PROGRAMACIN DIDCTICA

CURSO 2014-2015

DEPARTAMENTO: ADMINISTRACIN Y GESTIN

CICLO FORMATIVO: CFGS Administracin y finanzas
MDULO: Comunicacin y atencin al cliente
PROFESORA:

INDICE.
1. INTRODUCCIN.

1.1 JUSTIFICACIN
La programacin es una justificacin legal derivada
Decreto

del

234/1997, de 2 de septiembre, del Gobierno Valenciano, por el

que se aprueba el Reglamento Orgnico y Funcional de los Institutos de

Educacin

Secundaria,

departamentos

que

didcticos

establece:

elaborar,

Son

antes

competencias

del

comienzo

de

del

los

curso

acadmico, la programacin didctica de las enseanzas correspondientes a

las reas, materias y mdulos integrados en el departamento, bajo la
coordinacin y direccin del jefe o jefa del mismo, y de acuerdo con las
directrices

generales

establecidas

por

la

comisin

de

coordinacin

pedaggica .

La programacin didctica supone

curricular,

Planifica

el

proceso

de

el tercer nivel de concrecin

enseanza-aprendizaje

para

un

determinado grupo de alumnos de un mdulo formativo. Se fundamenta en

el proyecto curricular de ciclo (segundo nivel de concrecin), en el Real
Decreto de enseanzas mnimas del Ttulo y Real Decreto del currculo de
cada ciclo formativo (primer nivel de concrecin), teniendo en cuenta la
realidad del grupo de alumnos que van a participar en el proceso.
Est compuesta por un conjunto de unidades didcticas ordenadas y
secuenciadas, concretando los contenidos y la organizacin de los mismos,
actividades de enseanza-aprendizaje, asignacin de tiempos y criterios de
evaluacin para cada una de las unidades didcticas.
Programar

supone por tanto un intento organizado de estructurar la

prctica de la enseanza de un modo adecuado, flexible, concreto y realista,

esto es, especificando el plan de enseanza que vamos a poner en prctica

en un contexto determinado: el aula. Teniendo, entre otras, las siguientes
finalidades:
Facilitar la prctica docente.
Asegurar

la

coherencia

entre

las

intenciones

educativas

del

profesorado y la puesta en prctica en el aula.

Servir como instrumento de planificacin, desarrollo y evaluacin del
proceso de enseanza y aprendizaje.
Ofrecer el marco de referencia ms prximo para organizar las
medidas de atencin a la diversidad del alumnado.
Proporcionar elementos de anlisis para la evaluacin del proyecto
educativo, de las concreciones de los currculos y de la propia
prctica docente.

1.2

CONTEXTUALIZACIN

La presente programacin corresponde al mdulo Comunicacin y atencin

al cliente perteneciente el ciclo formativo de grado superior de la familia
profesional Administracin y gestin a desarrollar en el CIPFP ..............
durante el curso 2014-2015. En su desarrollo se tendr en cuenta:
Las referencias legislativas en las que nos basamos
El entorno donde se va a desarrollar
Las caractersticas del alumnado.

Referencias legislativas
La legislacin en la que se basa esta programacin didctica es la
siguiente:
Ley 5/2002, de 19 de junio, donde se establece el sistema integral de
la Formacin Profesional.
Ley Orgnica 2/2006, de 3 de mayo, donde se regula la Formacin
Profesional en el sistema educativo,

Decreto 115/2008 de 1 de agosto del Consell, por el que se regulan

los Centros Integrados Pblico s de Formacin Profesional de la
Comunidad Valenciana.
La ORDEN 79/2010, de 27 de agosto, de la Conselleria de Educacin,
por la que se regula la evaluacin del alumnado de los ciclos
formativos de Formacin Profesional del sistema educativo en el
mbito territorial de la Comunitat Valenciana.
Real Decreto 1584/2011, de 4 de noviembre, por el que se establece
el Ttulo de Tcnico Superior en Administracin y Finanzas y se fijan
sus enseanzas mnimas
Orden ECD/308/2012, de 15 de febrero, por la que se establece el
currculo del ciclo formativo de Grado Superior correspondiente al
ttulo de Tcnico Superior en Administracin y Finanzas.

Descripcin del entorno

Caractersticas del alumnado.

2. OBJETIVOS
2.1 OBJETIVOS GENERALES DEL CICLO
Los objetivos generales del ciclo segn artculo 9 del RD regulador del
ciclo son los siguientes:
a) Analizar y confeccionar los documentos o comunicaciones que se
utilizan en la empresa, identificando la tipologa de los mismos y su
finalidad, para gestionarlos.
b) Analizar los documentos o comunicaciones que se utilizan en la
empresa reconociendo su estructura, elementos y caractersticas para
elaborarlos.
c) Identificar y seleccionar las expresiones de lengua inglesa, propias de
la empresa, para elaborar documentos y comunicaciones.

d) Analizar las posibilidades de las aplicaciones y equipos informticos,

relacionndolas con su empleo ms eficaz en el tratamiento de la
informacin para elaborar documentos y comunicaciones.
e)

Analizar

la

informacin

disponible

para

detectar

necesidades

relacionadas con la gestin empresarial.

