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INTRODUCCIN

A continuacin se le presenta el Manual de


Normas y Procedimientos del rea de
Recepcin del Registro Nacional de las
personas RENAP-, el cual describe la sucesin
cronolgico y secuencia de las operaciones
necesarias para atender eficazmente las
llamadas telefnicas recibidas, el servicio de
atencin al cliente cuando ste se presenta
personalmente a la institucin, la recepcin y
traslado de 1correspondencia, la recepcin de
faxes, el registro documental de los diferentes
eventos y la entrega de los documentos a los
destinatarios.
El rea de Recepcin est conformada por el
personal que atiende el PBX o planta
telefnica, el Call Center de informacin
general. No obstante, para los efectos del
presente manual, la Unidad de Normas y
Procedimientos se referir a los trabajadores
que atienden el PBX. En manual diferente se
tratar lo relacionado con los Call Centers o
Centros de llamadas.

El rea de recepcin depende funcionalmente


de Servicios Generales de la Direccin
Administrativa, no obstante cuenta con el
soporte tcnico de la Direccin de Informtica
y Estadstica, quien se encarga de la
administracin y monitoreo del software y
hardware utilizado para la prestacin de este
importante servicio al cliente.
En el presente documento se acopian los
lineamentos que se deben seguir en el rea
de recepcin para realizar la forma eficiente
las tareas que le competen. Asimismo se
incluye los objetivos generales y especficos
que se pretenden alcanzar a travs de la
correcta aplicacin de la normativa aqu
establecida.
Al
final
del
presente
documento
administrativo, se agregan como anexos
varios
instrumentos
de
soporte
como
manuales de usuarios, que pretenden facilitar
la aplicacin y compresin del manual.

1.OBJETIVOS
1.1.GENERAL
Proporcionar las directrices para el eficaz
desempeo de las actividades del rea de
Recepcin, dirigido a prestar un excelente
servicios a los usuarios del Registro
Nacional de las Personas RENAP-, quienes
podrn acceder por medio de la utilizacin
de la lnea telefnica o apersonndose
directamente a las instalaciones.
1.1 ESPECFICOS
1.2.1.
Establecer los procedimientos
pertinentes para la recepcin y traslado de
llamadas
telefnicas,
faxes
y
correspondencia.
1.2.2. Dictar las directrices para la atencin a
los
usuarios que visitan las sedes del
Registro Nacional de las Personas-RENAP-.

1.2.3. Establecer registros que permitan


monitorear la recepcin y tratado de
correspondencia y faxes.
2.NATURALEZA
El presente manual de normas y
procedimientos surge de la necesidad de
fortalecer los puntos de entrada del que
los usuarios del Registro Nacional de las
Personas RENAP- pueden utilizar para
acceder
a
sus
servicios
llamadas
telefnicas, envo de correspondencia por
medio del servicio postal o por fax y a
travs de visitas personales a las
instalaciones,
de
manera
que
sus
requerimientos
sean
atendidos
con
celeridad atencin y prontitud.

4.FUNCIONES DEL REA DE RCEPCIN


4.1 Establecer una comunicacin eficaz y
eficiente con el usuario, a travs
de los
diferentes medios de contacto.
4.2 Registrar los diferentes eventos en las
herramientas de gestin para consultas
futuras y monitoreo de correspondencia.

4.3 ofrecer atencin de primer nivel a los


usuarios del Registro Nacional de las Personas
RENAP4.4 Estar actualizada e informada del que
hacer institucional, con el fin de proporcionar
una buena informacin al usuario.
4.5 Recibir y trasladar las llamadas telefnicas
por usuarios especficos de trabajo ver anexo
No.5.

4.6 Recibir, clasificar, registrar y distribuir la


correspondencia recibida, incluyendo faxes.
Cuando el rea de Recepcin no pueda hacer
llegar la correspondencia a los destinatarios,
podr apoyarse en los mensajeros para
cumplir con el fin. Ver anexos No. 6
4.7 Enviar correspondencia a requerimientos
de usuarios internos por medio del servicio
postal.
4.8 Atender, registrar y orientar a las personas
que visitan las instalaciones.
4.9 Proporcionar gafetes de visitantes a las
personas que ingresen a las instalaciones.
4.10 Recibir y controlar el acceso de personas
RENAP- canalizndolas con las personas que
le van atender.
4.11 Llevar el control y registro de las
llamadas telefnicas y mensajes que se
reciben para los funcionarios, directores y
mandos medios del Registro Nacional de las
Personas RENAP-

4.12 Realzar todas las dems funciones que


por sus caractersticas le correspondan.
5. NORMAS GENERALES
5.1 El personal del rea Recepcin debe
atender las llamadas telefnicas utilizando las
mejores prcticas de atencin y de servicio al
cliente.
5.2 El personal del rea de Recepcin debe
saludar, identificar a la institucin, decir su
primer nombre y ponerse a las ordenes de los
usuarios que llaman por telfono al Registro
Nacional de las Personas RENAP-.
5.3 El
rea de recepcin es la nica
autorizada para recibir correspondencia del
servicio postal y particulares.
5.4 El personal del rea de Recepcin debe
llevar libros de conocimientos para la entrega
de correspondencia recibida que entrega: el
nmero de gua, fecha de recepcin, el
remitente y el destinatario.

