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C o m e fu n z i o n a la ga r a n z i a?

lA g u i da c o m p leta

Come funziona
la garanzia?
lA guida
completa
di Gianfranco Giardina

Le guide di


Le guide di

C o m e fu n z i o n a la ga r a n z i a? lA g u i da c o m p leta

Garanzia di legge e
garanzia convenzionale:
istruzioni per luso

Ecco una guida facile ma completa per orientarsi nella


giungla della garanzia, tra diritti veri e presunti dei consumatori,
equivoci ricorrenti, peripezie e lungaggini

i colpo lapparecchio tanto desiderato e acquistato con duri sacrifici non


va pi. La fronte dellutente si imperla di sudore. Ma non tanto per la paura
che il proprio gioiellino non si possa riparare;
quello che spaventa la selva oscura della garanzia nella quale si sar costretti a entrare senza
nessuna certezza di come e quando si riuscir
ad uscirne: la riparazione verr riconosciuta in
garanzia? Ci saranno problemi e tempi di attesa biblici? Sar necessario spendere altri soldi?
In realt il consumatore a patto di imbattersi in rivenditori seri oggi molto tutelato.
Purtroppo per, il contenuto della legge che
regola la garanzia dei prodotti di consumo
ancora largamente misconosciuta dagli utenti,
malgrado sia in vigore da diversi anni. Le formule complesse con cui stato confezionato il
testo di legge e qualche procedura di troppo
hanno fatto s che linformazione del consumatore non fosse facile e i rivenditori, sui quali
sono ricaduti in maniera chiara nuovi e pesanti
oneri, non hanno fatto molto, almeno allinizio,
per aumentare la consapevolezza degli utenti.
Per questo motivo (e per la tanta confusione che
vediamo regnare in questambito ancora oggi)
abbiamo allestito questa guida sintetica per
rendere la giungla della garanzia un po meno
intricata e soprattutto per permettere allutente
di conoscere bene i propri diritti. Procederemo
per punti, cos da permettere a chi ha chiare alcune cose e non altre, di andare direttamente
ai punti dubbi, tralasciando le cose gi note.

Tutto regolato dal


Codice del Consumo

Spesso si pensa che le leggi sulla garanzia riguardino solo (o soprattutto) i prodotti elettronici. In
realt le regole sono comuni a tutti i prodotti di
consumo e quindi tutto ci che, da utenti finali, compriamo ogni giorno. evidente che non
ha alcun senso parlare di garanzia di uno o due
anni per una mozzarella, mentre ne ha molta per
un televisore; ma il Codice del Consumo, che
regola anche le questioni relative alla garanzia,

riguarda tutti i beni durevoli e semidurevoli, e


stabilisce anche molte tutele per il consumatore
nel processo di acquisto di alcuni servizi, come
per esempio i finanziamenti. Inoltre, il Codice del
Consumo, che ha fortunatamente riunito in un
solo testo, tantissime disposizioni altrimenti distribuite in altrettante leggi e leggine, si occupa
di regolamentare molte altre questioni, come la
corretta informazione al consumatore, gli acquisti a distanza o da televendita, i servizi finanziari
collegati allacquisto, la sicurezza dei prodotti,
e cos via. Consigliamo vivamente una lettura
dei capitoli pi interessanti (e compensibili) del
Codice del Consumo che possibile scaricare
a questo link: http://www.sviluppoeconomico.
gov.it/images/stories/normativa/codice_consumo_giu2011.pdf. Le disposizioni relative alla
garanzia sono riportate a partire dallarticolo 128 (pag. 103 del documento scaricabile).

Garanzia di legge
e garanzia convenzionale

Ecco uno dei primi punti chiave: la garanzia prevista e regolamentata in maniera precisa dal Codice del Consumo, detta appunto garanzia di
legge, deve essere riconosciuta dal rivenditore,
che poi colui che ha stretto con lacquirente
il contratto di compravendita. Quando si parla
di prodotti elettronici, realizzati quindi general-

