Trabajo de Sig

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL
ANALISIS DE SISTEMA
NOR AUTOS PIURA SAC
RAZON SOCIAL:
Nor Autos Piura S.A.C.
DIRECCIN:
Av. Snchez Cerro Mz. 240 Zona Industrial Piura
RUC:
20226408553
TIPO DE EMPRESA:
(Sociedad annima cerrada) Empresa Comercial que se
dedica a la venta de vehculos ligeros (Toyota) y pesados (Hino), venta de

repuestos y accesorios, y Servicios) Concesionario de las marcas TOYOTA Y
HINO.
REPRESENTANTE LEGAL: Willians Meja Bermejo
ORIGEN DE LA INSTITUCION
NOR AUTOS PIURA SAC., representa la evolucin de las ventas de vehculos
nuevos establecindose en el ao 1994 en la ciudad de Piura, se fundo como una
empresa privada comercializadora de vehculos nuevos, as como la venta de
repuestos y servicio de taller a los vehculos nuevos y usados de la Marca Toyota.
RESEA HISTRICA
Para poder hablar de NOR AUTOS PIURA S.A.C., debemos empezar
hablando de Vehculos Grau, siendo ambas empresas del Grupo Comercial:
Grupo Zevallos.
UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURAPgina 1

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VEHCULOS GRAU S.A.C., representa la evolucin de las ventas de vehculos

pesados nuevos establecindose el 13 de Febrero de 1992 en la ciudad de Piura.
Se fund como una empresa privada comercializadora de vehculos nuevos, as
como la venta de repuestos y servicio de taller para vehculos nuevos y usados.
Don Julio Zevallos Cneo, natural de la ciudad de Chiclayo quin ya en ese
entonces era propietario de la empresa Vehculos SAC, representante de la marca
VOLVO y NISSAN en la ciudad de Chiclayo, fund esta empresa, asumiendo la
Gerencia General su hijo Don Luis Carlos Zevallos Legua quienes en su calidad
de empresarios deciden apostar por la ciudad de Piura invirtiendo parte de su
capital en promover una empresa que brinde las mejores atenciones, servicios y
comercializacin de unidades nuevas de la marca VOLVO y NISSAN. Es en 1994
que por estrategias comerciales, deciden fundar la empresa NOR AUTOS PIURA
S.A.C. como parte del Grupo comercial de la familia Zevallos con el proyecto de
representar en la regin a la marca japonesa TOYOTA por lo que Vehculos Grau
culmina sus relaciones comerciales con la marca NISSAN. En 1995 NOR AUTOS
PIURA inicia sus actividades con la marca TOYOTA manteniendo hasta la
actualidad con la concesin de representacin de la marca en la Regin.
En el ao 2002 Don Julio Zevallos Legua, el mayor de los hijos de la familia
Zevallos Legua, asume la Gerencia General en Piura. Dirigi esta empresa con
mucho ahnco y dedicacin logrando as consolidar a NOR AUTOS PIURA S.A.C.
como la empresa lder en venta de vehculos, repuestos y servicios de la regin.
Es en el mes de noviembre del ao 2009 que Don Julio Zevallos Legua, debido a
una incurable enfermedad dej de existir; asumiendo el mando su hermano Don
Luis Carlos Zevallos Legua, quin hasta la fecha, viene dirigiendo la empresa con
la conviccin y principal objetivo de mantenerse como lder en ventas en nuestra
regin y seguir creciendo as para mejora de sus colaboradores, la empresa y de
la Regin, apostando por el crecimiento comercial de Piura. NOR AUTOS PIURA
ha ido evolucionando al mismo nivel de evolucin de TOYOTA con el pasar de los
aos, es as que a medida que mejoraba la tecnologa automotriz, nosotros como
representantes de la marca hemos ido mejorando en nuestros procesos,
procedimientos, logstica y tecnologa para ofrecer una mejor atencin a sus

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clientes en las diferentes reas comerciales y productivas buscando siempre

rebasar a sus expectativas y obtener su mayor satisfaccin.
FILOSOFIA INSTITUCIONAL
NOR AUTOS PIURA SAC, cree que la persona de venta es la medida de todas las
cosas dentro de un concepto humanstico comercial, piensa que el ser humano
como vendedor motiva el deseo de obtener logros y metas responsables, por lo
tanto la institucin se compromete a ofrecer a la comunidad compradora de autos
nuevos la responsabilidad de obtener un vehculo acorde con su medida
ofrecindoles productos de calidad.
Somos una empresa con mas de 10 aos de experiencia en el mercado
automotor, lo que nos permite conocer las exigencias de nuestros clientes y a la
vez captar a nuevos y posibles clientes potenciales basndonos en el dominio y
conocimiento del producto que ofrecemos siendo as que Toyota por ser la marca
de prestigio que es, se mantiene en el primer lugar de venta de unidades nuevas a
nivel de todo el pas, para lo cual nosotros como empresa aportamos de manera
satisfactoria una gran parte de ese xito de ventas alcanzado durante varios aos
consecutivos y ofreciendo los mejores servicios para satisfaccin de nuestros
clientes.
IGUALDAD DE OPORTUNIDADES DE TRABAJO
Es y siempre ha sido nuestra poltica en NOR AUTOS PIURA SAC, reconocerle a
todos sus empleados y candidatos la igualdad de oportunidad del empleo a un
derecho que tiene todo ser humano.
Estamos firmemente comprometidos en velar por el cabal cumplimiento de la ley
de igualdad de Oportunidades de Empleo, la cual garantiza el derecho de todo
individuo a trabajar y progresar basndose en sus mritos y habilidades sin
consideracin de su raza o color, credo o religin, origen nacional, edad, sexo,

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afiliacin Poltica, impedimento fsico o mental, y su condicin de origen social, su

status de veterano o condicin marital conforme lo expresa la Ley.
Todos los candidatos a empleo, as como nuestros empleados, se considerarn y
evaluarn objetivamente a base de sus mritos y necesidades de la Institucin.
Esto incluye, ascensos, descensos, traslados, suspensin o terminacin de
empleo, re-empleo, adiestramientos, actividades sociales o deportivas, en la
compensacin y beneficios u otra consideracin comn a otros empleados.
El establecimiento y aplicacin de una poltica de igualdad de oportunidades en el
empleo ha sido un factor muy importante en NOR AUTOS PIURA SAC.
Nuestro compromiso de continuar ofreciendo igualdad de oportunidad en el
empleo ser de beneficio para todos nuestros empleados.
PLAN ESTRATGICO
I.- Visin
Ser una empresa lder en el mercado automotriz en la Regin Norte del Pas,
considerada el PROVEEDOR DE CONFIANZA de todos nuestros clientes.
II.- Misin
Somos una empresa dedicada a proveer asesoramiento en la adquisicin de
bienes de capital y servicios de Post Venta, buscando la solucin ms rentable
para maximizar el valor que les damos a nuestros clientes, colaboradores,
proveedores y accionistas.
Nuestra misin es poder satisfacer a nuestros clientes ofrecindoles productos
(vehculos) de la ms alta calidad que puedan cubrir y sobre pasar sus
expectativas, adems de garantizar estos mismos y ofrecer el mejor soporte
tcnico, repuestos y accesorios legtimos.

