NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS TRABAJADORES

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Luc Brunet-1987, El clima de trabajo en las organizaciones- Editorial TRILLAS.

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TEMA: NIVEL DE SATISFACCIN DE LOS

TRABAJADORES EN LA EMPRESA BACKUS
1.- DETERMINACIN DEL TEMA:
1.1 ORIGEN DEL TEMA:
El tema de investigacin surgi en una reunin familiar, al estar
conversando con profesionales que comentaban acerca de algunos
de los problemas que tenan en sus centros de trabajo. Pero haba
otros que decan que las condiciones de trabajo eran favorables y
haba buen trato con sus compaeros y jefes.
Al ver que en los diferentes lugares de trabajo, haban trabajadores
que podan sentir satisfaccin o por el contrario insatisfaccin, es que
surgi la idea de desarrollar una investigacin que hable sobre el nivel
de satisfaccin en una determinada empresa ya que de esa forma
podremos ayudar a que si en caso hubiera insatisfaccin, los
trabajadores puedan sentirse cmodos en su centro de trabajo y si
hubiere satisfaccin, conocer motivos por los cuales los trabajadores
se sienten felices en su trabajo.
Podr familiarizarme con el tema ya que conversar con personas
que viven el fenmeno quienes me ayudarn a adentrarme ms en l
y generar una solucin para uno de los tantos problemas que existen
en las organizaciones; logrando as que los trabajadores estn
motivados al realizar sus actividades laborales y trabajen con mayor
eficacia.
1.2 REVISIN DE ANTECEDENTES:
Anteriormente, se han realizado estudios y trabajos sobre el tema,
como son tesis, revistas, investigaciones de campo o incluso pginas
web que ayudan a conocer como es el clima organizacional de una
empresa y poder identificar el nivel de satisfaccin que tienen los
trabajadores en su lugar de trabajo o las causas, consecuencias de
los problemas laborales y reducir as el impacto de estos tanto en los
trabajadores como en los empleadores y las organizaciones.
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Harold Gamero Maldonado, alumno de la Universidad Catlica San
Pablo de Arequipa, realiz una investigacin titulada: La satisfaccin
laboral como dimensin de la felicidad en la ciudad de Arequipa,
Per. 2013, presentada para optar al ttulo profesional como
Administrador de Empresas.
Para Harold lo ms valioso dentro de cualquier organizacin son las
personas; pero a la vez es lo ms complicado y complejo de
gestionar. Es difcil conocer que es lo que motiva a un trabajador y
que respuesta dar a un determinado estimulo, comenta. Bajo este
concepto es que se decidi a hacer su tesis. Su pesquisa demostr
que la felicidad y la satisfaccin laboral poseen una correlacin de
26% y es bastante alta tomando en cuenta la naturaleza de stos dos
aspectos. Esta relacin, demuestra que es la persona en s misma y
no los factores externos, son los que influyen consistentemente en la
bsqueda de la felicidad y la satisfaccin laboral.
La Universidad Nacional Mayor de San Marcos, realiz un artculo
con el tema de La insatisfaccin laboral como factor del bajo
rendimiento del trabajador el cual se orienta a determinar en qu
medida la insatisfaccin laboral se asocia al bajo rendimiento laboral
en una organizacin. Como factores constituyentes de la
insatisfaccin laboral se consideraron sus aspectos ms
representativos como por ejemplo: la insatisfaccin con el puesto; la
insatisfaccin con la empresa; la insatisfaccin con el salario; la
insatisfaccin con la poltica de promociones y la insatisfaccin con el
jefe.
El BBVA Banco Continental, nos presenta un informe acerca de las
seis causas bsicas de la insatisfaccin laboral. Una Universidad de
Mxico elabor un estudio sobre el clima y la satisfaccin laboral en
una empresa comercializadora; donde se explica que el clima laboral
est siendo utilizado como una variable para explicar la satisfaccin
de los trabajadores y se indaga la relacin causal entre un ambiente
de trabajo favorable y el desempeo satisfactorio de los empleados.
Tambin, Gmez Limaymanta, Csar; Incio Pasache, Oscar
William; ODonnell Velsquez, Gonzalo, realizaron una investigacin
con el nombre de: Niveles de satisfaccin laboral en banca
comercial: un caso en estudio, Per 2013, elaborada con la
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finalidad de conocer los niveles de satisfaccin laboral en el rea
comercial de un banco en Per.
Las conclusiones a las que se llegaron con la investigacin son:
Satisfaccin laboral es un sentimiento positivo que experimentan los
empleados respecto del trabajo que realizan y que determina la
conducta que tienen estos, en su puesto de trabajo. El grado de
satisfaccin laboral es la medida que permite determinar qu tan
fuerte es este sentimiento en los trabajadores.
1.3 CONDICIONES DEL TEMA:
El tema, est relacionado con actividades que son de mi predileccin
ya que se trata de la satisfaccin en una empresa, lugar en donde yo
me desenvolver profesionalmente ms adelante al terminar mis
estudios universitarios y esto me ayudar a que yo pueda realizar la
investigacin con mayor disposicin para salvar los obstculos que se
me presenten conforme vaya avanzando con esta.
Hacer una investigacin sobre la satisfaccin laboral, no es nada
nuevo; sin embargo, profundizar en este tema, dndole un enfoque
diferente e innovador ya que cuento con los conocimientos bsicos
requeridos para poder realizarlo.
Emprender el estudio de una forma eficaz ya que cuento con la
existencia del material bibliogrfico necesario que adems de ser
actual es asequible, es decir, est a mi alcance. De igual forma,
tendr conversaciones con personas que conocen del tema al ser
profesionales de la carrera de Relaciones Industriales y revisar
investigaciones que se han hecho anteriormente sobre el tema, lo que
permitir estructurarlo ms formalmente y sealar la perspectiva
principal desde la cual se abordar la investigacin.
Lo que se quiere llegar con este estudio es saber cmo se sienten los
trabajadores en su clima organizacional, si estn satisfechos o
insatisfechos con l y si se da este caso de la insatisfaccin tratar de
solucionar un problema que est presente en la mayora de las
empresas, que impide que los trabajadores puedan hacer sus
funciones de la mejor manera afectando as la productividad de la
organizacin.
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2.- FORMULACIN DEL PROBLEMA:
2.1 ENUNCIADO DEL PROBLEMA:
Cul es el nivel de satisfaccin laboral de los trabajadores del rea
de Televentas de la Unin de Cerveceras Peruanas (UCP) BACKUS
Y JOHNSTON S.A.A de Arequipa en los ltimos dos aos?
-HECHO: Satisfaccin Laboral
-ESPECIFICIDAD: Nivel
-UNIDAD DE ESTUDIO: rea de Televentas UCP BACKUS Y

