Ventas y Servicio al Cliente.

Portafolio de Titulo

dUOC UCAdministracin de Empresas, Mencin Marketing.

Seccin: 001D
Docentes: Nataly Pea Francisco Camus.

Introduccin
Dentro de lo largo estrecho de
Chile podemos encontrar un sin
nmero

de

empresas

constructoras,

contratistas,

albailes,

arquitectos,

fontaneros, electricistas y dueos

de casa que practican algunos de
estos

oficios

independiente

de
ya

forma
sea

por

prestadores de servicios o Hobby. Pero lo que siempre une a todas esas

personas adems de su labor como Pasin o labor de su profesin es que todos
buscan el material de mejor calidad y en algunos casos el mejor precio posible.
Es por esto que suelen recurrir a los centros de materiales a los que ellos
consideren ms convenientes ya sea por: Precio, Calidad, Ubicacin o
Fidelizacin, sin embargo desde hace bastante tiempo atrs, siempre ha habido
2 empresas que siempre han destacado en este campo: Sodimac e Easy, ya
sea por sus aos de trayectoria o por su publicidad televisiva la que siempre
los convierte en una opcin de venta para cualquier comprador que desee
artculos de construccin u hogar. Pero tambin existen otras empresas que
decidieron surgir y comenzar a hacerles una competencia a los 2 titanes de
este rubro y hoy luego de muchos aos, tambin tiene un puesto importante
en el mercado, estos son Chilemat e Imperial, siendo este ltimo el objetivo
principal de este informe, especializndose y destacndose del resto en ser
una de las compaas ferreteras enfocados en la Madera.
El siguiente informe tiene como objetivo informar al lector sobre las
caractersticas primordiales de Imperial, Analizar sus mritos y tambin sus
defectos para poder encontrarle alguna solucin a estas ltimas para que logre
tener un mejor posicionamiento dentro de la mente del consumidor para

acabar con el que tiene ahora.

Historia
IMPERIAL naci en 1974 como una ferretera tradicional, destacando
inmediatamente por su clido estilo de atencin y el excelente precio de sus
productos y servicios.
Durante aos la empresa se mantuvo como un negocio de ferretera y
materiales de construccin, atendiendo a maestros, contratistas y
constructores. En 1990, incorpor a su negocio los tableros de madera,
atendiendo las necesidades de un importante grupo de clientes: los mueblistas.
Fue as como IMPERIAL comenz su expansin con tiendas en distintos puntos
del pas, construyendo adems grandes Centros de Distribucin. Su desarrollo
le permiti incorporar la especialidad de madera, productos asociados a la
construccin, terminaciones y artculos de ferretera, dando paso a la creacin
del Departamento de Ventas Mayoristas.
En la actualidad, el alto logro en tasas de crecimiento y profesionalismo,
adems de la adquisicin de sistemas logsticos, les permite atender a
empresas de cualquier tamao, en cualquier lugar de Chile, con la
incomparable calidad de servicio.
Imperial hoy y maana
En la bsqueda constante por satisfacer las necesidades de los clientes, han
desarrollado un amplio abanico de soluciones en tableros de madera,
materiales de construccin, ferretera y terminaciones que rene la oferta de
grandes productores nacionales e internacionales.
Su propsito es seguir en esta lnea, la que los ha permitido, luego de 38 aos
de experiencia y con 14 tiendas en distintos puntos del pas, posicionarse
como lderes en servicio y distribucin de tableros de madera.
Conocemos a todos nuestros clientes y a todas sus necesidades, estamos
atentos
Misin
Entregar a nuestros clientes la mayor variedad de productos, servicios,
asesora y financiamiento en forma oportuna, innovadora y sostenible al mejor
precio del mercado.
Visin.

Ser la empresa lder en productos y servicios para mueblistas y profesionales

de la construccin, ayudando de modo sostenible, a hacer realidad sus sueos
y proyectos, siendo querida, admirada y respetada por clientes, trabajadores y
proveedores.

Objetivos Comerciales
Los mueblistas son los principales clientes de Imperial ya que, ellos
aportan un 44% del total de las ventas de la empresa.

El principal objetivo de la empresa es aumentar en un 8% anual sus

ventas, aumentando sus clientes a travs de una excelencia de servicio
hacia sus clientes en los locales de imperial.

Se ha planteado aumentar el ticket promedio en un 2% mensual.

