IV CONGRESSO BRASILEIRO DE ENGENHARIA DE PRODUO

Ponta Grossa, PR, Brasil, 03 a 05 de Dezembro de 2014

Mudana organizacional: teoria e tipologias

Louise de Lira Roedel Botelho (UFFS) louisebotelho@gmail.com
Artur Filipe Ewald Wuerges (UFFS) artur.wuerges@uffs.edu.br
Nayandra Kutti Engers (UFFS) nayandra.itcees@gmail.com
Marcelo Macedo (UFSC) marcelomacedo@egc.ufsc.br
Evelin Priscila Trindade (UFSC) evelin.trindade@gmail.com

Resumo:
Este trabalho analisa as principais teorias do processo de mudana, para compreender a complexidade
da implantao de uma mudana em um espao organizacional. Para tanto, utilizou-se como
metodologia de pesquisa uma reviso de literatura integrativa, e como ferramentas de busca, as
seguintes palavras chave: organizational change, organisational change, strategic change, structural
change e change management. Os resultados foram obtidos por meio das seguintes bases de dados:
scopus, web of science (wos), emerald e scielo. A partir da seleo, da leitura e da anlise dos dados,
foram detectadas algumas das principais abordagens que englobam as tipologias de mudana que uma
organizao pode adotar. Conforme os resultados da pesquisa, uma mudana organizacional no um
processo simples e desencadeado, h uma srie de fatores que influenciam a sua ocorrncia e a
estratgia pela qual ser implantada. Em virtude dessa dinamicidade do conceito existem vrias
abordagens criadas sobre o tema. Entretanto, para a realizao deste trabalho, foram utilizadas como
base as abordagens comportamental, contingencial, contextual e processual. Aps a anlise de cada
abordagem, observou-se que a mudana pode ocorrer em detrimento de quatro tipologias distintas,
conforme suas finalidades: mudanas tecnolgicas, mudanas estruturais, mudanas de produto e
mudanas de pessoas/cultura.
Palavras chave: Mudana organizacional, Teoria, Tipologias.

Organizational changes: theories and typologies

Abstract
This work aims to analyze the main theories of the change process, to better understanding the
complexity of change for implementing in an organizational space. For this, we used as a
research methodology, an integrative literature review, as well the following search engines
and keywords: organizational change, organisational change, strategic change, structural
change and change management. The results were obtained from the following databases:
scopus, web of science (wos), emerald and scielo. After data selection, data reading and
analysis, were found some of the main approaches that encompass the types of change that an
organization can adopt. As research results, organizational change is not a simple process and
triggered, there are several factors that influence their occurrence and the strategy by which it
will be deployed. Because of the dynamic nature of the concept there are several approaches
created on the subject. However, for this work, were used approaches behavioral,
contingency, contextual and procedural . after analyzing each approach, we observed that the
change may occur at the expense of four distinct types, according to their purposes:
technological changes, structural changes, product changes and changes people / culture.
Key-words: Organizational changes, Theories, Typologies.