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mente da grandi marchi internazionali, si tende invece


a pensare che la garanzia
debba essere riconosciuta
dalla casa produttrice. In
effetti, praticamente tutti i
produttori riconoscono una
garanzia che tutela il consumatore nei confronti dei difetti di produzione. Questa
garanzia chiamata convenzionale e non affatto
un obbligo per il produttore
prevederla, come anche non
sono vincolate le condizioni
che la regolano. La garanzia
di legge e quella convenzionale di fatto si sommano:
quella di legge e le sue tutele sono garantite in
qualsiasi acquisto di beni di consumo, mentre
le condizioni della garanzia convenzionale, che
non possono intaccare quelle della garanzia di
legge, possono variare da produttore a produttore e anche tra diversi modelli del medesimo
produttore. Infatti, la garanzia convenzionale
nasce solo per motivi di marketing e quindi per
rendere lacquirente pi confidente nellacquisto
di quel prodotto; potrebbe anche non essere
prevista; pu avere una durata decisa unilateralmente dal produttore (per esempio 6 mesi all
inclusive e ulteriori 6 mesi solo per quello che
riguarda i pezzi di ricambio); pu essere prevista
on site (ovverosia con intervento a casa dellutente) o on center (cio solo presso i centri
di assistenza autorizzati). E cos via: per questo
la garanzia convenzionale viene generalmente
chiamata, sulla documentazione dei produttori,
garanzia limitata.

Passare dal prodotto


difettoso a quello
non conforme

Spesso quando si parla di ricorso alla garanzia,


si fa riferimento a un prodotto difettoso. Il
concetto di difettosit stato sostituito con
un termine pi ampio: quello di non conformit. Ovviamente, un prodotto chiaramente
difettoso (nella vecchia accezione) da considerarsi non conforme. Ma la non conformit si
estende anche a fattispecie nuove: basta per
esempio che il prodotto non faccia qualcosa
che stata invece promessa dal rivenditore per
rendere il prodotto non conforme. Allo stesso
modo, basta che il prodotto non svolga una
funzione che il consumatore, anche al di l delle promessi di vendita, possa ragionevolmente
ritenere che debba essere svolto: un esempio
estremo, tanto per farci capire, quello di un
eventuale robot per cucina dal nome Bella impastatrice che per viene venduto senza gli
utensili necessari per lavorare la pasta; basta un
dettaglio di questo tipo per rendere il prodotto non conforme e mettere quindi in condizione il consumatore di ricorrere alla garanzia.
chiaro che il difetto di conformit deve essere presente al momento dellacquisto, mentre
danni e guasti intervenuti per esempio per una
caduta accidentale o per un uso scorretto non
sono considerabili difetti di conformit.


Limportanza delle
promesse di vendita
e di quelle pubblicitarie

Le promesse di vendita sono parte integrante


del prodotto e della sua conformit: se il rivenditore suggerisce un utilizzo del prodotto che
si verifica essere impossibile, il prodotto non
conforme, e questo totalmente a prescindere
dal fatto che sia perfettamente funzionante.
Quello che il rivenditore dice per concludere
la vendita, insomma, diventa parte integrante
del prodotto. Il concetto di non conformit
cos esteso che riguarda anche le promesse
pubblicitarie: basta che nella pubblicit del
prodotto in questione vengano promosse funzioni o prestazioni non mantenute per rendere
il prodotto non conforme. Dato per che a risponderne sar il rivenditore, bene ricordare
al rivenditore la promessa pubblicitaria prima
dellacquisto: infatti il rivenditore potrebbe
non riconoscere la garanzia se in grado di dimostrare che non a conoscenza del messaggio pubblicitario in questione. Ovviamente, se
la promessa pubblicitaria riportata allinterno
del negozio, per esempio in un video o con un
poster, il negoziante non potr sostenere di
non esserne a conoscenza.

Linstallazione
entra a far parte
del prodotto

Se linstallazione compresa nel contratto di


vendita (come per esempio spesso accade er i
grandi elettrodomestici), anche questa andr a
concorrere alla conformit del prodotto. Quin-

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di, un qualsiasi problema derivante dallerrata o


incompleta installazione potr essere ricondotto
al concetto di non conformit e quindi riparato in garanzia. Ma non solo: per i prodotti per
i quali non prevista uninstallazione professionale (per esempio un TV), il difetto di conformit compare anche per installazioni effettuate
in maniera non corretta dallutente finale se le
istruzioni sono carenti e incomplete e hanno
quindi indotto allerrore. In questi casi, quindi, possibile invocare il ricorso alla garanzia.

