagos normalmente son realizados
en cheques y transferencias electrnicas bancarias, existen
horarios previamente establecidos para la expedicin de los
cheques y ciertos requerimientos tecnolgicos para realizar
las transferencias electrnicas.

Requisitos generales y aspectos legales para proveedores en el negocio de

los almacenes de cadena
Ser persona natural o jurdica que tenga la condicin de comerciante, de
conformidad con la legislacin vigente.
Carta de presentacin con los respectivos datos generales del proveedor, entre los
cuales se encuentran el Nit, la Razn Social, el tipo de proveedor, la cobertura,
direccin, ciudad, telfono, fax, Apartado Areo, E-Mail, representante legal,
representante de ventas as como todos los datos financieros, datos logsticos, de
mercadeo y condiciones comerciales propuestas para el negocio, as como
presupuesto de ventas para los respectivos productos para seis (6) meses.
Matrcula y/o registro mercantil y certificado de existencia y representacin legal
expedido por la Cmara de Comercio respectiva, con no ms de tres meses de
antigedad. Registro nico Tributario RUT o documento que haga sus veces,
Acreditar el rgimen de IVA al cual pertenece de conformidad con las normas
tributarias vigentes (Comn o Simplificado).
Informacin razonable que le permita a la cadena de almacenes verificar

la

moralidad comercial y la capacidad e idoneidad financiera, comercial, operativa,

de produccin y suministro.

70

Que la comercializacin del producto ofrezca

el nivel mnimo de rentabilidad

determinado por la cadena para la respectiva categora.

Cumplir con las condiciones de empaque y sub- empaque acordadas con la
cadena.
Que cumpla con las condiciones necesarias para que su manipulacin pueda
realizarse segn los parmetros de manejo logstico definidos por la cadena.
Propender por la elaboracin de un plan que contenga la estrategia para el
lanzamiento del producto y su posicionamiento en la correspondiente cadena.
Contar con una adecuada presentacin para ser exhibido en la gndola.
Los proveedores de los almacenes de cadena deben conocer y practicar los
principios de e acuerdo unificado sobre buenas prcticas industriales, comerciales
y defensa del consumidor firmado entre Andi, Acopi y Fenalco, cuyo contenido es
de conocimiento general, enmarcndolo en la filosofa misional de cada uno de los
almacenes de Cadena.

7.2.2 Competidores
En el sector de almacenes de cadena se encuentran competidores directos entre
si tales como Almacenes xito s.a., almacenes Carrefour, almacenes olmpica s.a.,

71

Alkosto, los cuales desarrollan estrategias de descuentos, fidelizacin a travs de

tarjetas, promociones, tarjetas de puntos, ventas por internet. El comercio
colombiano ha tenido una aceleracin de modernizacin

en los ltimos aos

grandes competidores internacionales han llegado al pas, y esta competencia en

todos los niveles ha sido de gran aprovechamiento para el consumidor final, lo
cual hace que cada una de las compaas se esfuercen para ganar preferencia
entre los consumidores.
Pero el Grupo xito posee actualmente el 40% del mercado que comparte con
sus principales competidores y es lder en ventas seguido por Carrefour y Super
tiendas Olmpica con un 21% y 16% respectivamente pero eso no significa que
estos ltimos no sean sus competidores directos y se da la competencia desleal
entre estos acaparando la atencin de los consumidores con grandes ofertas y
descuentos donde el nico ganador es el consumidor, rayando en la competencia
de productos de las mismas marcas y especificaciones a precios ms bajos con
una diferencia en precios alta.
La Superintendencia de Industria y Comercio, les coloco un alto a almacenes xito
y Cafam, ya que estaban acaparando demasiado el campo de las grandes
superficies dejando fuera a otras cadenas como Olmpica que tambin tiene
derecho a competir en este campo, tanto as que tuvieron que venderle 6 negocios
para que tambin pudieran competir, por orden de la superintendencia.

23

Otro cambio drstico que ha venido incursionando con los almacenes de cadena
en su ubicacin geogrfica acaparando barrios, zonas residenciales ya que
necesitan desmembrar las tiendas de barrio ya que es un producto sustituto
inmediato para la comunidad, alterando de una u otra forma la calidad de vida y
tranquilidad en estos sectores, con formatos de Tiendas Express tanto de la
23

http://www.dinero.com/negocios/articulo/cafam-exito-venden-olimpica-siete-almacenes/112857; 2011-02;
Cafam y xito venden a Olmpica siete almacenes Revista; El dinero.com,

72

cadena de almacenes xito, como de Carrefour, Olmpica; Fenalco informa del

gran auge de las tiendas por conveniencia que se estn acercando a los barrios
ya que los almacenes de cadena y grandes superficies necesitan consolidarse
entre los consumidores al igual que sus marcas propias, la firma xito cuenta con
ms de 48 tiendas express la idea con este formato es tener productos de
alimentos como snacks, bebidas, comidas express, productos de aseo y uso
personal de consumo rpido pretenden abrir ms de 100 tiendas en municipios y
ciudades donde antes no estaba, entrar con centros comerciales bajo la marca
viva, lo cual les seguir significando su xito

arrollador, ya que cada da se

posicionan como marca lder en Colombia en cuanto los almacenes de grandes

superficies.

24

Por lo tanto Carrefour, se enfoca en los estratos 4,5,y 6

con 17 tiendas de

conveniencia formato express en Bogot queriendo completar 22 a final de este

ao , Olmpica tambin ha incursionado en este formato queriendo acercarse ms
a los consumidores, al igual que Oxxo y Colsubsidio, pero aun las tiendas de
barrio siguen con demanda de estratos ms bajos 1,2, y 3 afirma el Director de
Fenaltiendas Juan Ernesto Parra Los almacenes por conveniencia surgen de una
necesidad de familias unipersonales que no tienen tiempo de irse a una gran
superficie a mercar y que tampoco compran en tiendas de barrio ya que buscan
productos que les faciliten la vida, por tal motivo, las tiendas minoristas no van a
desaparecer. 25
En Colombia se anuncia la llegada de almacenes Wal-Mart, por tanto la llegada de
la compaa estadounidense se convierte en una dura competencia teniendo en
cuenta que sta ya tiene registradas sus marcas en el pas y est manteniendo su
actividad expansionista en pases de Latinoamrica como Chile en donde acaba
de comprar la cadena D&S a la familia Ibez, que les abre el mercado peruano.
24

http://www.dinero.com/negocios/articulo/grupo-exito-planea-abrir-mas-100-tiendas-2012/145225 Revista , Dinero.com

02/2012
25
www.larepublica.com Juan Ernesto Parra Director de Fenal tiendas

73

A Wal-Market se uniran operadores como Target o Kroeger y firmas chilenas, que

podran llegar al mercado colombiano.
Sin embargo pese a la entrada de empresas extranjeras, los siete billones de
pesos anuales en ventas de xito le dan tranquilidad a la compaa antioquea
gracias a su flujo de caja y a la parte de la propiedad raz, negocio clave, en un
mercado competitivo. Por tanto, los almacenes de cadena deben de estar en un
mejoramiento

de

sus procesos,

as

como

la

investigacin

de

nuevas

oportunidades de mercado y bsqueda de recursos para la expansin, de forma

tal que sea posible mantener y mejorar la posicin actual frente a los
competidores.

7.2.3 Clientes.
Son la vida de las compaas, las cuales deben satisfacer las necesidades de sus
clientes los almacenes de cadena en su aceleracin siempre estn atentos de
prestar nuevos servicios a sus clientes mediante alianzas esto sucede con
Almacenes xito los cuales realizaron alianzas con empresas lderes en sus
sectores tales como: en alianza con Sufi (filial de Bancolombia) cre la tarjeta
xito, en alianza con Avianca estableci Viajes xito, hoy es el segundo colocador
de paquetes tursticos de Avianca en el pas, en Alianza con Suramericana lanz
Seguros xito, con especial penetracin en los estratos 2, 3 y 4, y en alianza con
Terpel, xito est abriendo las nuevas Estaciones de Servicio xito en diferentes
ciudades del pas.
Servicio superior al cliente: Servicio superior es aquel que adems de brindar
satisfaccin en el momento de la compra, contribuye al mejoramiento de las
condiciones de vida de sus clientes. Durante todo el ao la compaa ofrece a sus

74

clientes oportunidades de ahorro con campaas y promociones especiales, y

precios competitivos. Las marcas propias les dan a los clientes acceso a
productos de calidad con un precio asequible. Igualmente, los programas de
fidelizacin generan opciones adicionales de economa y acceso a productos que
lo benefician. Los laboratorios de la compaa desarrollan intensos programas de
aseguramiento de la calidad en los alimentos que vende. A su vez ofrece a los
clientes diferentes alternativas de empaque, para que ellos puedan ejercer su
solidaridad con el medio ambiente: bolsas plsticas biodegradables y bolsas
reutilizables. Por otra parte la industria de alimentos Carulla lleva a cabo iniciativas
de regulacin y tratamiento de aguas, y el almacn xito Bello tiene la certificacin
ambiental ISO 14,001 por sus prcticas amigables con el medio ambiente. 26
Tambin se preocupa por la comodidad y satisfaccin del cliente creando el
sistema denominado ROC Respuesta Oportuna al Cliente en correccin de
atencin inadecuada en total es prestar mayor atencin a las inconformidades de
los clientes para as prestarles un mejor servicio a sus clientes para que se sientan
bien, cmodos y satisfechos, con un servicio de eficiencia, calidad en el servicio y
sus productos, y que cuenten con una atencin de prontitud en sus quejas y
reclamos, teniendo como visin para el ao 2015 la lealtad de sus consumidores
por encima de sus competidores directos por ello refuerzan sus activos que son
su personal y sus proveedores.
Las ventas por internet tambin es una fortaleza de los almacenes de cadena ya
que a travs de estas se ha incrementado en un 180 % las ventas por este canal
el cual oferta 40.000 productos entre alimentos y otros, las mujeres son las que
ms compran por este medio y representan el 57 % de clientes virtuales su
preferencia en cuanto al pago es el dinero plstico, el otro porcentaje corresponde
a hombres adultos entre 25 y 45 aos por lo menos xito registra 720.000

26

http://almacenesexitosumejoropcion.blogspot.com/

75

visitantes al mes y contabiliza 140.000 personas registradas en el sitio.

27

Esto

concluye con que es un mercado en alto crecimiento lo cual mejora la calidad,

ahorra tiempo de los clientes, les ofrecen seguridad, entrando en esta nueva era
de las compras por internet hace que se incrementen su rentabilidad por este
medio y se empiezan a buscar otras estrategias de publicidad, de canales de
distribucin para satisfacer las necesidades de los clientes.
Otra estrategia de los surtimax para sus clientes es darles valor como mujeres, a
travs de programas realizados por Surtimax llamados La Universidad de Hogar
con una afluencia de 16.0000 clientas de 100 almacenes Surtimax en todo el
pas, recibirn clases para aprender a administrar mejor su hogar. La Universidad
del Hogar es el nombre de este programa que busca aportar conocimiento,
diversin y reconocimiento a mujeres que visiten estos puntos de venta. Las
clases sern dictadas por expertos de 15 empresas proveedoras que se
vincularon al programa y que buscan generar un espacio de valor emocional con
sus consumidoras. En el 2012 las clientas de Surtimax recibirn un reconocimiento
a travs del programa Universidad del Hogar Surtimax. Esta actividad est dirigida
a las amas de casa de residencias vecinas a los 100 almacenes del pas, y busca
que estas mujeres aprendan a administrar mejor su hogar, a sorprender a sus
familias con recetas prcticas y que logren eficiencias en sus labores del da a da
para que as puedan tener ms tiempo libre para ellas.
Se realizarn tres grupos y el primero comenzar hoy, 2 de mayo. Al finalizar la
actividad las clientas tendrn un evento de graduacin en el que recibirn un
reconocimiento. Entre quienes asistan al total de las clases, se sortearn en
diciembre 10 mercados gratis durante un ao. 28
27

28

www.portafolio.com septiembre 15 de 2011 - 9:23 pm

ghttp://www.grupoexito.com.co/index.php/es/ultimas-noticias/40-prensa/344-las-clientas-de-surtimax-podran-asistir-a-la-

universidad-del-hogar-rupo o comunidad.

76

7.2.4 Escenarios a futuro del macro y microentorno

Los consumidores finales y la segmento de los almacenes de cadena o retail son

las familias de clases media , pero las tendencias demogrficas han tomado un
cambio

en las tendencias de consumo ya que la mujer ha logrado una

participacin laboral representativa en los ltimos aos, retrasando as el

matrimonio, la maternidad aumentando los hogares unipersonales segn estudios
realizados por Unimotor en el 2016

habr un crecimiento

de 845 hogares

unipersonales , 700.000 mujeres empleadas, al Igual que se incrementaran las

ventas por internet y el uso de pagos electrnicos y on line en un 23%.
La mayora de la poblacin es joven teniendo un estilo de vida moderno y rpido
con mayores ingresos disponibles y con el inters de buscar productos de alta
calidad y valor agregado y de mayor rapidez en sus compras por ello se ha
implementado las tiendas de conveniencia y tiendas Express teniendo gran xito
en su expansin. As mismo, las tiendas independientes tradicionales siguen
mandando. Con su penetracin excelente en los barrios y localizacin cerca del
hogar, son los ms prcticos para muchos consumidores. Como resultado,
cuentan con la mayora de ventas de alimentos, son lderes en la venta de
productos de papel (papel higinico, paales, sanitario femenino) y compiten
fuertemente en la venta de productos de aseo del hogar. Por otro lado, la
superficie es limitada. Por eso las presentaciones pequeas de todo tipo de
productos son ideales para este canal de distribucin. As se puede comparar las
canales de distribucin modernas contra los tradicionales. Los modernos
supermercados, hipermercados, tiendas de conveniencia, ganan terreno ya que
pueden ofrecer mejores precios unitarios y un mayor surtido de productos gracias
a su eficiencia, superficie ms grande y empaques ms grandes.

77

Por otro lado, las tiendas tradicionales siguen atrayendo consumidores por su
penetracin

fuerte

en

los

barrios.

Son

ideales

para

comercializar

las

presentaciones pequeas que son a la vez de alta conveniencia y ms

econmicas para los estratos bajos, quien estn poco a poco ganando ms
ingresos disponibles para gastar en productos empacados.
El consumidor que est emergiendo en Colombia es ms sofisticado, exigente y
segmentado. 29
Los almacenes de Utiliza herramientas para monitorear y medir la calidad del
servicio al cliente como: Respuesta Oportuna al Cliente (ROC): en el 2011 se
recibieron y respondieron ms de 78 mil quejas y reclamos de los consumidores.
Quality Service Audit (QSA): mide la satisfaccin de los clientes con una
calificacin sobre 5.0. En el 2011 la marca Surtimax obtuvo 4.22, xito 4.42,
Carulla 4.56 y Pomona; 4.52.

7.2.5 Cadena de valor

Figura 1 Cadena de valor

29

www.dinero.com/ revista sper tiendas agosto 12/2012

78

79

En estos almacenes se realiza un estricto control de las llegadas de la mercanca

ya que de esto depende su recepcin, almacenamiento, distribucin, exhibicin, se
realizan manejos adecuados, de control de calidad, para asegurarse del buen
estado de la misma, y de su cuidado para que no sea daado en su llegada y
almacenaje. Estrategias utilizadas, por los almacenes de cadena para desarrollo
ptimo del marketing, los ms utilizados son pautas televisivas en horario prime,
pautas radiales en las cadenas ms escuchadas, vallas publicitarias por todo el
pas, fuerte

publicidad en el medio que est moviendo al mundo el internet,

folletos de promociones distribuidos puerta a puerta.

Las compaas estn muy interesadas no en la primera venta si no que el cliente
vuelva siempre, por lo tanto se realiza un seguimiento a los clientes insatisfechos,
soporte de garanta de los productos, e indemnizacin por perjuicios ocasionados
a los clientes, ya que no hay nada ms fuerte que la publicidad voz a voz, un
cliente insatisfecho, puede destruir la imagen por la que tanto trabajan.

7.2.5.1 Actividades primarias

Para la comercializacin de productos en los almacenes de cadena se lleva un
proceso detallado desde el ingreso de material hasta el servicio posventa,
desarrollando debidamente cada una de las tareas programadas para el
cumplimiento ptimo de cada una de las actividades que componen la cadena de
valor en su nivel primario.

7.2.5.2 Actividades secundarias

80

En los Almacenes de cadena uno de los objetivos principales de la infraestructura

empresarial, es la implementacin de nuevos formatos que van dirigidos a las
necesidades, estratos socioeconmicos y ubicacin geogrfica.
Se enfatiza la capacitacin constante por parte de las compaas a

sus

empleados, ya se requiere un sentido de pertenencia, trato amable, para lograr un

excelente servicio de atencin al cliente, lo cual una estrategia que maneja
almacenes xito, trato justo y cordial a sus empleados, para que se vea reflejado
en el trato con el cliente, que es su razn de ser.
La gestin humana en estos almacenes se caracteriza por la tercerizacin de
contratacin de personal, mas hay posibilidad de vinculacin laboral directa,
ofreciendo estabilidad laboral, plan carrera y grandes

oportunidades de

crecimiento a nivel laboral y personal, con incentivos econmicos.

El desarrollo de la tecnologa para estos negocios es primordial, ya que tienen
que estar a la vanguardia de los mercados globalizados, para poder competir, por
medio de tecnologa innovadora de punta. Esta

tecnologa es de gran

importancia, porque ayuda a mejorar sus procesos internos y externos en sus

diferentes reas.

7.2.6 Anlisis de las fuerzas de Porter.

7.2.6.1 Fuerza 1.
Amenaza de entrada de nuevos competidores
Con la apertura econmica

del Tratado de libre Comercio con E.E.U.U.

Ingresaran gran nmero de almacenes de grandes superficies y tiendas express

americanas, acrecentando la competitividad y poniendo a correr a los almacenes

81

ya establecidos en Colombia, como xito, Carrefour, Olmpica, Alkosto, los

almacenes que ya llevan tiempo posicionando su marca y ganando adeptos en el
territorio Colombiano, marcas internacionales

como OXXO, FALABELLA,

LA

POLAR nuevas nacionales como la 14, entre otras, amenazan fuertemente a los
almacenes como xito, forzando a crear estrategias, para seguir dando la lucha en
la competencia y seguir ganando terreno en un mercado globalizado, y tan
competitivo en el comercio al por menor, grandes firmas como el Internacional
Wal-Mart compaa ms grande de este negocio Estadounidense, la cual lleva
haciendo estudios para incursionar en el mercado Colombiano, por medio de una
alianza con Carrefour que sera su puerta de entrada.

7.2.6.2 Fuerza 2.
La rivalidad entre los competidores
En el mercado de comercio al por menor de almacenes de grandes superficies
existen 4 grandes competidores que son Almacenes xito, Carrefour, Olmpica, y
Alkosto siendo los ms representativos del negocio, ofreciendo servicios similares,
los cuales van dirigidos a la clase media-baja, que son clientes potenciales.
Por lo tanto estos almacenes en cadena, estn en la lucha para diferenciarse y
ganar ms aceptacin entre sus consumidores, por medio de lo que se denomina
la guerra de las promociones y rebajas, anteriormente se tornaba como algo
temporal, pero ya se volvi algo permanente, Expertos de Japn dicen que esto
daa el comercio, daa los precios de los productos, acostumbran a los clientes a
tener siempre algn tipo de descuento, dando como resultado un solo ganador
que es el cliente, poniendo en grandes aprietos y sacrificios de utilidades a los
almacenes de cadena. Tienen varias peleas y discusiones, llegando a

82

contrademandar, por competencia desleal, en una ocasin, almacenes xito se

apropi de un local que era de Carrefour, ellos demandaron, en otra ocasin,
Carrefour coloco un carrito de almacenes xito haciendo comparacin de precios
ellos demandaros, esta es quizs una pelea de nunca acabar pues cada quien
pelea por su posicin, as represente demandas.

7.2.6.3 Fuerza 3

Servicios sustitutos
Las tiendas de barrio son los productos sustitutos de los almacenes de cadenas,
ya que le quitan una participacin en su comercializacin de productos al por
menor, El 54% de los consumidores prefieren hacer compras en las tiendas de
barrio que en los almacenes de cadena, hay varios factores que llevan a las
personas a consumir aun en las tiendas de barrio como,
Cercana a su hogar
Confianza con el tendero
Crditos, a corto plazo, su nico contrato es un pedazo de cartn y la palabra,
Supliendo una necesidad bsica e inmediata.
Socializacin con los vecinos.
Personas que no tienen tiempo para hacer un mercado en almacenes de
cadena o tiendas Express.

83

Ellos tienen un porcin importante de este negocio, pero almacenes de cadena no

les afecta en gran medida por que tienen porque tienen presente que estas
tiendas siempre han existido y seguirn existiendo.
Las tiendas mantienen un incremento en las ventas, incluso en pocas de
crecimiento econmico. A pesar del auge de los formatos express de las grandes
superficies, los consumidores siguen prefiriendo el surtido, variedad y hasta la
opcin de fiar que ofrecen los comercios cerca de las casas.
La cadena de almacenes vieron como un servicio sustitutivo a las tiendas de
barrio que podan satisfacer las mismas necesidades, de sus clientes y as han
tomado acciones frente a estos servicios sustitutos, ya que han realizado la
apertura de varias tiendas Express o de conveniencia, en varios puntos de las
ciudades y aun en municipios llevando productos
acuerdo

de la canasta familiar de

a las necesidades del sector, sin embargo no ofrecen lo que si las

tiendas de barrio.

7.2.6.4 Fuerza 4

Negociacin con los clientes

Las cadenas de almacenes, se ha especializado en programas de formacin de
servicio, para no solo satisfacer las necesidades de los clientes sino tambin darle
un valor agregado en amabilidad y una sonrisa lo cual lo ha hecho evolucionar en
el concepto de servicio, En el xito su red de hipermercados se trata del programa
Gente con xito, por su parte, Carulla, con el programa Amigos de servicio, le
agrega un componente claro del saber, ya que el conocimiento de los productos y
de los procesos diferenciadores que la marca ofrece es fundamental en el
momento de dar una excelente atencin. Lo cual marca la diferencia frente a sus
84

competidores asegura la cadena de almacenes, la cual aplicara tal proceso en

cada una de sus unidades de negocios y marcas.
La venta de beneficios en los productos y servicios de los almacenes de grandes
superficies cada da est arrasando y llevando a la competencia a crear nuevas
estrategias de mercadeo, compitiendo entre si las marcas, llegando a sus clientes
con descuentos y mejores servicios teniendo el cliente el poder de negociacin
de acuerdo a los mejores beneficios, que ofrece el almacn de cadena junto con
sus proveedores. y/o valores agregados, como

programas de capacitacin,

premios mensuales, puntos, compras por la red, etc.

7.2.6.5 Fuerza 5

Poder de negociacin de los proveedores

xito cuenta con ms de 1.200 productos marca propia, todos de alta calidad para
sus clientes de estos proveedores que desarrollando la marca propia 80% son
pymes y 95% son nacionales, comprometindose con sus procesos de calidad ,
trabajando en alianza con sus proveedores para satisfacer las necesidades de sus
clientes cumpliendo as los estndares de clidas y normatividad, evaluando sus
plantas de produccin con visitas peridicas por parte de la organizacin con el
objetivo de contribuir al desarrollo del proveedores y sus respectivos sistemas de
gestin en calidad, inocuidad y BPM. El slogan de las marcas propias xito es lo
bueno no cuesta ms.

Frugal: un proveedor de xito uno de los primeros

proveedores con los que cont Marca xito para el desarrollo de sus productos,
hace 15 aos, fue la empresa Frugal. En la actualidad esta empresa contina
maquilando salsa de tomate, mayonesa, mermeladas, gelatinas y refrescos. En el

85

2011 fue reconocida por la compaa en su Concurso anual Proveedores de xito,

como el mejor Proveedor de Marca Propia.
Cuanto menos proveedores hayan, el poder que estos tienen seria mayor, pero en
caso de los proveedores de almacenes xito, la fuerza la tiene la cadena de
almacenes ya que tienen

poder de negociacin, plazos de pagos, entregas,

devoluciones, entonces que han decidido los proveedores unirse a desarrollar y

producir productos de marcas `propias xito, la cual quiere decir que los
proveedores no cuentan con poder de negociacin frente a las cadena de
almacenes ya que ellos cuentan con un acuerdo de las buenas prcticas

codificacin de sus productos, a pesar del Consumo masivo de las cadenas de

almacenes realmente con estas nuevas estrategias de competitividad, los ms
afectados son los proveedores ya que se tienen que regirse a estas.

86

7.3

GESTIN INTERNA

7.3.1 Gestin Administrativa

En los almacenes de cadena o tambin conocidos como de grandes superficies,
es evidente ver como tienen implementado el proceso administrativo.
Para todos ha sido vital planear sus objetivos a largo y corto plazo, pues en pro
de su consecucin es que

desarrollan todas sus actividades, siempre estn

diseando nuevas estrategias para llegar al mercado. Para este tipo de empresas
la divisin del trabajo se hace teniendo en cuenta roles especficos de acuerdo al
grado de responsabilidad de cada integrante. Para explicar este proceso

fue

necesario tomar como objeto de estudio a una de las empresas lderes en el

mercado como lo es el Grupo xito S.A. donde se pudo evidenciar la forma como
lo referente a la planeacin, organizacin, direccin y control se llevan a cabo
(Ver anexo D) Gestin administrativa

7.3.1.1 Anlisis del proceso administrativo

La planeacin
El grupo xito S.A, da a da se encuentra desarrollando nuevas estrategias para
crecer en el mercado, tiene como objetivo general convertirse en la cadena de
almacenes preferida por los clientes y para ello trabaja en el mejoramiento del
servicio y que los productos que ofrece sean los de la mejor calidad.
La organizacin

87

Como bien se sabe el Grupo xito S.A, tiene sus races en la ciudad de Medelln,
por esta razn es que en esta ciudad se encuentran las oficinas principales de
donde se coordinan todos los procesos para las sedes a nivel nacional, debido a
que el Grupo xito S.A se encuentra en la mayora de las ciudades del pas, para
coordinar de una manera ms organizada han optado por dividirlo por regiones o
distritos como ellos lo llaman. Para cada distrito se tiene el personal idneo que
coordina con la oficina principal y este a su vez con sus subalternos que vienen a
ser los diferentes puntos de cada ciudad pertenecientes a la regin.
Debido al tipo de negocio al que pertenece la cadena de almacenes, donde el
portafolio de productos es bastante extenso, se tiene un especialista para cada
rea que coordina con todos los encargados de cada regin para unificar criterios
y lograr que en todas las tiendas se lleve a cabo los mismos procesos sin
excepcin alguna.

La direccin
Cada tienda cuenta con sus respectivos encargados (gerente, subgerente y
lderes de ventas entre otros) que a su vez tienen a cargo la responsabilidad de
dirigir a los empleados para que estos desarrollen a cabalidad las distintas labores
que hacen que la tienda tenga un ptimo rendimiento. Para el caso de Bogot el
grupo xito S.A tiene su oficina principal en el xito de la calle 80 a donde se
envan todos los requerimientos de todos los almacenes de la ciudad y de all se
envan los respectivos reportes a la principal en la ciudad de Medelln, todos los
almacenes llevan a cabo este procedimiento

88

El control
El control es uno de los factores ms importantes en el proceso administrativo,
pues es as como se puede conocer a ciencia cierta si un proceso da resultado o
no. En este tipo de almacenes el control se lleva a cabo sobre todas las reas,
empezando desde lo ms sencillo hasta lo ms importante, peridicamente se
llevan a cabo los inventarios que son los que permiten conocer las utilidades
obtenidas en un periodo determinada.

7.3.1.2 Anlisis de la aplicacin de la planeacin estratgica

Todas las empresas durante su funcionamiento planean expandirse a futuro. Estas
empresas no son la excepcin una muestra clara de ello es que el Grupo xito S.A
claramente lo dicen en su visin "En el ao 2015 cautivamos, por encima de
nuestra competencia, la lealtad de los consumidores colombianos, la preferencia
de los proveedores y el orgullo de nuestros empleados y accionistas".
Da a da trabajan en ello, estn expandiendo sus tiendas a otras ciudades del
pas, se estn manejando nuevos formatos, tienen a favor la importacin de
productos exclusivos para la cadena y aparte de eso le estn dando ms fuerza a
las marcas propias, lo que les genera una mayor utilidad. Y como lo dice su misin
trabajamos para que el cliente regrese Es una estrategia bien diseada la de
capacitar al personal en servicio al cliente, como dice la premisa: un cliente
satisfecho atrae ms clientes. En este momento el grupo xito tiene en marcha un
proyecto que consiste en que los clientes califiquen el servicio de los empleados,
de esta forma se ha logrado identificar las falencias existentes y se han podido
corregir tomando ventaja con respecto a otras cadenas.

89

Entre los valores que ms se rescatan es la motivacin hacia los clientes de

preservar la naturaleza, utilizando bolsas reciclables y sembrando rboles con la
redencin de puntos.

7.3.2 Gestin de talento humano

Para la contratacin del personal es necesario hacer una seleccin apropiada,

acorde con los conocimientos y experiencias de los aspirantes. Es necesario que
en el momento en que los empleados ingresan a laborar deben ser capacitados
sobre las actividades que van a desarrollar y los cuidados que estas demandan
para que el nivel de productividad sea el esperado.
(Ver anexo E) Lista de cheque de gestin de talento humano.

Flujo de procesos de talento humano

Figura 2 Flujo de procesos

90

Contratacin de personal

Este es el primer filtro que realiza para poder generar la contratacin directamente
con el almacn de cadena con contrato a trmino indefinido, como almacenes
xito segn el vicepresidente de gestin humana el deseo de esta entidad es
generar un sentido de pertenencia y no desperdiciar el talento humano que se va
despus de tener un contrato a trmino fijo, la idea es generar
El 95 por ciento de los temporales que pasarn a ser empleados con contrato a
trmino indefinido pertenecen a lo que se llama el grupo operativo y comprende
cajeros, surtidores y vendedores
Publicacin de convocatorias

91

De

manera

interna

los

almacenes

Exito,

Alkosto

Cencosud

entre

otros publican por carteleras las diferentes vacantes, con el fin que se postule
personal que ya est vinculado laboralmente con ellos y con experiencia, es un
valor agregado ya que brinda la oportunidad de ascenso
De manera masiva: por medio de internet por pginas de las temporales como
computrabajo entre otros.
Evaluacin y Clasificacin de perfiles

Se realiza de acuerdo a los requerimientos del cargo solicitado,

generalmente la evaluacin y clasificacin se genera de manera masiva para
los cargos bsicos como auxiliares de venta, operativos y especializados se
lleva a cabo de acuerdo a los parmetros exigidos por los almacenes de
cadena y segn las pruebas que aplican las temporales, como pruebas
psicotcnicas, entre otras, deben aprobar estos requerimientos para poder
ser contratados.

Por otra parte: los cargos de mayor rango y jerarqua la convocatoria se

hace interna entre quienes cumplan los requisitos como; experiencia en el
almacn, formacin profesional, disponibilidad horaria: se clasifican de
acuerdo a la experiencia en el cargo. Con las respectivas pruebas

1. Flujo grama del proceso de talento humano.

Figura 3 Flujograma del proceso de talento humano

INICIO
Requisicin de personal
92

Solicitar la descripcin del

puesto al jefe de rea

Determinar todas las

especificaciones del puesto y
remuneraciones.

Descripcin del cargo

y remuneracin.

Publicacin, convocatoria y
consulta fuentes de
reclutamiento

Internas

Externas

Candidatos en la empresa para

promocin.

Temporales, bolsas de trabajo,

internet.

Anlisis de hojas de vida.

Preseleccin
Preseleccin de
de
candidatos.
candidatos.

S
i

Cumple.

Entrevista
S
i
93

N
o

Rechaza

N
o

Rechaza

S
I

Rechaza

Aplicacin de pruebas
tcnicas.

Cumple.
S
i

Evaluacin psicolgica.
Cumple.
S
i

Decisin de
contratacin.

Firma de contrato
estipulando fecha de
inicio y fin de contrato.

Contrato

S
i

Informacin al empleado
sobre las condiciones y
reglamentos de la
empresa.
Se le muestra el espacio
asignado para
desempear sus
funciones.
Se le da94a conocer el
equipo de trabajo y
funcionarios
de
la
compaa.

FIN

Reglamentos,
manuales, formatos,
etc.

Se informa sobre las

funciones yManual
tareas de funciones.
especficas a
desempear.
Se le da a conocer el
equipo de trabajo y
funcionarios de la
compaa.

FIN

Anlisis sobre el tipo de reclutamiento y seleccin de personal

Reclutamiento y seleccin
Para el reclutamiento de personal el Grupo xito utiliza fuentes tanto internas
como externas.

95

En las internas se hace uso de las bases de datos de personas que cumplen
con los requisitos exigidos por la compaa y que estn hasta all porque han
quedado pendientes para contrataciones futuras.

