Gestión

CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS
MAPA DE PROCESOS
SISTEMA
GESTIONAPOYO
DE CALIDAD
PROCESO : ATENCION
AL USUARIO,
TECNICO Y DE GESTION
NIVEL
MISIONAL
NOMBRE
MACROPROCESO
NOMBRE
PROPOSITO
PROCESO
NOMBRE
Brindar atencin
integral en la fase de
fomento, promocin,
ATENCION Y
prevencin, tratamiento
CUIDADOS EN
ATENCION AL
y rehabilitacin de la
LA
USUARIO,
salud a los usuarios y
PRESTACION
APOYO TECNICO
sus familias,
DE SERVICIOS
contribuyendo a mejorar Y DE GESTION
DE SALUD
la calidad del estado de
A.C.
salud-enfermedad, bajo
las mejores condiciones
tcnico-cientificas.
PROPOSITO
PROCEDIMIENTOS
INSTRUCTIVOS
Manual de Atencin al Usuario ACA.US - M001

Instructivo de Verificacin de
Orientacin, revisin Derechos AC-A.US-I001
de
documentos
y Guia de Manejo de Base de datos
verificacin
de de Quejas y Requerimientos ACderechos
A.US-G001
Brindar atencin
humanizada, clida y
oportuna que oriente,
informe y de
respuesta a las
Admisin y asignacin
necesidades de los
de servicios
usuarios, de acuerdo
a la normatividad
vigente tanto interna
como externa.
Atencin y resolucin
de requerimientos
Mecanismos
de
Participacin Social
Direccionamiento del
usuario
contrarremitido
INDICADORES
CALIDAD DE LA INFORMACIN Y
ORIENTACION AL USUARIO
MEDICION
DE
DEMANDA
INSATISFECHA
PORCENTAJE
DE
REQUERIMIENTOS (QUEJAS Y
RECLAMOS)
OPORTUNIDAD
DE
LA
RESPUESTA
DEL
REQUERIMIENTO
FRECUENCIA DE MOTIVOS DE
REQUERIMIENTO POR SERVICIO
TOTAL DE ASESORIAS A LAS
ASOCIACIONES ORGANIZADAS
DE USUARIOS
TOTAL DE CAPACITACIONES A
LAS
ASOCIACIONES
ORGANIZADAS DE USUARIOS
CALIDAD DE LA INFORMACIN Y ORIENTACION AL USUARIO

Nombre
Calidad de la informacin y orientacin al usuario
Justificacin
La calidad de la informacin y orientacin al usuario debe

evitar reprocesos al enviar el paciente de un punto a
otro, para lograr as una alta satisfaccin al optimizar la
calidad de atencin en los puntos.
Dominio
Nivel de desagregacin
Eficacia
Ninguna
DEFINICION OPERACIONAL
Numerador
Sumatoria de todos los pacientes que fueron devueltos

en alguno de los puntos de atencin por estar mal
direccionados
Numero total de usuarios atendidos
Denominador
Unidad de medicin
Formula de calculo
Usuarios
Se divide el numerador entre el denominador y el
resultado se presenta con una cifra decimal.
Estndar
90% a 100% optimo
< 89% proceso a mejorar
VARIABLE
Origen de a informacin
Variable Uno
Formato AC - A.US - F006 Novedades Orientacin al
Usuario
Responsable
Coordinador de Atencin al Usuario
Periodicidad del indicador Mensual
Destinatario
Cliente Interno y Externo.
MEDICION DE DEMANDA INSATISFECHA

Nombre
Medicin de demanda insatisfecha
Justificacin
Dominio
Contar con un sistema de informacion que permita

conocer la causas por las cuales los pacientes no fueron
atendidos
Eficacia
Ninguna
Numerador
Nmero total de usuarios no atendidos que demandaron

la atencin en determinado perodo
Denominador
Total de pacientes atendidos
Unidad de medicin
Usuarios
Formula de calculo

Estndar
< 1%
VARIABLE
Variable Uno
Responsable
Periodicidad del indicador
Destinatario
Formato AC - AUS - F006 Novedades

Mensual
PORCENTAJE DE REQUERIMIENTOS (QUEJAS Y RECLAMOS)
Nombre
Justificacin
Dominio
Porcentaje de quejas y reclamos

Medir la calidad de la atencin escuchando la voz del
usuario
Eficacia
Por servicio
Numerador
Denominador
Unidad de medicin
Formula de calculo
Estndar
Nmero total de requerimientos (Quejas-reclamos)

presentadas por los usuarios en un perodo determinado
Total de pacientes atendidos
Requerimientos (Quejas-reclamos)
< 1%
VARIABLE
Responsable
Destinatario
Variable Uno
Base de datos de requerimientos (Quejas-Reclamos)
Mensual
OPORTUNIDAD DE LA RESPUESTA DEL REQUERIMIENTO
Nombre
Justificacin
Oportunidad de la respuesta del requerimiento

Medir la oportunidad de la entrega de la respuesta del
requerimiento al usuario, dando cumplimiento a la
normatividad establecida
Dominio
Eficacia
Por Servicio
Numerador
Denominador
Unidad de medicin
Formula de calculo
Estndar
Sumatoria de dias transcurridos entre la recepcion de la

inconformidad, hasta la respuesta del mismo.
Total de inconformidades
Das
Se resta del da de la entrega al da de la recepcin
< 15 das
VARIABLE
Responsable
Destinatario
Variable Uno
Mensual
FRECUENCIA DE MOTIVOS DE REQUERIMIENTO POR SERVICIO
Nombre
Justificacin
Dominio
Frecuencia de motivos de requerimiento por servicio

Medir el nivel de frecuencia de las causas o motivos que
generaron el requerimiento por cada uno de los servicios
Eficacia
Por servicio
Numerador
Denominador
Unidad de medicin
Formula de calculo
Estndar
N Total de requerimientos generados por el mismo

motivo por servicio
Ninguno
Motivos
Sumatoria de nmero de requerimientos por motivo
90% a 100% optimo
< 89% proceso a mejorar
VARIABLE
Responsable
Destinatario
Variable Uno
Mensual
TOTAL DE ASESORIAS A LAS ASOCIACIONES ORGANIZADAS DE USUARIOS
Nombre
Total de asesoras a asociaciones organizadas de usuario
Justificacin
Medir el total de asesoras brindadas a las asociaciones

organizadas de usuario como mecanismo de
participacin social
Eficacia
Ninguno
Dominio
Numerador
Denominador
Unidad de medicin
Formula de calculo
Estndar
N Total de asesorias dadas a las asociaciones

organizadas de usuarios por perodo
Ninguno
Actividades de asesora
Sumatoria de las actividades de asesora
Incremento del 15% del total de asesoras con respecto
al perodo de la vigencia inmediatamente anterior
VARIABLE
Responsable
Destinatario
Variable Uno
Formato TO - F001 Acta de reunin
Profesional Participacin social
Mensual
TOTAL DE CAPACITACIONES A LAS ASOCIACIONES ORGANIZADAS DE USUARIOS
Nombre
Justificacin
Total de capacitaciones a asociaciones organizadas de

usuario
Medir el total de capacitaciones brindadas a las
asociaciones organizadas de usuario como mecanismo
de formacin de lderes comunitarios
Dominio
Eficacia
Ninguno
Numerador
N Total de capacitaciones dadas a las asociaciones

organizadas de usuarios por perodo
Denominador
Unidad de medicin
Formula de calculo
Estndar
Ninguno
Capacitaciones
Sumatoria de las actividades de capacitacin
Incremento del 10% del total de capacitaciones con
respecto al perodo de la vigencia inmediatamente
anterior
VARIABLE
Responsable
Destinatario
Variable Uno
Formato TO - F001 Acta de reunin
Profesional Participacin social
Mensual
Variable Dos
Sistema DGH
Variable Dos
Sistema DGH
Variable Dos
Sistema DGH
Variable Dos
Sistema DGH
Variable Dos
Variable Dos
Variable Dos
MACROPROCESO : ATENCION Y CUIDADO EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

CONSOLIDADO DE NORMAS
ATENCION AL USUARIO, APOYO TECNICO Y DE GESTION
TIPO DE NORMA
LEY
POSEE
COPIA
COMPLETA
POSEE
MEDIO
MAGNETIC
O
NOMBRE DE LA
ENTIDAD QUE
LA EXPIDE
No.
Congreso de la
Republica
100
Diciembre 23 de
1993
Por la cual se crea el sistema de

seguridad social integral y se dictan
otras disposiciones.
Presidencia de la
Repblica
1896
Agosto 03 de
1994
Por el cual se reglamenta el Fondo de

Solidaridad y Garantia del Sistema
General de Seguridad Social en Salud.
Ministerio de la
Proteccin Social
5261
Agosto 05 de
1994
Por el cual se establece el Manual de

actividades,
intervenciones
y
procedimientos del plan obligatorio de
salud en el sistema general de seguridad
social en salud.
Presidencia de la
Repblica
1283
Julio 23 de 1996
Por
el
cual
se
reglamenta
el
funcionamiento del Fondo de Solidaridad
y Garanta del Sistema General de
Seguridad Social en Salud.
Presidencia de la
Repblica
2423
Diciembre 31 de
1996
Por el cual se determina la nomenclatura

y clasificacin de los procedimientos
mdicos, quirurgicos y hospitalarios del
manual tarifario y se dictna otras
disposiciones.
S S BOGOTA
Marzo 01 de 2006
Responsabilidad en el manejo del SICE
Consejo Nacional
de Seguridad
Social en Salud
72
Agosto 29 de
1997
Por medio del cual se define el Plan de

Beneficios del Rgimen Subsidiado
Consejo Nacional
de Seguridad
Social en Salud
74
Octubre 31 de
1997
Por medio del cual se adiciona el Plan de