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III.- Objetivos
Nuestro objetivo principal es consolidarnos como uno de los mejores
Concesionarios de la marca Toyota en el Per y ser la mejor empresa dedicada a
la venta de vehculos nuevos, repuestos y servicios a nivel de toda la Regin.
Objetivos Generales
-
Posicionamiento competitivo en el mercado (participacin del mercado

local).
Mayor productividad con un alto ndice de eficiencia y estandarizacin de

procesos.
Mayor ndice de satisfaccin para nuestros clientes con un bajo ndice de

quejas.
Aplicacin rentable del recurso humano y financiero.
Tasa de dividendos o ndices de retorno del capital invertido.
Calidad administrativa y desarrollo de capacidades en el personal.
Responsabilidad pblica y social de nuestra empresa.
Mejoramiento constante de capacidad tcnica y mayor acceso a la

tecnologa de punta.
Crecimiento sostenido.
Cumplimiento de metas de venta y servicio.
Objetivos Establecidos para el ao en curso
Incrementar en un 0.8% nuestra participacin en el mercado local.
Incrementar nuestra venta de repuestos en un 10% para el ao en curso.
Mejorar nuestra prestacin de servicios de asesora tcnica en el

mantenimiento
reparacin
de
vehculos
ligeros
(automviles
camionetas) y camiones, buscando la captacin de un 10% ms de clientes

potenciales.

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Desarrollar e incrementar nuestra capacidad operativa en un 20% y mejora

de infraestructura con una inversin del 30% ms que en el ao anterior.
Desarrollar la capacidad tcnica de nuestros mecnicos y asesores (staff)

de servicio y dems colaboradores.
IV. Fortalezas
Nuestra principal fortaleza, es ser representantes de una de las marcas lderes

en venta de vehculos a nivel mundial. Toyota tambin es nmero uno en venta
de vehculos a nivel regional (regin sudamericana) y nacional.
Nuestros productos son derivados de la industria japonesa, la cual cuenta con

una gran aceptacin en el mercado y permite tener un excelente precio de
reventa.
Nor Autos Piura posee una adecuada y estratgica ubicacin fsica, la cual le
permite estar en competencia directa con sus principales competidores del
mercado local.
Servicio de post venta, contamos con uno de los mejores programas de post
venta (Repuestos y accesorios, servio tcnico y seguimiento post servicio). Es
un importante factor de xito que permite nuestra consolidacin como marca
lder en ventas ya que Toyota cuenta con la mayor red de concesionarios a
nivel nacional, una gran variedad de Repuestos y accesorios legtimos y el
mejor servicio de calidad.
Contamos con personal altamente calificado y capacitados en procesos de

atencin al cliente, ventas y asesoramiento para todos nuestros clientes,
adems de una alta capacidad tcnica en nuestro personal de Servicio siendo
adiestrados peridicamente en los sistemas y nuevos modelos Toyota. Nuestro

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personal cuenta con certificaciones de capacitacin otorgados por Toyota del

Per.
Contamos con procesos estandarizados para la ejecucin de nuestros

servicios, la mayor tecnologa en anlisis y evaluacin de problemas
funcionales de todos los modelos de vehculos Toyota de nuestro mercado.
Muy buena infraestructura y comodidad ambiental en nuestras instalaciones de

Ventas, Repuestos y Servicio.
Contamos con un patrimonio slido, slida estructura econmica y financiera

ya que pertenecemos a un grupo empresarial slido, con muchos aos de
experiencia en el mercado local en el rubro automotriz y cuenta con una gran
credibilidad y confianza empresarial.
V.- Debilidades
Lnea de producto, no contamos con un modelo que sea de venta masivo para
competir con los modelos de otras marcas que cuentan con modelos de ms bajo
costo y que se usan para transporte urbano (taxis).
Sistemas de cmputo, nuestro sistema de cmputo no cuenta con muchas de

las herramientas necesarias para generar una interrelacin con la informacin
manejada por cada rea.
Fuerza de venta, el 50% de nuestra fuerza de venta est conformada por

personal nuevo, que an no cuenta con la experiencia suficiente para poder
lograr mejorar su tasa de de cierre.
Rotacin de personal, debido a un constante cambio de personal en la

diferentes reas, ha generado un retraso en el cumplimiento de objetivos y esto
debido a la falta de experiencia o por estar en etapa de induccin al personal
nuevo.

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VI.- Oportunidades
Mercado, existencia de un mercado dinmico y creciente que cada vez se

vuelve mucho ms rentable, siendo as el mercado automotor y sobre todo el
segmento de las importadoras. Nuestra regin se encuentra en una etapa de
mucho crecimiento en inversiones, tanto en construccin, industria, agricultura,
entre otros rubros que permite un mayor crecimiento del parque automotor
local.
Oportunidad de ampliacin de mercado, Toyota es una marca netamente de

fabricacin de vehculos ligeros, por lo que ha entrado al mercado con su
marca de lnea pesada (Hino) la cual permite competir en este rubro con un
producto netamente japons, de muy alta calidad y tecnologa y con el
respaldo de Toyota que permitir ampliar nuestras expectativas de venta.
Evolucin de mercado, se debe aprovechar la oportunidad de que el mercado

est cambiando al punto de que nuestro parque automotor cada vez cuenta
con mayor cantidad de vehculos nuevos dejando as de ser un parque
automotor antiguo con vehculos de segunda mano y convertidos (timn a la
derecha) lo que deja entrever que los posibles compradores estn en mejor
posibilidad econmica de adquirir vehculos nuevos.
Gestin ambiental, como es sabido, el inters por el medio ambiente se ha

convertido en un factor muy importante para nuestro crecimiento ya que las
nuevas legislaciones ambientales estn permitiendo un mayor control en las
emisiones de gases invernaderos y agentes contaminantes lo que nos permite
entrar al mercado.

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Vehculos de mejor tecnologa que minimizan las emisiones de gases y

adems contamos con un modelo hbrido (prius) que cuenta con un sistema
dual (motor a gasolina y motor elctrico) lo cual reduce muy significativamente
las emisiones al medio ambiente.
Lneas de crdito, con el crecimiento econmico que se vive en estos ltimos

aos, se han aperturado nuevas oportunidades de financiamiento ofrecidas por
diferentes entidades financieras, lo que permite tener mayores posibilidades de
adquirir un vehculo.
Tecnologa, con la modernidad que se vive en un mundo globalizado,

aumentan las posibilidades de acceder a la mejor tecnologa del mercado
mundial.
VII.- Amenazas
La principal amenaza es que la situacin conflictiva que existe entre las dos
Coreas (norte y sur) pueda desencadenarse en un enfrentamiento blico, lo
que afectara de manera directa las importaciones de vehculos provenientes
de esta regin asitica (en nuestro caso, desde Japn).
Contrabando y lavado de activos, a pesar de que existen muchos dispositivos

legales, aun no se logra controlar el contrabando lo cual causa un gran dao al
sector automotriz ya que es una competencia de mercado desleal para las
empresas legalmente constituidas. El lavado de activos se convierte tambin
una amenaza potencial si es que no se controla de manera ms efectiva los
ingresos de dinero ilegal al sistema financiero nacional.
El crecimiento que ha presentado nuestro mercado, pone a nuestra regin en

la vista de muchos otros inversionistas que ven como un negocio creciente la
importacin y venta de vehculos nuevos de bajo costo (marcas chinas), lo que
generara una mayor competitividad de mercado; pero sumado al poco

