ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACION DE UNA EMPRESA DE

CONSULTORIA EN TEMAS DE SERVICIO PARA EL SECTOR SALUD

ADRIANA FORERO BOBADILLA

ANGELICA VILLARRAGA NIETO
LILIANA ALVIS CRUZ

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
INSTITUTO DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DEL SERVICIO
CHIA, 2006

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACION DE UNA EMPRESA DE

CONSULTORIA EN TEMAS DE SERVICIO PARA EL SECTOR SALUD

ADRIANA FORERO BOBADILLA

ANGELICA VILLARRAGA NIETO
LILIANA ALVIS CRUZ

Trabajo de grado
para optar al ttulo de
Especialista en Gerencia del Servicio

Asesor
JAIRO BUSTAMANTE LANDINEZ
Administrador de Empresas con especializaciones en Gerencia del Servicio,
Sistemas de Calidad ISO 9000, Gerencia Financiera

UNIVERSIDAD DE LA SABANA
INSTITUTO DE POSTGRADOS
ESPECIALIZACION EN GERENCIA DEL SERVICIO
CHIA, JULIO DE 2006

A mi esposo Arturo
y mis hijos Juan Jos y Mariana,
por su permanente apoyo y su
Amor incondicional.
Liliana

A mi gran amor y familia

Por su apoyo y comprensin.
Adriana

A mis padres Jairo y Beatriz,

por la dedicacin y apoyo
en el logro de este trabajo
Anglica

AGRADECIMIENTOS
Expresamos nuestros agradecimientos a nuestras familias por el apoyo y
comprensin, as mismo a las instituciones de salud

Colsnitas y Fundacin

Cardioinfantil quienes nos permitieron identificar la necesidad existente, a nuestro

asesor el seor Jairo Bustamante Landinez quien estuvo dispuesto durante el
desarrollo del trabajo brindndonos su asesora y conocimiento.
Liliana
Adriana
Anglica

LISTA DE GRAFICAS
Pg.
Grafica 1: Rgimen al que pertenece la IPS

20

Grafica 2. Nivel de Atencin

20

Grafica 3. Nmero de empleados asistenciales

21

Grafica 4. Nmero de Empleados Administrativos

22

Grafica 5: Debilidades en capacitacin

22

Grafica 6: Temas que se deben reforzar

25

Grafica 7: Principales dificulta capacitacin

27

Grafica 8: Resultado conocimiento empresas de capacitacin

28

Grafica 9: Programas de Capacitacin orientados al servicio al cliente

29

Grafica 10: Frecuencia de los Programas de Capacitacin

29

Grafica 11: Limitaciones empresas de consultora

30

Grafica 12: Inters por conocer un portafolio especializado de servicio

31

Grafica 13: Estructura interna de servicio en Salud Consultora

36

Grafica 14: Matriz de medicin de resultados de estudios

44

Grafica 15: Ciclo de servicio para la empresa SERVICIO EN SALUD

CONSULTORIA LTDA

45

LISTA DE TABLAS
Pg.
Tabla 1: Empresas Sociales del Estado y rgimen Subsidiado

15

Tabla 2: Poblacin de Habitantes Bogot por tipo de afiliacin

17

Tabla 3: Proyeccin estado perdidas y ganancias

19

Tabla 4: Criterios de Debilidad

23

Tabla 5 Aspectos a reforzar

24

Tabla 6: Dificultades en capacitacin para el personal de contacto directo con el

usuario

26

Tabla 7: Participacin empresas en capacitacin

28

Tabla 8: Dificultades presentadas con las empresas de capacitacin

31

Tabla 9: Cuadro de habilidades a fortalecer

42

Tabla 10: Planeacin de Recursos

51

LISTA DE ANEXOS

Anexo 1: Empresas Asesoras y Consultoras del Sector Salud. Fuente: Cmara de

Comercio Bogot
Anexo 2: Instituciones Prestadoras de Salud de Bogot D.C.
Anexo 3: Encuesta para el sector salud
Anexo 4: Tabla fuente IPS contactadas para el estudio

CONTENIDO
Pg.
INTRODUCCIN

09

1. TITULO

10

2. FORMULACION DEL PROBLEMA

11

3. JUSTIFICACION

12

4. OBJETIVOS

13

4.1 OBJETIVO GENERAL

13

4.2 OBJETIVOS ESPECFICOS

13

5. MARCO REFERENCIAL

14

5.1 ANALISIS DEL ENTORNO DE CONSULTORIA ESPECIALIZADAS EN EL

SECTOR SALUD EN EL AMBITO COLOMBIANO

14

5.2 ESTUDIO DE MERCADOS

14

5.3 ASPECTOS QUE AFECTAN LA VIABILIDAD DEL NEGOCIO

32

5.4 CONSTITUCIN Y CONSOLIDACIN DE LA EMPRESA SERVICIO EN

SALUD CONSULTORIA LDTA

33

5.5 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

37

5.5.1. Generalidades

37

5.5.2 Evaluacin y Diagnostico:

38

5.5.3 Capacitacin

38

5.5.4 Desarrollo del proyecto consultora

44

6. DISEO METODOLGICO PRELIMINAR

49

7. PERSONAS PARTICIPANTES DEL PROYECTO

50

8. RECURSOS DISPONIBLES

51

9. CONCLUSIONES

52

10. RECOMENDACIONES

53

BIBLIOGRAFIA

54

ANEXOS

55

INTRODUCCIN

El propsito de este trabajo consiste en analizar la viabilidad de la creacin de una

empresa especializada en servicio en instituciones de salud, puesto que se
evidencia una debilidad administrativa en el tema relacionado con la atencin a los
usuarios de salud de instituciones de Bogot y falta de conciencia del cambio de
perfil de estos usuarios; situacin que obliga a estas entidades a garantizar un
adecuado recurso humano que cuente con habilidades necesarias para la
atencin eficaz durante situaciones de salud y enfermedad .
Este estudio fue desarrollado por estudiantes de la Especializacin Gerencia de
Servicio, durante el desarrollo acadmico, basados en la experiencia y
conocimientos del sector salud y las reas de atencin y servicio al cliente.

1. TITULO

ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA CREACION DE UNA EMPRESA DE

CONSULTORIA EN TEMAS DE SERVICIO PARA EL SECTOR SALUD

NOMBRE DE EMPRESA: SERVICIO EN SALUD CONSULTORIA LTDA.

10

2. FORMULACION DEL PROBLEMA

Hasta el momento en la oferta de servicios no existe una empresa de consultora

especfica para la demanda generada por las Instituciones del sector salud en el
entorno colombiano, que conozca profundamente la problemtica y necesidades
derivadas de la atencin de pacientes (usuarios), adems que tenga la facultad
de entender las situaciones especficas y el lenguaje tcnico del sector.

11

3. JUSTIFICACIN

Hace algunos aos las empresas de auditorias se centraban en el aseguramiento

de la garanta de calidad de empresas de manufacturas enfocadas en el producto,
hoy en da esta se ha extendido a las empresas dedicadas al diseo y prestacin
del servicio, dentro de estas empresas se encuentran las Instituciones Prestadoras
de Salud (IPS), que gracias a la Constitucin Poltica de Colombia y a su vez a la
creacin de la Ley 100 en el ao 1993, los trabajadores de salud y los usuarios
colombianos buscamos ms y mejores servicios en cuanto a salud se refieren.
Enmarcado este concepto, se crea la necesidad del cuidado, especfico a
trabajadores de salud para garantizar la calidad de atencin de servicio a los
usuarios (clientes de Instituciones de Salud), se debe tener presente que a quien
se atiende es un individuo colmado de necesidades particulares, con exigencias
individuales, que buscan encontrar empata en las personas que les prestan un
servicio ya sea personal administrativo o asistencial, este lmite se pierde una vez
se ingresa a una institucin hospitalaria.
En la actualidad dentro del mercado colombiano, la oferta de programas de
capacitacin es pobre en empresas que proveen temticas especficas del sector
salud, la mayora de consultoras se dedican a servicios bancarios y empresas de
producto, razn por la cual se requiere fortalecer las competencias y
comportamientos de los empleados de estas organizaciones, las cuales son
complejas, con procesos internos que requieren los ms altos estndares de
calidad.

12

4. OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar la viabilidad del proyecto sobre creacin de una empresa de
consultora especializada en temas de Servicio al usuario del sector salud.
4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Analizar el entorno de consultoras en salud en el mbito colombiano.

Realizar un estudio de mercados que determine los clientes potenciales para el

negocio.

Identificar aspectos que pueden afectar la viabilidad del negocio.

Describir las pautas requeridas para la constitucin y consolidacin de la nueva

empresa.

Definir el alcance del Servicio diseado por medio de la elaboracin del

portafolio de servicios.

