UNIVERSIDAD SAN PEDRO

VICERRECTORADO ACADMICO
FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ECONOMA Y NEGOCIOS INTERNACIONALES

PROYECTO DE INVESTIGACIN

Caractersticas de los clientes del Banco de la Nacin de Chimbote, Las inmensas colas
smbolo del maltrato a los clientes y alternativas de solucin

CHIMBOTE - 2016

FERNANDEZ QUISPE ELVA SCARLET

RAMIREZ HUANRI JOSE
DOCENTE:
BARRANTES REYES KETY YANE
CHIMBOTE PERU
2015

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

PROYECTO DE INVESTIGACIN
Tema
Caractersticas de los usuarios del banco
de la nacin de Chimbote, Las inmensas
colas smbolo del maltrato a los clientes
y alternativas de solucin
Especialidad

Economa

GENERALIDADES
1. Ttulo: Caractersticas de los usuarios del banco de la nacin de Chimbote,
Las inmensas colas smbolo del maltrato a los clientes y alternativas de
solucin
2. Personal investigador: Fernndez Quispe Elva.
Ramrez Huanri Jos

APELLID
OS Y

FACULT

ESCUEL

CICL

CODIG

TELEFO

CORRE

NOMBRE

AD

NO

1112100

942861005

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S
Elva

Ciencias

Economa

scarlet

Contables

Fernndez

Negocios

Quispe

Administra Internacio

Jos

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Ciencias

nales
Economa

Ramrez

Contables

huanri

Negocios

Administra Internacio
tivas

nales

790

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r@hotmai
l.com

1114000
044

954755292

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997@hot
mail.com

1. Rgimen de investigacin:
Libre ya que fue elegido al azar

2. Unidad acadmica a la que pertenece el Proyecto:

Facultad: Ciencias Contables y Administrativas
Sede: Chimbote
Escuela: Economa y Negocios Internacionales
3. Localidad e Institucin donde se ejecutara el proyecto de Investigacin:
Localidad: Chimbote
Institucin: Banco del Nacin
4. Duracin de la ejecucin del Proyecto:
Inicio: Marzo 2016
Termino: Julio 2016
5. Horas semanales dedicadas al Proyecto de Investigacin por cada
investigador:
8 horas
6. Recursos disponibles
6.1 Personal investigador
Investigador 1: Fernndez Quispe Elva Scarlet
Investigador 2: Ramrez Huanri Jos
6.2 Materiales y equipos
Libros: Metodologa de la Investigacin Roberto Hernndez Sampieri
tiles de escritorio (papel, lapiceros, etc.)
Computadora para la redaccin del trabajo
Impresora- tinta
6.3 Locales
Universidad San Pedro
Los pinos

7. Financiamiento
7.1 Autofinanciamiento
Al estar conformado el grupo por 2 integrantes, hemos decidido de manera
conjunta el autofinanciamiento del proyecto para poder realizar las distintas
actividades de investigacin y recoleccin de datos.
8. Tareas del equipo de investigacin
El siguiente proyecto de Investigacin est conformado por 2 integrantes las
cuales son responsables de cada parte para la elaboracin del proyecto de
investigacin
9. Lnea de investigacin:
General- Especfica
10. Resumen del Proyecto:
El presente proyecto de Investigacin : Caractersticas de los usuarios del banco
de la nacin de Chimbote, Las inmensas colas smbolo del maltrato a los clientes y
alternativas de solucin Chimbote 2016 , es un tema relevante dado que las
empresas pblicas o del estado en los ltimos aos han jugado un papel importante
dentro de la economa nacional ,sin embargo somos los usuarios de dichas
instituciones los llamados a solicitar l mejor trato y servicio ya que somos fuente de
ingresos de las mismas, si bien es cierto , que hoy tanto la banca estatal ha entrado a
competir con los servicios de la banca privada, tienen muchas deficiencias en el
servicio , el cual se ve reflejado en grandes colas, mal manejo y trato al cliente, las
cuales generan incomodidad dentro de los usuarios que a diario concurren a estas
agencia bancarias para realizar sus transacciones financieras de distintas ndole ,
sumado a eso el crecimiento demogrfico de la ciudad de Chimbote a echo que la
cantidad poblacional de clientes tambin aumente haciendo ms catica este
escenario la Investigacin se iniciara estableciendo los Antecedentes y
Fundamentacin Cientfico y sustento de la Justificacin. Luego la formulacin del
Problema y determinando la variable Dependiente e Independiente. Asimismo
elaboramos el Marco Referencial, definiendo y desarrollando cada una de las
variables.

1. Antecedentes y fundamentacin cientfica:

Para el siguiente proyecto de Investigacin, hemos recopilado una serie de
informacin sobre casos ocurridos en dicha institucin y otras no solo en Per
sino en otras partes del mundo.