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1. Introduo
Este trabalho apresenta os resultados de uma tese de doutorado cujo objetivo foi identificar
quais so as teorias e tipologias existentes sobre processo de mudana organizacional, por
meio da anlise de estudos j desenvolvidos sobre a criao e a conceituao de algumas das
principais teorias de mudana.
Neste artigo, foram consideradas como base para anlise e desenvolvimento do estudo, quatro
abordagens distintas de mudanas que uma organizao pode adotar: comportamental,
contingencial, contextual e processual. Atravs da anlise dessas abordagens foram
identificadas algumas das principais mudanas que os gerentes podem programar para serem
desenvolvidas dentro de uma organizao: mudanas tecnolgicas, estruturais, de produtos e
de pessoas/cultura.
Para a realizao desta pesquisa foram levantadas algumas das principais teorias sobre as
tipologias de mudanas. Logo aps, essas tipologias foram analisadas para proporcionar uma
viso ampla do conceito e dos elementos que compem cada categorizao do processo.
2. Metodologia
Para garantir uma melhor compreenso sobre o tema estudado e o atendimento do objetivo
proposto, utilizou-se como metodologia de estudo a tcnica de reviso de literatura
integrativa. Esse mtodo foi escolhido por possibilitar a sntese e anlise do conhecimento
cientfico produzido sobre o tema investigado (COOPER, 1984; GANONG, 1987; BROOME,
1993; BEYEA; NICOLL, 1998; STETLER et al., 1998; WHITEMORE; KNAFL, 2005).
A reviso integrativa um mtodo especfico que possibilita a sntese de vrias pesquisas j
publicadas, contribuindo para a gerao de novos conhecimentos, pautados nos resultados
apresentados em estudos anteriores (MENDES; SILVEIRA; GALVO, 2008; BENEFIELD,
2003; POLIT; BECK, 2006). Segundo Botelho (2012), o processo de reviso integrativa
segue seis etapas. A primeira etapa estabelece a base da construo de uma reviso
integrativa, pois encarrega-se de definir o problema e a formulao da pergunta de pesquisa
(MENDES; SILVEIRA; GALVO, 2008). A pergunta de pesquisa deve ser clara e especfica
(SILVEIRA, 2005; URSI, 2005).
Portanto, para servir como fonte orientadora da reviso integrativa deste trabalho foi
formulada a seguinte pergunta: Quais as principais teorias que formulam e categorizam
um processo de mudana organizacional? Aps o estabelecimento da pergunta, o prximo
passo consiste na definio das palavras chave ou descritores da estratgia de busca, e na
determinao dos bancos de dados utilizados (BROOME, 1993).
Os descritores utilizados na estratgia foram: organizational change, organisational change,
strategic change, structural change e change management, para identificar publicaes
relacionadas com o tema da mudana organizacional. Esta pesquisa foi alicerada nas
seguintes bases de dados: Scopus, Web of Science (WOS), Emerald e Scielo.
Aps a escolha do tema e a formulao da pergunta de pesquisa, foram difinidos os seguintes
critrios de incluso: artigos completos publicados em portugus, ingls e /ou espanhol;
estudos que tratam de organizaes que tenham passado por um processo de mudana; e
estudos tericos e/ou empricos que tratem especificamente do conceito de mudana
organizacional.

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Para a identificao e a pr-seleo dos estudos, foram realizadas leituras criteriosas dos
ttulos, resumos e palavras-chave de todas as publicaes completas localizadas pela
estratgia de busca, e posteriormente foram verificadas as suas adequaes aos critrios de
incluso no estudo. Aps a identificao dos estudos, foram selecionados e salvos em pastas
especficas os que seriam lidos na ntegra, formando desta forma uma biblioteca pessoal.
A quarta etapa consiste em sumarizar e documentar as informaes extradas dos artigos
cientficos encontrados nas fases anteriores (BROOME, 1993). Esta etapa similar etapa da
anlise dos dados realizada em pesquisas cientficas tradicionais (GANONG, 1987). As
categorias utilizadas neste estudo basearam-se na literatura corrente do tema e da anlise dos
artigos selecionados. Como categorias analticas foram utilizadas: contedos, formas e fatores
que caracterizam o processo de mudana organizacional.
Na quinta etapa houve um trabalho minucioso de leitura do material a ser analisado,
realizando snteses e recortes dos artigos selecionados para subsidiar a construo de um texto
inicial. Por fim, foi realizada a apresentao da reviso/sntese do conhecimento.
3. Mudana organizacional
Neste trabalho, foi adotado o seguinte conceito: a mudana organizacional inerente s
organizaes, pois resulta como uma resposta da organizao s transformaes do ambiente
externo ou interno. (DAWSON, 1994; DAFT, 2006; ROBINSON, 2002; OHARA;
SAYERS, 1996; DAVIS, 1995). A seguir, sero tratadas as principais abordagens tericas do
campo da Administrao que enfocam a mudana organizacional.
3.1 Abordagens tericas da mudana organizacional
Para a melhor compreenso do fenmeno da mudana organizacional, torna-se necessrio
verificar como o tema vem sendo abordado sob a perspectiva de diferentes pesquisadores. Na
literatura acadmica, existem diversas abordagens para mudana organizacional, entretanto,
para a realizao deste trabalho, foram utilizadas quatro abordagens distintas sobre esse
fenmeno: comportamental, contingencial, contextual e processual (DAWSON, 1994, p
10-26).
3.1.1 Abordagem comportamental
Entre as abordagens de gesto da mudana, um dos modelos mais conhecidos o criado por
Kurt Lewin (1951). Esse modelo discute como a mudana organizacional age sobre o
comportamento dos indivduos dentro de uma organizao. Para Lewin (1951), a mudana
deve ocorrer em trs fases: descongelamento, implantao e recongelamento.
A primeira fase (descongelamento) caracteriza-se por despertar uma ameaa do status quo dos
indivduos, induzindo-os assim, a sensao de que a mudana inevitvel e necessria
organizao. Partindo dessa perspectiva, Lewin (1951) colocou na base de seu modelo o
pressuposto de que "a motivao para a mudana deve ser gerada antes que a mudana possa
ocorrer", portanto, a fase de descongelamento representa uma espcie de estgio prmudana, cujo objetivo preparar os indivduos para a mudana.
Na segunda fase (implantao), so introduzidas as mudanas desejadas no comportamento
dos indivduos, mediante a demonstrao de novas situaes, novos valores e atitudes, para o
alcance de melhores resultados.
Por fim, a terceira fase (recongelamento) tem como objetivo a consolidao de um novo
padro de comportamento, atravs de mecanismos de reforo e apoio aos resultados e
benefcios obtidos com a mudana (LEWIN, 1951).

