4.1.

5 MANEJO DE CONFLICTOS
Por prevencin y manejo de conflictos se entiende al conjunto de estrategias y
actividades que procuran prevenir una escalada de tensiones y/o para transformar
relaciones de confrontacin en relaciones de colaboracin y confianza para la
convivencia pacfica, justa y equitativa.
El manejo de conflictos se considera, por especialistas del management, como
una de las habilidades principales que debe tener un directivo, en cualquier rea
que se desempee.
Lo importante no es saber cmo evitar o suprimir el conflicto, porque esto suele
tener consecuencias dainas y paralizadoras. Ms bien, el propsito debe ser
encontrar la forma de crear las condiciones que alienten una confrontacin
constructiva y vivificante del conflicto Folberg.
CONFLICTO: Es una incompatibilidad entre conductas, percepciones, objetivos
y/o afectos entre individuos y grupos, que definen estas metas como mutuamente
incompatibles. Pueden existir o no una expresin agresiva de esta
incompatibilidad. Dos o ms partes perciben que todo o en parte tienen intereses
divergentes y as lo expresan.

Clases de conflictos:
Intrapersonal: surgen como consecuencia de insatisfacciones y
contradicciones dentro de las personas. Los conflictos intrapersonales se
reflejan con la frustracin, con el conflicto de intereses y con el conflicto de
roles.
Interpersonal: que surgen de enfrentamientos de intereses, valores,
normas, deficiente comunicacin, entre las personas. Estos conflictos
suceden entre personas muy a menudo por falta de sociabilidad, empata o
escasa inteligencia emocional.
Organizacional: surgen de problemas vinculados con el trabajo, y las
relaciones que se establecen en este, entre individuos, grupos,
departamentos, etc.
En el nuevo enfoque sobre los Conflictos Organizacionales, estos se clasifican
en:
1) Funcionales, son los que pueden contribuir al funcionamiento y desarrollo de
las Organizaciones si se los manejan adecuadamente.

2) Disfuncionales, son los que crean dificultades, que pueden afectar los
resultados y la propia supervivencia de la Organizacin.
Podemos decir que ambos extremos, la ausencia de conflictos y la fuerte
presencia de estos son factores disfuncionales.
La ausencia de conflictos puede generar el estatismo o inmovilidad de las
Organizaciones, pues como no existen confrontacin ni disparidad de criterios la
generacin de alternativas est limitada, as como la identificacin de nuevas
formas de hacer las cosas. La complacencia con lo que hacemos propicia la
disminucin de la eficiencia y de la competitividad.
Por otro lado la presencia excesiva de conflictos produce una dispersin de
esfuerzos, la confrontacin prevalece sobre la colaboracin y la cooperacin que,
en algunas actividades, resulta fundamental para la obtencin de resultados,
especialmente en los procesos de Negociacin
Los especialistas clasifican las posibles causas de conflictos en una
organizacin de la siguiente forma:
1. Conflictos basados en intereses,
Que pueden ser sobre: la competencia actual o percibida por diferentes personas
o grupos; intereses opuestos sobre el contenido o procedimientos de trabajo, la
forma en que se evala el trabajo y las personas. Las posibles intervenciones de
los directivos que se recomiendan en conflictos de este tipo son: definir criterios
objetivos para encargar y evaluar las tareas, concentrarse en los intereses y no en
las posiciones de las personas, as como desarrollar soluciones que integren los
intereses de las diferentes partes.
2. Conflictos estructurales
Por la percepcin de autoridad y poder desiguales; distribucin no justa de
recursos; factores ambientales que dificultan la cooperacin. En estos casos, las
posibles intervenciones de los directivos que se recomiendan son: definiciones
precisas de tareas, autoridad y responsabilidad; cambios de roles; reasignacin de
recursos y controles; establecer procesos de toma de decisiones que resulten
aceptables para las partes; modificar estilos de influencia, menos coercin y ms
persuasin.
3. Conflictos de valores
Por diferentes criterios para evaluar ideas y decisiones; diferentes percepciones
sobre las mismas cosas; metas y valores especficos diferenciados. Las posibles
intervenciones de los directivos pueden dirigirse a: permitir a las partes diversidad
de enfoques y, en determinados casos, estimular esto; identificar super objetivos

que puedan compartir las partes, o que estimulen la eliminacin de sus

diferencias; eliminar la definicin del problema en trminos de valores.

Mtodos para enfrentar los conflictos, sugerencias para

la gerencia
Con los nuevos enfoques sobre los conflictos, los especialistas en management
sugieren que los directivos pueden utilizar tres mtodos, o estrategias, para
enfrentarlos:
1. Reducir el conflicto
Cuando este va adquiriendo un carcter disfuncional que puede perjudicar la
marcha de la organizacin y sus resultados.
Entre las cosas que puede hacer para esto se encuentran: sustituir las metas y
recompensas que resulten competitivas; por otras que demanden cooperacin
entre las partes; situar a las partes en situacin de amenaza comn (si no nos
unimos, perecemos juntos); hacer cambios organizacionales, que eliminen las
situaciones que pueden generar confrontaciones.
2. Resolver el conflicto
Cuando resulte imprescindible eliminar la situacin de conflicto, porque su
permanencia puede resultar negativa. En este caso, el directivo puede utilizar tres
estrategias:
Dominio o supresin: Por la va de la autoridad, o la mayora. En la prctica,
esto reprime el conflicto, no lo resuelve sino que lo transfiere a lo que los
especialistas llaman conflicto oculto o latente.
Compromiso: Tratar de convencer a las partes, actuar como rbitro, aplicacin de
determinadas regla, la compensacin, entre otras.
Solucin integrativa: Integrar necesidades y deseos de ambas partes y encontrar
una solucin que las satisfaga, actuar como mediador.

