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La calidad total y su gestin son consideradas por muchos como una de las lneas de
pensamiento ms significativas dentro del conjunto de teoras sobre la administracin,
que centran sus anlisis en las organizaciones (Garca, 1997) entendidas como centros
de trabajo en donde se resuelve el problema de la produccin.
Desde los usos habituales de inspeccin, considerados en otros tiempos como
paradigmas de gestin de la calidad, hasta los ms recientes enfoques de la calidad
total en donde se incluye a toda la organizacin, proveedores y clientes. Pasando por
las ya clsicas aportaciones de Shewhart en el control estadstico de la calidad.
Transcurriendo muchos aos y presenciando una notable evolucin de las tecnologas
de diseo, procesos de produccin, gestin, administracin (Garca, 1997) y nuevas
exigencias de competitividad de los mercados en pos de integrarse con la globalizacin
se aprecia una evolucin de la calidad en todas las organizaciones.
Es probable que por la cultura y la idiosincrasia del Japn, lo hicieron pionero del
concepto de gestin de calidad, de la mano de Juran. Como la conjuncin de un
enfoque tcnico, de prevencin y mejora continua de los diseos de productos y
procesos con un enfoque humanista (Garca, 1997), retomando la parte vital de toda
organizacin social, su personal.
La ampliacin de estos estudios e investigaciones al mbito de la calidad de servicios
desplaz, en cierta medida, el concepto de calidad desde un sentido estrictamente
objetivo y se fue encaminando hacia una concepcin ms subjetiva. La calidad se
afirma en la mente del cliente y desde esta perspectiva, el anlisis sobre las
percepciones y expectativas que desarrolla la escuela americana liderada por el
Instestate Center For Services Marketing de la Universidad Estatal de Arizona o el
anlisis de la calidad en sus dimensiones tcnica y funcional, as como de la imagen
CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL
Inspeccin
Control estadstico de calidad
Aseguramiento de la calidad
Gestin estratgica de la calidad
CALIDAD TOTAL
Gran parte de las empresas reconocidas como lderes en calidad a nivel mundial, han
seguido o se han basado en uno o varios de los pioneros de la calidad. Ya sea para su
desarrollo, implantacin o evaluacin de sus sistemas de Calidad Total.
En este apartado estudiamos a cuatros de los grandes pensadores de la calidad como
son Deming, Ishikawa, Juran y Crosby; quedando fuera algunos destacados
investigadores junto con sus aportaciones, pero es necesario limitar el subtema.
Edwards Deming
Para lograr la transformacin de la empresa en lo referente a la calidad, el esquema
habitual de trabajo, segn nuestro autor, consiste fundamentalmente en:
Karou Ishikawa
El esquema de Ishikawa (1989 y 1990) toma como base las enseanzas de Deming
pero con las connotaciones de la cultura japonesa, creando las caractersticas del
control de calidad aplicado en Japn.
-
Joseph M. Juran
CALIDAD TOTAL
Para Juran, la gestin de la calidad se realiza por medio de una triloga de proceso de
gestin que es semejante a la utilizada hace tiempo en la gestin financiera de algunas
entidades:
-
Philip B. Crosby
Crosby es conocido por ser el creador de conceptos como Zero Defects (cero defectos)
o Buck a Day (aprovecha el da). Parte de la idea de que hacer mal las cosas cuesta
dinero mientras que hacerlas bien no agrega nada al coste del producto o servicio.
El hacer las cosas bien a la primera consiste en tratar de concienciar a las personas de
la importancia de actuar de manera preventiva a la hora de realizar una actividad. El
estndar de funcionamiento debe ser cero defectos. Para ello hay dos aspectos a
considerar:
-
Actitud: hay que orientar los esfuerzos de las personas en tal sentido
Aptitud: ofrecer la formacin necesaria
Ms o menos hasta 1950, en todo el mundo, los productos japoneses se perciban como
muy baratos, pero muy malos. Para los 80, los productos hechos en Japn,
representaban alta calidad y confiabilidad en los mercados mundiales. Qu
ocurri
durante esas tres dcadas?
Los sistemas de produccin en masa fueron desarrollados principalmente por las
industrias estadounidenses a principios del Siglo XX. Otros pases que en aquel
entonces surgan como nuevas potencias, adoptaron la administracin cientfica de las
compaas en su contexto nacional (como lo hacan los estadounidenses). Por ejemplo,
CALIDAD TOTAL