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Ingeniera e Industrias
Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente

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Unidad Didctica

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

1.

SISTEMAS DE LA CALIDAD

Para conducir y operar una organizacin (empresa, institucin, etc.) en forma

exitosa, es necesario que sta se maneje en forma sistemtica y transparente. Se puede
lograr el xito implementando y manteniendo un Sistema de Gestin que est armado para
mejorar continuamente el desempeo de la organizacin teniendo siempre en cuenta las
necesidades de todas las partes interesadas.
La gestin de una organizacin debera incluir a la Gestin de la Calidad entre otras
actividades de gestin (comercial, financiera, etc.)
Los Sistemas de Gestin de la Calidad pueden ayudar a las organizaciones a
alcanzar la satisfaccin del cliente.
Los clientes necesitan productos (bienes y/o servicios) con caractersticas que
satisfagan sus necesidades y expectativas. Estas necesidades y expectativas se
transforman en las especificaciones del producto y son generalmente denominadas como
requisitos del cliente (ej: la necesidad del cliente es yerba con hierbas, luego en acuerdo
con el cliente la empresa transforma esta necesidad en una especificacin, como: yerba
mate 95 %, cedern 1,8 %, peperina 1,2 %, manzanilla 0,9 %, salvia 1,1 %)
El enfoque del Sistema de Gestin de la Calidad anima a las organizaciones a
analizar los requisitos del cliente, definir los procesos que proporcionan productos
aceptables para el cliente y mantener estos procesos bajo control.
Un sistema de gestin de la Calidad puede proporcionar el marco para la mejora continua
con el objeto de aumentar la posibilidad de alcanzar la satisfaccin del cliente y de otras
partes interesadas. Proporciona confianza tanto a la organizacin como a sus clientes, de
su propia capacidad para fabricar productos que satisfagan los requisitos de forma
adecuada.
1.2

Definiciones:
La Norma ISO-IRAM 9000:2000 define el Sistema de Gestin de la Calidad como:

SISTEMA DE GESTIN PARA DIRIGIR Y CONTROLAR UNA

ORGANIZACIN CON RESPECTO A LA CALIDAD

La propia Norma nos aclara los distintos trminos:

Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actan
entre s (ej: el conjunto procesos, documentos, recursos humanos, materia prima, etc. Interactuando como un
sistema global y propio de la empresa que permite a una empresa yerbatera la produccin y comercializacin de
la yerba mate)

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Sistema de Gestin: Sistema para establecer la poltica y los objetivos y para el logro de dichos
objetivos. cmo funciona esto en la prctica? La direccin de la empresa establece la poltica de calidad y sta
debe llegar a los empleados en forma de objetivos claros y relacionados con esta poltica.
Organizacin: Conjunto de personas e instalaciones con una disposicin determinada de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
Calidad: Grado en que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con unos requisitos
Gestin de la Calidad: Es el conjunto de las actividades de la funcin empresaria (direccin,
gerenciamiento, etc.) que determina la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad y las
responsabilidades y las implementa por medios tales como:
-

la planificacin de la Calidad,
el control de la Calidad,
el aseguramiento de la Calidad y
el mejoramiento de la Calidad, en el marco del Sistema de Calidad.

Por lo indicado es responsabilidad de los niveles de direccin.

Estructura y
Responsabilidad de
la Org.

Los
Recursos

Sistema
de
Calidad

Sistema
Documental

Fig. 1
1.3.