En las externas se basa en la utilizacin de bolsas de empleo o temporales en

las cuales deja definido los perfiles que se solicitan para los puestos de trabajo
haciendo uso de varios medios publicitarios como avisos en el peridico,
pagina web, correos, carteles, etc.

Contratacin
Figura 4 Contratacin

Luego de tener seleccionado el personal que va a laborar en la compaa, se pro cede a realizar la contratacin, que inicialmente se firma por 6 meses; si el em pleado aprueba satisfactoriamente ese periodo firmar contrato directamente con
la compaa y ser a trmino indefinido donde recibir mayores beneficios para l
y toda su familia. El Grupo xito es uno de los mayores empleadores privados de
Colombia y por lo tanto uno de los motores del desarrollo del pas. Por eso es una

96

prioridad ofrecer oportunidades de empleo de manera equitativa y bajo

condiciones dignas y responsables.
Cargos y funciones
Organizacin y planeacin.
Descripcin y anlisis de cargos
Organigrama
empresa

propuesto para almacn de comercio al por menor pequea

Gerente General: Cargo que desempea la persona encargada de dirigir la

empresa, representa una sociedad frente a terceros, coordinando as todos los
recursos de la empresa financieros, estructurales, recursos humanos, logrando
as los objetivos trazados por esta.
Funciones:

Designa las posiciones gerenciales.

Realiza evaluaciones peridicas acerca del cumplimiento de las funciones por

departamentos.
Planea y desarrollo metas a corto, mediano y largo plazo realizando

proyecciones de acuerdo al objetivo corporativo.

Coordina que las funciones del administrador se cumplan a cabalidad.
Mantiene y est al tanto del rea comercial relacionndose con los clientes y
aun con los proveedores.

Asistente de Gerencia:

Conoce la estructura organizacional de la empresa

Conoce a cabalidad las actividades del gerente
Establece contactos telefnicos
Redacta adecuadamente los informes para el gerente
Planifica el tiempo del gerente
Concreta y acoge a las visitas corporativas
97

Prepara presentaciones para reuniones

Prepara y enva correspondencia externa e interna.

Administrador:

El administrador es el encargado de Planificar, Organizar, Dirigir y Controlar el

negocio.
Se encarga de administrar los activos de una empresa, incrementar los
ingresos y ajustarse lo ms posible a un presupuesto de egresos, para con
esto lograr la rentabilidad de la empresa.

Por lo regular adems de encargarse de ingresos y egresos, tambin se encarga

del rea de recursos humanos si es que la empresa no es muy grande, quin se
encarga de la contratacin del personal.
Contador:
El cargo de Contador depende funcional y jerrquicamente del Gerente.
Las funciones del Contador estn determinadas por las normas y cdigo de tica
este debe cumplir con funciones como:

Clasificar, registrar, analizar e interpretar la informacin financiera de acuerdo a

las transacciones realizadas por la compaa

Llevar los libros mayores de acuerdo con la tcnica contable y los auxiliares

necesarios.
Preparar y presentar informes sobre la situacin financiera de que exijan los

entes de control y mensualmente entregar al Gerente.

Preparar y presentar las declaraciones tributarias del orden municipal y

nacional.
Preparar y certificar los estados financieros de acuerdo a las normas vigentes

las normas vigentes.

Asesorar al Gerente, as como a toda la organizacin en materia de control
interno de los recursos econmicos.

98

Llevar el archivo de su dependencia en forma organizada y oportuna, con el fin

de atender los requerimientos o solicitudes de informacin tanto internas como

externas.
Presentar los informes que requiera la Junta Directiva, el Gerente, el Comit de

Control Social, el Revisor Fiscal y los asociados, en temas de su competencia.

Asesorar a los asociados en materia crediticia, cuando sea requerido.

Auxiliar Contable:
Las funciones del auxiliar contable, tienen que ver con el alistamiento de los
soportes contables y su debida organizacin, y archivo algunas veces su
digitalizacin compras, ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.],
manejo y control de inventarios, el manejo o gestin de cartera, conciliaciones
bancarias, la proyeccin de estados financieros e informes contables o financieros,
la preparacin y proyeccin de las declaraciones tributarias y los diferentes
informes con destino a las entidades estatales de control, y cualquier otra actividad
relacionada o afn al aspecto contable.
Como es una pequea empresa deber cumplir funciones de cobro de cartera,
entrega de cheques y elaboracin de pagos en cheque a proveedores.
Cajeros:

Saludar a los clientes de manera cordial

Recibir los pagos de los clientes y procesar los pagos con las tarjetas de

dbito/crdito apropiadamente
Mantener un registro de estos pagos
Preparar el reporte de caja diariamente.
Hacer la conciliacin del total de los pagos con el total de las ventas.

Servicios Generales:

Realizar las labores de aseo, limpieza y cafetera, para brindar comodidad a

los funcionarios en los sitios de trabajo del rea administrativa y del almacn
conforme a las normas vigentes.

Debe administrar adecuadamente los materiales de aseo, cafetera.

99

Informar de cualquier anomala o dao de los recursos fsicos de la

empresa.
Vigilancia: Las funciones de un Vigilante de Seguridad estn estipuladas en el
Artculo 11 de la Ley 23/1992 de 30 de Julio de Seguridad Privada.
1. Los vigilantes de seguridad slo podrn desempear las siguientes funciones:

Ejercer la vigilancia y proteccin de bienes muebles e inmuebles, as como la

proteccin de las personas que puedan encontrarse en el almacn.

Efectuar controles de identidad en el acceso o en el interior del almacn, sin

que en ningn caso puedan retener la documentacin personal.

Evitar la comisin de actos delictivos o infracciones en relacin con el objeto de

su proteccin.
Poner inmediatamente a disposicin de los miembros de las Fuerzas y
Cuerpos de Seguridad a los delincuentes en relacin con el objeto de su
proteccin, as como los instrumentos, efectos y pruebas de los delitos, no

pudiendo proceder al interrogatorio de aqullos.

Efectuar la proteccin del almacenamiento, recuento, clasificacin y transporte

de dinero, valores y objetos valiosos.

Llevar a cabo, en relacin con el funcionamiento de centrales de alarma, la
prestacin de servicios de respuesta de las alarmas que se produzcan, cuya
realizacin no corresponda a las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad.

30

Jefe de Compras:
El Jefe de compras es muy importante para el tipo de negocio de almacenes al por
menor ya que en sus funciones debe:
Programar, coordinar, ejecutar y controlar la adquisicin mercancas que necesita
el negocio para su funcionamiento velando por que dichas adquisiciones se
reciban en el momento justo, en las cantidades necesarias, con la calidad
adecuada y al precio ms conveniente.

30

https://www.boe.es/buscar/doc.php?id=BOE-A-1992-18489

100

Encargarse de la adquisicin, manejo, almacenamiento, stock y seguridad de

los insumos.
Controlar que las reas de almacenamiento estn bien ubicadas, limpias y

ordenadas.
Buscar, seleccionar y mantener proveedores competentes.
Realizar el control de garantas.
Proponer e implementar procedimientos para la realizacin de compras.
Realizar localizacin de nuevos producto, materiales y fuentes de suministros.
Estudiar la situacin en el mercado, precios, flujo y calidad de los productos a

adquirir.
Velar por que se paguen los precios justos por los productos e insumos sin que

ello desmejore la calidad de los mismos.

Realizar indicadores de gestin que reflejen la situacin del rea de compras.
Velar por la adecuada realizacin de inventarios y control de los mismos.
Mantener actualizado el registro de proveedores y las condiciones de venta de

cada uno.
Generar y controlar el presupuesto designado a su rea.
Mantener los inventarios en los niveles ptimos de acuerdo a las operaciones

del almacn.
Supervisar continuamente al personal a su cargo velando por que cumplan con

las normas, procedimientos y reglamentos.

Mantener a gerencia comunicada acerca de las variaciones en los precios de

los insumos y productos.

Cumplir y hacer cumplir las normas polticas y procedimientos establecidos en

los manuales de la empresa.

Realizar otras actividades asignadas por su jefe y que permitan cumplir con los
objetivos del puesto.

Supervisor de Bodega:
El supervisor de bodega debe tener control total de todas las actividades
relacionadas con la misma as como responsabilizarse del control de la calidad de
los productos que se encuentran en la bodega; debe estar pendiente del trabajo
del personal que se encuentra a su cargo; saber en cualquier momento las
existencias en bodega de todos y cada uno de los artculos/productos a su cargo y

101

en que sitio exacto dentro de la bodega se encuentra; debe velar de que el local
cumpla y rena las condiciones ptimas de almacenamiento; debe llevar un
control preciso de las entradas y salidas de los productos , de quien los recibe
(proveedores) y a quien se los entrega (clientes) o rea dentro la misma empresa;
Debe diligenciar los formatos de entradas y salidas del almacn, verificar que
estos documentos sean firmados por el responsable del recibo y/o despacho, debe
delegar el embalaje de los productos en las gndolas del almacn y supervisar el
Figura 5 Descripcin de cargos

Estado de vigencia de los productos.

Evaluacin de desempeo
Esencialmente, controlar implica la medicin y la correccin de las actividades de
los subordinados para asegurarse de que se estn llevando a cabo los planes

102

Para alcanzar los objetivos fijados por la alta gerencia. La esencia de la mayor
parte del control es cierta clase de retroalimentacin Las principales tcnicas de
control deben ser clasificadas como tradicionales, en el sentido de que han sido
utilizadas durante mucho tiempo por lo menos administrador. De stas, la ms
conocida es el presupuesto o plan de utilidades. La mayora de los controles
son parciales; se concentran en un aspecto de las operaciones; calidad de
producto, flujo de efectivo, costos, o alguna otra rea bastante reducida.

103

LISTA DE CHEQUEO PARA EVALUACION DE DESEMPEO

CUMPLE
ASPECTOS A EVALUAR
El trabajador posee las
adecuadas para el cargo

SI

competencias

El trabajador tiene conocimiento tiene

conocimiento
sobre
los
objetivos
generales de la empresa
El trabajador conoce los
especficos de su departamento

objetivos

El trabajador tiene facilidad para aprender

e innovar en favor de la mejora continua de
la empresa
El trabajador tiene criterio para tomar
pequeas decisiones que mejoren su
desempeo laboral
El trabajador cumple con las normas del
manual de convivencia
El trabajador tiene disposicin para recibir
las capacitaciones ofrecidas por la
empresa
El trabajador aplica los conocimientos
adquiridos en las capacitaciones
El trabajador se adapta con facilidad a las
nuevas tecnologas
El trabajador realiza su trabajo con agrado
El trabajador aporta ideas nuevas para el
desarrollo de su trabajo
El trabajador se siente bien retribuido por

104

NO

OBSERVACIONES

la empresa

Tabla 2 indicadores de gestin por rea

REA

PROCESO

FACTORES DE
EVALUACION

COMPRAS Aprovisionamiento

ALMACEN

Bodegaje

VENTAS

Locales y puntos
de venta

RECURSO
HUMANO

Desarrollo

Manejo adecuado de
proveedores.
Tiempo oportuno de
aprovisionamiento.
Calidad de los insumos.
Buenas condiciones de
almacenamiento
Rotacin de inventarios
Distribucin adecuada
Adecuada exhibicin de
los productos.
Tiempo de mejoras de
asuntos.
relacionados con los
niveles de servicio.
Nivel de la satisfaccin
del cliente.
Capacitacin.
Nivel de satisfaccin del
trabajador.
Idoneidad del trabajador
para el cargo
desempaado

CUMPLIMIENTO

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

5 4 3 2 1
5 4 3 2 1

5 4 3 2 1

7.3.2.1 Salud ocupacional

Al definir las diferentes actividades

que se llevan a cabo durante la jornada

laboral, se logr detectar los riesgos a los que estn expuestos los empleados,
entre los ms destacados son los riesgos biolgicos y los biomecnicas, que son
105

los de mayor incidencia puesto que en los procesos industriales es donde ms se

han identificado por el alto riesgo que representa manipular maquinaria e
implementos corto punzantes y el estar expuestos a productos con componentes
qumicos que pueden causar lesiones permanentes.
Para evitar este tipo de accidentes se debe propiciar un ambiente laboral que no
perjudique la salud fsica y mental

utilizando implementos de proteccin

adecuados, como vestuario y herramientas, acompaados de pautas activas con

la respectiva capacitacin y orientacin por parte de personal especializado en el
tema. Adems se debe realizar un chequeo mdico peridico para identificar las
posibles afecciones que se puedan causar.
(Ver anexo F) Matriz de Riesgos

Qu es COPASO?
El Comit Paritario es el grupo encargado de coordinar, fomentar, controlar y hacer
seguimiento de todas las actividades de Salud Ocupacional en la empresa.
FUNCIONES

Generacin de las siguientes propuestas ;

Salud en ambientes de trabajo.

Capacitacin en salud ocupacional

Vigilar el desarrollo y cumplimiento de las normas del COPASO.

Analizar las posibles causas de accidentes y enfermedades laborales

Verificar que las sugerencias de los trabajadores sean tenidas en cuenta.

106

Vigencia del copaso: tendr una vigencia de dos aos a partir de la fecha de
creacin
Cada cunto se renen?

A las reuniones del comit asisten los miembros principales, los suplentes lo
harn en caso de ausencia de los primeros.

Y se renen una vez al mes.

En caso de accidente hacen una reunin extraordinaria

7.3.3 Gestin financiera y contable

Tanto para los almacenes de cadena como para cualquier empresa, la parte
financiera es la que define el futuro que tendr, se debe llevar un control estricto
sobre los gastos, los ingresos, las inversiones y las utilidades generadas; que se
logran

identificar a travs de la implementacin

de inventarios

peridicos y

generales.

Analizando la lista de chequeo este tipo de empresas pertenecen a la Sociedad

annima, pertenecen al rgimen comn, estn obligados a recaudar el IVA, son
grandes contribuyentes, impuesto de renta pagan 33% anual, adicional a esto en
cada ciudad pagan el impuesto de industria y comercio, estn obligados a
presentar los balances generales peridicamente como lo exige la ley, cada 31 de
diciembre est obligado a presentar

informe sobre su situacin financiera, el

principal objetivo es lograr la atencin y fidelidad de todos los clientes, se lleva

control para evitar prdidas y asegurar la utilidad.

107

7.3.4 Normatividad NIC - NIIF

Norma Internacional de Contabilidad n 1 (NIC 1)

Presentacin de estados financiero
El objetivo de esta Norma consiste en establecer las bases para la presentacin
de los estados financieros con propsitos de informacin general, a fin de
asegurar que los mismos sean comparables, tanto con los estados financieros de
la misma entidad de ejercicios anteriores, como con los de otras entidades
diferentes.
Informacin comparativa
A menos que una Norma o Interpretacin permitan o requiera otra cosa, la
informacin comparativa respecto del ejercicio anterior, se presentar para toda
clase de informacin cuantitativa incluida en los estados financieros. La
informacin comparativa deber incluirse tambin en la informacin de tipo
descriptivo y narrativo, siempre que ello sea relevante para la adecuada
comprensin de los estados financieros del ejercicio corriente.
La aplicabilidad de la norma nic n 1 en los estados financieros hace referencia a
que se debe hablar en un solo lenguaje, es decir como los almacenes que son
objeto de esta investigacin deben presentar los estados con terminologa
estandarizadas, cuando se comparen los estados financieros de los diferentes
periodos y cuando sean comparados con otras entidades.

108

Norma Internacional de Contabilidad n 2 (NIC 2)

Existencias
El objetivo de esta Norma es prescribir el tratamiento contable de las existencias.
Un tema fundamental en la contabilidad de las existencias es la cantidad de coste
que debe reconocerse como un activo, y ser diferido hasta que los
correspondientes ingresos ordinarios sean reconocidos. Esta Norma suministra
una gua prctica para la determinacin de ese coste, as como para el posterior
reconocimiento como un gasto del ejercicio, incluyendo tambin cualquier
deterioro que rebaje el importe en libros al valor neto realizable. Tambin
suministra directrices sobre las frmulas de coste que se utilizan para atribuir
costes a las existencias.
El coste de las existencias, se asignar utilizando los mtodos de primera entrada
primera salida (FIFO) o coste medio ponderado. La entidad utilizar la misma
frmula de coste para todas las existencias que tengan una naturaleza y uso
similares dentro de la misma. Para las existencias con una naturaleza o uso
diferente, puede estar justificada la utilizacin de frmulas de coste tambin
diferentes.
Esta norma indica que para los almacenes de cadena se debe implementar el
mtodo FIFO, tambin debes estar estandarizado, con el fin de comparar las
existencias que se mantengan de los productos a fin de comparar los diferentes
inventarios que se manejan en los almacenes de cadena que sea un solo proceso
el que se implemente.

109

Norma Internacional de Contabilidad n 19 (NIC 19)

Retribuciones a los Empleados

El objetivo de esta Norma es prescribir el tratamiento contable y la revelacin de

informacin financiera respecto de las retribuciones a los empleados. En esta
Norma se obliga a las empresas a reconocer:
(a) un pasivo cuando el empleado ha prestado los servicios a cambio del derecho
de recibir pagos en el futuro.
(b) un gasto cuando la empresa ha consumido el beneficio econmico procedente
del servicio prestado por el empleado a cambio de las retribuciones en cuestin.

Norma Internacional de Contabilidad n 27 (NIC 27)

Estados financieros consolidados y separados
Alcance 1. Est Norma ser de aplicacin en la elaboracin y presentacin de los
estados financieros consolidados de un grupo de entidades bajo el control de una
dominante.
2. Esta Norma no aborda los mtodos para contabilizar las combinaciones de
negocios ni sus efectos en la consolidacin, entre los que se encuentra el
tratamiento del fondo de comercio surgido de la combinacin de negocios.
3. En el caso de que la entidad que presente los estados financieros haya elegido,
o est obligada, por las regulaciones locales, a elaborar estados financieros
separados, aplicar tambin esta Norma al contabilizar

las inversiones en

dependientes, entidades controladas conjuntamente y asociadas.

110

Norma Internacional de Contabilidad n 33 (NIC 33)

Ganancias por accin
El objetivo de esta Norma es establecer los principios para la determinacin y
presentacin de la cifra de ganancias por accin de las entidades, cuyo efecto
ser el de mejorar la comparacin de los rendimientos entre diferentes entidades
en el mismo periodo, as como entre diferentes periodos para la misma entidad.
Aunque el indicador de las ganancias por accin tiene limitaciones a causa de las
diferentes polticas contables que pueden utilizarse para determinar las
ganancias, la utilizacin de un denominador calculado de forma uniforme mejora
la informacin financiera ofrecida. El punto central de esta Norma es el
establecimiento del denominador en el clculo de las ganancias por accin.
2. Esta Norma ser aplicada por las entidades cuyas acciones ordinarias u
ordinarias potenciales coticen pblicamente, as como por las entidades que estn
en proceso de emitir acciones ordinarias, o acciones ordinarias potenciales, en los
mercados pblicos de valores. 3. Cualquier entidad que presente la cifra de
ganancias por accin, la calcular y presentar de acuerdo con esta Norma. 4. En
el caso de que una entidad presente estados financieros separados y estados
financieros consolidados de acuerdo con la NIC 27 Estados financieros
consolidados y separados, las revelaciones de informacin requeridas por esta
Norma slo sern obligatorias con referencia a la informacin consolidada. La
entidad que elija revelar las ganancias por accin en sus estados financieros
separados, slo presentar dicha cifra en su cuenta de resultados separada. Por
tanto, la entidad no presentar la informacin sobre las anteriores ganancias por
accin en los estados financieros consolidados.

111

Norma Internacional de Contabilidad n 36 (NIC 36)

Deterioro del valor de los activos

Objetivo
El objetivo de esta Norma consiste en establecer los procedimientos que una
entidad aplicar para asegurarse de que sus activos estn contabilizados por un
importe que no sea superior a su importe recuperable. Un activo estar
contabilizado por encima de su importe recuperable cuando su importe en libros
exceda del importe que se pueda recuperar del mismo a travs de su utilizacin o
de su venta. Si este fuera el caso, el activo se presentara como deteriorado, y la
Norma exige que la entidad reconozca una prdida por deterioro del valor de ese
activo. En la Norma tambin se especifica cundo la entidad revertir la prdida
por deterioro del valor, as como la informacin a revelar.
Esta Norma no es aplicable a las existencias, a los activos surgidos de los
contratos de construccin, a los activos por impuestos diferidos, a los activos que
surjan de las retribuciones a los empleados ni a los activos clasificados como
mantenidos para la venta (o incluidos en un grupo enajenable de elementos que
se haya clasificado como mantenido para la venta) porque las Normas existentes
aplicables a estos activos contienen requerimientos especficos para reconocer y
valorar tales activos.
4. Esta Norma es de aplicacin a los activos financieros clasificados como:
(a) Entidades dependientes, segn se definen en la NIC 27, Estados financieros
consolidados y separados; (b) entidades asociadas, segn se definen en la NIC
28, Inversiones en entidades asociadas; y (c) negocios conjuntos, segn se
definen en la NIC 31, Participaciones en negocios conjuntos.
Norma Internacional de Contabilidad n 38 (NIC 38) Activos intangibles

112

El objetivo de esta Norma es prescribir el tratamiento contable de los activos

intangibles que no estn contemplados especficamente en otra Norma. Esta
Norma requiere que las entidades reconozcan un activo intangible si, y slo si, se
cumplen ciertos criterios. La Norma tambin especifica cmo determinar el importe
en libros de los activos intangibles, y exige la revelacin de informacin especfica
sobre estos activos.31
Se recomienda para un nuevo empresario aplicacin de las normas nic, ya que
son las que se trabajan en Colombia, si el cliente realiza

gestiones a nivel

internacional debern utilizar las normas niif.

Las Normas Internacionales de Informacin Financiera,
normas legalmente exigibles

son un conjunto de

y aceptadas globalmente de alta calidad, que

contienen informacin comparable que requiere que los estados financieros ayude
a los inversionistas a tomar decisiones econmicas, se basan en principios y no el
leyes, las cuales las autoridades tributarias de cada pas determinan claramente
las bases en que las entidades deben calcular los impuestos sobre las utilidades,
valores patrimoniales y declaraciones de activos y pasivos
La implementacin de las normas NIC Y NIIF, depende de su actividad comercial y
tipo de negocio, como los almacenes xito y Jumbo sus propietarios son
extranjeros, tienen filiales a nivel mundial por lo tanto debe implementar los dos
tipos de norma, en cambio los almacenes que an son colombianos, como Alkosto
y Olmpica pueden implementar solo las normas NIC.

Las NIIF
31

http://www.ncs.es/

113

NIIF 1. Adopcin por primera vez de las Normas Internacionales de Informacin

Financiera.
NIIF 2. Pagos basados en acciones.
NIIF 3. Combinacin de negocios.
NIIF 4. Contratos de seguro.
NIIF 5. Activos no corrientes mantenidos para la venta y operaciones
discontinuadas.
NIIF 7. Instrumentos financieros: Informacin a revelar.
NIIF 9. Instrumentos financieros.
NIIF 10. Estados financieros consolidados.
NIIF 12. Informacin a revelar sobre participaciones en otras entidades.
NIIF 13. Valor razonable. 32

7.3.5 Normatividad comercial y contable

Entidades que rigen a los almacenes

Superintendencia de industria y comercio

Dian
Invima
Super

NORMATIVIDAD COMERCIAL Y CONTABLE

32

www.gerencie.com

114

La norma contable que rige este tipo de negocios almacenes de cadena son:
Decreto 2649 de 1993 el cual reglamenta la contabilidad y sus normas en
Colombia.
Decreto 2650 de 1993
Los cuales se encuentran en el estatuto tributario el cual fue reformado su
normatividad vigente expedida en el ao 2012 en materia de leyes y decretos del
orden tributario nacional as como la reforma tributaria (Ley 1607 del 2012) hasta
el ltimo de los decretos expedido, que fue el 187 del 12 de febrero del 2013 sobre
modificacin al decreto de plazos, elemento que puede ser diferenciador de la
competencia. La inclusin de la reforma implic modificaciones, adiciones,
derogatorias expresas, notas de derogatorias tcitas o de alcance de las
disposiciones y concordancias. Con esta reforma el estatuto se complementa con
informacin de tres nuevos impuestos que son el Impuesto Nacional al Consumo,
que aplicara para los delicatesen y los almacenes que tienen restaurantes dentro
de sus instalaciones y el Impuesto sobre la renta para la equidad CREE, la cual su
tarifa de retencin para este tipo de negocio es del 0.30%.
La Cmara de Comercio de Bogot informa que, mediante Resolucin No.066 del
31 de enero, el Departamento Administrativo Nacional de Estadstica (DANE)
estableci la nueva Clasificacin de Actividades Econmicas CIIU Revisin 4
adaptada para Colombia.
Es importante identificar el cdigo de comercio segn clasificacin CIUU

Clasificacin CIUU segn negocio almacenes de cadena comercio al por menor

115

Divisin 47. Comercio al por menor (incluso el comercio al por menor de

Combustibles), excepto el de vehculos automotores y Motocicletas.

471 Comercio al por menor en establecimientos no especializados.

4711 Comercio al por menor en establecimientos no especializados con surtido
compuesto principalmente por alimentos, bebidas o tabaco.
4719 Comercio al por menor en establecimientos no especializados, con surtido
compuesto principalmente por productos diferentes de alimentos (vveres en
general), bebidas y tabaco.
472 Comercio al por menor de alimentos (vveres en general), bebidas y tabaco,
en establecimientos especializados.
4721 Comercio al por menor de productos agrcolas para el consumo en
establecimientos especializados.
4722 Comercio al por menor de leche, productos lcteos y huevos, en
establecimientos especializados.
4723 Comercio al por menor de carnes (incluye aves de corral), productos
crnicos, pescados y productos de mar, en establecimientos especializados.
4724 Comercio al por menor de bebidas y productos del tabaco, en
establecimientos especializados.
4729 Comercio al por menor de otros productos alimenticios

en

establecimientos especializados.
473 Comercio al por menor de combustible, lubricantes, aditivos y productos de
limpieza para automotores, en establecimientos especializados.
4731 Comercio al por menor de combustible para automotores.

116

4732 Comercio al por menor de lubricantes (aceites, grasas), aditivos y productos

de limpieza para vehculos automotores.
474 Comercio al por menor de equipos de informtica y de comunicaciones, en
establecimientos especializados.
4741 Comercio al por menor de computadores, equipos perifricos, programas de
informtica y equipos de telecomunicaciones en establecimientos especializados.
4742 Comercio al por menor de equipos y aparatos de sonido y de video, en
establecimientos especializados.
475 Comercio al por menor de otros enseres domsticos en establecimientos
especializados.
4751 Comercio al por menor de productos textiles en establecimientos
especializados.
4752 Comercio al por menor de artculos de ferretera, pinturas y productos de
vidrio en establecimientos especializados.
4753 Comercio al por menor de tapices, alfombras y cubrimientos para paredes y
pisos en establecimientos especializados.
4754 Comercio al por menor de electrodomsticos y gas domsticos de uso
domstico, muebles y equipos de iluminacin.
4755 Comercio al por menor de artculos y utensilios de uso domstico.
4759 Comercio al por menor de otros artculos domsticos en establecimientos
especializados.
476 Comercio al por menor de artculos culturales y de entretenimiento, en
establecimientos especializados.

117

4761 Comercio al por menor de libros, peridicos, materiales y artculos de

papelera y escritorio, en establecimientos especializados.
4762 Comercio al por menor de artculos deportivos, en establecimientos
especializados.
4769 Comercio al por menor de otros artculos culturales y de entretenimiento
n.c.p. en establecimientos especializados.
477

Comercio

al

por

menor

de

otros

productos

en

establecimientos

especializados.
4771 Comercio al por menor de prendas de vestir y sus accesorios (incluye
artculos de piel) en establecimientos especializados.
4772 Comercio al por menor de todo tipo de calzado y artculos de cuero y
artculos de tocador en establecimientos especializados.
4774 Comercio al por menor de otros productos nuevos en establecimientos
especializados.
Al tener claridad con el objeto comercial, figura de persona jurdica que se
implementara, el capital, se sigue con el proceso de:
El Registro nico Tributario (RUT), administrado por la Direccin de Impuestos y
Aduanas Nacionales (DIAN), constituye el mecanismo nico para identificar, ubicar
y clasificar a los siguientes sujetos:
Los almacenes de cadenas y supermercados estn obligados a tramitar este
registro como cualquier ente comercial.
El negocio de los almacenes de cadena por su capital se clasifica como gran
contribuyente, el cual est obligado a declarar impuestos sobre la renta, ingresos

118

y patrimonios, responsables de IVA, se encuentran en el rango de agentes

retenedores, importadores y exportadores.
Requisitos Laborales:
Los almacenes de cadena y supermercados como cualquier tipo de negocio ante
la ley est obligado a cumplir con los requerimientos de ley con sus trabajadores
tales como: afiliaciones

proteccin personal y social, EPS, ARP, Cajas de

Compensacin Familiar, Fondo de Pensiones y Cesantas. Sistema de Seguridad

Social.
De lo contrario se encuentra el ente gubernamental Ministerio del Trabajo el cual
protege los derechos de los trabajadores, los cuales pueden instauran demandas
al ser vulnerados sus derechos.
De la pertinencia y aplicabilidad de los sistemas contables
En el negocio de almacenes de cadena es clave la organizacin

contable y

financiera se debe tener claro los objetivos especficos del sistema de gestin
contable el cual es el suministro de informacin financiera para la toma de
decisiones tanto internas como externas.
Para ello se debe contar con:
Practicas contable para el registro en libros del negocio:
Est constituida por la disciplina contable con sus actividades de control
documental, de registro en partida doble y para la recopilacin de la informacin.
Esta se sugiere debe estar tcnicamente sistematizada para llevar un control
eficaz.

119

Requisitos legales de la gestin de los recursos documentales de la contabilidad.

Se sugiere el

conocimiento de la ley normativa que rige este tipo de negocio la

cual se encuentra especificada en el estatuto Tributario.

Requisitos legales para la representacin y medicin de los efectos contables de
las transacciones y eventos.
La aparicin de un reglamento de la contabilidad, con enunciacin de principios y
sus normas tcnicas generales, ha permitido el desarrollo de normas tcnicas
especiales, as como planes de cuentas especiales para el registro contable de las
actividades de los negocios y la industria, del sector financiero, de seguros y del
mercado de capital.
Requisitos legales de la presentacin de informacin contable y financiera.
Estos requisitos estn desarrollados en el Cdigo de Comercio. A su vez el
sistema legal les ha permitido a las entidades reguladoras, de supervisin y de
control que emitan instrucciones para sus necesidades de informacin, las cuales
deben respetar la codificacin con Planes nicos de Cuentas para cada sector.
Principios,

prcticas contables y normas tcnicas de la preparacin de

informacin financiera.
Estos temas son tambin del resorte de la regulacin especializada con fuerte
influencia de los US GAAP y las normas internacionales de contabilidad vigentes
en los aos 1989.
Requisitos legales de las afirmaciones de la gerencia de la empresa sobre la
contabilidad.

120

Este requisito regulado por las normas de los informes de gestin de la legislacin
comercial, en el reglamento de la contabilidad y algunas instrucciones de las
autoridades de supervisin.

Anlisis carga impositiva y exenciones tributarias disposiciones de IVA - retencin

en la fuente
Mediante la Ley 1607 de diciembre 26 de 2012 se realizaron ajustes al IVA, y se
cre la Ley del nuevo impuesto al consumo, es importante tener presente que
esos cambios tienen aplicacin desde enero 1 de 2013 sobre muchas operaciones
comerciales importantes y comunes en el sector de comercio al por menor.
7.4

En materia del IVA

Los cambios que el art. 48 de la Ley le hace al art. 468-1 del E.T, sobre bienes que
venan gravados al 10% y ahora rebajan al 5%, implica que los almacenes que
tenan existencias de esos bienes tengan que remarcar los precios y se supone
que el precio final de venta al pblico tiene que bajar (el plazo para remarcar,
segn el art. 69 de la Ley, es hasta enero 30 de 2013). Sin embargo, nadie puede
obligar a un comerciante a que baje el precio de sus productos si no est
controlado por el Gobierno (algo que s sucede por ejemplo con la gasolina).
Entonces, es posible pensar que muchos comerciantes, a pesar de que el IVA se
les baj del 10% al 5% sigan ofreciendo el mismo precio final de venta al pblico
aumentando as sus ganancias. En efecto, si hasta diciembre 31 de 2012 un
producto tena precio final de $110.000 (que corresponda a $100.000 del costo
ms 10% del IVA), entonces el comerciante lo puede seguir ofreciendo en las
gndolas (donde no se puede ver cunto es el IVA) por un valor final de $110.000
y es solo en las cajas registradoras donde se ver que el costo es ahora $104.761

121

y el IVA es $5.239 (el 5%). Como se ve, el cliente final no sentir la rebaja final en
el precio de compra si nadie obliga al comerciante a bajar.
DISPOCISIONES DE IMPUESTO DE INDUSTRIA Y COMERCIO EN BOGOTA
Para a los agentes retenedores como los son los almacenes de cadena la base
para calcular la retencin ser el 80% del valor pagado en el mes, superior a
Primero fue la ley 1429 del 29 de Diciembre de 2010 la que dijo en su Para pagos
o abonos en cuenta cuyo valor mensual sea inferior a 100 UVT.

