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REALIZAO
Av. das Naes Unidas, 11.857, 6 andar, Conj. 62
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MISSO
Disseminar os fundamentos da excelncia em gesto
para o aumento de competitividade das organizaes
e do Brasil.
VISO
Ser um dos principais centros mundiais de estudo, debate e irradiao de conhecimento sobre a excelncia
em gesto.
ATUALIZAO E REVISO TCNICA
Antonio Tadeu Pagliuso
Sergio Queiroz Bezerra
EDIO
C. Adriano Silva
REVISO
Mnica Silva
PROJETO GRFICO
Inah de Paula Comunicaes
IMPRESSO
Stilgraf
Tiragem: 4 mil exemplares
Capa em Lumimax fosco 230 g/m2 e miolo Printmax
90 g/m2 doado pela Votorantim Celulose e Papel
AGRADECIMENTOS
A FNQ agradece a todos que enviaram crticas e
sugestes para a melhoria dos Critrios de Excelncia,
especialmente ao Comit Tcnico de Critrios de
Avaliao.
SUGESTES
Envie sua sugesto ou crtica pelo Portal FNQ
www.fnq.org.br
So Paulo, novembro de 2006.
COLABORAO
Christiane Correia
Gustavo Utesher
SUMRIO
Este ciclo do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ) representa um marco no movimento pela Excelncia em Gesto nas organizaes. Estamos completando 15
anos da qualidade no Brasil, perodo em que o debate, o aprendizado e o trabalho
de milhares de pessoas em todo o Pas ajudaram a colocar nossas empresas na rota
do desenvolvimento sustentvel e da competitividade mundial.
So vrios os ganhos nesses 15 anos. Nunca as nossas organizaes estiveram to
conscientes de seu novo papel social - voltado ao aumento da qualidade e da produtividade, mas tambm ao desenvolvimento da sociedade na qual vivemos e da
qual somos parte.
A busca pela sustentabilidade social, econmica, tecnolgica e ambiental tem
sido, cada vez mais, incorporada gesto e assumida como compromisso das organizaes. E temos a convico de que a adoo dos Fundamentos e Critrios de
Excelncia da FNQ Fundao Nacional da Qualidade tem sido determinante
para criar uma cultura favorvel para materializar esse compromisso, que amplia o
valor e a competitividade das empresas Classe Mundial.
Assim como o movimento da qualidade, a FNQ evoluiu e, hoje, est consolidada
como um centro de referncia mundial de Excelncia em Gesto para as organizaes atuantes no Pas.
Como novidade, aps escrever 15 anos de trabalho, a FNQ inaugura uma reviso dos Fundamentos da Excelncia em Gesto com objetivos ousados: quebrar
paradigmas que j no atendem s necessidades do mundo em transformao e
consolidar a organizao das empresas em redes abertas, inovadoras e dinmicas.
Com isso, as organizaes do sculo 21 atuaro em ncleos de competncia especficos e contaro, cada dia mais, com parceiros, na forma de colaborao. com
este esforo coletivo que a FNQ pretende contar nos prximos anos.
Aproveitamos, tambm, para convidar empresas e profissionais a conhecer o projeto da FNQ e a se integrar nesta rede por um Brasil melhor.
INTRODUO
HISTRICO
De 1997 a 2003 - consolidou o PNQ como marco referencial para a excelncia em gesto no Pas;
Desde 2004 busca conscientizar e disseminar os
conceitos e fundamentos da excelncia na gesto por
meio dos critrios de excelncia.
Atualmente, a FNQ rene mais de 190 organizaes filiadas dos setores pblico e privado que ajudam a aumentar
o Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil. Essas empresas
empregam mais de 1,5 milho de pessoas e esto interessadas em prticas de gesto que podem agilizar seus
processos e aumentar a qualidade e a rentabilidade at
mesmo de empresas j muito rentveis.
Desde a sua criao, a FNQ treinou mais de 16 mil pessoas no Modelo de Excelncia da Gesto e distribuiu
mais de 420 mil Critrios de Excelncia. A instituio tambm realizou 58 seminrios Em Busca da Excelncia, dos
quais 14 internacionais, totalizando 13.025 participantes.
Os Encontros FNQ, que so reunies semanais e gratuitas com o objetivo de fazer benchmarking das melhores
prticas de gesto, reuniu s em 2005 mais de 1000 profissionais das mais diversas reas do conhecimento.
Em sua 15 edio, o Prmio Nacional da Qualidade,
maior reconhecimento da gesto das organizaes sediadas no Pas, obteve 340 candidaturas com 340 relatrios de avaliao entregues s candidatas. Alm disso,
os processos de avaliao do PNQ contaram com 8.632
candidatos voluntrios a examinadores do prmio, que
visitaram 82 organizaes em todo o Brasil, das quais
37 foram finalistas e 24 premiadas pelo prmio.
Esta experincia adquirida ao longo destes anos, cumprindo sua misso institucional, a FNQ tambm estimulou e participou da criao de diversas premiaes
setoriais, estaduais e regionais. Para isso, a FNQ vem
se desenvolvendo como articuladora da Rede Nacional
da Gesto Rumo Excelncia, que engloba 53 programas da qualidade ou instituies gestores de prmios,
dos quais 11 setoriais, 19 regionais e 23 voltados s pequenas e microempresas, distribudas em todo o Pas.
Disseminar os Fundamentos da Excelncia em Gesto para o aumento da competitividade das organizaes e do Brasil - essa a misso da FNQ - Fundao
Nacional da Qualidade.
O QUE A ORGANIZAO
GANHA AO SE CANDIDATAR
AO PRMIO NACIONAL DA
QUALIDADE ?
Todas as organizaes participantes recebem um Relatrio de Avaliao detalhado, que relaciona os Pontos Fortes e diagnostica as Oportunidades para Melhoria; ou seja, detalha o que a organizao deve manter
e aprimorar, assim como os aspectos que necessitam
ser melhorados e buscados para que venha a se tornar
uma organizao de excelncia em gesto, levando,
com isso, ao aumento de sua competitividade. Este
relatrio elaborado por profissionais de reconhecida
competncia, que atuam de maneira voluntria e sem
remunerao, durante cerca de 800 horas de avaliao
por organizao que se candidata ao Prmio. Seu contedo constitui uma rica fonte de informaes, a partir
da qual a organizao poder realizar as melhorias necessrias e voltar a se candidatar ao PNQ.
