8 Calidad SXC Auditorias 20oct2010 Cast

Introduccin a la
calidad: sistemas de
gestin de calidad y
auditoras
Direccin, coordinacin y
supervisin tcnica
C.E.E.I. GALICIA, S.A.
AUTOR Proxectos Consultora e Formacin SL.

COLABORADOR Ana Nez Gonzlez
EDITA C.E.E.I. GALICIA, S.A.
(c) de la edicin: C.E.E.I. GALICIA, S.A.
D.L
DISEO Y MAQUETACIN Proxectos Consultora E Formacin S.L.
Producciones Khartum S.L.
IMPRIME
Santiago de Compostela, C.E.E.I. GALICIA, S.A. 2009
Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorizacin escrita de los titulares del Copyright,
bajo las sanciones establecidas en las leyes, la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier
medio o procedimiento, incluidas la reprografa y el tratamiento informtico y la distribucin de
ejemplares de la misma mediante el alquiler o los prstamos pblicos.
NDICE
0. Introduccin
0.1 Objetivos del cuaderno
0.2 La importancia de la calidad en la empresa
1. La calidad nos define
1.1 Evolucin de la calidad
11
1.2 Concepto de calidad
12
2. Sistemas de gestin de la calidad (sgc)
15
2.1 Principios de calidad total
17
2.2 Concepto de Sistema de gestin de la calidad
19
2.3 Gestin por procesos y procedimentalizacin
20
22
2.3.1 Ejemplo de un procedimiento especfico
3. Las normas iso: gua para gestionar la calidad
27
3.1 La norma ISO 9000 y su evolucin
29
3.2 La norma ISO 9001:2008 y sus requerimientos
31
3.2.1 Breve resumen del significado de los elementos

de la norma ISO 9001:2008
3.3 Implantacin de un sistema de gestin de la calidad
4. Procesar y medir la calidad

4.1 Concepto de auditora de calidad
31
32
37
39
4.2 Tipos de auditora
39
4.3 Realizacin de una auditora de calidad
40
4.4 Certificacin de un sistema de gestin de la calidad
42
42
4.4.1 Por que solicitar certificarse bajo la Norma ISO 9001:2008?
Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

NDICE
0. Introduccin
0.
Introduccin
0.1 Objetivos del cuaderno

Con este cuaderno, el/la lector/a obtendr las nociones bsicas para gestionar la calidad en su
empresa, conocer la norma ISO 9000 y entender la importancia del concepto calidad en el mundo
empresarial de hoy.
El objetivo es trabajar a favor del desarrollo de la gestin de la calidad, permitiendo que los y las
profesionales:
Valoren las posibilidades de aplicacin de las mltiples tcnicas y metodologas, que se
emplean en el mundo de la calidad.
Desarrollen una visin de conjunto de lo que significa gestionar una empresa con calidad total.
Sepan diagnosticar sobre la situacin de la calidad externa e interna.
0.2 La importancia de la calidad en la empresa

La exigencia del/a consumidor/a en los actuales escenarios econmicos, cobra, cada vez, ms
relevancia. Especialmente debido al rol que desempea en esta cuestin la calidad, las empresas
exitosas son plenamente conscientes de que esta constituye una buena ventaja competitiva.
Ante el desarrollo de las empresas en mercados cada vez ms competitivos, debido a la globalizacin
y a las exigencias crecientes de los clientes, la gestin de la calidad se convirti en un pilar esencial
de cualquier nueva estrategia empresarial. A largo plazo, slo tendrn xito las empresas que sean
capaces de solucionar el aparente dilema entre la alta calidad de sus productos/servicios y la
reduccin de costes, independientemente del sector y el tamao de la empresa. Esto explica la
importancia de las tcnicas, los modelos y los principios de la gestin de la calidad en la empresa.
Cuestiones tales como la calidad del producto o servicio, la satisfaccin del cliente, la gestin por
procesos, la mejora continua, la motivacin de los profesionales o la correcta gestin del tiempo y
de los documentos, propias del modelo de gestin de las Normas ISO 9000, deben convertirse en
prioridades para quien desarrolle actividades empresariales profesionales.
INTRODUCCIN
El siguiente diagrama, representa la contribucin de la calidad en beneficio de la empresa:
A NIVEL INTERNO
MEJORA DE LA
A NIVEL EXTERNO
MAYOR
PRODUCTIVIDAD
MEJORA DE LA
CALIDAD
DISMINUCIN DEL
DISMINUCIN DEL
AUMENTO DE LA CUOTA
COSTE
PRECIO
DE MERCADO
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
AUMENTO DE LOS
BENEFICIOS
AUMENTO DEL
PRESTIGIO SOCIAL DE
LA EMPRESA
El/la empresario/a o profesional debe tener presente que, para permanecer en los mercados y
garantizar una buena participacin es muy importante tener la calidad bien controlada, ya que esta
involucra:
Satisfacer las necesidades del cliente.
Cumplir las expectativas del cliente y algunas ms.
Despertar nuevas necesidades del cliente.
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Producir un artculo o un servicio de acuerdo a lo establecido.
Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes.
Una categora tendente siempre a la excelencia.
El xito de una organizacin, debera ser el resultado de implantar y mantener un sistema de

gestin orientado al cliente, a partir de la definicin de sistemas y procesos que resulten claramente
comprensibles, gestionables y mejorables.

INTRODUCCIN
1. La calidad
nos define
1.
La calidad nos define
1.1 Evolucin de la calidad

