INVESTIGACI

N DE
MERCADOS
TDC BANCOLOMBIA
Carol Ximena OVIEDO IDROBO
Ginna Alexa MURILLO

INVESTIGACION DE MERCADOS
TDC DE BANCOLOMBIA

GINNA ALEXA MURILLO

COD 1120601
CAROL XIMENA OVIEDO IDROBO
COD 1125294

UNIVERSIDAD DE SAN BUENAVENTURA CALI

ADMINISTRACION DE EMPRESAS
5 DE JUNIO DEL 2013
TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN

CAPITULO 1: INVESTIGACIN EXPLORATORIA...6

Anlisis Situacional..7
Mezcla del Producto..14

CAPITULO 2: INVESTIGACIN CUALITATIVA..19

Planteamiento del problema....20
Formulacin del Problema21
Objetivos.....22
Focus Group...23
Conclusiones..24

CAPITULO 3: INVESTIGACIN CUANTITATIVA.. 25

Planteamiento del Problema26
Formulacin del Problema.. 27
Objetivos.... 28
Encuesta 29
Poblacin Objeto de Estudio32
Resultados de la Encuesta. 35

CAPITULO 4: PLAN DE ACCIN...52

DOFA...53
Estrategias..54
CONCLUSIONES
ANEXOS

INTRODUCCION

El 14 de septiembre de 2004 los principales accionistas de Bancolombia, Conavi y

Corfinsura, estudiaron la posibilidad y conveniencia de aliarse y ser una sola
compaa. El 22 de julio de 2005 dado a la aprobacin de la Superintendencia
Bancaria se unificaron como el Grupo Bancolombia. El cual busca satisfacer las
necesidades financieras de los clientes y se fundamenta en la asesora, basada
en una atencin personalizada, una actitud cercana y amable, y la generacin de
valor agregado, para garantizar la calidad en el servicio y propiciar el crecimiento
empresarial y el desarrollo del pas. 1
El Grupo Bancolombia ha alcanzado un gran posicionamiento en el mercado
debido a su dedicacin y a su diversidad de servicios, puesto que cada da trata
de innovar y/o penetrar ms en el mercado, abarcando una gran poblacin
nacional. Para ello han realizado una segmentacin econmica, (de acuerdo a sus
ingresos y funcionalidad) las cuales han llamado: Colombiano en el exterior,
Personal, Personal Plus, Preferencial, Banca Privada, Emprendedor, Pyme,
Empresas y Gobierno, dentro de cada una de ellas ofrecen servicios que apliquen
o satisfagan la necesidad de cada sector.
Sin embargo conociendo la amplitud de los servicios de esta empresa financiera
se ha decidido profundizar en el servicio de las tarjetas de crdito hacia el
Segmento Personal, dado a que han sido de gran acogimiento en la poblacin
Colombiana y aparentemente no tienen otra funcionalidad que el permitir un
disponible diferido al tiempo (que resulta siendo un prstamo); se convierte
entonces en algo atractivo para dar un giro al paradigma y pensar e innovar en un
valor aadido para este servicio, que incentive nuevamente a la adquisicin de
estas y se de una mejor promocin de aquellas que no son muy conocidas en el
mercado.

Tomado el 15 de febrero de 2013 de la pgina web

http://www.grupobancolombia.com/webCorporativa/nosotros/contenido/historia2.asp

CAPTULO I

INVESTIGACIN EXPLORATORIA

TARJETAS DE CREDITOS DE BANCOLOMBIA

I. Anlisis situacional
1.1 Anlisis de la demanda
1.1.1. Caractersticas y comportamiento del comprador:
Los clientes que obtienen las tarjetas de crditos bancolombia son para suplir las
necesidades econmicas, que facilita la adquisicin de bienes y servicios en
establecimientos afiliados en Colombia. A dems de estos los usuarios la
adquieren por ser un medio de pago diseado especialmente para personas que
desean contar con un apoyo gil y seguro en todo momento y que buscan
flexibilidad de pago de sus gastos cotidianos con un excelente servicio.
Quienes eligen este producto pertenecen al segmento Personal con edad entre 14
y 35 aos con ingresos mensuales desde 1 SMLMV hasta 2 SMLMV. Sujeto a
verificaciones de capacidad de endeudamiento.
Para la adquisicin de esta existe una relacin directa ya que se debe pasar por
cualquiera de las oficinas o sucursales de Bancolombia ubicadas en todo el
territorio nacional.
La documentacin requerida para solicitar este producto es:

Carta laboral, o ultimas 3 colillas de pago para el caso de pensionados o

extractos de la cuenta de ahorro/corriente del cliente de los ltimos 3
meses.
Fotocopia de la cedula ampliada al 150%, y llevarla original.
Centrales de Riesgo aprobadas: Tapas o Resmenes de la Central Interna
y la consulta CIFIN.

El cliente decide solicitar el producto en ocasiones como:

Desea adquirir experiencia financiera.

Desea contar con algn tipo de liquides.
Disponibilidad permanente del crdito con amplios plazos de financiacin.
Posibilidad de afrontar imprevistos o emergencias.
Devolucin de 2 puntos del IVA por compras de bienes y servicios gravados
con la tarifa general del 16% y con la tarifa del 10%.
Seguridad y comodidad al no llevar dinero en efectivo

El cliente puede comprar la cantidad que desea segn la capacidad de

endeudamiento.
Los clientes cada vez obtienen ms conocimiento de los productos ofrecidos por
las entidades bancarias, y esto causa que sean ms exigentes a la hora de
reclamar sus derechos, y que el producto que tomen cumpla con las necesidades
actuales, de esta manera hacen que el servicio se sujeta a cambios e
innovaciones constantes.
Se puede decir que los clientes se encuentran satisfechos con el producto pues lo
reflejan en la lnea de atencin al cliente, sin embargo se presentan clientes con
algunos inconvenientes ya sea por la demora en la facturacin, cobros de mes,
cuota de manejo, u otros.

1.2. Caractersticas del mercado:

En Colombia existen 21022.271 personas activas laboralmente, quienes se
encuentra en rangos diferentes como asalariados, independientes, entre otros;
siendo este un gran potencial de mercado.
El mercado se encuentra segmentado de la siguiente manera:

Segmento personal: Personas con ingresos inferiores o iguales a 2

SMMLV.
Segmento preferencial: personas con ingresos superiores o iguales 15
SMMLV.
Segmento emprendedor: personas independientes con ventas anuales
inferiores a 542 SMMLV.
Segmento empresas: empresas con ventas superiores a los $ 15.000
millones anuales.
Segmento personal plus: personas con ingresos mayores a 2 SMMLV y
menores de 15 SMMLV.
Banca privada: asesora financiera especializada para inversiones
superiores a USD 100.000 o su equivalencia en pesos.
Segmento pyme: ventas anuales superiores a 542 SMMLV y hasta 32.000
SMMLV.
Segmento gobierno: empresa estatal de orden nacional, departamental, o
municipal centralizada o descentralizada, comprometida con el desarrollo
de la comunidad.

Las tendencias futuras del mercado a deseo del cliente consisten en que la banca
sea ms asequible al pblico, con diferentes alternativas de financiacin.
1.3. Competencia
Dentro de los competidores que tiene Bancolombia se encuentran:

xito y Falabella aunque no son entidades bancarias han optado por un sistema
de tarjetas el cual no es solo de uso interno sino tambin que permite la
realizacin de avances de efectivo. Son 2 empresas que estn logrando un gran
posicionamiento en el mercado y ofrecen una amplia gama de productos, a pesar
de ello el xito ofrece avances hasta de $ 800.000 y ha tenido inconvenientes por
el valor de cuota de manejo e inters.

