Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
US/P/1161
SOPORTE INFORMTICO
Versin N 1
PROCEDIMIENTO
SOPORTE INFORMTICO
ELABORADO POR:
Nombre:
Cargo:
REVISADO POR:
APROBADO POR:
DIRECTOR GENERAL DE
ASUNTOS ADMINISTRATIVOS
Fecha:
Firma:
Pgina 1 de 9
PROCEDIMIENTO
US/P/1161
SOPORTE INFORMTICO
Versin N 1
CONTENIDO
1. OBJETIVO
2. PROCEDIMIENTO
3. ALCANCE
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5. DEFINICIONES
6. UNIDADES ORGANIZACIONALES QUE INTERVIENEN EN EL PROCESO
7. PROCEDIMIENTO
8. REGISTROS
9. CONTROL DE CAMBIOS
10. ANEXOS
Pgina 2 de 9
PROCEDIMIENTO
US/P/1161
SOPORTE INFORMTICO
Versin N 1
1. OBJETIVO
Garantizar el buen funcionamiento y disponibilidad de los equipos de computacin y de
la red de computo del Ministerio de Educacin (ME), asimismo brindar apoyo tcnico a
los usuarios en el manejo correcto de los diferentes programas de aplicacin.
2. PROCEDIMIENTO
A. Proceso Soporte Usuario US 1161/01
B. Proceso Apoyo Informtico US 1161/02
3. ALCANCE
El presente procedimiento tiene alcance para todos aquellos usuarios internos de las
diferentes reas organizacionales del Ministerio que solicitan apoyo y soporte
informtico relacionado a instalacin de equipos computacionales, sistemas de
informacin, aplicaciones, herramientas y servicios informticos que son aplicados a
nivel institucional.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
Ley N 1178
Reglamento Sistema de Organizacin Administrativa
Reglamento interno de Personal
5. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS
Pgina 3 de 9
PROCEDIMIENTO
US/P/1161
SOPORTE INFORMTICO
Versin N 1
UNIDAD
Mantenimiento
preventivo
realizado
Mantenimiento
correctivo
realizado
FORMULA DE CLCULO
N Total mantenimientos
preventivos realizados / N
Total mantenimientos
preventivos programados
N Total mantenimientos
correctivos realizados / N
Total mantenimientos
correctivos programados
META
PERIODICIDAD
75%
Anual
70%
Mensual
REGISTRO
Registro de
Atencin de
Soporte a Usuario
SU/P/1161/F 01
Registro de
Atencin de
Soporte a Usuario
SU/P/1161/F 01
RESPONSABLE
Encargado de
Sistemas
informticos
Encargado de
Sistemas
informticos
Pgina 4 de 9
PROCEDIMIENTO
US/P/1161
SOPORTE INFORMTICO
Versin N 1
RESPONSABLE
Servidor Pblico
Equipo
Infraestructura
Tecnolgica
Comunicacin
(Unidad
Sistemas)
de
y
de
DETALLE DE TAREAS
Solicitud de servicio informtico a la Unidad de Sistemas
mediante llamada telefnica
Anlisis del problema o del incidente y determinacin del
tipo de asistencia a realizar:
Equipo
Infraestructura
Tecnolgica
Comunicacin
(Unidad
Sistemas)
de
y
de
INSTRUMENTO GENERADO
Formulario SU/P/1161/ F 01
Registro de atencin de Soporte
a Usuario
Nota 1: En lo que corresponde a los backups de los equipos de los usuarios finales, estos son entregados a
cada jefe que los solicite.
Nota 2: A instruccin por parte de RRHHyDO Soporte a Usuarios para la entrega de los videos de las cmaras de
seguridad, cabe resaltar que ningn usuario solicita los videos de las cmaras, toda esta informacin se encuentra
en los Discos Duros de 2 teras encriptada (solo el DVR puede leer esta informacin), mismos que se encuentran en
oficinas de Soporte a Usuarios, para cualquier evidencia.
Nota 3: El seguimiento es por medio de un registro sistematizado SU/P/1161/F 01 Registro de Atencin de
Soporte a Usuario mediante el Sistema de Soporte a Usuarios, lo que suprime el papeleo y toda la informacin.
Pgina 5 de 9
PROCEDIMIENTO
US/P/1161
SOPORTE INFORMTICO
Versin N 1
DIAGRAMA DE FLUJO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
DUEO DEL
PROCEDIMIENTO
TIEMPO
SOPORTE USUARIO
UNIDAD DE SISTEMAS
SERVIDOR PUBLICO
UNIDAD DE SISTEMAS
INICIO
2
1
Solicitud de servicio informtico al
Equipo de Infraestructura
Tecnolgica y Comunicacin
(Unidad de Sistemas) mediante
llamada telefnica.
3
Registro del incidente o problema resuelto (seguimiento de
atencin del Usuario)
EN EL DIA
Pgina 6 de 9
PROCEDIMIENTO
US/P/1161
SOPORTE INFORMTICO
Versin N 1
RESPONSABLE
Servidor Pblico
DETALLE DE TAREAS
Solicitud de Servicio de internet y correo electrnico
institucional
Equipo
de
Infraestructura
Tecnolgica
y
Comunicacin
(Unidad de Sistemas)
INSTRUMENTO
GENERADO
Copia Memorndum de
Designacin que emite
URRHHDO
Equipo
de
Infraestructura
Tecnolgica
y
Comunicacin
(Unidad de Sistemas)
Formulario SU/P/1161/ F 01
Registro de atencin de
Soporte a Usuario
Pgina 7 de 9
PROCEDIMIENTO
US/P/1161
SOPORTE INFORMTICO
Versin N 1
DIAGRAMA DE FLUJO
NOMBRE DEL
PROCEDIMIENTO
DUEO DEL
PROCEDIMIENTO
TIEMPO
APOYO INFORMATICO
UNIDAD DE SISTEMAS
UNIDAD DE SISTEMAS
SERVIDOR PUBLICO
INICIO
2
1
contar con un punto nico de contacto de recepcin de
incidentes y problemas.
Solicitud de Servicio de internet y
correo electrnico institucional
3
Registro del servicio
Pgina 8 de 9
PROCEDIMIENTO
US/P/1161
SOPORTE INFORMTICO
Versin N 1
8. REGISTRO
SU/P/1161/F 01 Registro Informtico de Atencin de Soporte a Usuario (Sistematizado,
direccin para el registro http://100.0.100.30/soporte)
9. CONTROL DE CAMBIOS
VERSIN
FECHA
DESCRIPCIN
10. ANEXOS
Pgina 9 de 9