INVESTIGACION DE MERCADOS

CLINICA DIVINO SEOR

RESUMEN EJECUTIVO
INTRODUCCIN
La clnica de 2 Nivel Divino Seor es una empresa de servicios que se dedica a la
atencin mdica a la poblacin se tiene tanto medicina general como especialidades de
ginecologa, traumatologa, fisioterapia, Psicologa y servicios de estudios de laboratorio,
ecografa y radiografa. Que puede dar a la poblacin las 24 horas del da.
En la clnica de 2 nivel DIVINO SEOR empresa al servicio mdico de poblacin en
general, empresa que ya tiene 3 aos de vida al transcurso del tiempo tiene problemas en
la atencin al cliente por el aumento de pacientes a lo largo de los aos por causas por
espera demasiada a la atencin, precios no establecidos tanto en la atencin medica como
en medicamentos para los pacientes estos problemas hacen que disminuya la cantidad de
pacientes en la clnica de 2do nivel.
ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
ANTECEDENTES HISTRICOS DE LA EMPRESA
Clnica Divino Seor se cre en el ao 2012 como centro mdico con un personal de 2
como mdicos de guardia y 2 enfermeras y no exista un personal en la parte
administrativa con el pasar del tiempo la empresa tuvo un personal ms capacitado, con la
demanda de pacientes la empresa aumento especialidades como ginecologa, pediatra y
traumatologa.
En este periodo tambin se aument estudios mdicos como radiografa, ecografa y
laboratorio clnico. Como creci el centro media tambin creci el personal llego a un punto
que el centro mdico tuvo especialidades que estuvieron en quirfano y tubo que
implementar en quirfano, con el tiempo se lleg a reconocerse como clnica mdica de 2
nivel.
INFORMACIN GENERAL DELA EMPRESA
Misin
Prestacin de servicio de salud general y especializada en todas las ramas de la medicina
utilizando la tecnologa promueve la investigacin y el desarrollo mdico y cientfico
propende por la proteccin del medio ambiente cuidando como se cuida la salud de la
poblacin
Visin

Con el mancomunado esfuerzo y los ms altos estndares de calidad en salud la clnica

divino seor pueda dar a la comunidad
Descripcin del proceso del servicio medico

La clnica de 2 Nivel Divino Seor es una empresa de servicios que se dedica a la

atencin mdica a la poblacin se tiene tanto medicina general como especialidades de
ginecologa, traumatologa, fisioterapia, Psicologa y servicios de estudios de laboratorio,
ecografa y radiografa. Que puede dar a la poblacin las 24 horas del da.
La clnica cuenta con quirfano que abarca todo tipo de operacin para todas las
especialidades, camas de recuperacin de pacientes para dar una buena atencin a los
clientes.

DEFINICIN DEL PROBLEMA

Para la definicin del problema de investigacin de mercados se realiza previamente lo

siguiente:
Conversacin con los que toman decisiones

Dra. Lucy Canqui GERENTE GENERAL

Qu problemas
El personal de la clnica cuando hay emergencias existe
existe en el
mucho cobro por parte de ellos sin la autorizacin de la
servicio?
gerencia por su servicio mdico como suturas, curaciones y
atencin mdica de emergencia esto causa que hay
desconformidad de los pacientes por los cobros caros, en una
parte ayuda a la ganancia de la clnica pero los pacientes ya
no vuelven.
Tiene un buen
personal mdico?

En la clnica existen doctores buenos y doctores malos en los

turnos de 24 horas que son doctores generales ya que se
cambia el personal mdico por no tener un buen currculo y
los pacientes se quejan a m por una mala atencin y yo
tomo una decisin rpida de cambiar los mdicos y si existe
un robo en la clnica algo que yo no aguanto.

Exmenes
mdicos son de
calidad y precios
que requiere la
poblacin?

Los mdicos de especialidad son buenos pero no existe una

buena expectativa de los pacientes por lo que las
especialidades que haba antes ya no estn en la clnica por
no tener buena cantidad de pacientes
Tenemos un ecgrafo que ya es antiguo y este no da
resultados buenos que a veces pone en duda al mdico para
dar su tratamiento, tambin los laboratorios que se realizan
son caros a comparacin de otros laboratorios clnicos esos
son los problemas que se vieron hasta ahora.

Lic. David Sirpa

AUDITOR CONTABLE

Qu problemas
existe en la parte
administrativa?

Cuando llegue a trabajar aqu hace cuatro meses no existan

registros contable y no exista un control de los bienes
monetarios que entraban y salan de esta empresa por lo que
saba si la empresa estaba ganando o perdiendo ese era el
mayor problema otros de los problemas son que no existen
todos precios para las distintos aplicaciones mdicas que se
les hace a los pacientes estas se tantean ese rato cuando el
paciente est en una situacin de emergencia

El personal es
capacitado para
las distintas
revisiones al
paciente?

Solo con el estudio que ellos tienen aqu no hemos

capacitado al personal como tiene que manejar sus
historiales y como es el cobro a los pacientes es algo que la
hacen a su criterio.