Se alcanar a Etapa de Visita s Instalaes, a organizao receber a visita dos Examinadores que avaliaram o Relatrio da Gesto para comprovao e complementao das informaes descritas no relatrio.
Todo o processo, bem como todos os examinadores,
atuam sob rigorosas regras do Cdigo de tica da FNQ
(ver documento Instrues para Candidatura ao Prmio
Nacional da Qualidade 2007, disponvel para download
gratuito no Portal FNQ), de maneira isenta e independente, sem conflitos de interesses.
Se a organizao for premiada, passar a ser reconhecida pela excelncia de sua gesto, sendo comparada s
organizaes de Classe Mundial. Isto significa que ela
demonstrou possuir enfoques exemplares, aplicados
por todas as suas reas, com resultados excelentes em
comparao aos referenciais de excelncia, podendo
ser considerada lder em seu setor de atuao.
Neste caso, de acordo com regras da FNQ, tal organizao assume o compromisso perante a sociedade de
divulgar seu modelo de gesto e as prticas de gesto
consideradas exemplares, ressalvando-se os aspectos
confidenciais, o que representa uma forte divulgao
de sua imagem e de sua marca. Compromete-se
tambm, como premiada, a participar de eventos,
conferncias, apresentaes e programas de visitao
para divulgar suas prticas bem-sucedidas de gesto,
alm de continuar a manter os princpios ticos, sociais e de gesto que a levaram condio de premiada durante, pelo menos, os trs anos subseqentes
ao processo que a consagrou como organizao de
excelncia.
O QUE A ORGANIZAO
GANHA AO ADOTAR O
MODELO DE EXCELNCIA
DA GESTO ?
Estudos recentes realizados pela FNQ, em parceria
com a Serasa S.A., compararam os ndices econmico-financeiros de organizaes usurias do Modelo
e membros filiados Fundao Nacional da Qualidade, com o desempenho das grandes organizaes
dos setores da indstria, servio, comrcio e instituies financeiras. As comparaes comprovaram que
as organizaes usurias do Modelo, apresentaram
variao acumulada, no perodo entre 1999 e 2006,
superior ao das grandes organizaes dos setores para
os seguintes ndices: Evoluo do Faturamento (Variao Acumulada, Descontada a Inflao - IGPM),
Margem EBITDA (% sobre o Faturamento Lquido),
Margem de Lucro (% sobre o Faturamento Lquido)
e Dividendos (% sobre o Faturamento Lquido). Os
estudos de 2005 e de 2006 encontram-se disponveis
para download gratuito no Portal FNQ.
15 ANOS DE PNQ
PNQ 2006
PNQ 1999
PNQ 2005
Caterpillar Brasil
categoria Manufaturas
PNQ 1998
Serasa S.A.
categoria Grandes Empresas
PNQ 1997
PNQ 2004
PNQ 2003
PNQ 1996
PNQ 1995
PNQ 2002
PNQ 1994
PNQ 2001
Bahia Sul Celulose S.A.
categoria Grandes Empresas
PNQ 2000
Serasa S.A.
categoria Grandes Empresas
PNQ 1993
Xerox do Brasil
categoria Manufaturas
PNQ 1992
IBM Unidade Sumar
categoria Manufaturas
PRINCIPAIS ALTERAES
Este ano, o Modelo de Excelncia da Gesto foi aperfeioado para expressar melhor o conceito de maturidade e
valorizar mais o desenvolvimento de parcerias e a atuao
em redes. Assim, os Fundamentos e alguns Requisitos
foram aperfeioados. O sistema de pontuao foi modificado a fim de permitir maior integrao dos Critrios
de Excelncia com outros critrios de avaliao como o
Rumo Excelncia e o Compromisso com a Excelncia. Vrias melhorias tambm foram implementadas, como a
supresso de algumas notas explicativas, transferidas de
forma mais detalhada para a srie Cadernos de Excelncia,
que passam a fazer parte das publicaes da FNQ. As
principais melhorias e atualizaes efetuadas so:
Conceitos Fundamentais da Excelncia em Gesto
Os fundamentos e respectivos conceitos foram atualizados, includo o Desenvolvimento de parceiras;
Viso sistmica passa a ser denominada Pensamento sistmico;
Inovao passa a ser Cultura de inovao;
Orientao para resultados passa a ser Gerao
de valor;
Abordagem por processos e Gesto baseada
em fatos foram integrados e passam a ser Orientao por processos e informaes;
o item 5.1 Gesto das informaes da organizao passa a ser denominado Informaes da
organizao;
Critrios de Excelncia
As notas de rodap dos itens de avaliao foram revistas para no se confundirem com os requisitos;
foram excludas aquelas que continham explicaes conceituais;
No item 1.1 Sistema de liderana, as perguntas
1.1a e 1.1b foram integradas e as demais foram
re-enumeradas;
Os ttulos dos itens do critrio Processos tambm foram alterados em conseqncia da nova denominao de sua classificao como processos gerenciais:
-
No item 7.2 Gesto do relacionamento com os fornecedores, as perguntas 7.2a e 7.2b tambm foram
integradas; a pergunta 7.2d foi dividida em duas e
todo o conjunto foi re-enumerado;
o item 7.2 Gesto do relacionamento com fornecedores passa a ser Processos de relacionamento com fornecedores; e
FUNDAMENTOS DA EXCELNCIA
APRENDIZADO
ORGANIZACIONAL
Busca e alcance de um novo patamar de conhecimento para a organizao por meio da percepo, reflexo,
avaliao e compartilhamento de experincias.
CULTURA DE INOVAO
Promoo de um ambiente favorvel criatividade, experimentao e implementao de novas idias que possam
gerar um diferencial competitivo para a organizao.