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conocimiento sobre tecnologa automotriz podra causar que muchos opten por
lo barato sin pensar en calidad.
Crecimiento desmedido del parque automotor sin generar los estudios

necesarios para proyectar el crecimiento en la demanda de servicios, ndices
de calidad y satisfaccin de clientes.
Aumento de ventas en la ciudad de Lima por parte de clientes de nuestra

regin por un tema de mayor rapidez en la emisin de tarjetas de propiedad y
placas.
VIII.- Valores
VALORAR AL CLIENTE
El cliente es la razn de nuestra existencia, es nuestro activo ms
importante.
Debemos
concentrarnos
en
superar
sus
expectativas.
Brindando un servicio de calidad, contribuiremos con la satisfaccin de

nuestros clientes, atendindolos en forma amable, alegre y corts; ya que
ellos nos motivan y direccionan nuestro trabajo.
CONFIANZA
La confianza en nuestra empresa es la base para su funcionamiento
facilitando la interrelacin entre el personal de la empresa, clientes y
proveedores fomentando de esta manera un clima laboral adecuado, as
como tambin una relacin mutuamente beneficiosa entre el cliente y
empresa.
TRABAJO EN EQUIPO
Una vez tomada la decisin todos los colaboradores empujamos en la
misma direccin hasta el objetivo.
COMUNICACIN

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La informacin relevante debe fluir en todos los niveles de la empresa

buscando una estructura organizacional horizontal que permita una
comunicacin rpida y eficiente.
Siendo importante para la empresa promover la intervencin de sus
trabajadores en las diferentes reas tomando en cuenta sus aportes y
sugerencias para el logro de objetivos.
ADAPTACIN AL CAMBIO
Somos una empresa flexible conciente a los cambios que vive el mundo,
siempre innovando y mejorando para mantenernos a la vanguardia de la
tecnologa y de las necesidades emergentes de nuestros clientes.
AUSTERIDAD
La austeridad constituye uno de nuestros principales valores como medio
de racionalizacin de recursos por parte de las diferentes reas de la
empresa para el aprovechamiento de manera eficiente de los mismos.

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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
ORGANIGRAMA GENERAL
PRESIDENTE
DIRECTOR
Julio Zevallos Cuneo
GERENCIA GENERAL
Luis C. Zevallos Legua
ADMINISTRADOR
Willians Meja Bermejo
JEFE DE VENTAS
Renzo Snchez Olivares
JEFE DE SERVICIO
Jorge Effio Llontop
JEFE DE REPUESTOS
Ronald Miranda Taboada
JEFE DE
CONTABILIDAD Y RR
HH
Jess De Lama Talledo

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JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS
Presidencia del Directorio.
GERENCIA GENERAL
Gerente General.
Asistente de Gerencia
ADMINISTRACIN
Personal Administrativo:
-
Administrador.
Secretara de Administracin.
Auxiliar Administrativo.
Servicio de Limpieza y mantenimiento.
Servicio de vigilancia y seguridad.

-
Supervisor de de seguridad.
Vigilantes.
REA COMERCIAL
DEPARTAMENTO DE VENTAS:
Este Departamento tiene como funcin primordial el desarrollo comercial de la
compaa, es decir, generar las ventas, la captacin de nuevos clientes y la
coordinacin para ello con las otras reas, formando equipos de trabajo con
objetivos claros y definidos. Tambin depende de esta rea la coordinacin de

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ventas cruzadas, actualizacin de base de datos y coordinacin para mantener e

incrementar la cantidad de clientes especficos.
Administracin de Ventas:
-
Gerente de Ventas.
Jefe de Ventas.
Secretara de Ventas.
Asistente de ventas.
DEPARTAMENTO DE CONTABILIDAD Y RECURSOS HUMANOS

La funcin principal del Departamento de Contabilidad es el registro y
contabilizacin de todas las operaciones del Concesionario, elaborar los estados
financieros, analizarlos y preparar los informes contables de gestin necesarios
para la toma de decisiones. Deber establecer los procedimientos contables y
dinmica de cuentas para ser aplicadas en funcin a las diversas operaciones del
Concesionario. Garantizar la correcta interpretacin y aplicacin de las normas
tributarias.
Como Departamento de Recursos Humanos, tiene por objetivos, mantener el
registro
informacin
sobre
el
personal,
administrar
el
pago
de
las
remuneraciones y el cumplimiento de las leyes sociales para el personal del

Concesionario; adems de establecer la representacin de la empresa en lo
referente a las relaciones contractuales del personal de acuerdo con las polticas,
planes y programas definidos por la empresa, en el marco del Derecho Laboral y
otras disposiciones legales pertinentes.
Personal de Contabilidad
-
Jefe de Contabilidad y RRHH
Asistentes Contables.
Auxiliar de Contabilidad.

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REA DE POST VENTA

Las actividades de post-venta consisten en continuar el esfuerzo inicial de ventas
mediante acciones posteriores al cierre de la venta, logrando as consolidarse en
el objetivo de logar la mayor satisfaccin de los clientes.
DEPARTAMENTO DE REPUESTOS
La funcin principal del Departamento de Repuestos es mantener un stock
apropiado de repuestos y accesorios para la atencin de los requerimientos de los
clientes de manera directa o mediante el Departamento de Servicio; proporcionar
los precios adecuados y hacer llegar a todos nuestros clientes las promociones y
campaas de descuento y ofrecer repuestos legtimos, de alta calidad y en
optimas condiciones.
Personal de Repuestos:
Jefe de Repuestos.
Asesores de venta de Repuestos.
Almacenero.
DEPARTAMENTO DE SERVICIO
Es funcin principal del Departamento de Servicio, proporcionar a todos nuestros
clientes la mejor atencin a sus requerimientos en las diferentes reas que
conforman el Departamento (Taller Toyota, Hino, B&P); ofreciendo la mayor
calidad y los mejores precios en todos los servicios ofrecidos para lo cual se
contar con el personal mejor calificado, con conocimiento pleno de la marca y
certificados como tcnicos Toyota, Hino y asesora de servicio.

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Personal de Oficina de Servicio:
Jefe de Servicio.
Asistente de Servicio.
Coordinadora de Servicio.
Asesores de Servicio.
Facturacin
Almacn de Herramientas
Personal Tcnico de Servicio:
Jefe de Personal Tcnico.
Jefe de Mecnicos.
Mecnicos
Electricistas
Jefe de Tcnicos de Pintura
Pintores y Planchadores.
Lavadores.
DEPARTAMENTO DE LOGSTICA
Toyota tiene como base metodologa Kaizen, es decir se basa en la mejora
continua por lo que el equipo de logstica liderado por el gerente de logstica e
implementacin de estndares se encarga de que esto se cumpla en cada
proceso desde el pedido de un auto y todos los procesos que se hagan desde la
venta al cliente hasta el proceso de post venta.

