Universidad Central de Nicaragua

UCN - JINOTEPE
Resolucin de Conflictos I
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Nos han sido dadas dos orejas, pero slo una boca, para que podamos or ms
y hablar menos. (Zenn de Elea)
Domingo, 24 de abril del 2016
Encuentro No.
Aula No. 02 RV
Horario: 8:00 am - 9:30 am
II UNIDAD: La Comunicacin Humana
Objetivos de aprendizaje de la Unidad:

Definir coneptos bsicos relativos a la comunicacin humana

Identificar las diferentes teoras sobre la comunicacin humana

1 Tema: La Escucha Activa

Contenido:
Definicin
Tipos de Escucha
Barreras de la Escucha Activa
Propsitos de la escucha activa
Tcnicas de la escucha activa
Objetivo: Que los cursantes de la materia determinen la importancia de la escucha activa.
Objetivos Especficos:

Definir el concepto de escucha activa

Clasificar los tipos de escucha
Identificar las barreras de la escucha activa
Analizar los propsitos de la escucha activa
Identificar las tcnicas de la escucha activa

BREVE INTRODUCCION AL TEMA:

Nos han sido dadas dos orejas, pero slo una boca, para que podamos or ms y hablar menos.
(Zenn de Elea)


La Necesidad de Escuchar:

El ser humano es un ser social y por lo tanto necesita comunicarse. El beb desde su inicio establece comunicacin
con sus padres y con las personas que cuidan de l. A partir de los dos aos empezamos a comunicarnos oralmente
con las personas que nos rodean, nos ensean a hablar, ms tarde aprendemos a leer y a escribir, que son otras
formas de comunicacin. Pero cundo nos ensean a escuchar? Escuchar es un acto muy distinto de or. Puedo
estar oyendo la radio, pero no estar escuchando activamente lo que est diciendo el locutor, puedo or como un
compaero me est relatando algo importante para l, pero yo no estoy escuchando realmente lo que me est
diciendo.
La audicin se da a travs del odo, or implica un proceso intelectual y emocional que ntegra una serie de datos
fsicos, emocionales e intelectuales en busca de significados y de comprensin. La escucha se produce cuando el
oyente es capaz de discernir y comprender el significado del mensaje del emisor. Slo as se alcanza el objetivo de la
comunicacin.

DESARROLLO:

Veamos un ejemplo para la reflexin sobre este asunto que Stephen R. Covey incluye en su libro Los siete hbitos
de la gente altamente efectiva (Ed. Paids 2010):

Un hombre que tiene problemas de vista acude al oculista, despus de escuchar brevemente su queja, el oculista
se quita las gafas y se las entrega. Pngase stas -le dice-. Yo las he usado durante diez aos y realmente me han
sido muy tiles. Tengo otro par en casa; qudese usted con este.
El hombre se las pone, con lo cual su problema se agrava.
-Esto es terrible!- exclama el hombre-No veo nada!
-Por qu no le sirven? A m me han dado un resultado excelente. Ponga algo ms de empeo.
- Lo pongo. Pero lo veo todo borroso.
- Bueno qu pasa con usted? Piense positivamente.
- Positivamente no veo nada.
- Vaya ingratitud! le increpa el oculista- Despus de todo lo nico que pretenda era ayudarle!.

Seguramente, ese hombre no acudir ms a ese oculista, pues probablemente no se sinti escuchado como el
necesitaba. Se limit a darle un consejo desde propio punto de vista, que es lo que representaran las gafas.

Escuchar va ms all, se trata de la capacidad de atender, captar e interpretar los mensajes verbales y otras
expresiones como el lenguaje corporal o el tono de voz. Representa deducir, comprender y dar sentido a lo que se
oye. Es aadir significado al sonido.

Segn la forma de atencin que prestemos durante la comunicacin, nos podemos encontrar con diferentes tipos
de escucha. Podemos distinguir los siguientes: apreciativa, selectiva, discernitiva, analtica, sintetizada, emptica y
activa.

Escucha apreciativa:

La escucha apreciativa es aquella mediante la cual escuchamos sin prestar atencin, porque de manera relajada,
buscamos placer, inspiracin o entretenimiento.
Ejemplo: Escuchar una msica que nos relaja o con la que deliberadamente tratamos de recibir algn tipo de
sensacin.

Escucha selectiva:

La escucha selectiva es aquella que se practica cuando escuchamos seleccionando la informacin que nos interesa.
Escuchamos algunos puntos del mensaje del comunicado, dejando el resto de lado. Prestamos atencin tan slo a
una parte del mensaje, aquella que se considera ms importante para nosotros.
Ejemplo: Cuando en clase el profesor est dando las calificaciones de los alumnos; solo escuchamos nuestra
calificacin, el resto no nos interesa.

