Mediación Escolar. Cuaderno para La Formación de Mediadores Escolares. Versión en Papel.

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Cuaderno para la formacin de Mediadores Escolares

ISBN: 978-84-613-9889-8
Depsito Legal: LE-279-2010
Contenidos: Jorge A. de Prada de Prado y Jos Aurelio Lpez Gil
Proyecto Armona 2010
Coordinacin del Proyecto : Jorge A. de Prada de Prado
Diseo e Ilustracin: Javier Tascn Ruiz. 2010
www.proyectoarmonia.es
info@proyectoarmonia.es
MEDIACION ESCOLAR
Cuaderno para la formacin
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nuestro centro educativo.
ndice:
1. Biografa de los personajes....................................................................................................... 2
2. El conflicto entre Fernando y Luis.......................................................................................... 5
3. La comunicacin en el conflicto de Fernando y Luis....................................................11
4. Las habilidades sociales de Fernando y Luis..................................................................36
5. La Inteligencia emocional........................................................................................................42
6. La mediacin escolar en la solucin del conflicto entre Fernando y Luis.......... 47
7. Solucionario.................................................................................................................................... 72
1. Biografa de los personajes

do y Luis.
ajes de nuestra historia. Son Fernan
Te vamos a presentar a los person
Luis:
Fernando:
vosotros/as queris, los dos viven

que
so
cur
el
an
udi
est
que
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titu
Ins
s, su vida,
Fernando y Luis son alumnos del
es, sus gustos de msica, sus amigo
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Sus
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tes
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y
mu
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en la ciudad pero en bar
etc. Son las que vosotros deseis.
Actividad 1
Biografa de los protagonistas
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os protagonistas. En voz alta describ
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de
vida
la
de
as
cos
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pon
De forma colectiva vamos a pro
tando sus datos en el cuaderno:
do a Fernando y a Luis y vamos ano
Luis
Fernando
vez les ha tocado

se llevan mal, se conocen y alguna
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bien
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llev
se
ni
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de
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Son compaero
trabajo de clase.
trabajar juntos para realizar un
o entre ellos...
Pero el otro da surgi un conflict
instituto
Fernando y Luis se pegaron en el
2
Actividad 2
Responde a las siguientes preguntas:
Est bien lo que ha pasado entre Fernando y Luis?
S
NO
(tachar la respuesta adecuada).
Es una forma adecuada de resolver los problemas?

S
NO
(tachar la respuesta adecuada).
Por qu?
Cmo podran solucionar el problema de otra manera?
Qu medidas debera tomar el centro educativo respecto al comportamiento de estos dos alumnos?
El centro educativo tiene otra manera de solucionar los problemas entre Fernando y Luis?
A continuacin te ofrecemos las versiones que sobre el conflicto han formulado cada uno de ellos
en la Jefatura de Estudios.
Versin de Fernando:
El otro da al salir de clase para ir al recreo t me empujaste. Te dije que
parases, que si no te iba a calentar. En aquel momento lo dejaste de hacer.
Al entrar del recreo t y dos de tus amigos os empezasteis a meter conmigo.
Primero fue insultndome y llamndome cabrn, niato, mariquita, por lo bajo
para que nadie os escuchara. Yo no os hice caso, pero vosotros entonces me
volvisteis a empujar y ya no eras t solo sino tambin tus amigos. Como yo
estaba hasta las narices al empujarme t, yo me volv contra ti y te empuj,
con tan mala suerte que te diste contra el marco de la puerta y te hiciste
un pequeo araazo. Desde que empezamos el curso la tenis tomada conmigo,
dejadme en paz ya de una vez!.
Versin de Luis
Estoy hasta lo
s mismsimos
de que no cuen
me emp ujaste
tes la verdad.
y me hiciste un
El jueves pasa
a brecha en la
S es verdad qu
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lo normal.
En el recreo fu
he emimos a comprar
algo para com
delante. Entonc
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al subir las es
caleras con Ch
dijo que te vo
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ema y Roberto
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Entonces Robe
a, Roberto dijo:
lo p ude hacer.
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mira, por ah
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viene Fernando
un energmeno,
an me duele.
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me emp ujaste
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y te emp uj,
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a brecha, que
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as de clase, se
guro que le cr
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2. El conflicto entre Fernando y Luis

2.1. Definicin de Conflicto:
Situacin de desacuerdo o incompatibilidad de objetivos, intereses,
necesidades o valores entre personas y/o grupos
Un conflicto no es slo el enfrentamiento ms o menos llamativo o violento, sino cualquier situacin de
desacuerdo u oposicin entre personas, por diferencias de todo tipo. En los conflictos tienen un papel
fundamental las emociones y los sentimientos y por ello la resolucin de los mismos debe tenerlos
muy en cuenta para no destruir la relacin personal entre las partes.
Actividad 3
La sopa de letras del conflicto
Encontrar palabras que tengan relacin con el conflicto.
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2.2. Reacciones ante el Conflicto:

En general se entiende el conflicto como algo negativo, como algo que hay que evitar. Educar para el
conflicto supone aceptar su existencia como algo propio del ser humano y verlo como una forma de
educar y de aprender.
REACCIONES ANTE EL CONFLICTO

VISIoN POSITIVA
VISIoN NEGATIVA
-Es una oportunidad para cambiar la situacin

cuando algo no funciona.
-No queremos tener conflictos

Lo vemos como algo destructivo
-Se separan persona y problema. La relacin

se mantiene.
-Se confunden persona y problema.

Se estropea la relacin.
- Se habla directamente de los problemas.
-No se habla directamente de los problemas.
- Se resuelven los problemas.
-Se eluden los problemas.
- Se cuestionan las propias opiniones.
-Las opiniones propias son las nicas vlidas

5
Actividad 4
Cuestionario habilidades
encontramos.
resolver los conflictos con los que nos
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Vamos a descub
ogido.
ala con una x debajo del nmero esc
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:
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sigu
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de
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Responder al cuestio
El 1: nunca lo hago.
El 2: casi nunca lo hago.
El 3: alguna vez lo hago
El 4: casi siempre lo hago.
El 5: siempre lo hago.
Cuestionario
para conocer las habilidades de manejo del conflicto.
Preguntas
Reacciono emocionalmente cuando tengo un conflicto con otra persona.

Trato de comprender a las personas con quienes estoy teniendo un conflicto.

Si alguien rechaza mis ideas durante un conflicto, yo tambin rechazo las de ellos.

Acto de forma violenta cuando trato con una persona que me ha creado un conflicto.

Trato de hacer que los dems estn de acuerdo conmigo cuando estoy en un conflicto.

Me paro a pensar cuando tengo un conflicto como debo solucionarlo.

No escucho a nadie cuando tengo un conflicto con otra persona.

Me dejo llevar de mi genio para solucionar un conflicto con una persona.

Busco alternativas al conflicto que he tenido con una persona.

Trato de seguir hablando con una persona despus de haber tenido un conflicto con ella.
Elizondo, M. (2005). Asertividad y Escucha activ en el mbito acadmico. Mxico D. F. Trillas Eduforma.
Correccin del cuestionario:

Primero invierte las respuestas de los nmeros: si escribi 1 convirtalo en 5; si escribi 2 convirtalo
en 4; si escribi 3 convirtalo en 3; si escribi 4 convirtalo en 2; si escribi 5 convirtalo en 1.
Sumar los resultados.
Resultado:

Comentario de los resultados:

Entre 50 y 45 tienes muy buenas habilidades para resolver los conflictos.
Entre 45 y 40 tienes buenas habilidades para resolver los conflictos.
Entre 40 y 30 tienes habilidades para resolver los conflictos.
Entre 30 y 25 tienes que mejorar tus habilidades para resolver los conflictos.
Entre 25 y 20 tienes que entrenar tus habilidades para resolver los conflictos.
Menos de 20 realiza un curso acelerado de habilidades para resolver los conflictos.
2.3. Actitudes ante el conflicto

Existen cinco estilos de comportamiento ante el conflicto. (Ver esquema en la pgina siguiente)
- COMPETICIN: (Yo gano/ T pierdes)
Lo ms importante es conseguir mis objetivos, an pasando por encima de quien sea. La relacin no
importa. En ltima instancia para conseguir mis objetivos puedo llegar a eliminar a la otra persona,
excluirla, marginarla, etc.
- SUMISIN o ACOMODACIN: (Yo pierdo/ T ganas)
No planteo mis objetivos, ni hago valer mis derechos para no estropear la relacin, para no provocar
malestar ni tensin. Cedemos porque nos importa ms la relacin que nuestros derechos o nuestros
objetivos.
- EVASIN: (Yo pierdo/ T pierdes)
Ni los objetivos ni la relacin salen bien parados. No enfrentamos los conflictos. Postura del avestruz.
Pensamos que se resolvern por s mismos.
- COOPERACIN: (Yo gano/ T ganas)
Conseguir los propios objetivos es importante, pero tambin lo es mantener la relacin. Se trata de una
postura no violenta de relacin, para que todos consigamos satisfacer nuestras necesidades. No ceder
en lo fundamental, ceder en lo menos importante.
- COMPROMISO o NEGOCIACIN: (Medio gano/Medio pierdo)
Conseguir la cooperacin es muy difcil, por ello se plantea la negociacin, en la que las dos partes consiguen satisfacer algunas de sus necesidades, sacrificando alguno de sus intereses.
Todos estos estilos pueden utilizarse, dependiendo de las circunstancias concretas de cada momento.
Actividad 5
Actitudes ante al conflicto
Vamos a analizar las distintas actitud
es ante los conflictos que hemos exp
licado anteriormente.
Tenemos que poner en el espacio en
blanco la actitud que corresponda:
Conflicto
Actitud
Un grupo de amigos estn decidiendo si van al cine o van a jugar a la sala de juegos. Hablan y
dialogan entre ellos y al final deciden que hoy irn al cine porque maana van a quitar la pelcula
y maana irn a la sala de juegos.
Tu mad re te ha castigado sin salir porque hoy has trado las notas. T habas decidido ir al concierto
con tus amigas. Piensas que tu mad re no tiene razn y que el castigo es muy injusto. Discutes
con ella.
Un amigo tuyo siempre te pide el baln de baloncesto para ir a las canchas a jugar con su hermano,
a ti te parece que es un abuso y hoy le dices que se lo has prestado a otro chico.
Tu hermano te pide el ordenador para poder realizar un trabajo del IES. Te comenta que tienes que
esperar un rato porque est terminando de descargar unas canciones. Tu le comentas que se de
prisa porque tienes que hacer un trabajo y estudiar un tema de Biologa. Tu hermano decide descargar
las canciones en otro momento.
El profesor de Lengua Castellana os ha dicho que el lunes de la semana que viene tenis un examen
de los tres ltimos temas. Nadie discute y todos acatis lo que el os diga.
Actividad 6
Actitudes de Fernando y Luis
Qu actitudes han tenido Fernando y Luis en su conflicto? Por qu?
Qu otra actitud podran haber tomado Fernando y Luis ante el conflicto que han tenido? Por qu?
2.4. Anlisis del conflicto:

Para solucionar un conflicto es fundamental entenderlo y ser capaz de distinguir y separar diferentes
elementos: las personas implicadas, el proceso seguido y el problema que subyace.
ELEMENTOS RELACIONADOS CON LAS PERSONAS
Los protagonistas, principales y secundarios.
El poder o capacidad de influencia de las personas en el conflicto.
Las percepciones del problema: forma personal de interpretar el
conflicto, sus causas y explicaciones.
Las emociones y los sentimientos.
Las posiciones o estado inicial de las personas ante el conflicto.
Los intereses o los beneficios que desean obtener a travs del conflicto.
- Las necesidades bsicas de cada persona de cara a la solucin.
Los valores y principios. Son los elementos culturales e ideolgicos
que justifican y argumentan los comportamientos.
ELEMENTOS RELACIONADOS CON
A
ADOS CON EL PROBLEM
ELEMENTOS RELACION
os
EL PROCESO
La dinmica del conflicto. Es la hist

oria que ha llevado al conflicto: conflicto latente
, polarizado, etc.
La relacin y la comunicacin: amb
as p ueden facilitar o perjudicar el proceso de resoluci
n del conflicto.
Existencia de estereotipos.
Los estilos empleados para enfren
tarse al conflicto: actitudes
s acontecid
Datos objetivos: hecho
ades bespecficos y las necesid
Aclarar los intereses
sicas de cada persona.
s y valores comunes.
Identificar los principio
ereses; de
lores; de relacin; de int
va
de
:
to
lic
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co
de
o
Tip
in, de comunicacin.
estructura; de informac
Actividad 7
Anlisis del conflicto
Vamos a realizar un anlisis del conflicto. Escribimos debajo de cada columna los elementos que corresponden a las personas, al proceso o al problema.
Lista de elementos:: los protagonistas, la historia del conflicto, el tipo de conflicto, los sentimientos, la
relacin, los valores, la comunicacin, los intereses y las necesidades, los estilos de enfrentamiento, los
datos objetivos, las preferencias, las percepciones.
Personas
Proceso
10
Problema
Actividad 8
y Luis
Anlisis del conflicto de Fernando
Resumen del conflicto
Luis
Fernando
Elementos para el anlisis

Qu hechos suceden?
Qu ha hecho cada persona?
Qu tipo de relacin es la que tienen los
protagonistas?
Qu sentimientos han tenido cada uno de los
protagonistas del conflicto?
Cmo responde cada uno de los protagonistas
al conflicto?
En qu contexto se manifiesta el conflicto?
Qu consecuencias ha tenido para cada uno
de los protagonistas el conflicto?
Qu soluciones han presentado al conflicto?
3. La comunicacin en el conflicto de Fernando y Luis

La comunicacin es el proceso de enviar y recibir mensajes.
La comunicacin es la base de las relaciones.
Toda comunicacin tiene los siguientes elementos:
11
Actividad 9
La comunicacin
Crees que Fernando y Luis han utilizado la comunicacin para resolver su conflicto?
SI
NO
(marcar la respuesta adecuada)
Por qu?
El proceso de comunicacin entre Fernando y Luis ha podido tener algunos errores, Veamos ahora
los ms frecuentes. Despus t debers intentar describir algunos relacionados con el conflicto que
estamos analizando.
ALGUNOS ERRORES EN LA COMUNICACIN
El emisor no tiene claro lo que quiere expresar

El emisor elige un cdigo equivocado
El emisor utiliza mal el cdigo
El receptor puede decodificar mal el mensaje y no
entenderlo
El receptor presupone elementos que el receptor no
ha dicho
El mensaje no est claro
El contexto no facilita la comunicacin
Actividad 10
Errores en la comunicacin
Fernando y Luis han cometido err
S
ores en la comunicacin?
NO
(marcar la respuesta adecua
da)
Qu errores han cometido Fernan

do y Luis a la hora de comunicarse
respecto a algunos elementos
que intervienen en la comunicacin
?
Emisor
Receptor

Cdigo
Mensaje

Contexto
12
3.1. Estilos de comunicacin: asertivo, pasivo, agresivo.