LIDERANA E CONSTNCIA
DE PROPSITOS
Atuao de forma aberta, democrtica, inspiradora e motivadora das pessoas, visando ao desenvolvimento da cultura da excelncia, promoo de relaes de qualidade
e proteo dos interesses das partes interessadas.
6. Viso de futuro
7. Gerao de valor
8. Valorizao das pessoas
9. Conhecimento sobre o cliente e o mercado
10. Desenvolvimento de parcerias
11. Responsabilidade social
ORIENTAO POR
PROCESSOS E
INFORMAES
Compreenso e segmentao do conjunto das atividades e processos da organizao que agreguem valor
para as partes interessadas, sendo que a tomada de decises e execuo de aes deve ter como base a medio e anlise do desempenho, levando-se em considerao as informaes disponveis, alm de incluir os
riscos identificados.
VISO DE FUTURO
PENSAMENTO SISTMICO
Entendimento das relaes de interdependncia entre os diversos componentes de uma organizao, bem
como entre a organizao e o ambiente externo.
10 | Critrios de Excelncia 2007 FNQ
GERAO DE VALOR
Alcance de resultados consistentes, assegurando a perenidade da organizao pelo
aumento de valor tangvel e intangvel de forma sustentada para todas as partes
interessadas.
CONHECIMENTO SOBRE
O CLIENTE E O MERCADO
Conhecimento e entendimento do cliente e do mercado, visando criao de valor
de forma sustentada para o cliente e, conseqentemente, gerando maior competitividade nos mercados.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Desenvolvimento de atividades em conjunto com outras organizaes, a partir da
plena utilizao das competncias essenciais de cada uma, objetivando benefcios
para ambas as partes.
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Atuao que se define pela relao tica e transparente da organizao com todos
os pblicos com os quais se relaciona, estando voltada para o desenvolvimento
sustentvel da sociedade, preservando recursos ambientais e culturais para geraes futuras; respeitando a diversidade e promovendo a reduo das desigualdades sociais como parte integrante da estratgia da organizao.
O Modelo de Excelncia da Gesto concebido tendo como base os Fundamentos da Excelncia, sendo
constitudo por oito critrios:
1 Liderana
2 Estratgias e Planos
3 Clientes
4 Sociedade
5 Informaes e Conhecimento
6 Pessoas
O Modelo de Excelncia da Gesto representado pelo diagrama mostrado abaixo, o que permite ao
administrador obter uma viso sistmica da gesto
organizacional.
7 Processos
8 Resultados
As Pessoas que compem a fora de trabalho devem estar capacitadas e satisfeitas, atuando em um
ambiente propcio consolidao da cultura da excelncia, para executar e gerenciar adequadamente
os Processos, criando valor para os clientes a fim de
aperfeioar o relacionamento com os fornecedores.
A organizao planeja e controla os seus custos e investimentos. Os riscos financeiros so quantificados
e monitorados.
Conclui-se, neste momento, a etapa referente
Execuo (D) do PDCL.
Para efetivar a etapa do controle (C), so mensurados
os Resultados em relao a: situao econmico-financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade, processos principais do negcio e processos de apoio, e
fornecedores. Os efeitos gerados pela implementao
sinrgica das prticas de gesto e pela dinmica externa organizao podem ser comparados s metas
estabelecidas para eventuais correes de rumo ou reforos das aes implementadas.
Conclui-se, neste momento, a etapa referente a
Controle (C) do PDCL.
Esses resultados, em forma de Informaes e Conhecimento, retornam a toda a organizao, para
que esta possa executar as aes e buscar o aprendizado organizacional. Essas informaes representam a inteligncia da organizao, viabilizando
a anlise do desempenho e a execuo das aes
necessrias, em todos os nveis. A figura enfatiza
as informaes e o conhecimento como elementos
que permitem a inter-relao de todos os critrios
e, portanto, entre todos os elementos que constituem a organizao. A gesto das informaes e dos
ativos intangveis um elemento essencial jornada em busca da excelncia.
Conclui-se, neste momento, a etapa referente
Aprendizado (L) do PDCL.
Os oito critrios de excelncia esto subdivididos
em 24 itens, cada um possuindo requisitos especficos e uma pontuao mxima. Destes, 18 so itens
de processos gerenciais e seis de resultados organizacionais.
At este momento, considerando os quatro critrios apresentados, tem-se a etapa de Planejamento (P) do ciclo PDCL da organizao.
ORIENTAO GERAL
Os itens de processos gerenciais so compostos por perguntas que comeam com a palavra Como,
que solicita a descrio das prticas de gesto da organizao, evidenciando:
os respectivos padres de trabalho (incluindo os responsveis);
os mtodos utilizados para o controle (verificao do cumprimento dos padres de trabalho);
o grau de disseminao (processos, produtos e/ou pelas partes interessadas em que as prticas
esto implementadas);
a continuidade (incio de uso e periodicidade); e
a integrao.
Nota: para o pleno entendimento do significado de disseminao, continuidade e integrao, ver Sistema de Pontuao
na pgina 42.
Em alguns casos, as perguntas dos itens de processos gerenciais podem vir acompanhadas de pedidos
de apresentao de evidncias, descrio de metodologias, solicitao de detalhamento de algum aspecto considerado relevante para efeitos de avaliao ou, ainda, de esclarecimento sobre determinado
ponto. Essas solicitaes complementam as perguntas, sugerindo, portanto, que na resposta sejam includas informaes para atend-las.
O conjunto das respostas aos requisitos de cada item de processos gerenciais deve demonstrar a aplicao integrada das prticas de gesto da organizao e comprovar que o
mesmo implementado segundo a dinmica do diagrama da gesto a seguir apresentado,
visando ao aprendizado organizacional. A descrio das prticas de gesto deve, sempre
que possvel, ser reforada com a apresentao de exemplos que demonstrem a sua aplicao. particularmente importante que sejam apresentados tambm exemplos de melhorias em implementao, ou j implantados nos ltimos anos, como forma de evidenciar o
aprendizado organizacional.
Os itens de resultados organizacionais solicitam a apresentao de dados que permitam fazer comparaes apropriadas do nvel atual alcanado pela organizao com dados oriundos de fontes externas consideradas pertinentes, assim como a avaliao da tendncia. Alguns itens solicitam que os
resultados sejam apresentados de forma estratificada para permitir uma anlise mais detalhada.
