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do
06
Edicin Trimestral
julio - septiembre 2015
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36
MEJORES PRCTICAS
Creando una cultura
de excelencia!
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Herramientas Gerenciales
REPBLICA DOMINICANA
gestionrd
@gestionrd
PLANIFICACIN
La inspeccin y expeditacin
a proveedores como plan
de respuesta a riesgos
identificados
18
DE PORTADA
Garantizando una exitosa
ejecucin en la empresa
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Revista Gestin
de ediciones
anteriores
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32
50
Mentoring inverso
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40
ESTRATEGIAS Y
CAPACIDADES
La gestin de cuentas claves
como imperativo estratgico
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EMPRESA FAMILIAR
Cmo evitar el conflicto
familiar en las inversiones?
52
DESDE INCAE
People analytics
60
/company/revista-gestion
Director General
Ney Daz
Edicin y Redaccin
INTRAS
Virginia De Moya
Colaboradores
en esta Edicin
Antonio Vilches
Don Peppers
Emilio Ro
Harry Paul
Jess Alcoba Gonzlez
Jess Cirera
Jorge Coca
Julio Zelaya
Maryam Valera
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Saladn Industria Grfica
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58
LA PGINA DE UNIANDES
Equipos directivos gran
barrera a la innovacin?
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Lo Mejor
o lo Peor?
JEFE. Oye, Ney, cundo te gradas de
la universidad?
YO. En un mes y medio.
JEFE. Ah OK. Es que el Sr. Arellano
(nombre ficticio) quiere urgentemente a
un joven que le ayude con unos estudios
de tiempo y movimiento en las plantas de
Puerto Rico y de aqu, y pensamos en ti.
Voy a ver si logro que l te pueda esperar.
Aunque la verdad es que yo prefiero que te
quedes en la lnea de produccin.
YO. OK!
Esta hubiese sido una conversacin casual de pasillo
un da laboral cualquiera si, desde mi punto de vista,
y probablemente del de todo chico de 22 aos a punto
de graduarse y enamorado de su carrera, no se me
hubiese mencionado el equivalente profesional a
ganarme la Lotto; o sea, certificarme en Estados
Unidos en varias metodologas, irme a vivir una
temporada a Puerto Rico con todos los gastos pagos
y mi salario en Santo Domingo intacto, y poner estos
conocimientos de avanzada en prctica. Eso versus
quedarme en una lnea de produccin supervisando
120 operarios, con todos los retos que eso implicaba
para un jevito de 22 aos sin mucha experiencia.
En la empresa no haba alguien ms con mi perfil,
as que asum que las probabilidades de obtener
esa oportunidad seran altas. Adems, pens: El
requerimiento es urgente y ya conozco la empresa.
El resto del da no pude dejar de pensar en la enorme
oportunidad profesional que sera esa experiencia y
empec a imaginar cmo sera mi trabajo. Pero mi
sexto sentido me hizo pensar en una variable que no
haba considerado en la ecuacin. Mi madre tena una
empresa de consultora en RR. HH. y recientemente
haba firmado un acuerdo de reclutamiento con la
empresa donde yo trabajaba. Una vocecita me dijo:
Van a llamar a mami para esa vacante!
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09
Mejores Prcticas
Creando
una
cultura
de
excelencia!
s una letana
familiar: vivimos y trabajamos
en una economa cada vez
ms centrada en el cliente.
Una experiencia de cliente
excepcional basada en la
estrategia y metas de la
organizacin -o excelencia
en otras palabras- da buenos
frutos. Las organizaciones
que ofrecen experiencias
impecables aumentan su
cuota de mercado y tienen
un retorno de la inversin
significativamente ms alto.
Si nuestra organizacin
no persigue la excelencia
significa que nuestra gente
no est esforzndose por ser
mejor que la competencia.
Es necesario que nuestra
organizacin y nuestra
gente creen y fomenten una
cultura de excelencia. Si no
lo hacemos, la mediocridad
-insidiosa y clandestinase colar a hurtadillas en
nuestra organizacin. La
negacin es la primera
reaccin cuando la mayora
de las organizaciones est
perdiendo su excelencia.
Lo siguiente -la parte que
realmente asusta- es aceptar
la mediocridad como su
nueva excelencia. Por
supuesto, los primeros en
darse cuenta son los clientes.
Y usualmente nos lo dicen
yndose a la competencia.