13

5. MARCO REFERENCIAL

5.1 ANALISIS DEL ENTORNO DE CONSULTORIA ESPECIALIZADAS EN EL

SECTOR SALUD EN EL AMBITO COLOMBIANO
Las empresas dedicadas a consultoras en Salud, estn orientadas a la parte
sanitaria y Ambiental encaminadas a dar recomendaciones para las buenas
prcticas mdicas, tratamientos y enfermedades, y en ocasiones a procesos de
auditoria. (Anexo1)
Pero no encontramos empresas que se dediquen a la consultora enfocada
especialmente al sector Salud. Donde permitan realizar formacin integral desde
el aspecto de normatividad y Cultura de Servicio al talento humano que las
conforma.
5.2 ESTUDIO DE MERCADOS
En la ciudad de Bogot se cuenta con un mercado potencial compuesto por IPS:

Empresas Sociales del Estado (ESE)

Clnicas Privadas de atencin

Instituciones Prestadoras de Salud de Bogot D.C.

Dentro de la base de datos de instituciones de salud se encuentran 99
Instituciones Prestadoras de Salud de Bogot, D.C., compuesta por empresas
sociales del estado (ESE) y clnicas y centros de atencin del rgimen contributivo.
(Anexo 2)

14

Tabla 1: Empresas Sociales del Estado y rgimen Subsidiado

INSTITUCIN ESE
HOSPITALES
HOSPITALES
HOSPITALES
PUNTOS DE ATENCION:
ALTA, MEDIANA Y BAJA
COMPLEJIDAD

CANTIDAD
NIVEL III
NIVEL II
NIVEL I

5
7
10
142

Fuente: www.secretariadesalud.gov.co
Dentro de los servicios que se ofertan en la red adscrita a la SDS encontramos:
En primer nivel de atencin: se llevan a cabo actividades de promocin y
prevencin, prestacin de actividades del Plan de Atencin Bsica (PAB), consulta
de medicina general, odontologa general, laboratorio clnico e imaginologa de
baja complejidad, hospitalizacin y atencin de urgencias y de partos de baja
complejidad, terapia respiratoria, optometra, nutricin y psicologa.
Adicionalmente, se realizan en este nivel actividades prioritarias en Salud Pblica,
tales como vacunacin, toma y entrega de resultados de citologa vaginal,
actividades para la regulacin de la fecundidad (asesoras y entrega de mtodos
de planificacin), y la suplementacin de micro nutrientes a menores de edad y
gestantes, entre otras.
En segundo nivel de atencin se realiza consulta mdica, hospitalizacin y
atencin de urgencias de especialidades bsicas (Ginecoobstetricia, Pediatra,
Medicina Interna y Ciruga) y algunas subespecialidades; atencin de partos y
cesreas de mediana complejidad, laboratorio e imagenologa de mediana
complejidad, atencin odontolgica general y especializada, consultas de
nutricin, psicologa, optometra y terapias de apoyo para rehabilitacin funcional.

15

En tercer nivel de atencin se prestan servicios de consulta mdica,

hospitalizacin

atencin

de

urgencias

de

especialidades

bsicas

subespecialidades tales como: Cardiologa, Neumologa, Gastroenterologa,

Neurologa, Dermatologa, Endocrinologa, Hematologa, Psiquiatra, Fisiatra,
Gentica,

Nefrologa,

Ciruga

General,

Ortopedia,

Otorrinolaringologa,

Oftalmologa, Urologa, Ciruga peditrica, Neurociruga, Ciruga plstica, entre

otras; cuidado crtico adulto, peditrico y neonatal, atencin de partos y cesreas
de alta complejidad, laboratorio e imagenologa de alta complejidad, atencin
odontolgica especializada, otros servicios y terapias de apoyo para rehabilitacin
funcional. 1(
Poblacin de Bogot
Por otro lado es necesario tener en cuenta que cada da los usuarios de los
servicios de salud hacen parte de un grupo exigente de Usuarios, que cuentan con
acceso a la informacin constante, estos usuarios tienen la posibilidad de
seleccionar en que sitio sern atendidos.
La legislacin colombiana establece que todo usuario puede migrar de Empresa
Promotora de Salud (EPS) cada dos aos, ms an si se encuentra dentro del
rgimen contributivo, todo usuario paga para recibir un servicio excelente y ser
bien atendido, a su vez de reconocer el valor de su dinero.
De acuerdo al censo realizado durante el ao 2005, Bogot cuenta con una
poblacin de 7.320.834 habitantes,

los cuales pertenecen a las siguientes

afiliaciones:

FUENTE: Resolucin 5261 de 1994, Manual de actividades, intervenciones y procedimiento del plan
obligatorio de salud en el sistema general de seguridad social en salud. Art. .20.

16

Tabla 2: Poblacin de Habitantes Bogot por tipo de afiliacin

PORCENTAJE DE
POBLACIN
44.13%
3.87%

REGIMEN

Contributivo
Especial
(Fuerzas
militares,
ECOPETROL, Caja Nacional, etc)
Subsidiado
15.54%
Mltiples afiliaciones
4.39%
Ninguno
31.63%
Otros
0.44%
Fuente: Los datos son tomados del informe al Consejo Nacional de Seguridad
Social en salud 2004 y 2005.
De acuerdo a esta tabla el porcentaje de poblacin que tiene la capacidad de
asistir un servicio prestado por una institucin de rgimen contributivo representa
el mayor porcentaje de la poblacin de Bogot (44.13%), el siguiente porcentaje lo
representa la poblacin que no pertenece a ningn rgimen de atencin dentro del
cual estn los usuarios particulares (31.63%), razones por las cuales se hace
necesario incrementar los esfuerzos en la atencin y desarrollo de cultura de
servicio que garantice la permanencia de los usuarios en las instituciones de
salud y por ende lograr la calidad total, centrados en la atencin humanizada.

ESTUDIO DE VIABILIDAD DE SERVICIO DE SALUD CONSULTORA LTDA

Los aspectos que se tuvieron en cuenta para determinar la viabilidad de Servicio

en Salud Consultora Ltda. Son tres:

Operativo.

Tcnico.

Econmico.

17

Factibilidad Operativa:

Operacin garantizada segn el anlisis del mercado potencial, el cual se realiz

analizando el potencial de mercado

con informacin suministrada por la

Secretaria de Salud de Bogot y el DANE, en donde se estableci que se tiene la

posibilidad de cubrir 99 entidades del sector salud con este portafolio de inversin,
para establecer si ests empresas estn interesadas en el portafolio se evalo el
mercado a travs de la aplicacin de una encuesta en doce entidades prestadoras
de salud IPS.
Aspecto Tcnico:
Hace referencia a la disponibilidad de los recursos necesarios para entregar los
servicios ofrecidos en el portafolio de servicios.
Se cuenta con un talento humano capacitado y con amplia experiencia en temas
relacionados con servicio y requisitos del sector salud. Igualmente con procesos
de capacitacin aplicada.
Aspecto Econmico:
Para este aspecto se tienen en cuenta dos premisas fundamentales:
o Retorno de la inversin
o Flujo de caja necesario para cubrir las necesidades de los
inversionistas.
De acuerdo con el estudio de mercado se estableci que el

83,3% de las

empresas encuestadas estn interesadas en conocer el portafolio de inversiones y

el 91.6% de las empresas tiene programas de servicio y cuentas con presupuesto
para este fin el y 74.5% de las mismas.

18

Con el fin de evaluar el aspecto econmico se establecieron como parmetros los

siguientes criterios: contar con un retorno de inversin y cubrir las necesidades de
retorno de la inversin de los inversionistas y el cubrimiento de las necesidades de
flujo de caja de los inversionistas:
Tabla 3: Proyeccin estado perdidas y ganancias
PROYECCION P Y G:
Primer ao

Segundo ao

Tercer ao

INGRESOS:
- Facturacin

80

132

332.145

GASTOS OPERACIONALES

63.6

101.232

129.78

UTILIDAD OPERACIONAL

16.4

30.768

202.365

1. FACTURACION:
El mercado potencial es de 99 entidades del
sector salud:
- Consideraciones capacitacin:
Primer ao cubrimiento del 10%

Promedio Capacitacin
8 entidades

40

Segundo ao cubrimiento del 20%

12 entidades

11

132

Tercer ao cubrimiento del 30%

15 entidades

16.093

241.395

- Consideraciones consultora:
Primer ao cubrimiento del 10%

Promedio mes
8 entidades

40

Segundo ao cubrimiento del 20%

12 entidades

5.5

66

Tercer ao cubrimiento del 30%

15 entidades

6.05

90.75

3.600.000

4.032.000

4.515.840

54.000.000

60.480.000

67.737.600

6.000.000

6.720.000

7.526.400

2. GASTOS OPERACIONALES:
- Alquiler oficina
- Salarios
- Administrativos
- Honorarios

30.000.000

50.000.000

63.600.000,00

101.232.000,00

129.779.840,00

Fuente: Autoras
RESULTADOS DE LA ENCUESTA APLICADA
Se aplic un cuestionario, (Anexo 3), a 12 Instituciones Prestadoras de Salud
(IPS) como base para la investigacin del estudio de mercados desarrollado para
este trabajo, tipo de investigacin cuantitativa exhaustiva mediante el instrumento
la encuesta.

