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Curso de Administrao
CAMPO GRANDE, MS
2012
CAMPO GRANDE, MS
2012
O TCC intitulado Satisfao e reteno do cliente, apresentado por Eder Robson Akamine e
Leandro Akamine, como requisito bsico para a colao de grau de graduao em
Administrao Banca Examinadora do Centro Universitrio Anhanguera de Campo Grande,
obteve conceito _____________________ para aprovao.
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Professor Carlos Hoffman
(Orientador)
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Banca Examinadora
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Banca Examinadora
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Banca Examinadora
RESUMO
O trabalho foi realizado na empresa Nipocred, que atua como facilitadora de recursos
financeiros, em Campo Grande-MS. O objetivo foi avaliar a satisfao dos clientes com os
produtos e servios fornecidos pela empresa para que atenda melhor as suas necessidades e
assim os fidelizem. As empresas nascem com o objetivo de atender determinada clientela e
hoje se depara com muita concorrncia. Para isso serve a pesquisa de consumidor. Toda
empresa deve buscar ferramentas que a auxiliem no atendimento e na criao de estratgias
para reteno dos clientes. Mas para que isso ocorra necessrio conhecer o perfil da sua
clientela e o que ela realmente pensa sobre a empresa. A metodologia utilizada para coletar
dados foi a pesquisa de campo, com a aplicao de um questionrio junto a uma amostra de
26 clientes. Os resultados mostraram que o perfil dos clientes da Nipocred tem de 45 a 59
anos; sexo masculino; tem o Ensino Mdio completo; so casados e so clientes h menos de
um ano, mas a somatria aponta que a maioria compra h mais de um ano (62%). Os clientes
esto satisfeitos ou muito satisfeitos, exceto nos aspectos experincia do atendente e
atendimento personalizado, que uma pequena porcentagem mostrou-se nem satisfeito e nem
insatisfeito. O que mais causa insatisfao ao cliente em uma compra o desconhecimento do
vendedor e em segundo lugar a sua falta de ateno. Quando a empresa necessita de fidelizar
o cliente, os aspectos que o desagrada tem mais valor at do que os que agradam, porque nem
sempre o cliente deixa que se perceba que ele est insatisfeito com alguma coisa na empresa e
simplesmente deixa de freqentar a loja.
Palavras-chaves: Marketing. Clientes. Pesquisa de satisfao.
LISTA DE GRFICOS
SUMRIO
INTRODUO.................................................................................................................08
1 PROBLEMA...................................................................................................................10
1.1 OBJETIVO GERAL................................................................................................10
1.2 OBJETIVOS ESPECFICOS...................................................................................10
2 PERFIL DA EMPRESA.................................................................................................11
2.1 HISTRICO............................................................................................................11
2.2 MISSO..................................................................................................................12
2.3 VALORES................................................................................................................12
2.4 VISO.....................................................................................................................12
2.5 PRODUTOS E SERVIOS.....................................................................................12
2.6 ESTRUTURA FUNCIONAL..................................................................................13
3 METODOLOGIA...........................................................................................................14
3.1 MTODOS E TCNICAS DE PESQUISA............................................................14
3.2 DELIMITAO DO ESTUDO...............................................................................14
3.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS.......................................................15
3.4 POPULAO E AMOSTRA ESTUDADA...........................................................15
4 FUNDAMENTAO TERICA..................................................................................16
4.1 MARKETING..........................................................................................................16
4.2 ADMINISTRAO DE MARKETING.................................................................17
4.3 AMBIENTE DE MARKETING..............................................................................18
4.3.1 Ambiente demogrfico ...................................................................................18
4.3.2 Ambiente econmico.......................................................................................19
4.3.3 Ambiente tecnolgico......................................................................................19
4.3.4 Ambiente scio-cultural..................................................................................20
4.3.5 Ambiente competitivo.....................................................................................21
4.3.6 Ambiente poltico-legal...................................................................................21
4.4 COMPOSTO DE MARKETING ............................................................................21
4.4.1 Produto............................................................................................................22
4.4.2 Preo................................................................................................................23
4.4.3 Promoo (comunicao)................................................................................23
4.4.4 Praa (distribuio).........................................................................................24
INTRODUO
A competitividade gerada pelo mercado na rea de crdito faz com que as empresas
tomem conscincia da importncia de atender adequadamente s necessidades e desejos dos
seus clientes. Devido citada competitividade, a satisfao dos consumidores torna-se
requisito fundamental para a sobrevivncia a longo prazo das empresas desse segmento. Isto
se deve ao fato de que constantemente surgem novos consumidores no mercado e as empresas
tm que ir se adequando ao novo perfil.