Si hay algo en lo que la humanidad se puso de acuerdo en el camino de la perfeccin, es en el
deseo, la ambicin y la bsqueda de la calidad. El inters por la calidad no es nuevo ni reciente.
En el pasado, el sistema de calidad consista bsicamente en un conjunto de controles sobre los
productos que llegaban al proveedor, y/o que se obtenan en cada operacin de fabricacin. Esto se
haca con el fin de comprobar su calidad y descartar los no conformes defectuosos. Con el paso del
tiempo, este control de calidad se extendi a todas las actividades de la organizacin, y a ser realizado
por las propias personas que las llevaban a cabo. As, pas de ser control de calidad a aseguramiento
de calidad para posteriormente, implantar conceptos de calidad total y excelencia empresarial.
As, durante la primera mitad del siglo XX, la palabra calidad se identific con la ausencia de
defectos, y toda la actividad relacionada con la calidad se basaba en tcnicas de inspeccin. A partir
de los aos 50, las funciones de calidad pasaron del control y la inspeccin aplicadas nicamente al
producto, a una gestin total de la calidad, tanto en productos como en servicios, y desarrollada en
todas las reas de la empresa.
El concepto de calidad total considera la empresa como una cadena de relaciones suministradorcliente. De este modo, cada individuo es cliente de la persona que le suministra informacin o
material para realizar su trabajo y a su vez, suministrador de la persona a la que entrega el trabajo
realizado, lo que conduce a un enfoque del proceso hacia la mejora continua de la calidad.
Pues bien, as como en la antigedad el factor principal de las empresas era disponer de los
recursos naturales necesarios, en la actualidad el factor ms importante es la capacidad que tienen las
personas de organizarse para trabajar eficazmente. No se puede olvidar que la empresa fue siempre
una organizacin, concebida para coordinar el talento y los esfuerzos con los recursos materiales y
fsicos, en la bsqueda de objetivos. Estos objetivos son, en general, ofrecer productos y servicios
apetecibles a la ciudadana, aadir valor y conseguir beneficios que garanticen la continuidad de la
empresa en el futuro.
Pero en la actualidad, la calidad ya no est nicamente vinculada al producto/servicio. Hoy en
da, no basta con reforzar aspectos aislados de la calidad como pueden ser la atencin al cliente,
la subcontratacin o la mejora del producto/servicio, sino que es imprescindible integrar estas
actividades en un sistema de calidad normalizado; redefiniendo las bases del negocio y apostando
por la calidad y el crecimiento sostenido de la empresa.
11
1.2 Concepto de calidad

Existen numerosas definiciones del trmino calidad propuestas por los principales expertos en el
estudio de esta materia. Muchas de estas definiciones pueden ser consideradas complementarias
entre s:
Taguchi (1979)
Prdidas mnimas para la sociedad en la vida del producto.
Drucker (1992)
Lo que el cliente est dispuesto a pagar en funcin de lo que obtiene y valora.
Feigenbaum (1986)
Un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la calidad de los distintos grupos
de una organizacin, para proporcionar productos y servicios a niveles que permitan la
satisfaccin del cliente.
Crosby (1989)
Cumplimiento de unas especificaciones dadas.
Deming (1989)
12
Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, acomodado a las necesidades

del mercado.
Juran (1990)
Adecuacin para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente.

A la hora de dotar de contenidos a la calidad, esta se podra entender como una compilacin de
varios elementos:
Mejora de la conciencia de la calidad.
Claridad en las responsabilidades.
Implicacin del personal1.
Confianza de los clientes.
Eficiencia interna.
Imagen de la empresa.
Estandarizacin de tareas.
Se puede interpretar el trmino calidad como:

Una filosofa: segn la cul las personas de una organizacin aprenden, practican, participan
y fomentan la mejora continua.
Una estrategia: factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las
organizaciones.
Una prctica: modo de hacer que acerca valor aadido a los resultados de una
organizacin.
13
1 A lo largo de este cuaderno, se hace mencin al personal de la organizacin como un elemento clave en la implantacin
de un sistema de calidad. Su compromiso a la hora de llevar a cabo este proyecto es tan fundamental cmo el de la
propia direccin, porque son todas y cada una de las personas de la entidad las que van a tener que interiorizalo en
su trabajo para que esto funcione. Sin embargo, somos conscientes de que muchos/as empresarios/as no cuentan con
personal a cargo, constituyendo ellos/as mismos/as direccin y personal trabajador. En este caso, el proceso de sensibilizar
e involucrar a todo el personal se centra en su persona, por lo que si estn realmente implicados/as con la calidad, el
proceso de implantacin ya tendr una parte muy importante ganada.

2. Sistemas de
gestin de la
calidad (sgc)
2.

Sistemas de gestin de la
calidad (sgc)
La filosofa de la calidad total necesita ser transformada de alguna manera en algo ms tangible,
para lo cul se dispone de distintos modelos, normas y sistemas de gestin de la calidad.
Un modelo de gestin de la calidad es un marco de trabajo orientativo, para desarrollar y
hacer operativos los conceptos de la calidad total en las organizaciones.
Una norma es un instrumento prescriptivo, para el aseguramiento de unos requisitos de
calidad de productos, procesos, servicios, etc., previamente especificados.
Un sistema de gestin de la calidad es un conjunto estructurado de instrumentos
complementarios (normas, modelos de gestin de la calidad, herramientas, cdigos ticos,
sistemas de auditora, etc.) que permiten gestionar la calidad de la mejor manera posible.
Dirigir y hacer funcionar una organizacin de forma satisfactoria requiere gestionar de una forma
sistemtica y visible. El xito puede derivarse de implementar y mantener un sistema de gestin,
diseado para mejorar continuamente las prestaciones, identificando las necesidades de todas las
partes interesadas. En resumen, gestionar adecuadamente una organizacin, incluye gestionar la
calidad entre otras disciplinas de gestin como la financiera, la de administracin, la de recursos
humanos, etc.
2.1 Principios de calidad total

La concepcin actual de la calidad, responde a la aportacin de diferentes teoras surgidas a
lo largo del siglo XX. Hoy en da, la calidad total es el compendio de las mejores prcticas en el
mbito de la gestin de organizaciones, a las cuales se les acostumbra a denominar Principios de
Calidad total - Excelencia o Conceptos fundamentales de la excelencia en la Gestin.
Estos principios son de validez universal, tanto para empresas como para cualquiera otro tipo de
organizaciones. La calidad total est en continua evolucin y estos principios se van modificando y
matizando con el paso del tiempo.