Sin embargo se considera como los competidores ms fuertes a la RED

MULTIBLANCA COLPATRIA y DAVIVIENDA, por tener un buen posicionamiento
en el mercado 1 y 2 lugar respectivamente.
A pesar del flujo de competencia el Grupo Bancolombia tambin ha logrado un
buen posicionamiento en el mercado, sus tasas de inters las han sostenido a
precios bajos y cada vez ofrece un servicio diverso y complementario.
De acuerdo a los estudios realizados por la Superintendencia Financiera se
presenta a continuacin los siguientes cuadros y grficos dando a conocer un
paralelo entre las 4 entidades financieras que se encuentran repuntando en el
sector de Tarjetas de Crdito,
NUMERO TOTAL DE TARJETAS DE CREDITO
Vigentes a la
fecha de corte

Vigentes durante el
mes

Canceladas

Bloqueadas
temporalmente

RED MULTIBANCA COLPATRIA

1.884.083

32.229

14.211

216.669

DAVIVIENDA

1.800.313

37.688

26.112

268.292

TUYA S.A.

1.483.392

27.624

5.523

369.127

BANCOLOMBIA
1.389.016
Fuente: Tomadas de la Superintendencia financiera

24.514

18.235

149.597

FUENTE: Realizada por las autoras del proyecto.

En la siguiente tabla se muestra el comportamiento de las entidades en los 4

ltimos periodos, notndose que TUYA S.A. para el 2009 2010 no presenta
movimientos puesto que no exista aun y solo para el diciembre de 2011 se incluye
como entidad independiente (conocindose que pertenece al grupo Bancolombia)
el cual arroja resultados muy positivos.
VIGENTES DURANTE EL AO
2009
RED MULTIBLANCA
COLPATRIA
DAVIVIENDA

2010

2012

228.198

274.038

344.809

402.729

315.206

437.444

413.199

385.507

351.555

386.766

84.801

142.548

227.513

256.886

TUYA S.A.
BANCOLOMBIA

2011

Fuente: Tomado de la Superintendencia financiera.

Fuente: realizado por las autoras del proyecto.

ENTIDADES \ TARIFAS

BANCOLOMBIA
DAVIVIENDA
RED MULTIBANCA
COLPATRIA

Tasa
efectiva
anual
(tarjeta
de
crdito)

Cuota de manejo
VISA

MASTERCARD

Valor
de tasa

Valor
cuota

Forma de cobro

Valor
cuota

Forma
de cobro

Valor
cuota

Forma
de
cobro

31.02%
31.22%

$ 48.100
$ 48.500

T.A.
T.A.

$ 48.100
$ 48.500

T.A.
T.A.

$ 50.000

T.A.

31.20%

$ 49.990

T.A.

$ 49.990

T.A.

Cuota de manejo

Nombre de la tarjeta

Valor cuota

Cajero de
la entidad

Forma de
cobro

Valor del
avance

Valor del
avance

$ 3.965
$ 7.300

$ 3.965

$ 4.050

$ 4.050

"Spring Step"

$ 5.800

M.A.

$ 8.100
$ 7.300

"Fcil Codensa"

$ 5.990

M.V.

$ 9.800

M.A.
M.V.
T.A.
T.V.
CF

Cajero
de otra
entidad
Valor
del
avance

Oficina

BANCOLOMBIA

No presta el servicio / no
aplica
Mes anticipado
Mes vencido
Trimestre anticipado
Trimestre vencido
Compaas de financiamiento

DINERS
Valor
cuota

Forma
de
cobro

$ 62.000

T.A.

Avances

TARJETAS PROPIAS

DAVIVIENDA
RED MULTIBANCA
COLPATRIA

AMERICAN
EXPRESS

Internet
Valor del
avance

$ 7.300
$ 4.050

1.4. Futuro entorno competitivo

En el entorno competitivo del sector financiero se estaba dotando nuevas
alternativas de beneficios para los clientes como:

Establecer una imagen fuerte e imponente tanto nacional

internacionalmente
Mejorar la tecnologa
Buscar la perfeccin con un continuo mejoramiento
Estrategias claras
Apoyar la capacitacin de los empleados
Desarrollar nuevos productos
Invertir en la investigacin y el desarrollo
Mejorar la calidad y el servicio

como

1.4.1. Entorno general

Dentro de las condiciones econmicas y tendencias el sistema financiero en su
conjunto tiene la misin de ofrecer productos y servicios para que podamos
satisfacerlas. El hecho de tener un sistema financiero sano promueve el desarrollo
econmico de un pas porque permite la inversin de capital hacia actividades
productivas, como la construccin, la industria, la tecnologa y la expansin de los
mercados. Es decir que el sistema financiero contribuye al progreso de una
sociedad, ofreciendo soluciones para suplir necesidades de vivienda, estudio,
trabajo, etc.
1.5. Demanda del Producto
De acuerdo con el ltimo estudio de posicionamiento de intencin de compra de
los clientes a cerca de las tarjetas de crdito, en noviembre de 2012 Bogot,
Medelln, Cali, Barranquilla y Bucaramanga; Bancolombia es el Banco ms
conocido, lder, grande, slido, con mayor experiencia en Colombia y que ms
piensa en los colombianos, sin embargo esta se ha visto afectada por la Red
Colpatria debido a la facilidad en la entrega y en la comodidad de los pagos de la
tarjeta, pero aun as Bancolombia sigue estando entre los 3 bancos con mayor
recordacin.
Son lderes en recordacin de marca con un 30% de Bancolombia.
La ciudad donde presentan un mayor liderazgo es Medelln con un 38%.
En recordacin de marca, Bancolombia es lder en los estratos 3, 5 y 6.
En intencin de compra, que se traduce en el nmero de personas a las que les
gustara tener productos con el Banco, es del 17%.
La ciudad donde Bancolombia tiene una mayor intencin de compra es Bogot
con un 21% correspondiente al estrato 3.

2. MEZCLA DEL PRODUCTO

2.1. Producto
La tarjeta de crdito es un producto que permite al cliente realizar pagos oportunos
o hacer uso de efectivo, sin necesidad de que tenga ahorrado un monto de dinero
dentro de esta cuenta y con la posibilidad de cancelar dicho uso o prstamo a un
tiempo determinado y a una buena tasa de inters. Estas tarjetas dentro del
segmento personal se encuentran clasificadas de la siguiente manera:

MASTERCARD IDEAL

Es un medio de pago dirigido a personas naturales, que permite adquirir bienes y

servicios en establecimientos afiliados en Colombia (o establecimientos de
comercio del cual se es cliente), con el respaldo del Grupo Bancolombia y de la
franquicia MasterCard Internacional, que garantiza plena confiabilidad y cobertura.
Ofrece facilidades de financiacin, en cuanto a las compras nacionales permite
diferirlas de 1 a 24 meses, de acuerdo a las necesidades del cliente, ofreciendo
cmodas y atractivas tasas de inters. En el caso de que se difiera a un mes y sea
cancelada a ms tardar en la fecha lmite de pago no generara ningn inters. Y
en caso de no seleccionarse el plazo a diferir, automticamente se realizara a 12
meses.
En cuanto a las compras internacionales estas son diferidas automticamente a 12
meses; para las importaciones que sean pagadas con TDC se debe tener en
cuenta lo expuesto en las normas del rgimen cambiario y al momento de realizar
el pago de la cuota se debe diligenciar la declaracin de cambio por importaciones
expuesta en dicha normatividad.
Ofrece la posibilidad de efectuar avances en la red de oficinas y cajeros de
Bancolombia, en la red de cajeros automticos de entidades afiliadas al sistema
MasterCard en Colombia y en el exterior (Servibanca, Redeban Multicolor, y ATH
en Colombia, y Cirrus en el exterior). Estos avances son diferidos
automticamente a 12 meses y pueden realizarse hasta el 90% del cupo
disponible.
Al igual que la Tarjeta dbito existe un lmite de retiro por da (en los cajeros
automticos) de $ 1.2000.000 y en cada transaccin de $ 400.000.
Tambin ofrece el pago de impuestos con cargo, siempre y cuando el Municipio y
Departamento se encuentre afiliado para recibir el pago por TDC, el pago de este