JOHNSTON S.A.A
-LUGAR: Arequipa
-TEMPORALIDAD: 2013-2014

2.2 OBJETIVOS:
2.2.1 General:
Diagnosticar el nivel de satisfaccin laboral de los trabajadores del
rea de televentas de la Unin de Cerveceras Peruanas (UCP)
BACKUS Y JOHNSTON S.A.A. de Arequipa en los ltimos dos
aos.
2.2.2 Especficos:
-Conocer los factores del clima organizacional que tienen relacin
con el nivel de satisfaccin de los trabajadores del rea de
Televentas de la Unin de cerveceras Peruanas (UCP) BACKUS Y
JOHNSTON S.A.A. de Arequipa en los ltimos dos aos.
-Estudiar el estado de los ms relevantes factores individuales que
determinan la satisfaccin de los trabajadores.
-Determinar fortalezas y debilidades a partir del estudio del clima
organizacional y de los determinantes personales de la satisfaccin
laboral.
-Analizar las principales fortalezas y debilidades encontradas.
-Plantear recomendaciones con el fin de mejorar los resultados
obtenidos en el diagnostico desarrollado a lo largo de la
21investigacin.

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2.3 INTERROGANTES:
-Cules son los factores del clima organizacional que tienen
relacin con el nivel de satisfaccin de los trabajadores del rea de
Televentas de la Unin de Cerveceras Peruanas (UCP) BACKUS
Y JOHNSTON S.A.A de Arequipa en los ltimos dos aos?

-Cmo se encuentran los ms relevantes factores individuales

que determinan la satisfaccin de los trabajadores (aos de carrera
profesional y expectativas laborales)?
-Cules son las principales fortalezas y debilidades encontradas
durante el estudio?
-Cules son las causas y consecuencias de estas fortalezas y
debilidades?
-Qu recomendaciones plantea con el fin de mejorar los
resultados obtenidos en el diagnostico desarrollado a lo largo de la
investigacin?

