TRABAJO ENCARGADO

DE
INVESTIGACIN DE MERCADOS
TITULO:
ESTUDIO DEL IMPACTO DE LA CALIDAD DE
SERVICIO
EN
LAS
PREFERENCIAS
DEL
CONSUMIDOR DE CALZADOS MASSIEL, TACNA
2013.

DOCENTE:

Dr. Ben Yusef Ybar Vega

CICLO:

5 A

INTEGRANTES:

Aragn Choquehuanca, Rosibel

Loza Hualpa, Flix

Tllez, Carolina

Mara Mercedes

Rubn Alex

ESTRUCTURA DEL PROYECTO DE INVESTIGACIN DE

MERCADOS
1. Ttulo Tentativo De Investigacin De Mercados:
Estudio del impacto de la calidad de servicio en las
consumidor de calzados Massiel, Tacna 2013

preferencias del

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:

a. VERBAL
En el proceso de compra el consumidor se da cuenta de la presencia del
establecimiento en el mercado, luego de este paso del proceso de compra,
el individuo mediante experiencias o vivencias medirn la calidad de los
servicios prestados dentro del negocio para con los clientes en base a esta
experiencia, el consumidor se formara un grado de preferencia relativa.
Si su preferencia excede cierto nivel del punto de expectativa, el
consumidor se convertir en parte de la clientela de la tienda.
b. GRAFICO

CONCIENCIA
(Darse cuenta de que
existe el negocio))

CALIDAD DE
SERVICIO

PREFERENCI
A

FIDELIZACIN
FIDELIZACIN
CLIENTELA
CLIENTELA

3. PROBLEMA DELA DECISIN GERENCIAL:

Qu estrategia debe aplicarse a la calidad de servicios para aumentar las
preferencias del consumidor de calzados MASSIEL, Tacna 2013?
4. PREGUNTA DE INVESTIGACION DE MERCADO
a) PREGUNTA GENERAL
Cules el impacto de la calidad de servicio en las preferencias del
consumidor de calzados MASSIEL, Tacna 2013?
b) PREGUNTAS ESPECIFICAS

Cul es el impacto en la calidad de servicio de calzados MASSIEL,

Tacna 2013?

Cules son las preferencias del consumidor por calzados MASSIEL,

en Tacna 2013?

Cmo influye la calidad de servicio de calzados Massiel en la

satisfaccin del cliente Tacna 2013?

Cmo influye la calidad de servicio de calzados Massiel en las

expectativas del cliente, Tacna 2013?

Cmo influye la calidad de servicio de calzados Massiel en la

capacidad de respuesta del cliente, Tacna 2013?

Cunto influye el precio de calzado MASSIEL en la preferencia del

cliente, Tacna 2013?

Cmo influye la atencin de calzados Massiel en las preferencias del

cliente Tacna 2013?

Cmo influye la ubicacin de calzados Massiel en las preferencias

del cliente, Tacna 2013?

5. OBJETIVOS
a) OBJETIVO GENERAL
Determinar el impacto de la calidad de servicio en las preferencias del
consumidor de calzados MASSIEL en Tacna 2013.
b) OBJETIVOS ESPECIFICOS

Determinar el impacto en la calidad de servicio de calzados

MASSIEL, Tacna 2013

Determinar las preferencias del consumidor por calzados

MASSIEL, en Tacna 2013.

Determinar la influencia de la calidad de servicio de calzados

Massiel en la satisfaccin del cliente, Tacna 2013

Determinar las influencia de la calidad de servicio de calzados

Massiel en las expectativas del cliente, Tacna 2013.

Determinar la calidad de servicio de calzados Massiel respecto a

la capacidad de respuesta del cliente, Tacna 2013.

Determinar la influencia del precio de calzados Massiel en las

preferencias del cliente, Tacna 2013

Determinar la influencia de la atencin de calzados Massiel en las

preferencias del cliente, Tacna 2013.

Determinar la influencia de la ubicacin de calzados Massiel en las

preferencias del cliente, Tacna 2013.

