TEMA

DISEO DE UNA PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE

SERVICIO EN LA EMPRESA IMPERIO AUTOMOTRIZ DE VERACRUZ
NISSAN

OBJETIVOS
I.

Objetivo General:

Disear una propuesta de mejoramiento de la calidad de servicio de la empresa

IMPERIO AUTOMOTRIZ DE VERACRUZ NISSAN en venta de vehculos nuevos y
servicios de posventa, que se haga cargo de las dificultades actuales para cumplir con
estndares de calidad.

II.

Objetivos Especficos:

Realizar un levantamiento de la situacin actual de la compaa en el servicio

que se brinda.
Desarrollar un diagnstico de la calidad del servicio a partir del estudio de la
situacin actual.
Comprender el entorno donde se mueve la empresa y posicin con respecto a la
competencia.
Conocer las percepciones y expectativas de los clientes.
Definir prcticas que se debieran imponer en la compaa para cumplir con los
estndares exigidos a partir de conceptos y herramientas actuales.
Definir objetivos, indicadores y propuestas de mejora para el servicio que brinda
la empresa en sus diferentes reas de negocio.
Revisar procesos crticos que inciden en las percepciones, y as dar propuestas
para cerrar la brecha entre lo esperado y lo percibido.
Establecer compromisos que debieran cumplir las diferentes personas en la
organizacin.
Proponer un sistema de seguimiento y control de indicadores de la calidad de
servicio que entrega la empresa.

1. INTRODUCCIN
El presente proyecto consiste en una propuesta de mejoramiento de la calidad de
servicio de una empresa del rubro automotriz concesionaria de una prestigiosa marca
de vehculos a nivel mundial como lo es IMPERIO AUTOMOTRIZ DE VERACRUZ
NISSAN. La empresa opera en diferentes sucursales y tiene una gama de actividades:
venta de vehculos nuevos, venta de seminuevos, servicio tcnico, desabolladura y
pintura, venta de repuestos, crditos y seguros.
Durante los ltimos cinco aos, la empresa ha presentado un gran crecimiento, debido
a una gran cantidad de vehculos vendidos, generando resultados positivos y permitiendo
la apertura de nuevos locales y de nuevas oportunidades.
El proyecto nace de la necesidad de la empresa por gestionar la calidad del servicio,
pues los niveles de satisfaccin de los clientes han sido bajos en comparacin al nivel
de otros concesionarios de la marca de la regin y del pas. Los niveles de
percepciones que poseen los clientes son medidos por la marca, que realiza encuestas
telefnicas a una muestra de los clientes y adems posee un sistema de prcticas que
deben seguir las empresas que venden sus vehculos, cuya motivacin es lograr tener
clientes durante todo el ciclo de vida, es decir, que vuelvan a realizar mantenciones y
reparaciones, que dejen el vehculo en parte de pago y lo renueven, volviendo a realizar
el ciclo de actividades, y que se consideren totalmente satisfecho con el servicio, de
manera que incluso lo recomienden a otras personas.
Actualmente el rubro automotriz en Mxico tiene el carcter de competitivo y masivo,
debido a la entrada de una gran cantidad de marcas provenientes de diferentes pases,
que ofrecen sus productos a travs de representantes. De esta manera, es necesario
para diferenciarse de la competencia, gestionar la calidad de servicio, ya que existen
varias marcas que ofrecen vehculos con caractersticas similares, o con precios
semejantes. De esta manera, se aspira a retener a los clientes, asegurndose
resultados en el largo plazo.
A partir de una revisin bibliogrfica, pasando por destacados autores como Valarie
Zeithaml, Mary Jo Bitner, Parasuraman y Claudio Mundi, que se refieren a temas como
los servicios, la calidad del servicio y factores que inciden en la satisfaccin del cliente,
se ha podido definir una base terica que apoya este trabajo. Luego, se ha planteado
una metodologa basada en herramientas como el modelo de las cinco brechas,
revisin de encuestas, mapeo de procesos a travs del formato BPMN y modelo Entidad
Relacin y anlisis Causa Efecto, a travs del diagrama de Espina de Pescado o de
Ishikawa.
Finalmente, se postula una propuesta de mejoramiento a partir de los problemas
que presenta la empresa, tanto en venta de vehculos nuevos como en servicios de
posventa, distinguidos a partir del diagnstico de la situacin actual, plantendose entre
los objetivos comprender las expectativas de los clientes, definir prcticas que se cumplan
en la compaa para cumplir con los estndares de calidad de la marca, definir

propuestas de mejora e indicadores que permitan medir su desempeo, y

proponer un sistema de seguimiento, monitoreo, control y vigilancia.
A travs de esta propuesta, se aspira a la meta de la empresa de que todas
sus sucursales se encuentren dentro de los 15 primeros lugares de los
concesionarios de la marca en satisfaccin de los clientes, segn las encuestas
que se realizan.