2.4 JUSTIFICACIN:
Todo el mundo aspira a tener un trabajo digno, que no atente contra
los derechos humanos y la integridad de la persona. Pero a veces
parece que el sentir esa plenitud y satisfaccin laboral es un regalo
que slo se le ha concedido a unos pocos: los que sintieron la
vocacin desde nios, los artistas, o los privilegiados que han podido
crear su propia empresa, nicamente para disfrutar de lo que hacen,
sin preocuparse de las ganancias.
El recurso ms importante de la empresa es precisamente el recurso
humano, de ah parte la importancia de mantener un clima laboral
bueno para que el empleado sea motivado y trabaje con mayor
eficacia.
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Hacer una investigacin sobre clima laboral y satisfaccin laboral
como factores relacionados, no es nada nuevo, sin embargo se
mantiene de moda, porque de estas variables depende en gran
medida el xito de una empresa.
La presente investigacin se realiza para poder aplicar en la prctica
uno de los tantos conceptos que involucran al Desarrollo
Organizacional: "la satisfaccin en el trabajo" y las repercusiones que
puede tener para la organizacin en general, lo cual puede ser muy
beneficioso al entender la relacin satisfaccin-productividad en los
trabajadores.
Mediante el estudio del nivel de la satisfaccin, los directivos de la
empresa podrn saber los efectos que producen las polticas, normas,
procedimientos y disposiciones generales de la organizacin en el
personal.
La insatisfaccin laboral que pueden tener los trabajadores, se puede
producir cuando las caractersticas del trabajo no se ajustan a las
expectativas o necesidades del trabajador, ocasionando malestar
psicolgico y problemas a nivel de salud fsica, adems de
absentismo y abandono del trabajo.
Existiendo insatisfaccin en el trabajo, estaremos en presencia de un
quiebre en las relaciones entre Empleado-Trabajador. Por otro lado, la
satisfaccin que pueda sentir un trabajador en su ambiente de trabajo
estar reflejada en una actitud positiva frente a la organizacin, en su
mejor rendimiento ya que asumir responsabilidades, participar en la
toma de decisiones, desarrollar tareas vareadas y relativamente
autnomas, etc.
BACKUS a partir de la informacin que aporta la presente
investigacin, podr aadir algunas estrategias las cuales le podrn
ayudar a cumplir una de las misiones que se propone como empresa
como es la de tener el personal ms duradero y, siendo un referente
para otras organizaciones por ser una empresa de talla mundial que
opera en el pas, muchas de estas pueden utilizar estrategias
similares y as se podran estar beneficiando muchas empresas del
mbito nacional.
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2.5 VIABILIDAD:

Es posible llevar a cabo la presente investigacin porque se cuenta

con la presencia del material necesario para poder elaborarla de una
manera correcta como son: libros, revistas, artculos periodsticos,
videos e informacin en Internet que se refieren al tema.
Asimismo, se cuenta con la presencia de dos personas que sern
colaboradoras y asesoras en el desarrollo de la investigacin, al ser
ex trabajadores del rea de Televentas de la Unin de Cerveceras
Peruanas (UPC) BACKUS Y JOHNSTON S.A.A. Las que van a
participar proporcionando informacin veraz en las diferentes fases
del proceso de investigacin.
Tambin, con el asesoramiento del profesor de la asignatura de
Investigacin en Relaciones Industriales I. Al igual que con el apoyo
de docentes de nuestra escuela profesional.
Los gastos demandados por el estudio como son: el costo de la
bibliografa, ya sean libros, revistas, peridicos, videos, pelculas,
documentales, Internet; los costos por el uso de papel, memoria USB;
los costos de impresin; gastos de transporte y otros; estn cubiertos
por la persona que es autora del proyecto.
Es factible la realizacin de la investigacin ya que se contar con el
tiempo necesario para poder cumplir con las distintas etapas de su
ejecucin; para mayor seguridad se obedecer a un cronograma y as
se obtendrn resultados muy positivos a la hora de hacer el estudio.
Con nuestra investigacin, al ofrecer al trabajador la oportunidad de
gozar de un trabajo digno no se atentar contra ninguno de sus
derechos humanos, ya sean econmicos, sociales o culturales.

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3.- MRCO TERICO:
3.1 ANTECEDENTES:
3.2 TEORA:
3.2.1 NIVELES DE SATISFACCIN:
3.2.2 INSATISFACCIN LABORAL:
3.2.2.1 CAUSAS DE LA INSATISFACCIN LABORAL:
3.2.2.2 CONSECUENCIAS DE LA INSATISFACCIN LABORAL:
3.2.3 SATISFACCIN LABORAL:
3.2.4 FACTORES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL QUE TIENEN
RELACIN CON LA SATISFACCIN LABORAL:
3.2.4.1 SATISFACCIN CON EL TRABAJO EN S - RETO DEL
TRABAJO:
3.2.4.2 SISTEMAS DE RECOMPENSAS JUSTAS:
3.2.4.2.1 Satisfaccin con el salario:
3.2.4.2.2 Satisfaccin con el sistema de promociones y
ascensos:
3.2.4.3 CONDICIONES FAVORABLES DE TRABAJO:
3.2.4.4 COLEGAS QUE BRINDEN APOYO - SATISFACCIN CON
LA SUPERVISIN:
3.2.4.5 COMPATIBILIDAD ENTRE LA PERSONALIDAD Y EL
PUESTO:
3.2.5 DETERMINANTES INDIVIDUALES DE LA SATISFACCIN
LABORAL
3.2.5.1 AOS DE CARRERA PROFESIONAL:
3.2.5.2 EXPECTATIVAS LABORALES:

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3.1 ANTECEDENTES:
La revisin bibliogrfica realizada permiti ubicar algunas
investigaciones desarrolladas en torno al tema objeto de estudio, las
cuales se presentan a continuacin ordenadas cronolgicamente:
Mundaran y Reyes (2007), realizaron una investigacin titulada:
Satisfaccin laboral de los empleados administrativos en el
Centro de Coordinacin Regional del Ministerio de
Infraestructura (Minfra) Carpano, Estado Sucre. 2006,
presentado para optar al ttulo de Licenciadas en Gerencia de
Recursos Humanos, en la Universidad de Oriente. Esta investigacin
tuvo como objetivo determinar la satisfaccin laboral de los
empleados Administrativos en el Centro de Coordinacin Regional del
Ministerio de Infraestructura (Minfra) Carpano. Las investigadoras
concluyeron:
La existencia de un salario no acorde con el trabajo realizado por el
personal, calificndolo como no satisfactorio. Esto indica que el dinero
es un factor extrnseco bsico que desea el trabajador para satisfacer
sus necesidades. En cuanto a las relaciones interpersonales dentro
de Minfra, son satisfactorias entre los empleados, lo que indica una
adecuada interaccin entre los mismos, evidencindose que es una
condicin extrnseca que permite el desarrollo normal de las
actividades de cada trabajador, ms no lo motiva a realizar las tareas
eficientemente. Con relacin a las condiciones fsicas laborales, se
determin que son satisfactorias, es decir, hay un equilibrio de los
factores: temperatura, iluminacin, espacio de trabajo y ruido, lo cual
indica que el personal se siente cmodo y a gusto en rea laboral.
Minfra no le otorga a su personal reconocimiento, ascensos,
beneficios referidos al logro de los objetivos, ni le da la posibilidad de
progreso, causando con esto la disminucin de los niveles de
motivacin en el empleado y la no satisfaccin que puede repercutir
en el desarrollo productivo de la organizacin. Los empleados de
Minfra, sienten satisfaccin con las responsabilidades que implica su
trabajo. Esto indica que la organizacin ha sabido definir y estructurar
bien las funciones y tareas de cada trabajador.

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Harold Gamero Maldonado, alumno de la Universidad Catlica San
Pablo de Arequipa, realiz una investigacin titulada: La satisfaccin
laboral como dimensin de la felicidad en la ciudad de Arequipa,
Per. 2013, presentada para optar al ttulo profesional como
Administrador de Empresas.
Para Harold lo ms valioso dentro de cualquier organizacin son las
personas; pero a la vez es lo ms complicado y complejo de
gestionar. Es difcil conocer que es lo que motiva a un trabajador y
que respuesta dar a un determinado estimulo, comenta. Bajo este
concepto es que se decidi a hacer su tesis. Su pesquisa demostr
que la felicidad y la satisfaccin laboral poseen una correlacin de
26% y es bastante alta tomando en cuenta la naturaleza de stos dos
aspectos. Esta relacin, demuestra que es la persona en s misma y
no los factores externos, son los que influyen consistentemente en la
bsqueda de la felicidad y la satisfaccin laboral.

Gmez Limaymanta, Csar; Incio Pasache, Oscar William; ODonnell

Velsquez, Gonzalo, realizaron una investigacin con el nombre de:
Niveles de satisfaccin laboral en banca comercial: un caso en
estudio, Per 2013, elaborada con la finalidad de conocer los niveles
de satisfaccin laboral en el rea comercial de un banco en Per.
Las conclusiones a las que se llegaron con la investigacin son: La
rpida transformacin en el sector de la banca comercial en la ltima
dcada ha hecho a esta industria ms fuerte, transparente, eficiente y
competitiva; dndose un cambio de paradigma en la cultura de trabajo
en los empleados del banco. Satisfaccin laboral es un sentimiento
positivo que experimentan los empleados respecto del trabajo que
realizan y que determina la conducta que tienen estos, en su puesto
de trabajo. El grado de satisfaccin laboral es la medida que permite
determinar qu tan fuerte es este sentimiento en los trabajadores. Los
estudios sealan que cuando los empleados se sienten satisfechos
con el trabajo que realizan se produce un incremento de
productividad, lo cual se traduce en un incremento de beneficios
econmicos para la empresa. Por otro lado, la insatisfaccin de los
trabajadores puede traer una baja eficiencia en la organizacin;
adems, trae conductas en los trabajadores como negligencia,
agresin, frustracin y retiro de las labores. A pesar de ser una
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relacin largamente estudiada, los investigadores hasta el da de hoy
no han encontrado resultados positivos debido al gran nmero de
factores que se encuentran implcitos en esta relacin. Este estudio
se centra en el sector de la banca comercial, debido a que posee el
mayor nmero de clientes dentro del sector financiero y la que
requiere un mayor nmero de trabajadores. La informacin se obtuvo
a travs del modelo ESL creado por Anaya & Surez (2004), para la
medicin de la satisfaccin laboral. Se aplic esta encuesta a 312
trabajadores de la banca comercial, los cuales pertenecen a 38
agencias de un banco lder en el Per. Posteriormente, para el
anlisis de la informacin recolectada se aplic un anlisis de
varianza (Anova) para determinar si existen diferencias significativas
entre las variables demogrficas de los encuestados. En este estudio,
se encontr que el puesto laboral tiene influencia en el grado de
satisfaccin laboral de los empleados. Los gerentes y funcionarios
presentan un mayor grado de satisfaccin laboral que los
trabajadores con empleos de menor jerarqua. Otra variable
demogrfica que influye en la satisfaccin laboral es la edad del
empleado. Los trabajadores de mayor edad presentaron un mayor
nivel de satisfaccin que los adultos jvenes. Finalmente se encontr
que el sexo del empleado no influye en el grado de satisfaccin
laboral.
En los trabajos citados anteriormente se puede evidenciar la
importancia que ha adquirido el tema de satisfaccin laboral tanto
para las organizaciones como para los investigadores en el rea del
comportamiento organizacional, ya que el fenmeno ha sido
estudiado desde diferentes perspectivas. Para efecto de sta
investigacin se utiliz un planteamiento diferente con el fin de
analizar el nivel de satisfaccin laboral de los empleados del rea de
Televentas de BACKUS, pues se tom en cuenta un conjunto de
factores propuestos por Robbins S.P., los cuales son presentados y
descritos ms adelante.

