FACULTAD DECIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y RECURSOS HUMANOS

ESCUELA PROFESIONAL DE
RECURSOS HUMANOS

PROYECTO DEL DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA TRAVEL TOURS

S.A.C. E IMPLEMENTACIN DEL DESARROLLO DE LA
CAPACITACION
PRESENTADO POR:

ALVAREZ BAUTISTA EDER

CUYA ASTO JENIFER
MIRABAL MENESES KATHERINE
Asignatura:
SISTEMAS DE INFORMACION DE RECURSOS HUMANOS
SECCION:
10N- TURNO TARDE
PROFESOR:
RUBEN ESCALANTE LEON
27 de Abril del 2016

LIMA - PERU
2016

INDICE

Contenido
RESUMEN.................................................................................................................................3
INTRODUCCION....................................................................................................................4
CAPITULO I.............................................................................................................................5
GENERALIDADES DE LA EMPRESA................................................................................5
1. EMPRESA TRAVEL TOURS S.A.C...................................................................5
1.1. Datos de la empresa....................................................................................5
1.2. Visin....................................................................................................................5
1.3. Misin...................................................................................................................6
1.4. mbito de la empresa (turismo servicios)..................................6
1.5. Competencia directa....................................................................................7
1.6. Organigrama.....................................................................................................7
CAPITULO II...........................................................................................................................8
MARCO CONCEPTUAL........................................................................................................8
2. CAPACITACIN.........................................................................................................8
2.1. Definiciones (Con bibliografa ::::autor, ao, libro , pas,
editorial pgina)APA..............................................................................................8
2.2. Fases de la capacitacin...........................................................................8
2.3. Beneficios...........................................................................................................9
2.4. Objetivos.............................................................................................................9
CAPITULO III........................................................................................................................10
RESULTADOS DE INVESTIGACIN................................................................................10
3. ANTECEDENTES....................................................................................................10
3.1. Idea del proyecto en sistema de informacin de RRHH......10
3.2. Descripcin del producto QTRAINING........................................10
4. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL.............................................10
4.1. Situacin sin proyecto..............................................................................10
4.2. Situacin con proyecto............................................................................10
5. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA.....................................................................10
6. DETERMINACION DE OBJETIVOS DEL PROYECTO.............................10
6.1. Objetivo general...........................................................................................10
6.2. Objetivos especficos.................................................................................10
7. JUSTIFICACIN......................................................................................................11
8. CONTENIDO TENTATIVO...................................................................................11
8.1. Cursos.................................................................................................................11
9. GLOSARIO.................................................................................................................11

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RESUMEN
Una adecuada capacitacin nos puede asegurar una mayor eficiencia en la
realizacin de las actividades, es por ello que una capacitacin se
considera una inversin ms no un gasto, por que ayudar al desarrollo de
competencias y habilidades de nuestros trabajadores para desempear
sus tareas.
Podemos definir que capacitacin es el proceso de desarrollo de
cualidades en los recursos humanos para habilitarlos, con el fin de que
sean ms productivos y contribuyan mejor a la consecucin de los
objetivos organizacionales.
Al insertar sistemas de informacin en el rea de capacitacin de recursos
humanos, podremos facilitar al capacitador mayores herramientas de
control y administracin de la capacitacin a realizar y obtener mayores
resultados ptimos. Partiendo desde ese punto de vista podemos
considerar que un sistema de informacin que ayude a gestionar ser de
gran importancia para el logro de objetivos.
Enfocndonos en una herramienta para la administracin de la
capacitacin, proponemos un software denominado QTRAINING, esta
herramienta nos permitir ser ms especficos con el alcance de nuestra
capacitacin, y los temas a capacitar. Adems de ellos llevara un control
del costo de la capacitacin y el cronograma a seguir, entre otras
caractersticas.
Deseamos lograr con lo implementacin de esta herramienta QTRAINING,
una mayor eficiencia en el desarrollo de un programa de capacitacin para
conseguir los objetivos deseados sobre su aprendizaje, en nuestros
empleados de la empresa TRAVEL TOURS S.A.C. donde hace falta un
adecuado programa de capacitacin.