Os consumidores satisfeitos retornaro para fazer novos negcios e o marketing
boca-a-boca desses consumidores assume uma relevncia muito grande ao transmitir
confiana aos possveis novos clientes. A satisfao mostra-se, desta forma, como um dos
assuntos principais do estudo do comportamento do consumidor, tanto no mbito da pesquisa
terica como no das prticas empresariais. Esta pesquisa mede a qualidade externa ou a
performance da empresa em seus negcios, indicando caminhos para as decises futuras de
comercializao e marketing.
S com informaes reais das percepes dos clientes a respeito de suas ofertas, as
empresas tero o suporte adequado para o desenvolvimento de suas estratgias de gesto.
Portanto, para atingir elevados ndices de satisfao destes clientes, e assim obter uma
vantagem competitiva, preciso estar atento ao mercado consumidor, e a como este observa a
concorrncia, permitindo desta forma saber como se apresentar frente a este mercado com
diferenciais naqueles atributos que so essenciais neste ramo de atividade.
A pesquisa do comportamento dos consumidores fez-se necessrio devido ao
aumento da competitividade percebida nesse setor em Campo Grande. Com base em tal
estudo, e buscando expor os enunciados desta pesquisa de forma didtica e cientificamente
embasada, o trabalho ser dividido em vrias partes distintas, porm complementares, desde
os marcos bibliogrficos, visando contextualizar a temtica abordada, at a concluso final de
tal pesquisa.
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1 PROBLEMA
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2 PERFIL DA EMPRESA
2.1 HISTRICO
A Nipocred pertence ao Grupo HSTU, uma holding que atua em trs segmentos:
sade, cartes e crdito. So empresas do Grupo HSTU: Nipocred Imveis, Nipocred,
Nipoassist Sade, Nipocred Consrcio Nacional e Sin Card. Como correspondente bancria
no setor de crdito, est no mercado desde 2004 com sede e foro na cidade de Campo Grande
- MS
uma empresa que atua como facilitadora de recursos, visando atender o cliente
final em todas as suas necessidades, alm de oferecer diversas modalidades de emprstimos e
consrcios.
A empresa surgiu em decorrncia da necessidade dos clientes da empresa Nipoassist
na parte de cirurgias e procedimentos odontolgicos, e foi criado um produto especfico: CDC
mdico-odontolgico. Como a Nipocred superou as expectativas o prprio Banco sugeriu
expandir as linhas de crdito. A primeira loja comercial foi inaugurada em maio de 2005 na
Rui Barbosa.
Com o crescimento e expanso foram vendidas concesses e a marca chegou a ter
128 lojas em seis Estados: Paran, So Paulo, Minas Gerais, Gois, Mato Grosso e Mato
Grosso do Sul. Em 2008 houve uma reestruturao na empresa e a estratgia foi trabalhar com
menos lojas e melhor qualidade de produo.
Tem como parceiros: Banco BMG; Losango; BV Financeira; Embracon; Banco
Matone; Portocred Financeira; HSBC; Citibank Credicard; Mapfre Seguros; Banco Daycoval,
Domus Companhia Hipotecria, dentre outros.
Busca sempre atender os clientes mais exigentes de forma transparente e gil,
disponibilizando crdito de maneira rpida e fcil.
A empresa possui projetos de responsabilidade social, como a Biblioteca Recanto da
Criana, que fruto de um projeto social da Niposol em conjunto com uma iniciativa privada
da Nipocred.
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2.2 MISSO
2.3 VALORES
2.4 VISO
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3 METODOLOGIA
Este estudo foi feito a partir de uma pesquisa descritiva para analisar o perfil do
cliente da empresa em questo. A coleta dos dados foi feita a partir de questionrio
estruturado e tambm de levantamento de experincias marcadas por estudos que valorizam a
adoo de mtodos quantitativos por meio da pesquisa no experimental descritiva, na
descrio de fenmenos de interesse do foco do segmento deste trabalho.
