Sei sulla pagina 1di 9

c o m p l e ta

g u i d a

l A

g a r a n z i a ?

l a

f u n z i o n a

C o m e

c o m p l e ta g u i d a l A g a

Come

c o m p l e ta g u i d a l A g a

la

lA

c o m p l e ta g u i d a l A g a

funziona

c o m p l e ta g u i d a l A g a
c o m p l e ta g u i d a l A g a
c o m p l e ta g u i d a l A g a

garanzia?

guida

c o m p l e ta g u i d a l A g a

completa

di Gianfranco Giardina

Le guide di Le guide di
Le guide di
Le guide di

c o m p l e ta

g u i d a

l A

g a r a n z i a ?

l a

f u n z i o n a

C o m e

Ecco una guida facile ma completa per orientarsi nella

giungla della garanzia, tra diritti veri e presunti dei consumatori, equivoci ricorrenti, peripezie e lungaggini

  • D i colpo l’apparecchio tanto desidera- to e acquistato con duri sacrifici non va più. La fronte dell’utente si imper- la di sudore. Ma non tanto per la paura

che il proprio “gioiellino” non si possa riparare; quello che spaventa è la selva oscura della ga- ranzia nella quale si sarà costretti a entrare senza nessuna certezza di come e quando si riuscirà ad uscirne: la riparazione verrà riconosciuta in garanzia? Ci saranno problemi e tempi di atte- sa biblici? Sarà necessario spendere altri soldi? In realtà il consumatore – a patto di imbatter- si in rivenditori seri – è oggi molto tutelato. Purtroppo però, il contenuto della legge che regola la garanzia dei prodotti di consumo è ancora largamente misconosciuta dagli utenti, malgrado sia in vigore da diversi anni. Le for- mule complesse con cui è stato confezionato il testo di legge e qualche procedura di troppo hanno fatto sì che l’informazione del consu- matore non fosse facile e i rivenditori, sui quali sono ricaduti in maniera chiara nuovi e pesanti oneri, non hanno fatto molto, almeno all’inizio, per aumentare la consapevolezza degli utenti. Per questo motivo (e per la tanta confusione che vediamo regnare in quest’ambito ancora oggi) abbiamo allestito questa guida “sintetica” per rendere la giungla della garanzia un po’ meno intricata e soprattutto per permettere all’utente di conoscere bene i propri diritti. Procederemo per punti, così da permettere a chi ha chiare al- cune cose e non altre, di andare direttamente ai punti dubbi, tralasciando le cose già note.

Tutto è regolato dal Codice del Consumo

Spesso si pensa che le leggi sulla garanzia riguar- dino solo (o soprattutto) i prodotti elettronici. In realtà le regole sono comuni a tutti i prodotti di consumo e quindi tutto ciò che, da utenti fina- li, compriamo ogni giorno. È evidente che non ha alcun senso parlare di garanzia di uno o due anni per una mozzarella, mentre ne ha molta per un televisore; ma il Codice del Consumo, che regola anche le questioni relative alla garanzia,

riguarda tutti i beni durevoli e semidurevoli, e stabilisce anche molte tutele per il consumatore nel processo di acquisto di alcuni servizi, come

per esempio i finanziamenti. Inoltre, il Codice del Consumo, che ha fortunatamente riunito in un solo testo, tantissime disposizioni altrimenti di- stribuite in altrettante leggi e leggine, si occupa

  • di regolamentare molte altre questioni, come la

corretta informazione al consumatore, gli acqui-

sti a distanza o da televendita, i servizi finanziari collegati all’acquisto, la sicurezza dei prodotti, e così via. Consigliamo vivamente una lettura dei capitoli più interessanti (e compensibili) del Codice del Consumo che è possibile scaricare a questo link: http://www.sviluppoeconomico.

gov.it/images/stories/normativa/codice_con-

sumo_giu2011.pdf. Le disposizioni relative alla garanzia sono riportate a partire dall’artico- lo 128 (pag. 103 del documento scaricabile).

Garanzia di legge e garanzia convenzionale

Ecco uno dei primi punti chiave: la garanzia pre- vista e regolamentata in maniera precisa dal Co- dice del Consumo, detta appunto garanzia “di

legge”, deve essere riconosciuta dal rivenditore, che poi è colui che ha stretto con l’acquirente il contratto di compravendita. Quando si parla