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Toyota al buscar el mejor servicio al cliente busca tener la mejor eficiencia en

cuanto la atencin que el cliente necesite en el momento adecuado y oportuno
haciendo uso de sistemas como
DEPARTAMENTO DE VENTAS
Este Departamento tiene como funcin primordial el desarrollo comercial de la
compaa, es decir, generar las ventas, la captacin de nuevos clientes y la
coordinacin para ello con las otras reas, formando equipos de trabajo con
objetivos claros y definidos. Tambin depende de esta rea la coordinacin de
ventas cruzadas, actualizacin de base de datos y coordinacin para mantener e
incrementar la cantidad de clientes especficos.
Administracin de Ventas:
-
Gerente de Ventas.
Jefe de Ventas.
Secretara de Ventas.
Asistente de ventas.
Fuerza de ventas.
-
Asesores de Venta Toyota y Daihatsu.
Asesores de Venta Hino.
INTERACCION ENTRE VENTAS Y LOS OTROS SISTEMAS DE LA EMPRESA

INTERACCION ENTRE VENTAS Y GERENCIA
Los reportes de ventas son enviados a gerencia para ser analizados y
comparados con los estndares ya establecidos por el jefe de logstica e
implementacin de estndares. A partir de esta verificacin con respecto de las

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ventas realizadas y los estndares, gerencia puede observar si el departamento

de ventas esta funcionando bien o algo esta fallando en alguno de los procesos
que desarrolla este departamento. Si el departamento de ventas esta dentro de los
estndares establecidos a gerencia no tendr que analizar posibles soluciones a
un problema ya que el departamento de ventas no lo presenta. En cambio si el
departamento no esta funcionando como debera, el gerente analiza las posibles
circunstancias que podran estar generando el problema, luego que el gerente
identifique el problema, analizara las posibles soluciones para este problema,
luego de analizar cual de estas puede ser la mejor decisin, el gerente le enva un
documento a el departamento de ventas en el cual se le informa al jefe de ventas
la decisin de gerencia para que este la haga efectiva y asi poder solucionar el
problema que se esta presentando.
INTERACCION ENTRE VENTAS Y LOGISTICA
La primera etapa de logstica, es determinar la cantidad de ventas que

obtendr el producto, con el fin de planear todo el proceso productivo es decir
el gerente de logstica e implementacin de estndares de la concesionaria
tiene la labor de anlisis de las ventas que se tienen en el periodo planificado,
luego se enva un informe a la secretaria central con los detalles que se
tomaron en cuenta en la revisin dada para que se notifique a gerencia los
cambios.
De materiales: Consiste en determinar la cantidad total de elementos
Incluida mano de obra que se necesitar en el proceso de venta: aqu se
interacta con el rea de recursos humanos y servicios que segn la
planificacin que se tenga en la pizarra de PDS, cuando el servicio general
que se le hacen a los modelos antes de ser entregados se le presentara un
informe a ventas con la aprobacin de encargado de servicio que ser quien
notifique.
En cuanto al pedido de un auto que no se encuentra en stock, Logstica har
una revisin a los datos de ventas(mensual) en donde se presentara los
pedidos y estos a su vez sern solicitados por logstica a TDP los 15 primeros

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das del mes, para su almacenamiento hasta la fecha de entrega que ventas de
dio al cliente.
INTERACCION ENTRE VENTAS Y RECURSOS HUMANOS
1.- De Recursos Humanos a Ventas

Informacin del Personal Autorizado para el rea Ventas
Informa acerca del personal a cargo en un horario establecido por medio de
la Pizarra PDS (Personal de Servicio)
Culminado los trabajos de Pre Entrega informa a Ventas y actualiza la
Pizarra de PDS
2.- De Ventas a Recursos Humanos
Enva informacin sobre la culminacin de la Pre-Entrega del vehculo.
Enva informacin con la fecha de entrega de Vehculo.
En caso se suscite cualquier inconveniente con el personal en actividad,
este se informa.
INTERACCION ENTRE VENTAS Y CAJA
1.- De ventas a caja

Despus de haber realizado el depsito ventas emite el comprobante de
pago y hace el ingreso a Caja.
2.- De caja a ventas
Enva informacin sobre el registro del depsito para la entrega del
vehculo.

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INTERACCION ENTRE VENTAS Y ALMACEN DE ACCESORIOS

1.-De Ventas a Almacn de Accesorios
Enva informacin sobre el requerimiento de accesorios para el vehculo a
pedido del cliente.
2.- De Almacn de Accesorios a Ventas
Enva informacin sobre el stock de accesorios.
Enva informacin sobre la instalacin de accesorios solicitados.
INTERACCION ENTRE VENTAS Y ALMACEN DE VEHICULOS
1.-De Ventas a Almacn de Vehculos:

Vale de Salida de un Vehculo, autorizado por Gerencia, esto en caso de la
Venta de un Auto.
Permiso, firmado por Gerencia, para Personas Autorizadas al acceso de
los Autos Vendidos.
2.- De Almacn de Vehculos a Ventas:
Informes sobre las Existencias Reales de Vehculos en forma constante.
Registro de Entrada y Salida de Vehculos. (entregado a Gerencia y
Contabilidad )
El Stock y control del Inventario de Vehculos por cada modelo de auto.
Control de Estado de los Vehculos.
Funcin de Existencias.
De esta forma, para la gestin del almacn de Vehculos, la gestin del stock se
convertir en proveedora de servicios logsticos de almacenaje y preparacin. Tras

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el anlisis podemos llegar a las siguientes conclusiones: El almacn no solo

servir para almacenar sino tambin para preparar la entrega del auto al cliente.
Finalmente el almacn de vehculos es un recinto (tanto abierto como cerrado)
ordenado para cumplir las funciones de almacenamiento y acondicionamiento que
se
hayan
definido
previamente.
De
igual
forma
podemos
decir
que
los almacenes bien organizados nos podrn dar un buen manejo eficaz y eficiente
de las informaciones vitales.
PROCEDIMIENTO DE OPERACIN ESTANDAR ATENCIN INICIAL
1.- RECEPCIONISTA DE CLIENTES
SALUDO: Tan pronto como un cliente ingrese, debe acercarse, saludarlo
cordialmente y darle la bienvenida al Concesionario.

DIRECCIONAR: Deber direccionar al cliente hacia el Asesor de Ventas
que est de turno. En caso que el Asesor se encuentre ocupado, deber
dirigirlo a la sala de espera y preocuparse por su comodidad y si fuera
el caso que el cliente prefiriera dirigirse a otra rea, direccionarlo de
igual manera
- OBSERVACIN: Si fuera posible, deber acompaarlo hacia el
asesor o al lugar donde prefiera dirigirse.
2.- ASESOR DE VENTAS
ATENDER AL CLIENTE :
El asesor debe saludar cordialmente al cliente y presentarse
Solicitar el nombre al cliente y en lo posterior, durante el dilogo
utilizarlo cada vez que se refiera a l
- OBSERVACIN : Llamar al cliente por su nombre siempre
anteponiendo la palabra seor
Solicitar al cliente acompaarlo hasta su escritorio y lo invitar a
tomar asiento
Verificar que el cliente se sienta cmodo y a gusto
- OBSERVACIN: Ofrecerle bebidas al clientes
RECOPILAR DATOS:
Solicitar informacin sobre los datos personales del cliente.

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OBSERVACIN: Perfilar al Cliente

Qu tipo de vehculo est buscando.
Qu tipo de vehculo utiliza actualmente (si fuera el caso).
Quin y dnde lo utilizar
Qu uso le dar
Cul es el rango de los precios que tiene en mente
REPORTAR INFORMACIN:
Entregar al final de cada turno al Asistente de Venta, el Reporte de
clientes atendidos y copia de de las cotizaciones emitidas durante el
da.
3.- ASISTENTE DE VENTAS:
CONSOLIDAR INFORMACIN
Una vez recepcionada la informacin ofrecida por los Asesores, se
consolidar la informacin y luego se llenar el reporte de Flujo de
Clientes para enviar luego a TDP con copia al Responsable C.S.
PROCEDIMIENTO
DE
OPERACIN
ESTANDAR
PRESENTACIN
DEL
PRODUCTO
1. ASESOR DE VENTAS
EXPLICAR
LAS
CARACTERISTICAS
DEL
VEHCULO
FINANCIAMIENTO:
Solicitar al Cliente que lo acompae hasta el vehculo en exhibicin.
- OBSERVACIN: Asegurarse que el cliente tenga la oportunidad
de sentarse al volante.
Explicar detalladamente las caractersticas y beneficios del vehculo,
como son:
Diseo Exterior
Diseo Interior
Confort
Desempeo
Seguridad
Calidad Toyota
Explicar a detalle los programas de financiamiento y seguros.
- OBSERVACIN : financiamiento con entidades bancarias
2. ASESOR DE VENTAS