7.4.1 Sistemas contables

Almacenes xito lleva a cabo varios tipos de sistemas contables
Programa contable para ingresar datos de inventario donde muestra el margen de
rentabilidad arroja si es rentable o no.
Programa cinco:

Manejo a proveedores
Cedi
Estado mercanca
Existencia de producto
Inventarios

La mayora de trabajadores de estas empresas, son jvenes menores de treinta y

cinco aos; y un alto porcentaje son mujeres. Gran amplitud en el tiempo de
servicio; ya que permanecen abiertos en horarios que van desde las siete de la
maana a las diez de la noche, dependiendo de las necesidades de la ubicacin
geogrfica del punto de venta y eso da tranquilidad al cliente, porque sabe que
puede ir despus del trabajo o cuando tenga tiempo libre para realizar las compras
que requiere.

122

7.4.2 Anlisis tributario

Tarifas del Impuesto a las ventas
Existe una tarifa general del 16% y una serie de tarifas diferenciales, las cuales se
sintetizaran a continuacin: Productos gravados a la tarifa del 10% (Nota: Se
clasificacin es segn la partida arancelaria)
Artculo 468-1. (Modificado art. 33 ley 1111 de 2006) Bienes gravados con la tarifa
del diez por ciento (10%) distribuidos y comercializados en los almacenes de
cadena. A partir del 1o de enero de 2007, algunos bienes quedan gravados con la
tarifa del diez por ciento (10%).
OBLIGACIONES DE AGENTES RETENEDORES

Deben: Retener cuando realicen pagos o abonos a cuentas sujetas retencin.

Declarar y consignar a la DIAN valores retenidos dentro de los plazos

establecidos.
Expedir certificados bimestrales de retenciones practicadas.
Conservar soportes que certifiquen dichas retenciones.
Deben presentar y pagar cada mes la declaracin de las retenciones en la

fuente.
Llevar a la cuenta del pasivo 2367, denominada impuesto a las ventas

retenido.
Discriminar en las facturas el impuesto sobre las ventas.
Efectuar la retencin teniendo en cuenta la calidad de las partes que
intervienen en la operacin

Por regla general entre grandes contribuyentes no se practican retencin en la

fuente pero existen algunas excepciones a esta regla.

123

En el caso de la retencin en la fuente por IVA definitivamente nunca se practica

retencin en la fuente cuando en el negocio intervienen dos Grandes
contribuyentes.
En el caso de la retencin en la fuente por renta, cuando el comprador y el
vendedor son grandes contribuyentes, unas veces se practica retencin y otras
veces no. Veamos: Para que a una empresa que vende no se le practique
retencin en la fuente, sta debe ser autorretenedora, y por regla general los
grandes contribuyentes son tambin autoretenedores, luego si el vendedor es gran
contribuyente, por lo general no se le practica retencin; pero tambin existen
excepciones.
Esto se debe a que una cosa es ser gran contribuyente y otra ser auto retenedor.
Si bien es cierto que casi todos los grandes contribuyentes son tambin
autorretenedores, no siempre es as, por lo que es posible encontrar grandes
contribuyentes a los que la Dian no ha calificado como autorretenedores.
En estos casos, es decir cuando un gran contribuyente no ha sido clasificado
como autoretenedor, en caso de que un gran contribuyente le compre, debe
practicarle la respectiva retencin en la fuente a ttulo de renta. Recuerde que en
estos casos no se practica retencin a ttulo de IVA.
En resumen, entre grandes contribuyentes se practica retencin en la fuente a
ttulo de renta slo si el vendedor no ha sido clasificado como autoretenedor,
condicin que debe estar impresa en la respectiva factura.

7.4.3 Manejo contractual

124

Pertinencia y aplicabilidad de los tipos de contrato laboral utilizados en este

negocio
Uno de los aspectos laborales para destacar en el negocio de los grandes
almacenes de cadena es la estabilidad laboral. Este aspecto est directamente
ligado al tipo de contratos con los que normalmente se vinculan los trabajadores a
la Compaa.
Se manejan nicamente 2 tipos de tipos de contratos laborales: Contrato a trmino
fijo y contrato a trmino indefinido.
Contrato a trmino indefinido
Este tipo de contrato tiene una duracin entre un da y tres aos y puede ser
renovado hasta por tres veces su permanencia. El empleado goza de todas las
prestaciones sociales establecidas por la ley (cesantas, vacaciones y primas). .
Las deducciones por nmina de este tipo de contrato son iguales a las de
cualquier contrato de vnculo laboral.
Este tipo de contrato es usado normalmente para contratar personal de
temporada, periodos de vacaciones, temporada escolar y temporada navidea.
Normalmente el periodo de prueba se realiza con un tipo de contrato a trmino fijo
con una duracin no superior a tres meses y se realiza a travs de compaas
especializadas en el manejo de personal temporal
Contrato a trmino indefinido
Este tipo de contrato no tiene fecha de terminacin establecida, el empleado goza
de todas las prestaciones sociales establecidas por la ley y tiene beneficios
adicionales como la opcin de vinculacin a cooperativas empresariales y ayudas

125

especiales de acuerdo con cada empresa; con posibilidad de optar por crditos y
prstamos entre otros. Los descuentos para este tipo de contrato son iguales a los
de un contrato a trmino fijo, con este contrato estn vinculadas las personas que
han cumplido satisfactoriamente el periodo de prueba y la compaa ha decidido
contar con ellos como empleados permanentes y garantizando as una estabilidad
laboral apreciada en un alto porcentaje de los trabajadores.

7.4.4 Manejo laboral

La empresa estudiada es Almacenes xito ya que ellos son los que ms publican
su informacin con el fin que sea transparente para todos; segn su presidente
brindan un empleo digno el salario promedio es de 28.5% superior al SMLV, La
antigedad es de 8.3 aos de los empleados que trabajan para Almacenes xito
Brindan oportunidad de empleos a personas de todas las regiones del pas, tienen
un programa de empleo para la poblacin vulnerable que cobija a ms de 386
personas entre discapacitados, desmovilizados y desplazados.
En el almacn, luego de que una persona firme el contrato, se le hace
una capacitacin previa para que cumpla a cabalidad con las funciones
encomendadas, prestando un servicio y atencin calidad y oportuna al cliente o
trabajando en la parte administrativa de la empresa. En el caso de las
cooperativas Rayo y Nacer se incluye tambin la capacitacin acerca de las sus
funciones de cada una y de la buena atencin al cliente; las personas que laboran
para Rayo se encargan de la vigilancia de los productos y seguridad de los
consumidores, tambin se hacen cargo de responder por los artculos expuestos
para la venta en caso de robo. Quienes laboran para la cooperativa Nacer estn
autorizados para empacar debidamente o como el cliente desee que sean
empaquetados los productos que adquiere del almacn
33

www.exito.com

126

33

7.4.5 Gestin de procesos internos

7.4.5.1 Produccin
Este tipo de negocios no manejan procesos de pr5oduccion de productos, ya que
no se dedican a la transformacin de materias primas sino a la comercializacin
de productos terminados.

7.4.5.2 Inventarios
Para tener claridad sobre el tema es necesario tener un concepto claro de lo que
es un inventario; se podra decir que: un inventario es la representacin de los
artculos que posee una empresa para su funcionamiento, ya sea materia prima,
maquinarias, papelera, productos terminados, etc. que nos seala que cantidades
se deben mantener, cuando solicitar y que cantidad solicitar.
Anlisis de la lista de chequeo de inventarios, se realiza una vez al ao uno
general, mientras que la seccin de frescos lo realiza mensual, el stock va de
acuerdo al volumen de ventas, la mayora de devoluciones de hacen por calidad
de producto y el mtodo de inventarios que implementa es por el PEPS (primeros
en entrar primeros en salir) ya que trabaja con productos perecederos.

127

7.4.5.3Cadena de suministros y abastecimiento

Figura 6 Cadena de abastecimiento

Cadena de abastecimiento responsable: Con tecnologa e innovacin han

transformado la manera de gestionar el flujo de mercancas, y con ello buscan la
excelencia en la gestin de la cadena de abastecimiento.
El 94% de las compras de la compaa se hacen a proveedores nacionales.
Slo 6% de las compras es importado.
El 85% de sus proveedores son pequeas y medianas empresas.
Con el uso de tecnologas de conectividad y cooperacin con los proveedores

128

han logrado integrarse con 80% de sus proveedores bajo el sistema EDI, y hacer
por este medio 90% de las compras.
Cadena de abastecimiento responsable: Con tecnologa e innovacin han
transformado la manera de gestionar el flujo de mercancas, y con ello buscan la
excelencia en la gestin de la cadena de abastecimiento.
El 94% de las compras de la compaa se hacen a proveedores nacionales.
Slo 6% de las compras es importado.
El 85% de sus proveedores son pequeas y medianas empresas.
Con el uso de tecnologas de conectividad y cooperacin con los proveedores
han logrado integrarse con 80% de sus proveedores bajo el sistema EDI, y hacer
por este medio 90% de las compras.

34

8 ESTUDIO DE MERCADO

34

www.exito.com
129

8.1

Anlisis situacional del mercado

ANLISIS DEL MICRO AMBIENTE DE ALMACENES XITO

Tomando como referencia la cadena de almacenes xito a continuacin

explicaremos el enfoque que est llevando a cabo en el momento esta compaa y
explicaremos las seis variables del microentorno enfocadas en el rea del
mercadeo.
1. La compaa
La cadena de almacenes xito xito S.A. se enfoca en la departamentalizacin por
productos, pues en el organigrama propuesto las tareas estn dividas en
secciones, se enfocan en las lneas de productos. Este modelo le permite a
Almacenes xito S.A. (Sabana), facilitar el uso de instalaciones, generar de forma
individual utilidades, permite el crecimiento y crecimiento y la diversidad de
productos y servicios, mejora la coordinacin de las actividades funcionales.

35

2. Proveedores
Poder de negociacin de clientes y proveedores
Almacenes xitos mantiene una relacin directa, cordial y de comunicacin con
los proveedores y clientes, basando la calidad en todos los procesos
Los proveedores constituyen con sus productos, imagen y experiencia, un soporte
fundamental para la organizacin. Orientan todo su esfuerzo y capacidad de
servicio a satisfacer las expectativas de los clientes. Con ellos cultivan relaciones

ALMACENES XITO S.A. Centro Comercial La Sabana, Gerente Carlos

Montao, recepcin y servicio al cliente. www.exito.com.co
35

130

equitativas, que garantizan seriedad y seguridad en el cumplimiento de las

obligaciones recprocas.
Por lo cual, el proveedor que voluntariamente concurre a ofrecer sus productos,
puede ilustrarse con suficiente claridad, sobre los parmetros y objetivos
diseados por Almacenes EXITO con el fin de establecer y desarrollar de manera
fluida la relacin comercial entre las partes, la cual abarca la totalidad del proceso
que va desde la codificacin de los productos hasta el pago de la mercanca. As
mismo contiene las formas en que se dar respuesta a las peticiones, quejas y
reclamos que se presenten en el da a da por parte de los proveedores. Todo esto
con el fin de satisfacer las necesidades de los consumidores finales.
Desarrollo de proveedores locales
El Grupo xito mantiene una cadena de valor inclusiva en la cual se busca al
productor en las mismas regiones de donde sale el producto.
En el 2011 la compra directa a productores lleg al 69%, mientras que la compra a
comercializadores

disminuy

al

31%,

180

pescadores

artesanales

de

Buenaventura y Santa Marta se vieron beneficiados por la alianza comercial entre

la compaa y sus cooperativas.
La compra directa de animales en pie a ganaderos de Magdalena, Atlntico,
Bolvar, Crdoba, Sucre y Meta, aument en un 10% en el 2011, adicional a esto
Ms de 100 pequeos productores de frutas y verduras crecieron gracias a las
compras que hizo el Grupo xito a 10 cooperativas nacionales, entre las que se
encuentran Coopaboy, Asociacin de frutas La Ceja, Sanhas y Ciagro.

3. Intermediarios de marketing

131

Estos realizan una comercializacin directa por diferentes puntos de venta que
son:

Hipermercado: Todo en un solo lugar, grandes superficies, portafolio completo:

productos de gran consumo, frescos, textiles, hogar, electrodomsticos,

artculos digitales y electrnicos, entre otros.

xito Vecino: Para mercar y algo ms, productos de alimentos y no alimentos,

seleccin de surtido de acuerdo con sus clientes.

xito Supermercado: Encuentra lo necesario, productos de gran consumo y

frescos.
xito Express: Proximidad y conveniencia, "Minimercado" con oferta bsica de
productos de gran consumo y frescos. En algunos se comercializan artculos
de entretenimiento y textiles. Ideal para hacer el ajuste cotidiano a sus compras

y otros para "antojarse".

xito Tecno: Todo en tecnologa y entretenimiento, para los amantes de la

tecnologa.
Carulla: Marca ms reconocida en supermercados en Colombia con ms de
100 aos de experiencia, ofrece surtido de calidad con nfasis en productos
frescos, ambientacin atractiva y atencin personalizada.

4. CLIENTES.
Los clientes: Son los inspiradores de su trabajo. Su presencia exige la prestacin
de un servicio clido, oportuno, efectivo y dinmico. La plena satisfaccin de sus
necesidades es la mejor recompensa a nuestro esfuerzo empresarial.
XITO S.A tiene clasificados a sus clientes de esta manera: potenciales, medios y
bajos, realizando un seguimiento, en el cual se da a conocer con qu frecuencia
visitan los almacenes, as poder ofrecer los diferentes servicios financieros, en que
se les da la facilidad de pago, o tambin esta los descuentos que se realizan por
algunas temporadas. En los almacenes xito no existe un perfil demogrfico como
tal, toda la poblacin (de todas las razas, edades) tiene acceso a los servicios y
productos prestados.

132

5. COMPETIDORES E INTENSIDAD DE LA RIVALIDAD

La competencia en los almacenes xitos S.A no da espacio para cometer errores,
debido a que tiene que estar en constante lucha contra su principal competidor
Carrefour que sigue en proceso de expansin en toda Colombia.
El terreno sigue cambiando y quienes compiten en esta actividad deben apuntarle
a un blanco mvil. La novedad y el impacto de la apertura de un almacn se han
reducido, pues abundan los supermercados e hipermercados en casi todas las
ciudades. La propuesta de precios se ha convertido en un factor mnimo para
competir y no en un diferenciador. Cada vez es ms claro que en los aos que
vienen la diferenciacin estar en perfeccionar los formatos, de manera que
ofrezcan una experiencia nica de compra para el consumidor, y en afianzar los
vnculos afectivos entre el consumidor y la marca.
Las principales competencia de Almacenes xitos S.A son: Carrefour y Alkosto.
INGRESO POTENCIAL DE NUEVOS COMPETIDORES
En Colombia se anuncia la llegada de almacenes Wal-Mart, por tanto la llegada de
la compaa estadounidense se convierte en una dura competencia teniendo en
cuenta que sta ya tiene registradas sus marcas en el pas y est manteniendo su
actividad expansionista en pases de Latinoamrica como Chile en donde acaba
de comprar la cadena D&S a la familia Ibez, que les abre el mercado peruano.
A Wal-Market se uniran operadores como Target o Kroeger y firmas chilenas, que
podran llegar al mercado colombiano.
Sin embargo pese a la entrada de empresas extranjeras, los siete billones de
pesos anuales en ventas de xito le dan tranquilidad a la compaa antioquea
gracias a su flujo de caja y a la parte de la propiedad raz, negocio clave, en un

133

mercado competitiva tanto, es poltica de Almacenes XITO S.A. propender por un

mejoramiento continuo de sus procesos, as como la investigacin de nuevas
oportunidades de mercado y bsqueda de recursos para la expansin, de forma
tal que sea posible mantener y mejorar la posicin actual frente a los
competidores.
6. PUBLICOS

La cadena de almacenes xito est muy pendiente de cuidar su imagen ante

diversos tipos de pblico por lo que tiene lneas amigables con el medio ambiente
como lo son:

El Grupo xito desarrolla sus actividades comerciales en el marco de la

responsabilidad social y el desarrollo sostenible, por eso adelanta iniciativas desde
mltiples perspectivas: ambiental, oportunidades para la poblacin vulnerable,
tica y transparencia, y monitoreo de la cadena de valor.
En la actualidad las acciones sostenibles del Grupo xito giran en torno a cinco
pilares que fueron establecidos por la organizacin teniendo en cuenta las
necesidades sociales, econmicas y ambientales del mercado.
Como parte fundamental de la misin, principios corporativos, y considerando la
importancia de la proteccin del medio ambiente, la compaa defini una Poltica
Ambiental y adelanta mltiples acciones en este campo.
Con el objetivo de reducir el impacto ambiental generado por las actividades
comerciales que realiza y de promover el respeto por el medio ambiente como una
responsabilidad entre sus pblicos de inters, el Grupo xito adelanta acciones
para controlar el consumo de bolsas plsticas, la disposicin de sus residuos y
para regular la emisin de gases.

134

El inters de la compaa en el tema ambiental se ha extendido a sus clientes y

empleados a travs de programas como Mi Planeta xito, la venta de bolsas
reutilizables y el programa de racionalizacin del uso de bolsas plsticas.
ANALISIS DEL MACRO AMBIENTE DE ALMACENES XITO S.A.
FUERZAS POLITICAS
La Superintendencia Financiera autoriz la oferta pblica de acciones ordinarias
de Almacenes xito. El monto de la emisin es de $2.502.527.979.600.000, la
cantidad de acciones objeto de la oferta son 114.270.684.
La oferta est destinada a los accionistas actuales, personas jurdicas extranjeras
y el pblico inversionista en general con sujecin a los requisitos y restricciones
que se establecen en el reglamento y en el aviso de la oferta pblica.
El precio de las acciones es de $ 21.900 y el monto mnimo a demandar es de $
10.000.000, exceptuando a aquellos que son accionistas actuales, para quienes la
inversin mnima ser el precio correspondiente a una accin ordinaria.
En cuanto a la participacin en mercados extranjeros, luego de anunciar la exitosa
colocacin del 100% de las acciones ofrecidas a inversionistas colombianos e
internacionales, Almacenes xito S.A. dio a conocer que se cumplieron todas las
condiciones para la adquisicin de la sociedad propietaria de las participaciones
mayoritarias en las marcas Disco, Devoto y Geant en Uruguay, cadenas lderes en
el sector del retail en ese pas con una participacin de mercado del 43%, con 53
puntos de venta en ese pas.
En esta operacin Almacenes xito S.A. invirti 746 millones de dlares de los
US1.4 billones obtenidos con la emisin accionaria cuyos resultados fueron

135

comunicados el pasado 27 de septiembre. Con el monto restante se financiarn

otras iniciativas de crecimiento y fortalecimiento en Colombia.
xito planea invertir entre US$150 millones y US$200 millones en 2012 El
presidente de la compaa, Gonzalo Restrepo, dijo que los recursos se invertirn
en Colombia y no incluyen eventuales adquisiciones. En las compras externas no
corremos y las anunciamos cuando ya las tenemos prcticamente hechas,
agreg.
Igualmente, dijo que cuenta con los recursos suficientes para desarrollar el plan de
inversin debido a la emisin de acciones realiz el ao pasado. La compaa
tiene recursos suficientes para desarrollar el plan de inversiones y para estudiar
posibles adquisiciones en el pas y en el exterior. Es decir, que los recursos no
seran con endeudamiento adicional que puedan afectar a la compaa o a sus
accionistas, afirm Restrepo.
As mismo, el directivo descart la realizacin de una emisin de bonos en el
mercado. A no ser que se presente algo demasiado grande, pero por el momento
no tenemos esto en nuestros planes, indic Restrepo. 36
Con la apertura econmica del Tratado de Libre Comercio con E.E.U.U. los
almacenes de grandes superficies, ya establecidos en Colombia establecern
estrategias de disminuir precios con lneas propias de productos, ya que
ingresaran al pas, gran nmero de almacenes de grandes superficies americanas.
37

36

http://www.dinero.com/negocios/articulo/superfinanciera-autorizo-oferta-acciones-almacenes-

exito/134617

37

http://www.elespectador.com/impreso/opinion/columna-344510-tlc-linea-1-0-gana-eeuu

136

FUERZAS ECONMICAS
De acuerdo con los patrones de gasto de los consumidores las ventas de las
grandes superficies reflejan un crecimiento econmico sostenido, pero hay signos
de moderacin en el gasto de los hogares.
En el primer trimestre de 2012, las ventas de los Grandes Almacenes e
Hipermercados Minoristas aumentaron 9,4%, frente al mismo trimestre de 2011,
cuando registr un aumento de 6,2%, de acuerdo a cifras del Dane.
Es as como en los ltimos doce meses hasta el primer trimestre de 2012 las
ventas registraron un aumento de 8,8% respecto al ao previo, cuando el
crecimiento haba presentado un aumento de 9,8%. Se destaca la variacin
positiva de las siguientes lneas de mercancas: calzado, artculos de cuero y
sucedneos del cuero (28,5%), electrodomsticos y muebles para el hogar
(13,6%), productos textiles y prendas de vestir (13,3%), artculos y utensilios de
uso domstico (12,0%), y productos de aseo personal, cosmticos y perfumera
(11%).
Sin embargo, segn Fenalco las ventas del comercio minorista han registrado
variaciones menores, por lo que se podra pensar que el dinamismo se est
moderando. Por grupos de bienes todos presentan variaciones positivas, aunque
aquellos que tienen los mayores incrementos reportan una disminucin importante
en el nivel de precios.
En todo caso, el Banco de la Repblica espera que el crecimiento econmico en
2012, previsto entre el 4% y 6%, tenga su principal fuente en el dinamismo de la
demanda privada, tanto del consumo de los hogares como de la inversin y,

137

aunque evidencia una moderacin en el crecimiento del consumo de los hogares,

es coherente con la proyeccin de crecimiento para todo el ao.
Por ahora, el incremento del consumo de los hogares es de 6,5%, impulsado
principalmente

por

la

adquisicin

de

bienes

durables

semidurables,

constituyndose en el componente de la demanda que ms contribuy a la

expansin del PIB.
No nos alegra descenso del dlar Aunque lo lgico sera que la empresa se
alegrara con el descenso del dlar que beneficia a los importadores, Restrepo
seal que no es as.
Nosotros no nos alegramos cuando el dlar baja porque nuestros clientes son los
empleados de los exportadores. Creemos que es ms importante que haya
empleo en el pas a que el dlar est ms barato, porque entonces nos volvemos
un museo y no un almacn de cadena, manifest.
Actualmente, la empresa importa cerca de un 10% del total de lo que vende,
generalmente si encontramos un producto nacional que sea competitivo en
calidad o en precio, lo compramos en Colombia, indic Restrepo.

38

Respaldo, experiencia y trayectoria del accionista mayoritario Grupo Francs

Casino, poseen el 54,8% de las acciones de almacenes xito, Grupo Casino es
una organizacin con ms de 10,116 tiendas en todo el mundo, y en ms de 14
pases del mundo, compaa transnacional, con ingresos superiores a 37.700
millones (2011), siendo un musculo financiero, muy importante para el proceso
de crecimiento y expansin nacional e Internacional.
38

http://www.dinero.com/negocios/articulo/superfinanciera-autorizo-oferta-acciones-almacenes-

exito/134617

39

39

http://es.wikipedia.org/wiki/Grupo_Casino

138

3. La variacin del ndice de Precios al Consumidor - IPC en mayo de 2012, fue de

0,30%, tasa superior en 0,02 puntos porcentuales a la registrada en mayo de
2011, cuando report 0,28%. Entre tanto, para lo corrido del ao los precios al
consumidor acumularon una variacin de 1,92%, tasa inferior en 0,28 puntos
porcentuales a la registrada para igual perodo del ao anterior, 2,20%. Por otra
parte, entre junio de 2011 y mayo de 2012, es decir los ltimos doce meses, el IPC
present una variacin de 3,44%.

40

FUERZA DEMOGRAFICA
Los almacenes estn ubicados en zonas donde los ncleos de poblacin son
grandes, los almacenes controlan y dirigen las ventas a los clientes.
Utilizan el gran surtido como arma competitiva para satisfacer a la clientela y
venden productos de calidad, que dan confianza al cliente, la mayora de
trabajadores de estas empresas, son jvenes menores de treinta y cinco aos; y
un alto porcentaje son mujeres.
Gran amplitud en el tiempo de servicio; ya que permanecen abiertos en horarios
que van desde las siete de la maana a las diez de la noche, dependiendo de las
necesidades de la ubicacin geogrfica del punto de venta y eso da tranquilidad al
cliente, porque sabe que puede ir despus del trabajo o cuando tenga tiempo libre
para realizar las compras que requiere.

40

http://www.dinero.com/actualidad/economia/articulo/inflacion-mayo-

030/152699

139

Los productos de alimentacin tienen la acreditacin de sanidad necesaria,

muchos de los puntos de venta poseen de parqueadero para vehculos muy cerca
del establecimiento.
Mezcla de mercadeo de los almacenes de cadena
Los almacenes de cadena enfocan todas sus actividades a desarrollar de la
manera ms productiva la mezcla de mercadeo en sus compaas con el fin de
ofrecerles a sus clientes una mayor satisfaccin en el momento de la realizacin
de la compra.

Este objetivo se logra teniendo en cuenta un conjunto de cuatro factores

indispensables para la empresa llegue de forma efectiva y directa a sus clientes,
esta es la "mezcla de mercadeo" y la componen el producto, precio, promocin y
plaza, estos almacenes manejan grandes estrategias para el desarrollo de estas
variables por ejemplo:

Producto: En estos almacenes se maneja gran diversidad de productos para que

todos sus clientes tengan a su alcance, en un solo lugar encuentran productos de
canasta familiar, textiles, ferretera, decoracin de interiores, tecnologa, etc. Con
esto dichas comercializadoras que se encuentran en este sector de negocio
desean satisfacer las necesidades de sus consumidores, ya que al analizar los
hbitos y ritmo de vida que llevan las personas en la actualidad deben responder
satisfactoriamente a todas las demandas de estas y en el menor tiempo posible.
Precio: Poseen precios exequibles para diversos tipos de personas, con
estrategias de descuentos atraen nuevos clientes o fidelizan de gran manera a los
actuales, ofrecen grandes promociones, entre otras cosas que vuelven a estos
almacenes una gran alternativa en el momento de realizar las compras.

140

Promocin: Estos almacenes ofrecen una gran alternativa en publicidad de sus

marcas, como vallas publicitarias, gran cantidad de material P.O.P, material
publicitario por internet, entre otras cosas, con esto logran llegar a gran parte del
mercado.
Plaza: Estos almacenes tienen una distribucin directa con sus consumidores
finales aunque manejan diversos formatos para llegar fcilmente a gran parte del
mercado objetivo al cual estn enfocados es decir diferentes formatos como los
son:

Hipermercado de Gran Superficie: xito.

Almacenes: xito Vecino.

Supermercados: xito Sper, Carulla, Ley y Pomona.

Tiendas de descuento: Bodega Surtimax

Tiendas de conveniencia: xito Express.

Especialista: Home Mart, xito tecno.

Los almacenes de cadena tienen muy bien estructurado su proceso de logstica y

su plan de mercadeo as que en esta parte son muy pocas las falencias que se
pueden que se pueden detectar de estos, por lo tanto lo que deben hacer son
reforzar las estrategias que llevan implementadas en este momento.

8.2

Tipos de mercado

Los almacenes de cadena manejan una gran variedad de puntos de venta a lo

largo del pas por lo tanto el tipo de mercado en el que se encuentran
especializados es en el nacional, estos almacenes por lo general ubican su mayor

141

volumen de tiendas en las grandes ciudades ya que son las que mayor poder
adquisitivo tienen.

8.3

Perfil

Los almacenes de cadena no tienen un solo tipo de perfil de cliente como

comprador potencial, ya que su eje inicial era satisfacer las necesidades de la
familia en un mismo lugar y a lo largo del tiempo esto ha venido variando. Por lo
tanto vamos a dar un ejemplo de dos tipos de consumidor de este tipo de
negocios:
El comerciante y presidente de Centre Ciutat, Jos Luis Verchili, explica que en
estas rebajas el comprador tipo es la cabeza de familia que ha asumido tambin el
papel del joven de entre 25 y 25 aos, que antes aprovechaba los precios ms
bajos para, entre otras cosas, darse algn capricho y destacaba entre los
compradores. Ahora es la madre la que la que decide y compra lo que hace falta
y solo lo ms necesario, para ella y para el resto de los miembros del hogar. 41
Hay diferentes perfiles como las madres cabeza de familia, personas solteras,
deportistas, familias tradicionales, padres, personas de edad avanzada, etc.

8.4

Segmentacin

Un mercado objetivo es el segmento del mercado al que un producto en particular

es dirigido, que generalmente se define en trminos de edad, gnero o variables
socioeconmicas.
Desde este punto de vista para hacer una segmentacin de mercado de
almacenes de cadena, de acuerdo con las anteriores variables, describimos a
continuacin las caractersticas del segmento elegido, sobre el cual se realizara la
investigacin de mercado, al cual van dirigidos los productos comercializados al
por menor en almacenes de cadena y supermercados.

41

http://www.elperiodicomediterraneo.com/noticias/castellon/la-cabeza-de-familiadecide-por-los-demas_795688.html

142

Personas naturales, hombres y mujeres econmicamente activos, con edades

entre 18 y 65 aos que tengan poder adquisitivo, pertenecientes a los estratos1, 2,
3 y 4.
La primera segmentacin que se ha realizado es de carcter geogrfico y se ha
delimitado el barrio las Ferias que est ubicado en el noroccidente de la ciudad
dentro de la localidad No 10 correspondiente a Engativ. Limita al norte con la Av.
calle 80, al occidente con la Av. Rojas, al oriente con la Av. cerrera 68 y al sur con
la Av. calle 68.
Se ha determinado tomar este Barrio por el conjunto de caractersticas que posee,
dentro de las cuales estn: tener cerca algunas de las ms importantes cadenas
de supermercados como Almacenes xito, Carrefour y Alkosto; cadenas y
supermercados de tamao intermedio como: almacenes YEP y supermercado Los
Bcaros y pequeos supermercados y tiendas de barrio en donde los clientes
tienen una amplia gama de alternativas para realizar sus compras.
Tambin este sector geogrfico se caracteriza por contar con zonas residenciales,
comerciales e industriales en donde encontraremos una comunidad Heterognea
que permita al momento de aplicar los instrumentos, recoger informacin de lo que
es una muestra bastante aproximada a la realidad de poblacin de la ciudad de
Bogot.

8.5

Ficha tcnica del estudio de mercado

Tabla 3 Ficha de tcnica del estudio de mercado

Objetivo del estudio

Identificar los hbitos y frecuencia de compra

de los

de mercado

consumidores de almacenes de cadena.

Fecha de aplicacin
Poblacin objetivo

31 de Agosto del 2012

Personas naturales, hombres y mujeres econmicamente
activos, con edades entre 18 y 65 aos que tengan poder

Tipo de muestreo
Margen de error
Variables analizadas

adquisitivo, pertenecientes a los estratos1, 2, 3 y 4.

Muestreo probabilstico.
10%.
Tipos de producto, frecuencia de compra, precios,
ingresos, horarios y das de compra, almacn favorito, etc.

143

8.6

Marco muestral

Tabla 4 Marco muestral

Segn los ltimos datos encontrados en la pgina del DANE la poblacin actual de
la localidad de Engativ es de 782000 habitantes aproximadamente.

Por no encontrar datos exactos ni especficos del barrio las ferias hemos calculado
la poblacin del mismo dividiendo la poblacin de la localidad de Engativ en el

144

nmero de barrios que la integran, dando como resultado un resultado de 5430

habitantes, que vendra a ser la poblacin objeto del estudio de mercado.

Para determinar la muestra de la poblacin se utilizara el mtodo probabilstico

aleatorio simple para una poblacin finita

Muestreo Probabilidad Simple - Poblacin Finita

Poblacin (N)

543
0

Z(2)xPxQxN

8688

E(2)(N1)+Z(2)xPxQ

49,63
7

175
Margen de Error (Asociado a la
confiabilidad)

10%

Probabilidades del Fenmeno (P/Q)

50%

Valor Sigma (valor critico Confianza)

80
% si
20 n
% o

La aplicacin de la anterior formula da como resultado una muestra de 175

unidades a encuestar.

En el documento adicional est el modelo de instrumento para aplicar a las 175

unidades.

8.7

Anlisis del resultado de la tabulacin

145

Tabulacin y grficas estudio de mercado.

Objetivo: Identificar los hbitos y frecuencia de compra

de los consumidores

potenciales para nuevos supermercados.