Tripodi apud Marconi e Lakatos (1999) afirma que a pesquisa descritiva consiste em
investigaes que tem por finalidade a anlise das caractersticas de fatos ou fenmenos,
utilizando mtodos formais que se aproximam dos projetos experimentais, caracterizados pela
preciso e controle estatsticos, com a finalidade de fornecer dados para a verificao de
hipteses.
So inmeros os estudos que podem ser classificados como pesquisa descritiva e
uma das caractersticas mais importantes a utilizao de questionrios e observao
sistemtica como tcnica de coleta de dados (GIL, 1999).
Conforme Malhotra (2001, p.155), a pesquisa quantitativa procura quantificar os
dados e aplica alguma forma de anlise estatstica.
Todo pesquisador deve ter um bom embasamento terico para efetuar suas pesquisas,
pois desta forma obtm informaes que permitem uma renovao e aprimoramento de seu
conhecimento.
As pesquisas so compostas por vrias etapas e mtodos, que se utilizados de forma
consciente e correta, proporcionaro dados satisfatrios ao investigador, diminuindo desta
forma margem de erro na concluso do estudo.
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4 FUNDAMENTAO TERICA
4.1 MARKETING
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As empresas esto inseridas no ambiente cercada por fatores externos que a afetam
tanto positivamente quanto negativamente, por isso o ambiente demogrfico tem um papel
importante perante as organizaes.
Segundo Kotler (2000, p.162),
A primeira fora macroambiental que os profissionais de marketing
monitoram a populao, porque os mercados so compostos de pessoas.
Vrios so os aspectos de extremo interesse dos profissionais de marketing:
o tamanho e a taxa de crescimento da populao de diferentes cidades,
regies e pases, a distribuio das faixas etrias e sua composio tica, os
nveis de instruo, os padres domiciliares e suas caractersticas.
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O ambiente tecnolgico uma das foras que afetam a vida das pessoas, pois
estamos vivendo na era da tecnologia, com mudanas aceleradas e grandes inovaes.
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4.4.1 Produto
A palavra produto significa mais do que um bem ou servio. O produto algo que
pode ser oferecido a um mercado para sua apreciao, aquisio ou consumo, satisfazendo um
desejo ou uma necessidade.
Atualmente no se pode mais vender o que se quer, mas sim o que algum quer
comprar e ele o elemento principal da oferta.
De acordo com Kotler (2000, p.109) a ferramenta mais bsica do composto de
marketing o produto a oferta tangvel da empresa, que inclui qualidade, design, atributos,
marca e embalagem.
O empresrio deve ter a noo que se a aparncia do produto for atraente, o cliente o
avalia de forma favorvel e o compra, ou seja, se o produto for atraente ir criar um alto valor
para o cliente, influenciando diretamente a deciso de compra.
Quando uma pessoa se dispe a comprar um produto ou servio, ela ir analisar a
relao preo/qualidade. Deste modo, o produto ter maior qualidade quanto mais ele
conseguir envolver os atributos de durabilidade, resistncia, aparncia e qualidade dos
materiais e acabamentos que o comprador deseja.
importante ressaltar que o conceito de qualidade no se forma apenas de acordo
com que o cliente deseja, mas tambm relativamente s demais ofertas do mercado
direcionadas a este, visto que o produto ou servio possui alto grau de comparao por parte
dos compradores. O cliente sempre analisa vrias lojas, conferindo pontos de qualidade e
preo de cada um dos produtos atravs da comparao.
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4.4.2 Preo
Preo o valor pago pela posse de um bem ou servio, gerando receita para a
empresa, sendo o elemento mercadolgico que determina a percepo que os consumidores
tm sobre a oferta.
Churchill et al. (2003) afirmam que o comportamento de compra do consumidor
influenciado pela estratgia de preo, ele avalia alternativas e chega a uma deciso. Muitas
vezes, os consumidores do preferncia a um produto mais barato ou eles podem optar por um
produto por estar em liquidao. Para consumidores que tomam decises rotineiras ou
limitadas, o preo ser especialmente importante caso seja um dos fatores que o cliente esteja
avaliando.
Machline et al. (2003) observam que quando um preo est acima da mdia de
mercado, os consumidores acreditam que esto adquirindo um produto ou servio de
qualidade superior. Se esse produto ou servio no atendeu as expectativas do consumidor, o
preo a varivel que ser utilizada expressando essas percepes medida que o
consumidor comea declarar que o produto caro.