Devem ser explicados tambm eventuais tendncias adversas e nveis atuais de desempenho abaixo das informaes comparativas pertinentes.
DIAGRAMA DA GESTO
Definio das
prticas e padres
Planejamento da
Planejamento
da
execuo
Planejamento
da
execuo
Planejamento
da
execuo
execuo
Execuo
Execuo
Execuo
Execuo
Ao
Ao
Ao
Ao
Verificao
Verificao com
(comparao
Verificao
(comparao
com
padro)
Verificao
(comparao
com
padro)
(comparao
com
padro)
padro)
Melhoria
Avaliao
Para a apresentao de resultados, recomenda-se tambm a citao de prmios e outros reconhecimentos recebidos de organizaes externas, como de entidades representativas de
classe, revistas especializadas e jornais de grande circulao.
As notas existentes em cada um dos itens tm o propsito de esclarecer, apontar
as inter-relaes existentes entre os itens, definir abrangncia e orientar a redao
das respostas.
O significado dos termos em itlico pode ser encontrado no glossrio.
DESCRIO DA ORGANIZAO
CONCORRNCIA E AMBIENTE COMPETITIVO
ASPECTOS RELEVANTES
HISTRICO DA BUSCA DA EXCELNCIA
ORGANOGRAMA
CRITRIOS E ITENS
PONTUAO MXIMA
1. Liderana .............................................................................................................110
1.1 Sistema de liderana .....................................................................................................40
1.2 Cultura da excelncia ...................................................................................................40
1.3 Anlise do desempenho da organizao ......................................................................30
2. Estratgias e Planos ...............................................................................................60
2.1 Formulao das estratgias...........................................................................................30
2.2 Implementao das estratgias ....................................................................................30
3. Clientes ...................................................................................................................60
3.1 Imagem e conhecimento de mercado .........................................................................30
3.2 Relacionamento com clientes ......................................................................................30
4. Sociedade ................................................................................................................60
4.1 Responsabilidade socioambiental................................................................................30
4.2 tica e desenvolvimento social....................................................................................30
5. Informaes e Conhecimento ...............................................................................60
5.1 Informaes da organizao .........................................................................................20
5.2 Informaes comparativas ............................................................................................20
5.3 Ativos intangveis ..........................................................................................................20
6. Pessoas ...................................................................................................................90
6.1 Sistemas de trabalho .....................................................................................................30
6.2 Capacitao e desenvolvimento...................................................................................30
6.3 Qualidade de vida ......................................................................................................... 30
7. Processos ..............................................................................................................110
7.1 Processos principais do negcio e processos de apoio................................................50
7.2 Processos de relacionamento com os fornecedores ....................................................30
7.3 Processos econmico-financeiros .................................................................................30
8. Resultados ............................................................................................................450
8.1 Resultados econmico-financeiros ............................................................................100
8.2 Resultados relativos aos clientes e ao mercado ........................................................100
8.3 Resultados relativos sociedade..................................................................................60
8.4 Resultados relativos s pessoas ....................................................................................60
8.5 Resultados dos processos principais do negcio e dos processos de apoio ............100
8.6 Resultados relativos aos fornecedores .........................................................................30
Total de pontos possveis ......................................................................................1.000
16 | Critrios de Excelncia 2007 FNQ
P - PERFIL DA ORGANIZAO
O Perfil uma apresentao geral da organizao. Evidencia aspectos relevantes do processo de transformao
de insumos em produtos com valor agregado, por meio
de recursos disponveis, para atender a mercados-alvo.
Deve propiciar uma viso global da organizao, do seu
negcio ou ramo de atuao e seus principais desafios.
Inclui aspectos sobre o relacionamento da organizao
com suas partes interessadas e um histrico da busca da
excelncia. Sob a forma de redao livre, figuras ou tabelas devem ser apresentados, considerando a itemizao que segue. Nele, a descrio de prticas de gesto e
de resultados deve ser evitada. Essas informaes devem ser fornecidas nos itens pertinentes, em resposta
aos requisitos dos critrios.
P1) DESCRIO DA
ORGANIZAO
A) INSTITUIO, PROPSITOS E
PORTE DA ORGANIZAO
(1) Denominao da organizao no relatrio;
(2) Forma de atuao. Capital aberto, Capital fechado,
Autarquia, Fundao, Instituto, Unidade Autnoma etc. No caso de Unidade Autnoma, informar a
denominao e a forma de atuao da organizao
controladora no Pas e a denominao de eventuais
organizaes em nveis intermedirios, abaixo da
controladora;
(3) Data de instituio da organizao. Informar um
histrico da origem da organizao, mencionando
apenas datas e fatos relevantes (fundao, criao,
aquisies, fuses, desmembramentos, incorporaes, separaes, alterao de controle acionrio,
troca do principal executivo etc.);
(4) Descrio do negcio, destacando a natureza atual
das atividades da organizao ou atividade-fim. Informar o setor de atuao (alimentos, farmacutico,
metalrgico, construo civil, montadoras de automveis, servios de sade, servios de software, turismo, terceiro setor, concessionrio de servios pblicos, administrao pblica e ensino particular);
B) PRODUTOS E PROCESSOS
(1) Principais produtos da organizao;
(2) Descrio sucinta dos processos principais do negcio
e de apoio;
(3) Principais equipamentos, instalaes e tecnologias
de produo utilizadas pela organizao.
Nota: em muitos casos (como os de Unidades Autnomas ou de
empresas integrantes de um conglomerado) comum que algum
processo aplicado seja gerenciado parcial ou totalmente pela organizao maior (holding ou casa matriz). Exemplos: gerenciamento financeiro, marketing, planejamento estratgico e gerao de padres
por rea corporativa. Mesmo nesta situao, quando h envolvimento de terceiros no gerenciamento, os processos devem ser descritos
aqui neste Perfil, e os respectivos requisitos dos Critrios de Excelncia devem ser respondidos. Numa eventual visita s instalaes,
podero ser pedidos esclarecimentos a todos os envolvidos.