  • di prodotti elettronici, realizzati quindi general-

c o m p l e ta g u i d a l A g aGaranzia di legge e garanzia convenzionale: istruzioni per l’uso Ecco una guida facile ma completa per orientarsi nella giungla della garanzia, tra diritti veri e presunti dei consumatori, equivoci ricorrenti, peripezie e lungaggini D i colpo l’apparecchio tanto desidera- to e acquistato con duri sacrifici non va più. La fronte dell’utente si imper- la di sudore. Ma non tanto per la paura che il proprio “gioiellino” non si possa riparare; quello che spaventa è la selva oscura della ga- ranzia nella quale si sarà costretti a entrare senza nessuna certezza di come e quando si riuscirà ad uscirne: la riparazione verrà riconosciuta in garanzia? Ci saranno problemi e tempi di atte- sa biblici? Sarà necessario spendere altri soldi? In realtà il consumatore – a patto di imbatter- si in rivenditori seri – è oggi molto tutelato. Purtroppo però, il contenuto della legge che regola la garanzia dei prodotti di consumo è ancora largamente misconosciuta dagli utenti, malgrado sia in vigore da diversi anni. Le for- mule complesse con cui è stato confezionato il testo di legge e qualche procedura di troppo hanno fatto sì che l’informazione del consu- matore non fosse facile e i rivenditori, sui quali sono ricaduti in maniera chiara nuovi e pesanti oneri, non hanno fatto molto, almeno all’inizio, per aumentare la consapevolezza degli utenti. Per questo motivo (e per la tanta confusione che vediamo regnare in quest’ambito ancora oggi) abbiamo allestito questa guida “sintetica” per rendere la giungla della garanzia un po’ meno intricata e soprattutto per permettere all’utente di conoscere bene i propri diritti. Procederemo per punti, così da permettere a chi ha chiare al- cune cose e non altre, di andare direttamente ai punti dubbi, tralasciando le cose già note. Tutto è regolato dal Codice del Consumo Spesso si pensa che le leggi sulla garanzia riguar- dino solo (o soprattutto) i prodotti elettronici. In realtà le regole sono comuni a tutti i prodotti di consumo e quindi tutto ciò che, da utenti fina- li, compriamo ogni giorno. È evidente che non ha alcun senso parlare di garanzia di uno o due anni per una mozzarella, mentre ne ha molta per un televisore; ma il Codice del Consumo, che regola anche le questioni relative alla garanzia, riguarda tutti i beni durevoli e semidurevoli, e stabilisce anche molte tutele per il consumatore nel processo di acquisto di alcuni servizi, come per esempio i finanziamenti. Inoltre, il Codice del Consumo, che ha fortunatamente riunito in un solo testo, tantissime disposizioni altrimenti di- stribuite in altrettante leggi e leggine, si occupa di regolamentare molte altre questioni, come la corretta informazione al consumatore, gli acqui- sti a distanza o da televendita, i servizi finanziari collegati all’acquisto, la sicurezza dei prodotti, e così via. Consigliamo vivamente una lettura dei capitoli più interessanti (e compensibili) del Codice del Consumo che è possibile scaricare a questo link : http://www.sviluppoeconomico. gov.it/images/stories/normativa/codice_con- sumo_giu2011.pdf. Le disposizioni relative alla garanzia sono riportate a partire dall’artico- lo 128 (pag. 103 del documento scaricabile). Garanzia di legge e garanzia convenzionale Ecco uno dei primi punti chiave: la garanzia pre- vista e regolamentata in maniera precisa dal Co- dice del Consumo, detta appunto garanzia “di legge”, deve essere riconosciuta dal rivenditore, che poi è colui che ha stretto con l’acquirente il contratto di compravendita. Quando si parla di prodotti elettronici, realizzati quindi general- " id="pdf-obj-1-58" src="pdf-obj-1-58.jpg">

c o m p l e ta

g u i d a

l A

g a r a n z i a ?

l a

f u n z i o n a

C o m e

mente da grandi marchi in- ternazionali, si tende invece

a pensare che la garanzia debba essere riconosciuta dalla casa produttrice. In effetti, praticamente tutti i produttori riconoscono una garanzia che tutela il consu- matore nei confronti dei di- fetti di produzione. Questa garanzia è chiamata “con- venzionale” e non è affatto un obbligo per il produttore prevederla, come anche non sono vincolate le condizioni che la regolano. La garanzia

  • di legge e quella convenzio-

c o m p l e ta g u i d a l A g a

nale di fatto si sommano:

quella di legge e le sue tutele sono garantite in qualsiasi acquisto di beni di consumo, mentre le condizioni della garanzia convenzionale, che non possono intaccare quelle della garanzia di legge, possono variare da produttore a produt- tore e anche tra diversi modelli del medesimo produttore. Infatti, la garanzia convenzionale nasce solo per motivi di marketing e quindi per rendere l’acquirente più confidente nell’acquisto

  • di quel prodotto; potrebbe anche non essere

prevista; può avere una durata decisa unilateral- mente dal produttore (per esempio 6 mesi “all inclusive” e ulteriori 6 mesi solo per quello che riguarda i pezzi di ricambio); può essere prevista

“on site” (ovverosia con intervento a casa del- l’utente) o “on center” (cioè solo presso i centri

  • di assistenza autorizzati). E così via: per questo

la garanzia convenzionale viene generalmente chiamata, sulla documentazione dei produttori, garanzia “limitata”.

Passare dal prodotto “difettoso” a quello “non conforme”

Spesso quando si parla di ricorso alla garanzia, si fa riferimento a un prodotto “difettoso”. Il concetto di difettosità è stato sostituito con un termine più ampio: quello di non confor- mità. Ovviamente, un prodotto chiaramente difettoso (nella vecchia accezione) è da consi- derarsi non conforme. Ma la non conformità si estende anche a fattispecie nuove: basta per esempio che il prodotto non faccia qualcosa che è stata invece promessa dal rivenditore per rendere il prodotto non conforme. Allo stesso modo, basta che il prodotto non svolga una funzione che il consumatore, anche al di là del- le promessi di vendita, possa ragionevolmente ritenere che debba essere svolto: un esempio estremo, tanto per farci capire, è quello di un eventuale robot per cucina dal nome “Bella im- pastatrice” che però viene venduto senza gli utensili necessari per lavorare la pasta; basta un “dettaglio” di questo tipo per rendere il pro- dotto non conforme e mettere quindi in condi- zione il consumatore di ricorrere alla garanzia. È chiaro che il difetto di conformità deve esse- re presente al momento dell’acquisto, mentre danni e guasti intervenuti per esempio per una caduta accidentale o per un uso scorretto non sono considerabili difetti di conformità.