La garanzia di legge dura


due anni (pi due mesi)

Il difetto di conformit rientra nelle condizioni della garanzia di legge se si manifesta entro due anni dalla consegna del bene.
Questo in qualche modo vuol dire che la garanzia di legge dura due anni. Ma ci sono alcune condizioni: per esempio il consumatore
tenuto a comunicare al rivenditore il difetto di
conformit entro due mesi da quando stato
scoperto, pena la decadenza del diritto al rimedio: questo aspetto particolarmente rilevante, per esempio, nei casi in cui il prodotto in
questione crei dei log del suo funzionamento.
Tanto per fare un esempio, se un computer si
blocca per un difetto il 10 di gennaio (memorizzando per esempio i dati relativi al suo ultimo funzionamento corretto), il difetto deve
essere comunicato al rivenditore entro il 10
di marzo; se questa comunicazione viene ritardata, il rivenditore potrebbe rifiutarsi di
riconoscere la garanzia (anche se si tratta di
un evento molto raro). Allo stesso modo, se
il difetto viene scoperto proprio allo scoccare
dei due anni di garanzia, in realt il consumatore ha ancora due mesi di tempo per comunicarlo al rivenditore, estendendo quindi di
fatto i termini pratici di garanzia a 26 mesi.

Per gli acquisti con Partita


IVA non vale il Codice
del Consumo

Gli acquisti professionali non rientrano nella


disciplina prevista per i beni di consumo, anche se i prodotti sono gli stessi. Infatti la legge
pensata per tutelare i consumatori finali; per
quello che riguarda invece gli utenti professionali, vale il semplice Codice Civile, che prevede un diritto di garanzia di un solo anno.
Quindi chi acquista con partita IVA (e relativa
fattura) non pu accedere ai benefici previsti
in termini di garanzia dal Codice del Consumo.
Ovviamente, chi invece acquista semplicemente
come persona fisica (senza partita IVA) e riceve
fattura (magari perch il rivenditore non ha il
registratore di cassa), ovviamente rientra nella disciplina della garanzia di legge a due anni.
Per questo motivo, spesso, quando si acquista
con partita IVA e fattura ma viene comunque
emesso uno scontrino, questultimo viene timbrato per renderlo riconoscibile ed evitare che,
sulla base del solo scontrino, venga riconosciuta
la garanzia di due anni.

La scelta del rimedio


spetta allutente
(nei margini di
ragionevolezza)

Quando emerge la non conformit del bene,


il rivenditore tenuto a ripristinare la sua
conformit. La scelta del rimedio (entro alcune condizioni) spetta al consumatore, che
quindi pu decidere se chiedere una riparazione o la sostituzione con un prodotto
nuovo. Le condizioni riguardano soprattutto
lonerosit della soluzione: il consumatore
non pu scegliere una soluzione che sia eccessivamente onerosa
per il venditore rispetto ad unaltra, che in
questo caso prevale.
In poche parole, se il
prodotto non riparabile o il costo della
riparazione simile a
quello della sostituzione, il consumatore
pu chiedere di avere
un prodotto del tutto
nuovo. Ci sono casi in
cui, per, la riparazione non neppure in
discussione, perch la
non conformit non
dipende da un guasto
vero e proprio ma, per
esempio, da una funzione promessa che
per
lapparecchio
non svolge: in questi
casi, la soluzione normalmente applicata,
se possibile, la sostituzione con altro modello, con caratteristiche almeno pari, ma

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che svolge la funzione promessa. Nel caso


in cui invece una soluzione di riparazione o
di sostituzione non sia percorribile o sia da
considerarsi eccessivamente onerosa, il consumatore pu chiedere unadeguata riduzione del prezzo o addirittura la rescissione del
contratto, con restituzione del prodotto e
relativo rimborso di quanto pagato per lacquisto.

