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Introduccin
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14
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15
18
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2.6.2 El Forecasting
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2.6.3 La sobreventa
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2.6.4 El RevPar
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3.2.1Localizaciones
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3.3.1 Plano de la ciudad de Ushuaia
40
40
41
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45
48
52
54
54
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3.5.4.3 Sobreventa
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3.5.4.4 Distribucin
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62
64
64
64
65
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68
69
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73
74
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4.1 Breve resumen del captulo
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5 Capitulo N 5 Propuestas
5.1 Breve resumen del captulo
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83
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84
85
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6. Conclusin
Lista de referencias bibliogrficas
Bibliografa
88
91
95
13
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Figuras
Figura N 1 Mapa de la Repblica Argentina
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40
4
Organigrama
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79
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Introduccin
Tema
El tema del proyecto de graduacin ser analizar la tendencia actual sobre el uso de
una nueva herramienta en la actividad hotelera, el Revenue Management y cmo sta
es aplicada por Lennox Hotel Ushuaia.
Preguntas
A lo largo del presente trabajo se tratarn de responder las siguientes preguntas:
Qu es el Revenue Management?
El tema ha sido tratado anteriormente?
Qu antigedad tiene? Cundo naci?
Cmo naci?
Dnde naci?
Quin fue el pionero en su utilizacin en el mundo?
Es eficaz? Realmente optimiza la ocupacin y ventas en la hotelera?
Qu actividades lo aplican?
Es fcil de trabajar esta herramienta?
Puede ser un departamento del hotel?
Corresponde a una categora especfica de hoteles?
Cules son las ventajas y desventajas de su utilizacin?
en su utilizacin debera ser fcil poder identificar a los diferentes clientes que estn
dispuestos a pagar distintas tarifas por un mismo producto. Incluso, un mismo cliente
puede aceptar diferentes precios en distintos momentos.
En otras palabras, es vender el producto indicado, al cliente indicado, al precio
indicado, en el momento indicado.
Objetivos
Objetivo general
Realizar un anlisis de la tendencia actual sobre el uso de una nueva tcnica en la
actividad hotelera, el Revenue Management y cmo sta es aplicada por Lennox Hotel
Ushuaia.
Objetivos particulares
El siguiente trabajo se propone:
Por ltimo, la presente investigacin tendr una amplitud microsocial, las fuentes de
datos sern primarias o secundarias y el marco ser de campo.
Tcnicas de recoleccin de datos
Para el siguiente trabajo se utilizar, bsicamente, la recopilacin documental de
libros, pginas de Internet y otras fuentes como diarios y revistas como tcnica de
recoleccin de datos. Por otra parte se realizar una observacin no participante del
manejo del Revenue Management en la oficina comercial de un hotel, para esto se
elaborar una operacionalizacin seguida de una matriz de relevamiento en la que se
detallan los datos a tener en cuenta en el momento de realizar dicha actividad
Universo de estudios
En el siguiente trabajo se establece como universo de estudio y de anlisis a Lennox
Hotel de Ushuaia que aplica esta disciplina. Y
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ancdota referida al tema que ayuda a comprender, aun ms, las consecuencias de la
aplicacin del Revenue Management.
Barra, A. Consumer Centric Revenue Management, el CCRM. Disponible en:
http://www.prodestinos.com/consumer-centric-revenue-management-el-ccrm,
recuperado el 02/05/09
Este artculo da una visin general de lo que es el Revenue Management y, por otro
lado, nombra los datos en los que debe focalizarse el hotel para disear sus
estrategias para poder aplicar el Revenue Managment.
Simpson L. Revenue Management, CRM y la fidelidad del cliente a su hotel en
tiempos
difciles 1era. parte. Disponible en: http://www.hoteljuice.com/revenuemanagement-crm-fidelidad-de-clientes-hotel. Recuperado el: 07/05/09.
Aqu se da un panorama general del mercado y de la industria hotelera a nivel
mundial. Y establece pautas de cmo maximizar los ingresos y las ganancias.
Simpson L. Revenue Management, CRM y la fidelidad del cliente a su hotel en
tiempos
difciles 2da. parte. Disponible en: http://www.hoteljuice.com/revenue-managementcrm-y-la-fidelidad-del-cliente-a-su-hotel-en-tiempos-dificiles-2%c2%aa-parte.
Recuperado el: 07/05/09.
En este caso se analiza el ajuste de costos fijos que hacen los hoteles en poca de
crisis y explica la importancia de las tasas como medio ms efectivo en el cual
apoyarse. Se habla de qu hacer para revertir esta situacin, obtener suficientes
ganancias, volver a crecer y atraer a los inversores.
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Dimensiones
Competencia 15%
Indicadores
Escala
Directa 6%
Si 6% No 0%
Indirecta 2%
SI 0%
Misma categora 5%
Si 5% No 0%
menor categora 2%
SI 2%
No 0%
No 0%
Siempre 10%
Pronostico de ocupacin 15%
A veces 5%
Nunca
Ocupacin 30%
100- 80% 0%
Ocupacin real 15%
Revenue
Management
100%
0%
79-60% 2%
59-40% 3%
39-0% 10%
GDS 10 %
(1)
Demanda 10 %
Utilizacin de sistemas de
reservas on line 10 %
Temporada Alta 4%
Temporada Baja 6%
Utiliza RevPar 15 %
(2)
(3)
Si 4%
No 0%
Si 6% No 0%
Siempre 10%
RevPar 15 %
GOPPAR 10%
Si 10 % No 0%
A veces 5%
Nunca 0%
Si 10% No 0%
Siempre 7%
Sobreventa 10%
A veces 3%
Nunca 0%
formula:
Puntaje mximo dado al indicador
Cantidad de categoras -1
14
100 0 +1 = 33
3
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Por ejemplo, un hotel con suficientes datos histricos puede hacer previsiones de
ocupacin basndose en los patrones de reserva actuales. Si hay una baja ocupacin
prevista, el hotel mantendr las tarifas bajas para aumentar la ocupacin. Las tarifas
bajas se servirn de tcnicas de discriminacin por precio que favorezcan, por
ejemplo, a las personas que viajen por placer. La idea es crear demanda adicional con
tarifas bajas que atraigan a clientes que el hotel no habra recibido de otro modo. Si la
ocupacin prevista es alta, las tarifas bajas son canceladas, y slo se aceptan las
tarifas altas. Actualmente, hay varios sistemas informticos disponibles que
pronostican automticamente los niveles de ocupacin esperados
en un fecha
17
el
trmino
Yield
por las grandes cadenas hoteleras como por pequeos hoteles de todo el
mundo. La utilizacin de las tcnicas del Revenue Management no tienen por qu ser
exclusivamente utilizadas por grandes empresas con capacidad para invertir en
programas informticos que faciliten la toma de decisiones para la gestin de las
ventas.