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Na concepo de Lewin (1951), a mudana pode ser planejada e ocorrer dentro de condies
de estabilidade nas organizaes (DAWSON, 1994). Embora o modelo desenvolvido por
Lewin (1951), seja reconhecido mundialmente como um mtodo para que ocorra a mudana,
pesquisadores e estudiosos do fenmeno criticam sua efetividade (DAWSON, 1994). Para
eles, o modelo de Lewin inapropriado para organizaes que operam em ambientes de
rpidas mudanas, como aquelas que lidam com novas tecnologias e com o conhecimento
(DAFT, 2008; DAWSON, 1994; VLOEBERTS, 1998).
Contudo, a abordagem de Lewin ainda considerada relevante por um nmero expressivo de
autores e profissionais, pois, muitos dos modelos de mudana desenvolvidos em tempos mais
recentes foram claramente definidos com base na abordagem de Lewin (1951).
3.1.2 Abordagem contingencial
Outra abordagem utilizada para compreender o fenmeno da mudana organizacional a
contingencial (DAWSON, 1994; DAFT, 2006, 2008). A abordagem contingencial visa
compreender as relaes entre as variveis internas e externas organizao, recomendando
estratgias e estruturas que possam ser mais apropriadas a cada situao. Os tericos
contingenciais (PERROW, 1970; WOODWARD, 1980; BURNS; STALKER, 1961;
LAWRENCE; LORSCH, 1967; DAFT, 2008) compreendem a mudana a partir das
circunstncias em que ela ocorre.
Para Chandler (1962), as mudanas podem causar grandes alteraes estruturais nas
organizaes, pois, a estrutura organizacional modifica-se gradativamente de acordo com as
demandas do ambiente e do mercado. Para o autor, a estrutura corresponde ao desenho
organizacional, ou seja, a forma que a organizao assume para utilizar seus recursos est de
acordo com as estratgias traadas com vistas a atender s demandas do ambiente
(CHANDLER, 1962).
O modelo clssico desenvolvido por Burns e Stalker (1961) no visa apenas compreender a
mudana como um fenmeno inerente organizao, mas como uma resposta da organizao
ao ambiente onde ela est inserida. Com base nos resultados de seus estudos Burns e Stalker
desenvolveram dois modelos de organizaes: mecnicas e orgnicas. Para Burns e Stalker
(1961), as mecnicas so organizaes pautadas em estruturas burocrticas de gesto, que
possuem uma minuciosa diviso de trabalho, alta especializao das funes, com decises
centralizadas na cpula, alta verticalizao do poder, controle rgido e nfase nas regras e
normas da organizao.
J as organizaes orgnicas so flexveis; se adaptam mais facilmente s mudanas do
ambiente; nela os indivduos se organizam em equipes para execuo de trabalhos; a estrutura
organizacional mais horizontal; o processo de tomada de deciso descentralizado, podendo
haver partilha do poder. As organizaes orgnicas funcionam conforme um sistema vivo,
aberto e complexo, e se adaptam ao ambiente onde esto inseridas. A adaptao s demandas
ambientais provocam constantes mudanas internas nessas organizaes.
Verifica-se que a abordagem contingencial vista como uma consequncia das mudanas no
ambiente interno ou externo organizao, e cabe a esta desenvolver ferramentas que
possibilitem sua adaptao a esses fenmenos (DONALDSON, 1978, p. 2).
3.1.3 Abordagem contextual
A abordagem contextual visa a compreender o fenmeno da mudana organizacional por uma
perspectiva histrica e contextual (JOHNSON, 1987, p. 58). Tal abordagem geralmente
utiliza perspectivas e mtodos que envolvam o contexto histrico da organizao, detalhando
o processo de transio organizacional (CHILD; SMITH, 1987).