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INTRODUCCION
El presente trabajo de investigacin tiene como objetivo principal
presentar mejoras en la Empresa Travel Tours SAC en el cual se tomara
como punto principal mejorar la calidad de atencin al cliente, mejorar el
servicio personalizado, dar atencin eficaz en la compra de paquetes
tursticos, especializacin en cuanto a la informacin descriptiva de los
lugares tursticos (gua de turismo), y mejoras del transportea travs de
capacitaciones al colaborador de acuerdo a sus necesidades.
Lo que se quiere lograr con este trabajo de investigacin es un plan de
capacitacin el cual nos llevara mediante indicadores, actividades,
definicin del problema, nos llevara a ver los puntos dbiles de cada
colaborador en base a esta se individualizara horarios y cursos que
necesita cada persona, con el fin de cumplir con los objetivos de la
empresa, asi mismo tambin el colaborador pueda crecer tanto
internamente como externa.
Con las propuestas lograremos la integracin de los miembros de la
organizacin, el esfuerzo del colaborador ser mayor para cumplir sus
objetivos tanto personales como organizacionales.

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CAPITULO I
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
1. EMPRESA TRAVEL TOURS S.A.C.
Presentamos a Travel Tours S.A.C. como una empresa personalizada y
exclusiva en venta de pasajes y ofrecer diversos paquetes tursticos,
somos una empresa turstica con experiencia en el mercado, motivo
por el cual hemos logrado un significativo posicionamiento que nos
permite estar a la vanguardia del sector de viajes y turismo. As mismo,
nos caracterizamos por contar con un amplio portafolio de productos y
servicios.
1.1.
Datos de la empresa
Razn Social: TRAVELTOURS S.A.C.
Tipo Empresa: Sociedad Annima Cerrada
Condicin: Activo
Fecha Inicio Actividades: 12 / Mayo / 1987
Actividad Comercial: Agencias de Viajes y GuiasTuristic.
Direccin Legal: Calle Libertadores 1234
Urbanizacion: America
Distrito / Ciudad: Miraflores
Departamento: Lima, Per
Tours S.A.C es un empresa con vasta experiencia en una
organizacin de viajes, contamos con un staff altamente calificados,
cuya finalidades brindarle un verdadero viaje de placer o de
negocios manteniendo nuestro lineamiento en el mercado,
competitividad, calidad, innovacin, y propuesta de precios justos
que nos da una ventaja comparativa con el fin de logar
posicionamiento en el mercado.
Nuestros servicios son personalizados y a la medida de lo que el
cliente necesita, siempre buscando brindar tambin atencin en
lnea (online) a travs de nuestra pgina web. Ofrecemos la venta de
pasajes a cualquier destino nacional e internacional, paquetes
tursticos a los destinos ms solicitados del Per y del mundo.
Tambin ofrecemos servicios tursticos especiales para conocer el
Per como son fulldays, weekends, visitas de noche, turismo de
aventura, ecolgico, gastronmico, etc. Siempre para brindar las
ms variadas alternativas de hacer turismo para nuestros clientes.
1.2.
Visin
Ser la primera empresa turstica online reconocida por la excelencia
en la prestacin de servicios tursticos y en la satisfaccin de las
necesidades de nuestros clientes actuales y potenciales, buscando
armona entre sus intereses y los de los accionistas, empleados y
terceros. As como tambin consolidarnos como una empresa tour
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operadora lder en el Per trabajando con turistas peruanos y

extranjeros.
1.3.

Misin

Ser una empresa con un excelente equipo humano, comprometida,

especializada, dotada con las ms avanzadas herramientas
tecnolgicas y con un excelente portafolio de productos,
desarrollando ventajas competitivas exitosas y diferenciales en el
sector turstico.
Ofrecer a nuestros clientes servicio integrales de paquetes
tursticos basados en la calidad, creatividad y credibilidad, con el
cumplimiento de todo lo ofrecido. Buscamos la satisfaccin y las
necesidades de cada cliente apoyados en el profesionalismo de
nuestro equipo de trabajo
Esperamos contar con usted para establecer lazos comerciales y
servirlo de la manera en que Travel Tours S.A.C. sabe.
1.4.
mbito de la empresa (turismo servicios)
2. En la empresa que Travel Tours S.A.C. Caracterizamos por contar con un
amplio portafolio de productos y servicios que a continuacin ponemos
a su disposicin:
Destinos Nacionales:
-Mancora: Paquete completo
-Paracas: Paquete completo
-Iquitos La Selva: Paquete completo
-Selva Central: Paquete completo
-Tarapoto: Paquete completo
-Cusco: Paquete completo
-Arequipa: Paquete completo
-Huaraz: Paquete completo
-Trujillo: Paquete completo
Chiclayo: Paquete completo
-Cajamarca: Paquete completo
-Puno y crucero en Catamarn
-Tumbes: Paquete completo
Destinos Internacionales:
-Rio de janeiro: Areo/Paquete completo
-Cancn: Areo/Paquete completo
-Punta Cana
-Aruba en el occidente: Areo/Paquete completo
-Guayaquil y Galpagos: Areo/Paquete completo
-San Andrs: Areo/Paquete completo
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-Cartagena: Areo/Paquete completo