Sistemas de gestin de la calidad (sgc)
17
1. Enfoque al cliente
Una organizacin no sobrevive sin clientes. Cuanto mejor se identifiquen las necesidades
de los clientes, trabajando por ellas, cubrindolas y excediendo sus expectativas, mayor
probabilidad de xito habr.
2. Liderazgo
Lder es todo aquel capaz de establecer la unidad de propsito, y crear y mantener el
ambiente interno necesario, para que todo el personal se involucre en la consecucin de los
objetivos de la organizacin.
3. Participacin del personal

Existe en las empresas un capital humano que en algunos casos est desaprovechado. Las
organizaciones estn formadas por personas que conocen su trabajo y que pueden acercar
opiniones sobre cmo mejorarlo. Propiciar la participacin de las personas ser por tanto
una ventaja competitiva importante en un mercado de extrema competencia.
4. Enfoque basado en procesos
18
Una organizacin ser lo que sean sus procesos. Cuanto mejor definidos y controlados estn,
ms eficaz ser el funcionamiento de la misma. Este enfoque evita la departamentalizacin
de la organizacin, que no proporciona valor aadido, y reorganiza la misma orientndola
hacia la satisfaccin del cliente.
5. Enfoque de sistema para la gestin

Una vez definidos los procesos de la organizacin, deben gestionarse eficiente y
sistemticamente, aplicando objetivos, midiendo y recogiendo datos, y buscando la mejora
continua de los procesos y de los productos resultantes.
6. Mejora continua
Hacer las cosas bien es importante, pero an lo es ms hacerlas cada vez mejor, a travs de
la mejora de los procesos, de las formas de trabajar, de la organizacin de tareas y de los
productos finales orientados a la satisfaccin de las necesidades de los clientes.

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Las decisiones eficientes, debern ser tomadas a partir del anlisis de los datos que
proporcionen; el mercado, los clientes y la propia organizacin. La gestin sin una idnea
base de datos, puede conducir a decisiones poco objetivas, al malgasto de los recursos y a
la desatencin de las necesidades tanto de clientes como de la organizacin.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Los proveedores forman parte del nivel de calidad final de los productos/servicios. La
relacin mutuamente beneficiosa entre uno y otro, supone incorporar las necesidades de
los clientes en los requerimientos que se piden a los proveedores. Si adems se logra que
estos entiendan perfectamente lo que se necesita de ellos, e incluso en algunos casos se
les ayuda a conseguirlo, el resultado ser beneficioso para ambos, quedando potenciada la
orientacin al cliente y su satisfaccin personal.
2.2 Concepto de Sistema de gestin de la calidad

El sistema de calidad es la estructura organizadora, los procesos, los procedimientos y los recursos
necesarios para implantar la gestin de la calidad.
La gestin de la calidad es el conjunto de actividades que determina la poltica de la calidad, los
objetivos y las responsabilidades, y que se implanta por medios como la planificacin, el control y la
mejora de la calidad.
El sistema debe ser tan amplio como sea posible, para poder llevar a cabo las polticas y conseguir
los objetivos establecidos. Debe estar estructurado y adaptado al tipo de productos/servicios de
la organizacin, y debe tener en cuenta los elementos y requerimientos apropiados incluidos en la
normativa correspondiente.
El objetivo de implantar un sistema de gestin de la calidad es transmitir confianza al cliente, de
modo que demuestre la capacidad que se tiene de proporcionar productos o servicios que satisfagan
sus requerimientos tanto como los reglamentarios, y defina el compromiso que se tiene de aumentar
la satisfaccin del cliente mediante la mejora continua.

19
2.3 Gestin por procesos y procedimentalizacin

Quin quiera implementar un sistema de gestin de calidad, debe identificar sus procesos pero,
Qu se entiende por proceso?
Un proceso es un conjunto de actividades2 con una finalidad concreta, establecidas
secuencialmente, que transforma unas entradas en salidas que aaden valor. Ejemplo: la secuencia
de actividades que realiza un establecimiento desde que se detecta una avera hasta que se repara
es un proceso.
Un proceso consta de los siguientes elementos:
- Unas entradas (inputs) que cumplen los requerimientos de aceptacin: materiales (materias
primas) o inmateriales.
- Unos medios (recursos) y unos requerimientos determinados (del cliente, del producto/
servicio, legales, etc.).
- Una serie de actividades que transforman o agregan valor a las entradas o inputs.
- Unas salidas (outputs) que genera el proceso, y que pueden ser o bien las entradas del
siguiente proceso, o bien el producto entregado o servicio prestado.
- Un sistema de evaluacin: se mide el funcionamiento del proceso y la satisfaccin del cliente
mediante indicadores.
- Lmites: necesidad sin satisfacer del cliente (comienzo) y necesidad satisfecha (fin).
20
As, la empresa puede verse como un conjunto de procesos o elementos interrelacionados, que
tienen por finalidad la consecucin de un objetivo comn.
Para realizar una correcta gestin de los procesos, se deben tener en cuenta unos puntos bsicos:
1. Analizar as limitacins da organizacin.
2. Identificar os procesos internos, cos seus factores crticos, e medindo o seu custo para
relacionalo co valor engadido final.
3. Identificar as necesidades do cliente externo para orientar a organizacin cara sa
satisfaccin.
4. Organizar a realizacin de actividades.
5. Asignar responsables a cada proceso.
6. Establecer indicadores, medir o que facemos para mellorar.
7. Controlar os procesos e mellorar o seu funcionamento.
8. Medir o grao de satisfaccin do cliente.
2 Por actividad entendemos el conjunto de tareas necesarias para la obtencin de un resultado (output).

Por otra parte, el documento que describe el proceso por escrito es el procedimiento3. Para
elaborar los procedimientos es necesario estandarizar los procesos. La estandarizacin consiste en
fijar unos niveles de realizacin del producto o prestacin del servicio en las actividades que lo
integran, de forma que se realicen siempre siguiendo los criterios fijados y en la forma establecida,
con el fin de garantizar un resultado satisfactorio y conforme a las especificaciones..
Los procedimientos son una gua de consulta a la que dirigirse y bajo la que actuar. Asimismo,
elaborar procedimientos lleva una serie de beneficios asociados:
- Garantiza un nivel de cumplimiento establecido por la organizacin en la prestacin de los
servicios.
- Facilita un mecanismo de control, que identifica los estndares que no consiguen los niveles
establecidos.
- Asigna y describe responsabilidades, evitando el solapamiento de funciones y economizando
recursos.
- Estandariza formas de actuar, evitando reacciones espontneas errneas o en detrimento
de la empresa.
- Facilita un soporte de formacin interna para la incorporacin de nuevos empleados (de ser
el caso).
- Garantiza que los recursos asignados en los diferentes procesos, contribuyan a incrementar
la satisfaccin del cliente.
- Evidencia frente al auditor el cumplimiento de los estndares.
21
3 Podemos encontrar modelos de procedimientos tipo en la pgina web del Bic Galicia, donde se recoge una seleccin
tanto de procedimientos de carcter genrico como especfico de diversa naturaleza (en funcin del sector de actividad
del que se trate). Por ejemplo: Elaboracin de un mapa de procesos, Elaboracin y ejecucin de un plan de marketing,
Atencin al cliente (restauracin), Planificacin y organizacin de eventos) (activ. ocio y tiempo libre), etc.
4 En funcin de lo deseado y especificado por el cliente.