Consideraciones de la organizacin al implementar un SGC

1.3.1. Determinacin de las necesidades del cliente

Todo sistema de calidad verdaderamente orientado a las necesidades del cliente
tiene como objetivo principal la satisfaccin del cliente. En un mercado cada da ms
exigente, donde la oferta es mayor que la demanda, es imprescindible adaptarse a las
exigencias que son cada vez mayores.
Todos los procesos deben tener inicio y fin en el cliente, y por lo tanto deben aadir
valor al producto (bien o servicio) que recibir. Para que esto sea posible, es necesario
saber si realmente se conocen las necesidades del cliente, por lo que este punto se
transforma en el principio de la cuestin misma.
Los requerimientos de los clientes son cambiantes, las exigencias son crecientes y
muchas veces las necesidades de los clientes no coinciden con las que la organizacin ha
imaginado y planificado.
Nuestro Sistema de Calidad debe tener orejas para escuchar efectivamente qu es
lo que quiere el cliente, olfato para oler las oportunidades de la empresa para drselo
(frecuentemente intangibles que hacen la diferencia cuando los productos son similares) y
tambin ojos para ver lo que el cliente puede necesitar en un futuro aunque en este
momento an no lo sepa conscientemente.

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1.3.2. El Diseo:
La segunda cuestin importante es la Calidad que resulta de disear el producto
(bien o servicio) estableciendo las caractersticas que le permita cumplir con los requisitos y
las oportunidades del mercado y proveer valor (valor esperado) a los clientes y a los otros
sectores interesados. La Norma ISO 9001:2000 otorga singular importancia al tema Diseo
y Desarrollo (Punto 7.3 de la Norma).
1.3.3. El Proceso:
Al implementar un SGC es importante contar con un claro concepto de lo que son y
lo que deberan ser los procesos que existen en la empresa. A partir de aqu, estos procesos
se deben organizar de forma tal que su funcionamiento sea eficaz y predecible.
Proceso:

Serie de actividades que ejecutadas conjuntamente

producen un resultado valioso para la empresa

Ejemplos:
- Transportar un paquete de una ciudad a otra en un intervalo de tiempo establecido.
- Transformacin de una materia prima en un bien segn especificaciones establecidas.

Para implementar un Sistema de Calidad se deben definir claramente las tareas de la

empresa. Esto es conveniente analizarlo considerando que los procesos atraviesan los
departamentos y que terminan en el cliente, y por lo tanto estn pensados para satisfacer
las necesidades de ese cliente.
1.3.4. El anlisis de recursos:
Cuando se procede a implementar un SGC es de suma importancia analizar si en
nuestra empresa existen los recursos (materiales, econmicos y humanos) necesarios para
poder ejecutar los procedimientos diseados.
Si tomamos por ejemplo una empresa cuyo principal proceso es la recoleccin de basura y se
quiere garantizar su xito, algunas condiciones importantes son, en recursos materiales: que los
camiones funcionen bien, que los contenedores estn en buen estado y que se encuentren en el
lugar que corresponda; que los empleados utilicen prendas o indicativos fluorescentes para reducir el
riesgo de ser atropellados, etc.
Igualmente importante son los recursos humanos: que el conductor conozca la ruta de
recorrida, que sea capaz de reparar los problemas mecnicos ms frecuentes a fin de no tener que
cambiar de vehculo a mitad del recorrido, que todos los integrantes del equipo conozcan las
responsabilidades civiles del servicio y lo que su violacin pueda generar para la empresa a travs de
los desperfectos o descuidos que se puedan producir durante el recorrido; la importancia que tiene su
trabajo para la convivencia en sociedad, etc. Es decir, que cada empleado est plenamente
capacitado y preparado para el trabajo que debe desempear.

Se deben definir con precisin:

-

los recursos tcnicos necesarios para la ejecucin de las tareas y en caso de no

poseerlos, ver cmo se pueden incorporar;
los recursos humanos necesarios, no slo en cantidad sino en calidad, estableciendo el
nivel de capacitacin y entrenamiento requerido; y
finalmente, analizar que recursos econmicos se requieren (y de donde provendrn)
para implementar el sistema propiamente dicho (realizar las capacitaciones requeridas y
actualizar o completar la tecnologa necesaria para la ejecucin eficiente del mtodo).