19

A continuacin se analizan los resultados de cada uno de los interrogantes

planteados en el desarrollo del cuestionario, posterior al grfico de los datos.
Grafica 1: Rgimen al que pertenece la IPS:
REGIMEN AL QUE PERTENECE LA IPS

100
80
60
Nm ero de la IPS

40
20
0

PARTICULAR

SUBSIDIADO

91,67

8,33

PORCENTAJE

En el anlisis encontramos que el 91.6% de las IPS encuestadas son de carcter

privado y slo el 8.3% pertenecen al sector pblico.
Grafica 2. Nivel de Atencin:
NIVEL DE ATENCIN

100
80
60
40
20
0
P OR C EN T A JE

16 ,6 7

8 3 ,3 3

20

El 83% de las IPS encuestadas pertenecen al 3er nivel de atencin o complejidad

y slo el 16% al 2do. Nivel. En el sector salud las IPS se clasifican por el nivel de
atencin que ofrecen a los usuarios, entre mayor nivel ms compleja es la
atencin que pueden brindar y por lo tanto garantizar al paciente; finalmente este
nivel hace referencia al estado de vulnerabilidad del paciente.
Grafica 3. Nmero de empleados asistenciales:
NUMERO DE EMPLEADOS ASISTENCIALES

70
60
50
40
30
20
10
0
%

100 - 200

201 - 400

> - 400

25

8,33

66,6

En esta grfica podemos ver que el 66.6% de las IPS, cuentan con ms de 400
empleados asistenciales, el 25% tienen entre 100 y 200 empleados asistenciales y
slo el 8.33% de las IPS cuentan entre 201 a 400 empleados. Donde encontramos
oportunidad para el desarrollo de programas encaminados a formar al personal
que asiste al paciente y /o familiar responsable.

21

Grafica 4. Nmero de Empleados Administrativos:

NUMERO DE EMPLEADOS ADMINISTRATIVOS
60
40
20
0
%

50 - 100

101 - 150

151 - 200

25

16,67

58,3

El 58.3%; de esta poblacin encuestada cuenta con 151 a 200 empleados

administrativos y el 25% cuentan con 100 empleados administrativos promedio en
la muestra.
5. Considera usted que su empresa presenta debilidades en el tema de
capacitacin al personal mdico, asistencial y administrativo en cuanto Atencin al
Usuario?
Grafica 5: Debilidades en capacitacin

100

50

0
%

SI

NO

83.33

16.67

22

Estas instituciones manifiestan que presentan debilidades para capacitar al

personal mdico, asistencial y administrativo en el tema de Atencin al Cliente.
Slo un 16.67% manifest no tener problemas de capacitacin con el personal.
6. POR QU?
Tabla 4: Criterios de Debilidad
S Considera que la empresa presenta debilidades
La cobertura y el tiempo dedicado no es suficiente

TOTAL
RECUENTO
1

Desde las reas los jefes deben liderar los proyectos de capacitacin
segn necesidades propias del rea.

Clima organizacional
Cargas de trabajo

1
1

Cultural cada uno ocupado en la tarea, los problemas no les

corresponden.

El proceso de calidad obliga a tener una persona en Atencin al Cliente y

esta es la persona que recibe las capacitaciones, no se dan a nadie.

Exceso de ruido

1
2
1
1
1
1

Debilidades en comunicacin y formacin

Actitud de servicio
Oportunidad en la Atencin
Calidez en la atencin
Volumen de personal
Falta de recursos

TOTAL

14

NO Considera que la empresa presenta debilidades

TOTAL
RECUENTO

Se est trabajando fuertemente en el tema apoyados en instituciones especializadas y bajo

el Dpto. de Talento Humano.

Se evalan semanalmente los inconvenientes, se les da solucin, se implementan medidas

correctivas y se controla.

TOTAL

Fuente: Autoras

23

7. Cules son los temas que considera debe reforzar al personal que tiene
contacto directo con el usuario en su organizacin?
Tabla 5 Aspectos a reforzar
6. TEMAS QUE CONSIDERA DEBE REDFORZAR AL
PERSONAL QUE TIEN ECONTACTO DIRECTO CON EL
USUARIO.

CATEGORIA

SERVICIO
DESARROLLO
PERSONAL

TOTAL RECUENTO

PROCESOS

Estrategias de Servicio

Polticas de servicio

Manejo de clientes difciles

Conciencia de Servicio

Atencin al Cliente

Actitud de servicio

Deberes y Derechos del Paciente

Comunicacin al paciente

Protocolo y presentacin con el paciente

Calidez en el servicio

Ponerse en el lugar del paciente

Todo lo referente al servicio

Fortalecer Competencias

Valores corporativos

Relaciones Humanas

Comunicacin Informacin

Humanizacin

Actitud en persona administrativo

Manejo de informacin y comunicacin

Estandarizar criterios

Normatividad en Ley

Auditoria de la Calidad

Manejo de Guas Mdicas

Procesos no aptos al paciente

Oportunidad en la atencin

Valoracin del triade

TOTAL

33

Fuente: Autoras

24

PORCENTAJE

52%

27,20%

21,20%

Grafica 6: Temas que se deben reforzar

TEM AS QUE SE DEBEN REFORZAR

60.00
40.00
20.00
0.00

SERVICIO

DESARROLLO
PERSONAL

PROCESOS

52.07

27.2

21.2

En la encuesta se identifica que el 52% de las IPS referidas presentan como

primer tema a reforzar es el Servicio al cliente, el 27% requiere trabajar en pro del
desarrollo personal de los empleados y slo el 21.2% refiere que se debe trabajar
en los procesos orientados al cliente.
8. Cules considera que son las principales dificultades de capacitacin para el
personal de contacto directo con el usuario? Por favor Cite 3:

25

Tabla 6: Dificultades en capacitacin para el personal de contacto directo con el

usuario
CAUSAS

8. PRINCIPALES DIFICULTADES DE CAPACITACIN

Costo Presupuesto

1
6
1
4
2
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
4

No hay recursos para suplir las necesidades de capacitacin

Imposibilidad para cubrir a los empleados en los turnos.

Disponibilidad de tiempo del personal

Actitud en persona administrativo

Tiempo, Disposicin de los empleados
Disponibilidad de Jefes
Actitud de los colaboradores
FUNCIONARIOS O
DIRECTIVAS

Horarios
Obligatorio Asistencia
Autocontrol
Manejo emocional
Caractersticas individuales de carcter personal
Falta inters empresarial a alto nivel
Interiorizar capacitacin
No se ha estandarizado el proceso

PROCESOS

Estandarizar por parte de las directivas

Manejo de informacin y comunicacin
Espacios cmodos
No hay Herramientas

RECURSOS/
PRESUPUESTO

TOTAL
RECUENTO

PROGRAMAS QUE NO Siempre teora nada nuevo

APORTAN
Manejo de informacin y comunicacin
TOTAL

Fuente: Autoras

26

1
1
34

20

Grafica 7: Principales dificulta capacitacin

PRINCIPALES DIFICULTADES DE CAPACITACIN
60
50
40
30
20
10
0
VARIABLES
%

FUNCIONARIOS O
DIRECTIVAS

RECURSOS
/PRESUPUESTO

PROCESOS

PROGRAMAS QUE NO
APORTAN

20

58.8

8.8

26.5

5.9

Dentro de las principales dificultades de capacitacin al personal; el 58.8% refiere

que se debe a los funcionarios: empleados y directivos en cuanto a falta de
inters, compromiso y disponibilidad. El 8.8% refiere que por los procesos no
ajustados al cliente interno ni externo. Slo el 26.5% refiere que por presupuesto,
recursos, tiempo disponible para los empleados. Finalmente un 5.9% refiere que
los programas no aportan a los empleados, ni cumplen con los objetivos que
indican los programas, son muy catedrticos.
9.Conoce usted alguna empresa o firma lder en capacitar, asesorar las
empresas en cuanto: Atencin al cliente orientada en el sector salud?