Hay tres estilos de comunicacin para resolver los conflictos. A continuacin os explicamos como se
siente la persona cuando utiliza cada uno de ellos.
Actividad 11
Estilos de comunicacin: escenas
Se pedirn seis alumnos voluntarios. Tendrn que dividirse en parejas y escenificar una escena que tiene
relacin con los estilos de comunicacin. Una vez escenificada se analizar por todo el grupo.
La escena es la siguiente:
Dos hermanos estn estudiando porque al da siguiente tienen un examen. Estudian en la misma habitacin porque no tienen otro sitio para estudiar. Daniel tiene un examen de matemticas y le gusta estudiar con msica y Marta tiene uno de Geografa y le gusta estudiar sin msica. Marta se ha levantado a
beber un vaso de agua. Mientras tanto Daniel aprovecha para poner la msica a todo volumen.
Escena 1.
Marta: El examen de Geografa es muy duro, tengo que estudiar tres temas.
Daniel: Pues, no te cuento yo, como es el examen de matemticas...
Marta: Daniel!, has puesto el ltimo disco de Man, jo! Cmo me gusta esta msica!, pero ya
sabes que yo necesito estudiar en silencio, si no, no me concentro y tengo que aprobar este examen.
Te importara ponerte los cascos para que la escuches t slo?
Daniel: No me p uedo poner los cascos porque estn estropeados, no te acuerdas que los tiraste al suelo y
todava no me has dado el dinero para arreglarlos.
Marta: Es verdad!, no me acordaba. Pero te vuelvo a pedir, por favor, que escuches la msica despus de que haya estudiado. Ya sabes que a m me cuesta concentrarme y que necesito estudiar.
13
Tengo que aprobar para que mam me compre el MP4.

Daniel: Me lo dejars alguna vez?
Marta: S, te lo dejar siempre que quieras, pero, por favor, puedes apagar el aparato, estoy perdiendo mucho tiempo y necesito estudiar.
Daniel: Vale!, voy a apagar el aparato, pero acurdate de tus promesas.
Marta: Gracias, te debo una!
Escena 2.
Daniel: Pues, no te cuento yo, como es el examen de matemticas...
Marta: Daniel!, has puesto el ltimo disco de Fito, jo! Cmo me gusta, estara escuchndolo toda
la tarde si no fuera por el puetero examen de Geografa, me dan ganas de mandarlo a la mierda.
Pero ya sabes que mam me ha prometido comprarme el MP4 si lo apruebo, as que deja de tocarme
las narices y apaga ese aparato.
Daniel: A m me gusta estudiar con msica y Fito est que se sale en este disco, as que no lo voy a apagar
porque adems te recuerdo que estropeaste los cascos por dejarlos caer al suelo. As que ahora, te jodes! y
escuchas la msica.
Marta: Si no apagas el aparato te voy a meter una leche en la cabeza que lo que va a sonar son
las operaciones de matemticas haciendo bum!, bum!, bum!
Daniel: Ni t, ni diez niatas como t me dais miedo. Gurdate tus amenazas, la ltima vez recibiste de lo lindo,
o no te acuerdas?
Marta: Me pillaste a traicin. Te recuerdo que quiero que apagues el equipo de msica.
Daniel: Y yo te recuerdo que no tienes lo que hay que tener para venir y apagarlo.
Escena 3.
Daniel: Pues no te cuento yo como es el examen de matemticas...
Marta: Daniel!, has puesto el ltimo disco de Melendi, jo! Me encanta este disco!; Pero ya sabes
que a m me gusta estudiar en silencio; con msica no me concentro y necesito aprobar este examen.
Te importara ponerte los cascos para que la escuches t slo?
Daniel: No me p uedo poner los cascos porque estn estropeados, no te acuerdas que los tiraste al suelo y
todava no me has dado el dinero para arreglarlos.
Marta: Es verdad!, no me acordaba, pero yo Tengo que aprobar para que mam me compre el
MP4!
Daniel: Es verdad?, mama te prometi comprar el MP4 si traas un aprobado en Geografa. Pero ya sabes que a
m me gusta estudiar con msica y adems son las matemticas, te acuerdas de lo que dice la profesora: que
esta asignatura tiene mucha relacin con la msica.
Marta: Anda!, apaga la msica.

Daniel: Te he dicho que no, que yo me concentro mejor con la msica de Melendi, miro como hago la batera con
los bolista, ta, ta!. Soy la caa!. Y djame ya, ta plasta.
Marta: Yo as no puedo estudiar.

Daniel: No lo voy a apagar, as que por mi te p uedes ir a otro sitio.
Marta: Yo quiero que la apagues porque si no voy a suspender.
Daniel: Que no la voy a apagar!. Si dices que mola mucho y es tu artista favorito te la bajo un poco.
Marta: Vale! Melendi es el que ms mola del mundo.
Daniel: Venga, del 50 al 48 de volumen y a estudiar mates.
14
Resumiendo los estilos de comunicacin, podemos decir que:

- Una persona se comporta asertivamente cuando defiende sus derechos de una manera objetiva, utilizando una serie de habilidades sociales sin ofender a los dems. En lo que respecta a los componentes
verbales, la persona asertiva hablar de una manera fluida, con un tono de voz normal, sin tartamudeos, etc. En cuanto a los componentes no verbales, los gestos sern relajados y la postura cmoda y
distendida.
- Las personas que se comportan de manera pasiva o inhibida no son capaces de defender sus derechos o intereses personales; intentan evitar molestar a los dems, pero ni se respetan ni son capaces
de hacerse respetar por los otros. Suelen hablar con un volumen de voz bajo, de manera poco fluida, con
vacilaciones. Huyen del contacto ocular directo, sus gestos son tensos y la postura encogida.
- En cuanto a las personas con un estilo agresivo, defienden sus derechos e intereses personales sin
respetar a las personas con las que se relacionan, hacia las que muestran un cierto desprecio. Su
objetivo es conseguir dominar a los dems. Con frecuencia utilizan un tono voz elevado, no escuchan y
utilizan insultos o amenazas. Suelen mirar fijamente a los ojos con gesto tenso, utilizan gestos amenazadores con las manos, invaden el espacio ntimo del interlocutor.
3.2. La comunicacin, el conflicto y la mediacin

Como vemos, la comunicacin es un proceso complejo que puede tener una influencia importante en
la convivencia. Una comunicacin deficiente puede resultar una fuente de conflictos; sin embargo, una
buena comunicacin ayuda a resolverlos y evitarlos.
Los procesos de mediacin, por ejemplo, tratan precisamente de dotar a las partes en conflicto de unos
recursos comunicativos de calidad para que puedan llegar a encontrar soluciones satisfactorias para
ambas. La funcin del mediador ser la de promover la creacin de un espacio, de una atmsfera, de un
clima en el que las personas tengan facilidad para comunicarse y deseen hacerlo
15
Actividad 12
Mensajes para la comunicacin
procesos de comunicacin
Los mensajes que utilizamos en los
de nivel.
conflicto, o bien, que lo aumentemos
te proponemos a
Seala con una X, en el listado que
no.
cen la comunicacin y aquellos que
facilitan que podamos resolver un
continuacin, aquellos mensajes que
Mensajes
favore-
SI
NO
Parece que te ha molestado que te empujara. (Impresin)

Si me tienes que decir esto, mejor que calles. (Cortar la conversacin)
Confieso que te he empujado sin darme cuenta. (Confidencia personal)
Cul es tu opinin sobre lo que ha pasado? (Pregunta abierta)
Para m esto que he sufrido es muy importante, un 8 entre 0 y 10. (Cuantificacin de
deseo y sentimiento)
Siempre sers un chulo. (Generalizacin)
Intentar no volver a hacerlo. (Declaracin de intencin)
Me interesa que me digas en qu te he molestado. (Pedir opinin)
No es culpa ma, que estuvieras en la puerta. (Defensa propia)
Puede ser que me haya pasado al empujarte. (Confidencia personal)
Para asegurar una buena comunicacin interpersonal son importantes dos habilidades
bsicas: saber hablar y saber escuchar. Aunque podemos pensar que son innatas, estas dos
habilidades, tan necesarias para lograr una buena convivencia y bsicas en la gestin de
los conflictos a partir de actuaciones de mediacin, se pueden aprender con la prctica.
3.3. Estrategias de comunicacin para resolver los conflictos:
3.3.1. La escucha activa.
La escucha activa consiste en esforzarse por comprender, lo ms matizadamente posible,
lo que las personas estn expresando, y que esto sea evidente para ellas, es decir, que se
sientan escuchadas.
.
Es muy til para que las partes en conflicto se entiendan entre s y para que vayan pasando de posiciones
a intereses y necesidades.
16
Cuando escuchamos de forma activa intentamos sintonizar con la otra persona. Dejamos por un momento nuestros puntos de vista para explorar y comprender lo que el otro quiere comunicar. De este
modo no slo comprendemos mejor el conflicto, sino que, adems, ayudamos a quien lo cuenta a comprenderlo mejor y, por tanto, a solucionarlo mejor.
?
Cmo escuchamos de forma activa
habla.
No cambiamos de tema cuando uno
amos, ni aconsejamos.
No valoramos, ni juzgamos, ni anim
la.
tir lo que el otro dice mientras hab
No estamos pensando en cmo reba
s de los hechos.
Exploramos los sentimientos adem
Observamos el lenguaje corporal.
, explorar
permiten al que habla expresarse ms
que
as
unt
preg
r,
deci
es
,
rtas
abie
Hacemos preguntas
cupaciones,
s acerca de sus necesidades, sus preo
amo
unt
Preg
.
ado
pas
ha
le
que
lo
y profundizar ms en
sus ansiedades y sus dificultades.
dndole la
n habla a comprender el conflicto
quie
a
dar
ayu
para
les
cipa
prin
os
unt
Parafraseamos los p
una versin
do y de matizarlo hasta conseguir
esa
expr
ha
que
lo
bras
pala
s
otra
oportunidad de ver en
quiere decir.
que realmente se ajusta a lo que
Actividad 13
La escucha activa
Fernando y Luis han utilizado la tcnica de la escucha activa?
S
NO
(rodear la respuesta adecuada).
Por qu?
Si no la han utilizado, La podran utilizar en otro momento?

S
NO
(rodear la respuesta adecuada).
Cundo?
En sentido estricto, podemos decir que alguien practica la escucha activa cuando ante un mensaje que
ha recibido de un emisor, le dice lo que ha entendido, lo resume o lo parafrasea, y es capaz de destacar
el sentimiento que hay detrs de ese mensaje.
En un sentido ms amplio, podemos indicar que la escucha activa es el resultado de varias acciones o
17
tcnicas, que pueden verse resumidas en el siguiente cuadro:
Algunos Ejemplos
Forma
Finalidad
Tcnicas
No mostrar acuerdo ni
desacuerdo. Utilizar palabras neutrales.
Lenguaje corporal de asentimiento

Puedes contarme ms sobre
esto?.
Clarificar
Aclarar lo dicho. Obtener ms

informacin. Ayudar a ver otros
puntos de vista.
Hacer preguntas.
Pedir aclaraciones sobre
algo que no se ha entendido.
Y t que hiciste en ese momento?.

Desde cuando tenis este conflicto?.
Parafrasear
Demostrar que estamos comprendiendo lo que escuchamos.

Buscar la veracidad de lo dicho.
Se repiten ideas y elementos importantes, demostrando que se ha entendido

lo que nos cuentan.
Entonces, para ti el problema es

que...
Entonces, lo que me ests
diciendo es...
Mostrar que se entienden los

sentimientos.
Ayudar a que la otra persona
sea ms consciente de lo que
siente.
Reflejar los sentimientos Te molesta que continuamente te

del que habla.
llame por ese mote..
Te duele que no te crean.
Te incomoda cuando te insisten
tanto en algo que no quieres hacer.
Revisar y reflexionar sobre el

progreso que ha habido.
Agrupara los hechos y las ideas
ms importantes.
Buscar intereses y no posiciones.
Repetir hechos, ideas y sen- Entonces, si he entendido bien, tu

timiento e intereses ms no debas estar all, se te ha acuimportantes.
sado sin motivo, te sientes muy
ofendido y quieres que se sepa
toda la verdad y que se aclaren
los hechos
Mostrar inters
Reflejar
Resumir
Conseguir que la persona se

sienta escuchada.
Favorecer que hable y cuente
desde el Yo.
Actividad 14
Tcnicas de escucha activa
Enlaza mediante flechas la tcnica
de la escucha activa con el objetivo
Tcnica de escucha activa

Mostrar inters
que pretende.
Objetivo
Verificar que se entienden los sentimientos..
Clarificar los hechos
Demostrar que estamos comprendiendo lo que pasa.
Entender lo que ha pasado
Favorecer que el otro Hable
Conocer los sentimientos
Aclarar lo dicho. Obtener ms informacin.

