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VERIFICADOR
SUPERVISOR
VERIFICADOR
s
TREINAMENTO
SOLUES PCS
Verso - 3.2.4.0
OPERAO DO SISTEMA
SUPERVISOR
INTRODUO
1
SUPERVISOR PCS
Apresentao................................................................................................. 5
3
Cadastro....................................................................................................... 6
Monitorao..................................................................................................... 6
Mensagem....................................................................................................... 6
Estatsticas do dia............................................................................................ 6
Estatsticas do perodo..................................................................................... 6
Telefonia.......................................................................................................... 7
Correio de voz.................................................................................................. 7
Relatrios..........................................................................................................7
Log de gravaes............................................................................................ 7
INICIANDO O SUPERVISOR
4
Janela Principal............................................................................................10
Menu de Opes............................................................................................. 10
Barra de Opes............................................................................................. 10
Barra de Status
11
11
Barra de Navegao...
SISTEMA
5
Logout..........................................................................................................12
Configuraes................................................................................................. 12
Sair
13
EXIBIR
CADASTRO
6
13
Grupos......................................................................................................... 14
Agentes........................................................................................................... 15
Nveis de Acesso............................................................................................ 16
Pausas............................................................................................................ 18
Intervalos.........................................................................................................19
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SUPERVISO
7
Monitorao................................................................................................. 20
Status do Ramal............................................................................... 21
Menu de contexto individual de status..................................................... 23
Monitorar.................................................................................... 23
Selecionar para gravao................................................................. 24
Definir Atendimento....................................................................... 24
Suspender......................................................................................... 24
Logout............................................................................................... 24
Enviar Mensagem............................................................................. 24
Mudar de Grupo.
24
Visualizar (TelaOpcional)...........................................................
25
Gravar Tela (Opcional)...................................................................... 25
Estatstica....................................................................................................25
Barra de Ferramentas.......................................................................... 26
Tipos de Grficos.................................................................................... 27
Distribuio Geral......................................................................... 27
Distribuio por Agente..................................................................... 27
Ligaes por Hora............................................................................. 28
Ligaes por Agente...........................................................................28
Imprimir Grfico.................................................................................... 28
Portas de Telefonia..................................................................................... 29
Log de Gravaes.......................................................................................... 31
Nomenclatura e significado para cada cone de Log Gravaes............ 32
Funcionalidades do cone Marcao.................................................... 33
Marcaes
34
Correio
Salvar
de e
Voz............................................................................................
Enviar Gravao........................................................................ 35
Correio de FAX (Opcional)............................................................................. 36
Lista de Discagem.......................................................................................... 36
Agendamento de Gravaes (Opcional)........................................................ 37
Suspender todos............................................................................................ 37
Ativar Todos................................................................................................... 37
Enviar Mensagem.......................................................................................... 37
Compor Nova Mensagem........................................................................ 38
Caixa de Entrada..................................................................................... 38
Caixa de Sada........................................................................................ 39
Todas as Mensagens............................................................................... 39
RELATRIOS
8
Relatrios de Log........................................................................................ 40
Log de Ligaes................................................................................... 41
Log de Discagem..................................................................................... 45
Log de Atendimento................................................................................. 47
Log de Pausas......................................................................................... 52
Login / Logout.......................................................................................... 54
Log de Gravaes................................................................................... 56
Relatrio Grfico......................................................................................... 60
Tipos de Grficos.................................................................................... 60
Distribuio................................................................................ 60
Hora.................................................................................................. 61
Agentes............................................................................................. 61
Listagem dos Itens Cadastrados............................................................. 62
Relatrios Especficos............................................................................. 62
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AJUDA
9
Sobre.......................................................................................................... 62
10
FAQ
Pastas padro................................................................................................ 63
Instalao.......................................................................................................... 64
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1. INTRODUO
1.1. A PCS - Professional CallCenter Solutions
H dez anos no mercado, a PCS do Brasil conquistou grande reconhecimento por prover solues de
alta qualidade em headsets e sistemas para centrais de atendimento. Por seu pioneirismo como
distribuidor exclusivo da marca americana Plantronics Inc. de headsets no Brasil, a PCS tornou-se
referncia de qualidade e inovao tecnolgica junto ao mercado de call centers.
