SISTEMAS DE INFORM

91

ACIN
Los Sistemas
ERP (Enterprise Resource Planning) tienen el objetivo de facilitar la gestin de todos
los recursos de la empresa, a travs de la integracin de la informacin de los distintos departamentos y
reas funcionales

La planeacin de recursos empresariales es una sistema empresarial interfuncional dirigido por un

paquete integrado de mdulos de software que da soporte a los procesos internos bsicos de un
negocio. Por ejemplo, por lo general el software ERP para una empresa de manufactura procesar
los datos a partir de status de ventas, inventario, envos y facturacin, y los rastrear, adems de
pronosticar los requerimientos de materias primas y de recursos humanos.
Los sistemas ERP llevan el seguimiento de los recursos de negocio y el status de los compromisos
realizados por el negocio (pedidos de clientes, pedidos de compra y nmina de empleados) sin importar
qu departamento (manufactura, compras, ventas, contabilidad, etc.) ingres la informacin en el sistem
INTEGRACIN DE LAS FUNCIONES EMPRESARIALES Y PROCESOS DE NEGOCIOS
Los procesos de negocio organizar, coordinar y enfocar el trabajo para elaborar un producto o
servicio valioso. apoyan las principales reas funcionales de la empresa
Muchos procesos de negocios dan servicio a diversas reas
Los sistemas de informacin apoyan tanto a los procesos de este tipo
Un proceso se caracteriza, por lo tanto, por una secuencia de actividades con entradas y salidas
medibles
CARACTERISTICAS GENERALES DE UN ERP.
CAPACIDAD DE PARAMETRIZACIN permite adaptar el funcionamiento del sistema la medida
que la empresa en cuestin lo requiere.requiere de un importante esfuerzo de consultora
ADAPTACIN A LA ESTRUCTURA DE LA EMPRESA
Capacidad para adaptarse a la estructura organizativa de la empresa
INTERFAZ DE USUARIO AVANZADA Y SIMPLE
INTEGRACIN CON OTRAS APLICACIONES
CAPACIDAD DE ACCESO A LA INFORMACIN
DEFINICIN DE ASPECTOS TCNICOS
OTRAS CARACTERSTICAS
BENEFICIOS Y RETOS DE LOS SISTEMAS ERP
BENEFICIOS
Calidad y eficiencia. ERP crea una estructura para integrar y mejorar los procesos internos de negocio
de una empresa,
Disminucin de costos. en los costos de procesamiento de transacciones y en el hardware, software y
personal de apoyo de TI,
Apoyo a la toma de decisiones. ERP proporciona con gran rapidez informacin vital para que los
administradores
Agilidad empresarial. Esto genera estructuras organizacionales, responsabilidades administrativas y
funciones de trabajo ms
RETOS
pueden mejorar la coordinacin, eficiencia y toma de decisiones
organizacionales, son costosos y
difciles de construir. No slo requieren grandes inversiones en tecnologa, sino tambin cambios
fundamentales en la forma de operar de la empresa
Los empleados tendrn que asumir nuevas funciones y responsabilidades de trabajo.
causas principales de los fracasos: subestimaron la complejidad de la planeacin, desarrollo y
capacitacin que eran necesarios para preparar un nuevo sistema ERP.
No involucrar a los empleados afectados en las fases de planeacin y desarrollo, y cambiar los
programas de administracin, o intentar hacer demasiado y en poco tiempo Una capacitacin insuficiente
y no realizar las suficientes pruebas y , exceso de confianza de la empresa o de la administracin del TI
TENDENCIAS DE LOS SISTEMAS ERP
Cuatro tendencias importantes estn conformando la evolucin continua de la ERP: 1mejoras en la
integracin y la flexibilidad, 2extensiones a las aplicaciones de negocios electrnicos, 3un mayor alcance
a los nuevos usuarios y 4la adopcin de las tecnologas de Internet.
Tendencias en la evolucin de las aplicaciones ERP

SISTEMAS DE INFORM

1.
2.
3.
4.

ACIN
Paquetes
ntegrados de negociosElectrnicos
ERP Interempresarial
ERP basado en la web
ERP flexible

91

CRITERIOS PARA LA ELECCIN DE UN SISTEMA ERP

Se indican los criterios que se deberan tener en cuenta a la hora de elegir el sistema ERP ms adecuado
para una organizacin:
Funcionalidad del ERP.: mdulos que ofrece el sistema para dar soporte a las necesidades de las
distintas reas funcionales de la empresa
Criterios Tcnicos: plataformas tcnicas soportadas por el ERP
Criterios Econmicos: coste de las licencias, del proceso de implantacin y de los servicios de
consultora asociados, as como de las posteriores revisiones y actualizaciones.
Criterios Organizativos: evaluacin del impacto y de los cambios en los procesos y en la organizacin,
necesarios para a correcta implantacin del ERP.
Facilidad de uso de las herramientas del sistema.
Proveedores: es necesario conocer tanto al fabricante del ERP como a las empresas de consultora
encargadas de su implantacin.
Referencias de implantacin el nivel de referencias en el propio sector de la actividad.
IMPLANTACIN DE ERP
elacionada con la realizacin de Reingeniera.
Realizar un estudio de reingeniera de procesos de Negocios antes de implementar un ERP
BPR muestra deficiencias de los sistemas actuales
BRP intenta maximizar la productividad a travs de la reestructuracin y reorganizacin de los
recursos humanos as como las divisiones y departamento de la organizacin.
Entre los factores crticos de xito para la implantacin de un sistema ERP, podramos citar:
planificacin realista, econmicas y organizativas;
compromiso de la direccin con el proyecto;
definicin precisa de los objetivos;
gestin del cambio organizativo;
formacin y soporte tcnico a los usuarios (redaccin de procedimientos, diseo de manuales de
usuario, diseo de cursos para usuarios finales, etc.);
equipo de implantacin con experiencia en el sistema elegido y dedicacin a tiempo completo
documentacin tcnica del sistema;
manuales de procedimientos: pasos a seguir, codificacin, etc.;
manuales de usuario final;
material de formacin (ejemplos, cosos prcticos, etc.).
Por ltimo, no deberamos olvidar el posterior mantenimiento y actualizacin
ANLISIS ECONMICO
deberamos considerar las siguientes partidas:
Inversin en hardware y software bsicos
Por otra parte, hay que prever cunto de deber invertir en impresoras y otros dispositivos, como lectores
de cdigos de barras, etc.
Inversin en licencias del ERP
Costo de implantacin
Costo de los servicios de telecomunicaciones
Desarrollos especficos