2.3.1 Ejemplo de un procedimiento especfico

A continuacin se recoge un procedimiento especfico tipo para el sector de actividad: Comercio
al por menor.
GESTIN DEL PUNTO DE VENTA

1. Tabla resumen
Sector/es
Comercio al por menor
Subsector/es
Comercio al por menor
Actividad/es
Alimentacin, textil y confeccin, otros productos
Gua/s de actividad
Tipologa del proceso
Proceso
Responsable/s proceso
Todas las del sector

Especfico
Gestin del punto de venta
Gerente
Diseo exterior del establecimiento comercial
Procedimientos vinculados
Mantenimiento de instalaciones y renovacin de artculos en

escaparates y local
Entradas
Salidas
22
Identificar factores que se van a potenciar en el interior del

establecimiento
Diseo de medidas para impulsar el interior del establecimiento
2. Objeto
El objeto de este procedimiento es definir los medios y las consideraciones vinculadas con
el merchandising, dirigidas a mejorar la gestin de los elementos que componen el interior
del establecimiento comercial con el objeto de potenciar la venta.
3. Alcance
Este proceso afecta a las recomendaciones y a los recursos desarrollados para establecer
acciones de merchandising en el interior del establecimiento comercial.
Actividades a las que afecta este proceso: este procedimiento afecta a actividades de
alimentacin, textil, confeccin y otros productos.

4. Responsabilidades
Gerente: es el responsable de definir los elementos que influyen en la organizacin del
espacio interior del establecimiento y disear medidas concretas para mejorar su gestin.
5. Entradas
Este proceso comienza con la identificacin de los factores fundamentales para impulsar la
venta, a travs de los elementos que conforman el interior del establecimiento comercial.
6. Salidas
El proceso concluye con el establecimiento de los medios y las acciones dirigidas a la
mejora de las caractersticas del interior de un establecimiento comercial, potenciando su
atractivo para los clientes.
7. Procedimientos vinculados la esta/s actividad/s

- Diseo exterior del establecimiento comercial.
- Mantenimiento de instalaciones y renovacin de artculos en escaparate y local.
8. Diagrama de flujo
IDENTIFICAR factores que se
van potenciar (interior)
SITUACIN DE
LAS SECCIONES
INFORMACIN
GUIAR AL
CONSUMIDOR
- Organizacin
- Cartelera
- Pasillos
PRODUCTO
- Atraccin
- Compra ra/
irracional
- Manipulacin
- Velocidad
- Orden
- Mobiliario
PACKAGING
- Atraccin
- Identificacin
AMBIENTACIN
- Luz, color y
olor
- Msica
- Temperatura
CONSIDERACIONES
- Grupos = nat./
complementarios
- Zonas fras/
calientes
- Mensajes
visibles,
precisos...
- Circulacin fluda
- Dispersin
- Destacar
- Armonioso
-Imponer el
- Colocacin
ritmo
estratgica
- Elemento
identificativo
- Absorbente y
adaptada
-Flujo dirigido
- Comodidad
DISEO de acciones concretas para potenciar/animar (interior)
fin

- Agradable
23
9. Desarrollo
9.1 Identificar los factores que se van a potenciar en el interior del establecimiento.
Inicialmente, se detectan aquellos factores cuya idnea gestin permitir crear una
circulacin fluida y lgica en el interior de la tienda, que rentabilice al mximo su superficie
y al mismo tiempo transmita una imagen global que haga deseable el producto/servicio
ofrecido.
9.1.1 Situacin de las secciones
Uno de los factores que se va a considerar es la distribucin de las secciones a lo largo de
la superficie del establecimiento. Los elementos que se tendrn en cuenta para esto son los
siguientes:
- Organizacin
Consideraciones: la mercanca del interior de la tienda debe estar clasificada en grupos
de la misma familia o complementarios bien diferenciados entre s, para no confundir
al cliente.
- Orden
Consideraciones: habr que tener en cuenta las zonas fras/calientes del establecimiento
para colocar los distintos tipos de productos adecuadamente.
24
9.1.2 Informacin
Otro factor que se tendr en cuenta son los mensajes escritos dirigidos al cliente con un fin
concreto.
- Cartelera
Consideraciones: toda la informacin recogida en carteles, bien sea publicitaria
indicativa, debe ser visible, clara, uniforme y con un tamao determinado.
9.1.3 Guiar al consumidor

Este factor se basa en la creacin de un flujo de circulacin en el interior de la tienda, en
funcin de las caractersticas del establecimiento, del producto/servicio que se ofrece, etc.
Los elementos que pueden actuar sobre l son:
- Pasillos
Consideraciones: se deben disear con el objetivo de que la circulacin sea fluida y de
permitir el acceso a todas las secciones del establecimiento.