Atualmente, sua reputao slida no segmento vem crescendo a passos largos. Tida como uma das
melhores fornecedoras de sistemas para call center, a PCS enfatiza a excelncia tecnolgica em
Gravadores Digitais, URAs, Discadores Automticos, CRM, multiplexadores, dentre outros, com
tecnologia analgica ou digital, sistemas de transmisso tradicionais ou VOIP.
2. SUPERVISOR PCS
O Supervisor PCS um produto de grande eficcia na rea de monitoramento para call Center. O
objetivo do Supervisor PCS permitir o controle e o gerenciamento da produtividade telefnica de uma
central de atendimento.
O Supervisor PCS a ferramenta de gerenciamento de toda linha de solues PCS, ele se encaixa na
categoria de software, desenvolvido na plataforma de programao Delphi.
Apresenta capacidade mnima de 1 licena, e vantagem de capacidade mxima ilimitada para licenas. O
Supervisor PCS identifica horrios de pico, ociosidades, eficincia dos agentes e calcula a durao mdia
de cada atividade da central de atendimento. O Supervisor se adqua a PABX com ramal analgico,
digital ou IP.
O Supervisor PCS tem possvel integrao com outros sistemas e solues PCS. Possui alarmes
configurveis de tempo, que permitem identificar agentes em dificuldades. Pra acompanhamento de
ligaes problemticas e envio de instrues ao agente de modo imperceptvel para o cliente, o
Supervisor disponibiliza recursos de escuta, gravao e mensagem.
Visando sempre a facilidade para o usurio, o Supervisor PCS oferece interface grfica de fcil
gerenciamento, em portugus. Tambm disponibiliza uma vasta lista de funcionalidades bsicas tais
como:
Controle de produtividade
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Configurao de alertas visuais (p/ chamadas acima dos tempos mdios estabelecidos).
Relacionando as ligaes ativa e receptiva com o horrio em que as mesmas ocorreram e em que
quantidade;
A elaborao do grfico pode ser feita contendo todos os ramais ou agentes, ou ainda contendo
um nico ramal ou agente. possvel tambm imprimir todos esses dados.
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3.6 Telefonia
Parte do programa destinada a integrao com outros produtos como URA, Discador Automtico
e Gravador Digital, portanto, s ter utilidade na presena de um desses.
3.7 Correio de Voz
Permite ouvir as mensagens deixadas na URA, portanto, para utilizar-se desse recurso,
estritamente necessria a presena da mesma.
3.8 Relatrios
Os relatrios so ferramentas que possibilitam quantificar os status do agente e a durao de
cada ligao.
Com esta ferramenta o usurio poder analisar os seguintes dados:
Log de Ligaes: levanta os status das ligaes (sada, entrada e disponvel), quantidade e o
tempo de durao das mesmas;
Log de Pausas: justifica o tempo disponvel do agente atravs da classificao de cada status;
Log de Gravaes: O Log de Gravaes possibilita a visualizao dos dados das gravaes de
acordo com os critrios selecionados, que podem ser por agente, por durao ou ambos;
Log de Sistema: exibe informaes referentes eventos de sistema, tais como informaes sobre o
banco de dados, login de usurios, desconexes, falhas do sistema e fechamentos dos
aplicativos.
Testemunhal: informaes importantes durante a ligao que devem ser arquivadas como
documento da empresa;
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Com o Gravador Digital, o usurio poder escolher entre dois tipos de gravao:
Filtrar as ligaes de um agente especfico para que o usurio consiga chegar o mais prximo
possvel da ligao desejada;
Copiar a ligao e salvar em seu ambiente de rede, para depois envi-la por e-mail;
Marcar a ligao que o usurio considere importante, como forma de classificar as ligaes dos
agentes.
4. INICIANDO O SUPERVISOR
Na tela do Windows, d um duplo clique, sobre o cone do Supervisor e a tela de entrada
aparecer.
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Disposio do Sistema:
Aps a insero da senha e o nome do usurio, surgir a seguinte tela.
atravs dela que o usurio ter todas as informaes relativas ao Call Center.
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Atravs da tela mostrada acima, o usurio poder visualizar o menu de opes, barra de opes e
barra de status.
4.2 Menu Opes
Possui todos os acessos de menu aos recursos existentes no programa de superviso. Este item
compreende cinco sub-menus. Mais pra frente veremos a funcionalidade de cada sub-menu.