 Los doctores
especialistas
vienen todos los
das para sus
consultas?

La nica doctora que tiene horarios fijos es la de ginecologa

por tener una buena cantidad de pacientes despus todos
nuestros doctores son a llamado eso quiere decir que el
doctor viene solo cuando un paciente lo necesite

anlisis de datos secundarios

Gracias a los reportes dados podemos mencionar
Los precios dados con las consultas de emergencias como sutura, suero terapia
y otras emergencias no estn definidas por lo que la que el personal cobre ms
de lo debido a los pacientes
Existe en horarios establecidos una gran cantidad de pacientes de consulta
general y emergencias al mismo tiempo, donde la clnica solo tiene un doctor
para todos esos
No hay una buena ayuda con el personal de recepcin hacia el paciente por lo
que el recepcionista pregunta a los doctores y enfermera
La mquina de ecografa es antigua pero los precios que cobran son caros y no
estn todos los das de la semana

La empresa nos facilit sus datos de ingreso y egreso de los ltimos 3 meses
para realizar un anlisis sobre estos datos

MES DE DICIEMBRE

803 Pacientes mes

medicina gen
emergencia

0%
1%
1%
3%
8%

ginecilogia
traumatoligia
fisioterapia

22%

psicoligia

64%

otorino
uroligia

MES DE FEBRERO

422 Pacientes mes

medicina gen

1%
0%
0%
9%1%

emergencia
ginecilogia
traumatoligia
fisioterapia

25%

otorino

64%

MES DE MARZO

uroligia

615 Pacientes mes

medicina gen

21%
%
2%
10%

emergencia
ginecilogia
traumatoligia

17%

fisioterapia
uroligia

69%

PORCENTAJE DE PACIENTES ANALIZADOS EN LOS TRES MESES

Pacientes por mes

Diciembre

34%
44%

22%

Anlisis del contexto ambiental

Febrero
Marzo

GICO TECNOLO

SOCIAL
COS ECONOMIS POLTICO

Para realizar este anlisis del contexto ambiental se realizara un anlisis PEST.
FACTORES
ATENCIN A PERSONAS
QUE CUENTAN CON
SEGURO ESTATAL O
PRIVADO.
QUE PODER
ADQUISITIVO TIENEN
LOS CLIENTES.
CUAL ES EL
COMPORTAMIENTO DE
LOS CLIENTES
LAS MAQUINAS Y
EQUIPOS QUE
TECNOLOGIA

ANLISIS
En BOLIVIA existen los seguros privados de la
CNS,CPS, EL SEGURO BISA y SOAT y los seguros
pblicos que cubre el estado tales como el SUMI.
La clnica solo tiene un convenio con el seguro
El poder adquisitivo de la poblacin de la zona de
villa Adela es relativamente alto, pero en las zonas
aledaas esto se lo puede clasificar como
poblacin con ingresos bajos.
Un paciente busca recuperar su salud a cualquier
costo cuando este tiene una enfermedad grave, la
poblacin acude a las clnicas de salud
regularmente y se est adquiriendo la cultura de
Actualmente la tecnologa para la salud es muy
costosa asi como los ecgrafos en 3D, adems los
avances tecnolgicos son cada vez ms
sorprendentes gracias a la nanotecnologa.

PROBLEMA DE DECISIN ADMINISTRATIVA

Que afecta a que la poblacin no este conforme con los servicios que ofrece
la clnica y por qu est disminuyendo la cantidad de pacientes que acuden
a la clnica Divino Seor?
PROBLEMA DE INVESTIGACIN DE MERCADOS
De acuerdo a nuestro problema de decisin administrativa se tiene el siguiente
problema de investigacin:
DETERMINAR QUE FACTORES INFLUYEN EN LA POBLACIN CUANDO
SE REQUIERE RECIBIR ATENCIN EN UNA CLNICA O CENTRO DE
ESPECIALIDADES.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN DE MERCADOS
OBJETIVO GENERAL
Obtener informacin cuantitativa sobre los factores ms relevantes que
considera un cliente cuando decide acudir a la clnica DIVINO SEOR para
mejorar el servicio que ofrece la clnica a la poblacin de la ciudad de EL ALTO.
OBJETIVOS ESPECFICOS

Determinar la importancia del precio por la atencin medica

 Determinar el comportamiento de los pacientes sobre los servicios dado

en la clnica

Determinar que especialidades necesitan los clientes para su atencin

medica en la ciudad de EL ALTO

Realizar un estudio que ayude a la atencin del paciente en la clnica.
Determinar si la clnica es conocida en el medio
Determinar cules son los motivos por los que la poblacin acude a la
clnica.
Determinar con qu frecuencia acude la poblacin altea a la clnica.