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1.3.5. La implementacin del SGC

Una vez asegurada la existencia de los recursos, tanto humanos como materiales, se
puede considerar que la implementacin de un SGC es posible de realizar en marco de la
organizacin.
Para ello es preciso contar con alguna metodologa a seguir. En esta asignatura se
desarrolla lo establecido en las normas ISO-9000:2000
1.3.6. Aseguramiento de la Calidad:
El aseguramiento de la calidad es fundamental en un Sistema de Calidad y se debe tener
en cuenta durante la ejecucin del mtodo de trabajo. A lo largo de esta ejecucin se deben
utilizar estructuras que demuestren (aseguren) que un producto o servicio satisface los
requisitos y por lo tanto tiene la calidad adecuada conforme a lo establecido. Por ejemplo,
registrar las horas en que un mnibus pasa por determinadas paradas, da constancia de un
factor importante que influye en la calidad como lo es, la puntualidad.
1.3.7. El cumplimiento de las especificaciones:
Este es otro punto clave en el Sistema de la Calidad. En el sector de los servicios reviste un
inters especial debido a lo difcil que suele ser determinar por escrito los requisitos
concretos que debe cumplir el servicio para que sea de calidad, porque suelen ser en gran
medida intangibles (no medibles o cuantificables).
En el sector de la produccin es ms fcil plasmar por escrito cuales son las
especificaciones que un producto debe cumplir, pero no por ello necesariamente ms fcil
para cumplirlos
Qu se entiende por una especificacin de Calidad?
Segn ISO 9000, una Especificacin es un

Documento que establece requisitos

es decir, las especificaciones son documentos en los que se indican en forma escrita
(taxativa) lo que debe hacerse, en qu medida, en qu momento, de qu manera, etc.
Ejemplos:
- Tiempo de espera en la cola: mximo 20 minutos; Frecuencia mxima de limpieza exterior: 12
horas; Frecuencia mnima de limpieza de baos: 3 horas; Distancia entre gndolas: 1,30m a
1,50m; Tiempo mximo de respuesta a un reclamo de corte urbano: 3 horas; Volumen de msica
funcional: 50 db; Tipo de msica: instrumental; Dimensiones fsicas de un producto; Material a
utilizar; Grado de acabado, Color, etc.

De esta manera se establecern las especificaciones que sean necesarias a fin de poder
asegurar que el proceso cumpla con el porcentaje de satisfaccin establecido.
Una vez que se tiene constancia escrita de estas especificaciones, se debe verificar cmo
se cumplen; en caso contrario, el mtodo de trabajo o los medios utilizados son inadecuados
y debern revisarse y/o actualizarse para adecuarlos a los requerimientos. En algunos casos
esto significa revisar, adecuar o modificar los procesos productivos, o en general,
simplemente organizar dicho proceso en forma sistemtica y estandarizada.
1.3.8. Satisfaccin del cliente:
Por ltimo, otro factor de suma importancia en un Sistema de Calidad es medir (establecer
un modo de verificar): La satisfaccin del cliente.
Para ello se hace imprescindible establecer la realimentacin, a travs de la informacin
obtenida del cliente sobre la percepcin de la calidad del producto recibido. Es una

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actividad pro-activa (la organizacin por su propia voluntad sale a buscar los datos
requeridos).
Una pregunta que debemos plantearnos constantemente es: Cmo evolucionan las
necesidades y aspiraciones de nuestros clientes en cuanto a la calidad del producto (bien o
servicio)?
En funcin de las respuestas obtenidas se debe actuar sobre el Sistema a fin de adecuarlo y
actualizarlo a los nuevos requerimientos. Este mecanismo debe estar diseado como un
sistema automtico de mejora, como un objetivo singular de la mejora continua.
1.4.