5.5 El personal del rea de recepcin debe


llevar un registro de control de los visitantes
que acuden a las oficinas que incluya la fecha,
nombre completo del visitante, nmero de
Documento Personal de identificacin, asunto,
el nombre de la persona a quien visita, hora
de entrada, firma, hora de salida y firma.
5.6 Las personas que visiten a funcionarios,
directores u otro personal, debe proporcionar
el Documento Personal de Identificacin para
ingresar a las instalaciones. A cambio recibir
un gafete de visitante. Ver anexo No. 5
5.7 El personal del rea de Recepcin que
atiende a las visitas, debe orientar a las
personas acerca de la ubicacin fsica de los
funcionarios o empleados del Registro
Nacional de las Personas RENAP-. Por ningn
motivo podr abandonar el puesto para
acompaar a las visitas.
5.8 El personal del rea de Recepcin es el
nico autorizado por hacer uso de la planta
telefnica.

6. CUADRO DE PROCEDIMIENTO PARA LA


RECEPCIN, REGISTRO Y DISTRIBUCIN
DE CORRESPONDENCIA.
RESPONSABLES

NO.
De
paso
1

2
RECEPCIONISTA

ACTVIDAD
Recibe la correspondencia
de la empresa de servicio
postal o de particulares.
Verifica que el destinatario
labore para el Registro
Nacional de las personas
RENAP-.

5
EMPLEADO O
FUNCIONARIO

Registra en el libro de
Conocimientos los datos
del remitente y el nmero
de gua. (Ver anexo No. 2)
Actualizar el registro
auxiliar Cuadro de control
correspondencia recibida.
(Ver Anexo No. 2)
Entrega la correspondencia
al destinatario.
Anda la fecha y hora de
recibido, firma y sella el
libro de conocimientos.
FIN DEL
PROCEDIMIENTO

6.1 FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTO PARA LA


RECEPCIIN, REGISTRO Y DISTRIBUCIN DE
CORRESPONDENCIA

RECEPCIONISTA

EMPLEADO O
FUNCIONARIO

INICIO

Recibe la
correspondencia

Verifica que el
destinatario labore para
la institucin

Registra en el libro de
Conocimientos los
datos del remitente y
el nmero de gua

Actualizar el CUADRO
DE CONTROL DE
Correspondencia
Recibida

Entrega la
correspondencia al
destinatario

Anota la hora y la fecha de


recibido

Firma y sella el Libro de


conocimientos

Fin

7. CUADRO DE PROCEDIMIENTO PARA


ENVO DE CORRESPONDENCIA.
RESPONSABLE

EMPLEADO O
FUNCIONARIO
1

No.
De
paso
1
2

5
6
7

EMPLEADO O
FUNCIONARIO

Actividad
Solicita verbalmente el
envo de correspondencia.
Verifica el destinatario en el
documento entregado por el
funcionario o empleado.
Registra en el Cuadro de
control de correspondencia
enviada los datos del
remitente destinatario,
fecha de envo y nmero de
gua. (ver anexo No. 2)
Entrega la correspondencia
a la empresa de servicio
postal contratada.
Recibe copia de la gua de
envo.
Obtiene fotocopia de la gua
de envo.
Entrega la copia de la gua
de envo al remitente y
solicita firma y sello de
recibido en la fotocopia
Firma y sella de recibido.
FIN DEL PROCEDIMIENTO

7.1 FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS


PARA ENVO DE CORRESPONDENCIA.
EMPLEADO O
FUNCIONARIO

RECEPCIONISTA

Inicio

Solicita verbalmente el envo


de correspondencia

Correspondencia

Verifica el destinatario

Registra el envo en el Cuadro


de control de correspondencia
enviada

Entrega la correspondencia a
la empresa de servicio postal
contratada

Recibe copia de la gua de


envo

Firma y sello de recibido

FIN

Obtiene fotocopia de la gua

Entrega la copia de la gua de


envo al empleado remitente

8. CUADRO DE PROCEDIMIENTO PARA EL


REGISTRO DE VISITANTES.
RESPONSABLE

NO. De
Paso
1

2.1
RECEPCIONISTA

2.2

ACTIVIDAD
Recibe al usuario e
inquiere el motivo de
su visita.
Informa va telefnica
al funcionario o
empleado.
Responde que lo
recibir en el rea de
Recepcin
Responde que pase a
su centro de trabajo y
contina el
procedimiento en el
paso 3.
La solicita el
documento Personal de
Identificacin.
Registra el nombre del
visitante, la hora y el
ingreso a las
instalaciones y el
nombre del funcionario
o empleado a quien
visita.
Le entrega un gafete de
visitante. Ver Anexo No.
4

Le orienta acerca de la
ubicacin del puesto de
trabajo del funcionario
o empleado visitado.
Al salir el visitante,
recoge el gafete y le
entrega el Documento
Personal de
Identificacin.
Registra la hora de
salida de las
instalaciones y solicita
que firme el registro.
FIN DEL
PROCEDIMIENTO

8.1 FLUJOGRAMA DE PROCEDIMIENTOS


PARA EL REGISTRO DEL VISITANTES.

RECEPCIONISTA

Inicio

Recibe al usuario e inquiere al


motivo de su visita

Informa telefnicamente al funcionario o


empleado

Puede pasar?

Le indica al visitante que


espere un momento en
recepcin.

Le solicita el documento
Personal de Identificacin

Registra el nombre del


visitante, la hora de ingreso y
el nombre del empleado a
quien visita.

Le entrega el gafete de
visitante y la orienta acerca de
tu ubicacin del puesto de
trabajo del el empleado
visitante.

Al salir, recoge el gafete de


visitante y entrega el
Documento de Identificacin.

Registra la hora de salida y le


solicita que firme el registro.

Fin

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