O preo um elemento fundamental na avaliao da qualidade do produto no
momento em que o consumidor no se sente seguro ao realizar a compra. No varejo, comum
os clientes efetuarem pesquisas de preo antes de concretizar a compra e a comunicao
mantm o consumidor informado das vantagens oferecidas pela empresa.
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A maior parte das empresas ainda cria suas estratgias baseadas na viso centrada em
seus produtos, esquecendo de focar seus clientes.
De acordo com Rust et al. (2001, p.13), o foco no cliente requer uma nova postura:
gerenciar de acordo com o valor do cliente e no com o valor da marca. O mesmo autor ainda
diz que o valor do cliente o valor total consumido por ele na empresa.
Quando uma empresa consegue conduzir seus valores para a tomada de deciso, ela
ter uma vantagem competitiva e conseguir destaque no mercado.
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Ainda citando Rust et al. (2001, p.19), a escolha influenciada por percepes de
valor, que so formadas principalmente por percepes de qualidade, preo e convenincia.
Os fatores que influenciam as percepes e o comportamento dos clientes do a
empresa condies de elaborar estratgias eficientes, proporcionando um aumento na
lucratividade da empresa.
Para Mckenna (2000), o conceito de marketing desenvolver e manter relaes com
a infra-estrutura e com os clientes, para atravs delas orientar o futuro da empresa. integrar
os clientes no projeto, desenvolvimento, produo e processo de venda da empresa, sendo
assim, o cliente tem que ter voz ativa, para avaliar e solicitar inovaes junto ao atendimento
recebido, desta forma, suas necessidades sero alcanadas, bem como, suas satisfaes, o que
vem a gerar a fidelidade para com a instituio.
A satisfao pode ser definida como a extenso pela qual as expectativas dos clientes
sobre um produto ou servio so atendidas pelos benefcios reais que recebem (VAVRA,
1993).
A empresa deve estimular o feedback do cliente; o procedimento de coleta de
informaes; o monitoramento da satisfao do cliente (produto ou servio, sistema de
entrega, servio ps-venda) e ajuda a estabelecer objetivos para aumentar a satisfao
proporcionada.
Os objetivos de marketing focado no cliente so de obter um pleno valor de durao
de cada consumidor, aumentar esse valor e mant-lo cada vez mais crescente, e utilizar os
lucros excedentes do sucesso para custear a conquista de novos clientes, o que segundo Libey
(apud VAVRA, 1993), o objetivo a longo prazo a sobrevivncia da empresa com
crescimentos rentveis.
As caractersticas do consumidor podem ser identificadas por meio da segmentao
de mercado, pois cada varivel representa uma dimenso diferente sobre o mercado
consumidor.
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De acordo com Sheth et al. (2001), a segmentao por uso baseada no aspecto o
que? do comportamento de mercado e ela divide os clientes de acordo com seu nvel de uso.
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Conforme Schiffman et al. (2000, p.41) a segmentao por uso faz a diferenciao
entre grandes usurios, mdios usurios, pequenos usurios e no-usurios de um produto
especfico, servio ou marca.
Atravs da segmentao por uso torna-se possvel melhorar a comunicao, manter e
criar mercados com melhor gesto, explorar melhor o posicionamento dos produtos, e assim
por diante (MACHLINE et al., 2003).
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Recursos
Recursos
elevados
Recursoselevados
elevados
Atualizados
Realizados
Atualizados
Orientados
Orientados
Princpios
OrientadosPrincpios
Princpios
Orientados
Orientados
Status
OrientadosStatus
Status
Orientados
Orientados
Ao
OrientadosAo
Ao
Satisfeitos
Satisfeitos
Satisfeitos
Realizadores
Realizadores
Realizadores
Experimentadores
Experimentadores
Experimentadores
Crentes
Religiosos
Religiosos
Lutadores
Lutadores
Lutadores
Fazedores
Fazedores
Fazedores
Esforados
Esforados
Esforados
Recursos
Recursos
limitados
Recursoslimitados
limitados
Figura 1 Sistema VALS 2
Fonte: Machline (2003).
