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ndice
Resumen ejecutivo
Desarrollo de una idea novedosa de servicio
41
44
Estructura de
Estructura de precio
precio
Pack de
Servicio
nico
servicio
precio
Precio
Pack
gastos Gastos comunes $ 1.500
comunes (agua, (agua, luz, gas) C/U
luz, gas)
$
3.000
Gastos
Pack
gastos adicionales
adicionales
(cable, plan de
(cable, plan de celulares,
celulares,
internet
y $ 2.000
internet
y telefona)
C/U
telefona)
$
4.500
Gastos
Pack
gastos especiales
especiales
(matriculas,
(matriculas,
crditos,
crditos,
hipotecas,
$ 3.000
hipotecas,
El
pack multas)
de servicios, est dirigido a
C/U
multas)
$
5.500
aquellas
personas que quieran pagar
un conjunto de cuentas, lo que trae asociado menores costos. Los servicios
nicos apuntan a aquellos que realicen el pago de cuentas distinto del pack
ofrecido. Es importante mencionar que los precios pueden modificarse en el
largo plazo siendo ms flexibles y que apunten a un mercado masivo o a
desalentar la competencia que se pueda generar en ese momento.
Paiement tiene un canal de distribucin directo, en el cual entrega el
servicio a travs de sus empleados (ejecutivos personalizados) llevando a
cabo el punto de encuentro en el hogar de los clientes. La empresa hace una
divisin por reas de la ciudad, la que se describe como el sector 1 que
comprende La Chimba hasta Nicols Tirado, el sector 2 desde Nicols Tirado
hasta Av. S. Allende, el sector 3 desde Av. S. Allende hasta Club hpico y por
ltimo el sector 4 que comprende desde Club hpico hasta Jardines del sur.
Cada rea de la ciudad cuenta con 5 ejecutivos para la realizacin del
servicio a modo de hacerlo personalizado y oportuno.
Las herramientas promocionales que sern utilizadas para comunicar
informar y persuadir al cliente son: Venta personal, con el fin de relacionarse
4
Edad
Cantidad
personas
0 a 14
88795
15 a 29
97848
30 a 44
85124
45 a 64
81614
65 y ms
25542
Total
378923
de
1er
trimest
re
2do
trimest
re
3er
trimest
re
4to
trimest
re
9.9
12.7
14.1
8.7
3. DESARROLLO
(ENCUESTA).
DEL
INSTRUMENTO
DE
RECOLECCIN
DE
DATOS
Cuestionario
Le agradeceramos que por favor dedique unos minutos a completar
esta encuesta.
Sus respuestas sern tratadas de forma confidencial y sern utilizadas
nicamente para conocer la aceptacin de la introduccin de un nuevo
servicio de pago de cuentas, el cual ser a domicilio y personalizado,
entregando rapidez, confianza, seguridad, responsabilidad, disponibilidad
inmediata, de fcil uso y lo ms importante la comodidad en su hogar.
Por favor indique
Edad ____
Gnero: F____ M ____
1) Situacin laboral:
i.
ii.
Desocupado
Pensionado
____
____
Entre
Entre
Entre
Entre
Entre
Entre
No ____
Confiabilidad
____
Fcil uso
____
Buena atencin al cliente ____
13
Entre
Entre
Entre
Entre
1 y 3 al mes.
4 y 6 al mes.
7 y 9 al mes.
10 o ms.
No ____
Entre 1 y 4 al mes.
Entre 5 y 8 al mes.
Entre 9 o ms.
Entre
Entre
Entre
Entre
Entre
10)
Encierre en un crculo, Cul es el precio que estara dispuesto a
pagar por el servicio de pago de cada uno de sus gastos adicionales?
(Considere gastos adicionales a: cable, pago plan de celulares, Internet,
telefona). (Escala de clasificacin por intervalo, respuesta
multicotomica)
14
Entre
Entre
Entre
Entre
Entre
11)
Encierre en un crculo, Cul es el precio que estara dispuesto a
pagar por el servicio de pago de cada uno de sus gastos especiales?
(Considere gastos especiales a: pago de matrculas, pago de crditos,
hipotecas, multas). (Escala de clasificacin por intervalo,
respuesta multicotomica).
i.
ii.
iii.
iv.
v.
Entre
Entre
Entre
Entre
Entre
12)
Ordene de mayor a menor segn la importancia que Ud. le da a
los siguientes atributos que deben tener los servicio de pago de
cuentas a domicilio, donde 1 es muy importante y 8 nada importante,
considerando que no debe repetir ningn nmero (Escala
clasificacin ordinal, tipo de pregunta cerrada).
Rapidez
____
Comodidad
____
Precio
____
Confiabilidad ____
Seguro
____
Fcil
____
Disponibilidad
____
Responsabilidad ____
13)
Marque con una X segn la importancia que Ud. le entregara a
cada uno de estos factores. (Escala de Likert).
Grado de
importancia
Nada
Poco
Muy
import import Indifer Import import
ante
ante
ente
ante
ante
Que tan
importante es
para Ud. El
servicio a
domicilio
Considera
importante que
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4. DETERMINACIN
PROPUESTO.
DE
LA
VISIN
ESTRATEGICA
DEL
SERVICIO
16
II.