L’importanza delle promesse di vendita e di quelle pubblicitarie

Le promesse di vendita sono parte integrante del prodotto e della sua conformità: se il riven- ditore suggerisce un utilizzo del prodotto che si verifica essere impossibile, il prodotto è non conforme, e questo totalmente a prescindere

dal fatto che sia perfettamente funzionante. Quello che il rivenditore dice per concludere la vendita, insomma, diventa parte integrante del prodotto. Il concetto di non conformità è così esteso che riguarda anche le promesse pubblicitarie: basta che nella pubblicità del prodotto in questione vengano promosse fun-

zioni o prestazioni non mantenute per rendere il prodotto non conforme. Dato però che a ri- sponderne sarà il rivenditore, è bene ricordare al rivenditore la promessa pubblicitaria prima dell’acquisto: infatti il rivenditore potrebbe non riconoscere la garanzia se in grado di di- mostrare che non è a conoscenza del messag- gio pubblicitario in questione. Ovviamente, se la promessa pubblicitaria è riportata all’interno del negozio, per esempio in un video o con un poster, il negoziante non potrà sostenere di non esserne a conoscenza.

L’installazione entra a far parte del prodotto

Se l’installazione è compresa nel contratto di vendita (come per esempio spesso accade er i grandi elettrodomestici), anche questa andrà a concorrere alla conformità del prodotto. Quin-

c o m p l e ta g u i d a l A g a

c o m p l e ta

g u i d a

l A

g a r a n z i a ?

l a

f u n z i o n a

C o m e

di, un qualsiasi problema derivante dall’errata o incompleta installazione potrà essere ricondotto al concetto di non conformità e quindi ripara- to in garanzia. Ma non solo: per i prodotti per i quali non è prevista un’installazione professio- nale (per esempio un TV), il difetto di confor- mità compare anche per installazioni effettuate in maniera non corretta dall’utente finale se le istruzioni sono carenti e incomplete e hanno quindi indotto all’errore. In questi casi, quin- di, è possibile invocare il ricorso alla garanzia.

La garanzia di legge dura due anni (più due mesi)

Il difetto di conformità rientra nelle condi- zioni della garanzia di legge se si manife- sta entro due anni dalla consegna del bene. Questo in qualche modo vuol dire che la ga- ranzia di legge “dura” due anni. Ma ci sono al- cune condizioni: per esempio il consumatore è tenuto a comunicare al rivenditore il difetto di conformità entro due mesi da quando è stato scoperto, pena la decadenza del diritto al rime- dio: questo aspetto è particolarmente rilevan- te, per esempio, nei casi in cui il prodotto in questione crei dei log del suo funzionamento. Tanto per fare un esempio, se un computer si blocca per un difetto il 10 di gennaio (memo- rizzando per esempio i dati relativi al suo ulti- mo funzionamento corretto), il difetto deve essere comunicato al rivenditore entro il 10 di marzo; se questa comunicazione viene ri- tardata, il rivenditore potrebbe rifiutarsi di riconoscere la garanzia (anche se si tratta di un evento molto raro). Allo stesso modo, se il difetto viene scoperto proprio allo scoccare dei due anni di garanzia, in realtà il consuma- tore ha ancora due mesi di tempo per comu- nicarlo al rivenditore, estendendo quindi di fatto i termini “pratici” di garanzia a 26 mesi.

Per gli acquisti con Partita IVA non vale il Codice del Consumo

Gli acquisti “professionali” non rientrano nella disciplina prevista per i beni di consumo, an- che se i prodotti sono gli stessi. Infatti la legge è pensata per tutelare i consumatori finali; per quello che riguarda invece gli utenti profes- sionali, vale il semplice Codice Civile, che pre- vede un diritto di garanzia di un solo anno. Quindi chi acquista con partita IVA (e relativa fattura) non può accedere ai benefici previsti in termini di garanzia dal Codice del Consumo. Ovviamente, chi invece acquista semplicemente come persona fisica (senza partita IVA) e riceve fattura (magari perché il rivenditore non ha il registratore di cassa), ovviamente rientra nel- la disciplina della garanzia di legge a due anni. Per questo motivo, spesso, quando si acquista con partita IVA e fattura ma viene comunque emesso uno scontrino, quest’ultimo viene tim- brato per renderlo riconoscibile ed evitare che, sulla base del solo scontrino, venga riconosciuta la garanzia di due anni.

