UNIVERSIDAD CENTROAMERICANA JOS SIMEN CAAS

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA

DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SISTEMAS

Tarea 3
Administracin por Valores

Seminario de Graduacin 1
Catedrtico: Ing. Eduardo Zamora
INTEGRANTES:
VAQUERANO MADRID, KEVIN AUGUSTO

00049611

VSQUEZ GRANDE, DELIA MARA

00033411

VSQUEZ ZALDAA, MARA ELENA

00063611

VILLATORO JURADO, JOS MIGUEL

00080011

26/04/2016

Implementacin de Administracin por Valores en la empresa

Gestiones y Servicios Empresariales de El Salvador, S. A de C.V. (GESEL)
Dicha empresa salvadorea inici sus operaciones en 1996, sirviendo de apoyo en la
recuperacin de crditos a empresas de las ramas: Industrial, Financiera, Servicios, Comercial
y Gubernamental.
Dado el crecimiento alcanzado, en febrero
2005 se constituy en la sociedad annima
denominada
Gestiones
y
Servicios
Empresariales de El Salvador, S. A de C.V.
(GESEL S.A.). Actualmente est presente a
nivel centroamericano y se han ampliado y
diversificado los servicios que se ofrecen
(Call center, Crditos y otros).
Para poder implementar Administracin por Valores, es necesario poner en marcha tres
fases, las cuales se describen a continuacin:
-

Fase 1: Aclarar Misin, Visin y Valores.

En esta fase se debe redactar la visin, misin y los valores de la empresa, se debe hacer
tomando en cuenta la opinin de los dueos del negocio, los gerentes de cada rea, de los
propios empleados y sin olvidar a los clientes y otros interesados clave, para poder
desarrollar una base muy sostenible.
El proceso que se debe seguir es el siguiente:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Obtener aprobacin del propietario para el proceso APV

Gerente General aporta sus propias ideas sobre valores.
Equipo Administrativo aporta ideas sin la presencia de sus gerentes.
Gerente y Equipo Administrativo comparten y comparan.
Grupos de enfoque de empleados hacen su aporte.
Verificar con clientes y otros interesados significativos.
Sintetizar los aportes y presentar los resultados.

Si bien es cierto es un proceso un poco largo, la inclusin que se hace dentro de toda la
empresa es muy significativa para que todos los empleados puedan sentirse satisfechos con
el resultado final.
En la empresa GESEL, se implement APV y luego de realizar el proceso de aclarar la visin,
misin y valores se obtuvo este resultado que es un trabajo en conjunto con todas las partes
de la empresa, y as se empieza el viaje de derribar las barreras jerrquicas y funcionales,

para poder generar un clima laboral donde dichos valores constituyan una base de reglas
para asignar recursos y resolver problemas de las tareas y las personas, as como una base
para la toma de decisiones.

Valores
Visin

Misin

Transformar
en
Centroamrica la manera
de resolver los problemas
de crdito y cobranza,
generando relaciones a
largo plazo y bienestar a
nuestro entorno.

Ser la marca lder a nivel

Centroamericano
en
Soluciones de crdito y
cobranza, siendo un aliado
estratgico de nuestros
clientes apoyndolos en la
mejora de su eficiencia
operativa e indicadores de
desempeo financiero, a
travs del desarrollo del
talento de nuestra gente,
la innovacin continua de
procesos, y sobre todo,
nuestra
imagen
corporativa.

Vocacin de Servicio
Honestidad
Competitividad
Trabajo en equipo
Liderazgo
Innovacin
Integridad

Vocacin de servicio: Requiere de nosotros mayor pro-actividad, es decir, adelantarse a los

hechos, tomar la iniciativa y no esperar, de manera reactiva, que los clientes nos soliciten cada
uno de los servicios que necesiten satisfacer.
Honestidad: Se debe actuar siempre con rectitud y veracidad; cumplir con el correcto proceder
en el desempeo de su cargo y en todos sus actos.
Competitividad: Desarrollar las actividades de manera eficiente y que todos dentro de la
organizacin se enfoquen en que la empresa sea lder en el rubro, enfocar la competitividad hacia
el exterior.
Trabajo en equipo: Tomar en cuenta todas las opiniones y respetar la diversidad de ideas, recordar
que todos somos clave en el desarrollo del xito del negocio.
Liderazgo: Fomentar el empowerment de cada uno de los empleados, y que cada uno adquiera
caractersticas que motiven su comportamiento laboral y personal.
Innovacin: Trabajar de la mano de las ultimas tendencias en el mercado, no estancarse dentro
de los mismos procesos, generar mejoras en cada uno y adaptarse a los requerimientos del
mercado.
Integridad: Ser personas con un equilibrio en la vida personal, y en el desarrollo profesional.