f) Organizar las tareas administrativas de las reas funcionales de la
empresa para proponer lneas de actuacin y mejora.
g) Identificar las tcnicas y parmetros que determinan las empresas
para clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos.
h) Reconocer la interrelacin entre las reas comercial, financiera,
contable y fiscal para gestionar los procesos de gestin empresarial de
forma integrada.
i) Interpretar la normativa y metodologa aplicable para realizar la
gestin contable y fiscal.
j) Elaborar informes sobre los parmetros de viabilidad de una empresa,
reconocer los productos financieros y los proveedores de los mismos, y
analizar los mtodos de clculo financieros para supervisar la gestin de
tesorera, la captacin de recursos financieros y el estudio de viabilidad de
proyectos de inversin.
k) Preparar la documentacin as como las actuaciones que se deben
desarrollar, interpretando la poltica de la empresa para aplicar los procesos
administrativos establecidos en la seleccin, contratacin, formacin y
desarrollo de los recursos humanos.
l) Reconocer la normativa legal, las tcnicas asociadas y los protocolos
relacionados con el departamento de recursos humanos, analizando la
problemtica laboral y la documentacin derivada, para organizar y
supervisar la gestin administrativa del personal de la empresa.
m) Identificar la normativa vigente, realizar clculos, seleccionar datos,
cumplimentar documentos y reconocer las tcnicas y procedimientos de
negociacin con proveedores y de asesoramiento a clientes, para realizar la
gestin administrativa de los procesos comerciales.

n) Reconocer las tcnicas de atencin al cliente/usuario, adecundolas a

cada caso y analizando los protocolos de calidad e imagen empresarial o
institucional para desempear las actividades relacionadas.
) Identificar modelos, plazos y requisitos para tramitar y realizar la
gestin administrativa en la presentacin de documentos en organismos y
administraciones pblicas.
o) Analizar y utilizar los recursos y oportunidades de aprendizaje
relacionados con la evolucin cientfica, tecnolgica y organizativa del sector
y las tecnologas de la informacin y la comunicacin, para mantener el
espritu de actualizacin y adaptarse a nuevas situaciones laborales y
personales.
p) Desarrollar la creatividad y el espritu de innovacin para responder a
los retos que se presentan en los procesos y en la organizacin del trabajo y
de la vida personal.
q) Tomar decisiones de forma fundamentada, analizando las variables
implicadas, integrando saberes de distinto mbito y aceptando los riesgos y
la posibilidad de equivocacin en las mismas, para afrontar y resolver
distintas situaciones, problemas o contingencias.
r)

Desarrollar

comunicacin

en

tcnicas
contextos

de
de

liderazgo,
trabajo

motivacin,
en

grupo,

supervisin

para

facilitar

y
la

organizacin y coordinacin de equipos de trabajo.

s) Aplicar estrategias y tcnicas de comunicacin, adaptndose a los
contenidos que se van a transmitir, a la finalidad y a las caractersticas de
los receptores, para asegurar la eficacia en los procesos de comunicacin.
t) Evaluar situaciones de prevencin de riesgos laborales y de proteccin
ambiental, proponiendo y aplicando medidas de prevencin personales y
colectivas, de acuerdo con la normativa aplicable en los procesos de
trabajo, para garantizar entornos seguros.
u) Identificar y proponer las acciones profesionales necesarias, para dar
respuesta a la accesibilidad universal y al diseo para todos.
v) Identificar y aplicar parmetros de calidad en los trabajos y
actividades realizados en el proceso de aprendizaje, para valorar la cultura

de la evaluacin y de la calidad y ser capaces de supervisar y mejorar

procedimientos de gestin de calidad.
w) Utilizar procedimientos relacionados con la cultura emprendedora,
empresarial y de iniciativa profesional, para realizar la gestin bsica de una
pequea empresa o emprender un trabajo.
x) Reconocer sus derechos y deberes como agente activo en la sociedad,
teniendo en cuenta el marco legal que regula las condiciones sociales y
laborales, para participar como ciudadano democrtico.

2.2 OBJETIVOS ESPECFICOS DEL MDULO

Los objetivos especficos contemplados en el Real Decreto regulador del
ciclo para este mdulo son los siguientes:
1. Caracteriza tcnicas de comunicacin institucional y promocional,
distinguiendo entre internas y externas.
2. Realiza comunicaciones orales presenciales y no presenciales, aplicando
tcnicas de comunicacin y adaptndolas a la situacin y al interlocutor.
3. Elabora documentos escritos de carcter profesional, aplicando criterios
lingsticos, ortogrficos y de estilo.
4.

Determina

los

procesos

de

recepcin,

registro,

distribucin

recuperacin de comunicaciones escritas, aplicando criterios especficos

de cada una de estas tareas.
5. Aplica tcnicas de comunicacin, identificando las ms adecuadas en la
relacin y atencin a los clientes/usuarios.
6. Gestiona consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes,
aplicando la normativa vigente.
7. Organiza el servicio postventa, relacionndolo con la fidelizacin del
cliente.

3. COMPETENCIAS
3.1

COMPETENCIA GENERAL

La competencia general de este ttulo segn artculo 4 del RD regulador

del ciclo consiste en: organizar y ejecutar las operaciones de gestin y
administracin en los procesos comerciales, laborales, contables, fiscales y
financieros de una empresa pblica o privada, aplicando la normativa
vigente y los protocolos de gestin de calidad, gestionando la informacin,
asegurando la satisfaccin del cliente y/o usuario y actuando segn las
normas de prevencin de riesgos laborales y proteccin medioambiental.