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1
La excelencia es una proposicin de adentro
hacia afuera. Debe empezar con usted. Mrese en
el espejo y pregntese, La excelencia me est
devolviendo la mirada?.
2
La excelencia se mide por lo mejor que usted
puede dar, no por lo mejor que alguien ms puede
dar. Es solo usted, dando lo mejor que puede.
3
No hay un segundo lugar para la excelencia, la
excelencia es su nica meta: usted o se mueve
hacia la excelencia o se aleja de ella.
4
Los cinco comportamientos para alcanzar y
mantener la excelencia deben estar presentes:
Pasin.
Competencia.
Comunicacin.
Flexibilidad.
Sentido de propiedad.
Pasin
Hay que entender y sentir pasin por lo que estamos
haciendo y conocer el producto real detrs del producto
de nuestra compaa. Es crear tal emocin dentro de
nosotros mismos que nos haga sonrer aun cuando las
circunstancias sean adversas, caminar la milla extra y
ver la vida y el trabajo como una oportunidad para hacer
una diferencia, no como algo por lo que tenemos que
pasar sin disfrutar. Por ejemplo, Zappos quiere gente
apasionada por el servicio al cliente. En su programa
de entrenamiento de cuatro semanas, al final de cada
semana ofrece a cada nuevo empleado dos mil dlares
para que renuncie. Por qu? Porque Zappos quiere
asegurarse de que sus empleados sean apasionados
acerca de sentarse todo el da en un cubculo del call
center ofreciendo experiencias de servicio WOW.
Competencia
Hay que desarrollar continuamente las competencias
o habilidades para que el trabajo se haga bien y que la
organizacin se mantenga siendo competitiva. Esto no
se refiere solo a los aspectos tcnicos de nuestro trabajo,
sino tambin a nuestras relaciones con los dems. Un
ejemplo de esto es compartir la informacin para que
todos tengan xito y no usarla como un arma secreta.
Comunicacin
Hay que comunicar con efectividad cules son los roles y
responsabilidades. La percepcin lo es todo y la percepcin
se crea a travs de una comunicacin efectiva. Hay que
comprender que existe un equilibrio delicado entre escuchar
y hablar, y que hay que practicar la escucha activa.
Flexibilidad
Hay que tener la flexibilidad para hacer las cosas
de forma diferente en nuestro entorno de negocios
continuamente cambiante. La nica cosa que permanece
constante es que todo cambia y hay que manejar esos
cambios de una manera prctica y profesional. Hay que
mirar al cambio como algo que estamos ganando -no
como algo que podramos estar perdiendo. Southwest
Airlines es un buen ejemplo de lo que es la flexibilidad.
Los pilotos ayudan a tener la cabina lista para reducir el
tiempo de turnaround (tiempo entre que los pasajeros
salen del avin luego del aterrizaje y los nuevos
pasajeros entran para el prximo despegue). Esto no
est en su descripcin de empleo, pero es importante
para mantener los vuelos en tiempo.
Sentido
de propiedad
Hay que sentirse propietario de la productividad y
rentabilidad de la organizacin, aceptar nuestras
responsabilidades y usar nuestro buen juicio aun cuando
estemos enfrentando limitaciones y barreras. Es ver
que algo necesita ser arreglado y hacerlo aunque no sea
nuestro trabajo. En Deloitte, todos creen que asumir la
responsabilidad por todo cuanto hacen por el cliente,
los empleados, las comunidades y la sociedad est
interconectado. Esto le da tanto a la gerencia como a los
empleados un propsito para ir a trabajar todos los das
y dar lo mejor de s mismos.
Es imperativo que estos cinco comportamientos -pasin,
competencia, comunicacin, flexibilidad y
sentido de propiedad- se practiquen diariamente para
que la excelencia se arraigue en todos los empleados. Si
dejamos de practicar solo uno, la organizacin se mueve
de la excelencia a la mediocridad. Nuestra pasin se
vuelve indiferencia y nos dejan de importar las cosas. Los
clientes y competidores son los primeros en darse cuenta.