- Velocidad
Consideraciones: el ritmo impuesto es clave para favorecer la compra, deber ser ms
menos rpido segn el tipo de establecimiento.
- Mobiliario
Consideraciones: la disposicin de los muebles debe generar un tipo determinado de
flujo de circulacin de clientes, que los dirija hacia objetivos concretos y distribuya
apropiadamente los focos de inters.
9.1.4 Producto
El producto es uno de los factores que ms se han de cuidar en el interior del establecimiento.
Los elementos que se tendrn en cuenta a la hora de situarlo en la tienda son:
- Atraccin
Consideraciones: aquellos productos que ms atraen al cliente se deben disponer de
manera dispersa en el local, para que este recorra la mayor cantidad de superficie
posible.
- Compra racional o irracional
Consideraciones: cada tipo de producto requiere un espacio adaptado a l; los que
se adquieren impulsivamente se sitan en los puntos de salida (cajas, entrada, zonas
de espera, etc.), mientras que los que necesitan de reflexin deben estar en una zona
amplia y sin ataduras.
- Complementariedad y manipulacin
Consideraciones: deben situarse de manera que se vayan complementando entre s y
colocarse pensando en la comodidad tanto del cliente como de los trabajadores a la
hora de manipular la mercanca.
9.1.5 Packaging
Este factor consiste en el diseo del envase del producto, con la intencin de que, adems
de conservar intacto su estado, sirva como elemento comunicador del mensaje que se
quiere transmitir.
- Atraccin
Consideraciones: el envoltorio debe llamar la atencin por la originalidad de su diseo,
color, textura, etc.
- Identificacin
Consideraciones: deben llevar algn elemento identificador del establecimiento a lo que
pertenecen, funcionando as como reclamo.
25
9.1.6 Ambientacin
La creacin del ambiente acomodado incrementa favorablemente la disposicin del cliente
a la hora de comprar. Para potenciar este ambiente se cuidan elementos como:
- Luz, color y olor
Consideraciones: deben emplearse juntos para crear un ambiente agradable y harmonioso
y que, al mismo tiempo, sugiera la compra.
- Msica
Consideraciones: debe ser absorbente/cautivadora e ir acorde con el tipo de
establecimiento.
- Temperatura
Consideraciones: debe haber una temperatura agradable y mantener una coherencia
con el exterior.
9.2 Diseo de acciones concretas para potenciar/animar el interior del establecimiento

A continuacin se disean medidas concretas para potenciar estos factores, con el fin de
gestionar mejor el espacio dispuesto para la venta y de presentar los productos/servicios
en las mejores condiciones posibles, lo que logra hacerlos ms atractivos y persuasivos.
10. Definiciones
26
- Zona caliente: son las reas ms visibles del establecimiento y las de mayor flujo/
concentracin de clientes.
- Zona fra: son reas de escaso trnsito de clientes.
11. Formatos y referencias

No aplica.

3. Las normas iso:

gua para ges-
tionar la calidad
3.

Las normas iso: gua para

gestionar la calidad
3.1 La norma ISO 9000 y su evolucin

ISO es la denominacin con la que se conoce a la International Standard Organization (Organizacin
Internacional de Normalizacin). Esta organizacin, se dedica a promover la estandarizacin mediante
la aplicacin de normativas en todo tipo de entidades, ayudando a conseguir estndares de calidad
reconocidos mundialmente, entre otros motivos, para hacer posible el intercambio internacional de
bienes y servicios.
Las normas proporcionan los elementos para implantar un sistema de calidad, con el fin de que
la organizacin pueda lograr la calidad total, que la mantenga en el tiempo y que los clientes estn
seguros de los productos servicios que les entregan.
As, la familia de normas ISO 9000, ponen nfasis no solo en demostrar la capacidad para asegurar
la calidad de los productos servicios ofrecidos, sino tambin en procurar la satisfaccin del cliente.
Estas normas, constituidas por un conjunto de documentos separados, pero relacionados entre
s, definen estndares internacionales para los sistemas de administracin de la calidad. Su finalidad
es documentar los elementos de un sistema de este tipo en una organizacin, con el fin de mantener
un sistema de administracin de la calidad efectivo.
La ltima edicin de esta norma, realizada en el ao 2005, no introduce cambios significativos
en los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad, respeto a la de 2000. Sin embargo, se
aadieron algunas definiciones y se ampliaron y se actualizaron explicaciones.
A continuacin se realiza una descripcin de las normas ISO 9000:
ISO 9000:
Contiene las directrices generales para el uso de la serie de normas para el aseguramiento
de la calidad. Indica la forma de establecer un contorno de calidad total, abarcando la
administracin de calidad, la poltica de calidad y la forma de fijar un sistema de calidad.
ISO 9001:
Especifica los requerimientos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando un
contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en el diseo,
desarrollo, produccin, instalacin y servicio posventa del producto/servicio suministrado,
con la finalidad de satisfacer al cliente.

Las normas iso: gua para gestionar la calidad
29
ISO 9002:
especifica los requerimientos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando
un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en
la produccin, instalacin y servicio posventa del producto/servicio suministrado, con la
finalidad de satisfacer al cliente.
ISO 9003:
especifica los requerimientos que debe cumplir un sistema de calidad, aplicables cuando
un contrato entre dos partes exige que se demuestre la capacidad de un proveedor en
la inspeccin, y ensayos finales del producto/servicio suministrado, con la finalidad de
satisfacer al cliente.
ISO 9004:
establece directrices relativas a los factores tcnicos, administrativos y humanos que afectan
a la calidad del producto/servicio, es decir, al rendimiento.
Aplicadas en la empresa adecuadamente, todas estas directrices aseguran mejor calidad en los
productos y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de los resultados operativos y satisfaccin
de los clientes.
Segn la norma ISO 9000, el conjunto de condiciones que debe cumplir un producto/servicio
para obtener xito es el siguiente:
- Cubrir una necesidad definida.
30
- Satisfacer las expectativas del cliente.

- Cumplir las especificaciones y los requerimientos.
- Cumplir las exigencias legales.
- Tener un precio que sea competitivo.
- Conseguir que su venta proporcione beneficios.

3.2 La norma ISO 9001:2008 y sus requerimientos

El aseguramiento de la calidad en toda la organizacin es imprescindible para el xito de la
empresa moderna. Hoy por hoy, el modelo de aseguramiento de la calidad con mejor acogida por
los empresarios europeos es la Norma ESO 9001.
Revisada recientemente, la Norma UNE EN ISO 9001:2008 est basada en los principios de
Gestin de la calidad y Mejora continua de los procesos que integran la empresa. Junto con estos
principios, se incluyen otros aspectos importantes como son la Satisfaccin de clientes y la Gestin
de los recursos. Esta norma, representa el instrumento organizativo que define los requerimientos
de los sistemas de gestin de la calidad, y es aplicable a todo tipo de organizaciones, no importa de
que tamao sean ni su actividad.
Esta norma internacional, aceptada por innumerables organizaciones y empresas nacionales y
extranjeras, especifica los requisitos mnimos que debe cumplir un sistema de gestin de calidad
para ser certificado.
3.2.1 Breve resumen del significado de los elementos de la norma ISO