I tempi della riparazione


devono essere congrui

Sui tempi il legislatore ha dato unindicazione di massima, di per se stessa non del tutto significativa: infatti il Codice del Consumo
impone che il difetto di conformit venga rimediato dal rivenditore in tempi congrui,
senza dare una definizione pi precisa. Ovviamente su questo tema possibile dibattere
a lungo e i tempi naturalmente dipendono
anche dallentit del problema, dalla velocit della rete di assistenza, dai tempi logistici
pi lunghi per i prodotti ingombranti e anche
dal tipo di prodotto: pu essere ragionevole
pensare che un tempo congruo di riparazione per un cellulare, che si usa molte volte
al giorno ed necessario, debba essere pi
breve per esempio di quello per la riparazione
di un giocattolo. Detto questo, alcuni rivenditori e alcune catene hanno esplicitato la loro
policy e dichiarano di gestire la richiesta di rimedio a una non conformit entro tempi certi
(salvo evidenti eccezioni), che normalmente si aggirano intorno ai 15 giorni. sempre
bene chiedere al rivenditore se ha una policy in tal senso prima di effettuare lacquisto.

Il consumatore deve
essere sollevato
da qualsiasi costo

Su questo aspetto la legge chiara: il consumatore che ricorre alla garanzia di legge non
deve sostenere alcun costo, neppure quelli di
trasporto. Quindi non possono essere richiesti
diritti di intervento, rimborso dei costi di trasporto verso e da il centro di assistenza, costi
per prodotti sostitutivi ricondizionati o nuovi, e
cos via. Questo significa anche che non deve
essere necessario per esempio chiamare numeri a pagamento o simili per poter accedere
ai diritti previsti dalla garanzia di legge.


Lonere della prova: dopo


sei mesi c linversione

Nei primi sei mesi di possesso del bene, la


legge presume che la non conformit che si
manifesta sia stata occultamente presente al
momento dellacquisto; provare eventualmente il contrario a carico del rivenditore.
Dopo il sesto mese e fino alla scadenza della
garanzia di legge, invece, lonere della prova della non conformit a carico del consumatore.
Facciamo un esempio classico:
un cellulare che smette di funzionare. Evidentemente, se il
cellulare stato utilizzato in
maniera propria e di colpo non
funziona, lecito ritenere che
si tratti di un vizio occulto che
si tardivamente palesato. Se
questo vizio compare nei primi
sei mesi di vita, il consumatore
deve limitarsi a riportare il prodotto dal rivenditore (ha due
mesi di tempo da quando scopre la non conformit) e sar
eventualmente il rivenditore o
il centro di assistenza al quale si affida a dimostrare eventualmente che il guasto stato
arrecato invece, per esempio, da una caduta accidentale o dallimmersione in acqua,
situazioni che evidentemente non possono
essere riconosciute in garanzia. Dopo i sei
mesi, invece, il consumatore che dovrebbe dimostrare che il cellulare in questione
guasto per un difetto di produzione e non
per un uso improprio. Ovviamente questa
norma di difficile applicazione, soprattutto
nella parte che prevede lonere della prova
in capo al consumatore finale, che evidentemente non ha gli strumenti per poter portare
elementi oggettivi e inconfutabili, se non la
propria parola. Per questo motivo, il pi delle
volte, su questo aspetto prevale il buon senso: se il prodotto visibilmente graffiato o
ammaccato, pu essere che dopo i sei mesi il
rivenditore sia portato a pensare che la causa
del guasto risieda proprio nella scarsa cura
con cui stato usato il prodotto (anche se
questo magari non vero); starebbe quindi
al consumatore dimostrare il contrario. Ma se
il consumatore arriva con un prodotto in buono stato di conservazione e non pi funzionante, generalmente viene riconosciuto lintervento in garanzia senza ulteriori richieste

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di
dimostrazione. In molti
casi il centro
di assistenza autorizzato a cui
viene
affidata
la
riparazione
a fare da terza
parte
competente nel valutare se il guasto
imputabile a un
difetto o a un
cattivo utilizzo.
Tanto per fare un
esempio, in tutti
gli smartphone
e in quasi tutti
gli apparecchi
portatili, c una
piccola porzione di carta che cambia colore se
viene a contatto con liquidi: se questa cartina al tornasole risulta attivata, significa che
lapparecchio accidentalmente caduto in acqua e lintervento in garanzia viene rigettato.