3.2

COMPETENCIAS

PROFESIONALES,

PERSONALES

SOCIALES
Las competencias profesionales, personales y sociales segn artculo 5 del
RD regulador del ciclo son las siguientes:
a) Tramitar documentos o comunicaciones internas o externas en los
circuitos de informacin de la empresa.
b) Elaborar documentos y comunicaciones a partir de rdenes recibidas,
informacin obtenida y/o necesidades detectadas.
c) Detectar necesidades administrativas o de gestin de la empresa de
diversos tipos, a partir del anlisis de la informacin disponible y del
entorno.
d) Proponer lneas de actuacin encaminadas a mejorar la eficiencia de
los procesos administrativos en los que interviene.
e) Clasificar, registrar y archivar comunicaciones y documentos segn las
tcnicas apropiadas y los parmetros establecidos en la empresa.
f) Gestionar los procesos de tramitacin administrativa empresarial en
relacin a las reas comercial, financiera, contable y fiscal, con una visin
integradora de las mismas.

g) Realizar la gestin contable y fiscal de la empresa, segn los procesos

y procedimientos administrativos, aplicando la normativa vigente y en
condiciones de seguridad y calidad.
h) Supervisar la gestin de tesorera, la captacin de recursos financieros
y el estudio de viabilidad de proyectos de inversin, siguiendo las normas y
protocolos establecidos.
i) Aplicar los procesos administrativos establecidos en la seleccin,
contratacin, formacin y desarrollo de los Recursos Humanos, ajustndose
a la normativa vigente y a la poltica empresarial.
j) Organizar y supervisar la gestin administrativa de personal de la
empresa, ajustndose a la normativa laboral vigente y a los protocolos
establecidos.
k) Realizar la gestin administrativa de los procesos comerciales,
llevando a cabo las tareas de documentacin y las actividades de
negociacin con proveedores, y de asesoramiento y relacin con el cliente.
l) Atender a los clientes/usuarios en el mbito administrativo y comercial
asegurando los niveles de calidad establecidos y ajustndose a criterios
ticos y de imagen de la empresa/institucin.
m) Tramitar y realizar la gestin administrativa en la presentacin de
documentos en diferentes organismos y administraciones pblicas, en plazo
y forma requeridos.

n) Adaptarse a las nuevas situaciones laborales, manteniendo actualizados

los conocimientos cientficos, tcnicos y tecnolgicos relativos a su entorno
profesional, gestionando su formacin y los recursos existentes en el
aprendizaje a lo largo de la vida y utilizando las tecnologas de la informacin y
la comunicacin.
) Resolver situaciones, problemas o contingencias con iniciativa y
autonoma en el mbito de su competencia, con creatividad, innovacin y
espritu de mejora en el trabajo personal y en el de los miembros del
equipo.
o) Organizar y coordinar equipos de trabajo con responsabilidad,
supervisando el desarrollo del mismo, manteniendo relaciones fluidas y

asumiendo el liderazgo, as como aportando soluciones a los conflictos

grupales que se presenten.
p) Comunicarse con sus iguales, superiores, clientes y personas bajo su
responsabilidad, utilizando vas eficaces de comunicacin, transmitiendo la
informacin o conocimientos adecuados y respetando la autonoma y
competencia de las personas que intervienen en el mbito de su trabajo.
q) Generar entornos seguros en el desarrollo de su trabajo y el de su
equipo, supervisando y aplicando los procedimientos de prevencin de
riesgos laborales y ambientales, de acuerdo con lo establecido por la
normativa y los objetivos de la empresa.
r) Supervisar y aplicar procedimientos de gestin de calidad, de
accesibilidad universal y de diseo para todos, en las actividades
profesionales incluidas en los procesos de produccin o prestacin de
servicios.
s) Realizar la gestin bsica para la creacin y funcionamiento de una
pequea empresa y tener iniciativa en su actividad profesional con sentido
de la responsabilidad social.
t) Ejercer sus derechos y cumplir con las obligaciones derivadas de su
actividad profesional, de acuerdo con lo establecido en la legislacin
vigente, participando activamente en la vida econmica, social y cultural.

4. CONTENIDOS,

ESTRUCTURA

CLASIFICACIN

TEMPORALIZACIN
Los contenidos bsicos del mdulo segn Anexo I del RD del ciclo son:

1. Tcnicas de comunicacin institucional y promocional:

Las organizaciones empresariales. Las funciones en la organizacin:

direccin, planificacin, organizacin y control. Los departamentos.

Tipologa de las organizaciones. Organigramas. Direccin en la

empresa. Procesos y sistemas de informacin en las organizaciones.

10

Tratamiento de la informacin. Flujos interdepartamentales.

Elementos y barreras de la comunicacin. Comunicacin e
informacin y comportamiento.

Las relaciones humanas y laborales en la empresa. La comunicacin

interna en la empresa: comunicacin formal e informal.

La comunicacin externa en la empresa. Calidad del servicio y

atencin de demandas. La imagen corporativa e institucional en los
procesos de informacin y comunicacin en las organizaciones.

2. Las comunicaciones orales presenciales y no presenciales:

Elementos y etapas de un proceso de comunicacin oral. Principios

bsicos en las comunicaciones orales. Tcnicas de comunicacin oral.

Habilidades sociales y protocolo en la comunicacin oral. Formas de

comunicacin oral. Barreras de la comunicacin verbal y no verbal.
Adecuacin del mensaje al tipo de comunicacin y al interlocutor.

Utilizacin de tcnicas de imagen personal. Comunicaciones en la

recepcin de visitas. Realizacin de entrevistas. Realizacin de
presentaciones.

La comunicacin telefnica. Componentes de la atencin telefnica.

Expresiones adecuadas. La cortesa en las comunicaciones
telefnicas. Tratamiento de distintas categoras de llamadas. La
centralita. Uso del listn telefnico. La videoconferencia.

Tcnicas de transmisin de la imagen corporativa en las comunicaciones

telemticas. Preparacin y realizacin de llamadas. Identificacin de los
interlocutores.

3. Elaboracin de documentos profesionales escritos:

La comunicacin escrita en la empresa. Estilos de redaccin. Siglas y

abreviaturas. Herramientas para la correccin de textos.

Estructuras y estilos de redaccin en la documentacin profesional.