Ayudar a ver otros puntos de vista
Resumir
Repetir todo lo que ha pasado del conflicto
18
Actividad 15
Claves de la escucha activa
Vamos a analizar a qu damos imp
ortancia cuando usamos la escuch
a activa.
En el cuadro siguiente aparecen alg
unas claves para poder realizar una
escucha activa.
Debers priorizar de forma individual
las claves que le ofrecemos, valoran
do con 1 la ms importante y
con 10 la menos; el resto de las clav
es la valorars entre estos nmero
s.
Una vez contestado de forma individ
ual realizaremos una puesta en com
n y se buscarn mecanismos
para intentar realizar una propuesta
de todo el grupo.
Prioriza entre 1 (la ms importante)
y 8 (la menos)
Claves para realizar la escucha activa
Priorizacin
Escuchar las ideas y los datos

Concentrarse en el contenido del mensaje
Escuchar con optimismo
No adoptar conclusiones precipitadamente
Ponerse en el lugar del otro
Mantener la mente abierta y evitar los prejuicios
Tomar notas
Hacer preguntas aclaratorias
iva eficaz
Claves para realizar una escucha act
las ideas
nos permitir fijar la atencin en
os,
dat
los
no
y
s
idea
la
r
ucha
Esc
principales y no en lo accesorio.
esto
po suficiente para expresarse, con
tiem
el
r
uto
rloc
inte
o
str
nue
a
er
Conced
n.
ianza que favorecer la comunicaci
se conseguir crear un clima de conf
iones
en la medida de lo posible, distracc
ar,
evit
o,
urs
disc
el
en
rse
tra
Concen
con claridad.
que nos impidan entender el mensaje
a la otra
rtante dejar terminar de hablar
impo
Es
s.
one
lusi
conc
ar
lant
ade
No
osicin.
onder antes de que concluya su exp
persona y no adelantarnos a resp
o del otro
r posturas negativas ante el discurs
pta
ado
no
mo,
imis
opt
con
r
ucha
Esc
lo que nos tenga que decir.
ni tomar partido antes de escuchar
ntar comerse en el lugar del otro para inte
pon
r,
deci
es
,
ata
emp
la
r
iliza
Ut
r.
prender mejor lo que quiere expresa
para fijar la atencin.
s,
ione
Tomar notas, en algunas ocas
comunicacin
raciones y para conseguir que la
Hacer preguntas para pedir acla
sea ms fluida.
19
Actividad 16
Hacer escucha activa
izar la escucha activa?
Cmo pueden Fernando y Luis util

Tcnica de escucha activa.
Fernando
Luis
Mostrar inters



3.3.2. El mensaje YO (Mensajes en Primera Persona)
Esta habilidad es muy til para mejorar la calidad de la comunicacin. Si conseguimos que
la persona que tienen el conflicto se comuniquen de forma no agresiva la situacin que le
afecta, diciendo qu sentimientos le produce, explicando por qu le afecta de ese modo y
expresando su necesidad o deseo personal, habremos facilitado la comunicacin.
El mensaje YO se emplea para expresar nuestras necesidades y problemas, cuando deseamos expresar nuestros sentimientos y cuando deseamos sugerir cambios. Gracias a l, deberamos conseguir
que la persona que nos escucha piense en la situacin en la que se produjo el conflicto desde nuestro
punto de vista o desde nuestra percepcin del mismo.
20
El MENSAJE YO tiene estos componentes:

Describe brevemente la situacin y/o el comportamiento que te molesta o te crea problemas.
Da informacin de QU es lo que puede estar causando un problema:
Ejemplo: Ayer me habas prometido venir en cuanto acabara el entrenamiento....
Describo las consecuencias o efectos que dicho comportamiento suele tener sobre mi o sobre
la otra persona, el por qu me afecta. Estos deben ser concretos.
Ejemplo: ...tu hermana y yo no pudimos entrar en casa porque se nos haban olvidado las llaves.....
Expresar los sentimientos.

Ejemplo: ... me sent muy mal porque pensaba que t eras ms responsable....
Necesidades, deseos.
Ejemplo: ....me gustara, por favor, que cuando termine el entrenamiento vengas para casa sin entretenerte..
Partes de un mensaje YO
QU me afecta y POR QU
SENTIMIENTO que me produce
NECESITO que
Actividad 17
Vamos a aprender a comunicar mensajes YO
Enlazar mediante flechas las partes de un mensaje YO con las expresiones que utilizaramos en cada
una de ellas.
Partes del Mensaje YO
Expresin de un sentimiento
Exposicin de la conducta, comportamiento, opinin, etc. que demuestra la
otra persona.
Expresiones del Mensaje YO

Andrs estoy defraudado por tu comportamiento
Me dijiste que a partir del lunes ibas a traer
todos los das los deberes realizados pero estamos
a jueves y an no me has presentado nada.
Explicacin de nuestra necesidad.
Si quieres aprobar esta evaluacin ya sabes lo

que tienes que empezar a hacer.
21
Enlazar mediante flechas:


Expresin de un sentimiento.
Exposicin de la conducta, comportamiento, opinin, etc. que demuestra la
otra persona.
Me pediste que te dejara llegar a las tres de

la maana porque ibais a celebrar un cumpleaos,
eran las cinco y an no habas llegado.
Mara no voy a poder confiar ms en ti.
Cuando vuelvas a salir espero que cumplas el
horario que hemos acordado.
Actividad 18
Completar mensajes YO.
Me pareci .... sbado que, cuando .. con Susana
discoteca, te metieras entre ... Necesito que ..
con ella la msica.
Piensas
.sanciones?
Lo
que
sucede
es
que
ayer
, interrumpiste ...........................................
.... e .................a Miriam. Me ... que a lo largo de esta semana
........................................................................ms mis explicaciones.
Juan, cuando pones la msica tan alta tengo que. porque maana .., me ayudara .radio.
Actividad 19
Fernando y Luis
Mensajes YO en el conflicto entre
Dividimos la clase en parejas.
eido Fernando y Luis. El mensaje deb

ten
han
que
o
flict
con
el
re
sob
YO
sigue a este
Cada pareja escribir un mensaje
dis ver el resumen del cuadro que
(Po
o.
lad
hab
os
hem
ya
que
las
de
r contener las par tes
ejercicio)
22
Mensaje YO de Fernando
Mensaje YO de Luis
LOS MENSAJES YO
Expresin de cmo nos afecta el conflicto: SENTIMIENTOS
En Primera Persona
En Segunda Persona
Mensaje YO
Algo me causa un problema y lo
cuento desde mi: lo que siento, lo que me afecta y lo que
necesito o deseo
Algo me causa un problema y le

digo a otra persona cmo es ella
Produce una escalada del conflicto,

con contnuas rplicas
Mejora la informacin y la comunicacin
QU me afecta y POR QU
SENTIMIENTO que me produce
NECESITO que
Lenguaje artificial o falta de costumbre?

3.3.3. La asertividad (respeto hacia la otra persona)
Ser asertivo implica expresar y defender con claridad nuestro punto de vista, nuestras ideas y sentimientos, de manera RESPETUOSA, intentando en todo momento ser entendidos y sin provocar una
actitud defensiva en la otra persona.
Exponer mi punto de vista, mis sentimientos, mis ideas,

respetando al otro y sin provocar una actitud defensiva
23
Actividad 20 2
Cuestionario de asertividad
Muchas personas tienen dificultades al afrontar algunas situaciones en que han de afirmarse ante
otros. Para poder medir tu grado de dificultad ante estas situaciones, te pedimos que respondas qu
acostumbras a hacer cuando te encuentras en alguna de ellas.
Pon una cruz donde corresponda. Se define el perfil personal de asertividad al unir con una lnea contina las respuestas seleccionadas.
Casi
nunca
Situaciones
Algunas
veces
Digo que no cuando me piden prestada una cosa de valor

Puedo expresar mis sentimientos honestamente
Hago un elogio a un amigo/a
Puedo decir no sin disculparme o sentirme culpable
Reconozco cuando cometo un error
Trato de encontrar la causa de mi enfado
Digo a una persona, que conozco muy bien, que me molesta alguna cosa
de lo que dice o hace
Espero tener todos los hechos antes de tomar decisiones
Inicio una conversacin con alguien desconocido / a
Me responsabilizo de mis propios sentimientos sin culpar a otros
Pregunto a alguien si le he ofendido
Expreso los sentimientos malos as como los buenos
Resisto ante la insistencia de alguien para que beba
Digo cmo me siento, sin causar dao a alguien ms
Me opongo a una exigencia injusta de alguien con autoridad sobre mi
Si no estoy de acuerdo con alguien no lo maltrato ni fsica ni verbalmente
Pido explicaciones a alguien que me ha criticado
Ofrezco soluciones a los problemas en lugar de quejarme
Pido que me devuelvan algo que he dejado
Respeto los derechos de los dems mientras me mantengo firme
Si tu lnea se encuentra ms veces en la casilla

Casi Siempre es que poses un alto nivel de
asertividad.
Ruiz Lozano, P. J. (1998). Promoviendo la adaptacin saludable de nuestros adolescentes. Ministerio de Sanidad y Consumo.
24
Casi
Siempre
Existen diferentes tcnicas para ser asertivos. Nosotros vamos a conocer y practicar tres de ellas:
AD
Acciones que demuestran ASERTIVID
reiterada, sin
o mensaje de forma convincente y
str
nue
etir
rep
o:
yad
Ra
sco
Di
Tcnica del
al relajado.
acompaado de un lenguaje corpor
ia,
enc
viol
o
d
ida
esiv
agr
r
sta
nife
ma
- No, gracias, pero no.
, podemos
entrar en un juego de provocaciones
ar
evit
a
par
:
bla
Nie
de
nco
Ba
Tcnica del
a persona, aunque no
opinin y las apreciaciones de la otr
la
itir
adm
y
nte
me
nta
ate
ar
uch
esc
las compar tamos.
- Tienes una cara de bobo.....
- Puede que t lo veas as.
a salir.
- El prximo da no te llamo par
entro bien.
- Tienes razn, pero es que no me encu
otro momento
para dar la respuesta y aplazarla a
po
tiem
car
bus
vo:
rti
Ase
nto
mie
s
El Aplaza
trol de la situacin y con la mente m
con
yor
ma
con
der
pon
res
de
az
del disco
en que uno se sienta cap
iento, se debe combinar con la tcnica
tam
ren
enf
el
en
ste
insi
r
uto
rloc
clara. Si el inte
nto para solucionar el problema.
ar
rayado, repitiendo que no es el mome
nos ponemos a discutir vamos a lleg
si ahora
- Algunas veces llego tarde, pero
no nos va a dejar entrar en clase.
ms tarde todava y el profesor
Actividad 21
Vamos a utilizar las tcn
Tcnicas de asertividad
icas de aser tividad. Leem
Disco rayado.
os los siguientes dilogos
Hijo/a: Me podras de
jar salir hasta las nuev
e?
Madre: No p uedes salir de
casa durante la seman
a.
Hijo/a: Todos/as mis
amigos/as salen y van
a la plaza!
Madre: No p uedes salir de
casa porque ese es el
ac
uerdo al que hemos llegado
Hijo/a: Ya hice los de
al principio del curso.
beres y he estudiado!
Madre: Me parece perfecto,
pero hem
os acordado que durante
la semana no sald ras.
Banco de niebla.
Adrin: Jorge, has he
cho los deberes de mate
s?
Jorge: si, eran muy difciles
Adrin: Menudo empoll
n de mierda ests hecho
!, eres el nico que los
Jorge: Ya lo ves to, soy un
tiene.
genio.
Adrin: Venga, dnoslos
que queremos copiarlos.
Jorge: Lo siento, los genios
no
podemos compartir nuestr

os conocimientos hasta
que no estn patentad
os.
25
Aplazamiento asertivo
Hijo/a: Pap! Puedo jugar con la consola?
Padre: A estas horas lo que tienes que hacer es estudiar.
Hijo/a: Ya he estudiado.
Padre: Puede que sea verdad que has estudiado. Ahora te voy a preguntar la leccin.
Hijo/a: Estoy harto de que no me creas.
Padre: S, te creo, pero quiero comprobar que hayas estudiado la leccin, porque el profesor maana te va a preguntar.
Desp us de que haya comprobado que la sabes te dejo jugar con la consola.
Hijo/a: Ya la s y quiero jugar con la consola.

Padre: Quiz no sea este el mejor momento para discutir, te p uedes poner nervioso/a y decrmela mal y si no la sabes
no te voy a dejar jugar con la consola.
Actividad 22
Una tcnica asertiva
Dividir a la clase en parejas. Cada pareja seleccionar una tcnica asertiva de las trabajadas en la actividad anterior. Escribir un dilogo entre dos personas que sea asertivo y que utilice la tcnica seleccionada.
Estrategia asertiva
Dilogo
26
Actividad 23
Asertividad en mediaciones
Dividir a la clase en parejas. Cada pareja seleccionar una tcnica asertiva de las trabajadas en la actividad anterior.
T eres un/a mediador/a y una de las personas que acude a la mediacin se queja de que la otra persona le est interrumpiendo cuando habla.
Seleccionada una de las tcnicas anteriores y establece un dilogo asertivo con la persona que est
interrumpiendo constantemente.
Estrategia asertiva
Dilogo
3.3.4. Empata (ponerse en lugar del otro).

Un elemento de especial relevancia en la resolucin de conflictos, es la capacidad de las personas
que lo han tenido para ponerse una en la piel de la otra y conectar a nivel emocional, a nivel de sentimientos y sensaciones vividas en el conflicto.
La empata no significa estar de acuerdo con el otro, sino llegar a entenderlo a nivel emocional y conseguir ponerse en su lugar, para ver el conflicto desde su punto de vista, desde lo que le ha llevado a
actuar de esa forma. Pudiendo darse el caso que quizs habramos actuado de la misma manera si
hubisemos sentido lo que l o ella sintieron.
Capacidad de COMPARTIR los sentimientos de otro,

de comprender emocionalmente al otro, no slo verbalmente
Antes de utilizar la empata deberemos:
Haber utilizado la escucha activa.
Demostrar comprensin y aceptacin.
Expresarnos con un lenguaje claro y sencillo.
27
Actividad 24 3
Situaciones y empata
Trabajo en pequeos grupos
A continuacin tenis varias situaciones conflictivas donde deberis intentar describir los sentimientos
y las actitudes que tiene que tener una persona en cada situacin para tener capacidad de empata.
Una vez finalizado el trabajo en grupo se realizar una puesta en comn de la actividad.
Analizar qu sentimientos y qu actitudes han tenido las personas.
1. Tu amiga Judith es una alumna a la que le gusta mucho el ingls. Saca una media de notable en
los exmenes y siempre hace los deberes. Cuando vais para casa despus del instituto te cuenta lo
siguiente: hoy me despist y no hice los deberes, cuando la profesora me los pidi, le dije que no
los haba realizado; al no tenerlos me puso un cero y una incidencia en la agenda. Creo que me
va a suspender esta evaluacin.
Ponte en la piel de Judith Qu sentimientos crees que le provoca esta situacin?
2. El otro da al llegar del instituto viste como tu padre echaba la bronca a tu madre por que la comida
no estaba preparada y l tena que ir a trabajar. Tu madre trabaja en casa y limpia, algunos das, la
casa de otra persona. Los das que limpia la casa de otra persona hay bronca segura. Tu madre est
un poco harta de esa situacin.
Qu crees que siente tu madre?
3. El martes, al entrar a los servicios cuando salas al recreo, viste como Antonio, Carlos y Luis haban encerrado en uno de los baos a Enrique. Ellos te miraron y se rieron. Tu pensaste: jo! Ya se
estn metiendo otra vez con Enrique. No dijiste nada y saliste lo antes posible. Qu sentimientos
le producir a Enrique la situacin que est viviendo?
Adaptada de la actividad 21 (pg.. 133) del libro Trianes, M V. (1996). Educacin y competencia social. Un programa para el aula. Aljibe, Archidona.
28
Actividad 25
La empata de Fernando y Luis
Se divide la clase en parejas.
La actividad consistir describir cmo piensa Fernando que se siente Luis y cmo cree Luis que se siente Fernando.
Luis cree que Fernando
Fernando cree que Luis
Ponerse en la piel del otro
Manejar su lenguaje
Entender su experiencia
Ponerse en su nivel de comprensin
En procesos de mediacin, pedir a alguien que se ponga en la perspectiva del otro es muy difcil; si
adems aadimos que ha habido un conflicto entre ambas partes.
29
Actividad 26
Favorecer la comunicacin en las mediaciones
os aspectos que pueden favoSeala con una X en el listado que te proponemos a continuacin, aquell
recen la comunicacin en un proceso de mediacin.
Aspectos
Realizar la comunicacin en un lugar adecuado.
Hacer reproches
No escuchar lo que la otra persona nos quiere decir
Expresar sentimientos
Expresar opiniones vagas e inconsistentes
Ser empticos
Ser asertivos
Utilizar los mensajes yo
Utilizar la escucha activa
No atender a la informacin que nos de nuestro interlocutor
Hacer generalizaciones
Aadir informaciones que no se ha dicho
NO
3.3.5. La Comunicacin No Verbal