O comportamento dos consumidores algo que vive em constante mudana e suas
preferncias esto sempre evoluindo, por isso, independente do mtodo utilizado, o
entendimento do comportamento do consumidor essencial para que as empresas,
principalmente as de pequeno porte, consigam identificar seu foco e criar estratgia para
atingir seu pblico alvo, conseguindo desta forma obter destaque no mercado e no ser
engolida pelas grandes empresas.
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Grfico 2 Sexo
Fonte: Dados coletados dos clientes
Os clientes so 58% do sexo masculino e 42% do sexo feminino, conforme o Grfico
2. A maioria dos clientes formada por homens. A empresa pode direcionar sua propaganda
para o sexo feminino, buscando captar maior nmero de clientes.
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Muito
Satisfeito
25%
25%
15%
25%
15%
25%
21,7%
Satisfeito
75%
75%
85%
70%
50%
75%
71,7%
Muito
insatisfeito
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Saber de antemo o que causa a insatisfao dos clientes ao realizarem uma compra
possibilita evitar essas circunstancias e conquistar o cliente.
Qualquer empresa que trabalha com o atendimento ao cliente pode ter problemas e
reclamaes. O importante saber ouvir o cliente e resolver os problemas que ocorrerem,
mostrando que se importa com os seus problemas e com as suas opinies.
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6 CONSIDERAES FINAIS
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REFERNCIAS
CHURCHILL JR., G.A.; PETER, J.P. Marketing: criando valor para os clientes. Aulo :
Saraiva, 2003.
COBRA, M. Marketing bsico. So Paulo : Atlas, 1993.
ETZEL, M. J. et al. Marketing. 11. ed., So Paulo: Makron Books, 2001.
GIL, A.C. Mtodos e Tcnicas de Pesquisa Social. 5.ed. So Paulo: Editora Atlas, 1999.
KOTLER, P. Administrao de marketing: a edio do novo milenium. 2.ed. So Paulo.
Prentice Hall, 2000.
KOTLER, P. Marketing para o sculo XXI: como criar, conquistar e dominar mercados.
So Paulo: Futura, 1999.
MACHLINE,C. Gesto de Marketing. So Paulo : Saraiva, 2003.
MALHOTRA, N. K. Pesquisa de Marketing: uma orientao aplicada. Editora Bookman,
Porto Alegre, 2001.
McKENNA, R. Marketing de Relacionamento. Rio de Janeiro: Campus; So Paulo:
Publifolha, 1999.
MARCONI, M.A., LAKATOS, E.M. Tcnicas de pesquisa. 4.ed. So Paulo: Atlas, 1999.
RUST, R.T. et al. O valor do cliente: o modelo que est reformulando a estratgia
corporativa. Porto Alegre : Bookman, 2001.
SANDHUSEN, R. Marketing bsico. So Paulo : Saraiva, 1998.
SCHIFFMAN, L.G. et al. Comportamento do consumidor. Rio de Janeiro: LTC Editora,
1997.
SHETH, J. et al. Comportamento do cliente: indo alm do comportamento do consumidor.
So Paulo: Atlas, 2001.
SOLOMON, M. O Comportamento do Consumidor: comprando, possuindo e sendo. 5. ed.
Porto Alegre: Bookman, 2002.
VAVRA, T.G. Marketing de Relacionamento: after marketing. Atlas : So Paulo, 1993.
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APNDICE
42
) 18 a 24 anos
) 25 a 34 anos
) 35 a 44 anos
) 45 a 59 anos
) mais de 60 anos
2) Sexo
( ) Masculino
( ) Feminino
3) Grau de instruo
Ensino Fundamental ( ) Completo
Ensino Mdio
( ) Completo
Ensino Superior
( ) Completo
( ) Incompleto
( ) Incompleto
( ) Incompleto
4) Estado civil
( ) Solteiro ( ) Casado ( ) Vivo ( ) Separado/Divorciado
5) H quanto tempo cliente da empresa? _____________________________________
6) O que o levou a ser cliente da empresa?
( ) Juros mais baixos
( ) Localizao
( ) Facilidade de pagamento
( ) Variedade de produtos/servios
( ) Hbito/costume
( ) Bom atendimento
Muito
Satisfeito Nem satisfeito/
Satisfeito
Nem insatisfeito
Insatisfeit
Muito
o
insatisfeito
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