Escucha discernitiva:

La escucha discernitiva es aquella a travs de la cual escuchamos el mensaje completo y determinamos los detalles
ms relevantes. Nos centramos en el fondo y no en la forma.
Ejemplo: Cuando los alumnos toman apuntes en clase y resumen las lecciones que imparten los profesores.

Escucha analtica:

La escucha analtica es aquella por la que escuchamos el orden y el sentido de la informacin para entender la
relacin entre las ideas, reflexionando sobre el mensaje. Buscamos la informacin concreta en el comunicado del
emisor, comprendemos el contenido conceptual y sus interrelaciones. Analizamos la comunicacin y examinamos si
las conclusiones son lgicas y correctas. Realizamos preguntas a nuestro interlocutor para descubrir los motivos
subyacentes del mensaje.
Ejemplo: Es el tipo de escucha que podra poner en prctica un psiquiatra con sus pacientes.

Escucha sintetizada:

La escucha sintetizada es aquella mediante la cual tomamos la iniciativa de la comunicacin hacia nuestros objetivos.
A travs de la escucha se dirige la conversacin para lograr la informacin o un comportamiento de nuestro
interlocutor deseado. Realizamos afirmaciones o preguntas dirigidas para que conteste con sus ideas.
Ejemplo: Cuando un comercial quiere obtener informacin precisa sobre el cliente durante la fase de descubrimiento
de las necesidades del cliente.

Escucha emptica:

La escucha emptica es aquella por la que escuchamos tratando de ponernos en el lugar de nuestro interlocutor,
tratando de entender su mapa de la realidad; no solo lo que le pasa sino tambin cmo vive lo que le pasa.
Apreciamos el punto de vista de la otra persona. Mediante la escucha emptica interpretamos el mensaje a travs
del mundo del emisor. Escuchamos las palabras y llegamos a lo que hay detrs de ellas. Rescatamos el fondo
emocional y lo convertimos en figura segn el lenguaje de la Gestalt. Omos con la intencin de comprender sus
sentimientos.
Ejemplo:
Hijo mayor: A mi hermano nunca le regaas aunque est haciendo exactamente lo mismo por lo que me regaas
a m!.
Padre:Veo que te sientes enfadado conmigo porque entiendes que a tu hermano pequeo le trato con
favoritismo.

Escucha activa:

La escucha activa es aquella que representa un esfuerzo fsico y mental para obtener con atencin la totalidad del
mensaje, interpretando el significado correcto del mismo, a travs del comunicado verbal, el tono de la voz y el

lenguaje corporal, indicndole a quien nos habla, mediante la retroalimentacin, lo que creemos que hemos
comprendido. Significa escuchar con atencin y concentracin, centrar toda nuestra energa en las palabras e ideas
del comunicado, entender el mensaje y demostrarle a nuestro interlocutor que est siendo bien interpretado.
La escucha activa es la ms completa e importante. Incorpora todos los elementos de la escucha emptica y analtica,
as como variables de la escucha sintetizada y discernitiva.

Ejemplo:
KATHY: No quiero cenar esta noche.
PADRE: Hoy no te apetece comer.
KATHY: No, no me apetece nada. Estoy demasiado estresada para comer.
PADRE: Algo te preocupa, no?
KATHY: Peor, algo me asusta.
PADRE: Hay algo que te da miedo.
KATHY: Efectivamente. Lance me ha telefoneado y dice que quiere hablar. Estaba muy serio, y l no es as.
PADRE: Crees que pasa algo, verdad?
KATHY: Creo que quiere romper conmigo
PADRE: Y no te gustara nada que eso ocurriera.
KATHY: Me morira! Especialmente porque creo que entonces saldra con Alejandra eso sera lo peor.
(Del libro Tcnicas eficaces para padres TEP de Thomas Gordon pg 89-90)

Las barreras de la escucha activa

Podramos distinguir barreras internas y externas.

Las internas hacen referencia a nosotros mismos, a cmo nos disponemos nosotros a escuchar.

Podramos destacar:

Falta de atencin y distracciones: realmente no estamos centrados en lo que nuestro interlocutor nos est
diciendo. La escucha activa exige de la actitud activa de querer escuchar, la intencin de escuchar muy
bien. Hemos de procurar percibir el ncleo de lo que oye a travs de las palabras.

El estrs, el cansancio o la fatiga dificultan seriamente el prestar la atencin necesaria para conseguir una
escucha activa.