6. Diseo de investigacin
a. Tipo de investigacin:
De acuerdo a los objetivos es:

Causal
De acuerdo a la informacin es:

Mixta
b. Tcnicas, Instrumentos

Tcnica - cuestionario

Instrumento- encuesta de manera directa

Tcnica entrevista a expertos

Instrumento- entrevista

c. Escalas A Utilizar

Escala de Likert
Escala de Osgood

d. Muestreo

n=

(1.96)2 (0.5)(0.5)(120)
(120-1)(0.5)2 + (1.96)2 (0.5) (0.5)

N = 92 PERSONAS A ENCUESTAR
Actualmente en la ciudad de Tacna, llegan un aproximado de 20 000
turistas chilenos diarios, de esta cifra, un 20% estn destinados a la compra
de calzado, esto equivale a 4000 turistas chilenos en busca de calzado, ya
sea tanto para hombre como para mujer, de los cuales aproximadamente en
un da 120 personas (mujeres) visitan calzados Massiel y hemos realizado
nuestra muestra basndonos en esta cantidad donde obtuvimos 92

personas a encuestar, de los cuales 80 son chilenos y 40 son peruanos(80

turistas y 40 nacional o de la ciudad).

Z = 1.96
P = 0.5
Q = 0.5
E= 0.05
7. PRESUPUESTO:

RECURSOS

CANTIDAD

DIAS

Copias ( encuestas)
Impresiones ( para expertos)
Pasajes
Alquiler de cabinas de
Internet.
Recarga
Grabadora digital para las
entrevistas a expertos
Folder
Total

351 hojas
30 hojas
4 personas

1
1
2

Precio
Unitari
o
0.10
0.50
0.70

2 horas

1.00

S/.4.00

10.00

S/.10.00

5.00

S/.10.00

0.50

PRECIOS
S/.35.10
S/. 15.00
S/.5.60

S/.1.50
S/.81.20

8. CRONOGRAMA ( PROCESO DE LA INVESTIGACION DE MERCADOS:

FECHAS
PROCESOS
Semanas
Elaboracin del proyecto
Recoleccin de datos
Anlisis de datos
Presentacin

OCTUBRE
1

2
X

3
X

NOVIEMBRE
4

DICIEMBRE
3

X
X
X

9. BIBLIOGRAFIA:
Recopilamos datos de las diapositivas presentadas por el profesor a cargo
del curso (PROF. BEN YABAR), e informacin cogida de internet, guindonos
en trabajos de investigacin de algunas universidades.
AULAS NEUMANN

 UDLAP (UNIVERSIDAD DE LAS AMERICAS PUEBLA)

http://www.udlap.mx/home.aspx

10. RESULTADOS
1. Anlisis e Interpretacin de datos

Resultados de las preguntas del cuestionario:

Escala de Likert (1,2,3,4,5,6,7)

Frecuencias
Estadsticos
En calzados

Esta satisfecho

Estoy satisfecho

Calzados

En calzados

Massiel

con los calzados

con el trato que

Massiel cumple

Massiel

encuentra

ofrecidos por

brinda calzados

con mis

encuentro lo que

calzados

calzados

Massiel.

expectativas de

busco en cuanto

exclusivos y a la

Massiel

compra.

a calzados.

moda.
N

Vlidos

92

92

92

92

92

Perdidos

Media

3,67

3,83

3,84

3,73

3,67

Mediana

4,00

4,00

4,00

4,00

4,00

Desv. tp.

1,049

,720

,917

,827

,840

Varianza

1,101

,519

,841

,684

,706

Moda

Estadsticos
Calzados Massiel tiene una

Comprar en calzados Masssiel me

respuesta en cuanto a mis

genera una experiencia positiva.

exigencias.
Vlidos

92

92

Media

3,65

3,64

Mediana

4,00

4,00

Desv. tp.