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3.2 TEORA:
La revisin bibliogrfica sobre el tema a investigar, permiti recopilar
informacin para sustentar la investigacin a realizar. A continuacin
se presentan los principales conceptos asociados con el tema:

3.2.1 NIVELES DE SATISFACCIN:

-Insatisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto no alcanza las expectativas del trabajador.1
-Satisfaccin: Se produce cuando el desempeo percibido del
producto coincide con las expectativas del trabajador.1
3.2.2 INSATISFACCIN LABORAL:
Para muchas personas el trabajo aporta sentido a sus vidas,
aumenta su autoestima, sienten que su labor es til a los dems y
encuentran un reconocimiento social. A travs del trabajo, tambin
se relacionan con otras personas y tienen la oportunidad de hacer
amigos.
En algunos casos, supone una fuente de satisfacciones; sin
embargo, en otros muchos casos, es una fuente continua de
insatisfacciones donde los trabajadores ven mermadas sus
posibilidades de expansin o sus deseos profesionales, se
encuentran ante un horario incompatible con la vida familiar, unas
condiciones desfavorables o un trato hostil por compaeros o jefes.
Es decir, una serie de aspectos o caractersticas que hace que las
personas
se
sientan
insatisfechas
profesionalmente.
Vallejo, define la insatisfaccin laboral como: Una respuesta
negativa del trabajador hacia su propio trabajo. Esta respuesta
negativa o rechazo depender, en gran medida, de las condiciones
laborales y de la personalidad de cada persona y hace referencia
al estado de intranquilidad, de ansiedad o incluso depresivo al que
puede llegar una persona que se encuentra insatisfecha
laboralmente.2
21
Vallejo Calle, Olga Elena. Satisfaccin Laboral: Utopa o Realidad.
Brunet-1987, El clima de trabajo en las organizaciones- Editorial TRILLAS.
P.:Luc53
2
Vallejo Calle, Olga Elena. Satisfaccin Laboral: Utopa o Realidad.
P.: 56
1

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3.2.2.1 CAUSAS DE LA INSATISFACCIN LABORAL:
Hay una serie de factores que afectan negativamente a los
trabajadores y que pueden llegar a producir una profunda
insatisfaccin y deseos de abandonar o cambiar de
trabajo. Veamos a continuacin las causas principales segn
Robbins (1998)3 que producen en algunos trabajadores
insatisfaccin laboral:
- Salario bajo: Para que un trabajador se sienta satisfecho en su
trabajo es fundamental que reciba un salario justo.
- Mala relacin con los compaeros o jefes: En ocasiones, la
mala relacin suele ser causada por celos, envidias o recelos
profesionales, o bien por comportamientos excesivamente pasivos
o competitivos por parte de alguno de los compaeros. En el caso
de los jefes, suele deberse a una actitud prepotente y
desconsiderada del jefe hacia sus subordinados o por excesivas
exigencias o cumplimientos de funciones que no le competen al
trabajador. Las malas relaciones en el mbito laboral harn que las
personas sientan deseos de abandonar su empleo.
- Dificultad para adaptarse al ambiente laboral: Hay
trabajadores poco pacientes o constantes que continuamente
estn cambiando de empleo porque se cansan o aburren de su
trabajo con rapidez o, porque desean alcanzar objetivos
profesionales en un corto espacio de tiempo. Se sienten
continuamente insatisfechos y necesitan cambiar de ocupacin
para intentar lograrlo.
- Malas condiciones laborales: La insatisfaccin laboral tambin
puede ser consecuencia de las polticas de empresa, del entorno
fsico o de un empleo precario o rutinario.
- Circunstancias personales y laborales: Aspectos como la
experiencia laboral, la edad, el sexo, el nivel de estudios, cultura o
preparacin, son factores que determinan el tipo de empleo que
podemos desarrollar, por lo que un empleo por debajo de la
preparacin o experiencia que tenga una persona le causar cierta
insatisfaccin profesional.