Quien ejerza la tarea de aplicar dicha tcnica, sea el Revenue Manager, su equipo o
simplemente un empleado de reservas o ventas del hotel, debe estar capacitado para
desarrollar correctamente los razonamientos propios del Revenue Management. Por
este motivo se trabaja en:
- Desarrollar las habilidades necesarias para gestionar la diversidad y caractersticas
de la demanda, as como las influencias del entorno sobre sta.
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Era evidente que el control efectivo de los asientos con descuento requerira llevar un
detallado seguimiento histrico de las reservas, expandir las capacidades del sistema
de informacin, y realizar una cuidadosa investigacin y desarrollo sobre las normas
de control del inventario de seguridad. Littlewood (1972) de BOAC propuso que las
tarifas con descuentos sean aceptadas siempre y cuando su valor de ganancia exceda
el esperado por las tarifas originales en el futuro. Esta simple regla de control de
inventario de doble tarifa propuesta por Litllewood marc el comienzo de lo que
empez a llamarse, yield management y termin llamndose Revenue Management.
En Estados Unidos, el comienzo del desarrollo intensivo de las tcnicas de revenue
management surgi cuando American Airlines lanz la tarifa del Sper Ahorrador
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Dicen Smith, Leimkuhler, y Darrow (1992), que desde los ltimos veinte aos, los
sistemas de revenue management han progresado desde el Simple Leg Control, al
control de segmento y por ltimo al control de destino. Cada uno de estos avances
implic una inversin en un sistema de informacin cada vez ms sofisticado, no
obstante, el retorno de dichas inversiones tuvieron excelentes resultados.
Espaa,
se
pone
en
marcha
en
las
cadenas
hoteleras
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sino que hay que pensar o predecir cul es el precio que el cliente est dispuesto a
pagar y qu vale para el cliente el servicio que se ofrece. Y, por ltimo se debe trabajar
minuciosamente sobre de qu manera se puede comunicar mejor ese valor,
justificando as el precio.
Se destaca que
frecuentemente deben interactuar para poder lograr sus objetivos. El marketing est
compuesto por cuatro elementos de igual importancia, estos son: el producto, su
promocin, su distribucin y la fijacin del precio. Los primeros tres se encargan de
crear el valor para el producto en el mercado y el ltimo, es decir la fijacin del precio
es el intento de capturar parte de dicho valor en los beneficios que se obtiene.
Rey (2005) destaca que la fijacin del precio en las empresas tursticas tiene una
importancia decisiva y seala que esto se debe a tres circunstancias especficas que
caracterizan a este sector: la primera, es el marcado carcter estacional de la
demanda turstica que hace que una desacertada poltica de precios pueda tener
consecuencias negativas difcilmente subsanables en ese ejercicio. La segunda es la
notable elasticidad de la demanda del mercado turstico, que puede provocar
reacciones importantes ante una ligera modificacin del precio y por ltimo, seala, la
estructura de costos de la actividad; con unos costos fijos muy elevados en relacin
con los variables, hace que una variacin en los ingresos tenga una importancia
decisiva en la obtencin de beneficios.
Los costos de funcionamiento marcan el lmite inferior del precio, mientras que el
mercado y las percepciones de los consumidores establecen el lmite superior. Este
intervalo constituye el mbito de decisin de la empresa que, no obstante, puede
inclinarse por uno de los siguientes mtodos para la fijacin de precios. Uno puede ser
el mtodo basado en los costos; el mismo consiste en el clculo de los costos de
funcionamiento (costos produccin y comercializacin) a los que se aade un margen
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25
2.6.3 La sobreventa
26
Segn Lindt J., (comunicacin personal 2009), una de las herramientas de aplicacin
de Revenue Management es la sobreventa, tambin llamada overbooking. La misma
se refiere al incremento del volumen total de ventas, vendiendo reservaciones por
arriba del lmite de compensacin entre no-shows y cancelaciones. Tener una poltica
definida al respecto puede incrementar la capacidad de uso cuando las cancelaciones
y no-shows son significantes.
El objetivo del control del overbooking es encontrar el nivel ptimo de sobreventa para
lograr el mximo ingreso y minimizar el riesgo potencial por negar un servicio.
Cuando se utiliza el overbooking se deben considerar dos aspectos diferentes que
deben ser analizados antes de generar una sobreventa:
a- Anlisis de costos de la sobreventa: estos tipos de costos, se clasifican en dos
grupos: Costos Directos (Co), conocidos tambin como costos por prdida de
oportunidad, que representan el costo de la disponibilidad obligada por la falta de
clientes, quiere decir que estos son generados cuando la oferta excede a la demanda.
Los mismos se calculan teniendo en cuenta los ingresos perdidos menos el costo de
operacin (costo de ventas correspondiente). Y costos de derivacin (Cd), los mismos
representan los costos que debe asumir el hotel por la falta de habitaciones, esto
sucede cuando la demanda excede la oferta. Y, a su vez, se encuentran integrados
por una serie de costos asociados, estos sern: primero, costo del alojamiento
contratado para sustituir el que no se puede brindar, en este hay que tener en cuenta
que por una formalidad y derecho del husped, el mismo debe ser derivado a un hotel
de igual o ms categora. El segundo costo asociado es el costo del transporte del
husped, el cual surge de la obligacin de conducir al husped derivado al hotel
contratado. El tercero es el costo de invitaciones, up-grades, premios, entre otros, que
se le otorgan al husped que culmina la estada en el hotel. Otros pueden ser las
penalizaciones impuestas por el Estado o derivadas de contratos firmados, los costos
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tambin es
conocido como Ratio RevPar (abreviatura de las siglas inglesas que lo fundamentan:
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Revenue Per Available Room), lo que quiere decir, ndice o ratio que indica el nivel de
ingresos monetarios por habitacin disponible en cada hotel.
El ndice RevPar se obtiene dividiendo los ingresos totales netos por ocupacin de
habitaciones disponibles entre el numero total de estas.
Entonces se entiende que el ndice Revpar mide un ratio de rentabilidad hotelera por
ocupacin de habitaciones disponibles y que no tiene en cuenta los restantes ingresos
que pueda tener un determinado alojamiento hotelero. Por lo cul, se debera acudir a
otro ratio tal como el gross operation profit per available room (GOPPAR) que
completa este vaco y sirve para ser utilizado en forma correcta en la gerencia diaria
del hotel.
Por otro lado, para Barra, (2007), los operadores hoteleros, conjuntamente con los
analistas, aplican el anlisis del punto de equilibrio para calcular las potenciales
ganancias de un hotel incluso antes de decidir un posicionamiento estratgico para el
hotel.