C) FORA DE TRABALHO
(1) Denominao genrica da fora de trabalho utilizada internamente (colaboradores, funcionrios, empregados, servidores ou outro nome especfico);
(2) Composio da fora de trabalho, incluindo quantidade de pessoas, percentuais por nvel de escolaridade, de chefia ou gerenciais, e regime jurdico de
vnculo (empregados, servidores, cooperados, empregados de terceiros sob a coordenao direta da
organizao, temporrios, estagirios, autnomos,
comissionados, scios ou outro regime);
(3) Mencionar os principais requisitos de segurana e
sade para as pessoas, membros da fora de trabalho ou no.
D) CLIENTES E MERCADOS
(1) Principais mercados nos ramos de atuao da organizao e, se houver, principais segmentos desses mercados onde
se encontram os clientes-alvo. Incluir
eventuais delimitaes territoriais, estratgicas ou compulsrias dos mercados;
(2) Citar os principais clientes e clientesalvo por produto.
Nota: no caso de candidaturas de Unidades Autnomas elegveis, devem-se incluir como clientes outras
unidades da mesma organizao controladora no Pas
que tambm sejam beneficirias significativas de seus
produtos para qualquer finalidade.
(3) Citar as organizaes (distribuidores, revendedores etc.) que se encontram atuando entre a organizao e seus clientes;
(4) Principais necessidades (como produto
conforme especificao, recebimento no
prazo, continuidade de fornecimento,
pronto atendimento e assistncia tcnica
eficaz) de cada tipo de cliente e de cada
organizao citada em (3).
E) FORNECEDORES E
INSUMOS
(1) Citar os principais tipos de fornecedores
que compem a cadeia de suprimento da
organizao, incluindo fornecedores diretos e indiretos, quando pertinente. Citar
os principais produtos, matrias-primas e
servios por eles fornecidos e os valores
aproximados de aquisies de cada tipo.
No caso de fornecedores da mesma organizao cujos valores de aquisio sejam repassados indiretamente, informar
o montante aproximado referente aos
mesmos, nem que sejam computados por
meio de valores contbeis provenientes
de rateios, taxas ou operaes similares;
(2) Eventuais particularidades e limitaes
no relacionamento com fornecedores.
F) SOCIEDADE
(1) Principais comunidades com as quais a
organizao se relaciona e as principais
necessidades de cada uma delas;
G) RELACIONAMENTO
COM OUTRAS PARTES
INTERESSADAS
(1) Informar a denominao de outras partes
interessadas da organizao, alm das j
descritas, destacando seus representantes
ou interlocutores e seus interesses gerais
e/ou especficos.
P2) CONCORRNCIA
E AMBIENTE
COMPETITIVO
A) AMBIENTE COMPETITIVO
(1) Informar se h algum tipo de concorrncia direta de produtos similares fornecidos
por outras organizaes ou concorrncia
indireta por meio da aquisio ou produo de produtos ou solues equivalentes
por parte dos clientes em qualquer outra
fonte alternativa que no seja a prpria organizao para alcanar os mesmos benefcios. Citar as organizaes concorrentes
e a sua natureza (pblica, privada, nacional ou internacional etc.);
(2) Informar a parcela de mercado (se organizao atuante em mercado competitivo) da organizao e dos seus principais
concorrentes;
(3) Citar os principais fatores que diferenciam
a organizao perante os concorrentes;
(4) Principais mudanas que esto ocorrendo no ambiente competitivo que possam
afetar o mercado ou a natureza das atividades.
B) DESAFIOS ESTRATGICOS
(1) Principais desafios ou barreiras em relao manuteno ou aumento da competitividade, tais como: alterao da Misso ou
abrangncia de atuao, entrada em novos mercados ou novos
segmentos, mudanas de controle ou de estrutura de gesto, adequao a novas exigncias da sociedade, captao de recursos para
investimento e implementao de estratgias especficas;
(2) Estabelecimento, ampliao ou reconfigurao de parcerias ou
alianas estratgicas;
(3) Estgio da introduo de novas tecnologias importantes, incluindo as da gesto.
P5) ORGANOGRAMA
Apresentar o organograma com os nomes dos responsveis pelas reas ou funes, bem como o nmero de pessoas alocadas em cada rea
ou funo. Destacar quem faz parte da Direo. Se a organizao for
uma unidade, o organograma deve conter os principais vnculos com
a organizao principal e com as demais unidades.
ESTE CRITRIO EXAMINA O SISTEMA DE LIDERANA DA ORGANIZAO E O COMPROMETIMENTO PESSOAL DOS MEMBROS DA DIREO NO ESTABELECIMENTO, DISSEMINAO
E ATUALIZAO DE VALORES E PRINCPIOS ORGANIZACIONAIS QUE PROMOVAM A CULTURA DA EXCELNCIA, CONSIDERANDO AS NECESSIDADES DE TODAS AS PARTES INTERESSADAS. TAMBM EXAMINA COMO IMPLEMENTADA A GOVERNANA, COMO ANALISADO O DESEMPENHO DA ORGANIZAO E COMO SO IMPLEMENTADAS AS PRTICAS
VOLTADAS PARA ASSEGURAR A CONSOLIDAO DO APRENDIZADO ORGANIZACIONAL.
ESTE CRITRIO EXAMINA COMO A ORGANIZAO IDENTIFICA, ANALISA E COMPREENDE AS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DOS CLIENTES E DOS MERCADOS; DIVULGA SEUS
PRODUTOS, MARCAS E AES DE MELHORIA; E ESTREITA
SEU RELACIONAMENTO COM OS CLIENTES. TAMBM EXAMINA COMO A ORGANIZAO MEDE E INTENSIFICA A SATISFAO E A FIDELIDADE DOS CLIENTES EM RELAO A SEUS
PRODUTOS E MARCAS, BEM COMO AVALIA A INSATISFAO.
