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Pero es ms contundente todava cuando explica uno a uno los contenidos de esta
definicin. Quisiera resaltar los dos que me parecen ms importantes:
LA
PRIMERA,
SU
DEFINICIN
DE
CALIDAD
Expresa que en su interpretacin ms estrecha, calidad significa calidad de producto.
Pero que esa estrechez conduce a errores. Cuando l habla de calidad dice habla de
calidad de trabajo, calidad de servicio, calidad de informacin, calidad de proceso, calidad
de PERSONAS.
LA
SEGUNDA:
SU
ORIENTACIN
AL
CONSUMIDOR
Es calidad, expresa, aquella que cumple los requisitos de los consumidores. El profesor
Ishikawa no slo reivindica el poder del consumidor en los negocios contemporneos,
ese poder que hace que un negocio exista o no. Si una compaa no tiene clientes, simple
y llanamente no es viable, sino que expresa cmo esos gustos de los consumidores
pueden y de hecho van cambiando con el correr del tiempo. Lo que ayer era percibido
como calidad para un cliente, hoy puede no representar lo mismo. La calidad tiene que
caminar con el cliente para poder satisfacerlo.
Conceptos tales como los de garanta no existan antes de toda esta formulacin sobre
la calidad total. El profesor Ishikawa muri en 1989, pero su legado tiene una total
vigencia. No slo por lo que significa el imperativo de la satisfaccin total del cliente, sino
porque esclareci la incidencia de las diferencias culturales en las maneras como se
aborda el concepto de la calidad.
Desde su punto de vista, la cultura japonesa, que no fue influenciada por el taylorismo y
que es menos vertical que la cultura americana, propicia una mayor comprensin
del significado del compromiso de todos en la adopcin de la calidad como filosofa.
Las empresas del siglo XXI ya no son concebidas al margen del significado de los valores
compartidos, la misin compartida, la visin compartida. El presente y el futuro de
nuestras empresas lo construimos entre todos. Esa fue su enseanza.