Si no adoptamos el aprendizaje continuo ni compartimos
la informacin, nos volvemos incompetentes en nuestras
habilidades. No hay claridad y nos convertimos en
maestros de los mensajes confusos. Dejamos de escuchar
el punto de vista de los dems. Nuestra flexibilidad se
torna rgida y solo hacemos las cosas de la manera que
siempre se han hecho. La incapacidad de estirarnos se
convierte en oportunidades perdidas. Elegimos a las
polticas y procedimientos en vez de la adaptabilidad y
el sentido comn. Dejamos de asumir la responsabilidad
por nuestras acciones y buscamos a alguien ms para
echarle la culpa.
Crear una cultura de excelencia y erradicar la
mediocridad de nuestra organizacin para siempre es
indispensable para sobrevivir en este mundo de negocios
cada vez ms centrado en las personas. Crear una
cultura nica de excelencia en nuestra organizacin la
distingue y separa de la competencia.
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Planificacin
La
Inspeccin y
Expeditacin
a Proveedores
como Plan de
Respuesta a Riesgos
Identificados
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De Portada
Garantizando
una
exitosa
en la
empresa
eter Drucker,
considerado unnimemente
como el mayor pensador
de la gestin del siglo
XX, dijo en una ocasin:
La planificacin a largo
plazo no se ocupa de las
decisiones futuras, sino del
futuro con las decisiones
actuales. De forma
explcita, Drucker evidenci
lo que al da de hoy debera
ser un postulado a la hora
de planificar: un plan que
no integre y explique de
forma detallada cmo se
va a implementar, quines
la van a implementar y
cmo se va a medir su
implementacin, ms que
un plan es una simple
declaracin de intenciones.
O como dicen algunos
pensadores en tono de
broma: es una simple
carta a los Reyes Magos.
Es aqu donde entra el
factor que realmente marca
una diferencia entre las
empresas exitosas y las
empresas del montn. Este
factor se llama ejecucin y
pocas expresiones resumen
su importancia, impacto,
trascendencia y virtudes
de esta como la clebre
frase de Henry Ford, La
visin sin ejecucin es una
alucinacin.
La ejecucin
exitosa
segn
Ram
Charan
An hoy en da demasiados lderes ponen un
nfasis mayor en intelectualizar y filosofar acerca
de la estrategia que en ejecutarla. El hecho es
que la diferencia entre una organizacin y sus
competidores es su habilidad para ejecutar. Si sus
competidores estn ejecutando mejor, estos tienen
una ventaja competitiva y le estn ganando. Veo,
tambin, que las personas igualan la ejecucin
a la tctica. Sin embargo, la ejecucin no es solo
tctica. La ejecucin es una disciplina y un sistema
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1.
2.
Establecer el rumbo
estratgico (el proceso de la
estrategia).
3.
Conducir las operaciones
(el proceso de las operaciones).
Los lderes que ejecutan disean una
arquitectura de ejecucin creando la cultura y los
procesos necesarios para lograrla. El principal
requerimiento es que los lderes estn profunda
y apasionadamente comprometidos con la
organizacin y que sean honestos acerca de las
realidades de la misma. El involucramiento
personal de los lderes en esa arquitectura
es asignar las tareas y dar seguimiento, lo
que implica asegurarse de que las personas
comprendan las prioridades y hacerles las
preguntas incisivas para que puedan determinar
por ellas mismas qu es lo que tienen que hacer.
La ejecucin, al igual que una casa, necesita de
una buena fundacin y que los siguientes bloques
de construccin estn presentes:
El comportamiento de
los lderes.
La habilidad de los lderes
para crear el cambio cultural
Tener a la gente correcta
en el lugar correcto.
1.
2.
3.
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La ejecucin
exitosa
segn
Chris
Mc Chesney
Los lderes en las organizaciones pueden ejercer
influencia sobre dos cosas principales cuando se
trata de producir resultados:
1. la estrategia (o plan).
la habilidad para ejecutar
2.
esa estrategia.
Hgase esta pregunta: los lderes tienen ms
problemas con la creacin de la estrategia o con
la ejecucin de la estrategia? Cada vez que mis
colaboradores y yo hacemos esta pregunta en
cualquier parte del mundo, la respuesta inmediata
es: ejecucin! Ahora hgase esta segunda
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DISCIPLINA
Disciplina 3. Llevar un
Tablero Convincente de
Resultados.
Llevar un
convincente tablero
de resultados
DISCIPLINA
Enfocarse
en lo
crucialmente
importante
DISCIPLINA
DISCIPLINA
Actuar
Establecer
sobre las
una cadencia
mediciones
de rendicin
de prediccin
de cuentas
Disciplina 1. Enfocarse en
lo Crucialmente Importante.
