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BREVE HISTORIA DEL CONCEPTO DE CALIDAD EN LAS EMPRESAS

El trmino calidad, a lo largo de la era moderna, ha estado ligado a muy

diferentes formas de entender y acepciones.
En los aos 20 la calidad era un referente de la bondad del producto y se
meda en base a las caractersticas del propio producto (control de calidad)
En los aos 50 se empieza a pensar que la calidad adems de controlar, ha de
implicar que se puede fabricar siempre y cuando seamos capaces de
garantizar una produccin sistemtica, uniforme y regular (aseguramiento de la
calidad).
Hoy en da, la calidad engloba a todas las actividades de gestin de las
organizaciones y que se encuentran encaminadas a buscar la satisfaccin de
los clientes, las personas, los accionistas, la sociedad (Excelencia en la
gestin).

POR QU IMPLANTAR UN SISTEMA DE CALIDAD?

La calidad es una herramienta muy til para hacer competitiva a la

organizacin, aunque no resulte sencillo.
La empresa del siglo XXI debe ser consciente de que se enfrenta a nuevas
metas, nuevos retos ante los cuales, si no est preparada, corre el riesgo de
sucumbir y ser devorado por un mercado muy competitivo en el que la mejora
continua es un compromiso ineludible para competir con garantas de xito.
La calidad aporta a las empresas la oportunidad de mejorar, aportando, entre
muchas otras, las siguientes ventajas:

Optimizacin de recursos y procesos: organizacin interna.

Adaptacin a las exigencias de los clientes.

Reduccin de costes.

Implicacin de los trabajadores.

Los destinatarios, usuarios o clientes de los productos y servicios son el eje

central de los modelos de gestin de la calidad. Por eso, el nivel de calidad de
los productos y servicios viene marcado en gran parte por el grado de

cumplimiento de las expectativas de los clientes y es por ello que se debe tener
en cuenta de manera prioritaria cules son las necesidades mnimas e
indispensables y cules son las expectativas o necesidades complementarias
de los clientes.

LOS COSTES DE LA NO CALIDAD

La no-calidad es un costo aadido que incluye todo lo que se hace ms de una

vez, todo lo que se repite o se tiene que controlar. Los fallos son, en realidad,
un despilfarro, un gasto superfluo, un lujo, que luego se aaden al precio del
servicio o del producto, perdiendo competitividad.
Si se hacen las cosas bien, no se tiene que repetir o controlar. Informar y
sensibilizar sobre el despilfarro y su erradicacin, planificar, valorar y participar
en metodologas o filosofas tendentes a la eliminacin del despilfarro es la
mejor inversin en calidad que realizan las empresas. Los sistemas de calidad
implantados en la empresa ayudan a que no se produzca este coste de lo mal
hecho.

SISTEMAS DE CALIDAD MS FRECUENTES EN ESPAA

1. NORMAS ISO.
1.1 Qu es la ISO?
1.2 9001:2008 y 14001:2004

2. EFQM
3. MADRID EXCELENTE

1. NORMAS ISO

1.1 Qu es la ISO?

La ISO (Internacional Organization for Standardization) es una federacin a

nivel mundial de grupos nacionales de estndares de ms de 100 pases, uno
de cada pas.
La ISO es una organizacin no-gubernamental establecida en 1947. La misin
de la ISO es promover el desarrollo de la estandarizacin y actividades
relacionadas con el propsito de facilitar el intercambio internacional de bienes
y servicios, y para desarrollar la cooperacin en la esfera de la actividad
intelectual, cientfica, tecnolgica y econmica.
Los resultados del trabajo de la ISO en acuerdos internacionales son
publicados como Estndares Internacionales.
Las series de normas ISO relacionadas con la calidad constituyen lo que se
denomina familia de normas, las que abarcan distintos aspectos relacionados
con la calidad:
ISO 9000: Sistemas de Gestin de Calidad
Fundamentos, vocabulario, requisitos, elementos del sistema de calidad,
calidad en diseo, fabricacin, inspeccin, instalacin, venta, servicio post
venta, directrices para la mejora del desempeo.
ISO 10000: Guas para implementar Sistemas de Gestin de Calidad/ Reportes
Tcnicos
Gua para planes de calidad, para la gestin de proyectos, para la
documentacin de los SGC, para la gestin de efectos econmicos de la
calidad, para aplicacin de tcnicas estadsticas en las Normas ISO 9000.
Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medicin,
aseguramiento de la medicin.
ISO 14000: Sistemas de Gestin Ambiental de las Organizaciones.
Principios ambientales, etiquetado ambiental, ciclo de vida del producto,
programas de revisin ambiental, auditoras.
ISO 19011: Directrices para la Auditora de los SGC y/o Ambiental