Beneficios del Rgimen Subsidiado
Consejo Nacional
de Seguridad
Social en Salud
228
2002
Por medio del cual se actualiza el Manual

de Medicamentos del Plan Obligatorio de
Salud y se dictan otras disposiciones.
FECHA DE
EXPEDICION
SI
RESOLUCION DECRETO ACUERDO CIRCULAR
NO
SI
BREVE DESCRIPCION DE LA NORMA
NO

TIPO DE NORMA
LEY
NOMBRE DE LA
ENTIDAD QUE
LA EXPIDE
No.
Consejo Nacional
de Seguridad
Social en Salud
260
Consejo Nacional
de Seguridad
Social en Salud
SI

Febrero 04 de
2004
SI
NO
Por el cual se define el rgimen de pagos

compartidos y cuotas moderadoras
dentro del Sistema General de Seguridad
Social en Salud.
Por el cual se autoriza la asignacin de

recursos de la subcuenta de solidaridad
del Fosyga para ampliar cobertura en el
rgimen subsidiado de Salud mediante
subsidios Parciales.
Por el cual se fija el valor de la Unidad de

Pago por Capitacin del Plan Obligatorio
de Salud de los Regmenes Contributivo
y Subsidiado para el ao 2005 y se
dictan otras disposiciones.
Por medio del cual se define el Plan

Obligatorio de Salud del Rgimen
Subsidiado.
Junio 10 de 2004
Consejo Nacional
de Seguridad
Social en Salud
282
Diciembre 22 de
2004
Consejo Nacional
de Seguridad
Social en Salud
306
Agosto 16 de
2005
Presidencia de la
Repblica
2357
Diciembre 29 de
1995
Presidencia de la
Repblica
1281
Junio 19 de 2002
Consejo Nacional
de Seguridad
Social en Salud
185
2000
Por el cual se define el procedimiento

aplicable a las reclamaciones para el
pago de los servicios de salud prestados
a la poblacin desplazada.
por
la
cual
se
hacen
algunas
modificaciones en el Sistema General de
Seguridad Social en Salud y se dictan
otras disposiciones.
Congreso de la
Republica
1122
Enero 9 de 2007
NO
POSEE
MEDIO
MAGNETIC
O
267
FECHA DE
EXPEDICION
POSEE
COPIA
COMPLETA
Por medio del cual se reglamentan

algunos aspectos del rgimen subsidiado
del Sistema de Seguridad Social en
Salud.
Por el cual se expiden las normas que
regulan los flujos de caja y la utilizacin
oportuna y eficiente de los recursos del
sector salud y su utilizacin en la
prestacin.

TIPO DE NORMA
LEY
NOMBRE DE LA
ENTIDAD QUE
LA EXPIDE
No.
FECHA DE
EXPEDICION
SI
Consejo Nacional
de Seguridad
Social en Salud
247
2003
Gerencia Hospital
la Victoria
12
Abril 25 de 2000
Gerencia Hospital
la Victoria
Gerencia Hospital
la Victoria
Gerencia Hospital
la Victoria
Gerencia Hospital
la Victoria
POSEE
COPIA
COMPLETA
19
677
39
314
Agosto 22 de 2002
Diciembre 19 de
2002
Febrero 27 de
2003
Abril 26 de 2004
NO
POSEE
MEDIO
MAGNETIC
O
SI
NO
Por el cual se fijan condiciones para la
prestacin y pago de servicios de salud a
la
poblacin
en
condicin
de
desplazamiento forzado por causa de la
violencia, con cargo a los recursos de la
Subcuenta ECAT del FOSYGA.
Trmite de quejas y reclamos

Diligenciamiento de formatos de registro
de resultados de examenes paraclnicos.
Por la cual se adoptan los formatos de

registro de registro de Historiac Clnicas
para la adecuada atencin del paciente,
se adoptan formatovs administrativos, se
fija el procedimiento para el registro de los
mismos y se dictan disposiciones
complementarias.
Por la cual se adoptan los protocolos de

manejo clnico y atencin de servicios
mdicos y asistenciales del H-L-V
Por el cual se adopta el manual de

bioseguridad y el plan integral de manejo
de residuos hospitalarios
Gerencia Hospital
la Victoria
43
Julio 6 de 2004
Gerencia Hospital
la Victoria
59
Noviembre 5 de
2004
Consumo de alimentos en reas de

botiqun,
almacenamiento
de
medicamentos
y
material
medico
quirrgico.
Manejo de Historias Clnicas.

TIPO DE NORMA
LEY
NOMBRE DE LA
ENTIDAD QUE
LA EXPIDE
No.
Gerencia Hospital
la Victoria
68
FECHA DE
EXPEDICION
SI
Gerencia Hospital
la Victoria
POSEE
COPIA
COMPLETA
403
Diciembre 20 de
2004
Diciembre 24 de
2004
NO
POSEE
MEDIO
MAGNETIC
O
SI
NO
Se dispone la prescripcin de antibiticos

de tercera linea.
Por el cual se adopta a partir de la fecha
el manual de procesos y procedimientos
institucionales que se anexa y hace parte
integral del sistema cadena de custodia.
MACROPROCESO: ATENCION Y CUIDADOS EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD
NOMBRE DEL PROCESO: ATENCION AL USUARIO, APOYO TECNICO Y DE GESTION
RESPONSABLE: Jefe de Oficina de

Desarrollo
Institucional,
Coordinador
Oficina Atencin al Usuario, Profesional
Encargado Proyecto de Rentabilidad
Social.
OBJETIVOS: Brindar atencin humanizada, clida y oportuna que oriente , informe y de respuesta a las necesidades de los usuarios, de acuerdo a la normatividad vigente tanto interna
como externa.
ALCANCE : Todas las especialidades
REQUISITOS NORMATIVOS: Descritos en Normograma
CODIGO: AC - P001
PROCESOS QUE
ENTREGAN
PROCEDIMIENTOS
MEDIDAS DE CONTROL
SALIDAS CRITICAS (identificacion, requisitos y

Procesos)
Contratos de Prestacin de Servicios.

Portafolio de Servicios
Comprobador de Derechos SDS y otros Entes (SDS, Capita,
Planeacin Institucional y Fosyga)
Gestin
de
Politicas Referencia ( Remisin)
Pblicas.
Manual Tarifario.
Gestin Comercial
Agenda disponible.
Novedad de la prestacin.
Identificacin del usuario (Documento de identidad, carnet
de salud)
Orientacin, Revisin de documentos y

verificacin de derechos .
Orientar, revisar documentos, verificar derechos y
guiar al usuario segn su necesidad en forma
oportuna y permanentemente a todos que
demanden los servicios del hospital.
Verificacin de la calidad de
informacin.
Usuario orientado segn necesidad
Agenda de Servicios
Atencin en Consulta
Referencia ( Remisin)
Externa
Solicitud de servicio.
Atencin en Urgencias
Admisin y Asignacin de servicios.

Admitir y asignar servicio segn oferta de servicios
y agenda, en forma diaria registrando en el Sistema
Dinmica Gerencial
ENTRADAS
Atencin y resolucin de requerimientos

Recepcionar, atender y dar respuesta a las quejas,
Atencin y Cuidados en Voz del Usuario (Queja, Requerimiento, reclamo, derecho
reclamos y sugerencias presentadas por el usuario
la Prestacin de Servicios de peticin, tutelas)
dentro
de
los
trminos
establecidos
de Salud
Requerimientos de instancias organizadas de usuarios
normativamente despes de presentada el
requerimiento o fecha de apertura de buzn
Contrato de Prestacin de Servicios.

Planeacin Institucional y
Portafolio de Servicios
Gestin
de
Politicas
Lineamiento Ente Territorial.
Pblicas.
Convenios .
Gestin Comercial
Requerimientos de instancias organizadas de usuarios
Cita asignada.
Hoja de admisin de urgencias
Hoja de Programacin de cirugia
Registro de admisin en Sistema DGH.
Verificacin de asignacin
correcta del servicio.
Revisin de la oportunidad en
resolucin del requerimiento.
Respuesta a la voz del usuario (Queja, Requerimiento,

reclamo, derecho de peticin, tutelas).
Memorando al servicio/funcionario.
Plan de Mejoramiento a la Calidad de la Atencin segn
necesidad del usuario, cuando proceda.
Mecanismos de participacin social

Desarrollar y aplicar estrategias de informacin,
comunicacin,
formacin,
organizacin
y
movilizacin social
que fortalezca la respuesta
Verificacin al cumplimiento de
social organizada y logre una participacin en la
mecanismos de participacin
definicin
planes,
programas
y
proyectos
social
encaminados a mejorar las condiciones de vida en
salud a travs de la realizacin de reuniones
semanales con la comunidad y con el ente
territorial.
Informes
Rendicin de cuentas.
Plan de Mejoramiento , cuando proceda.
Proyectos o programas.
IDENTIFICACION DE LOS RECURSOS CRITICOS PARA LA EJECUCION DEL PROCESO

COMPETENCIAS
Profesionales, tcnicos y
auxiliares que cumplan
con
la
normatividad
contemplada
en
Resolucin
1443/05
Manual de Habilitacin
EQUIPOS
REGISTROS
DOCUMENTOS
INFRAESTRUCTURA
AMBIENTE
Habilitacin de
acuerdo a la
especialidad y
servicio
Segn normatividad
vigente en Salud y
Seguridad Ocupacional
INDICADORES
Manual de Indicadores
Infoirme trimestral de gestin de asociacin de usuarios.

Informe mensual de requerimientos.
Manual Atencin al Usuario
Guias
Equipos habilitacion de acuerdo a servicio y nivel.