ANALISIS DE SISTEMA
ELABORAR FILE DEL CLIENTE

Preparar la cotizacin y carpeta del Cliente, incluyendo documentos
como:
Proforma.
Pedido Impreso.
Catlogo con las especificaciones tcnicas.
Tarjeta de presentacin del Asesor de Ventas.
Plan de financiamiento impreso.
OBSERVACIN: Deber incluir informacin de Cuota
Inicial, Tasa de Inters, Monto de las cuotas, Cuotas
dobles, Das de pago, etc.
Relacin impresa de requisitos para el financiamiento.
3. ASESOR DE VENTA
DESPEDIRSE
Absolver con fundamento, cualquier duda adicional del cliente.
Acompaar al cliente hasta la puerta y despedirse de manera cordial
y amigable.
CALIFICAR AL CLIENTE
Completar los datos del cliente y calificar la venta, en la proforma.
PROCEDIMIENTO DE OPERACIN ESTANDAR NEGOCIACIN

1 ASESOR DE VENTAS:
REALIZAR LA COTIZACIN:
Emite una cotizacin formal.
VERIFICAR LA DISPONIBILIDAD DE UNIDADES:
Consulta al Jefe de Ventas la disponibilidad de vehculos en el
Reporte de Stock del Concesionario o en el Sistema SAP de TDP.
OBSERVACIN: Todos los Asesores de Ventas deben
consultar
la
disponibilidad
de
vehculos
antes
de
comprometerse a una fecha aproximada de entrega con el

cliente.
INFORMAR:

ANALISIS DE SISTEMA
Informar al cliente sobre la disponibilidad de modelos, colores y

fecha aproximada de entrega.
OBSERVACIN: Utilizando la Cartilla grfica de la Carpeta
de Ventas
DETERMINACIN DEL TIPO DE FINANCIAMIENTO:

Confirmar con el cliente el tipo de financiamiento al que se acogera o
si realizar el pago al contado
OBSERVACIN: Si el financiamiento ser efectuado por el
MAF se confirmar con el Asesor de MAF la aprobacin
del financiamiento.
REALIZAR LA ORDEN DE COMPRA:

Una vez que el cliente decida adquirir el vehculo, el Asesor de
Ventas emite la Orden de Compra, la cual deber estar firmada por
el cliente o por el representante legal en caso de tratarse de una
persona jurdica.
OBSERVACIN: Se considera este paso slo si el cliente
realizar el pago total o parcial (separcin con inicial) del
vehculo.
2 JEFE DE VENTAS
REALIZAR LA ORDEN DE COMPRA:
El Jefe de Ventas revisa y autoriza con su firma la orden de compra.
OBSERVACIN: La orden debe tener las firmas del
Cliente, Asesor de Ventas y Jefe de Ventas.
PROCEDIMIENTO DE OPERACIN ESTANDAR TRAMITACIN
1. SECRETARA:
HACER INGRESO DE DEPSITO:
Despus de haber realizado el depsito, el cliente har llegar el
voucher del depsito a la Secretara de Ventas. En caso de ser
financiado por alguna entidad bancaria se har llegar la Carta de
Aprobacin de Crdito.
OBSERVACIN: El depsito ser presentado de manera
personal, va fax o correo electrnico.

ANALISIS DE SISTEMA
EMITIR COMPROBANTE DE PAGO:

La Secretara de Ventas procede a realizar la emisin del
comprobante de pago y hace el ingreso a Caja del C/P con copia del
depsito o Carta de Aprobacin de Crdito.
OBSERVACIN: La emisin del comprobante de pago
deber ser realizada
a ms tardar un da despus de
haber sido ingresado el depsito. Slo se efctuar la

emisin del C/P siempre y cuando ya haya un nmero se
serie del vehculo asignado.
2. JEFE DE VENTAS:
ASIGNACIN DEL VEHCULO:
Una vez realizado el depsito (por el monto total o parcial del
vehculo) se proceder a asignar el vehculo segn modelo y
especificaciones requeridas por el cliente.

SOLICITUD DEL VEHCULO:
Se solicitar a TDP la unidad requerida. TDP ingresar al Sistema
SAP los datos del vehculo sugn caracteristicas requeridas y se
proceder a realizar la compra.
OBSERVACIN: Este paso slo se llevar a cabo cuando
el vehculo no se encuentre en el stock del Concesionario.
3. ASESOR DE VENTAS:
COORDINAR LA CANCELACIN
Coordinar el desembolso del saldo ya sea con el cliente o con el
Banco (si fuera crdito vehicular o leasing) e ingresar el pago a caja
a ms tardar un da despus de realizado el pago.
4. SECRETARIA:
COORDINAR LA CANCELACIN:
El voucher del depsito ser entregado por Asesor a la Secretaria
para su ingreso a caja y posterior emisin del C/P.
OBSERVACIN: Este paso se repetir dependidnedo el
nmero de abonos que efectue el cliente (una emisin de

ANALISIS DE SISTEMA
C/P por cada abono) hasta el pago de la totalidad del

vehculo.
PRESENTAR:
El Asesor presentar los siguiente documentos a la Secretara:
- Orden de compra.
- Copia del DNI del (a) Titular (en caso de ser persona natural).
OBSERVACIN: En caso que el cliente sea casado se
presentar adems el DNI del (a) conyugue.
- Copia del DNI del Representante Legal.
OBSERVACIN: En caso de ser persona jurdica.
- Copia de la ficha RUC del cliente.
- Vigencia de poder del Representante Legal.
- Copia del(os) vouchers de depsito.
OBSERVACIN: En caso de crdito por leasing.
6. SECRETARIA DE VENTAS:
PREPARAR DOCUMENTOS:
Deber preparar los siguientes documentos:
Declaracin nica de Aduanas (DUA).
OBSERVACIN: Este documento es enviado por TDP.
Copia de cotizacin (en caso de ser crdito leasing).
Formato de inmatriculacin (otorgado por Registros Pblicos).
OBSERVACIN: Para trmite de tarjetas de propiedad.
Carta para Asociacin Automotriz (segn modelo Camara de
Comercio).
OBSERVACIN: Para trmite de placas de rodaje.
Declaracin Jurada del cliente (soltera).
OBSERVACIN: Formato redactado por el Concesionario.
Clausula adicional.
OBSERVACIN: En esta clausula se detalla el mtodo de
pago.
Orden de entrega.
OBSERVACIN: Estos documentos sern proporcionados
al cliente durante la entrega de la unidad.

Gua de Remisin.
OBSERVACIN: Estos documentos sern proporcionados
al cliente durante la entrega de la unidad.