27

Grafica 8: Resultado conocimiento empresas de capacitacin

80
60
40
20
0
%

SI

NO

75

25

El 75% conoce empresas lderes en capacitacin al personal Administrativo en

servicio donde se destacan el Sena, Incolda y Programas Pastorales.
Tabla 7: Participacin empresas en capacitacin
9. SI CONOCE EMPRESAS LDERES EN CAPACITACIN
AL PERSONAL EN SERVICIO
Incolda
Forum
Asesor Miguel Vidales
Tallerista Tatiana Velsquez
Secretaria Salud
Sena
Cafam
Ana Lucia Cabezas
Programas de Pastoral
Ergos
Cooperativa de la IPS
Programas de Pastoral en capacitacin buen trato
Synergy
IAMHT
Asesora para una nueva gestin empresarial
TOTAL

Fuente: Autoras

28

TOTAL RECUENTO

2
1
1
1
1
3
1
1
1
1
1

10,5
5,3
5,3
5,3
5,3
15,8
5,3
5,3
5,3
5,3
5,3

2
1
1

10,5
5,3
5,3

1
19

5,3
100,0

10.Cuenta su empresa con programas de sensibilizacin y capacitacin en

servicio al cliente orientado al sector salud?
Grafica 9: Programas de Capacitacin orientados al servicio al cliente

100
80
60
40
20
0
%

SI

NO

91.6

8.33

El 91.6% de las empresas desarrollan programas de capacitacin o sensibilizacin

a los funcionarios y slo el 8.33% no realizan capacitacin al personal.
9.1 Si su respuesta es afirmativa. Cul es la periodicidad de estos programas?
Grafica 10: Frecuencia de los Programas de Capacitacin
FRECUENCIA DE LOS PROGRAMAS

25
20
15
10
5
0
%

MENSUAL
25

TRIMESTRAL SEMESTRAL 1 VEZ AL AO

25

8.33

29

16.67

En cuanto a la frecuencia de estos programas el 50% responde que las realizan

mensual y/o trimestralmente;

El 8.33% las realiza semestralmente y slo un

16.67% capacita al personal una vez al ao.

11. Ha observado limitaciones o dificultades en estas empresas de Consultora?
Grafica 11: Limitaciones empresas de consultora
LIMITANTES EN LAS EMPRESAS DE
CONSULTORIA

70
60
50
40
30
20
10
0
%

SI

NO

66,67

25

El 66.67% refiere que las empresas de consultora presentan debilidades en

cuanto a los programas que desarrollan como por ejemplo: No se ajustan a los
horarios del personal que labora en las IPS, no cumplen con las expectativas de
los programas planteados, algunos talleres son slo ctedra, conferencias y de
fondo no aportan mucho. Refieren que siempre presentan los mismos temas y los
funcionarios no incorporan la informacin a las conductas, son muy tcnicos o les
falta actualizacin.

30

Tabla 8: Dificultades presentadas con las empresas de capacitacin

11. SI, Se le han presentado dificultades con las empresas de capacitacin
No suelen cumplir con las expectativas
Dificultades por la rotacin del personal
Conferencia es slo ctedra
Deben crear un clima organizacional
Siempre es el mismo tema, la gente no lo asimila.
No tener estandarizado protocolos
Costos
Falta actualizacin
Sena muy tcnico
Geos Muy especializado
El personal no les prestan atencin.
Les falta familiaridad con el tema
Las empresas modifican su portafolio de servicio
Familiaridad con tiempo, no se ajustan a los turnos de las compaas
No tienen familiaridad de tecnicismos

Fuente: Autoras
12. Le gustara conocer un portafolio de Servicios en Talleres de Capacitacin al
personal que est en contacto con el usuario?
Grafica 12: Inters por conocer un portafolio especializado de servicio
INTERES POR CONOCER UN PORTAFOLIO ESPECIALIZADO DE
SERVICIOS

100

50

0
%

SI

NO

83.3

16.67

31

Finalmente el 83.3% refiere que s estara interesado en conoce un portafolio de

Capacitacin orientado al personal que labora en el sector salud. Slo el 16.67%
manifest no estar interesado que corresponde a dos IPS.
Para concluir con este estudio las IPS contactadas presentan grandes
necesidades de capacitacin desde los diferentes aspectos como son formacin al
personal, sensibilizacin frente al usuario; paciente desde las

diferentes

actividades a realizar pero que se ajusten a la complejidad que maneja cada

Institucin donde realmente el resultado sea la humanizacin y adhesin por parte
del personal y los directivos del tema tan lgido como es el Servicio.
5.3 ASPECTOS QUE AFECTAN LA VIABILIDAD DEL NEGOCIO
Los aspectos que pueden afectar la viabilidad del negocio son:
-

Concentracin de empresas dedicadas a este nicho de mercado:

Dentro del nicho de mercado objetivo no existen empresas de consultora en

servicio con la experiencia en el sector Salud.
-

Baja calidad en el servicio ofrecido:

Se hizo una revisin a travs de Internet de los posibles empresas de consultora

a nivel Nacional e Internacional, con el fin de revisar los parmetros y portafolio de
servicios que ofrecen, y el producto que se va a colocar en el mercado es de
excelente calidad y cubrimiento de las necesidades actuales del sector salud.
-

Volatilidad en la normatividad que fijan lo estndares de atencin de servicios

de salud:

La norma actual que rige estos servicios tienden a exigir a las entidades
prestadoras de servicios en salud, estndares de alta calidad de atencin a los
usuarios, situacin que obliga a que estas entidades

32

asignen

recursos

presupuestales a temas como el fortalecimiento de la atencin de usuarios,

fortalecimiento del conocimiento del talento humano.
-

Falta de visin estratgica por parte de la alta direccin de las entidades de

salud:

Las instituciones de salud han sufrido un cambio convirtindose en empresas con

grandes posibilidades de rentabilidad, antes se conceban nicamente como
prestadores de salud, usualmente como nicos en un pueblo o ciudad lo que
obligaba a la poblacin a acudir a ellos.
5.4 CONSTITUCIN Y CONSOLIDACIN DE LA EMPRESA SERVICIO EN
SALUD CONSULTORIA LDTA
La creacin de la empresa que se planea constituir parte de las necesidades
identificadas en el sector salud derivadas de la globalizacin lo cual hace urgente
que las instituciones planteen cambios radicales en la manera como se prestan
los servicios de salud para competir en el libre mercado, estos cambios deben ir
enfocados a garantizar servicios de calidad que satisfagan las necesidades y
expectativas de los clientes de las instituciones de salud y as garantizar su lealtad
con la institucin y por ende la supervivencia de la misma.
Se hace necesario hacer nfasis en las dos dimensiones de la calidad en los
servicios de salud:
-

La

dimensin

administrativa

referida

las

relaciones

prestadores

consumidores que se relacionan con los proceso de atencin de que dispone la

organizacin.
- La dimensin humana tradicionalmente desconocida y poco tratada cuando se
habla de calidad siendo la parte fundamental de la atencin en salud ya que la
razn de ser del servicio de salud es el ser humano como un todo biosicosocial.

33

La principal ventaja competitiva esta dada en el capital humano que conforma la

empresa SERVICIO EN SALUD CONSULTORIA LTDA., el cual es experto en el
diseo de servicios de la salud y posee una amplia experiencia en entidades del
sector salud y garantizan el cumplimiento de los objetivos de la Institucin de la
salud (cliente), estos tiene como base:

Fortalecer el servicio al paciente:

El objetivo de los servicios de salud debe ser personalizar la atencin en salud, de

acuerdo a las necesidades del individuo y de su entorno humano (familiares,
amigos etc), deseos y circunstancias propias de cada momento, en que el
paciente utiliza los servicios de salud moldendolos de acuerdo a sus necesidades
y expectativas.
Adems se debe pensar en satisfacer tambin las necesidades y expectativas de
los familiares del paciente y de su entorno social y laboral (amigos, vecinos,
compaeros de trabajo, empresa, Etc) que se convierten en parte fundamental de
la relacin mdico paciente o institucin-paciente.

El paciente es la fuente de control:

El paciente debe tener la informacin necesaria, esta debe ser clara con el fin de
proporcionar herramientas que le faciliten la seleccin del servicio que desea
recibir.
Para esto el paciente debe tener acceso a la informacin mdica y conocimiento
clnico. Por esto terapeuta y paciente deben comunicarse con claridad y
objetividad, soportados en el concepto transparencia y profesionalismo.
Garantizando el cumplimiento de esto se ha desarrollado un portafolio de servicios
que abarca temas principales, sobre los cuales se pretende enfatizar teniendo en
cuenta la experiencia de las personas que conforman en proyecto.