Actas de reunin, Base de datos de requerimientos.
Formato No AC - A.US - F001 Control disponibilidad de agenda. Formato No AC - A.US - F002 Oportunidad en Consulta Externa. Formato No AC - A.US - F003
Demanda insatisfecha. Formato No AC - A.US - F004 Control Capita. Formato No AC - A.US - F005 Novedades de ARS. Formato No AC - A.US - F006 Apertura
manual de H.C. Formato No AC - AUS - F007 Devolucin de respuesta a quejas. Formato No AC - A.US - F008 Programacin de Cx. Formato No AC - A.US F009 Acta apertura de buzones. Formato No AC - A.US - F010 Reserva y asiganacin de cita mdica. Formato No AC - A.US - F011 Requisitos Colposcopia.
Formato No AC - A.US - F012 Requisitos Ecografias. Formato No AC - A.US - F013 Requisitos EVDA. Formato No AC - A.US - F014 Preparacin Cardiologa.
Formato No AC - A.US - F015 Preparacin Rectosigmoidoscopia - Colonoscopia. Formato No AC - A.US - F016 Columna Lumbosacra, Urografa, Colon por
enema, Abdomen simple. Formato No TO - F001 Acta reunin. Formato No TO - F002 Control asistencia. Formato No AC - F003 Orden de Hospitalizacin.
Formato No AC - F005 Solicitud de cita mdica. Formato No AC - F014 Solicitud de exmenes y procedimientos.
Formato No AC - F034 Consentimiento informado. Formato No AC - F040 Solicitud de Salas de Cx.
ANEXOS
SI
NO N
MACROPROCESO: ATENCION Y CUIDADOS

EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE
SALUD
PROCEDIMIENTO
PROCESO: ATENCION AL USUARIO

APOYO TECNICO Y DE GESTION
ORIENTACION , REVISION DE
DOCUMENTOS Y
VERIFICACION DE DERECHOS
CODIGO: AC - P001PX001
Pagina 1 de 3
CLASE DE COPIA
ORIGINAL
COPIA No
ESTADO
DOCUMENTAL
ARCHIVO DE
GESTION
1. REFERENCIAL APROBACIN
JERARQUIA
NOMBRE
CARGO O PERFIL
UNIDAD FUNCIONAL
ELABORO
Ruby Gutierrez Borbon
Tcnico Operativo 314-12
Oficina Asesora de Planeacin
VALIDO
Mauricio Molina Achury
Jefe Oficina Asesora de Planeacin 11504
Staf
APROBO
Luis Gerardo Cano
Gerente 085-02
Gerencia
2. OBJETIVO
Orientar y direccionar al usuario de acuerdo a la afiliacin dentro del Sistema de Seguridad Social en salud , brindando en forma oportuna y clara la mejor
informacin en el acceso a los servicios de salud del Hospital
3. DEFINICIONES
3.1. CNSS : Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud. 3.2. SOAT : Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito. 3.3. E.P.S. : Entidad Promotora de Salud.
3.4. A.R.S. Administradora del Rgimen Subsidiado. 3.5. SGSS: Sistema General de Seguridad Social en Salud. 3.6. FOSYGA : Fondo de Solidaridad y Garantia
3.7. P.O.S.S.: Plan Obligatorio de Salud Subsidiado. 3.8 P y P Promocion y Prevencin4. ALCANCE : Todos los funcionarios
5. NORMATIVAS VIGENTES APLICABLES AL PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO: Descritas en normograma de atencin al usuario
6. ACTIVIDADES RELACIONADAS :
6.1. Facturacin. 6.2. Apoyo Diagnstico 6.3. Apoyo Terapeutico. 6.4. Programas de Promocin y Prevencin. 6.5. Consulta Externa. 6.6. Programacin de
Cirugia 6.7. Sistema de referencia y contrarefencia. 6.8. Contratacin. 6.9. Trabajo social.
7. DESCRIPCIN GENERAL
Procedimiento de orientacin e informacin del servicio brindado al usuario.
Procedimiento de orientacin e informacin del servicio brindado al usuario.

8. CONTROL DE REGISTROS
8.1 AC - A.US - F001 Control disponibilidad de agenda. 8.2 AC - A.US - F002 Oportunidad de Consulta Externa. 8.3 AC - A.US - F003 Demanda insatisfecha.
8.4 AC - A.US - F004 Control de Capita. 8.5 AC - A.US - F005 Novedades de ARS. 8.6 AC - AUS - F008 Programacin de Cx.
ORIGINAL
1
ARCHIVO DE
GESTION
UNIDAD FUNCIONAL
Staf
Gerencia
tema de Seguridad Social en salud , brindando en forma oportuna y clara la mejor
Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito. 3.3. E.P.S. : Entidad Promotora de Salud.

General de Seguridad Social en Salud. 3.6. FOSYGA : Fondo de Solidaridad y Garantia
y Prevencin-
CUMENTADO: Descritas en normograma de atencin al usuario
ogramas de Promocin y Prevencin. 6.5. Consulta Externa. 6.6. Programacin de

.9. Trabajo social.
ario.
ario.
F002 Oportunidad de Consulta Externa. 8.3 AC - A.US - F003 Demanda insatisfecha.

es de ARS. 8.6 AC - AUS - F008 Programacin de Cx.
PROCEDIMIENTO
PROCESO: ATENCION AL USUARIO APOYO TECNICO Y DE GESTION
DOCUMENTOS Y VERIFICACION
DE DERECHOS
Pagina 2 de 3
CLASE DE COPIA
COPIA No
ESTADO
DOCUMENTAL
9. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
No
QUE DEBE
HACER
Verificar
disponibilidad
de agenda en
el
sistema
9.1 Dinamica
Gerencial
y
diligenciar
formato.
9.2
Recepcionar y
verificar
novedades de
los servicios
Indagar
al
usuario sobre
el
servicio
requerido,
verificar
documentos.
QUIEN LO
DEBE HACER
FLUJO/ RUTA
Verifique disponibilidad
de agenda en DGH y
diligencie formato N AC
- A. US - F001
Formato No AC A. US - F001
de Disponibilidad.
Ingrese al Sistema Dinmica Gerencial ,opcin citas mdicas y verifique disponibilidad

diaria de agenda por especialidad .
Diligencie formato N AC - A.US - F001 Control disponibilidad de agenda y formato N AC
- A.US - F002 Oportunidad de Consulta Externa en excel e imprima.
Auxiliar
Remita original Formato N AC - A.US - F002 Oportunidad de Consulta Externa a la
administrativo
jefatura de consulta externa y conserve formatos para la respectiva informacin al
usuario y funcionario.
Formato AC - A. US
- F002
de Oportunidad
Recepcione el da anterior a la prestacin del servicio (Antes de las 14 horas) las

novedades y verifique tipo de servicio, fecha, hora , motivo de novedad y fecha de
reprogramacin de prestacin de servicio.
Verifique novedades del

servicio
Auxiliar
administrativo
Indague sobre servicio

requerido , verifique y
organice documentos
Viene por
un
programa
PyP?
Oriente a ventanilla Anaranjada Atencin al

Usuario , para verificacin de derechos y
segn condicin SGGSS / esquema de
contratacin, efecte registro de historia en
DGH y direccione a atencin
SI
Oriente a ventanilla Py P
NO
Verifique tipo de exmen o laboratorio, revise
si est dentro de la oferta de servicios, si ha
sido solicitado por un profesional de la
institucin o si viene remitido por red
centrooriente revise sello de la misma o si
ha sido remitido por EAPB verifique
autorizacin de servicios o nivel de
complejidad para poblacin capitada y
oriente a ventanilla N 1 o ventanila de
capita, si es poblacin capitada
SI
Viene
solicitando
exmenes
NO
Viene a
solicitar un
medicament
o
NO
Es posible
atenderlo
Registre en Formato AC-AUS-F003 Demanda

insatisfecha o Formato AC_AUS F005
Novedades EAPB si ha sido mal direccionado
el usuario. Informe y oriente forma de
atencin dentro del SGSS
SI
Verifique derechos en DGH, efecte

apertura de ingreso y facture exmen o
laboratorio en ventanilla N1. Si es capitado,
autorice en oficina de capita y direccione a
ventanilla N 5 de facturacin
Verifique que la solicitud de

medicamentos corresponda a
formulacin de profesionales y
papelera del Hospital.
SI
Formula
del
Hospital
SI
Direccione a ventanilla
N 7 Facturacin
NO
Sale de
consultorio y
requiere cita de
control y/o apoyo
dx - terapetico?
COMO LO DEBE HACER
SI
Oriente a Ventanilla N 6
Amarilla - Asignacin de cita de
control
Verifique documentos, asigne
cita o exmen.
Oriente usuario a
EAPB para
obtencin del
medicamento
Verifique derechos, efecte

apertura de cuenta y
direccione a ventanilla de
farmacia
Hay
medicame
ntos
NO
Soliicite a facturador
de ventanilla 7,
Cierre cuenta en
DGH
SI
NO
Ingrese y confirme en
DGH medicamentos a
entregar, solicite a
ventanilla 7 factura y
dispense medicamentos
Facture segn
procedimiento de
facturacin y
generacin de
recibo de caja.
Cierre cuenta
segn manual DGH
Solicite informacin sobre el servicio requerido.