Redaccin de documentos profesionales, utilizando tratamientos de
textos.

Comunicacin en las redes (Intranet/Internet, blogs, redes sociales,

chats y mensajera instantnea, entre otros). La netiqueta.

Tcnicas de comunicacin escrita. Tcnicas de transmisin de la

imagen corporativa en los escritos.

11

4. Determinacin de los procesos de recepcin, registro, distribucin

y recuperacin de la informacin:

La recepcin, envo y registro de la correspondencia. Servicios de

correos, circulacin interna de correspondencia y paquetera.
Procedimientos de seguridad y confidencialidad de la informacin.

Clasificacin y ordenacin de documentos. Tcnicas de archivo:

naturaleza y finalidad del archivo.

Archivo de documentos. Sistemas de archivo. Clasificacin de la

informacin.

El proceso de archivo. Centralizacin o descentralizacin del archivo.

Custodia y proteccin del archivo. Las bases de datos para el
tratamiento de la informacin. El correo electrnico.

5. Tcnicas de comunicacin relacionadas con la atencin al

cliente/usuario:

El cliente: tipos de clientes/consumidores. La atencin al cliente en la

empresa/organizacin.
El
departamento
de
atencin
al
cliente/consumidor en la empresa.

Documentacin implicada en la atencin al cliente. Sistemas de

informacin y bases de datos.

Relaciones pblicas. Canales de comunicacin con

Procedimientos de obtencin y recogida de informacin.

Tcnicas de atencin al cliente: dificultades y barreras en la

comunicacin con clientes/usuarios.

el

cliente.

6. Gestin de consultas, quejas y reclamaciones:

La proteccin del consumidor y/o usuario. El rol del consumidor y/o

usuario. La defensa del consumidor. Derechos y deberes de los
consumidores y/o usuarios.

Instituciones
y
organismos
de
proteccin
al consumidor.
Reclamaciones y denuncias. Mediacin y arbitraje: concepto y
caractersticas. Situaciones en las que se origina una mediacin o
arbitraje.

7. Organizacin del servicio posventa:

El valor de un producto o servicio para el cliente y su satisfacin

poscompra. Actividades posteriores a la venta. Tipos de servicio
posventa. El proceso posventa y su relacin con otros procesos.
12

La gestin de la calidad en el proceso del servicio posventa. Fases

para la gestin de la calidad en el servicio posventa. Tcnicas y
herramientas para la gestin de la calidad.

ESTRUCTURA Y CLASIFICACIN:
Los contenidos a abarcar se estructuran en 12 unidades didcticas
distribuidas en cinco bloques temticos. A continuacin se exponen.

Contenidos distribuidos por unidades

Bloque temtico I: La empresa
Unidad 1. Las organizaciones empresariales.
Bloque temtico II: La comunicacin. Comunicacin verbal y no
verbal
Unidad 2. Comunicacin e informacin
Unidad 3. Comunicacin e imagen corporativa
Bloque temtico III: Comunicacin escrita. La correspondencia y su
gestin.
Unidad 4. Comunicacin escrita en la empresa.
Unidad 5. Correspondencia comercial (I).
Unidad 6. Correspondencia comercial (II).
Unidad 7. Gestin de correspondencia e infomacin.
Bloque temtico IV: Atencin al cliente
Unidad 8. Atencin al cliente/consumidor.
Unidad 9. Organizacin del servicio posventa
Unidad 10. Reclamaciones y derechos del consumidor
Bloque temtico V: Marketing y mercado
Unidad 11. Marketing e imagen empresarial.
Unidad 12. Conocimiento e investigacin del mercado
TEMPORALIZACIN:
Este mdulo consta de un total de 160 horas anuales con una asignacin
horaria de 5 horas semanales. Los contenidos se desarrollarn a lo largo del
curso en 3 evaluaciones.
La distribucin de unidades por evaluaciones, y el nmero de horas previsto
para cada una de las ellas es la siguiente:

13

1 EVALUACIN
UNIDAD

N HORAS

10

10

14

12

2 EVALUACIN
UNIDAD

N HORAS

14

14

12

3 EVALUACIN
UNIDAD

N HORAS

12

12

10

12

11

12

12

12

Resto de horas hasta completar las 160 horas del mdulo, se dedican a
repaso, exmenes, etc.
Esta

distribucin

horaria

puede

ser

modificada

en

funcin

de

las

circunstancias que se den durante el desarrollo del curso.

14

5. METODOLOGA. ORIENTACIONES DIDCTICAS.

5.1

METODOLOGA

GENERAL

ESPECFICA

DEL

REA

MATERIA.
La metodologa que vamos a seguir a lo largo del curso va a ser
eminentemente prctica, activa, participativa y vinculada al mundo del
trabajo:
-

Prctica porque se va a insistir en trabajar los contenidos ms all

de la mera repeticin memorstica de los mismos.

Activa porque es el estudiante el que se convierte en el centro del

aprendizaje, y deber ir ms all de la mera lectura del libro de texto,
utilizando otro tipo de actividades y materiales recomendadas, as
como las que l mismo considere interesantes para su aprendizaje.

Participativa porque, los alumnos deben participar en los foros,

intercambiar experiencias con sus compaeros y con el profesor. Para
ello, el uso de herramientas informticas como foros, chats y correo
electrnico se consideran fundamentales.

Vinculada al mundo del trabajo, ya que este mdulo en particular,

y la formacin profesional en general, no se entienden de otra
manera.

Trataremos de implicar a los alumnos a travs de: actividades, casos

prcticos que fomenten la participacin en las clases, y todo tipo de
actividades enfocadas a la implicacin y seguimiento del alumno durante
todo el proceso de enseanza aprendizaje.