21

Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional: Teora y

Luc Brunet-1987,
clima de trabajo en las organizaciones- Editorial TRILLAS.
Prctica.
P.P: El98-103
3

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3.2.2.2 CONSECUENCIAS DE LA INSATISFACCIN LABORAL:
La insatisfaccin laboral puede afectar al rendimiento de los
trabajadores y a la productividad de la empresa4, por lo que las
empresas u organizaciones deben tratar que sus empleados se
encuentren satisfechos profesionalmente.
Para ello, han de procurar que trabajen en un entorno fsico
adecuado y con unas condiciones favorables. Sitios ruidosos o
lugares calurosos y congestionados o mal ventilados perjudican al
trabajador y afectan negativamente a su rendimiento.
Otra consecuencia de la insatisfaccin es la desmotivacin o falta
de inters por el trabajo4, que puede llegar a producir en el
trabajador tal apata, que incumpla con sus funciones de forma
habitual.
Por otro lado, esta situacin, sea por el motivo que sea, puede
llegar a producir ansiedad o estrs y, en caso extremo, el
trabajador puede llegar a desarrollar una depresin.

3.2.3 SATISFACCIN LABORAL:

La satisfaccin laboral es definida por Schermerhurn, Hunt y
Osborn (2005) como: El grado en el cual los individuos
experimentan sentimientos positivos o negativos hacia su trabajo 5.
Dos elementos cabe destacar en sta definicin: la caracterizacin
de la satisfaccin como un sentimiento en sentido positivo
(satisfaccin propiamente dicha) o negativo (insatisfaccin), y el
hecho de que ese sentimiento puede tener distintos grados de
intensidad en uno u otro sentido.
Por otro lado, Davis y Newstrom (2003) estiman que la satisfaccin
laboral es El conjunto de sentimientos y emociones favorables o
desfavorables con los que los empleados ven su trabajo 6. sta
definicin es ms amplia que la primera, pues incluye las
emociones, y al igual que la anterior considera que pueden ser
favorables (satisfaccin propiamente dicha) o desfavorables
(insatisfaccin).
21
4

Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional: Teora y Prctica. P.P:

105-110
5
Schermerhurn, John. Hunt, James. Osborn, Richard. Comportamiento
Luc Brunet-1987, El clima
de trabajo en las organizaciones- Editorial TRILLAS.
Organizacional.
P.: 118
UNSA
6
Davis, Keith. Newstrom, Jhon W. Comportamiento Humano en el Trabajo. P.:

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Para Gibson, Ivancevich y Donnelly (2001), la satisfaccin laboral

es Una actitud que los individuos tienen sobre su trabajo 7. En
sta definicin, los autores consideran que la satisfaccin laboral
es un concepto ms amplio que un sentimiento y/o una emocin,
puesto que lo consideran como una actitud, que por lo tanto tienen
un componente cognitivo, uno afectivo y otro conductual, frente al
trabajo.
Tomando como referencia las definiciones antes citadas, y
tomando lo que ellas tienen en comn, para efectos de sta
investigacin se definir la satisfaccin laboral como un conjunto
de sentimientos tanto positivos como negativos que tiene un
trabajador hacia su trabajo, generado por diversos factores
particulares relacionados con la labor que realiza y con las
condiciones bajo las cuales se efecta.

3.2.4 FACTORES DEL CLIMA ORGANIZACIONAL QUE TIENEN

RELACIN CON LA SATISFACCIN LABORAL:

Existen diversos factores del clima organizacional que inciden o

afectan la satisfaccin laboral y stos varan segn las
perspectivas de los autores, quienes enlistan diferentes aspectos
particulares a la hora de estudiar la satisfaccin laboral.
De acuerdo a los hallazgos, investigaciones y conocimientos
acumulados de Robbins (1998), se considera que los principales
factores organizacionales que determinan la satisfaccin laboral
son: Reto del trabajo, sistema de recompensas justas,
condiciones favorables de trabajo, colegas que brinden apoyo y
adicionalmente la compatibilidad entre personalidad y puesto de
trabajo8. A continuacin se ampla informacin sobre estos
aspectos de la satisfaccin laboral:

3.2.4.1 SATISFACCIN CON EL TRABAJO EN S - RETO DEL

TRABAJO:

21

Gibson, James. Ivancevich, John. Donnelly, James. Las organizaciones:

comportamiento estructura, procesos. P.: 121
8
Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional: Teora y
Luc Brunet-1987,
clima de trabajo en las organizaciones- Editorial TRILLAS.
Prctica.
P.P:El 118-149
UNSA
7