34

ALCANCE
Empresa dedicada a la consultora para Instituciones Prestadoras de Salud en
temas de servicio; orientada a capacitar, formar y guiar el perfeccionamiento de
competencias del personal
TIPO DE EMPRESA
La compaa que vamos a crear es una Sociedad Limitada, que contar con tres
socios, los cuales aportarn el capital de $9.000.000, capital que se dividir en 9
cuotas iguales de $1.000.000. Cada socio tendr responsabilidad hasta el monto
de sus aportes.
Los organismos sociales de la sociedad son: La Junta de Socios y el Gerente
General. Los futuros socios pagarn el costo total de la inversin al momento de la
Constitucin de la Sociedad y firma de la Escritura Pblica. Se requiere crear
sociedad con personera jurdica.
MISIN
Empresa lder, ofreciendo un portafolio de servicio, de la ms alta calidad,
satisfaciendo las expectativas de los clientes, a travs del desarrollo de acciones
de calidad, eficiencia, rentabilidad y servicio.
VISION
Ser la empresa nmero uno del sector de consultaras especializadas en el Sector
Salud con nfasis en la innovacin, dinamismo, compromiso con las expectativas
de sus clientes, ofreciendo servicios mejorados da a da.
VALORES CORPORATIVOS
Los principios ticos y de conducta que rigen nuestra actividad estn establecidos
en un cdigo con el cual estn comprometidos todos nuestros funcionarios.

35

Garanta: Con el fin de garantizar el seguimiento de los programas ofrecidos.

Asesora Integral: Nos permitir dirigir a nuestro cliente en forma integral

mezclando sistemas de calidad con cultura organizacional del servicio en
busca de la excelencia y competitividad.

Respaldo: para la ejecucin de los proyectos y prestacin del servicio.

Transparencia ofreciendo servicios basados en la veracidad de la informacin

e investigacin de necesidades del cliente.

Confidencialidad en el manejo de la informacin del cliente

Responsabilidad unido al profesionalismo para la ejecucin de las acciones

que tiendan al mejoramiento.

Conocimiento y experiencia en el sector salud, lo que permite entender las

necesidades y plantear soluciones viables
Grafica

13:

ESTRUCTURA

INTERNA

DE

SERVICIO

EN

SALUD

CONSULTORIA LTDA

JUNTA DE
INVERSIONISTAS

GERENTE

DIRECCION
COMERCIAL

DIRECCION
OPERACIONES

DIRECCION
ADMINISTRATIVO

Junta de Inversionistas: Son los socios capitalistas que de acuerdo con el

resultado del estudio de viabilidad, suministraran los recursos proyectados.

36

 Gerente: Encargado de Administrar la empresa.

Direccin Comercial: Funcionario que va a tener la responsabilidad del
desarrollo de las estrategias de marketing para la colocacin del portafolio de
servicios diseado.
Direccin Operaciones: Funcionario que va a tener la responsabilidad del
desarrollo de todas las actividades de entrega del servicio ofrecido.
Direccin Administrativo: Funcionario que tiene la responsabilidad de ejecutar
las funciones administrativas de la empresa: Gestin humana, finanzas,
facturacin.
El portafolio de Servicio presentado, cuenta con un temario principal subdivido que
abarca los funcionarios de una institucin hospitalaria, y las competencias que se
desean fortalecer y que son especficas para el grupo.

5.5 PORTAFOLIO DE SERVICIOS

5.5.1. Generalidades: Como actividad fundamental la empresa ofrecer servicios
encaminados a la Evaluacin de competencias habilidades y a capacitacin y
formacin del recurso humano de las Instituciones.
En el sector y la actividad a la cual se dedicar la empresa, retomamos la frase El
cliente es una persona con necesidades y preocupaciones que, seguramente, no
siempre tiene la razn, pero que siempre tiene que estar en primer lugar si un
negocio quiere distinguirse por la calidad de su servicio2
La empresa partir de la investigacin e informacin sobre necesidades y
desarrollo particular del Portafolio de Servicios.
2

Citado por Albrecht Kart en el libro Gerencia del Servicio 3R Editores 2000 P 200

37

5.5.2 Evaluacin y Diagnostico: La empresa prestar servicios de evaluacin de

los siguientes programas:
a. Competencias
b. Satisfaccin de servicio
c. Relaciones interinstitucionales (medio ambiente y trabajo en equipo)
d. Cumplimiento y desarrollo de procesos
e. Tcnicas de comunicacin.
Posterior a la evaluacin de necesidades se presentar un programa de
mejoramiento basado en estrategias de capacitacin y formacin:
5.5.3 Capacitacin: El portafolio de servicios que ofrecemos a estos centros de
Salud, tiene como objetivo fundamental mejorar la calidad en el servicio ofrecido a
los usuarios a travs del fortalecimiento de aspectos como:

Conocimiento Ley 100

Humanizacin funcionarios centro de salud

Conocimientos necesidades, expectativas y deseos de los usuarios

Fortalecimiento clima organizacional

Mecanismos de control y seguimiento satisfaccin de los usuarios

Igualmente contamos con la capacidad de cubrir necesidades de capacitacin, a

travs de la aplicacin de programas dirigidos a personal administrativo y
asistencial de las instituciones de salud, enfocados a:

38

Programas de capacitacin para el personal administrativo

Legislacin en salud: Proporcionar al personal herramientas para la atencin

en salud enmarcados en la legislacin existente Ley 100, Decreto 2309, Decreto

010 entre otros.

Socializacin de los Deberes, Derechos de los pacientes: Resolucin 13437 de

1991 del Ministerio de Salud bajo el esquema de servicio.

Taller de redaccin y ortografa: Proporcionar herramientas indispensables

para la presentacin de documentos.

Legislacin y Manejo de documentacin: Proporcionar herramientas bsicas

para el manejo de documentacin de acuerdo a la legislacin existente.

Programas dirigidos a personal asistencial:

Servicio Humanizado: Proporcionar herramientas basadas en los valores

organizacionales sobre la mejora continua de los procesos de atencin a los
usuarios, enmarcado en la empata, el cuidado humanizado de personas y los
derechos humanos.

Comunicacin terapeuta paciente: Proporcionar herramientas y desarrollar

metodologas efectivas, que fortalezcan la escucha activa y soluciones de
necesidades, a su vez fortalecer la relacin enfermera, mdico o terapeuta
paciente, con el fin de promover el cuidado de la salud, ayudar a la
recuperacin, al buen morir o superar sus expectativas.

Excelencia en el cuidado: Programa que une todos los conceptos bsicos del
servicio generando un valor agregado que perciban los usuarios.

39

Programa contra el Sndrome de Bournout: Pautas para prevencin en el

personal, como manejar el agotamiento fsico, mental y emocional, causado
por situaciones emocionalmente demandantes a consecuencias del trabajo con
pacientes.

Programas dirigidos a todo el personal de la Institucin de Salud:

Atencin

al

usuario,

actitud

de

servicio

protocolos

de

servicio

correspondientes a cada ciclo de servicio: Brindar herramientas necesarias

para lograr la fidelizacin del usuario, superar sus expectativas en medio de
situaciones difciles,

con alto compromiso emocional que desarrollen la

habilidad de cerrar las brechas de servicio en los respectivos contactos con el

paciente.

Imagen empresarial: Busca mejorar la imagen de la Institucin de Salud frente

a los usuarios y el pblico en general.

Taller de imagen corporativa y positiva al cliente (lenguaje verbal, no verbal,

atencin telefnica).

Disear plan de manejo del cliente especial o difcil (como manejar quejas y
reclamos, anlisis de alternativas, compromisos de accin).

Instaurar herramientas para el manejo del cliente difcil o enojado.

Evaluacin

de

competencias

laborales:

Desarrollo

de

programa

de

establecimiento y evaluacin de competencias, fundamentales en los

40

empleados de primera lnea en pacientes y personal con necesidades

especiales que los convierte en vulnerables.

Formacin en competencias laborales: Formar personas capaces de enfrentar

situaciones y desarrollar habilidades necesarias para la atencin de calidad a
los usuarios (pacientes y familia).

Negociacin y mediacin: Desarrollar habilidades de negocio en el personal en

busca de un gana gana con el usuario que fortalezca la relacin con este y
supere sus expectativas frente al servicio.

Valores ms all de la competencia laboral: Programa busca fortalecer la

convivencia por medio del establecimiento y aplicacin de los valores
personales y organizaciones.

Programacin Neuro Lingstica (PNL): Busca relacionar el comportamiento de

cada individuo con los datos surgidos de la percepcin, determinando los
canales de comunicacin que deben ser empleados

relacin con otras

personas.

Liderazgo y trabajo en equipo: Proporciona herramientas esenciales para el

manejo de personal y equipos de trabajo, convirtiendo en equipos de alto
rendimiento.

