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El
Balanced
Scorecard
tiene
una
metodologa
formal
que
es
prescriptiva
por
naturaleza
y
ofrece
un
marco
de
trabajo
y
un
contexto
bien
definidos
para
identificar
la
marcha
de
las
estrategias.
El
BSC
ofrece
una
imagen
integrada
y
holstica
de
su
estrategia
que
muestra
las
relaciones
causales
intrnsecas
entre
las
cuatro
perspectivas.
Econmico
Financiero
Clientes
Procesos
Internos
Aprendizaje
y
Crecimiento
As
el
BSC
y
sus
indicadores
ordenados
en
un
Mapa
Estratgico
son
utilizados
por
los
ejecutivos
y
gerentes
para
responder
preguntas
amplias
respecto
de
la
ejecucin
de
la
estrategia
de
la
organizacin.
Suponga
que
su
empresa
incluye
la
distribucin
de
productos
a
clientes.
La
metodologa
del
Balanced
Scorecard
lo
guiar
para
identificar
un
tema
estratgico
(por
ejemplo,
la
excelencia
de
la
cadena
de
distribucin),
objetivos
dentro
de
ese
tema
(como
mejorar
la
eficiencia
de
la
distribucin
y
mejorar
la
calidad
de
distribucin"),
y
medidas
asociadas
(a
saber,
volumen
de
trabajo
de
depsitos
y
porcentaje
de
entregas
puntuales)
para
medir
el
progreso
de
acuerdo
a
los
objetivos
del
tema
elegido.
Pgina 1
Comnmente,
los
Dashboards
utilizan
una
metodologa
centrada
en
el
usuario1
que
integra
datos
de
acuerdo
con
los
problemas,
funciones
principales
o
procesos
comerciales
crticos
de
la
empresa.
Los
Dashboards
estn
diseados
frecuentemente
para
tratar
un
nico
problema
de
forma
aislada
y
desarrollar
desde
simples
informes
en
lnea
hasta
una
compleja
representacin
visual
de
mediciones
clave.
Un
Dashboard
de
distribucin
puede
incluir
entre
20
y
25
mediciones
diferentes
para
establecer
la
eficiencia
y
calidad
de
los
espacios
de
almacenamiento,
medidos
diariamente
y
representados
en
tablas
con
figuras
y
grficos,
diagramas,
agujas
o
relojes.
Los
Dashboards
pueden
mostrar
una
gran
cantidad
de
resmenes
y
mediciones
detallados.
Estos
datos
se
actualizan
automticamente
en
forma
diaria,
semanal
o
mensualy
son
utilizados
por
los
empleados
de
toda
la
organizacin.
La
difusin
de
su
uso
significa
que
los
Dashboards
se
desarrollan
frecuentemente
en
"silos"
y
reflejan
informacin
que
requiere
acciones
especficas
de
parte
de
un
departamento,
grupo
o
individuo.
Esta
informacin
puede
estar
vinculada
estrechamente
a
una
estrategia
de
nivel
superior
o
representar,
simplemente,
un
grupo
de
mediciones
operacionales
importantes,
aunque
de
nivel
inferior,
que
no
tienen
una
relacin
directa
con
los
objetivos
corporativos
generales.
El
Dashboard
de
distribucin
puede
albergar
una
medicin
de
entregas
puntuales
tomada
diariamente
e
integrada
a
un
valor
trimestral
que
puede
constar
en
la
Balanced
Scorecard.
Tambin
puede
incluir
mediciones
de
nivel
inferior
que
requieran
acciones
especficas
o,
en
algunos
casos,
inmediatas.
Por
ejemplo,
el
Dashboard
puede
recibir
una
seal
del
GPS
de
un
camin
de
distribucin
que
alerte
que
el
vehculo
est
retrasado
debido
a
una
congestin
en
el
trfico
y
que
llegar
veinte
minutos
tarde
al
depsito.