Esta es la disciplina del enfoque. La ejecucin empieza con el
enfoque. Mientras ms cosas intente hacer, menos podr lograr.
Por otro lado, resultados extraordinarios solo se pueden lograr
cuando tenemos claro qu es lo ms importante. La primera
disciplina consiste en preguntarnos qu aspecto generara el
mayor impacto si lo cambiramos y limitar el nmero de metas
a una o dos por equipo en vez de tratar de alcanzar de forma
mediocre ms objetivos. Todos en el equipo tienen claro y estn
comprometimos con las pocas metas crucialmente importantes
que definen el xito. Se escogen las batallas que nos permitan
ganar la guerra, ya que cada objetivo logrado debe allanar el
camino para alcanzar otros objetivos. Asimismo, se establecen
fechas de entrega claras para cada meta y los criterios para
determinar si realmente se alcanzaron.
Principio de Pareto
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La
Ciencia
de la
Felicidad
Por Julio Zelaya, Ph.D.
gestion.com.do
JUL . SEPT
2015
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Renacer
del fuego:
El Ave Fnix
y la superacin
de las
adversidades
Por Jess Alcoba Gonzlez, Ph.D.
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Herramientas Gerenciales
El hombre
con la
silla
plegable
Por Don Peppers
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Reuniones
eficientes
Por Jess Cirera
Paso
Seguramente, mejorar las reuniones no va a
solventar todos los problemas de la empresa,
pero poniendo en prctica algunas buenas ideas
podemos mejorar los resultados y, sobre todo,
disponer de mucho ms tiempo para otros proyectos
y actividades que pueden resultar en una mejora
importante de eficiencia.
Veamos algunas ideas en siete pasos:
Paso
Paso
Paso
Exigir(se) puntualidad
Comenzar a tiempo y con todos los invitados
presentes asegura el aprovechamiento de los
recursos personales y del negocio. Adems, la
reunin requiere de un cierto tiempo pautado
previamente para poder llegar a buen puerto. Si
se ve limitado por tardanzas, quedarn temas
pendientes y se tomarn decisiones apresuradas.
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Paso
Conducir la reunin
Es raro que un encuentro de varias personas fluya
naturalmente hacia los objetivos planteados. Distracciones,
chats, conversaciones personales, interrupciones, cansancio y
otros factores pueden conspirar en contra de la eficiencia. El
conductor del encuentro tiene que asegurar el cumplimiento
de la agenda, administrar los tiempos y las intervenciones y
orientar al grupo hacia los objetivos planteados. Si hay una
negociacin como centro de la reunin, el coordinador debe
actuar como mediador para que pueda resolverse.
Paso
Cerrar la reunin
Si no se pone un punto final, en el que se recapitule lo tratado
y decidido, y se enumeren los temas abiertos o sin solucin, las
reuniones pueden extenderse innecesariamente. Generalmente,
este espacio de cierre incluye el debate de dudas, prximos
pasos o tareas pendientes. La existencia de un cierre formal
habilita que puedan retirarse quienes deban o quieran hacerlo.
Paso
Estrategias y Capacidades
La Gestin
de Cuentas
Claves
como
Imperativo
Estratgico
Por Antonio Vilches
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Los retos en el
nuevo mundo
empresarial
El aumento de la complejidad y el ritmo acelerado
de los cambios en los mercados globales y locales
han urgido a las empresas a adaptar con rapidez
la gestin de cuentas claves tanto al mayor
poder como a los requerimientos de sus clientes.
Las tendencias mundiales y la similitud de los
patrones de comportamiento de los sectores
industriales de todo el mundo han revolucionado
la relacin cliente/proveedor, surgiendo alianzas
estratgicas entre ambas partes para conseguir
una ventaja competitiva. El desarrollo de
herramientas TIC y la inmediata disponibilidad
de informacin y datos han puesto de relieve
los nuevos retos de la gestin de cuentas claves
y la necesidad e importancia del alineamiento
organizacional de todos los stakeholders en
los proyectos y procesos KAM. Las empresas
estn adaptando estratgicamente su enfoque
de la gestin de cuentas claves para lograr una
ventaja competitiva y mantener una relacin
sostenible cliente/proveedor. La mayora de estas
adaptaciones se deben a un conjunto de fuerzas y
cambios del mercado entre los que incluimos los
siguientes:
La globalizacin: La madurez de la
mayora de los mercados glocales ha aumentado
el nmero de industrias en las que un puado
de compaas, con un autntico enfoque global,
dominan el paisaje empresarial. Los clientes
globales tienen acceso a los modelos de pricing
de los diferentes proveedores de todo el mundo y
a las ofertas de otros jugadores de los mercados
de bajo costo en los pases emergentes BRIC.