Caracterizacin de un proyecto de implementacin de un SGC

Todo proyecto de implementacin se caracteriza por:

Orientacin hacia un determinado objetivo (definido o por definir): tarea,
resultado, etc. Para la implantacin de un SGC el objetivo es la total implantacin del
sistema y en su caso, la obtencin de un certificado ISO 9001.
Limitaciones de tiempo y/o econmicas: tienen un comienzo y un fin: Debe
plantearse en funcin de las necesidades y posibilidades reales de la empresa.
Un horizonte temporal para lograr la plena implantacin del sistema (establecer
plazos para su diseo, ejecucin, prueba, discusin, mejora e implementacin).
Exclusividad y novedad: no hay dos proyectos iguales y el resultado de cada
proyecto es nico. Para cada empresa el proceso de implantacin de su SGC es un
proyecto nico. No sirve de mucho copiar lo de otros, apenas puede otorgar algunas
ideas. Una copia no es conveniente porque nunca se adecua a las necesidades y
posibilidades de la empresa.
Complejidad: proceso de planificacin y seguimiento complejo.
Organizacin y planificacin de los recursos (presupuesto).
Trabajo interdisciplinario: distintas funciones y distintas capacidades se encuentran y
organizan conjuntamente. En caso del SGC toda la empresa se ve implicada en el
proyecto.
1.5.

Fases del proceso de implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad

La Figura 2 presenta las siete fases para la implantacin de un sistema de gestin de la

calidad. El proceso se inicia con el planteamiento inicial del proyecto y el establecimiento del
compromiso formal de la direccin con su desarrollo, y termina con la consolidacin de la
cultura de la mejora continua en la organizacin. Los prximos apartados describen los
principales factores a tener en consideracin en cada una de las fases propuestas.

Figura 2. Proceso de implantacin de un sistema de gestin de la calidad.

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Fase 1. Planteamiento inicial y compromiso de la Direccin

En esta primera fase el personal directivo debe crear y mantener el compromiso con el proyecto
de implantacin del sistema de gestin de la calidad, por un lado implicndose activamente en el
proceso y comprendiendo los fundamentos de la gestin de la calidad total y, por otro, dotando de
los recursos econmicos y materiales necesarios al grupo en el que se delegue el proyecto.
Para tener xito en la implantacin de un modelo de calidad la direccin debe:
Posicionar a la gestin de la calidad como una herramienta estratgica.
Mentalizarse ellos mismos y sensibilizar a los miembros de la organizacin de que se
trata de un proceso orientado hacia el cliente y basado en una cultura de mejora continua
(hacer las cosas bien, a la primera vez y siempre).
Mostrar los xitos alcanzados por otras organizaciones anteriormente.
Lograr que las personas de la organizacin acten como principal elemento propulsor del
proyecto.
Fase 2. Comunicacin interna de la iniciativa
En esta segunda fase se desarrolla y despliega la estrategia de comunicacin, necesaria
para que cualquier cambio organizacional (y en consecuencia la implantacin de un sistema
de calidad) resulte posible y sea exitoso. Durante esta etapa se comunica a las personas de
la organizacin a travs de publicaciones internas, reuniones de equipo, noticias en
peridicos internos o en intranet, videoconferencias, etc. sobre el papel que ellas juegan en
la introduccin del sistema de calidad y sobre las caractersticas y elementos principales del
modelo de excelencia que se implantar.
Fase 3. Definicin de responsabilidades / formacin de las personas.
En esta fase se selecciona y se forma a las personas directamente implicadas en el
proyecto de implantacin del sistema de calidad. Cada una de ellas desempear un papel
distinto, por ejemplo, gestor del proyecto, miembro del comit de calidad, evaluador,
facilitador, encargado de recopilar datos o responsable de redactar memorias y/o
procedimientos.
Dependiendo del papel que vaya a desempear y de los conocimientos que tenga la
persona seleccionada, se le proveer de la formacin necesaria para cumplir con sus
nuevas tareas.
Cada miembro de la organizacin debe conocer tanto su papel en la estructura conformada
para la gestin de la calidad, como las funciones especficas que se le asignan. La Figura 3
presenta una propuesta de asignacin de papeles y funciones en funcin de los distintos
niveles de la estructura funcional de la organizacin.
Fase 4. Diagnstico de la situacin actual de la organizacin
El proceso de auto-evaluacin es una pieza clave del proceso de implantacin del sistema
de calidad porque permite a la organizacin hacer un diagnstico de su situacin actual e
identificar sus puntos fuertes y sus reas de mejora. Existe a disposicin de las
organizaciones un amplio abanico de mtodos de auto-evaluacin:
por simulacin de presentacin a un premio;
por formulario;
a travs de reuniones de evaluacin;
a travs de cuestionarios o matrices;
por grupos de trabajo, etc.
Fase 5. Definicin del sistema de gestin de la calidad a implantar
En esta fase la organizacin definir, con base en el resultado del diagnstico efectuado en
la etapa anterior, los siguientes elementos del sistema de gestin de la calidad:

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Alcance del sistema: aunque el objetivo ltimo es que el sistema de gestin de la

calidad sea implantado en toda la organizacin, en muchos casos puede ser ms
adecuado iniciar su implantacin por algunas de sus reas, divisiones o
departamentos, de forma que se logren minimizar los recursos necesarios, aprender
con el proceso y reducir al mximo los riesgos e inconvenientes generados por los
cambios en el funcionamiento de la organizacin. Cuando ste sea el caso, la
orientacin ms habitual es elegir uno de los procesos clave de la organizacin para
iniciar la implantacin.

Procesos y procedimientos: la organizacin debe identificar y realizar un mapa de
todos sus procesos clave y de apoyo. Asimismo, tambin debe definir todos los
procedimientos para llevar a cabo sus actividades diarias.

Sistema de gestin de la calidad es el sistema documental de soporte, que incluye el
manual de la calidad, los mapas de procesos, los manuales de procedimientos y
todos los dems registros. Ms adelante se detalla la implantacin de la
documentacin.

Fig. 3
Fase 6. Implementacin del sistema de gestin de la calidad
Esta fase est dedicada a llevar a cabo la formacin de todo el personal de la organizacin
acerca del sistema de calidad a implantar, as como a la adopcin gradual de los
procedimientos definidos.
Fase 7. Auditoras, seguimiento y proceso de mejora continua
La ltima fase de implementacin del sistema de gestin de la calidad ha de ser continua y
recurrente. La organizacin debe, a partir de la puesta en marcha del sistema de gestin de

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la calidad, efectuar auditoras peridicas que servirn para hacer un seguimiento de sus
avances hacia la calidad total.
A travs de las auditoras la organizacin identifica sus puntos fuertes y las reas de mejora
y, a continuacin, establece prioridades entre las reas donde es necesario introducir
mejoras.
En funcin de estos anlisis, se definen planes de actuacin, con acciones preventivas y
correctivas con el objetivo de garantizar la mejora continua de los procesos. Los planes
deben contener:
La descripcin de la carencia encontrada.
La definicin de los resultados a alcanzar con las acciones que sern
implementadas.
La identificacin de los indicadores que medirn las mejoras en el proceso.
La indicacin de los plazos y recursos asignados.
La definicin de los responsables del plan de actuacin.
La garanta que las acciones estn integradas en el ciclo de mejora continua de la
organizacin.
El proceso vuelve a iniciarse cuando, recorrido un determinado periodo de tiempo, la
organizacin vuelve a realizar auditoras para verificar su progreso hacia la calidad total.
1.6.

El sistema documental del SGC (modelo ISO- 9000:2000)

La documentacin es el soporte del sistema de gestin de calidad, pues en ella residen las
formas de operar de la organizacin, as como toda la informacin que permite el desarrollo
de los procesos y la toma de decisiones.
La elaboracin del sistema de documentacin debe ir bastante ms all que la simple
redaccin de un manual de calidad o de procedimientos, y garantizar que este pase a ser
una herramienta eficaz para la administracin de los procesos.
La implantacin del sistema de documentacin de la calidad supone seis etapas, como se
ilustra en la Figura 4

Fig. 4. Etapas para la implementacin del sistema de documentacin de la calidad

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Etapa 1. Determinacin de las necesidades de documentacin

En esta etapa la organizacin determina los tipos de documentos que deben existir para
garantizar que los procesos se lleven a cabo de la forma deseada. Esta determinacin se
hace tanto en funcin de las recomendaciones del modelo de gestin de la calidad que la
organizacin se propone implantar, como de las regulaciones especficas ( Ej. Cdigo
alimentario) de su sector de actuacin, cuando existan.
Algunos de los documentos ms habituales de soporte a un sistema de gestin de calidad
son:

Manual de calidad.