SISTEMAS DE INFORM

IN
Gastos deA Cmantenimiento

91

Para recordar
La planeacin de los Recursos Empresariales acta como una columna vertebral interfuncional
empresarial que integra y automatiza muchos procesos internos de negocio y sistemas de informacin
dentro de las funciones de manufactura, logstica, distribucin, contabilidad, recursos humanos de una
empresa
Los sistemas ERP todava estn evolucionando, adaptndose a la tecnologa y a la demanda del
mercado

SISTEMAS DE ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES Y

QU ES CMR?
CRM es una filosofa corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes
existentes y tambin de los potenciales, estrategia de negocios enfocada en el cliente y sus necesidades.
Proporcionar a la organizacin y a todos sus empleados de contacto con el cliente una visin nica y
completa de cada cliente en cada punto de contacto y en todos los canales;
Proporcionar al cliente una visin completa y nica de la empresa y sus canales ampliados
LAS TRES FASES DE LA ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES

Adquirir. conseguir nuevos clientes al hacer un mejor trabajo de administracin de contactos, de

prospectos de ventas, de ventas, de mercadotecnia directa y de cumplimiento.
Incrementar
ayudan a mantener satisfechos a los clientes al apoyar un servicio superior por parte de un equipo
sensible en red y de especialistas de servicio y ventas
Retener. a identificar y recompensar de manera proactiva a sus clientes ms leales y rentables para
retener y ampliar su negocio mediante una mercadotecnia dirigida y programas de relaciones de
mercadotecnia.
10.1 .3 BENEFICIOS Y RETOS DE LA ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
identificar y dirigirse a sus mejores clientes, aquellos que son los mas rentables para el negocio, de tal
forma que puedan ser retenidos como clientes de por vida , ajuste y la personalizacin en tiempo real de
productos y servicios con base en los deseos, necesidades, hbitos de compra y ciclos de vida de los
clientes, en contacto con la empresa, sin importar el punto de contacto
FALLAS DE LA ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
difciles de obtener para muchas empresas. 50% de los proyectos de CRM no produjeron los resultados
que prometieron., 20% haban daado las relaciones de
larga duracin con los clientes
Cul es la razn para esa alta tasa de fallas
: Falta de preparacin y comprensin. confan en una nueva ampliacin importante de tecnologa de
informacin (como CRM) para resolver un problema de negocio sin desarrollar primero los cambios en
los procesos de negocio y en los programas de administracin que se requieran.
10.1.4 TENDENCIAS EN LA ADMINISTRACIN DE RELACIONES CON LOS CLIENTES
cuatro tipos o etapas de categoras de CRM
Tipos de CRM
Valor de negocio

CRM operativo

Apoya la interaccin de los clientes con mayor

conveniencia a travs de diversos canales, como
telfono, fax, correo electrnico, chat y dispositivos
porttiles.
Sincroniza las interacciones de los clientes de
manera consistente a travs de todos los canales.
Hace que sea mas fcil realizar negocios con sus
empresa.

CRM analtico

Extrae a detalle informacin acerca de la historia,

preferencias y rentabilidad de los clientes a partir de
su almacn de bases de datos y de otras bases de
datos.
Permite analizar, predecir y derivar tanto el valor
como el comportamiento del cliente, y pronosticar la
demanda.
Posibilita un mayor grado de respuesta ante las
necesidades de los clientes a travs del
abastecimiento de los productos y servicios de fuera
de su empresa.

CRM
colaborativo

Permite la fcil colaboracin con clientes,

proveedores y socios
Mejora la eficacia y la integracin a travs de toda la
cadena de suministro.
Posibilita un mayor grado de respuesta ante las
necesidades de los clientes a travs del
abastecimiento de los productos y servicios de fuera
de su empresa.

CRM basado
en portales

Proporciona a todos los usuarios las herramientas y

la informacin que se ajuste con sus funciones y
preferencias individuales.
Faculta a todos los empleados a responder a las
demandas de los clientes con mas rapidez y a
reforzar el enfoque en los clientes.
Proporciona la capacidad de acceso, conexiones y
uso instantneo de toda la informacin interna y
externa acerca de los clientes.

Tabla 10.1
La mayora de los negocios comienzan con sistemas CRM operativos, tales como la automatizacin de la
fuerza de ventas y los centros de servicio al cliente. Luego, se implementan las ampliaciones CRM
analticas herramientas de como minera de datos,
colaborativos, sistemas para el autoservicio y la retroalimentacin de los clientes, as como sistemas de
administracin de relaciones con los socios distribuidores y comerciantes, para coordinar y
optimizar mejor las ventas y el servicio a los clientes en todos los canales de mercadotecnia. portales
entrada comn para los diversos niveles de acceso a toda la informacin de los clientes,