INDICE
1.

INTRODUCCIN

2.

ANTECEDENTES GENERALES

3.

2.1.

El mercado automotriz en el mundo

2.2.

La marca

2.3.

Importancia de los Servicios en el mundo

2.4.

Calidad de servicio en el rubro automotriz

2.5. La marca y calidad de servicio

ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

4.

EL QUIEBRE.

5.

OBJETIVOS

6.

METODOLOGA

7.

MARCO CONCEPTUAL
7.1.

Servicios: definicin y caractersticas

7.2.

Los Servicios como procesos

7.3.

La cadena de utilidad en el servicio

8.

ALCANCES

9.

RESULTADOS ESPERADOS.

10.

ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL

10.1.

10.1.1.

La marca

10.1.2.

La empresa

10.1.3.

Resultados generales de las encuestas

10.2.

11.

Calidad de servicio en la empres

Los procesos

10.2.1.

Proceso de ventas

10.2.2.

Proceso de posventa .

10.2.3.

Anlisis de relaciones

DIAGNSTICO

11.1.

Proceso de Ventas .

11.1.1.
11.1.2.
11.1.3.

Expectativas de los clientes

Problemas detectados
Anlisis Causa Efecto

11.1.4.

Cuantificacin de Problemas

11.2.

Proceso de Posventa

11.2.1.

Expectativas de los clientes

11.2.2.

Problemas Detectados

11.2.3.

Anlisis Causa Efecto

11.2.4.

Cuantificacin de Problemas

11.3.

Anlisis de brechas

11.4.

Sntesis: Diagnstico Final

12.

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO

12.1.

Proceso de Ventas

12.1.1.

Propuestas de Mejora

12.1.2.

Indicadores relevantes

12.1.3.

Plan de Seguimiento y Accin

12.2.

Proceso de Posventa

12.2.1.

Propuestas de Mejora

12.2.2.

Indicadores relevantes

12.2.3.

Plan de Seguimiento y Accin

12.3.

Evaluacin Econmica del Proyecto

12.4.

Objetivos y planes de accin

13.

CONCLUSIONES Y COMENTARIOS

14.

BIBLIOGRAFA

15.

ANEXOS

BIBLIOGRAFA
[1] ASOCIACIN NACIONAL AUTOMOTRIZ [en lnea]
<http://www.anac.cl/>.

[2] BERRY, L., PARASURAMAN, A. y ZEITHAML, V. 2013. Calidad Total

en la
Gestin de Servicios. Madrid, Ediciones Daz de Santos.

[3] BITNER, M.J y BROWN, S. 2012. The Service Imperative. Arizona,

USA, W.P. CAREY SCHOOL OF BUSINESS AT ARIZONA STATE
UNIVERSITY.

[4] BITNER, M.J., GREMLER, D. y ZEITHAML, V. 2009. Marketing de

Servicios.
5a edicin. p4, p34, p37, p39, p42, p43.

[5] DIEZ, C. 2011. Lminas de presentaciones del curso de

Marketing I, Ingeniera Industrial, Universidad de Chile.

[6] HESKETT, J. et al. 2014. Cmo poner a trabajar la cadena de

utilidad en el servicio.

[7] HESKETT, J. et al. 2010. Errores en el servicio, pero clientes

encantados
Cmo lograrlo?

[8] HOROVITZ, J. 1994. La calidad del servicio a la conquista del cliente.

Madrid, McGraw-Hill. p1.

[9] LOVELOCK, C et al. 2014. Administracin de Servicios. p27-30.[10]

MACHO-STADLER, I. y PREZ-CASTRILLO, D. 2008. An Introduction to
the Economics of Information: Incentives and Contracts, Oxford, Oxford
University Press.
6

[11] MATURANA, H. 2013. Desde la Biologa a la Psicologa. 4a edicin.

p 7273.

[12]

MUNDI, C., 2011 Hasta cuando vendemos servicios! Trend

Management. [13]

PINO, J. 2012. Apuntes del Curso de Computacin II,

Facultad de
Ciencias Fsicas y Matemticas.

[14] SECRETARA DE PLANIFICACIN DE TRANSPORTE

(SECTRA). [en lnea] <http://www.sectra.gob.cl/>

[15]

VIGNOLO, C. 2009. Diseo de Sistemas MMEDCAL.

[16]

ZALTMAN, G. 2010. Cmo piensan los Consumidores.