Gestin de Servicios de

Tecnologas de Informacin
Sesin 02: ITIL Conceptos Claves

Introduccin a ITIL
versin 3

CURSO: GESTIN DE SERVICIOS DE TI

05/04/2016

Agenda
1. Introduccin
2. Gestin de Servicios de TI
3. Fundamentos y conceptos generales de ITIL v3.
4. Conclusiones

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05/04/2016

Agenda
1. Introduccin
2. Gestin de Servicios de TI
3. Fundamentos y conceptos generales de ITIL v3.
4. Conclusiones

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Introduccin Definicin
Calidad: Caracterstica de un producto, servicio o proceso para proporcionar
su propio valor y cumplir con determinados requisitos.
Normas: documentos tcnico-legales con especificaciones tcnicas de
aplicacin voluntaria. Elaborados por consenso de las partes interesadas:
fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de
investigacin y laboratorios, entre otros. Aprobados por un organismo
nacional, regional o internacional de normalizacin reconocido. Disponibles al
pblico.

Normas ISO: organismo promotor del desarrollo de normas internacionales

de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a
excepcin de la elctrica y la electrnica. Busca estandarizar normas de
productos y seguridad para empresas u organizaciones a nivel internacional.
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Introduccin Definicin
ITIL (Information Technology Infrastructure Library):
Es una biblioteca de Infraestructura de Tecnologa de Informacin.
Se desarroll a finales de 1980 la primera versin.
Finales del 2006 se estableci ITIL v3.
Grupo Central de ITIL: Consiste en la Estrategia, Diseo,
Transicin y Operacin del servicio y Mejora Continua del Servicio.
Buenas Prcticas: Tocan la necesidad de aprender y adaptarse en los ambiente
de negocio dinmico y mejorar el rendimiento de gestin.
Los clientes buscan estrategias de aprovisionamiento
Las buenas prcticas se utilizan para reverenciarse.
Las fuentes son estndares pblicos y marcos de trabajo.

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Introduccin Definicin
Pirmide de Niveles de ITIL.

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Introduccin Conceptos Bsicos

Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes facilitando los
resultados que quieran alcanzar.

Gestin de Servicio: Es un grupo de capacidades organizacionales

especializadas para proveer valor al cliente en forma de servicio. Transforma los
recursos en servicio de valor.

Funcin: Es una unidad especializada en la realizacin de una cierta actividad y

es la responsable de su resultado. Las funciones incorporan todos los recursos y
capacidades necesarias para el correcto desarrollo de dicha actividad.

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Introduccin Conceptos Bsicos

Proceso: Es un grupo estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo
especifico. Como son:

Crear valor para los stakeholders.

Son ejemplos de sistemas cerrados basados en retroalimentacin.

Toman una o ms entradas y las convierten en salidas.

Incluyen roles, responsabilidades, herramientas y controles de gestin.

Control de Procesos: Es la actividad de planear y regular un proceso con el objetivo

de ejecutarlos de una manera consistente. Sus caractersticas son:

Medible.

Resultados Especficos.

Clientes.

Responder a un evento especfico.

Modelo de Proceso: Facilita el entendimiento y ayuda a articular las caractersticas

distintivas de un proceso.
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Introduccin Conceptos Bsicos

Rol: Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades defendas en
un proceso y asignadas a una persona o equipos. Los roles pueden ser mltiples
roles.
Propietario del Servicio
PROCESO

servicio
Gestor del Proceso

P P

Cliente

Dueo del Proceso

Modelo RACI: Es un ejemplo de una matriz de actividades en una organizacin e

indica roles y responsabilidades en relacin con los procesos y actividades.
R (Responsible); A (Accountable); C (Consulted); I (Informed)

R: Encargado de realizar accin.

A: Responsable de aprobar la accin.
C: Participa en la accin.
I: Informa sobre los progresos y resultados de la accin.

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05/04/2016

Gestin y soporte de TI - I T I L
Biblioteca de Infraestructura de las Tecnologas de Informacin

Estrategia del Servicio

Es una coleccin de documentos

pblicos que contienen las mejores
prcticas de la industria basadas en
procesos y un modelo de referencia
que facilita la Administracin de
Servicios de TI en una organizacin
con calidad y a un costo adecuado.

Diseo del Servicio

Transicin del Servicio

Operacin del Servicio

Information Technology
Infrastructure Library
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Mejora Continua
del Servicio

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05/04/2016

Agenda
1. Introduccin
2. Gestin de Servicios de TI
3. Fundamentos y conceptos generales de ITIL v3.
4. Conclusiones

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05/04/2016

Presiones para las Organizaciones de TI

Cambios: Lo que el mercado

demanda, cargas de trabajo, niveles
de servicio, requerimientos

Cumplimiento:
Marcos
regulatorios, leyes y reglamentos,
seguridad, auditoria.

