Servicio Al Cliente

Giovanni Gonzlez V.
Profesor UTN

Contenidos

Concepto
Caractersticas
Factores que lo condicionan
Necesidades y expectativas del cliente.
Satisfaccin del cliente
Clasificacin de cliente
Ejemplos ilustrativos de situaciones reales.
Consecuencias de no satisfacer al cliente.

Concepto
El servicio al cliente es el servicio o
atencin que una empresa o negocio
brinda a sus clientes al momento de
atender sus consultas, pedidos o
reclamos, venderle un producto o
servicio
La atencin al cliente es fundamental
para la buena marcha de cualquier
empresa, ya sea grande o muy pequea

Importancia

El buen servicio al cliente debe estar

presente en todos los aspectos del
negocio en donde haya alguna
interaccin con el cliente, desde el
saludo del personal de seguridad que
est en la puerta del local, hasta la
llamada contestada por la secretaria.

Para lo cual es necesario capacitar y motivar

permanentemente al personal para que
brinde un buen servicio al cliente, no solo a
aquellos trabajadores que tengan contacto
frecuente con el cliente, sino a todos los que
en algn momento puedan llegar a tenerlo,
desde el encargado de la limpieza hasta el
gerente general.

1. PROCESOS DE INFORMACIN Y DE
COMUNICACIN

Verbal y
Escrita

NO Verbal

Paraverbal
Muchas empresas se distinguen de sus competidores por realizar una buena
estrategia de atencin al cliente.

Verbal y Escrita
La comunicacin verbal puede
realizarse de dos formas: oral: a
travs de signos orales y
palabras habladas o escrita: por
medio de la representacin
grfica de signos.

Los gritos, silbidos,

llantos y risas
pueden expresar
d i f e r e n t e s
situaciones
anmicas y son una
de las formas ms
primarias de la
comunicacin.

ideogramas, jeroglficos,
alfabetos, siglas, grafiti,
logotipos.
NO Verbal

Una imagen vale ms que mil palabras. En nuestro

tiempo cada vez tienen ms importancia los
sistemas de comunicacin no verbal.
El lenguaje corporal
Nuestros gestos,
movimientos, el tono de
voz, nuestra ropa e incluso
nuestro olor corporal
tambin forman parte de
los mensajes cuando nos
comunicamos con los
dems.

Paraverbal
Entonacin e inflexiones de la voz,
distancias, velocidad a la que hablamos,
pausas, sincrona de los gestos este tipo
de cdigo de comunicacin, que muchos
intentan controlar ("no paro de mover las
manos") o conocer ("que querr decir con
ese gesto?"), puede entrenarse.

El lenguaje icnico
En l se engloban muchas formas de
comunicacin no verbal: cdigo Morse,
cdigos universales (sirenas, Morse, Braille,
Lenguaje de seas), cdigos semiuniversales (el beso, signos de luto o duelo),
cdigos particulares o secretos (seales de
los rbitros deportivos).

En forma Escrita signos de puntuacin y entonacin,

Funciones paraverbales
- Motivar al receptor.
- Permitir que el otro procese la informacin.
- Sealar un proceso comunicativo defectuoso (un silencio muy prolongado).
- Indicar el cambio de turno en los hablantes.
- Manifestar sentimientos o emociones.

Emisor.
Es la fuente de
donde parte el
mensaje.

Canal.
Medio por el
que se
transmite el
mensaje.

Receptor.
El que
recibe el
mensaje.

Mensaje.

Cdigo.
Las claves, el lenguaje, etc. que sirve
para transmitir el mensaje.
Es importante que el cdigo sea
entendido por emisor y receptor. En la
escritura, el cdigo sera la gramtica.

Ruido
Alteraciones que se
producen, de origen
fsico, durante la
transmisin del
mensaje

Barreras
Son de
origen social
y cultural

Son las informaciones que se

realizan mediante cdigos.
Estos pueden ser: escritos,
hablados, olfativos, por seas,
por imgenes.

Contexto

Feedback o

Es la situacin
donde se
desarrolla la
comunicacin

realimentacin
Es la informacin
que devuelve el
receptor al emisor

Las organizaciones tienen dos tipos de comunicacin

Se debe tener presente todo el proceso de informacin y

de comunicacin en la empresa, NO olvidando la Gran
Importancia que tiene nuestros RECEPTOR :
Clientes, Proveedores y trabajadores

2. Barreras en la Comunicacin
con el Cliente
Barreras
Fsicas: Ruidos, necesidades especiales
personales
Sicolgicas: Prejuicios, inferencias u otras
Cuando la informacin no se recibe
correctamente , nuestra mente tiende a
efectuar conjeturas o suposiciones,
basado en esquemas previos y en nuestra
propia realidad para enfrentar los vacos
de informacin

Debemos tratar de tener en

cuenta estos errores para
evitarlos y de suceder ,
habr que trabajar en estos
para solucionarlos