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A partir daqui vamos passo a passo a cada sub-menu da barra Menu de Opes.
5. Barra de Navegao
Para utilizar as ferramentas e opes do supervisor preciso conhecer a barra de navegao baixo:
Mover para o
prximo registro
anterior
Mover para o
registro anterior
Adicionar
novo registro
Mover para o
ltimo registro
anterior
Alterar dados
Excluir registro
Search
(Procura)
Cancelar
operao
Salvar dados
Atualizar
Sair
Filtro
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6.1. Logout
Logout ou tecla F3: Cancela o acesso janela principal, voltando tela de entrada que pedir o
nome e senha para logar novamente.
Exemplo: Em caso de ausncia do usurio do supervisor(horrio de refeio, reunio, e etc),
pode-se ativar o logout contra acesso no autorizado.
6.2. Configuraes
Configuraes ou teclas Ctrl+Del: para configurao de tempos na opo de Tempos Mdios.
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OBS: Caso sejam escolhidas as opes Mdias por Grupo ou Mdias por Campanha, os resultados
aparecero em Tempos Mdios Atuais somente na prxima vez em que o programa supervisor for
inicializado.
Mdias por Grupo: o programa calcula automaticamente os tempos mdios para um grupo de
atendimento monitorado. necessria a configurao dos tempos atravs do Cadastro de
Grupos.
de
atendimento
designado(s)
para
uma
determinada
campanha
de
um
produto, propaganda, etc. Entretanto, para esta opo, o programa Supervisor deve estar
integrado a um CRM.
OBS: Quando for atualizar qualquer um dos tempos melhor que isso seja feito no final do dia, pois o
sistema pede que o Supervisor seja reiniciado.
6.3. Sair
7. EXIBIR
Habilita e desabilita a Barra de Opes que fica no canto esquerdo da tela.
8. CADASTRO
A opo Cadastro possibilita cadastrar Grupos, Turnos, Agentes, Nveis de Acesso, Pausas e
Intervalos de acordo com as necessidades da Central de Atendimento
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.
Dependendo do tipo de atendimento, pode-se cadastrar diversos grupos e turnos e alocar os
agentes cadastrados da forma mais adequada, possibilitando facilidade e coerncia na monitorao.
Clicando em Cadastro, como mostra a figura abaixo, aparecero as opes:
8.1. Grupos
Essa tela possibilitar o cadastro de Grupos. Para isso, basta utilizar a Barra de Navegao.
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Estes trs campos so para tempos estimados, que o usurio pr determina, para saber qual a
mdia de cada um dos campos. Estes tempos no alteram no sistema.
Estes dois itens tero a funo de demonstrar o que fisicamente existe no grupo em geral. Esses
campos so preenchidos pelo configurador do sistema antes da entrega do supervisor ao cliente.
Meta de ligaes: (Ativo/Receptivo) - nestes campos o usurio poder setar como meta
quantidades para atendimento Ativo e Receptivo. Estas quantidades no alteram no sistema.
8.2. Agentes
Essa opo possibilita cadastrar um novo agente ou alterar as caractersticas de um j
cadastrado. Basta utilizar a Barra de Navegao, cuja utilizao est descrita abaixo:
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o
o
Supervisor Normal (agente com direitos de supervisor e com a permisso para cadastrar
agentes No Supervisor);
Supervisor Mster (agente com direitos de supervisor e com a permisso para cadastrar
agentes No Supervisor e agentes Supervisor Normal);
Nvel: nvel de acesso do agente rede de terminais (banco de dados), aos programas;
Skill: valor que pode ser atribudo para cada agente. uma espcie de nota em relao ao
potencial de atendimento do agente.
Identificao: quando a integrao CTI, o agente se loga atravs de uma senha do PABX, e
nesse campo que se coloca essa senha para identific-lo.
Turno: turno ao qual o agente pertence. Essa opo utilizada apenas quando no existe um
sistema de login para os agentes, isso configurado em: sistema => configuraes => avanado
=> geral => opo usar log.
Modo Gravao: essa opo possui quatro modos de gravao: No Gravar, Controlada pelo
Gravador, Controlada pelo Supervisor, Controlada pelo Supervisor / Agente.