Mapa de Procesos / Funciones.

Manual de Procedimientos documentados para: Control de documentos, Control
de los registros de calidad, Auditoras internas, Control de no conformidades,
Acciones correctivas y Acciones preventivas.

Registros para: Revisiones efectuadas por la direccin del sistema de gestin de la
calidad, Acciones de formacin del personal, Revisin de los requisitos
relacionados con los servicios prestados, Evaluacin de proveedores, Evaluacin de
la satisfaccin de clientes, etc.
Etapa 2. Diagnstico de la situacin de la documentacin en la Organizacin
Esta etapa se destina a conocer la situacin de la documentacin en la organizacin
comparando lo que existe actualmente con las necesidades determinadas en la etapa
anterior.
Para la ejecucin del diagnstico se deben aplicar tcnicas como la observacin, la
entrevista y la revisin de documentos. Se debe determinar la existencia o no de los
documentos, en qu medida cumplen con los requisitos establecidos para la documentacin
y si estn siendo utilizados adecuadamente. El diagnstico debe presentarse a la alta
direccin.
Etapa 3. Diseo del sistema documental
En esta etapa la organizacin establece todos los elementos necesarios para la elaboracin
del sistema documental. Las principales actividades a desarrollar son las siguientes:
a) Definir la jerarqua de la documentacin.
Para realizar esta tarea se debe clasificar la documentacin y definir su jerarqua.
Usualmente se utiliza el criterio de la pirmide que aparece en la ISO- 9000:2000 donde se
ubica en el nivel ms alto el manual de calidad, en el segundo nivel los procesos y en el
tercer nivel instrucciones, registros, especificaciones y otros documentos.
b) Definir autoridad y responsabilidad para la elaboracin de la documentacin a cada nivel.
La elaboracin de la documentacin es probablemente la mejor oportunidad de involucrar a
todo el personal en el sistema de gestin de la calidad, por lo que debe ser desplegada por
toda la organizacin de acuerdo con los niveles jerrquicos establecidos en el paso anterior
y la estructura organizativa existente. As, el manual de calidad debe ser elaborado por un
grupo de personas de diferentes reas conducido por un representante de la alta direccin.
Los procesos generales deben ser elaborados por personal de los mandos intermedios y los
procedimientos especficos, especificaciones, registros, etc. por el personal que los utilizar
posteriormente.
c) Definir estructura y formato del manual de calidad.
La estructura del manual de calidad puede contar con los siguientes elementos:
Ttulo.

Resumen ejecutivo.

Tabla de contenido.

Descripcin de la organizacin.

Alcance.

Trminos y definiciones.

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Sistema de Gestin de la Calidad

Responsabilidad de la direccin.
Gestin de recursos.
Materializacin de las actividades de la organizacin.
Medicin, anlisis y mejora.

El formato del manual debe tener en cuenta el cumplimiento de los requisitos establecidos
para la documentacin y facilitar su consulta y actualizacin.
d) Establecer el flujo de la documentacin.
En esta tarea se debe organizar el flujo de la documentacin de forma que se garantice que
los documentos estn en el lugar requerido, de manera oportuna y que la informacin sea
accesible a las personas autorizadas.
Etapa 4. Elaboracin de los documentos
El objetivo fundamental de esta etapa es elaborar, revisar y aprobar todos los documentos a
cada nivel. La organizacin empezar por capacitar al personal implicado en la preparacin
de la documentacin. Una vez terminada la capacitacin, el personal se dedicar a elaborar
el manual de calidad, los procedimientos generales y especficos, as como toda la dems
documentacin.
Para elaborar los documentos se sugiere la siguiente estructura:
a.