Prejuicios
Cultura,
Repeticiones o
muletillas

Religin ,
Orientacin sexual

Falta de
realimentacin
La Comunicacin
No existe si no hay
respuesta

Empata: ponerse
en los zapatos del
otro

Lugar, luz, ruido

Efecto Halo Juzgar

a la Persona por la
primera impresin
Es de las peores

Barreras de
comunicacin

No Atender
No seguir la
conversacin con
el cliente , al no
asentir, recalcar o
comentar

3.Puntos Fuertes y dbiles en un

Proceso de comunicacin

Dbiles

Errores que se producen en la

comunicacin e informacin a
travs de las barreras ,
dificultando el objetivo de la
comunicacin

Fuertes

Son aquellos que en el proceso

de comunicacin sea eficaz, es
decir el emisor transmite sin
distorsiones y el receptor acepta
el mensaje de forma clara

4. Estrategias y Pautas para una

comunicacin efectiva

Mensaje que
se intenta
transmitir

Mensaje que
est en el
canal

Mensaje
descodificado

En muchas ocasiones estos tres factores No se dan , porque puede ser

que el emisor , al tener una idea transmite, pero ni utiliza bien el cdigo
por lo que quizs no sea comprendido por el receptor.

Elementos de para una comunicacin eficaz

Claridad
Comprensible,
sin
equivocaciones

Atractivo
Mensaje
positivo

Cdigo
Correcto
En el mismo
idioma

Canal
Adecuado

Comunicacin
Eficaz

Escucha
activamente
Actitud
positiva

Confianza
Transmitirla
en el
mensaje

Coherencia
Qu decir y
Cmo decirlo
en el momento
adecuado

5. Escucha Activa

Proceso imprescindible para la

comunicacin eficaz

Preparacin de
la mente para la
escucha activa

Realimentacin,
contestando al
interlocutor

Proceso mediante el
cual se atiende el
mensaje (verbal o no),
de nuestro interlocutor
demostrando que lo
estamos recibiendo
Centrarse en lo
importante del
mensaje

Observar los
gestos , el tono
de voz

En la
Conversacin
inclinarse
ligeramente
hacia delante y
mirar a los ojos

Tcnicas como
refuerzo,
preguntas,
silencio, asentir
con la cabeza

Qu podemos conseguir con una

escucha activa ?

Clima
Agradable

Interpretar
mejor el
mensaje

EL Cliente o
interlocutor se
siente atendido
y respetado

Captar mejor
los gestos y
sentimientos

Crea una buena

relacin, o
busca mejorarla
si estaba
deteriorada

Componentes actitudinales de la escucha efectiva

Mirada
Escuchar
con los
ojos

Expresin
del Rostro
Lograr
empata leer
las seales

Posicin Fsica
Las posturas
dan seales y
signos

Movimientos de la Cabeza
Hacia abajo indican atencin
y confianza.
Ladear la cabeza indica
paciencia y comprensin

Habilidades tcnicas y personales de la escucha

Estar preparados para
escuchar al cliente

Conocimiento sobre la
cuestin que nos plantea
el cliente

Evitar distracciones

No interrumpir esperando
que el cliente termine su
intervencin

Ser paciente aunque la

conversacin se alargue
ms de lo esperado

Dejar que se exprese

libremente, sin
coacciones

Si es necesario, toma
apuntes o notas

Realiza preguntas como

complemento de la
conversacin

Mantener contacto visual

con el cliente

Efectuar un resumen de
las ideas principales para
comprobar haber
entendido bien

Habilidades personales se deben sustentar en :

ASERTIVIDAD
Podemos entender
mejor cmo piensa
y siente el cliente
an sin estar de
acuerdo con sus
argumentos

EMPATIA

Es la forma de decir
No sin daar la
r e l a c i n ,
escuchando
atentamente y si es
necesario decir NO
asegurando que se
comprenda

Condicin Bsica para

la estabilidad emocional
de una persona y es la
forma que toda persona
tiene para juzgarse, de
no ser la adecuada
puede que fluya hacia
una comunicacin
negativa

AUTOESTIMA

Inteligencia
Emocional
Gestionada y
entendida como la
forma de mejorar
nuestras emociones
y las de los dems

Errores que se suelen cometer en la escucha activa

Interrumpir
mientras el
cliente habla

Contexto
inadecuado
Prejuzgar el
mensaje que
recibimos del
cliente
Interpretaciones
subjetivas del
mensaje

Dedicar ms
tiempo a Hablar
que a escuchar

Escuchar
solo lo
que
interesa

No prestar atencin
suficiente por
distracciones

BARRERAS

Realizar
reproches,
cuestionar o
quitar la razn
Contexto

Preguntar de
manera
cerrada, sin
oportunidad que
el cliente se
exprese bien

Despreciar,
ironizar y
descalificar

Desmotivacin
del personal de
la empresa
Insatisfaccin y
deslealtad de
los clientes