El directorio se muestra preocupado ya que en base a la informacin

interna de la empresa no se estn cumpliendo con los objetivos
planteados, por lo tanto se ha decidido implementar un plan que mejore
la satisfaccin de sus clientes:

Los clientes Insatisfechos no deben superar el 10% del total de clientes.

El 60% de clientes debe quedar satisfecho

Actualmente existe solo un 38% de clientes satisfechos y un 43% de

clientes insatisfechos mostrando su molestia con la experiencia de
compra en imperial.

eSTADISTICA
97%
56%
44%

72%

43%
38%

9%
3%

8%

Lnea de Productos.
Tableros de madera: Aglomerados y enchapados - Aglomerados desnudos
Cholguan Ecoplac Madera Aserrada MDF
Melaminas OSB Panel
Finger Terciado.

Art. Madera: Cubiertas

Laminas Molduras Partes y
Piezas Puertas Ventanas-

Quincallera: Bisagra Mueble Cerradura Mueble Cerrajera Closet

Corredera Mueble Otros Artculos Quincallera - Patas de Mueble Portones
Seguridad Tiradores.

Art.
Ferretera:
Accesorios
Adhesivos

Artculos
Seguridad Aseo Cordeles
Embalaje Fijaciones
Herramientas Manuales
Herramientas Neumticas
Maquinaria Solucin de
Borde.

Pisos: Cermicas Piso Flotante.

Pinturas:
Accesorios

Barnices y Maderas Base

Acuosa Base Oleosa
Diluyentes y Solventes
Otros Pastas y Texturados
Pinturas Especiales.

Bao y cocina: Bao - Cocina - Gasfitera Grifera.

Material elctrico: Accesorios

Elctricos Artefactos y
Enchufes Canalizacin
Conductores Iluminacin
Proteccin y control.

Material de Construccin: Adhesivo

Cermico Aglomerantes Aislantes
Arcilla Asfaltos Caeras y
accesorios de Cobre Fibra Fibro
Cemento Jardn y Temporada
Paneles PVC.

Fierros: Alambres Fierro Macizo

Mallas Perfil Abierto Perfil Cerrado
Perfil Especial - Pilares Cadenas
Planchas Negras Pletinas Tabigales
Zinc.

Servicios:

Arriendo Maquinarias
y Herramientas

Servicio
Tintometria

de

Servicio de Tele venta

Segmentacin de Clientes

Segmentacin Geogrfica
Pas: Chile
Zona: Sus Locales se encuentran desde la V regin hasta la X Regin de Chile
Incluyendo Regin Metropolitana.
Clima: No influye
Segmentacin Demogrfica:
Edad: Personas entre 23 y 60 aos de edad aproximadamente.
Gnero: Mayormente gnero masculino.
Ocupacin:
Trabajadores
constructoras, Mueblistas.

independientes,

dependientes,

contratistas,

Ingreso: desde $280.000

Educacin: Media, Tcnico Profesional, Ingeniera, etc.
Tamao de Familia: No Influye mayormente.
Segmentacin Psicogrfica
Personalidad: Dueos de casa que en ocasiones pretenden hacer arreglos en
sus hogares por sus propios medios.
Personas creativas, independientes y proactivas que desean crear o construir
por ellos mismos sus obras.
Variables Conductuales:
En las Variables conductuales encontramos un segmento amplio ya que existen
personas que acuden a estas empresas para abastecer sus stock como por
ejemplo revendedores (ferreteras pequeas), encargados de compras de
grandes empresas que buscan un precio ms conveniente para la empresa, y
clientes ocasionales que se ven en la necesidad de comprar materiales o
accesorios para reparar sus propios hogares.
Beneficios Pretendidos: los clientes buscan productos de buena calidad y a
precios ms convenientes que las grandes empresas de este rubro como por
ejemplo Homecenter Sodimac o Easy.

Anlisis y Canales de Ventas.

El anlisis se centra en la Sucursal

de Imperial Via del Mar ubicado
en Camino Internacional #1025
En cada sucursal existen distintos
tipos de productos en venta por lo
tanto cada uno se encuentra en
distintas
Imperial

secciones,
ofrece

adems

servicios

como

arriendo de maquinaria, servicio

de venta telefnica y servicio de
Tintometria.