es diferido al plazo elegido entre 1 y 24 meses, siempre y cuando se cancele en

Tesoreras municipales o departamentales.
En cuanto a los impuestos Nacionales esta red permite el pago de impuestos de
renta, IVA, timbres nacionales y retencin en la fuente, los cuales son diferidos a 6
meses. Las tasas de inters aprobadas para cada mes se pueden consultar en la
sucursal virtual y telefnica de Bancolombia y en cualquiera de las oficinas.
Para la facturacin se realiza en dlares si las compras han sido el exterior y en
pesos si han sido nacionales. Mensualmente se recibe un extracto detallado que
permite saber el valor inicial de las compras o avances, los cargos, pagos
realizados, el saldo a diferir, la tasa de financiacin, el nmero de cuotas
pendientes, el resumen de saldo total, el valor del pago mnimo, el pago total y la
fecha lmite de pago. En caso de que figuren saldos por consumos realizados en
el exterior se anexara un estado de cuota mensual con los saldos en dlares.
Pensando en la comodidad del cliente se ofrece varias opciones para realizar el
pago de la TDC, entre estas se encuentran Dbito Automtico el cual carga el
pago mnimo o total siempre y cuando haya disponible en la cuenta; Canales
Bancolombia ya sea por la sucursal virtual, la sucursal telefnica, o PAC
electrnico; y por las oficinas Bancolombia si se prefiere pago en efectivo o
cheque. Tambin se pueden en las sucursales de otros bancos afiliados al sistema
MasterCard en Colombia. En caso de realizar pago en dlares se debe realizar en
sucursales con cajas de divisas.

E-CARD MASTERCARD

Esta es una tarjeta completamente virtual, por esta razn no requiere papel fsico
o plstico, brinda mayor facilidad y seguridad para efectuar compras por internet.
Ya que funciona con un nmero, un cdigo de verificacin y una fecha de
vencimiento que dan ms confiabilidad para realizar la compra.
Este servicio est respaldado por una lnea de crdito utilizable en cualquier
moneda, permanente y rotatoria, y por la Organizacin MasterCard Internacional.
Puede utilizarse en Colombia (moneda legal) o en el exterior (moneda extranjera).
Las compras realizadas a travs de internet pueden ser diferidas entre 1 - 36
meses dependiendo de las opciones que ofrezca la plataforma donde se est
comprando, cuando son diferidas a un mes no genera inters.

Las compras en Colombia aplazadas de 1 a 24 meses, sern canceladas en

cuotas mensuales iguales segn la eleccin de plazo elegida y en cuanto a las del
exterior se difiere automticamente a 12 meses de plazo.
La facturacin en dlares para compras en el exterior, con las tasas ms atractivas
del mercado y las compras en Colombia ser facturada en pesos.
Se entregar un informe detallado de las transacciones va on-line y tambin se
dar un aviso enviado por Bancolombia va correo electrnico al da siguiente de
la generacin del extracto o informe, para que el usuario entre a la Sucursal Virtual
y consulte el valor facturado y la fecha de pago. En cualquier momento podr
consultar estos valores a travs la Sucursal Virtual. Cabe resaltar que este
extracto no se entregara de forma fsica.
Ofrece facilidad de pago ya sea a travs del servicio de Dbito Automtico a la
cuenta corriente o de ahorros Bancolombia, por servicios electrnicos como la
Sucursal Virtual, Sucursal Telefnica, PAC electrnico, cajeros automticos con
cargo a la cuenta de ahorros o corriente Bancolombia; y en las sucursales
Bancolombia o en sucursales de bancos afiliados al sistema MasterCard en
Colombia.

MASTERCARD JOVEN

Es un medio de pago y financiacin para jvenes entre los 14 y 25 aos de edad

que permite adquirir bienes y servicios en establecimientos afiliados en Colombia
o en el exterior, con el respaldo del Grupo Bancolombia y de las franquicias
MasterCard, lo que le garantiza plena confiabilidad y cobertura en todo el mundo.
Una vez cumplido los 26 aos de edad la MasterCard Joven ser remplazada por
una MasterCard de acuerdo al perfil, el saldo pendiente por pagar, el cupo y las
millas que a la fecha acumulaste, sern trasladas a este nuevo producto.
Ofrece un cupo rotativo en pesos desde $ 200.000 hasta $ 5.000.000, tambin se
puede utilizar para el pago de impuestos municipales, departamentales y
nacionales.
Las compras nacionales pueden ser diferidas de 1 a 36 meses de acuerdo a la
comodidad del usuario, con atractivas y cmodas tasas de inters. En caso de no
seleccionar el plazo de la transaccin, sta ser diferida automticamente a 12
meses. Para las compras internacionales el valor cobrado se ver incrementado
un 1% del valor comprado por fuera de Estados Unidos y Colombia.
En el caso de pagarse importaciones de bienes con la TDC se debe tener en
cuenta lo expuesto en las normas del rgimen cambiario. Por lo anterior, se

debers diligenciar la Declaracin de Cambio por Importaciones de Bienes con

Tarjeta de Crdito, al momento de realizar el pago de la cuota de la TDC.
Esta TDC cuenta con el 100% del cupo para realizar avances de efectivo tanto en
Colombia como en el exterior, los cuales sern diferidos automticamente a 12
cuotas, adems cuentas con la posibilidad de efectuar avances en: la red de
oficinas y cajeros automticos de Bancolombia, Las entidades afiliadas al sistema
MasterCard en Colombia tales como Servibanca, Redeban, Multicolor y ATH,
Cirrus y Plus en el exterior.
Cabe resaltar que por cada avance tanto en cajeros automticos del Banco como
en otros cajeros, se efectuar el cobro de una comisin con cargo a la tarjeta de
crdito por concepto de utilizacin de este servicio, conforme a las tarifas
establecidas para el ao en curso, las cuales pueden ser consultadas en la pgina
de internet o a travs de la sucursal telefnica.
Mensualmente se entrega un extracto detallado, que permite conocer el valor
inicial de la compra o avance, los cargos, los pagos realizados durante el mes, la
cuota mensual, el saldo pendiente por pagar, la tasa de inters, el nmero de
cuotas restantes, el resumen de la deuda total, el valor del pago mnimo del mes,
el valor del pago total y la fecha lmite de pago. En caso de presentarse saldos por
consumos realizados en el exterior, se anexara un estado de cuenta mensual en
dlares con el detalle de la informacin realizada con el consumo.
Al igual que las dos tarjetas anteriores ofrece varias formas para realizar el pago
de la Tarjeta de Crdito MasterCard Joven de Bancolombia, ya sea por Dbito
Automtico, siempre y cuando se acepte el cargar el pago mnimo o pago total de
la Tarjeta de Crdito; por los canales Bancolombia (sucursal virtual, telefnica y
PAC), por las oficinas de Bancolombia y de otros bancos afiliados al sistema
MasterCard en Colombia. En caso de realizarse el pago en dlares, debe
acercarse a las oficinas de Bancolombia que cuenten con caja de divisas.
Por seguridad esta tarjeta tiene una vigencia de 4 aos, pasado este tiempo el
plstico ser renovado automticamente y se contactara al usuario con
anterioridad de un mes para hacerle entrega de la nueva tarjeta. Dicho proceso no
afectara para nada el servicio (ya sea las millas, cupo o compras)