La scelta del rimedio spetta all’utente (nei margini di ragionevolezza)

Quando emerge la non conformità del bene, il rivenditore è tenuto a ripristinare la sua conformità. La scelta del rimedio (entro al- cune condizioni) spetta al consumatore, che quindi può decidere se chiedere una ripa- razione o la sostituzione con un prodotto nuovo. Le condizioni riguardano soprattutto l’onerosità della soluzione: il consumatore non può scegliere una soluzione che sia ec- cessivamente onerosa per il venditore rispet- to ad un’altra, che in questo caso prevale. In poche parole, se il prodotto è non ripa- rabile o il costo della riparazione è simile a quello della sostitu- zione, il consumatore può chiedere di avere un prodotto del tutto nuovo. Ci sono casi in cui, però, la riparazio- ne non è neppure in discussione, perché la non conformità non dipende da un guasto vero e proprio ma, per esempio, da una fun- zione promessa che però l’apparecchio non svolge: in questi casi, la soluzione nor- malmente applicata, se possibile, è la sosti- tuzione con altro mo- dello, con caratteristi- che almeno pari, ma

c o m p l e ta g u i d a l A g a

c o m p l e ta

g u i d a

l A

g a r a n z i a ?

l a

f u n z i o n a

C o m e

che svolge la funzione promessa. Nel caso in cui invece una soluzione di riparazione o

  • di sostituzione non sia percorribile o sia da

considerarsi eccessivamente onerosa, il con- sumatore può chiedere un’adeguata riduzio- ne del prezzo o addirittura la rescissione del contratto, con restituzione del prodotto e relativo rimborso di quanto pagato per l’ac- quisto.

L’onere della prova: dopo

sei mesi c’è l’inversione

Nei primi sei mesi di possesso del bene, la legge presume che la non conformità che si manifesta sia stata occultamente presente al momento dell’acquisto; provare eventual- mente il contrario è a carico del rivenditore. Dopo il sesto mese e fino alla scadenza della garanzia di legge, invece, l’one- re della prova della non confor- mità è a carico del consumatore. Facciamo un esempio classico:

un cellulare che smette di fun- zionare. Evidentemente, se il cellulare è stato utilizzato in maniera propria e di colpo non funziona, è lecito ritenere che si tratti di un vizio occulto che si è tardivamente palesato. Se questo vizio compare nei primi sei mesi di vita, il consumatore deve limitarsi a riportare il pro- dotto dal rivenditore (ha due mesi di tempo da quando sco- pre la non conformità) e sarà eventualmente il rivenditore o il centro di assistenza al quale si affida a di- mostrare eventualmente che il guasto è stato arrecato invece, per esempio, da una cadu- ta accidentale o dall’immersione in acqua, situazioni che evidentemente non possono essere riconosciute in garanzia. Dopo i sei mesi, invece, è il consumatore che dovreb- be dimostrare che il cellulare in questione è guasto per un difetto di produzione e non per un uso improprio. Ovviamente questa norma è di difficile applicazione, soprattutto nella parte che prevede l’onere della prova in capo al consumatore finale, che evidente- mente non ha gli strumenti per poter portare elementi oggettivi e inconfutabili, se non la propria parola. Per questo motivo, il più delle volte, su questo aspetto prevale il buon sen- so: se il prodotto è visibilmente graffiato o ammaccato, può essere che dopo i sei mesi il

rivenditore sia portato a pensare che la causa del guasto risieda proprio nella scarsa cura con cui è stato usato il prodotto (anche se questo magari non è vero); starebbe quindi al consumatore dimostrare il contrario. Ma se il consumatore arriva con un prodotto in buo- no stato di conservazione e non più funzio- nante, generalmente viene riconosciuto l’in- tervento in garanzia senza ulteriori richieste

c o m p l e ta g u i d a l A g a

I tempi della riparazione devono essere “congrui”

Sui tempi il legislatore ha dato un’indicazio- ne di massima, di per se stessa non del tut- to significativa: infatti il Codice del Consumo impone che il difetto di conformità venga ri- mediato dal rivenditore in tempi “congrui”, senza dare una definizione più precisa. Ovvia- mente su questo tema è possibile dibattere a lungo e i tempi naturalmente dipendono anche dall’entità del problema, dalla veloci- tà della rete di assistenza, dai tempi logistici più lunghi per i prodotti ingombranti e anche dal tipo di prodotto: può essere ragionevole pensare che un tempo “congruo” di ripara- zione per un cellulare, che si usa molte volte al giorno ed è necessario, debba essere più breve per esempio di quello per la riparazione

  • di un giocattolo. Detto questo, alcuni rivendi-

tori e alcune catene hanno esplicitato la loro policy e dichiarano di gestire la richiesta di ri- medio a una non conformità entro tempi certi (salvo evidenti eccezioni), che normalmen- te si aggirano intorno ai 15 giorni. È sempre bene chiedere al rivenditore se ha una poli- cy in tal senso prima di effettuare l’acquisto.