1.2 LA SERIE DE ESTNDARES ISO 9000 y 14000

Las normas ISO 9000 han cobrado mayor relevancia internacional en la ltima
dcada y en la actualidad es utilizada en ms de 120 pases.
Estas normas requieren de sistemas documentados que permitan controlar los
procesos que se utilizan para desarrollar y fabricar los productos. Estos tipos
de sistemas se fundamentan en la idea de que hay ciertos elementos que todo
sistema de calidad debe tener bajo control, con el fin de garantizar que los
productos y/o servicios se fabriquen en forma consistente y a tiempo.
Las ISO 9000 no definen cmo debe ser un Sistema de Gestin de Calidad de
una organizacin, sino que ofrecen especificaciones de cmo crearlo e
implementarlo; ste ser diferente en funcin de las caractersticas particulares
de la organizacin y sus procesos.
Las ISO 14000 son normas internacionales que se refieren a la gestin
ambiental de las organizaciones. Su objetivo bsico consiste en promover la
estandarizacin de formas de producir y prestar servicios que protejan al medio
ambiente, minimizando los efectos dainos que pueden causar las actividades
organizacionales.
Los estndares que promueven las normas ISO 14000 estn diseados para
proveer un modelo eficaz de Sistemas de Gestin Ambiental (SGA), facilitar
el desarrollo comercial y econmico mediante el establecimiento de un lenguaje
comn en lo que se refiere al medio ambiente y promover planes de gestin
ambiental estratgicos en la industria y el gobierno.
Un SGA es un sistema de gestin que identifica polticas, procedimientos y
recursos para cumplir y mantener un gerenciamiento ambiental efectivo, lo que
conlleva evaluaciones rutinarias de impactos ambientales y el compromiso de
cumplir con las leyes y regulaciones vigentes en el tema, as como tambin la
oportunidad de continuar mejorando el comportamiento ambiental.
Las normas se revisan cada 5 aos para garantizar la adecuacin a las
tendencias y dinmica del contexto mundial.

Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001 y 14001:

Etapa 1. Anlisis de la Situacin Actual: En esta etapa se plantean algunas

preguntas que nos indicarn el estado actual de la empresa para poder planear
la implantacin. Es muy importante tener en cuenta en donde se encuentra la
empresa en esos momentos para establecer un punto de partida, y de este
conocer y planear hacia dnde queremos llegar estableciendo los objetivos de
calidad y metas para el Sistema de Gestin de Calidad.

Etapa 2. Mapa de Procesos: En esta etapa se establecen y registran los

procesos actuales de la empresa para tener una mejor visin de stos y as
conocer su interaccin con otros departamentos y reas, para saber qu tipo
de informacin fluye entre ellos.
Estos son analizados para que posteriormente sean modificados y adaptados a
las mejores prcticas conocidas y para el bien comn de la organizacin.
Los procesos nos van a ayudar a tener una visin clara de lo que queremos
hacer para establecer sistemas, controles e indicadores de calidad para el
ptimo funcionamiento de cada parte del Sistema de Gestin de Calidad.

Etapa 3. Documentacin de Poltica y Plan de Calidad: Debemos tener en

cuenta que sin un Plan y sin una Poltica de Calidad y de Medio Ambiente no
podramos implementar un Sistema de Gestin de Calidad y de
Medioambiente. En esta etapa es donde vamos a documentar la poltica.
La Poltica de Calidad y Medio Ambiente debe incluir el objetivo de calidad
principal, el compromiso que existe con el cliente, y de qu manera se va a
lograr a travs de una mejora continua.

Etapa 4. Elaboracin de Procedimientos e Instrucciones de Trabajo: La

documentacin de los procesos y procedimientos se llevan a cabo en esta
etapa y es donde vamos a plasmar todo lo que hacemos, cmo lo hacemos, los
alcances y quines son los responsables de cada actividad
Algunos procedimientos son obligatorios por la norma ISO 9001:2008 y
14000:2004.

Existen 4 niveles de documentos en un Sistema de Gestin de Calidad:

1 Nivel: Incluye el Manual de Calidad y de Medioambiente
2 Nivel: Incluye los Procedimientos

3 Nivel: Incluye las Instrucciones de Trabajo

4 nivel: Incluye los Registros o Formatos

Etapa 5. Elaboracin del Manual de Calidad: El Manual de Calidad es la

descripcin de la norma ISO 9001 y 14001 en los procesos de la empresa.
Contiene todos los procedimientos documentados de la organizacin en todos
sus niveles.
El tamao de este manual puede diferir, dependiendo de la organizacin,
alcance, productos, complejidad de procesos y competencia del personal.