En un mercado hotelero cada vez ms competitivo junto a los propietarios de hoteles
que son cada vez ms exigentes, este mtodo, usado por si solo, puede provocar un
conflicto de intereses entre el Gestor de Activos, el Operador y el Inversor, debido a
que ignora las necesidades que un accionista tiene en ese activo.
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32
hotel del mundo, en cualquier momento. De este modo los GDS formaron parte del ecommerce.
El e-commerce es una nueva clase de comercio que surge de la evolucin de Internet,
es el comercio electrnico. Sirve tanto para realizar una transaccin o intercambio de
informacin comercial, basada en la transmisin de datos
sobre redes de
comunicacin como Internet. Es decir que incluye tanto lo que son las compraventas
en s mismas como todas aquellas actividades previas a las mismas tales como el
marketing, la bsqueda de informacin, la contratacin previa, entre otras.
De tal modo se entiende que gran parte del trabajo del Revenue Management est
hecho por la tecnologa. Y que los encargados de aplicar o manejar el Revenue
Management deben contar con las mejores herramientas tecnolgicas, ya que al
recurrir a un estable sistema de manejo de Revenue Management, ste logra optimizar
las tarifas basndose en precisos anlisis de datos del hotel. La ltima decisin es
tomada por el Revenue Manager, pero sta es tomada con base a los reportes que
otorga el sistema y por tanto se complementan.
2.7 Otras actividades que aplican Revenue Management
Las aerolneas, hoteles y agencias que rentan autos representan las tres principales
actividades de aplicacin del Revenue Management; ya que estas comparten algunas
caractersticas similares como los son las que se nombraron en el subcapitulo anterior
todos sus productos son perecederos la demanda es muy aleatoria, tienen una
capacidad limitada y segmentan su demanda.
Gracias al xito de estas empresas en la implementacin del Revenue Management,
una amplia gama de actividades como restaurantes, teatros y casinos han empezado
utilizar el Revenue Management, teniendo en algunas de estas, considerable xito. De
hecho todos los proveedores de servicios pueden tomar ventaja de la teora del Yield
33
Evans, Mahaffey
(2005), el Yield
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35
36
37
38
39
- Business Center con conexin a Internet de banda ancha, wireless y servicio de fax.
- Gran ambiente de lectura equipado con salamandra, diarios, revistas y libros de la
Patagonia.
- DVD room con pantalla de plasma de 42'' y una seleccin de pelculas y conciertos
con conexin de Directv. Internet inalmbrica.
- Sistemas de seguridad.
- Servicio de lavandera.
- Cunas.
- Deposito de equipaje y esques.
- rea protegida.
- dos ascensores con capacidad para seis personas cada uno.
Todas las habitaciones se encuentran equipadas con:
- Camas sommiers.
- TV pantalla plana con cable.
- Minibar.
- Telfono con salida directa DDN/DDI.
- Cofre de seguridad digital.
- Secador de cabello.
- Hidromasaje en todas las habitaciones
- Wi Fi en todas las habitaciones del hotel.
40
Fuente: http://www.lennoxhotel.com.ar/es
3.3.2 Estructura interna de Lennox Hotel.
Lennox Hotel potencia y cuida sus recursos humanos como parte de la estrategia para
ser competitivo. Adems, considera que las mejores instalaciones y dotaciones del
hotel son, an ms, valoradas por los clientes cuando ste cuenta con personas que
son capaces de transmitir profesionalidad y honestidad en lo que hacen, cuentan con
una actitud abierta y positiva que permite una relacin clida y humana por encima de
cualquier otra consideracin. Para lograr esto, Lennox Hotel posee una estructura
organizativa ordenada a partir de diferentes departamentos que son dirigidos por un
gerente general el cual se encuentra precedido por un director que forma parte de la
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sociedad annima Sociedad Hotelera del Sur. Los departamentos que componen el
hotel estudiado son: Reservas y Ventas, Recepcin, Alimentos y Bebidas y
Houskeeping. A continuacin se muestra esta estructura en un organigrama.
Figura N 4 Organigrama
Director
Estudio
Contable
Gerente General
Administracin
(3)
Reservas y
Ventas
(2)
Recepcin
(4)
Alimentos y
Bebidas
(3)
Housekeeping
(4)
42
43
consultas por disponibilidad e informacin tanto del hotel como del destino.
- Resolucin de correos electrnicos de ventas: estos pueden tratarse de diferentes y
muy variados asuntos. Siempre se trata de dar una respuesta durante el da laboral y
no dejar asuntos pendientes que puedan ser resueltos durante la jornada laboral.
- Resolucin de Pendientes Ventas: puede tratarse de reuniones dentro o fuera de la
oficina de ventas. Presentaciones del hotel en empresas, operadores mayoristas,
agencias de viajes, entre otras.
- MSN (conversacin va Internet): Durante el da se aseguran de responder cualquier
consulta de reserva que realicen las agencias por este medio electrnico. Tambin es
utilizado como medio de comunicacin con el Hotel (Ushuaia), para mantenerse
informados de las novedades del da y cualquier consulta que se necesite realizar.
- Atencin telefnica: se responden llamados por pedidos de reservas, modificaciones,
informacin del hotel y/o de la oficina, y otros asuntos comerciales.
- Chequeo de disponibilidad y actualizacin de sistemas de reservas: chequeo diario
de disponibilidad en Micros-Fidelio. Una vez realizado esto, se compara con las
disponibilidades cargadas en cada sistema de reservas online (Hotelbeds, Hoteldo,
Venere, Splendia, Travelocity, entre otros) y se realizan los cierres u aperturas de
fechas correspondientes segn sea necesario. De esta manera se maximizan las
ventas o se evita que se generen reservas para fechas sin disponibilidad. La
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disponibilidad debe estar siempre actualizada en todos los sistemas de ventas con los
que se trabaja.
- Grupos: ingreso modificacin y cancelacin de grupos. Seguimiento a operadores o
empresas por confirmaciones y pre pagos.
- Seguimiento de reservas pendientes: contactar agencias de viajes, operadores
tursticos mayoristas, empresas, particulares que hallan realizado reservas en Lennox
Hotel para confirmar las reservas y acordar fecha de pago. Se aprovecha el contacto
y se pide informacin que pueda ser til como horario y nmero de vuelo, datos de los
pasajeros, entre otros.
- Envo de informacin, gacetillas a medios especializados: se envan gacetillas a
medios especializados acerca de acciones que se realizan en el hotel que sean de
inters para el pblico. Por ejemplo: participaciones en ferias o capacitaciones del
personal.
- Anlisis de mercado (clientes y competencia).
- Anlisis de quejas y reclamaciones.
- Bsqueda de nuevos mercados: va telefnica o por correo electrnico.