Verifique documentos segn Manual de Atencin al Usuario AC - A.US - M001.
Si el paciente viene por un programa de P y P, oriente a ventanilla Anaranjada
Atencin al Usuario , para verificacin de derechos y segn condicin SGGSS / esquema
de contratacin, efecte apertura de historia en DGH y direccione a atencin consultorio
de PYP.
Si viene solicitando exmenes o laboratorios, verifique tipo de exmen o laboratorio,
revise si est dentro de la oferta de servicios, si ha sido solicitado por un profesional de
la institucin , si viene remitido por red centrooriente revise sello de la misma o si ha
sido remitido por EAPB verifique autorizacin de servicios o nivel de complejidad para
poblacin capitada y oriente a ventanilla N 1 o ventanila de capita, si es poblacin
capitada .
En caso de no poder ser atendido, registre en Formato AC - A.US - F003 Demanda
insatisfecha o
Formato AC - A.US - F005 Novedades EAPB si ha sido mal direccionado el usuario.
Informe y
oriente forma de atencin dentro del SGSS.
En caso de poder ser atendido, verifique derechos en DGH, efecte
apertura
de
ingreso y
facture exmen o laboratorio en ventanilla N1.
Si es capitado, autorice en oficina de capita y direccione a ventanilla N 5 de facturacin
Si el paciente viene por medicamentos , verifique que la solicitud de medicamentos
corresponda a formulacin de profesionales y papelera del Hospital.
organice paquete de documentos
y oriente a ventanilla No. 7 , en donde verifica derechos
segn Manual de atencin al usuario AC - A.US - M001
verifique si tiene historia en el hospital.
En caso negativo, informa y direcciona a ventanilla de farmacia.
En ventanilla de farmacia, verifique formla e ingrese al sistema DGH,
modlo de inventarios y
aplique procedimiento de dispensacin. Previo a la
entrega del medicamento, solicite al funcionario de ventanilla N 7,
facturar los medicamentos a entregar, segn procedimiento de
liquidacin y generacin de recibo de caja.
Si el paciente sale de consultorio y requiere cita de control y/o exmenes de
apoyo diagnstico- terapetico, oriente a ventanilla N6 - Amarilla.
Si viene para programacin de ciruga, verifique documentos y
oriente a ventanilla de programacin,
en donde, verifica derechos, documentos , revisa archivo de programacin de ciruga.
Registra en el mismo, diligencia Formato AC- A.US - F008 Programacin de Cx,
orienta al usuario.
En caso de tratarse de poblacin capitada, oriente a ventanilla de capita y diligencie
Formato AC - A.US - F005 Novedades
Si el paciente tiene cita para hoy, oriente a ventanilla N 4 - Verde.
Si el paciente viene solicitando servicios, verifique oferta de servicios,
en caso de no existir oferta, informe y oriente al usuario ,
registre en Formato N AC - A.US - F003 Demanda Insatisfecha.
Verifique si la poblacin es especial (Menores de un ao, ancianos, discapacitados,
mujeres embarazadas),
revise documentacin y oriente a ventanilla Azul, para verificacin de derechos,
asignacin de cita y oriente a facturar una hora antes de la atencin
en la ventanilla N 4- Verde.
Si el usuario es subsidiado, verifique que el evento es POSS,
verifique si es capitado
y el nivel de complejidad contratado .
Si corresponde, oriente a ventanilla de capita, para verificacin de documentacin,
derechos y autorizacin del rea de capita, si efectivamente los servicios
pertenecen a la misma.
Registre en Formato N AC - A.US - F004 Control de Capita.
En caso de requerir cita el mismo da,
asigne cite y oriente a facturar en
ventanilla N 5 , facture segn manual DGH mdulo de facturacin, en caso contrario,
oriente a venir una hora antes de la atencin
y facturar en la ventanilla N 4 - Verde.
Si viene a terapia, oriente a consultorio N 15 de terapias , para asignacin de servicio.
Si el usuario no es capitado , verifique autorizacin de servicios
(Dirigida a Hospital La Victoria, vigencia,
confronte servicio autorizado/solicitado, documento de identidad).
En caso de no tener autorizacin oriente e informe al usuario necesidad de la misma,
registre en formato AC - A.US - F005 Novedades de ARS.
En caso de tener autorizacin o tratarse de poblacin no subsidiada,
oriente a ventanilla anaranjada OAU,
quien verifica documentos y derechos segn Manual de atencin al usuario AC - A.US M001 .
No
QUE DEBE
HACER
FLUJO/ RUTA
Ingrese y confirme en
DGH medicamentos a
entregar, solicite a
ventanilla 7 factura y
dispense medicamentos
Viene por
programaci
n de CX
SI
Oriente a Oficina de
Programacin de
Cirugia.
SI
Es
Verifique derechos, planes

de beneficio , esquema
contractual.
subsidiado o
contributivo?
NO
Verifique
autorizacin
especifica de
servicios, en caso
afirmativo ,
programe CX
SI
NO
9.3
Facture segn
procedimiento de
facturacin y
generacin de
recibo de caja.
Cierre cuenta
segn manual DGH
Verifique que los documentos

tengan la verificacin de derechos y
Oriente a Ventanilla N 4 Verde .
En caso de no estar verificado,
oriente a ventanilla de atencin al
usuario.
SI
Tiene cita
para hoy?
Es
capitado
SI
Documento
s completos
NO
Es
vinculado
Facture segn
procedimiento de
facturacin y generacin de
recibo de caja.
SI
Programe ciruga
NO
NO
Direccione usuario a la OAU y registre

en Formato AC- A.US - F005 Novedades
del servicio. En caso de poder
solucionarlo inmediatamente, atienda
a usuario y registre en formato,
radique al finalizar el mes en la Oficina
Asesora de Planeacin
Viene a
pedir
servicio,
hay
oferta ?
NO
Oriente a ventanilla
de capita
Verifique derechos,
base de datos de
capita , autorice
atencion y
direcciones a
ventanilla de
programacion de
ciruga.
Si existe novedad en la
orientacin e
informacin
Informe y oriente al usuario Registre

en Formato N AC - A. US - F003 de
demanda insatisfecha
SI
Es
poblacin
preferencial
?
Ventanilla Azul -Poblacin

Preferencial
Solicite documentacin requerida

segn tipo de poblacin y manual
de atencin al usuario.
Oriente a ventanilla azul de
poblacin especial
SI
Verifique documentos, derechos segn

manual de atencin al usuario.
Asigne servicio ,
Oriente a la ventanilla N 5 para
facturar.
NO
Es usuario
subsidiado
?
SI
Verifique tipo de
servicios solicitado y
revise si el evento es
POSS
NO
Verifique documentos, oriente

a ventanilla Anaranjada
Atencin al Usuario.
Es
POSS?
NO
Es usuario
capitado y
corresponde
al nivel
contratado ?
NO
Verifique derechos segn manual N AC - A. US - M001
.
Arme paquete (Remisin, documento, autorizacin )
coloque sello de verificado . Registre novedades de
multiafiliacin.
Entregue digiturno , oriente a sala de
espera para llamado por sistema digiturno en puntos
de atencin N 2,3 y 5. En ventanilla 1 despes de las
9am . En caso de requerir atencin por rehabilitacin,
oriente a consultorio N 15 de Terapias, verifique
previamente si tiene HC, en caso negativo efecte
apertura de historia .
SI
Oriente a
ventanilla de
capita
SI
OFICINA DE CAPITA
Verifique derechos segn manual de atencin al
usuario N AC - A. US - M001 . verifique en base
de datos de capita confirme situacin capita y
autorice atencin.. Ingrese servicios autorizados
en Formato N 04 Control de Capita.
Asigne servicio y oriente a ventanilla No 5 para
tramite de facturacin si la cita corresponde al
mismo periodo de solicitud de la atencin, en
caso contrario oriente a venir 1 hora antes a
facturar en ventanilla N 4.
En caso de requerir
terapias oriente a consultorio N15 para
asignacin de servicio.
Si el paciente tiene cita para hoy, oriente a ventanilla N 4 - Verde.

Si el paciente viene solicitando servicios, verifique oferta de servicios,
en caso de no existir oferta, informe y oriente al usuario ,
registre en Formato N AC - A.US - F003 Demanda Insatisfecha.
Verifique si la poblacin es especial (Menores de un ao, ancianos, discapacitados,
mujeres embarazadas),
CODIGO: AC - P001DE COPIA de derechos,
revise documentacin y oriente a ventanilla Azul,CLASE
para verificacin
PROCEDIMIENTO
PX001
asignacin de cita y oriente a facturar una hora antes de la atencin
COPIA No
en la ventanilla N 4- Verde.
ORIENTACION
, REVISION
Si el
usuario es DE
subsidiado, verifique que el evento es POSS,
DOCUMENTOSverifique
Y VERIFICACION
si es capitado Pagina 2 de 3
ESTADO
DE DERECHOS
y el nivel de complejidad contratado .
DOCUMENTAL
Si corresponde, oriente a ventanilla de capita, para verificacin de documentacin,
derechos y autorizacin del rea de capita, si efectivamente los servicios
pertenecen a la misma.
Registre en Formato N AC - A.US - F004 Control de Capita.
En caso de requerir cita el mismo da,
QUIEN LO
COMO LO DEBE HACER
asigne cite y oriente a facturar en
DEBE HACER
ventanilla N 5 , facture segn manual DGH mdulo de facturacin, en caso contrario,
oriente a venir una hora antes de la atencin
y facturar en la ventanilla N 4 - Verde.
Si viene a terapia, oriente a consultorio N 15 de terapias , para asignacin de servicio.
Si el usuario no es capitado , verifique autorizacin de servicios
(Dirigida a Hospital La Victoria, vigencia,
confronte servicio autorizado/solicitado, documento de identidad).
En caso de no tener autorizacin oriente e informe al usuario necesidad de la misma,
registre en formato AC - A.US - F005 Novedades de ARS.
En caso de tener autorizacin o tratarse de poblacin no subsidiada,
oriente a ventanilla anaranjada OAU,
quien verifica documentos y derechos segn Manual de atencin al usuario AC - A.US M001 .
Arme paquete con sello de verificado y autorizacin si aplica.
Registre novedades de multiafiliacin en copia de la tarjeta de salud ,
sisben o estudio socioeconmico.
Entregue digiturno y oriente a sala de espera para llamado en ventanilla 2,3,5
y en ventanilla 1 despes de las 9am.
En caso de requerir terapia, verifique si tene HC,
si no tiene HC efecte apertura en ventanilla N 1 Atencin al Usuario.
En caso de ser paciente antiguo ,
Auxiliar
oriente a consultorio N15 de terapia previa verificacin
administrativo de la existencia de la oferta de servicios.
Separe, organice copia de remisiones con documento de identidad,
realice relacin de las remisiones y radique en rea de autorizaciones - SIRC
segn procedimiento de gestin documental.
En la Oficina SIRC verifique informacin entregada, firme recibido e ingrese,
archive copia segn procedimiento de gestin documental.
y radique bajo listado en archivo clnico
Ingrese informacin en base de datos SIRC, informe y oriente al usuario
proceso de atencin.
PROCEDIMIENTO
DOCUMENTOS Y VERIFICACION
DE DERECHOS
Pagina 2 de 3
CLASE DE COPIA
COPIA No
ESTADO
DOCUMENTAL
No
QUE DEBE
HACER
QUIEN LO
DEBE HACER
FLUJO/ RUTA
Verifique derechos segn manual N AC - A. US - M001
.
Arme paquete (Remisin, documento, autorizacin )
coloque sello de verificado . Registre novedades de
multiafiliacin.
Entregue digiturno , oriente a sala de
espera para llamado por sistema digiturno en puntos
de atencin N 2,3 y 5. En ventanilla 1 despes de las
9am . En caso de requerir atencin por rehabilitacin,
oriente a consultorio N 15 de Terapias, verifique
previamente si tiene HC, en caso negativo efecte
apertura de historia .
Rehabilitacin
Verifique si existe
oferta de servicios, en
caso contrario registre
en formato N ACA.US-F003 Demanda
insatisfecha Oriente
usuario para atencin.
Verifique autorizacin de servicios,