Complejidad:
mltiples
tecnologas,
interconectividad,
aplicaciones distribuidas

Costos:
Administracin
y
operacin, presupuestos reducidos

A pesar de las proyecciones de una economa

mejorada, los negocios esperarn que los
lderes
de
las
TI
demuestren
fuertes
competencias en administracin financiera, que
los proyectos de TI generen valor tangible para
el negocio y que la organizacin de TI muestre
efectividad competitiva
Colleen Young, Vice President & Distinguished Analyst,
Gartner Research, Gartner Insight, January, 2005

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05/04/2016

Problemas estratgicos
Tener una clara identificacin del Portafolio de Servicios
Manejar adecuadamente los costos y los riesgos asociados con

el Portafolio de Servicios
Alinear las capacidades de administracin de servicios de TI
con las estrategias de negocio
Incrementar de forma continua la calidad de lo servicios de TI
Flexibilidad de la organizacin de TI para cumplir con nuevos
requerimientos regulatorios
Incrementar la disponibilidad de los servicios a la vez que se
minimizan los costos operativos
Diferenciamos de la competencia en cuanto a procesos
estandarizados
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05/04/2016

Problemas Tcticos
Definir un Catlogo de Servicios de TI a partir de un Portafolio

de Servicios
Garantizar el cumplimiento de los Niveles de Servicio
Contar con balance adecuado de la demanda contra oferta de
capacidad para soportar lo Servicios
Asegurar la continuidad del negocio a travs de los
correspondientes servicios de TI
Implementar esquemas para garantizar la seguridad de la
informacin
Eficientar las operaciones de TI

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05/04/2016

Problemas operativos
Garantizar una correcta transicin de los servicios a la operacin
Controlar los riesgos de falla y de interrupcin de los servicios
Manejar adecuadamente los cambios complejos a los servicios

para prevenir impactos negativos al negocio

Entregar y soportar servicios de forma eficiente y efectiva
Mantener / incrementar la disponibilidad de los servicios
Controlar la demanda de los servicios
Optimizar la capacidad de utilizacin de los servicios
Monitorear, medir y controlar los servicios

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05/04/2016

Visin tradicional del Servicio

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Nueva Visin de TI como proveedor de Servicio

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05/04/2016

Gestin de Servicios de TI
ITIL nos ofrece la siguiente definicin:
Un servicio es un medio para entregar valor a los
clientes facilitndoles un resultado deseado sin la
necesidad de que estos asuman los costes y riesgos
especficos asociados.

En otras palabras, el objetivo de un servicio es

satisfacer una necesidad sin asumir directamente las
capacidades y recursos necesarios para ello.

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05/04/2016

Gestin de Servicios de TI

ITIL define la Gestin de Servicios como un

conjunto de capacidades organizativas
especializadas para la provisin de valor a los
clientes en forma de servicios.

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05/04/2016

Gestin de Servicios de TI
Los principios bsicos para la gestin de servicios se
resumen en:

Especificacin y coordinacin
El Principio de Agencia
Encapsulacin
Sistemas

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05/04/2016

Gestin de Servicios de TI
Los principios bsicos para la gestin de servicios se
resumen en:

Especificacin y coordinacin: los clientes deben

especializarse en la gestin de su negocio y los proveedores
en la gestin del servicio. El proveedor debe garantizar la
coordinacin entre los recursos y capacidades de ambos.

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Gestin de Servicios de TI
Los principios bsicos para la gestin de servicios se
resumen en:

El Principio de Agencia: los agentes actan como

intermediarios entre el cliente o usuario y el proveedor de
servicios y son los responsables de la correcta prestacin de
dichos servicios. Estos deben de actuar siguiendo las
indicaciones del cliente y protegiendo los intereses del
cliente, los usuarios y los suyos propios. Los agentes pueden
ser empleados del proveedor de servicios o incluso interfaces
de interaccin con el usuario en sistema gestionados
automticamente. .
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05/04/2016

Gestin de Servicios de TI
Los principios bsicos para la gestin de servicios se
resumen en:

Encapsulacin: los clientes y usuarios solo estn

interesados en la utilidad y garanta del servicio y no en los
detalles precisos para su correcta prestacin.
La encapsulacin se consigue a travs de la:
Separacin de conceptos complejos se en diferentes partes
independientes que pueden ser tratadas independientemente.
Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en
forma de mdulos auto contenidos.
Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por
ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios o alteraciones
en los recursos afecten negativamente a la experiencia de usuario.