5.2

ACTIVIDADES

ESTRATEGIAS

DE

ENSEANZA

APRENDIZAJE.
La metodologa didctica de los distintos mdulos, como establece el
artculo 8.6 del Real Decreto 1147/2011, de 29 de julio, por el que se

15

establece la ordenacin general de la formacin profesional del sistema

educativo:

La metodologa didctica de las enseanzas de formacin profesional

integrar los aspectos cientficos, tecnolgicos y organizativos que en
cada caso correspondan, con el fin de que el alumnado adquiera una
visin global de los procesos productivos propios de la actividad
profesional correspondiente.

Por ello, en el mdulo COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE se

aplicarn mtodos de aprendizaje basado en:

Exposicin, anlisis y estudio de los contenidos de carcter terico.

Planteamiento y resolucin de situaciones laborales basadas en la

realidad,

que

incluyan

aplicacin

de

tcnicas

mtodos

de

comunicacin empresarial en todas sus modalidades (orales, escritas,

presenciales, etc.)

Anlisis

elaboracin

de

documentos

cuyo

objetivo

es

la

comunicacin tanto en el mbito interno como externo.

Tratamiento de la documentacin, organizacin y archivo de acuerdo

a diversos criterios.

Desarrollo de relaciones humanas en el entorno de trabajo: protocolo

en la atencin y tratamiento de visitas, as como atencin a los
clientes.

Aplicacin de tcnicas de comunicacin para el manejo de situaciones

de conflicto en relacin con clientes (quejas, reclamaciones, etc.).

Bsqueda y recogida de informacin por parte del alumno de la

documentacin relacionada con los supuestos que se planteen.

Bsqueda y consulta de informacin sobre los contenidos del

programa, en textos informativos (peridicos y revistas de carcter
econmico) as como en textos legales relacionados con el contenido
del mdulo.

16

Participacin contina y activa del estudiante de manera que sea el

protagonista de su propio aprendizaje.

Resolucin de supuestos globales relacionados con la gestin de las

comunicaciones empresariales.

El contenido del mdulo COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE no debe

impartirse aislado, sino en relacin con otros del mismo ttulo, en especial
con el denominado Ofimtica y proceso de la informacin, en el que se
adquieren

conocimientos

sobre

procesadores

de

textos,

herramienta

imprescindible en la confeccin de la mayora de los documentos. Por ello,

habr que trabajar ambos mdulos de forma coordinada para que cuando el
estudiante sea capaz de manejar con soltura la herramienta informtica,
pueda aplicarla en la elaboracin de los documentos contemplados en este
mdulo.

En cada una de las unidades didcticas del libro, se ofrecen numerosos

ejemplos que pueden ilustrar los contenidos del mismo, as como actividades.
En muchos casos (tanto en ejemplos como en actividades) resultar muy til su
discusin en grupos, y la puesta en comn de las opiniones de los propios
estudiantes, con el objetivo de ayudarles en su proceso de reflexin y toma de
conciencia sobre la importancia de las comunicaciones en todos los mbitos
profesionales y sociales.
6. EVALUACIN
Al inicio de curso se hace necesario establecer una evaluacin inicial de los
alumnos/as para tratar de comprobar los conocimientos previos y aplicar
sus resultados a la organizacin del mdulo. Esta evaluacin se realizar
mediante una entrevista o pequea encuesta por parte del profesor en la
que se preguntarn sobre contenidos clave en la materia, experiencias
profesionales previas en la materia, expectativas, etc.

17

La evaluacin formativa consiste en constatar el proceso de aprendizaje de

cada alumno, a travs de la observacin sistemtica por el profesor, con el
fin

de

modificar

reforzar

los

contenidos

que

no

hubiesen

sido

suficientemente asimilados.
La evaluacin formativa de los alumnos se realizar mediante un examen,
el seguimiento de sus trabajos diarios, la entrega de las actividades
propuestas por el profesor, resolucin de los casos prcticos, la realizacin
de

las

actividades

finales

de

cada

unidad,

exposiciones

orales,

la

participacin en clase y entrega de cualquier tipo de trabajo en la fecha

solicitada por el docente.

6.1

CRITERIOS DE EVALUACIN

Segn el RD 1584/2011 que regula el ttulo de Tcnico Superior en

Administracin y Finanzas y las correspondientes enseanzas mnimas los
criterios de evaluacin asociados a cada resultado de aprendizaje son:
1.

Caracterizar

las

tcnicas

de

comunicacin

institucional

promocional, distinguiendo entre internas y externas.

Criterios de evaluacin:
a) Se han identificado los tipos de instituciones empresariales,
describiendo

sus

caractersticas

jurdicas,

funcionales

organizativas.
b) Se han relacionado las funciones tipo de la organizacin: direccin,
planificacin, organizacin, ejecucin y control.
c) Se ha identificado la estructura organizativa para una asistencia o
la prestacin de un servicio de calidad.
d) Se han relacionado los distintos estilos de mando de una
organizacin con el clima laboral que generan.
e) Se han definido los canales formales de comunicacin en la
organizacin a partir de su organigrama.
f) Se han diferenciado los procesos de comunicacin internos formales
e informales.