1. Qu tipo de productos compra en un almacn de cadena?
a.
b.
c.
d.

Tecnologa
Canasta familiar
Textiles
Ferretera

Grafico N 1.

Analizando los datos obtenidos segn las personas encuestadas el 72% de estas
adquieren productos de canasta familiar en almacenes de cadena, el 17% compra
tecnologa, el 9% textiles y el 3% artculos de ferretera.
2.
a.
b.
c.

Con que frecuencia realiza sus compras en almacenes de cadena?

Semanalmente
Quincenalmente
Mensualmente
146

Analizando los datos obtenidos segn las personas encuestadas el 16% de estas
realizan sus compras en almacenes de cadena semanalmente, el 45%
quincenalmente y el 39% mensualmente.

3. De las siguientes opciones en que horario realiza sus compras en almacenes

a.
b.
c.
d.

de cadena:
La maana de das laborales
La noche de das laborales
Fines de semana
Por internet

Analizando los datos obtenidos segn las personas encuestadas el 13% de estas
realizan sus compras en almacenes en la maana de das laborales, el 27% en
noches de das laborales, el 58% los fines de semana y el 2% por internet.

147

4. De las siguientes caractersticas cual es la que ms le agrada de los

a.
b.
c.
d.

almacenes de cadena:
Promociones.
Buen servicio.
Diversidad de productos.
Accesibilidad a puntos de venta.

Analizando los datos obtenidos segn las personas encuestadas el 37% de estas
les agrada las promociones de los almacenes de cadena, el 16% el buen servicio,
el 35 la diversidad de productos y el 11% la accesibilidad a los puntos de venta.
5. Considera usted que los precios son ms favorables en:
a. Almacenes de cadena
b. Tiendas de Barrio.

Analizando los datos obtenidos segn las personas encuestadas el 72% de estas
prefieren los almacenes de cadena y el 28 % las tiendas de barrio.

148

6. Qu almacn de cadena es su favorito para realizar sus compras?

a.
b.
c.
d.

xito
Carrefour
Olmpica
Otros

7. De las siguiente opciones realiza sus compras en almacenes de cadena con

mayor frecuencia cerca a:
a. Su hogar.
b. Su trabajo.

8. Qu porcentaje de sus ingresos destina para realizar sus compras en

almacenes de cadena?
a.
b.
c.
d.

10%
20%
30%
40%

149

9. De las siguientes opciones prefiere realizar sus compras en almacenes de

cadena:
a.
b.
c.
d.

En familia.
Con su pareja.
Con amigos.
Solo.

10. Sus ingresos mensuales estn entre

a. 0 a 1 SMLV
b. 2 a 3 SMLV
c. Ms de 3 SML

150

9.1

HERRAMIENTAS DE ANLISIS

MATRIZ EFE

Segn el anlisis realizado de las variables externas de este tipo de negocios, los
almacenes de cadena estn aprovechando en un gran porcentaje sus factores
internos ya que el promedio en el que estn es de 2,55, aunque hay factores en
los que hay que mejorar como estrategias de contencin para la llegada de
competencia extranjera, investigacin del mercado para evitar copiar estrategias
de otras compaas y as evitar problemas jurdicos.
(Ver anexo E) Matriz EFE

151

9.2

MATRIZ EFI

Segn el anlisis realizado de las variables internas de este tipo de negocios, los
almacenes de cadena estn aprovechando en un gran porcentaje sus factores
internos ya que el promedio en el que estn es de 2,8, aunque hay factores en los
que hay que mejorar como la relacin con los proveedores, cumplimiento con las
promociones a los clientes.

(Ver anexo F) MATRIZ EFI

9.3

MATRIZ DOFA

Segn el anlisis realizado de las variable internas y externas de la compaa se

podran implementar las siguientes estrategias para aprovechar al mximo
nuestras fortalezas y oportunidades y con esto contrarrestar las amenazas y
debilidades que ponen en peligro el desarrollo normal de la empresa.
Estrategias DO
D1 O2: Implementar alianzas con compaas extranjeras para sofisticar los
sistemas de seguridad de los almacenes y disminuir el hurto a estos.
D3 O4: Crear un sistema de control implementado sistemas tecnolgicos
para las tarjetas de puntos y con esto poder cumplir con las promesas ligadas
a esta rea.
Estrategias FO

152

 F2 O 5: Continuar con la estrategia de aperturas de tiendas en diversas

ciudades para contribuir con la disminucin del desempleo.
F3 O4: Renovar da a da las formas de comunicacin bsicas con los cliente
implementando como herramienta principal la tecnologa, por ejemplo variando
las pginas web ms interactivas, publicidad innovadora, etc.

Estrategias DA
D5 A1: Adaptar estrategias de control sobre la logstica que manejan terceros
para evitar al mximo los errores y con esto poder fortalecer esta rea y as
poder competir con la llegad de empresas extranjeras.
D2 A5: Realizar investigaciones de mercado detalladas en el momento de
lanzar un producto o algn tipo de campaa para evitar inconvenientes legales,
ya que debido a la saturacin del mercado es muy fcil cometer este tipo de
errores.

Estrategias FA
F5 A3: Ofrecer precios asequibles a diversos tipo de clientes, ya que a causa
del desempleo no todas las personas tienen la misma solvencia econmica,
por lo tanto se debe estudiar bien el nicho de mercado al que se va a llegar
para crear u bien mutuo entre la empresa y el cliente.

153

 F1 A5: Debido a la saturacin del mercado se debe ofrecer un valor agregado

en el servicio que se entrega, as que implementar estrategias entorno al
consumismo verde (en pro del medio ambiente) ayudara ya que es un
mercado potencial.

(Ver anexo G) Matriz DOFA

10 PROPUESTAS ESTRATGICAS
10.1 PROPUESTAS ADMINISTRATIVAS
Figura 7 Propuestas administrativas

154

MAPA ESTRATEGICO ALMACENES XITO

Figura 8 Mapa estratgico Almacenes xito

155

ANALISIS DEL MAPA ESTRATEGICO ALMACENES XITO

Se puede observar dentro del mapa estratgico de almacenes xito:

Una misin clara, concreta y objetiva fcil de entender y recordar para todos y
cada uno de los colaboradores de la organizacin.

La visin est enfocada en los 4 elementos fundamentales del cuadro integral

de mando como son:

Financiero :
ROCE:
(Retorno
sobre
Procesos internos: QSA (Auditora
Clientes: Participacin del mercado
Desarrollo y Crecimiento: Valores

156

el
de la

capital
calidad de

empleado)
servicio )

Todo lo anterior fundamentado en valores como:

Servicio
Simplicidad
Innovacin
Trabajo en equipo
Respaldo en los principios de integridad - transparencia-equidad y dignidad.
Esto conduce a objetivos estratgicos claramente definidos
Prioridad en relacin con:
Clientes-proveedores y accionistas
Fortalecimiento para continuar siendo lderes
Desarrollo del talento humano
Impulsar El Progreso de la comunidad
Proteccin del medio ambiente

Una de las estrategias ms importantes es la que corresponde al programa de

fidelizacin de clientes a travs de su programa de puntos.

Los resultados de aos anteriores confirman la efectividad de las estrategias para

alcanzar los objetivos propuestos analizando indicadores especficos de
crecimiento.
Nmero
de
almacenes
Tarjetas
xito
Ingresos operacionales
Los negocios complementarios prestan servicios adicionales que dan la posibilidad
al cliente de acceder a un portafolio integral ms amplio de productos y servicios
enmarcados dentro de un solo conjunto y un solo lugar

157

Dndo al cliente la posibilidad de satisfacer sus necesidades.

Se analiza para el nuevo empresario con relacin a los Almacenes de cadena las
siguientes estrategias en los diferentes mbitos como son los:
Financiero
Clientes
Aprendizaje y crecimiento
Procesos Internos
Financiero
Maximizar los mrgenes de utilidad para la compaa
Maximizar los mrgenes de utilidad para la compaa esto se puede lograr
implementando las siguientes estrategias;

Realizando un anlisis de los costos y gastos en los que incurre una empresa
para identificar como podemos minimizar esto (mejores proveedores,
modificacin de los procesos, optimizacin de los recursos, etc.

Incrementando el margen de utilidad de los productos teniendo en cuenta en el

mercado que se encuentre en la compaa, lo cual indica varios factores como
los demogrficos socioeconmicos entre otros pero estableciendo una
organizacin correcta se llega al mercado objetivo clase que el estrato es un
nivel de medicin y xito, no se recomienda vender productos gourmet en
estratos 3 hacia abajo ya que la gente es ms objetiva y medida en los gastos
lo cual no indica que quizs si se pueda comercializar pero no de la manera
que se realiza en el estrato socioeconmico

158

Proceso de conversin de recursos intangibles en utilidades y beneficios para

los accionistas

Clientes
Generar, adquirir, retener y satisfacer a los clientes implementando unidades de
negocios que proporcionen rendimientos financieros

Se debe lograr que los clientes vean estas compaas como lderes en el
mercado, haciendo que los clientes tengan un sentido de pertenencia con la
marca del almacn que se sientan confiados y respaldados a la hora de
realizar una compra la cual va ser respaldada por el establecimiento y la
garanta de los productos que son de la ms alta calidad y seguridad,

Por medio de atencin oportuna y efectiva.

Realizando campaas de ventas para aumentar los ndices de ventas,

impulsando los productos aprovechando lo que brindan los proveedores en
cuanto a publicidad como as lo usan los almacenes de cadena poniendo en
promocin cierto producto para que su mayor rotacin y fidelizacin, para el
tipo de negocio que se recomienda es uno como los de tiendas exprs que no
son tan grandes como los almacenes de cadena sin embargo requieren de
una gran organizacin de cmo se exhiben los productos hacindolos ms
atractivos de esta manera se logra el objetivo a la hora de exhibirlos.

Calidad en el servicio, as los productos que se vendan sean los mejores lo de

ms altos estndares de calidad que se manejen sobra decir que la parte de
atencin al cliente el servicio debe ser optimo ya que un cliente bien atendido
vuelve muchas veces y trae con el ms clientes

Altos estndares de calidad en los productos ofrecidos.

159

Ofrecer un servicio postventa gil y oportuno que si al cliente se le presenta un

percance con el producto por cualquier motivo se presente la devolucin,
cambio que se brinde la mejor atencin es un valor agregado ya que el cliente
tendr presente que su problema fue solucionado.

Fidelizacin de clientes a partir de estrategias de marketing que incidan

directamente a la cadena de valor desde los proveedores hasta el cliente final,
por medio de campaas de informacin. Esta fidelizacin hace referencia a
varios tems

Como las tarjetas de clientes con las que acumulan puntos; es una simple
distraccin pero causa efecto en el cliente final ya que est conforme
acumulando sus puntos para poder usarlos posteriormente con los programas
de redencin que por cierta cantidad les asignan un obsequio,,

Programa de das de descuentos especiales en los que se asigna un da a la

semana para ofrecer cierto tipo de

producto ofrecindolo con algo de

descuento lo cual es muy llamativo

Los aniversarios de los almacenes llaman la atencin ya que se maneja la

cultura de aniversario sinnimo de rebajas espectaculares es un gancho que
funciona muy bien para los almacenes

Las cartillas que reparten con agencias de mensajera donde se les informa las
promociones vigentes, esto llama mucho la atencin de los clientes ya que sin
saber quizs tengan precios ms altos pero estn manejando su valor
agregado con los clientes lo cual hace que se dirijan a este almacn.

Aprendizaje y crecimiento
Desarrollar al mximo del talento humano para que todos y cada uno de los
integrantes de la organizacin tenga acceso a las tecnologas de informacin y

160

comunicacin con el fin de conocer claramente los objetivos y las estrategias

implementadas para satisfacer las necesidades de los clientes

A travs de continuos programas de capacitacin enfocados en la misin del

negocio.

Tener indicadores de evaluacin de desempeos para identificar si la persona

cumple o no con ellos y as determinar si es la ms idnea para el cargo
asignado.

Apoyar el crecimiento intelectual de los trabajadores para que crezcan junto

con la compaa.

Realizar estrategias de compensacin para el empleado y con esto incentivar

su compromiso con la compaa.

PROCESOS INTERNOS
Mejorar continuamente los aportes que contribuyan a la cadena de valor

Medicin de tiempos en cada uno de los procesos que se realicen en la

compaa en especial en la parte operativa de la misma.

Estructurar todos los procesos de logstica interna y externa de la compaa

para definir de manera clara roles, responsabilidades, tiempos, resultados, etc.

Implementar tecnologa de punta adecuada para cada uno de los

departamentos de la compaa y as minimizar los tiempos de respuesta en los
resultados, siendo innovadora y alcanzado estndares de competitividad a
nivel global en la misma.

Planificar y anticipar acciones de respuesta hacia determinada situacin.

161

Evaluacin y seguimiento de los resultados a los planes de mejora a los negocios,

qu criterios se deben seguir y cmo verificar los resultados obtenidos.
En los almacenes de cadena una de las estrategias ms importantes sin las otras
no perder la relevancia que tienen es su estrategia de:

Planeacin de logstica y la cadena de suministros

Para este tipo de negocio la planeacin estratgica y su diagnstico interno y

externo debe realizarse y mantenerse de acuerdo a los objetivos de la
organizacin es lograr el cmo se concretan cada una de las estrategias y hacer
realidad cada objetivo del proyecto, ya que de ello depende de su crecimiento, la
buena administracin, participacin activa en los mercados.
Dentro de estas estrategias se deben evaluar decisiones tales como:
Ubicacin de los almacenes de cadena o supermercados, polticas de inventarios,
polticas especficas de calidad, seleccin de proveedores, logstica, cadena de
suministros lo cual determina un crecimiento en la compaa si se implementan
estrategias que ayuden a implementar, mejorar, evaluar y controlar cada rea.

Estrategia Corporativa

La creacin de la estrategia corporativa inicia con una clara expresin de los

objetivos de la empresa. Ya sea que la compaa persiga objetivos de utilidades,
sobrevivencia, sociales, de rendimiento sobre la inversin, etc., estos siempre
debern ser bien comprendidos.
Posteriormente, es probable que se presente un proceso visionario en el cual se
consideren estrategias no convencionales, no tomadas en cuenta e incluso que
vayan en contra del sentido comn. Siempre hay que considerar los cuatro

162

componentes de una buena estrategia: clientes, proveedores, competidores y la

misma compaa.
Tambin hay que tomar en consideracin las necesidades, fortalezas, debilidades,
orientaciones y perspectivas de cada uno de estos componentes, esto es un buen
comienzo. Posteriormente, se tendr una lluvia de ideas acerca de las posibles
opciones para una estrategia de nicho. Despus necesitan convertirse las amplias
y generales estrategias a planes que sean ms definitivos. Esto debe tener un
claro entendimiento de los costos de la empresa, las fortalezas y debilidades
financieras, la posicin en el mercado, la base y utilizacin de activos, el ambiente
externo, fuerzas competitivas y habilidades de los empleados. Para finalizar se
realiza una seleccin entre varias estrategias alternativas, que evolucionan a partir
de las amenazas y las oportunidades que enfrenta la empresa.

Estrategia de logstica y cadena de suministros

La seleccin de una adecuada estrategia logstica y de la cadena de suministros

requiere del mismo proceso creativo necesario para desarrollar una adecuada
estrategia corporativa. Los enfoques innovadores en la estrategia logstica y de la
cadena de suministros pueden representar una ventaja competitiva.
Una estrategia logstica cuenta con tres objetivos:
Reduccin de costos,
Reduccin de capital
Estrategias de mejora del servicio.
La reduccin de costos: es una estrategia dirigida hacia lograr minimizar los costos
variables asociados con el desplazamiento.
La reduccin de capital: es una estrategia dirigida hacia la minimizacin del nivel
de inversin en el sistema logstico. La maximizacin del rendimiento sobre los
activos logsticos es la motivacin detrs de esta estrategia.
Las estrategias de mejora del servicio: por lo general reconocen que los ingresos
dependen del nivel de proporcionado por el servicio de logstica. Aunque los

163

costos se incrementan rpidamente ante mayores niveles de servicio logstico al

cliente, los mayores ingresos pueden compensar a los mayores costos. Para que
sea efectiva, la estrategia de servicios se desarrolla en contraste con la ofrecida
por la competencia.

Como ya se haba mencionado es una de las ms importantes en los almacenes

de cadena o supermercados.
En la planeacin estratgica de logstica se observar y mejorar debilidades que
se presentan tales como: Decisiones acertadas de inventario, decisiones
oportunas de transporte, ubicacin adecuada de inventario y recepcin de
mercanca.
Esta se debe evaluar con el diseo adecuado de sistemas de evaluacin y control
en estos aspectos siendo el servicio al cliente objetivo ya que en esta rea se
pueden optimizar muchos costos que no afecten al consumidor final.
Ubicacin de Instalaciones: Los puntos de abastecimientos son claves ya que de
acuerdo a estos se pueden manejar planes de logstica acertados en cuanto a
transporte, inventarios en ptimas condiciones, se puede utilizar transporte menos
costoso, una contratacin objetiva y clara con los proveedores, movimientos de los
productos desde la ubicacin de estos al traslado a las gndolas al cliente final.
.
Decisiones de inventario
Se refieren a la forma en que se manejan los inventarios. La asignacin de
inventarios de entrada a los puntos de almacenamiento contra la salida hacia los
puntos de almacenamiento mediante reglas de abastecimiento de inventario,
representan dos estrategias.
Estrategia de transporte

164

Las decisiones de transporte pueden incluir la seleccin del modo de transporte, el

tamao del envo y el establecimiento de las rutas, as como la programacin.
Estas decisiones son influidas por la proximidad de los almacenes a los clientes y
a las plantas, lo cual a su vez, afecta la ubicacin de los almacenes. Los niveles
de inventario tambin responden a las decisiones de transporte mediante el
tamao del envo.
. Para ello se pueden ofrecer lneas de accin general para valoracin y auditoria
de red en las cinco reas clave: Demanda, Servicio al Cliente, Caractersticas del
producto, Costos de logstica y Poltica de precios.
Incluye en sentido amplio la disponibilidad de inventario, la velocidad de entrega, y
la rapidez y precisin para cumplir con un pedido. Los costos asociados a estos
factores se incrementan a mayor ritmo a medida que el nivel de servicio al cliente
se eleva.
Caractersticas del producto
Los costos de logstica son sensibles a caractersticas como, peso del producto,
volumen, valor y riesgo.

CARACTERISTICAS

DE

LAS

CADENAS

DE

SUMINISTROS

PARA

ALMACENAMIENTO Y SUMINISTROS PARA PEDIDO

Tipo de cadena de suministros
Cadena de suministros eficiente

Caracterstica de diseo del canal

Corridas
de
produccin

Suministros para almacenamiento

165

econmicas
Inventarios

terminados
Cantidades

econmicas
Tamaos ms grandes de envos
Procesamiento de pedidos en

de
de

productos
compra

Cadena de suministros con capacidad

de respuesta
Suministros para pedidos

lote
Capacidad en exceso
Intercambio rpido
Tiempos cortos de entrega
Procesamiento flexible
Transporte de primera cantidad
Procesamiento
de
pedidos
individuales

Figura 9 Caractersticas de suministros.

La posibilidad de predecir la demanda y el margen de utilidad de los productos son

las principales determinantes de la seleccin del canal de suministros. Cuando los
productos cuentan con un patrn de demanda estable y por tanto son
razonablemente predecibles, la planeacin de su suministro es razonablemente
fcil. Muchos productos con un patrn de demanda estable tambin presentan una
caracterstica de madurez en la que la competencia es intensa y los mrgenes de
utilidad son bajos. Estas caractersticas llevan al responsable de logstica a
disear el canal de suministros con el menor costo posible en consistencia con el
cumplimiento de las metas de servicio al cliente.
La mejor estrategia es responder rpidamente a la demanda en el momento que
esta ocurra. Al aplicar el diseo de suministro para almacenamiento a la clase de
producto no predecible se obtendrn inventarios excesivos de productos
terminados necesarios para mantener niveles de disponibilidad de productos
adecuados, mayores ciclos de tiempo del producto resultantes de la produccin en
lote o las compras por cantidad, y entregas lentas resultantes de la consolidacin
de envos.
Al modelar la estrategia adecuada es necesario clasificar correctamente los
artculos existentes dentro de una lnea de producto.
Cuando exista incongruencia, hay dos opciones:
1 se puede hacer un intento por cambiar las caractersticas del producto.
2 el tipo de diseo de la cadena de suministros puede modificarse a un diseo de
suministro para pedido o de mayor respuesta.

166

Medicin del desempeo de la empresa

Una vez que se planearon y pusieron en prctica las estrategias de cadenas de
suministros, los directivos desean conocer si estas funcionan. Para comprobarlo
son tiles las siguientes mediciones. Si todos son positivos y sustanciales, tal vez
las estrategias se encuentran trabajando bien. Estas mediciones financieras son
de inters particular para la alta direccin.
Flujo efectivo: es el dinero que genera una estrategia. Si la estrategia es disminuir
la cantidad de inventario dentro de un canal de suministros, entonces el dinero
liberado por el inventario mantenido como un activo se convierte en efectivo.
Luego este efectivo puede utilizarse para pagar salarios o dividendos, o puede
invertirse en otras reas del negocio.
Ahorros: se refiere al cambio de todos los costos relevantes asociados con una
estrategia. Estos ahorros contribuyen a las utilidades del periodo del negocio. Una
adecuada estrategia de diseo de red producir importantes ahorros anuales de
costos. Estos ahorros aparecern como un mejoramiento de utilidades en el
estado de resultado del negocio.
Rendimiento sobre la inversin: es la proporcin de los ahorros anuales derivados
de la estrategia contra la inversin requerida por la misma. Indica la eficiencia con
que se utiliza el capital. Las buenas estrategias debern mostrar un rendimiento
mayor o igual al rendimiento esperado sobre los proyectos de la compaa.
Decisiones de programacin de compras y de suministros

Cantidades que se movern

Momento en que se movern
Forma en que se movern
Ubicaciones en donde sern adquiridas

Estas decisiones de programacin se presentan dentro de la cadena de

suministros y su buen manejo implicara la coordinacin con otras actividades
dentro de la empresa, en especial en produccin.

167

El proceso de compras as como sus decisiones afectan directamente al flujo de

bienes o servicios dentro del canal logstico.
Solo se analizan decisiones seleccionadas y se sugieren mtodos de solucin.
Coordinacin en la cadena de suministros
La buena coordinacin entre la produccin, marketing, compras y todas las dems
actividades de la cadena de suministros no puede enfatizarse en exceso.
Se logra una mejor coordinacin en el suministro logstico cuando los elementos
de la programacin de la produccin del proceso de compras y de transporte
llevan un balance adecuado en sus actividades.
Si se utiliza en tcnicas adecuadas de planeacin de requerimientos para guiar la
liberacin del envi, se ocupara menos transporte. Procedimientos deficientes de
programacin en la produccin pueden ocasionar una inversin innecesaria en el
equipo de transporte.

Programacin de los suministros

La popularidad de los conceptos de justo a tiempo, rpida respuesta y compresin
de tiempo destaca a la programacin como una actividad muy importante dentro
de los canales de suministro.
Un gerente de materiales por lo general satisface esta demanda de dos maneras.
En primer trmino, los suministros se programan para que se encuentren
disponibles cuando se requieran para la produccin. En segundo trmino, se
atienden los requerimientos con los suministros mantenidos en inventario. Las
reglas de reabastecimiento de inventario mantendrn los niveles de almacn,
Estas reglas especifican cuando y en qu cantidades los materiales fluirn dentro
de la cadena de suministro.

168

Programacin de los suministros justo a tiempo

La programacin justo a tiempo (JAT) es una filosofa operativa alterna al uso de
inventario, para cumplir el objetivo de contar con los bienes adecuados en el lugar
adecuado en el momento adecuado. La programacin justo a tiempo pude
definirse como:
Una filosofa de programacin donde la cadena entera de suministros se
encuentra sincronizada para responder a los requerimientos de operaciones o de
los clientes.
Se caracteriza por:

Relaciones cercanas con pocos proveedores y transportistas

Informacin que es compartida entre compradores y proveedores
Produccin/compras frecuentes y transporte de bienes en pequeas

cantidades con niveles resultantes de inventario mnimos

Eliminacin de la incertidumbre en lo posible a lo largo de la cadena de

suministros
Objetivos de alta calidad

Tabla 5 Familia de productos

Factores
Inventario

Programacin

de

para inventario
Hace todo el esfuerzo Protege
contra

suministros
errores

de

posible para deshacerse pronsticos, problemas de equipo

de el
Tamao de lote, Cumple
cantidades

y entregas tardas
necesidades No se hace ningn intento por

inmediatas solamente

modificar costos de configuracin

adquiridas

para

Configuraciones Esto

requiere

lograr

cantidades

pequeas de produccin.
una Generalmente el objetivo

conversin

ms
es

maximizar la produccin de forma

extremadamente rpida que los costos de configuracin

para

minimizar

el sern

169

una

consideracin

impacto

sobre

Inventario

operaciones
de Los elimina.

trabajo

en existe

proceso

las secundaria

Cuando Una

inversin

necesaria.

La

una

pequea acumulacin de inventario entre

acumulacin

de los procesos permite que las

inventario, de identifican operaciones

los

problemas

subsecuentes

se continen en el caso de un

Proveedores

corrigen
Se consideran

problema
como Se mantiene una relacin distante

Calidad

compaeros de trabajo
profesional
El objetivo es cero Se toleran algunos defectos para

Mantenimiento

defectos
mantener los productos fluyendo
La suspensin temporal No es crtico dado que se

del equipo

del proceso pone en mantienen los inventarios

riesgo las operaciones

Tiempos
entrega

subsecuentes
de Los mantienes cortos y Largos periodos de espera no son
reduce la incertidumbre serios
y

la

necesidad

ya

de compensados

inventarios en segundos

que
con

pueden

ser

inventarios

adicionales

Programacin de la distribucin justo a tiempo

Los conceptos implicados en la programacin de suministro justo a tiempo
tambin pueden aplicarse al canal de distribucin fsico. La compresin del tiempo
entre el momento en que se levantan los pedidos del cliente y el momento en que
stos son recibidos puede ser una ventaja competitiva.
El uso de informacin para reducir la incertidumbre y sustituir a los activos,
particularmente a los inventarios. El uso de la transmisin de informacin
electrnica para reducir el tiempo de ciclo de pedidos. Usar tecnologa de cmputo
para agilizar la produccin y/o la atencin de los pedidos de los clientes. La

170

cuidadosa aplicacin de estos conceptos al canal de distribucin puede mejorar el

servicio al cliente y disminuir los costos.

Manejo integrado de la cadena de suministros

Los mtodos de PRM pueden utilizarse dentro del canal de distribucin,

denominados planeacin de requerimientos de distribucin (PRD), para permitir la
programacin integrada del suministro mediante un canal logstico completo de la
compaa, desde los proveedores hasta los clientes.
Los mtodos de demanda de manejo de inventarios en los almacenes de campo
se muestran popularmente como formas de manejar los niveles de inventario y
para recomendar a produccin cuando y cuanto producir. Al aplicar el concepto
justo a tiempo expresado como PRD al canal de distribucin fsico se ofrece una
alternativa con muchos beneficios para los mtodos ms tradicionales de
demanda. Estos beneficios son:

Se crea una base de informacin similar para el canal completo de

produccin/logstica. Esto estimula la planeacin integrada a lo largo del canal.

Los conceptos PRD son compatibles con los de PRM utilizados en la planta
Dado que PRD muestra los envos futuros planeados, la toma de decisiones se
apoya en reas como planeacin de la capacidad de transporte, el despacho

de vehculos y el surtido de pedido del almacn

Al desarrollar un programa, pueden incorporarse todas las fuentes de
demanda, no slo el pronstico

Compras:
El proceso de compras involucra la adquisicin de materias primas, suministros, y
componentes para la organizacin. Las actividades asociadas con este proceso
incluyen lo siguiente:
171

Seleccionar y calificar proveedores

Evaluar el desempeo del proveedor
Negociar contratos
Comparar precio, calidad, servicio
Contratar bienes y servicios
Programar compras
Establecer las condiciones de venta
Evaluar el valor recibido
Medir la calidad que proviene del exterior, si esto no es responsabilidad de

control de calidad
Predecir el precio, servicio y en ocasiones los cambios de demanda
Especificar la forma en que se recibirn los bienes

Importancia del proceso de compras

Al estudiar el nivel de inversin surge una cuestin muy importante, el tamao de
los inventarios, y es importante porque se utiliza para la elaboracin de polticas
para la administracin financiera.
Las empresas manufactureras tienen tres clases de inventarios:
El inventario de materias primas en su nivel debe reflejar la produccin
programada tomando en cuenta la eficiencia de la compra, la seguridad y
confiabilidad del suministro, esto por los retrasos y daos en la materia prima.
El inventario de produccin en proceso se determina por el consumo, la duracin
del periodo de produccin.
Y por ltimo el inventario de productos terminados se determina por la produccin
y las ventas presupuestadas y la experiencia adquirida con la determinacin de
inventarios anteriores.
La inversin en estos inventarios puede reducirse cuando la rotacin es mucha.
42

http://italogistica.blogspot.es

172

42

10.2 PROPUESTAS DE PROVEEDORES

Estrategias para gestin de proveedores.

Ambientacin y publicidad en los puntos de venta: Con el fin de lograr en los

puntos de venta una ambientacin acorde con los eventos promocinales que
realice la compaa junto con sus proveedores, y causar un impacto positivo en
el consumidor, tanto el Almacn como el proveedor deben trabajar en equipo,
para lograr las metas de ventas propuestas para el punto de venta donde se
encuentra el producto, a travs de herramientas como: descuentos por la
compra de varios productos de una misma marca, para lo cual debe existir una
manera eficiente de hacer llegar esta informacin al cliente a travs de avisos,
pendones, con mensajes claros y concisos y tambin mediante la informacin
directa con impulsadoras que en el caso de productos alimenticios pueden
apoyarse en las degustaciones, o en el caso de otros productos como los de
aseo puedan ofrecer una muestra gratuita al cliente para que pueda conocer
los beneficios del producto.

Eventos y actividades relacionados con fechas especficas: Algunas fechas o

temporadas que corresponden a celebraciones especficas, pueden convertirse
en una poderosa herramienta para promocionar algunos productos. En
temporadas como la poca navidea, muchos productos alimenticios como
galletas, golosinas, carnes fras, licores, aprovechan para lanzar al mercado
ediciones especiales de sus marcas, para ofrecer al consumidor una alternativa
diferente a lo que permanentemente encuentra en el mercado. Tambin el
cambio en la imagen del producto, en el empaque o en la cantidad puede ser
otra alternativa, para marcar una diferencia que se relacione con la temporada,
una presentacin diferente que pueda servir como obsequio o simplemente
una diferencia en el empaque con motivos alusivos a la navidad pueden influir
en la decisin de compra de un cliente.

Rotacin de los productos: Una de las claves de la gestin de proveedores en

el negocio de los almacenes de cadena no es solo la capacidad de ingresar
los productos, si no el sostenerlo en el mercado y darlo a conocer consumidor
final, y eso se consigue en los almacenes de cadena ya que tienen muchas
sedes a nivel nacional, por eso es importante aspectos como:
173

a. El empaque (capaz de promocionar por si solo al producto-siendo de buena

calidad para reducir costos al proveedor y dar una buena impresin al
consumidor final).
b. La promocin (esta estrategia le ayuda al producto a rotar con facilidad y ser

una referencia productiva para el almacn).

c. El seguimiento del mercado (nos encontramos en un mercado competitivo en
innovador el cual debe suplir las necesidades de los consumidores por eso se
debe estar a la vanguardia de nuevas tendencias).
d. La competencia La oferta y la demanda es muy alta a nivel mundial por eso se
debe estudiar la competencia con objetividad para darle un valor agregado a
los productos o servicios que se deseen comercializar).

Son gestiones que van ms all de

estndares de seguridad y calidad.

la produccin; que tambin debe tener

Hay que estar pendientes en los filtros que se utilicen en la seleccin de los
proveedores ya que son la clave de estos negocios de distribucin directa, para
los proveedores tambin el incursionar y posicionar sus marcas en los retail es de
gran importancia y puede dar un gran impacto a su negocio y reconocimiento a
sus productos.
Segn Andrea Castro, Gerente de Direccin General, Comunicacin Externa y
Asuntos Pblicos de Carrefour: El departamento de Trade Marketing es el
encargado de asignar los espacios para cada producto a travs de un estudio
realizado por el Grupo a nivel mundial. La ubicacin de uno en particular depende
del formato de la tienda, las familias de productos, la seccin y la rotacin del
producto. Un buen empaque que atrape al consumidor cobra importancia, al igual
que la promocin con impulsadoras, la aparicin peridica de productos en los
folletos, y la participacin en las actividades comerciales organizadas por las
cadenas; todas buenas estrategias para lograr la rotacin de los productos y as
sacar el mximo provecho a las plazas dentro de los almacenes. 43
43

Tomado de www. Carrefour.com junio 12/2012

174

1. LISTAS DE CHEQUEO
Negocio: Cadena de productos alimenticios
Fecha: marzo 13 de 2013
Objetivo: Conocer los aspectos generales
proveedores
Empresa estudiada: Grupo xito S.A.

para

CUMPL
E

ASPECTOS

Ser personal natural o jurdico que tenga

condicin de comerciante.
Carta de presentacin con los respectivos datos
generales (Nit, razn social, tipo de proveedor,
cobertura, direccin, ciudad, telfono etc.)
Matrcula y/o registro mercantil y certificado de
existencia y representacin legal expedido por
la Cmara de Comercio respectiva, con no ms
de tres meses de antigedad.