,988

,859

Varianza

,977

,738

Perdidos

Moda

Tabla de frecuencia

En calzados Massiel encuentra calzados exclusivos y a la moda.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

muy desacuerdo

7,6

7,6

7,6

desacuerdo

5,4

5,4

13,0

ni desacuerdo ni de acuerdo

13

14,1

14,1

27,2

de acuerdo

53

57,6

57,6

84,8

nuy de acuerdo

14

15,2

15,2

100,0

Total

92

100,0

100,0

Esta satisfecho con los calzados ofrecidos por calzados Massiel

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

muy desacuerdo

1,1

1,1

1,1

desacuerdo

2,2

2,2

3,3

ni desacuerdo ni de acuerdo

21

22,8

22,8

26,1

de acuerdo

56

60,9

60,9

87,0

nuy de acuerdo

12

13,0

13,0

100,0

Total

92

100,0

100,0

Estoy satisfecho con el trato que brinda calzados Massiel.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

muy desacuerdo

2,2

2,2

2,2

desacuerdo

6,5

6,5

8,7

ni desacuerdo ni de acuerdo

17

18,5

18,5

27,2

de acuerdo

47

51,1

51,1

78,3

nuy de acuerdo

20

21,7

21,7

100,0

Total

92

100,0

100,0

Calzados Massiel cumple con mis expectativas de compra.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

muy desacuerdo

2,2

2,2

2,2

desacuerdo

3,3

3,3

5,4

ni desacuerdo ni de acuerdo

26

28,3

28,3

33,7

de acuerdo

48

52,2

52,2

85,9

nuy de acuerdo

13

14,1

14,1

100,0

Total

92

100,0

100,0

En calzados Massiel encuentro lo que busco en cuanto a calzados.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

muy desacuerdo

2,2

2,2

2,2

desacuerdo

6,5

6,5

8,7

ni desacuerdo ni de acuerdo

22

23,9

23,9

32,6

de acuerdo

52

56,5

56,5

89,1

nuy de acuerdo

10

10,9

10,9

Total

92

100,0

100,0

100,0

Calzados Massiel tiene una respuesta en cuanto a mis exigencias.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

muy desacuerdo

3,3

3,3

3,3

desacuerdo

8,7

8,7

12,0

ni desacuerdo ni de acuerdo

24

26,1

26,1

38,0

de acuerdo

40

43,5

43,5

81,5

nuy de acuerdo

17

18,5

18,5

100,0

Total

92

100,0

100,0

Comprar en calzados Masssiel me genera una experiencia positiva.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

muy desacuerdo

5,4

5,4

5,4

desacuerdo

1,1

1,1

6,5

ni desacuerdo ni de acuerdo

23

25,0

25,0

31,5

de acuerdo

56

60,9

60,9

92,4

7,6

7,6

100,0

92

100,0

100,0

nuy de acuerdo
Total

Grfico de barras

Interpretacion:57,6% esta de acuerdo en que calzados Massiel se encuentran calzados

exclusivos y a la moda, mientras que un 5,4% esta en desacuerdo.

Intepretacion: El 60,9% de las personas encuestadas estn deacuerdo con los

productos ofrecidos por calzados Massiel, mientras que el 1,1% indica lo contrario.

Interpretacion: el 51,1% esta de acuerdo trato que brinda calzados Massiel, mientras
que el 2,2% estn muy desacuerdo.

Intepretacion: un 52,2% opina que calzados Massiel cumple con sus expectativas de
compra, mientras que un 2,2% esta muy desacuerdo con esto.

Interpretacion: Un 56,5% considera que en calzados Massiel, encuentra lo que esta

buscando, mientras que un 2,2% esta en desacuerdo con esto.

Interpretacion: Un 43,5% esta decuerdo en que calzados Massiel responde a sus

exigencias, mientras que un 3,3% indica lo contrario.

Interpretacion: el 60,87% indico que comprar en calzados Massiel genera una

experiencia agradable, y un 5,43% indico que no les es placentero visitar el
negocio.

Escala de os good ( 8,9,10,11,12,13)

Tabla de frecuencia

Los precios de calzados Massiel van acorde la realidad del producto.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

malo

1,1

1,1

1,1

malo

2,2

2,2

3,3

malo

10

10,9

10,9

14,1

ni bueno ni malo

18

19,6

19,6

33,7

bueno

31

33,7

33,7

67,4

bueno

28

30,4

30,4

97,8

bueno

2,2

2,2

100,0

92

100,0

100,0

Total

Los precios de clazados Massiel se ajustan a mi presupuesto.

