COMUNICACIN ACTIVA Y EXPRESION NO VERVAL

La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no slo lo que la persona est

expresando directamente, sino tambin los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a
lo que se est diciendo. Para llegar a entender a una persona se precisa cierta empata, es
decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona, la que nos est hablando, transmitiendo un
mensaje que desea que entendamos y al que necesita que demos respuesta.
La comunicacin verbal carecera de eficacia e incluso de significado si no fuera acompaada de
una serie de seales no verbales como pueden ser la mirada, la expresin facial, distancia
interpersonal, tono de la voz, etc...
Estas seales no se pueden ocultar y son muy difciles de falsear por las personas.
Ante una comunicacin en la que se produzca un mensaje contradictorio entre los mensajes
verbales y no verbales, los usuarios se quedarn con el significado del no verbal.
A continuacin vamos a ver alguno de los emisores ms habituales en cuanto a comunicacin no
verbal, y el significado de algunos de ellos

LA MIRADA:
El contacto visual es importante en nuestras comunicaciones con los dems, puesto que la
mirada puede indicar que estamos atendiendo a los dems (lo que ayuda a que se motiven a
seguir hablando con nosotros), es til para percibir seales no verbales en nuestro usuario ( si
miramos a la persona que nos habla podemos descubrir los matices que quiere dar al mensaje
transmitido), adems con la mirada podemos regular y manejar los turnos de palabra (si
estamos mirando a un usuario y luego pasamos a mirar a otro, le estamos dando pi a que tome
la palabra).
EXPRESIN FACIAL:
El rostro es la parte del cuerpo ms observada durante la comunicacin, ya que la expresin
facial es el principal sistema de seales para mostrar las emociones. El rostro revelar muchos
datos durante la comunicacin (tanto del usuario como del voluntario), algunos de los ms
importantes son:

Muestra el estado emocional.

Proporciona un feed-back continuo sobre la comprensin de los mensajes.

Refleja actitudes ante los dems

Transmite mensajes sobre nuestra opinin respecto a los comentarios de los dems

POSTURA CORPORAL:
Las principales posturas corporales son: acercamiento (inters), retirada (rechazo), expansin
(orgullo, arrogancia), contraccin (tristeza, abatimiento).

LAS MANOS:
Los movimientos de las manos en la comunicacin son bsicamente culturales, son movimientos
que hemos visto realizar a nuestros familiares, amigos, en los medios de comunicacin y
empleamos en nuestra vida diaria para dar fuerza o ejemplificar nuestro mensaje verbal.
Las funciones que pueden tener los movimientos de las manos cuando nos comunicamos con un
usuario son:

Ilustrar, respaldar lo que decimos.

Comunicacin, informacin, pueden, incluso, reemplazar lo que queremos decir, como se

suele decir: dice ms un gesto que mil palabras

Comunicar emociones, cuntas veces hemos puesto el pulgar hacia arriba para sealar
que esta todo correcto.

Expresar la propia imagen.

COMUNICACIN NO VERBAL :
La comunicacin no verbal es todo aquel lenguaje que surge de nuestro cuerpo y que no
depende de las palabras que decimos. En muchas ocasiones, una persona es simptica no por la
manera de hablar, sino porque cuando habla sonre, nos escucha activamente o se re de
nuestras ocurrencias...
Por ello vamos a ver las partes de la comunicacin no verbal que debemos controlar en nuestra
consulta.
LA MIRADA :
Dicen, no sin cierta razn, que los ojos son el espejo del alma. Los ojos pueden expresar todo
tipo de emociones e incluso, a veces, conseguimos leer el pensamiento de la otra persona por su
mirada. Debemos prestar atencin a la mirada puesto que es un aspecto difcil de manipular.
Cuando escuches, mira a los ojos de la otra persona. Esto refuerza el sentimiento de ser
escuchado y es un signo de confianza hacia nuestro interlocutor.

Sin embargo, cuando seamos nosotros los que hablamos, debemos evitar fijar la mirada, ya que
esto puede resultar incmodo. En la consulta es sencillo hacer esto, puesto que podemos mirar a
la mascota como mecanismo de evasin. La proporcin ideal entre mirar al dueo de la mascota
y la mascota puede estar en torno al 50 por ciento.
A la hora de mirar debemos hacerlo de manera frontal, ya que mirar de otra manera provocar
desconfianza o dar sensacin de agresividad. Igual que nos comportamos de manera diferente
delante de un gato o un perro, debemos tambin hacerlo delante de sus dueos que son los
animales ms peligrosos.
Mencin aparte merece el mirar de arriba a abajo, que debe ser evitado a toda costa puesto que
da la sensacin de que estemos juzgando a la persona.
LOS GESTOS DE LA CARA :
La cara expresa realmente el estado de nimo de las personas. En primer lugar, un veterinario
debe ser cordial y a la vez dar confianza. Para ello, debemos ser capaces de esbozar una medio
sonrisa, sin fruncir la frente, lo que puede dar la sensacin de desconfianza. A la hora de sonrer,
la sonrisa tiene que parece natural y eso implica el ensear los dientes. Es importante practicar
delante del espejo y ver que sensacin te transmite a ti mismo tu propia imagen y trabajar sobre
ello. Esto es algo que como veterinarios no debemos olvidar: por muy buenos que seamos
tcnicamente, el pblico nos juzgar por nuestra imagen y lo que transmitimos.
En definitiva, es ms fcil que un cliente perdone un problema si le caemos simptico que si
somos unos bordes.
La sonrisa no afecta a nuestra imagen como profesional, ms bien al contrario, ayuda a que sta
se relaje, lo que facilita la comunicacin. Si empezamos la consulta con el ceo fruncido habr
tensin, desconfianza e incluso miedo por parte del dueo para compartir ciertas cosas.
LAS MANOS :
Las manos siempre nos delatan. Nos olvidamos de ellas y a veces delatan nuestro verdadero
estado de nimo. De la misma manera que cuidamos en mostrar el revs de nuestra mano a un
perro cuando lo conocemos por primera vez, puesto que si le enseamos la palma la ver como
una amenaza, debemos tener el mismo cuidado con los dueos.
Si escondemos nuestras manos, mucha gente puede entender que estamos escondiendo algo.
Por tanto, cuando nos dirijamos a los clientes debemos ensear las palmas de nuestras manos,
lo que expresar honestidad. Tambin debemos mirar las manos de nuestro cliente: si parece
tranquilo, pero se frota las manos o tamborilea con los dedos, quizs no nos est contando toda
la historia...

LA POSTURA :
La kinesia es la teora que estudia las diferentes posturas del cuerpo y su significado. Est claro
que dependiendo de cmo coloquemos los brazos o las piernas nuestra mente estar ms
abierta o cerrada. Si alguien con el que ests hablando sobre un tema, de repente cruza los
brazos y se echa hacia atrs, podemos sospechar que aunque nos sigue prestando atencin, no
comparte nuestro punto de vista.

Nuestro cuerpo debe estar relajado y ligeramente inclinado hacia la persona, lo que dar la
sensacin de estar prestando ms atencin. Si nosotros estamos relajados, la persona frente a
nosotros tender a copiar ese estado y, por tanto, a relajarse.

LA VESTIMENTA :
En lo que se refiere a la vestimenta a la hora de consultar, lo nico bsico es que debe estar
limpia y en perfecto estado. Un uniforme roto o sucio cambiar la imagen que los dueos tienen
de nosotros. La imagen vende, pero no se debe vender slo la imagen.