18

g) Se ha valorado la influencia de la comunicacin informal y las

cadenas de rumores en las organizaciones, y su repercusin en las
actuaciones del servicio de informacin prestado.
h) Se ha relacionado el proceso de demanda de informacin de
acuerdo con el tipo de cliente, interno y externo, que puede
intervenir en la misma.
i) Se ha valorado la importancia de la transmisin de la imagen
corporativa de la organizacin en las comunicaciones formales.
j) Se han identificado los aspectos ms significativos que transmiten
la imagen corporativa en las comunicaciones institucionales y
promocionales de la organizacin.
2. Realizar comunicaciones orales presenciales y no presenciales,
aplicando

tcnicas

de

comunicacin

adaptndolas

la

situacin y al interlocutor.
Criterios de evaluacin:
a) Se han identificado los elementos y las etapas de un proceso de
comunicacin.
b) Se han aplicado las distintas tcnicas de comunicacin oral
presencial y telefnica.
c) Se ha aplicado el protocolo de comunicacin verbal y no verbal en
las comunicaciones presenciales y no presenciales.
d) Se han identificado los elementos necesarios para realizar y recibir
una llamada telefnica efectiva en sus distintas fases: preparacin,
presentacin-identificacin y realizacin de la misma.
e) Se han tenido en cuenta las costumbres socioculturales y los usos
empresariales y se ha valorado la importancia de la transmisin de
la imagen corporativa.
f) Se han detectado las interferencias que producen las barreras de la
comunicacin en la comprensin de un mensaje y se han
propuesto las acciones correctivas necesarias.
g) Se ha utilizado el lxico y las expresiones adecuadas al tipo de
comunicacin y a los interlocutores.

19

h) Se han aplicado convenientemente elementos de comunicacin no

verbal en los mensajes emitidos.
i) Se ha valorado si la informacin es transmitida con claridad, de
forma estructurada, con precisin, con cortesa, con respeto y con
sensibilidad.
j) Se han comprobado los errores cometidos y se han propuesto las
acciones correctoras necesarias.
3. Elaborar documentos escritos de carcter profesional, aplicando
criterios lingsticos, ortogrficos y de estilo.
Criterios de evaluacin:
a) Se han identificado los soportes y los canales para elaborar y
transmitir los documentos.
b) Se han diferenciado los soportes ms apropiados en funcin de los
criterios de rapidez, seguridad y confidencialidad.
c) Se ha identificado al destinatario, observando las debidas normas
de protocolo.
d) Se han diferenciado las estructuras y estilos de redaccin propias
de la documentacin profesional.
e)

Se

ha

redactado

el

documento

apropiado,

utilizando

una

estructura, terminologa y forma adecuadas, en funcin de su

finalidad y de la situacin de partida.
f) Se han utilizado las aplicaciones informticas de procesamiento de
textos y autoedicin, as como sus herramientas de correccin.
g) Se han publicado documentos con herramientas de la web 2.0.
h) Se ha adecuado la documentacin escrita al manual de estilo de
organizaciones tipo.
i) Se ha utilizado la normativa sobre proteccin de datos y
conservacin de documentos, establecida para las empresas e
instituciones pblicas y privadas.
j) Se han aplicado, en la elaboracin de la documentacin, las
tcnicas 3R (reducir, reutilizar y reciclar).

20

k) Se han aplicado tcnicas de transmisin de la imagen corporativa

en las comunicaciones escritas, valorando su importancia para las
organizaciones.
4 Determina los procesos de recepcin, registro, distribucin y
recuperacin de comunicaciones escritas, aplicando criterios
especficos de cada una de estas tareas.
Criterios de evaluacin:
a) Se han identificado los medios, procedimientos y criterios ms
adecuados en la recepcin, registro, distribucin y transmisin de
comunicacin escrita a travs de los medios telemticos.
b) Se han determinado las ventajas e inconvenientes de la utilizacin
de los distintos medios de transmisin de la comunicacin escrita.
c) Se ha seleccionado el medio de transmisin ms adecuado en
funcin de los criterios de urgencia, coste y seguridad.
d) Se han identificado los soportes de archivo y registro ms
utilizados en funcin de las caractersticas de la informacin que se
va a almacenar.
e) Se han analizado las tcnicas de mantenimiento del archivo de
gestin de correspondencia convencional.
f) Se ha determinado el sistema de clasificacin, registro y archivo
apropiado al tipo de documentos.
g) Se han reconocido los procedimientos de consulta y conservacin
de la informacin y documentacin.
h) Se han respetado los niveles de proteccin, seguridad y acceso a la
informacin segn la normativa vigente y se han aplicado, en la
elaboracin y archivo de la documentacin, las tcnicas 3R
(reducir, reutilizar, reciclar).
i) Se han registrado los correos electrnicos recibidos o emitidos de
forma organizada y rigurosa, segn tcnicas de gestin eficaz.
j) Se ha realizado la gestin y mantenimiento de libretas de
direcciones.
k)

Se

ha valorado

la

importancia

de

la firma digital en la

correspondencia electrnica.
21

5.

Aplicar

tcnicas

de

comunicacin,

identificando

las

ms

adecuadas en la relacin y atencin a los clientes/usuarios.

Criterios de evaluacin:
a) Se han aplicado tcnicas de comunicacin y habilidades sociales
que facilitan la empata con el cliente/usuario en situaciones de
atencin/asesoramiento al mismo.
b) Se han identificado las fases que componen el proceso de atencin
al cliente/consumidor/usuario a travs de diferentes canales de
comunicacin.
c) Se ha adoptado la actitud ms adecuada segn el comportamiento
del cliente ante diversos tipos de situaciones.
d) Se han analizado las motivaciones de compra o demanda de un
producto o servicio por parte del cliente/usuario.
e) Se ha obtenido, en su caso, la informacin histrica del cliente.
f) Se ha aplicado la forma y actitud adecuadas en la atencin y
asesoramiento a un cliente en funcin del canal de comunicacin
utilizado.
g) Se han analizado y solucionado los errores ms habituales que se
cometen en la comunicacin con el cliente/usuario.