Cualquier proveedor que no pueda ofrecer un
servicio integral en cualquier parte del mundo
donde tengan implantacin sus clientes tendr
muy complicado el hacer negocios con ellos.
La gestin de cuentas
claves como decisin
estratgica
Una estrategia superior de gestin de cuentas claves est
llevando a las empresas ms all de la simple venta de
productos o servicios a los clientes importantes entendiendo
por tales a aquellos que proporcionan un elevado volumen
de negocio. Esto no es suficiente y se requiere un nuevo
enfoque y unos perfiles de cuentas claves que incluyan aspectos
adicionales en las relaciones cliente-proveedor. La gestin
estratgica de cuentas claves tiene que ver con:
La segmentacin y
seleccin adecuada
de las cuentas clave
y de sus gestores
Las relaciones efectivas en la KAM tienen que
basarse en los comportamientos que se derivan
de las actitudes de la organizacin. Los clientes
solo pueden identificar y evaluar la actitud
de una organizacin sobre la base de lo que
ven y observan, es decir, el comportamiento.
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Los imperativos
estratgicos de la gestin
de cuentas claves
La siguiente tabla muestra los imperativos y las secuencias que
cualquier empresa necesita respetar para una excelente gestin de
cuentas claves.
1
Centrarse en el valor
Definir lo que representa el potencial de
rentabilidad y ganancias en vez de ver solo el
incremento sostenido de ventas. Definir lo que
significa valor para las cuentas claves y cmo
somos capaces de cumplir con sus expectativas.
Algunas grandes cuentas pueden dar ms
importancia a la calidad del suministro y del
servicio que al volumen puro o margen directo.
Estrategia
Organizacin
2
Definir la capacidad de soporte
Management
Medicin
3
Identificar los conductores de
los costos transaccionales
Personas
Esto significa no romper las expectativas clienteproveedor ligadas a los plazos de respuesta y a la
definicin y el clculo con precisin de las tasas de
retorno esperadas por la cuenta. Se deben incluir
los beneficios del aprendizaje de la relacin y los
costos estratgicos tales como los relacionados con
la consecucin de la cuota de mercado deseada y el
incremento de resultados ligados por la ecuacin
global de Resultados = Beneficios - Costos.
Procesos y
Herramientas
Recomendaciones
para el
asesoramiento
externo y talleres
de formacin en la
implantacin de la
SKAM
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45
Empresa Familiar
Cmo evitar
el conflicto
familiar
en las
inversiones?
Por Jorge Coca
a principal fuente de
conflictos familiares es centrarse
nicamente en el patrimonio
material, prestando menor atencin
al patrimonio intangible. Si tenemos
en cuenta el patrimonio intangible
y la gestin de los riesgos de una
manera adecuada, conseguiremos
que perdure la armona familiar.
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49
urante los
ltimos aos, hemos
presenciado un
rpido avance en
la implantacin
de programas de
mentoring en las
empresas. Podemos
definir un proceso de
mentoring como una
relacin uno-a-uno en
la que un profesional
senior (mentor) gua y
transmite su experiencia
a un empleado junior
(proteg o aprendiz, en
una mala traduccin
al castellano) en un
determinado area
de conocimiento
de la organizacin
que es relevante
para el negocio. Por
comparacin con otras
prcticas de desarrollo
de recursos humanos,
el mentoring permite
trasladar un tipo de
conocimiento experto
y maduro a la vez
que genera modelos
de comportamiento y
refuerza las relaciones
entre empleados y
gerentes con desempeo
excelente demostrado a
lo largo de los aos.