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

malo

4,3

4,3

4,3

malo

2,2

2,2

6,5

malo

11

12,0

12,0

18,5

ni bueno ni malo

23

25,0

25,0

43,5

bueno

29

31,5

31,5

75,0

bueno

15

16,3

16,3

91,3

bueno

8,7

8,7

100,0

92

100,0

100,0

Total

La atencin brindada por calzados Massiel influye en mi desicion de compra

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

malo

1,1

1,1

1,1

malo

8,7

8,7

9,8

ni bueno ni malo

15

16,3

16,3

26,1

bueno

34

37,0

37,0

63,0

bueno

29

31,5

31,5

94,6

bueno

5,4

5,4

100,0

92

100,0

100,0

Total

Considero que la atencion de calzados Massiel es superior a otras tiendas .

Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

malo

1,1

1,1

1,1

malo

13

14,1

14,1

15,2

ni bueno ni malo

18

19,6

19,6

34,8

bueno

24

26,1

26,1

60,9

bueno

27

29,3

29,3

90,2

bueno

9,8

9,8

100,0

92

100,0

100,0

Total

Considero que un cmabio de ubicacin de calzados Massiel haria que esta sea mas
visitada.
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

malo

8,7

8,7

8,7

malo

8,7

8,7

17,4

ni bueno ni malo

21

22,8

22,8

40,2

bueno

21

22,8

22,8

63,0

bueno

25

27,2

27,2

90,2

bueno

9,8

9,8

100,0

92

100,0

100,0

Total

considero que la ubicacion de calzados Massiel es segura para realizar las compras.
Frecuencia

Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

malo

1,1

1,1

1,1

malo

2,2

2,2

3,3

malo

10

10,9

10,9

14,1

ni bueno ni malo

17

18,5

18,5

32,6

bueno

26

28,3

28,3

60,9

bueno

26

28,3

28,3

89,1

bueno

10

10,9

10,9

100,0

Total

92

100,0

100,0

Grfico de barras

Interpretacion: El 66,3% de la poblacin encuestada de calzados Massiel opina que los

precios van deacuerdo a la realidad del producto.

Intepretacion: El 56,5% de la poblacin encuestada opina que los precios de calzados

Massiel se ajustan a su presupuesto, mientras que un 18,5% opina lo contrario.

Intepretacion: El 73,9% de la poblacin encuestada opina que la atencin brindada por

calzados Massiel influye en su decisin de compra, mientras que un 9,8% opina lo
contrario.

Interpretacion: El 65,2% considera que la atencin de calzados Massiel es superior a

otras tiendas, mientras que el 15,2% opina lo contrario.

Interpretacion; El 60,4% opina que un cambio de ubicacin hara que el local sea mas
concurrido, mientras que el 17,2% discrepa en esto

Interpretacin: El 67,5% de los encuestados opina que la ubicacin de calzados Massiel

es segura al momento de realizar una compra, mientras que un 14,2% opina lo
contrario.

Entrevista a Expertos:

En total se entrevistaron a 6 expertos, donde 3 eran trabajadores 1

persona era la administradora y 2 son expertos en recursos humanos,
empleabilidad.
Entrevistas a colaboradoras:
Se uni las respuestas de las colaboradoras y la administradora ya que sus
respuestas eran similares , ( ver video de entrevistas adjunto para
corroborar datos)
Entrevista
Entrevista
Entrevista
Entrevista

1:
2:
3:
4:

Claudia Quispe
Yesica Torres
Seora Carmen
Karla Ticona

Sobre la satisfaccin del cliente:

- El cliente siempre se va contento, Encuentra lo que busca y nosotras
siempre le facilitamos lo que necesita.
Sobre la Expectativas del cliente:
- Si existe algn producto que no tengamos a la mano, vamos a
nuestro almacn y lo conseguimos y si aun no damos con el calzado,
se realiza un pedido a lima para que nos manden el calzado buscado,
as cubrimos con las expectativas de compra del cliente.
Sobre Capacidad de Respuesta:
- Contamos con experiencia sobre zapatos, calzado para dama, por lo
que no tenemos complicaciones en cuanto a brindar una

respuesta al cliente, inclusive nos piden consejo sobre la combinacin

de zapatos con vestidos, no dejamos a los clientes con dudas sobre el
producto que desean comprar.