- Realizacin y envo de Reporte de Ventas: una vez cada quince das se vuelcan
todas las acciones, seguimientos y logros de ventas en un reporte el cual se enva al
director del hotel para su conocimiento.
Se debe destacar, tambin, que el personal del rea concurre asiduamente a
capacitaciones que son dictadas por instituciones destacadas del rubro. Las
capacitaciones pueden ser: en marketing, tratamiento con clientes, trabajo en equipo o
en manejo de nuevos sistemas informticos, como as tambin capacitaciones en
Revenue Management, entre otras.
45
principalmente
empresas
que
de
cumplen
las siguientes
46
puntuar el
47
escuche
bien toda la
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50
categorias principales: 1)Market Segment Code, consiste en cdigos que estn ligados
directamente a la tarifa que el husped paga; por ejemplo, cuando un husped abona
tarifa corpoariva local, el Market Segment Code presente en su parte de reserva ser
CL (Corporate Local). 2) Source Code: son cdigos que proveen informacin de quin
realizan la reserva; por ejemplo, s un husped utiliza una agencia de viajes para
realizar su reserva, entonces el Source Code ser TA (Travel Agency). 3) Channel
Code: son cdigos que informan cmo fue hecha la reserva; por ejemplo, si el
husped envi su reserva por fax, entonces el Channel Code ser HD (Hotel Direct).
Adems, para Lennox Hotel, es muy importante que los Profiles (perfiles) de los
hespedes sean completados en su totalidad (especialmente la direccin de correo
electrnico y procedencia) para poder ingresarlos en la base de datos y enviarles
promociones, tarifas nuevas, novedades, entre otra informacion relevante.
- Venta anticipada. Lennox Hotel utiliza un sistema de reservas especfico para llevar
el control interno del hotel, este es Micros- Fidelio. En este sistema se especifican las
unidades del inventario (habitaciones) y son vendidas antes de su uso. Este sistema
de reservas le permite al hotel operar con mayor seguridad, al saber cuanto de su
capacidad, de acuerdo con la disponibilidad, podr ser usada en el futuro. Pero
cuando el producto se vende por adelantado, aparece otro inconveniente. Los
responsables de ventas deben decidir si aceptan una reserva de un cliente a un precio
menor, o bien esperan a que aparezca un cliente que pague el precio actual. En este
punto la previsin de la demanda proporciona anticipadamente el tamao de los
distintos segmentos de mercado y el precio de cada uno de ellos. Este procedimiento
necesita informacin interna de la empresa y un estudio global del mercado. He aqu la
relacin inmediata con la importancia de mantener mercado segmentado actualizado
y, el arduo estudio del mismo que el departamento de reservas y ventas realiza
peridicamente.
Asimismo, para el caso de la venta anticipada Lennox Hotel tiene en cuenta la amplia
51
participacin que tiene en los canales de distribucin On Line. Es por ello que se
encarga, constantemente, de controlar y mantener la paridad en las tarifas ofertadas
en cada uno de ellos, logrando no generar desconfianza entre los usuarios de estos
canales de distribucin y mantener estndares de calidad en el servicio.
- Fluctuacin de la demanda. Lennox hotel intenta responder a las variaciones de la
demanda con la mayor eficacia posible. Ante estas situaciones la tcnica Revenue
Management se aplica potenciando el uso del servicio en las pocas de baja demanda
(bajando el precio), o incrementando los ingresos cuando la demanda es elevada
(aumentando el precio). Si el hotel prev convenientemente las bajas y altas de
demanda, la gestin podr acomodarse a ellos. Se est alerta para ofertar distintos
precios a los distintos clientes como respuesta a los cambios de demanda.
Cabe destacar que en la hotelera el ao se divide en dos etapas y en algunos casos
existe una tercera, esto se debe a la demanda de cada periodo. Estas etapas se
denominan: temporada alta, temporada baja y temporada media (el grado de
ocupacin en cada una es proporcional a su nombre). El hotel debe estar preparado
para afrontar los periodos de baja ocupacin, es decir subsistir en la temporada baja.
Sin tener en cuenta la herramienta investigada en este proyecto, uno de los sistemas
comunes para afrontar dicha etapa consiste en reducir personal contratado y otros
costos cuando llegue dicho periodo, incluyendo que el personal efectivo tome
vacaciones durante el mismo. Sin embargo esto da lugar a problemas de servicio.
Una accin ms pro activa es la tomada por Lennox Hotel que consiste en orientar el
negocio hacia clientes corporativos durante este periodo. Las reuniones de grupos de
empresas se reservan generalmente con uno a seis meses de antelacin. Una de las
encargadas del departamento de Reservas y Ventas se dedica a la gestin de estos
grupos institucionales, poniendo de esta forma ms nfasis en un mercado con una
probabilidad elevada de generar negocio durante la temporada baja prevista. Otra
alternativa que Lennox Hotel suele implementar durante la temporada baja, es utilizar
52
operadores, agentes de viajes que trabajen o deseen comenzar a trabajar con el hotel
o miembros de prensa especializada, sean invitados al hotel. De esta manera, los
invitados conocern el hotel, sus servicios y tambin el destino; si esto resulta exitoso,
se captarn nuevos clientes y, a largo plazo, el servicio brindado sin costo, ser
redituable.
- Costos marginales de venta bajos y costos de aumento de capacidad altos. Segn
Guadix et al. (2003) para que la aplicacin del Revenue Management sea efectiva, el
costo de vender una unidad adicional de inventario debe ser bajo, al mismo tiempo
que el costo marginal de inversin del incremento de capacidad debe ser alto. Esto es
el caso de los hoteles porque cuentan con claras restricciones de capacidad, ya que
operar con capacidad adicional suele ser bastante costoso y sin embargo, el costo de
la venta de una unidad de capacidad existente suele ser relativamente barato.
3.5.3
Ventas.
A diferencia de un hotel de gran envergadura o con una estructura administrativa
mayor, que podra contar con un departamento especfico de Revenue Management y
un director para el mismo; en Lennox Hotel asumen las tareas y responsabilidades de
aplicar esta tcnica las personas encargadas del departamento de reservas y ventas.
El propsito que persiguen es, bajo la gua del Gerente General y dentro de las
polticas y procedimientos del hotel, considerar, evaluar e implementar estrategias de
Revenue Management para asegurar la optimizacin de los ingresos.
Cada decisin que se toma se reporta y consulta al Gerente General quien ayudar a
tomar la decisin final.
53
54
55
Y tambin
cuentan con tarifas corporativas, las cuales son otorgadas a aquellas empresas cuyos
miembros viajan asiduamente a la ciudad por asuntos laborales.