A ORGANIZAO CONTRI-
E COMO INTERAGE
4.1 RESPONSABILIDADE
SOCIOAMBIENTAL (30 PONTOS)
PROCESSOS GERENCIAIS
Solicita-se informar como a organizao identifica e trata os impactos de seus produtos
e atividades nos ecossistemas e na sociedade; promove aes visando ao desenvolvimento
sustentvel; e envolve as partes interessadas nas questes relativas responsabilidade socioambiental.
a) Como a organizao identifica os aspectos e trata os impactos sociais e ambientais de seus
produtos, processos e instalaes, desde o projeto at a disposio final, sobre os quais tenha influncia?
Descrever os principais mtodos e metas para eliminar ou minimizar os impactos negativos.
b) Como os impactos sociais e ambientais dos produtos, processos e instalaes e outras informaes relativas responsabilidade socioambiental consideradas relevantes so comunicados
sociedade?
c) Como so tratadas as pendncias ou eventuais sanes referentes aos requisitos legais, regulamentares e contratuais?
d) Como a organizao seleciona e promove as aes que envolvem a preservao dos ecossistemas, a conservao de recursos no-renovveis e a minimizao do uso de recursos renovveis com
vistas ao desenvolvimento sustentvel?
Citar as principais aes promovidas.
e) Como as pessoas da fora de trabalho, fornecedores e demais partes interessadas so conscientizadas e envolvidas nas questes relativas responsabilidade socioambiental?
Notas:
1 Dentre os impactos sociais citados em 4.1a incluem-se os impactos segurana e sade dos usurios e da populao em
geral que possam advir dos produtos, processos e instalaes da organizao.
2 Os resultados dos principais indicadores de desempenho relativos a este item devem ser apresentados em 8.3.
5 INFORMAES E CONHECIMENTO
(60 PONTOS)
ESTE
ESTE
TAMBM
ESTE
CIONAMENTO COM OS FORNECEDORES E CONDUZ A GESTO DOS PROCESSOS ECONMICO-FINANCEIROS, VISANDO SUSTENTABILIDADE ECONMICA DO NEGCIO.
ESTE
PECTOS ECONMICO-FINANCEIROS E OS RELATIVOS AOS CLIENTES E MERCADOS, SOCIEDADE, PESSOAS, PROCESSOS PRINCIPAIS DO NEGCIO E DE APOIO, BEM COMO OS
RELATIVOS AO RELACIONAMENTO COM FORNECEDORES.
SISTEMA DE PONTUAO
Estratgias
e objetivos
Estratgias
e objetivos
Estratgias
e objetivos
Integrao
Todas as prticas de
gesto apresentadas
so coerentes com as
estratgias e objetivos
da organizao; quase
todas as prticas de
gesto apresentadas esto
inter-relacionadas com
outras prticas de gesto
da organizao, quando
apropriado
Muitas prticas de
gesto apresentadas so
refinadas
Todas as prticas de
gesto apresentadas
so coerentes com as
estratgias e objetivos
da organizao e esto
inter-relacionadas com
outras prticas de gesto,
havendo cooperao
entre quase todas as reas
da organizao na sua
implementao, quando
apropriado
As prticas de gesto
apresentadas esto disseminadas na maioria das
reas, processos, produtos
e/ou pelas partes interessadas pertinentes
O atendimento a maioria
dos requisitos proativo
O atendimento a muitos
requisitos proativo
As prticas de gesto
apresentadas esto disseminadas em muitas das
reas, processos, produtos
e/ou pelas partes interessadas pertinentes
As prticas de gesto
apresentadas so adequadas para a maioria dos
requisitos do item
60%
40%
Todas as prticas de
gesto apresentadas
so coerentes com as
estratgias e objetivos
da organizao e esto
inter-relacionadas com
outras prticas de gesto,
havendo cooperao
entre quase todas as reas
da organizao e com
as partes interessadas
pertinentes
Uso continuado em
quase todas as prticas de
gesto apresentadas
As prticas de gesto
apresentadas esto disseminadas em quase todas
as reas, processos, produtos e/ou pelas partes
interessadas pertinentes
As prticas de gesto
apresentadas so adequadas para quase todos os
requisitos do item
80%
As prticas de gesto
apresentadas esto
disseminadas em todas as
reas, processos, produtos
e/ou pelas partes interessadas pertinentes
O atendimento a todos os
requisitos proativo
As prticas de gesto
apresentadas so adequadas a todos os requisitos
do item
100%
(3) Nota zero em enfoque implica em nota igualmente zero em aplicao, aprendizado e integrao.
(2) Para determinao da abrangncia do atendimento (alguns, muitas etc.), considerar que cada pergunta dos itens de processos gerenciais contempla um ou mais requisitos.
(1) Abrangncia: algum (as) (>0 e <1/4); muitas (= ou >1/4); maioria (= ou >1/2); quase todas ( = ou >3/4); todas (=100%).
Notas:
No h melhorias sendo
implantadas; e as prticas
de gesto apresentadas
no demonstram evidncias de refinamento
Uso continuado em
algum (as) das prticas de
gesto apresentadas
Uso no relatado
Aprendizado
As prticas de gesto
apresentadas esto disseminadas em algum(as)
reas, processos, produtos
e/ou pelas partes interessadas pertinentes
As prticas de gesto
apresentadas no esto
disseminadas
Aplicao
O atendimento a
algum(ns) requisito(s)
proativo
Enfoque
As prticas de gesto
apresentadas so adequadas para algum(ns) dos
requisitos do item
20%
As prticas de gesto so
inadequadas aos requisitos do Item ou no esto
relatadas
0%
20%
Nvel atual
Tendncia favorvel em
algum(ns) dos resultados
apresentados
Tendncia
Relevncia
Tendncias favorveis
em muitos dos resultados
apresentados
40%
Tendncias favorveis
na maioria dos resultados
apresentados
60%
Tendncias favorveis
em quase todos os resultados apresentados
80%
Tendncias favorveis
em todos os resultados
apresentados
Todos os resultados
relevantes foram apresentados
100%
(5) Lder do setor de atuao: Organizao, processo, produto ou resultado em posio de liderana dentro do setor de atuao ou ramo de negcio, em que as foras do macroambiente criam condies similares de competio.