Sobre Precio:
- Tenemos muchos tipos de calzados con diferentes precios para cada
uno, precio bajos o intermedios por lo que el cliente no tiene
problema con esto, podemos incluso hacer descuentos si lo requiere ,
a veces vienen turistas a comprar por media docena, y tambin
contamos con modos de pago para agilizar el proceso de compra y
que la persona se sienta ms cmoda al momento de cerrar su
compra.
Sobre Atencin:
- Siempre hemos atendido con educacin al cliente, incluso cuando este
solo entra al local para dar una mirada, cuando llegan con cosas por
ejemplo que compran en otras tiendas les ayudamos a acomodarlas y
a sentarse, en ese aspecto somos muy serviciales, no tienen quejas
de nosotras y siempre vemos que salen sonriendo.
Sobre Ubicacin:
- Debido a que tenemos diferentes locales, y todos estn cerca, uno del
otro, creemos que estamos bien ubicados, aparte de eso estamos en
una zona muy concurrida por los compradores locales y turistas, pero
tenemos un problema en cuanto al almacn del negocio , ya que este
est en un extremo de la cadena de tiendas por lo que a veces
cuando tenemos que ir por un tipo especfico de calzado, demoramos
y el cliente no siempre espera.

Entrevista a Enrique Cabellos Barboza y a Cristopher Acevedo:

Sobre Satisfaccin al cliente:
Ambos expertos opinan que si hay exclusividad en tiendas Massiel por lo
cual genera un cierto nivel de preferencia, estos debido a la cantidad de
locales que posee la empresa.
Existe relacin favorable en cuanto a la comodidad de calzado y la calidad
del servicio.
Sobre Expectativa al cliente:
Uno siempre tiene que buscar crear un vnculo con el cliente luego de que
este adquiere el producto, sobrepasar la expectativa que tiene el cliente es
algo muy difcil, y calzados Massiel est por buen camino, tener a 2
seoritas en cada local sirve mucho para no hacer esperar al mismo, luego
que una de ellas lo apoye con sus bolsas es un indicador de que la tienda
quiere fidelizar al cliente atreves de los buenos modales, aunque esto a
veces puede llegar a ser molestoso o incmodo para el cliente, por lo que
debera dosificar sus varias atenciones.
Capacidad de Respuesta:
Aqu podemos encontrar un problema en cuanto a ahorro de tiempo, lo
cual genera incomodidad en el cliente, por estar muy alejado el almacen de
esta tienda, la capacidad de respuesta del empleado o del colaborador
puede ser rpida en lo que respecta dentro de la tienda, pero cuando este
sale a buscar el producto solicitado crea un vaco en la atencin, apoya que
este un segundo colaborador en la tienda, pero a nadie le gusta esperar, ya
sea que haya un buen trato o no, en cuanto a esta dimensin es el mayor
problema que tiene la tienda para poder brindar un servicio inmediato.

TRIANGULACION:
DIMENSION

CUESTIONARIO CONCLUSION ENTREVISTA

Satisfaccin del

Los clientes se

En esta dimensin

Encuentran

C.

encuentran satisfechos

encontramos que

adecuado el trato

con los productos y el

tanto la encuesta

brindado y perciben

trato por parte de los

como la entrevista

positiva la actitud

colaboradores

coinciden respecto a del cliente para con

la satisfaccin del

la empresa

cliente, estn de
acuerdo con el trato
y los productos.
Expectativas

Cumple con las

En esta dimensin

Utilizan varios

expectativas de

encontramos una

medios para

compra y el cliente

diferencia de

conseguir

siempre encuentra lo

opiniones, los

sobrepasar la

que busca

clientes encuentran

expectativa del

lo que buscan pero

cliente, pero se

el colaborador es

exceden en

demasiado

intentos lo que

insistente.

genera
incomodidad

Capacidad de

La empresa responde

En esta dimensin

Es tarda en cuanto

Respuesta

a las exigencias de los

ambas partes

a obtencin del

clientes y esto genera

difieren debido a

producto ( debido a

una experiencia

que la empresa

que puede estar en

positiva

responde , pero

otros de los locales

solo en atencin

o bien en el

mas no en

almacn)

obtencin del
producto ( almacn)

Precio

Los precios son

En esta dimensin

Se ajustan a la

adecuados para la

se puede observar

realidad del

calidad del producto

que tanto los

mercado y por lo

que se vende, tambin

clientes como los

percibido, no se ha

son accesibles para el

expertos tienen

visto clientes

presupuesto de los

respuestas similares descontentos con

clientes
Atencin al C.