2.2. Distribucin
Es un medio de distribucin directo, es decir que solo la oficina bancaria ubicada
en cualquier punto del pas est en la funcin de hacer entrega del producto al
usuario.
2.3. Precio
El real precio de esta tarjeta se evidencia en el valor de la cuota de manejo
adems de la tasa de inters la cual se aplica solo cuando el usuario hace uso de
esta, es decir que paga por tenerla y el porcentaje (%) por hacer uso de ella.
2.4. Promocin
Su publicidad la realizan de distintas maneras por la pgina web
(www.grupobancolombia.com), por la televisin, en centros comerciales y en cada
uno de los puntos de oficina, llamadas telefnicas, entre otros.
Dentro de las estrategias de mercado para atraer el cliente se encuentran las
siguientes:
Psala MasterCard: Pagando con MasterCard cuando viaja, se divierte o compra,
obtendr
descuentos
y
beneficios
especiales.
Consultar
en
www.mastercard.com.co, las diferentes alianzas que tienen.
Men MasterCard: eligiendo el men especial en los restaurantes afiliados, tendr
la oportunidad de disfrutar de precios y platos exclusivos en el men MasterCard y
adems recibir beneficios especiales en los mejores restaurantes del pas todos
los
das.
Para
mayor
informacin
ingrese
a:
www.losmejoresrestaurantesdecolombia.com
2x1 en Cine Colombia durante todos los das, teatro y funcin, en localidad
general para pelculas 2D, 35 mm y 3D. (Oferta vlida a partir del 3 de agosto
hasta el 31 de diciembre de 2012 a las 11:59 pm. O hasta agotar existencias.
Mximo 15000 boletas disponibles).
Descuentos y ofertas: en comercios afines a los gustos y necesidades del cliente,
todos los meses haciendo uso de su tarjeta de crdito Joven Bancolombia.

CAPITULO II
INVESTIGACIN CUALITATIVA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

EL GRUPO BANCOLOMBIA con ms de 125 aos de experiencia se ha

convertido en la Banco Privado ms grande del pas debido al tamao de su
patrimonio y de sus activos; adems de distinguirse por la participacin en
importantes mercados y su innovacin constante. Dentro de los servicios que
ofrece esta organizacin se encuentran servicios de captacin, crdito, manejo
integral de tesorera nacional e internacional, comercio internacional, fiducia,
banca de inversin, leasing, operaciones de bolsa y administracin integral de
logstica. Igualmente, ha incursionado con xito en la banca de seguros y
pensiones. Sin embargo uno de los servicios ms vendidos son las TDC.
De acuerdo a los datos estadsticos brindados por la Superintendencia Financiera,
Bancolombia cuenta con una cartera vigente de 1.389.016 tarjetas de crdito, lo
cual lo ubica en 4 lugar precedido de RED MULTIBLANCA COLPATRIA,
DAVIVIENDA y TUYA S.A. Sin embargo hasta diciembre de 2012 se presentaron
18.235 TDC canceladas y 149.597 fueron bloqueadas temporalmente.
En los ltimos aos el sistema de las Tarjetas de Crdito se ha visto fuertemente
afectado, ya que los clientes se quejan de tasas de usura, de una mala
informacin brindada, de bloqueos inesperados (los cuales se realizan por
seguridad), estas suelen ser las razones por las cuales los usuarios piensan muy
bien antes de adquirir o continuar con el uso de este servicio.
Pero tambin cabe resaltar la innovacin en los servicios que da a da busca este
Grupo y en ello encontramos la creacin de la E-CARD MASTERCAD (TDC) la
cual fue creada para brindar mayor facilidad y seguridad en compras por internet y
se tiene la MASTERCARD JOVEN con el fin de brindarle experiencia crediticia a
jvenes entre 14 25 aos. Estos dos productos no han presentado mayor auge
ante el mercado Colombiano, puesto que no se ha presentado mayor informacin
y publicidad.
Como ya se ha mencionado el segmento personal de las TDC contiene 3
productos: La Clsica Ideal, la E-Card Mastercard y La Mastercard Joven; una de
ellas presentando inconvenientes de uso y las otras dos por falta de promocin,
(respectivamente). As pues la idea es promocionar la funcionalidad que tienen y
por ende incentivar la adquisicin de estos productos.

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cmo potenciar el segmento Personal, teniendo en cuenta que es un producto

con parmetros determinados no modificables y en los ltimos periodos los
usuarios han presentado un nivel alto de inconformidad?

3. OBJETIVOS

3.1. OBJETIVO GENERAL

Identificar diferentes estrategias de mercadeo que permitan la promocin del
producto y mejorar el servicio logrando la satisfaccin y recordacin en los
clientes.

3.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Realizar un estudio detallado del comportamiento y percepcin del cliente

frente a las inconformidades presentadas por el producto y el servicio.

Idear estrategias para alcanzar la satisfaccin del cliente y llenar sus

expectativas.

Analizar de manera precisa la promocin y/o publicidad del producto E-Card

Mastercard y Mastercard Joven para focalizarla de mejor manera.

4. FOCUS GROUP

4.1. PREGUNTAS DE ENCUESTA

1.
2.
3.
4.
5.

Conoce las tarjetas de crdito Bancolombia?

Qu franquicia conoce?
Cul es el medio de comunicacin que ms utiliza?
Cmo le gustara a usted conocer informacin del banco y sus productos?
Qu busca cuando inicia una relacin comercial con una entidad

bancaria?
6. Qu le gustara que el banco le ofrezca a la hora de obtener una tarjeta de
crdito?
7. Qu beneficios desea obtener cuando adquiere una tarjeta de crdito?
8. Se siente usted a gusto con la atencin que le ofrecen las entidades
bancarias?

Por medio del Focus Group se pretende analizar en particular:

La percepcin del cliente frente a las TDC incluyendo puntos negativos y

positivos, del grupo Bancolombia.

Conocimiento de parte de los clientes sobre la innovacin en los productos

y servicios que realiza da a da el grupo Bancolombia, en especial la
creacin de las tarjetas E-Card MasterCard y MasterCard Joven.

4.2. CONCLUSIONES DEL FOCUS GROUP

El Focus Group fue realizado a 7 personas profesionales en distintas edades
comprendidas en un amplio rango de edad entre 24 y 62 aos, donde expresaron
sus experiencias bancarias en especial con las TDC que conllevan al analizar de

una manera ms exacta la percepcin sobre el producto y conocimiento de la

creacin de ms servicios realizada por Bancolombia.
Esta actividad permiti analizar una serie de insatisfacciones presentadas por el
cliente que aplican ms al servicio que al mismo producto, se tiene por ejemplo
inconformidad por las tasas de inters la cual no es solo por el valor estipulado
sino tambin por la falta de informacin dada por el asesor, ya que les ofrecen una
tasa pero no se tiene en cuenta si es una compra o un avance, y a esto se le suma
el valor de cuota de manejo, por lo cual los clientes consideran que resulta ser un
servicio muy costoso. Otro punto de inconformidad que se manifest es el
establecimiento automtico que se realiza a doce (12) cuotas, al efectuar avances
de efectivo.
Tambin se presentan inconvenientes por las estrategias comerciales, puesto que
en algunas circunstancias el cliente se siente saturado por las constantes ofertas
que les realizan; adems de esto las ofertas se realizan telefnicamente y en
ocasiones no se logra mucha claridad, sin embargo el cliente termina aceptando
un servicio por el cual ms adelante no va a presentar conformidad.
Dentro del conjunto de opiniones tambin se concluye la falta de cultura que an
se presenta para el manejo de las Tarjetas de crdito, ya que muchos de los
usuarios toman este producto como un disponible de efectivo que usan para sus
gastos diarios sin un control.
Frente al conocimiento de las 2 nuevas tarjetas de crdito (E-Card y MasterCard
Joven) que ofrece Bancolombia no se present ningn conocimiento sobre ellas,
sin embargo no manifestaron mayor agrado puesto que no tienen una cultura de
compra virtual y sienten temores frente a esta actividad.
Cabe resaltarse que de igual manera expusieron aspectos positivos del producto y
consideran Bancolombia como su banca amiga, que a nivel de todas las bancas
es aquella que maneja un nivel de inters ms bajo y adecuado. As mismo
presentan los beneficios que quisieran recibir, los cuales giran principalmente
entorno al costo del producto (teniendo en cuenta la cuota de manejo y tasas de
inters); y el recibir una mayor claridad en la informacin.