Las tarifas son fijadas a fin del ao corriente, para las dos temporadas, temporada
baja y alta, del ao siguiente. La fijacin de las futuras tarifas se establece calculando,
aproximadamente, un 10% ms a las tarifas mostrador vigentes. Por ejemplo, en junio
de 2009 la tarifa mostrador fue de $449, entonces para el mismo mes del ao 2010 se
supone que la tarifa ser de $494. Esta es la base o piso de la tarifa que, entre otras
cosas, fue calculada al inicio de las operaciones del hotel sobre los costos fijos y
variables. Pero por otra parte, igualmente, la fijacin de las tarifas vara en funcin de
diferentes factores como: los precios de la competencia, y de los porcentajes de
ocupacin esperados y reales.
Por otro lado, se debe resaltar que en Lennox Hotel la gestin de la diferenciacin del
servicio es necesaria para la fijacin de sus tarifas. Esto se debe a que actualmente,
debido a las crisis econmicas y los cambios inminentes en el mercado y el
crecimiento de la oferta, la competencia en precios es intensa por esta razn existe
una mayor dificultad para diferenciar los servicios de los competidores. En la medida
en que los clientes consideran semejantes los servicios de diferentes proveedores, se
preocupan menos por el proveedor centrando ms su atencin en el precio que cada
uno puede ofrecerle.
Como solucin a la competencia de precios Lennox Hotel se plantea un desarrollo de
una oferta, prestacin e imagen diferenciadas. El servicio puede incluir caractersticas
innovadoras que diferencien la oferta de la de sus competidores. Esto puede ser
logrado a partir del armado de diferentes paquetes como, por ejemplo, un Fin de
semana romntico, en el cual se incluyen dos noches de alojamiento con late check
out, una botella de un vino espumante y chocolates artesanales con alguna cortesa
56
57
En este departamento del hotel saben que las decisiones que implica tomar el
Revenue Management como la fijacin de precios y el control de capacidad de una
sobreventa, dependen de la precisin del forecasting. Es por esta razn que para la
toma de decisiones se ocupa de contar con informacin lo ms completa y precisa
posible, recurriendo a diferentes fuentes.
Los responsables de dicho departamento se encargan de realizar a principio de cada
ao, y de mantener actualizado, un calendario de demanda en base a eventos futuros
como: convenciones, ferias, das festivos, eventos de deportes, eventos polticos,
sociales y culturales, como tambin con datos histricos por da de la semana, datos
histricos por segmentos, reservas de grupos e individuales. Este calendario brinda y
ayuda a organizar toda la informacin obtenida para realizar los pronsticos
requeridos; sirve como herramienta para evaluar los ingresos potenciales que cada
evento podr generar, ayuda a definir la estrategia inicial y de largo plazo de precios,
Funciona como un mapa anual, para conocer la demanda pasada y futura.
Con respecto a la ocupacin Lennox Hotel plantea, en el presente, sus objetivos de
porcentaje del mismo, para los tres meses siguientes y lo controla al final de cada
mes. Para esto se apoya en los porcentajes de ocupacin del mismo mes del ao
anterior, sumado a los diferentes acontecimientos que pueden ocurrir durante el
transcurso de estos meses; pueden existir situaciones que signifiquen un defasaje en
el porcentaje de ocupacin esperado. Si esto sucede, se lleva a cabo un cambio de
tarifas durante un tiempo determinado para alcanzar el objetivo fijado, y si es posible
aprovechar la oportunidad para aumentar los ingresos deseados. Un claro ejemplo que
da Lennox Hotel, es el causado por la declaracin de la pandemia de la gripe A
(H1N1), y la imposibilidad de viajar de los huspedes; antes de este acontecimiento se
esperaba que el mes de julio cierre con una ocupacin de un 95%, pero debido a
medidas de prevencin tomadas por los gobiernos y el miedo de las personas, muchos
huspedes cancelaron sus reservas, con lo cual el porcentaje de ocupacin se redujo
58
59
el que debe responder a todos los gastos, ya sean de alojamiento como de traslados u
otros gastos que implique dicha derivacin.
Las precauciones que toma para el manejo de la sobreventa son, entro otras: controlar
los bloqueos de habitaciones solicitadas por agentes de viajes y, en caso de que las
habitaciones no hayan sido nominadas por estos, se les propone un adelanto de la
caducidad del bloqueo para as poder recuperar una habitacin, quedando disponibles
para el hotel y de esta manera lograr disminuir la posibilidad de sobreventa; evitar que
la sobreventa supere las dos habitaciones por noche; elegir cuidadosamente el
husped a derivar o, bien prever que no sea un husped de un agente de viajes que
solicita gran cantidad de noches por ao.
Se concluye que la sobreventa en Lennox Hotel es una herramienta ms de Revenue
Management que sabe utilizar para maximizar sus ingresos; siempre y cuando sea
manejada prolijamente, con cuidado para prescindir, mayoritariamente, la derivacin
de huspedes; lo que causa otros costos como: malestar entre el personal y clientes y,
eventualmente caer en una mala reputacin del hotel.
3.5.4.4 Distribucin
En Lennox Hotel hay diferentes sistemas de distribucin. Estos son canales de
distribucin directa, es decir que no tienen ningn nivel de intermediacin y el husped
reserva su habitacin directamente ingresando en la pgina Web del hotel,
personalmente en recepcin del hotel o en la oficina de reservas y ventas, o bien
telefnicamente. Y, por otro lado recurre a la distribucin intermediada o indirecta, es
decir, aquella distribucin donde el hotel se apoya en un tercero que le representa
para su distribucin, a cambio de una remuneracin en concepto de intermediacin,
cuando esta aporta valor.
60
61
Best Available. 4) lista los precios de menor a mayor, descuentos, promociones y otros
vigentes. 5) publica paquetes con opciones interesantes segn el tipo de cliente. 6)
mantiene paridad tarifaria en todos los sistemas en los que participa y los controla
semanalmente.
Se destaca que, para llevar un control sobre las prcticas mencionadas, Lennox Hotel
recurre a la auto evaluacin. La misma es realizada a partir de una lista que detalla los
tems mencionados y que se deben tener en cuenta para el buen funcionamiento de
los sistemas.
3.5.4.5 RevPar y GOPPAR
El departamento de Reservas y Ventas de Lennox Hotel sabe que el Revenue per
available room es uno de los indicadores de mayor trascendencia en la hotelera
debido a que resume a la oferta, la demanda y el precio; y que en tiempos difciles,
como los actuales, los ndices de ocupacin descienden, entre muchos otros
indicadores, por lo que se hace necesario la utilizacin de esta estrategia de Revenue
Management para detener la cada de los ingresos por habitaciones disponibles.