Grupos Monitorados: esta opo define os grupos que o Supervisor Normal ter acesso.
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Nas figuras mostradas acima, o nvel cadastrado foi de um administrador, por este motivo todas
as opes esto selecionadas para o mais alto nvel. Porm, podem existir situaes nas qual
determinado usurio s possa cadastrar os agentes do seu grupo, ou ter acesso ao voicemail s do seu
grupo. De acordo com as necessidades, criam-se novos nveis para atend-las.
8.4. Pausas
O item pausa tem a funo de demonstrar o porqu o operador no esta atendendo naquele
momento, a qual funo o mesmo est se dedicando e h quanto tempo.
As pausas sero cadastradas de acordo com a necessidade de cada Central de Atendimento.
Para cadastr-las, basta utilizar a Barra de Navegaes descrita abaixo.
Campos
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8.5. Intervalos
Este item possibilita o cadastro de intervalos, por grupo, que sero utilizados para emitir o
Relatrio de Nvel de Servio (no Log de Atendimento).
Para efetuar o cadastro, basta selecionar o grupo do qual deseja-se cadastrar o(s) intervalo(s), e
utilizar a barra de navegao. bom ressaltar que esses intervalos no se referem a horas e sim a
quantidade de tempo. Ex: Se for preciso saber quantas ligaes gastaram de 2min 5min no grupo
Contas, preciso que este intervalo esteja cadastrado como a baixo.
9. SUPERVISO
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9.1. Monitorao
Clicando na opo Monitorao, aparecer a janela representada na figura abaixo:
Reduzido
Normal
Tela Mdia
Tela Grande
Para mudar esse tamanho, click com o direito do mouse no espao ao lado da opo Todos
A tela de monitorao tambm encontrada na barra de opes no item Supervisor. A monitorao pde
ser organizada por posio ou rama. A baixo circulado, o atalho para monitorao e o boto de
organizao.
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Nela encontram-se todos os ramais que esto sendo monitorados, acompanhados de suas
caractersticas (status) daquele instante. Estas caractersticas so atualizadas a cada perodo de tempo
(este perodo de tempo de atualizao pode ser modificado e determinado pelo usurio atravs da opo
Sistema => Configuraes => Guia Avanado =>Timer Global).
Abaixo, a janela de Monitorao ser analisada com detalhes:
9.1.1.
Status do Ramal
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Suspenso (vermelho)
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Disponvel
Ramal Chamando
Ligao de Sada
Ligao de Entrada
Suspensa
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Observao:
Se o agente estiver configurado como Ativo e receber uma ligao, o led com status do agente
piscar, alertando ao supervisor que seu agente no deveria estar neste tipo de ligao (o mesmo
ocorre com o receptivo).
9.1.2.
9.1.2.1. Monitorar
Quando a opo monitorar escolhida inicia-se a monitorao, porm s possvel monitorar um
agente de cada vez. Para monitorar outro agente basta executar o passo citado abaixo, para parar a
monitorao do agente, clica-se com o boto direito do mouse sobre o cone do telefone que est sendo
monitorado e sobre a opo de interromper monitorao. importante saber que monitorar, no gravar
e sim ouvir o ramal escolhido, sem que o operador do mesmo perceba qualquer evidncia.
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Obs: necessrio se informar a respeito do tipo de gravao instalada na sua mquina para
saber o limite de agentes a serem gravados. Tambm vlido ressaltar que essa operao vlida
apenas para o caso de gravador seletivo.
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Itens customizveis:
9.1.2.8. Visualizar Tela (Opcional)
A opo de visualizar tela uma opo customizada. Uma vez adquirida, permite ao supervisor a
visualizao da tela do agente sem direitos de alterao.
tima opo para acompanhamento do desempenho do agente perante o atendimento.
a. Estatsticas
Clicando na opo Estatstica, aparecer uma janela, como demonstrada na figura abaixo. Os
tpicos seguintes detalharam as funcionalidades dessa janela.
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9.1.3.
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Barra de Ferramentas
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detalhada.
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Nessa janela, pode-se configurar o formato do papel para retrato ou paisagem (Orientation), o
alinhamento do grfico na folha (Margins %), a visualizao das margens, a importncia dos
detalhes (Detail), e a questo do grfico ser ou no proporcional a folha.