175

la

NO
CUMPL
E

seleccin

de

OBSERVACIO
NES

Registro nico Tributario RUT o documento

que haga sus veces
Acreditar el rgimen de IVA al cual pertenece
de conformidad con las normas tributarias
vigentes (Comn o Simplificado).

Informacin razonable que le permita a la

cadena de almacenes verificar la moralidad
comercial y la capacidad e idoneidad financiera,
comercial, operativa, de produccin y
suministro.

Cumplir con las condiciones de empaque y subempaque acordadas con la cadena.

Que la comercializacin del producto ofrezca el

nivel mnimo de rentabilidad determinado por la
cadena para la respectiva categora.

Que cumpla con las condiciones necesarias

para que su manipulacin pueda realizarse
segn los parmetros de manejo logstico
definidos por la cadena.

Propender por la elaboracin de un plan que

contenga la estrategia para el lanzamiento del
producto y su posicionamiento en la
correspondiente cadena.

176

Contar con una adecuada presentacin para

ser exhibido en la gndola.

10.3 PROPUESTAS FINANCIERAS Y CONTABLES

Los nuevos empresarios podran llevar un balance como el mostrado a

continuacin.
BALANCE GENERAL CONSOLIDADO DE ALMACENES XITO DE ALOS 2010,
2009
2010
Activo
Activo Corriente
Disponible y
equivalente
Inversiones
negociables
Inventarios
Otros
Activo No corriente

Pasivo

2009 variacin Absoluta

2021255 1709241

Variacin %

312014

18,255

516325

396110

120215

30,349

280733
840909
383288

246464
806283
260384

34269
34626
122904

13,904
4,295
47,201

4619193 4615810

3383

0,073

62265

2,879

222502
4

216275
9

177

Pasivo Corriente
Obligaciones
financieras CP
Proveedores
Otros Pasivos CP
Pasivo no
Corriente
Obligaciones
Financieras LP
Otros pasivos LP

Patrimonio

1924992 1559192

365800

23,461

387675
1089877
477440

231946
972810
354436

155729
117067
123004

67,140
12,034
34,704

300032

603567

-303535

-50,290

224650
75382

538664
64903

-314014
10479

-58,295
16,146

4412848 4158827

254021

6,108

Estado de resultados.

Ingresos operacionales

2010
7510079

Variacin
Variacin Relativa
2009 Absoluta %
6981903
528176
7,5649

Costo de ventas
Utilidad Bruta
Margen Bruto

-5646083 -5243006
1863996 1738837
24,82%
24,90%

Salarios y prestaciones
Otros gastos admn., y
ventas
Depreciaciones y
amortizaciones

-548367 467067

-403077
125159

7,6879
7,1979

-81300

17,406
5

Gastos Operacional

-705233 733284
-291932 -283608
154553 148395
2
9

178

28051 -3,8254
-8324

2,9350

-61573

4,1492

Utilidad Operacional
Margen Operacional

318464
4,24%

254878
3,65%

63586 24,9476

Ingresos financieros
Gastos financieros
Otros ingresos y gastos
Inters minoritario
Utilidad antes de impuestos
Impuesto de renta y
complementarios
Utilidad Neta
Margen Neto

83204
-124913
10048
-81
286722

49303
-161776
51889
-182
194112

33901
36863
-41841
101
92610

68,7605
-22,7864
-80,6356
-55,4945
47,7096

-31888
254832
3,39%

-46810
147302
2,11%

14922
107530

-31,8778
72,9997

Nmina.

179

180

MANUAL DE PRESUPUESTOS

INTRODUCCIN

El objetivo de la elaboracin de este manual de presupuesto para nuevos

empresarios que deseen incursionar en el negocio de las grandes superficies
ventas al por menor, tengan una base para analizar a futuro el funcionamiento
productivo y financiero con base a los diferentes presupuestos que se
desarrollaran en el negocio.
Tener claro y de manera elocuente

los diferentes aspectos analizar en el

desarrollo del negocio en cuanto a los presupuestos de su empresa.

CONCEPTOS GENERALES

Encontramos conceptos generales que le ayudaran a entender este manual de

presupuestos
a. Presupuesto
Manera de analizar sistemticamente el presente y futuro del proceso productivo y
financiero de una empresa. Integrando as todas las actividades y reas de la
misma de manera ordena ya que cada departamento debe tener una planeacin
estratgica que lleva a cumplir objetivos comunes de la visin y misin de la
empresa.

181

Siempre debe

cuantificarse, y por ello es expresado en nmeros, posee una

vigencia, lmite, un alcance, normalmente denominado horizonte. ste es el lmite

final del planeamiento. Al expresarse en nmeros, un presupuesto debe ser
preciso, por ello demanda siempre un esfuerzo mayor en su formulacin.
b. Costos
Son los desembolsos y deducciones causados por el proceso de fabricacin o por
la prestacin del servicio, tenemos: mano de obra, materias primas, sueldos y
salarios del personal de planta, materiales de consumo o insumos, mercancas,
fletes, arrendamiento del local de la planta, servicios pblicos, depreciacin de
mquinas y equipos, daos y reclamos, entre otros. Los costos son siempre de
produccin.
El Costo del negocio

de almacenes de cadena

por ser una empresa

comercializadora o distribuidora se llama costo de ventas y corresponde al valor

de compra de las mercancas adquiridas para la venta.
Se dividen costos variables y fijos y da como resultado los costos totales y la
frmula para obtenerlos es: costos variables + costos fijos = costos totales.
Existen clases de costos:
Costos directos: Representan el valor de los recursos que se pueden identificar y
cuantificar por unidad de produccin, ej.: Materia prima y Mano de obra directa.
Costos o gastos fijos: Son aquellos que no varan ante los cambios de niveles de
produccin, ej. Salarios fijos, prestaciones sociales, arriendos del local,
transportes, servicios, papelera. Este por lo general se presenta en la ejecucin
de labores administrativas y venta.

182

Costos variables: Se llaman variables porque su valor aumenta o disminuye cada

vez que la produccin y las ventas aumentan o disminuyen, entre estos costos
tenemos: materia prima (insumos y repuestos, mercancas), mano de obra,
comisiones sobre venta (empaques, fletes, otros).
c. Gastos
Desembolso de dinero que se realiza con el objetivo de administrar
adecuadamente el negocio, propsito de ejecutar las labores de ventas,
promocin y distribucin de los productos manufacturados, servicios prestados y
mercancas adquiridas para comercializar.
Los gastos se clasifican en: Administrativos, de ventas y financieros.
d. Ingresos por ventas.
De esta manera las empresas producen bienes, distribuyen mercancas o prestan
servicios con el fin de venderlos, y percibir ingresos por ventas.
e. Precio de venta.
Es el valor que se paga por la compra de bienes o servicios que satisfacen las
necesidades de quien los adquiere. En el caso de los almacenes de cadena o
comercio al por menor,

es un negocio que comercializa, y trasfiere el bien al

consumidor final.
La estructura del precio de venta para una empresa comercializadora seria:

183

Utilidad + gastos operacionales (administrativos, financieros, de ventas) + costo de

ventas (valor de la mercanca adquirida).
f. Utilidad
Es el resultado de restarle a las ventas (ingresos), la suma de los costos y de los
gastos.
Cuando los ingresos son mayores se obtiene utilidad, cuando ocurre lo contrario
se tendrn perdidas. Entonces la utilidad aumenta el patrimonio, aclarando estos
dos trminos las herramientas de los costos son utilizadas para medir la capacidad
histrica, presente y futuro. Cuando existe mezcla de productos este es el caso
de los almacenes de cadena se debe tener en cuenta la informacin de costos la
cual es clave para manejar la mezcla de productos o servicios ofrecidos a los
clientes, con esta informacin de costo-utilidad, un administrador puede dirigir el
esfuerzo de las ventas y la publicidad a los productos que generan mayor utilidad.
g. Formulas
De utilidad
Utilidad = ingresos - costos
Utilidad = pv(x) - (cv (x) + cf)
PV = precio de venta de cada producto
X = Nmero de unidades vendidas
CV = Costos variables
CF= Costos Fijos
De precio de venta: El precio de venta multiplicado por el nmero de unidades
vendidas nos da el valor total del ingreso.

184

De punto de equilibrio: Es la margen de ventas donde la utilidad es igual a cero,

o sea donde no se ha perdido nada, pero tampoco se ha ganado
Utilidad = pv (x) - (cv (x) + cf)
De utilidad despus de impuestos: Si el impuesto de renta es del 35% entonces
la formula seria (Utilidad/65%) = PV (X) - (CV (X) + CF)
h. Presupuestos de ventas
El plan financiero de toda empresa comienza con el presupuesto de ventas, el cual
es la base presupuestal del negocio de la comercializacin de almacenes de
cadena o supermercados, ya que constituye en la base de la principal fuente de
ingresos del negocio.
Etapas:
A. Pronostico de ventas
Como dice Welsch El pronstico de ventas es la proyeccin

tcnica de la

demanda potencial de los clientes durante un horizonte de tiempo especfico y con

suposiciones fundamentales especficas, un pronstico se convierte en un plan de
ventas cuando la administracin incorpora en l juicios, estrategias planeadas,
compromisos de recursos y dedicacin administrativa a las acciones agresivas
para lograr las metas de ventas.44
Los pasos a seguir para realizar un pronstico de la demanda son:
Recoleccin de datos de informacin: Aqu se debe colocar
el estudio de mercadeo tipo de poblacin y el mismo anlisis
44

que tenemos
Presupuestos y gastos Welsch

ah, esto lo colocas en la parte de mercados en

la parte de fijar precio.

Frmula para fijar
185 precio: precio con base en el margen bruto
p= costo de lo vendido
(1-mb)(1-%dto.)

Frmula para fijar precio: precio con base en el margen bruto

p= costo de lo vendido
(1-mb)(1-%dto.)
Utilizacin de mtodos para proyectar la demanda:
Mtodos estadsticos: anlisis de tendencia, anlisis de correlacin, analoga
histrica especfica.
Mtodos no estadsticos: Son los que se encuentran basados en criterios
personales tales como criterios de vendedores y criterio de administradores.
Mtodos de Propsito Especfico: Segn el tipo de negocio, mtodo de anlisis
de la lnea de producto.
Para la proyeccin de la demanda se puede utilizar un solo mtodo o se puede
combinar los mtodos segn los productos a proyectar, por lneas de productos
alimentos, aseo y hogar.
i. Presupuesto de ingresos y gastos
186

Presupuestos de ingresos
Ya que es un nuevo empresario se debe construir basado en metas realistas de
acuerdo a la demanda promedio de algunos negocios similares. Y se debe mes a
mes calcular el nmero de unidades de productos a vender, y los montos de
dinero a recibir por dichas ventas. Previamente ya se han fijado los precios de
ventas de cada uno de los productos. Se puede hacer por bimestres, trimestres,
semestres.
Se debe elaborar de forma realista,
Articulo

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Precio U Precio U Precio U Precio U Precio U Precio

20

20

22

25

25

25

Alimentos 6

25

25

27

27

27

27

Aseo

j. Presupuesto de inventarios.
Una vez predeterminadas las ventas es conveniente presupuestar la produccin
de artculos en cantidad suficiente para cubrir el volumen requerido. Sin embargo,
se tendr que estabilizar una produccin balanceada y controlarla con el fin de
mantener el inventario a su nivel ms econmico.

k. Presupuesto de Produccin

187

Cuando han sido aprobadas las ventas en forma preliminar, el siguiente paso del
plan financiero es la determinacin de la cantidad de productos terminados que
deben proporcionarse al departamento de ventas para que ste cumpla con sus
objetivos, tomado en consideracin la cantidad de productos que se tienen al
principio y los que se desean tener en existencia al terminar el periodo
presupuestal.
l. Presupuesto de compras.
El presupuesto de produccin nos indica las cantidades de productos terminados
que necesitamos durante el perodo presupuestal. El siguiente paso es determinar
las cantidades de materias primas que se necesitarn para la produccin.

m. Presupuesto de mano de obra directa.

El presupuesto de mano de obra directa va a indicar el costo esperado del trabajo
que se requiere para la elaboracin del producto. Este presupuesto se va a
obtener multiplicando el nmero de productos por el costo promedio de mano de
obra; o bien, el nmero de horas empleadas en la fabricacin del producto por el
costo promedio por hora de trabajo.
n. Presupuesto de gastos de produccin.
Primero que nada cabe mencionar que gastos de produccin son todas aquellas
erogaciones indirectas indispensables para que se pueda llevar a cabo la
fabricacin del producto, las cuales no se pueden identificar claramente con un
producto. Estos gastos pueden sintetizarse en tres grupos:
o. Presupuesto de gastos de administracin y gastos de venta

188

Los gastos de venta de un negocio incluyen todas las erogaciones relacionadas

con la venta y distribucin de los productos, siendo la mayora de carcter fijo.
Este presupuesto se llevar a cabo haciendo un anlisis de los gastos.
Los gastos de administracin incluyen aquellas erogaciones que derivan
fundamentalmente de las funciones de direccin y control de las variadas
actividades de una empresa; su contenido es tan amplio que la determinacin de
su origen depende de la organizacin interna y del medio en que se desarrolla
cada negocio en particular, comprendiendo honorarios a consejeros, abogados,
gastos de representacin para los ejecutivos, sueldos del departamento de
contabilidad, etc.

p. Presupuesto de caja.
Se llama presupuesto de caja o financiero (cash flow) al que muestra un
pronstico del movimiento de fondos, es decir, hace referencia a entradas y
salidas de dinero durante un perodo determinado. La estimacin de las entradas
comprende el cobro probable de las ventas y de otras entradas que provienen de
posibles fuentes de financiamiento que se hayan planeado en el presupuesto.
q. Estados financieros presupuestados.
Los estados financieros presupuestados se preparan para presentar el resultado
final al que llegar la empresa con el plan financiero. Es importante que stos
sean iguales en cuanto a forma y mtodo de preparacin con el fin de que faciliten
las comparaciones con los resultados que se vayan obteniendo durante el ao
presupuestado. La preparacin de estados financieros presupuestados mensuales
es indispensable para poder controlar las operaciones reales.

189

r. Presupuesto de Prdidas y Ganancias.

Este presupuesto va a estar formado por el conjunto de presupuestos de ventas,
costo de ventas, gastos de venta y gastos de administracin.
Se elaborar agrupando las estimaciones hechas para cada una de las
actividades de la empresa, con el fin de obtener la utilidad bruta, la cual mostrar
en trminos porcentuales lo que gana la empresa en cada peso que venda arriba
del volumen de ventas presupuestado, mediante la deduccin a las ventas del
costo de los materiales directos, de la mano de obra directa y de los gastos de
produccin, lo cual se utilizar para cubrir todos los gastos de administracin,
gastos de venta y gastos de financiamiento del negocio.
s. Presupuesto de Balance General.
Para preparar este presupuesto se debe partir del balance general al principio del
ao proyectado, y en base a ste se irn haciendo los asientos necesarios para ir
construyendo mensualmente los balances necesarios para el control presupuestal.
El balance general presupuestado indica la situacin financiera que se espera
tenga la empresa en el ao presupuestado. Si el balance refleja una situacin
poco conveniente, es necesario revisar y modificar las estimaciones y planes
hechos en los presupuestos, con el objeto de obtener resultados satisfactorios.

I.

OBJETIVOS

GENERAL
El objetivo de la elaboracin de este manual de presupuesto para nuevos
empresarios que deseen incursionar en el negocio de las almacenes de cadena

190

en el sector de comercio al por menor, tengan una base para analizar a futuro el
funcionamiento productivo y financiero con base a los diferentes presupuestos que
se desarrollaran en el negocio, generando utilidades para la empresa.
ESPECFICOS

Tener claro y de manera elocuente

desarrollo del negocio en cuanto a los presupuestos de su empresa.

Planear detalladamente la actuacin futura y la preparacin de las mejores

los diferentes aspectos analizar en el

estimaciones posibles por lo que respecta a las influencias externas sobre el

negocio.
Una adecuada planeacin le ayudara a

desarrollar apropiadamente

el

crecimiento de la empresa, la organizacin y direccin le ayudara a tomar

decisiones acertadas para as poder cumplir los objetivos trazados en un
tiempo determinado mediante el trabajo

en conjunto de cada uno de los

miembros de la empresa.
Tener de forma escrita, los objetivos de cada presupuesto, definir las
responsabilidades de las personas que intervienen en los presupuestos de la

empresa.
Coordinar y asegurar que la empresa funcione como una unidad y no como un

grupo de departamentos separados.

Controlar, la asignacin de la responsabilidad del comit de presupuesto y la
medicin de los resultados con el fin de que pueda alcanzarse la meta de las
ganancias previstas.

II.

CAMPO DE APLICACIN

La elaboracin de un presupuesto se hace con el fin de tener nociones sobre cul

puede ser la utilidad que se obtiene al realizar una inversin, permite controlar los
ingresos y egresos de fondos al igual que las ganancias y prdidas, establecer un

191

orden administrativo y definir prioridades, teniendo conocimiento de los recursos q

se van a utilizar en la consecucin de los objetivos.
Los presupuestos se clasifican dependiendo del rea de aplicacin que puede ser:

Presupuestos econmicos.
Presupuestos financieros.
Balance general proyectado.

Pero el hecho de hacer el presupuesto no se asegura que los resultados obtenidos

vayan a ser los esperados, pues hay factores externos que pueden influir en el
desarrollo de los procesos causando variaciones positivas o negativas que pueden
ser la situacin econmica del pas, el clima, las relaciones polticas entre pases,
la devaluacin o reevaluacin de la moneda, inversiones extranjeras etc.
Para los almacenes de cadena o grandes superficies, los presupuestos se
elaboran sobre las ventas, ya que su principal actividad es la comercializacin de
productos, ms no su produccin. Por esta razn el presupuesto se lleva a diario,
mensual y anual.

La primera fase para realizar un presupuesto es la planeacin.

Este se debe llevar a cabo en base a la experiencia de la empresa si no la tiene

se debe basar en un estudio de tendencias econmicas e industriales y a los
objetivos, y conociendo las tendencias del mercado, de esta manera se podr
evaluar la participacin de la empresa. Tambin se puede evaluar las tendencias
de la demanda del consumidor

analizar datos estadsticos, y ampliar la

investigacin del mercado.

Tambin se tomara en cuenta los objetivos de la empresa ya que a partir de estos

192

Por ejemplo se determinara si se financiara con recursos generados por la

empresa, o con recursos externos, mtodos de distribucin, materias primas. La
planeacin que se realcese se enviara a todos los departamentos ya que es una
unidad.

La segunda Fase es la preparacin del presupuesto.

El jefe de ventas en el caso de los almacenes e cadena deber pronosticar las

ventas y decir cuales la operacin para llevarlas a cabo. Si requiere de campaas
publicitarias, lanzara nuevos productos y cul ser su promocin, anticipndose de
una u otra forma a las peticiones de los consumidores. Esta planeacin es de las
ms importantes en empresas de comercializacin ya que a partir de este se
llevaran las actividades a realizar, se estimaran gastos, inversiones de mercanca,
maquinaria.
El Gerente de finanzas deber preparar los pronsticos del requerimiento de
efectivo e indicar, si es necesario el tipo de financiamiento. Hay que tener claro
que los presupuestos no solo ayudaran a determinar las utilidades sino que
ayudara a planear las inversiones para obtener ms rendimientos. Todos los
planes y programas se le enviaran al Director de presupuesto para que lo revise y
apruebe seleccionando as lo que satisfaga los objetivos y rendimientos de la
empresa, se determinarn valores monetarios y se le enviara o los jefes de lnea
entonces esto se lleva en dos pasos, primero se relacionara los programas con el
catlogo de cuentas para determinar el efecto que tiene en cada cuenta y
departamentos y en segundo trmino se fijan los costos y los precios para as
realizar ajustes necesarios en los presupuestos.
All se realizaran presupuestos de operaciones financieras a futuro y se realizara
un presupuesto de resultados el cual indicara las utilidades que se piensa obtener
en el ao siguiente, Presupuesto financiero, el cual mostrara los activos adquiridos
193

y las inversiones que se realicen, las obligaciones contradas al final del periodo
presupuestado, Presupuesto de efectivo que mostrara los ingresos y pagos
esperados que afectaran el efectivo.
Al finalizar esta etapa, el director del presupuesto consolida los presupuestos de
cada rea o departamento determinando las actividades que se llevaran a cabo
mes a mes.

Tercera fase es el control de operaciones

Es la fase donde el proceso de controlar que cada departamento y jefe de rea se

apegue a los presupuestos, solo de esta manera se podr realizar informes
peridicos para comparar lo real con lo presupuestado y as detectar variaciones y
desviaciones analizando sus causas, para as corregir esas deficiencias y no
volverlas a cometer logrando eficiencia y calidad en los servicios para poder
obtener la competitividad en el mercado, pues sta es la nica forma de asegurar
la permanencia de la empresa.

III.

RESPONSABLES

El presupuesto es una herramienta de apoyo para todos los empresarios porque

permite conocer el comportamiento de algunas variables e indicadores
econmicos

para tener ms seguridad al momento de invertir, quienes se

encarguen de elaborar el presupuesto deben saber muy bien la responsabilidad

que esto implica.

194

Para la elaboracin del presupuesto es necesario que toda empresa tenga

conformado un comit de presupuestos que est compuesto por: Director de
presupuesto, el contador, director de finanzas, jefe de ventas y jefe de produccin.
COMIT DE PRESUPUESTO
Para la elaboracin del presupuesto es conveniente que exista un comit de
presupuesto, integrado por los principales funcionarios, quienes representen cada
uno de los departamentos por lo general son: el director general o gerente,
contador, gerente de ventas o jefe de ventas, jefes de personal, gerente de
compras. El director de presupuestos realizara las labores de coordinacin y
enlace con los representantes de cada departamento los cuales integraran el
comit.
Las principales funciones del comit son:

Revisar y aprobar provisiones de cada departamento.

Vigilar y aprobar los gastos de cada departamento.
Aprobar presupuestos generales.
Someter al consejo de presupuestos para autorizacin.
Ordenar estudios especficos en cado de desviaciones.
Aprobar modificaciones peridicas que se deban realizar en los presupuestos

Funciones del director de presupuestos

Elaborar instructivos para cada uno de los integrantes del comit, para que
realicen presupuestos parciales y que se sujeten al procedimiento objetivo de

la empresa.
Disear las formas que debern ser empleadas por todo el personal que
intervenga en la elaboracin del presupuesto.

195

Supervisar los presupuestos parciales logrando la coordinacin entre los

departamentos.
Someter al comit la aprobacin de los presupuestos generales.
Comunicacin constante entre departamentos.
Comparar el presupuesto general con los resultados obtenidos.
Elaborar informes de resultados de investigaciones especficas, para presentar

al comit y as proponer medidas correctivas.

Revisar peridicamente presupuestos para realizar modificaciones si fuere

necesario

IV.

LOGISTICA DE RECOLECCIN DE DATOS PARA LA ELABORACIN DEL

PRESUPUESTO.

Quien lidera la recoleccin de datos, como se constituye la junta de presupuesto,

que fecha lmite, en que periodos del ao se recolectaran los datos. La recoleccin
de datos debe ser planificada por cada jefe de rea o departamentos, tomando los
factores externos que afectan la empresa, ya que es un nuevo empresario.
Se debe determinar con asertividad que los objetivos del rea de ventas sean
claros y que ayuden aumentar los ingresos ya que esta rea es vital ya que
afecta todas las operaciones de la empresa, se debe realizar un estudio de
mercadeo, para resolver las necesidades del cliente, para as aumentar la calidad
de servicio y complementndose y logrando que los presupuestos de cada
departamento tengan lgica.
Todas las empresas tienen contacto con el medio ambiente entonces se deber
tener en cuenta factores actuales como inflacin, tipo de cambio, tasas de inters,
impuestos, salarios mnimos legales vigentes, restricciones gubernamentales,
leyes sanitarias.

196

La Fijacin del Perodo Presupuestal es el lapso que comprenden las

estimaciones. Esto depender de la estabilidad o inestabilidad de las operaciones
del negocio. Es conveniente que coincidan las estimaciones con los resultados
para que se puedan llevar a cabo las comparaciones y hacer las correcciones
necesarias. En caso contrario, probablemente los resultados no seran
significativos. En resumen, es aconsejable establecer perodos del presupuesto
por un ao dividido en meses, para poder comparar mensualmente los resultados
obtenidos contra lo planeado, con el fin de detectar desviaciones y as prever en lo
que sea posible para el mes siguiente.

V.

INSTRUCCIONES PARA EL DESARROLLO DEL PRESUPUESTO

A continuacin daremos un
ejemplo de los presupuestos
aplicado para un nuevo
empresario que desee
incursionar en el negocio de
los almacenes de cadena

Para iniciar en la elaboracin de un presupuesto se debe definir el tamao del

negocio que se quiere crear, se toman como referencias algunos negocios
similares para tener un conocimiento bsico de cuanto invertir, luego de tener
informacin bsica se procede a realizar la cedula presupuestal.
Aplicacin de un modelo de presupuesto para un nuevo Empresario del
sector de Supermercados

Se elabora el presupuesto de ventas para el (2014) primer ao de funcionamiento

de un supermercado ubicado en la zona de Engativ en donde el perfil de cliente
197

corresponde a grupos familiares pertenecientes a estratos 2 y 3. Como an no se

tienen datos histricos, se han tomado como referencia datos estadsticos de
empresas con caractersticas similares que lideran el mercado en este tipo de
Negocio.
El presupuesto se ha desarrollado para un ao, dividido en periodos trimestrales y
con base en 3 familias principales de productos como son:

Alimentos: que ocupa un valor correspondiente al 55% de las ventas.

Aseo: ocupa un 35%.
Hogar: que ocupa un 10%.

Teniendo en cuenta que el costo de ventas es del 60%, se elaborara con base en
esta informacin el presupuesto de compra de mercancas. Adems se desea
mantener un pequeo stock de seguridad que corresponde al 10% de las ventas
del trimestre siguiente para evitar los productos agotados, por esta razn se
programaran las compras de la siguiente forma: el primer trimestre se comprara el
total de la mercanca que se desea para realizar las ventas de ese mismo
trimestre ms un 10% de la mercanca del segundo trimestre.
En el segundo trimestre se comprara el 90% restante correspondiente al periodo
en curso ms el 10% adicional del periodo siguiente y as sucesivamente.
Debe tenerse en cuenta que para el ao 2015 el presupuesto de ventas tendr un
incremento del 6% sobre el mismo periodo del ao anterior, ms un ajuste por
inflacin del 4%.
La poltica de pagos se estructura de la siguiente manera en el mismo trimestre se
cancelara el valor correspondiente al 90% de las compras y se dejara un 10%
restante para el periodo siguiente, esto en virtud de que la lnea de productos de

198

hogar tienen un ndice de rotacin ms prolongado que el de las otras dos lneas
de productos.

1. Presupuesto de ingresos.
Presupuesto de ventas trimestral por familia de productos expresado en millones
de pesos.
MESES DEL AO

1er
Trimestre

2do

3er
Trimestre

Trimestre

4to
Trimestre

1er
Trimestre
2015

Totales

ALIMENTOS

$ 990

$ 1 287

$ 1 287

$ 1 980

$ 1 089

$ 5 544

ASEO

$ 630

$ 819

$ 819

$ 1 260

$ 693

$ 3 528

HOGAR

$ 180

$ 234

$ 234

$ 360

$ 198

$ 1 008

$ 1 800

$ 2 340

$ 2 340

$ 3 600

TOTALES

$ 10 080

Tabla 6 Presupuesto de ventas trimestral flia productos

Presupuesto de ventas anual por familia de productos expresado en millones de

pesos, proyectado para los prximos 5 aos. Para proyectar las ventas se debe
tener en promedio los datos de histricos de ventas de los 5 aos anteriores para
tener un nivel de confiabilidad ms alto, dado que para este tipo de negocios no

199

tenemos datos histricos se dar un ejemplo de la proyeccin de ventas para una

compaa X.
La empresa X Ltda. Presenta el nmero de unidades vendidas en los ltimos cinco
aos del producto A, para determinar la tendencia de las ventas y el pronstico de
las unidades por vender en el ao 6, al considerar un aumento del 8% por factores
econmicos.
PRODUCTO A

2010

2011

2012

2012

2014

2015

UNIDADES

7400

7800

9800

10500

11400

Variables a tener en cuenta:

X: variable independiente correspondiente a los aos.

Y: variable dependiente correspondiente a las ventas.
N: Nmero De Periodos
Y: Datos de ventas al aplicar la frmula.
Y Y: diferencia en el valor absoluto entre datos reales y datos lineales.

Tendencia en ventas del producto A

AO

Y.X

Y.
Y

740
0

148
00

724
0

16
0

780
0

780
0

831
0

51
0

980
0

938
0

42
0

105

105

104

50

200

00

00

50

114
00

228
00

115
20

TOT
AL

469
00

1
0

107
00

469
00

12
0

Para halla Y se utiliza la siguiente formula Y = a + bx

Para determinar a = y / N = 46900/ 5 = 9.380

Para determinar b = yx / x = 10700 / 10 = 1070

Para determinar Y para el ao 5 = Y = 9380 + (1070)(2) = 11520

Para determinar las ventas de ao 6: Y = 9380 + (1070)(3) = 12590

Aumentando el 8% que determino la empresa quedara en = 12590 + 8% =

13598 unidades para el ao 6

Presupuesto de compra de mercancas

MESES
ALIMENTOS

1 er Trimestre
$ 671 220.000

2 do Trimestre
$ 772200. 000

3 er Trimestre
$ 813 780 000

4 to Trimestre
$ 1 134 540000

1 er Tri. 2015
$ 653 400 000

TOTALES
$ 3 391 740000

ASEO

$ 427 140 000

$ 491 400 000

$ 517 860 000

$ 721 980 000

$ 415 800 000

$ 2 158 380000

HOGAR

$ 122 040 000

$ 140 400 000

$ 147 960 000

$ 206 280 000

$ 118 800 000

$ 616 680 000

TOTALES

$ 1 220400 000

$ 1 404000 000

$ 1 479600 000

$ 2 062800 000

$ 6 166 800000

Presupuesto de pago de mercancas

MESES

1 er Trimestre

2 do Trimestre

3 er Trimestre

4 to Trimestre

1 er Tri. 2015

ALIMENTOS

$ 604 098 000

$ 762 102 000

$ 809 622 000

$ 1 102 464 000

$ 3 278 286 000

ASEO

$ 384 426 000

$ 484 974 000

$ 515 214 000

$ 701 568 000

$ 2 086 182 000

HOGAR

$ 109 836 000

$ 138 564 000

$ 147 204 000

$ 200 448 000

$ 596 052 000

$ 1 098 360 000

$ 1 385 640 000

$ 1 472 040 000

$ 2 004 480 000

$ 5 960 520 000

TOTALES

Tabla 7 Presupuesto de pago de mercancas

201

Presupuesto de pago salarios

MESES

1 er Trimestre

2 do Trimestre

3 er Trimestre

4 to Trimestre

1 er Tri. 2015

Administracin

$ 26 569 500

$ 29 894 500

$ 26 569 500

$ 29 894 500

$ 112 928 000

Ventas

$ 76 248 000

$ 85 698 000

$ 76 248 000

$ 85 698 000

$ 323 892 000

Totales

$ 102 817 500

$ 115 592 500

$ 102 817 500

$ 115 592 500

$ 436 820 000

Tabla 8 Presupuesto de pago de salarios

2. Sistema de Costeo
Cuando se trata de una empresa comercializadora (empresa dedicada a la compra
y venta de productos), lo usual es denominar costos solamente a los Costos de
Adquisicin, es decir, a los costos conformados por el valor de las mercaderas
que se compran, as como a los desembolsos relacionados a dicha compra, tales
como fletes, seguros, derechos de importacin, etc. 45
Analizando los diferentes sistemas de costeo para un nuevo empresario que
desee ingresar al mercado con una compaa de comercializacin, se le
recomienda la implementacin del sistema de costeo por actividad ABC para el
desarrollo de sus funciones ya que es un modelo que se basa en la agrupacin en
centros de costos que conforman una secuencia de valor de los productos y
servicios de la actividad productiva de la empresa. Centra sus esfuerzos en el
razonamiento de gerencial en forma adecuada las actividades que causan costos
y que se relacionan a travs de su consumo con el costo de los productos. Lo ms
importante es conocer la generacin de los costos para obtener el mayor beneficio
posible de ellos, minimizando todos los factores que no aadan valor.
45

http://www.crecenegocios.com/costos-en-una-empresa-comercializadora/

202

El sistema de costeo ABC es un sistema de gestin integral, donde se puede

obtener informacin de medidas financieras y no financieras que permiten una
gestin ptima de la estructura de costos.
Permite conocer el flujo de las actividades, de tal manera que se pueda evaluar
cada una por separado y valorar la necesidad de su incorporacin al proceso, con
una visin de conjunto.
Proporciona herramientas de valoracin objetivas de imputacin de costos.