6. Gestionar consultas, quejas y reclamaciones de posibles clientes,

aplicando la normativa vigente.
Criterios de evaluacin:
a) Se han descrito las funciones del departamento de atencin al
cliente en empresas.
b) Se ha valorado la importancia de una actitud proactiva para
anticiparse a incidencias en los procesos.
c) Se ha interpretado la comunicacin recibida por parte del cliente.
d) Se han relacionado los elementos de la queja/reclamacin con las
fases

que

componen

el

plan

interno

de

resolucin

de

quejas/reclamaciones.
e) Se han diferenciado los tipos de demanda o reclamacin.

22

f) Se ha gestionado la informacin que hay que suministrar al cliente.

g) Se han determinado los documentos propios de la gestin de
consultas, quejas y reclamaciones.
h) Se han redactado escritos de respuesta, utilizando medios
electrnicos u otros canales de comunicacin.
i) Se ha valorado la importancia de la proteccin del consumidor.
j) Se ha aplicado la normativa en materia de consumo.
7. Organiza el servicio postventa, relacionndolo con la fidelizacin
del cliente.
Criterios de evaluacin:
a) Se ha valorado la importancia del servicio posventa en los procesos
comerciales.
b) Se han identificado los elementos que intervienen en la atencin
posventa.
c) Se han identificado las situaciones comerciales que precisan
seguimiento y servicio posventa.
d) Se han aplicado los mtodos ms utilizados habitualmente en el
control de calidad del servicio posventa y los elementos que
intervienen en la fidelizacin del cliente.
e) Se han distinguido los momentos o fases que estructuran el
proceso de posventa.
f) Se han utilizado las herramientas de gestin de un servicio
posventa.
g) Se han descrito las fases del procedimiento de relacin con los
clientes.
h) Se han descrito los estndares de calidad definidos en la prestacin
del servicio.
i) Se han detectado y solventado los errores producidos en la
prestacin del servicio.
j) Se ha aplicado el tratamiento adecuado en la gestin de las
anomalas producidas

6.2

INSTRUMENTOS Y CRITERIOS DE CALIFICACIN

23

Se realizarn 3 evaluaciones.
La nota de cada una de las evaluaciones se calcular sumando la nota
correspondiente a los siguientes aspectos:
1 Cuaderno y actividades: 25% Correspondiente a la revisin de la libreta,
los ejercicios, actividades, trabajos... para entregar o corregir en clase
(obligatorios y en el plazo indicado). Es obligatoria la entrega de todos los
trabajos. En caso de que un trabajo se entregue fuera de plazo, ser
calificado con nota mxima de 5.
2 Resolucin de pruebas individuales tericas y/o prcticas. Exmenes:
75%. Se realizar un examen cada dos o tres unidades didcticas.
Para aprobar cada una de las evaluaciones ser necesario haber obtenido
en cada uno de los exmenes una calificacin mnima de 4,5, as como
tener al menos un 5 en el primer punto (cuaderno y actividades)
No se harn recuperaciones de los exmenes suspendidos. De los exmenes
aprobados se guardar la nota y no habr que recuperar esa parte en el
examen final (junio), aunque esa evaluacin est suspendida.

La nota final de curso ser la media aritmtica de las notas de las 3

evaluaciones, siempre que estn las tres aprobadas.

Alumnos con el mdulo pendiente

Aquellos alumnos/as que se encuentren cursando 2 y que tengan el
mdulo Comunicacin y atencin al cliente pendiente, si por estar asistiendo
a las clases de 2, no pueden asistir a las clases del mdulo, debern hacer
lo siguiente para poder recuperar el mdulo:
1 Un trabajo en cada evaluacin. El enunciado, plazo y condiciones de
entrega del trabajo, se publicar en el Aula virtual del centro, en el espacio
reservado al mdulo.
2 Un examen a final de curso, en junio.

La nota media obtenida en los trabajos de cada evaluacin constituir el

25% de la nota del curso, mientras que el examen final constituir el 75%

24

de la nota del curso. La nota mnima en examen y trabajos para calcular la

media es de 5.

Si el alumno con el mdulo pendiente, no entregara en el plazo marcado

alguno de los trabajos correspondientes a cada una de las evaluaciones, u
obtuviera en alguno de ellos nota inferior a 5, en ese caso, se le evaluar
del mdulo a travs de nicamente un examen a final de curso (en junio).
En este caso, el examen no ser el mismo que para los alumnos que hayan
entregado y aprobado los trabajos, sino que ser ms completo, ya que el
alumno deber demostrar, a travs de solo un examen, que ha alcanzado
los objetivos del mdulo. La nota del curso ser la de la nota obtenida en el
examen final.

6.3

PROCEDIMIENTO DE RECUPERACIN

El alumno que no supere alguna de las evaluaciones tendr que recuperar

en:
-Convocatoria ordinaria: Mes de junio.
Si no supera el mdulo en la convocatoria ordinaria, dispondr de otra
convocatoria.
-Convocatoria extraordinaria: En julio.

6.4

PROGRAMA DE RECUPERACIN

La nota correspondiente a pruebas objetivas se recuperar en un

examen final de curso.
Para la recuperacin de la nota correspondiente a trabajos, prcticas o
al trabajo diario del alumno, ser necesaria la entrega en el plazo
establecido de aquellos trabajos no entregados, la repeticin de aquellos
trabajos o prcticas en los que se haya obtenido calificacin negativa, y los
que se considere oportunos para demostrar que se han adquirido las
capacidades especificadas en los objetivos

25

6.5

EVALUACIN

DEL

PROCESO

DE

ENSEANZA

APRENDIZAJE
Despus de cada evaluacin se realizar por parte de la profesora, y en
clase con los alumnos, una valoracin de los resultados obtenidos en la
evaluacin recin finalizada, de lo cual se extraern unas conclusiones, se
detectarn aspectos del proceso a mejorar y se fijarn unos objetivos
concretos para el futuro. La profesora tendr en cuenta todo esto a la hora
de reorientar el proceso de enseanza-aprendizaje, con el fin de poder
alcanzar mejor los objetivos. Los alumnos, con sus familias, y orientados
por la profesora, y en su caso, por el departamento de orientacin,
valorarn sus hbitos y tcnicas de estudio, observando los resultados que
han obtenido, y se los replantearn en caso necesario.