Por su parte, el manejo del RevPar en Lennox Hotel es una tarea un tanto difcil ya
que este ndice se obtiene dividiendo los ingresos totales netos por ocupacin de
habitaciones disponibles entre el nmero total de estas. Y en comparacin a la
cantidad de tarifas diferentes que tiene con la cantidad de habitaciones, considera que
lleva mucho tiempo calcularlo con precisin; siempre sumndole la situacin de que
en tiempos tan acelerados, como los de hoy, no pueden tomarse este tiempo para
calcularlo debidamente. Pero, se justifica con que lo utilizan en algunas oportunidades,
para tener un valor estimativo y parmetros formales de la tarifa ideal a aplicar.
Por otro lado, cabe destacar que el GOPPAR no es conocido como herramienta del
Revenue Management, por lo tanto no es utilizado en Lennox Hotel.
62
63
Las tarifas que observa Lennox Hotel pertenecen a los siguiente hoteles de la ciudad
de Ushuaia: Los Cauquenes Resort & Spa, Las Hayas, Albatros, Fueguino, Hotel del
Glaciar, Hotel Albatros, Los Acebos Ushuaia Hotel, Hotel Canal Beagle, Los Naranjos
Hotel Boutique, Patagonia Villa, El Viejo Lobo de Mar Hotel Apart, Hostera Bella Vista,
Foike Hostera, Va Rondine Hostera, Hostal del Bosque Apart Hotel, Hostera Tierra
de leyendas, Los ires , Mil810 Ushuaia Hotel, Hotel Los Ymanas, Cumbres del
Martial Villa de Montaa.
Es de notar que Lennox Hotel no son slo realiza un seguimiento de los competidores
directos, es decir de los hoteles de la ciudad de Ushuaia que pertenecen a la categora
tres estrellas, si no que va ms all de ellos y su estudio abarca tanto los alojamientos
de menor categora, como hoteles cuatro estrellas y, hasta algunos cinco estrellas
como lo son Los Cauquenes Resort & Spa y Las Hayas.
Este meticuloso estudio de las tarifas de gran parte de los alojamientos de la ciudad de
Ushuaia por parte de Lennox Hotel, se justifica en que Lennox Hotel se ocupa no slo
de sus competidores directos y de observar si le prestan atencin a los sistemas de
reservas on line en los que participan, por ejemplo modificando tarifas o ingresando
promociones; si no que trata a partir de esto de comprender como se encuentra la
demanda turstica en general en la ciudad, y tambin analizar que buscan los
huspedes: puede ser buen precio, comodidad, ubicacin, lujo, entre otras cosas.
Cabe destacar que se supone, por regla general, que cuando el husped debe elegir
entre establecimientos similares se basa, ms que nada, en la relacin que encuentra
entre el precio y el valor percibido del servicio. Esto infiere un alto riesgo para Lennox
Hotel ya que como hotel de categora tres estrellas, cuenta con tarifa semejante a los
hoteles categorizados como cuatro estrellas de la zona.
Si bien esta es la forma en que Lennox Hotel realiza un estudio de su competencia,
para entender mejor su posicin en el mercado, con respecto a todos sus
64
65
66
b) Competidores potenciales:
&
Business Center.
Tolkeyen.
Posada Fueguina.
a) Competidores actuales:
c) Proveedores:
Blancos y
A.A. y B.B.
Equipamiento.
Amenidades.
Amoblamiento.
complementarias:
Aerolneas
Argentinas
Personal.
Hertz
d) Compradores:
Personas
que
Hotel.
viajan en pareja o
Los ires.
en
Suaves.
Mil810 Ushuaia
f) Empresas
familia.
Por
boutique.
aproximada de 3
noches.
Los Ymanas.
Personas
por
asuntos laborales
e) Sustitutos:
Hoteles de la categora 3 y
(estada promedio
1 noche)
67
68
puede obtener un 20% de descuento sobre la tarifa mostrador que Lennox Hotel
ofrece al momento de su estada, o bien si el pasajero es Socio Aerolneas Plus se le
ofrecen servicios extra como early check in y late check out y se aloja tres noches y
abona nicamente dos. Tambin tiene alianzas con la compaa de telfonos mviles
Personal y su programa Club Personal y la empresa de alquiler de autos Hertz; quien
sea miembro de Club Personal obtiene un importante descuento en su estada en
Lennox Hotel, y quien se hospede en Lennox Hotel tiene descuento en Hertz Ushuaia
en el alquiler de automviles.
3.6.1.4 Nuevos actores en el anlisis estructural
Aqu se refiere a los potenciales competidores. Aqu son considerados los hoteles tres
estrellas no valorados como boutique, como lo son Cap Polonio Hotel & Business
Center, Tolkeyen, o Posada Fueguina, entre otros. Esta consideracin se debe a que
estos hoteles pueden decidir incrementar sus mercados hacia un pblico similar al de
Lennox Hotel por causa de la necesidad de los huspedes de sentirse como si
estuviesen en su casa.
3.6.1.5 Anlisis de los productores a futuro
Estos pueden surgir por causas econmicas o polticas, o porque inversionistas
encuentren rentable esta actividad y decidan dedicarse a ella. En este caso es
significativo tener en cuenta las barreras de entrada para nuevos participantes en la
hotelera de la ciudad de Ushuaia. Por ejemplo: obtener un reconocimiento de marca y
lograr diferenciacin del producto en esta ciudad que cuenta con gran cantidad de
establecimientos hoteleros es difcil para los nuevos inversionistas. Otros de los
obstculos que existen en el mercado y que pueden impedir que una empresa ingrese
como competidor de Lennox Hotel pueden ser: economas de escala, costo de cambio,
necesidad de capital, acceso a los canales de distribucin, acceso a la tecnologa,
experiencia y efecto de aprendizaje, polticas gubernamentales, entre otros.
69
70
71
con
dos
camas,
triples,
cudruples
una
suite
con
hidromasaje) Parte de las mismas tienen vista a la Cordillera de los Andes, mientras
que las dems cuentan con vista al Canal Beagle. Caben destacarse algunas de las
comodidades con que las habitaciones cuentan: caja de seguridad, televisin por
cable, telfono, colchn sommiers, Wi-Fi, Internet, cunas (bajo pedido), excelente vista
y bao privado con baera y secador de cabello. Por otra parte, cuenta tambin con
personal bilinge y una completa biblioteca bilinge, acceso e instalaciones para
discapacitados, y ascensor. En la temporada de invierno ofrece el servicio de guarda
esqu, dispone de un gimnasio con mquinas de ltima generacin y sala de masajes.
5) Los Ymanas: segn Hotel Los Ymanas (2009) este es una empresa fueguina con
capitales nacionales, que se encuentra emplazado sobre las orillas del Canal Beagle,
en un sitio privilegiado, a slo 20 metros de la costa. Se ubica a cinco kilometros. del
centro de la ciudad y a tres kilometros del Aeropuerto Internacional Malvinas
Argentinas.