original dirigida al Hospital ,
vigencia y confronte servicio
autorizado/servicio solicitado,
documento de identidad.
SI
Trae
autorizacin
?
NO
Separe, organice copias de remisiones

con documento de identidad. Relacione
en listado y radica en oficina de - SIRC.
Oficina - SIRC.
Recepcione y verifique remisiones con
documentos entregados. Ingrese en
base de datos SIRC informacin de
control requerida y archive.
Oriente y explique al usuario

los requisitos para ser atendido
y resolver otras inquietudes a
travs de Call Center.
En caso de que el paciente sea mal

direccionado a la oficina de capita, oriente
para atencin en punto de OAU. Registre en
Formato AC - A.US-F004 Novedades en el
servicio y radique en la oficina de desarrollo
institucional al finalizar el mes.
COMO LO DEBE HACER
ORIGINAL
1
ARCHIVO DE GESTION
CUANDO LO
DEBE HACER
y verifique disponibilidad
e agenda y formato N AC
rima.
de Consulta Externa a la
respectiva informacin al
A diario
es de las 14 horas) las

o de novedad y fecha de
A diario
- A.US - M001.
ventanilla Anaranjada
ndicin SGGSS / esquema
one a atencin consultorio
de exmen o laboratorio,
ado por un profesional de
sello de la misma o si ha
nivel de complejidad para
de capita, si es poblacin
- A.US - F003 Demanda
direccionado el usuario.
efecte
apertura
de
tanilla N 5 de facturacin
ud de medicamentos
pital.
a.
a DGH,
N 7,
exmenes de
illa.
ogramacin de ciruga.
amacin de Cx,
de capita y diligencie
rde.
rvicios,
nos, discapacitados,
in de derechos,
ncin
de documentacin,
s servicios
cin, en caso contrario,
a asignacin de servicio.
ad).
ecesidad de la misma,
diada,
in al usuario AC - A.US -
ORIGINAL
1
ARCHIVO DE GESTION
CUANDO LO
DEBE HACER
A diario
ORIGINAL
1
ARCHIVO DE GESTION
CUANDO LO
DEBE HACER
MACROPROCESO: ATENCION Y
CUIDADOS EN LA PRESTACION DE
SERVICIOS DE SALUD
PROCEDIMIENTO

ADMISION Y
ASIGNACION DE
SERVICIOS
Pagina 1 de 3
CLASE DE COPIA
ORIGINAL
COPIA No
ESTADO
DOCUMENTAL
ARCHIVO DE
GESTION
JERARQUIA
NOMBRE
CARGO O PERFIL
UNIDAD FUNCIONAL
ELABORO
VALIDO
Staf
APROBO
Luis Gerardo Cano
Gerente 085-02
Gerencia
2. OBJETIVO
Admitir y asignar cita segn agenda disponible , orientar e informar al usuario sobre da, fecha, hora y lugar de la atencin
3. DEFINICIONES
3.1. CNSS : Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud. 3.2. SOAT : Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito. 3.3. E.P.S. : Entidad Promotora de Salud. 3.4.
A.R.S. Administradora del Rgimen Subsidiado. 3.5. SGSS: Sistema General de Seguridad Social en Salud. 3.6. FOSYGA : Fondo de Solidaridad y Garantia 3.7. P.O.S.S.:
Plan Obligatorio de Salud Subsidiado
4. ALCANCE : Todos los funcionarios
5. NORMATIVAS VIGENTES APLICABLES AL PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO: Descritas en normograma de atencin al usuario
6.1. Facturacin. 6.2. Apoyo Diagnstico 6.3. Apoyo Terapetico. 6.4. Programas de Promocin y Prevencin. 6.5. Consulta Externa. 6.6. Programacin de
8.1 Formato No AC - A.US - F003 Demanda insatisfecha. 8.2 Formato No AC - A.US - F005 Novedades de ARS. 8.3 Formato No AC - A.US - F006
Apertura manual de historia clnica. 8.4 Formato NAC - A.US - F008 Programacin de Cx. 8.5 Formato No AC - A.US - F010 Reserva y asigancin de
cita mdica. 8.6 Formatos AC - A.US - F011 a AC - A.US - F016 Preparacin para exmen o procedimientos.
ORIGINAL
1
ARCHIVO DE
GESTION
UNIDAD FUNCIONAL
Staf
Gerencia
ncin
Entidad Promotora de Salud. 3.4.

e Solidaridad y Garantia 3.7. P.O.S.S.:
tencin al usuario
sulta Externa. 6.6. Programacin de Ci
ormato No AC - A.US - F006

- F010 Reserva y asigancin de
PROCEDIMIENTO
ADMISION Y ASIGNACION DE
SERVICIOS
CODIGO: AC P001- PX002
Pagina 2 de 3
CLASE DE COPIA
ORIGINAL
COPIA No
ESTADO DOCUMENTAL
ARCHIVO DE
GESTION
No
QUIEN LO
DEBE
HACER
QUE DEBE
HACER
Recibir
documentos
requeridos y/o
visados
por
auxiliar
administrativo.
Recepcione
documentos y verifique
derechos
Viene por
urgencias
?
Doc. Requisitos
de atencin
Ingrese al sistema DGH,
efecte ingreso para
valoracin triage.
SI
Triage III ?
9.1
Efecte liquidacin de
atencin de triage, sin
cobro al paciente.
NO
Asigne consulta prioritaria o

contine con proceso de Gestin
de Referencia y contrareferencia.
SI
COMO LO DEBE HACER
Reciba documentos y verifique documento de identidad, confirme

seguridad social , verifique derechos, aplique manual de atencin
al usuario AC - A.US - M001
En caso que el paciente venga por urgencias, ingrese al sistema
DGH y efecte apertura o ingreso por urgencias para valoracin
triage.
Si se trata de una urgencia vital, admita inmeditamente y efecte
ingreso en DGH posterior a atencin.
Si el mdico define triage I,II realice ingreso de atencin por
urgencias siguiendo manual de DGH.
Si se trata de triage III, IV, informe al usuario y ofrezca consulta
prioritaria de atencin , aplique Instructivo Atencin Prioritaria
AC-I001
Si existen problemtica para el ingreso, remita a atencin por
Auxiliar
trabajo social y contine procedimiento de Atencin Social y
Administrati Familiar.
vo
Mdico
CUANDO LO DEBE
HACER
A diario
Contine con proceso

de Atencin de
Urgencias
NO
Existe
problemtica
para el ingreso
?
SI
Remita a atencin por

trabajo social y contine
procedimiento de atencin
social y familiar
NO
Verificar si tiene
o no historia
clinica.
9.2
Viene a
consulta ?
SI
Tiene HC ?
NO
Indague si el paciente tiene historia clnica, si no tiene historia ,

solicite datos de identificacin e ingrese a DGH para apertura de
historia clinica o efecte apertura manual utilizando Formato N
AC - A.US - F006
Auxiliar
Si el paciente ya tiene historia clinica , actualice datos de
Administrati identificacin.
vo
Solicite datos de
identificacin.
Copia doc. identidad
Ingrese datos a
DGH.
Abra
Registro para HC.
A diario
SI
Asignar
e
informar el dia,
fecha, lugar y
hora de la cita.
Efecte apertura de
atencin
Es cx
ambulatoria?
SI
Remita a oficina de
programacin de cx
9.3
Verifique documentos,
derechos y registre en
formato AC- A.US F005
NO
Agenda
disponible?
NO
Registre en archivo de
control Formato N AC A. US - F003 de
demanda insatisfecha.
Verifique en poblacin
subsidiada/contributiva y
cirugia del POSS/POS
autorizacin de servicios.
SI
A
En caso de programacin de ciruga , remita a oficina de