Esta
demora
afectara
la
medicin
de
entregas
puntuales
pero
permite
que
se
tomen
medidas
inmediatamente,
como
reorganizar
la
programacin
de
carga
y
avisar
al
cliente.
Un
buen
sistema
de
Performance
Management
(PM)
debera
incluir
tanto
Balanced
Scorecards
como
Dashboards.
Estos
deben
ser
diseados
y
desarrollados
de
forma
conjunta
para
asegurar
que
estn
estrechamente
vinculados
con
sus
estrategias
(mediciones
frecuentemente
en
las
Scorecards)
y
sus
operaciones
(que
se
rastrean
mediante
uno
o
varios
Dashboards).
Una
metodologa
centrada
en
el
usuario
es
una
filosofa
y
un
proceso
de
diseo
en
el
que
las
necesidades,
deseos
y
limitaciones
de
los
usuarios
finales
de
una
interfaz
reciben
una
atencin
de
importancia
durante
cada
etapa
del
proceso
de
diseo
(fuente:
Wikipedia).
Este
enfoque
es
particularmente
importante
en
el
diseo
de
los
Dashboards
dada
la
naturaleza
iterativa
de
este
proceso
y
la
dificultad
de
establecer
requisitos
exhaustivos
en
el
extremo
final
del
proceso.
Biblioteca
de
Artculos
Sixtina
DASHBOARDS
Y
SCORECARDS:
CUL
ES
LA
DIFERENCIA?
Pgina 2
El
mtodo
descendente
Si
sigue
el
mtodo
descendente,
comenzar
con
una
BSC
y
sus
objetivos
estratgicos.
Suponga
que
Ud.
es
un
minorista
de
alimentos
y
uno
de
sus
objetivos
en
relacin
a
los
clientes
es
ser
conocido
como
El
local
con
la
carne,
pescados
y
otros
productos
ms
frescos.
El
indicador
estratgico
es
el
incremento
en
las
ventas
porcentuales
de
estas
categoras
y
se
mide
trimestralmente.
Si
bien
la
medicin
es
til
y
resultar
fundamental
para
determinar
si
est
alcanzando
los
objetivos
planteados
por
su
estrategia,
no
ofrece
informacin
peridica
que
permita
actuar
diariamente.
Esta
informacin
peridica
que
facilita
un
accionar
cotidiano
se
puede
obtener
al
fraccionar
el
objetivo
en
otros
elementos
determinantes
y
subyacentes
que
intervienen
en
la
obtencin
de
una
venta
de
productos
frescos.
Una
tcnica
til
para
fragmentar
un
objetivo
es
crear
un
Ishikawa,
un
diagrama
de
espina
de
pescado.
Este
diagrama
organiza
los
indicadores
de
desempeo
subyacentes
de
cada
objetivo
en
diferentes
categoras
e
identifica
las
medidas
asociadas
con
cada
uno
de
estos
indicadores.
stos
ltimos
pueden
ser
externos
(Por
ejemplo,
aquellos
que
estn
fuera
del
control
directo
de
su
organizacin:
porcentaje
de
clientes
que
no
compran
artculos
de
las
categoras
de
productos
frescos)
o
internos
(porcentaje
del
presupuesto
de
publicidad
destinado
a
las
categoras
de
productos
frescos).
Un
ejercicio
de
fraccionamiento
puede
dar
como
resultado
entre
20
y
25
indicadores
diferentes
para
un
objetivo
particular.
Seleccione
una
o
dos
de
ellos
para
incluir
en
su
BSC
y
conserve
el
resto
para
incorporarlo
a
un
grupo
del
Dashboard
por
ejemplo,
un
Dashboard
de
merchandising,
de
recursos
humanos
o,
incluso,
de
productos
frescos
si
desea
aislar
esa
medicin
y
administrar
un
determinado
aspecto
de
su
estrategia
de
forma
exclusiva
(vea
la
figura
1).