(4) Lder de mercado: Organizao, processo, produto ou resultado em posio de liderana nos mercados em que se compete por clientes, oportunidades ou recursos de qualquer natureza. Esses mercados podem incluir o mercado alvo da colocao de produtos, o mercado de trabalho, o mercado financeiro, o mercado de matrias-primas e insumos,
o mercado de atuao social ou qualquer outro em que haja competio por clientes, oportunidades ou recursos.
(3) Nota zero em relevncia implica em nota igualmente zero nos demais fatores.
(2) Para avaliar os fatores tendncia e nvel atual considerar somente os resultados relevantes apresentados.
(1) Abrangncia: algum (ns) (>0 e <1/4); muitos (= ou >1/4); maioria (= ou >1/2); quase todos ( = ou >3/4); todos (=100%).
Notas:
Nenhuma informao
comparativa pertinente
apresentada
No foram apresentados
resultados relevantes
0%
As faixas de pontuao global so um indicativo do nvel de maturidade alcanado pela gesto de uma organizao.
A soma da pontuao dos 24 itens dos critrios gera a pontuao global da organizao, expressa por um valor de 0 a
1000 que se enquadra numa das seguintes faixas:
Faixa de
pontuao
Nmero
Valor da
pontuao
Enfoques altamente proativos, refinados, inovadores, totalmente disseminados, com uso continuado, sustentados por uma aprendizado permanente e plenamente integrados. Tendncias favorveis em todos os resultados.
Nvel atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para quase todos os indicadores. Liderana no setor
reconhecida como referencial de excelncia na maioria das reas, processos ou produtos.
851 - 1000
Enfoques muito refinados, alguns inovadores, proativos, com uso continuado e muito bem disseminados pelas
reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. O aprendizado promove fortemente a inovao. As prticas
entre itens e critrios so na maioria integradas. Tendncias favorveis em todos resultados. Nvel atual igual ou
superior aos referenciais pertinentes para quase todos os resultados, sendo referencial de excelncia em muitas
reas, processos ou produtos.
751 - 850
Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo a maioria refinada a partir de aprendizado e inovao para muitos itens. Quase todos os requisitos so atendidos de forma proativa. Uso continuado em quase todas
as prticas, disseminadas pelas principais reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem algumas
falhas na sinergia entre reas e/ou partes interessadas, afetando eventualmente a integrao. Quase todos resultados
apresentam tendncia favorvel e nenhum apresenta tendncia desfavorvel. Nvel atual superior aos referenciais
pertinentes para a maioria dos resultados, sendo considerado lder do ramo e referencial de excelncia em algumas
reas, processos ou produtos.
651 - 750
Enfoques adequados para os requisitos de todos os itens, sendo alguns refinados e a maioria proativos, bem disseminados pelas principais reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuado em quase todas as prticas. As prticas de gesto so coerentes com as estratgias da organizao, o refinamento decorre do aprendizado
e inovao para muitas prticas do item. Existe inter-relacionamento entre as prticas de gesto, mas ainda existem
algumas lacunas de cooperao entre reas e/ou partes interessadas, afetando em parte a integrao. Quase todos
os resultados apresentam tendncia favorvel. O nvel atual igual ou superior aos referenciais pertinentes para a
maioria dos resultados, podendo ser considerado lder do ramo.
551 - 650
Enfoques adequados para os requisitos de quase todos os itens, sendo vrios deles proativos, disseminados pelas
principais reas, processos, produtos e/ou partes interessadas. Uso continuado em quase todas as prticas, com
controles atuantes. Existem algumas inovaes e muitos refinamentos decorrentes do aprendizado. As prticas de
gesto so coerentes com as estratgias da organizao, existem algumas lacunas no inter-relacionamento entre as
prticas de gesto, e ainda existem muitas lacunas de cooperao entre reas e/ou partes interessadas, afetando
regularmente a integrao. A maioria dos resultados apresenta tendncia favorvel. Nvel atual igual ou superior
aos referenciais pertinentes para alguns resultados.
451 - 550
Enfoques adequados para os requisitos da maioria dos itens, sendo alguns proativos, disseminados na maioria das
reas, processos, produtos e/ou partes interessadas, com controle das prticas para muitos itens. Uso continuado para
a maioria das prticas. O aprendizado, o refinamento e a integrao ocorrem para muitos itens. As prticas de gesto
so coerentes com a maioria das estratgias da organizao, mas existem lacunas significativas no inter-relacionamento entre as prticas de gesto. Muitos resultados relevantes so apresentados como decorrncia da aplicao dos
enfoques. Alguns resultados apresentam tendncias favorveis. Incio de uso de informaes comparativas.
351 - 450
Enfoques adequados aos requisitos de muitos itens com proatividade, estando disseminados em algumas reas,
processos, produtos e/ou partes interessadas. Existem incoerncias entre as prticas de gesto e as estratgias assim
como existem muitas lacunas no inter-relacionamento entre as prticas de gesto. O aprendizado, o refinamento e
a integrao ocorrem para alguns itens. Alguns resultados relevantes decorrentes da aplicao dos enfoques, avaliaes e melhorias so apresentados com algumas tendncias favorveis.
251 - 350
Os enfoques se encontram nos primeiros estgios de desenvolvimento para alguns itens, com prticas proativas, em
considerao aos fundamentos da excelncia, existindo lacunas significativas na aplicao da maioria deles. Algumas
prticas apresentam integrao. Comeam a aparecer alguns resultados relevantes decorrentes da aplicao de enfoques implementados.
151 -250
Estgios preliminares de desenvolvimento de enfoques, quase todos reativos, associados aos fundamentos da excelncia, considerando os requisitos dos Critrios. A aplicao local, muitas em incio de uso, apresentando poucos
padres de trabalho associados aos enfoques desenvolvidos. O aprendizado ocorre de forma isolada, podendo
haver inovao espordica. No ocorrem o refinamento e a integrao. Ainda no existem resultados relevantes
decorrentes de enfoques implementados.
0 - 150
GLOSSRIO
Ativos intangveis
Bens e direitos no palpveis reconhecidos
pelas partes interessadas como patrimnio da organizao e considerados relevantes para determinar o seu valor.
Exemplos: a marca, os sistemas e processos da
organizao.