El hotel cuenta con 41 habitaciones, todas ellas con vista al Canal Beagle y
rsticamente decoradas con improntas de la cultura Ymana. Se disponen en
habitaciones dobles (30 m), triples (50 m), cudruples (55 m) y suites (38 m) Todas
72
ellas equipadas con: camas sommiers, amenities de bao, minibar, escritorio y silla,
secador de cabello, caja de seguridad, calefaccin regulable, television color satelital,
telfono discado directo nacional e internacional, valijero y acceso a Internet Wi Fi.
Las dos suite de lujo, cuentan adems con una sala de estar con estufa a lea,
vestidor e hidromasaje separado del bao.
Para la comodidad y bienestar de los huspedes, el hotel brinda los servicios
de: desayuno americano buffet, room service, acceso a Internet las 24 horas desde
recepcin, Wi Fi en todo el hotel, envo y recepcin de fax, servicio de masajes (con
cargo), servicio mdico y de lavandera (con cargo) Tambin el hotel cuenta con:
fitness center, con equipamiento de ltima generacin, Spa equipado con sauna,
ducha escocesa e hidromasajes, sala de juegos (pool, mesa de cartas, juegos de
mesa), sala de televisin equipada con pantalla plana y Home Theatre, sala de lectura,
saln de usos mltiples y de eventos, quincho con horno de barro, playa de
estacionamiento, boutique de productos regionales y sala de equipajes.
El exclusivo Restaurante Yahga Shaga se encuentra ubicado en el segundo piso del
hotel, con vistas al Canal de Beagle.
Luego, para negocios o eventos, el hotel dispone del saln auditorio, con capacidad
mxima de 80 personas. Mide 7,70 m. x 18,25 m., sumando una superficie total de
142 m. Tiene una altura mxima de 4,60 mts. El auditorio tiene un hall fro (donde se
ofrece la recepcin o Coffee Break del evento) y baos para damas y caballeros.
En la fachada del hotel pueden apreciarse vivos testimonios de los primeros habitantes
de la zona, que permanecen intactos. Autnticos concheros Ymanas y rplicas
exactas de sus chozas.
Otros servicios del hotel: traslados desde y hacia el centro de la ciudad, servicio de
lavandera las 24 horas, dos ascensores hidrulicos para los huspedes y uno de
73
servicio, dos baos pblicos por piso, servicio mdico, sistema de seguridad contra
incendios. Cuenta con servicios para personas con discapacidad: posee las rampas
necesarias para el acceso, ascensores y baos pblicos en todos los pisos.
3.6.1.7 Indicadores de mercado
Dentro del mercado hay varios indicadores que pueden influir significativamente en el
rubro de la hotelera. Algunos de estos factores pueden deberse, por ejemplo, a la
crisis econmica mundial.
74
Threats.
El anlisis FODA es una herramienta para obtener informacin que permite a las
empresas u organizaciones tomar decisiones estratgicas y tcticas durante su
gestin. Es un diagnstico bastante preciso de la situacin actual del entorno interno y
externo de la organizacin.
Sus variables son: las oportunidades y las amenazas, estos son elementos externos a
la organizacin ya que sta no puede controlar ni modificar pero s aprovechar o
manejar, y las fortalezas y las debilidades son factores internos que la organizacin s
controla ya que dependen de ella. Entonces, las oportunidades y las fortalezas son
factores favorables para la organizacin y las debilidades y las amenazas son
desfavorables.
La utilidad del FODA radica en disear las estrategias para utilizar las fortalezas en
forma tal que la organizacin pueda aprovechar las oportunidades, enfrentar las
amenazas y superar las debilidades.
75
76
77
Competencia 15%
Otra
Unidad de
Ocupacin 30%
Pronstico de
Indirecta
Igual
categora
ocupacin
Ocupacin
Anlisis
Directa 6%
2%
categora 5%
2%
15%
real 15%
Lennox Hotel
6%
0%
4%
2%
15%
15%
Demanda 10%
Temporada
Alta 4%
4%
Temporada
baja 6%
RevPar 15%
GOPPAR
10%
Sobreventa
10%
Utilizacin
de sistemas
Utiliza
de reservas RevPar 15%
on line 10%
Utiliza
GOPPAR
10%
Utiliza
Sobreventa
10%
0%
3%
GDS 10%
6%
10%
5%
TOTAL
70%
78
Revenue Management ; debe recordarse que el uso alto se encuentra delimitado por
los valores 67 y 100.
4.3 Representacin en grficos
A partir de los siguientes grficos se exponen los porcentajes de cada indicador de las
dimensiones de la matriz diseada para analizar la utilizacin del Revenue
Management, todos obtenidos a partir del anlisis de Lennox Hotel.
Figura N 6 Dimensin: competencia
Directa
Indirecta
6
4
0
Igual categoria
Otra categoria
79
Pronstico de
ocupacin
15
15
Ocupacin real
4
Temporada Alta
Temporada Baja
80
Utiliza
No Utiliza
10
Siempre
Aveces
Nunca
5
81
A partir de este grfico se entiende que Lennox Hotel considera al RevPar a veces y,
por esta razn, alcanza el valor de 5%.
Figura N 11 Dimensin: GOPPAR
10
Si utiliza
No utiliza
0
82
El resultado obtenido en esta dimensin demuestra que Lennox Hotel a veces utiliza la
sobreventa, con lo cual no alcanza el mximo de 10% recomendado.
Figura N 13 Resultado operacionalizacin
12
10
Competencia
Ocupacin
Demanda
GDS
RevPar
10
GOPPAR
30
Sobreventa
83
Capitulo N 5 Propuestas
5.1 Breve resumen del captulo
En este capitulo del proyecto de graduacin se darn diferentes propuestas a Lennox
Hotel, para que aplique durante su gestin. Estas incluyen aspectos como la calidad,
la gestin de los recursos humanos y otras sugerencias relacionadas con actividades
de marketing. Asimismo, estas propuestas pueden ser tomadas como referencia por
otros establecimientos hoteleros que deseen mejorar o enriquecer su modo de trabajo.
5.2 Gestin de sustentabilidad
Se sugiere a Lennox Hotel que implemente polticas de calidad que se adapten a las
exigencias de los nuevos mercados.
Por ejemplo, se destaca el auge por el inters de la preservacin de la naturaleza,
entonces se recomienda a Lennox Hotel adoptar medidas que garanticen el cuidado
del medio ambiente. Esto se lograra a partir del diseo de polticas con las cuales se
adopten diferentes medidas tales como: ahorro de energa elctrica, gestin del agua
potable y aguas residuales; minimizacin, seleccin y organizacin de los deshechos
segn el tipo; participacin del personal en conferencias o programas medio
ambientales; informar a los proveedores de los criterios ambientales requeridos por el
hotel e incorporar criterios ambientales en los productos consumidos; informar a los
clientes sobre las acciones llevadas a cabo a favor del respeto con el medio ambiente
y sugerirle colaboracin; y, fundamentalmente, la direccin debe comprometerse a
realizar un control peridico sobre el cumplimiento de estas polticas y actualizarlas si
fuese necesario.