Este
mtodo
asegura
una
relacin
muy
efectiva
entre
la
estrategia
y
las
operaciones,
ya
que
est
partiendo
de
un
objetivo
estratgico
y
derivando
de
l
las
medidas
operativas
subyacentes
que
forman
dicho
objetivo.
Esto
facilita
la
creacin
del
Balanced
Scorecard
trimestral
dado
que
las
medidas
operacionales
(que
se
actualizan
frecuentemente
en
su
Dashboard)
se
controlar
fcilmente
para
obtener
los
valores
trimestrales.
Adems,
al
exhibir
las
mtricas
clave
en
sus
Dashboards,
este
mtodo
ayuda
a
hacer
operativa
su
estrategia.
Por
ejemplo,
los
miembros
del
equipo
de
marketing
podrn
ver
la
medicin
actualizada
del
porcentaje
del
presupuesto
de
publicidad
para
productos
frescos
cada
vez
que
observen
su
Dashboard
y
podrn,
administrar
esas
cifras
diariamente
en
lugar
de
tener
que
esperar
los
informes
trimestrales.
Por
lo
tanto,
esta
aproximacin
cuenta
con
el
beneficio
agregado
de
promover
una
administracin
proactiva
en
lugar
de
reactiva.
El
mtodo
ascendente
El
mtodo
descendente
es
til
si
est
diseando
un
sistema
de
gestin
desde
cero.
Pero,
qu
sucede
si
ya
est
usando
un
BSC
o
un
Dashboard?
El
mtodo
ascendente
puede
ayudarlo
a
organizar
la
informacin
existente
y
mejorar
la
vinculacin
entre
las
dos
herramientas.
En
este
caso,
se
comienza
por
catalogar
los
distintos
informes
utilizados
en
toda
su
organizacin.
Asegrese
de
incluir
tanto
los
informes
financieros
como
los
operacionales
y
no
olvide
esos
informes
ad
hoc
(lase
documentos
en
Excel)
que
se
han
vuelto
herramientas
de
uso
frecuente.
Para
hacer
que
la
fase
de
diseo
sea
ms
manejable,
le
sugerimos
profundizar
en
lugar
de
ensanchar.
No
intente
disear
un
entorno
de
Dashboard
que
cubra
las
necesidades
de
toda
la
empresa,
es
preferible
seleccionar
un
departamento
o
rea
de
su
organizacin
una
unidad
comercial
en
particular
o
un
grupo
funcional,
como
marketing
y
disee
un
grupo
de
herramientas
para
gestionar
el
rendimiento
de
ese
grupo,
desde
las
tcticas
hasta
las
estrategias.
Por
ejemplo,
rena
todos
los
informes
de
marketing
y
utilice
estos
datos
como
punto
inicial
para
desarrollar
Dashboards
de
marketing:
uno
para
todo
el
departamento
de
marketing
y
Biblioteca
de
Artculos
Sixtina
DASHBOARDS
Y
SCORECARDS:
CUL
ES
LA
DIFERENCIA?
Pgina 3
uno
para
cada
una
de
sus
reas
(por
ejemplo,
Publicidad,
Atencin
al
cliente,
Anlisis
de
la
Web).
Al
profundizar,
usted
puede
vincular
las
herramientas
en
distintos
niveles
y
ayudar
a
identificar
la
infraestructura
tcnica
necesaria
para
automatizar
completamente
los
Dashboards.
Una
vez
que
haya
reunido
todos
los
informes,
estudie
los
datos.
Busque
las
redundancias,
superposiciones
y
discrepancias
en
cmo
se
presenta
la
informacin.
Frecuentemente,
los
datos
estn
definidos
de
forma
ligeramente
distinta
en
las
diferentes
partes
de
su
organizacin.
Para
sumar
estos
datos
con
precisin
e
integrarlos
a
los
niveles
de
mediciones
de
resumen,
deber
asegurarse
de
que
las
definiciones
sean
coherentes
y
que
sus
fuentes
estn
definidas
claramente.