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Desde INCAE
PEOPLE
ANALYTICS
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El lento
ritmo del
que hace
muchas
cosas
a la vez
Basado en investigaciones
de Decio Coviello, Andrea Ichino y
Nicola Persico
Por Jessica Love
La
ineficiencia,
cada vez
mayor
Examinemos una situacin en la que hay dos
proyectos, cada uno de los cuales exige cinco
das enteros de trabajo. Si uno va y viene por
igual del uno al otro, y los acaba el mismo da,
cada proyecto habr tomado un promedio de dos
semanas de cinco das laborables. Pero si uno
le dedica a un proyecto todo su tiempo antes de
pasar al otro, cada uno le llevar, en promedio,
solo una semana y media (una semana el
primero y dos el segundo). En otras palabras,
acometer los proyectos uno detrs del otro
permite terminar uno de ellos mucho antes que
de otro modo, y no toma ms tiempo terminar el
segundo. A medida que aumenta el nmero de
proyectos, aumenta tambin la eficiencia que se
logra si se abordan uno tras otro.
Un aviso
para los
gerentes
La investigacin de Persico, amn de proporcionar
a los empleados una razn ms para evitar la
multitarea, seala las posibles desventajas de
las estructuras organizativas en que un solo
empleado o un grupo trabaja para mltiples
supervisores. Hay numerosas razones para
estructurar una organizacin de esta manera, por
supuesto (por ejemplo, que las distintas divisiones
no necesiten su propio departamento jurdico o de
recursos humanos), pero dice Persico: Creo que
hay que sopesar cuidadosamente las ventajas y
desventajas. El empleado queda entre la espada
y la pared si un gerente no averigua (o si le tiene
sin cuidado) la cantidad de trabajo que tiene que
hacer para otro gerente.
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La Pgina de UNIANDES
Equipos
Directivos:
gran barrera
a la innovacin?
Por Rafael Vesga
58
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los
lderes
preguntan
Maryam Valera, Ph.D.
Estimado Jorge:
Se podra llegar a afirmar que desde el origen de
los tiempos en el mundo de las organizaciones se
dan dos fuentes de energa:
Creo que para un lder que desea ser sostenible estas han de ser las
primeras decisiones a tomar:
1. A qu fuente de energa me deseo conectar?
2. Con qu nutrientes quiero alimentar a mi equipo?
3. Qu valores quiero destacar en mi liderazgo?
Si queremos que nuestros equipos sean de alto rendimiento,
necesitamos desarrollar una conciencia ecolgica en las
organizaciones en la que tratemos a los profesionales como seres
humanos, con comprensin, respeto, integridad, honestidad,
generosidad, agradecimiento, humildad, tolerancia, libertad,
armona... y muchos de tantos valores que llevan a las personas a
defender y crecer en su dignidad. Para m, los lderes necesitan ser
ticos y demostrar sus valores morales en cada uno de sus actos.
Han de anteponer el desarrollo del ser al del tener pues el tener no
produce al ser. Esta es la trampa de la filosofa del consumo que nos
ha llevado a los escndalos y a la enorme decepcin econmica que
se est viviendo en un mundo en el que las empresas prescinden sin
escrpulos de los empleados por el mero hecho de hacer ajustes.
Empresas en las que las personas con ms de cincuenta aos apenas
tienen cabida y la experiencia vital ha perdido peso; las fugas de
cerebros cada vez son mayores, y en las que nadie habla demasiado
por miedo a que alguien tome represalias.
Es sano y equilibrado que las personas hayan tomado consciencia
que no solo quieren trabajar, sino tambin vivir, pasar tiempo
con su pareja e hijos, disfrutar de la naturaleza. El lder sostenible
necesita atender estas necesidades, ocuparse ms de sus
profesionales, comprender que tienen ms reas en su vida que
desean atender, que necesitan conciliar la vida laboral y familiar.
El lder sostenible ha de apostar por ser diferente, por combatir
las prcticas txicas establecidas y hacer las cosas de otro modo
porque realmente se puede. Es cuestin de ser valiente, de crear
en las empresas entornos agradables, cmodos y protegidos, en
los que reine la paz, el afecto y la armona, y en los que se pueda
trabajar con eficiencia y eficacia. Liderarn empresas en las que no
solo sea posible ganar dinero, sino tambin hacer el bien.
Nuestras acciones y nuestra pasividad tienen un impacto en el
clima emocional global, haciendo que aumente el desequilibrio, el
sufrimiento, la enfermedad y la destructividad o el equilibrio, la
armona, el bienestar y la creatividad.
Jaume Soler & Merc Conangla
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