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05/04/2016

Gestin de Servicios de TI
Los principios bsicos para la gestin de servicios se
resumen en:
Sistemas: segn ITIL los sistemas son grupos de
componentes interrelacionados o interdependientes
que forman una unidad y colaboran entre s para
conseguir un objetivo comn. Los aspectos clave
para el correcto rendimiento de un sistema son:
Procesos de control
Feedback y aprendizaje

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05/04/2016

Principios de gestin de Servicios

Se estableci que todos los servicios:

Deben tener designado un responsable (service owner)

Deben ser gestionados considerando todos sus componentes (end to end). Sus
componentes:

- Deben estar registrados / documentados en CMDB

- Deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) orientados a los Clientes, debidamente
documentados y comunicados.

- Deben tener establecidas mtricas de impacto en el Cliente .

Deben tener acuerdos de niveles de operacin (OLA) acordados con todos los
responsables de componentes de servicio y estar debidamente documentados y
comunicados.

Deben gestionarse a travs de los procesos definidos basados en ITIL.

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05/04/2016

Ejemplo de Gestin de Servicios

1. Un usuario llama al Centro de Servicios para informar una avera en la

2.
3.

4.
5.
6.

aplicacin en lnea.
La Gestin de Incidentes procesa y administra el incidente
El proceso de Gestin de Problemas investiga las causas e involucra a gestin
de Capacidades para que apoye en el proceso. La Gestin de Niveles de
Servicios enva una alerta indica que el SLA (Acuerdos de Nivel de Servicio)
no se esta cumpliendo.
La Gestin de Cambios crea y coordina una solicitud de cambio (RFC, Peticin
de Cambio)
El Proceso de Gestin Financiera (ITFM) apoya con una justificacin para el
caso de negocio, requerida para la mejora del hardware.
El proceso de Continuidad del Servicio (ITSC) se involucra en el proceso de
gestin de cambio para asegurar que es posible regresar a la configuracin
adecuada

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05/04/2016

Ejemplo de Gestin de Servicios

7. El Proceso de Gestin Relase controla la implementacin del cambio
realizando la sustitucin del hardware y el software. La Gestin Ralease
actualiza a la Gestin de Configuracin con los detalles de las nuevas
versiones.
8. La Gestin de Disponibilidad se involucra en la actualizacin del hardware
para asegurar que cumple con los requerimientos de disponibilidad y los
niveles de fiabilidad.
9. El proceso de Gestin de Configuracin se asegura que la informacin en la
Base de Datos de Configuracin (CMDB) ha sido actualizada correctamente
en todos los procesos.
10. El proceso de Gestin de la Relacin con el Cliente interacta con el Cliente
durante todos los procesos para asegurarse que el o ella se mantiene al corriente
del progreso

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05/04/2016

Agenda
1. Introduccin
2. Gestin de Servicios de TI
3. Fundamentos y conceptos generales de ITIL v3.
4. Conclusiones

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05/04/2016

Evolucin de ITIL

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05/04/2016

ITIL v3
ITIL = Information Technology Infrastructure Library

ITIL puede ser definido como un conjunto de

buenas prcticas destinadas a mejorar la gestin y
provisin de servicios TI. Su objetivo ltimo es
mejorar la calidad de los servicios TI ofrecidos, evitar
los problemas asociados a los mismos y en caso de
que estos ocurran ofrecer un marco de actuacin para
que estos sean solucionados con el menor impacto y a
la mayor brevedad posible.
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ITIL v3
Biblioteca sobre:
Provisin

de Servicios basados en IT
Administracin de la Infraestructura de IT
Generados por la OGC (UK Office of Government Commerce),
recolectando la experiencia de los referentes de mercado.
Mejores Prcticas (no metodologa).
Lineamientos (no recetas).
Debe ser adaptado a cada caso:
Qu procesos son crticos en mi caso?
Cmo implemento en concreto cada proceso?
(procedimientos, definicin de responsabilidades y
autoridades, herramientas)
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05/04/2016

ITIL v3
Sus orgenes se remontan a la dcada de los 80 cuando el gobierno
britnico, preocupado por la calidad de los servicios TI de los que
dependa la administracin, solicito a una de sus agencias, la
CCTA acrnimo de Central Computer and Telecommunications
Agency, para que desarrollara un estndar para la provisin
eficiente de servicios TI.

En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el

organismo encargado de velar por este estndar y la responsable
de la ltima versin de ITIL (v3) que data del ao 2007.

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ITIL v3
La OGC cuenta con la colaboracin de varias organizaciones para
el mantenimiento de ITIL:

itSMF: el Information Technology Management Forum es una

organizacin independiente y reconocida internacionalmente que tiene
como principal objetivo impulsar la adopcin de las mejores prcticas
ITIL para la gestin de servicios TI.
APM Group: es una organizacin comercial encargada por la OGC de
definir, publicar y gestionar las certificaciones ITIL as como de acreditar
a los organismos examinadores.
Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos
examinadores acreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN,
BCS/ISEB y LCS.

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ITIL v3
Qu NO es ITIL?
Una herramienta de Software.
La solucin que un proveedor quiere imponer.
Un conjunto de procedimientos a cumplir/seguir.
El reemplazo de todo lo que ya hacemos bien.
Lo nico necesario para brindar un mejor servicio.
Independiente de la cultura organizacional.
La solucin a todos nuestros males.

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Modelo de referencia ITIL

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Estructura
Estrategia
del Servicio

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Diseo del
Servicio

Transicin
del Servicio

Operacin
del Servicio

Mejora Continua
del Servicio

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ITIL / ITSM hoy

Las reas de TI, estn entendiendo que la creciente demanda de
calidad y optimizacin de costos por parte de los clientes les exige
mejorar en muchos aspectos de la provisin de servicios, y encuentran
en ITIL el catalizador apropiado.
ITIL debe entenderse y concebirse como una herramienta estratgica
para proporcionar valor a los clientes bajo la forma de servicios, los
cuales se administran a travs de un ciclo de vida y se instrumentan a
travs de procesos, personas (roles), tecnologa y mtricas.
NO DEBE PENSARSE EN TERMINOS DE GRANDES PROYECTOS
NI DE GRANDES ORGANIZACIONES. El enfoque practico de ITIL
permite que se pueda avanzar de manera gradual y estableciendo roles
compartidos, logrando objetivos de corto plazo.

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05/04/2016

ITIL / ITSM hoy

Razones para mejorar los procesos internos de TI
Mejorar el alineamiento de IT con el negocio
Generar confianza y credibilidad

Garantizar cumplimiento de normativas

Mejorar la eficiencia de TI
Implementar mejores prcticas
Mejorar la capacidad de ejecucin
Reducir costos
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Gobierno de TI
El gobierno es el responsable de establecer polticas y directrices de
actuacin que recojan las inquietudes y cubran las necesidades de los
ciudadanos. Las administraciones pblicas son las encargadas de
asegurar que esas polticas se implementen, ofreciendo los servicios
correspondientes, asegurando el cumplimiento de las normas
establecidas, prestando apoyo, recogiendo reclamaciones y
propuestas, etctera.

ITIL sera en este caso el equivalente TI de un conjunto de buenas

prcticas para la administracin del estado pero no para su gobierno
(aunque algunas veces las fronteras entre ambos no estn claramente
delimitadas).

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Gobierno de TI
Es evidente la dificultad de establecer un conjunto de buenas

prcticas para el buen gobierno, sin embargo, estas existen de hecho

y ejemplo de ello son la Declaracin Universal de Derechos
Humanos y todo el corpus del derecho internacional.
El Gobierno TI es parte integrante del Gobierno Corporativo y como
tal debe centrarse en las implicaciones que los servicios e
infraestructura TI tienen en el futuro y sostenibilidad de la empresa
asegurando su alineacin con los objetivos estratgicos.
La creciente importancia de los servicios TI para las empresas nos
hace creer que todos los aspectos relacionados con el Gobierno TI
sern un hot topic en los prximos aos y que se realizarn
importantes desarrollos en este terreno.

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05/04/2016

Agenda
1. Introduccin
2. Gestin de Servicios de TI
3. Fundamentos y conceptos generales de ITIL v3.
4. Conclusiones y Bibliografia

CURSO: GESTIN DE SERVICIOS DE TI

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Conclusiones
ITIL
nos ayuda a poner en marcha
una gestin de TI que est
enfocada en servicios

ITIL
nos permite estandarizar los
procesos, roles y sus
relaciones.

ITIL nos ayuda a entender de

qu manera podemos
automatizar mejor la gestin
de TI.

ITIL es un vehculo para

facilitar el cambio y
capacitar a todos los que
participan de esta iniciativa.

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05/04/2016

Bibliografia
CDIGO DE BIBLIOTECA.

658.05 P43 Gestin de empresas informticas

658.4038 L37 2012 Sistemas de informacin
gerencial

De Otras Bibliotecas Universitarias o del

Docente.
ITIL V3
ISO 20000
http://wiki.es.it-processmaps.com/index.php/Portada

CURSO: Anlisis y Diseo de Sistemas

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