ANALISIS DE SISTEMA
REVISAR:
Revisar la conformidad de los documentos recepcionados y los
entregar al tramitador.
7. RESPONSABLE DE TRAMITACIONES:
LEGALIZAR:
Se realizar la legalizacin de los siguientes documentos:
Copia del (os) voucher (s) de depsitos.
Copia de DNI.
Vigencia de poder del Representante Legal.
Formulario de inmatriculacin.
Clausula adicional.
Declaracin jurada (de soltera).
Formulario de inmatriculacin.
Declaracin jurada sobre destino del vehculo
inmatriculacin a la prestacin del servicio de transporte de

personas.
OBSERVACIN: Este documento ser usado para la
inscripcin del modelo Hiace y Couster. Ser presentado
en dos opciones:
Anexo I : Personana Natural.
Anexo II: Persona Jurdica.
TRAMITAR TARJETA DE PROPIEDAD
Ingresar los expedientes a Registros Pblicos.
Realizar el seguimiento del proceso de inmatriculacin, en caso de
presentarse observaciones las comunicar a la Secretara para su
subsanacin.
RECOGER T.P.
Recoger de Registros Pblicos la "Tarjeta de Propiedad del
Vehculo"
OBSERVACIN: La demora del trmite de Tarjetas de
Propiedad es de un promedio de 5 das hbilies.

TRAMITAR PLACAS DE RODAJE
Luego de recoger las Tarjetas de Propiedad se proceder a
realizar el pago por derecho a Placas de Rodaje a nombre de la
Asociasin Automotriz Peruana.

ANALISIS DE SISTEMA
RECOGER P.R.
Recoger en las oficinas Cmara de Comercio las Placas de
Rodaje
OBSERVACIN: La demor del trmite es de 7 das
despus de realizado el pago.
CONTACTAR:
Se contactar con el cliente y coordinar una cita para la entrega
de su Tarjeta de Propiedad y Placas de Rodaje.
9. SECRETARIA:
ENTREGA:
Ser la Secretara de Ventas quin realice la entrega de las
Tarjetas Propiedad y Placas de Rodaje.
Observacin: El Cliente debe firmar el Cuaderno de
Cargos despus de la entrega de la Tarjeta de Propiedad
y/o Placa de Rodaje.
PROCEDIMIENTO DE OPERACIN ESTANDAR PRE ENTREGA

1.- ASISTENTE DE VENTAS.
REGISTRAR. La Asistente de Ventas registra los datos del vehculo y nombre del
cliente a quin se haya asignado la unidad en su Formato de
Registro.
OBSERVACIONES.- Se registra tambin el precio de venta
del vehculo y las promociones (en caso las hubieran)

LISTADO DE VEHCULOS. La Asistente de Ventas debe llenar el listado de los vehculos que
llegarn al Concesionario.

ANALISIS DE SISTEMA
OBSERVACIONES.- En este listado figuran los nombres

de clientes que tengan unidades asignadas, as como el
registro de las unidades para stock
2.- PERSONAL PDS.
RECEPCIONAR.- El Personal PDS recepcionar las unidades una vez

ingresadas al Concesionario.
OBSERVACIONES.- La recepcin de las unidades slo se
podrn efectuar dentro del horario normal de trabajo y slo
en das laborables.
VERIFICACIN.- El personal PDS verificar con la gua y Check List que
todo lo enviado por TDP, llegue conforme
OBSERVACIONES.- Deber realizar revisin general de
los vehculos e inventario

INGRESO A ALMACN.- Todo accesorio (herramientas, mascara de
equipo, llaves, manuales, etc.) debern ser ingresados en Almacn.
OBSERVACIONES.- Para tal efecto, se cuenta con un
Almacn nico para el almacenamiento de dichos artculos
que estar bajo responsabilidad de PDS

COORDINAR.- Coordinar con el Dpto. de Servicio la preparacin de los
vehculos a ser entregados de todos los vendedores que tengan
programacin de entrega.
OBSERVACIONES.- Deber remitir a Dpto. de Servicio la
Orden de Preparacin de unidades nuevas (como mximo
hasta la 1.00 pm del da anterior a la entrega) indicando
fecha y hora de entrega
3.- JEFE DE SERVICIO.
SUPERVISAR.- Supervisar y controlar la labor de los tcnicos y personal de

lavado haciendo uso de la pizarra de PDS
4.- PERSONAL PDS.
REVISAR.-

ANALISIS DE SISTEMA
Revisar la instalacin de los fusibles

Revisar los cables del velocmetro
Revisar el nivel del lquido limpia parabrisas y refrigerante
OBSERVACIONES.- Agregar lquido si fuera necesario
Comprobar el estado de la batera.
OBSERVACIONES.- Arrancar el motor. Recargar la batera
si fuera necesario.
Revisar que las herramientas se encuentren completas.
Verificar el sistema de luces
Verificar el sistema de sonido y reloj.
OBSERVACIONES.- Ajustar el reloj a la hora actual.
Revisar los neumticos (presin).
OBSERVACIONES.- Verificar que no estn deformados o
con cortes.
Revisar el nivel de Gasolina
OBSERVACIONES.- Agregar si fuera necesario.
5.- TCNICO B&P.
INSTALAR. Instalar los accesorios adicionales, aplicacin de undercauting, entre

otros.
OBSERVACIONES.- Llmese accesorios adicionales a:
protector de tolva, antivuelco, mata perro, estribos, over
fender, faldones, spoiler, etc.
Informar al Jefe de Taller y al personal PDS, que la verificacin ha
sido culminada, para la coordinacin con lavado.
OBSERVACIONES.- El personal PDS debe supervisar los
trabajos
6.- LAVADOR.
LAVAR. Realizar el lavado del vehculo, limpieza interior y exterior.

OBSERVACIONES.- El personal PDS debe supervisar los
trabajos
7.- PERSONAL PDS.-

ANALISIS DE SISTEMA
PREPARACIN DE UNIDADES NUEVAS. Revisar el interior del vehculo, comprobar que no existen manchas,
ni suciedad.
OBSERVACIONES.- Revisar con mayor detenimiento el
lado del conductor.
Revisar el exterior del vehculo
OBSERVACIONES.- Verificar que no existan cristales, o
faros rotos; daos en espejos, antenas; raspaduras o
abolladuras.
Revisar los protectores de plstico de las puertas
Revisar y retirar todas las cubiertas protectoras (Asientos, pisos,
etc.).
Instalar los pisos y seguros de ruedas, adems de conectar el
velocmetro
PROCEDIMIENTO DE OPERACIN ESTANDAR ENTREGA

INFORMAR. Una vez culminados los trabajos de Pre - Entrega, informar al Asesor
de Ventas y actualizar la Pizarra de PDS
De presentarse algn retraso, informar al cliente y explicar las
razones.
OBSERVACIONES.- Se deber informar con un mnimo de
tiempo de 24 horas anticipadas en coordinacin con el
Asistente de Ventas
VERIFICAR. Verificar la disponibilidad de horarios para la entrega de vehculos
OBSERVACIONES.- Verificar disponibilidad en la Pizarra
de Programacin de Entrega de Vehculos
COORDINAR. Coordinar con el Cliente la fecha y hora de entrega del vehculo y

confirmar dicha entrega.
OBSERVACIONES.- Se debe procurar la puntualidad en la
entrega tanto por parte del Asesor como por parte del
Cliente.