46

3. Presupuesto de produccin: una compaa de comercializacin no debe

realizar presupuestos de produccin ya que su objeto social no radica en la
transformacin de materias primas.
4. Presupuesto de gastos administrativos y de ventas.
Tabla 9 Presupuesto de gastos administrativos y de ventas

Nomina
Cargo

Sueldo

Aux Transp

Prima Jun

Prima Dic

$ 1 500 000

$ 1 500 000

Adm.

Gerente

$ 3 000 000

Adm.

Secretaria

$ 1 000 000

$ 70 500

$ 500 000

$ 500 000

Adm.

Auxiliar Contable

$ 800 000

$ 70 500

$ 400 000

$ 400 000

Ventas

J. Sec. Alimentos

$ 1 750 000

$ 875 000

$ 875 000

Ventas

J. Sec. Aseo

$ 1 500 000

$ 750 000

$ 750 000

Ventas

J. Sec. Hogar

$ 1 250 000

$ 625 000

$ 625 000

Adm.

J. De Bodega

$ 1 250 000

$ 625 000

$ 625 000

Ventas

Auxiliar De Ventas Alimentos

$ 600 000

$ 70 500

$ 300 000

$ 300 000

Ventas

Auxiliar De Ventas Alimentos

$ 600 000

$ 70 500

$ 300 000

$ 300 000

46

http://www.gerencie.com/costos-abc.html

203

Ventas

Auxiliar De Ventas Alimentos

$ 600 000

$ 70 500

$ 300 000

$ 300 000

Ventas

Auxiliar De Ventas Alimentos

$ 600 000

$ 70 500

$ 300 000

$ 300 000

Ventas

Auxiliar De Ventas Alimentos

$ 600 000

$ 70 500

$ 300 000

$ 300 000

Ventas

Auxiliar De Ventas Aseo

$ 600 000

$ 70 500

$ 300 000

$ 300 000

Ventas

Auxiliar De Ventas Aseo

$ 600 000

$ 70 500

$ 300 000

$ 300 000

Ventas

Auxiliar De Ventas Aseo

$ 600 000

$ 70 500

$ 300 000

$ 300 000

Ventas

Auxiliar De Ventas Hogar

$ 600 000

$ 70 500

$ 300 000

$ 300 000

Adm.

Auxiliar De Bodega

$ 600 000

$ 70 500

$ 300 000

$ 300 000

Ventas

Cajera 1

$ 3 000 000

$ 70 500

$ 1 500 000

$ 1 500 000

Ventas

Cajera 2

$ 3 000 000

$ 70 500

$ 1 500 000

$ 1 500 000

Ventas

Cajera 3

$ 3 000 000

$ 70 500

$ 1 500 000

$ 1 500 000

Adm.

$ 6 650 000

$ 211 500

$ 3 325 000

$ 3 325 000

Ventas

$ 18 900 000

$ 846 000

$ 9 450 000

$ 9 450 000

Total

5. Anlisis vertical y horizontal de los estados financieros para almacenes xito.

ALMACENES XITO

BALANCE GENERAL

ANALISIS
HORIZONTAL

ANALISIS
VERTICAL

ESTADO DE
FUENTES Y USOS

Ao 2012

Ao 2011

Variacin
Absoluta
2012

Variacin
%Relativa
2011

A.V
2012

A.V
2011

Variacin
absoluta

Activo

9616425

6383270

3233155

50,65

100,00

100,00

3233155

Activo
Corriente

3569220

1815258

1753962

96,62

37,12

28,44

1753962

Disponibles y
equivalentes

1159176

345987

813189

235,03

12,05

5,42

813189

Inversiones

1009224

296275

712949

240,64

10,49

4,64

712949

204

Clasificacin
de uso o
fuente

negociales
Deudores

308199

323442

-15243

Inventarios

1041724

808312

233412

Diferidos
neto

50897

41242

Activo No
Corriente

6047205

PPE Neto

3,20

5,07

-15243

28,88

10,83

12,66

233412

9655

23,41

0,53

0,65

9655

4568012

1479193

32,38

62,88

71,56

1479193

2196937

2102817

94120

4,48

22,85

32,94

94120

Intangibles
Neto

2060988

990752

1070236

108,02

21,43

15,52

1070236

Valorizacin

1323667

1127151

196516

17,43

13,76

17,66

196516

Otros Activos
LP

465613

347292

118321

34,07

4,84

5,44

118321

PASIVO

2461581

2133366

328215

15,38

25,60

33,42

328215

Pasivo
Corriente

2138488

1833163

305325

16,66

22,24

28,72

305325

Obligaciones
Financieras
CP

4081

119835

-115754

- 96,59

0,04

1,88

-115754

Proveedores

1327217

1058350

268867

25,40

13,80

16,58

268867

Cuentas por
pagar

387522

270247

117275

43,40

4,03

4,23

117275

Bonos

74650

74650

n/a

0,78

74650

Otros
pasivos CP

345018

384731

-39713

- 10,32

3,59

6,03

-39713

Pasivo No
corriente

323093

300203

22890

7,62

3,36

4,70

22890

Obligaciones
Financieras
LP

4,71

205

Otros
pasivos LP

173093

75553

97540

129,10

1,80

1,18

97540

Bonos

150000

224650

-74650

- 33,23

1,56

3,52

-74650

8659

2750

5909

214,87

0,09

0,04

5909

Inters
minoritario

Patrimonio

7146185

4247154

2899031

68,26

74,31

66,54

2899031

4482

3340

1142

34,19

0,05

0,05

1142

Supervit de
Capital

4778045

2289273

2488772

108,71

49,69

35,86

2488772

Reservas

779481

584734

194747

33,31

8,11

9,16

194747

7292

7343

-51

0,08

0,12

-51

Utilidad del
ejercicio

177368

108607

68761

63,31

1,84

1,70

68761

Otros

1399517

1253857

145660

11,62

14,55

19,64

145660

PASIVO+PAT
RIMONIO

9616425

6383270

3233155

50,65

100,00

100,00

3233155

Capital
Social

0,69

ESTADO DE RESULTADOS
Tabla 10 Estado de resultados
ESTADO DE
RESULTADOS

V.
Absoluta

V.
Relativa

A.
vertical
2012

A.
vertical
2011

V.
Absoluta

2012

2011

Ingresos
Operacionales

4852225

3965682

886543

22,36

100,00

100,00

4852225

costo de ventas

3602644

2992680

609964

20,38

74,25

75,46

3602644

Utilidad bruta

1249581

973002

276579

28,43

25,75

24,54

1249581

Margen bruto

25.75%

24.54%

25.75%

206

Fuentes
y usos

Salarios y
prestaciones

429470

298341

131129

43,95

8,85

7,52

429470

Otros gastos
admn. y vta.

444517

378314

66203

17,50

9,16

9,54

444517

depreciaciones y
amortizaciones

183731

148242

35489

23,94

3,79

3,74

183731

gasto operacional

1057718

824897

232821

28,22

21,80

20,80

1057718

Utilidad
Operacional

191863

148105

43758

29,55

3,95

3,73

191863

Margen
Operacional

3.95%

3.73%

Ingresos
financieros

133749

72202

61547

85,24

2,76

1,82

133749

Gastos
financieros

77407

80863

-3456

4,27

1,60

2,04

77407

Otros ingresos y
gastos

20848

14500

6348

43,78

0,43

0,37

20848

443

39

404

1.035,9
0

0,01

0,00

443

Utilidad antes de
impuestos

226914

124905

102009

81,67

4,68

3,15

226914

Impuesto de renta
y
complementarios

495406

16298

479108

2.939,6
7

10,21

0,41

495406

Utilidad Neta

177368

108607

68761

63,31

3,66

2,74

177368

Margen Neto

3.66%

2.74%

Inters minoritario

3.95%

De acuerdo con lo observado en el anlisis vertical de los estados financieros, se

pueden observar aspectos que demuestran el excelente manejo de los recursos,
para alcanzar los resultados obtenidos durante los dos ltimos periodos contables.

207

6. Estructura de los estados financieros

En los activos el primer factor que debe analizarse es el adecuado manejo de los
inventaros, en el que durante los dos periodos analizados las cifras no superan el
13%, teniendo en cuenta que esta es una empresa dedicada a la comercializacin
al detal de productos de consumo masivo, en donde se hace necesario tener un
alto stock de productos para ofrecer a los clientes una extensa variedad de
marcas, precios y presentaciones. Resulta muy interesante que sus inventarios
puedan manejarse en estos porcentajes, lo que implica un excelente manejo en la
cadena de abastecimiento, logrando que las entregas de mercanca sean
programadas y realizadas en el momento ms adecuado, para que no se
presenten productos faltantes, pero que tampoco aumente excesivamente la
cantidad en los inventarios. Es posible tambin que el tiempo de exhibicin en
vitrinas sea el menor posible, logrando un ptimo nivel de rotacin especialmente
en productos perecederos como alimentos de corta vida tales como lcteos y
carnes, lo que implica que las estrategias de precio y promocin sean las
indicadas para alcanzar las metas propuestas en ventas de estos productos.
Por otro lado el manejo de la cartera cuyo porcentaje es de un promedio de 4% y
con tendencia a la baja, denota un adecuado manejo en sus polticas de cobros,
en donde el recaudo se realiza de forma bastante gil, disminuyendo los riesgos
para incurrir en procesos en donde se debe castigar cartera o incurrir en
situaciones de cartera de difcil recaudo.
En cuanto a la situacin de los pasivos tuvieron un incremento aproximado del
15.3% que es una situacin acorde al crecimiento de la empresa, pero teniendo en
cuenta el aumento de los activos, los pasivos corresponden a una cifra inferior al
50% respecto al crecimiento de los activos, esto implica que la compaa ha tenido
la capacidad suficiente para crecer en parte con recursos propios y como se indic
anteriormente sin incurrir en una situacin de iliquidez para la empresa, puesto

208

que las cifras correspondientes a la cuenta de disponibles y equivalentes se

encuentran en el 12% para el ltimo periodo y adems presentan un aumento
respecto al periodo inmediatamente anterior en donde esta cuenta representaba el
5,4%.
En las cifras que corresponden a Patrimonio el supervit de capital ha tenido un
incremento bastante importante, de un periodo a otro prcticamente se duplico, lo
que significa que la colocacin de acciones en el mercado fue una estrategia
bastante eficaz, pero esta gestin normalmente no es producto de la actividad de
un solo periodo contable, sino que ms bien tiene mucho que ver con la trayectoria
de la empresa, el posicionamiento y la imagen de solidez que presenta una
compaa ante el pblico, tiene mucho que ver con la eficacia en los resultados de
una gestin como esta.
Las utilidades obtenidas comparadas durante los dos ltimos periodos se
incrementaron en un 63.3%, lo que tambin es un excelente indicador de la
gestin realizada durante el ltimo ejercicio, el anlisis permite observar tambin
que en este resultado contribuye la reduccin de los gastos financieros en 4.3% y
el aumento de otros gastos y gastos de administracin y ventas, aunque han
crecido no lo han hecho en la misma proporcin en la que han crecido los ingresos
operacionales, situacin que implica una considerable reduccin en los costos.
En conclusin se puede afirmar que los dos periodos anteriores han sido de
resultados satisfactorios para la compaa y que la gestin realizada, puede ser
tomada como ejemplo por nuevos empresarios que deseen invertir en este tipo de
negocio, y que las estrategias utilizadas han ofrecido resultados favorables en el
desarrollo y crecimiento de la organizacin.
7. Indicadores financieros
Tabla 11 Indicadores financieros

209

1. Razn de liquidez
Disponible
inversiones
Deudores a corto plazo
Gastos pagados por anticipado
Inventario
Activo corriente
Pasivo Corriente
Obligaciones Financieras
Proveedores
Cuentas por pagar
Impuestos Gravmenes y tasas
Pasivos estimados y provisiones
Total Pasivo Corriente
RAZN CORRIENTE

1159176
1009224
308199
0
1041724
3518323
4081
1327217
387522
0
345018
2063838
1,704747659

Almacenes xito dispone de $1,70 pesos como respaldo para cubrir cada peso del
pasivo inferior a un ao

2. RAZN CIDA
Activo Cte. -Inventarios -Gastos por Anticipado/Pasivo Cte.
Razn cida
Razn cida

2527496
1,18

Almacenes xito cuenta con 1.18 pesos para responder por cada peso que debe a
corto tiempo sin tener que recurrir a la venta de mercancas
3.Capital Neto de trabajo
Activo Corriente - pasivo Corriente
C.N.T

1430732

Almacenes xito cuenta con un capital neto de trabajo de 1430732, el cual le permite
pagar sus gastos operativos anuales una vez cubierto los valores de las obligaciones
a corto plazo

4. Razn liquides a n das

210

Razn de liquidez a "n" das = activo cte. a n das/pasivo cte. n das

* 20 % del valor del grupo deudores a corto plazo
* 20 % de los inventarios
Valor de la mercanca vendida
* 50% de las obligaciones con los proveedores
Disponible
20% deudores
20% Inventarios
50% Proveedores

1159176
308199
1041724
2385567

RAZN LIQUIDEZ

1429160,6
2,995

1159176
61639,8
208344,8
477113,4

Significa que por cada peso que venza en las obligaciones de Almacenes xito a 90
das puede responder con $2.99 pesos, siempre y cuando cumpla con los porcentajes
de cobro de deudores y venta de mercancas

5. Razn de Actividad
rotacin de cuentas x cobrar =
Ingresos operacionales a crdito /
promedio de la cta. clientes

R.CTA X COBRAR =

3,670363387

La rotacin de las cuentas por cobrar para el ltimo ao es de 3.67 aproximado en el

ao de cobro a sus clientes

6. ROTACIN DE MERCANCIAS : COSTO DE VENTAS/ INVENTARIO PROMEDIO

-2,491661825
significa que no se rota inventario de manera adecuada ya que nos est arrojando
valores negativo
211

7. ROTACION DE ACTIVOS : ingresos Operacionales/ Activo Total

0,504576805
los ingresos operacionales de Almacenes xito cubren 0,50 veces los activos totales
de la empresa

8. RAZN DE DEUDA : PASITO TOTAL X100 / ACTIVO TOTAL

25,60
Quiere decir que sobre el 25.59% de los activos de Almacenes xito tienen derecho
los acreedores por ser financiados por ellos; la razn de deuda es relativamente baja,
lo cual permite acceso al crdito

9. ENDEUDAMIENTO FINANCIERO :

0,084105745

La razn indica que el 0.084% de las obligaciones financieras corresponde a las

ventas; significa que las obligaciones financieras participan en 0.084% de sus ventas

10. IMPACTO DE LA CARGA FINANCIERA: Gastos financieros x 100 / ventas

netas
Impacto de la carga financiera:

1,595

Este ndice brinda a las entidades financieras la seguridad en el cubrimiento de la

carga financiera por intereses. Indica que los gastos financieros representan un 1.59
% de las ventas

11. ENDEUDAMIENTO EN EL CORTO PLAZO : Pasivo cte. x 100 / total pasivo

Endeudamiento en el corto plazo:

86,8745737

Indica que tiene un 86.87% son pasivos con vencimientos a menos de un ao

212

12. Indicadores de apalancamiento : PASIVO TOTAL / PATRIMONIO

Indicadores de apalancamiento

0,344

Este resultado indica que Almacenes xito tiene 0.34% centavos de deuda por cada
peso de patrimonio

13. Margen de utilidad bruta sobre ventas = Utilidad Bruta X 100 / ventas netas
M. U. sobre ventas =

25,7527423

El resultado significa que las ventas de Almacenes xito generaron un 25.75% de la

utilidad bruta.

14. Margen neto de Utilidad = utilidad operacional del ejercicio/ingresos

operacionales
Margen neto de utilidad =

3,95

Quiere decir que por cada peso vendido, la empresa genero 3.95 centavos de utilidad
neta, si las ventas o los ingresos por servicios no le producen a la empresa
rendimientos netos adecuados, peligra su desarrollo y subsistencia

15. Margen neto de utilidad :

Utilidad neta del ejercicio x 100 / ventas

netas

Margen neto de utilidad

4,68

Quiere decir que por cada peso vendido, Almacenes xito genero 4.68 centavos de
utilidad neta, si las ventas o los ingresos por servicios no le producen a la empresa
rendimientos netos adecuados.
8. Tendencias y comportamientos de los negocios en base a la informacin
financiera.

213

9. Estado de fuentes y usos.

En cuanto al anlisis de usos y fuentes puede observarse que la utilizacin en el
incremento de los activos, tanto corrientes como no corrientes, refleja un
crecimiento de la empresa, pero de acuerdo con las cifras presentadas en los
Balances y en el Estado de Resultados, es un

crecimiento calculado y

estructurado para no incurrir en situaciones de iliquidez. La cuenta de PPE tuvo un

incremento del 4.5% mientras que los activos a LP tuvieron un incremento del 34%
lo que denota estrategias diseadas para un largo plazo.

10. Flujo de efectivo

Tabla 12 Flujo de efectivo

214

ESTADO DE FLUJO DE EFECTIVO

ACTIVIDADES DE OPERACIN
Utilidad Neta

177368

ADICIONES FUENTES DE EFECTIVO

DEPRECIACIONES Y AMORTIZACIONES
DISMIN. DE LAS C x C (DEUDORES)

183731
15243

AUMENTO EN PROVEEDORES

268867

AUMENTO EN C x P

11275

SUSTRACCIONES USOS DE EFECTIVO

AUMENTO DE LOS INVENTARIOS

233412

SALARIOS Y PRESTACIONES

429470

OTROS GASTOS DE ADMON Y VENTAS

444517

EFECTIVO PROCEDENTE DE OPERACIONES

-450915

ACTIVIDADES DE INVERSION
BONOS (F)

74650

INVERSIONES NEGOCIABLES (U)

712949

OTROS PASIVOS CP (U)

39713

AUMENTO EN PPE (U)

94120

EFECTIVO PROCEDENTE DE INVERSIONES

-504466

ACTIVIDADES DE FINANCIACION
SUPERAVIT DE CAPITAL

2488772

RESERVAS

194747

215

EFECT. PROCED. DE ACT. DE FINANCIACION

2683519

GENERACION DE EFECT. EN EL PERIODO

1728138

10.4 PROPUESTAS DE PROCESOS INTERNOS

10.4.1 Inventarios

De acuerdo con la informacin obtenida del manejo y codificacin de inventarios

de las empresas lderes del negocio del retail en Colombia, podemos observar
que debido a la existencia de una gran cantidad y variedad de productos ofrecidos
en los almacenes es absolutamente indispensable utilizar un mtodo de
codificacin para todos y cada una de estos productos. En la actualidad todos los
almacenes han implementado el sistema de cdigo de barras, sistema que permite
almacenar informacin importante y necesaria de cada producto, respecto al

216

precio, proveedor, procedencia y que a su vez permiten un manejo oportuno y

adecuado de los inventarios.
A travs de programas de facturacin que descargan directamente del inventario
los productos vendidos, se obtiene informacin mucho ms exacta y a tiempo, que
permita dar soporte en la toma de decisiones sobre las compras de mercanca que
deben realizarse, decisiones respecto a cuales son los niveles ptimos para
mantener un stock de seguridad que permita mantener siempre disponibilidad de
producto para el cliente, sin que esto signifique mantener cantidades innecesarias
de productos que signifiquen riesgos en el mantenimiento de los inventarios tales
como obsolescencia, deterioro y hurto.
Se hace indispensable tambin realizar una clasificacin teniendo en cuenta la
familia, la clase, la lnea y el tipo de producto, esta clasificacin, nos permitir
entonces realizar una adecuada y ms organizada gestin de inventarios y nos
orientara tambin, en cuanto a la exhibicin y ubicacin dentro de las gndolas
para que el cliente pueda identificar con mayor comodidad en donde puede
encontrar el producto que desea comprar.

Codificacin
Tabla 13 Manejo de inventarios

217

Se le sugiere al nuevo empresario para el manejo de los inventarios

Manejo de inventarios

Sistema de Inventario permanente a travs

del mtodo
PEPS [ primeras entradas
primeras salidas
Metodologa
se puede manejar a travs de los programas
de inventarios incluidos en los paquetes
Se debe programar una fecha contables como
especfica, para confrontar las ELISA
cifras virtuales y las cifras reales. SAP
SIIGO
s Manejo de inventario Diario
Se realiza cuando el almacn tiene productos
de alto robo y se deben realizar este conteo a
diario
Para la codificacin de los productos y su clasificacin en los inventarios se
establece de acuerdo a los cdigos que ya vienen establecidos por los diversos
proveedores se recomienda al nuevo empresario codificar sus productos.
Se le recomienda este programa que se llama:
Sistema de Radiofrecuencia
RFID sistema de radiofrecuencia que cuenta con 2 elementos
Chip que almacena la informacin que va adherido a los productos y el
sistema de lectores que transmite la informacin contenida en el Chip; la cual
transmite informacin que permite hacerle seguimiento permanente a cado
producto desde que sale de la fbrica, proceso de almacenamiento exhibicin
en el almacn, compra y retiro de este del punto de venta

Este sistema permite la eficiencia de los distribuidores, los proveedores y los

almacenes de venta, llevndolos a una evolucin en la cadena de
abastecimiento haciendo ms eficiente el manejo de los inventarios con datos
precisos, rpidos y hbitos de los consumidores hacia los proveedores.

10.5 PROPUESTAS COMERCIALES

218

Plan de marketing

La importancia de las estrategias en los logros de muchas operaciones de

negocios da como resultado mtodos ms sistemticos que antes. Aunque la
intuicin sigue desempeando su papel como parte en la toma de decisiones,
cada vez se complementa ms con anlisis cuidadosos y metdicos.
Los ejecutivos y administradores

tienen cada vez ms conciencia de la

importancia que tiene la eleccin de las caractersticas de un producto o servicio,

del precio enfrentado al de productos sustitutos, de la manera como esta
informacin llega a sus clientes actuales y potenciales y a la ubicacin y los
canales de distribucin utilizados en la mezcla de marketing.
Es por esta razn que los lderes de este negocio tales como Almacenes xito,
Carrefour y Supertiendas Olmpica han entendido que para lograr los resultados
deseados y el posicionamiento que en la actualidad han alcanzado, esto no habra
sido posible enfocndose en una sola de las variables contempladas en la mezcla
de Marketing.
Las diferentes estrategias que comprenden planes de accin combinados entre
precio, plaza, producto y promocin deben ser analizadas y tenidas muy en cuenta
en la incursin de nuevos empresarios que quieran desarrollar su actividad en el
negocio del retail.
Estrategias de producto
Los grandes almacenes ofrecen diferentes lneas de productos que cubren varios
tipos y niveles de necesidades, desde lneas de consumo masivo, que satisfacen

219

necesidades primarias como alimentos, textiles y productos de aseo personal,

hasta bienes que suplen la necesidad de reconocimiento y estatus como artculos
de ltima tecnologa, telfonos celulares y computadores con caractersticas
especiales.
Ofrecer una gran variedad de productos con estndares de calidad que satisfagan
las expectativas de los clientes, en presentaciones adecuadas a la necesidad de
los consumidores, marcas reconocidas y posicionadas a travs de una amplia
trayectoria y permanencia en el mercado.
Pero no solo se ofrecen productos de proveedores externos de las compaas,
todos las cadenas de almacenes cuentan actualmente, con una alternativa de
artculos de marca propia, las empresas lderes: xito, Carrefour (en la actualidad
almacenes Jumbo) y Olmpica, cuentan con su marca propia en las diferentes
lneas de consumo masivo y tambin en algunos productos y servicios
complementarios como tarjetas de crdito, agencias de viajes y estaciones de
servicio, pero aun empresas un poco menos grandes como Alkosto o Los Bcaros
han utilizado esta estrategia de productos con marca propia combinada con una
estrategia de diferenciacin de precios ms favorables que los de la competencia,
para as lograr posicionarse como empresas que ofrecen a sus clientes una
imagen permanente de calidad, economa y buen servicio.
Estrategias de precio
Lo anterior conduce al anlisis de la variable precio, en donde en un mercado tan
altamente competitivo con productos sustitutos

muy similares en sus

caractersticas fsicas, con niveles de calidad muy parecidos el precio termina por
convertirse en un factor demasiado relevante en la decisin de compra del cliente.

220

Por tal motivo se acude a estrategias como la del precio psicolgico, en donde al
reducir el valor en un peso cambian las cifras que percibe el cliente causando un
efecto psicolgico en la percepcin y convencindolo de que el precio ofertado es
mucho ms bajo de lo que inicialmente habra sido el precio base. Por ejemplo un
producto de $3000.oo se ofrece con una disminucin real de un solo peso, pero el
cliente percibe una reduccin considerable al verlo representado en cifras de
menor denominacin: $2999.oo.
Otra de las estrategias ms utilizadas corresponde a los descuentos expresados
en trminos de porcentajes, cuando este beneficio en el precio aplica para toda
una lnea de productos (ejemplo: ropa interior para caballero) de esta forma el
cliente percibe que esta disminucin le ofrece no solo un precio ms cmodo en
un artculo sino que adems tiene la posibilidad de elegir dentro de una gama un
producto de su preferencia.
Otra modalidad utilizada con frecuencia son los precios por paquetes, esto
consiste en ofrecer presentaciones de varias unidades del mismo producto, o
tambin grupos de productos complementarios, que al ser adquiridos en conjunto
su valor unitario resulta ms econmico que cuando son comprados por unidades
independientes.
Otro aspecto importante tomado en cuenta para fijar los precios son las zonas
geogrficas y demogrficas, no todos los productos tienen la misma aceptacin en
todos los lugares en donde estn ubicados los puntos de venta, adems en cada
lugar existen clientes con diferentes preferencias determinadas por su poder
adquisitivo y su estrato socioeconmico.
Estrategias de plaza

221

Esto conlleva a pensar entonces en las estrategias necesarias que se deben

utilizar de acuerdo con la plaza en donde est situado el punto de venta. Un
ejemplo de lo anterior es la estrategia propuesta por la compaa Lder de este
negocio, Almacenes xito, que ha realizado una segmentacin por zonas
geogrficas, estratos socioeconmicos, marcas diferenciadas y precios que
responden a la capacidad de pago, a las preferencias de consumo y al estatus de
los clientes.
El grupo xito cuenta con tres marcas diferenciadas: Pomona y Carulla que estn
haciendo presencia en los estratos altos, con productos y precios que responden a
las expectativas de este tipo de cliente, la marca xito se ubica en la zona
intermedia, en estratos 3 y 4 con la mayor cobertura en cuanto a sus clientes
objetivo se refiere, pues este segmento est compuesto por la mayora de la
poblacin y para los estratos de menores ingresos la marca Surtimax centra su
estrategia de ventas fundamentada en los precios bajos.
Estrategias de promocin
El ltimo componente de la mezcla de Marketing la promocin no es menos
importante que los anteriores, la manera como toda esta informacin sobre
productos, precios, beneficios, descuentos y servicios adicionales, se hace llegar a
los clientes actuales y sobre todo a los clientes potenciales, es de especial
importancia en la decisin de compra de los consumidores.
Los medios que presentan un alto grado de efectividad son las revistas, volantes y
plegables que contienen informacin clara, concreta y directa, en donde se utilizan
imgenes llamativas con colores vivos y avisos que destacan los beneficios en
precio y calidad de los servicios y productos ofrecidos, normalmente estas revistas
se hacen llegar al domicilio de los clientes, pero tambin es posible encontrarlas a
la entrada de los puntos de venta para facilitar las compras dentro del almacn.

222

Los correos electrnicos, la paginas web y los diferentes medios electrnicos se

han venido convirtiendo en una alternativa importante en el desarrollo del
comercio por Internet, en la actualidad es posible realizar sus compras desde la
comodidad de su casa y con el beneficio de la entrega a domicilio y algunos
almacenes le apuestan firmemente a esta forma de comercio, ofreciendo
descuentos y ofertas especiales para los usuarios que realizan sus compras a
travs de los medios electrnicos.
Es por eso que se puede concluir que la mezcla de Marketing, aplicada con
acciones que se concentren en cada uno de los componentes: producto, precio,
plaza y promocin, resulta ser una de las estrategias ms efectivas en el alcance
de los resultados esperados y de las metas propuestas por cada organizacin que
participe en este tipo de negocio.

SERVICIO AL CLIENTE
Programa de fidelizacin de clientes.
Tener estrategias de fidelizacin de Clientes, es fundamental para determinar la
satisfaccin del cliente, no retenindolo sino dndole expectativas al cliente ya
existente de seguir adquiriendo los productos y servicios de los almacenes de
cadena, el ganar clientes nuevos tiene costos altos, ms el fidelizar clientes ya
existentes

minimiza los costos. Por esto es importante crear programas

de

fidelizacin al cliente ya que no solo se conserva un cliente satisfecho, sino que

tambin se pueden evaluar variables como: perfiles de clientes y patrones de
compra.
Estos programas ofrecen bases de datos de sus clientes la cual puede utilizar en
campaas futuras de mercadeo. Los clientes deben ser parte de un programa de

223

fidelizacin desde donde se le da la bienvenida y se les hace miembro del mismo

y se les brinda beneficios por su lealtad.
Los objetivos de un programa de fidelizacin:

Ofrecer un valor agregado a lealtad de los clientes

Consolidar y rentabilizar el negocio
Establecer relaciones con los clientes

Para establecer Programas de fidelizacin se debe tener en cuenta que se deben

ofrecer beneficios reales, la empresa debe estar segura de cumplir la expectativas
dadas a los clientes lo ideal es dar cumplimiento a las necesidades de los
clientes.
Programas de puntos.
Este programa consiste en que por cada $100 en compras, la Compaa le regala
al cliente un punto. Algunos productos seleccionados ofrecen extra puntos
adicionales, y luego con los puntos adquiridos el cliente puede cambiarlos por
algunos productos especficos incluidos en el programa.
Esta es la forma como la compaa les dice a sus clientes que ellos son
importantes, y que agradecen su fidelidad. Por eso recompensan sus compras en
cualquiera de sus almacenes de todo el pas, a travs de su sitio web y en
compras a domicilio. Si se desea participar en el programa el cliente debe
acercarse a las oficinas de puntos en cualquiera de los almacenes y solicitar el
formulario de inscripcin. Una vez diligenciado el formulario le entregarn 2
tarjetas, una para l y otra para compartirla con alguien ms. Ambas tarjetas
acumularn puntos en la cuenta. Para acumular puntos se debe dar al cajero el
nmero del documento de identificacin al inicio de la compra, de manera que el
sistema pueda asignar los puntos automticamente.

224

Como se redimen los puntos.

Existen bsicamente dos maneras de redimir los puntos, una de ellas es canjear
una determinada cantidad de los puntos acumulados en la cuenta personal, por
productos

previamente

establecidos

por

el

almacn,

luego

la

cantidad

correspondiente al producto seleccionado por el cliente, se descontara del saldo

que tenga en su cuenta personal.
La otra forma es acceder a descuentos de hasta el 50% tambin en productos
previamente incluidos en el programa por parte del almacn, esto significa que del
producto o productos elegidos por el cliente, la mitad del precio se pagara en
efectivo y la otra mitad con una cantidad determinada de puntos establecida en la
lista de productos ofrecidos.
Tarjetas de crdito con marca propia
Otra estrategia utilizada por las grandes marcas de supermercados es la emisin
de tarjetas de crdito, estas compaas en convenio con entidades financieras
emiten tarjetas con una marca propia, pero con el respaldo y el manejo de una
entidad bancaria que corresponda en tamao e imagen al buen nombre de la
compaa comercial que est aportando en esta alianza su posicionamiento en el
mercado y su prestigio, generalmente logrado con el esfuerzo y trabajo de un largo
tiempo.

Beneficios

Poder acceder a un cupo de crdito, con ingresos desde un salario mnimo.

225

Con buen manejo, construir historial crediticio y abrir las puertas del sector

financiero.
No pagar cuota de manejo mientras no se tenga saldo.
Descuentos exclusivos para los tarjetahabientes todas las semanas del ao.
Poder hacer pagos en los almacenes propios de la marca, aprovechando sus

amplios horarios.
Poder realizar avances en efectivo en todas las cajas registradoras del grupo

empresarial con un costo determinado por la compaa

Poder comprar y realizar el pago en comercios asociados y ms de 13.000

puntos de venta.
Poder diferir las compras hasta en 36 o 48 cuotas dependiendo de las polticas

de cada marca.
Devolucin de 2 puntos del IVA que se vern reflejados en su siguiente

extracto.
Poder acumular puntos de la marca promotora de la tarjeta.
Que en caso de incapacidad total y permanente o muerte, contar con un
seguro que cubre el saldo de la tarjeta.