CAPTULO III
INVESTIGACIN CUANTITATIVA

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Despus analizar el Focus Group realizado se evidencia que la disminucin en las

ventas, el incremento en la cancelacin y/o bloque de las TDC se deben a 3
razones fundamentales:

Valor de la Tasas de inters.

Valor de la Cuota de manejo.
Polticas del producto (como por ejemplo el establecimiento automtico de
las (12) cuotas por avances de efectivo).

Y tambin se considera el uso inadecuado de parte del usuario ante el servicio, ya

que se presenta una cultura de consumismo y este no mide su capacidad
econmica, lo cual conlleva a un mal manejo y por ende una insatisfaccin por el
producto.
As mismo se presenta insatisfaccin del servicio de mercadeo, ya que se
presenta una saturacin de ofertas realizadas por las lneas telefnicas, que
adems por el tiempo y el medio empleado tiende a distorsionarse la informacin,
afectndose la claridad de esta.
Referente al conocimiento de las nuevas TDC de Bancolombia (Mastercard Joven
y E-Card Mastercad) no se obtiene mayor informacin, por lo cual se concluye y
se corrobora que se presenta fallas en la promocin y publicidad del producto.
A travs del tiempo la tecnologa ha permitido llegar al mercado virtual, brindando
comodidad tanto para el vendedor como el comprador, acortando distancias y
tiempo. Da a da se ha incrementado el nivel de compras por este medio; sin
embargo en nuestro pas an no existe una cultura muy amplia frente a este
fenmeno, aun se presentan temores y por ende no ven la necesidad de adquirir
este producto.
La Tarjeta de Crdito Mastercard Joven es una buena oportunidad para el inicio de
la historia crediticia, a pesar de ello es una responsabilidad no solo del cliente
directo (que puede ser menor de edad), sino tambin de los padres; por este
motivo se presenta un poco de resistencia, no obstante causa curiosidad en
aquellos que laboran o tienen un nivel de responsabilidad definido.

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA

Cmo lograr que los usuarios continen con los servicios de las tarjetas de
crdito y se logre impulsar la Tarjeta MasterCard Joven y E-Card MasterCard,
teniendo en cuenta que la problemtica radica en el servicio y no en l producto?

3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL:

Identificar la percepcin del cliente frente al producto y servicio (teniendo en

cuenta informacin, medios de publicidad y plataforma) de la Tarjeta de
Crdito Clsica Ideal, MasterCard Joven y E-Card MasterCard otorgados
por Bancolombia.

3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Evaluar el grado de satisfaccin del cliente obtenida en los 3 productos de

las Tarjetas de Crdito.

Determinar el nivel de inconformidad por la Tarjeta Clsica Ideal, a partir de

las 3 falencias determinadas.

Calcular en la poblacin local la persuasin por la Mastercard Joven,

analizando tanto en el cliente directo como en el codeudor.

Medir en la poblacin local cuantas personas estn y estaran dispuestas a

obtener un producto que sea transaccional en internet (E-Card Mastercard).

Indagar la apreciacin del cliente por los canales de comunicacin y

promocin utilizados por el Grupo Bancolombia.

4. ENCUESTA
1. Datos demogrficos.
1.1.

Nombre.

1.2.
1.3.
1.4.
1.5.

Edad.
Estrato Social.
Nivel Educativo.
Ocupacin.

2. Qu tarjetas de crdito conoce de Bancolombia.

a. Tarjeta Visa Ideal.
b. Tarjeta MasterCard Oro.
c. Tarjeta American Express.
3. La inconformidad que ha llegado a presentar con la Tarjeta de Crdito Ideal
se debe a:
a. Valor de la cuota de manejo.
b. Valor de la tasa de inters.
c. Polticas del producto. (Entindase como la asignacin automtica de las
(12) cuotas por los avances de efectivo realizados).
4. Comunicacin Bancolombia (marque con una x el que ms le guste)

Por Qu medio de comunicacin se enter de los productos

de Bancolombia?
Cree que la informacin sobre los productos y servicios que
se promocionan en los medios de comunicacin es verdica?
Qu tiempo le dedicas al medio de comunicacin que
utilizas?
Cul consideras que es el mejor medio de comunicacin para
conocer de los productos y servicios Bancolombia?
Qu medio de comunicacin es ms veraz?

a) TV
c) Prensa escrita

b) Radio
d) Internet

a) si

b)no

a) Menos de 1 h
c) De 3 a 5 hrs
a) TV
b) Radio
d) Internet
a) TV
c) Prensa escrita

b) De 1 a 3 hrs
d) Mas de 5 hrs
c) Prensa escrita
e) otro
b) Radio
d) Internet

Conque objetivo utilizas con mayor frecuencia los medios de

comunicacin; para entretenerte, informarte, etc.?

5. califique en el siguiente cuadro el servicio de Bancolombia en facetas

diferentes, de la siguiente manera: malo 1, excelente 5.
CALIFICACION

PREGUNTAS

1
1. SERVICIO
Como califica el servicio de Bancolombia

2. INSTALACIONES Y RECURSOS
Los espacios de atencin al cliente estn aseados,
ventilados y el nivel del ruido es el adecuado.

3. DURACION DE LA ATENCION
La atencin que le presta es oportuna y a tiempo.

4. ATENCION EN LAS OFICINAS

Cuando se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal
amable, capacitado, dispuesto a colaborarle y respetuoso.

5. HORARIO DE ATENCION
Los horarios de atencin al pblico son puntuales,
adecuados y respetados.

6. ATENCION A DUDAS Y SUGERENCIAS

La atencin a sus dudas, sugerencias, observaciones y
dificultades es amable, inmediata, clara y receptiva.

7. SERVICIO TELEFONICO

Telefnicamente el servicio es amable, puntual y eficiente.

8. expectativas del servicio

El servicio ha satisfecho sus expectativas por las cuales
usted escogi nuestro servicio.

6. Realiza usted compras virtuales:

a. A menudo.
b. Casi nunca.
c. Nunca.
d. No le interesa

7. Conoce usted la tarjeta E-Card MasterCard que ofrece Bancolombia.

a. S.

b. No.

8. Le gustara adquirir este nuevo producto, que le permite realizar sus

transacciones virtuales de una manera ms segura.
a. S.

b. No.

9. Conoce usted la Tarjeta Joven MasterCard.

a. S.

b. No.

10. Permitira que su hijo(a) o un pariente cercano tome este servicio, siendo
usted el representante.
a. S.

b. No.

11. Le gustara a usted iniciar su historial crediticio por medio de este producto.
(pregunta para jvenes que an no tienen tarjetas de crdito)
a. S.

b. No.

12. Considera que la publicidad que utiliza Bancolombia es

a. excelente.
b. buena.
c. Regular.
d. Mala.

13. Cmo considera la publicidad (de llamadas telefnicas) implementada por

Bancolombia.
a. oportuna.

.b. no oportuna.

Comprende la informacin brindada.

a. S.

b. No.
5. POBLACIN OBJETO DE ESTUDIO

De acuerdo a los datos recopilados y los requisitos necesarios para la obtencin

del producto (TDC) , se ha identificado 2 aspectos relevantes que permiten
segmentar de acuerdo al estrato y edades. Siendo as se ha determinado como la
poblacin objetivo: hombres y mujeres, entre estratos 3, 4, y 5; que oscilan en
edades de 20 a 59 aos.
Edad
20 - 24
25 - 29
30 - 34
35 - 39
40 - 44
45 - 49
50 - 54
55 - 59

Total
201,482
196,610
181,998
160,250
153,729
153,611
134,913
107,033

Estrato
3
4
5

2012
Hombre
101,684
96,335
87,179
76,210
71,605
70,239
60,259
46,889

Mujer
99,798
100,275
94,819
84,040
82,124
83,372
74,654
60,144

2010
Lados de
Manzana
30.61%
7.21%
7.23%

Total de la poblacin x
edad

1.289.626

Total de la poblacin x
estrato
TOTAL DE LA
POBLACIN OBJETO
DE ESTUDIO

45.05%
580.976

PROBABILIDAD DE XITO
La probabilidad de xito ser determinada de acuerdo a la participacin en el
mercado de las TDC de Bancolombia.