9001:2008
La Norma se estructura en ocho captulos, refirindose los 3 primeros las declaraciones de principios,
estructura y descripcin de la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de carcter introductorio:
1. Objeto y campo de aplicacin
2. Normas para consulta
3. Trminos y definiciones
Los captulos cuatro a ocho estn orientados a procesos, y en ellos se agrupan los
requerimientos para la implantacin del sistema de calidad. El contenido de estos 4 ltimos
se recoge a continuacin con ms detalle:
4.Sistema de gestin de la calidad
Explica los requisitos generales del sistema de gestin, ya que cada organizacin construye
su propio sistema a medida. Esto contempla definir los requerimientos para el control de
la documentacin y el control de los registros, los cules sern ms menos complejos en
funcin del tipo de actividad y tamao de la empresa.
5. Responsabilidades de la direccin
Contempla las responsabilidades de la persona encargada de la toma de decisiones, quien
asume el compromiso con la calidad y con la satisfaccin del cliente. Define la poltica
de calidad y los objetivos de calidad, lo cual es parte de la planificacin estratgica que
se supone define mantiene la empresa. Establece el marco administrativo y niveles de
autoridad que requiere la empresa. Tambin es responsable de la monitorizacin del SGC.
31
6. Gestin de recursos
Se refiere a la necesidad de definir y establecer los recursos tanto econmicos cmo
financieros, los recursos de personal y los de infraestructura y ambiente de trabajo,
necesarios para generar productos/servicios segn el estndar de calidad definido por el/
la empresario/a.
7. Realizacin del producto
Este captulo es uno de los temas ms amplios, ya que en l se encuentran los alineamientos
para la planificacin de la realizacin del producto/servicio, los aspectos comerciales, la
ejecucin del producto o prestacin del servicio, los temas de las adquisiciones, el tratamiento
del diseo y desarrollo, el manejo del control sobre los dispositivos de seguimiento y la
medicin que utilice la empresa, para medir y conseguir las especificaciones del producto
servicio ofrecido.
8. Medicin, anlisis y mejora
Finaliza la normativa con una propuesta sobre la medicin, anlisis y mejora del sistema
de gestin que se construya. En este apartado, se encuentran las reglas para medir
la satisfaccin de clientes, para organizar el subsistema de auditora, y la aplicacin de
los mtodos de control para el seguimiento de los procesos, que permitan demostrar la
capacidad para conseguir los resultados planificados. En este captulo se encuentran los
elementos de verificacin (inspeccin), el manejo de los productos no conformes y las
acciones correctivas y preventivas que deben desarrollarse. En este contexto la mejora del
SGC se hace un imperativo, como motor para lograr mejores estndares de productos o de
servicios.
32
3.3 Implantacin de un sistema de gestin de la calidad

Asumida la necesidad del sistema de gestin de la calidad, el quid est en la voluntad del mismo,
esto es, que el sistema que se va a disear sea realmente eficaz. Es importante explotar la dotacin
de recursos destinados a este fin, sacndole el mximo partido a las expectativas de mejora. Si se
dirigen los esfuerzos en este sentido, se dispondr de un sistema de aseguramiento de la calidad
realmente til y eficaz.
El sistema debe disearse segn la empresa, sus objetivos, su produccin o servicios, su economa
y, especialmente, debe ajustarse a las exigencias de los objetivos de calidad y a los requerimientos
contractuales.
Al hablar de calidad, tal como ya se vio en un apartado anterior, se debe tener en cuenta que no
existe una definicin genrica y universal que pueda aplicarse la cualquier tipo de empresa, dado
que hay una gran diferencia cuando se habla de calidad en empresas industriales y en empresas de
servicios.

Este proceso se desarrolla por etapas:
DIAGNOSIS INICIAL
IMPLANTACIN DEL SGC
Planteamento inicial y
compromiso de la direccin
Comunicacin interna
Definicin de los elementos
Formacin inicial y definicin de
del SGC
responsabilidades
Auditoras, seguimiento y
mellora continua
Diagnosis inicial
Consistente en comparar las prcticas actuales de la organizacin con los requerimientos de
la Norma ISO 9001, determinar puntos fuertes y dbiles, identificar lo que hay que hacer y
establecer un Plan de Accin.
Este proceso de autoevaluacin es una pieza clave en la implantacin del sistema, porque
permite a el/la empresario/a realizar una diagnosis de su situacin actual e identificar sus
puntos fuertes y sus reas de mejora. Existe a su disposicin un amplio abanico de mtodos
de autoevaluacin (cuestionarios, reuniones de evaluacin, grupos de trabajo, etc.) y le
corresponde a este/a la decisin de elegir uno u otro, en funcin de factores tan diversos
cmo: el tiempo que desee emplear en la misma, el coste monetario que est dispuesto/a
a asumir, la calidad de los resultados o la finalidad que se persiga con la realizacin de este
ejercicio.
Planteamiento inicial y compromiso de la direccin

Formalizacin del compromiso y demostracin del incluso con el da a da. El/la empresario/a
debe crear y mantener el compromiso con el proyecto de implantacin del sistema de gestin
de la calidad, por una parte implicndose activamente en el proceso y comprendiendo los
fundamentos de la gestin de la calidad total y, por otra, dotando de los recursos econmicos
y materiales necesarios.
Comunicacin interna 5
Durante esta etapa se traslada a las personas de la organizacin (a travs de publicaciones
internas, reuniones, intranet, videoconferencias, etc.) el papel que juegan en la
implementacin del sistema de calidad, y las caractersticas y elementos principales del
modelo de excelencia que se implantar.
5 Ver nota 1.