Il consumatore deve essere sollevato da qualsiasi costo

Su questo aspetto la legge è chiara: il consu- matore che ricorre alla garanzia di legge non deve sostenere alcun costo, neppure quelli di trasporto. Quindi non possono essere richiesti diritti di intervento, rimborso dei costi di tra- sporto verso e da il centro di assistenza, costi per prodotti sostitutivi ricondizionati o nuovi, e così via. Questo significa anche che non deve essere necessario per esempio chiamare nu- meri a pagamento o simili per poter accedere ai diritti previsti dalla garanzia di legge.

c o m p l e ta g u i d a l A g a

c o m p l e ta

g u i d a

l A

g a r a n z i a ?

l a

f u n z i o n a

C o m e

di

“dimostra-

zione”. In molti

casi è il centro

di

assistenza au-

di

di

di

di

c o m p l e ta g u i d a l A g a

legge senza obiezioni. Allo stesso modo, i grandi negozi hanno generalmente accordi quadro che regolamentano i rapporti con i grandi marchi anche per quello che riguarda le questioni di garanzia, semplificando non poco le procedure e i tempi di intervento e di fatto manlevando il rivenditore dai costi per la riparazione dei difetti di fabbricazione.

Ma allora, è meglio rivolgersi al rivenditore o andare presso i centri di assistenza?

Va detto chiaramente che in nessun caso la presenza di una garanzia convenzionale, an- che dalle condizioni vantaggiose per il consu- matore, fa decadere la garanzia di legge pre- vista dal Codice del Consumo. Ovviamente il consumatore, a seconda di quello che gli fa

più comodo, in caso di difetto, potrà decide- re se affidarsi alla garanzia convenzionale, re- candosi in un centro assistenza, o coinvolgere il rivenditore invocando la garanzia di legge. Per esempio, nel caso in cui un consumato- re abbia il centro di assistenza molto vicino a casa, mentre gli sia più difficoltoso raggiun- gere il negozio, avrà probabilmente conve- nienza a ricorrere alla garanzia convenzionale. Questo però non esclude il fatto che possa comunque, entro i termini di legge, chiedere l’intervento del rivenditore se quello del cen- tro di assistenza contattato in prima battuta

torizzato a cui viene affidata la riparazione a fare da terza parte compe- tente nel valuta- re se il guasto è imputabile a un difetto o a un cattivo utilizzo. Tanto per fare un esempio, in tutti gli smartphone e in quasi tutti gli apparecchi portatili, c’è una piccola porzione di carta che cambia colore se viene a contatto con liquidi: se questa “carti- na al tornasole” risulta attivata, significa che l’apparecchio è accidentalmente caduto in ac- qua e l’intervento in garanzia viene rigettato.

Il diritto di regresso tutela (o dovrebbe tutelare) il rivenditore

Ovviamente per difetti di fabbricazione il rivendi- tore ha poche colpe, ma il Codice del Consumo lo ritiene responsabile nei confronti del consu- matore, almeno in prima battuta. In definitiva, il contratto di compravendita che la non confor- mità mette in discussione è stato stretto proprio tra consumatore e rivenditore e il produttore è

solo una terza parte. Il Codice del Consumo però riconosce al rivenditore, com’è ragionevole, il di- ritto di rifarsi dei costi sostenuti per la rimozione

un difetto di fabbricazione nei confronti della

società dalla quale lui ha acquistato il bene, pro- duttore o distributore che sia. E così via, risalen- do tutta la catena distributiva. Purtroppo però il Codice del Consumo, che è molto chiaro e det- tagliato per le modalità che regolano i rapporto

tra consumatore e rivenditore, non fa altrettanto per regolamentare quello che accade a monte,

che è lasciato alle norme comuni del Codice di Diritto Civile. Questo fa sì che in alcuni casi, in mancanza di accordi quadro commerciali, possa essere complicato all’atto pratico per il rivendito- re, soprattutto se piccolo, rientrare dei costi so- stenuti per una riparazione dal produttore o dal distributore. Questo fa sì che, al di là degli obbli- ghi di legge, il rivenditore possa essere incenti- vato ad evitare di farsi carico degli interventi di garanzia, cercando di convincere il consumatore a ricorrere direttamente alla garanzia convenzio- nale offerta dal produttore. Ovviamente si tratta

c o m p l e ta g u i d a l A g a

comportamenti non a norma di legge, ma che

purtroppo in molti casi sono ancora presenti. Per

questo motivo, acquistare un bene sul quale è offerta una garanzia convenzionale di due anni, quindi pari a quella di legge, è indirettamente una forma di tutela aggiuntiva per il consumatore

riuscire a far valere, se necessario, la garanzia

legge. Infatti, il rivenditore, sapendo di potersi

affidare senza costi alla rete di assistenza autoriz- zata, sarà più incentivato a offrire la garanzia di

c o m p l e ta

g u i d a

l A

g a r a n z i a ?

l a

f u n z i o n a

C o m e

non è stato soddisfacente. Va anche detto che alcune situazioni di “non conformità” richiedono necessariamente l’intervento del rivenditore: per esempio le false promesse di vendita non possono essere ovviamente rico- nosciute dal produttore. Allo stesso modo, ci sono alcune parti del bene che il produttore tende ad escludere dalla garanzia perché le considera “parti di consumo”, come la bat- teria o alcune guarnizioni, tanto per fare un esempio; la garanzia di legge non prevede che alcune parti possano essere escluse dalle tutele al consumatore e quindi si può chie- dere l’intervento del rivenditore che, al di là delle condizioni di garanzia convenzionale previste dal produttore, è costretto a ricono- scerlo in garanzia (a meno che non sia in gra- do di dimostrare il cattivo utilizzo). In definiti- va, il canale garanzia convenzionale e quello garanzia di legge possono essere percorsi in maniera indipendente, senza che uno possa influenzare l’altro.