Il diritto di regresso
tutela (o dovrebbe
tutelare) il rivenditore

Ovviamente per difetti di fabbricazione il rivenditore ha poche colpe, ma il Codice del Consumo
lo ritiene responsabile nei confronti del consumatore, almeno in prima battuta. In definitiva, il
contratto di compravendita che la non conformit mette in discussione stato stretto proprio
tra consumatore e rivenditore e il produttore
solo una terza parte. Il Codice del Consumo per
riconosce al rivenditore, com ragionevole, il diritto di rifarsi dei costi sostenuti per la rimozione
di un difetto di fabbricazione nei confronti della
societ dalla quale lui ha acquistato il bene, produttore o distributore che sia. E cos via, risalendo tutta la catena distributiva. Purtroppo per il
Codice del Consumo, che molto chiaro e dettagliato per le modalit che regolano i rapporto
tra consumatore e rivenditore, non fa altrettanto
per regolamentare quello che accade a monte,
che lasciato alle norme comuni del Codice di
Diritto Civile. Questo fa s che in alcuni casi, in
mancanza di accordi quadro commerciali, possa
essere complicato allatto pratico per il rivenditore, soprattutto se piccolo, rientrare dei costi sostenuti per una riparazione dal produttore o dal
distributore. Questo fa s che, al di l degli obblighi di legge, il rivenditore possa essere incentivato ad evitare di farsi carico degli interventi di
garanzia, cercando di convincere il consumatore
a ricorrere direttamente alla garanzia convenzionale offerta dal produttore. Ovviamente si tratta
di comportamenti non a norma di legge, ma che
purtroppo in molti casi sono ancora presenti. Per
questo motivo, acquistare un bene sul quale
offerta una garanzia convenzionale di due anni,
quindi pari a quella di legge, indirettamente
una forma di tutela aggiuntiva per il consumatore
di riuscire a far valere, se necessario, la garanzia
di legge. Infatti, il rivenditore, sapendo di potersi
affidare senza costi alla rete di assistenza autorizzata, sar pi incentivato a offrire la garanzia di


legge senza obiezioni. Allo stesso modo, i grandi


negozi hanno generalmente accordi quadro che
regolamentano i rapporti con i grandi marchi
anche per quello che riguarda le questioni di
garanzia, semplificando non poco le procedure
e i tempi di intervento e di fatto manlevando il
rivenditore dai costi per la riparazione dei difetti
di fabbricazione.

Ma allora, meglio
rivolgersi al rivenditore
o andare presso i centri
di assistenza?

Va detto chiaramente che in nessun caso la


presenza di una garanzia convenzionale, anche dalle condizioni vantaggiose per il consumatore, fa decadere la garanzia di legge prevista dal Codice del Consumo. Ovviamente il
consumatore, a seconda di quello che gli fa
pi comodo, in caso di difetto, potr decidere se affidarsi alla garanzia convenzionale, recandosi in un centro assistenza, o coinvolgere
il rivenditore invocando la garanzia di legge.
Per esempio, nel caso in cui un consumatore abbia il centro di assistenza molto vicino a
casa, mentre gli sia pi difficoltoso raggiungere il negozio, avr probabilmente convenienza a ricorrere alla garanzia convenzionale.
Questo per non esclude il fatto che possa
comunque, entro i termini di legge, chiedere
lintervento del rivenditore se quello del centro di assistenza contattato in prima battuta

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non stato soddisfacente. Va anche detto


che alcune situazioni di non conformit
richiedono necessariamente lintervento del
rivenditore: per esempio le false promesse di
vendita non possono essere ovviamente riconosciute dal produttore. Allo stesso modo, ci
sono alcune parti del bene che il produttore
tende ad escludere dalla garanzia perch le
considera parti di consumo, come la batteria o alcune guarnizioni, tanto per fare un
esempio; la garanzia di legge non prevede
che alcune parti possano essere escluse dalle
tutele al consumatore e quindi si pu chiedere lintervento del rivenditore che, al di l
delle condizioni di garanzia convenzionale
previste dal produttore, costretto a riconoscerlo in garanzia (a meno che non sia in grado di dimostrare il cattivo utilizzo). In definitiva, il canale garanzia convenzionale e quello
garanzia di legge possono essere percorsi in
maniera indipendente, senza che uno possa
influenzare laltro.

non minore a un anno. In pratica, se non viene


esplicitato nulla in deroga a quanto previsto
per gli acquisti di prodotti nuovi, vale la garanzia di due anni e tutte le altre tutele previste dal Codice del Consumo. Al massimo,
il rivenditore pu comunicare allacquirente,
che deve accettare, che la garanzia prevista
sul bene usato in questione di un solo anno:
se al cliente va bene, si conclude lacquisto
con una garanzia di legge dalla durata ridotta, fatte comunque salve tutte le altre tutele.