ENTIDAD FINANCIERA
BANCO BOGOTA
BANCO POPULAR
BANCO CORPBANCA

BANCOLOMBIA
CITIBANK
HSBC
GNB SUDAMERIS
BBVA COLOMBIA
HELM BANK
DE OCCIDENTE
BCSC BANCO CAJA SOCIAL
DAVIVIENDA
RED MULTIBANCA COLPATRIA
BANCO AGRARIO DE COLOMBIA
AV VILLAS
COOMEVA
FINANDINA
CMR FALABELLA
BANCO PICHINCHA

GIROS Y FINANZAS
SERFINANSA
TUYA S.A.
LA POLAR
TOTAL ESTABLECIMIENTOS DE CREDITO

Promedio
Vigentes
de la
a la fecha
participaci
de corte
n
697.171
0.064
62.092
0.006
136.893
0.013
1.392.307
0.128
526.321
0.048
47.167
0.004
9.946
0.001
414.506
0.038
111.832
0.010
436.365
0.040
243.072
0.022
1.809.123
0.166
1.897.399
0.174
60.230
0.006
275.057
0.025
52.803
0.005
175
0.000
913.753
0.084
2.897
0.000
30.664
0.003
193.037
0.018
1.469.700
0.135
98.419
0.009
10.880.929

De acuerdo al reporte de tarjetas de crdito del mes de Febrero de 2013, dado por
la Superintendencia Financiera de Colombia 2 la participacin en el mercado por
el Grupo Bancolombia es del 12.8%.

TAMAO MUESTRAL

De esta manera se concluye que la encuesta a realizar se aplicara a 87 personas,

hombre o mujer, perteneciente a estrato 3, 4, o 5 y sus edades oscilan entre 20-59
aos.

Tomado de la pgina web de la Superintendencia Financiera,

http://www.superfinanciera.gov.co/

6. RESULTADOS DE LA ENCUESTA
Para la aplicacin de la encuesta se tuvo como factor importante, que el
encuestado deba ser cliente del grupo Bancolombia o haber tenido en algn
momento experiencia bancaria con este; sin embargo tuvimos la oportunidad de
entrevistar a jvenes que por su edad u otras condiciones no cuentan aun con
experiencia crediticia pero sus padres si la tienen y opinan a partir de lo que han
evidenciado en ellos.

En las tres (3) tablas anteriores se evidencia que ante 29 preguntas de la

entrevista en tres (3) de ellas se presentaron anomalas. Una de ellas es la
inconformidad que ha llegado a presentarse con la tarjeta de crdito ideal, no se
obtuvo respuesta en 12 encuestas dado que no contaban aun con experiencia
financiera; la segunda se presenta en si permitira si su hijo tome el servicio de
tarjeta Joven, de la cual 9 personas no respondieron porque correspondan a
jvenes que aun no tienen la visin de hijos; y en la ultima anomala es si le
gustara iniciar su historial crediticio por medio de esta tarjeta, 59 entrevistados no
dieron respuesta debido a que ya cuentan con historia crediticia.
DATOS DEMOGRAFICOS
1.1

La edad promedio de la encuesta fue 26 aos, con un porcentaje del 9.2%.

1.2

El estrato promedio es de estrato 3, con un porcentaje de 36.8%.

1.3

Nivel educativo
Cumulative
Frequency
Valid

Primaria

Percent

Valid Percent

Percent

4.6

4.6

4.6

30

34.5

34.5

39.1

9.2

9.2

48.3

Tecnlogo

11

12.6

12.6

60.9

Profesional

26

29.9

29.9

90.8

9.2

9.2

100.0

87

100.0

100.0

Bachillerato
Tcnico

Posgrado
Total

El nivel educativo promedio es bachillerato, con un porcentaje de 34.5%, seguido

del nivel profesional con un 29.9%.
1.4
Ocupacin
Cumulative
Frequency
Valid

Ama de casa

Percent

Valid Percent

Percent

3.4

3.4

3.4

Estudiante

19

21.8

21.8

25.3

Empleado

46

52.9

52.9

78.2

Estudiante y Practicante

1.1

1.1

79.3

Estudiante y Empleado

10

11.5

11.5

90.8

Independiente

5.7

5.7

96.6

Pensionado

2.3

2.3

98.9

Independiente y Estudiante

1.1

1.1

100.0

87

100.0

100.0

Total

La ocupacin de las personas entrevistadas fue empleado con un porcentaje de

52.9%, seguido de estudiantes con 21.8%.
2.

Qu Tarjeta de Crdito conoce de Bancolombia?

Frequency
Valid

Tarjeta Visa Ideal

Percent

Valid Percent

Cumulative Percent

26

29.9

29.9

29.9

9.2

9.2

39.1

Tarjeta American Express

27

31.0

31.0

70.1

Ninguna de las anteriores

12

13.8

13.8

83.9

8.0

8.0

92.0

2.3

2.3

94.3

2.3

2.3

96.6

2.3

2.3

98.9

1.1

1.1

100.0

87

100.0

100.0

Tarjeta MasterCard Oro

Tarjeta American Express y

Tarjeta Visa Ideal
Todas las anteriores
Tarjeta Visa Ideal y Tarjeta
MasterCard Oro
Tarjeta MasterCard Oro y
Tarjeta American Express
Tarjeta Dbito
Total

La encuesta nos refleja que la tarjeta mas conocida en el mercado local es la

American Express con un porcentaje de 31.0%, la cual es la marca lder de
Bancolombia y se le realiza publicidad en gran escala en el mercado potencial, por
medio de comunicacin masivos (Televisin, Internet, Radio, revistas y Promocin
directa). Seguido de la tarjeta Visa Ideal con un porcentaje de 29.9% debido a que
pertenece a la lnea bsica de Bancolombia.

3.

La inconformidad que ha llegado a presentar con la Tarjeta de Crdito Ideal se debe a

Cumulative
Frequency
Valid

Percent

20

23.0

26.7

26.7

Valor de la tasa de inters

18

20.7

24.0

50.7

Polticas del Producto

21

24.1

28.0

78.7

2.3

2.7

81.3

3.4

4.0

85.3

6.9

8.0

93.3

5.7

6.7

100.0

Total

75

86.2

100.0

System

12

13.8

87

100.0

y Polticas del producto

Valor de la Tasa de Inters y
Polticas del Producto
Valor de cuota de manejo y
Valor de la tasa de Inters
Ninguna

Total

Valid Percent

Valor de la cuota de manejo

Valor de la cuota de manejo

Missing

Percent

La encuesta nos refleja que la inconformidad que se pueden presentar en las

tarjetas de crditos es debido a 3 razones fundamentales como son el valor de la
cuota de manejo, valor de la tasa de inters y polticas del producto que se
encuentra representado con un porcentaje de 24.1%.

4.1

Por Qu medio de comunicacin se enter de los productos de Bancolombia?