Manual de la Calidad (idem etapa 3)

b.
Estructura de un procedimiento
No existe un nico modo de documentar un procedimiento, cada organizacin debe decidir
cmo desea documentarlo. Lo que s es importante es establecer una buena estructura para
los procedimientos. Debera estructurarse incluyendo como mnimo:
- Ttulo: en el ttulo se especifica de modo claro cmo va a denominarse el procedimiento.
- Nmero: es importante dar una codificacin a los procedimientos. (Tambin debera
darse al resto de documentos del sistema de gestin de la calidad. Por ejemplo PROCompras- 001, Compras es el proceso tratado, 001 es el N del procedimiento dentro de ese
proceso
- Fecha
- Nmero de pgina y total de pginas: Para mayor comodidad a la hora de hacer
modificaciones en los documentos del sistema, es importante que cada documento lleve una
paginacin independiente del resto y que en cada hoja se establezca adems del nmero de
la pgina, el total de pginas de dicho documento.
- Autoridad emisora y autoridad aprobadora: debe establecerse de manera clara quin
ha emitido el procedimiento y quin lo ha aprobado. Ello ayudar a aclarar
responsabilidades y a tener establecidas de una forma clara las competencias a la hora de
hacer modificaciones en el procedimiento.
- Objetivo: debe especificarse de un modo preciso cul es el objetivo/s de dicho
procedimiento.
- Alcance: adems es importante delimitar el procedimiento, es decir, si su cumplimiento es
por ejemplo slo para un determinado departamento, si es de obligado cumplimiento para
toda la organizacin etc.
- Referencias: en caso necesario se establecern los documentos relaciones con el
procedimiento que sean precisos como pudieran ser normativas, leyes, otros
procedimientos, etc.
- Definiciones: en caso necesario deberan incluirse las definiciones de algunos trminos
que sean empleados en el procedimiento y que por su complejidad o por su ambigedad
sea importante delimitar.

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- Responsabilidades: un aspecto fundamental para que los procedimientos sean tiles es

la clara delimitacin de las responsabilidades del mismo.
- Mtodo: explicacin de cmo deben llevarse a cabo las distintas actividades. Debe seguir
una secuencia lgica de actuaciones y estar explicada de forma concisa. Debera adems
establecer los documentos y procedimientos de apoyo necesarios
- Anexos: en caso necesario se incluirn otros documentos que ayuden a la mejor
comprensin del procedimiento.
Los procedimientos deben utilizar una terminologa comprensible para el personal. Se trata
de que sean tiles y que se empleen en la prctica por tanto, es mejor pecar por sencillez
que por exceso de complejidad.
Respecto al contenido del procedimiento es importante destacar, que de la lectura del
procedimiento deberan quedar claros los siguientes aspectos:

Objetivo del procedimiento.

Cmo se llevarn a cabo cada una de las actividades

Cundo debe llevarse a cabo cada una de las actividades.

Qu hacer sino se cumple el objetivo.

Establecimiento claro de responsabilidades como por ejemplo quin debera
controlar el equipamiento, las materias primas y la informacin utilizadas.

Explicacin de la pruebas o evaluaciones a desarrollar.