La sostituzione
onerosa con prodotto
ricondizionato

Capita che alcuni produttori, anche per semplificare i flussi logistici e ridurre i tempi di
attesa dei clienti, prevedano una politica di
non riparazione del bene a fronte di una
sostituzione con un prodotto identico o analogo ricondizionato. Il prodotto guasto verr
poi riparato con calma e reinserito nel circuito
dei prodotti ricondizionati. In alcuni di questi
casi, al cliente comunque chiesto un corrispettivo fisso forfettario a fronte di questa
sostituzione: questo ovviamente non deve
mai essere previsto nel periodo di garanzia di
legge, almeno se ci si rivolge al rivenditore.
Il fatto che il produttore chieda questo corrispettivo (e magari lo chieda anche al rivenditore) non significa affatto che il medesimo
compenso, anche in forma ridotta, possa essere chiesto al consumatore che deve essere
tenuto libero da ogni costo. Tutto ci, ovviamente, se la non conformit dipende da un
difetto di produzione; la questione cambia
radicalmente se per esempio si tratta di un
danno arrecato dallutente, come nel caso per
esempio della riparazione di un display di un
cellulare rottosi dopo una caduta accidentale:
in tal caso lintervento sar ovviamente oneroso per il cliente, secondo la policy prevista
dal produttore e dalla sua rete di assistenza.

La garanzia di legge vale


anche per i prodotti usati
e ricondizionati, ma la
durata pu essere ridotta
a un anno

Contrariamente a quello che si potrebbe


pensare, la legge prevede che tutte le norme
relative alla garanzia siano valide anche per
i prodotti usati e ricondizionati. Lunica vera
differenza che le parti (acquirente e rivenditore) possono concordare una durata della
garanzia inferiore ai due anni, ma comunque


Perch alcuni prodotti


hanno una garanzia
convenzionale di solo
un anno?

Esiste ancora una quota parte di prodotti per


i quali la garanzia di legge e quella convenzionale hanno durate diverse: due anni la prima e magari un anno la seconda. Infatti la garanzia convenzionale un servizio aggiuntivo
offerto dal produttore e potrebbe anche non
essere prevista o durare anche solo qualche
giorno. La differenza temporale tra le due
garanzie spesso per causa di equivoci e
discussioni tra cliente e rivenditore. Infatti, il
rivenditore trova spesso difficolt nel rivalersi
verso il produttore dei costi sostenuti per la
riparazione e, se non pu ricorrere a sua volta
a un intervento coperto dalla garanzia convenzionale, entra in un ginepraio di difficile
soluzione. Per evitarlo, il rivenditore potrebbe essere spinto a non riconoscere la garanzia di legge, quando il periodo della garanzia
convenzionale gi scaduto. Ovviamente
non pu, ma potrebbe cercare di convincere
il consumatore a lasciar perdere mostrando
le condizioni previste dal produttore (e magari
presenti sul sito web). Per questo motivo sono

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comunque preferibili i prodotti per i quali la


garanzia convenzionale almeno pari a quella
di legge: al di l dei maggiori diritti, si evita
anche la possibilit che qualche rivenditore
poco serio cerchi di sfuggire ai propri doveri
cercando di fare il furbo.

Mai pagare garanzie


aggiuntive che offrano
tutele gi previste dalla
garanzia di legge

Spesso i negozianti offrono delle garanzie


aggiuntive che vanno a estendere quelle che
il produttore gi prevede. In molti casi si tratta
in realt di polizze assicurative, in altri di vere
e proprie estensioni di copertura temporale
rispetto ai termini della garanzia convenzionale.
Non possono essere venduti servizi di questo
tipo al consumatore, se di fatto la medesima
copertura gi prevista dalla garanzia di
legge. Facciamo per esempio il caso di un
prodotto la cui copertura in garanzia del
produttore sia limitata a un anno: in questo
caso, lestensione al secondo anno non pu
essere venduta come servizio accessorio, visto
che deve gi essere implicitamente compresa
dalla garanzia di legge. Questo vero anche se
la garanzia aggiuntiva offre servizi addizionali
(come per esempio una hotline di supporto)
perch il consumatore potrebbe essere
portato a valutare come congruo il prezzo del
servizio comprendendo anche le altre tutele
che potrebbe non sapere gi ricomprese nella
garanzia di legge. Questo uno dei motivi per i
quali lAntitrust ha recentemente multato Apple
riguardo proprio alla commercializzazione delle
estensioni di garanzia.