Manejo eficaz del tiempo: Brindar herramientas que permitan al empleados

desempearse eficientemente y generando mejores resultados para la
compaa

41

Tabla 9: CUADRO DE HABILIDADES A FORTALECER

TALLER
Legislacin en salud
Deberes, Derechos de los pacientes

Taller de redaccin y ortografa

Legislacin y Manejo de
documentacin
Servicio Humanizado
Comunicacin terapeuta paciente
Excelencia en el cuidado
Programa contra el Sndrome de
Bournout
Atencin al usuario y actitud de servicio
Imagen empresarial
Taller de imagen corporativa y positiva
al cliente
Manejo del usuario/paciente especial o
difcil
Negociacin y mediacin
Valores ms all de la competencia
laboral
Programacin Neuro lingstica
Liderazgo y trabajo en equipo
Manejo eficaz del tiempo
Fuente: Las Autoras

HABILIDAD/COMPETENCIA QUE
FORTALECE
Compromiso organizacional
Sensibilizacin, discrecin del personal
con respecto al manejo y cuidado de la
informacin y cuidado del paciente.
Manejo de la Informacin
Manejo de la informacin
Actitud de Servicio
Comunicacin
Actitud de servicio
Trabajo en Equipo y Organizacin
Actitud de servicio
Presentacin personal
Presentacin personal y actitud de
servicio
Actitud de Servicio
Trabajo en equipo
Compromiso
Manejo de la informacin
Trabajo en equipo
Organizacin y planeacin

Mecanismos de control y seguimiento satisfaccin de los usuarios

Tenemos la experiencia en la aplicacin de metodologas de tipo mixta, cualitativa
y cuantitativa que nos permiten monitorear la satisfaccin de los usuarios, a travs
de las cuales los medimos:

42

Aspectos racionales: Caractersticas del servicio asociado a la Institucin de

salud, experiencias y conocimiento.

Aspectos emocionales: Elementos asociados, emocionales que inciden en

la percepcin del servicio recibido.

Aspectos ideales: Elementos de calidad que se identifican con la necesidad

emocional y funcional de desear, generando elementos diferenciadores.

A travs de la utilizacin de estas herramientas estamos en la capacidad de

analizar los atributos del servicio de la institucin de salud, los cuales apoyan a la
administracin en la definicin de estrategias que impulsen la satisfaccin del
usuario, los atributos los definimos en:

Atributos esperados: Son atributos importantes pero totalmente esperados,

definen funciones que el usuario espera.
aceptabilidad.

Establecen lmites de

Su aporte a la satisfaccin es ms importante cuando

comienzan a entregarse y luego se estabiliza.

Atributos coincidentes: Son necesidades articuladas, el usuario dice

explcitamente que las necesita. La evaluacin se incrementa linealmente a
medida que la evaluacin aumenta. Se dividen en muy importantes y poco
importantes segn la importancia explcita que le atribuya el usuario.

Atributos atractivos: Son atributos inesperados pero cuando se ofrecen

expresan deseo en el usuario. Ellos sirven para atraer usuarios de una
Institucin de salud a otra. Su aporte en la satisfaccin es mayor cuando el
atributo es mejor evaluado.

43

Para analizar estos atributos utilizamos una matriz de pesos (grado en que el
atributo afecta la evaluacin general) por importancias (importancia explcita
que los usuarios dan a los atributos) esto ayuda a definir el tipo de atributo:
Grafica 14: Matriz de medicin de resultados de estudios

P
E
S
O

A
L
T
O

B
A
J
O

Atributos
atractivos

Atributos
Coincidentes
(Muy
Importantes)

Atributos
Coincidentes
(Poco
Importantes)
POCO

Atributos
Esperados

MUY IMPORTANTE

IMPORTANCIA

5.5.4 Desarrollo del proyecto consultora

Basados en la TEORIA DEL SERVICIO, donde el cliente/usuario tiene un lugar
preferencial, el desarrollo del proyecto se basa en los siguientes pasos:
a. Diagnstico de la empresa
b. Diseo del programa especfico para la empresa
c. Presentacin preliminar al cliente (IPS)
d. Negociacin con el cliente
e. Legalizacin de contrato
f. Ejecucin del programa
g. Entrega de Informe
h. Seguimiento al programa

44

Grafica 15: Ciclo de servicio

SALUDCONSULTORIA LTDA.

para

Diagnostico de
la empresa

la

empresa

SERVICIO

EN

Diseo del
programa

Inicio /Fin
Seguimiento

Presentacin preliminar

Entrega de
informe

Negociacin con Cliente

Ejecucin del
Programa y
acciones

Legalizacin

DIAGNOSTICO

Partiendo de las necesidades y del conocimiento de lo que el usuario desea

adquirir y recibir, de sus actitudes y tendencias, se expondr algunas ideas
relevantes a cerca de la teora del servicio, la cual ser la gua para el diseo y
desarrollo del servicio a ofrecer.
Dentro del diagnstico de la empresa se indagar sobre el estado y conocimiento
organizacional, con la siguiente metodologa:
a. Conocimiento de la estructura: Diseo de la empresa, definicin de roles y
responsabilidades de recursos necesarios.
b. Cultura Organizacional: Conocimiento de la filosofa corporativa
c. Conocimiento de la estrategia empresarial: en que lugar es encuentra?,
para donde va?, relacin de Los procesos y funciones.

45

Adems se analizaran las dimensiones descritas con el fin de indagar sobre la

Cultura de Servicio en la organizacin y contar con argumentos y datos para el
establecimiento del programa especfico para cada Institucin Prestadora de Salud
(IPS).
El triangulo del servicio, es una estrategia til para identificar los puntos crticos y
generar planes de mejoramiento encaminados a mejorar la calidad de atencin al
usuario, sus partes son: El cliente (que para este proyecto se definir como el
usuario), la estrategia del servicio (fundamento de la empresa), la gente (el
talento humano) y los sistemas (procedimientos).
La estrategia consta de partes claves: la dedicacin oficial corporativa al servicio,
que se enfoca internamente y la promesa del servicio a los clientes, que se enfoca
externamente.
Los momentos de verdad, es ese preciso instante en que el usuario se pone en
contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto se forma una
opinin a cerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto.2.
El ciclo del servicio, esta conformada por el conjunto de momentos de verdad
identificados de cada procesos de atencin en las reas funcionales, el ciclo se
activa repetidamente cada vez que el usuario se pone en contacto con las
instituciones de servicio y se tangibiliza desde el primer momento hasta su
despedida, al igual que existen un sinnmero de momentos de verdad en cada
ciclo.
Estas dimensiones como base fundamental para el establecimiento de los
protocolos del servicio, tendientes a la estandarizacin de procedimientos y
conductas de todos los empleados.

46

DISEO DEL PROGRAMA

Partiendo del conocimiento de la Organizacin y teniendo como base el

conocimiento, experiencia del funcionamiento del sector y familiaridad con las
situaciones de salud se establecer el programa especfico para cada Institucin
de Salud y sus particularidades.
Esto teniendo en cuenta que se pretende llevar a la empresa a la orientacin hacia
el servicio al cliente, de esta forma se desarrollara actividades enmarcadas en los
siguientes elementos:
1. Conocimiento a profundidad de sus clientes, obtencin de datos confiables.
2. Realizacin de investigaciones permanentes y sistemticas sobre el cliente,
sus necesidades y sus niveles de satisfaccin: auditoria del servicio
3. Establecimiento de estrategia y sistemas de servicio al paciente/usuario.
4. Seguimiento permanente de los niveles de satisfaccin.
5. Toma de acciones reales de mejoramiento, expresadas en los ndices de
satisfaccin
6. Participacin sistemtica a los clientes internos sobre los niveles de
satisfaccin de los clientes externos
7. Diseo de estrategias de mercadeo interno que generen participacin de
los clientes internos en la prestacin de un servicio con excelencia,
partiendo de la satisfaccin y compromiso de los colaboradores. 3

PRESENTACIN PRELIMINAR:

La presentacin del diagnstico se har a los funcionarios de contacto de la

Entidad de salud, con el fin de validar si la informacin recolectada obedece a
la realidad de la entidad, se hacen los ajustes definitivos y se concreta la
3

Citado por Serna, Humberto. Servicio al Cliente, Bogot. 3R Editores P.221

47

presentacin de la oferta de servicios a la alta direccin de la entidad quien

tiene el poder de contratar.
-

NEGOCIACIN

Depende del tipo de entidad y la necesidad especfica-particular, en este se

fijarn costos fijos y variables y modalidad de pago.
-

CONTRATO

PAUTAS

FINALES

PARA

EJECUCIN

(PROYECTOS):
Firma de contrato, contratacin de plizas de cumplimiento y generacin de
acuerdo de servicio a desarrollar durante el contrato.
-

SEGUIMIENTO:

Se hacen a travs de reuniones de seguimiento a la ejecucin del programa

contratado Vs. El acuerdo de servicio definido y cronograma establecido, en
donde previamente se definen indicadores y metodologa de seguimiento.