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parte de Telefonia s ter utilidade quando integrada com o Discador, URA ou o Gravador. De
acordo com as configuraes da placa de telefonia, essa tela ir trazer informaes da quantidade de
portas existentes e quantas so as destinadas para cada produto.
Trar, ainda, o status da porta assim como a existncia ou no de uma fila de espera com os
nmeros exatos.
Observao: Para escolher a opo selecionar para monitorar, clica-se com o boto direito do mouse
sobre o cone da porta de telefonia. Para finalizar a monitorao, basta clicar, com o boto direito do
mouse, sobre o cone porta de telefonia referente que est sendo monitorado e clicar sobre interromper
monitorao.
S podemos monitorar um agente de cada vez. Somente o supervisor inicia ou finaliza a monitorao.
Tambm possvel fazer a gravao e monitorao ao mesmo tempo.
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Gravao Seletiva: quando o usurio seleciona que agente deseja gravar este procedimento
depender da quantidade de licenas para ramais de gravao que o usurio disponibiliza.
Desta forma, o usurio poder clicar com o boto direito do mouse* sobre o telefone do agente e
selecionar gravao, esse procedimento feito na tela de monitorao.
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Agente: nmero do agente registrado no sistema (pode ser substitudo pelo nome do agente)
Telefone: campo que poder ser preenchido caso ocorra uma integrao do sistema com o PABX
da empresa
Cliente: este campo poder ser utilizado mediante integrao com o sistema de CRM
DNIS:
10.1.2. Funcionalidades do cone Marcao
O Log de Gravaes possui uma funcionalidade que permite ao usurio destacar as ligaes que
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Escolha uma gravao e coloque para ouvir, quando quiser comear a marcao de trecho
clique no boto Marcar Inicio, repare que uma linha azul surge a partir do ponto em que comeou a
marcao, para parar clique no boto Marcar Fim. Alinha azul ir mostrar o trecho em que houve
marcao. Veja a ilustrao a baixo.
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As marcaes ficam salvas no Log de Gravaes, desta forma toda vez que for ouvir essa
gravao a marcao aparecer, para tirar a marcao clique no boto Desmarcar Trecho.
10.1.4. Salvar e Enviar Gravao
Atravs do Log de Gravaes possvel copiar a ligao gravada no ambiente de rede do usurio
e enviar a gravao pela rede ou pela internet.
Para isto, basta que o usurio clique sobre a ligao com o boto direito onde aparecer o campo
copiar.
A tela Copiar Gravao aberta para que o usurio insira um nome para registrar a ligao
escolhida e salve a mesma em seu ambiente de rede.
OBS: Por padro o usurio no tem permisso de copiar nenhuma gravao, portanto caso seja
necessrio este recurso o usurio deve habilitar a opo Cpia de Gravaes no menu Cadastros =>
Nveis de Acesso.
10.2.
Correio de Voz
Clicando na opo Correio de Voz aparecer a seguinte janela:
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O correio de voz permite ouvir as mensagens deixadas na URA, portanto, para utilizar-se desse
recurso, estritamente necessria a integrao da mesma com o supervisor, caso contrrio, essa opo
estar desabilitada.
11. Correio de FAX (Opcional)
O Servidor de fax PCS fornece de forma simples e completa, todos os servios de fax que uma
Empresa necessita. Permite enviar um FAX, como solicitar uma impresso ou enviar um e-mail.
Todos os usurios da empresa podem enviar e receber fax a partir de seus micros. Qualquer
documento criado em qualquer aplicativo que seja enviado como FAX atravs de um comando de
impresso, dispensando a impressora e o aparelho de FAX.
12. Lista de Discagem
Exibe a fila de chamadas de um determinado grupo selecionado na lista correspondente. A lista
de discagem precisa ter integrao com Discador, URA Reversa ou Fax.
OBS: Este recurso est disponvel desde que a lista de discagem esteja no Banco de Dados PCS.
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]
13. Agendamento de Gravaes
Permite agendar gravaes no horrio, data e ramal escolhido pelo usurio em qualquer um dos
canais disponveis. Alm disso, o usurio consegue acompanhar os status de qualquer agendamento
realizado. Esse recurso utilizado para gravador seletivo.
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Basta preencher o campo PARA com o nome do usurio para o qual se destina a mensagem.