programacin .
En programacin , verifique documentos , derechos y registre en
Formato N AC - A.US - F005 la entidad responsable, fecha y grupo
quirrgico.
Verifique y confirme en poblacin subsidiado , servicios poss y su
respectiva autorizacin de servicios.
Verifique en poblacin capitada autorizacin de inclusin en capita
si aplica
En caso de falta de autorizacin informe a paciente necesidad de
la misma y oriente a la EAPB.
Registre en Formato N AC - A.US - F005 Novedades en Servicios
con EAPB inconsistencias en la referencia de pacientes y entregue
dentro de los primeros 5 das del mes siguiente a la Oficina de
Desarrollo Institucional (Mercadeo), siguiendo procedimiento de
gestin documental.
Verifique agenda disponible en DGH o en Formato N AC - A.US - A diario
F008 de Programacin de Ciruga.
si no existe cupo, explique al usuario , informe fechas de apertura
de nueva agenda y registre en Formato AC - A.US - F003
Demanda insatisfecha.
Si existe cupo en agenda asigne cita en DGH o en Formato NAC A.US - F010, o programe ciruga en Formato N AC - A.US - F008
segn servicio,
profesional y fecha solicitado por el usuario.
Imprima cita o programacin de cirugia o registre cite en Formato
NAC - A. US - F010, o en formato N AC - A.US - F010 de
terapia,anote
Auxiliar
Administrati N consecutivo DGH y oriente a facturar 1 hora antes del da de la
consulta con formato N AC - A.US - F010 de terapias.
vo
Entregue programacin de ciruga a Jefe de Area Qx. para su
revisin,
Funcionario en caso de aprobacin, fotocopie
Asignar
e
informar el dia,
fecha, lugar y
hora de la cita.
9.3
No
QUE DEBE
HACER
B
9.3
SI
Asigne servicio segn

servicio, profesional y fecha
solicitado por el usuario.
Cita es de
exmenes
?
NO
SI
Es capitado?
Imprima cita y oriente al

usuario a acercarse 30 a 60
min antes de la cita para
facturar en la caja N 4,
punto verde. Oriente en
caso de terapias a
presentar formato N AC A.US - F010 que registra el
consecutivo DGH.
NO
Tiene
autorizacin
?
NO
SI
Verifique tipo de exmen, entregue

instructivo de preparacin y
explique a usuario. En caso de
exmenes con medio de contraste
no asigne cita, oriente para
solicitud de consulta mdica.
Oriente a
ventanilla de
capita.
Programe ciruga en formato

AC - A.US - F008
Programacin de Ciruga,
informe y oriente a paciente
para evento QX.
Oriente al
usuario y
registre en
formatoAC A.US - F003
Demanda
insatisfecha.
En caso de programacin de ciruga , remita a oficina de

programacin .
En programacin , verifique documentos , derechos y registre en
Formato N AC - A.US - F005 la entidad responsable, fecha y grupo
quirrgico.
Verifique y confirme en poblacin subsidiado , servicios poss y su
respectiva autorizacin de servicios.
Verifique en poblacin capitada autorizacin de inclusin en capita
si aplica
En caso de falta de autorizacin informe a paciente necesidad de
la misma y oriente a la EAPB.
Registre en Formato N AC - A.US - F005 Novedades en Servicios
con EAPB inconsistencias en la referencia de pacientes y entregue
dentro de los primeros 5 das del mes siguiente a la Oficina de
Desarrollo Institucional (Mercadeo), siguiendo procedimiento de
gestin documental.
Verifique agenda disponible en DGH o en Formato N AC - A.US - A diario
F008 de Programacin CODIGO:
de Ciruga.AC ORIGINAL
CLASE DE COPIA
P001PX002 , informe fechas de apertura
si no existe cupo, explique
al usuario
PROCEDIMIENTO
de nueva agenda y registre en Formato AC - A.US - F003
COPIA No
1
Demanda insatisfecha.
Si existe cupo en agenda asigne cita en DGH o en Formato NAC ADMISION YA.US
ASIGNACION
DE
- F010, o programe
ciruga
en 3Formato N AC - A.US - F008
Pagina
2 de
ARCHIVO DE
SERVICIOS
segn servicio,
ESTADO DOCUMENTAL
GESTION
profesional y fecha solicitado por el usuario.
Imprima cita o programacin de cirugia o registre cite en Formato
NAC - A. US - F010, o en formato N AC - A.US - F010 de
terapia,anote
Auxiliar
QUIEN
LO
Administrati N consecutivo DGH y oriente a facturar 1 hora antes del da de la CUANDO LO DEBE
DEBE
consulta con formatoCOMO
N AC -LO
A.US
- F010
de terapias.
DEBE
HACER
vo
HACER
HACER
Entregue programacin de ciruga a Jefe de Area Qx. para su
revisin,
Funcionario en caso de aprobacin, fotocopie
Atencin al y radique por medio de libro radicador a Archivo de Historias
clinicas,
Usuario
esterilizacin, salas de cirugia (N2), Enf. auxiliar de salas,
Ala A, Ala B, Sala de partos, laboratorio e informacin.
Solicite firma en libro radicador aplique procedimiento de gestin
documental.
Entregue a usuario cita o Formato N AC - A.US - F010
programacin y oriente para asistir una hora antes del da de la
cita
a facturar en el punto verde caja N 4.
En caso de asignacin de cita telefnica informe N de Reserva y
de las
mismas indicaciones para facturacin.
En caso de cita para exmenes entregue instructivo
de
preparacin
de exmenes segn el caso.
Formato No AC - A.US - F011 Requisitos Colposcopia,
Formato No AC - A.US - F012 Requisitos Ecografas,
Formato No AC - A.US - F013 Requisitos EVDA,
Formato No AC - A.US - F014 Requisitos Cardiologa,
Formato No AC - A.US - F015 Requisitos Rectosigmoidoscopia,
Formato No AC - A.US - F016 Requisitos Columna Lumbosacra,
Urografa, Colon por enema, Abdomen simple.
A diario
SERVICIOS DE SALUD
PROCEDIMIENTO

ATENCION Y
RESOLUCION DE
REQUERIMIENTOS
CLASE DE COPIA
ORIGINAL
COPIA No
ESTADO
DOCUMENTAL
ARCHIVO DE
GESTIN
Pagina 1 de 3
JERARQUIA
NOMBRE
CARGO
UNIDAD FUNCIONAL
ELABORO
Oficina Asesora de
Planeacin
VALIDO
Staf
APROBO
Luis Gerardo Cano
Gerente 085-02
Gerencia
2. OBJETIVO
Atender y dar respuesta al requerimiento presentado dentro de los trminos contemplados en la norma
3. DEFINICIONES
3.1. CNSS : Consejo Nacional de Seguridad Social en Salud. 3.2. SOAT : Seguro Obligatorio de Accidentes de Trnsito. 3.3. E.P.S. : Entidad Promotora de Salud.
3.4. A.R.S. Administradora del Rgimen Subsidiado. 3.5. SGSS: Sistema General de Seguridad Social en Salud. 3.6. FOSYGA : Fondo de Solidaridad y Garantia
3.7. P.O.S.S.: Plan Obligatorio de Salud Subsidiado. 3.8. Requerimiento : Entindase por requerimiento toda solicitud, queja , reclamo, peticin realizada por el
usuario. 3.9. Usuario : Organizacin, entidad o persona que recibe el servicio. 3.10. Queja : Manifestacin de una inconformidad con conductas, acciones o
procederes de los administradores o servidores pblicos, lo cual puede generar una averiguacin disciplinaria. 3.11. Reclamo : Poner en conocimiento de
autoridades una irregularidad o deficiencia en la prestacin de un servicio pblico. 3.12. Peticin en inters general: Es la solicitud de una persona o comunidad
hace para que se le preste un servicio, que corresponda a las funciones de la entidad, con el fin de solventar necesidades de tipo comunitario. 3.13. Peticin en
inters particular : Es la solicitud que una persona hace para que se le preste un servicio que corresponda las funciones de la entidad ,
con el fin de solventar necesidades de tipo individual. 3.14. OGPA: Oficina Gestin Pblica y Autocontrol. 3.15. OAU: Oficina Atencin al Usuario.
5. NORMATIVAS VIGENTES APLICABLES AL PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO: Descritas en normograma de atencin al usuario, Manual de Atencin al
Usuario de la Secretaria de Salud.
6.1. Facturacin. 6.2. Apoyo Diagnstico 6.3. Apoyo Terapetico. 6.4. Programas de Promocin y Prevencin. 6.5. Consulta Externa. 6.6. Programacin de Cirugia 6.
Recepcionar, atender y dar respuesta a las quejas, reclamos y sugerencias presentadas por el usuario dentro de la normatividad establecida
8.1 Formato No AC - A.US - F007 Devolucin de respuesta a quejas. 8.2 Formato No TO - F001 Acta de reunin.
MACROPROCESO: ATENCION Y CUIDADOS EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE

SALUD
PROCEDIMIENTO
ATENCION Y RESOLUCION DE
REQUERIMIENTOS
Pagina 3 de 3
CLASE DE COPIA
ORIGINAL
COPIA No
ESTADO DOCUMENTAL
ARCHIVO DE
GESTION
No
QUE DEBE HACER
Recepcionar
requerimiento del rea de
correspondencia
del
9.1 Hospital, personalmente,
va telefnica o internet.
Efectuar
apertura
de
buzn en presencia de un
delegado de la asociacin
de
usuario
y
de
representante
de
la
Oficina
de
Gestin
Pblica.
9.2
FLUJO/ RUTA
Recepcione
requerimiento del rea
de
correspondencia/persona
lmente o via telefnica,
via internet.
Requerimiento
QUIEN LO DEBE
HACER
Auxiliar de
Informacin en
Salud
Efecte apertura de
buzn y socialice los
requerimientos.
Estan los
delegados
?
NO
Solicite a un usuario que

sirva como representante y
efecte apertura.
Auxiliar
administrativo
SI
Elabore acta de apertura
de urna, debidamente
firmada
Registrar informacin en
base de datos y libro
control de requerimientos.
Registre en base de datos

informacin del
requerimiento
Auxiliar
administrativo
Imprima memorando y
trmite respuesta
9.5
Memorando
Imprima cita y oriente al
usuario a ver 30 a 60 min
antes de la cita para
facturar en la caja N 4,
punto verde
9.4
Recepcionar memorando
y
radique
a
rea
respectiva.
Recepcione y radique
memorando al rea
respectiva
CUANDO LO DEBE HACER
Reciba
en
Formato de control de entrega de documentos,
confronte fsico contra relacin y firme con fecha y hora o reciba
informacin de requerimiento personalmente, via telefnica o por
correo electrnico.
A diario
Efecte apertura de buzones una vez a la semana, informe

previamente a la oficina de gestin pblica y a la Asociacin de
usuarios , hora de la apertura. Dirijase con el funcionario de la
OGP, OAU y representante de la asociacin a las diferentes reas
en donde se encuentran ubicados (Consulta Externa, Pediatria,
Urgencias, Hospitalizacin, Salas Cirugia). En caso de falta de
delegados o representante contacte a un usuario que utilice el
servicio para que sirva de testigo.
Socialice ante delegado de la asociacin y representante de la
oficina de gestin pblica cada uno de los requerimientos
encontrados.
Levante acta Formato No TO - F001 y solicite firma a los
participantes.
Semanal, todos los

mircoles o dia hbil
siguiente si es festivo.
Acta de apertura
de buzn
9.3
Imprimir memorando y
tramite para la respectiva
respuesta.
COMO LO DEBE HACER
Auxiliar
administrativo
Jefe Oficina Asesora
de Planeacin
Auxiliar
administrativo
Registre en base de datos , el tipo de requerimiento, origen, datos

personales del usuario, motivo del requerimiento, funcionario y
servicio involucrado, responsable del rea comprometida, fecha de
radicacin para trmite , fecha de respuesta del servicio,
descripcin de la respuesta del requerimiento segn Guia de
Manejo de base de datos de requirimientos AC - A.US - G001.
Registre en libro radicador de requerimientos la siguiente
informacin : Consecutivo del requerimiento, nombre del usuario,
origen del requerimiento, tipo de requerimiento, servicio y
responsable y firmas de recibido con fecha.
A diario
Imprima memorando desde la base de datos en original y copia,

fotocopie el requerimiento y trmite firma del Jefe de la Oficina
Asesora de Planeacin
A diario
Tome el original del memorando y anexe la copia del requerimiento

, a la copia del memorando anexe original del requerimiento.
Radique al coordinador del rea involucrada, con firma , fecha y
hora
y archive en carpeta de requerimientos siguiendo
procedimiento gestin documental.
A diario

SALUD
PROCEDIMIENTO
REQUERIMIENTOS
Pagina 3 de 3
CLASE DE COPIA
ORIGINAL
COPIA No
ESTADO DOCUMENTAL
ARCHIVO DE
GESTION
No
QUE DEBE HACER

Ingresar en base de datos
radicacin
del
memorando.
9.6
QUIEN LO DEBE
HACER
FLUJO/ RUTA
COMO LO DEBE HACER
Ingrese a la base de datos fecha de radicacin del memorando.

Ingrese informacin de
radicacin en base de datos
Auxiliar
administrativo
A diario
Seguimiento a tiempos de
respuesta
de
contestacin.
9.7
A
Efecte seguimiento
Existe
respuesta?
NO
Genere memorando la
Subgerecias o Jefe de
Oficina respectiva
Genere informe de base de datos que especifique fecha de

radicacin del requerimiento y fecha de posible respuesta.
Verifique contra informe de base de datos, la existencia de la
entrega de la respuesta del requerimiento. En caso de no existir,
Coordinador de
Atencin al Usuario genere memorando a la Subgerencias o Jefe de Oficina e indique
Jefe Oficina Asesora incumplimiento con posible apertura de proceso disciplinario.
de Planeacin
A diario
SI
Recepcionar respuesta de
requerimiento y trmite
contestacin.
Recepcione respuesta a
requerimiento y trmite
contestacin
Auxiliar
administrativo
9.8
Elaborar informe mensual

de requerimientos.
Elabore informe mensual de

requerimientos
9.9
Remita informe al rea

involucrada y solicite plan
de mejoramiento.
9.10
Remita informe y solicite

plan de mejoramiento
Reciba respuesta y analice calidad de la contestacin y trmitela

en el rea de correspondencia para su respectiva radicacin al
usuario o entidad.
En caso de mala calidad en la respuesta devuelvala con formato N
AC - A.US - F007 memorando al servicio involucrado.
En caso de falta de datos para direccionamiento de la respuesta,
publiquela en cartelera informativa de atencin al usuario ubicada
en consulta externa o en el servicio registrado en el requerimiento
y en la pgina web del Hospital.
Informe mensual
Genere informe en archivo plano, translade a excel y analice

informacin, reportando total de requerimientos recepcionados,
servicicios involucrados, porcentaje diferenciado por servicio y
Coordinador de
Atencin al Usuario motivos .
Jefe Oficina Asesora Tramite firma ante jefe de oficina aserora de planeacin. Radique
informe en la oficina de Gestin Pblica segn procedimiento de
de Planeacin
gestin documental.
Informe
Remita informe a la oficina involucrada en el requerimiento, como

mecanismo de retroalimentacin.
Analice informacin, consolide requerimientos por rea y efecte
seguimiento a cumplimiento a acciones correctivas de forma
Coordinador de
Atencin al Usuario individual a cada uno de los requerimientos.
de Planeacin
A diario
Mensual
Mensual

SALUD
PROCEDIMIENTO
REQUERIMIENTOS
Pagina 3 de 3
CLASE DE COPIA
ORIGINAL
COPIA No
ESTADO DOCUMENTAL
ARCHIVO DE
GESTION
No
QUE DEBE HACER

Elaborar
plan
de
mejoramiento y radicar en
la oficina de Gestin
Pblica y Autocontrol
9.11
FLUJO/ RUTA
Elabore y remita plan de

mejoramiento de los
requerimientos pertinentes
Plan de
Mejoramiento
QUIEN LO DEBE
HACER

de Planeacin
COMO LO DEBE HACER

Remita plan de mejoramiento de los requerimientos que involucren
su rea, a la oficina de gestin pblica y autocontrol para su
respectivo seguimiento,
continu con procedimiento de
Mejoramiento Institucional.
Mensual
ORIGINAL
1
ARCHIVO DE
GESTION
O DEBE HACER
diario
al, todos los

s o dia hbil
si es festivo.
diario
diario
diario
ORIGINAL
1
ARCHIVO DE
GESTION
O DEBE HACER
diario
diario
diario
ensual
ensual
ORIGINAL
1
ARCHIVO DE
GESTION
O DEBE HACER
ensual
SERVICIOS DE SALUD
PROCEDIMIENTO

MECANISMOS DE
PARTICIPACION SOCIAL
Pagina 1 de 3
CLASE DE COPIA
ORIGINAL
COPIA No
ESTADO
DOCUMENTAL
ARCHIVO DE
GESTION
JERARQUIA
NOMBRE
CARGO O PERFIL
UNIDAD FUNCIONAL
ELABORO
Oficina Asesora de
Planeacin
VALIDO
Jefe Oficina Asesora de Planeacin 115-04
Staf
APROBO
Luis Gerardo Cano
Gerente 085-02
Gerencia
2. OBJETIVO
Establecer acciones conjuntas con la comunidad velando por el mejoramiento de la calidad de los servicios de salud y la defensa de los derechos de los usuarios
propendiendo por un bienestar en las condiciones de vida de la poblacin
3. DEFINICIONES

5. NORMATIVAS VIGENTES APLICABLES AL PROCEDIMIENTO DOCUMENTADO: Descritas en normograma de atencin al usuario, Manual de Atencin al
Usuario de la Secretaria de Salud.
6.1. Atencin y cuidados en la prestacin de servicios de salud. 6.2. Gestin Comercial.
Desarrollar y aplicar estrategias de informacin, comunicacin, formacin, organizacin y movilizacin social que fortalezca la respuesta social organizada y
logre una participacin en la definicin planes, programas y proyectos encaminados a mejorar las condiciones de vida en salud a travs de la realizacin de
reuniones semanales con la comunidad y con el ente territorial.
8.1. Formato N TO - F001 Actas de reunin. 8.2 Formato No TO - F002 Control de Asistencia.
MACROPROCESO: ATENCION Y CUIDADOS EN LA

PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD
PROCEDIMIENTO
PROCESO: ATENCION AL USUARIO APOYO

MECANISMOS DE PARTICIPACION
SOCIAL
Pagina 3 de 3
CLASE DE COPIA
ORIGINAL
COPIA No
ESTADO
DOCUMENTAL
ARCHIVO DE
GESTION
No
QUE DEBE
HACER
Establecer
comunicacin con
la
instituciones
9.1 organizadas
de
usuarios.
Asistir
a
la
reuniones
ordinarias de las
instituciones
organizadas
de
usuarios.
9.2
Revisar
compromisos,
observaciones
y
solicitudes
9.3 transmitidas por
los usuarios en
reunin
de
la
Organizacin.
FLUJO/ RUTA
Establezca comunicacin con
Instituciones organizadas de
Usuarios
Participe en reuniones de la
institucin organizada de Usuarios.
Resuelva inquietudes. Presente
informes de compromisos
adquiridos.
Solicite tems de inters a