2.1.
Competencia directa
Nuestra competencia:
DC TRAVEL S.A.: es una empresa con amplia experiencia y tiene
casi los mismos destinos y paquetes tursticos de nuestra empresa,
nuestra competencia ms cercana
2.2.
RAOpSGP
PEnoR
REESadO
ERREroTG
ARup
AEC
CVeaA
NIAcIM
CDOSeROA
NC

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CAPITULO II
MARCO CONCEPTUAL
3. CAPACITACIN
3.1.
Definiciones:
Es un proceso mediante el cual los colaboradores adquieren o
desarrollan conocimientos y habilidades especficas relativas al
trabajo, y modifica sus actitudes para el incremento de su nivel de
productividad en el cumplimiento de sus funciones.
Se entiende por Capacitacin las actividades de enseanza
aprendizajes destinados a que sus participantes adquieran nuevos
conocimientos y habilidades y modifiquen actitudes en relacin con
necesidades de un campo ocupacional, determinado mediante
eventos de corta duracin. Tales actividades se incluyen dentro de
lo que comnmente se denomina educacin no formal.
(Capacitacion, Educacion y Comunicacion)
3.2.

Fases de la capacitacin

Diagnstico de Necesidades de Capacitacin (DNC):

Constituye la funcin inicial y estratgica, que consiste en la
determinacin
de
necesidades
de
capacitacin
de
los
colaboradores, estableciendo un inventario de necesidades
obtenidas a travs de encuestas a los jefes directos, a los mismos
trabajadores, en la evaluacin del desempeo, en la seleccin de
personal, etc.
Programacin: Se fijan los objetivos de los cursos, se desarrollan
los temarios de los mismos por tipo de capacitacin y se establecen
prioridades para la etapa de ejecucin, teniendo como base los
requerimientos mediatos e inmediatos de la empresa y del propio
personal.
Ejecucin: Depender fundamentalmente de la precisin con la
que hayan desarrollado las fases anteriores, ya que es el inicio de la
implementacin de los planes y programas. Dentro de la ejecucin
en las acciones de capacitacin y una vez determinadas las
alternativas de esta, el peldao siguiente ser elegir las
modalidades a travs de las cuales se desarrollara la capacitacin.
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Evaluacin: Las acciones se dirigen a calificar los resultados

directos en cuanto al nivel de aprendizaje logrado por los
participantes en los cursos que integran los planes y programas de
capacitacin y la labor misma de los instructores. Es importante
conocer y valorar estos resultados para determinar en que medida
se han logrado los objetivos del curso.

3.3.

Beneficios
Para el trabajador
Ayuda al colaborador en la solucin de problemas y en la toma
de decisiones.
Aumenta su confianza.
Sube su nivel de satisfaccin en el puesto.
Permite el logro de metas individuales.
Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia
individual.

Para la empresa

3.4.

Conduce a rentabilidad ms alta

Mejora el conocimiento del puesto.
Eleva la moral de la personas.
Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la
organizacin.
Mejora la relacin jefes-subordinados.
Se agiliza la toma de decisiones y la solucin de problemas.
Incrementa la productividad y calidad del trabajo.
Elimina costos por recurrir a consultores externos.
Objetivos

El objetivo principal es lograr la adaptacin del personal para el

ejercicio de las determinadas tareas especficas como: incrementar
la productividad, promover un ambiente de mayor seguridad en
cada rea y desarrollar el sentido de responsabilidad hacia la
empresa a travs de una mayor competitividad y conocimientos
adecuados

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Preparar a los colaboradores para la ejecucin de las diversas tareas

y responsabilidades actuales de la organizacin.
Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal,
para nuevas o mayores responsabilidades.
Cambiar la actitud de los colaboradores y crea un clima ms propicio
y armonioso, aumenta su motivacin y los hace ms receptivos a las
tcnicas de supervisin.