Lo que hemos denominado escucha selectiva, slo prestamos atencin a los temas que realmente nos
interesan, eliminando o perdiendo el resto. Podramos perdernos algo realmente importante de la
comunicacin del emisor. Hemos de procurar repetir lo que el interlocutor est diciendo para comprobar
que estamos entendiendo bien y para que el otro se sienta entendido. Procuremos reformular con sus
propias palabras el contenido de lo que dice nuestro interlocutor y la pasin con la que lo dice.

Prejuicios o juicios iniciales: cuando alguien nos habla y pensamos en lo que nos quiere decir desde nuestro
mapa mental exclusivamente, obviando el suyo. Ocurre cuando, por ejemplo, nos hemos hecho una imagen
previa del emisor o de su punto de vista y ya slo somos capaces de vivir esa imagen, de algn modo le hemos
convertido en una especie de inamovible e incambiable estatua de sal, perdindonos la realidad, siempre
cambiante.

Cuando las emociones que experimentamos durante la conversacin son muy poderosas, pueden bloquear
la escucha.

En la misma lnea, cuando percibimos lo que nuestro interlocutor nos dice como un ataque personal, por lo
que lo consideramos esa comunicacin como una agresin a nuestra ideal del yo y, por consiguiente,
psicolgicamente levantamos barreras mentales y retiramos totalmente la escucha casi de forma inevitable.

El egocentrismo, es decir, cuando durante la conversacin estamos centrados en nosotros mismos

elaborando, por ejemplo, la respuesta que vamos a dar. Esperemos antes de responder. Hagamos uso del
tiempo y del silencio.

Las externas hacen referencia al entorno en el que se establece la comunicacin:

El ruido
La falta de iluminacin
La temperatura
El espacio
El mobiliario: si la comunicacin es de pie o sentado y en este caso si el asiento es cmodo o no.

Thomas Gordon, discpulo de Carl Rogers, en su libro Tcnicas eficaces para padres TEP- establece lo que l llama
las 12 barreras a la comunicacin. Las establece para la relacin entre padres e hijos, si bien, es aplicable a
muchsimos otros tipos de relacin. Aunque en ocasiones sean mensajes o actitudes que pueden resultar de utilidad,
a menudo son verdaderos obstculos para una buena comunicacin. Son las siguientes:

1. Ordenar, dirigir, mandar: Estos mensajes y esta actitud comunican al receptor que sus sentimientos o necesidades
no son importantes (no sigas con ese tema, no me importa lo que quieras t).
2. Advertir, amonestar, amenazar: Esto puede hacer que el receptor se sienta atemorizado y sumiso y/o pueden
despertar resentimiento y hostilidad (si lo haces, te arrepentirs).
3. Exhortar, aleccionar, sermonear: Estos mensajes intentan hacer ver al receptor el poder de la autoridad o su deber
u obligacin (Como yo tengo mucha ms experiencia que t, tengo autoridad para decirte...).
4. Aconsejar, sugerir, dar soluciones: Cuando esto llega al receptor como una prueba de que el emisor no parece
confiar realmente en el criterio o capacidad del receptor para encontrar su propia solucin (t lo que tienes que
hacer...).
5. Instruir, intentar ensear: Sentirse alumno sin serlo, puede hacernos parecer inferiores, subordinados, incluso
ineptos (se nota que no tienes ni idea de esto).
6. Juzgar, criticar, culpar: Estos mensajes, probablemente ms que ningn otro hacen que el emisor se sienta cuando
menos no aceptado, pudiendo incluso sentirse inepto, inferior, estpido o indigno (veo que no piensas con claridad
y adems esto es culpa tuya).
7. Elogio manipulativo: El elogio puede tener efectos negativos. Por ejemplo, si no concuerda con la imagen que la
persona tiene de s misma o si se entiende como un intento de manipulacin, una forma sutil de influir en la persona
para que haga lo que el otro quiere que haga (venga, lo hara yo mismo, pero te voy a dejar a ti, s que t tienes
capacidad para hacerlo bien).
8. Ofender, ridiculizar, avergonzar: Segn el grado de significatividad o influencia que el emisor tenga en el receptor,
estos mensajes pueden producir un efecto devastador en la imagen que la persona tiene de s misma (mira,
sabelotodo, con lo fea que eres...).
9. Interpretar, analizar, diagnosticar: Estos mensajes pueden sugerir que emisor conoce al receptor de arriba a
abajo, sus motivaciones o las razones por las cuales se comporta como lo hace. Este psicoanlisis puede resultar
amenazador y frustrante para la persona sobre todo cuando no se acierta en el anlisis (a ti lo que te pasa es...).