Imperial

est

presente

desde Via del Mar hasta

Puerto Montt centrndose
la mayor parte de sus
locales

en

Metropolitana

Anlisis al proceso de ventas.

la

regin

El Problema que radica en el proceso de venta de Imperial tiene relacin con la

Preventa y la Post-Venta, pues es ah donde Imperial comienza a decaer. A la
hora de la preventa los colaboradores no suelen aprovechar las oportunidades
y solo se encargan de vender lo sealado por los clientes es decir solo toman
pedidos, no entregan ms ofertas o no aprovechan la oportunidad de vender
productos complementarios. En cuanto a la seccin de Dimensionado, suelen
tardar ms de lo mencionado previamente lo que genera molestia y confusin
en los clientes.
Fortalezas:

Imperial

infraestructura.
Sus productos son de buena calidad al igual que los de sus competidores

o en algunos casos mejores.

Precios ms bajos que la competencia en algunos productos o servicios.
Se puede atender desde las instalaciones actuales

mantiene

un

stock

lo

ms

amplio

posible

para

su

Debilidades:
Los vendedores tienen poco conocimiento sobre los productos, sus usos

y beneficios.
El Nivel de satisfaccin de los clientes es muy bajo.
Poca confiabilidad en la informacin entregada por los vendedores hacia

sus clientes
Poca motivacin, compromiso y liderazgo por parte de los colaboradores.

Anlisis al Servicio al cliente.

El anlisis se centra en la Sucursal de Imperial ubicada en Camino Internacional
#1025 (rotonda Santa Julia) en Via del Mar debido a que a diferencia de la
sucursal de Valparaso, esta posee menos debilidades y faltas, sin embargo
tiene unas falencias que son igual de peligrosas y ponen el riesgo la fidelidad
del consumidor. Se logr captar fortalezas y debilidades mediante visitas al
local, llamadas telefnicas, e investigando en la web donde se encuentran
manifestaciones en contra de la empresa (Reclamos.cl , Facebook) y tambin
algunas personas dando su punto de vista sobre problemas, pero no
considerndolo un reclamo, sino que solo sugerencias.

Fortalezas:

Los precios son acordes a sus servicios y respetan la decisin del

comprador, respetan sus precios al estilo mayorista por lo cual es la
principal razn de ser preferentes para algunas empresas constructoras,
contratistas y dueos de hogares con aficiones albailes.

Debilidades.

El rea de venta telefnica, carece de conocimiento y atencin al

cliente ya que al momento de contactarse con la encargada de la labor,
no respeto un script, uso un lenguaje poco formal e incluso, dej en
espera luego de un rato.

El proceso Post venta es muy lento una vez que el cliente ya compro su
producto, en la seccin de maderas, al momento de solicitar el
dimensionado, se retrasan ms de lo mencionado anteriormente.

No todos los operadores tienen buen conocimiento de su rea, como lo

fue en Ferretera, el colaborador se mostr desinteresado en vender y no
cumpla con conocimientos bsicos a cerca del producto.

Otra debilidad importante es que Imperial no tiene un sistema de

despacho a domicilio propio, en consecuencia existe un grupo de
transportistas externos los cuales acuerdan fletes con los clientes y en
caso de perdidas u otros problemas no se hacen responsables.
Imperial ocupa un sistema Americano, esta se basa en donde el cliente
explora y luego se dirige al encargado para tomar el pedido, algo que no
va acorde junto a su slogan El especialista para especialistas por qu

prcticamente es poco la experiencia e informacin que los empleados

Especialistas entregan. No existe un feedback ni motivacin por la
atencin.

Soluciones a las falencias detectadas.

Con los datos obtenidos en los puntos 3 y 4 se logr analizar la situacin actual
de la empresa y determinar una serie de planes que servirn de tanto de apoyo
como fundamental para el mejoramiento tanto en las ventas como en la
imagen.
Solucin Inmediata
Poco Conocimiento del vendedor: Este es un problema que debe darse
solucin de la forma ms rpida posible, debido a que es el propio vendedor
que se encarga de cerrar una venta, por lo tanto debe conocer gran parte de
los productos, su ubicacin y precios en general.
Retraso en Despacho: al igual que el punto anterior debe tener una solucin
rpida, ya que en este caso al local se dirigen clientes a hacer compras
puntuales, por lo tanto no se cuenta con demasiado tiempo y los retrasos no
generan buen ambiente.
Mala Atencin: Esta problemtica tambin debe atenderse en la brevedad, ya
que no es un problema de inventario, u otros factores que impidan una buena
atencin al cliente, por lo tanto se debe investigar por qu el personal acta de

esa manera.