3. Estimular el conflicto

Cuando la ausencia de confrontaciones pueda generar la inercia de la

organizacin, poniendo en peligro la dinmica de su actividad y de los cambios
que resulte necesario realizar.
Entre las tcnicas que el directivo puede aplicar para esto estn: acudir a
personas ajenas a la organizacin (que no pierden nada poniendo en evidencia las
cosas que pueden mejorarse); apartarse de las polticas habituales; reestructurar
la organizacin; alentar la competencia interna, entre otros.

Estilos y estrategias en el manejo de conflictos

Todas las personas no reaccionan de la misma manera ante situaciones de
conflicto. Su comportamiento de respuesta personal es lo que se denomina
estilo en el manejo de conflictos. El enfoque sobre este tema ms difundido en la
bibliografa sobre administracin es el que formularon en los aos setenta Thomas
y Kilmann.
Segn este enfoque, los estilos de manejo de conflictos se mueven en relacin
con dos dimensiones: el inters (prioridad) por las metas propias y el inters por
las personas (relaciones). Lo que Blake y Mouton identificaron en su Grid
Gerencial como liderazgo centrado en las tareas (resultados) o centrado en las
personas.
De la combinacin de estas dos dimensiones, se identifican cinco estilos de
manejo de conflictos; forzar, ceder, evitar (eludir), comprometer o colaborar.
En el estilo Forzar el comportamiento se centra en luchar por defender (obtener)
los intereses o metas propias, con independencia de la afectacin de los de la otra
parte, o de las relaciones entre ambas.
En el otro extremo, el estilo de Ceder se aplica por las personas que valoran
ms las relaciones que presionar para obtener los resultados propios.
Las personas en las que, como tendencia, predomina el estilo de Evitar (eludir)
tratan de esquivar, posponer, o inclusive, ignorar la existencia del conflicto. Por lo
general, temen las consecuencias que puede tener enfrentar el conflicto, no se
sienten preparadas para abordarlo, o consideran que deben ser resueltos por
otros con ms posibilidades.
En el estilo Comprometer, se trata de encontrar una solucin de compromiso
en la que cada parte ceda algo, lo ms habitual es dividir las diferencias.

Las personas en las que prevalece el estilo de Colaborar tienden a trabajar con
la otra parte, para encontrar soluciones que satisfagan los intereses de ambos, lo
que requiere explorar los asuntos en conflicto para encontrar soluciones de
ganar-ganar. Aunque este podra ser el estilo preferido para enfrentar los
conflictos, solo es posible cuando ambas partes estn dispuestas a compartirlo.

Formas de Solucin de Conflictos

Estrategias en la Solucin de Conflictos

Negociacin
Proceso por el cual dos o ms partes resuelven un asunto sobre el cual pueden
tener intereses, necesidades o deseos diversos u opuestos.
Arbitraje

Proceso adjudicativo informal en el que un interventor neutral recibe la prueba de

las partes en conflicto y a base de la prueba presentada emite una decisin o
laudo.
Mediacin
Proceso de intervencin no adjudicativo en el cual un interventor neutral ayuda a
las partes en conflicto a lograr un acuerdo que les resulte mutuamente
satisfactorio.
Adjudicacin Oficial
Proceso formal en el cual las partes tienen la oportunidad de presentar pruebas y
argumentos ante un tribunal u oficial adjudicativo que determinan las acciones a
llevarse a cabo.

El Arte de Lograr un Acuerdo

Paso 1 Cul es el problema?
Aceptacin del conflicto y determinar que mtodo se utilizar para
solucionarlo
Crear el ambiente adecuado
Acordar reglas de discusin (no interrumpir, respeto y orden)
Ofrecer oportunidad para expresin
Escuchar en forma que demuestra empata

Paso 2 Analizar las causas del conflicto

Examinar toda la informacin que permita conocer las causas del conflicto
Ej. Hacer preguntas, parafrasear, resumir
Manejar las emociones, evitar atacar por medio de crticas, amenazas,
insultos que no ayudan a la comunicacin.

Paso 3 Cules son las posibles alternativas?

Generar opciones utilizando tcnicas de brainstorming u otros mtodos
decisionales
Evaluar cada alternativa identificando criterios de seleccin Ej.
Costo/beneficio, consecuencias, viabilidad, intereses/necesidades, ventajas
o desventajas
Paso 4 Toma de decisiones

 Enfocar en los resultados deseados, discutir las alternativas hasta llegar

a un acuerdo satisfactorio para ambas partes
Paso 5 Establecer un plan de accin
Donde, cmo, cundo y quin llevar a cabo el plan de accin

REFERENCIA
Codina Jimnez C. Alexis. (2006, noviembre 4). Manejo de conflictos,
habilidad bsica del directivo. Recuperado de
http://www.gestiopolis.com/manejo-de-conflictos-habilidad-basica-deldirectivo/