Atributos do produto
Caractersticas importantes do produto
que, na percepo do cliente, podem influir em sua preferncia.
Exemplos: funcionalidade, disponibilidade,
preo e valor para o cliente.
Benchmark
Ser referencial de excelncia.
Benchmarking
Refere-se identificao de processos e
resultados que representam as melhores
prticas e desempenho para atividades similares, dentro ou fora do setor de atuao
da organizao.
Direo
Grupo de dirigentes responsvel pelo desempenho da organizao.
Disponibilidade da informao
Garantia de que os usurios autorizados
obtenham acesso informao sempre que
necessrio.
Ecossistema
Elementos, vivos ou no-vivos, orgnicos
ou inorgnicos, que mantm uma relao
de interdependncia contnua e estvel
para formar um todo unificado que realiza
trocas de matria e energia, interna e externamente. considerado como a unidade ecolgica. O conjunto de todos os ecossistemas do planeta forma a biosfera, ou
seja, a parte do planeta que abriga a vida.
Estratgia
Caminho escolhido para concentrar esforos com o objetivo de tornar real a viso da
organizao.
Cadeia de suprimento
Estrutura de cargos
Classe Mundial
Expresso utilizada para caracterizar uma
organizao considerada entre as melhores
do mundo.
Fora de trabalho
Fornecedor
Cliente
Organizao ou pessoa que recebe um produto.
Governana
Metas
Desenvolvimento sustentvel
Aquele que atende s necessidades do
presente sem comprometer a possibilidade de as geraes futuras atenderem
Misso
Qualidade
Razo de ser de uma organizao. Compreende as necessidades sociais a que ela atende e o seu foco fundamental de atividades.
Nota: os processos de agregao de valor usualmente so classificados em processos principais do negcio e processos de apoio.
Modelo de negcio
Concepo estratgica da forma de atuao da organizao podendo compreender
definies como produtos a serem fabricados, local de instalao das suas unidades,
seleo de mercados-alvo e clientes-alvo,
escolha de parceiros, forma de relacionamento com fornecedores e distribuidores
e outros aspectos considerados relevantes
para o sucesso do negcio.
Organizao
Companhia, corporao, firma, rgo, instituio ou empresa, ou uma unidade destas,
pblica ou privada, sociedade annima, limitada ou com outra forma estatutria, que
tem funes e estruturas administrativas
prprias e autnomas, no setor pblico ou
privado, com ou sem finalidade de lucro,
de porte pequeno, mdio ou grande.
Organizao do trabalho
Diviso do trabalho entre unidades, equipes e funes, permanentes ou temporrias, incluindo a definio das suas atribuies e vnculos.
Padro de trabalho
Regras de funcionamento das prticas de
gesto. Podem ser expressas na forma de
procedimentos, rotinas de trabalho, normas administrativas, fluxogramas, comportamentos coletivos ou qualquer meio que
permita orientar a execuo das prticas.
Partes interessadas
Indivduo ou grupo de indivduos com interesse comum no desempenho da organizao e no ambiente em que opera. A maioria
das organizaes apresenta as seguintes partes interessadas: clientes; fora de trabalho;
acionistas e proprietrios; fornecedores; e a
sociedade. A quantidade e a denominao
das partes interessadas podem variar em
funo do perfil da organizao.
Prtica de gesto (ou prtica gerencial)
Recurso no-renovvel
um recurso que o homem no pode reproduzir ou fabricar como o petrleo e a gua.
Recurso renovvel
Processos de apoio
Risco
Nota: Dentre os processos de apoio incluemse os processos gerenciais relativos aos critrios de 1 a 7.
Obstculo potencial consecuo dos objetivos de uma organizao, luz das incertezas do mercado e do setor de atuao da
organizao, do ambiente macroeconmico e dos prprios processos da organizao.
Considerar que o risco empresarial pode
vir a ocorrer nas organizaes por meio de
vrios eventos no desejados em funo do
sentido de avaliao, por exemplo, risco de
sade e segurana, risco ambiental, risco
financeiro, risco legal, risco do negcio,
risco tecnolgico, risco operacional, risco
externo, risco interno, entre outros.
Produto
Resultado de atividades ou processos.
Considerar que:
Risco empresarial
Sistema
Conjunto de elementos com finalidade comum que se relacionam entre si formando
um todo dinmico.
Processo
Sistema de liderana
PESQUISA DE OPINIO
A FNQ deseja conhecer a sua opinio em relao aos Critrios de Excelncia 2007.
Atribua notas de 0 a 5 aos temas apresentados abaixo. A Nota 0 representa conceito Pssimo e a Nota 5 indica conceito Excelente em relao ao tema. Utilize os espaos aps cada afirmativa para comentrios e sugestes. No final
do questionrio, h um espao reservado para outros comentrios e sugestes que julgue importante adicionar.
1) Perteno a uma organizao: (assinale com X)
( ) Membro da FNQ
( ) No membro da FNQ
2) Perteno a uma organizao que: (assinale com X)
( ) usuria dos Critrios de Excelncia
( ) ainda no usuria dos Critrios de Excelncia
3) Sou: (assinale com X)
( ) Estudante
( ) Gerente
( ) Professor
( ) Consultor ou especialista em gesto
( ) Outros _____________________________________________________
4) Atuo ou j atuei como membro da Banca Examinadora do PNQ (juiz, orientador, examinador snior,
examinador relator ou examinador):. (assinale com X )
( ) Sim
( ) No
5) Fundamentos da Excelncia
0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes: __________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
6) Modelo de Excelncia da Gesto
0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes: __________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
7) Orientao Geral
0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes: __________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
8) Perfil da Organizao
0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes: __________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
9) Critrios e Itens
0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes: __________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
10) Sistema de Pontuao e Tabelas de Pontuao (%)
0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes: __________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
11) Faixas de Pontuao Global
0 1 23 4 5
Comentrios e sugestes: __________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
12) Glossrio
0 1 2 3 4 5
Comentrios e sugestes: __________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Comentrios e sugestes gerais: __________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Obrigado por sua ateno.
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Remetente: ___________________________________________________
Endereo: _____________________________________________________
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