(carabajal, 2000) Muchas veces entregan menos dinero que el solicitado; otras, no
acreditan los pagos realizados por el sistema de depsitos en sobres. Es usual tambin
que le adjudiquen a uno inexistentes retiros de dinero. Los dolores de cabeza de los
usuarios de los cajeros automticos, cuando stos funcionan mal, son mucho ms
frecuentes que las explicaciones o pedidos de disculpas de las entidades bancarias.
Y es all cuando el cliente, desesperanzado, tiene la sensacin de que nadie
est de su lado y de que son los robots los que siempre llevan las de ganar.
La percepcin de que sa es la sensacin trmica de miles de usuarios
cautivos de los cajeros automticos surgi tras un relevamiento realizado
por La Nacin entre responsables de las asociaciones de defensa de los
derechos del consumidor y de los bancos, funcionarios de la Secretara de
Comercio de la Nacin, los clientes y la jurisprudencia.
"Si se compara la gran cantidad de gente que en la Argentina tiene una
tarjeta de extraccin, con la cantidad de casos en los que hubo fallas, el
porcentaje es muy pequeo. Adems, los tickets expedidos por los cajeros
automticos por operaciones all realizadas estn sujetos a recuento y
verificacin y, en caso de discrepancia, prevalecen los registros contables
del banco, no bastando que en el ticket emitido una vez finalizada la
operacin indique la leyenda: sujeto a verificacin", expres el
representante de un banco de primera lnea, que pidi mantener su nombre
en reserva.
Cristina Mensia, abogada de Accin del Consumidor (Adelco), una entidad
dedicada a la defensa de los derechos del consumidor, record un caso en el
que a un usuario le quitaron su tarjeta de crdito porque no se acredit el
pago realizado por el cajero automtico.
"En octubre de 1992, Reynaldo M. deposit 850 pesos para pagar su tarjeta
de crdito en el cajero automtico de la sucursal Flores de un banco de
primera lnea. En ese momento, el cajero le extendi un recibo.
"A los 30 das, Reynaldo advirti que el pago no haba sido acreditado.
Cuatro meses despus, el banco le inform que el sobre introducido en el
cajero no contena dinero."

"El usuario sigui con el reclamo y se sorprendi al recibir una carta

documento en la que lo intimaban a pagar 1712,04 pesos por no haber
cancelado la factura de la tarjeta. Luego, la suma reclamada subi a 1938
pesos. A esas alturas, Reynaldo ya figuraba como moroso en los registros
de Veraz.
"La historia de desventuras termin cuando le quitaron su tarjeta de crdito
por no demostrar, a pesar de tener un recibo del cajero automtico en su
poder, que l haba depositado los 850 pesos en el cajero", explic la
abogada.
A pesar de que qued demostrado que el sistema de cajeros no es infalible,
que las fallas en la red son de vieja data y que creci en forma geomtrica
la cantidad de personas que estn banca rizadas, no existe en nuestro pas
una ley que contemple la situacin de los usuarios damnificados.
En la causa 19593/97, caratulada "Banco Ro contra Secretara de
Comercio e Inversiones de la Nacin", la Sala II de la Cmara de
Apelaciones en lo Contencioso Administrativo Federal, integrada por los
jueces Marta Herrera, Jorge Demarco y Mara Garzn de Cont Grand, se
refiri a la desproteccin de los usuarios de los cajeros automticos.
"El sistema Banelco, as como otros cajeros automticos, no ha demostrado
ser absolutamente invulnerable a fraudes y maniobras por las cuales se
perjudica a los clientes de la entidad bancaria, pues la banda magntica de
que disponen los plsticos no constituye un mecanismo de proteccin
inmune e invencible a anomalas en el sistema, que no pocas veces se ha
comprobado que ocurren y que han servido para el progresivo
perfeccionamiento del sistema.
"Frente a ello, resulta comprensible que el cliente experimente alguna
incertidumbre, inseguridad o desamparo si aparecen extracciones que
desconoce, pues si bien gran cantidad de personas utiliza este servicio, se
ignoran pormenores de su mecnica y funcionamiento, algo que se realiza a
oscuras mediante un sistema de computacin", sostuvo el mencionado
tribunal en su resolucin del 31 de marzo de 1998.