ANALISIS DE SISTEMA
LLENAR PIZARRA. Actualizar la Pizarra de Programacin de Entrega de Vehculos una

vez que se haya coordinado la entrega con el cliente
3.- ASESOR DE VENTAS.
PREPARAR.- Preparar los documentos:

Libro de Garanta - Pasaporte de Servicios
Factura o boleta
Orden de salida
Tarjetas de presentacin del Asesor de Ventas
Programa de mantenimiento peridico y garanta
Publicidad del sistema de citas
Encuesta Interna
VERIFICAR EL ESTADO DEL VEHCULO. Verificar que la instalacin de los accesorios y limpieza del vehculo
haya sido correctamente realizada
RECIBIR. Recibir al cliente y acompaarlo a la zona de entrega
EXPLICAR. Explicar las caractersticas, funcionamiento y controles del vehculo
Explicar el programa de mantenimiento y garanta
Explicar las facilidades de servicios y repuestos
Asegrese de que el cliente est satisfecho con la informacin
brindada
ENTREGAR. Entregar todos los documentos y solicitar la firma correspondiente
Entregar las llaves del vehculo al cliente.
AGRADECER. Agradecer la preferencia del cliente por haber adquirido un vehculo
Toyota
PROCEDIMIENTO
DE
OPERACIN
ESTANDAR
POST VENTA
SEGUIMIENTO
VENTA

ANALISIS DE SISTEMA
1.- ASISTENTE DE VENTA:
PREPARAR:
Armar la base de datos de clientes con las entregas diarias
Preparar la informacin necesaria para contactar al cliente: Nombre
completo, nmeros telefnicos, datos del vehculo adquirido, fecha
de entrega, etc. en formato Exel definido
OBSERVACIONES.-Los datos deben llenarse directamente en
este archivo
Listar a los clientes que deben contactarse en el presente da
OBSERVACIONES .- La llamada de Agradecimiento se
realizar a los 3 das de efectuada la entrega

CONTACTAR:
Contactar telefnicamente al cliente.
OBSERVACIONES.- De no hacerse efectivo el primer
contacto se seguira intentando hasta lograr contactar al
cliente.
Saludar, presentarse y solicitar al cliente la posibilidad de tener una
breve conversacin.
INFORMAR:
Explicar que el motivo principal de la llamada es agradecer por la
compra realizada.
OBSERVACIONES.-Utilizar el speech proporcionado por TDP

ANALISIS DE SISTEMA
DIALOGAR:
Preguntar al cliente si se encuentra satisfecho con su experiencia de
compra.
Anotar todos los comentarios del cliente
Absolver con sustento todas sus dudas o consultas, si las hubieran.
De presentar alguna inquietud o queja que no pudiera ser absuelta en
ese momento, fijar una fecha en que se estar volviendo a comunicar.
OBSERVACIONES.- De presentarse alguna queja, informar
inmediatamente al Responsable CS y Jefe de Ventas va E-
mail (seguir procedimiento Manejo de Quejas)

DESPEDIRSE:
Despedirse y agradecer el tiempo y sugerencias brindadas.
OBSERVACIONES.- Nota: Esperar que el cliente cuelgue
primero.
REALIZAR EL SEGUIMIENTO:

ANALISIS DE SISTEMA
Comunicarse con el cliente segn fecha fijada, para dar solucin a su
observacin o brindarle informacin pendiente.

ACTUALIZAR FORMATO:
Actualizar en el formato de llamada de agradecimiento, la fecha real
de seguimiento y los comentarios del cliente.
2.- RESPONSABLE CSI:
REVISAR Y VISAR:
Revisa los formatos de llamadas de agradecimiento llenados por el
Asistente de Ventas, dando la conformidad.
3.- ASISTENTE DE VENTAS:
ARCHIVAR:
Una vez aprobado el formato de llamada de agradecimiento, ser
archivado de manera histrica en el formato Excel.
ENVIO DE INFORMACION A TDP:

Cada quincena, se enviar a TDP con copia al Responsable CS del
Concesionario el listado con la llamada de agradecimiento de
acuerdo a las fechas establecidas en el calendario enviado por TDP.
PROCEDIMIENTO DE OPERACIN ESTANDAR MANEJO DE QUEJAS

1.- ASESOR DE VENTAS:
RECEPCIONAR LA QUEJA
Solicite al cliente se apersone al Concesionario
OBSERVACIONES.-Es ms fcil resolver los problemas
personalmente
Salude cordialmente al cliente y agradezcale por haber venido
Presntese, diga su nombre y muestrele su disponibilidad y voluntad
para ayudarlo.
ESCUCHAR CON ATENCIN
Trate de calmar al cliente, escchelo pacientemente sin interrumpirlo
hasta que se calme, mustrele que le est prestando mucha
atencin.

ANALISIS DE SISTEMA
Sea enftico con el cliente, no trate de ignorarlo o trate con ligeresa

lo que dice
Responda apropiadamente, no se distraiga en lo mas mnimo con
llamadas telefnicas, conversaciones con otros empleados o
clientes
Trate de averiguar gentil e indirectamente lo que el cliente realmente
desea
Resuma lo que el cliente dijo usando sus propias palabras y
repitalas nuevamente.
ESTABLECER FACTORES Y AVERIGAR LAS CAUSAS
Analice cuidadosamente el reclamo
Recolecte toda la informacin pertinente
Revise el expediente del Cliente
REVALUAR SERIAMENTE LA DECISIN TOMADA

Decida que accin tomar
OBSERVACIONES.-Que hacer y cuando, que compromiso
ofrecer, etc
Decida quin le hablar al cliente, cuando y donde, cuanto antes
mejor
Obtenga la autorizacin del Jefe de ventas si ve que la solucin del
problema exeder su autoridad
Si el problema no puede ser resulelto a ese nivel, contacte con el Jefe
de Ventas
EXPLICAR LA DECICIN TOMADA
Explique al cliente como le gustara resolver el problema y sus
razones para ello
Digale al cliente porque ocurri el problema y sugirale las medidas
posibles para evitar que vuelva a ocurrir

TOMAR ACCIN
Tome accin inmediatamente, si es una simple reparacin, en
presencia del cliente, siempre que sea factible
Explique los detalles de las medidas correctivas al cliente.
Dependiendo de la gravedad del caso, solicitar la presencia del Jefe
de Ventas o ayuda tcnica (dependiendo el caso)

ANALISIS DE SISTEMA
Infundir confianza al cliente del inters del Concesionario en
satisfacer sus necesidades y expectativas, ahora y en el futuro

Despida a los clientes con mucha educacin
VERIFICAR LA CONFORMIDAD DEL CLIENTE
Comunicarse por telfono o carta con el cliente averiguando si est
satisfecho del mtodo como se solucion el reclamo. Esto tendr
lugar dentro de las 72 horas despus de efectuada la medida
correctiva.
Si el cliente no est satisfecho con la solucin brindada por el
responsable, regrese a la etapa apropiada y repitale el proceso.
PROCEDIMIENTO DE OPERACIN ESTANDAR KARDEX DE CATALOGOS

1.-RECEPCIONISTA SECRETARA.
RECEPCIONAR.- Recepciona el paquete de catlogos enviados por TDP
2.- RESPONSABLE LOGSTICA.
CONTABILIZAR.- Contabilizar los catlogos por modelos

VACIAR INFORMACIN.- Vaciar toda la informacin en el Kardex
CONTROLAR.- Llevar un control riguroso de los catlogos que se reciben y
catlogos que se entregan
OBSERVACIONES.- Esto se hace con el objetivo de evitar el
desabastecimiento de catlogos
3.- SECRETARIA DE VENTAS.
HACER PEDIDO. Cuando se est por llegar al stock de reserva, realizar el pedido a
TDP.
OBSERVACIONES.- Se debe realizar el pedido los 15 primeros das
del mes.
PROCEDIMIENTO DE OPERACION ESTANDAR DE LIMPIEZA