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Para os tericos da abordagem contextual, o mbito onde a mudana ocorre relevante para a
compreenso da prpria mudana. Assim, a relao entre contedo e contexto explorada
(PETTIGREW; WOODMAN; CAMERON, 2001). Um dos representantes dessa abordagem
Pettigrew (DAWSON, 1994). Pettigrew (1987) desenvolve um modelo segundo o qual o
processo de mudana organizacional deve estar alicerado em trs pilares: contexto, processo
e contedo, juntamente com a habilidade de intermediar as relaes entre os trs. O modelo de
Pettigrew (1987) trabalha com a concepo de que a mudana contextual, pois considera,
alm da estrutura da organizao, uma complexa rede poltica e cultural a ser investigada. O
autor relata que o contexto externo e interno se referem ao porqu da mudana, sendo que o
primeiro leva em considerao o ambiente social, econmico e poltico de atuao da
organizao, e o segundo foca na estrutura, cultura e poltica organizacional.
O contedo refere-se a o qu mudou, ou seja, s reas especficas da mudana. E o processo
representa o como mudou: as aes, reaes, interaes das partes interessadas e o que as
mesmas desejam alcanar em relao ao futuro (PETTIGREW, 1987).
Na academia, percebe-se o interesse em desenvolver pesquisas cientficas com foco na
abordagem contextual da mudana organizacional (DAWSON, 1994, p. 25). Isso ocorre
devido ao fato de que na abordagem contextual so utilizados diferentes contextos para a
compreenso de um mesmo fenmeno.
3.1.4 Abordagem processual
A abordagem processual visa a entender o fenmeno sob trs pontos: contedo, polticas e
contexto da mudana (DAWSON, 1994, p. 41).
O contedo (ou substncia) se refere ao tipo de mudana que a organizao enfrenta. Esses
tipos podem se referir introduo de novas tecnologias e tcnicas gerenciais (como por
exemplo, just-in-time, gesto da qualidade total, sistemas gerenciais de gesto, entre outros).
Em cada caso, tomar conhecimento dos constituidores da mudana um pr-requisito para
que os gestores compreendam, de forma holstica, as causas e as consequncias da mudana
organizacional (DAWSON, 1994). As polticas de mudana so concebidas como qualquer
atividade poltica, como por exemplo: consultoria, negociao, conflito e resistncia, podendo
ocorrer em diferentes intensidades no mbito organizacional. Dawson (1994) comenta que as
atividades polticas ocorridas nas organizaes podem ser externas e internas. Um exemplo de
atividades polticas externas so as presses governamentais. E como atividades polticas
internas, tem-se a formao de grupos de influncia, que praticaro ou intermediaro
negociaes entre a gerncia e demais representantes da organizao. Esses grupos podem ter
influncia sobre os processos decisrios, modificando as agendas e as conjunturas do prprio
processo de mudana.
O
contexto
da
mudana diz respeito ao passado e ao presente das situaes que envolvem o ambiente interno
e externo da organizao (DAWSON, 1994). O contexto interno compreende as operaes e
processos produtivos de trabalho dentro da organizao. O contexto externo so os fatores que
envolvem as organizaes, como por exemplo, as mudanas nas estratgias organizacionais,
mudanas na legislao e governo, mudanas na sociedade, inovaes tecnolgicas, novas
atividades de mercado, entre outras.
Para Dawson (1994), os novos arranjos organizacionais, as implicaes de novas tecnologias
e tcnicas de gerenciamento guiadas pela flexibilidade, pelo controle e organizao do
trabalho, demandam a necessidade da compreenso sistmica e dinmica da mudana
organizacional. A abordagem processual pode ser a resposta para a gerncia desse processo,
pois nessa abordagem a mudana apresentada como um processo que pode ser gerido
(O'HARA; SAYERS, 1996).