estos

La empresa tiene una

En esta dimensin

Nunca se ha

buena atencin siendo

tambin se observa

recibido quejas

sobresaliente en

que ambas partes

para la empresa en

comparacin con otras

tienen respuestas

cuanto a la

tiendas, y esto genera

similares

atencin, es un

una preferencia hacia

trato educado el

esta

que se tiene y eso

crea diferenciacin
con otras tiendas
de calzado

Ubicacin

Un cambio en la

En esta dimensin

Como un estrategia

ubicacin ( mas hacia

observamos que las

para ventas , el

la calle) sera bueno

respuestas son

local est bien

para captar ms

similares, pero

posicionado, pero

clientes, la ubicacin

debera pensar en

en cuanto a

actual ( Solari) es muy

la reubicacin de

reconocimiento del

segura para los

almacn

local est un poco

clientes

oculto, problemas
en cuanto a
abastecimiento de
productos
( almacn lejos)

Conclusiones:
-

La empresa de calzados MASSIEL actualmente cuenta con un buena calidad de

servicio, tienen trabajadores capacitados en el rea de ventas, y esto ha creado
fidelizacin con sus clientes, aunque a veces las ganas por vender un producto a
generado incomodidad en el cliente, debido a la insistente participacin del
colaborador.

La fidelizacin le ha permitido ser una tienda reconocida, gracias a esto ha

conseguido abrir ms locales, con ubicaciones estratgicas, el problema que
actualmente presenta es el abastecimiento de productos, ya que su almacn est
un poco distante de los locales de venta, lo que a veces genera incomodidad al
cliente y desgano al momento de adquirir un producto, lo que afecta la decisin
de compra.

Recomendacin:
-

Se le recomienda a la empresa de calzados MASSIEL, moderar su empeo por

vender un producto ya que a largo plazo puede afectar las ventas y preferencia
por la tienda, ya que nuestra principal forma de ser reconocidos es el boca a
boca.

En cuanto a la ubicacin del almacn, se le recomendara encontrar un lugar ms

cercano a los puntos de venta, ya que donde est situado no ayuda en la
capacidad de respuesta del colaborador para con los clientes.

Bibliografa:

Diapositivas de los cursos de investigacin de mercados e investigacin cientfica

aulas Neumann.
Consultas a docentes de la institucin.
SI
NO

ANEXOS:

CUESTIONARIO
Somos estudiantes de la Escuela de Negocios John Von Neumann de Tacna. Estamos realizando una encuesta
para medir Estudio del impacto de la calidad de servicio en las preferencias del consumidor de
calzados Massiel, Tacna 2013.

Piensa Ud. Que la calidad de servicio de calzados Massiel influye en su eleccin de compra
y/o preferencias por el local?

Muy en desacuerdo
En desacuerdo
Ni en desacuerdo ni de acuerdo
De acuerdo
Muy de acuerdo

ITEM

MD

En calzados Massiel encuentra

exclusivos y a la moda.

Estoy satisfecho con los productos que ofrece

calzados Massiel
Estoy satisfecho con el trato que brinda
calzados Massiel.
Calzados Massiel cumple con mis
expectativas de compra.
En calzados Massiel encuentro lo que busco
en cuanto a calzados.
Calzados Massiel tiene respuesta en cuanto a
mis exigencias.
Comprar en calzados Massiel me genera una
experiencia positiva.

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calzados

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Los precios de calzados Massiel van acorde a la realidad

del producto.
Los precios de calzados Massiel se ajustan a mi
presupuesto.
La atencin brindada por calzados Massiel influye en mi
decisin de compra.
Considero que la atencin de calzados Massiel es superior
a otras tiendas.
Considero que un cambio de ubicacin de Calzados
Massiel hara que esta sea ms visitada.
Considero que la ubicacin de calzados Massiel es segura
para realizar compras.

Desacuerd
o

De acuerdo

Ajuste

Desajust
e

Disuadir

Influir

Superio
r

Inferior

Malo

Bueno

Segura

Insegura

Piensa Ud. Que calzados Massiel le brinda un servicio de calidad que hace de su compra una
experiencia diferente?
SI
NO

Por qu?

Edad: _______