Fase 2: Comunicar.

En esta fase hay que comunicar la visin, misin y todos los valores sobre todo, a todos los
niveles de la empresa.
Para que esto suceda se dise un plan de comunicaciones, el cual tiene como objetivo
principal el que todos los empleados se empapen de los valores de la empresa. Dicho plan
se basa en cumplir 5 claves de comunicacin, estas se definen a continuacin.

CINCO CLAVES PARA ENTENDER LA COMUNICACIN INTERNA

Innovacin

Implicacin

Impulso

Comunicacin
Interna

Identidad

Informacin

1. Impulso
Entendido como liderazgo. La Direccin o Gerencia debe impulsar la comunicacin interna en todos
los canales factibles para que se alcancen los resultados y objetivos de la organizacin.
Cmo aplicarlo?

A travs del Management by walking around

Management by walking around es el tiempo que dedican los ejecutivos y ejecutivas de la empresa
a pasear por la compaa y a hablar con sus subordinados, recibiendo saludos, quejas, sugerencias,
etc. en un ambiente distendido.

2. Innovacin
La voluntad para el cambio es otra de las claves de la comunicacin interna. Se hace necesaria una
evolucin de la cultura empresarial, en la cual mejore la implantacin de polticas de comunicacin
interna y la puesta en marcha de canales y medios que favorezcan la implicacin y consiguiente
participacin de todos en un proyecto comn de empresa.
Cmo aplicarlo?

A travs de la Interoperatividad

Implantar Sistemas o tipos de acceso que permiten una comunicacin sencilla e inmediata, y un
acceso rpido a la informacin. Ej.: mantener video conversaciones con supervisores de otras reas,
sin necesidad de dejar su puesto de trabajo.

3. Implicacin
La comunicacin interna persigue que los miembros que participen en el proceso se involucren en
la toma de decisiones y se identifiquen con un proyecto en comn. No hay duda de que cada vez
resulta ms difcil que una organizacin se desarrolle sin implicar de una manera u otra a los
individuos que la integran.
Cmo aplicarlo?

A travs de Canales personales de comunicacin

Los canales personales de comunicacin son los que llegan de manera ms directa a los miembros
de la Organizacin. Estos canales personales han de llevarse a cabo teniendo en cuenta estos
preceptos:
a) Respetar los canales de comunicacin establecidos.
b) Identificar la necesidad de comunicacin-informacin que requiere cada persona en cada
caso.
c) Establecer un sistema sucesivo de delegacin y participacin en objetivos, por el cual los
objetivos finalmente son de todos.

4. Informacin
La informacin es el objeto de la comunicacin interna. La mejora de la informacin que se comunica
al personal est expuesta a una serie de riesgos: no es posible poner a todos al corriente de todo,
ya que los asalariados, y en particular los sindicalistas, pueden aprovechar la informacin que
reciben para poner en aprietos a la direccin. Por ello se debe buscar una estrategia que priorice y
clasifique la informacin para no caer en el peligro de la confidencialidad o del exceso de
informacin.
Cmo aplicarlo?

Sistema de Informacin para la Comunicacin Interna (SICI)

Un SICI deber abarcar:

1. Una poltica de informacin:
a) Coherente con la cultura y valores de la empresa.
b) Realista y tcnicamente irreprochable.
c) Aceptada por el grueso de la organizacin.
d) Creble en trminos de fondo y forma.
2. Un sistema de direccin que canalice y regule la informacin.