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Na abordagem processual, a mudana pode ainda ser vista como um processo de
aprendizagem (SENGE, 2000). Segundo Senge (2000), cinco novas disciplinas (raciocnio
sistmico, domnio pessoal, modelos mentais, objetivo comum e aprendizado em grupo) vm
convergindo para inovar as organizaes pela aprendizagem. Cada uma delas crucial para o
sucesso das outras quatro e, em conjunto, elas desempenham papel fundamental na criao de
organizaes que podem, verdadeiramente, aprender e desenvolver cada vez mais a
capacidade de realizar suas mais altas aspiraes.
A mudana organizacional como um processo, tambm pode desencadear a aprendizagem.
OHara e Sayers (1996) entendem que a mudana pode ser gerida e iniciada de dentro para
fora da organizao. Para sustentar o processo de mudana organizacional, necessrio que
os indivduos internalizem a prpria mudana e faam com que ela se torne um processo de
aprendizado individual e organizacional.
3.2 Tipologias da mudana organizacional
Os gerentes podem programar quatro tipos de mudanas dentro das organizaes: mudanas
tecnolgicas, estruturais, de produtos e de pessoas/cultura (LEAVITT, 1964; DAFT, 2008).
A mudana tecnolgica est relacionada ao processo de produo da organizao, ou seja,
forma como a organizao realiza seu trabalho (DAFT, 2008). As mudanas tecnolgicas
geralmente envolvem a introduo de novos equipamentos, ferramentas, mtodos,
automatizao, informatizao ou a criao de conhecimento (ROBBINS, 1999; NONAKA;
TAKEUCHI, 1997).
As mudanas estruturais so concebidas como qualquer alterao na estrutura
organizacional, o que pode envolver os sistemas de autoridade, poder, hierarquia,
procedimentos administrativos, processos de trabalho (DAMANPOUR, 1992). Os gerentes
podem introduzir modificaes no desenho organizacional, que podem estar relacionadas
passagem de uma estrutura vertical para outra, baseada em equipes, ou ainda uma estrutura
matricial (ROBBINS, 1999).
A mudana estrutural bem-sucedida a realizada sob a forma top-down (DAFT, 1982), pois
as mudanas na estrutura organizacional geralmente se iniciam nos nveis gerenciais mdio e
alto, os quais devem ser implementados no nvel operacional (DAFT, 2008). Para Horwitz
(1996), existe a tendncia de os gerentes promoverem mudanas estruturais nas organizaes
de forma a torn-las mais flexveis. Segundo o autor, para que esse tipo de mudana ocorra,
necessrio que os gerentes programem cinco processos: descentralizao da autoridade,
downsizing, delayering (estrutura mais plana e multiequipes de trabalho), desagregao
(redefinio do core business) e implantao.
As mudanas de produtos so alteraes nos produtos ou servios ofertados pelas
organizaes. Essas alteraes permitem a inovao e tm grandes implicaes para as
organizaes, porque geralmente resultam de um plano ou estratgia adotada pela organizao
(LEVIATT, 1964). Em geral, a mudana de produtos ou por novos produtos o tipo de
mudana mais visvel pelos indivduos de dentro e fora da organizao (RIFKIN, 1998). por
meio desse tipo de mudana que as organizaes se adaptam s exigncias do mercado
(RIFKIN, 1998).
A mudana de pessoas/cultura refere-se s mudanas que afetam as normas, crenas,
valores, atitudes e comportamentos presentes na organizao (LEVIATT, 1964; SCHEIN,
1996). A mudana pessoal refere-se s alteraes ocorridas nos colaboradores, e a mudana
cultural diz respeito s modificaes da cultura organizacional (SCHEIN, 1996). Existem
duas ferramentas especficas para mudar as pessoas e a cultura da organizao, que so: os
programas de treinamento e desenvolvimento e o desenvolvimento organizacional.