Para adoptar estas medidas de cuidado medioambiental no necesariamente precisa
contar con una certificacin, si no que puede crear su propio sello de garanta
84
85
la comida, es posible ambientar el saln con los colores de la bandera del pas, y otras
caractersticas tpicas del lugar como su msica y vestimenta para los camareros. De
esta manera lograra captar otro pblico adems de sus huspedes y, finalmente,
aumentaran sus ingresos.
Otro modo de recibir ganancias por medio de su restaurante Buena Vista Bar &
Lounge puede ser alquilndolo como saln para eventos; donde se pueden realizar
desayunos, almuerzos o cenas particulares o empresariales, casamientos, entre otros
tipos de eventos. Por otro lado, Lennox Hotel, puede organizar cursos remunerados de
sommelier o barman en los que puedan inscribirse tanto huspedes como pblico en
general.
Estas son diferentes opciones que se le presentan a Lennox Hotel para generar otra
fuente ingresos, aparte de las habitaciones considerando que estas no son muchas.
5.5 Gestin de recursos humanos
Como se dijo en el captulo anterior, una de las debilidades que posee Lennox Hotel
es la escasez de personal calificado con que cuenta para ocupar sus puestos. Cabe
desatacar que el personal es uno de los recursos ms valiosos con los que cuenta una
empresa. Esta es la razn por la cual es importante mantener al personal actualizado y
motivado, por ejemplo, a partir del diseo de programas de capacitacin.
Segn Bur (comunicacin personal abril, 2008) el personal debe tener una serie de
competencias laborales para desempearse en una empresa determinada. Estas
competencias son conformadas por un conjunto de conocimientos, habilidades,
aptitudes, actitudes y valores que debe tener el empleado para desempearse
exitosamente en un puesto especfico, y en un contexto concreto.
Una buena gestin de recursos humanos tiene como objetivo, detectar, adquirir
potenciar y desarrollar las competencias laborales que dan valor agregado a la
86
87
Algunas de las posibles capacitaciones a las que se puede someter a los empleados
de Lennox Hotel pueden ser: manejo de quejas y conflictos, postura y atencin, cursos
de perfeccionamiento de idiomas extranjeros, comunicacin oral, liderazgo, tcnicas
de marketing en pocas de crisis, entre otras. La mayora de estas capacitaciones
pueden ser realizadas por cualquier departamento del hotel que tenga contacto con el
cliente, es decir que, pueden participar en ellas desde el departamento de Ventas y
Reservas,
88
6. Conclusin
Para concluir este proyecto de graduacin se puede decir que se ha cumplido el
objetivo general del mismo ya que se ha analizado la tendencia actual sobre el uso del
Revenue Management y luego se ha relevado informacin para observar cmo esta
tcnica es aplicada por Lennox Hotel.
Alcanzar el objetivo de esta investigacin fue una tarea de varios meses de arduo
trabajo, en los cuales se recab informacin de diversas fuentes: libros, revistas,
Internet, archivos multimedia y, tambin, comunicaciones personales con profesores
de hotelera y con personal del hotel estudiado. A modo de reflexin, las
comunicaciones personales fueron una de las fuentes ms enriquecedoras ya que se
transmitan experiencias reales y conocimientos de los oradores y, a su vez, la
interaccin con estos profesionales permiti la mejor comprensin y conocimiento de
otros temas de inters para el proyecto.
Para el establecimiento del marco conceptual de esta investigacin se estudiaron las
palabras del profesor Gustavo Vulcano, profesor investigador de la Leonard Stern
School of Business, Nueva York University, Estados Unidos; y de la Escuela de
Negocios de la Universidad Torcuato di Tella, Buenos Aires, Argentina, ya que es un
reconocido referente del tema de este pas. Vulcano se encarga de publicar artculos
en los cuales permanentemente brinda recomendaciones para que ciertas actividades
puedan mejorar aplicando la herramienta tratada en esta investigacin.
Con respecto a la metodologa se present una investigacin exploratoria descriptiva,
emprica aplicada, a lo largo de la cual se ha intentado que el lector se instruya,
ntegramente, en qu es el Revenue Management; el fin fue que de esta manera se
pueda comprender en qu radica sta, una nueva tcnica aplicada por diferentes
empresas para poder adaptarse al mercado que se encuentra en continuo cambio.
89
Por otro lado, para el estudio de Lennox Hotel se diseo instrumento de observacin y
medicin a partir de la apertura de la variable en dimensiones e indicadores.
Esta investigacin aporta la creacin de dicho instrumento que podr ser utilizado en
futuros casos con la finalidad de observar la utilizacin de la herramienta llamada
Revenue Management en otros hoteles.
Acerca del alcance del objetivo, se puede decir que se logr porque se explic qu es
el Revenue Management partiendo de: el relato de su origen, de la explicacin de
cmo se trabaja con esta herramienta, del desarrollo de qu requisitos deben
cumplirse para su correcto uso, de nombrar en qu actividades se puede utilizar, entre
otros aspectos. Gracias a este completo desarrollo y a la creacin del instrumento de
observacin, se identific cmo es el uso del Revenue Management en Lennox Hotel y
se analiz todo el procedimiento que este hotel realiza para dicho uso.
Finalizando con la conclusin de esta investigacin, se debe mencionar que se eligi
estudiar el trabajo de Lennox Hotel con el Revenue Management porque, en razn de
haber trabajado en dicho hotel, es interesante demostrar como la tcnica puede ser
aplicada en un hotel de pocas habitaciones, donde un error en los nmeros finales
(ocupacin o tarifas) no pasa desapercibido. Por lo tanto, su uso tiene que ser muy
cuidado, minucioso y prolijo para reducir el margen de error. Al mismo tiempo, se
concibe que el diseo de la matriz de observacin le es til al hotel para evaluar las
variables que tiene en cuenta para la aplicacin del Revenue Management, lo cual se
puede ver reflejado en el capitulo de anlisis de los datos donde los resultados
obtenidos de su evaluacin se observan claramente en grficos, que a su vez
consiguen guiarlo para mejorar o incrementar su gestin de Revenue Management.
Por ltimo, a modo de reflexin, este proyecto de graduacin puede servir a otros
hoteles para interiorizarse en el tema, como as tambin a otras empresas que realizan
90
ciertas actividades que permiten su aplicacin y no conocan este modo de trabajo que
ofrece la posibilidad de aumentar sus ingresos.
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