Los expertos en comunicacin plantean que el 65% de nuestro mensaje es NO VERBAL, que el 28%
est en el tono y otros aspectos paralelos (paralenguaje) y que slo el 7% se corresponde con las
palabras.
A travs del canal de comunicacin verbal estamos dando informaciones objetivas y fras, mientras
que a travs del lenguaje corporal estamos enviando a los dems nuestras actitudes y nuestros
sentimientos en ese momento.
El lenguaje corporal revela muchas de las cosas que las palabras no dicen, y nos
puede ayudar a entender mejor a las personas en conflicto. Esto nos facilitar
poder crear climas de comunicacin adecuados en los procesos de mediacin, para que
ambas partes se sientan cmodas y puedan llegar a buscar y decidir una solucin.
Actividad 27
Para qu sirve nuestro cuerpo?
La actividad consiste en sealar, mediante flechas, las partes de nuestro cuerpo que nos pueden ayudar
a transmitir mensajes no verbales; sealando el tipo de mensaje que podramos realizar con esa parte
corporal.
30
chas
Seala con fle
po que
Partes del cuer
unicar
ayudan a com
Deberemos comenzar a dar ms importancia a los gestos de las personas con las que nos comunicamos, fijndonos de manera especfica en ellos, analizndolos y buscndoles el significado.
Los gestos tienen significado en el momento en que se producen; veamos algunos ejemplos ms concretos sobre los que poder trabajar a nivel prctico:
La mirada: Si la mirada es excesivamente prolongada puede resultar intimidadora, y si es demasiado
breve, puede decir que la persona que habla es poco persuasiva y segura de s misma.
La sonrisa: Hay distintos tipos de sonrisa, Cules?: La sonrisa autntica, la sonrisa triste, la sonrisa
conquistadora, la sonrisa de turbacin, la sonrisa de asentimiento, la sonrisa de interlocutor, la sonrisa
falsa, etc.
La postura y la orientacin corporal: transmiten determinadas actitudes y sentimientos, adems de
comunicar estados psicofisiolgicos (ansiedad, cansancio, etc.).
Las orientaciones corporales bsicas son: de cara, de lado, en ngulo, sentado y de pie.
El contacto fsico: dar un beso, abrazar, estrechar la mano, etc. son ejemplos de contactos fsicos que
tienen lugar en las situaciones de interaccin social. El tipo de relacin, la edad, las costumbres sociales
y culturales condicionan, en gran medida, el contacto fsico en la comunicacin con otras personas.
POSTURA
SigniFIcado
Mantener una postura parecida a la del interlocutor

Desplegar brazos y piernas (barrera fsica)
Realizar una ligera inclinacin del cuerpo hacia delante
Mantener un ligero retroceso hacia atrs
Ponerse de lado respecto al interlocutor
Elevar los hombros y expandir el torax
Inclinarse hacia delante en actitud cabizbaja
Posicin asimtrica de las piernas
Mantener tensa la musculatura de una zona del cuerpo
31
Acuerdo entre ambos

Distanciamiento psicolgico
Atencin al interlocutor
Rechazo hacia el interlocutor
Actitud negativa
Dominio, orgullo
Depresin, abatimiento
Cierta relajacin muscular
Ansiedad (emociones negativas)
Actividad 28
Nuestros gestos nos delatan
Dibuja dos gestos que representen mensajes de comunicacin no verbal.
Una vez contestado de forma individual, haremos una puesta en comn.
Actividad 29
Fernando y Luis se comunican
Fernando y Luis se han comunicado tambin de forma no verbal. Vamos a imaginar lo que pudo haber
sucedido.
32
Comunicacin no verbal que habr enviado Fernando a Luis

La mirada

La sonrisa

Los gestos

La expresin facial

La postura y la orientacin corporal

El contacto fsico

La distancia/proximidad
La apariencia personal
Comunicacin no verbal que habr enviado Luis a Fernando

La mirada

La sonrisa

Los gestos

La expresin facial

La postura y la orientacin corporal

El contacto fsico

La distancia/proximidad
La apariencia personal
33
3.3.6. Hacer preguntas

Uno de los elementos de comunicacin ms importantes dentro de los procesos de resolucin de
conflictos, a partir de estrategias de dialogo como la mediacin, lo constituyen las preguntas que se
realicen en dicho proceso. Veamos un pequeo esquema donde podemos observar, de manera sencilla,
lo referido a este elemento de comunicacin.
Situacin de conflicto
Hacer preguntas para:

Obtener ms informacin
Aclarar algn punto
Animar a la persona a que contine hablando
Conseguir que las personas en conflicto sean empticas
Posibilitar la bsqueda de soluciones
PREGUNTAS ABIERTAS
No requieren una respuesta predeterminada
Buscan informacin
Exploran intereses, necesidades, sentimientos
Evalan hiptesis
Empiezan por: qu, quin, cmo, cundo, dnde, por
qu, para qu, cul, de qu forma, cunto, por qu
no, qu pasara si, me podras decir, etc.
PREGUNTAS CERRADAS
Pocas opciones de respuesta: SI, No
Confirmar datos o aclarar informacin
Se utiliza el parafraseo de frases ya
dichas para su confirmacin o negacin.
Actividad 30
Hacemos preguntas abiertas y cerrad
as
Redacta varias preguntas abiertas
y varias cerradas, sobre lo que t qui
eras.
Tipo de pregunta:
Preguntas abiertas
Ejemplos

Preguntas cerradas

Ejemplos
34
Actividad 31
Pregunta a Fernando y a Luis
Realiza cuatro preguntas abiertas y otras cuatro preguntas cerradas a Fernando y a Luis con el fin
de aclarar lo sucedido y buscar soluciones; para ello recordemos sus versiones del conflicto.
Versin de Luis:
de que no cuentes la verEstoy hasta los mismsimos
edi de verdad es que t
suc
que
dad. El jueves pasado lo
brecha en la cabeza.
me emp ujaste y me hiciste una
me duele.
Todava desp us de estos das
salir al recreo, pero
al
uj
S es verdad que te emp
dao. Otras veces te he
fue muy suave y sin hacerte
a, lo hacemos todos los
emp ujado y no has dicho nad
das, es lo normal.
algo para comer y al
En el recreo fuimos a comprar
y Roberto te vimos
ma
subir las escaleras con Che
me dijo que te
erto
Rob
es
onc
que ibas delante. Ent
rebotabas como antes.
volviera a emp ujar a ver si te
chocarme contra ti, pero
Estbamos de broma y fui a
esora de ingls y no
prof
la
te p usiste a hablar con
para clase y nosotros
lo p ude hacer. Cuando volvas
erto dijo: mira, por ah
estbamos a la p uerta, Rob
ra si p uedes. Entonces
aho
viene Fernando, vamos to
choqu contra ti y te
Roberto me emp uj a m y yo
volviste como un energemp uj, y fue cuando t te
tia y me hiciste esta
bes
meno, me emp ujaste a lo
Este como siempre va
e.
duel
me
buena brecha, que an
a las chicas de clase, sede buenn, aprueba y le mola
s se ponen de su parte.
guro que le creen a l y todo
Versin de Fernando:
El otro da al salir de clase para ir al recreo
t me empujaste. Te dije que parases, que si no
te iba a calentar. En aquel momento lo dejaste
de hacer. Al entrar del recreo t y dos de tus
amigos os empezasteis a meter conmigo.
Primero fue insultndome y llamndome cabrn,
niato, mariquita, por lo bajo para que nadie
os escuchara. Yo no os hice caso, pero vosotros
entonces me volvisteis a empujar y ya no eras t
solo sino tambin tus amigos. Como yo estaba
hasta las narices al empujarme t, yo me volv
contra ti y te empuj, con tan mala suerte que
te diste contra el marco de la puerta y te hiciste un pequeo araazo. Desde que empezamos el
curso la tenis tomada conmigo, dejadme en paz
ya de una vez!.
Tipo de pregunta
Preguntas abiertas
Preguntas cerradas
35
4. Las Habilidades Sociales

Cuando hablamos de habilidades sociales nos estamos refiriendo a habilidades y comportamientos bsicos y esenciales que toda persona necesita para relacionarse con las dems
personas de su entorno social, aunque no se tenga por objetivo concreto el establecer una
relacin de amistad.
Unas habilidades sociales correctas deben cumplir una serie de condiciones:
Usar palabras y gestos adecuados
Defender bien los propios derechos, intereses, etc.
Tener en cuenta los diferentes argumentos y los intereses de la otra persona.
Encontrar soluciones de compromiso razonables para ambas partes
4.1. Definicin
Las habilidades sociales son conductas necesarias para interactuar

y relacionarse con los iguales y con los adultos de forma efectiva y
mutuamente satisfactoria.
Ins Monjas (1993)
4.2. Caractersticas

Conductas adquiridas a travs del aprendizaje

Respuestas especficas a situaciones especficas
Conductas manifiestas y observables, en contextos interpersonales
Se orientan a al obtencin de determinados objetivos
4.3. Caractersticas de las personas con altas y bajas habilidades sociales:

Persona con altas Habilidades Sociales
Persona con bajas Habilidades Sociales

Menos contacto ocular.
Ms indicadores de ansiedad.
Poca variacin en la expresin.
Poca variacin en la postura.
Muchos silencios y ms amplios.
Poca conversacin.
Pocas sonrisas.
Pocos gestos.
Poco inters por la otra persona.
Menos amigos.
Mayor contenido asertivo.

Ms gestos con las manos.
Mayor contacto ocular.
Ms variacin en el tono.
Mayor volumen de voz.
Ms sonrisas.
Ms preguntas.
Mayor nmero de interacciones.
Mayor nmero de amigos.
36
4.4. Algunas Habilidades Sociales bsicas para los mediadores escolares

4.4.1. Iniciar y mantener conversaciones.
Entendemos por Iniciar conversaciones la habilidad que posibilita que

nosotros comencemos a hablar con una persona.
Para los mediadores el inicio de la conversacin se convierte en un elemento clave para comenzar a resolver la situacin de conflicto que ha trado a las personas a la mediacin
Elementos que ayudan a iniciar y mantener una conversacin

Orientar nuestro cuerpo hacia la persona que habla.
Mirar a la cara de la persona.
Mostrar una postura relajada.
Tener un tono de voz agradable.
Presentarnos y saludar.
Realizar una frase de bienvenida: Muy bien que hayis escogido la mediacin para solucionar vuestro conflicto.
Las frases de inicio debe ser sencillas y claras. Los comentarios deben ser positivos.
37
Actividad 32
Iniciar la mediacin
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Luis.
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Realizaremos una puesta en
in adecuado.
la creacin del clima de comunicac
res en el inicio de la conversacin y
Actividad 33
Comenzar una mediacin
Cuatro personas voluntarias representarn el siguiente dilogo que podra ser un ejemplo de inicio de
una conversacin en un proceso de mediacin escolar. Al finalizar, realizaremos una puesta en comn
sobre lo visto y odo.
Andrea: Buenos das! Bienvenidos a la mediacin! Me llamo And rea.
David: Buenos das! Bienvenidos a la mediacin! Yo me llamo David, somos vuestros mediadores. Vosotros
os llamis?
Fernando: Me llamo Fernando.

Luis: Me llamo Luis.
Andrea: Las normas de la mediacin son las siguientes: los mediadores somos neutrales, Se establecern
turnos de palabra para contar el problema que habis tenido. Mientras que uno habla el otro permanecer en
silencio escuchndole. No se p uede interrumpir a la otra persona. Vais a tener el mismo tiempo para intervenir. No est permitido: dar voces, insultarse, menospreciarse, utilizar motes, etc. No se consentir ningn tipo
de agresin. Lo que hablemos es totalmente confidencial y no deber salir de este espacio. Si estas normas
no se cumplen en algn momento, pod remos dar por finalizado el proceso. Lo habis entendido?
Fernando: S.
Luis: S.
David: Nosotros no somos jueces, somos mediadores. No haremos juicios de valor ni de las personas ni de
las opiniones. No os vamos a decir lo que tenis que hacer. Nuestras intervenciones servirn para clarificar
el problema. Trataremos de que lleguis a un acuerdo. Nosotros no vamos a definir la verdad, no vamos a
valorar lo sucedido, no vamos a aconsejaros sobre lo que tenis que hacer.
Si lo creemos necesario, y todos estamos de acuerdo, podemos realizar alguna sesin individual con cada uno
de vosotros.
Andrea: Fernando, por favor, explcanos qu ha pasado.
38
4.4.2. Ayudar a solucionar los problemas.
Esta habilidad podemos definirla como la capacidad que

tenemos las personas para comprometernos con otras en la
resolucin de los conflictos que stas tengan.
FASES DE UN PROCESO DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS
FASES
1. Facilitar y mejorar la
comunicacin
- Crear ambiente de dilogo

- Reconocer los intereses del otro
- Ver emociones en juego
2. Clarificar el origen, la
estructura y la magnitud
del conflicto
- Identificar estructura del conflicto

- Controlar elementos subjetivos
3. Trabajar sobre los

problemas concretos
4. Centrarse en las
alternativas de resolucin
Evaluar las estrategias,

procesos y resultados
ESTRATEGIAS
OBJETIVOS
- Concretar problemas y separarlos de

las personas
- Definir intereses
- Buscar posibles acuerdos
- Analizar y reflexionar sobre

lo realizado para la resolucin
del conflicto
Escucha activa
Expresar intereses
Respetar
Buscar p untos comunes
Resumir visiones de cada uno
- Contrastar ambas visiones