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4. Consideraes Finais
Tendo em vista a tcnica utilizada para a realizao da pesquisa e o objetivo de compreender
como a mudana ocorre dentro das organizaes, optou-se em analisar a mudana
organizacional sob a perspectiva de quatro abordagens distintas: comportamental,
contingencial, contextual e processual.
Sob a concepo de mundana comportamental, destaca-se o estudo de Lewin. Segundo a
concepo do pesquisador, a mudana que age sobre o comportamento dos indivduos,
mediante trs fases: o congelamento, quando os indivduos sentem o seu status quo ameaado
e criam uma necessidade de mudana; logo aps inicia-se a fase de implantao, quando os
inidviduos detectam os pontos de mudana e iniciam o processo; aps a implantao das
novas adequaes inicia-se o processo de recongelamento, onde criado um novo
comportamento padro atravs dos benefcios porporcionados pela mudana.
A abordagem contigencial procura entender a mudana apartir das circunstncias em que ela
ocorre, portanto procura analisar as relaes internas e externas que interferem na organizao
para criar estratgias e estruturas apropriadas para cada situao.
Mediante a analise do ambiente que engloba as organizaes, Burns e Stalker desenvolveram
dois modelos de organizaes: as mecnicas, possuem estruturas burocrticas de gesto,
atentam para a especializao de tarefas, funcionam como um ambiente fechado, onde as
mudanas e exigncias do ambiente externo no alteram facilmente sua estrutura e suas
estratgias; e as orgnicas que caracterizam-se como um sistema vivo e aberto, que se adapta
facilmente s demandas ambientais, refletindo em constantes mudanas internas nessas
organizaes.
Os tericos da abordagem contextual analisam as mudanas atravs da anlise do contedo e
do contexto em que elas ocorrem. Pettigrew relata em seus estudos trs fases que explicam a
mudana: o contexto que determina o porqu das mudanas; o contedo, que faz referncia ao
que de fato mudou na organizao; e o processo, que se encarrega de explicar como a
mudana foi concretizada.
Outros autores como OHara e Sayers (1996) e Senge (2000) consideram que a abordagem
processual pode ser vista como um processo de aprendizagem, pois os indivduos precisam
compreender a mudana para posteriormente aderi-la, adotando suas prticas mediante um
processo de construo de aprendizado tanto individual como organizacional.
Os resultados do estudo indicam que uma mudana organizacional pode ser desencadeada
pelo contexto ambiental da organizao, pela interpretao e a adequao dos indivduos
mudana e pelas influncias do ambiente interno e externo, pela necessidade de adequao s
inovaes da tecnologia e do mercado. Para a implantao de uma mudana, devem ser
identificados pontos internos da organizao que a mudana dever atingir, aps essa anlise,
os gerentes identificam os tipos de mudanas que podem ser efetuadas no mbito
organizacional. Os resultados demonstram que os gerentes podem programar mudanas
tecnolgicas, estruturais, de produtos e pessoais.
As mudanas tecnolgicas interferem diretamente no processo produtivo e a forma como a
organizao realiza seu trabalho. J as mudanas estruturais tm um foco mais voltado para as
mudanas hierrquicas e para os processos de trabalho. Essa teoria enfatiza que para uma
mudana estrutural ser bem sucedida, ela deve ser realizada verticalmente, ou seja, dos nveis
organizacionais altos e mdios, para os nveis operacionais, pois a percepo da necessidade

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da realizao de uma mudana inicia-se nos nveis gerenciais e administrativos e a sua
implantao ocorre geralmente nos nveis operacionais.
Entretanto as mudanas de produtos so as mais perceptveis pelos indivduos internos e
externos organizao. Elas so elaboradas com base nas exigncias do mercado, portanto,
so umas das principais mudanas que devem ser aplicadas, pois, interferem diretamente na
lucratividade e na sobrevivncia das organizaes.
As mudanas de pessoas dizem respeito ao comportamento dos indivduos de uma
organizao, enquanto a mudana cultural atua sobre as modificaes da cultura
organizacional. No estudo so levantadas algumas ferramentas especficas, como os
programas de treinamento e desenvolvimento pessoal e o de desenvolvimento pessoal, que
atuam como fontes de alteraes das pessoas e da prpria organizao.
Como pode-se observar a mudana organizacional no ocorre com processos simples e
desencadeados, num curto espao de tempo. Vrios aspectos devem ser constantemente
revisados e reformulados at a formulao da concepo que uma mudana organizacional
deve ser realmente implementada. Esse processo requer a adequao da estrutura gerencial,
hierarquica, estrgica e dos recursos disponveis na organizao, com as exigncias internas e
externas do espao organizacional, mediante tcnicas especficas a cada contexto avaliado.
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