48

6. DISEO METODOLGICO PRELIMINAR

Para el desarrollo de este proyecto se emplear un estudio prospectivo

descriptivo, como instrumento se elaborar una encuesta cuya muestra ser de
poblacin aleatoria. Anexo 3.
En el Anexo 4 se registra el cargo y Dpto. al que pertenece el funcionario que
responde la encuesta, el medio de contacto, el nivel de complejidad al que
pertenece la IPS contactada y el rgimen; los nombres de las IPS no se registran
por confidencialidad con stas.

49

7. PERSONAS PARTICIPANTES DEL PROYECTO

a. Liliana Alvis Cruz, Contadora Pblica. Universidad Santo Toms, Especialista
en Banca Universidad de los Andes, Especialista en Gerencia del Servicio.
Auditor Lder de Calidad SGS Colombia, con experiencia y habilidad en temas
relacionados con el servicio al cliente, Sistemas de Gestin de la Calidad,
liderazgo y comunicacin asertiva.
b. Adriana

Forero

Bobadilla,

Licenciada

de

la

Universidad

Pedaggica,

Especialista en Gerencia del Servicio. Con experiencia en el manejo de

personal y del usuario de servicios de salud; implementacin y desarrollo de
Procesos y Programas de ingreso y egreso de usuarios en IPS; Habilidad en
formacin del personal Administrativo en la normatividad que rige el sector
salud. Lder en Atencin al usuario, orientado al sector salud.
c. Anglica Villarraga Nieto, Enfermera, Universidad de la Sabana, Diplomado en
Auditoria de Sistemas de Gestin Integral, Universidad Industrial de Santander,
Auditor Interno ISO 9000. Especialista en Gerencia del Servicio con
experiencia y habilidad en planeacin de programas educativos, seguimiento
de actividades de personal asistencial y manejo de usuarios de servicios del
sector salud.

50

8. RECURSOS DISPONIBLES
Se estima que la puesta en marcha de la empresa Servicio en salud Consultora
Ltda., requiere de una inversin inicial de $6.940.000.
Este valor ser invertido de acuerdo a la descripcin de la tabla anexa.
Tabla 10: Planeacin de Recursos
TIPO DE
RECURSOS

PLANEACIN DE RECURSOS
CAPACIDAD
COSTO
ESPECIFICACIONES
NUMERO

1 Oficina
Infraestructura
(oficinas)

Maquinaria y
Equipos

Muebles

Sistemas

Oficina administrativa

$300,000

COMENTARIOS
Este costo corresponde al
primer mes de
arrendamiento oficina
mltiple, consiste en
alquilar una oficina en un
edificio de alquiler de
oficinas con servicio de
recepcionista.
Necesario para realizar los
trabajos de campos y
anlisis de la informacin.
Lser
Que utilice papel Bond y
no qumico
Anlogo con capacidad
para recibir varias
llamadas.
1 para la Secretaria
Recepcionista
1 para la Secretaria
Recepcionista
Estn ubicadas en la
recepcin.

Computadores
Impresora

1
1

$ 2.000.000
$ 150.000

Tele fax

$ 120.000

Telfono

$100.000

Escritorio Modular

$ 310.000

Silla Secretarial

$ 70.000

Sillas de espera
Mueble para la
impresora
Internet

$ 500.000

1
1

$ 60.000
$150.000 Pgina en Internet

Paquete de Office

$ 180.000 Computador
Todo lo correspondiente al
$
registro de la empresa
1.000.000
ante el ente competente.
Esta actividad se realizar
para el lanzamiento del
$ 2.000.000 producto.
$ 6.940.000

Documentacin Registro de la
empresa
Publicidad,
Mezcla de
Relaciones pblicas y
comunicacin
venta personalizada
Valor total

51

9. CONCLUSIONES

Despus de realizar este acercamiento a un entorno social tan crtico como lo es

la Salud, que presenta dos matices: el pblico y el privado; vemos grandes
oportunidades de trabajo y desarrollo en el tema de servicio al cliente, que debe
ser fortalecido pes hasta el momento los temas gerenciales han sido
encaminados a empresas de productos, servicios financieros y administrativos.
Pero tambin vemos grandes barreras, no podemos desconocer que el ejercicio
de la salud en Colombia presenta grandes tropiezos dadas las condiciones
legislativas y gubernamentales; donde el presupuesto nacional y de las empresas
privadas es insuficiente. Lo anterior sumado a los altos volmenes poblacionales
que acceden a servicios sanitarios, hace que cada da la calidad del servicio
ofrecido por los funcionarios: mdicos, asistenciales y administrativos de las
diferentes IPS (Instituciones Prestadoras de Salud) sea ms analizado y por ende
se busque estrategias de mejoramiento para fortalecerlo pues presenta un mayor
nmero de dificultades.
Adicionalmente el tipo de cliente (usuario) tiene una percepcin diferente de los
servicios ofrecidos, por lo tanto dada la experiencia del grupo de la consultora se
pretende profundizar en el sector y convertirse en una de las consultoras pioneras
en temas de Servicio en Salud que realmente proporcione herramientas donde el
servicio se debe integrar al funcionario como individuo nico y colectivo por un
bien comn como lo es la salud y el bienestar de los pacientes los clientes.
Despus de la investigacin realizada consideramos como resultado del trabajo
que es viable : Servicio en Salud Consultora Ltda..

52

10. RECOMENDACIONES

Crear la empresa Servicio en Salud Consultora Ltda., teniendo en cuenta el

resultado del estudio de viabilidad positivo obtenido y el crecimiento constante de
la poblacin afiliada al rgimen de salud que actualmente es de 43% en Bogota,
igualmente la necesidad por parte de las instituciones de salud publicas y privadas
de fortalecer su cultura de servicio con el fin de lograr la satisfaccin de los
usuarios con el servicio prestado.

53

BIBLIOGRAFIA

1. ALBRECHT, Kart y BRADFORD, Lawrence. La excelencia en el servicio.

Bogot: 3R Editores 1997. p 230.
2. ALBRECHT, Kart y ZEMKE, Ron. Gerencia del Servicio. Bogot: 3R
Editores 2000. p 200
3. BERRY, Leonard. Un buen servicio ya no basta. Bogot: Grupo Editorial
Norma, p 365.
4. BLANCHARD, Ken. Clientemana. Bogot: Editorial Norma, p 312.
5. COOPER, Robert K.. La Inteligencia emocional aplicada al liderazgo y a las
organizaciones. Bogot: Editorial Norma, p 308.
6. SERNA, Humberto. Como crear su empresa. Bogot: UNISUR, p 464.
7. SERNA, Humberto. Servicio al Cliente. Bogot: 3R Editores, p 221.
8. ZEITHANML, Valerie A y Bitner Mary Jo. Marketing de Servicios. Mxico:
McGraw-Hill 2003. p 746

54

ANEXOS

55

ANEXO 1: Empresas Asesoras y Consultoras del Sector Salud.

N.
NOMBRE
1 AGS Colombia Ltda. Asesores Gerenciales y auditores en
Salud.
2 Asesores y planificadores en salud y Hospitales
ASEPLANSA LTDA
3 Asesora Integrales en Salud Ltda.
4 Asesora y Auditorias en Salud Ltda...
5 Asesoras y proyectos en Salud Compaa Ilimitada
ERGOSOURSING
6 Asesoras y Soluciones Integrales en Salud A&S Ltda.
7 ATS Asistencias Tcnicas en Salud
Fuente: Cmara de Comercio Bogot

56

CIUDAD
Bogot
Bogot
Bogot
Barranquilla
Bogot
Medelln
Bogot

ANEXO 2: Instituciones Prestadoras de Salud de Bogot D.C.