PREGUNTAS DE INVESTIGACIN
De acuerdo a la investigacin exploratoria que se realiz en anteriores puntos
se tienen las siguientes preguntas:
La poblacin del alto busca atencin mdica a costos econmicos debido a su
poder adquisitivo?
Los pacientes que requieren especialidades buscan atencin medico en un
clnica mdica cercana?
Cul es el grado de satisfaccin de los clientes de la clnica?
La poblacin acude al centro mdico de manera preventiva o solo en caso de
emergencia o cuando la persona se enferma?
HIPTESIS

La excesiva espera que realiza un paciente para recibir atencin mdica

en la clnica es la principal causa de molestia de nuestros pacientes
La falta de precios prestablecidos que provoca cobros excesivos a los
pacientes causa que los clientes busquen otra clnica para su atencin.
La falta de algunas especialidades en la clnica provoca que no seamos
competitivos en el medio.
La apertura de nuevas clnicas cercanas hace que la cantidad de
pacientes que hay disminuya.
La insatisfaccin de los clientes se debe a la mala atencin por parte de
nuestros mdicos.

ALCANCES
El presente proyecto se desarrollara en la zona VILLA ADELA y zonas aledaas
en la ciudad DE EL ALTO, los resultados obtenidos se presentara a la gerencia
de la clnica DIVINA SEOR
CREACIN DEL DISEO DE LA INVESTIGACIN

Para responder a los objetivos e hiptesis planteadas se trabajara en base al

siguiente plan de campo estructurado.
1
2
3
4
5
6
7
8

INVESTIGACION EXPLORATORIA
INVESTIGACION DESCRIPTIVA
ELECCION DEL METODO PARA LA OBTENCION DE DATOS
SELECCIN DEL PROCEDIMIENTO DE MUESTREO
RECOPILACION DE DATOS
ANALISIS DE DATOS
ELABORACION Y PRESENTACIN DEL INFORME
SEGUIMIENTO

INVESTIGACIN EXPLORATORIA
En base a una investigacin dentro de la clinica se pudo apreciar lo siguiente

La mayormente de pacientes que viene a la clnica son personas que no

tienen seguro en otros centros de 3nivel
Los Pacientes que son atendidos de emergencia son pacientes que viven
en villas aledaas
No existe una buena publicidad de las especialidades que existen en la
clnica puesto que la gente no conoce con que especialidades se cuenta
en la clinica.
La mayora de pacientes que son atendidos en el da son hechos en la
maana y son pocos en la tarde, debido a que la cultura de la poblacin
es acudir temprano para recibir atencin mdica y de esta manera evitar
las largas esperas.
El centro mdico abierto no tiene una cantidad de pacientes como la que
tiene la clnica y no cuenta con el servicio de emergencias a sus
pacientes
Las zonas que existen alrededor de la clnica son de economa baja como
Zona yunguyo, Zona paraso, Zona cosmos 79, etc. Pero la clnica se
encuentra en una zona que tiene una economa media y alta.
Los Centros mdicos que se encuentran cerca de la clnica son
CLNICA O CENTRO
MEDICO
Centro medico san
Sebastin
Centro mdico Koltipng
Centro medico villa Adela
Clnica sagrado corazn
de Jess
Clnica Bolivia

ZONA
Villa Alemania

NIVEL DE
ATENCIN
1 nivel

San luis taza

Villa Adela
San luis taza

1 nivel
1 nivel
2nivel

1 de mayo

2nivel

INVESTIGACIN DESCRIPTIVA
En esta parte del proyecto se analizara principalmente a los clientes de la
clnica, con lo cual se obtendr una nocin ms clara de las necesidades y
requerimientos de los clientes.
Quienes acuden a la clnica DIVINO SEOR?
Qu buscan los clientes de la clnica?
Dnde acude la poblacin en busca de atencin medica?
Qu motiva a las personas al momento de escoger una clnica privada?

Para ver los precios de los centros mdicos y clnicas aledaas se hizo Pasar
como un comprador misterioso para obtener informacin.
CLNIC
AO
CENTR
O
MEDIC
O
Centro
medico
san
Sebasti
n
Centro
mdico
Koltipng
Centro
medico
villa
Adela
Clnica
sagrado
corazn
de Jess
Clnica
Bolivia

Consu
lta
gener
al

Ginecol
oga

Traumatol
oga

Consulta
emergen
cia

laborator
io

Rayo
sx

ecogra
fa

Precios de la competencia

CLNI
CA O
CENT
RO
MEDI
CO
Centro
medic
o san
Sebast
in
Centro
mdic
o
Koltipn
g
Centro
medic
o villa
Adela
Clnica
sagrad
o
coraz
n de
Jess
Clnica
Bolivia

Cons
ulta
gener
al
Bs

Ginecol
oga Bs

Traumato
loga Bs

Consult
a
emerge
ncia
Bs

15

15

Laborat
orio
Bs

Rayos x
Bs

Precios
ms
econmico
s

Precios
ms
econmico
s

50

90

10

Ecograf
a
Bs

Mismo
precio

Mismo
precio

Precios
ms
econmico
s

Precios
ms
econmico
s

Precios
ms
econmico
s

Precios
ms
econmico
s

Depende
emergenci
a

10

40

50

20

50

60

Depende
emergenci
a

Precios
ms
econmico
s