33
Formacin inicial y definicin de responsabilidades 6

Consistente en la preparacin para el cambio, concienciacin e implicacin del personal a
travs de charlas y formacin especializada en gestin de la calidad segn las necesidades
de cada puesto.
De igual manera, se establecen las responsabilidades y funciones especficas del personal,
involucrado directamente en el diseo y puesta en marcha del sistema de gestin.
Definicin de los elementos del SGC
En esta fase se establecen, sobre la base de los resultados acercados en la diagnosis previa,
los siguientes elementos: alcance, procesos y documentacin.
El alcance ser el primer paso para configurar el sistema de gestin. Aunque el objetivo
ltimo es que este sea implantado en toda la organizacin, en muchos casos puede ser ms
adecuado iniciar su implantacin por algunas de sus reas, divisiones o departamentos, de
forma que se logren minimizar los recursos necesarios, aprender y reducir al mximo los
riesgos y desventajas generadas por los cambios en el funcionamiento de la organizacin.
Cuando este sea el caso, la orientacin ms habitual es elegir uno de los procesos principales
de la organizacin para iniciar la implantacin.
El siguiente paso es identificar y realizar un mapa de todos los procesos clave y de apoyo
desarrollados en la organizacin. Asimismo, tambin se deben definir todos los procedimientos
para llevar a cabo sus actividades diarias.
34
Por ltimo, la documentacin es el soporte del sistema de gestin de la calidad, pues en ella
residen las formas de operar de la organizacin, as como toda la informacin que permite
el desarrollo de los procesos y la toma de decisiones.
La elaboracin del sistema de documentacin debe ir bastante ms all que la simple
redaccin de un manual de calidad de procedimientos, y garantizar que est pase a ser
una herramienta eficaz para la administracin de los procesos.
La documentacin puede clasificarse cmo:
Documentacin bsica:
- Poltica de calidad: recoge las intenciones globales de la empresa y proporciona el
marco de referencia para establecer los objetivos.
- Objetivos de calidad: son los hitos que se establecen relacionados con la calidad,
basados en la poltica.
6 Ver nota 1.

- Manual de calidad: tiene por objeto definir las caractersticas del sistema,
compuesto por:

a. Alcance.
b. Procedimientos obligatorios referencia a los mismos.
c. Descripcin de la interaccin entre los procesos (p.e.: mapa de procesos).
- 6 procedimientos obligatorios7, como mnimo, si no se incluyeron ntegros en el

manual.
- Otros documentos que se consideren necesarios para desarrollar la actividad,
adecuados a la naturaleza de la actividad a realizar, considerando la complejidad
de los productos suministrados servicios prestados.
- Registros.
Documentacin externa: aquella necesaria para desempear la actividad, pero no

creada por el/la propio/a profesional empresario.
Este sistema puede desarrollarse en diferentes soportes: papel, electrnico, etc. y organizarse
adecundose a la complejidad de la actividad.
Implantacin del SGC8
Esta fase, est dedicada a llevar a cabo la formacin especfica y sensibilizacin de todo el
personal de la organizacin sobre el sistema de calidad a implantar, de ser el caso, as como
la adopcin gradual de la sistemtica y los procedimientos definidos.
35
Cada persona desempea un rol en la empresa. Dependiendo de cual sea este papel y de los
conocimientos que tenga la persona, se le proveer de la formacin necesaria para cumplir
con sus funciones.
Auditoras, seguimiento y mejora continua
Esta fase debe ser continua. Se debe partir de la puesta en marcha del sistema, comprobar
lo que se est haciendo, lo que se implant y evaluar su conformidad y efectividad.
7 Estos procedimientos son: control de documentos, control de registros, auditora interna, producto no conforme,
acciones correctoras y acciones preventivas, y pueden agruparse o no segn se considere oportuno.
Con respecto a esto, podemos consultar modelos de procedimientos de este tipo en la pgina web del Bic Galicia, que
pueden servir de gua para el/la empresario/a a la hora de disear los de su organizacin. Por ejemplo:

- Gestin y control de documentos y registros de la calidad.

- Auditoras internas de calidad.
- Gestin de incidentes y acciones correctivas y preventivas
8 Ver nota 1.

4. Procesar y
medir la calidad
4.
Procesar y medir la calidad
4.1 Concepto de auditora de calidad

Se trata de un anlisis de informacin objetiva, mediante el cual puede verificarse el cumplimiento
del sistema de calidad establecido, as como su adecuacin y efectividad y, en el caso de considerarlo
necesario, evaluar la necesidad de una mejora estableciendo prioridades de actuacin donde sea
necesario realizar cambios.
4.2 Tipos de auditora

Las auditoras de calidad pueden ser internas o externas, y no necesariamente tienen que cubrir
la totalidad del sistema de una vez, sino que, incluso, pueden cubrir partes de l.
Es importante que el titular de la empresa el responsable de la toma de decisiones compruebe
la efectividad de su sistema, investigando sus propios sistemas, procedimientos y actividades. Las
auditoras internas se deben realizar de manera peridica, para determinar si el sistema cumple con
los requerimientos de la Norma internacional, con los internamente expuestos y si se implementa y
mantiene efectivamente.
La auditora externa puede ser desarrollada por una empresa sobre sus propios subcontratistas
proveedores, por un cliente de la misma sobre esta.
Existe un tercer tipo de auditora denominada de tercera parte, efectuada por un organismo
independiente, que certifica da conformidad con el cumplimiento de las normas internacionales.

39
Otra clasificacin, en funcin del objeto a auditar, consiste en:
Auditora de proceso:
Consiste en el anlisis sistemtico e independiente de los elementos de un proceso, para
determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad satisfacen las disposiciones
previamente establecidas, y si estas disposiciones se llevan a cabo efectivamente y son aptas
para conseguir los objetivos.
Auditora de producto:
Consiste en la estimacin cuantitativa del cumplimiento de las caractersticas requeridas en el
producto.
Auditora del sistema de calidad:

tratan de comprobar la adecuacin y cumplimiento de los requerimientos del SGC implantado.
4.3 Realizacin de una auditora de calidad