5. Identidad
La identidad aparece como la plena identificacin de la comunicacin interna con la cultura de la
compaa. Una comunicacin bien entendida genera valor para la empresa, puesto que contribuye
a que los empleados asuman los valores, estilo organizativo y modus operandi de la misma.
Cmo aplicarlo?
- Materiales de comunicacin
La comunicacin de los Valores de la empresa comienza desde el primer da, estos se dan a conocer
en la Induccin de nuevo ingreso.
Por otro lado se deben disear carteleras animadas donde se muestran y dan a conocer los valores
de manera llamativa, asegurando as que los valores estn presentes en las mentes de todo el
personal.
- Mecanismos de comunicacin formal
La manera ms directa de medir la implantacin de los valores en el personal es evaluando su
desempeo y resultados. Actualmente se realizan coachings peridicos, las nota obtenida por la
persona ser un indicador de su identificacin con la empresa y su trabajo. Es importante tambin
informar a los empleados los resultados de los indicadores de las operaciones de la empresa, para
que estos conozcan el rumbo de la misma.
- Prcticas de comunicacin informal
Es importante que los empleados se sientan escuchados, la comunicacin con su supervisor debe
ser constante y sencilla.
Se les debe comunicar los medios por los cuales pueden contactarse con otras reas en caso de que
sea necesario, los ms comunes sern por medio de telfono o correo electrnico.

Fase 3: Alinear los valores con las prcticas diarias.

En esta fase tenemos que ser conscientes de que actividades se deben desarrollar para que
despus que todos los empleados sepan de la existencia de los valores, comiencen a realizar
su trabajo de manera que se refleje como se ponen en prctica inherente los valores que se
han desarrollado. Sin la alienacin todo lo de APV no sera ms que teora.

a. Primeramente se debe tener claro que la alineacin se hace a travs del

intermediario o mediador imparcial (Ombudsman).
El intermediario o mediador imparcial debidamente nombrado por la empresa GESEL de
comn acuerdo entre todas las partes involucradas; deber ser la persona que ayude en
todas las situaciones conflictivas cuando exista un problema potencial de alineacin.
La funcin del intermediario o mediador imparcial consistir en asegurar que la solucin que
se aplique para resolver el conflicto resulte beneficiosa para todos los interesados o
afectados de GESEL.

b. Para complementar la labor del intermediario o mediador imparcial, se buscar la

reduccin de vacos con el fin de crear alineacin entre lo que busca la misin y los
valores, y lo que est sucediendo en la realidad.
Para determinar si hay vacos que reducir (si algo est desalineado) se aplicarn los
siguientes mtodos de medicin:
Focus Group.
Evaluacin administrativa y tcnica de retroinformacin.
Encuestas entre empleados sobre las prcticas de la compaa.

Para lograr la alineacin de los valores de la empresa con las prcticas diarias se dividirn
dichas prcticas en tres reas de aplicacin, esto con el fin de poder tener el impacto
deseado:

1. Prcticas individuales

Prctica

Internalizacin
de los valores de
la empresa

Toma de
decisiones y
resolucin de
problemas

Responsable

Descripcin

Con el fin de lograr que los empleados

de Gesel se Geselicen se
concientizar sobre la importancia de
Cada empleado internar los valores de la empresa. Esto
se lograr mediante la fijacin de metas
personales que contribuyan a cumplir
las metas y los 7 valores de la empresa.

Frecuencia
Cada mes se
deber realizar
una
autoevaluacin
sobre la
consecucin de las
metas personales.

Una vez fomentado el liderazgo se

espera que los empleados sean Siempre que sea
capaces de tomar decisiones para la
necesario.
resolucin de problemas teniendo en
Se evaluar la
cuenta la misin y los valores capacidad de cada
Cada empleado
organizacionales, sin llegar a necesitar
empleado de
al mediador, pero en caso de
solucionar
necesitarlo se espera que su problemas una vez
intervencin sea suficiente para
al mes.
solucionar los problemas
2. Prcticas de equipo

Prctica

Focus group

Responsable

Descripcin

Una medida efectiva para implementar

mejoras sustanciales en el nivel de
servicio al cliente se discutirn en
grupos focales internos, en donde se
Jefe de
expondr el estatus actual de la
departamento/
empresa a travs de indicadores y a
Un
partir de esta informacin se realizaran
representante
lluvia de ideas donde se identificaran
de cada
las principales oportunidades de
departamento
mejora y se crearan mtodos ms
efectivos
de
servicio
que
posteriormente sern vendidos a la alta
gerencia para su evaluacin.

Frecuencia

Mensual

Formacin de
grupos de alto
desempeo

Reuniones grupales para comentar los

problemas ms frecuentes y cmo
Jefe de
manejarlos. Estos equipos debern ser
departamento/
conformados por un miembro lder con
Un
suficiente experiencia en el puesto de
representante
trabajo y as estos funcionen como
de cada
instructores que darn una gua al
departamento
personal en entrenamiento.

Desayuno entre
compaeros de
departamento

Realizar un desayuno donde cada

integrante de departamento se
encargue de llevar una clase de comida
Jefe de
diferente y con la ayuda de todos se
departamento/
creara un men para el desayuno. Esta
Empleados del
actividad fomenta la unin entre
departamento
compaeros y las buenas relaciones
interpersonales.

Coordinacin y
orden en cada
puesto de
trabajo

Jefes de
departamento
/ Cada
empleado

Aplicar
un
programa
5
s
peridicamente
en
cada
departamento, para as cuidar el orden
y la limpieza en los puestos de trabajo.

Semanal

Mensual

Mensual

3. Prcticas organizacionales

Prctica

Formacin de
lderes a partir
de la imparticin
de talleres de
liderazgo

Responsable

Gerente de
Recursos
Humanos

Descripcin

Con el fin de que los empleados puedan

plantearse metas adecuadas y logren
cumplirlas se buscar empoderarlos
mediante la imparticin de talleres de
liderazgo.
A partir de dichos talleres se escoger a
una persona de cada departamento
quien cumplir la funcin de mediador
por un ao hasta la imparticin del
nuevo taller.

Frecuencia
Se realizarn en
una jornada una
vez al ao, los das
sbados por la
maana y sern
escalonados,
es
decir, impartidos
por departamento
hasta que todos los
empleados hayan
sido capacitados.

Programa de
recompensas y
reconocimientos

Programa
Gestin de la
Resistencia al
Cambio

Certificacin
GREAT PLACE TO
WORK

Todos los
Gerentes de la
empresa

Se realizar una premiacin al grupo

por mejor decoracin en fechas
festivas (da de la amistad, verano, da
de la independencia, etc.)
Se premiar grupal e individualmente
el cumplimiento al 100% de las metas
establecidas para cada departamento.
Los incentivos grupales sern una
forma de generar trabajo en equipo y,
por supuesto, mejores resultados.

Todos los
Gerentes de la
empresa

Realizar una reunin para exponer los

principales problemas de resistencia al
cambio en la organizacin, luego de
ello plantear las estrategias y el plan de
accin necesario para atacar las causas
raz que generan la resistencia al
cambio.

Alta Gerencia y
auditora
externa.

Los excelentes lugares para trabajar se

construyen da a da a travs de las
relaciones entre colaboradores y
lderes. Con la certificacin se buscar Anualmente, pues
concientizar a los colaboradores de que
la certificacin
son tratados como personas y no slo dura solamente un
como empleados, que los jefes hagan
ao.
lo que dicen y que se practiquen
diariamente
los
valores
organizacionales.

Mensual

Cada mes se
deber realizar
una
autoevaluacin
sobre la
consecucin del
programa.

Mejora Continua:

Esta no es una de las fases tericas del proceso APV, pero hoy en da la mejora continua es
uno de los pilares para lograr la excelencia en las actividades del negocio.
Se debe verificar que todos los programas que se han de implementar se hagan bajo normas
de mejora continua y que sigan el ciclo Deming.
Esta metodologa describe los cuatro pasos esenciales que se deben llevar a cabo de forma
sistemtica para lograr la mejora continua, entendiendo como tal al mejoramiento
continuado de la calidad.

La implementacin de APV, nos lleva a la necesidad de mantenernos en el ciclo PHVA, donde

se deben de planificar estrategias para poder dar mejora continua a la implementacin de la
APV.
Se deben Hacer dichas estrategias y Verificar si los planes van como se ha predicho,
dependiendo de esta etapa se debe Actuar para generar la mejora e implementar controles
que hagan que el proceso de implementacin de la APV se realice de la mejor manera.

El xito verdadero no proviene de proclamar nuestros valores, sino de ponerlos en prctica

consecuentemente todos los das.