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Dentro de estos factores, podemos resaltar, segn estudios, dentro

de las caractersticas del puesto, la importancia de
la naturaleza del trabajo mismo como un determinante principal de
la satisfaccin del empleado. Hackman y Oldham (1975) aplicaron
un cuestionario llamado Encuesta de Diagnstico en el Puesto a
varios cientos de empleados que trabajaban en 62 puestos
diferentes. Se identificaron las siguientes cinco "dimensiones
centrales": Variedad de habilidades, Identidad de la tarea,
Significacin de la tarea, Autonoma y la Retroalimentacin del
puesto mismo. Cada una de estas dimensiones incluye contenidos
del puesto que pueden afectar la satisfaccin del empleado en el
trabajo.
Robbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del
trabajo9. Los empleados tienden a preferir trabajos que les den
oportunidad de usar sus habilidades, que ofrezcan una variedad de
tareas,
libertad
y retroalimentacin de
cmo
se
estn
desempeando, de tal manera que un reto moderado causa placer
y satisfaccin. Es por eso que el enriquecimiento del puesto a
travs de la expansin vertical del mismo puede elevar la
satisfaccin laboral ya que se incrementa la libertad,
independencia, variedad de tareas y retroalimentacin de su propia
actuacin.
Se debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado, ya que
un reto demasiado grande creara frustracin y sensaciones de
fracaso en el empleado, disminuyendo la satisfaccin.

3.2.4.2 SISTEMAS DE RECOMPENSAS JUSTAS:

Existen dos tipos de recompensas relacionadas con la satisfaccin
laboral: las extrnsecas y las intrnsecas. Las recompensas
extrnsecas son las que otorga la organizacin, segn el
desempeo
y
el
esfuerzo
de
los
empleados,
por
ejemplo: sistema de salarios y polticas de ascensos que se tiene
en la organizacin, los elogios y los reconocimientos por parte del
supervisor. Las intrnsecas son las que el empleado experimenta
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Luc Brunet-1987, El clima de trabajo en las organizaciones- Editorial TRILLAS.

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internamente: sentimientos de competencia, el orgullo y la
habilidad manual por un trabajo bien hecho.
Este sistema de recompensas debe ser percibido como justo por
parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el
mismo, no debe permitir ambigedades y debe estar acorde con
sus
expectativas.
En
la percepcin de justicia influyen
la
comparacin social (comparaciones que hace un empleado con
Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional: Teora y
respecto
a las recompensas, el esfuerzo y el desempeo de otros
Prctica.
P.: 122
empleados y que llevan a los empleados a percibir la equidad o
inequidad de una situacin), las demandas del trabajo en s y las
habilidades
del individuo y
los
estndares
de salario de
la comunidad.
9

3.2.4.2.1 Satisfaccin con el salario: Los sueldos o salarios,

incentivos y gratificaciones son la compensacin que los
empleados reciben a cambio de su labor.
La administracin del departamento de personal a travs de esta
actividad vital garantiza la satisfaccin de los empleados, lo que a
su vez ayuda a la organizacin a obtener, mantener y retener
una fuerza de trabajo productiva.
Varios estudios han demostrado que la compensacin es la
caracterstica que probablemente sea la mayor causa de
insatisfaccin de los empleados. Las comparaciones sociales
corrientes dentro y fuera de la organizacin son los principales
factores que permiten al empleado establecer lo que "debera ser"
con respecto a su salario versus lo que percibe. Es muy importante
recalcar que es la percepcin de justicia por parte del empleado la
que favorecer su satisfaccin.
3.2.4.2.2 Satisfaccin con el sistema de promociones y
ascensos: Las promociones o ascensos dan la oportunidad para
el crecimiento personal, mayor responsabilidad e incrementan el
estatus social de la persona. En este rubro tambin es importante
la percepcin de justicia que se tenga con respecto a
la poltica que sigue la organizacin. Tener una percepcin de que
la poltica seguida es clara, justa y libre de ambigedades
favorecer la satisfaccin.

21

Luc Brunet-1987, El clima de trabajo en las organizaciones- Editorial TRILLAS.

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Los resultados de la falta de satisfaccin pueden afectar

la productividad de la organizacin y producir un deterioro en
la calidad del entorno laboral. Puede disminuir el desempeo,
incrementar el nivel de quejas, el ausentismo o el cambio de
empleo.

3.2.4.3 CONDICIONES FAVORABLES DE TRABAJO:

A los empleados les interesa su ambiente de trabajo. Se interesan

en que su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y
les facilite el hacer un buen trabajo. Un ambiente fsico cmodo y
un adecuado diseo del lugar permitirn un mejor desempeo y
favorecer la satisfaccin del empleado.
Otro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la
empresa, todo ese sistema de valores, metas que es percibido por
el trabajador y expresado a travs del clima organizacional tambin
contribuye a proporcionar condiciones favorables de trabajo,
siempre que consideremos que las metas organizacionales y las
personales no son opuestas.

3.2.4.4 COLEGAS QUE BRINDEN APOYO - SATISFACCIN

CON LA SUPERVISIN:

El trabajo tambin cubre necesidades de interaccin social.

El comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes
de la satisfaccin.
Si bien la relacin no es simple, segn estudios, se ha llegado a la
conclusin de que los empleados con lderes ms tolerantes y
considerados estn ms satisfechos que con lderes indiferentes,
autoritarios u hostiles hacia los subordinados. Cabe resaltar sin
embargo que los individuos difieren algo entre s en sus
preferencias respecto a la consideracin del lder. Es probable que
tener un lder que sea considerado y tolerante sea ms importante

21

Luc Brunet-1987, El clima de trabajo en las organizaciones- Editorial TRILLAS.