Etapa 6. Capacitacin: Esta etapa es la ms difcil de todas, ya que significa

cambiar la mentalidad del personal de la empresa hacia un cambio basado en
normas y procesos controlados. Siempre existen personas en la empresa que
se van a resistir al cambio, pero debemos de ser insistentes y constantes en la
concienciacin para lograr un cambio en donde todos estemos en el mismo
barco. Si esto no sucede, simplemente el sistema no va a funcionar.
Hacerles ver todo lo que conlleva la certificacin, cules son los objetivos y las
nuevas polticas, cules son las ventajas de trabajar con el nuevo sistema de
calidad total, cules son los controles e indicadores a seguir, cules son las
herramientas que se van a utilizar para las acciones correctivas y preventivas,
etc.
Etapa 7. Implementacin: Una vez creado, desarrollado y estructurado,
adems de la capacitacin al personal, llega la etapa de la implementacin, en
donde se pone en marcha todo el sistema y el personal comienza con el uso de
esta herramienta.
Lo que antes de haca de una manera, en esta etapa se deja de hacer como
antes, y se comienza con la nueva estructura.

Etapa 8. Primera Auditora Interna: En un Sistema de Gestin de Calidad

siempre deben de haber revisiones a dicho sistema para ver cmo est
operando, observar los errores para corregirlos y detectar oportunidades de
mejora para el crecimiento del mismo.
Se deben de realizar auditoras internas peridicamente.

Etapa 9. Revisin por la Direccin: Debemos de hacer una revisin general

de cmo est resultando la implementacin y de cmo est funcionando el

nuevo sistema. Debemos revisar los errores encontrados, y ver la manera de

corregirl0s y evitar que vuelvan a suceder. Para esto vamos a realizar acciones
correctivas y preventivas dependiendo del caso.
Debemos tambin revisar y observar detenidamente las partes o actividades
que estn impactando de manera positiva al sistema de calidad total, para
reforzarlas e implementarlas en las reas en donde el sistema este dbil y
necesite un empuje mayor.
Etapa 10. Acciones Correctivas y Preventivas: Debemos generar las
Acciones Correctivas y Preventivas de los resultados de la primera auditora
interna y la revisin general, para comenzar a trabajar sobre las observaciones
y/o No Conformidades encontradas en el Sistema de Gestin de Calidad.

Etapa 11. Procesos de Anlisis y Mejora: En esta etapa tenemos que

analizar los resultados obtenidos durante las auditoras y las acciones
correctivas implementadas y completadas. De esta manera vamos a poder
identificar que observaciones fueron No Conformidades y que observaciones
fueron Oportunidades de Mejora.
Las Oportunidades de Mejora se tienen que agrupar en un sistema aparte, para
que posteriormente se le d su debido seguimiento, e ir implementando estas
mejoras dentro del Sistema de Gestin de Calidad, incrementando as la
madurez del sistema y mejorando cada vez ms su gestin para detectar a
mayor detalle nuevas Oportunidades de Mejora o No Conformidades, y que nos
ayuden a mejorar la calidad del producto.

Etapa 12. Auditora Externa:

Se programa posteriormente la auditora externa y se ejecuta. Al trmino de
esta se hacen las solicitudes de acciones correctivas y preventivas que se
requieran segn lo que los auditores externos hayan encontrado como No
Conformidades Mayores y/o No Conformidades Menores.

Etapa 13. Certificacin: En caso de encontrar No Conformidades, el

organismo auditor da un plazo de 30 das para que la empresa trabaje sobre
estas No Conformidades solucionndolas desde la causa raz.
En caso de que la empresa no cierre estas No Conformidades en el tiempo
estipulado, la certificacin es rechazada por el organismo certificador, y la
empresa tendra que pasar nuevamente por todo el proceso.

En caso de que la empresa cierre sus No Conformidades a tiempo, el

organismo certificador aprueba la certificacin y enva el certificado a la
empresa en un plazo no mayor a los 60 das.
Este certificado esta registrado ante los organismos internacionales ANSI, ISO
y ASQ.
Se debe hacer una recertificacin anual y cada 3 aos se hace nuevamente
todo el proceso de la certificacin.