La sostituzione onerosa con prodotto ricondizionato

Capita che alcuni produttori, anche per sem- plificare i flussi logistici e ridurre i tempi di attesa dei clienti, prevedano una politica di “non riparazione” del bene a fronte di una sostituzione con un prodotto identico o ana- logo ricondizionato. Il prodotto guasto verrà poi riparato con calma e reinserito nel circuito dei prodotti ricondizionati. In alcuni di questi casi, al cliente è comunque chiesto un cor- rispettivo fisso forfettario a fronte di questa sostituzione: questo ovviamente non deve mai essere previsto nel periodo di garanzia di legge, almeno se ci si rivolge al rivenditore. Il fatto che il produttore chieda questo cor- rispettivo (e magari lo chieda anche al riven- ditore) non significa affatto che il medesimo compenso, anche in forma ridotta, possa es- sere chiesto al consumatore che deve essere tenuto libero da ogni costo. Tutto ciò, ovvia- mente, se la non conformità dipende da un difetto di produzione; la questione cambia radicalmente se per esempio si tratta di un danno arrecato dall’utente, come nel caso per esempio della riparazione di un display di un cellulare rottosi dopo una caduta accidentale:

in tal caso l’intervento sarà ovviamente one- roso per il cliente, secondo la policy prevista dal produttore e dalla sua rete di assistenza.

La garanzia di legge vale anche per i prodotti usati e ricondizionati, ma la durata può essere ridotta a un anno

Contrariamente a quello che si potrebbe pensare, la legge prevede che tutte le norme relative alla garanzia siano valide anche per i prodotti usati e ricondizionati. L’unica vera differenza è che le parti (acquirente e riven- ditore) possono concordare una durata della garanzia inferiore ai due anni, ma comunque

non minore a un anno. In pratica, se non viene esplicitato nulla in deroga a quanto previsto per gli acquisti di prodotti nuovi, vale la ga- ranzia di due anni e tutte le altre tutele pre- viste dal Codice del Consumo. Al massimo, il rivenditore può comunicare all’acquirente, che deve accettare, che la garanzia prevista sul bene usato in questione è di un solo anno:

se al cliente va bene, si conclude l’acquisto con una garanzia di legge dalla durata ridot- ta, fatte comunque salve tutte le altre tutele.

c o m p l e ta g u i d a l A g a

Perché alcuni prodotti hanno una garanzia convenzionale di solo un anno?

Esiste ancora una quota parte di prodotti per i quali la garanzia di legge e quella conven- zionale hanno durate diverse: due anni la pri- ma e magari un anno la seconda. Infatti la ga- ranzia convenzionale è un servizio aggiuntivo offerto dal produttore e potrebbe anche non essere prevista o durare anche solo qualche giorno. La differenza temporale tra le due garanzie è spesso però causa di equivoci e discussioni tra cliente e rivenditore. Infatti, il rivenditore trova spesso difficoltà nel rivalersi verso il produttore dei costi sostenuti per la riparazione e, se non può ricorrere a sua volta a un intervento coperto dalla garanzia con- venzionale, entra in un ginepraio di difficile soluzione. Per evitarlo, il rivenditore potreb- be essere spinto a non riconoscere la garan- zia di legge, quando il periodo della garanzia convenzionale è già scaduto. Ovviamente non può, ma potrebbe cercare di convincere il consumatore a “lasciar perdere” mostrando le condizioni previste dal produttore (e magari presenti sul sito web). Per questo motivo sono

c o m p l e ta

g u i d a

l A

g a r a n z i a ?

l a

f u n z i o n a

C o m e

comunque preferibili i prodotti per i quali la garanzia convenzionale è almeno pari a quella

  • di legge: al di là dei maggiori diritti, si evita

anche la possibilità che qualche rivenditore poco serio cerchi di sfuggire ai propri doveri cercando di fare il furbo.

Mai pagare garanzie aggiuntive che offrano tutele già previste dalla garanzia di legge

Spesso i negozianti offrono delle garanzie aggiuntive che vanno a estendere quelle che il produttore già prevede. In molti casi si tratta in realtà di polizze assicurative, in altri di vere e proprie estensioni di copertura temporale rispetto ai termini della garanzia convenzionale. Non possono essere venduti servizi di questo tipo al consumatore, se di fatto la medesima copertura è già prevista dalla garanzia di legge. Facciamo per esempio il caso di un prodotto la cui copertura in garanzia del produttore sia limitata a un anno: in questo caso, l’estensione al secondo anno non può essere venduta come servizio accessorio, visto che deve già essere implicitamente compresa dalla garanzia di legge. Questo è vero anche se la garanzia aggiuntiva offre servizi addizionali (come per esempio una hotline di supporto) perché il consumatore potrebbe essere portato a valutare come congruo il prezzo del servizio comprendendo anche le altre tutele che potrebbe non sapere già ricomprese nella garanzia di legge. Questo è uno dei motivi per i quali l’Antitrust ha recentemente multato Apple riguardo proprio alla commercializzazione delle estensioni di garanzia.

