102002-55 PLANEACIN ESTRATGICA

TRABAJO COLABORATIVO MOMENTO UNO

NANCY JANETH DUARTE MEDINA CC.1102548407

GRUPO: 55

TUTOR
YALFA ODETH VILLAMIL SANTAMARIA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
ECONMICAS Y DE NEGOCIOS
ECACEN
COLOMBIA, Marzo de 2015

INTRODUCCION

Con esta actividad entramos a analizar una empresa seleccionada en consenso

por los integrantes del grupo con el fin de realizar el momento uno de la actividad
propuesta por el tutora en el cual se realiz sobre el anlisis de un problema y la
delimitacin del respectivo problema.

La empresa seleccionada fue POSTOBON. a la cual se le detecto un problema

con el servicio al cliente y con lo cual se le analizaron las posibles falencias en
este proceso y se delimito la investigacin con el fin de iniciar un proceso de
mejora.

Anlisis del problema: Falencias en la atencin (servicio al cliente y su calidad).

Descripcin del problema: Hoy el personal est en la oficina del gerente para
una reunin de emergencia. El director de ventas acaba de recibir una llamada, su
cliente ms importante divulga un problema muy serio al tratar de comunicarse
con la empresa no encuentra el servicio efectivo y permanente para recibir
informacin sobre productos y servicios de la empresa, lo cual est creando
malestar en los clientes y esto conlleva a la insatisfaccin de nuestros clientes.

Formulacin del problema: En vista de toda esta situacin nos hemos puesto a
analizar si no se est realizando la adecuada capacitacin al personal encargado
de la atencin a los clientes por los diferentes canales con que cuenta la empresa,
si los medios son los indicados o no, si hay la suficiente motivacin por parte de la
empresa a sus colaboradores y a su vez el inters por parte de ellos.

Justificacin: Una buena descripcin del problema es la clave para el proceso de

accin correctiva, equipos de accin preventiva utilizan la descripcin inicial del
problema como su punto de partida pero los informes iniciales son a menudo
irregulares e incompletos. El equipo debe investigar la descripcin inicial, y la
mejor fuente de clarificacin es la persona o cliente en este caso el que divulgo el
caso.
A raz del caso realizaremos deferentes entrevistas con nuestros cliente para
saber de ellos directamente como nos ven, como es el servicio que reciben de
parte de la empresa, como les gustara que los atendiramos y que otros servicios
en esta parte de servicio al cliente les gustara recibir.
A su vez contrataremos una empresa especializada en servicio al cliente con el fin
de capacitarnos en normas internacionales, lo mismo que certificar el servicio al
cliente y a nuestro personal en competencias laborales.
Este trabajo es muy importante realizarlo pues de este proceso depende mucho el
desarrollo de la empresa pues como bien sabemos una buena atencin es una

buena ventana para nuestra empresa y lgicamente esto debe ir ligado a los otros
procesos de la cadena productiva.

Delimitacin del problema

Formulacin de Objetivos:

Cobertura, alcance de la investigacin:

Conclusiones