Cumulative
Frequency
Valid

televisin

Percent

Valid Percent

Percent

53

60.9

60.9

60.9

radio

3.4

3.4

64.4

prensa escrita

1.1

1.1

65.5

19

21.8

21.8

87.4

Voz a Voz

1.1

1.1

88.5

Tv e Internet

4.6

4.6

93.1

Tv y Prensa escrita

3.4

3.4

96.6

Asesores Comerciales

1.1

1.1

97.7

Tv y Radio

2.3

2.3

100.0

87

100.0

100.0

internet

Total

En la encuesta se observa que el medio de comunicacin masivo es la televisin

representada con un porcentaje del 60%, esto debido a ser un medio de fcil
acceso.
4.2.
Cree que la informacin sobre los productos y servicios que se
promocionan en los medios de comunicacin es verdica?
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

si

67

77.0

77.0

77.0

no

20

23.0

23.0

100.0

Total

87

100.0

100.0

La encuesta permite evidenciar que en un 77% de la poblacin encuestada

considera verdica la informacin brindada por los diferentes medios de
comunicacin.
4.3.

Qu tiempo le dedicas al medio de comunicacin que utilizas?

Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Menos de 1 hora

32

36.8

36.8

36.8

De 1 a 3 horas

28

32.2

32.2

69.0

De 3 a 5 horas

15

17.2

17.2

86.2

Ms de 5 horas

12

13.8

13.8

100.0

Total

87

100.0

100.0

De acuerdo a los resultados de la encuesta se observa que un 36.8% le dedican

en un promedio de una hora a los medios de comunicacin.
4.4
Cul consideras que es el mejor medio de comunicacin para conocer de los productos y
servicios Bancolombia?
Cumulative
Frequency
Valid

Tv

Percent

Valid Percent

Percent

37

42.5

42.5

42.5

4.6

4.6

47.1

27

31.0

31.0

78.2

Otro

5.7

5.7

83.9

Televisin e Internet

9.2

9.2

93.1

Voz a Voz

2.3

2.3

95.4

Internet y Asesor

1.1

1.1

96.6

Tv y Radio

2.3

2.3

98.9

Prensa Escrita e Internet

1.1

1.1

100.0

87

100.0

100.0

Radio
Internet

Total

De acuerdo a los resultados en la encuesta se observa que un 42.5% confirma

que la televisin continua siendo el medio de comunicacin lder.

4.5

Qu medio de comunicacin es ms veraz?

Cumulative
Frequency
Valid

Tv

Percent

Valid Percent

Percent

33

37.9

37.9

37.9

Radio

5.7

5.7

43.7

Prensa Escrita

10.3

10.3

54.0

33

37.9

37.9

92.0

Tv e Internet

5.7

5.7

97.7

Ninguna

1.1

1.1

98.9

Prensa Escrita e Internet

1.1

1.1

100.0

87

100.0

100.0

Internet

Total

En la encuesta se permite observar que la televisin y el internet con un

porcentaje igual del 37.9% se consideran como los medios de comunicacin ms
verdicos.
4.6

Conque objetivo utilizas con mayor frecuencia los medios de comunicacin; para
entretenerte, informarte, etc.?
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Entretenimiento

17

19.5

19.5

19.5

Informacin

45

51.7

51.7

71.3

1.1

1.1

72.4

15

17.2

17.2

89.7

2.3

2.3

92.0

3.4

3.4

95.4

1.1

1.1

96.6

De todo un poco

1.1

1.1

97.7

Informacin e Investigacin

1.1

1.1

98.9

1.1

1.1

100.0

87

100.0

100.0

tv
Entretenimiento e
Informacin
Entretenimiento, Informacin
e Investigacin
Empleo e Informacin
Entretenimiento,
Comunicacin e Informacin

Informacin, Entretenimiento
y Laboral
Total

El 51.7% de la poblacin encuestada utiliza los medios de comunicacin para

informarse de lo que sucede en el da a da.

5.1.

Como califica el servicio de Bancolombia

Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1.1

1.1

1.1

22

25.3

25.3

26.4

36

41.4

41.4

67.8

28

32.2

32.2

100.0

Total

87

100.0

100.0

En un 41.4% es calificado el servicio de Bancolombia como bueno, de acuerdo a

la escala establecida de 1 5.
5.2.
Los espacios de atencin al cliente estn aseados, ventilados y el nivel
del ruido es el adecuado.
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1.1

1.1

1.1

10.3

10.3

11.5

32

36.8

36.8

48.3

45

51.7

51.7

100.0

Total

87

100.0

100.0

En un 36.8% se considera que las instalaciones de Bancolombia permanecen en

un buen estado y aseados, valorados como Buenos en una escala de 1 5.

5.3.

La atencin que le presta es oportuna y a tiempo.

Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

5.7

5.7

5.7

5.7

5.7

11.5

26

29.9

29.9

41.4

34

39.1

39.1

80.5

17

19.5

19.5

100.0

Total

87

100.0

100.0

Un 39.1% consideran que la atencin prestada en Bancolombia es oportuna y a

tiempo, calificada con una puntuacin de 4.

5.4.
Cuando se acerca a nuestras oficinas encuentra al personal amable,
capacitado, dispuesto a colaborarle y respetuoso.
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

4.6

4.6

4.6

4.6

4.6

9.2

11

12.6

12.6

21.8

32

36.8

36.8

58.6

36

41.4

41.4

100.0

Total

87

100.0

100.0

En la encuesta se refleja que las personas consideran excelente (5) el personal de

Bancolombia, debido a que son amables y oportunos a la hora de atender las
solicitudes por los clientes.

5.5

Los horarios de atencin al pblico son puntuales, adecuados y

respetados.
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.3

2.3

2.3

3.4

3.4

5.7

10

11.5

11.5

17.2

25

28.7

28.7

46.0

47

54.0

54.0

100.0

Total

87

100.0

100.0

Los horarios de atencin son calificados como excelentes, siguiendo los

lineamientos de la ASOBANCARIA.

5.6.
La atencin a sus dudas, sugerencias, observaciones y dificultades es
amable, inmediata, clara y receptiva.
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

1.1

1.1

1.1

4.6

4.6

5.7

23

26.4

26.4

32.2

30

34.5

34.5

66.7

29

33.3

33.3

100.0

Total

87

100.0

100.0

En cuanto a la atencin a dudas y sugerencias se le da una calificacin de 4,

debido a que se presentan algunas inconformidades por el tiempo de atencin.

5.7

Telefnicamente el servicio es amable, puntual y eficiente.

Cumulative

La
refleja
41.4%
buena (4)
servicio

Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

3.4

3.4

3.4

8.0

8.0

11.5

19

21.8

21.8

33.3

36

41.4

41.4

74.7

22

25.3

25.3

100.0

Total

87

100.0

100.0

encuesta
que
un
considera
el
brindado

telefnicamente.

5.8
El servicio ha satisfecho sus expectativas por las cuales usted escogi
nuestro servicio.
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

2.3

2.3

2.3

3.4

3.4

5.7

17

19.5

19.5

25.3

37

42.5

42.5

67.8

28

32.2

32.2

100.0

Total

87

100.0

100.0

La encuesta refleja que el 42.5% califica con 4 la satisfaccin del servicio

adquirido en Bancolombia.

6.

Realiza usted compras virtuales

Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

A menudo

11

12.6

12.6

12.6

Casi nunca

21

24.1

24.1

36.8

Nunca

43

49.4

49.4

86.2

No le interesa

12

13.8

13.8

100.0

Total

87

100.0

100.0

Un 49.4% de la poblacin encuestada Nunca realizan compras virtuales, esto

debido a los temores que presentan y la falta de cultura por este servicio.
7.
Conoce usted la Tarjeta E-Card MasterCard que ofrece Bancolombia?
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Si

20

23.0

23.0

23.0

No

67

77.0

77.0

100.0

Total

87

100.0

100.0

Un 77,0% de la poblacin encuestada refleja que No conoce este nuevo producto,

debido a la falta de publicidad.

8.

Le gustara adquirir este nuevo producto, que le permite realizar sus

transacciones virtuales de una manera ms segura?
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Si

41

47.1

47.1

47.1

No

46

52.9

52.9

100.0

Total

87

100.0

100.0

De acuerdo a los resultados de la encuesta se evidencia que un 52.9% no le

interesa adquirir el producto, sin embargo la poblacin que si lo considera no est
muy alejado de este promedio.