10. Tranquilizar, tratar de simpatizar: Tranquilizar a alguien que est preocupado por algo concreto o
verdaderamente enfadado y necesita expresar ese enfado, las respuestas tranquilizadoras pueden servir solo para
convencerle de que no se le comprende o no se le da importante (no te preocupes, seguro que maana lo vers de
otro modo, ya vers como esto se soluciona).
11. Sonsacar, interrogar: Hacer preguntas en exceso como un entrevistador puede transmitir falta de confianza,
sospecha, duda... o verdadera falta de comprensin si se necesita preguntar tanto. Las preguntas obligan a centrar
la atencin en el emisor de la pregunta (para responderle) y puede limitar la libertad del otro para hablar de lo que
quiera (aunque ya me has dicho que no quieres meterte por aqu en la conversacin, te quera preguntar...).
12.Distraer, bromear, desviar el tema: Estos mensajes podran comunicar al receptor que se quiere pasar del tema,
que en realidad no se est interesado en l, que no se respetan sus sentimientos o que, directamente, se le est
rechazando. A veces, cuando se responde bromeando ante algo que es importante para el que habla se pueden herir
sus sentimientos (venga, vale, hablemos de algo ms agradable).

CUADRO RESUMEN:
Conversar es establecer un contacto con otra persona, intercambiar ideas, experiencias, informar,
obtener informacin, crear una experiencia.
La escucha activa es una manera de escuchar con atencin lo que la otra persona nos dice con el
objetivo de intentar comprenderlo. La persona que utiliza la escucha activa le dice al emisor lo que
este ha dicho destacando el sentimiento que contena el mensaje por lo tanto, es importante
destacar que hemos entendido no nicamente lo que nos ha dicho el emisor sino tambin lo que
siente.
Aunque comprendamos los sentimientos de la otra persona, esto no significa que estemos de
acuerdo con lo que dice o piensa.
Propsitos de la escucha activa:
Los propsitos que puede tener una persona para escuchar puede ser entre otros:

1.Disfrutamos al escuchar msica, poesa, un parlamento de una obra de teatro, una cancin,
etctera.
2.Nos informamos cuando tenemos necesidad de conocer y obtener datos de hechos.
3.Buscamos entender la informacin que procesamos cuando existen puntos de vista que resultan
confusos y tratamos de entender racionalmente todo lo que escuchamos.
4.Empatizamos cuando respondemos al mismo nivel de sentimientos.
5.Evaluamos cuando, al escuchar, establecemos juicios o crticas o valoramos
el mensaje, ya sea positiva o negativamente.
Tcnicas de escucha activa
Mediante las tcnicas de escucha activa del lenguaje no verbal, utilizando el lenguaje de nuestro
cuerpo, conseguimos que nuestro interlocutor se de cuenta que le mostramos atencin, que le
escuchamos activamente. Estas tcnicas son:
Mirada: la mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser posible sus ojos, sin bajar
la lnea de la base de la nariz. Mirar a los labios o mas abajo puede molestar. Si observamos
que la mirada fija molesta al otro

Asentir con la cabeza: nuestro interlocutor interpretara que le escuchamos, que le

entendemos, que le prestamos atencin.
Refuerzo positivo corporal: encarar completamente el cuerpo hacia el suyo. Evitar girar la
cabeza. Cuando escuchamos, lo hacemos desde una posicin adelantada, avanzando todo el
cuerpo desde la cintura. Al hablar, recuperamos la posicin.
Parafrasear: pequeos resmenes con las propias palabras mostrando inters y ganas de
verificar si se esta entendiendo.
Resumir: hacer resmenes durante la conversacin para asegurarnos que, por ambas
partes, vamos jugando un eficaz papel de emisor- receptor.
En la escucha activa caben los siguientes comportamientos verbales y no verbales.

Bibliografa:
Curso Coaching Emocional Instituto Superior de Inteligencia Emocional, Madrid www.isie.es
www.educacionemocionalescuela.com

Gua de Asimilacin del Tema 1:

Indicaciones: Responda de forma breve y precisa segn lo comprendido en la lectura del documento y lo explicado
y discutido en clase lo que a continuacin se le indica:

1.- Defina el concepto de escucha activa
2.- Enumere los propsitos de la escucha activa
3.- Mencione y explique las tcnicas de la escucha activa
4.- Mencione y explique los tipos de escucha
5.- Mencione la clasificacin de las barreras de la escucha activa
6.- Mencione y explique las variables a que hace referencia las barreras internas
7.- Mencione y explique las variables a que hace referencia las barreras externas