- Analizar el conflicto globalmente
- Despersonalizar
- Ver diferencias, sin daar a las
personas
- Centrarse en los INTERESES no
en las POSICIONES
- Negociar
- Evitar consideraciones al margen
del conflicto
- Establecer PLAZOS
- Por escrito ?
- Tipo de acuerdo
- Tipo de estrategia utilizada
- Verificar el cumplimiento
JARES X. (2001)
39
Una de las tcnicas que nos pueden ayudar en la bsqueda de

posibles soluciones, en un proceso de mediacin, es el llamado
Brainstorming o torbellino de ideas o tormenta de ideas.
Esta es una tcnica de grupo que parte del supuesto bsico de que si se deja a las personas actuar en
un clima totalmente informal y con absoluta libertad para expresar lo que se les ocurre, que no se critiquen las ideas que vayan exponiendo y que se sientan libres para imaginar las posibilidades que quieran,
puede que aparezca una idea brillante y una posible solucin aceptada por ambas partes en casos de
mediacin. Se acepta el robo intelectual, es decir, debe aprovecharse lo que otro dijo para incorporar
nuevas ideas.
El torbellino de ideas tiene como funcin, precisamente, crear ese clima informal, permisivo al mximo,
despreocupando, sin crticas y estimular el libre vuelo de la imaginacin en la bsqueda de alternativas.
Los mediadores irn apuntando las ideas que surgen de cada una de las dos personas en conflicto,
interviniendo solamente para mantener los turnos de palabra si fuese preciso. No se critica ni se opina
sobre ninguna de las ideas propuestas. El torbellino de ideas deber centrase en el problema real y no
en la otra personas.
Una vez tengamos las ideas apuntadas, pasaremos a leerlas e iremos analizando cuales de ellas pueden
ser aceptadas por ambas partes, as como cuales son realizables y cuales no. Se van separando las
alternativas ms viables y se intenta fijar una o varias como acuerdos de resolucin.
La duracin de esta tcnica es variable y como todo en mediacin, depender de cada caso concreto.
No obstante se considera que para ser productiva, esta estrategia no debera durara ms de 15 20
minutos, ya que luego el cansancio puede reducir mucho las posibilidades de encontrar y consensuar
alternativas.
Actividad 34
Buscamos soluciones
Hacemos pequeos grupos de 3 4 personas. Cada grupo debe debati
r las posibles soluciones a los
conflictos planteados y acordar una en cada uno de los casos.
Una vez realizada la actividad en pequeo grupo, haremos una puesta
en comn del trabajo realizado
por todos los grupos.
CONFLICTO
posibles soluciones
Un grupo de amigos y amigas quiere

decidir como pasar la tarde.
solucin ms adecuada
40
Conflicto
posibles soluciones
Los alumnos de 4 de ESO organizan el

viaje de Fin de Etapa. Tienen que decidir
el lugar a donde piensan ir.
solucin ms adecuada
Conflicto
posibles soluciones
Un grupo de compaeros/as de tu clase

se estn metiendo con tu amigo/a.
l/Ella te pide consejo sobre lo que
hacer
solucin ms adecuada
LAS HABILIDADES SOCIALES SON

CONDUCTAS QUE SE SIENTEN,
SE DICEN, SE PIENSAN
41
5. La Inteligencia Emocional
5.1. Qu es la inteligencia emocional?
Es un tipo de inteligencia social que comprende la capacidad de entender nuestros

propios sentimientos y emociones y las de los dems, usando esta informacin para
guiar nuestro pensamiento y nuestras acciones.
5.2. Componentes de la inteligencia emocional.
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL (IE)
a que te trataran a ti
Trata a los dems como te gustar
AUTO CONCIENCIA
timientos?
Hasta que punto conozco mis sen
AUTO CONTROL
iedad y otras formas de estrs?

Cmo hago frente a la ira, a la ans
cuando soy vctima del estrs?
Soy capaz de mantener el control
AUTO MOTIVACIN
Tengo proyectos, soy constante, me
hundo fcilmente?
EMPATA
er calzado sus zapatos

No juzgues a los dems hasta hab
usin?
de los dems incluso durante una disc
a
vist
de
tos
pun
los
r
nde
pre
com
Soy capaz de
HABILIDADES SOCIALES
Me relaciono bien con los dems

asertivo.
de emociones, de compor tamiento
in
res
exp
de
,
in
sac
ver
con
de
Habilidades
42
Actividad 35
Cmo se han sentido?
Una vez que has hecho tu propio anlisis, rodea las palabras del listado que describan los sentimientos que
han podido tener los dos protagonistas.
Sentimientos de Luis
Sentimientos de Fernando

Odio
Envidia
Amor
Rechazo
Frustracin
Temor
Preocupacin
Felicidad
Excitacin
Decepcin
Nerviosismo
Otros.
Otros....

Odio
Envidia
Amor
Rechazo
Frustracin
Temor
Preocupacin
Felicidad
Excitacin
Decepcin
Nerviosismo
Otros.
Otros....
Los sentimientos que Fernando y de Luis han tenido e el conflicto, han sido importantes en la resolucin
violenta por la que han optado nuestros protagonistas.
Por qu?
43
Actividad 36
Mensaje SMS
la piel de
Te vamos a pedir que te pongas en
cidad de empata.
, y Luis
Fernando tiene que pensar como Luis
nuestros protagonistas, que pongas
a funcionar tu capa-
tiene que pensar como Fernando.

S a Luis de cmo cree que l, Luis,
nsaje SM
Queremos que Fernando enve un me
se pele.
se ha sentido cuando
Mensaje SMS de Fernando a Luis
Queremos que Luis mande un mensaje SMS a Fernando de cmo cree que l, Fernando, se ha sentido
cuando se pele.
Mensaje SMS de Luis a Fernando
44
Actividad 37
Cooperar para relacionarse
ellos es muy difcil.
un punto en que la convivencia entre
a
ado
lleg
ha
Luis
y
do
nan
Fer
es
re
La relacin ent
a tener consecuencias en las relacion
ar
lleg
do
ien
pud
,
rar
peo
em
a
va
Si no les ayudamos la relacin
del grupo en clase.
y interesante
cin entre Fernando y Luis. Sera mu
rela
la
a
es
cion
solu
s
ible
pos
car
Vamos a intentar bus
tos.
que ambos pudieran hacer algo jun
s que pudiesen
o de ideas sobre posibles actividade
llin
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En pequeos gru
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hacer juntos Fernando y Luis, con
grupo. Luego iris analizando y des
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El tiempo ser de 10
nte puedan llevarse a la prctica.
lme
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las
con
nos
dar
que
ta
algunas, has
sta en comn.
minutos y luego realizaremos una pue
Torbellino de ideas:
45
Ideas seleccionadas
Realizable
46
No realizable
Por qu?
6. La Mediacin Escolar en la resolucin del conflicto entre Fernando y Luis
La Mediacin es una estrategia de resolucin pacfica, en la que se ofrece a

personas con un conflicto sentarse juntas con una tercera parte neutral, algn
miembro del Equipo Mediador, hablar de su problema e intentar llegar a un
acuerdo de una forma positiva y colaborativa.
La mediacin no es un invento actual, en todas las culturas ha habido hombres y mujeres que utilizaban la mediacin para solucionar los problemas que existan entre las personas. Esta estrategia no
violenta se est imponiendo como un buen instrumento para solucionar algunos conflictos en campos
relacionados con el derecho, el consumo, la educacin, las separaciones matrimoniales, las disputas
vecinales, los conflictos internacionales, etc.
La mediacin en el mbito educativo se inicia en Estados Unidos en los aos sesenta a partir de la
actuacin de varios grupos religiosos y movimientos de Educacin para la Paz. stos se plantearon se
plantearon la necesidad de ensear a los estudiantes una serie de habilidades para resolver los conflictos de manera no violenta. Hoy en da, en ese pas, existen ms de 5000 programas de mediacin
y resolucin pacfica de conflictos en el espacio escolar. En Espaa fue el Centro de Resolucin de Conflictos Gernika Gogoratuz el que inici la incorporacin de esta estrategia a los centros escolares.
La mediacin en conflictos se constituye como un proceso ordenado que se inicia por la prdida
de la capacidad negociadora de las personas en conflicto. Las partes estn encerradas en sus
posiciones y gracias a la ayuda de un tercero, que no se implica en la solucin, se genera un nuevo
espacio de comunicacin, y a la vez de aprendizaje, para ambas. Esta caracterstica de aprendizaje,
y por lo tanto de transformacin de la persona, es una de las claves para incorporar esta estrategia
a los centros educativos.
Actividad 38
Mediacin?
Crees que podramos utilizar la mediacin para solucionar el conflicto entre Fernando y Luis?
SI
NO
(rodear la respuesta elegida)
Por qu?
47
6.1. Caractersticas de la Mediacin Escolar
Caractersticas de la Mediacin Escolar

Es una estrategia pacfica
Es voluntaria, las personas llegan a ella porque as lo han decidido.
Es un proceso sistemtico, hay una serie de fases que se tienen que desarrollar
En ella se favorece la comunicacin y la colaboracin entre las personas.
A travs de ella los/las mediadores/as facilitan el encuentro.
Es un proceso educativo y transformador de las personas.
Es una estrategia de formacin de toda la comunidad escolar
(profesorado, alumnado, pad res y mad res y personal no docente)
Son las personas en conflicto quienes aportan las soluciones, aprendiendo a gestionar sus conflictos.
La confidencialidad del proceso.
6.2. Fases de la Mediacin Escolar
Premediacin
Entrada
cuntame
Situar el conflicto
Vas de solucin
Acuerdo
Jean Paul Lderach
El modelo original de Lderach, fue adaptado en Espaa por Torrego (2002) para su proyecto de Mediacin Escolar en la Comunidad de Madrid. Se inclua en esta adaptacin, una fase previa a la mediacin
conjunta entre las partes y los mediadores que se denomin PREMEDIACIN.
Veamos brevemente en que consiste cada uno de estos momentos:
Premediacin: En esta fase se realiza una reunin por separado con cada persona en conflicto, en
busca de una descarga emocional previa a la mediacin conjunta. Se trata de la primera toma de
contacto y conocimiento de los mediadores-as y cada parte. Se explica el mecanismo de la mediacin y se hace un relato del conflicto y sus consecuencias.
48
Entrada: Se realizan las presentaciones y se explican las condiciones y normas para poder realizar la
mediacin.
Cuntame: cada una de las partes en conflicto relata lo que ha sucedido.
Situar el Conflicto: Se realiza un anlisis del conflicto, resaltando los aspectos en comn que han expuesto las partes. Se pueden pedir aclaraciones.
Buscar Soluciones: Se intenta realizar un nuevo enfoque para avanzar hacia la solucin. Se pide a las
personas en conflicto, por parte de los mediadores-as, que realicen un torbellino de ideas sobre posibles
soluciones al conflicto.
El Acuerdo: Se elige una solucin, se analiza, y se redacta un acuerdo para su firma.
Actividad 39
Los objetivos de las fases de la Mediacin Escolar
Ahora ya tienes algunos datos sobre el proceso de la Mediacin Escolar, intenta ampliar ese conocimiento uniendo, mediante flechas, cada una de las fases con sus objetivos.
premediacin
- Explicar el proceso y las normas

- Crear clima de dilogo y de confianza
- Dar expectativas
-
entrada
- Situar el conflicto: dnde, cmo, cundo?

- Buscar relaciones, sentimientos, intencin de resolver
- Averiguar las demandas para la reparacin y las posibles soluciones
cuntame
situar conflicto
buscar soluciones
el acuerdo
Clarificar: preguntas abiertas y cerradas

Parafrasear
Reflejar sentimientos
Resumir: Estructurar el conflicto y definirlo. Historia
Pasar del yo/t al nosotros
Analizar la probabilidad de realizacin

Redactar en el lenguaje de quien lo ejecutar: entendible y estructurado
Mantener la imparcialidad en el acuerdo
Realizar un seguimiento del acuerdo
-
Realizar escucha activa

Mantener las normas de forma asertiva
Empatizar sin tomar partido
Controlar el lenguaje corporal
- Resaltar intereses comunes.

- Tener paciencia, creatividad: replantear asuntos sobre los intereses
- Realizar una lluvia de ideas
49
Actividad 40
Comunicacin y Mediacin
Recordemos ahora las habilidades de comunicacin que ya hemos visto y tratemos de averiguar, en
base a todo lo aprendido hasta ahora, qu habilidades sern ms importantes para los mediadores y
cules sern ms importantes para las personas en conflicto, para que la mediacin salga bien. Intenta
explicar brevemente el por qu en cada caso.
Habilidades de comunicacin
Mediadores
Personas en conflicto
La escucha activa.
Por qu?
Los mensajes yo.

Por qu?
La asertividad
Por qu?
La empata.
Por qu?
6.2. El proceso mediador: algunos detalles importantes
Respecto a los Mediadores:
TONO DE VOZ:
POSTURA:
Debe dar seriedad al proceso pero sin llegar a

convertirlo en juicio.
Tiene que tranquilizar a las partes: demostrando control de la situacin y seguridad basada en
la experiencia.
Evitar los tonos agresivos o intimidadores.
Dar importancia a lo que nos estn contando:
todo lo que nos dicen es lo ms importante e interesante que hemos escuchado en nuestra vida.
Ser abierta y en actitud de escucha: no cruzar

brazos; el cuerpo estar dirigido hacia el interlocutor, (no en diagonal ni de lado).
Relajada y normal, sin tumbarse hacia atrs en
la silla.
Las manos deben estar visibles.
Respetar el espacio vital manteniendo una distancia natural de dilogo, sin aproximarse en exceso.
MIRADA:
Directa hacia la persona que habla pero sin intimidar: evitar mirar hacia abajo, hacia su cuerpo, hacia otro lado, hacia objetos de la sala.
Demostrar siempre atencin e inters: mirada a los labios y alternativamente a los ojos,
o en crculo sobre su rostro. Slo la apartamos
para la toma de notas, que deber ser lo ms
breve posible.
50
MOVIMIENTOS:
La Cabeza: deber seguir el movimiento del interlocutor, para demostrar
empata y comprensin, (tcnica del limpiaparabrisas).
La Cabeza: la inclinacin del rostro

hacia la
izquierda demuestra dulzura, mie
ntras que
hacia la derecha indica rigidez.
La Manos: el puo medio cerrado o completamente a

nivel de la cara, demuestra estrs, nerviosismo o falta
de inters (bsqueda de distancia). La mano debe estar
abierta y a nivel de la barbilla al acercarla al rostro para
demostrar inters.
Agachar la cabeza y rascarse la sien, o bien poner la mano delante

de los ojos, tiende a demostrar falta de inters.
Mantener la atencin sin jugar con objetos: bolgrafos, papeles, etc
Las Manos: al dirigirnos al interlocutor con las manos, lo haremos

siempre con las palmas hacia arriba y en direccin a la persona,
(demuestra aprecio y calidad en la relacin).
Ofrecer a los interlocutores la posibilidad de

hablar, aclarar, cooperar, etc, sin sealarles o
apuntarles con el dedo.
51
Respecto al proceso de la mediacin

CONTROL DE LA SITUACIN: Los mediadores deben controlar el respeto a las normas establecidas:
turnos de palabra, no interrupciones, no insultos ni menosprecios, etc.; incluso debemos parar el
proceso en caso de no poder controlarlo.
No puede suceder que una de las personas en conflicto intente llevar el ritmo del proceso y/o manipularlo.
Buscar los mensajes YO entre las partes, la empata y el respeto.
Frenar la comunicacin en mensajes T y la escalada de nuevos conflictos.
JUICIOS: intentar no emitir juicios, ni de forma verbal, ni de forma corporal.
CONSEJOS: nuestra funcin no es aconsejar a las partes,.