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para empleados con baja autoestima o que tengan puestos poco
agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell, 1974).
En lo que se refiere a la conducta de orientacin a la tarea por
parte del lder formal, tampoco hay una nica respuesta, por
ejemplo cuando los papeles son ambiguos los trabajadores desean
un supervisor o jefe que les aclare los requerimientos de su papel,
y cuando por el contrario las tareas estn claramente definidas y
se puede actuar competentemente sin gua e instruccin frecuente,
se preferir un lder que no ejerza una supervisin estrecha.
Tambin cabe resaltar que cuando los trabajadores no estn muy
motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren un lder
que no los presione para mantener estndares altos de ejecucin
y/o desempeo.
De manera general un jefe comprensivo, que brinda
retroalimentacin positiva, escucha las opiniones de los empleados
y demuestra inters permitir una mayor satisfaccin.

3.2.4.5 COMPATIBILIDAD ENTRE LA PERSONALIDAD Y EL

PUESTO:

Holland ha trabajado e investigado en este aspecto y sus

resultados apuntan a la conclusin de que un alto acuerdo entre
personalidad y ocupacin da como resultado ms satisfaccin, ya
que las personas poseeran talentos adecuados y habilidades para
cumplir con las demandas de sus trabajos. Esto es muy probable
apoyndonos en que las personas que tengan talentos adecuados
podrn lograr mejores desempeos en el puesto, ser ms exitosos
en su trabajo y esto les generar mayor satisfaccin (influyen el
reconocimiento formal, la retroalimentacin y dems factores
contingentes).

3.2.5 DETERMINANTES INDIVIDUALES DE LA SATISFACCIN

LABORAL
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Segn Robbins dos de los determinantes individuales de la

satisfaccin laboral ms importantes son los aos de carrera
profesional y las expectativas laborales10.

3.2.5.1 AOS DE CARRERA PROFESIONAL:

A medida que aumenta la edad de los empleados, tambin
aumenta su satisfaccin laboral. Esta tendencia contina hasta que
se acerca la jubilacin, momento en que suele registrase una
disminucin drstica. Asimismo, se da con frecuencia una drstica
reduccin en la satisfaccin laboral que experimentan los
empleados que llevan en la organizacin entre seis meses y dos
aos. Esta reduccin se debe, por lo general a que el empleado se
da cuenta de que el trabajo no satisfar todas sus necesidades
personales tan rpidamente como esperaba.

3.2.5.2 EXPECTATIVAS LABORALES:

Todas las personas desarrollan expectativas acerca de sus futuros

trabajos. Cuando buscan empleo, sus expectativas sobre el
trabajo se ven influenciadas por la informacin que reciben de sus
colegas, de las agencias de seleccin de personal y por sus
conocimientos en cuanto a las condiciones laborales. Las
expectativas creadas hasta ese momento se mantienen intactas
hasta que forman parte de una organizacin. La satisfaccin
laboral se produce cuando se cumplen las expectativas previas. Si
por lo contrario, no se cumplen, la persona experimenta el
deterioro de de dicha satisfaccin.

Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional: Teora y

Prctica. P.P: 150-159
10

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4.- HIPTESIS
El nivel de satisfaccin de los trabajadores del rea de televentas de
la Unin de Cerveceras Peruanas (UCP) BACKUS Y JOHNSTON
S.A.A. de Arequipa, es probable, que sea de satisfaccin.
4.1 OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES:
V.
GENERAL

V.
INTERMEDI
AS

INDICADORES

ITEMS

Recibe Ud. un Salario bajo

Si
No

Salario Bajo
Mala relacin con los
compaeros o jefes

Insatisfacci
n
Dificultad para adaptarse al
ambiente laboral

Malas condiciones laborales

Nivel de
Satisfacci
n

Satisfaccin con el trabajo en

s - Reto del trabajo

Salario

Sistema de promociones y

Satisfaccin ascensos

Condiciones favorables de
trabajo

Colegas que brinden apoyo

21

Tiene una mala relacin co

compaeros o jefes?
Si
No
Presenta dificultades para
adaptarse a su ambiente
laboral?
Si
No
Cmo son las condiciones
laborales en su centro de
trabajo?
Buenas
Malas

Siente Ud. satisfaccin con

trabajo en s?
Si
No
Considera que el salario qu
recibe es:
Bueno
Malo
Regular
En su lugar de trabajo hay
sistema de promociones y
ascensos?
Si
No
Las condiciones de su traba
son:
Favorables
Desfavorables

Recibe Ud. apoyo por part

sus colegas?
Si
No
A veces

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Compatibilidad entre la
personalidad y el puesto

Existe compatibilidad entr

personalidad y el trabajo qu
desempea?
Si
No

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