"En casi todos los casos, las leyes les dan la razn a los bancos y los
clientes siempre pierden. Se plantea as la lucha del usuario, que dice una
cosa, contra la mquina que, con el ticket, asegura otra", explic Claudia
Costaguta, de Adelco.
Tanto los bancos como las dos empresas que dominan el mercado de los
cajeros automticos prefirieron esquivar el tema y decidieron mantenerse
en silencio ante las reiteradas consultas realizadas por La Nacin.
"El sistema funciona muy bien y no tiene errores. Para los bancos, no hay
forma de probar lo que el cliente supuestamente damnificado reclama. Si en
nuestros registros figura que realiz una extraccin por una suma de dinero
equis o que cuando abrimos el sobre con el depsito no haba dinero,
nosotros debemos ajustarnos a eso", expres el gerente de un banco de
primera lnea.
Segn el Cdigo Civil, el recibo del pago extendido por el cajero
automtico no constituye un instrumento vlido para acreditar el pago
realizado por dicho sistema.
Aunque las cuestiones bancarias constituyen el 9 por ciento de los reclamos
de consumidores que se tramitan en la Secretara de la Defensa de
Competencia y de los Derechos del Consumidor, dependiente del
Ministerio de Economa de la Nacin, "las quejas y nuestras intervenciones
por fallas en los cajeros automticos han crecido en los ltimos aos, pero
no se trata de una cantidad significativa", expres el doctor Jos Luis
Laquidara, coordinador de los Tribunales Arbitrales de Consumo.
"Los problemas con el sistema de cajeros automticos ocurren por la
inexperiencia y por la falta de informacin que tienen los usuarios. A esto
hay que sumar el hecho de que existe un factor que juega en contra del
consumidor: la carga de la prueba", explic Laquidara.
Hace diez das, la Polica Federal desbarat una banda que, luego de robar
cupones, haca tarjetas gemelas de crdito y de dbito.

As, a las supuestas fallas del sistema hay que agregar las extracciones
realizadas forzadamente por el titular de la tarjeta bajo la amenaza de un
delincuente y los retiros de malvivientes que lograron fabricar una tarjeta
gemela.
Sumado a esto no solo se ven reclamos de este tipo sino tambin:
(roman, 2015) Usuarios del Banco de la Nacin en Chala se quejan de maltrato
Informaron que a veces esperan hasta dos horas para ser atendidos.
Usuarios del Banco de la Nacin en Chala se quejan de maltrato
24 de Octubre del 2015 - 17:00 Textos: Daro Romn Fotos: Daro Romn
El trato que debe recibir un usuario de una entidad estatal, especialmente
del Banco de la Nacin, debe ser ptimo, pero no lo es. En el distrito de Chala,
provincia de Caravel, es psimo.
As lo ha manifestado el presidente del Frente de Defensa de esa localidad, Sandro
Montesinos, quien sostuvo que este problema se suscita a diario, ya que son muchas
quejas que recibe en su despacho y que esto se origina porque el personal que trabajaba
por aos en esta agencia ha sido removido a Nazca.
Haba antes tres personas las que atendan. Ahora son solo dos. Falta personal y un
poco de educacin, porque el maltrato que reciben los usuarios de quienes atienden
en ventanilla es constante, seala.
En primer momento, convers con las autoridades de la entidad en Nazca, sede central
porque la oficina de Chala, depende de esta, pero hasta el momento no se ha hecho nada
para solucionar el reclamo.
Si esto continua elevarn un memorial a la oficina central en la ciudad de Lima
para que tomen cartas en el asunto, seal.
En otras ocasiones, habiendo hecho su cola por un lapso de dos horas, ya no son
atendidos por el hecho de que llegan a la hora de salida y los trabajadores cierran las
puertas dejando en la calle a muchos usuarios.

Esto no puede seguir dndose. Hacemos la fila de manera ordenada y pasa esto,
quienes van a depositar y no son atendidos corren el riesgo de sufrir asaltos, dio a
conocer el representante del Frente de Defensa.

2. Justificacin de la investigacin:

Las entidades pblicas se han caracterizado en el transcurso de los aos por brindar
servicios lentos, trmites burocrticos y el Banco de la Nacin no es ajeno a esta
realidad autoridades representativas de la poblacin de espaldas con la realidad.
Las inmensas colas es el malestar general de los usuarios del Banco de la Nacin pues
hace suponer que los procesos de atencin, la tecnologa obsoleta, la mayora de edad
de los trabajadores son factores que afectan esta causa y hacen que se refleje en las
inmensas colas.
3. Problema:
Cules son las estrategias para mejorar el servicio a los clientes del Banco de la Nacin
Chimbote.

3.1 Estrategias:
3.1.1 variable dependiente :
Mejora del servicio
3.1.2

variable independiente:
Estrategias

Objetivo general: este objetivo nos da un perfil amplio del tema de investigacin
para lo cual se plante la premisa
Realizar un anlisis de la problemtica planteada y proponer polticas de mejora
para los servicios

Objetivo especfico: estos objetivos planteados son las partes primordiales de

nuestra investigacin ya que nos ayudara a concretar y encontrar los caminos
para llegar a la solucin del problema

Recoleccin de informacin necesaria para nuestra investigacin

Procesar los datos para el anlisis correspondiente
Determinar hallazgos dentro de la investigacin
Proponer posibles soluciones

Bibliografa