Essa mensagem pode ser enviada para todos os agentes, para todos os supervisores, para ambos ou
para um nico usurio.
Para o supervisor ver suas mensagens novas ou antigas que ainda no foram excludas, clicamos em
Caixa de Entrada.
14.1.4. Caixa de Entrada
Este item serve para a visualizao e leitura de todas as mensagens recebidas.
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Na Caixa de Entrada pode-se visualizar a data, hora e assunto da mensagem e se esta foi lida ou
no.
Ao clicar com o boto direito do mouse sobre a tela, sero dadas as seguintes opes em relao
mensagem selecionada: Responder, Marcar como lida, Marcar todas como lidas, Excluir.
14.1.5. Caixa de Sada
Este item serve para armazenar as mensagens enviadas. Clicando com o direito do mouse sobre
a mensagem ser dada a opo para excluir. Veja o exemplo a baixo:
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15. RELATRIOS
O Menu Relatrios possui as seguintes opes: Relatrios de Log, Relatrio Grfico, Listagem
dos Itens Cadastrados e Relatrios Especficos.
Relatrios de Log
A opo Relatrios de Log possui relatrios referentes s ligaes efetuadas e recebidas pelos
agentes (Log de Ligaes), discagens efetuadas pelo Discador Automtico (Log de Discagem),
atendimentos realizados pela URA (Log de Atendimento), informaes referentes s pausas dos
agentes (Log de Pausas), informaes de login dos agentes (Login/Logout), listagem das gravaes
efetuadas (Log de Gravaes) .
Nem todas as informaes estaro disponveis, dependendo da configurao de aplicativos PCS
que foi implementada.
Para acessar os Relatrios de Log, alm da utilizao do Menu Relatrios, existe ainda um atalho, como
mostra a figura abaixo:
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OBS: Na seleo do perodo, seleciona-se no mesmo campo a data e a hora, basta clicar dentro do
mesmo, que este alterna para hora. Deve-se lembrar que, para que o intervalo de hora configurado seja
levado em considerao, a opo Filtrar por Intervalo de Hora deve estar selecionada. Isso possibilita
retirar relatrios relacionados a determinado turno de trabalho, para avaliar os grupos de agentes de
maneira independente.
Tambm possvel tirar relatrios direcionados por grupo, basta escolher o grupo desejado na aba
Grupo, porm se prefirir um relatrio geral deixe o campo Todos ticado.
15.1.
Log Ligaes
O Relatrio de Log de Ligaes exibe dados referentes s ligaes efetuadas ou recebidas pelos
agentes. Tais informaes podem ser exibidas de formas diferentes, dependendo do tipo de relatrio
selecionado, que pode ser: Detalhado, Resumido Geral, Resumido por Grupo/Agente, Detalhado por
cliente e Ligaes por hora.
Detalhado
Exibem de forma detalhada todos os tipos de atendimentos efetuados pelos agentes, que podem
ser:
-
Disponveis (D);
No Atendidas (N).
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Cliente: Este campo conter informaes somente quando ocorrer uma integrao com o
sistema de CRM*.
Lista ID: Este campo conter informaes somente quando ocorrer uma integrao com o
sistema de Discador Automtico*.
Resumido Geral
A opo Resumido Geral traz informaes de atendimento referentes ao grupo como um todo, ou
seja, tempo total, quantidade e tempo mdio de atendimento geral do grupo, sem detalhamento a
nvel de agente.
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todo, ou seja, tempo total, quantidade e tempo mdio de atendimento geral do agente, sem detalhamento.
selecionado um grupo na Tela de Monitorao, este relatrio trar o tempo total, quantidade e tempo
mdio de atendimento de cada agente deste grupo.
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Mostra a origem da ligao e a quantidade de ligaes referente. Essa origem numrica e seu
significado referente a um tipo de padro que o cliente criar.
relatrio seja ativo, necessrio integrao com alguma fonte de alimentao de dados.
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visualizao de horrios de pico no atendimento, servindo como ferramenta para melhor alocao da
equipe.
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Detalhado
Este relatrio exibe todos os resultados do trabalho feito pelo Discador Automtico de forma
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Resumido
Esta opo agrupa os resultados listados no Detalhado, mostrando a quantidade de ocorrncia de
cada um.
