Escuela Superior Politcnica de

Chimborazo
FACULTAD DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
ESCUELA DE INGENIERIA EN MARKETING

TESIS DE GRADO

TEMA:
Diagnstico e implementacin de
un sistema de calidad para la
empresa Electrobamba de la ciudad
de Riobamba.
ELABORADO POR:
MAURO PATRICIO HERNNDEZ QUINATOA
JOSE PATRICIO MANZANO PRIETO

RIOBAMBA - ECUADOR

2002

AGRADECIMIENTO
Nuestro mas sincero agradecimiento esta dirigido para todas aquellas personas que
colaboraron e hicieron posible la realizacin de esta tesis: al Ing. Ral Andrade
director de la tesis, a los Ingenieros Vctor Cevallos y Patricio Moyano asesores, a la
Facultad de Administracin de Empresa en especial a la Escuela de Ingeniera en
Marketing que da a da forman profesionales capaces de dar soluciones y competir
en el mbito laboral de nuestro pas .

Agradecemos al Sr. Marco Aldaz gerente propietario de la Empresa Electrobamba

as como tambin al Ing. Roberto Guacho por toda su colaboracin.

DEDICATORIA
A mis padres por darme el privilegio de una
carrera superior, a mis maestros por ser la
gua intelectual, a ese ser especial por el
apoyo moral que cada ser necesita para
lograr sus objetivos.

Mauro.

Este trabajo se lo dedico con mucho amor a

mis PADRES, quienes con su esfuerzo y
trabajo

tesonero

hicieron

posible

la

culminacin de esta carrera dndome todo lo

necesario, dejndome as el mejor de los
legados como lo es la educacin algo que
permanecer siempre conmigo.

JOSE

CERTIFICACION
Certificamos que las seores MAURO PATRICIO HERNNDEZ QUINATOA Y
JOSE PATRICIO MANZANO PRIETO, han realizado en su totalidad el desarrollo
de la presente tesis.
Para constancia de lo antes mencionado firmamos :

_____________________________
Ing. Ral Andrade

DIRECTOR DE TESIS

________________________

_____________________________

Ing. Patricio Moyano

Ing. Vctor Cevallos

MIEMBRO ASESOR

MIEMBRO ASESOR

INDICE
AGRADECIMIENTO
DEDICATORIA
INDICE
INTRODUCCIN

CAPITULO I
1.1 RESEA HISTORICA

1.2 ACTIVIDADES TCNICAS

1.2.1 ACTIVIDADES ECONOMICAS

17

1.2.2 ACTIVIDADES ADMINISTRATIVAS

17

1.3 OBJETIVOS DE LA EMPRESA

19

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

19

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

20

1.4 POLITICAS DE LA EMPRESA

20

1.4.1 POLITICA LABORAL

21

1.4.2 POLITICA SOCIAL

21

1.4.3 POLITICA FINANCIERA

22

1.4.4 POLITICA DE MARKETING

22

1.5 SITUACION GEGRAFICA DE LA EMPRESA

22

1.5.1 VIAS DE ACCESO Y COMUNICACIN

23

1.6 APORTE DE LA EMPRESA ELECTROBAMBA PARA

EL DESARROLLO DE CIUDAD DE RIOBAMBA

24

1.7 LOS SISTEMAS DE CALIDAD EN LAS EMPRESA

24

1.7.1 IMPLEMENTACION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

26

1.7.2 METODOLOGIA

26

1.7.3 PROBLEMAS MAS FRECUENTES

27

1.7.4 FILOSOFIA DE LA CALIDAD

28

CAPITULO II

DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL

2.1 ANALISIS DE LOS FACTORES EXTERNOS

42

2.2 ANALISIS DE LOS FACTORES INTERNOS

46

2.3 ANALISIS FODA

49

2.4 ANALISIS DE LOS PROCESOS DE OPERACIN

51

2.5 PERFIL DEL PRODUCTO

54

2.6 GUSTOS Y PREFERENCIAS

54

2.7 POSICIONAMIENTO

55

2.8 ANALISIS DE LA COMPETENCIA

55

2.9 MISION

56

2.10 VISION

56

CAPITULO III

PROPUESTA

3.1 MANUAL DE CALIDAD

58

3.1.1 TITULO, ALCANCE Y CAMPO DE APLICACIN

60

3.1.2 PAGINAS DE INTRODUCCIN RELATIVAS

A LA ORGANIZACIN

62

3.1.3 POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

DE LA ORGANIZACIN

64

3.1.4 DESCRIPCIN DE LOS ELEMENTOS DEL

SISTEMA DE LA CALIDAD Y CUALQUIER
REFERENCIA A LOS PROCEDIMIENTOS DE LOS
DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD

71

3.1.5 SECCIN DE DEFINICIONES

102

3.2 PLAN DE CALIDAD

107

3.2.1 OBJETIVO

108

3.2.3 ALCANCE

108

3.2.3 POLTICAS

109

3.2.4 ACTIVIDAD, DESCRIPCIN, RESPONSABILIDAD

111

3.2.5 DESARROLLO DE ACTIVIDADES

116

CAPITULO IV

4.1 CONCLUSIONES

119

4.2 RECOMENDACIONES

120

4.3 BIBLIOGRAFIA

122

ANEXOS

INTRODUCCIN
El proceso acelerado de cambio comercial que vive el mundo conocido tambin
como globalizacin donde la competitividad, liberalizacin de las economas y la
libre competencia vienen a caracterizar el entorno de inexorable convivencia para el
sector empresarial, obliga a todas las organizaciones a buscar afanosamente nuevas
estrategias para adaptarse con xito a la creciente competencia.

Es precisamente en este entorno en el que la aplicacin de los Sistema de Calidad se

proyectan vigorosa y revolucionariamente como un nuevo mtodo y factor para la
competitividad de las empresas. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado
con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad
empresarial y a todo tipo de organizacin.

Las empresas que han logrado el xito son aquellas que vienen aplicando de una u
otra forma un sistema de calidad adecuado. y muchas otras con base a esta estrategia
estn cambiando su forma de pensar y por tanto de actuar; de hecho estn
rediseando toda la organizacin tanto en el aspecto fsico como espiritual para
enfocarla hacia los clientes, y hacerla eficiente para cumplirles y satisfacerles.

Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se

encuentran suficientemente preparadas para aceptar los nuevos retos que trae consigo

y para poner en prctica sus principios y tcnicas. Tal vez uno de los principales
inconvenientes sea el de carecer de una mitologa prctica que les sirva de soporte.
El presente trabajo esta dirigido a la Empresa Electrobamba con el propsito de
lograr competitividad en el mercado.

Empezamos refirindonos a las generalidades de la empresa (resea histrica,

actividades tcnicas, polticas, objetivos, y otros temas de carcter general).

En el segundo capitulo se da un Diagnstico de la empresa con el objetivo de

conocer la realidad de la misma, se dar un anlisis de los procesos de operacin, el
posicionamiento de la empresa su visin y misin luego nos introduciremos en el
complejo pero divertido mundo de los sistemas de calidad.

En el tercer capitulo se da inicio a la elaboracin del manual de calidad, y el plan de

calidad que son muy importantes para la implementacin de sistema de
aseguramiento de la calidad

Finalmente el cuarto capitulo se exponen las conclusiones y recomendaciones,

esperamos que la informacin de las siguientes paginas oriente al empresario, y que
en la medida que penetre en su mente experimente una realidad que le lleve a la
aplicacin.

RESUMEN
El presente trabajo esta realizado teniendo en cuenta lo valioso que resulta la
implementacin de un sistema de calidad para una empresa , actualmente los precios
para su aplicacin son muy elevados y pueden dar la impresin de ser un gasto
innecesario sin embargo con el desarrollo del mercado y las grandes exigencias del
consumidor se convierte en una inversin que la empresa a su debido tiempo va a
recobrar.
Este trabajo consta de cuatro captulos los mismos que encierran la siguiente
informacin:

El primer capitulo costa de las generalidades de la empresa, informacin como:

(resea histrica, actividades tcnicas, polticas, objetivos, y otros temas de carcter
general), en el segundo capitulo encontraremos informacin relacionada al
diagnstico de la empresa la misma que indicara una vista de la realidad interna de la
misma

En el tercer capitulo se expone la realizacin de un manual de calidad mismo que

puede estar disponible para personas que no pertenezcan a la empresa, as tambin
como segundo punto de la propuesta esta el plan de calidad, finalmente expondremos
nuestras conclusiones y recomendaciones resultado del diagnostico y la propuesta.

Esperamos que este trabajo de una visin de lo que representa la aplicacin de un

sistema de calidad en una empresa.

SUMMARY
The present work this carried out keeping in mind the valuable that it is the
[implementacin] of a system of quality for a company, at the moment the prices for
their application are very high and could give the impression of being an unnecessary
expense however with the development of the market and the big demands of the
consumer become an investment that the company in due course of time is going to
recover.
This work consists the same that they contain the following information of four
chapters:

The first chapter coast of the generalities of the company, information like:
(historical review, technical activities, political, objectives, and other topics of
general character), we in the second chapter will find information related the
diagnosis of the company the same that I/he/she/it/you indicate a view of the internal
reality of the same

In the third chapter the realization of a manual of very quality is exposed that
you/he/she/it could be available for people that don't belong to the company, so also
like second point of the proposal this the plan of quality, we finally will expose our
conclusions and recommendations result of the I diagnose and the proposal.

We hoped that this work of a vision of what you/he/she/it represent the application of
a system of quality in a company.

ANEXOS