Volviendo
a
nuestro
ejemplo
del
Dashboard
de
distribucin
de
entregas
puntuales,
debemos
establecer
una
definicin
uniforme
de
retraso:
Depende
estrictamente
de
la
notificacin
del
GPS
del
camin?
O
tiene
una
tolerancia
en
el
tiempo
de
llegada
que
permitira
una
salida
a
tiempo?
Y
qu
pasa
si
el
camin
sale
del
depsito
tarde
pero
llega
al
domicilio
del
cliente
en
un
tiempo
aceptable?
Estas
reglas
comerciales
pueden
parecer
triviales,
pero
es
esencial
que
las
entienda
cuando
elija
las
medidas
y
las
KPI
de
su
Dashboard.
Es
muy
importante
asegurar
la
precisin
y
la
uniformidad
en
la
medicin
del
desempeo.
Tambin
es
til
crear
una
serie
de
casos
de
uso
miniescenarios
que
describan
exactamente
qu
datos
estn
disponibles,
cmo
utilizarlos
y
quin
debe
utilizarlos-
para
administrar
los
datos
existentes
as
como
para
identificar
los
componentes
faltantes2.
Los
casos
de
uso
se
deben
desarrollar
para
ilustrar
situaciones
de
toma
de
decisin
habituales.
En
nuestro
ejemplo
de
marketing,
deberamos
reunir
varios
informes
para
el
departamento
de
marketing:
Estudiar cmo se utiliza esta informacin en las reuniones lo guiar en la creacin de casos de uso.
Piense
en
los
casos
de
uso
como
relatos
que
puedan
dar
respuestas
a
todos
los
qu,
dnde,
cmo,
cundo,
quines
y
por
qu
que
pueda
surgir
de
la
utilizacin
de
los
Dashboards.
Los
casos
de
uso
se
pueden
utilizar
tambin
para
crear
un
mapa
del
sitio
del
entorno
de
su
Dashboard:
similar
a
un
diagrama
de
navegacin
de
un
sitio
Web
grande
que
muestra
la
organizacin
lgica
de
los
datos.
Un
error
de
interpretacin
muy
comn
acerca
de
los
Dashboards
es
que
deben
limitarse
a
una
pgina
o
una
pantalla.
Si
bien
estos
se
muestran
usualmente
como
soluciones
de
una
sola
pgina,
las
aplicaciones
para
generar
Dashboards
reales
aquellas
que
incorporan
mediciones
clave
as
como
informacin
detallada
subyacente-
pueden
contar
con
docenas
de
pantallas
individuales.
2
El trmino caso de uso (use case en ingls) proviene de la ingeniera de software y sistemas.
Pgina 4
La
pgina
principal
de
un
Dashboard
contiene
la
mayora
de
las
mediciones
importantes,
de
forma
grfica
por
lo
general,
mientras
que
las
pginas
detalladas
-a
la
que
se
puede
llegar
desde
la
pgina
principal
mediante
fichas
o
botones-
contienen
la
informacin
detallada
y
por
lo
tanto
se
parecen
a
los
informes
en
papel
y
hojas
de
clculo
que
remplazan-.
Un
mapa
del
sitio
ayuda
a
organizar
la
informacin
en
grupos
lgicos
vinculados
a
la
pgina
principal
(la
cual,
a
su
vez,
puede
estar
vinculada
a
un
BSC
de
nivel
superior).
Piense
en
el
mapa
de
un
sitio
Web
como
Amazon.com.
Tiene
una:
Mapa Estratgico
Pgina 5
En
mtodo
ascendente,
permite
utilizar
informes
o
Dashboards
existentes
para
construir
y
mejorar
su
sistema
de
Performance
Management.
En
la
prctica,
es
muy
probable
que
el
proceso
de
diseo
de
su
Dashboard
sea
una
combinacin
de
ambos
mtodos,
el
descendente
y
el
ascendente,
lo
cual
lo
ayudar
a
asegurar
una
alineacin
con
los
objetivos
estratgicos
en
todos
los
niveles
de
su
organizacin.
Pgina 6