Asociacin de Usuarios
Revise compromisos, observaciones y

solicitudes trasmitidas por usuarios en
reunin de la Organizacin
QUIEN LO DEBE
HACER
COMO LO DEBE HACER
Comuniquese con presidente de las instituciones

organizadas de Usuarios, presentese ante la Junta
Directiva de la Organizacin y coordine participacin
Profesional
Participacin social en reuniones ordinarias de la junta.
Acuda en el dia, fecha , lugar y hora establecida

segn cronograma definido por la junta de la
Institucin organizada de usuarios.
Participe
segn
agenda
propuesta
dando
orientacin, informacin y asesoria con respecto a
las acciones desarrolladas desde la Secretaria de
Salud y desde el Hospital. Resuelva inquietudes o en
su defecto contemplelas como compromiso para
nueva reunin.
Profesional
Tome nota de todas las observaciones y solicitudes
Participacin social manifestadas por los usuarios para realizar las
acciones pertinentes.
Comit de Farmacia, Comite de Vigilancia y Control,
Comit de Quejas y Reclamos, Comit de
Conciliacin , Comit de Salud y Medio Ambiente.
Solicite a la Asociacin los tems de inters para el
desarrollo de lderes comunitarios y registrelos para
la formulacin del programa de capacitacin.
Semanalmente
Semanalmente
Verifique acta e inicie gestin ante la Secretaria de

Salud a travs de la Oficina de Participacin Social
de la misma, si el caso lo amerita.
Profesional
Participacin social
Semanalmente
MACROPROCESO: ATENCION Y CUIDADOS EN LA

PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD
PROCEDIMIENTO
PROCESO: ATENCION AL USUARIO APOYO

MECANISMOS DE PARTICIPACION
SOCIAL
Pagina 3 de 3
CLASE DE COPIA
ORIGINAL
COPIA No
ESTADO
DOCUMENTAL
ARCHIVO DE
GESTION
No
QUE DEBE
HACER
QUIEN LO DEBE
HACER
FLUJO/ RUTA
Asistir a reuniones
de
Participacin
Social
a
nivel
distrital
Asista a reuniones de
Participacin social a nivel
distrital
Memorand
o
9.4
A
Realizar acciones
pertinentes segn
necesidades de la
9.5
organizacin
Organizar
actividades
capacitacin.
de
9.7
Elaborar informe a
SDS.
Gestione acciones a seguir al

interior del hospital
Coordine al interior del Hospital actividades de

capacitacin para miembros de la Asociacin de
Usuarios , gestione apoyo logistico pertinente ante
Profesional
la Subgerencia Administrativa, lleve control de
Participacin social asistencia mediante formato N TO - F002.
Organice actividades de
capacitacin
Elabore informe a SDS

Informe
mensua
l
Radicar informe.
9.9
Elabore oficio solicitando a la Asociacin de Usuarios

informe trimestral de actividades desarrolladas por
Profesional
Participacin social los Comits e informe de gestin de la Presidencia.
Solicite informe trimestral de

actividades
9.8
Radique informe ante SDS
Recepcione
programacin
de
reuniones
de
participacin social organizadas por la Secretaria
Distrital de Salud y asista segn la misma.
Participe activamente y presente inquietudes y/o
Profesional
solicitudes manifestadas por los usuarios a travs de
Participacin social la Asociacin. Rinda informes pertinentes segn
reuniones previas, elabore formato N TO - F001
acta de reunin y legalice mediante firmas.
Verifique acta , revise con el Jefe de la Oficina
Asesora de Planeacin, las acciones a seguir para
dar respuesta a la comunidad y gestione al interior
Profesional
Participacin social del Hospital las actividades a desarrollar.
9.6
Solicitar informe
trimestral
de
actividades
COMO LO DEBE HACER
Informe
mensual
Revise informe trimestral de las actividades de los

Comits de la organizacin con el Jefe de la Oficina
Asesora de Planeacin y elabore informe de
actividades de la oficina de participacin social de
Profesional
Secretaria Distrital de Salud.
Participacin social Remita informe a Jefe de la Oficina Asesora de
Planeacin para su revisin , VB y tramite firma
ante la Gerencia.
Radique informe en la oficina de correspondencia
siguiendo procedimiento de gestin documental.
Profesional
Participacin social
Semanalmente
Semanalmente
Semanalmente
Semanalmente
Trimestralmente
Trimestralmente
LISTADO MAESTRO DE FORMATOS HLV

SALUD
PROCESO: ATENCION AL USUARIO,
FORMATO
CDIGO
VERSIN
Control disponibilidad de agenda
AC A. US F001
01 2007
Oportunidad en Consulta Externa
AC A. US F002
01 2007
Demanda insatisfecha
AC A. US F003
01 2007
Control de Capita
AC A. US F004
01 2007
Novedades de ARS
AC A. US F005
01 2007
Apertura manual de H.C
AC A. US F006
01 2007
Devolucion de Respuesta a quejas
AC A. US F007
01 2007
Programacin de Cx.
AC A. US F008
01 2007
Acta apertura de buzones
AC A. US F009
01 2007
Reserva y asignacin de cita mdica
AC A. US F010
01 2007
Requisitos Colposcopia
AC A. US F011
01 2007
Requisitos Ecografas
AC A. US F012
01 2007
Requisitos EVDA
AC A. US F013
01 2007
Requisitos Cardiologa
AC A. US F014
01 2007
Preparacin Rectosigmoideoscopia Colonoscopia
AC A. US F015
01 2007
Preparacin Columna Lumbosacra Urografa Colon por

Enema Abdomen simple
AC A. US F016
01 2007
Acta de reunin
TO F001
01 2007
Control de asistencia
TO F002
01 2007
Orden de Hospitalizacin
AC - F003
01 2007
Solicitud de cita mdica
AC - F005
01 2007
Solicitud de exmenes y procedimientos
AC - F014
01 2007
Consentimiento informado
AC - F034
01 2007
Solicitud Salas de Cx.
AC - F040
01 2007
REFERENCIA DOCUMENTAL
PROCESO: ATENCION AL USUARIO, APOYO TECNICO Y DE GESTION
INSTRUCTIVO
CDIGO
VERSIN
Instructivo de Verificacin de Derechos
AC - A.US - I001
01 2007
SALUD
GUIA
CDIGO
VERSIN
Guia de Manejo de Base de datos de Quejas y Reclam
AC - A.US - G001
01 2007
SALUD
MANUAL
Manual de Atencin al Usuario
CDIGO
VERSIN
AC - A.US - M001
01 2007

Gestión

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CARACTERIZACIN DE LOS PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS

Manual de Atencin al Usuario ACA.US - M001

CALIDAD DE LA INFORMACIN Y ORIENTACION AL USUARIO

Calidad de la informacin y orientacin al usuario

La calidad de la informacin y orientacin al usuario debe

Sumatoria de todos los pacientes que fueron devueltos

90% a 100% optimo

< 89% proceso a mejorar

MEDICION DE DEMANDA INSATISFECHA

Medicin de demanda insatisfecha

Contar con un sistema de informacion que permita

Nmero total de usuarios no atendidos que demandaron

Total de pacientes atendidos

Se divide el numerador entre el denominador y el

Formato AC - AUS - F006 Novedades

PORCENTAJE DE REQUERIMIENTOS (QUEJAS Y RECLAMOS)

Porcentaje de quejas y reclamos

Nmero total de requerimientos (Quejas-reclamos)

OPORTUNIDAD DE LA RESPUESTA DEL REQUERIMIENTO

Oportunidad de la respuesta del requerimiento

Sumatoria de dias transcurridos entre la recepcion de la

FRECUENCIA DE MOTIVOS DE REQUERIMIENTO POR SERVICIO

Frecuencia de motivos de requerimiento por servicio

N Total de requerimientos generados por el mismo

TOTAL DE ASESORIAS A LAS ASOCIACIONES ORGANIZADAS DE USUARIOS

Total de asesoras a asociaciones organizadas de usuario

Medir el total de asesoras brindadas a las asociaciones

N Total de asesorias dadas a las asociaciones

TOTAL DE CAPACITACIONES A LAS ASOCIACIONES ORGANIZADAS DE USUARIOS

Total de capacitaciones a asociaciones organizadas de

N Total de capacitaciones dadas a las asociaciones

MACROPROCESO : ATENCION Y CUIDADO EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

Por la cual se crea el sistema de

Por el cual se reglamenta el Fondo de

Por el cual se establece el Manual de

Por el cual se determina la nomenclatura

Responsabilidad en el manejo del SICE

Por medio del cual se define el Plan de

Por medio del cual se adiciona el Plan de

Por medio del cual se actualiza el Manual

RESOLUCION DECRETO ACUERDO CIRCULAR

BREVE DESCRIPCION DE LA NORMA

MACROPROCESO : ATENCION Y CUIDADO EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

RESOLUCION DECRETO ACUERDO CIRCULAR

BREVE DESCRIPCION DE LA NORMA

Por el cual se define el rgimen de pagos

Por el cual se autoriza la asignacin de

Por el cual se fija el valor de la Unidad de

Por medio del cual se define el Plan

Por el cual se define el procedimiento

Por medio del cual se reglamentan

MACROPROCESO : ATENCION Y CUIDADO EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

RESOLUCION DECRETO ACUERDO CIRCULAR

BREVE DESCRIPCION DE LA NORMA

Trmite de quejas y reclamos

Por la cual se adoptan los formatos de

Por la cual se adoptan los protocolos de

Por el cual se adopta el manual de

Consumo de alimentos en reas de

MACROPROCESO : ATENCION Y CUIDADO EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD

RESOLUCION DECRETO ACUERDO CIRCULAR

BREVE DESCRIPCION DE LA NORMA

Se dispone la prescripcin de antibiticos

MACROPROCESO: ATENCION Y CUIDADOS EN LA PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD