GESTION DE LA CALIDAD

GUIA #1

Daniel Guambo

Sangolqu, 11 de Noviembre del 2015

Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice y luego integre mediante un esquema grfico, el
siguiente tema: HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD,
seale aspectos importantes que se consideran al aplicar la
calidad en las empresas ecuatorianas.

HISTORIA E
IMPORTANCIA
DE LA
CALIDAD

Se refiere a cualquier
actividad planeada y
dirigida a proveer
productos apropiados
para el consumidor
Integrida
dy
respeto
mutuo
El cliente
es primero

Diseo
de bines
y
servicio
s
Compartir los
conocimientos

Control
de
calidad

Lugar
apropiado
de trabajo
Trabajo
en
equipo

Entrega
de
servicios

Calidad en
la
administraci
on

2. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema

denominado: REANIMACIN A LOS PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD TOTAL EN KARLEE, que se encuentra desde la
pgina 36 hasta la 39 del texto gua Administracin y control
de la calidad de Evans James y, en forma argumentada,
proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite
Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 39.

a.- Compare el Liderazgo para la calidad con Six Sigma Esbelto como
iniciativas de calidad para Xerox. En qu se diferencia sus motivaciones?
Qu diferencias o semejanzas son evidentes en los principios que sustentas
estas iniciativas y la forma en que se pusieron en prctica?

La iniciativa Six Sigma Esbelto se enfoc en una infraestructura dedicada y

el compromiso de recursos para centrarse en aspectos clave del negocio:
oportunidad critica para los clientes, capacitacin profunda para los
empleados para que haya confianza y motivacin en el medio donde se
desenvuelven y as se pueda lograr un excelente desempeo en sus labores
con una mayor agilidad en obtener el producto para ser ms competitivos
en cuanto a calidad y velocidad. Tambin esta iniciativa toma en cuenta la
contratacin de especialistas en mejoras, es decir es un proyecto basado en
valores enfocados en el bienestar del cliente, a diferenciaque en los inicios
de Xerox no tena una estrategia clara de calidad integral a largo plazo,
tampoco tena la ejecucin de prcticas de administracin para la calidad y
no haba la preocupacin de enfocarse en sus clientes ni en su personal ya
que al principio fueron los pioneros en el negocio de las copiadoras. Al
principio Xerox no tena cimentados valores ticos en su empresa ya que
monopolizo de modo ilegal el negocio de las copiadoras por ambicin y por
ser los primeros en el mercado, pero tiempo despus la iniciativa Six Sigma
Esbelto, un proyecto basado en valores para lograr que la calidad de su
producto satisfaga la necesidad del cliente. En conclusin su estrategia de
calidad integral, haciendo una planificacin con sus directivos y empleados
motivados hacia el mismo propsito de que el consumidor se sienta feliz con
su servicio y producto hace que Xerox sea el lder en el mercado con
productos, servicios y soluciones innovadoras y agregar valor de experiencia
al cliente, este componente motiva a todas las personas a compartir
informacin y conocimientos que permitan cambios para beneficio de
clientes y accionistas.
b.- Qu lecciones podra dejar a otras organizaciones esta experiencia,
sobre todo en respuesta a la nueva crisis?
Toda empresa tiene momentos crticos sobre todo con un mercado
cambiante a cada instante, la crisis que la compaa Xerox tuvo que
enfrentar, les obligo a realizar y buscar cambios para un mejor
funcionamiento.
La iniciativa de Xerox deja un mensaje muy claro que el xito de una
empresadepende de la calidad del producto o servicio que ofrezca para
beneficio del cliente y para ello todo se tiene que unir hacia el mismo
propsito de xito.
Una de las principales lecciones que nos deja es la calidad de los productos
lo que les ayudara a sobresalir sobre los dems, al entregar un producto con
calidad proporcionara a los clientes la satisfaccin de sus necesidades.
Es importante establecer procesos administrativos y laborales que nos
permitan buscar de manera continua el mejoramiento de la calidad.
Que los empleados sean capacitados peridicamente es indispensable y es
algo que toda empresa debe realizar. Todos los empleados deben estar
ligados con los cambios de la empresa y tendrn que estar comprometidos
con el xito de los cambios realizados.
Debe haber una planificacin buena en la empresa, tanto en la capacitacin

y motivacin de su personal en cuanto a los principios de la calidad como en

sus directivos para poder solventar unidos cualquier problema que se le
presente a tal organizacin.
Como lo hicieron en Xerox donde los gerentes se volvieron entrenadores y
lograron la participacin de sus empleados en acto de dirigir la empresa de
manera habitual por lo tanto hubo ms activos para la empresa y mayor
participacin en el mercado.
Esta experiencia les deja de leccin a las dems organizaciones en la
innovacin de sus productos, creando siempre algo diferente o darle el valor
agregado con el fin de que la empresa tenga xitos econmicos y el cliente
se sienta satisfecho y regrese.

c.- Analice elsignificado de la frase: La calidad es una carrera sin meta

final. Qu significa para Xerox o para cualquier organizacin?
La calidad es una carrera sin meta final
Para una empresa la calidad debe ser la prioridad, ya que la competencia es
muy grande y el mercado cambia a cada momento es por esto que una
organizacin deber estar preparada para la larga carrera de sobresalir ante
los dems.
En una organizacin hoy en da se busca ser productivo y esto se logra
reduciendo costos, materia prima y tiempo, todo esto va de la mano con la
Calidad la cual estar presente todo el tiempo, uno buscar mejorar sus
productos y que estos sean los que las personas compren o adquieran, los
clientes buscan productos a un buen precio y de buena calidad.
Existirn compaas que realicen nuevos cambios que harn que nuestros
productos se queden atrs, los dirigentes de las compaas debern buscar
nuevos cambios que mejoren la calidad a cada momento, es por esto que la
calidad es una larga carrera sin fin.
Es por esto que se recomienda que constantemente se tiene que hacer
estudios de calidad del producto o servicio para dar el primer lugar al
cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio
superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible
evitando las prdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana
mostrando cierto inters por parte de la empresa a mantener la satisfaccin
del cliente. Una visin actual del concepto de calidad indica que calidad es
entregar al cliente no loque quiere, sino lo que nunca se haba imaginado
que quera y que una vez que lo obtenga, se d cuenta que era lo que
siempre haba querido, y estas iniciativas de crear algo diferente no se
acaba ya que el ser humano siempre puede innovar para su beneficio y el
de los dems.
3. A partir de la informacin presentada en este caso, Cmo se
reflejan en las prcticas de KARLEE las distintas definiciones
de la calidad analizadas en este captulo?

En las prcticas de Karlee se refiere a conceptos de calidad que se reflejan

en los productos y servicios que se le da a los clientes, adems la empresa
crea un ambiente laboral de confianza, respeto, colaboracin, compartir los
conocimientos y lo que da como resultado un excelente trabajo en equipo
con productos y servicios de calidad.
Las prcticas de la empresa se ven reflejadas en la satisfaccin que tienen
sus trabajadores a los cuales se les de la confianza entre sus empleados
para que los mismo se sientan motivados y brinden un mejor servicio a la
empresa
4. Una tendencia actual en las industrias que atiende KARLEE (y
en la mayor parte de las industrias de alta tecnologa) es
hacia las fusiones y adquisiciones. Sin embargo, con la
pequea base de clientes que tiene KARLEE, esta tendencia
representa un alto nivel de riesgo. Qu tipo de prcticas en
la infraestructura de calidad total descritas en este captulo
ayudaran a KARLEE a enfrentar este riesgo?

Para esto se debe lograr la superioridad en la fabricacin de sus

productos para as poder agradar a los clientes antiguos y atraer a
nuevos clientes para as que la fusin no sea un inconveniente, esto
no solo afectara a los clientes sino tambin a los trabajadores de la
empresa ya que en una fusin dentro de ella se creara un ambiente
de inestabilidad, por esta razn se debe crear una estabilidad laboral
y mantener el ambiente con el que inicialmente estaban trabajando
para que esto no afecte a los empleados.
En conclusin para que KARLEE logre superar el riesgo debe
mantener un ambiente laboral estable dentro de la empresa,
mantener y de ser posible mejorar la calidad de sus productos para
satisfacer las necesidades de sus clientes, innovar continuamente,
mantener un costo asequible para sus antiguos y nuevos clientes,
mantener el contacto y la atencin personalizada con sus clientes y
promocionar sus productos para darse a conocer.
3. Concrete una entrevista con el propietario de una pequea
empresa o negocio de su localidad. Determine si se ha adoptado
alguna iniciativa para mejorar la calidad durante los ltimos dos
aos. Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los principios
y conceptos de la calidad? Qu desafos enfrentan al tratar de
aplicar calidad en sus organizaciones?, entre otras preguntas que
se pueden plantear. Presente un informe claro y bien estructurado
de esta tarea.

ENTREVISTA A LA EMPRESA

BOPP DEL ECUADOR CIA.LTDA

Descripcin: Nos especializamos en la fabricacin de pelculas de BOPP

(polipropileno biorientado) y artculos desechables termo formados.

ENCUESTA
1. Qu tan conscientes estn en la aplicacin de los principios y conceptos
de la calidad?
Nuestro sistema de calidad abarca todas las fases del proceso productivo,
empezando con las materias primas, sus especificaciones de control,
muestreo, manejo, almacenamiento y uso; continuando con el proceso
productivo donde se incluye su control y verificacin adems de la
aceptabilidad de producto terminado, su almacenamiento y embarque.
Finalmente mantenemos programas globales, tales como HACCP, deteccin
de metales y manejo de qumicos entre otros.
2. Qu desafos enfrentan al tratar de aplicar calidad en
susorganizaciones?
Nuestro principal desafo es la innovacin. Tenemos el pleno convencimiento
de que la empresa debe innovar da a da los productos que fabricamos,
implementando nuevas tecnologas para la mejora de nuestros productos,
todo en beneficio del cliente, para poder satisfacer sus expectativas
3. Cmo mejora la produccin y el servicio?
La mejora en la calidad se requiere de tiempo y esfuerzo; as que el trabajo
en equipo es lo que se necesita para lograrlo y as poder realizar a tiempo
una buena planificacin para entregar al cliente en la fecha exacta.
4. Qu compromisos tiene el jefe de la empresa respecto a la calidad?
El compromiso no solo lo tiene en si sola el jefe sino en si la empresa y que
somos todos las que la conformamos. La mejora de la calidad, de la
innovacin en procesos, se mantienen tanto en la comunicacin como en la
aplicacin de la misma a todo el personal para as satisfacer al cliente.
5. Tienen planes de calidad a futuro?
Eso es lo primordial en nuestra empresa implementar nuevos mtodos en el
sistema de calidad para as lograr la mejora de nuestros productos y ofrecer
un servicio de excelencia, y poder ser ms competitivos.

Actividad de aprendizaje 1.2.

Analice y presente una sntesis de cada uno de los aportes que han
hecho los filsofos de calidad en contribucin al desarrollo de la
misma en las empresas. Adems, realice un cuadro sinptico
(diagrama de llaves) del tema Enfoque en los clientes.

PHILIP
CROSBY

KAORU
ISHIKAWA

Filosofos
de la
calidad

GENICHI
TAGUCHI

JOSEPH
M. JURAN

Desarollo
de la
calidad

ARMAND
V.
FEIGENBA
UM

Padre de la
calidad

WILLIAM
EDWARD
DEMING

Autor
del libro
libro
Autor del
"
" La
La Calidad
Calidad es
es
Gratis
se le
Gratis ",
", se
le
conoce
su
conoce por
por su
lema
lema de
de CERO
CERO
Confirma
que
DEFECTOS
Confirma
que la
la
DEFECTOS
calidad
est
calidad est
basada
en
basada en
cuatro
cuatro principios
principios
absolutos
sus
principales
susabsolutos
principales
contribuciones
contribuciones
el
el DIAGRAMA
DIAGRAMA
Integr
lo
DE
CAUSA
Y
Integr
lo que
que
DE CAUSA
Y
hoy
EFECTO.
hoy
EFECTO.
conocemos
conocemos
como
como LAS
LAS
SIETE
SIETE
HERRAMIENT
HERRAMIENT
AS
AS
ESTADISTICA
ESTADISTICA
S
S BASICAS
BASICAS
reconocido
por
reconocido
DEL CTC
DEL
CTCpor
sus
estudios
sus estudios
de
de
CAPACIDAD
CAPACIDAD
DEL
DEL
metodologa
PROCESO
metodologa
PROCESO
de
DISEO
de DISEO
DE
DE
EXPERIMENT
EXPERIMENT
Afirma
que la
OS
Afirma
que
la
OS
Alta
Alta
Administracin
Administracin
es
es la
la
responsable
responsable
del
cambio
del cambio
Logr
desarrollar
Logr
desarrollar
la
los
la tcnica
tcnica de
de los
COSTOS
COSTOS DE
DE
CALIDAD
CALIDAD

Habla
Habla sobre
sobre un
un
control
la
control de
de la
calidad
calidad efectivo
efectivo
Indiscutibleme
Indiscutibleme
mte
uno de
mte uno
de
sus
sus aportes
aportes
fundamentale
fundamentale
s
el de
s es
es el
de la
la
MEJORA
MEJORA
CONTINUA
CONTINUA..
bas
bas sus
sus ideas
ideas
en
en el
el
mejoramiento
mejoramiento
de
calidad y
de la
la calidad
y
la
la reduccin
reduccin de
de
costos.
costos.

La mayor
contribucin
contribucin
de Ishikawa
Ishikawa
de
fue
simplificar
fue simplificar
los
mtodos
los mtodos
estadsticos
Afirma
que
Afirma que
todo
todo
desperdicio,
reproceso o
falta de
calidad
calidad tiene
tiene
un
costo para
para
un costo
la
sociedad.
la sociedad.

Elaboro un
MANUAL
MANUAL DE
DE
CALIDAD
CALIDAD

Debe
Debe iniciarse
iniciarse con
con
el
el diseo
diseo del
del
producto
y
terminar
producto y terminar
slo
cuando se
slo cuando
se
encuentre
encuentre en
en
manos
de un
manos de
un
consumidor
consumidor
satisfecho
satisfecho

14
para
de

Puntos
el control
calidad

Revise, analice y resuelva del apartado Calidad en la

prctica el tema denominado Comprensin de la voz del cliente
en Larosas Pizzeras, descrito desde la pgina 190 hasta la 191
del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans
James y en forma argumentada proceda a desarrollar los numerales
1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en la
pgina 191.
2.

ESTA PORFA QUE ME AYUDES

3.
En su localidad, entreviste a directivos de tres pequeas
empresas, a fin de determinar cmo responden a las quejas y cmo
utilizan la informacin de las quejas en sus organizaciones.
Presente un informe con las evidencias del caso (fotos,
herramientas utilizadas, cuadros estadsticos, etc.).

ESTA PORFA QUE ME AYUDES

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Analice desde el punto de vista de la calidad y presente el
resumen de los siguientes
temas:
- Liderazgo y planificacin estratgica
- Prcticas de recursos humanos

ESTA PORFA QUE ME AYUDES

2.
Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA
PRCTICA, el tema denominado CAMBOIS DE LIDERAZGO EN
ALCOA, descrito desde la pgina 248 hasta la 251 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del
acpite Aspectos clave para anlisis constante en la pgina 251.
Desde el punto de vista administrativo estratgico, porque
considera que la administracin corporativa de Alcoa retraso
emprender acciones durante 5 aos a medida de que la planta
continuaba perdiendo dinero y deteriorando en otros indicadores
operativos?
Se estaba generando una nueva estrategia para el mejoramiento del
desempeo de la empresa para volverla nuevamente competitiva,
adems de encontrar el problema para cortarlo de raz dentro de
estos se encontr la inconformidad y baja moral de los trabajadores
contratados por horas, el mal control de la calidad y el mal liderazgo.

Estas cosas fueron analizadas y ponindose en prctica de a poco con

la ayuda de un equipo de gerentes los cuales estaban encargados del
renacimiento an ms fuerte de la empresa dentro de estos gerentes
se encontrar Don Simonic el cual era un ex entrenador de football
americano que junto a Tom McCombs, Robert y Patricia Crosby
Modificaron la estructura organizacional de la siguiente manera.
Equipos auto dirigidos
Liderazgo para empleados contratados
Coordinadores que se encuentren cerca de los equipos auto
dirigidos
Qu tipo de estilo de liderazgo al parecer sigui Simonic?se ajusta
esto a alguna de las teoras de liderazgo que se presentaron en
este captulo?
El tipo de liderazgo y planificacin que ms se ajusta es el de los
criterios de Malcolm Baldrige en el que como elemento principal est
el liderazgo en el que se dan gran prioridad a los valores y crear un
ambiente de para mejorar el desempeo, la agilidad organizacional,
el comportamiento tico y legal para delegar a los empleados
facultades para llegar hasta un objetivo propuesto. Esta actitud se
alega a la teora del liderazgo transaccional en la que dice que los
lderes pueden inspirar a sus seguidores a ejercer esfuerzos gigantes
para llegar a un objetivo comn en este caso el renacimiento de la
empresa Alcoa.
Que tan fcil o difcil seria para las empresas reproducir el estilo de
liderazgo de Simonic y los sistemas organizacionales en addy antes
y despus del ejercicio de Simonic
Sera algo bastante difcil ya que para aplicar tal tcnica se hizo un
estudio en el cual se encontraron las falencias de la empresa. Se dio
voz y voto a los empleados dentro de la misma para hacerlos sentir
parte vital de la empresa todo esto en un ambiente de tica laboral.
Adems se necesita de un gran liderazgo el cual este empeado a
encontrar resultados mediante confianza mutua.

3.
Revise, analice el caso Nordam Europe Ltd., descrito desde
la pgina 323 hasta
la 324 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3 del acpite Preguntas para
discusin,
descritas en la pgina 324 del caso analizado del texto gua
Administracin y control
de la calidad de Evans James.

ESTA PORFA QUE ME AYUDES

Actividad de aprendizaje 1.4.

Investigue una empresa industrial, recopile informacin necesaria y
como especialista en procesos, debe reestructurar esta empresa
utilizando el enfoque por procesos, para lo cual debe presentar los
siguientes resultados:

Identificar y analizar la cadena de valor de la empresa

seleccionada, considerando con claridad las actividades primarias y
secundarias.
Actividades de lnea o primarias:
Logstica interior (de entrada):
Obtencin de lingotes de oro, diamantes en bruto, piedras preciosas y
cera. (Compra de materia prima a mineras).
Operaciones:
Diseo, fabricacin y retoque de las joyas pedidas por el cliente.
Logstica exterior (de salida):
Comercializacin del producto a los clientes.
Mercadotecnia y ventas:
Publicidad de la empresa y del producto, bsqueda de demanda del
cliente mediante estrategias de mercado
Servicios:
Servicio de entrega de catlogos a los clientes mensualmente a sus
domicilios. Servicio de entrega de joyas a domicilio con empaque de
regalo para ocasiones especiales
Actividades de apoyo o secundarias:
Infraestructura de la empresa:
Gestin financiera, supervisores de planta, departamento de
seguridad.
Gestin de Recurso Humanos:
Administracin de recursos humanos
Desarrollo de la tecnologa:
Mantenimiento de la maquinaria, tecnologa de punta para cmaras
de seguridad, puertas, ventanas, ascensores, etc. Mejora continua
para el sistema de pesaje de los metales preciosos (obtencin de
informacin de los metales).
Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su
respectiva categora (procesos gobernantes o estratgicos,
mandatarios u operativos y habilitantes o de apoyo).

Realice la caracterizacin y flujo grama de un proceso

mandatorio u operativo de esta empresa.

Prepare y presente un informe tcnico de esta actividad.