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Manual prctico de gestin: Cmo crear una marca

Anexo: La reputacin online

1. La reputacin online
La creacin de la marca y de los conceptos asociados a la misma pasa, cada vez
ms, por la reputacin que sta tiene en Internet.
El concepto de reputacin online hace referencia, de forma genrica, a lo que se dice
y se comenta sobre la empresa en Internet, sta por lo tanto se genera de forma
colectiva entre la empresa y el resto de las personas y entidades que
interactan con ella, principalmente, los clientes, agrupados o no en comunidades
temticas, aunque muchas veces los trabajadores de la empresa de forma personal
tambin intervienen en este proceso, as como proveedores o empresas
colaboradoras.
Esta idea es fundamental para comprender el concepto de reputacin online y con l
todo lo relacionado con la construccin de la marca, se ha pasado de un modelo
donde la empresa emita los mensajes y tena un gran control sobre este proceso a
una realidad podemos llamarla 2.0- en la que el proceso de construccin de la marca
es colectivo, lo mismo que un posible proceso de destruccin de la marca con
crticas que pueden partir de usuarios insatisfechos o simplemente personas a los que
no les gusta la marca.
La reputacin online por lo tanto no se puede crear tan solo gestionar
La gestin de la reputacin online, se refiere al grado de conocimiento, seguimiento y
control por parte de la empresa de toda la informacin que se genera sobre ella en
Internet.
Que una empresa no tenga presencia activa en internet con una pgina o un blog o
un espacio en las redes sociales- no quiere decir que la empresa y su marca no est
en Internet, ya que independientemente de su presencia y de que ella no hable si se
hablar de ella, si estar en las conversaciones y por lo tanto se estar construyendo
su reputacin online contando o no con su presencia en esa conversacin.
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Anexo:Lareputacinonline

2. Recomendaciones para construir la reputacin online

Las empresas que desarrollan polticas de transparencia, tienen ms

facilidades para posicionarse positivamente en la red...

La reputacin positiva de una empresa, en la red y fuera de ella, depende de los

valores, principios y filosofa de la misma, y sobre todos ellos destacan la
credibilidad y la confianza.

Proyectar la gestin de la reputacin online como proceso inherente al

desarrollo y crecimiento de la empresa

Aportar facilidades para conectar y crear contenidos tiles, perdurables

y que generen un valor aadido a las personas usuarias.

Retroalimentarse con las personas usuarias, atender a sus solicitudes y

responder a sus mensajes.

La reputacin de la empresa en Internet puede corregirse si en algn

momento se torna negativa (hecho bastante probable en algn
momento), pero no improvisando.

Participar en entornos que la empresa no controla pero en los que puede

estar presente

La reputacin online depende, como ya se ha comentado, de la empresa y de otros

actores,

y por lo tanto habr determinados entornos que la empresa podr

controlar fcilmente: el contenido de su pgina web, publicidad online, extranet de

clientes, intranet etc
Sin embargo la reputacin tambin se construye en medios ajenos al control de la
empresa, redes sociales y blogs ajenos, foros especializados etc. en este caso no
se pueden controlar el contenido publicado pero si participar del mismo.
Respondiendo a las crticas, aportando valor y contenido. Si la empresa es capaz
de disear una metodologa de seguimiento que permita conocer y controlar ese
medio en el que va a crecer, respetando sus normas no escritas, escuchando e
interactuando con el mismo, seguramente consiga una reputacin online positiva.

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3. Monitorizar la reputacin online

La monitorizacin de la reputacin online consiste en medir y analizar el alcance de la
informacin disponible en internet sobre la empresa.
A continuacin se presentan las 3 fases que permiten realizar un proceso de
seguimiento, midiendo los indicadores propios de la evaluacin de la reputacin
online:
1 Evaluar la credibilidad de la empresa

Analizando la informacin disponible en la red sobre la empresa.

Midiendo la informacin solicitada por las personas usuarias de la red sobre

la empresa.

Midiendo la difusin del contenido entre las personas usuarias.

2 Examinar la confianza generada sobre la empresa

Para conseguir una buena reputacin corporativa, lo definitivo es que las personas
interlocutoras se fen de la organizacin y compartan el contenido y muestra de ello es
la participacin en las comunidades online.

Analizando la comunicacin que mantienen las personas interlocutoras.

Midiendo los vnculos y relaciones entre interlocutores y empresa.

3 Determinar la repercusin entre reputacin y marketing:

El hecho de que las relaciones se conviertan en acciones que afectan positivamente a
la empresa y a la marca, es una prueba de que la reputacin online ha cumplido con
los objetivos y de que realmente ha servido para persuadir a los intermediarios.

Medir el aumento del nmero de datos y permisos obtenidos para campaas

de email marketing.

Medir el incremento del nmero de miembros de la comunidad o afiliados.

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Analizar la fluctuacin en el nmero y calidad de los comentarios realizados

sobre la empresa y sus productos o servicios.

Anlisis de las compras obtenidas a travs de venta online.

Medir la asistencia a eventos offline de miembros de la comunicacin

online.

Podemos decidir que no queremos hablar en el entorno 2.0 pero no podemos

renunciar a ESCUCHAR lo que se dice sobre nosotros en el entorno 2.0

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