LA IMPORTANCIA DE LAS COSAS: debemos conseguir que los interlocutores
perciban que, al igual que para ellos, tambin para nosotros, lo que nos
cuentan es lo ms importantes del mundo en esos momentos.
PREGUNTAS: tanto el exceso de preguntas, como la repeticin de las mismas

deben ser elementos a evitar.
NOTAS: La toma de anotaciones debe ser rpida y quizs alternativamente por ambos mediadores-as. Tambin puede ser uno de
ellos-as el nico que tome notas.
TIEMPO: Tanto las preguntas en exceso, como las notas o el volver sobre posiciones
inamovibles, puede alargar hasta el cansancio el proceso. En algunos casos ser
mejor retomarlo en otra ocasin. Marcar para nosotros un tiempo mximo para
el proceso desde el inicio.
INFORMACIN PREVIA: La fase de premediacin nos ha tenido que dar una primera estructura del conflicto. Es muy importante preparar con antelacin el
proceso de la mediacin.
PROTAGONISTAS: Las personas en conflicto son las verdaderas protagonistas del

proceso. Los mediadores-as evitarn ser los actores principales, alejndose de
buscar el reconocimiento o la admiracin de los otros. Su labor estatalmente altruista y no precisa del reconocimiento.
52
s les han
datos que ambas parte
los
en
or
lab
su
n
r
sa
ba
, ya que esto
DATOS: Los mediadores
gidos en otras fuentes
co
re
o
os
ev
nu
s
ro
ot
r
contado, sin apor ta
io.
tigacin, acusacin.juic
dara la imagen de inves
HABLAR: Los mediadores mantendrn tambin entre ellos su turno de palabra. No obstante, ambos deben llevar por IGUAL el
peso del proceso, preguntando, aclarando, controlando, etc,
son un equipo.
Actividad 41
Guiones para la Mediacin Escolar
so de Mediacin Escolar en
A continuacin os presentamos un modelo de guin para realizar el proce
vuestro centro y para el caso de Fernando y Luis.
separado con cada uno. Despus
Primero tenis el modelo para la PREMEDIACIN, fase que harais por
en una hoja diferente para que
tenis el guin para la MEDIACIN, donde cada una de las 5 fases est
podis ir tomando notas de manera ordenada.
ledos a modo de guin, ya que
En los informes aparecen en letra negrita los textos que pueden ser
an o bien son preguntas que
se trata de elementos que inician las fases correspondientes, las termin
textos que son detalles que detratan de buscar elementos para el anlisis del conflicto. Existen otros
je corporal, a cmo llevar el
bis tener en cuenta, como mediadores, en cada fase, referidos al lengua
proceso mediador, etc.
En esta actividad slo tenis que leer y analizar de manera individual cada
ir fijndoos en todos sus elementos.
uno de estos dos informes e
ior donde analizaremos los docuSeala aquellas dudas que te planteen y, en la puesta e comn poster
mentos, pregunta todas las dudas que tengas.
53
Equipo de Mediacin Escolar

Informe sobre el conflicto
Personas que han tenido el conflicto (indicar si son alumnos, profesores o padres) (los alumnos tambin indicarn el curso)
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Persona que solicita la mediacin (indicar tambin todos los datos)

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Descripcin del conflicto

Dnde sucedi?
Cundo sucedi? (da y hora)
Cmo sucedi?
Mediador o mediadora elegido/a
54
Quin te ha informado del sistema de mediacin escolar para resolver el conflicto?

Jefatura de Estudios
El tutor o la tutora
El Departamento de Orientacin
Un profesor/a
Un compaero/a
Un pad re, una mad re

Alguien que particip en el conflicto
Alguien que vi el conflicto
Alguien del equipo de mediacin
Otros (especificar)
Otros comentarios o datos de inters que quieras hacer llegar al equipo de mediacin:
Fecha..............................................
Firma
Nombres y apellidos
55
Sesin de Mediacin Escolar

1- Presentacin y Explicacin del Proceso (crear clima)
Inicio de la sesin de mediacin, los mediadores comentarn algunos aspectos del desarrollo; establecimiento de
una serie de normas que se deben cumplir durante el proceso.
Mirando a cada una de las personas
Buenos Das Nos llamamos ................ y ...................... somos los mediadores.
Habis decidido voluntariamente venir a mediacin para solucionar el problema que tuvisteis.
Vuestros nombres son.....................................................................................................................................
Para poder ayudaros mejor tenemos que establecer una serie de normas para esta sesin, que todos debemos respetar. Las normas son las siguientes:
Se establecern turnos de palabra para contar el problema que habis tenido.

Mientras que uno habla el otro permanecer en silencio escuchndole. No se p uede interrumpir el discurso
de la otra persona. Vais a tener el mismo tiempo para intervenir.
No est permitido: dar voces, insultarse, menospreciarse, utilizar motes, etc..
No se consentir ningn tipo de agresin.
Lo que hablemos es totalmente confidencial y no deber salir de este espacio.
Mirando a cada una de las personas

Habis entendido las normas?
Si estas normas no se cumplen en algn momento, podremos dar por finalizado el proceso.
Los/as mediadores/as comentarn algunos de los aspectos de su papel en el proceso de la mediacin:
Nosotros no somos jueces, somos mediadores.
No haremos juicios de valor ni de las personas ni de las opiniones.
No os vamos a decir lo que tenis que hacer.
Nuestras intervenciones servirn para clarificar el problema.
Trataremos de que lleguis a un acuerdo.
Nosotros/as no vamos a definir la verdad, no vamos a valorar lo sucedido, no vamos a aconsejaros
sobre lo que tenis que hacer.
Si lo creemos necesario, y todos estamos de acuerdo, podemos realizar alguna sesin individual con
cada uno/a de vosotros/as.
56
2. CUNTAME: (Cada una de las partes cuenta su visin del conflicto)

Les daremos el tiempo necesario en una primera intervencin. En las siguientes, se puede limitar el tiempo si
vemos que se alarga mucho.
Se invitar a que cada una de las partes cuente lo sucedido, cmo lo ha vivido, los sentimientos que le produjo esta
situacin, qu ha significado para l/ella..Intentando que lo cuente con Mensajes YO.
Dirigindose a una de las personas:
Por favor ... puedes contarnos lo que sucedi.....?
- Una vez que haya intervenido una persona, se le pedir a la otra que haga lo mismo.
- Es muy importante que, en este momento, no se interrumpan
y escuchen el relato de la otra persona en silencio.
Persona 1
Persona 2
Queris aadir alguna cosa ms a lo que habis contado?
57
3. SITUAR EL CONFLICTO: (Escucha Activa / Hacer Preguntas / Empata)

En esta fase lo que vamos a intentar identificar y aclarar el conflicto, conocer el problema que han tenido en profundidad y lo que puede haber significado para cada uno/a de ellos/as.
Se utilizarn las tcnicas aprendidas en la formacin de mediadores:
Mirar, asentir y mostrar inters: ESCUCHA ACTIVA
Nos puedes aclarar un poco ms lo referido a....? : CLARIFICAR
Lo que quieres decir con....es que..? : PARAFRASEAR
(preguntas abiertas para buscar sentimientos)
Por favor, dinos como te sentiste en el momento en queMENSAJES YO
Entonces, en ese momento, sentiste que?: REFLEJAR sentimientos
Lo que quieres decir en resumen es que.?: RESUMIR
Cmo te sentiras t si a ti te hubiese pasado lo mismo? Buscar EMPATA
Paciencia; Creatividad; Replantear Asuntos; Estructurar el Conflicto
Persona 2
Persona 1
58
4. BUSCAR SOLUCIONES: (Resumir)

Los mediadores hacen un resumen de ambas posiciones y sobre todo de los intereses de cada parte, dejando
clara la estructura del conflicto y los elementos positivos comunes.
Nos informaremos de hasta donde estn dispuestos a llegar en el acuerdo cada una de las partes.
Cmo piensas t que esto puede resolverse?

Qu cosas deberan cambiar para ello?
Qu crees que puedes hacer t para ayudar a solucionar este problema?
Estaras dispuesto a .?
Qu podra pasar si no encontramos una solucin?
Se os ocurre alguna idea para solucionar esto?
(Posible LLUVIA DE IDEAS, si el proceso se estanca)
- Resaltar los p untos favorables a los que hayan llegado en la fase anterior
- Buscar INTERESES comunes y alejarse de POSICIONES inamovibles
- Ser creativos y pacientes en la bsqueda de soluciones
59
5. EL ACUERDO:
Resumir los posibles acuerdos a los que han llegado las dos personas en conflicto:
Muchas gracias por haber realizado este esfuerzo por solucionar vuestro problema de una forma pacfica y con
el dilogo. Para cualquier cosa que necesitis, el Equipo de Mediacin del centro est a vuestra disposicin.
60
Actividad 42
Ponemos en marcha la mediacin
n escenificar el siguiente guin
Ahora vamos a practicar la mediacin. Cuatro personas voluntarias deber
referido a un posible proceso de mediacin entre Fernando y Luis.
La mediacin del conflicto entre Fernando y Luis

cin para solucionar su problema,
Una vez que Fernando y Luis han aceptado voluntariamente ir a media
su versin y eligiendo a su mediaambos tienen que rellenar por escrito un informe de solicitud explicando
centro.
dor, entre las personas que forman parte del Equipo de Mediacin del
ndo un da y con Luis otro, en la
Posteriormente los dos mediadores-as se renen por separado con Ferna
sus sentimientos y demandas.
fase de Premediacin; para que vuelvan a contar lo ocurrido y expresen
en que se juntan Fernando y Luis
Ahora, todo eso suponemos que ya ha pasado y estamos en el momento
cin propiamente dicha, con sus
con los mediadores elegidos por ellos, y comienza a realizarse la media
cinco fases. Veamos que pasa.
Fase 1: Entrada
Andrea: Buenos das! Bienvenidos a la mediacin! Me llamo And rea.
David: Buenos das! Bienvenidos a la mediacin! Yo me llamo David, somos vuestros mediadores.
Vosotros os llamis?
Fernando: Yo me llamo Fernando.
Luis: Yo me llamo Luis.
Andrea: Las normas de la mediacin son las siguientes: los mediadores somos neutrales. Se establecern
turnos de palabra para contar el problema que habis tenido. Mientras que uno habla el otro permanecer en
silencio escuchndole. No se p uede interrumpir a la otra persona. Vais a tener el mismo tiempo para intervenir.
No est permitido: dar voces, insultarse, menospreciarse, utilizar motes, etc.
No se consentir ningn tipo de agresin. Lo que hablemos es totalmente confidencial y no deber salir de este
espacio. Si estas normas no se cumplen en algn momento, pod remos dar por finalizado el proceso. Lo habis
entendido?
Luis:
S.
Fernando: S.
David: Nosotros no somos jueces, somos mediadores. No haremos juicios de valor ni de las personas
ni de las opiniones. No os vamos a decir lo que tenis que hacer. Nuestras intervenciones servirn
para clarificar el problema. Trataremos de que lleguis a un acuerdo. Nosotros no vamos a definir
la verdad, no vamos a valorar lo sucedido, no vamos a aconsejaros sobre lo que tenis que hacer.
Si lo creemos necesario, y todos estamos de acuerdo, podemos realizar alguna sesin individual con
cada uno de vosotros.
Andrea: Estamos muy contentos de que hayis escogido la mediacin para solucionar el conflicto que ha
sucedido entre vosotros.
61
Fase 2: Cuntame
Andrea: Fernando, por favor, explcanos qu ha pasado.
Fernando: El otro da al salir de clase para ir al recreo Luis me empuj. Le dije que parase, que si no le iba a pegar. Al entrar del recreo Luis y dos de sus amigos se empezaron a meter conmigo. Primero fue insultndome y llamndome cabrn e hijo puta. Yo no hice
caso, pero ellos, entonces, me volvieron a empujar y ya no era Santiago sino tambin sus
amigos. Como yo estaba hasta las narices me volv contra l. Le empuj, con tan mala suerte
que se dio contra el marco de una puerta y le sali un rasgun de sangre.
David: T estabas saliendo al recreo y Luis te empuj. Al volver del recreo Luis y dos amigos suyos
te insultaron y te empujaron. T te volviste contra Luis y le empujaste. ste se dio contra el
marco de la puerta y empez a sangrar.
Fernando: S, eso es lo que paso.
David: Luis, por favor, explcanos tu versin de lo que ha pasado.
Luis: Estoy hasta los mismsimos cojones de que no cuentes la verdad.
David: Habis aceptado que no os ibais a insultar ni a decir tacos. Por favor, cuenta tu versin
del conflicto sin insultar a Fernando. Lo has entendido?
Luis: Vale! El jueves pasado me empujaste y me hiciste una brecha en la cabeza. Todava
despus de estos das me duele.
S es verdad que te empuj al salir al recreo, pero fue muy suave y sin hacerte dao.
Otras veces te he empujado y no has dicho nada. Te has callado.
En el recreo salimos a comprar algo para comer y al subir las escaleras con Chema y Roberto te vimos que ibas delante. Entonces Roberto me dijo que te volviera a empujar a ver
si eras tan gallito como presumas. Yo dije: lo voy a intentar, pero te pusiste a hablar con
la profesora de ingls y no lo pude hacer. Cuando volvas para clase y nosotros estbamos a la puerta, Roberto dijo: mira, por ah viene Fernando; es tu oportunidad. Entonces
Roberto me empujo a m y yo te empuj a ti, y fue cuando t te volviste como un energmeno,
me empujaste y me hiciste esta brecha
David: Luis, empujaste a Fernando al salir al recreo, sin intencin de hacerle dao. Al volver del
recreo t y tus amigos (Chema y Roberto) ibais a meteros, otra vez, con Fernando. Roberto te
empuj y t caste sobre Fernando. Fernando se volvi contra ti, te echaste para atrs y te diste
contra la puerta, a consecuencia del golpe te hiciste una herida.
Luis: As sucedi...
Fernando: S. Le empuj pero porque l y sus amigos se haban metido conmigo. Estoy hasta
las narices de que me empujen.
David: Por favor Fernando, no es tu turno. Cuando Luis termine de exponer lo que ha sucedido ser
tu oportunidad para intervenir y contarnos lo que ha pasado.
Andrea: Quieres aadir alguna cosa ms, Fernando?
62
o. Me insultan, me empujan
Fernando: Estoy harto de que Luis y sus amigos se metan conmig
del recreo que algo pasaba.
y se ren de m. Ese da ya me haban empujado y yo vi al volver
r para coger las cosas
Al entrar en clase, no me queran dejar pasar y yo tena que entra
y marchar al aula de tecnologa
Andrea: Quieres aadir alguna cosa ms Fernando?
Fernando: No
Andrea: Luis quieres aadir algo ms?
bamos a meter con l. Pero
Luis: Yo ya he dicho que le empuj. Que al subir del recreo nos
lo que l hizo no est bien
Andrea: Luis, p uedes aclararnos un poco ms lo que sucedi?
bamos a meter con l. Pero
Luis: Yo ya he dicho que le empuj. Que al subir del recreo nos
jugando.
lo que l hizo no est bien, se ha pasado, nosotros estbamos
Andrea: Quieres aadir alguna cosa ms?
Luis: No.
63
Fase 3: Situar el conflicto