funzionante. Ovviamente un prodotto che esce dal negozio e vi rientra anche dopo un’ora non

funzionante non potrebbe essere considera- to DOA ma, visto il limitato tempo di utilizzo, si può chiedere al rivenditore di considerarlo tale: questo permette al cliente di uscire dal negozio dopo pochi secondi con un esempla- re nuovo. È però evidente che il prodotto in questione non deve presentare elementi che ne denuncino l’avvenuto utilizzo, come graffi o anche solo dati in memoria che dimostrino come sia stata fatta la prima configurazione. In questo senso, sarebbe sempre bene, nel limite del possibile, constatare il buon fun- zionamento del prodotto direttamente in ne- gozio, ammesso che non sia troppo oneroso dal punto di vista organizzativo e logistico.

Come ottenere il rispetto della garanzia di legge con rivenditori “indisponibili”

Nella stragrande maggioranza dei casi, e sem- pre con rivenditori seri, la garanzia di legge prevista dal Codice del Consumo è ben nota e viene onorata correttamente. Nel caso in cui, pur sussistendo tutte le condizioni del caso, il rivenditore si rifiutasse di riconoscere la ga- ranzia di legge e cercasse comunque, contro le intenzioni del cliente, di “scaricare” la pra- tica invitandolo a ricorrere al centro assisten- za, il consumatore può rivolgersi all’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (a questo link: http://www.agcm.it/invia-segna- lazione-online.html#wrapper): è facile aprire una pratica di infrazione che porterà in tempi non eccessivi a un approfondimento da parte dell’Authority con eventuale obbligo al riven- ditore a farsi carico della garanzia.

Il “DOA” semplifica le cose:

se possibile accendere il prodotto in negozio

La sigla “DOA”, sta per Dead On Arrival e indica tutti i prodotti che si presentano come guasti alla prima accensione, e quindi palesano il loro guasto direttamente all’arrivo in negozio e non dopo un certo periodo di utilizzo. Tra i rivenditori e produttori esistono normalmente delle convenzioni che trattano gli apparecchi “DOA” in maniera diversa da quanto ac- cade per quelli che iniziano la loro vita

  • di utilizzo come funzionanti e palesano

un difetto di fabbricazione più avanti. In genere, infatti, i rivenditori possono restituire direttamente al produttore/di- stributore il prodotto DOA scontandolo direttamente dalla contabilità corrente, senza quindi aprire una vera e propria pratica di assistenza e rimborso dei co- sti di riparazione. Di fatto il prodotto DOA non viene riparato ma restituito al produttore: infatti il negoziante non po- trebbe rimettere in vendita come nuovo il prodotto guasto e riparato. Per questo motivo, nel caso in cui il prodotto sia im- mediatamente guasto, il rivenditore non dovrebbe avere problemi a sostituire immediatamente l’apparecchio con uno

Attenti agli acquisti online o da rivenditori non solidi

Il fatto che la garanzia di legge debba essere riconosciuta dal rivenditore, dovrebbe spingere l’acquirente accorto a rivolgersi solo a negozi noti e seri, di cui si possa presumere l’esistenza nel tempo, almeno nella finestra di due anni in cui vale la garanzia. Infatti se il rivenditore, per esempio, chiude l’attività o semplicemente risul-

c o m p l e ta g u i d a l A g alink : http://www.agcm.it/invia-segna- lazione-online.html#wrapper): è facile aprire una pratica di infrazione che porterà in tempi non eccessivi a un approfondimento da parte dell’Authority con eventuale obbligo al riven- ditore a farsi carico della garanzia. Il “DOA” semplifica le cose: se possibile accendere il prodotto in negozio La sigla “DOA”, sta per Dead On Arrival e indica tutti i prodotti che si presentano come guasti alla prima accensione, e quindi palesano il loro guasto direttamente all’arrivo in negozio e non dopo un certo periodo di utilizzo. Tra i rivenditori e produttori esistono normalmente delle convenzioni che trattano gli apparecchi “DOA” in maniera diversa da quanto ac- cade per quelli che iniziano la loro vita di utilizzo come funzionanti e palesano un difetto di fabbricazione più avanti. In genere, infatti, i rivenditori possono restituire direttamente al produttore/di- stributore il prodotto DOA scontandolo direttamente dalla contabilità corrente, senza quindi aprire una vera e propria pratica di assistenza e rimborso dei co- sti di riparazione. Di fatto il prodotto DOA non viene riparato ma restituito al produttore: infatti il negoziante non po- trebbe rimettere in vendita come nuovo il prodotto guasto e riparato. Per questo motivo, nel caso in cui il prodotto sia im- mediatamente guasto, il rivenditore non dovrebbe avere problemi a sostituire immediatamente l’apparecchio con uno Attenti agli acquisti online o da rivenditori non solidi Il fatto che la garanzia di legge debba essere riconosciuta dal rivenditore, dovrebbe spingere l’acquirente accorto a rivolgersi solo a negozi noti e seri, di cui si possa presumere l’esistenza nel tempo, almeno nella finestra di due anni in cui vale la garanzia. Infatti se il rivenditore, per esempio, chiude l’attività o semplicemente risul- " id="pdf-obj-7-51" src="pdf-obj-7-51.jpg">

c o m p l e ta

g u i d a

l A

g a r a n z i a ?