Programas de fidelizacin para cliente interno

Algunas de las grandes marcas de este negocio como xito, Carrefour, Olmpica,
tienen dentro de sus polticas, estrategias especficas de fidelizacin dirigidas al
cliente interno, (empleados),

que ofrecen beneficios tales como: descuentos

permanentes del 10% en todas las compras realizadas en el almacn, descuentos

adicionales en diferentes temporadas del ao, cupos especficos para compras en
ciertos productos, esto fomenta no solo la fidelidad como cliente interno a los
empleados de la compaa, sino que tambin aumenta en el trabajador el sentido
de pertenencia con su empresa, permitiendo as un mejor desempeo de sus
actividades laborales y una mejor actitud de servicio hacia el cliente externo.
TECNICAS A APLICAR PARA EVALUAR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.

226

La tcnica que se propone para evaluar el nivel de satisfaccin de los clientes de

supermercados y almacenes de cadena es una encuesta, que pueda recoger
informacin veraz y concreta respecto a algunos de los aspectos ms relevantes y
que estn directamente relacionados con el servicio al cliente, tales como:
instalaciones fsicas de los almacenes, ubicacin de los productos dentro del
almacn, atencin en las cajas, informacin amplia y oportuna de las promociones
y descuentos, etc.
El instrumento que se aplicara es una encuesta directa que contiene un
cuestionario conformado por una primera pregunta filtro, y una serie de preguntas
cerradas que miden de 1 a 5 el grado de satisfaccin del frente a cada uno de los
aspectos a evaluar.
DISEO DEL INSTRUMENTO

ENCUESTA DE SATISFACCION PARA CLIENTES DE ALMACENES DE CADENA

Y SUPERMERCADOS
Nombre: _________________________________________________________
Direccin: _______________________________Telfono: __________________
Almacn: ________________________________Ciudad: ___________________
Por favor responda a las siguientes preguntas teniendo en cuenta que 1
corresponde a un nivel mnimo y 5 corresponde al nivel mximo de satisfaccin,
de acuerdo con su experiencia al realizar sus compras en almacenes de cadena y
supermercados.
PREGUNTAS
4 5

227

1 2 3

1. Las instalaciones del almacn cumplen con sus expectativas

de espacio, comodidad y ubicacin de los productos para
realizar sus compras?
2. Considera ptima la calidad de los productos ofrecidos en el
almacn?
3. Considera que los precios cumplen con sus expectativas de
economa en la realizacin de sus compras?
4. Se encuentra usted satisfecho con la variedad de productos y
marcas ofrecidas por el almacn?
5. Son adecuados los horarios de atencin en los que presta sus
servicios el almacn?
6. Se siente usted satisfecho con la ubicacin geogrfica y las
vas de acceso con los que cuenta el almacn actualmente?
7. Es adecuada y oportuna la informacin sobre promociones y
descuentos que ofrece el almacn?
8. Son de su satisfaccin, los servicios adicionales con los que
cuenta el almacn como parqueadero, baos y transportes?
9. Es eficiente el servicio en las cajas?

11
C

10. Se siente Usted satisfecho con la atencin brindada por los

empleados del almacn?
11. Se siente usted satisfecho especficamente con la atencin
recibida en el departamento de servicio al cliente?
12. Son atractivos para usted los programas de puntos canjeables
y otros programas similares de fidelizacin?
13. Se siente usted satisfecho como para recomendar a personas
conocidas a realizar sus compras en el mismo almacn?
14. Es adecuado el mobiliario como carritos de mercado, canastas
y verificadores de precios para la realizacin de sus compras?
15. En trminos generales, en su experiencia cual es el grado
de satisfaccin al realizar sus compras en este almacn?

ONCLUSIONES
Del sector objeto de estudio.
Al transcurrir esta investigacin se logr obtener informacin vital sobre el
funcionamiento de algunos de los almacenes de grandes superficies que se
encuentran ubicados en la ciudad de Bogot.
Se analiz informacin sobre el macro entorno y micro entorno que rodea este
sector y se encontraron varios factores que estn pro y en contra del
funcionamiento adecuado de este tipo de empresas, por lo cual la idea es poder

228

identificar las estrategias que estn implementando estas empresas para crear un
modelo gua que sirva como ayuda para los nuevos empresarios que deseen
incursionar en este sector y para los que ya estn establecidos pero no tienen un
buen posicionamiento.

Del programa de formacin acadmica.

Durante la formacin acadmica hemos adquirido conocimientos que han servido
como herramienta principal para el desarrollo del proyecto acadmico. Hemos
aprendido

conocimientos

sobre

bases

de

gestin

estratgica,

teoras

administrativas, matrices de anlisis, matriz de riesgos, entre otros y su aplicacin

en el anlisis de gestin en el negocio objeto de la investigacin.
Adicional a esto se ha afianzado el trabajo en grupo, fortaleciendo nuestros
conocimientos a travs del aprovechamiento de la formacin en el concepto de
trabajo en equipo. Sumando las fortalezas de unos y otros a las bases adquiridas
dentro de nuestra formacin acadmica.

BIBLIOGRAFA

http://www.comunikandonos.com/sitio/medicie-la-comunicaciainmenu-13/30-elimpacto-de-la-comunicaci-en-el-ambiente-de-trabajo.html

http://www.andacol.com/php/index.php?
option=com_content&view=article&id=192:el-exito-de-almacenesexito&catid=42:revista-anda-40

http://www.portafolio.co/archivo/documento/CMS-4215548
229

http://www.grupoexito.com.co/index.php/es/ultimas-noticias/40-prensa/339grupo-exito-presenta-sus-resultados-trimestrales-cumpliendo-sus-metas-decrecimiento-rentabilidad-expansion-y-desarrollo-sostenible

http://www.grupoexito.com.co/index.php/es/ultimas-noticias/40-prensa/339grupo-exito-presenta-sus-resultados-trimestrales-cumpliendo-sus-metas-decrecimiento-rentabilidad-expansion-y-desarrollo-sostenible

ANEXOS

ANEXO A.

Integrantes:
Instructora:
Ficha:
TEORIA
TEORIA CLASICA

Tecnologa en Gestin de Negocios

ngela Rodrguez, Marcela Pinzn, Diana Ramrez, Freddy Galn y Natalia
Cuesta.
Nidia Cortes
298406
ASPECTOS PRINCIPALES DE LA ASPECTOS QUE APLICAN EN LOS
TEORIA
NEGOCIOS
Henri Fayol (1841 1925), fundador de la La teora clsica se puede aplicar en
teora clsica,
los tipos de negocios de almacenes de

230

Seis funciones bsicas de la empresa.

Fayol parte de la concepcin de que toda
empresa puede dividirse en seis grupos de
funciones,
a
saber:
Funciones tcnicas (produccin de
bienes y servicios de la empresa).
Funciones comerciales (compra, venta o
intercambio).
Funciones financieras (relacionada con la
bsqueda y gerencia de capitales).
Funciones
seguridad (proteccin y
preservacin de los bienes y las personas).

Funciones
contables
(inventarios,
registros, balances, costos y estadsticas).
Funciones administrativas (coordinan y
sincronizan las dems funciones y estn
siempre por encima de ellas.
Concepto
de
Administracin.
Para aclarar lo que son las funciones
administrativas, Fayol define el acto de
administrar como planear, organizar, dirigir,
coordinar y controlar.
Definiendo los
mismos
de
la
siguiente
forma:
Planear: visualizar el futuro y trazar el
programa
de
accin.
Organizar: construir las estructuras
material y social de la empresa.
Dirigir: guiar y orientar al personal.
Coordinar: enlazar, unir y armonizar
todos los actos y esfuerzos colectivos.
Controlar: verificar que todo suceda de
acuerdo con las reglas establecidas y las
rdenes dadas.

231

cadena teniendo en cuenta el

cumplimiento de las normar de trabajo,
la disciplina y la especializacin del
trabajo.
Igualmente
el
proceso
administrativo se aplicara a cada uno
de los procesos del negocio a
investigar.

TEORIA
NEOCLASICA

Divisin del trabajo: especializacin de

las tareas y de las personas para aumentar
la
eficiencia.
Autoridad y responsabilidad: autoridad es
el derecho de dar rdenes y el poder
esperar obediencia; la responsabilidad es
una consecuencia natural de la autoridad e
implica el deber de rendir cuentas.
Disciplina: depende de la obediencia,
dedicacin, el comportamiento y el respeto
de
las
normas
establecidas.
Unidad de mando: cada empleado debe
recibir rdenes de un solo superior.
Principio
de
autoridad
nica.
Unidad de direccin: establecimiento de
un jefe y un plan para cada grupo de
actividades que tengan los mismos
objetivos.

Subordinacin
de
los
intereses
individuales a los intereses generales: los
interese generales deben estar por encima
de
los
intereses
particulares.
Remuneracin del personal: debe haber
una satisfaccin justa y garantizada para
los empleados y para la organizacin, en
trminos
de
retribucin.
Centralizacin: concentracin de la
autoridad en la cpula de la jerarqua de la
organizacin.
Jerarqua o cadena escalar: lnea de
autoridad que va del escaln ms alto al
ms bajo. Es el principio de mando.
Orden: debe existir un lugar para cada
cosa y cada cosa debe estar en su lugar.
Es el orden material y humano.
Equidad: amabilidad y justicia para
conseguir la lealtad del personal.
Estabilidad del personal: la rotacin tiene
un impacto negativo en la eficiencia de la
organizacin.
Cuanto ms tiempo
permanezca una persona en un cargo,
tanto
mejor.
Iniciativa: capacidad de visualizar un plan
y asegurar personalmente su xito.
Espritu de equipo: la armona y la unin
entre las personas constituyen grandes
fortalezas para la organizacin
Le asigna una gran relevancia a los
aspectos prcticos de la administracin.
En la Teora Neoclsica se le asigna alta
jerarqua a los conceptos clsicos de:
estructura, autoridad, responsabilidad.
Departamentalizacin.
La Teora Neoclsica desarrolla y pone al
da de los principios clsicos formulados
por Fayol.

232

La teora neoclsica se caracteriza por

un fuerte nfasis en los aspectos
prcticos de la administracin por el
pragmatismo y por la bsqueda de
resultados concretos y palpables a
pesar de que no se haya preocupado
mucho por los conceptos tericos de la
administracin, la teora solo tiene valor
cuando es usada en la prctica

La Teora
Neoclsica incorpora
otros
enfoques tericos que se consideran de
importancia, por ejemplo: la organizacin
informal, la dinmica de grupos, la
comunicacin interpersonal, el liderazgo Y
la apertura hacia la direccin democrtica.
CARACTERISTICAS PRINCIPALES DE
LA
TEORIA
NEOCLASICA
* nfasis en la prctica de la
administracin
*Reafirmaciones
positivas
de
los
postulados
clsicos
*nfasis en los principios generales de la
administracin.
* nfasis en los objetivos y en los
resultados
* Eclecticismo de la teora neoclsica
NFASIS EN LA PRCTICA DE LA
ADMINISTRACIN:
La teora neoclsica se caracteriza por un
fuerte nfasis en los aspectos prcticos de
la administracin, por el pragmatismo y por
la bsqueda de resultados concretos y
palpables, a pesar de que no se haya
preocupado mucho por los conceptos
tericos de la administracin. La teora
solamente tiene valor cuando es
operacionalizada
en
la
prctica.
REAFIRMACIN RELATIVA DE LOS
POSTULADOS
CLSICOS
Los neoclsicos pretenden colocar las
cosas en su debido lugar. Por lo tanto,
retoman
gran
parte
del
material
desarrollado por la teora clsica,
precisando
nuevas
dimensiones
y
reestructurndolo de acuerdo con las
contingencias de la poca actual, dndole
una configuracin ms amplia y flexible.
NFASIS
EN
LOS
PRINCIPIOS
GENERALES DE LA ADMINISTRACIN
Los neoclsicos se preocuparon por
establecer normas de comportamiento
administrativo, los principios de la
administracin que los clsicos utilizaban
como leyes cientficas son retomados por
los neoclsicos como criterios ms o
menos elsticos en la bsqueda de
soluciones
administrativas
prcticas.
Tambin se basa en los principios
generales sobre como planear, como
organizar, como dirigir y como controlar.
NFASIS EN LOS OBJETIVOS Y EN LOS
RESULTADOS
Toda organizacin existe, no para s
misma, sino para alcanzar objetivos y
producir resultados. Es en funcin de los
objetivos y resultados que la organizacin
debe estar enfocada, estructurada y

233

orientada.
Los objetivos son valores visualizados o
resultados deseados por la organizacin.
La organizacin espera alcanzarlos a
travs de su operacin eficiente.
DESCENTRALIZACIN
Caractersticas
El
grado
de
descentralizacin
administrativa
de
una
organizacin
depende de los siguientes factores:
Tamao
de
la
organizacin
Tipo de negocio (ramo de actividad) de la
organizacin
Tendencias econmicas y polticas del pas
Filosofa de la alta administracin y
personalidades
involucradas
Competencia de los subordinados y
confianza de los superiores en esta
competencia
Facilidad de la informacin que permita la
toma
de
decisiones
La descentralizacin, en s, no es ni buena
ni mala, es indicada o contraindicada. Los
factores antes anotados, en conjunto, irn
a determinar el grado de centralizacin o
de descentralizacin ms adecuado para
la
organizacin.
El
grado
de
descentralizacin
administrativa de una organizacin es
mayor:
Cuando mayor fuere el nmero de
decisiones tomadas en los escalones ms
bajos de la jerarqua administrativa
Cuando ms importantes fueren las
decisiones tomadas en las escalas ms
bajas de la jerarqua administrativa. As,
cuanto mayor fuere el valor de los gastos
que un gerente puede aprobar sin
consultar a sus superiores, mayor ser el
grado de descentralizacin en su sector de
actividades.
Existen otros dos elementos que ocurren
para acelerar la descentralizacin como:
Complejidad
de
los
problemas
empresariales: el avance tecnolgico, las
innovaciones, la intensificacin de las
comunicaciones, la diversificacin de las
lneas de produccin y los mercados en
desarrollo requieren versatilidad, rapidez y
precisin
en
las
decisiones
Delegacin de autoridad: la empresa,
como organismo vivo, debe estar apta para
ajustarse y expandirse para sobrevivir. El
crecimiento es seal de vitalidad y garanta
de sobrevivencia.

234

VENTAJAS
DE
LA
DESCENTRALIZACIN
La descentralizacin permite que las
decisiones sean tomadas por las unidades
situadas en los niveles ms bajos de la
organizacin,
proporcionando
un
considerable aumento de deficiencia. Las
principales
ventajas
son:
Los jefes estn ms cerca del punto donde
se debe tomar las decisiones. La
descentralizacin administrativa disminuye
los atrasos causados por las consultas a la
casa matriz o a los superiores distantes.
Permite
aumentar
la
eficiencia
aprovechando mejor el tiempo y actitud de
los
funcionarios
Permite mejorar la calidad de las
decisiones a medida que su volumen y
complejidad
se
reducen
La cuanta y gastos con el trmite de
documentos del personal de las oficinas
centrales puede ser considerablemente
reducido.
VENTAJAS DE LA CENTRALIZACIN
Las decisiones
son
tomadas
por
administradores que poseen una misin
global
de
la
empresa
Quienes toman decisiones y estn
situados en altas posiciones estn
generalmente
mejor
entrenados
Las decisiones son ms consistentes con
los objetivos empresariales globales
Elimina la duplicacin de fuerza y reduce
los
costos
operacionales
de
la
descentralizacin
DESVENTAJAS
DE
LA
DESCENTRALIZACIN
La descentralizacin, con todo tiene sus
limitaciones
y
puede
traer
unas
desventajas
como:
Falta de uniformidad en las decisiones.
Insuficiente aprovechamiento de los
especialistas.
Falta de equipo apropiado o de
funcionarios en el campo de actividades.
FUNCIONES
DEL ADMINISTRADOR
Para la teora neoclsica, las funciones del
administrador
corresponden
a
los
elementos de la administracin que Fayol
definiera
en
su
tiempo:
Prever
Organizar
Comandar
Coordinar
Controlar

235

TEORIA DE LAS
RELACIONES
HUMANAS

El enfoque humanstico promueve una

verdadera revolucin conceptual en la
teora administrativa: si antes el nfasis se
haca en la tarea (por parte de la
administracin cientfica) y en la estructura
organizacional (por parte de la teora
clsica de la administracin), ahora se
hace en las personas que trabajan o
participan en las organizaciones. En el
enfoque humanstico, la preocupacin por
la mquina y el mtodo de trabajo, por la
organizacin formal y los principios de
administracin aplicables a los aspectos
organizacionales ceden la prioridad a la
preocupacin por el hombre y su grupo
social: de los aspectos tcnicos y formales
se pasa a los aspectos psicolgicos y
sociolgicos.
Anlisis del trabajo y adaptacin del
trabajador al trabajo. En esta primera
etapa domina el aspecto meramente
productivo. El objetivo de la psicologa del
trabajo o psicologa industrial, para la
mayora era la verificacin de las
caractersticas humanas que exiga cada
tarea por parte de su ejecutante, y la
seleccin cientfica de los empleados,
basada en esas caractersticas. Esta
seleccin cientfica se basaba en pruebas.
Durante
esta
etapa
los
temas
predominantes en la psicologa industrial
eran la seleccin de personal, la
orientacin profesional, los mtodos de
aprendizaje y de trabajo, la fisiologa del
trabajo y el estudio de los accidentes y la
fatiga
Adaptacin del trabajo al trabajador. Esta
segunda etapa se caracteriza por la
creciente atencin dirigida hacia los
aspectos individuales y sociales del
trabajo, con cierto predominio de estos
aspectos sobre lo productivo, por lo menos
en teora. Los temas predominantes en
esta segunda etapa eran el estudio de la
personalidad del trabajador y del jefe, el
estudio de la motivacin y de los incentivos
de trabajo, del liderazgo, de las
comunicaciones,
de
las
relaciones
interpersonales y sociales dentro de la
organizacin.
La teora de las relaciones humanas
(tambin denominada escuela humanstica
de la administracin), desarrollada por
Elton Mayo y sus colaboradores, surgi en
los Estados Unidos como consecuencia
inmediata de los resultados obtenidos en el
experimento
de
Hawthorne,
Fue
bsicamente un movimiento de reaccin y
de oposicin a la teora clsica de la

236

La teora de las relaciones humanas se

aplicara en todos los mbitos de la
investigacin ya que es importante
tener en cuenta a cada una de las
personas integrantes de la organizacin
para que sea parte del proceso
administrativo y llevar a la organizacin
a un punto de positivismo y utilidad
excelente.

administracin.

Orgenes de la Teora de las relaciones

humanas
Las cuatro principales causas del
surgimiento de la teora de las relaciones
humanas
son:
1. Necesidad de humanizar y democratizar
la administracin, liberndola de los
conceptos rgidos y mecanicistas de la
teora clsica y adecundola a los nuevos
patrones
de
vida
del
pueblo
estadounidense. En este sentido, la teora
de las relaciones humanas se convirti en
un
movimiento
tpicamente
estadounidense
dirigido
a
la
democratizacin
de
los
conceptos
administrativos.
2. El desarrollo de las llamadas ciencias
humanas, en especial la psicologa y la
sociologa, as como su creciente
influencia intelectual y sus primeros
intentos de aplicacin a la organizacin
industrial. Las ciencias humanas vinieron a
demostrar, de manera gradual, lo
inadecuado de los principios de la teora
clsica.
3. Las ideas de la filosofa pragmtica de
John Dewey y de la psicologa dinmica de
Kart Lewin, fueron esenciales para el
humanismo en la administracin. Elton
Mayo es considerado el fundador de la
escuela; Dewey, indirectamente, y Lewin,
de manera ms directa, contribuyeron
bastante a su concepcin. De igual modo,
fue fundamental la sociologa de Pareto, a
pesar de que ninguno de los autores del
movimiento inicial tuvo contacto directo
con sus obras, sino apenas con su mayor
divulgador en los Estados Unidos en esa
poca.
4. Las conclusiones del experimento de
Hawthorne, llevado a cabo entre 1927 y
1932 bajo la coordinacin de Elton Mayo,
pusieron en jaque los principales
postulados de la teora clsica de la
administracin.

237

Surgi en la dcada de 1970

Los cambios en la sociedad revitalizan

y
reconstruye
estructuras
organizacionales. Dice que la forma de
cambiarlo es modificando la cultura
organizacional, o sea, el conjunto de
valores, necesidades, expectativas,
creencias, polticas y normas. De la
persona.

Buscan un buen nivel de educacin

Sus principales creadores son: Warren
para as poder adaptasen mejor a
Bennis y Richard Beckhard
nuevas tecnologas, mercados y retos
Exigen y requieren que la empresa
Se basa en la forma de organizacin ms
tenga crecimiento, satisfaccin, destino
acorde
y desarrollo humano
TEORIA DEL
DESARROLLO
ORGANIZACIONAL
(DO)

Posee una nueva conciencia social

Buscan el mejoramiento de la
competencia interpersonal es decir,
lograr un ambiente casi familiar

Administracin por equipos, o sea,

Se basa en una estrategia que implique la
capacidad de desarrollo de equipos
reestructuracin de sistemas tradicionales
funcionales para trabajar con mayor
de la organizacin
eficiencia.
Nos lleva a la idea de participacin y el
Desarrollo de mtodos de solucin de
desarrollo de las personas mediante la
conflictos es decir, buscan soluciones
educacin
y
las
ciencia
del
ms racionales y abiertos
comportamiento
Es un proceso largo que puede llegar a
causar conflictos, desaliento y desajustes a
mediano y largo plazo
La satisfaccin de objetivos de grupo e
individuales y el incremento de la
productividad.
Planeacin de la estrategia
Ofrece
asesora
entrenamiento
y
consultora
Como este tiene en cuente el diseo de
En
1972
hicieron
investigaciones
la organizacin o sea la estructura de la
relacionadas con la confrontacin de
empresa, buscan que llegue a ser
organizacin-ambiente a diez empresas.
flexible y adaptable al ambiente

TEORIA
SITUACIONAL (TS)

Se enfocan en el tamao de la
Paul R. Lawrence y Jay W. Lorsch son los
organizacin llegando a poseer una
padre de esta teora
gran estructura
Dicen que no hay una sola manera de
Adaptacin al ambiente, es que haya
organizar ya que deben adecuarse a
armona entre los grupos
situaciones ambientales.
Asume que no hay una respuesta universal Las tareas que sean divididas
a todas las inquietudes.
equitativamente
El administrador depende de una serie de Las personas que sean calificadas
variables en un ambiente interno y externo. dependiendo de jerarquizacin
Conjunto de condiciones econmicas, Las estrategias q tengan un buen
polticas, sociales, tecnolgicas.
anlisis y exista claridad
Trata de las diversas situaciones y
contingencias
Dice que no hay nada absoluto, todo es
relativo

238

Buscaba
la
estandarizacin
de
Es la condiciona la observacin de los
mquinas y herramientas para el buen
fenmenos y los aparatos de medicin.
desarrollo del trabajo
Es un modelo para el entendimiento de un Mtodos y rutinas para la ejecucin de
conjunto de hechos empricos.
tareas y motivacin
Es un conocimiento de la abstraccin o la
Incentivos salariales y premios por la
desmaterializacin que hace cada sujeto
produccin
de la realidad.
TEORIA CIENTIFICA

Son consistentes interna y externamente

Una buena condicin de

trabajo
( iluminacin, comodidad, entre otros)

Son ahorrativos proponiendo entidades o

explicaciones tiles
Basados en experimentos controlados y Tena como objetivo el de crear el homo
repetidos
economicus ( hombre econmico)
Hacen
cambios
en
funcin
descubrimiento de nuevos datos

del Buscaba divisin de trabajo

especializacin del operario

la

Es la descripcin, explicacin, prediccin y

control de fenmenos naturales y sociales.
Su aparicin ocurri en 1954 (PETER F.
DRUCKER)
Es un proceso por el cual gerentes y
subordinados
identifican
objetivos
comunes,
definen
las
reas
de
responsabilidad de cada uno, en trminos
de resultados utilizndolos como gua para
desarrollar sus actividades.
Su principal funcin es la definicin de
objetivos, los cuales deben ser claros
especficos y basados en datos concretos.

ADMINISTRACION
POR OBJETIVOS
(A.P.O)

TEORIA
MATEMATICA

Los objetivos son clasificados por

departamentos
y
deben
estar
correlacionados con la gerencia, su
desarrollo depende del grado de
importancia que representan para la
organizacin dando prioridad a los ms
urgentes.
Otros autores que aportan a esta teora
son Humble y Odiorne que nos presentan
la teora APO como un proceso cclico que
permite hacer correcciones partiendo de
los errores y hacen nfasis en que la
fijacin de objetivos se hace en comn
acuerdo entre gerencia y subordinados.
Surgi en la teora administrativa a partir
de cinco causas:
Teora de juegos Von neumann y
Morgenstern (1947) y de Wald (1954) y
Savege (1954).
El estudio del proceso de decisin por
Herbert Simn
La existencia de decisiones programables
La computadora proporciono medios para
la aplicacin de la teora

239

En cuanto a la aplicacin de la teora al

negocio de almacenes de cadena, esta
se ve reflejada en que los objetivos han
sido definidos en comn acuerdo,
adems siempre se tienen en cuenta
las necesidades prioritarias para
cumplir con las metas propuestas

La aplicacin de esta teora la vemos

reflejada en el momento en que ejecuta
el estudio general para diagnosticar la
inversin necesaria al iniciar cualquier
tipo de actividad comercial. Permite

TEORIA
CIBERNETICA

la teora surgi con la aplicacin de la

investigacin operacional (IO)
La teora matemtica ofrece tcnicas de
planeacin y control en el empleo de
recursos materiales, financieros humanos
etc. y soporte en la toma de decisiones
para optimizar la ejecucin de trabajos y
disminuir los riesgos involucrados en los
planes que afectan el futuro de la empresa.
Esta teora se enfoca principalmente en la
necesidad de medir y evaluar cuantitativa y
objetivamente las acciones de la
organizacin.
La investigacin de operaciones en una de
las alternativas de mayor aplicacin en la
administraciones se basa en tcnicas
como la teora de juegos, de colas, de
grafos, programacin lineal, anlisis
estadstica, clculo de probabilidad y
programacin dinmica
Creada por Norbert Winer (1943 1947)
es una teora muy joven asimilada por la
informtica.
Es la ciencia de la comunicacin y el
control, comprende los procesos y
sistemas de transformacin de la
informacin y su concretizacin en
procesos
fsicos,
fisiolgicos
y
psicolgicos.
El campo de accin de la ciberntica son
los sistemas, definidos como un conjunto
de elementos dinmicamente relacionados
entre s, formando una actividad para
alcanzar un objetivo sobre entradas y
proveyendo salidas.
La ciberntica busca la representacin de
sistemas originales por medio de otros
sistemas
comparables
denominados
modelos
que
son representaciones
simplificadas de alguna parte de la
realidad. Las razones para utilizar los
modelos son:
La manipulacin de entidades reales es
socialmente inaceptable o legalmente
prohibida
La incertidumbre en la administracin
aumenta
de
una
manera
desproporcionada.
La capacidad de construir modelos
representativos de la realidad aumento
enormemente.

240

llevar un control sobre los gastos que

requiere
la
empresa
para
su
funcionamiento y da a conocer las
utilidades
obtenidas
durante
su
funcionamiento.

La aplicacin de esta teora se ve en la

sistematizacin de todos los archivos
de la empresa para mejorar su
utilizacin y agilidad, la aplicacin de
diferentes
programas
facilita
de
manera extraordinaria el trabajo; la
ciberntica se ha convertido en parte
esencial de la vida der ser humano,
pues hoy en da la mayor parte de las
labores
en
una
empresa
independientemente de la actividad
comercial a que se dedique siempre
necesita de un computador para llevar
su base de datos y dems programas
de aplicaciones.

La ciberntica forma parte de la informtica

y la informtica es una rama de la
matemtica aplicada que utiliza el clculo
de la probabilidad, se origin en 1920 con
los trabajos de Leo Szilar y H. Nyquist y se
desarroll con las contribuciones de Hartle,
Claude shannon, Kolmogorov, Norbert
Wiener
entre otros quienes son los
precursores de estas teoras que de una
manera u otra van relacionadas entre s.

TEORIA DE
SISTEMAS

TEORIA DE LA
INFORMACION

TEORIA
CONTINGENCIAL

Su nfasis radica en el ambiente, trata a la

organizacin como un sistema abierto, su
caracterstica
bsica, es el enfoque
sistmico, administracin de sistemas,
Existe una tendencia, hacia la integracin
de ciencias naturales, y sociales. . Con
esta teora surge la preocupacin con la
construccin de modelos abiertos que
interactan
dinmicamente
con
el
ambiente y cuyos subsistemas denotan
una compleja interaccin interna y externa.

Esta teora es la menos criticada ya

que toma de varias teoras para su
mejoramiento,
est
directamente
relacionada con el negocio de los
almacenes de cadena, por medio de los
aspectos que relacionan los sistemas
abiertos, todo lo que se necesita para
que este negocio tenga un ptimo
desempeo, es interconectar las
caractersticas, los requerimientos, los
objetivos, las metas, las variables, todo
para que pueda ser cumplido a
cabalidad.

Se desarroll una teora general de la

informacin, desarrollando un mtodo para
medir y calcular la cantidad de informacin,
con base en los resultados de la fsica
estadstica.

Esta teora es una de las ms utilizadas

en el campo de accin del negocio de
los almacenes de cadena, ya que en
esto se maneja un alto volumen de
transito de informacin, en la cual se
realizan la solicitudes, compra, venta,
devoluciones,
pagos,
etc.,
esta
informacin debe ser supremamente
clara y concisa emitida con tiempo
establecido, para poder ser procesada
de forma oportuna y con esto tener los
resultados esperados.

Es la corriente ms reciente que parte del

principio, segn el cual la Administracin,
es relativa y situacional, es decir depende
de las circunstancias ambientales,
y
tecnolgicas de la organizacin, enfatiza
que la administracin depende de un
determinado conjunto de circunstancias.
Una situacin. Se refiere a la proposicin
cuya verdad o falsedad solamente puede
conocerse por la experiencia y por la
evidencia y no por la razn.

Esta teora, es la que ms se ve en

todas las organizaciones, puesto que
nunca falta un imprevisto, una nueva
situacin, una variable, que no se
esperaba, cualquier tipo de situacin en
la que si no se tiene un plan B, se
puede salir de las manos y convertirse
en un gran problema, de all radica el
xito en una administracin en no
enfocarse solo en lo que es tangible, es
visualizar diferentes alternativas, que
pueden o no afectar el negocio, con
respecto a los almacenes de cadena se
puede decir que se trata de las
acciones correctivas que se tienen
estipuladas en caso de que la
estrategia primaria no tenga el
resultado esperado.

241

Este modelo se basa en la racionalidad,

las normas ,reglamentos, decisiones,
acciones por escritos; divisin sistemtica
del trabajo y del poder siendo este
impersonal, los cargos se establecen al
TEORICA
principio de jerarqua, estandarizacin de
BUROCRATICA
rutinas
y
procedimientos,
profesionalizacin de los participantes
presenta disfunciones tales como el apego
a los reglamentos, papeleos y formalismo,
limitaciones con el ambiente, resistencia a
los cambios
Este modelo se concentra en la
organizacin, estructura interna
y la
interaccin con otras organizaciones con
la finalidad de alcanzar objetivos
especficos. Utilizando enfoques mltiples
en las organizaciones formal e informal,
TEORIA
todos los niveles jerrquicos, anlisis
ESTRUCTURALISTA interorganizacional,
intraorganizacional,
teniendo
en
cuenta
objetivos
organizacionales
proporcionando
beneficios a la comunidad mediante la
tipologas organizacionales
creadas
Etzioni, Blau Y Scott , es fundamental el
ambiente organizacional
La teora
del
comportamiento
se
fundamenta en la conducta individual de
las personas basndose en la motivacin
humana.
En la satisfaccin o la no
satisfaccin tanto del individuo como de la
TEORIA DEL
organizacin por lo tanto la cooperacin
COMPORTAMIENTO
racional es una de las bases de la
organizacin, la toma de decisiones se
basa en la informacin recibida del
ambiente procesado segn las prcticas
del hombre administrador.
Mega tendencia
mundial tambin
conocida
como
tercerizacin
o
subcontratacin la cual
consiste en
contratar a una compaa especializada
para que realice tareas que no son propias
de la organizacin ahorrndole dinero a la
organizacin , en nminas de personal,
dndole confiabilidad al desempeo
adquirido mediante contrato Outsourcing
ya que son compaas especializadas en
MEGATENDENCIA EL
reas
como:
nomina,
contabilidad,
OUTSOURCING (OS)
facturacin, archivo, cartera, produccin,
ventas,
estadstica,
plan
operativo,
evaluacin de impacto, desarrollo de
si8stemas de informacin.
El proceso
Outsourcing consta de: identificacin de
actividades objeto del proceso, Determinar
costo beneficio de la actividad, elaboracin
de negociacin y el contrato, formulacin
del plan del trabajo, evaluacin de
resultados y seguimiento.