M2
M3
P1
P2
P3
17
19
Servipa
g
Pago
online
Paieme
nt
Rapidez
21
13
21
Comodidad
16
10
10
Confiabilid
ad
12
10
16
Fcil uso
17
10
Buena
atencin
Precio
Importancia percibida
del atributo
Rapidez
43
Comodidad
34
Precio
Confiabilidad
29
Fcil uso
34
Buena Atencin
16
20
Comodidad
Rapidez
Fcil uso
Confiabilidad
Los atributos
que se deben potenciar
Fuente deson
elaboracin
la comodidad,
propia a partir
la rapidez,
de
el fcil uso y la
confiabilidad, dado
que tienen un alto grado de importancia y variacin
la encuesta
percibida entre las alternativas por lo cual son esenciales a la hora que los
clientes determinen la eleccin de nuestro servicio por sobre la competencia.
El precio es un atributo opcional y por ende tendramos la posibilidad de
manipularlo para que se convierta en un atributo determinante a la hora de
elegir un servicio de pago de cuentas. La buena atencin es un elemento
irrelevante tanto para el cliente como para la empresa, pero cabe destacar
que la empresa har hincapi en ste con el fin de poder entablar una
relacin de largo plazo con los clientes.
b) Relacin valor costo y anlisis de la propuesta de valor
Para analizar la relacin valor/costo entregado por
Paiement, analizaremos un listado con el anlisis de factores que
entregan valor al servicio y por otro lado, los costos en que
incurre el cliente al momento elegir el mismo:
Anlisis de la propuesta de valor:
Innovacin:
El pago de cuentas a domicilio es un servicio innovador, ya
que las personas cuentan con mltiples puntos de pago de
cuentas, pero ninguna ofrece un servicio de pago a domicilio y
personalizado, por lo tanto Paiement puede verse protegido de la
competencia, por ser la nica empresa que presta estos servicios
en Antofagasta.
Comodidad:
La comodidad que entrega Paiement a sus clientes, se basa
en que stos podrn aprovechar mejor su tiempo libre, de
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d) Cargas psicolgicas:
El cliente no tendr mayores cargas
sicolgicas, debido a que el servicio se enfoca en que
el ejecutivo cree una relacin cercana con el cliente,
sin embargo, al ser un servicio en el que se requiere
que el cliente se relacione con el personal, la
tolerancia del cliente puede crear prejuicios
inconscientes.
e) Experiencias sensoriales:
Las experiencias sensoriales desagradables
que pueda sufrir el cliente tambin son reducidas ya
que el servicio se lleva a cabo en su propio hogar, en
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Accin visible
Accin invisible
Beneficio recibido
28
29
31
FIJACIN DE PRECIO
32
34
LOGSTICA DE DISTRIBUCIN
(PLAZA)
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Paiement
Canal
directo
Cliente
El punto de venta o de encuentro es el hogar de nuestros clientes, lo
que permite a Paiement gestionar la prestacin de servicios, sin la necesidad
de que ellos concurran a un local, esto trae como beneficio para nuestros
clientes una mayor disposicin de su tiempo, entregndole el servicio cuando
l lo necesite, la comodidad del lugar donde l lo solicita y por ltimo la
utilidad de posesin, que consiste en la realizacin de la transaccin a
distancia, sta ltima respaldada con la tecnologa que cuenta la empresa
hacindola mucho ms expedita y segura.
Paiement contar con una oficina desde la cual se gestionarn la
solicitud del servicio y todos los procesos para llevarlos a cabo. Cabe
destacar que esta oficina es solo para uso administrativo y no para atencin
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PROMOCIN
37
Distribuidor de servicio
Cliente
Estrategia-atraer
PARTE FISICA
39
40
PROCESO
41
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PERSONA
Encuesta online:
En nuestra pgina web, tendremos a disposicin de nuestros
clientes una encuesta que ser revisada mes a mes para evaluar a
nuestros ejecutivos en varios aspectos (cordialidad, puntualidad,
disponibilidad, etc.), lo que nos dar una idea de cmo se est
llevando a cabo la entrega del servicio y as poder determinar quines
son los buenos elementos que debemos conservar y aquellos que no
entregan valor a la empresa.
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Encuesta telefnica:
Con este sistema, cada mes se realizarn llamados al azar a
nuestros clientes, para que evale a su ejecutivo y a la empresa sobre
su desempeo.
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PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD
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Investigacin y desarrollo:
Paiement est constantemente invirtiendo en Investigacin y
desarrollo (I&D) de nuevas tecnologas, para entregar el servicio de
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Todas estas acciones son llevadas a cabo con bastante cuidado, para que
no exista una disminucin en la calidad del servicio que entregamos, por
ende ponemos nfasis en los elementos que los clientes pueden evaluar en
la calidad, los cuales estn definidos como:
Criterios tangibles:
Estos tienen relacin con la apariencia y presentacin personal
de los ejecutivos, cabe destacar, que stos poseen un uniforme
corporativo, que por polticas de la empresa, deben utilizar cada vez
que visiten a nuestros clientes, tambin se encuentra la fachada de los
automviles y los estados de las mquinas de pago.
Confiabilidad y seguridad:
Debemos tener mucho cuidado en este aspecto, pues nuestra
propuesta de valor est relacionado con la seguridad y con el
desempeo preciso del servicio, por lo tanto cada vez que exista algn
inconveniente en el pago de alguna cuenta (que no se produzca el
pago por problemas internos), nuestros ejecutivos debern estar
capacitados para reaccionar de forma rpida y eficiente frente a estos
problemas.
Respuesta:
Como empresa, estamos comprometidos con los clientes, por lo
tanto cada persona que es parte de Paiement, est capacitado y
dispuesto para ayudar a nuestros clientes y a su vez proporcionar un
servicio rpido y eficaz.
Habilidades tcnicas:
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