1
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ADESALUD CENTRO UROLOGICO PROSTATRON ADECUP LTD

ADMINISTRADORA COUNTRY S.A.
ANESTESIOLOGOS CIRUG.PALERMO L
APOYO VITAL E.A.T.
ARMONIA CUIDADOS ESPECIALES LTDA.
ASISTENCIA MEDICA INTEGRAL LTDA
ASONEST LTDA.
BOGOTA LASER REFRACTIVE INSTITUTE S.A.
CENTRO DE CIRUGIA AMBULATORIA LTDA.
CENTRO DE CIRUGIA MINIMAMENTE INVASIVA S.A
CENTRO PARA EL TTO.DE LAS ADICCIONES CENTAURO
CENTRO UROLOGICO LTDA
CLINICA BOGOTA
CLINICA CHIA
CLINICA DE LA MUJER S.A.
CLINICA DE MARLY S.A.
CLINICA DEL OCCIDENTE LTDA.
CLINICA JUAN N. CORPAS LTDA.
CLINICA LA MAGDALENA
CLINICA LA SABANA S.A.
CLINICA MONSERRAT
CLINICA NUESTRA SEORA DE LA PAZ
CLINICA NUEVA
CLINICA ODONTOLOGICA LAS AMERICAS
CLINICA PALERMO
CLINICA PRAGMA S.A.
CLINICA PREVIMEDIC
CLINICA REINA SOFIA
CLINICA RETORNAR
CLINICA SANTA ROSA DE LIMA
CLINICA SANTO TOMAS S.A.
CLINICA ZIPAQUIRA S.A.
CLINICENTRO SOLEDAD TEUSAQUILLO
COMUNIDA HER.HOSPIT. SAGRADO CORAZON DE JESUS
COLMEDICA EMPRESA MEDIDICNA PREPAGADA
CORPORACION CLINICA UNIVERSITARIA TELETON
CORPORACION SINDROME DE DOWN**
E.S.E.HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS
ENFASO LTDA
ETICA ORAL LTDA.
EXILASER S.A.

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ANEXO 2: Instituciones Prestadoras de Salud de Bogot D.C.

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FISIOHUMANA LTDA.
FRESENIUS MEDICAL CARE CLINICA DEL OCCIDENTE
FRESENIUS MEDICAL CARE CLINICA EL BOSQUE
FRESENIUS MEDICAL CARE EL DORADO
FRESENIUS MEDICAL CARE HORIZONTE
FRESENIUS MEDICAL CARE LTDA. HOSPITAL SAN JOSE
FUND. COLOMB. DE ENF. VASCULARES PERIFERICAS
FUNDACION ABOOD SHAIO
FUNDACION CARDIO INFANTIL
FUNDACION CINDA
FUNDACION CLINICA DE MATERNIDAD DAVID RESTREPO
FUNDACION DE SERVICIO SOCIAL CARLOS GONZALEZ
FUNDACION OFTALMOLOGICA NACIONAL
FUNDACION OFTALMOLOGICA RAFAEL BAHAMON AMAT
FUNDACION SALUD BOSQUE
FUNDACION SANTA FE DE BOGOTA
FUNDACION SANTA MARIA
GASTRODERMA LTDA
HOSPITAL DE LA MISERICORDIA
HOSPITAL EL TUNAL III NIVEL E.S.E.
HOSPITAL SANTA CLARA
HOSPITAL UNIVERSITARIO CLINICA SAN RAFAEL
HOSPITAL UNIVERSITARIO DE LA SAMARITANA
HOSPITAL UNIVERSITARIO SAN IGNACIO
I. DE DIAGNOSTICO OBSTETRICO Y GINECOLOGICO LTD
INSTITUTO DE CORNEA LTDA
INSTITUTO DE ORTOPEDIA INFANTIL ROOSEVELT
INSTITUTO MATERNO INFANTIL
INSTITUTO NACIONAL DE CANCEROLOGIA
INSTITUTO NACIONAL DEL RION LTDA.
INVERSIONES Y PROYECTOS URICOECHEA BEDOYA
JAVESALUD
LASER CENTER LTDA
LIGA CONTRA EL CANCER - SECC. BOGOTA
LITOMEDICA S.A.
MARYEP S.A. (CLINICA LA CASTELLANA)
MEDICINA MODERNA Y COMPAIA LTDA.
OFTALMOLASER LTDA
OFTALMOS S.A.
PROFAMILIA BOGOTA
PROMEDICA LTDA.
RAMIREZ RUEDA Y CIA LTDA

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ANEXO 2: Instituciones Prestadoras de Salud de Bogot D.C.

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REHABILITAMOS LTDA. NURY GONZALEZ DE FORERO

RENAL THERAPY SERVICES R.T.S.
SERVICIO DE ENFERMERAS PROFESIONALES SEP
SERVICIOS PSIQUIATRICOS S.A. SERVIPSA
SOCIEDAD DE CIRUGIA DE BOGOTA HOSPITAL SAN JOSE
SOCIEDAD DE CIRUGIA OCULAR
SOCIEDAD MEDICO QUIRURGICA LA 100
SOCIEDAD OFTALMOLOGICA DEL COUNTRY
SOCIEDAD OFTALMOLOGICA DEL SUR
TECMEDIC
UNIDAD DE PROFESIONALES INTEGRADOS EN SALUD. UP
UNIFISIO LTDA
UNIMEQ-ORL LTDA.
UNION TEMPORAL PROGRAMA MADRE CANGURO
UROBOSQUE S.A.
VIVIRSALUD UNIDAD MEDICA QUIRURG. DE ESPECIALIS

Fuente: Cmara de Comercio Bogot

59

ANEXO 3. ENCUESTA PARA EL SECTOR SALUD

ENCUESTA PARA EL SECTOR SALUD
1. Rgimen al que pertenece la IPS:
a. Particular
b. Subsidiado
2. Nivel de atencin:
a. 1
b. 2
c. 3
3. Nmero de empleados asistenciales
a. de 100 a 200
b. de 201 a 400
c. Ms de 400
4. Nmero de empleados administrativos
a. de 50 a 100
b. de 101 a 150
c. de 151 a 200
5. Su empresa cuenta con presupuesto exclusivo para el desarrollo de programas de
capacitacin?
SI___ NO___
6.Considera usted que su empresa presenta debilidades en el tema de capacitacin al
personal mdico, asistencial y administrativo en cuanto Atencin al Usuario?
SI___ NO___
Porqu?_________________________________________________________________
_____________________________________________________________
7. Cules son los temas que considera debe reforzar al personal que tiene contacto directo
con el usuario en su organizacin?
a._____________________________________
b._____________________________________
c._____________________________________
d._____________________________________
e._____________________________________
8. Cules considera que son las principales dificultades de capacitacin para el personal
de contacto directo con el usuario? Por favor cite 3:

60

a.________________________________________
b.________________________________________
c.________________________________________
9. Conoce usted alguna empresa o firma lder en capacitar, asesorar las empresas en
cuanto: Atencin al cliente orientada en el sector salud?
SI__ NO__
S su respuesta es afirmativa indique cul?_________________________________
10. Cuenta su empresa con programas de sensibilizacin y capacitacin en servicio al
cliente orientado al sector Salud?
SI __ NO__
S su respuesta es afirmativa. Cul es periodicidad de estos programas?:
__ Mensual
__ Trimestral
__ Semestral
__ 1 vez al ao
11. Ha observado limitaciones o dificultades en estas empresas de consultora?
SI___NO___
Si su respuesta es afirmativa menciones cuales______________________________
12. Le gustara conocer un portafolio de Servicios en Talleres de Capacitacin al personal
que est en contacto con el usuario?
SI __ NO __
En caso afirmativo por favor registre sus datos para contactarlo:
Nombre:__________________________________
Cargo:___________________________________
Direccin de Correo Electrnico: _________________________________________
No. Telefnico o mvil:____________________________________

MUCHAS GARCIAS POR SU COLABORACIN

Fuente: Las Autoras

61

ANEXO 4. TABLA FUENTE IPS CONTACTADAS PARA EL ESTUDIO.

TABLA FUENTE DEL ESTUDIO

IPS ENCUESTADA

NIVEL DE ATENCIN

REGIMEN AL QUE
PERTENECE

MEDIO DE CONTACTO

CARGO DEL FUNCIONARIO

DE CONTACTO

IPS 1

3er.

PRIVADO

Entrevista Personal

Coordinadora de
Capacitacin Recursos
Humanos

IPS 2

3er.

Privado

Entrevista Telefnica

Coordinadora Dpto.
Recursos Humanos

IPS 3

3er.

Subsidiado por el
Estado

IPS 4

3er.

Privado

Entrevista Telefnica

Coordinadora Dpto.
Atencin al Cliente

IPS 5

3er.

Privado

Entrevista Telefnica

Coordinadora Dpto. de
Calidad

IPS 6

3er.

Privado

Entrevista Telefnica

Jefe Dpto. de Calidad

IPS 7

3er.

Privado

Entrevista Personal

Jefe Dpto. de Calidad y

Planeacin

IPS 8

2do.

Privado

Entrevista Telefnica

Coordinador Dpto.
Recursos Humanos

IPS 9

2do.

Privado

Entrevista Personal

Jefe de Departamento

IPS 10

3er.

Subsidiado por el
Estado

Entrevista Telefnica

Gerente

IPS 11

3er.

Privado

Entrevista Personal

Director Gestin Humana

IPS 12

3er.

Privado

Entrevista Personal

Jefe Dpto. Recursos

Humanos

Entrevista Telefnica Psicloga Talento Humano

Fuente: Cmara de Comercio

62