2. EFQM
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, conocido como Modelo
EFQM est patrocinado por la EFQM y la Comisin de la UE, base del Premio
Europeo a la Calidad.
El Modelo EFQM es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la
autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento del sistema
de gestin de la organizacin usando como gua los criterios del modelo.
Esto no supone una contraposicin a otros enfoques (aplicacin de
determinadas tcnicas de gestin, normativa ISO, normas industriales
especficas, etc.), sino ms bien la integracin de los mismos en un esquema
ms amplio y completo de gestin.
La utilizacin sistemtica y peridica del Modelo EFQM por parte del equipo
directivo permite a ste el establecimiento de planes de mejora basados en
hechos objetivos y la consecucin de una visin comn sobre las metas a
alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicacin se basa en:

La comprensin profunda del modelo por parte de todos los niveles de

direccin de la empresa.
La evaluacin de la situacin de la misma en cada una de las reas.
El Modelo EFQM consta de dos partes:

Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas

las reas del funcionamiento de la organizacin.

Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la

organizacin en cada criterio. Hay dos grupos de criterios:
o
Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la
organizacin consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados,
Sociedad e Inversores).
o
Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestin
de la organizacin. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de
criterios hay un conjunto de reglas de evaluacin basadas en la llamada lgica

REDER.
A continuacin se describen con detalle los elementos del concepto REDER
que deben abordarse:

ENFOQUE: Este abarca lo que una organizacin ha planificado hacer y

las razones para ello. En una organizacin excelente, el enfoque estar,
slidamente fundamentado, es decir, tendr una lgica clara, procesos
bien definidos y desarrollados y una clara orientacin hacia las
necesidades de todos los grupos de inters; y, por otra, estar integrado,
es decir, apoyara la poltica y estrategia y, cuando as convenga, estar
vinculado a otros enfoques.

DESPLIEGUE: Se ocupa de lo que hace una organizacin para

desplegar el enfoque. En una organizacin considerada excelente, el
enfoque se implantara en las reas relevantes y de un modo sistemtico.

EVALUACIN Y REVISIN: Aqu se aborda lo que hace una

organizacin para evaluar y revisar el enfoque y el despliegue de dicho
enfoque. En una organizacin considerada excelente, el enfoque y su
despliegue estarn sujetos a mediciones regulares y se realizaran
actividades de aprendizaje, emplendose el resultado de ello en
identificar, establecer prioridades, planificar e implantar la mejora.

RESULTADOS: Este elemento se ocupa de los logros alcanzados por

una organizacin considerada excelente, mostrara tendencias positivas
y/o un buen rendimiento sostenido, los objetivos sern adecuados y se
alcanzaran, y el rendimiento ser bueno comparado con el de otras
organizaciones y ser consecuencia de los enfoques. Adems, el mbito
de aplicacin de los resultados abordara las reas relevantes.

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse

favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras
organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar
todas las reas relevantes.
Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con
otros aspectos del sistema de gestin, su efectividad ha de revisarse
peridicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar
sistemticamente desplegados e implantados en las operaciones de la
organizacin.

3. MADRID EXCELENTE
Madrid Excelente es la marca de garanta del Gobierno de la Comunidad de
Madrid para reconocer y certificar la calidad y la excelencia en gestin de las
empresas con el fin de fomentar la competitividad del tejido empresarial. En su
evaluacin es muy similar a la dinmica de EFQM. Una empresa elegida por
MADRID EXCELENTE visita la empresa y hace una evaluacin del estado de
la organizacin comparndola con el Modelo Excelente y le otorga una
puntuacin, en base a 1000 puntos mximo segn su grado de madurez con
respecto a este modelo.
El sello Madrid Excelente no se fija en un producto o servicio, sino que analiza
la calidad global de la gestin de la empresa; es decir, la organizacin es
observada a 360 grados.
Madrid Excelente reconoce a las empresas que apuestan por la innovacin y la
mejora constante, la responsabilidad social, la satisfaccin de las personas y la
contribucin activa al desarrollo econmico y social de la regin.
Ventajas a corto plazo

Reconocimiento oficial de la Comunidad de Madrid mediante la licencia

para usar la marca Madrid Excelente en todas las comunicaciones

Elemento diferenciador frente a la competencia y signo de prestigio

frente a la sociedad

Promocin de las empresas que consiguen el sello a travs de

campaas de comunicacin

Formacin gratuita de los empleados y directivos a travs de ctedras y

cursos especficos sobre las ltimas tendencias en materia de gestin y
Calidad Total
Ventajas a medio y largo plazo

Implementar dentro de la empresa un modelo de excelencia como

Madrid Excelente implica una mejora de la gestin, una mejora de la
rentabilidad y una mejora de la competitividad y la sostenibilidad, segn han
demostrado varios estudios internacionales.