Con el paso del tiempo, las auditoras se fueron considerando ms globales en sus campos de
aplicacin, al tiempo que la calidad se entenda como parte integrante de cualquier tarea dentro de
la organizacin.
40
En el ao 2002 se public la norma ESO 19011. Esta norma proporciona orientacin sobre la
gestin de los programas de auditora, la realizacin de auditoras internas externas de sistemas de
gestin de calidad y/o ambiental, as como de la competencia y la evaluacin de los auditores.
El proceso de auditora consiste en lo siguiente:
1. Definir su alcance (en funcin del tamao, la naturaleza y la complejidad de la organizacin
a auditar), frecuencia, responsabilidades (garantizando criterios de independencia respeto
de la/s actividad/es a auditar, objetividad y eficacia), recursos (segn disponibilidad) y
metodologa.
2. Planear el programa de auditora tomando en consideracin el estado y la importancia de

las actividades y relas la auditar, as como los resultados de auditoras previas (si existen).
Este programa debe contar con la siguiente informacin:
- Alcance y objetivos.
- Criterios de auditora y documentacin de trabajo (check-list, formularios, informe de
auditora, etc.) y de referencia (documentacin de la organizacin a auditar: manuales,
informes, etc.).
- Fechas y lugares.
- Hora y duracin de todas las actividades previstas (este cronograma constituir el plan
de la auditora).
- Funciones y responsabilidades del personal que interviene.
- Asignacin de los recursos necesarios.
- Aspectos a auditar (unidades procesos) y metodologa.
- Preparativos logsticos.
- Cualquiera otra accin relacionada con el seguimiento de la auditora.
3. En el caso de contar con un/a auditor/a externo/a, este/a presentar el programa de

auditora a los responsables empresa en una reunin inicial, y resolver las dudas ajustes
que puedan surgir.
4. A continuacin tendr lugar el desarrollo de la auditora, que consistir en una
recopilacin de evidencias objetivas y verificacin del cumplimiento no cumplimiento de
los requerimientos del sistema implantado. Esto se realizar a travs de entrevistas, examen
de documentos y observacin de actividades, y en su posterior evaluacin en funcin de los
criterios de auditora previamente definidos.
Para esto, el/la auditor/a realizar visitas a las reas a auditar, mantendr conversas/
entrevistas con los responsables, comprobar formatos y registros, etc.
41
5. Una vez finalizada la comprobacin de los diferentes aspectos a auditar, el/la auditor/a
redactar un informe en el que se recogern los resultados, hallazgos y comentarios
extrados de la misma.
6. El informe de auditora debe ser presentado a la empresa, con el fin de que el/la responsable
correspondiente (si se trata de varias personas), tomen las acciones necesarias para eliminar
las no conformidades y/o desviaciones detectadas y sus causas, as como para evaluar la
eficacia de dichas acciones. Las acciones de seguimiento debern incluir la verificacin de la
implementacin de las acciones y los reportes de los resultados.
9 La evidencia objetiva es la comprobacin de un hecho relativo a la calidad de un bien o servicio o a la implantacin de

un sistema de calidad. Esta se basa en observaciones, medidas o ensayos que son verificables.
10 Es la no satisfaccin de un requerimiento especificado.

4.4 Certificacin de un sistema de gestin de la calidad

La certificacin es el proceso mediante el cul organismos certificadores -terceras partes-,
realizan una evaluacin exhaustiva de los procesos de las empresas que pretenden certificarse bajo
una Norma. Los organismos certificadores son acreditados por ISO.
El certificado de calidad de la Norma ISO 9001:2008 ofrece garanta de calidad en los procesos
de gestin hacia los clientes/usuarios/beneficiarios, con un estndar mnimo declarado en un Manual
de calidad.
4.4.1 Por que solicitar certificarse bajo la Norma ISO 9001:2008?

Desde los aos 90 a hoy, miles de organizaciones privadas y algunas organizaciones pblicas
implementaron modelos para obtener calidad y excelencia en la provisin de bienes y servicios.
Uno de los modelos de calidad de uso ms extendido y adaptable es la serie de normas ISO 9000.
A finales del ao 2003 se haban emitido ms de 550.000 certificaciones ISO 9000 en ms de 150
pases.
42
Los principales motivos para solicitar la certificacin en la Norma ISO 9001:2008 por parte de
las organizaciones privadas son: por requerimiento de sus principales clientes para ingresar en
mercados regionales e internacionales. Asimismo, los objetivos finales de dicha certificacin deben,
en todo caso, tener como horizonte/meta: mejorar la eficiencia organizacional y por tanto, reducir
costos y aumentar la rentabilidad, por la va de hacer ms eficientes los procesos.

UNIN EUROPEA
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Introduccin a la

C.E.E.I. GALICIA, S.A.

AUTOR Proxectos Consultora e Formacin SL.

0.2 La importancia de la calidad en la empresa

1. La calidad nos define

1.1 Evolucin de la calidad

1.2 Concepto de calidad

2. Sistemas de gestin de la calidad (sgc)

2.1 Principios de calidad total

2.2 Concepto de Sistema de gestin de la calidad

2.3 Gestin por procesos y procedimentalizacin

2.3.1 Ejemplo de un procedimiento especfico

3. Las normas iso: gua para gestionar la calidad

3.1 La norma ISO 9000 y su evolucin

3.2 La norma ISO 9001:2008 y sus requerimientos

3.2.1 Breve resumen del significado de los elementos

3.3 Implantacin de un sistema de gestin de la calidad

4. Procesar y medir la calidad

4.2 Tipos de auditora

4.3 Realizacin de una auditora de calidad

4.4 Certificacin de un sistema de gestin de la calidad

4.4.1 Por que solicitar certificarse bajo la Norma ISO 9001:2008?

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

0.1 Objetivos del cuaderno

0.2 La importancia de la calidad en la empresa

El siguiente diagrama, representa la contribucin de la calidad en beneficio de la empresa:

El xito de una organizacin, debera ser el resultado de implantar y mantener un sistema de

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

La calidad nos define

1.1 Evolucin de la calidad

1.2 Concepto de calidad

Un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo costo, acomodado a las necesidades

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

Se puede interpretar el trmino calidad como:

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

2.1 Principios de calidad total

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

3. Participacin del personal

4. Enfoque basado en procesos

5. Enfoque de sistema para la gestin

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

2.2 Concepto de Sistema de gestin de la calidad

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

2.3 Gestin por procesos y procedimentalizacin

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

2.3.1 Ejemplo de un procedimiento especfico

GESTIN DEL PUNTO DE VENTA

Comercio al por menor

Comercio al por menor

Alimentacin, textil y confeccin, otros productos

Todas las del sector

Mantenimiento de instalaciones y renovacin de artculos en

Identificar factores que se van a potenciar en el interior del

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

- Diseo exterior del establecimiento comercial.

- Mantenimiento de instalaciones y renovacin de artculos en escaparate y local.

DISEO de acciones concretas para potenciar/animar (interior)

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

9.1.3 Guiar al consumidor

Introduccin a la calidad: sistemas de gestin de calidad y auditoras

9.2 Diseo de acciones concretas para potenciar/animar el interior del establecimiento