CAPITULO III
RESULTADOS DE INVESTIGACIN
4. ANTECEDENTES
4.1.
Idea del proyecto en sistema de informacin de RRHH

El trabajo de investigacin consiste en organizar un programa de

Sistema de Informacin que nos ayude a mejorar a travs de la
capacitacin la calidad de atencin del cliente, atencin
personalizada, venta de paquetes tursticos, especializacin en gua
de turismo, con el fin de que el cliente se sienta satisfecho por la
informacin brindada y por la atencin adecuada, diferencindose
de las dems, el problema principal de la empresa las malas
prcticas de operacin que afectan directamente sobre sus niveles
de rendimiento. En la mayora de los casos, las prcticas incorrectas
tienen su origen en la falta de una adecuada capacitacin, lo que se
traduce en desviaciones tales como: no utilizar adecuadamente los
equipos de proteccin personal, hacer uso de las unidades sin
haberles realizado un chequeo previo, o guardar silencio sobre
posibles desperfectos en los vehculos por miedo a ser
responsabilizados, entre otros casos, en la estrategia de poder
eliminar el problemas la capacitacin adecuada tiene esta trae
muchos beneficios, pues, adems de integrar un equipo de trabajo
profesional y leal, reduce la tasa de accidentes, permite la
maximizacin de los recursos, al impartirles conocimientos tericos,
prcticos y tcnicos, prepararn equipos de trabajo eficientes que
cumplan correctamente con su trabajo, lo que impactar
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positivamente en la cadena de produccin, de igual forma, lograrn

obtener el mximo beneficio de sus unidades, de sus recursos y de
su tiempo, haciendo ms fcil el otorgar un servicio de calidad y
como resultado tener clientes satisfechos.

4.2.
Descripcin del producto QTRAINING
a. Descripcin
QTRAINING permite evaluar el desempeo del personal usando
evaluacin de 360 grados que ha probado ser ms confiable que
los mtodos tradicionales. Este mtodo pretende dar a los
empleados una perspectiva de su desempeo lo ms adecuada
posible, al obtener aportes desde todos los ngulos: jefes,
compaeros y subordinados. El propsito de aplicarla es darle al
empleado la retroalimentacin necesaria para tomar las medidas
para mejorar su desempeo, su comportamiento o ambos, y dar a
la gerencia la informacin necesaria para tomar decisiones en el
futuro
QTRAINING administra de forma eficiente su presupuesto de
capacitacin, porque en lugar enviar a un grupo de trabajadores a
un curso, ahora solamente enviar a los trabajadores que
realmente lo necesitan y en vez de contratar un curso general, se
puede solicitar al instructor los temas especficos que necesita su
organizacin.
La administracin y programacin de los cursos con sus
participantes se registran en QTRAINING, que luego emitir las
listas de asistencia, constancias de habilidades y otros reportes
para controlar la capacitacin.
Cmo evaluar la eficacia del entrenamiento?
Esta es la pregunta, que todo responsable de capacitacin se hace
en voz baja. Cmo saber que el curso fue una buena inversin.
Pues es muy fcil con este mtodo y quiz ya se dio cuenta.
Simplemente aplica otra evaluacin de desempeo con los
mismos criterios y la diferencia entre los resultados antes y
despus del curso le dirn si efectivamente el curso impact en
una mejora del desempeo del trabajador.
b. Caractersticas
Seguridad en la informacin. Un usuario no puede ver
informacin de un grupo de empleados si no tiene permisos.
Integracin con MS Excel que permite emitir reportes y grficos
en formato de Excel personalizable.
Fcil de usar.
Amigable. Mantiene los estndares de diseo de Windows y
Office.
Multiusuario.
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Funciona en red.
Tecnologa WPF que permite instalar el programa en un servidor
y ejecutarse desde cualquier PC de la red.