242

Esta Teora aplica en el negocio de los

almacenes de cadena
ya que se
implementa la interdependencia de
organizaciones privadas, se tienen en
cuenta todos los niveles jerrquicos de
las organizaciones para solucionar
problemas
se realizan anlisis
interorganizacional
para acoplar las
estrategias de mercadeo,
de
seguridad, de logstica entre otros. Se
marca la importancia del ambiente
organizacional, Llevando sus objetivos
a la eficiencia y eficacia.
Esta teora se aplicara en el negocio
de los almacenes de cadena, en los
procesos de mercadeo ya que all se da
motivacin, y se mide la satisfaccin o
no satisfaccin de los participantes del
negocio y del pblico en general se
deben medir estos estndares de
calidad
para dar eficacia y
mejoramiento ao tras ao a cada
evento.

Esta teora se aplicara en el negocio

de los almacenes de cadena en los
procesos de telemarketing, logstica. En
este negocio existen compaas
especializadas en: Gestin de modelos
de relacin con los clientes finales,
Smart de administracin, Optimizacin
de gestin econmica y recursos
humanos, administradores electrnicos,
consultoras entre otros.

ANEXO B MARCO LEGAL

TITULO I.
DE LOS COMERCIANTES
CAPITULO I.
CALIFICACIN DE LOS COMERCIANTES

ARTICULO 10. <COMERCIANTES - CONCEPTO - CALIDAD>. Son comerciantes

las personas que profesionalmente se ocupan en alguna de las actividades que la
ley considera mercantiles. La calidad de comerciante se adquiere aunque la
actividad mercantil se ejerza por medio de apoderado, intermediario o interpuesta
persona.
ARTICULO

11.

<APLICACIN

DE

LAS

NORMAS

COMERCIALES

OPERACIONES MERCANTILES DE NO COMERCIANTES>. Las personas que

ejecuten

ocasionalmente

operaciones

mercantiles

no

se

considerarn

comerciantes, pero estarn sujetas a las normas comerciales en cuanto a dichas

operaciones.
ARTICULO 12. <PERSONAS HABILITADAS E INHABILITADAS PARA EJERCER
EL COMERCIO>. Toda persona que segn las leyes comunes tenga capacidad
para contratar y obligarse, es hbil para ejercer el comercio; las que con arreglo a
esas mismas leyes sean incapaces, son inhbiles para ejecutar actos comerciales.
El menor habilitado de edad puede ejercer libremente el comercio y enajenar o
gravar, en desarrollo del mismo, toda clase de bienes. Los menores no habilitados
de edad que hayan cumplido 18 aos y tengan peculio profesional, pueden ejercer
el comercio y obligarse en desarrollo del mismo hasta concurrencia de dicho
peculio. Los menores adultos pueden, con autorizacin de sus representantes

243

legales, ocuparse en actividades mercantiles en nombre o por cuenta de otras

personas y bajo la direccin y responsabilidad de stas.
ARTICULO 13. <PRESUNCIN DE ESTAR EJERCIENDO EL COMERCIO>. Para
todos los efectos legales se presume que una persona ejerce el comercio en los
siguientes casos:
1) Cuando se halle inscrita en el registro mercantil.
2) Cuando tenga establecimiento de comercio abierto.
3) Cuando se anuncie al pblico como comerciante por cualquier medio.
ARTICULO 14. <PERSONAS INHBILES PARA EJERCER EL COMERCIO>. Son
inhbiles para ejercer el comercio, directamente o por interpuesta persona:
1) Los comerciantes declarados en quiebra, mientras no obtengan su
rehabilitacin.
2) Los funcionarios de entidades oficiales y semioficiales respecto de actividades
mercantiles que tengan relacin con sus funciones.
3) Las dems personas a quienes por ley o sentencia judicial se prohba el
ejercicio de actividades mercantiles.
Si el comercio o determinada actividad mercantil se ejerciere por persona inhbil,
sta ser sancionada con multas sucesivas hasta de cincuenta mil pesos que
impondr el juez civil del circuito del domicilio del infractor, de oficio o a solicitud de
cualquiera persona, sin perjuicio de las penas establecidas por normas especiales.
ARTICULO 15. <INHABILIDADES SOBREVINIENTES POR POSESIN EN UN
CARGO - COMUNICACIN A LA CAMARA DE COMERCIO>. El comerciante que
tome posesin de un cargo que inhabilite para el ejercicio del comercio, lo
comunicar a la respectiva cmara mediante copia de acta o diligencia de

244

posesin, o certificado del funcionario ante quien se cumpli la diligencia, dentro

de los diez das siguientes a la fecha de la misma.
ARTICULO 16. <DELITOS QUE IMPLICAN PROHIBICIN DEL EJERCICIO DEL
COMERCIO COMO PENA ACCESORIA>. Siempre que se dicte sentencia
condenatoria por delitos contra la propiedad, la fe pblica, la economa nacional, la
industria y el comercio, o por contrabando, competencia desleal, usurpacin de
derechos sobre propiedad industrial y giro de cheques sin provisin de fondos o
contra cuenta cancelada, se impondr como pena accesoria la prohibicin para
ejercer el comercio de dos a diez aos.
ARTICULO 17. <PERDIDA DE LA CALIDAD DE COMERCIANTE POR
INHABILIDADES SOBREVINIENTES>. Se perder la calidad de comerciante por
la incapacidad o inhabilidad sobrevinientes para el ejercicio del comercio.
ARTICULO 18. <DE COMO SUBSANAR LAS NULIDADES POR INCAPACIDAD
PARA EJERCER EL COMERCIO>. Las nulidades provenientes de falta de
capacidad para ejercer el comercio, sern declaradas y podrn subsanarse como
se prev en las leyes comunes, sin perjuicio de las disposiciones especiales de
este Cdigo.
CAPITULO II.
DEBERES DE LOS COMERCIANTES
ARTICULO 19. <OBLIGACIONES DE LOS COMERCIANTES>. Es obligacin de
todo comerciante:
1) Matricularse en el registro mercantil.
2) Inscribir en el registro mercantil todos los actos, libros y documentos respecto
de los cuales la ley exija esa formalidad.

245

3) Llevar contabilidad regular de sus negocios conforme a las prescripciones

legales.
4) Conservar, con arreglo a la ley, la correspondencia y dems documentos
relacionados con sus negocios o actividades.
5) Denunciar ante el juez competente la cesacin en el pago corriente de sus
obligaciones mercantiles.
6) Abstenerse de ejecutar actos de competencia desleal.
- En criterio del editor, para la interpretacin de este numeral debe tenerse en
cuenta lo dispuesto en la Ley 256 de 1996, "Por la cual se dictan normas sobre
competencia desleal", publicada en el Diario Oficial No. 42.692 del 18 de enero de
1996.
TTULO V.
DE LA COMPETENCIA DESLEAL
<Notas de Vigencia>
ARTCULO 75. <HECHOS CONSTITUTIVOS DE COMPETENCIA DESLEAL>.
<Artculo derogado por el artculo 33 de la Ley 256 de 1996.>
<Notas de Vigencia>
<Jurisprudencia Vigencia>
<Legislacin Anterior>
ARTCULO 76. <COMPETENCIA DESLEAL-SANCIONES>. <Artculo derogado
por el artculo 33 de la Ley 256 de 1996.>
<Notas de Vigencia>
<Jurisprudencia Vigencia>
<Legislacin Anterior>
ARTCULO 77. <COMPETENCIA DESLEAL-PROPAGANDA>. <Artculo derogado
por el artculo 33 de la Ley 256 de 1996.>

246

<Notas de Vigencia

ANEXO C. ENTORNO POLTICO

LEY 1480 DE 2011
(Octubre 12)
Diario Oficial No. 48.220 de 12 de octubre de 2011
<Rige a partir del 12 de abril de 2012 (Art. 84)>

CONGRESO DE LA REPBLICA
Por medio de la cual se expide el Estatuto del Consumidor y se dictan otras
disposiciones.
EL CONGRESO DE COLOMBIA,
DECRETA:
TTULO I. <No incluido en documento oficial>.
CAPTULO I. <No incluido en documento oficial>.
ARTCULO 1o. PRINCIPIOS GENERALES.
Esta ley tiene como objetivos proteger, promover y garantizar la efectividad y el
libre ejercicio de los derechos de los consumidores, as como amparar el respeto a
su dignidad y a sus intereses econmicos, en especial, lo referente a:
1. La proteccin de los consumidores frente a los riesgos para su salud y
seguridad.

247

2. El acceso de los consumidores a una informacin adecuada, de acuerdo con los

trminos de esta ley, que les permita hacer elecciones bien fundadas. .
3. La educacin del consumidor.
4. La libertad de constituir organizaciones de consumidores y la oportunidad para
esas organizaciones de hacer or sus opiniones en los procesos de adopcin de
decisiones que las afecten.
5. La proteccin especial a los nios, nias y adolescentes, en su calidad de
consumidores, de acuerdo con lo establecido en el Cdigo de la Infancia y la
Adolescencia.
CAPTULO II.
OBJETO, MBITO DE APLICACIN, CARCTER DE LAS NORMAS Y
DEFINICIONES.
ARTCULO 2o. OBJETO.
Las normas de esta ley regulan los derechos y las obligaciones surgidas entre los
productores, proveedores y consumidores y la responsabilidad de los productores
y proveedores tanto sustancial como procesalmente.
Las normas contenidas en esta ley son aplicables en general a las relaciones de
consumo y a la responsabilidad de los productores y proveedores frente al
consumidor en todos los sectores de la economa respecto de los cuales no exista
regulacin especial, evento en el cual aplicar la regulacin especial y
suplementariamente las normas establecidas en esta Ley.
Esta ley es aplicable a los productos nacionales e importados.

248

ARTCULO 3o. DERECHOS Y DEBERES DE LOS CONSUMIDORES Y

USUARIOS.
Se tendrn como derechos y deberes generales de los consumidores y usuarios,
sin perjuicio de los que les reconozcan leyes especiales, los siguientes:
1. Derechos:
1.1. Derecho a recibir productos de calidad: Recibir el producto de conformidad
con las condiciones que establece la garanta legal, las que se ofrezcan y las
habituales del mercado.
1.2. Derecho a la seguridad e indemnidad: Derecho a que los productos no causen
dao en condiciones normales de uso y a la proteccin contra las consecuencias
nocivas para la salud, la vida o la integridad de los consumidores.
1.3. Derecho a recibir informacin: Obtener informacin completa, veraz,
transparente, oportuna, verificable, comprensible, precisa e idnea respecto de los
productos que se ofrezcan o se pongan en circulacin, as como sobre los riesgos
que puedan derivarse de su consumo o utilizacin, los mecanismos de proteccin
de sus derechos y las formas de ejercerlos.
1.4. Derecho a recibir proteccin contra la publicidad engaosa.
1.5. Derecho a la reclamacin: Reclamar directamente ante el productor,
proveedor o prestador y obtener reparacin integral, oportuna y adecuada de
todos los daos sufridos, as como tener acceso a las autoridades judiciales o
administrativas para el mismo propsito, en los trminos de la presente ley. Las
reclamaciones podrn efectuarse personalmente o mediante representante o
apoderado.

249

1.6. Proteccin contractual: Ser protegido de las clusulas abusivas en los

contratos de adhesin, en los trminos de la presente ley.
1.7. Derecho de eleccin: Elegir libremente los bienes y servicios que requieran
los consumidores.
1.8. Derecho a la participacin: Organizarse y asociarse para proteger sus
derechos e intereses, elegir a sus representantes, participar y ser odos por
quienes cumplan funciones pblicas en el estudio de las decisiones legales y
administrativas que les conciernen, as como a obtener respuesta a sus
peticiones.
1.9. Derecho de representacin: Los consumidores tienen derecho a hacerse
representar, para la solucin de las reclamaciones sobre consumo de bienes y
servicios, y las contravenciones a la presente ley, por sus organizaciones, o los
voceros autorizados por ellas.
1.10. Derecho a informar: Los consumidores, sus organizaciones y las autoridades
pblicas tendrn acceso a los medios masivos de comunicacin, para informar,
divulgar y educar sobre el ejercicio de los derechos de los consumidores.
1.11. Derecho a la educacin: Los ciudadanos tienen derecho a recibir educacin
sobre los derechos de los consumidores, formas de hacer efectivos sus derechos
y dems materias relacionadas.
1.12. Derecho a la igualdad: Ser tratados equitativamente y de manera no
discriminatoria.
2. Deberes.

250

2.2. Informarse respecto de la calidad de los productos, as como de las

instrucciones que suministre el productor o proveedor en relacin con su
adecuado uso o consumo, conservacin e instalacin.
2.2. Obrar de buena fe frente a los productores y proveedores y frente a las
autoridades pblicas.
2.3. Cumplir con las normas sobre reciclaje y disposicin de desechos de bienes
consumidos.
ARTCULO 4o. CARCTER DE LAS NORMAS.
Las disposiciones contenidas en esta ley son de orden pblico. Cualquier
estipulacin en contrario se tendr por no escrita, salvo en los casos especficos a
los que se refiere la presente ley.
Sin embargo, sern vlidos los arreglos sobre derechos patrimoniales, obtenidos a
travs de cualquier mtodo alternativo de solucin de conflictos despus de
surgida una controversia entre el consumidor y el proveedor y/o productor.
Las normas de esta ley debern interpretarse en la forma ms favorable al
consumidor. En caso de duda se resolver en favor del consumidor.
En lo no regulado por esta ley, en tanto no contravengan los principios de la
misma, de ser asuntos de carcter sustancial se le aplicarn las reglas contenidas
en el Cdigo de Comercio y en lo no previsto en este, las del Cdigo Civil. En
materia procesal, en lo no previsto en esta ley para las actuaciones administrativas
se le aplicarn las reglas contenidas en el Cdigo Contencioso Administrativo y
para las actuaciones jurisdiccionales se le aplicarn las reglas contenidas en el
Cdigo de Procedimiento Civil, en particular las del proceso verbal sumario.

251

ANEXO D. LISTA DE CHEQUEO GESTION ADMINISTRATIVA

Negocio: Cadena de productos alimenticios

Fecha: Junio 22 de 2012
Objetivo: Conocer el Direccionamiento Estratgico
Empresa estudiada: Grupo xito S.A.
ASPECTOS
SI
NO
OBSERVACIONES
CUMP CUMP
LE
LE
1. La organizacin
cuenta con una
misin
2. La organizacin
cuenta con una
visin

(X)

(X)

Trabajamos para que el cliente regrese.

En el ao 2015 cautivaremos por

encima de la competencia la lealtad de
los consumidores colombianos, la
preferencia de los proveedores y el
orgullo de nuestros empleados y
accionistas"

3. Cuenta con
polticas y valores

(X)

Valores:
Servicio,
simplicidad,
innovacin y trabajo en equipo.

4. El personal se
identifica con la
misin

(X)

Si, el buen servicio es la prioridad. Hay

q sonrer para sorprender

5. Cules son los

objetivos de la
organizacin

(X)

Fomentar iniciativas que mejoren las

condiciones de vida de la poblacin
ms pobre del pas

(X)

Vende
alimentos, textiles,
electrodomsticos, artculos para el
entretenimiento, productos de aseo y
abarrotes.

(X)

Es necesario tener claros los objetivos

de la organizacin, para trabajar en pro
de su ejecucin.

6. Qu productos
y mercados
maneja?
7. La organizacin
cuenta con una
planeacin
corporativa

252

ANEXO E. LISTA DE CHEQUEO GESTION DE TALENTO HUMANO

Negocio: Cadena de productos alimenticios
Fecha: Junio 22 de 2012
Objetivo: Conocer El Talento Humano
Empresa estudiada: Grupo xito S.A.
ASPECTOS
SI
NO
CUMP CUMP
LE
LE
1.Se realiza proceso de
seleccin

(X)

OBSERVACIONES

Se lleva a cabo el proceso de

seleccin como en toda empresa

2. Realizan contratacin
directa o por temporales
y cooperativas

(X)

Inicialmente el empleado ingresa

por medio de una temporal. Luego
de
determinado
tiempo
su
contratacin se hace directamente
de panta

3.Cumplen leyes de
contratacin

(X)

Se lleva a cabo todos los procesos

pertinentes.

4. Realizan procesos de
induccin

(X)

En necesario hacer este proceso

para que el empleado entienda
claramente
cules
son
sus
funciones

5. capacitan y entrenan
el personal

(X)

Si, cada persona que ingresa debe

ser capacitada sobre el rol que va
a desempear

6. Se realiza promocin
al personal

(X)

7. Tienen escalas
salariales.

(X)

El sueldo va de acuerdo al puesto

de trabajo.

8.Tienen polticas
motivacionales

(X)

La compaa resalta el buen

trabajo de sus empleados y los
recompensa
por
sus buenas
labores

9. Aplican normas de
salud ocupacional

(X)

Si es obligatorio

253

10.Aplican normas de
seguridad industrial

(X)

Es obligatorio

11.Tiene valor por el

clima organizacional

(X)

Es
necesario
identificar
las
falencias
existentes
para
corregirlas

12. el personal tiene

beneficios legales

(x)

Lo de ley

13. Existen sindicatos

(X)

ANEXO F. MATRIZ DE RIESGOS

254

ANEXO G. LISTA DE CHEQUEO GESTION FINANCIERA Y CONTABLE

255

Negocio: Cadena de productos alimenticios

Fecha: Junio 22 de 2012
Objetivo: Conocer El Direccionamiento financiero y contable
Empresa estudiada: Grupo xito S.A.
ASPECTOS
SI
NO
OBSERVACIONES
CUMP CUMPL
LE
E
1.A que tipo de
(X)
Sociedad annima,
rgimen pertenece la
Pertenecen al rgimen comn.
organizacin
2. Son auto
(X)
Estn obligados a recaudar el IVA.
retenedores s o no
Son grandes contribuyentes.
3. Que tipos de
impuestos estn
obligados a pagar
4. Aplican normas
contables
reconocidas
5. Llevan balances
reconocidos. Cules
son?
6. analizan sus
balances para tomar
decisiones de
inversin
7. Tienen objetivos
financieros claros y
definidos.
8. Controlan sus
ingresos y gastos

Impuesto de renta pagan 33%

anual.
En cada ciudad pagan el impuesto
de industria y comercio
Estn obligados a presentar
los
balances generales peridicamente
como lo exige la ley.
Cada 31 de diciembre est obligado
a presentar
informe sobre su
situacin financiera
Es necesario conocer cul es la
rentabilidad obtenida para as
mismo hacer inversiones

(X)

(X)

(X)

El principal objetivo es lograr la

atencin y fidelidad de todos los
clientes.
Se lleva control para
evitar
prdidas y asegurar la utilidad.

(X)

(X)

9. Tiene inversiones
en otras lneas o en la
bolsa de valores

(X)

10.manejan software
contables

(X)

El departamento de contabilidad

11.Realizan auditorias
peridicas

(X)

Se tiene un comit de auditora

encargado
de
revisar

256

12. Sus procesos

contables los realizan
en forma directa o los
tercerizan

peridicamente
financieros.
Directa

(X)

los

estados

ANEXO H. LISTA DE CHEQUEO INVENTARIOS.

Negocio: Cadena de productos alimenticios
Fecha: Junio 22 de 2012
Objetivo: Conocer El Manejo de Inventarios
Empresa estudiada: Grupo xito S.A.
ASPECTOS

SI
CUMP
LE

1. Como se maneja el
proceso de inventarios

(X)

2.Tienen polticas
almacenamiento

(X)

3.
Se
devoluciones
proveedores

de

manejan
a
los

4. Como se manejan los

productos defectuosos o
por garanta con los
proveedores
5. como se almacenan
los productos y por
cuanto tiempo

NO
CUMP
LE

OBSERVACIONES

General: una vez al ao.

La seccin de frescos lo realiza
mensual
El stock va de acuerdo al volumen
de ventas
La mayora de devoluciones de
hacen por calidad de producto.

(X)

Por negociaciones
(X)

PE.PS (primeros en entrar

primeros en salir)

(X)

257

ANEXO I. MATRIZ EFE

LA MATRIZ DE EVALUACIN DE LOS FACTORES EXTERNOS (EFE) PARA

LOS ALMACENES DE GRANDES SUPERFICIES

Factores determinantes del xito

Peso Calificacin

Oportunidades
1. Apertura de tiendas de conveniencia o tiendas
0,05
Express, en los barrios, la cual se caracteriza por
manejar referencias bsicas de cada sector y
estrato socioeconmico. 47

Peso
Ponderado

0,1

competidores 0,15

0,45

3. Respaldo, experiencia y trayectoria del accionista 0,10

mayoritario Grupo Francs Casino, poseen el 75% de
las acciones de almacenes xito, Grupo Casino es una
organizacin con ms de 10,116 tiendas en todo el
mundo, y en ms de 14 pases del mundo, compaa
transnacional, con ingresos superiores a 37.700 millones
(2011), siendo un musculo financiero, muy importante
para el proceso de crecimiento y expansin nacional e
Internacional.48

0,2

4. La aparicin de nueva tecnologa juega un papel 0,2

importante en el desarrollo de las compras por
internet. 49

0,6

2. Alianzas estratgicas
nacionales o extranjeros.

con

47

. Cita virtual; La revolucin de las tiendas de conveniencia , El dinero.com, 2010-10;

http://www.dinero.com/edicion-impresa/negocios/articulo/la-revolucion-tiendas-conveniencia/106420
48
Cita virtual; Grupo Casino
Cibergrafa; http://es.wikipedia.org/wiki/Grupo_Casino

49

. Cita virtual. Comercio electrnico, una oportunidad, Portafolio, 7 de Diciembre de 2010,

http://www.portafolio.co/detalle_archivo/MAM

258

5.

las grandes cadenas continan con su plan de 0,05

expansin, planean abrir ms de 100 tiendas, en
municipios y ciudades donde antes no estaban, entrar
con centros comerciales bajo la marca principal, lo cual
les seguir significando un xito arrollador, ya que cada
da se posicionan como marcas lderes en Colombia

0,1

1. El posible ingreso al pas de nuevos competidores con 0,2

precios inferiores al promedio del mercado manteniendo
los mismos niveles de calidad
2. el incremento de los precios por efecto de la inflacin 0,05
crea una amenaza latente que puede reflejarse en una
notable disminucin en las ventas.

0,6

0,15

3. La disminucin del poder adquisitivo en los hogares a 0,1

causa del desempleo.
4. La superintendencia de industria y comercio, les 0,05
coloco un alto a almacenes xito y cafam, ya que
estaban acaparando demasiado el campo de las
grandes superficies dejando fuera a otras cadenas
como olmpica que tambin tiene derecho a competir en
este campo, tanto as que tuvieron
Que venderle 6 negocios para que tambin pudieran
competir, por orden de la superintendencia.51

0,3

0,1

5. Saturacin y ambiente de competencia altamente 0,05

agresivo del mercado de retail.
Total
1

0,1

50

Amenazas

2,55

ANEXO J. MATRIZ EFI

LA MATRIZ DE EVALUACIN DE LOS FACTORES INTERNOS (EFI) PARA LOS
ALMACENES DE GRANDES SUPERFICIES

Factores crticos para el xito

Peso Calificacin

Total

50

Cita virtual; Grupo xito planea abrir ms de 100 tiendas en 2012, Dinero.com, 2012-02, Cibergrafa;
http://www.dinero.com/negocios/articulo/grupo-exito-planea-abrir-mas-100-tiendas-2012/145225
51

Cita virtual, Cafam y xito venden a Olmpica siete almacenes, El dinero.com, 2011-02, Cibergrafa;
http://www.dinero.com/negocios/articulo/cafam-exito-venden-olimpica-siete-almacenes/112857

259

ponderado
Fortalezas
1. Manejan un alto grado de responsabilidad social
por el medio ambiente, esto se ve reflejado en
diferentes campaas que realizan cada uno de estos
almacenes.
2. Son impulsadores de empleo a nivel regional, Es
el primer empleador privado de Colombia con ms
de 50000 personas en 51 ciudades del pas
trabajando en la organizacin 52 y se preocupan
constantemente por la capacitacin de sus
empleados, esto se refleja en los convenios de
Formacin que llevan a cabo con el SENA para sus
funcionarios.
3. Utilizan diversos medios de comunicacin con lo
cual mantienen una interaccin constante con los
clientes y recordacin de marca.
4. Ofrecen una gran variedad de lneas de productos
con lo cual sus clientes pueden satisfacer gran parte
de sus necesidades en un mismo lugar.
5. Tiene diversos puntos de ventas a nivel nacional,
con diversos formatos que van dirigidos a nichos de
mercados diferentes.
Debilidades
1. Colombia ocupa la penosa segunda posicin en
cuanto a hurto a grandes superficies, segn estudios
revelaron que se roban alrededor de $166.160
millones de pesos, los artculos ms robados son los
de menor tamao, esto ocurri en el 2010, pero la
cifra sigue en ascenso, reportan prdidas por ms
de 15 millones de dlares en supermercados,
causados tambin por los mismos empleados,

52

. http://www.grupoexito.com.co/

260

0,1

0,3

0,05

0,1

0,15

0,45

0,15

0,6

0,1

0,3

0,05

0,1

creando perdidas, bastante grandes, que afectan

directamente a los almacenes, lo cual se nota que
est muy lejos de controlar. 53
2. Demandas generadas contra almacenes xito, 0,05
por diferentes factores, entre ellos una cadena de
almacenes Venezolanos instauro una demanda por
un eslogan que utilizaban que era Q PRECIOS,
alegando que es competencia desleal y era
propiedad de la compaa demandante. 54

0,1

3. falta de informacin en el programa de fidelizacin 0,05

de clientes sobre los beneficios de redencin de
puntos.
4. deficiencia en los puntos de pago (cajas) en el 0,15
momento de realizar el registro de los productos
5. Algunos almacenes de cadena manejan la 0,15
logstica por medio de terceros, por lo cual aunque
son empresas reconocidas no tienen el control al
100% de la operacin.
Total
1

0,1

0,3

0,45

2,8

ANEXO K. MATRIZ DOFA

MATRIZ DOFA PARA LOS ALMACENES DE CADENA

53

. Cita virtual, Colombia es el segundo pas que ms roba en las grandes superficies, Robo hormiga deja prdidas por
ms de 15 millones de dlares en supermercados, El dinero.com, Minuto30,com;
2009-10/31-0112,http://www.dinero.com/negocios/articulo/colombia-segundo-pais-roba-grandes-

superficies/85411
54

Cita virtual, Sentencia 790, instaurada a travs de la Superintendencia de Industria y Comercio, 29 de febrero 2012,
http://www.sic.gov.co/es/c/document_library/get_file?uuid=f10e8848-a6ce-402c-84e0-b0fe2e05be96&groupId=10157

261

DEBILIDADES

FORTALEZAS

1. Colombia ocupa la
segunda posicin en cuanto 1.
Alto
grado
de
a
hurto
a
grandes responsabilidad social por
superficies.
el medio ambiente.
2. Impulsadores de empleo
2. Demandas generadas
y preocupacin por la
contra almacenes xito, por capacitacin
de
sus
diferentes factores.
empleados.
3. Diversos medios de
3. Desconocimiento de los comunicacin interaccin
clientes del funcionamiento clientes recordacin de
del programa de puntos
marca.
4. deficiencia en los puntos
de pago (cajas) en el
momento de realizar el
registro de los productos
5. Algunos almacenes de
cadena manejan la logstica
por medio de terceros.
ESTRATEGIAS DO

OPORTUNIDADES
1. Apertura de tiendas de D1 O2: Implementar
conveniencia
o
tiendas alianzas con compaas
Express, en los barrios.
externas para sofisticar los
2. Alianzas estratgicas con sistemas de seguridad de
competidores nacionales o los almacenes y disminuir el
hurto a estos.
extranjeros.
3. Respaldo, experiencia y
trayectoria
del
accionista
mayoritario Grupo Casino.
4. La tecnologa es importante
en el desarrollo de las
compras por internet
5. Almacenes xito sigue en
expansin, planea abrir ms
de 100 tiendas, en municipios
y ciudades.

D3 O4: implementar un
sistema
de
informacin
eficiente que permita a los
clientes acceder a los
beneficios del programa de
fidelizacin
de
puntos
reflejado en un mayor grado
de satisfaccin de los
consumidores

262

4. Ofrecen una gran

variedad de lneas de
productos en un mismo
lugar.
5. Puntos de ventas a nivel
nacional, diversos formatos
para varios nichos.
ESTRATEGIAS FO
F2 O 5: Continuar con la
estrategia de aperturas de
tiendas en diversas
ciudades para contribuir
con la disminucin del
desempleo.
F3 O4: Renovar da a da
las
formas
de
comunicacin directa con
los clientes implementando
como herramienta principal
la tecnologa a travs de la
actualizacin permanente
en las pginas web para
que sean ms interactivas,
publicidad innovadora, etc.

ESTARTEGIAS DA

AMENAZAS

1.
ingreso
de
nuevos
D5 A1: Adaptar estrategias
competidores con precios ms
de reduccin de costos en
bajos
toda
la
cadena
de
2. La inflacin ha ido en abastecimiento y as poder
competir de forma ms
aumento.
efectiva la entrada de
nuevos competidores de
3.
La
falta
de
poder origen
extranjero
que
adquisitivo de los hogares por puedan ofrecer precios ms
causa del desempleo.
bajos
4. La superintendencia de
industria y comercio, les
coloco un alto a xito y cafam,
ya que estaban acaparando el
campo
de
las
grandes
superficies.
5. Saturacin y ambiente de
competencia altamente
agresivo del mercado de
retail.

D2

A5:
Realizar
investigaciones de mercado
detalladas en el momento de
lanzar un producto o algn
tipo de campaa para evitar
inconvenientes legales, ya
que debido a la saturacin
del mercado es muy fcil
cometer este tipo de errores.

ESTRATEGIAS FA
F5 A3: Ofrecer precios
competitivos a diversos tipo
de clientes, ya que a causa
del desempleo no todas las
personas tienen la misma
solvencia econmica, por
lo tanto se debe estudiar
bien el nicho de mercado al
que se va a llegar para
crear u beneficio mutuo
entre la empresa y el
cliente.
F1 A5: Debido a la
saturacin del mercado se
debe ofrecer un valor
agregado en el servicio que
se
entrega,
as
que
implementar
estrategias
entorno al consumismo
verde (en pro del medio
ambiente) ayudara ya que
es un mercado potencial.

ANEXO L. CRONOGRAMA DE LA INVESTIGACIN

Para las Actividades
Columna1
Actividad 1:

del

Ao 2012

Columna2
Feb. Mar
Definicin del
problema
Elaboracin
de
la
formulacin
del problema
Aplicacin de
Instrumentos
Aplicacin de
encuestas

Abr.

263

May. Jun. Jul. Ago. Sep. oct. nov.

Estrategias
de gestin
para
Nuevos
empresarios
Basado en
el anlisis de
los
Almacenes
de cadena
que
Lideran el
negocio de
Comercio al
por menor
En Bogot

Observacin
directa
Entrevistas
Grupos
focales
Lluvia
de
ideas
Aplicacin de
la muestra
Procesamient
o de los datos
Elaboracin
de grficos y
tablas
Elaboracin
de
conclusiones e
informe final

ANEXO M. PRESUPUESTO DE LA INVESTIGACIN

264

PRESUPUESTO
DE
LA
INVESTIGACIN
Sobre
Almacenes
de
grandes
superficies
ELABORACION DE
INSTRUMENTOS
HORAS AL DIA
LUNES A VIERNES
VALOR DE PAGO
INTERNET DIA
PRUEBA DE LOS
INSTRUMENTOS
IMPRESIONES
SEMANALES
CARPETAS
FOTOCOPIAS
LLAMADAS
RECOLECCIN DE
DATOS
DESPLAZAMIENTO
A LUGARES
QUINCENAL
TRABAJO
DE
CAMPO
PROCESAMIENTO
DE DATOS
FOTOCOPIAS
SEMANALES
PRESENTACIN
DEL INFORME
TOTAL
DE
GASTOS
APROXIMADOS EN
EL 2012

MAR

ABR MAY JUN JUL

AGO SEP OCT NOV

2H

2H

2H

2H

2000

4000

4000 4000 4000 4000 4000 4000 4000 4000

2000
1000
2000
4000

2000
1000
2000
4000

2000
1000
2000
4000

2000
1000
2000
4000

2000
1000
2000
4000

2000
1000
2000
4000

2000
1000
2000
4000

2000
1000
2000
4000

2000
1000
2000
4000

6000
0

6000 6000 6000 6000 6000 6000 6000 6000

0
0
0
0
0
0
0
0

0
2000

0
0
0
0
0
0
0
0
2000 2000 2000 2000 2000 2000 2000 2000

QUINCENAL

1000
500
1000
2000

3000

1000

265

2H

2H

2H

2H

2H

2H

266