David: Fernando, tu te sientes mal, cuando Luis y sus amigos se meten contigo.
Fernando: S, es que ya no puedo ms.
David: Puedes decirnos lo que te ha sucedido, como te sientes y qu necesitas?
Fernando: Que se metan conmigo no me gusta y me hace sentir muy mal, yo quisiera que no lo
volvieran a hacer ms.
David: Luis, crees que si insultis y empujis a Fernando l se sentir mal?
Luis: Puede ser que s. Pero no es con mala intencin.
David: Empujar a alguien est bien?
Fernando: No.
David: Fernando, piensas que has tenido una reaccin desproporcionada hacia Luis?
Fernando: Puede ser que s. Yo no quera que se diera contra el marco de la puerta y se
hiciera dao.
Andrea: Luis, T te sentiste mal cuando Fernando tuvo esa reaccin?
Luis: S.
Andrea: Puedes decirnos lo que te ha sucedido, como te sientes y qu necesitas?
Luis: Cuando Fernando me empuj sent que me iba a caer para atrs de repente me di
contra el marco de la puerta y sent un dolor muy fuerte; me dola la cabeza y vi que estaba
sangrando
Andrea: Y qu necesitas?
Luis: Necesito que Fernando reconozca que se pas tres pueblos empujndome de esa
manera.
Andrea: Vamos a resumir lo que hemos hablado hasta ahora. Fernando, t estas harto de que se metan contigo, el otro da al emp ujarte y no dejarte entrar en clase te sentiste muy mal y emp ujaste a Luis pero sin la
intencin de que se hiciera dao, no calculaste tu fuerza y Luis se di contra el marco de la p uerta.
Luis, t y tus amigos os metis con Ped ro con relativa frecuencia. Ese da antes de bajar al recreo emp ujaste
a Fernando. Al subir del recreo ibas con algunos amigos y hablasteis de volver a emp ujar a Fernando. Al querer
entrar en clase, un amigo tuyo te emp uj y t caste sobre Fernando Este se volvi y te emp uj. Piensas que
Fernando ha tenido una reaccin desproporcionada.
Fernando: S. Es as.
Luis: Estoy de acuerdo.
David: Luis, T cmo te sentiras si se metieran contigo, te empujaran y se rieran de ti?
64
Luis: A m no me pasa eso!

David: Pero piensa que s te puede pasar, que haya alguien que se re, que te empuja, que se mete
contigo, etc.
Luis: Me sentira muy mal.
David: Fernando, t cmo te sentiras si te hubieran empujado, te hubieras dado con una puerta
y te tuvieran que poner una tirita en la cabeza?
Fernando: Pues, no me gustara que me pasaran esas cosas.
Fase 4: Buscar soluciones

Andrea: Podemos encontrar una solucin al conflicto que habis tenido? T qu queras, Fernando?
Fernando: Que l y sus amigos no se metan ms conmigo
Andrea: Y t, Luis, qu querras?
Fernando: Que reconozca que me ha empujado y que me ha hecho dao.
Andrea: A mi me parece que los dos queris lo mismo. Los dos queris que ninguno se meta con el otro.
Luis: S.
Fernando: S.
Andrea: A mi me parece que los dos queris cosas parecidas, es decir, los dos queris que ninguno se meta
con el otro. Es as?
Fernando: S.
Luis: S.
Andrea: Qu pod ra pasar si no os ponis de acuerdo?
Fernando: Yo creo que si no nos ponemos de acuerdo puede ser que nos peguemos ms
otro da y que nos expulsen.
Andrea: Entonces crees que si no os ponis de acuerdo las cosas van a ir peor entre vosotros?.
Fernando: S.
Andrea: Luis, Qu crees t que pod ra pasar si no os ponis de acuerdo?
Luis: Yo estoy de acuerdo con lo que dice Fernando.
Andrea: Por lo que habis dicho a los dos os interesa poneros de acuerdo para que no haya ni ms emp ujones
ni ms peleas. Como habis comentado si esto no vuelve a suceder las cosas van a ir mejor entre vosotros.
David: Ha llegado el momento de que encontremos la solucin al conflicto que habis tenido. Vamos
a utilizar una tcnica que se llama lluvia de ideas: podis decir cualquier idea que se os ocurra,
65
nosotros las vamos a ir anotando para despus analizarlas. Pensad en posibles soluciones. Vamos a
intentar que las ideas que deis os sirvan a los dos.
Fernando: Podramos salir uno antes y otro despus de la clase
Luis: Yo les puedo decir a mis amigos que vamos a dejar de meternos con Fernando.
Fernando: No insultarnos ni pegarnos ms.
Luis: Que cada uno baje por una escalera.
Fernando: Sentarnos en la clase lo ms alejados posible el uno del otro para poder salir
antes al recreo y as no encontrarnos por las escaleras.
Luis: Que cuando mis amigos digan algo de Fernando, no les preste atencin o decirles que
nos olvidemos de l.
Fernando: Si alguno de nosotros se me mete con el otro decrselo al tutor para que lo castigue.
Luis: Juntarnos en el prximo trabajo en grupo que tengamos que realizar para que as nos
conozcamos un poco mejor y no tener que solucionar los problemas como lo hemos hecho
hasta ahora.
David: Muy bien, nosotros creemos que habis aportado muchas soluciones. Se os ocurre alguna ms?
Fernando: No.
Luis: No.
Andrea: Vamos a ir analizando las soluciones que habis dado. Salir uno antes que el otro.
Fernando: Salir uno antes y otro despus de la clase no creo que sea posible porque a uno
se le puede olvidar y entonces puede haber lo.
Andrea: Bajar por distintas escaleras.
Luis: El bajar cada uno por una escalera es difcil porque como vas con amigos, un da podemos ir al servicio, o subir por otra escalera, porque se te olvida.
David: Sentaros muy separados en clase
Fernando: Eso a veces depende de nosotros. Hay profesores que nos ponen donde ellos
quieren y no podemos decirles nada.
Luis: Si se lo decimos al tutor que hemos llegado a este acuerdo, a lo mejor si que se lo
puede decir a los profesores para que lo tengan en cuenta.
David: Seguir analizando las soluciones que habis aportado porque puede que alguna de ellas os
parezca ms factible. Aunque lo que habis dicho puede ser posible.
Fernando: Yo intentar no volver a insultarle ni pegarle.
66
David: Eso esta muy bien, pero seguid pensando.

Luis: Muchas veces los profesores hacen los grupos de trabajo como ellos quieren por lo
que ponernos a trabajar juntos puede ser un problema. Porque los profesores saben que
nos hemos pegado y que nos llevamos mal y no van a querer que nos juntemos.
David: Si hablis con el profesor y con el tutor, puede ser que os dejen.
Fernando: El decirle al tutor que el otro te ha pegado o te ha insultado puede no ser tan
bueno porque van a pensar los compaeros de la clase que eres un chivato.
David: Los compaeros de la clase pueden pensar lo que quieran pero no es chivarse de algo cuando
te estn empujando o metindose contigo y t no quieres que lo hagan. Es mejor decrselo a un
adulto (a un profesor) para que no vuelva a pasar.
Luis: A mi me parece bien el que yo les diga a mis amigos que nos vamos a dejar de meter
con Fernando.
5. El acuerdo
Ayudaros a que cada uno salga antes o desp us al recreo o cuando tenis que cambiar de clase; que Santiago
les diga a sus amigos que os vais a dejar de meter con Ped ro p uede ayudaros a que no volvis a pelearos;
para hacer un trabajo, siempre que el profesor lo crea conveniente y bajo su supervisin p uede colaborar a que
os conozcis mejor. Hemos resumido bien lo que habis pensado?
Fernando: Yo creo que, s.

Luis: A mi s me lo parece.
David: Entonces, Qu podemos hacer?
Luis: Yo les voy a decir a mis amigos que no vamos a volver a meternos con Fernando.
David: Eso est muy bien.
Fernando: Yo le voy a decir al tutor que nos coloque separados en la clase y que se lo diga
al resto de los profesores.
Andrea: Muy bien.
Luis: Nos ha dicho el profesor de Historia que tenemos que hacer un trabajo en equipo. A
lo mejor, si le pedimos que nos ponga en el mismo grupo, nos pone.
David: Muy bien, entonces creis que podemos llegar a un acuerdo?
Fernando: A mi me parece que s.
Luis: Yo tambin lo creo.
David: El acuerdo es: Luis le va a decir a sus amigos que no se metan ms con Fernando. Fernando
le va a decir al tutor que os ponga en clase alejados el uno del otro. Luis y Fernando le dirn al
profesor de Historia que quiere estar en el mismo equipo para realizar el trabajo juntos.
67
Andrea: Os parece bien que quede as redactado el acuerdo al que habis llegado.
Luis: Por mi s.
Fernando: Estoy de acuerdo.
Andrea: David y yo nos juntaremos y redactaremos el acuerdo al que habis llegado. Podemos quedar pasado
maana, en la hora del recreo, para que lo firmis y se lo hagis llegar al tutor y al profesor de Historia. Os
parece bien?
Luis: S.
Fernando: S.
Andrea: Esta muy bien que hayis llegado a un acuerdo. Adems el trato est muy claro y os va a comprometeros a ambos. Os damos las gracias por haber utilizado la mediacin para resolver vuestro conflicto y por
habernos escogido. Nosotros estamos muy contentos de haberos ayudado.
David: Fernando, quieres estrechar la mano a Luis?

Luis, quieres estrechar la mano a Fernando?
Fernando: Sin problemas.
Luis: S.
68
Actividad 43
Representacin de casos de Mediacin Escolar
Hacemos grupos de 6 a 8 personas. A cada grupo se le asigna uno de los casos que se relatan a continuacin. Vamos a analizar los casos y despus representaremos la mediacin de cada uno.
Tenemos que decidir en cada grupo dos personas que hagan el papel de medidores-as y dos personas
que hagan el papel de las personas en conflicto del caso. En ninguno de los dos casos importa si es
chico o chica, o sus nombres, ya que los podemos cambiar. El resto de personas del grupo harn de
observadoras de la labor de los medidores-as.
Para las mediaciones utilizaremos los guiones que hemos visto en la actividad 41.
Indicaciones para los me

diadores-as:
Las dos personas del gr
upo que hacen de mediad
ores-as se juntan y prep
el caso, en base al texto
aran
y a los guiones; intenta
ndo ver por donde pued
mediacin, as como las
e
ir la
posibles vas de solucin
. Definir algunas pregun
harn a los protagonist
tas que
as para aclarar el problem
a, para buscar sentimien
para que sean empticas
tos,
, aser tivas, que no se ins
ulten, que mantengan el
no de palabra, etc. Pone
tu
rrse de acuerdo para tu
rnarse a la hora de ha
preguntar, para que la
blar y
mediacin sea cosa de
los dos mediadores-as,
note que son un equipo.
que se
Controlar el lenguaje co
rporal y realizar una es
activa que se mote. No
cucha
juzgar, no aconsejar y no
dar soluciones.
Releer el punto 6.2 de es
te cuaderno.
Indicaciones para las personas en conflicto:

Cada una de las personas que estn representando el conflicto deber buscar argumentos para salirse con la suya. Es decir
cada uno cree que tiene razn y lo que dice es la verdad. Segn
los mediadores lleven el proceso as actuaremos.
69
Indicaciones para los observadores-as