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Possui as opes: Detalhado, Nvel de Servio, Resumido por Grupo, Resumido Geral por Grupo,
Resumido Total Geral, Estatstica por hora e Estatsticas por Hora com Porcentagem.
Detalhado
O Relatrio Detalhado mostra as informaes sem agrup-las, dessa forma se a URA efetuou,
por exemplo, 300 atendimentos (que podem ser: atendimentos OK, desconexes, mensagens, dentre
outros), sero mostradas 300 linhas com os detalhes referentes a cada um deles.
Nvel de Servio
O Relatrio de Nvel de Servio possibilita qualificar o atendimento, por grupo, atravs do tempo
- Detalhado
Mostram de forma detalhada todas as ocorrncias de cada tipo de atendimento nos intervalos
cadastrados.
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- Resumido
Mostra somente os atendimentos e desconexes, ou seja, agrupa os dados do relatrio detalhado
(no importa, por exemplo, onde ocorreu cada desconexo, porm qual foi o total de desconexes e em
que intervalo foi o maior ndice de ocorrncia).
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porcentagem de cada um
deles.
Desconexes (mostradas no Resumido por Grupo) so agrupadas em Ligaes Perdidas. Isso permite
informaes de ligaes perdidas, como um todo, no importando o motivo do abandono.
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de porcentagem de determinado tipo de atendimento em relao hora em que o mesmo acontece com o
total de ocorrncias.
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Geral / Detalhado
Neste relatrio esto detalhadas, para cada pausa, todos os agentes que a utilizaram.
Geral / Resumido
Neste relatrio, esto agrupados todas as pausas do grupo com os seguintes itens: descrio da
pausa, quantidade de vezes do grupo utilizou a pausa e a durao total de cada pausa.
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selecionado pelo usurio (descrio da pausa, incio, fim e durao de cada pausa).
descrio da pausa, quantidade de vezes que o agente utilizou a pausa e a durao total de cada
pausa.
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Detalhado/Geral
Mostra de forma detalhada todos os registros de login-logout, sem preocupao de
agrupamento.
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Mostra de forma detalhada todos os registros de login / logout, agrupando-os por agente
para melhor visualizao.
Resumido
Mostra de forma resumida todos os registros de login-logout, agrupando-os por grupo e agente.
Atravs desse relatrio possvel identificar o tempo total que um agente ficou logado
independentemente da quantidade de logins-logouts feitos.
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Detalhado
Mostra de forma detalhada todas as gravaes que satisfizerem os critrios selecionados.
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Resumido
Agrupa os dados por agente, mostrando-os de forma resumida, ou seja, exibindo a quantidade de
gravaes efetuadas em ligaes de entrada ou sada e o tempo total e tempo mdio delas.
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Este relatrio mostra informaes detalhadas das gravaes apresentadas por cliente. Para que esse
relatrio seja ativo, necessrio integrao com alguma fonte de alimentao de dados, podendo ser
URA, Discador ou alguma integrao externa.|
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Tipos de Grficos
16.1.1. Distribuio
Mostra a porcentagem das ligaes ocorridas no perodo determinado pelo supervisor.
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16.1.2. Hora
Mostra a quantidade de ligaes do perodo, relacionando-as com as horas, assim, pode-se
observar os horrios de pico.
16.1.3. Agentes
Mostra por agente a quantidade de ligaes de cada tipo, ocorrida no perodo determinado.
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19. AJUDA
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19.1.
Sobre
Mostra a verso do programa.
20. FAQ
20.1.
Pastas Padro
Os sistemas da PCS so instalados na pasta X:\PCS, onde X:\ a unidade de disco rgido
selecionada para instalao (geralmente C:\).
Esta pasta conter algumas sub-pastas, a saber:
EXEC - pasta onde ficaro os softwares e, dentro de uma sub-pasta TEMP, suas verses anteriores e
atualizaes;
TEMP - temporrio para execuo de "backups" de gravao e transferncias de arquivos;
MANUAIS - com a documentao dos produtos fornecidos em PDF;
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20.2 Instalao
Deve ser copiado da pasta ClientePCS um atalho para a mquina local do Supervisor.exe, em
seguida execute o programa. Ao execut-lo, ir aparecer uma tela para que o usurio defina o caminho do
banco.
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