Capacitacin para el rea de venta telefnica: La mayor parte de las

veces, el resultado de las llamadas telefnicas para imperial terminan en nada,
esto se debe a que el operario no tiene un buen manejo del tema o
simplemente se muestra desinteresado en lo que el cliente le est pidiendo,
esto es uno de los problemas ms fundamentales para solucionar puesto a que
se pierden demasiadas ventas por esta causa.
Solucin a Mediano Plazo
No est el producto: Se debe estudiar la adquisicin de nuevos productos
con los proveedores o en el caso contactar nuevos proveedores, para mantener
un stock los ms completo posible.
Despacho con responsabilidad completa: Imperial no posee el traslado de
herramientas para hacer despacho a domicilio si no que cuentan con una
empresa externa, por lo cual tampoco se hacen responsables si se genera una
perdida en el transcurso del viaje.

Propuesta de mejoras.
Basndose en los objetivos principales de la empresa que son: El
aumento de las ventas en un 8% durante el ao, extender la cantidad de
los clientes actuales en base al servicio al cliente, reducir el porcentaje
de clientes insatisfechos que son un 43% a un valor menor a 10% y a la
vez aumentar la cantidad de clientes satisfechos sobre un 60%.
Por lo cual se ha decidido implementar las siguientes mejoras con el fin
de solucionar a medio plazo los problemas mencionados.
1. Capacitacin con una duracin de dos das la cual se realizar el da
posterior a la entrevista de trabajo en el caso de trabajadores nuevos y

una vez completada, el colaborador podr comenzar sus labores en

Imperial. En esta capacitacin se incluir informacin sobre productos,

ubicacin de estos mismos, precios y sistemas de inventario.
En

el

caso

de

colaboradores

antiguos

se

fijarn

fechas

segn

disponibilidades para que sea fluido y no genere falta de personal.

2. Cambiar el sistema Americano por uno ms servicial , la cual est
enfocada en que los empleados saldrn de aquellos mdulos y se
dirigirn por iniciativa propia a atender al cliente y dispondrn de un
dispositivo para ir generando la orden de compra en el momento y el
cliente al momento de cancelar confirmar su compra.
3. Implementar un proceso de venta organizada: La informacin ser
recibida por ambas partes (caja, despacho) para tener una transaccin
ms rpida y eficiente, esto quiere decir que cuando un cliente este
realizando la compra en la caja, el encargado de despacho del producto
ya sabe que debe preparar antes de que el cliente vaya a retirar.

4. Realizar convenios con empresas constructoras o contratistas para

obtener beneficios mutuos, esto quiere decir que las empresas se
beneficiaran con precios especiales o promociones especificas por parte
de imperial solamente hacia ellos, mientras que imperial se ver
beneficiado de un cliente frecuente.
5. Implementacin de un Script de presentacin para mejorar la atencin
personal dentro de la tienda, en el caso de Telemarketing se utilizar un
script estandarizado
Script Venta Personal y protocolo de atencin

Buenos Das, en que le puedo ayudar. (Manteniendo una postura

interesada en las necesidades del cliente)

Atender las necesidades de cada cliente
Finalizar con un hasta luego, que le vaya bien una vez atendidas todas
las necesidades y consultas del cliente.

Script para Telemarketing.

Operadora: Buenos das, Imperial, en que le puedo ayudar?

Cliente: Solicita producto y precio, hace consulta de acuerdo a sus

necesidades, etc.
Operadora: Entregar la respuesta solicitada.
Operadora: Necesita algo ms?
.-Esperar la respuesta del cliente-.

En caso de no desear nada ms.

Operadora: Hasta luego, Gracias por llamar a Imperial.

En caso de desear otro servicio.

Operadora: Entregar la respuesta acorde a la peticin del cliente.

Repetir el proceso de otra pregunta luego de la respuesta o la despedida.

Operadora: Hasta luego, Gracias por llamar a Imperial.