Las personas que hagan de obser vadoras tienen que conocer perfec
tamente los guiones y las fases del proceso de mediacin. Vuestra labor es buscar los aciertos y
los fallos de los mediadores.
Es impor tante que tambin releis todo el punto 6 del cuaderno. Atento
s a lo que dicen, pero tambin a lo que hacen, a su lenguaje corporal. Comprobad que siguen las
fases y le dan a cada una el
tiempo que necesita, para ir aclarando el problema y llevar el caso hacia
posibles soluciones, que en
ningn caso debern ser propuestas por los mediadores, sino por las
personas en conflicto. Deber ser SU solucin, aunque no sea del todo justa. Los mediadores-as si
podrn repetir, parafrasear
posibles soluciones que los protagonistas hayan dicho. Las sensaciones
no deben ser de juicio, sino
que lo primero ser crear un ambiente distendido, pero controlado, donde
las personas se sientan
libres y a gusto para dialogar.
Conflicto 1: alumna-alumno
Paula:
El otro da yo estaba sentada en clase y sin ms l tonto de Jorge se levant, vino hacia m y me
arre una hostia en la cabeza que casi me tira al suelo. Al ver lo que haca, el profesor le llam
y le ech la bronca. l no callaba y replicaba lo que ste le deca y no le dejaba dar clase. Le puso
un parte y lo ech de clase a Jefatura. Luego a la salida me esper y me mont un pollo en la
escalera y fue cuando nos vio la Jefa de Estudios y nos llev al despacho.
Jorge:
Paula es una falsa, esa ta no dice ms que mentiras. Ya hace varios das que se ests metiendo conmigo en
clase. No hace ms que molestarme e insultarme por lo bajo. Ya la haba avisado de que como siguieras metindose conmigo que la iba a calentar, que no me importaba que fuese una ta.
El otro da, cuando se levant para salir al encerado, al pasar a mi lado me mir con esa cara de imbcil que
tiene y me hizo el tpico gesto del dedo. Entonces, como ya la haba avisado, cuando se sent me levant, sin
que me viese el profe, y le di dos collejas suaves, para advertirle que ya vala. Pero el profesor me vio y se
p uso como un energmeno a dar voces, me dijo que me iba a poner un parte y me ech de clase por culpa de
la ta esta que se p uso como una histrica.
70
Conflicto 2: alumno-alumno
Marco Antonio:
El otro da al salir al recreo Jos Manuel me empuj dentro de la clase, me insult llamndome
sudaca, mono peruano y, adems de los insultos, me escupi.
Haca varios das que se estaba metiendo conmigo, pero nunca haba llegado hasta ese extremo.
Yo cumplo, traigo hechos los deberes todos los das, quiero participar en la clase y me relaciono
bien con las chicas.
No sal al recreo, busqu por el instituto a mi tutor para comentarle lo que me haba pasado. Lo
encontr y me dijo que fuera a hablar con Jefatura. As lo hice.
Jos Manuel:
Lo que pasa es que Marco Antonio es un chivato, eso es lo que es.
El otro da, al salir de clase me retras y cuando iba a salir estaba l en la p uerta con todas las chicas y me
pareci que se rean de mi. Ya estoy harto de que sea el chico mimado de los profesores. Siempre le estn
poniendo de ejemplo porque hace los deberes, se presenta voluntario y saca buenas notas. Y es un sudaca,
yo no lo quiero aqu.
Yo no le escup. S, p uede ser que le insultara, pero llamar sudaca a uno es un insulto? l no es peruano?
Pues yo soy espaol. El es un sudaca y no le queda ms remedio que aceptarlo. Adems, nadie le dijo que
viniera.
Adems l tambin me insult. Me llam espaol de mierda y me mir con una cara de desprecio y de superioridad que se la voy a romper. Le tena que poner en su sitio. Porque ya vale de ir por ah mostrando la cara de
buenn y luego aprovechndolo para que nos jodan a los dems.
Conflicto 3: alumno-profesora
Profesora:
El otro da ese chico, Marcos, como siempre no traa los deberes hechos y le tuve que poner un
negativo y una incidencia de no hace los deberes en la agenda electrnica. Me dijo que se le haban
olvidado en casa, pero es que eso es todos los das que se los pido. Pareca que estaba mejorando
este trimestre y ya veo que no.
Al poco rato le tuve que llamar la atencin unas cuantas veces porque no me dejaba dar la clase,
no paraba de hacer ruiditos con el boli; luego se puso a hablar con Enrique y despus me pregunta
que le explique una cosa que acababa de explicar, vamos, que estaba dispuesto a boicotearme la
clase. Ya no pude ms y le puse un parte de amonestacin; no se lo pienso quitar y se lo he dado
al tutor para que se lo mande a sus padres inmediatamente, para que sepan a que se dedica su
hijo en clase.
Marcos:
La profesora me p uso un negativo y un parte porque se me olvidaron los deberes. Es injusto, ahora s que estoy
estudiando y los tena hechos. Se me quedaron en la mesa de la habitacin porque sal muy rpido que perda el
autobs, y por ms que se lo explicaba no me crea. Estaba a p unto de aprobar esta evaluacin y con esto
seguro que me suspende. Luego se me call el boli y le pregunt una cosa a Enrique que no haba odo bien y
ya la tom conmigo, y hasta que no me p uso la amonestacin no par. Yo estaba atendiendo, pero nada, si
lo mejor es pasar de todo y no estudiar ms, ahora que me estaba esforzando me pasa esto. Yo creo que la
tiene tomada conmigo y ya est.
71
SOlucionario
Actividad 3
Actividad 5
Actitudes ante al conflicto
La sopa de letras del conflicto.

Solucin a la sopa de letras:
P
E
D
U
C
A
T
I
V
O
U
E
F
F
Y
U
R
O
C
A
G
I
N
O
I
C
U
L
O
S
N
O
P
D
K
N
J
T
N
N
A
R
E
C
H
A
Z
O
T
M
A
D
L
H
Y
B
A
O
R
A
B
R
E
S
P
E
T
O
A
H
C
J
A
R
D
I
W
D
R
C
D
O
G
O
L
I
D
I
U
P
O
S
I
T
I
V
O
O
L
Conflicto
Actitud
Un grupo de amigos estn decidiendo si van al cine o van a jugar a la sala

de juegos. Hablan y dialogan entre ellos y al final deciden que hoy irn al cine
porque maana van a quitar la pelcula y maana irn a la sala de juegos.
Cooperacin
Tu madre te ha castigado sin salir porque hoy has trado las notas. T habas
decidido ir al concierto con tus amigas. Piensas que tu madre no tiene razn
y que el castigo es muy injusto. Discutes con ella.
Competicin.
Un amigo tuyo siempre te pide el baln de baloncesto para ir a las canchas

a jugar con su hermano, a ti te parece que es un abuso y hoy le dices que se
lo has prestado a otro chico.
Tu hermano te pide el ordenador para poder realizar un trabajo del IES.
Te comenta que tienes que esperar un rato porque est terminando de
descargar unas canciones. Tu le comentas que se d prisa porque tienes
que hacer un trabajo y estudiar un tema de Biologa. Tu hermano decide
descargar las canciones en otro momento.
El profesor de Lengua Castellana os ha dicho que el lunes de la semana que
viene tenis un examen de los tres ltimos temas. Nadie discute y todos
acatis lo que el os diga.
Palabras positivas: educativo, positivo, respeto, dilogo, solucin.

Palabras negativas: p ugna, lucha, pelea, rechazo, contrario.
Anlisis del conflicto
Personas
Proceso
Problema
La historia del conflicto
El tipo de conflicto
Los sentimientos
La relacin
Los datos objetivos
Los intereses
La comunicacin
Las necesidades
Los valores
Los estilos de enfrentamiento
Preferencias
Escena 1: estilo de comunicacin asertivo

Escena 2: estilo de comunicacin agresivo
Escena 3: estilo de comunicacin pasivo
Actividad 14
Actividad 12
Tcnicas de escucha activa
Mensajes para la comunicacin

Impresin.
Cortar la conversacin.
X
Pregunta abierta
Cuantificacin de deseo y sentimiento.
Generalizacin.
Declaracin de intencin.
Pedir opinin.
Defensa propia.
Confidencia personal.
NO
Confidencia personal
Sumisin
Estilos de comunicacin: escenas
Los protagonistas
Negociacin.
Actividad 11
Actividad 7
Mensajes
Evasin
Tcnica de escucha activa.
Objetivo.
Mostrar inters
Favorecer que el otro hable.
Aclarar lo dicho. Obtener ms informacin. Ayudar a

ver otros p untos de vista.
Demostrar que estamos comprendiendo lo que pasa.

Verificar el significado.
Mostrar que se entienden los sentimientos.
Resumir
Repetir todo lo que ha pasado del conflicto.
x
X
Actividad 17
Vamos a aprender a comunicar mensajes YO
Expresin de un sentimiento
Exposicin de la conducta, comportamiento,
opinin, etc. que demuestra la otra persona.

Me dijiste que a partir del lunes ibas a traer todos los
das los deberes realizados pero estamos a jueves y an
no me has presentado nada
And rs estoy defraudado por tu comportamiento
Si quieres aprobar esta evaluacin ya sabes lo que
tienes que empezar a hacer.
72
Partes del mensaje YO
Expresiones del mensaje YO
Expresin de un sentimiento.
Mara no voy a poder confiar ms en ti
Exposicin de la conducta, comportamiento,

opinin, etc. que demuestra la otra persona.
Me pediste que te dejara llegar a las tres de la

maana porque ibais a celebrar un cumpleaos,
eran las cuatro y an no habas llegado
Cuando vuelvas a salir espero que cumplas el

horario que hemos acordado.
Actividad 18
Actividad 20
Completar mensajes YO.
Cuestionario de asertividad.
Me pareci muy mal el sbado que, cuando estaba bailando con Susana
en la discoteca, te metieras entre nosotros. Necesito que cuando me
veas otra vez con ella esperes a que terminara la msica.
Piensas que a m me gusta poner sanciones? Lo que sucede es que
ayer llegaste tarde a clase, interrumpiste mi explicacin en tres
ocasiones e insultaste a Miriam. Me gustara que a lo largo de esta
semana tu comportamiento mejorase y te responsabilizaras de no
entorpecer ms mis explicaciones.
La valoracin del cuestionario que has realizado es cualitativa, de

manera que debers pensar en cmo mejoraras aquellos aspectos
en los que has contestado casi nunca, ya que representan puntos
dbiles en tu capacidad asertiva.
Juan, me pongo nervioso cuando pones la msica tan alta, tengo que
concentrarme porque maana tengo que entregar estas lminas de
dibujo, me ayudara que bajases el volumen de la radio.
Actividad 26
Favorecer la comunicacin en las mediaciones
Aspectos
Realizar la comunicacin en un lugar adecuado.
NO
Hacer reproches
No escuchar lo que la otra persona nos quiere decir
Expresar sentimientos
Ser empticos
Utilizar los mensajes yo
Expresar opiniones vagas e inconsistentes
Ser asertivos
Utilizar la escucha activa
No atender a la informacin que nos de nuestro interlocutor

Hacer generalizaciones
X
X
Aadir informaciones que no se ha dicho
Actividad 39
Los objetivos de las fases de la Mediacin Escolar
premediacin
entrada
cuntame
situar conflicto
buscar soluciones
el acuerdo
- Situar el conflicto: dnde, cmo, cundo?

- Buscar relaciones, sentimientos, intencin de resolver
- Averiguar las demandas para la reparacin y las posibles soluciones
Actividad 40
Comunicacin y Mediacin
Habilidades comunicacin
La escucha activa.
- Explicar el proceso y las normas

- Crear clima de dilogo y de confianza
- Dar expectativas
Mediadores
X
Realizar escucha activa

- Mantener las normas de forma asertiva
- Empatizar sin tomar partido
- Controlar el lenguaje corporal
La empata.
Clarificar: preguntas abiertas y cerradas

- Parafrasear
- Reflejar sentimientos
- Resumir: Estructurar el conflicto y definirlo. Historia
- Pasar del yo/t al nosotros
Resaltar intereses comunes.

- Tener paciencia, creatividad: replantear asuntos sobre los intereses
- Realizar una lluvia/tormenta de ideas
Analizar la probabilidad de realizacin

- Redactar en el lenguaje de quien lo ejecutar: entendible y estructurado
- Mantener la imparcialidad en el acuerdo
- Realizar un seguimiento del acuerdo
73
X
X
Los mensajes yo.

La asertividad
Personas que han tenido el conflicto
X
X
LOS AUTORES
Jorge de Prada de Prado

Formador de Formadores en Convivencia
Coordinador de Convivencia del IES Ramiro II de La Robla
Formador de Mediadores Escolares y Coordinador del Equipo de Mediacin Escolar
Profesor de Educacin Fsica en Secundaria y Bachillerato
Coautor y Coordinador del Proyecto Armona para la Mejora de la Convivencia Escolar
(www.proyectoarmonia.es)
Jos Aurelio Lpez Gil

Pedagogo. Psicopedagogo del IES Ramiro II de La Robla.
Profesor Asociado a la Facultad de Educacin de la Universidad de Len.
Ponente en numerosos cursos de formacin relacionados con la convivencia.
Formador de Equipos de Mediacin y Resolucin Pacfica de Conflictos.
Coautor del Proyecto Armona para la Mejora de la Convivencia Escolar.
Javier Tascn Ruiz

Diseador Grfico e Ilustrador.
Ha trabajado para prensa escrita y digital, ilustrando artculos y reportajes.
Diseo y maquetacin de publicaciones. Libros infantiles. cmics, publicidad etc.
Colaborador del Proyecto Armona para la Mejora de la Convivencia Escolar.
Para solicitar cursos de formacin especfica sobre este manual, por parte de los autores, dirigirse a
jorgedeprada@gmail.com
Haz tus consultas, descarga material complementario y conoce nuestras publicaciones en:
www.proyectoarmonia.es

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1. Biografa de los personajes

ajes de nuestra historia. Son Fernan

Te vamos a presentar a los person

vosotros/as queris, los dos viven

vez les ha tocado

(tachar la respuesta adecuada).

Es una forma adecuada de resolver los problemas?

(tachar la respuesta adecuada).

Cmo podran solucionar el problema de otra manera?

2. El conflicto entre Fernando y Luis

2.2. Reacciones ante el Conflicto:

REACCIONES ANTE EL CONFLICTO

-Es una oportunidad para cambiar la situacin

-No queremos tener conflictos

-Se separan persona y problema. La relacin

-Se confunden persona y problema.

- Se habla directamente de los problemas.

-No se habla directamente de los problemas.

- Se resuelven los problemas.

-Se eluden los problemas.

- Se cuestionan las propias opiniones.

-Las opiniones propias son las nicas vlidas

para conocer las habilidades de manejo del conflicto.

Reacciono emocionalmente cuando tengo un conflicto con otra persona.

Correccin del cuestionario:

Comentario de los resultados:

2.3. Actitudes ante el conflicto

2.4. Anlisis del conflicto:

ELEMENTOS RELACIONADOS CON

La dinmica del conflicto. Es la hist

Elementos para el anlisis

3. La comunicacin en el conflicto de Fernando y Luis

(marcar la respuesta adecuada)

ALGUNOS ERRORES EN LA COMUNICACIN

El emisor no tiene claro lo que quiere expresar

Qu errores han cometido Fernan

3.1. Estilos de comunicacin: asertivo, pasivo, agresivo.

Tengo que aprobar para que mam me compre el MP4.

Marta: Anda!, apaga la msica.

Marta: Yo as no puedo estudiar.

Resumiendo los estilos de comunicacin, podemos decir que:

3.2. La comunicacin, el conflicto y la mediacin

facilitan que podamos resolver un

continuacin, aquellos mensajes que

Parece que te ha molestado que te empujara. (Impresin)

(rodear la respuesta adecuada).

Si no la han utilizado, La podran utilizar en otro momento?

(rodear la respuesta adecuada).

tcnicas, que pueden verse resumidas en el siguiente cuadro:

Lenguaje corporal de asentimiento

Aclarar lo dicho. Obtener ms

Y t que hiciste en ese momento?.

Demostrar que estamos comprendiendo lo que escuchamos.

Se repiten ideas y elementos importantes, demostrando que se ha entendido

Entonces, para ti el problema es

Mostrar que se entienden los

Reflejar los sentimientos Te molesta que continuamente te

Revisar y reflexionar sobre el

Repetir hechos, ideas y sen- Entonces, si he entendido bien, tu

Conseguir que la persona se

de la escucha activa con el objetivo