Il DOA semplifica le cose:


se possibile accendere
il prodotto in negozio

La sigla DOA, sta per Dead On Arrival e


indica tutti i prodotti che si presentano come
guasti alla prima accensione, e quindi palesano
il loro guasto direttamente allarrivo in negozio
e non dopo un certo periodo di utilizzo. Tra i
rivenditori e produttori esistono normalmente
delle convenzioni che trattano gli apparecchi
DOA in maniera diversa da quanto accade per quelli che iniziano la loro vita
di utilizzo come funzionanti e palesano
un difetto di fabbricazione pi avanti.
In genere, infatti, i rivenditori possono
restituire direttamente al produttore/distributore il prodotto DOA scontandolo
direttamente dalla contabilit corrente,
senza quindi aprire una vera e propria
pratica di assistenza e rimborso dei costi di riparazione. Di fatto il prodotto
DOA non viene riparato ma restituito al
produttore: infatti il negoziante non potrebbe rimettere in vendita come nuovo
il prodotto guasto e riparato. Per questo
motivo, nel caso in cui il prodotto sia immediatamente guasto, il rivenditore non
dovrebbe avere problemi a sostituire
immediatamente lapparecchio con uno

funzionante. Ovviamente un prodotto che esce


dal negozio e vi rientra anche dopo unora non
funzionante non potrebbe essere considerato DOA ma, visto il limitato tempo di utilizzo,
si pu chiedere al rivenditore di considerarlo
tale: questo permette al cliente di uscire dal
negozio dopo pochi secondi con un esemplare nuovo. per evidente che il prodotto in
questione non deve presentare elementi che
ne denuncino lavvenuto utilizzo, come graffi
o anche solo dati in memoria che dimostrino
come sia stata fatta la prima configurazione.
In questo senso, sarebbe sempre bene, nel
limite del possibile, constatare il buon funzionamento del prodotto direttamente in negozio, ammesso che non sia troppo oneroso
dal punto di vista organizzativo e logistico.

Come ottenere il rispetto


della garanzia di legge con
rivenditori indisponibili

Nella stragrande maggioranza dei casi, e sempre con rivenditori seri, la garanzia di legge
prevista dal Codice del Consumo ben nota
e viene onorata correttamente. Nel caso in cui,
pur sussistendo tutte le condizioni del caso,
il rivenditore si rifiutasse di riconoscere la garanzia di legge e cercasse comunque, contro
le intenzioni del cliente, di scaricare la pratica invitandolo a ricorrere al centro assistenza, il consumatore pu rivolgersi allAutorit
Garante della Concorrenza e del Mercato (a
questo link: http://www.agcm.it/invia-segnalazione-online.html#wrapper): facile aprire
una pratica di infrazione che porter in tempi
non eccessivi a un approfondimento da parte
dellAuthority con eventuale obbligo al rivenditore a farsi carico della garanzia.

Attenti agli acquisti online


o da rivenditori non solidi

Il fatto che la garanzia di legge debba essere


riconosciuta dal rivenditore, dovrebbe spingere
lacquirente accorto a rivolgersi solo a negozi
noti e seri, di cui si possa presumere lesistenza
nel tempo, almeno nella finestra di due anni in
cui vale la garanzia. Infatti se il rivenditore, per
esempio, chiude lattivit o semplicemente risul-

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ta introvabile, sar impossibile per il consumatore far valere i propri diritti relativi alla garanzia.
Per questo motivo, gli acquisti sulla rete fisica,
pur non dando alcuna certezza assoluta, sono da
considerare pi sicuri perch il cliente pu sincerarsi della consistenza del rivenditore prima
dellacquisto e pu stringere un rapporto diretto
e personale con il gestore. Invece, con gli acquisti online, a meno che non si scelgano store o
insegne note, molto pi difficile sapere chi c
dietro e soprattutto se ci sar anche nel futuro.
Ovviamente, la cosa ancora pi vera per acquisti online fatti allestero: il Codice del Consumo
vale sicuramente per gli acquisti fatti in Italia,
mentre per gli altri acquisti vale la legislazione del
Paese in cui si compra, che pu differire anche
sensibilmente dalla nostra; alcune tutele in pi
sono previste per acquisti effettuati in Paesi UE
(che condividono le medesime regolamentazioni
comunitarie). Per questi motivi inseguire a tutti i
costi il prezzo minore potrebbe essere, nel medio termine, un errore. Affidarsi alla sola garanzia convenzionale, infatti, pu riservare qualche
sorpresa, come rilevanti limitazioni e la non completa esenzione da costi correlati allintervento.