6. Concretar un acuerdo de prestacin de servicios con transportistas que

en este momento

operan en las afueras del recinto informalmente,

obteniendo beneficios para ellos y asegurando un despacho controlado

para el cliente.
7. Implementar un sistema para compartir productos con la sucursal de
Valparaso, de forma que si Imperial Via del Mar carece de algn
producto que Valparaso posee, estos puedan enviar a la sucursal.
8. Capacitaciones semanales de una hora a los colaboradores incluidos en
su contrato de 45 horas semanales que constarn de clases impartidas
por Ingenieros en Construccin, Prevencin de riesgos y Electricidad que
sirva para que los vendedores puedan ayudar a los clientes cuando estos
carecen de conocimiento sobre construccin.
9. Community manager exclusivo de la sucursal que se encargara de
captar la atencin de los compradores locales, generando concursos,
informacin til y tambin respondiendo dudas o quejas mediante la red

social Facebook para tener un acercamiento ms rpido hacia el cliente.

Mtodos de control.
Los mtodos de control que se utilizarn para poder tener un seguimiento de
los objetivos planteados sern principalmente realizados en evaluaciones
posteriores a cada capacitacin y por medio de clientes incognitos
Revisin semanal de las redes sociales para asegurar el cumplimiento del
colaborador. Las informaciones que ofrece la red social a la administracin de
la pgina en su red y Analityc permite saber la tendencia, cantidad de click
realizados, gente que entro a la pgina, likes, mensajera y un historial de las
publicaciones realizadas. De esta forma se podr comprobar si el community
manager responde los mensajes y es influyente en la red social para atraer
ms clientes.
El resultado de las capacitaciones sern analizadas mediante clientes
incognitos que comprobaran si los empleados a cargo de la atencin al cliente
y venta telefnica estn realizando lo que aprendieron en las capacitaciones.
El despacho a Domicilio se controlar por medio de la revisin de facturas, en

cada una de ellas el cliente cada vez que reciba un producto en la direccin

indicada por l, deber firmar y agregar sus datos declarando haber recibido
conforme.
Una breve encuesta con respuestas cerradas que permitirn al cliente realizarla
durante el proceso de venta por caja, evaluando la labor de los colaboradores
en la atencin al cliente, 2 simples preguntas que especifican si la atencin
recibida fue buena la cual contestara con un Si o No en caso de no haber
tenido una buena experiencia de atencin, de esta forma a finales del mes se
podr tener un porcentaje de la calidad de servicio al cliente en general.
1) La
primera pregunta ser en cuanto al personal:
Est
conforme
Est
conforme
con la atencin personal?: Si / No.
con la atencin
del
2)
La
segunda
pregunta
ser de acuerdo al stock de productos Encontr la
vendedor?
mayora de los productos que buscaba en nuestra tienda? Si / No.

Conclusin
Con todo lo analizado en el informe se puede decir que la evaluacin de esta
empresa present un reto, debido a que todos los das se descubra una falla o
se cruzaban diferencias de opiniones respecto a cada situacin, a veces la
atencin al cliente cambiaba cuando la vez anterior haba sido distinta, por lo
que para corroborar informacin se tuvo que profundizar ms y encontrar
informacin por parte de personas quienes compraban con ms frecuencia y
tenan mayores experiencias con esta empresa.
No obstante la empresa tiene fallas que son fciles de mejorar e incluso
debera emplear las propuestas ofrecidas u otras
con el fin de eliminar el mal habito y mejorar as su
proceso de compra y atencin al cliente ya que
son muchos los clientes que se pierden al no
querer comprar all u otros que se pierden despus
de

la

primera

venta

experiencias vividas.

debido

las

malas

Se pudo aprender a analizar ms a fondo una empresa en general y tambin se

descubri que mientras ms grande es la empresa, mayores son los riesgos

que se corren en cuanto respecta la imagen de marca.

Anexos.
https://www.facebook.com/ImperialElEspecialista/?fref=ts
Aldo Fuenzalida: Gerente de tienda, Imperial Via del Mar.
Funcionarios de la Sucursal de Imperial Via del Mar.
562 2399 7000: Venta telefnica Imperial.
www.reclamos.cl

http://www.imperial.cl/sitioweb/

ndice

Introduccin

Historia
2
Objetivos Comerciales
3
Lnea de Productos

Segmentacin de Clientes
9
Anlisis y canales de ventas
10
Anlisis al proceso de ventas
11
Anlisis a la atencin al cliente.
12
Solucin a las falencias detectadas
14
Propuestas de Mejoras
15

Mtodos de Control
18

Conclusin
19
Anexos.

20