Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD - Vicerrectora Acadmica y de Investigacin - VIACI

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Econmicas y de Negocios

Programa: Tecnologa en Gestin
Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

GUA INTEGRADA DE ACTIVIDADES

Contexto de la estrategia de aprendizaje a desarrollar en el curso:
El curso SERVICIO AL CLIENTE se desarrollar por medio de la Estrategia de Aprendizaje Basado en Estudios de Caso. Esta estrategia
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consiste en presentarle a un grupo de estudiantes una situacin que contiene ciertos elementos derivados de una situacin real, para

que por medio de una discusin dirigida por el instructor, identifiquen en conjunto informacin distintiva de la situacin desde una
perspectiva integral. Una vez discutido el caso, los estudiantes generan en grupo diferentes alternativas de accin considerando posibles
consecuencias.

1 Fuente:

Flores, E (2013) Qu es el aprendizaje basado en casos / aprendizaje por discusin?

Universidad Autnoma de Chihuahua
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Programa: Tecnologa en Gestin
Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

Temticas a desarrollar:
Unidad 3. Estrategias, Modelos y Tcnicas para el Servicio al Cliente

Nmero de semanas: 4 Fecha: 18 de Abril al 15 Momento de evaluacin:

(Semana 11, 12, 13 y 14) de Mayo de 2016
Profundizacin

Entorno:
Se elabora el trabajo en Aprendizaje Colaborativo
Se entrega el trabajo en Evaluacin y Seguimiento

Tipo de evaluacin:
Coevaluacin
Fase de la estrategia de aprendizaje:
Estudio de Caso (Parte III)
Actividad individual

El estudiante profundiza en los

contenidos de la Unidad 3,
aprendiendo a utilizar los modelos
y las tcnicas para medir y evaluar
el servicio al cliente.

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
individual
En la actividad
estudiante de
identifica en
estudio de
presenta:

de la Unidad III, el
manera individual,
la situacin del
caso, cmo se

El estudiante hace lectura de la El valor percibido

Parte III del estudio de caso para La calidad del servicio al cliente
desarrollar los puntos indicados en Los medios de comunicacin
la actividad.
Cada
estudiante
plantea
estrategias y acciones que
permitan retener a los clientes y
mejorar el servicio.
2

Actividad colaborativa*

Los estudiantes, teniendo en

cuenta el producto individual,
elaboran un mapa mental con
las principales caractersticas
del valor percibido, la calidad
del servicio y los medios de
comunicacin para llegar a los
clientes de manera efectiva.

Productos acadmicos y
ponderacin de la actividad
colaborativa
Mapa Mental con las principales
caractersticas
del
valor
percibido, la calidad del servicio
y los medios de comunicacin
para llegar a los clientes de
manera efectiva.

Propuesta con las estrategias y

acciones para medir y evaluar la
De las estrategias y acciones satisfaccin del cliente basada
planteadas
de
manera en los modelos y tcnicas
individual, indagan, por medio presentadas en la Unidad.
del debate, sobre cmo medir
y evaluar la satisfaccin del El trabajo grupal se entrega con

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Programa: Tecnologa en Gestin
Comercial y de Negocios
Curso: Servicio al Cliente
Cdigo: 102609

El producto individual se entrega

en el mismo Foro del aprendizaje
colaborativo. (solo con portada)
Peso Evaluativo: 60 puntos

cliente, para analizar qu normas de presentacin, con los

modelo o tcnicas (de las siguientes apartados:
planteadas en la unidad III)
- Portada
se deben implementar para
- Introduccin
dar solucin a la situacin del
- Objetivos
caso planteado.
- Cuerpo del trabajo (los
puntos a elaborar)
- Conclusiones
- Referencias Bibliogrficas
Peso Evaluativo: 120 puntos
(Ese total se obtiene de la suma
el producto individual 60 puntos y
60 puntos del trabajo grupal)