l a

f u n z i o n a

C o m e

ta introvabile, sarà impossibile per il consumato- re far valere i propri diritti relativi alla garanzia. Per questo motivo, gli acquisti sulla rete fisica, pur non dando alcuna certezza assoluta, sono da considerare più sicuri perché il cliente può sin- cerarsi della “consistenza” del rivenditore prima dell’acquisto e può stringere un rapporto diretto e personale con il gestore. Invece, con gli acqui- sti online, a meno che non si scelgano store o insegne note, è molto più difficile sapere chi c’è dietro e soprattutto se ci sarà anche nel futuro. Ovviamente, la cosa è ancora più vera per acqui- sti online fatti all’estero: il Codice del Consumo vale sicuramente per gli acquisti fatti in Italia, mentre per gli altri acquisti vale la legislazione del Paese in cui si compra, che può differire anche sensibilmente dalla nostra; alcune tutele in più sono previste per acquisti effettuati in Paesi UE (che condividono le medesime regolamentazioni comunitarie). Per questi motivi inseguire a tutti i costi il prezzo minore potrebbe essere, nel me- dio termine, un errore. Affidarsi alla sola garan- zia convenzionale, infatti, può riservare qualche sorpresa, come rilevanti limitazioni e la non com- pleta esenzione da costi correlati all’intervento.

Astenersi dal comprare in trasferta, se non necessario: meglio comprare vicino a dove stazionerà il bene

Può essere rischioso anche acquistare lontano da casa: infatti, se ci fosse necessità di far valere la garanzia di legge, è necessario rivolgersi al ne- gozio presso il quale è stato fatto l’acquisto, cosa che può essere fortemente disagevole, se non ad- dirittura impossibile. Fanno eccezione gli acquisti fatti presso punti di vendita di catene presenti in diverse aree nazionali: generalmente se si com- pra in un negozio, ci si può riferire per la garan- zia in qualsiasi altro negozio della stessa catena. Bisogna fare attenzione però che alcune insegne diffuse a livello nazionale non sono delle vere e proprie catene, ma dei gruppi di acquisto formati da diversi imprenditori locali che condividono il marchio e alcuni accordi commerciali: in tal caso sarà più difficile, se non addirittura impossibile, farsi riconoscere la garanzia di legge da un nego- zio diverso da quello nel quale si è fatto l’acquisto.

Diritto di recesso e contratti stipulati a distanza o fuori dai locali del commerciante

Molte volte i consumatori ritengono di poter ri- correre sempre al diritto di recesso: si tratta in pratica della possibilità di restituire il bene acqui- stato, ottenendo indietro il denaro, entro un cer- to limite di tempo dall’acquisto. In realtà il diritto di recesso è previsto solo per le compravendite a distanza o stipulate fuori dai locali del com- merciante, tipicamente gli acquisti da televen- dita, gli acquisti telefonici o per corrispondenza e ovviamente gli acquisti online; ma, con alcune limitazioni, il diritto di recesso è previsto anche per le vendite a domicilio o in banchetti in aree

c o m p l e ta g u i d a l A g a

pubbliche. Il diritto di recesso permette al consu- matore di recedere dal contratto e quindi resti- tuire il bene, ottenendo in cambio i soldi spesi, entro dieci giorni lavorativi dalla ricezione della merce. Il consumatore non è tenuto a spiegare i motivi del recesso, ma deve seguire una pro- cedura codificata che prevede, tra le altre cose, l’invio di una raccomandata, salvo accordi diversi presi al momento dell’acquisto. Quanto sopra non ha nulla a che vedere con la possibilità, of- ferta da alcuni rivenditori ai propri clienti in caso di acquisti in negozio, di pentirsi dell’acquisto entro qualche giorno: non si tratta di un diritto di recesso previsto dalla legge (anche se l’effetto è simile) e non è assolutamente un dovere del rivenditore riconoscerlo. Quindi è sbagliato pre- tendere questa forma di recesso, ma può essere intelligente acquistare presso i negozi che pre- vedono questo tipo di tutela per i propri clienti.

La responsabilità del danno non ha a che fare con la garanzia

Un altro grande tema, che tratteremo qui solo marginalmente, riguarda gli eventuali danni derivanti da un difetto del prodotto. Facciamo l’esempio di un TV difettoso al quale esplode lo schermo, scatenando un incendio in casa. Ovvia- mente, se il prodotto è in garanzia, il rivenditore sarà responsabile per la sua riparazione. Ma il Codice del Consumo prevede che i danni dell’in- cendio vengano risarciti dal produttore del bene difettoso. Questo è bene che si sappia, perché non vengano confusi i due piani giuridicamente molto diversi: la garanzia e il danno derivante (regolamentato dagli articoli 114 e seguenti). La responsabilità del danno derivante da prodotto difettoso non è soggetta al limite temporale dei due anni e vale indefinitamente, fatte salve alcu- ne condizioni regolamentate dall’articolo 118 cui vi rimandiamo. L’onere della prova della difettosi- tà del prodotto ai fini della richiesta di risarcimen- to del danno è a carico del consumatore.