Astenersi dal comprare


in trasferta, se non
necessario: meglio
comprare vicino a dove
stazioner il bene

Pu essere rischioso anche acquistare lontano da


casa: infatti, se ci fosse necessit di far valere la
garanzia di legge, necessario rivolgersi al negozio presso il quale stato fatto lacquisto, cosa
che pu essere fortemente disagevole, se non addirittura impossibile. Fanno eccezione gli acquisti
fatti presso punti di vendita di catene presenti in
diverse aree nazionali: generalmente se si compra in un negozio, ci si pu riferire per la garanzia in qualsiasi altro negozio della stessa catena.
Bisogna fare attenzione per che alcune insegne
diffuse a livello nazionale non sono delle vere e
proprie catene, ma dei gruppi di acquisto formati
da diversi imprenditori locali che condividono il
marchio e alcuni accordi commerciali: in tal caso
sar pi difficile, se non addirittura impossibile,
farsi riconoscere la garanzia di legge da un negozio diverso da quello nel quale si fatto lacquisto.

Diritto di recesso
e contratti stipulati a
distanza o fuori dai locali
del commerciante

Molte volte i consumatori ritengono di poter ricorrere sempre al diritto di recesso: si tratta in
pratica della possibilit di restituire il bene acquistato, ottenendo indietro il denaro, entro un certo limite di tempo dallacquisto. In realt il diritto
di recesso previsto solo per le compravendite
a distanza o stipulate fuori dai locali del commerciante, tipicamente gli acquisti da televendita, gli acquisti telefonici o per corrispondenza
e ovviamente gli acquisti online; ma, con alcune
limitazioni, il diritto di recesso previsto anche
per le vendite a domicilio o in banchetti in aree

pubbliche. Il diritto di recesso permette al consumatore di recedere dal contratto e quindi restituire il bene, ottenendo in cambio i soldi spesi,
entro dieci giorni lavorativi dalla ricezione della
merce. Il consumatore non tenuto a spiegare
i motivi del recesso, ma deve seguire una procedura codificata che prevede, tra le altre cose,
linvio di una raccomandata, salvo accordi diversi
presi al momento dellacquisto. Quanto sopra
non ha nulla a che vedere con la possibilit, offerta da alcuni rivenditori ai propri clienti in caso
di acquisti in negozio, di pentirsi dellacquisto
entro qualche giorno: non si tratta di un diritto
di recesso previsto dalla legge (anche se leffetto
simile) e non assolutamente un dovere del
rivenditore riconoscerlo. Quindi sbagliato pretendere questa forma di recesso, ma pu essere
intelligente acquistare presso i negozi che prevedono questo tipo di tutela per i propri clienti.

La responsabilit del danno


non ha a che fare
con la garanzia

Un altro grande tema, che tratteremo qui solo


marginalmente, riguarda gli eventuali danni
derivanti da un difetto del prodotto. Facciamo
lesempio di un TV difettoso al quale esplode lo
schermo, scatenando un incendio in casa. Ovviamente, se il prodotto in garanzia, il rivenditore
sar responsabile per la sua riparazione. Ma il
Codice del Consumo prevede che i danni dellincendio vengano risarciti dal produttore del bene
difettoso. Questo bene che si sappia, perch
non vengano confusi i due piani giuridicamente
molto diversi: la garanzia e il danno derivante
(regolamentato dagli articoli 114 e seguenti). La
responsabilit del danno derivante da prodotto
difettoso non soggetta al limite temporale dei
due anni e vale indefinitamente, fatte salve alcune condizioni regolamentate dallarticolo 118 cui
vi rimandiamo. Lonere della prova della difettosit del prodotto ai fini della richiesta di risarcimento del danno a carico del consumatore.