7. TRATAMIENTO DE LA DIVERSIDAD.
El alumnado que accede al ciclo formativo se caracteriza por la diversidad,
la cual viene determinada por una serie de circunstancias como son:

su procedencia socio-cultural,

su formacin docente,

su experiencia laboral y social,

su motivacin y expectativas,

su edad,

situaciones de discapacidad,...

Todo ello puede condicionar el desarrollo acadmico del grupo.

La principal va de atencin a la diversidad se encuentra en la propia
programacin, que puede permitir al profesor ir adaptndola a su ritmo.
La programacin est pensada de forma abierta y flexible, para que
favorezca los cambios que el profesorado pueda introducir, para dar
respuesta a las diferencias individuales en los estilos de aprendizaje,

26

motivaciones e intereses de los alumnos; facilitando de esta forma la

evolucin individualizada de cada alumno.
Las explicaciones impartidas en el aula se presentarn junto con el
desarrollo de actividades prcticas que optimicen el proceso de enseanzaaprendizaje. Las actividades se establecern en grado creciente de
dificultad, de manera que la ejecucin de una sirva de base para la
siguiente y, adems, sirva al alumno y al profesor como indicador para
conocer el grado de consecucin de los objetivos.
Para no limitar el aprendizaje del alumnado se podrn programar
actividades o trabajos de ampliacin para los alumnos ms aventajados y
de refuerzo para aquellos que deban recuperar conceptos que no dominan.
Atendiendo a la Orden de 14 de marzo de 2005 de Consellera de
Educacin, Cultura y Deporte, reguladora de los alumnos con necesidades
educativas especiales (NEE), stos habrn de asimilar los contenidos de la
programacin ajustndose los procedimientos, metodologa y actividades,
sin menoscabo de los objetivos del mdulo.

8. TEMAS TRANSVERSALES
Estn vinculados a la fuente sociolgica del currculum y por su relacin con
la educacin en valores.
Los temas transversales a tratar en este mdulo profesional a lo largo del
curso, estn relacionados con el desarrollo de las capacidades de relacin
social y comunicativa de los alumnos.
Los temas transversales a tratar son los siguientes:
Desarrollar habilidades de relacin social e interpersonal.
Potenciar actitudes comunicativas, de negociacin y de trabajo en
grupo.
El respeto al sistema normativo y a las instituciones.
La tica profesional.

27

Potenciar el uso de las TIC, necesarias en un entorno dinmico y en

continua evolucin.
Saber adaptarse a las circunstancias (inteligencia emocional)
Educacin moral y cvica para la paz
Educacin para la igualdad social y profesional.

28

9. RECURSOS DIDCTICOS Y ORGANIZATIVOS.

Para el desarrollo del mdulo se utilizar:
Libro de texto obligatorio: : Comunicacin y atencin al cliente.
Editorial: Paraninfo. Autora: M Jos Escudero. ISBN: 9788497329408
Asimismo la profesora podr facilitar a los alumnos los materiales,
escritos, o en formato electrnico, necesarios para el seguimiento de las
actividades

de

enseanza-aprendizaje:

apuntes,

enunciados

de

los

ejercicios a realizar, y materiales adicionales que se requieran para los

mismos.
Adems de estos, se har uso de los recursos necesarios para el buen
desarrollo del proceso de enseanza-aprendizaje:

Recursos didcticos generales:

Pizarra.

Visuales: aparato de proyeccin.

Para la realizacin de algunas actividades se podr hacer uso de

recursos

informticos:

ordenadores,

impresora,

aplicaciones

informticas.

Los alumnos/as guardarn de forma ordenada todos los ejercicios,

actividades y trabajos realizados durante el curso en formato digital, en su
memoria USB, dentro de una carpeta con el nombre del mdulo. Asmismo,
debern realizar copias de seguridad en otro soporte de forma peridica. La
prdida de ejercicios, trabajos y de los exmenes durante su realizacin, no
justificar la no presentacin de los mismos.
Las unidades de memoria USB de todos los alumnos se guardarn en el
aula, de forma que los alumnos no introducirn en el ordenador de clase
ningn elemento fuera de su memoria USB de clase. Si el alumno/a
necesita llevarse a casa sus trabajos, se los mandar por correo electrnico.

29

10. EVALUACIN DE LA PROGRAMACIN

Las medidas que se proponen para evaluar la programacin se realizan
desde dos perspectivas:
1) Desde la propia observacin de la profesora y
2) Desde las distintas opiniones de los alumnos.
El diseo y planificacin de:
- el proceso de enseanza-aprendizaje,
- las habilidades metodolgicas y
- los resultados alcanzados en relacin con los objetivos planteados son
objeto de evaluacin.
Gracias a la autoevaluacin de la programacin, se puede:
-

detectar las necesidades educativas reales con el fin de poder

satisfacerlas.

Este es el motivo por el cual la evaluacin de la programacin ha de se una

evaluacin continua, donde exista una retroalimentacin continua de
informacin del funcionamiento y de los resultados del proceso educativo.
Finalidad de evaluar la programacin:
-Poder cambiar todo aquello que no est dando los resultados esperados.

30