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CASO N 6: MODELO DE UN CALL CENTER.

Seccin
Docente
1

: .....
: Guillermo Jaramillo Cabrera.

Apellidos
Nombres
Fecha
Duracin

: ...
: ...
: ../../____
: Indicar el tiempo

INSTRUCCIONES: Lea atentamente los casos o lecturas presentadas. Segn sea l


caso, conteste las preguntas, realice las actividades planteadas o implemente el
modelo en el software de simulacin. Al finalizar espere las instrucciones del docente.

I.

PRESENTACIN DEL CASO

MODELO DE COLA DE ESPERA DE UN CALL CENTER


Siempre que se habla de un Call Center, nos referimos a centros de Atencin
de llamadas, compaas que disponen de una serie de personas que se
dedican a atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas tareas, el fin
de estas llamas puede ser con diversos objetivos como por ejemplo,
departamentos de atencin a clientes, atencin a reclamaciones, asistencias y
soportes tcnicos, departamentos que hacen encuestas, empresas de
telemarketing, etc..
Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los Agentes del
Call Center. Para estas empresas en concreto es muy importante conocer
datos de la calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razn
es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra en la
realizacin y recepcin de llamadas con lo cual el control de la informacin que
hace referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar el negocio y
beneficio de estas compaas.
En esta informacin se valoran datos de las llamadas y de los agentes, nmero
de llamadas recibidas, nmero de llamadas realizadas, duracin de las
llamadas, tiempos medios, tiempos de respuesta, disponibilidad de agentes,
etc. Con todos estos datos se puede conocer si se est realizando bien o no el
trabajo y cules son los puntos crticos en el caso de que los haya.
Cada contacto con un cliente es una oportunidad de fortalecer o devaluar la
imagen de su empresa y la relacin con el cliente.El proceso de asignar la
persona adecuada al cliente concreto en el momento apropiado es de vital
importancia para tener una relacin exitosa con sus clientes.
Si se gestiona correctamente, los clientes estn ms satisfechos, las ventas
cruzadas son mayores, y ciertos segmentos de clientes de alto valor pueden
ser tratados individualmente de acuerdo a sus premisas de negocio.
Lo comentado se puede llevar a cabo con un sistema de tratamiento de
llamadas adecuado y tcnicas de optimizacin de recursos, las soluciones de
Contact Center permiten que las empresas ofrezcan mayores niveles de

eficiencia al mismo tiempo que aumentan sus ingresos. As, los agentes
correctos atendern mejor las llamadas y la productividad global del Call
Center aumentar, reducindose los costes.
Un Contact Center es un Sistema de Atencin de Clientes que permite
Gestionar de la forma ms rentable los recursos humanos para atender
peticiones. Evita que los clientes esperen ms de lo necesario, tambin evita
que un Cliente que llama contacta con nuestra empresa tenga que explicar
varias veces el motivo de su llamada, aporta informacin de forma automtica
a nuestro cliente y genera toda la informacin necesaria para administrar da a
da la gestin de nuestros clientes.
Se ha planteado que es ms importante, Atender una llamada telefnica?,
Atender un FAX?, Atender un correo electrnico?, una peticin de
informacin a travs de la WEB, etc.
En realidad lo importante es Atender al Cliente, y Contactar con la persona
adecuada.
Una organizacin en el negocio de prestacin de servicios experiment una
situacin en la que el nmero de solicitudes de entrega aument
dramticamente debido a una promocin de temporada. Este aumento de las
solicitudes caus una sobrecarga en el personal de la prestacin de servicios
no slo por tener ms personas que solicitan servicio, sino tambin debido a
que la cantidad de tiempo que se atiende a cada cliente aument. Este modelo
est diseado para describir por qu ocurre esto de una manera que puede ser
transferible a otras organizaciones de prestacin de servicios.
II.

CONSIGNAS

Representante de
servicio

Representantes
disponibles

Personas
llamando

Llamadas por minuto /


distribucion de poisson

Personas
en cola

Conectando
con un
representante

Tiempo en cola

Personas hablando con


representantes del servicio

Consultas finalizadas

Tiempo que el cliente habla


con el servicio tcnico
Impacto del
tiempo en cola
Tiempo normal de atencin

En primer lugar, pulse Ejecutar para experimentar lo que va a pasar con este
modelo bajo las siguientes condiciones:

1. Marcado en la tasa de Poisson = nmero aleatorio de distribucin con 50


como la media
2. Representantes de servicio = 100
3. El tiempo medio que un cliente est con un representante = 5 minutos

A continuacin, trata de experimentar con el modelo para ver qu suceder si


marca en aumento. Utilice el control deslizante para cambiar las llamadas por
variable minuto del 50 al 70. Pulse el botn Ejecutar.
Qu crees que va a pasar con el tiempo en la cola y en el tiempo con un
cliente dado este nuevo supuesto?

III.

ECUACIONES DEL MODELO

Personas_en_cola = 0
personas_llamando =
POISSON(llamadas_por_minuto_\_distribucion_de_poisson)
conectando_con__un_representante = Representantes__disponibles
Personas_hablando_con_representantes_del_servicio =
15,10,15,10,15

TRANSIT TIME = varies


INFLOW LIMIT = INF
CAPACITY = 100

conectando_con__un_representante = Representantes__disponibles
Consultas_finalizadas = CONVEYOR OUTFLOW
TRANSIT TIME =

tiempo_que_el_cliente_habla_con_servicio_tcnico
Representantes_de_servicio = 100
impacto_del_tiempo_en_cola = GRAPH(tiempo_en_cola) (0.00, 1.00),
(3.00, 1.18), (6.00, 1.44), (9.00, 1.74), (12.0, 2.08), (15.0, 2.52),
(18.0, 2.84), (21.0, 3.20), (24.0, 3.52), (27.0, 3.72), (30.0, 3.92)
llamadas_por_minuto_\_distribucion_de_poisson = 50
Representantes__disponibles = Representantes_de_servicioPersonas_hablando_con_representantes_del_servicio
tiempo_en_cola =
Personas_en_cola/(conectando_con__un_representante+.00001)
tiempo_normal_de_atencin = 5
tiempo_que_el_cliente_habla_con_servicio_tcnico =
tiempo_normal_de_atencin*impacto_del_tiempo_en_cola

IV.

RESULTADOS