9.
Conoce usted la Tarjeta Joven MasterCard?
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Si

21

24.1

24.1

24.1

No

66

75.9

75.9

100.0

Total

87

100.0

100.0

La encuesta nos refleja que el 75.9% No conoce la tarjeta Joven MasterCard,

puesto que es un producto nuevo y no se le ha realizado el respectivo lanzamiento
al mercado potencial, como por ejemplo publicidad en medios masivos.

10.
Permitira que su hijo (a) o un pariente cercano tome este servicio, siendo
usted el representante?
Cumulative
Frequency
Valid

Missing

Percent

Valid Percent

Percent

Si

34

39.1

43.6

43.6

No

44

50.6

56.4

100.0

Total

78

89.7

100.0

10.3

87

100.0

System

Total

El 50.6% de la poblacin encuestada no permitira que un pariente cercano tomara

este servicio, pues expresaron el miedo a que le puedan dar mal manejo al
producto, por falta de experiencia en el sector financiero.

11.
Le gustara a usted iniciar su historial crediticio por medio de este producto?
(pregunta para jvenes que an no tienen tarjetas de crdito)
Cumulative
Frequency
Valid

Missing
Total

Percent

Valid Percent

Percent

Si

22

25.3

78.6

78.6

No

6.9

21.4

100.0

Total

28

32.2

100.0

System

59

67.8

87

100.0

El 25.3% Si desean iniciar su experiencia financiera por medio de la tarjeta de

crdito, pues lo perciben como un producto de fcil acceso y manejo.

12.

Considera que la publicidad que utiliza Bancolombia es

Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Excelente

17

19.5

19.5

19.5

Buena

63

72.4

72.4

92.0

Regular

4.6

4.6

96.6

Mala

3.4

3.4

100.0

Total

87

100.0

100.0

El 72.4% de la poblacin encuestada considera que la publicidad que utiliza

Bancolombia es buena.
13.
Cmo considera la publicidad (de llamadas telefnicas) implementada por
Bancolombia?
Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Oportuna

48

55.2

55.2

55.2

No oportuna

39

44.8

44.8

100.0

Total

87

100.0

100.0

El 55.2 % de lo poblacin encuestada considera que la las llamadas telefnicas

realizadas por Bancolombia son oportunas.

Comprende la informacin brindada?

Cumulative
Frequency
Valid

Percent

Valid Percent

Percent

Si

72

82.8

82.8

82.8

No

15

17.2

17.2

100.0

Total

87

100.0

100.0

El 82.8% de la poblacin encuestada comprende la informacin brindada.

CAPITULO IV
PLAN DE ACCIN

1. DOFA

A N A L IS IS IN T E R N O

B u e n a s i n s t a la c i o n e s

FO R TA LEZA S
1

D E B IL ID A D E S
P o li t i c a s d e lo s p r o d u c t o s

S e r v i c i o a l c li e n t e

T a s a s d e in te r e s

U b ic a c i n

S e r v i c i o t e le f o n i c o

R e c o n o c im ie n to e n e l m e r c a d o

V a lo r e s d e lo s p r o d u c t o s

R e c o r d a c i o n d e la m a r c a

P u b li c i d a d e n p r o d u c t o s

E x p e r ie n c ia e n e l m e r c a d o

T i e m p o s e n la a t e n c i o n a l c li e n t e

V a r ie d a d d e p r o d u c to s

V a r ie d a d d e p r o d u c to s

In o v a c io n

C o n f i a b i li d a d

A N A L IS IS E X T E R N O
O P O R T U N ID A D E S

A M ENA ZA S

In c u r s io n a n u e v o m e r c a d o

C o m p e t e n c i a d e s le a l

E x p a n s io n d e l n e g o c io

A p e r tu r a d e n u e v o s c o m p e tid o r e s ( fin a n c ie r a s y c o o p e r a tiv a s )

A t r a c c i o n d e n u e v o s c li e n t e s

C r i s i s e c o n o m i c a s a n i v e l lo c a l o i n t e r n a c i o n a l

2. ESTRATEGIAS

 Ofrecer al cliente un ao gratis de cuota de manejo por su buen

comportamiento con el uso y pago oportuno de las tarjetas de crdito.
Permitir que el cliente determine el nmero de cuotas a pagar por cada
avance de efectivo que realice.
No aplicar penalizaciones por pagos anticipados.
Disminuir un punto las tasas de inters en los productos ofrecidos.
Estandarizar los tiempos de atencin al cliente tanto en llamadas
telefnicas como en la atencin presencial, evitando la inconformidad del
cliente por el tiempo de espera.
Implementar mayor publicidad que sea llamativa por los medios de
comunicacin masivos, generando recordacin de marca en la poblacin.
Promocionar la Tarjeta Joven en universidades y Centros Comerciales, con
el fin de llegar al mercado objetivo.
Promocionar las alianzas que se tienen con tiendas reconocidas, en las
cuales se les otorga descuentos, por pagos tarjeta Bancolombia.

CONCLUSIN

Esta investigacin nos permiti de manera prctica obtener un mayor

conocimiento y aprendizaje acerca del tema Investigacin de Mercados, un rea
que a nuestro parecer es bastante compleja pero de suma importancia, ya que se
encarga de estudiar y analizar el comportamiento del cliente o usuario, y de esta
manera tomar decisiones; es una herramienta necesaria, ya sea para la
introduccin de un nuevo producto en el mercado o un plan de estrategias cuyo fin
es mejorar un producto o servicio, como fue nuestro caso.
En el transcurso de la ejecucin del proyecto confirmamos lo importante que es
realizar este tipo de investigaciones, y que pese a las adversidades a las cuales
quizs nos enfrentamos todo est en hacer uso adecuado de las herramientas que
nos provee esta rea, desde el momento en que analizamos la problemtica, en el
que elegimos el tipo de encuestas a realizar, el identificar la poblacin y muestra a
estudiar, hasta determinar las estrategias a seguir.
Aprendimos que toda informacin que sea bien recolectada y analizada, nos
permite llegar de una manera ms clara a nuestro objetivo final.

ANEXOS

Beneficios de la Tarjeta Crdito

Utiliza tus tarjetas de crdito y recibe mensualmente la devolucin de dos

puntos del IVA por la compra de productos gravados con el 10% y el 16%
de este impuesto.

Para los pagos asociados a tu tarjeta de crdito, te ofrecemos mltiples

alternativas y facilidades, como Dbito Automtico a tu Cuenta de Ahorros o
Cuenta Corriente, nuestra Sucursal Virtual y Telefnica y los Puntos de
Atencin Cercano - PAC, as como la amplia red de sucursales en todo el
pas.

Posibilidad de trasladar la deuda que tienes en la tarjeta de crdito de otra

entidad financiera a tu Tarjeta de Crdito Bancolombia, con una atractiva
tasa y amplios plazos.

Por cada compra que realices en Colombia o en el exterior con tu Tarjeta de

Crdito Bancolombia MasterCard y/o Visa, Bancolombia te asignar Millas
Libres.

Las tarjetas American Express de Bancolombia acumulan Millas

American Express que puedes redimir adems del catalogo Millas Libres
Bancolombia en diferentes programas de husped frecuente.

Si tienes dos tarjetas de crdito puedes disfrutar del beneficio de dualidad

que consiste en un descuento del 30% en tus cuotas de manejo y si tienes
tres o ms, gozas del beneficio de Multitarjeta y tienes un descuento del
50% en cada una de las cuotas de manejo (no aplica para las Tarjetas de
Crdito de Marca Compartida de Bancolombia).

Tienes la posibilidad de diferir tus compras hasta 24 meses.

Seguros y asistencias de acuerdo con el producto elegido.

Posicin de cada entidad financiera en este mercado TDC.