Muy Mala
imagen de la
marca

Consecuencias
de una
comunicacin
NO EFECTIVA

Empeoramiento
de las
relaciones con
proveedores

Mayores Costes

Tcnicas de Atencin bsica a

Clientes

Tipologa de Clientes
Por
Relacin
TIPOS
Por su
Comportamiento

CLIENTES

Destinatarios

Sin contacto, no interesados

pero son a las que se les dirige
el producto o servicio

Potenciales

Aquellos que no se les a vendido

an o prestado servicio, pero se
les tiene en cuenta como
clientes futuros

Ocasionales

Aquellos que han tenido una

relacin por compra de producto
o servicio de forma no continua

Habituales

Aquellos que compran o solicitan

el servicio de manera regular,
manteniendo la actividad
econmica viva

Una vez que se produce la relacin (potencial, ocasional o

habitual) es importante saber qu comportamiento puede
tener , esto lo hacemos conociendo ante qu cliente estamos ,
para dar una respuesta ms adecuada

Por su
comportamiento

Cliente Agresivo

Cliente Enterado

Cliente Hablador

Cliente
Desinformado

Cliente Tmido

Cliente
Prepotente

Cliente Inquieto

Por su
comportamiento

Cliente Enterado
Aquel que suele
saber o quiere
saber de todo un
poco

Cliente Hablador
Slo habla de sus
cosas sin poner
atencin a lo
principal

Cliente Prepotente
Intenta demostrar
que siempre lleva
la razn y
contradice los
comentarios de
quien le atiende

Cmo podemos atenderle?

Dejndole en su
exposicin y
repitiendo
nuestros
argumentos

Escucharemos
con asertividad,
simpata y
educacin,
intentando
encauzar la
conversacin
hacia el objetivo
principal

Demostrando
que tenemos
ms educacin,
siendo paciente
y escuchndolo

Cliente Agresivo
Es muy exigente
pero con actitud,
habla con voz
muy elevada y
no se aviene a
razones

Cliente
Desinformado
Aquel que no
conoce bien el
producto o
servicio. Est
desorientado

Cliente Tmido
Aquellos que
pueden tener algn
problema de
relacin,
costndoles
entender lo que se
les explica

Cliente Inquieto
Aquel que
parece que est
fsicamente pero
mentalmente no
esta atento a las
explicaciones

Cmo podemos atenderle?

Atenderemos sus
reclamos con total
paciencia y NO
entraremos en su
juego de
descalificacin. Si
hay peligro de
agresin se le debe
advertir que esa
actitud solo llevar
a ms problemas

Transmitir confianza
en el producto o
servicio y explicarle
con claridad (sin
excesivos
tecnicismos) la
informacin que
solicita

Ser paciente si hay

que explicarles varias
veces lo mismo,
demostrmosles
inters haciendo que
participen en la
conversacin y
cuando hable
escucharle
atentamente

Intentar ser
paciente y atraer
su atencin,
despus ser
rpido y directo
en nuestra
exposicin

Signos de Comunicacin NO Verbal

Kinesia

GESTOS
EXPRESION
FACIAL
POSTURA
MIRADA
SONRISA

Proxmica

Espacio
Personal

La imagen Personal
La imagen personal tambin es parte de la
comunicacin No Verbal (aunque no slo) con
la ropa que llevamos y los complementos, sino
tambin hablando coherentemente, con
educacin, con tono de voz adecuado, con la
higiene y dems.

Pautas de Comportamiento
Estas estn influenciadas por tres variables

Personalidad

Actitud

Hbitos

Para que la disposicin previa en la atencin al cliente sea ptima , antes

debemos estar con actitud positiva, buena autoestima, buena motivacin y
contar con alegra , para que nuestro trabajo de atencin al cliente sea
satisfactorio.

Disposicin Previa

Atencin telefnica

Atencin en el
Despacho, local o
recinto

Respeto y
Amabilidad

Tcnicas de
Asertividad

Atencin
Documental

Implicacin en la
respuesta

Comportamiento

Seguimiento

Estilos de
Respuesta
Asertivo, Agresivo,
No Asertivo

Vocabulario
Adecuado

Atencin telefnica

Recepcin de
llamadas

Motivos
Claros : Tipo
de llamada
vamos a
realizar

Emisin de
llamadas

Preparar: El
Mensaje que
se quiere
transmitir

Identificarnos :
Nuestro
Nombre y el
de la empresa

Mensaje :
Transmitirlo
correctamente

Despedirnos:
Dar las
gracias

VOZ

TIEMPO

PAUSA

Silencio

Pasos en
la Atencin

Atencin telefnica

RECEPCION
Atencin en el
Despacho, local o
recinto

Atencin
Atencin
Documental

Solucin

Seguimiento

Despedida

Referencias :
Fernndez M. (2004) Atencin Bsica al Cliente, Ed CEP S.L , Madrid Espaa