1.-PERSONAL DE LIMPIEZA.-

ANALISIS DE SISTEMA
REVISAR Y PREPARAR. Revisar el rea y ver qu elementos son necesarios para la limpieza
Preparar los accesorios de limpieza y asea para el rea de Ventas
LIMPIAR. Limpiar los SS.HH, reemplazar y colocar los accesorios de limpieza
que sean necesarios.
Limpiar los escritorios, mdulos, mobiliarios y oficinas
Limpiar todos los vehculos que se encuentran en los salones de
exhibicin
Limpiar los pisos de todas las reas de trabajo y salones de
exhibicin
Limpiar los vehculos que se encuentran en la Sala de Entrega
Limpiar todo el rea de entrega
INSPECCIN . Inspeccionar todas las reas en intervalos de tiempo de 02 horas o
cuando sea necesario, verificando as que todo se encuentre en
perfecto estado
OBSERVACIONES.- Lograr un 100% de efectividad de limpieza
2.- ASISTENTE DE VENTA.
SUPERVISAR. Verificar que todos los puntos anteriores sean debidamente

realizados.
DIAGRAMA DE ACTIVIDADES DE LOS PROCESOS DE VENTAS

ANALISIS DE SISTEMA

ANALISIS DE SISTEMA

ANALISIS DE SISTEMA

ANALISIS DE SISTEMA

ANALISIS DE SISTEMA

ANALISIS DE SISTEMA

ANALISIS DE SISTEMA
PLANIFICACIN DEL CICLO DE VIDA DEL SISTEMA INFORMATICO

1.- RECONOCIMIENTO DE PROBLEMAS. Sistemas de cmputo, nuestro sistema de cmputo no cuenta con muchas
de las herramientas necesarias para generar una interrelacin con la
informacin manejada por cada rea.
El crecimiento que ha presentado nuestro mercado, pone a nuestra regin
en la vista de muchos otros inversionistas que ven como un negocio
creciente la importacin y venta de vehculos nuevos de bajo costo
(marcas chinas), lo que generara una mayor competitividad de mercado;
pero sumado al poco conocimiento sobre tecnologa automotriz podra
causar que muchos opten por lo barato sin pensar en calidad.
Crecimiento desmedido del parque automotor sin generar los estudios
necesarios para proyectar el crecimiento en la demanda de servicios,
ndices de calidad y satisfaccin de clientes.
Aumento de ventas en la ciudad de Lima por parte de clientes de nuestra
regin por un tema de mayor rapidez en la emisin de tarjetas de
propiedad y placas.
2.- DEFINICIN DE PROBLEMAS.La deficiencia del Sistema de Informacin general genera:
Que las Interrelaciones entre las reas no se lleven de forma adecuada, lo

que ocasiona que las informaciones primordiales no lleguen en el momento
preciso y adecuado

ANALISIS DE SISTEMA
3.- OBJETIVOS DEL SISTEMA.
Aumentar la velocidad de tramitacin.

Conseguir una ventaja competitiva
Mejorar la interrelacin entre las reas de la empresa
4.- RESTRICCIONES DEL SISTEMA
Dependencia del sistema informtico de la casa matriz Toyota

Demora en la autorizacin para mejorar el sistema informtico.
5.- ESTUDIO DE FACTIBILIDAD

Factibilidad tcnica.Se cuenta con el hardware adecuado pero existe deficiencia en el software.
Factibilidad econmica.Segn el estudio realizado por NOR AUTOS SAC el aumento en sus ventas
del 0.8% justificara la decisin de realizar las modificaciones al software.
Factibilidad no econmica. Un software ms eficiente mejorara la interrelacin entre cada uno
de los sistemas de la empresa.
La toma de decisiones es ms eficiente.
Aumentara la velocidad de tramitacin de documentos.
Mejorara la relacin entre la empresa y el cliente.
El nombre de la empresa se volvera ms reconocida.
Factibilidad operativa.De acuerdo a un anlisis realizado por el rea de Logstica se observ que
el sistema utilizado actual no era totalmente eficiente para los trabajadores
por lo tanto estos estaran de acuerdo con la implementacin del sistema
mejorado que se planea implementar.
Factibilidad de programacin.El analista de sistemas con la informacin reunida anteriormente podr ver
si con los objetivos y las restricciones del sistema impuesto por el rea
usuaria se podr realizar en el tiempo propuesto.

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SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

NOR AUTOS PIURA SAC

Nor Autos Piura S.A.C.

Av. Snchez Cerro Mz. 240 Zona Industrial Piura

(Sociedad annima cerrada) Empresa Comercial que se

dedica a la venta de vehculos ligeros (Toyota) y pesados (Hino), venta de

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURAPgina 1

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

VEHCULOS GRAU S.A.C., representa la evolucin de las ventas de vehculos

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

clientes en las diferentes reas comerciales y productivas buscando siempre

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

afiliacin Poltica, impedimento fsico o mental, y su condicin de origen social, su

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURAPgina 4

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Posicionamiento competitivo en el mercado (participacin del mercado

Mayor productividad con un alto ndice de eficiencia y estandarizacin de

Mayor ndice de satisfaccin para nuestros clientes con un bajo ndice de

Aplicacin rentable del recurso humano y financiero.

Tasa de dividendos o ndices de retorno del capital invertido.

Calidad administrativa y desarrollo de capacidades en el personal.

Responsabilidad pblica y social de nuestra empresa.

Mejoramiento constante de capacidad tcnica y mayor acceso a la

Cumplimiento de metas de venta y servicio.

Objetivos Establecidos para el ao en curso

Incrementar en un 0.8% nuestra participacin en el mercado local.

Incrementar nuestra venta de repuestos en un 10% para el ao en curso.

Mejorar nuestra prestacin de servicios de asesora tcnica en el

camionetas) y camiones, buscando la captacin de un 10% ms de clientes

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Desarrollar e incrementar nuestra capacidad operativa en un 20% y mejora

Desarrollar la capacidad tcnica de nuestros mecnicos y asesores (staff)

Nuestra principal fortaleza, es ser representantes de una de las marcas lderes

Nuestros productos son derivados de la industria japonesa, la cual cuenta con

Contamos con personal altamente calificado y capacitados en procesos de

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURAPgina 6

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

personal cuenta con certificaciones de capacitacin otorgados por Toyota del

Contamos con procesos estandarizados para la ejecucin de nuestros

Muy buena infraestructura y comodidad ambiental en nuestras instalaciones de

Contamos con un patrimonio slido, slida estructura econmica y financiera

Sistemas de cmputo, nuestro sistema de cmputo no cuenta con muchas de

Fuerza de venta, el 50% de nuestra fuerza de venta est conformada por

Rotacin de personal, debido a un constante cambio de personal en la

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURAPgina 7

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Mercado, existencia de un mercado dinmico y creciente que cada vez se

Oportunidad de ampliacin de mercado, Toyota es una marca netamente de

Evolucin de mercado, se debe aprovechar la oportunidad de que el mercado

Gestin ambiental, como es sabido, el inters por el medio ambiente se ha

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURAPgina 8

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Vehculos de mejor tecnologa que minimizan las emisiones de gases y

Lneas de crdito, con el crecimiento econmico que se vive en estos ltimos

Tecnologa, con la modernidad que se vive en un mundo globalizado,

Contrabando y lavado de activos, a pesar de que existen muchos dispositivos

El crecimiento que ha presentado nuestro mercado, pone a nuestra regin en

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURAPgina 9

SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL

Crecimiento desmedido del parque automotor sin generar los estudios

Aumento de ventas en la ciudad de Lima por parte de clientes de nuestra

Brindando un servicio de calidad, contribuiremos con la satisfaccin de

UNIVERSIDAD NACIONAL DE PIURAPgina 10