Cmo se llevar a cabo el almacenamiento de la informacin conseguida.
Cmo documentar los procedimientos?
Definicin de los procedimientos a documentar:
Una parte fundamental de la implantacin de un sistema de gestin de la calidad es la
documentacin de los procedimientos. El punto de partida para poder desarrollar la
documentacin de los procedimientos es el mapping de procesos. Sin una descripcin
detallada de todos los procesos y de sus interacciones, no podr llevarse a cabo la fase de
documentacin.
Una vez establecidos los procesos de la organizacin el siguiente paso ser decidir qu
procedimientos van a documentarse y hasta qu nivel de detalle va a llegarse.
En la identificacin de los procedimientos que se documentarn es importante examinar los
requisitos de la seccin apropiada de ISO 9001.
Debern establecerse adems los niveles de los distintos procedimientos, de forma general
podemos establecer la siguiente estructura:
- Procedimientos generales: Un procedimiento general identifica las etapas claves
de un proceso. Como regla general no debera haber ms de 5 o 6 etapas claves.
- Procedimientos detallados: para la mejor compresin de las distintas actividades
se definir una estructura de procedimientos que irn explicando de forma
paulatina, en cada nivel con un grado de detalle mayor, las distintas actividades.
Al final de esta fase debera tenerse un documento con todos los procedimientos generales
y los procedimientos detallados relacionados con cada uno de ellos en todos los niveles
necesarios.
Procedimiento: Control de los documentos del Sistema
Los documentos requeridos por el SGC deben controlarse. Se establece un documento
documentado para:

Aprobacin de los documentos antes de su emisin

Que los documentos sean revisados, actualizados segn sea necesario y
nuevamente aprobados.

Que el estado de revisin de los documentos est identificado

Asegurar que las versiones adecuadas de los documentos aplicables estn
disponibles en los lugares de uso.

Asegurar que los documentos sean legibles, fcilmente identificables y accesibles.

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Asegurar que los documentos de origen externo estn identificados y que su

distribucin est controlada.

Impedir que los documentos obsoletos se usen de forma no intencionada y para que
estn adecuadamente identificados si son conservados.
c.
Instrucciones de Trabajo
La norma solicita que para cada una de las actividades especficas indicadas en los
procedimientos generales descriptos y que sean relevantes para el funcionamiento
apropiado de un sistema de gestin de la calidad, sean descritas detalladamente, paso a
paso, a manera de instruccin de trabajo (IT). Estas instrucciones de trabajo bsicamente
pueden indicarse en formularios similares a los procedimientos, pero sin necesidad de
indicar las responsabilidades y solamente las referencias directamente vinculadas (ej:
recetas, normas, o especificaciones a cumplir).
Deben estar redactados de tal manera que cualquier persona que no conozca la actividad
en particular, leyendo el documento, pueda ser capaz de ejecutarlo sin mayores dudas. Sin
por ello entrar en detalles obvios o que son de conocimiento general y que no requieren una
explicacin en s mismos.
d.

Registros
Segn la ISO 9000:

Registro:
Documento que proporciona resultados conseguidos o evidencia de
actividades efectuadas
Nota: Los registros pueden utilizarse para documentar la trazabilidad y para proporcionar
evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones correctivas

La norma marca una serie de registros obligatorios de gran importancia para demostrar el
funcionamiento del sistema de gestin de la calidad en la prctica.
Los registros requeridos por el Sistema de Gestin de la Calidad sern controlados. Sern
conservados para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos y de la
operacin efectiva del sistema. Se establecer un procedimiento documentado para la
identificacin, almacenamiento, recuperacin, proteccin, tiempo de retencin y disposicin
de los registros.
Etapa 5. Implementacin del sistema documental
En esta etapa la organizacin se dedicar a poner en prctica la utilizacin del sistema de
documentacin desarrollado. Se distribuir la documentacin a todos los implicados y se
capacitar al personal para su utilizacin de acuerdo con el plan y cronograma previamente
definidos.
Etapa 6. Mantenimiento y mejora del sistema
Esta etapa se desarrollar de forma continua a partir del momento en que el sistema de
documentacin est implantado. Se trata de mantener la adecuacin del sistema a las
necesidades de la organizacin.
Para lograr este objetivo, la organizacin debe realizar auditoras internas con el fin de
identificar oportunidades de mejora e implementar las correspondientes acciones correctivas
y/o preventivas, de forma que se eliminen las no conformidades encontradas.
Preparado por:
Ing. Jorge Senn / Ing. Mara de los A. Puente
Para uso exclusivo en Ingeniera e Industrias F.I. U.Na.M..