c. Beneficios
Plantillas personalizables de reporte.
Administracin de la capacitacin.
Evaluacin de la satisfaccin de cada curso.
Administracin del material del curso.
Personalizacin de las pantallas de captura.
Reportes personalizados. Se pueden agregar reportes al
sistema.
Administracin del expediente laboral del empleado.
Historial del empleado dentro de la organizacin.
Permite importar lista de empleados desde un archivo de Excel.
Permite subir documentos del empleado como certificados,
diplomas, etc.
Administracin de catlogo de cursos.
Administracin de catlogo de instructores.
Descripciones de puesto
Aviso de los cursos pendientes del empleado.
Aumenta la productividad en reas de Recursos Humanos.
Emite indicadores de horas-hombre de capacitacin.

5. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL

5.1.
Situacin sin proyecto
Se realiz un estudio en el cual se determin que la atencin al
cliente era psima, las quejas de los clientes son constantes debido
a que se quejan que no conocen del tema, que se van a preguntar
a otras personas y lo cual hace que el servicio sea ms lento,
cuando viajan que el turista no sabe la informacin a la totalidad
del lugar donde van, otras de las fuertes quejas es que no hay
trabajo en equipo cada uno se preocupa individualmente y no hay
coordinacin previa para sus funciones.
Dentro de la empresa y para que sta cumpla con sus
distintos objetivos, es menester de cada departamento, cada rea y
a su vez cada persona que ocupa un puesto determinado, cumplan
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los distintos objetivos y tareas que deben alcanzar a efecto de

contribuir con los objetivos organizacionales y por tanto, con los
planes estratgicos y misin. Se espera entonces, que cada
persona en su puesto, alcance sus muy particulares objetivos .el
personal de la empresa Travel Tours SAC no alcanzan los objetivos
de su puesto, entonces se propone resolverlos mediante un proceso
de instruccin, orientado a satisfacer las deficiencias detectadas, es
decir, mediante adiestramiento y capacitacin. as, la capacitacin
y el adiestramiento constituyen una forma de lograr cambios
de conducta especificados en una direccin requerida. Esta
direccin est relacionada con los objetivos organizacionales y con
los objetivos de las personas que trabajan dentro de la organizacin
para poder definir determinacin de necesidades de adiestramiento
y capacitacin .

5.2.

Situacin con proyecto

Con el proyecto de mejoras, lo que se quiere es que mediante el
Plan de Capacitacin reconfortar el trabajo en equipo y cada una de
las funciones del colaborador con el fin de mejorar como empresa y
que el colaborador se sienta contento y satisfecho con lo que hace y
cumpla sus metas individuales. Se realizar capacitaciones de
acuerdo a la necesidad de cada trabajador

6. DESCRIPCIN DEL PROBLEMA

Cules son los temas a capacitar en los trabajadores del rea de

atencin al cliente para brindar un servicio de calidad en la empresa
TRAVEL TOURS S.A.C.

7. DETERMINACION DE OBJETIVOS DEL PROYECTO

7.1.
Objetivo general

Brindar una atencin al cliente de calidad con trabajadores ms

capacitados en conocimientos y habilidades.

7.2.
Objetivos especficos
Mejorar la atencin al cliente.

Disminuir las quejas de los clientes.

Brindar un servicio personalizado eficaz.
Especializar al colaborador con la informacin requerida.
Incrementar las ventas de paquetes tursticos

8. JUSTIFICACIN
Con el presente estudio y anlisis de propuestas, deseamos ofrecer
soluciones mediante la capacitacin hacia los problemas que se viene
dando en el rea de atencin al cliente y desarrollar en los trabajadores
habilidades y conocimientos para dar un servicio de calidad.

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De esta manera contribuiremos en el logro de objetivos de la empresa y

el desarrollo personal de los trabajadores.

9. CONTENIDO TENTATIVO
9.1.
Cursos

Atencin al cliente: Horario Lunes- mircoles y Viernes de 2.00 a

3.00 p.m por un mes.
Como conseguir ventas competitivas: Horario: Martes y Jueves de
3.00- 4.00 p.m. por un mes.
Marketing. Horario: Lunes- Martes y Jueves de 9.00 a 10.30 am
por un mes
Cursos de Historia: Martes- Viernes y Sbado de 2.00 a 3.40 pm.

10. GLOSARIO

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